第一篇：物業

物業公司成立條件

1、申請相應等級的資質審批表一式兩份；

2、企業營業執照復印件一份；

3、企業章程復印件一份（首次申請提供）；

4、物業企業資質證書正、副本原件（首次申請不提供）；

5、驗資證明材料（工商注冊時提供的注資發票）復印件一份（首次申請提供）；

6、企業法人代表的身份證復印件一份（首次申請提供）；

7、企業負責人、項目負責人（部門負責人）和管理人員的物業 職業資格證書復印件，每人一份；

8、企業負責人、項目負責人（部門負責人）和管理人員的身份 證復印件和勞動合同復印件，每人一份；

9、專業技術人員的職稱證書復印件，每人一份；

10、專業技術人員的身份證和勞動合同復印件，每人一份；

11、專業技術人員的“社保”證明；

12、機構設置框架圖一張，每個級別框內需填寫職務、姓名和電話（首次申請提供）；

13、組織機構代碼證書復印件一份；

14、物業管理項目合同復印件，每個項目一份（申請三級（暫定）資質可以不提供），2003年12月以后承接的住宅物業項目，須提供招投標備案表一份；

15、良好的經營管理業績證明（申請二級資質提供）；

資質申請

申請成立物業公司辦理資質

（一）提交材料

1、企業資質申請

2、營業執照；

3、企業章程；

4、驗資證明（注冊資本人民幣50萬元以上）；

5、企業法定代表人的身份證明；

6、企業法人代表、總經理的任職文件，企業經濟、技術、財務等負責人的任職文件，企業專業技術人員的職稱、資格證件；

7、企業固定辦公場所證明

（二）申報程序

提交有關材料—縣房產主管部門初審—報市房產主管部門核準發證

（三）法律依據：

1、《物業管理企業資質管理辦法》第四條第三款：設區的市的人民政府房地產主管部門負責三級物業管理企業資質證書的頒發和管理，并接受省、自治區人民政府建設主管部門的指導和監督。

2、《物業管理企業資質管理辦法》第六條 新設立的物業管理企業應當自領取營業執照之日起30日內，持下列文件向工商注冊所在地直轄市、設區的市的人民政府房地產主管部門申請資質：

（一）營業執照；

（二）企業章程；

（三）驗資證明；

（四）企業法定代表人的身份證明；

（五）物業管理專業人員的職業資格證書和勞動合同，管理和技術人員的職稱證書和勞動合同。

物業管理公司是隨著房地產的發展和對物業管理的需要而產生的。物業管理公司的組建和其他企業一樣，必須符合工商行政管理等部門的有關規定，獲得批準才能成立。

(一)物業管理公司的資質條件

物業管理公司的資質條件，主要是為界定、查驗、衡量這類公司具備或擁有的資金數量、專業人員、受托管理物業的規模等方面的狀況，是企業的實力、規模的標志。由于各地區物業管理的發展程度不同，具體的資質條件也各不相同。一般的資質條件主要包括：

(1)物業管理公司擁有或受托管理一定建筑面積的物業，如上海市規定的建筑面積須在1萬平方米以上。

(2)一定數量的注冊資金，如廣州市規定注冊資金須在10萬元以上。

(3)有符合規定的公司名稱和公司章程。

(4)有固定的辦公場地和設施。

(5)有必要的管理機構和人員。

(6)有符合國家法規政策的經營范圍。

(7)能夠獨立承擔民事責任。

(二)物業管理公司的申報資料

內資企業(含國有、集體、股份合作)一般應提供下列資質資料：

(1)主管單位對申請物業管理公司的經營資質進行審批的報告。

(2)設立物業管理公司的可行性報告和上級主管單位的批準文件。

(3)管理章程。

(4)公司法人代表任命書或聘任書。

(5)驗資證明。

(6)注冊及經營地點證明。

(7)擁有或受托管理物業的證明材料。

(8)具有專業技術職稱的管理人員的資格證書或證明文件。

(9)其他有關資料。

外商投資企業(含中外合資、中外合作及外商獨資)，除需提供內資企業申報審批所需的有關資料外，還需提供合資或合作項目議定書、合同等文件副本及有關批準文件；外商獨資企業應委托本市具有對外咨詢代理資質的機構辦理申請報批事項。

私營企業除補充個人身份證明和待業證明等有關資料外，其余資質資料大體相同。

(三)物業管理公司申請成立的程序

一般情況下，物業管理公司領到資質審批文件后，按有關規定向工商行政管理機關辦理注冊登記手續后才能對外營業。具體程序包括：

(1)根據上述成立條件，準備材料和文件。

(2)向所在地房地產主管部門提出申請。

(3)向所在地工商行政管理局申請企業名稱登記、法人注冊登記和開業登記。

(4)到稅務部門進行稅務登記，以及到公安機關（物業公司成立的條件

具有資格的最低資質，三級資質國家是這樣要求的：

1.注冊資本人民幣50萬元以上；

2.物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于10人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于5人，工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱；

3.物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書

4.有委托的物業管理項目；

回答者： 義利信物業六級

2010-2-24 08:56

注冊物業公司 注意經營范圍首先是物業管理 最好只有這一項

根據資質管理辦法的要求

一、提供注冊資金 3級物業50萬元注冊資本 尋找有物業從業資格證得員工 一般3級物業要求6人 資格證是建設部頒發的 然后到當地物業管理機構辦理臨時資質證 一年后審驗是換成正式的 當資質證拿到后就可從事物業管理工作

如有不明白再問!

回答者： wangsenz-二級

2010-2-24 08:56

一、物業管理公司的創建分為營業執照和資質申報兩個環節。

1。營業執照注冊一般為有限責任公司。注冊資金按物業公司的等級計算，開始的時候為“暫定三級”（目前已經取消了臨時資質等級），一年內有效，一年內需要重新評級，不然資質作廢。從“三級”開始。三級的物業管理注冊資金為50萬元。營業執照你找當地的工商局先核名，然后開始工商登記、股權確認等一系列的程序。但成立過公司的人都知道，注冊一間公司的手續是非常極其繁瑣的，自己去辦理跑上10次、8次很正常，而且還不一定可以順利辦下來。所以，建議有些“錢”還是要給別人“賺”的。建議你找當地一家代理注冊的公司，花幾千元他們會幫你搞定一些，不用自己麻煩。如果樓主你沒有50萬的現金，他們注冊公司可以幫你代塹，注冊后他們會抽走資金。在廣東注冊一個50萬的物業公司，連代塹資金在內，10000元左右注冊代理公司會幫你搞定一切，你只需要配合提供資料就行了。工商登記、稅務登記、法人印鑒等他們會一并幫你搞定的。

這時值得提醒的就是：如果你是讓注冊代理公司搞定50萬的注冊資金的話，其實這錢是不存在的，因為注冊代理公司不可能“白”送你的，他們在你工商登記成功后，會將資金抽走的。所以在財務管理方面，應該是由樓主你或相關的股東向自己的公司借50元，簽下借條留檔，因為這50萬是根本不存在的，在財務管理需要交待資金去向。即公司發生問題時，如有債務方面的糾分時，需要按照股權份額承擔相應的風險。你的有限責任公司注冊資金為50萬元，即最大可能要承擔50萬元的風險。

二、物業公司資質申報條件，如下：（三級資質）：

1.注冊資本人民幣50萬元以上；

2.物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于10人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于5人，工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱；

3.物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書

4.有委托的物業管理項目；

5.建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準，建立企業信用檔案系統。

第六條 新設立的物業管理企業應當自領取營業執照之日起30日內，持下列文件向工商注冊所在地直轄市、設區的市的人民政府房地產主管部門申請資質：

（一）營業執照；

（二）企業章程；

（三）驗資證明；

（四）企業法定代表人的身份證明；

（五）物業管理專業人員的職業資格證書和勞動合同，管理和技術人員的職稱證書和勞動合同。

第七條 新設立的物業管理企業，其資質等級按照最低等級核定，并設一年的暫定期。

第九條 申請核定資質等級的物業管理企業，應當提交下列材料：

（一）企業資質等級申報表；

（二）營業執照；

（三）企業資質證書正、副本；

（四）物業管理專業人員的職業資格證書和勞動合同，管理和技術人員的職稱證書和勞動合同，工程、財務負責人的職稱證書和勞動合同；

（五）物業服務合同復印件；

（六）物業管理業績材料。

即你領取了營業執照后，需要先到國土房管局物業科辦理“臨時資質”申報，他們會給你一年的時間。一年內你要辦理“臨時資質”轉“三級資質”。如果一年內，你沒有達到相關資質申報的條件時，你有兩條路可以選擇：

1）無資質承接業務，目前這類型占物業公司總數的30%左右。但給物業科查到的話，要罰款，如果和當地物業科關系搞得不好的話，還可能被吊銷“臨時資質”。

2）給專業公司代辦，有實力的物業管理公司代辦企業和物業科有關系（代辦理營業執照注冊的代理公司一般辦不了這項業務，因為需要和物業科和建設部有關系才辦理得，如果注冊執照的代理公司跟你說辦得了，要“小心被騙”。由于國家的相關部門很“那個”的，所以，有錢就能解決問題，在廣東，三級資質代辦需要4-5萬元出證。

三、1、關于你公司的內部組織機構應該是你如何定經營方向才能決定的。常見的物業管理公司架構分為三種：直線職能制，事業部制、混合型架構。不同的架構模式適應不同的服務市場，故相應設定不同的專業部門。所以樓主你應該要了解你的物業公司的業務方面。用“專業”的眼光分析上述三種流行架構當中哪一種適合你公司本身才可以定出精確的部門組織，另外，哪些職能自己組建，哪些職能委托社會專業的公司，都直接決定了你公司的內部組織機構。

2、內部組織機構與你投入多少成本，如果維持公司總部的成本開支直接掛鉤，即不同的投入會有不同的結果，正規化的物業公司多達10多個部門，小型的物業公司幾個部門就組成了。這點沒有定論，需要樓主你自己認真核算成本的。另外，根據物業管理這個行業的經驗，“物業公司總部的支出應該與項目收入開支成本分計算，僅從項目攤分一定的合適比例”，這點是原則！請樓主你一定要注意了，因為這是兩個完全不同的“賬目”。

四、物業管理行業與其他行業不同，人力資源的配置是最講究“內功”的。物業公司總部的人員配置與接管項目的人員配套又是兩套分離的成本計算原則。最“陽光”的成本核算要考慮三大原則：人力成本支出、固定成本支出和變動成本支出，這三大支出都有一個最合適的“陽光比例”。所以如何策劃人力資源，既要配合階段性的發展計劃，又要不違反“陽光比例”，在實操時，要處處節省。且人力資源的配置又與內部的組織架構是直接“掛鉤”的，人力成本又要“對內對外”相比較。所以不是簡單安上“幾個部門”，請上幾個總監或經理就行的。這是“戰略”層面上的事情。

五、物業公司接管的項目當中，有些項目雖然表面利潤不高，但有很多收入是“外行人”根本不知道和掌握不到的。所以近年，很多人看到“物業管理”行業“有利可圖”和“長期飯票”，紛紛在這個“朝陽產業”里面“挖金”。但要知道，真正的物業管理需要有“良好的內功和操作經驗”，而且物業管理本身是“高風險高責任”的行業，在眾多服務業當中，風險是排在第一位的。所以，除非有充足的準備和經驗，不然貿然入市的話，本人真心奉勸“慎之、慎之！”

第二篇：物業

物 管 企 業 內 部 管 理 制 度

考勤管理制度

第一條請銷假

1、請假一天的由主管領導批準，請假兩天及以上的由總經理批準，并在行政部備案。本規定適用于全體員工。

2、請假手續以書面為準，如遇特殊情況無法辦理書面請假手續，則應電話請假，書面手續后補。短信請假無效。

3、員工因公外出不能按時記錄考勤的，應在歸崗后盡快到辦公室進行登記，并由主管領導簽字確認。第二條病假

1、員工本人確實因病，不能正常上班者，須主管領導批準。連續請病假超過三個工作日者，必須取得醫院開具的休假證明。

2、患病員工請假應于當日九點前向主管領導請假，經批準后方可休假。

3、員工須在病愈上班當日將病假條交給辦公室核查存檔。第三條事假

1、員工因合理原因需要請事假的，須提前一天書面申請(如遇不可預測的緊急情況，必須由本人在早晨九點以前請示公司領導)，如實說明原因，經主管領導同意后方可休假，否則按曠工處理。

2、事假按照日標準工資100%扣除。

3、工作時間如有私人緊急事務需要離崗處理，按照事假的規定向主管領導請假，違反規定者以曠工計罰。第四條年假

1、根據<職工帶薪年休假條例>年假天數的計算以在本公司工作的年限為準，職工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。

2、年假應提前向公司提出申請、審批方可進行休假。

3、當年未休年假者不得累計到第二年(特殊情況除外)。第五條婚假

1、根據<婚姻法>的規定，員工請婚假時，必須本人填寫婚假申請單，經主管領導批準，交行政部備案。假后須拿結婚證及證明銷假。婚假時間:按法定結婚年齡(女20周歲，男22周歲)結婚的，可享受3天婚假；符合晚婚年齡(女23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。婚假包括公休假和法定假。再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

2、結婚時男女雙方不在一地工作的，可視路程遠近，另給予路程假。第六條產假

1、根據<計劃生育條例>女員工正常生育時，給予90天(包括產前15天)產假，難產可增加15天。多胞胎多生一個嬰兒增加15天，符合晚育年齡的增加30天產假。

2、晚育已婚婦女24周歲以上或晚婚后懷孕生育第一個孩子為晚育。育婦晚育并領取獨生子女證的產假延長到135天至180天，由所在單位根據實際情況具體規定。)

3、女員工懷孕三個月以內流產的給予20-30天妊娠假，懷孕三個月以上7個月以下流產的給予42天妊娠假，懷孕七個月以上流產的給予90天產假。

4、女員工休假前需要有醫院證明，經主管領導同意后，報行政部備案，方可休假。

5、男員工產假的護理假3天，若妻子屬于晚育(生育時滿24周歲)，則再延長7天。第七條喪假

1、員工供養的直系親屬(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女)死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假3天；員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可根據路程遠近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請，經辦公室簽字后，報總公司備案。

2、喪假期間工資的發放依據國家有關規定發放。第八條曠工

1、未經公司主管領導批準缺勤，或未按規定時間請假，或違反病、事假規定，或違反公司制度中其它有關規定等行為，均視為曠工。

2、曠工一日(含累計)者，扣發當日全部薪金的三倍工資；曠工二日(含累計)者，扣發當日全部薪金的6倍工資；曠工三日(含累計)者，當月只發同年北京市最低生活標準工資；曠工超過三日(含累計)者，公司視情況給予處理。第九條遲到、早退

1、工作時間:根據<勞動法>的條款規定，結合本公司的經營特點及崗位的特殊要求，本公司辦公室人員實際五天工作日，即周一至周五(有特殊情況者可調休)。

2、上班時間:按辦公室具體排班時間為準。

3、遲到早退情節嚴重者，將給予通報批評、扣除績效工資、直至解除勞動合同等方式處理。

4、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實的，經主管領導批準后酌情處理。第十條:簽到簽退

1、公司實行簽到簽退制，按照登記要求實行簽名登記制度，記錄上下班具體時間并親筆簽名確認。在工作期間，離開公司的情況需填寫相應的手續。

2、若員工上、下班未辦理相關手續且沒有證據證明確實上班的，沒有按照要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對于無法查證的，公司一律按請假計算。

3、如果員工由于工作的特殊要求，不能及時履行簽到簽走的，須向辦公室管理人員明確原因。第十一條加班、調休

1、公司不提倡加班，若因自身原因(包括工作能力欠缺、工作效率低下)，無法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計算。

2、若因額外工作量公司安排加班的，由辦公室記錄加班時間。按月總結核算，以獎金或假期形式(調休)兌現。

3、除公司安排加班外，員工自行加班行為不享受加班調休，且不得影響次日考勤。財務管理制度

財務管理制度

1、嚴格執行國家規定的財務會計制度和有關財經紀律，按<會計法>辦事，遵章守法，做好財務會計工作。

2、財務部負責全公司的經濟總核算，并要綜合公司資金運作的情況、管理費收入和費用開支的資料定期向總經理報告。

3、負責組織各部門編制收支預算草案，根據總經理的指令，結合公司的情況進行綜合平衡。編制公司的財務預算草案，定期對執行情況進行分析，并作出書面報告送總經理。

4、管理和控制各部門編制收支計劃，平衡工作，嚴格檢查備用金的使用，嚴格執行庫存現金限額制度，負責全公司資金運作的組織和調動，定期把資金變化情況向總經理匯報。

5、遵循權責發生制原則及時完成收支核算，做好財務記載，正確核算，按時準確編報會計報表。

6、每月按時向各商鋪收取租金及管理費，做好收支結算表、欠繳管理費情況表，編制月、季、損益表和資產負債表。

7、負責公司的各項財產登記、核對工作，保證資產更新的資金來源，保障資產的更新換代。

8、對公司的各項開支力求做到嚴格審核、合理開支，對違反規定，未經審批的開支一律不得報銷。

會計核算管理制度

1、采用借貸記帳法，以權責發生制為原則，收入與其相關的成本、費用應當相互配比。

2、合理劃分收益性支出與資本性支出，凡支出的效益僅與本會計相關的，應當作為收益性支出(如辦公費用的支出)；支出的效益與幾個會計相關的，應當作為資本性支出(如固定資產的購置)。

3、會計自公歷1月1日起至12月31日止。

4、會計核算以人民幣為記帳本位幣；會計記錄的文字均使用中文；會計憑證使用復式記帳憑證。

5、會計科目的設置，會計憑證、帳簿、報表和其他會計資料的編制，必須符合國家統一的會計制度的規定，并應及時向董事會和有關部門報送會計報表。

6、會計憑證、帳簿、報表和其他會計資料，應當按照國家有關規定建立檔案，妥善保管，保管期滿需要銷毀時，要填寫“會計檔案銷毀清冊”，經總經理審閱，報董事會和財政部門批準后銷毀。

現金管理制度

1、根據物業管理公司管理業務的需要，庫存現金限額為人民幣壹仟元正，超出限額部分，應在當天存入銀行，現金必須在規定的范圍、限額內支出，除特殊情況外，不得在現金收入中直接坐支。

2、現金的使用范圍: 2、1支付給職工個人的工資、獎金、補貼、福利補助費、差旅費等款項； 2、2支付給不能轉帳的集體單位或城鄉居民個人的勞務報酬或購買物資的款項； 2、3結算起點(￥100元)以下的零星支付款項。

3、不準單位之間和個人因私借用備用金。

4、不準利用管理公司銀行帳戶為其他單位或個人支付和存入現金。

5、不準用白條或不符合財務制度的憑證頂替庫存現金。

6、行政人事部因采購工作需要，可申請配備備用金，限額￥1，000元，用于零星采購，并于每年末辦理清算手續，次年初重新申請配備。四。支票管理制度

1、嚴格遵守<支付結算辦法>中有關支票使用的規定，不得發出空白支票，為方便工作，經總經理審批后可發出最高限額為人民幣伍仟元的半空白支票，即必須填寫日期、用途，只空出金額、收款人名稱欄，但必須注明限額，凡領用支票者必須在開出支票五天內報帳。

2、支票金額起點為人民幣100元，支票的付款期限為自出票日起10天內。普通支票可以用于支取現金，也可以用于轉帳，在普通支票左上角劃兩條平行線的，為劃線支票，劃線支票只能用于轉帳，不得支取現金。

3、簽發支票應使用碳素墨水或墨汁填寫，票面必須有收款人名稱、出票日期、確定的金額、用途以及出票人預留的銀行印章。預留的銀行印章必須為單位的財務專用章及法定代表人或其授權的代理人的私章，支票印鑒應蓋在出票人簽章處，不得蓋在空白的磁碼區域上或多蓋預留銀行印章，否則銀行將予以退票。

接待投訴制度

一、管理標準

1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；

2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

二、處理投訴工作流程

1、工作人員接到投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在<投訴記錄>上做好登記。

2、工作人員根據投訴內容進行核實之后通知相關人員限期解決，特殊情況應向物業總經理匯報。

3、針對較嚴重的投訴，工作人員應及時向物業經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

4、相關人員在處理完投訴后，要迅速將處理結果報辦公室，由辦公室安排回訪。

5、辦公室負責將投訴處理結果填寫在<投訴記錄>中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。

三、投訴規避

1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。

2、對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。

3、經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。

4、對客戶或客戶入伙時應及時簽訂合同，并予以解釋，降低投訴率。

四、投訴受理

1、開通投訴熱線。

2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。

3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內容。

4、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴結果。

5、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

6、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

7、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

8、規范用語: 1]您好!請問我們能為您做些什么? 2]非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。3]我們會及時把處理結果通知您 4]您是否對處理結果感到滿意 5]您是否還有什么要求 6]有什么可以幫你的 安保員工作制度

一、工作要求

1、安保員均持證上崗，熟悉安保業務。

2、安保人員實行“三班二運轉”24小時值班制度，在任何情況下應保持白七門崗、監控中心至少有一名隊員當值。

3、由安保部完成安保員崗前培訓、在崗培訓及專業技能培訓，并提供相應的考核記錄，保證質量。

4、安保員執勤按相關制度和崗位工作規程完成。

5、各崗位隊員要職守盡職，無脫崗現象。

6、突發事件發生后，安保員能保證3分鐘到達現場，并通知隊長及公司相關領導，按規定程序處理并及時總結。

7、消防系統運行良好，可隨時起用，落實各項消防安全管理制度。

8、消防設施及消防疏散標識的完好率100%，消防通道暢通。

二、安保員工作時間:早班:8:00-18:00 中班:18:00-0:00 夜班:0:00-8:00

三、管理規范

1、嚴禁安保員執勤著裝不整齊，不按規定著裝佩帶不全。

2、嚴禁安保員當班時看閱書報小說，玩游戲機等與工作無關的事情。

3、嚴禁安保員值班時打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。

4、嚴禁飲酒執勤或在禁煙區吸煙。

5、嚴禁交接班不清楚，未經主管批準。

6、嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈。

7、嚴禁在突發事件，緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。

8、嚴禁安保員之問，監守自盜，以權謀私，貪污公款。

9、嚴禁違反安保器材、消防器材的操作規定或轉借。

10、嚴禁參加非法宗教活動，參與嫖娼、賭博等。

11、嚴禁無故不參與安保會議培訓學習訓練及集體活動。

12、嚴禁私藏淫穢書刊、影片、槍支、彈藥、參與吸毒、販毒、走私的一切違法活動。

13、嚴禁拉幫結派、搞不團結、頂撞上級。

14、嚴禁取閱公司的重要文件和記錄。

15、嚴禁未經批準缺勤和擅離崗位或請假不按時歸隊。

16、嚴禁私自運用公司財產物品。

17、嚴禁招惹或教唆他人參與社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動。

18、嚴禁泄露物業部及安保機密。

19、嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問題或可能造成的后果。20、嚴禁任何形式的行賄受賄。

四、言行舉止

1、必須使用文明用語，講究文明禮貌。語氣要親切，言辭要得體，態度要大方。嚴禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。

2、坐姿要求腿不搖，腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方；嚴禁歪歪斜斜，翹二郎腿，吊兒郎當。

3、站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身體端正，嚴禁倚膀靠物，搖頭晃腦；當著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點頭哈腰、裝腔作勢、兩腳并繞。

4、走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側擺，兩腿有節奏地交替向前邁步，嚴禁前俯后仰，左右搖晃，走八字步；要遵守交通規則、禮讓，不要在人行道中亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態要因事因人而宜。

5、與人交談，態度要真誠大方、自然，神態要專注，正視對方，注意對方的反饋和情緒交流，嚴禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽非聽，或處理無關事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因人因地而定。

保潔員工作制度

一、保潔職責范圍:

1、各樓層走廊、樓梯、扶手、衛生間、玻璃、天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環境衛生及所負責區域的環境衛生。

2、景觀廣場、內廣場、各區通道、車輛出入口、草坪及尚未開發利用的空地(各保潔員的環境衛生區域另行安排)。

二、保潔工作要求:

1、保潔員須每天兩次清掃保潔所負責的區域，衛生間要求達到無異味，蹲盤、小便池無垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無灰塵、天花板無蛛絲。

2、道路、草坪、景觀廣場、內廣場等環境衛生保持衛生整潔，無雜物、紙屑。

3、各保潔區域內清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并保持垃圾箱周圍整潔。

4、保潔員在工作中應根據實際情況，調整作息時間，如有臨時保潔工作應做到隨叫隨到，保質保量完成學院所交給的各項任務。

三、監督制度:

1、定期和不定期檢查制度。

2、保潔范圍內入駐單位領導及值班人員的反饋意見。

3、公司所交予保潔員的保潔工具，保潔員不得另作他用。

根據定期和不定期檢查、反饋意見等實際情況對無保質保量完成公司所交予的各項任務者酌情扣減工資。保潔員工作績效每月由物管處組織相關單位進行考評，獎優罰劣。

維修維護制度

一、工作要求

1、負責全行政中心水、電及有關設施的維修、保養和管理；

2、負責監督安全用電，隨時檢查用電情況，發現不符合用電規定或擅自接線、裝燈用電者有權提出處理意見或直接拆除；

3、提出采購日常維修材料及配件的意見；

4、妥善保管有關器材和維修工具。工具和器材不外借；

5、按要求按時倒閘操作。

二、工作制度

1、堅守崗位，嚴格執行管理處的考勤、考核制度；

2、嚴格執行安全生產操作規程。節約使用器材和原材料；

3、堅持巡檢工作制度，發現問題及時維修，力避長流水、長明燈的現象發生；

4、熱愛本職工作，樹立愛崗敬業思想、態度和藹、隨叫隨到、維修及時、保證質量；

5、保管好維修工具，工作間各種器材擺放有序；

6、工具和器材丟失或損壞者，照價賠償；

7、搞好工作間的清潔衛生。

三、巡檢制度

1、水、電工對行政中心水、電重點部位設備及其他設施的巡檢工作每天不少于兩次；

2、巡檢時間為每天上午上班時間開始至1小時，下午下班時間前1小時至下班，如遇特殊情況可提前或延時進行，但不可少缺；

3、巡檢人員巡檢時工作要認真細致，不得馬虎、遺漏，尤其是重點部位；

4、巡檢情況必須認真填寫巡檢工作記錄，字體要工整，看得清楚；

5、行政中心水、電重點部位設備及其他如出現重大事故，屬于巡檢不到位造成者，將追究當事人的責任。

員工培訓學習制度

一、新員工上崗培訓

根據物業管理思想，為打造物業管理精品，擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。

1、員工上崗培訓期20天為有薪培訓，以各部門主管進行內部培訓為主。

2、培訓內容包括:職業道德教育，物業管理概述，現代物業管理服務理念，投訴處理程序，具體工作操作流程，公司獎勵、懲罰制度等項內容。

3、培訓目標:通過對新員工的集中培訓，使這些即將走上工作崗位的新員工成為服務意識優良、業務素質過硬、敬業愛崗、禮貌文明的高素質服務人員。

二、在崗員工循環培訓

社會在快速發展，新的管理知識、管理方式層出不窮，為了讓員工掌握這些新的知識以提高勞動生產率和服務質量，對于在崗管理人員進行不定期的培訓顯得尤為重要。

1、通過實際工作中所產生的問題，不定期地安排員工參加班后的專題培訓。

2、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會，交流事件處理技藝及與業戶溝通的經驗。

3、上崗循環培訓的考核辦法。

(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。

(2)在實踐工作中業戶投訴率、違章、違規的行為是評價員工工作成績的基礎。(3)通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，獎勵優秀員工，達到優化管理的目的。

4、培訓內容。

(1)管理服務目標、業主需求變化、安全管理、物業管理動態。(2)投訴回訪處理經驗總結。

5、培訓方式:(1)利用內部師資力量住址培訓或邀請有關專家實施培訓。

(2)根據工作需要將管理骨干人員送相關職能機構進行全脫產或半脫產的培訓。

(3)根據工作需要，由本公司統一安排，定期組織骨干人員到其他先進的物業管理公司參觀學習，開拓視野，拓展思維。

(4)組織管理人員就工作中的難點、焦點、典型案例進行剖析，讓員工掌握好管理服務的原則性和靈活性。

走(回)訪制度

一、制定走(回)訪制度的意義:

1、加強物業管理處與入駐各單位的聯系和溝通，讓各單位切身體會物業公司對其的重視和關心，從而相互理解便于更好的開展物業工作。

2、使管理處各項工作置身于各單位監督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理服務工作，提高服務質量。

二、回訪分類和回訪方式:

1、回訪分類:定期走訪，專項走訪，投訴走訪，有償服務走訪、維修工單。

2、回訪方式:電話回訪、上門面談、日常巡視。

三、回訪的操作規范:

1、辦公室負責行政中心內所有入駐單位的回訪工作，通過回訪了解各單位的服務要求，對其提出的問題和意見建議及時記錄，解決，反饋和上報。并跟進處理結果，直至其滿意。

2、辦公室應了解回訪單位的基本情況，服務項目。

3、辦公室在回訪過程中，首先應介紹自己的身份，說明回訪目的，主動介紹公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取意見和建議，并做詳細記錄。

4、辦公室將回訪中各單位提出的各項內容詳細記錄在<物業調查表>中，并對能夠當時解答和解決的問題立即予以答復，對暫時不能解決的問題，則詳細記錄。

5、回訪結束時，應對各單位的理解和配合表示感謝，并希望得到各單位的繼續支持和合作。

6、將<物業調查表>中各單位提出的問題進行整理，分類，同時采取相應措施或通知相關部門解決處理，并跟進處理全過程。

7、如相關人員不能及時解決的問題須立即上報辦公室及物業經理，由辦公室及物業經理負責通知工作人員，落實解決措施和方法，并積極協調相關部門進行解決，將處理結果上報辦公室。

8、工作人員跟進相關責任部門或責任人的整改結果，就改進處理結果對業主進行回訪，了解業主的意見，如業主不滿意，繼續改進直至業主滿意為止。

9、回訪完畢后，工作人員將<回訪記錄>進行匯總，上交辦公室及物業經理審閱簽字后，報物業經理審閱。

10、年底辦公室對全年走訪記錄進行分類統計，將業主重點反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報事務局進行評審，為下一物業公司的改進提供依據。

11、工作人員根據工程維修工作單對業主進行回訪，滿意程度應進行歸納總結。

12、<調查表>發放操作規范(1)每半年進行一次詳細調查。(2)發放對象:行政中心內所有單位。

(3)發放目的:是為及時了解業主對物業公司的滿意程度，請各業主對物業公司的服務和管理提出寶貴意見、建議和評價。以督促物業公司完善各項服務。(4)向業主介紹此次意見調查的重點項目。(5)確定<調查表>的收取時間。

(6)工作人員在收取時，應查看業主是否署名，以便于工作的改進及回訪。

(7)工作人員收回<調查表>后，交辦公室。物業經理首先對<調查表>中業主對物業公司的滿意率進行統計，對業主意見進行分類匯總，分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業主的具體意見、建議，上報總公司。

(8)物業經理組織各部門管理人員，召開<調查表>調查專項研討會，下發調查情況匯總給各部門管理人員，就各部門問題進行研究討論，初步提出整改方案。

(9)會后，各部門管理人員就<調查表>反應的內容如開各部門的專題會議，討論、制定整改措施，并落實到相關負責人進行實施整改，及時將整改措施上報物業經理。(10)辦公室負責收集各部門整改措施報告，根據各部門整改措施及時進行跟進回訪。(11)對于暫不能解決的問題辦公室安排工作人員或親自向業主進行解釋。暫不能解決的問題上報辦公室或物業經理，為今后公司完善服務提供依據。

13、相關責任部門、責任人規范:(1)相關責任部門、責任人接到辦公室反饋的問題，由責任部門經理立即落實解決措施、方法和責任人，并將改進的情況及時反饋客服部。

(2)不能立即進行整改的問題應及時與辦公室溝通由辦公室進行協調。(3)整改完畢后，應及時反饋辦公室進行回訪直至業主滿意。

14、辦公室主管監督檢查規范

(1)根據物業總公司的要求，負責制定各項走訪計劃，內容及要求。(2)監督檢查工作人員是否按照制定的走訪計劃，內容及要求進行業主走訪/回訪，以及業主問題跟進處理的及時性和效率，并作為客服專員的考核依據。

(3)辦公室主管全面了解掌握業主對公司服務質量及相關需求信息，準確差別分類，及時上報項目經理。

四、方法和過程的控制:

1、各部門根據實際情況，由辦公室及工作人員制定登門拜訪工作計劃，經辦公室經理審閱報總公司批準，并就相關材料于綜合部備案。

2、登門拜訪內容記錄在<調查表>中。

3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若屬于投訴范疇，直接進入投訴處理程序，填寫<客戶投訴處理記錄表>，由相關責任部門負責處理并及時將信息反饋至業主。

4、所有登門拜訪相關記錄均由辦公室負責存檔。

5、各部門每年按照物業公司確定的調查問卷至少進行一次客戶滿意度調查。發放調查問卷時應在<調查表>上做好簽收記錄。

6、物業辦公室和各部門按照滿意度調查統計分析模版，共同進行滿意度調查統計分析。

7、辦公室及物業經理負責監督、指導本項目對業主走回訪、業主滿意度調查工作的開展。

8、辦公室負責對業主走回訪、業主滿意度調查工作計劃的具體執行和任務分配。

9、各部門負責對調查結果進行落實解決，及時整改，將處理結果報辦公室。

五、回訪周期

1、原則上應三個月走訪一次，專項走(回)訪由辦公室經理隨時調整。

2、電話回訪情況隨時進行。

物業管理員巡視監督制度

一、應每日巡視物業三次以上，熟悉物業區域內一切設備、設施。如發現物業區域內設施有任何損壞或潛在危險，應立即通知維修部搶修，并及時通知所屬上司，以確保物業內一切設施運作正常。

二、每日巡視的范圍包括物業區域內的樓梯、停車場、物業區域與外圍接點等公共區域，上午和下午可以分不同內容來檢查，每天檢查的內容要有側重點。

三、每日檢查物業范圍的區域安保、保潔，裝修秩序、設施設備之情況，填寫記錄并上報主管，由辦公室核查各級員工的儀容儀表，紀律及工作表現等。

四、每日檢查入駐單位有否違章行為，有無亂搭，違章裝修，亂拉亂接電線等，應及時加以制止，做好記錄并視情況及時報告上級主管。

五、巡視物業公共道路上有無車輛亂停亂放，停車場的車輛擺放是否有序。

六、若巡視樓層時發現入駐單位出現門、閘未鎖好的情況，應按緊急事件處理程序處理并通知有關部門，以確定是否是人為疏忽或遭人盜竊。

七、若巡視過程中，如發現個別單位有特殊情況，應立即向上級報告，以免物業遭受嚴重損失。

八、如發現可疑人員在物業范圍游蕩，亂張貼廣告和其它的治安可疑情況，應立即加以了解，有需要時記錄他們的個人情況。

九、巡視中發現的問題，及自己在工作中發現的需加強管理，提高服務質量等方面的想法，應及時記錄，并及時向上級主管反映，或公司例會上提出。

十、要注意對巡視檢查結果進行跟進工作，了解處理情況并記錄質量效果，對兩次記錄以上但仍未解決之情況上報上級主管。消防器材、設備設施檢查檢修制度

一、公司維修員對辦公樓、地下庫房和配電房的消防設施每季進行全面檢查、維護和保養一次。

二、檢查時進行各種聯動操作試驗，通過操作，仔細觀察、聽、看設備運行是否正常，在無異聲、故障、打印機是否正常打印、走紙是否流暢，備用電源是否處于充電狀態、電壓是否穩定。

三、發現問題、故障，能修理排除的，立即排除恢復，不能排除需要更換件的應立即報告物業經理，說明原因，共同研究后，報主管部門安排資金解決。

四、煙感探頭、手動報警的檢查、維護和保養。

五、煙感探頭檢查試驗。通過檢查、抽查試驗，看巡檢是否正常，吸煙后是否馬上報警。探頭無巡檢或吸煙后不報警，應立即拆下清洗，清洗后仍不報警，應進行修理更換。

六、手動報警檢查試驗。檢查時應采取抽查試驗，將手報按鈕按下后，到控制室查看是否報警，檢查時注意觀察，手報按鈕蓋是否完好無缺，座體是否牢固，巡檢是否閃動，如發現缺蓋，座體松動，巡檢不閃，應立即修復更換、緊固。

七、排煙的檢查、維護和保養。檢查各樓層門窗開啟、關閉是否正常，有無損壞。

八、卷簾門、消火栓的檢查、維護和保養。

九、卷簾門檢查時應進行升降試驗，注意觀察升、降、停三檔運行是否靈活流暢，電機是否有異聲、門體是否犯卡、卷簾門墻壁開關應保持穩固，如有松動、缺件應及時修補。

十、消火栓檢查時應進行出水實驗，看有無壓力、出水是否符合要求。檢查消火栓輪柄、開關是否靈活，有無銹蝕、滴漏，如銹蝕、滴漏，開關轉不動或轉動費力，應立即維護修理。

十一、各區域的消防設施及消防器材是各單位用于初期火災的撲救，各單位應指定專人負責管理，并定期進行檢查、維護。

十二、各單位使用和保管人員要認真學習和掌握消防設施及消防器材的使用、檢查、維護和保養知識，熟悉初期火災的撲滅方法，熟悉消防設施及消防器材的各種設備和程序、方法。

十三、各單位的使用和保管人員每星期交接班前后必須進行檢查擦試保養和清點，要經常保持消防設施及消防器材的清潔，防止丟失損壞。

十四、各單位對其它消防設施及消防器材每月進行一次全面檢查、維護和保養。主要檢查消火栓、空氣呼吸器、推車或手提滅火器、消防沙箱、消防鍬、鉤、桶等的完好程度，有無丟 失損壞，檢查滅火器和空氣呼吸器和空氣呼吸器的壓力表的指示針是否在正常位置，并進行全面擦拭保養。監控系統操作制度

為了加強閉路電視監控系統操作室的管理，確保監控系統的正常使用和安全運作，充分發揮其作用，特制定本規則。

監控室值班登記制度

(一)監控人員必須具有高度的工作責任心，認真落實公司賦予的安全監控任務，及時掌握各種監控信息，對監控過程中發現的情況及時進行處理和上報。

(二)值班人員必須嚴格按照規定時間上下班，不準隨意離崗離位，個人需處理事務時，應重復值班領導的同意并在有人頂崗時方可離開。

(三)對監控到的可疑情況，及時通知巡邏人員進行跟蹤，確保行政中心的治安穩定。(四)每天對監控的情況進行登記，并對值班登記本保留存檔。

二、監控系統使用管理制度

(一)監控人員服從值班領導的安排，認真落實值班期間的各項工作任務。

(二)監控人員應愛護和管理好監控室的各項裝配和設施，嚴格操作規程，確保監控系統的正常運作。

(三)非工作人員未經許可不得進入監控室，公司員工和外來人員需到監控室查詢情況和觀訪者必須經值班領導同意方可進入。

(四)禁止在監控室聊天、游戲，按操作規程使用，不得隨意折裝設備，做好設備日常維護保養，保持室內衛生清潔。

(五)公司領導及相關部門領導需到監控室查詢情況，值班人員應及時報告值班領導，并熱情做好接待工作和給予積極配合。

(六)必須保守秘密，不得在監控室以外的場所議論有關錄像的內容。

三、發現案件線索登記存檔制度

(一)監控人員每天對錄像進行翻看，發現有價值案件線索及時保留，并作好標記，為公安部門破案提供有效線索。

(二)監控人員對行政區域內打架、斗毆及盜竊、交通事故、火災等錄像要及時存檔保留，并做好標記。

(三)對公司領導要求保留的錄像進行存檔保留，并做好標記。

文明辦公制度

一、員工應以認真負責的態度，嚴謹務實的作風做好本職工作，辦公講求效率。

二、員工應自覺遵守管理處作息時間，嚴格執行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。

三、講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。

四、各辦公室、會議室嚴禁吸煙。

五、保持辦公環境優美清潔，不得隨意丟棄雜物。

六、愛護公共財物，節約用水用電。

七、重視防水、防盜和安全生產。

八、辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。

九、嚴格要求自己，遵守公司的各項規章制度。

十、以上規定，有違者將按管理處規定，予以經濟處罰。

辦公室值班制度

為及時處理突發事件，維護小區正常的生產、生活秩序，制定本制度:

一、值班人員:公司各部門經理以下人員，均應參加值班。

二、值班地點:公司客戶服務中心。

三、值班時間:星期一至星期日18:00—20:30、四、值班人員應填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時間、值班情況等。

五、值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告公司經理，并請求有關部門協助處理。

六、值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當事人的責任。

七、值班人同因事、因病無法參加值班的，應事先安排調班，并報辦公室。事先無法安排的，應找機動人員暫替，并在值班登記表上注明。

八、國家法定節假日另做加強值班安排。管理處接待來訪設訴工作制度

為加強管理處與業主、住戶的聯系，及時為業主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

一、接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二、任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

三、對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。

四、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

五、全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。

用戶投訴處理制度

一、用戶投訴的接收

1、凡用戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。

2、管理處建立<客戶投訴登記表>，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。

3、管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫<客戶投訴處理通知單>。為了便于跟蹤、檢索，每一份<客戶投訴處理通知單>應進行編號，并與<客戶投訴登記表>中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。

二、用戶意見的處理(必須滿足公司對用戶的承諾要求處理)

1、管理處將<用戶投訴處理通知單>連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。(1)由有關班組負責作出補救措施。

(2)作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。

2、對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統一協調的問題，直接報經理，由經理作出處理決定。

3、對需采取糾正措施的問題要在<用戶投訴處理通知單>中記錄，以便跟蹤檢索。

4、在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。

業主投訴處理和分析制度

一、凡業主對管理處管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然后按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。

二、各責任部門接到投訴后，在預定時間內向業主答復采取何種補救措施，答復時間最長不應超過三天。

三、各責任部門按照業業投訴的內容，安排相應人員解決問題，并將結果反饋給部調度室。

四、對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統一協調的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。

五、服務中心應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。

六、對業主的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。業主意見調查和回訪制度

一、客服中心每年至少進行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度: a)供電管理； b)供水管理； c)消防治安管理； d)衛生管理； e)綠化管理； f)公共設施管理； g)維修服務； h)服務態度。

第三篇：物業

一、對業主委員會的相關知識了解

（一）所謂業主委員會，是指由物業管理區域內業主代表組成，代表業主的利益，向社會各方反映業主意愿和要求，并監督物業管理公司管理運作的一個民間性組織。業主委員會的權力基礎是其對物業的所有權，它代表該物業的全體業主，對該物業有關的一切重大事項擁有決定權。根據政策規定：居住小區已交付使用并且入住率達到50％以上時，應當在該居住小區開發建設單位、居住小區所在地的區、縣房屋土地管理機關指導下建立物業管理委員會（業主委員會）。業主管理委員會的產生，一般是以業主代表大會的方式選舉產生，并定期換屆選舉，委員可連選連任。

（二）根據業主委員會的定義可以得出業主委員會應有以下特點：

（1）、業主委員會應由業主大會選舉產生。（2）、業主委員會活動范圍應該是進行物業的業主自治管理，也就是說，業主委員會成立的目的是使業主對物業的自治管理權能有一個常設的機構來行使，使得各業主意見能夠得到統一，并貫徹于具體物業管理事項中。（3）、業主委員會應代表和維護全體業主的合法權益。（4）、業主委員會應經房地產行政主管部門登記。對業主委員會進行登記和專門的行政管理是物業區域中業主自治管理制度化的典型表現。

（三）業主委員會還具有法律賦予它的職責，根據《物業管理條例》第十五條規定業主委員會執行業主大會的決定事項，履行下列職責：

(1)、召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況；（2)、代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同；（3）、及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業服務企業履行物業服務合同；（4）、監督管理規約的實施；（5）、業主大會賦予的其他職責。

二、對物業糾紛相關知識的了解

（一）物業管理糾紛的主要表現形式有：對人防、地下車庫、綠地、停車場權屬不明而引發的業主委員會與開發商的糾紛；因業主拖欠物業管理費而引發的糾紛；因違法動用維修基金而產生的糾紛；業主之間因相鄰權而引發的業主之間的糾紛；因小區發生被盜、搶劫等行政治安或刑事案件而引起的業主與物業服務公司之間的糾紛等。

（二）按照糾紛中的基本權利性質和特點的不同，可以將物業管理糾紛劃分為以下幾類：（1）物業管理產權類糾紛。主要是物業所有權方面的業主專有權與業主團體共有權轄屬范圍的確認糾紛，業主團體共有權與托付物業服務企業的物業經營管理權行使之間的權限劃分和確認糾紛，業主團體共有權與開發經營者的權屬糾紛。常見的有個別業主侵占公共區域、業主委員會與開發商的車庫之爭等。

（2）物業管理債權類糾紛。主要是與物業管理服務有關的合同之債、侵權之爭等債權、債務關系糾紛。例如小區的業主拖欠物業管理費、車輛的保管糾紛等。

（3）物業管理行政權類糾紛。主要是物業管理行政主管機關和其他有關行政部門在行使職權的具體行政行為中與行政相對人之間發生的行政權限和行政權行使是否違法、是否得當、是否顯失公正的爭執。目前常見的這類糾紛有行政執法部門對違章建筑的處理，業主對街道、房地產主管部門對業委會與物業服務公司指導與監督的不滿。

（4）物業管理自治權類糾紛。主要是業主、物業使用權人、業主會議、業主委員會業主團體在民主自治權益方面發生的糾紛。例如業主不執行管理規約的有關規定或不執行業主會議對維修基金的分攤決定而引起的糾紛。

另外，按糾紛所屬法律部門的法律關系發生的不同，可以將物業管理糾紛劃分為民事糾紛、行政糾紛、刑事糾紛。

三、業主委員會在各種物業管理糾紛中面臨的種種困境

困境之一：政府越權行政，影響業主委員會的正常活動。相對于社區外部的各個政治或經濟組織，社區應該是一個相對自由的地方，并非是誰想干涉就能干涉的。但在具體的實踐中，我們看到的經常是政府對社區自主事務的無端干預，他們不尊重社區的自主治理的地位。物業管理條例中明確規定業主大會有權選聘、解聘物業管理企業，但我們看到卻是政府相關部門對業主大會的這一權利的粗暴干涉。（例如，北京市大西洋新城物業管理區域內全體業主所持投票權2／3以上通過解聘前期物業管理公司，但是街道辦事處和房管局竟然向小區居民發出公告阻撓解聘物業公司。而物業公司也依據這一公告拒不撤出小區。最后造成了，業主一紙將街道辦事處和房管局訴上法庭。

困境之二：業主委員會法律地位不明確，業主委員會維權力不從心。依據現行法律,作為業主權利組織的業主委員會既不是獨立的法人實體,也不具社團組織的地位,更不能單獨設財務,無名無分使業主委員會行使權利不可避免的要面對重重阻礙,在日漸增多的房地產糾紛中，“業主委員”作為廣大業主的維權代表，能否以“原告”的身份坐在法庭上，法院對此認識不一：有的法院認為，以“業主委員”的名義提起訴訟有違法律規定，但有的則允許代表起訴。（例如日前，由于小區內公共用地被挪作他用，廈門一小區業主委員代表全體業主起訴開發商，但當地法院以業主委員無權代表業主起訴為由駁回業主委員的起訴。“目前的物業糾紛的特點是，業主往往聯合起來共同維權，由業主委員代表廣大業主向法院起訴。但正是由于對業主委員在法律地位認識上的不一致，導致無法實現共同維權。”）困境之三：業主委員會經費籌集困難，形同虛設。我們知道任何活動都是有代價的，任何組織只有足夠的經費保障才能順利地開展活動。業主委員會也不例外。業主委員會的活動經費由業主大會或業主代表大會決定，可以由業主支付，也可以在物業管理服務用房的收益、其他收益或物業維修基金的利息中支付。但是，在現實生活中，業主委員會卻沒有這樣的保障，經費籌集困難成了業主委員會開展工作過程中的一大難題。（例如2001年11月,擁有2000余戶居民的棲霞小區成立了業主委員會,由于沒有資金以及一些客觀存在的原因,才一年多的時間,委員會形同虛設,工作陷入癱瘓狀態。按理說業主委員會選出來,其職能就是監督物管公司、協調業主與物管之間的關系,共同管理好小區,現在整個業主委員會一無所有,既沒有公共基金,也沒有一套成熟并結合小區實際的管理體系及法規,委員會的9個委員基本處于閑置狀態。）。

困境之四：業主缺乏社群精神，業主委員會工作中困難重重。人們訂立了《社區自治公約》、《業主公約》，選出了居民委員會和業主委員會，實際生活中是有些業主根本不遵從業主委員會，導致在處理一些糾紛問題上缺乏向心力。

困境之五：一些業委會組建程序顛倒、構成人員草率，缺乏廣泛性和代表性，使業主游離于自治管理之外，處于被動或被管的地位。考試大論壇困境之六：社會各界對業委會這一小區物業管理中的新事物認識不到位，存在著有形、無形的“軟性阻力”；業委會又缺乏一套行之有效的工作制度和必要的工作條件，使大多數業委會處于等待觀望的狀態。

困境之五：業主委員會成員多為義務工，缺乏相應的利益保障。

經費問題關系到業主委員會的穩定性和工作的有效性。無論誰成為業主委員會委員，期待其長時間地，無償地或工作量與報酬不對稱地為大家服務，是不大可能的。一個穩定有效的業主委員會機制應當建立在合理的利益平衡的基礎上（業主委員會本來就是一個利益矛盾的產物），而不是建立在對業主委員會委員的道德企盼上。但在實際生活中，業主委員會因拿津貼引來眾多質疑，（例如2003年11月，福州瑞城花園的幾個業主在得到大多數業主支持的情況下，開始籌備業主委員會。2003年底，籌備組成員把一份《業主大會議事規則（草案）》發放到業主手中時，其中“經費”一章卻引發爭議。一份20多名業主簽名的《致全體業主一封公開信》貼在花園門口，對業委會成員該不該拿津貼提出疑問。業主認為既然是自愿參加業主委員會，就是為業主服務，就是盡義務的，如果有人想拿津貼的話，那么只能請他走人。）

二、對策建議

在社區自主治理的過程中，業主委員會應當發揮重要作用，但是在實際工作中卻遇到了來自社區內外的重重困難。正如上面提到的這些困難的來源可以分為社區之內和之外。我認為面對這些困境，我們可以從社區內外，從法規的完善和實際工作技巧的改進等角度努力，以提高業主委員會的自治能力、維權能力。具體說來有以下幾點：

對策之一：政府應依法行政，明確界定政府在社區中的權力范圍。

這里涉及到政府在社區中的權力的界定的問題。在談這個問題時，我認為有個度的問題，也就是說政府在什么樣的情況下有介入社區，介入業主委員會的活動的必要。作為一個自主治理的社區，它的內部怎樣運行，是這個社區自身的問題，它和物業公司之間的矛盾和沖突是民事問題，如果有什么不可解決的矛盾，可以由雙方以平等的身份訴諸裁判機關。社區中選舉誰做居民委員會成員或業主委員會成員是居民或業主自己的事情。這些事情只是一個社區內部的事情，并沒有形成對社區之外的更大的公共利益的影響，那么作為公權力的行政權力是不應當介入的，否則就是越權行政或者是違法行政。行政權力作為一種公共的強制性權力應當追求公共利益，應當處于公正的地位。只要沒有違反公序良俗，沒有造成對公共利益的不良影響，具有公共性的行政權力是不應當介入的，這里的“度”就是社區中的活動是否建立在居民、業主資源的基礎之上，更為重要的是這些活動是否影響了公共利益。這才是政府在社區的權力范圍。

從政府的角度來看，政府應當嚴格依法行政，凡是法無明文規定的，政府都不可為。政府在干預社區活動的任何行為均需要有法律依據。當然了，由于利益的驅動，要求政府自我約束是不太現實的，我認為要有效的約束政府在小區中隨意干涉業主委員會的活動，應當讓行政相對人來約束。因為只有小區中的業主才清楚政府哪些行為危害了他們的利益，政府的哪些行為是違法的，政府的哪些行為是不公正的。政法哪些行為是偏袒開發商或者是物業公司的。有時候狀告開發商或物業公司較為困難，這就要求業主能夠就政府的違法行為提起行政訴訟，正如毛壽龍教授所言“武漢鸚鵡花園業主的維權行動具有嶄新的維權意義：狀告開發商，可以維權，狀告政府也一樣可以維權。并且后者的成本往往更低，取勝的可能性不是沒有。”[6] 業主起訴政府，形成更多的案例，最終導致法規的修訂，從而形成一個的業主——維權——訴訟——案例——法規——利益維護的邏輯發展程序。

對策之二：確立業主委員會的法人地位。目前業主委員會沒有明確的法律地位，在維權活動中心有余而力不足，所以我認為要解決這一困難應當確立業主委員會的法人地位，“希望國家把業主委員會的成立納入到國家基層建設這樣一個范疇中去，不是簡單視為物業管理考慮。如果可能，讓業主委員會登記為自治法人，社團法人，有了法人地位，它簽的很多合同再發生官司，就好辦得多。”[7] 《中華人民共和國民事訴訟法》第四十九條規定：“公民、法人和其他組織可以作為民事訴訟的當事人。”法人成立的條件主要有：依法成立，有必要的財產或者經費，有自己的名稱、組織機構和場所。比照這些條件，我們可以看到，業主委員會完全符合。業主委員會是合法成立的，《物業管理條例》第十五條業主委員會是業主大會的執行機構，履行下列職責； 有必要的財產或者活動經費，財產生要來源于以下三個部份：（1）物業的共用部位、共用設施、設備和物業管理辦公、經營用房及由此產生的收益（如停車場收費、樓頂廣告牌位租金等）。以上物業及其收益由業主委員代表全體業主進行監督管理。（2）住宅共用部位、共用設施設備維修基金。（3）業主委員會的辦公活動經費。業主委員會的辦公經費可以從物業公共設施經營取得的中提取，也可按業主大會代或業主代表大會的決議向業主籌集；有自己的名稱、組織機構和場所。所以業主委員會符合法人條件，可以成為法人。對策之三：建立合理的活動經費籌集制度。

業主委員會的活動經費由業主大會或業主代表大會決定，可以由業主支付，也可以在物業管理服務費的收益、其他收益或者物業維修基金的利息中列支。例如：景洲大廈業主委員會按政府有關規定“每年每戶8元”的標準，在物業管理費中，提取業主委員會活動經費。業主委員會活動經費的收支情況，由業主委員會按季向業主公布，接受全體業主的監督。經業主大會或者業主代表大會決定，業主委員會活動經費也可以在維修基金中列支，并在物業管理企業的帳戶上留有相當于一個月活動經費的備用金，實際發生的活動經費按月結算；經業主委員會同意，物業管理企業可以從維修基金中暫借相當于一個月的物業日常維修更新的備用金，實際發生的日常維修、更新費用按實結算；業主委員會許可施工承包單位預支住宅大修、或者專項維修更新費用的，最高不得超過工程款總額的30％。

成都市規定“業主大會和業主委員會開展工作的經費由全體業主承擔；經費的籌集、管理、使用具體由業主大會章程規定；業主大會和業主委員會工作經費的使用情況應當定期以書面形式在物業管理區域內公布，并接受業主的質詢。” 本會及其執行機構議事活動所需的費用，不包含在本物業區域內物業管理公共服務費中，經業主大會會議通過后，由全體業主采用以下____方式共同分擔：

一、按擁有物業權屬份額；

二、按業主擁有房屋套 [間] 數；

對策之四：增強社群精神，形成集體懲罰機制。

我認為應當增強社區中的社群精神。用社群主義的思想來指導社區治理工作。具體說來，在社區中簽訂《社區自治公約》、《業主公約》時，應當向社區居民和業主進行廣泛的宣傳，讓他們明確在社區治理中的權利和義務。權利和義務是相輔相成的，如果有人不履行應當的義務，就沒有相應的權利。同時，應當動員更多的人參與到社區的共同活動中來，使他們的利益和社區的共同利益密切的聯系起來，這樣，如果有人為謀求私利而損害社區共同利益的話，他就會遭到社區中大多數人的反對和懲罰。同時，應當在社區中提倡互幫互助的良好風尚，是人們形成良好的鄰里關系。激發人們對社區的愛，只有每個人愛自己的家和社區，才能要求他們去愛國。

對策之五：建立津貼保障制度，增強服務觀念。

我們可以看到大多數的業主委員會的成員都是志愿者，在走訪多個社區之后，筆者發現這些委員基本上都屬于中等以上階層，生活對他們來說不成什么問題。他們有足夠的時間參加社區的業主委員會的活動。擔任業委會主任多年的林先生認為，他不僅沒拿一分錢，還貼了幾千元。在業委會工作，就跟做義工一樣，除了奉獻沒別的。但是如果業主委員會委員只付出勞動，沒有相應報酬，那么很有可能出現這樣幾種情況：（1）無人參選業主委員會委員（2）當選的業主委員會委員不久便提出辭職（3）當選的業主委員會委員怠于履行職責（4）當選的業主委員會委員與物業公司關系曖昧化 我個人相信事物的穩定存在，在于平衡，失去平衡便走向異化。[8]所以，應當建立津貼保障制度。給參加業主委員會，為業主服務的人員一定的報酬，以激勵他們更好的服務業主。結論 綜上所述，我們看到業主委員會維權之路很漫長，業主委員會面臨著重重困難。這些困難有來自社區外部的，也有來自社區內部的，還有一些是業主委員會自身的問題。業主委員會作為我國公民社會中的一個新生事物，遇到種種難題是意料之中的事，自身的不完善也在情理之中，我們不應對之求全責備，而應當通過各方面的努力來消除這些困難，積極探索業主委員會的良好組織形式，有效的行為方式，以提高他們的維權能力。隨著我們國家對私有財產保護的日益重視和業主的努力，業主委員會必將在社區中發揮更加重要的作用。

建議之一：教育、規范業主行為和業主委員會的運作機制，提高業主、業委會的自治和自律能力。

要營造一個良好的居住環境的重要因素在于業主與業委會的自律程度，既要維護自己的合法權益，又要履行有關法律、公約和合同規定的義務。一是要有一定的物業管理觀念，增強自律意識。小區的日常管理，一方面需物業公司統一管理服務，另一方面，更有賴于全體業主及物業使用人的支持和配合，作為“主人”，應以身作則，嚴于律己，對損害小區物業和安居樂業氛圍的行為進行抵制。

二是規范業委會的組建程序，克服業委會人員由物業公司指定或兼任的作法，業委會主要人員的推薦選舉要民主、公平、合法；要調整和充實現行的業委會人選，使其具有規范性和代表性。三是規范業主自身行為，充分發揮業主自治管理的基本準則——《業主公約》的引導和規范作用，對每一個業主在物業使用、維護和支出費用方面的行為予以規范和制約，使業主盡快脫離福利性住房管理軌道。三是強化業主的自治意識，凈化業主心靈，抓好《業主公約》、《住戶公約》等基礎工作。考試大

采集者退散來源：

來源：考試大

建議之二：發掘、尋找和培養業委會合適的干部，明確業委會主任、秘書等人選的基本條件。

任何組織要真正發揮作用，在一切條件中人是最基本的條件。業內專家認為，一個物業管理區域內的工作能否搞好，關鍵在于要有一個合適的業主委員會，而業委會的人選尤其重要。業委會優秀的人選必須注重以下條件：本管理區域的當然業主、為人正直、處事公道、道德修養良好、熱心于公益事業、有一定的文化水平和辦事能力、作風正派、不“假公濟私”、身體健康、有時間和精力參與業委會的工作等。同時，必須堅持民主公平制度，廣泛征求各方面的意見，把那些符合業委會人員基本條件的人選推薦出來，并對業委會人員進行適當和必要的培訓，以明確自己的職責、權利和義務，提高業委會人員的政策水平和組織活動能力，通過有關物業管理公司、業委會的基本運作程序以及業委會同有關組織的關系。業委會作為一個自治自律的組織是業主與業主、業主與政府、業主與物業公司間的一座橋梁，追求的 是社會效益。因此，業委會的成員必須是熱心公益事業的人，而決不能讓那些尋求個人利益試圖從中撈取好處的人獲取這個職務。

建議之三：理順業委會同物業管理企業的關系，使之在平等互利的基礎上保持溝通，共同合作管好物業。www.tmdps.cn本文來源:考試大網

考試就到考試大

業委會同物業管理企業是矛盾統一兩個方面，雙方都為自己的利益所需在努力爭取對方合作，一方的權利往往正是另一方的義務。一方要求付錢少，管理服務要到位；一方要你付多少錢，我提供多少服務，“花錢買舒服”。各自都希望投入量少，而從對方獲取最大利益，往往圍繞著投入與回報這個焦點進行反復“較量”，這也是市場經濟中的一種正常反映。作為一個企業，尤其是物業管理企業，決不能暴利，但為了生存，為了更好地為業主服務，必須要有利，哪怕微利也行，不賺錢、長期虧本的企業是要倒閉的。作為業委會既要維護自己的合法權益，又要履行有關法律、公約和合同規定的義務。現在物業管理工作中諸多矛盾的產生是因為過份強調了業主個人利益，忽視了業主的整體利益與應盡的義務。所以，業委會和物業公司雙方在矛盾的作用下，不斷規范自己的行為，特別在物業管理培育的階段上，業委會更應該同物業公司在平等的基礎上保持良好的溝通，更加有力地教育業主理解并支持物業公司開展工作。真正發揮廣大業主的主導作用。物業公司也應不斷規范自己的行為，提供更豐富的質優價廉的勞務商品，讓業主放心，使住戶滿意。

建議之四：提高立法層次，抓緊出臺《物業管理條例》等基本法規，明確業主在物業管理中的主體作用，使“房客”到“主人”的自身權益得到根本保障。

物業管理是市場經濟體制下的一種經營行為，在我國的發展和成熟需要一個過程。近年來，物業管理在我國起步的同時，一些與其有關的地方性法規也相應而生，應當說，這些法規對我市的物業管理起到了積極的指導作用。但也應看到，一些規定難以出現。以大連市為例在已頒布的有關物業管理現有的幾個法規中，還沒有一個經過市最高立法機關人大常委會頒布的法規，即物業管理的基本法——《物業管理條例》，市出租汽車管理條例幾年前就已公布，而關系到千家萬戶，與每個人息息相關的物業管理條例，遲遲難以出臺，因而從某一個側面也影響了該市物業管理發展。一是加強法規建設，通過建立相應的法律制度和法規體系，特別是盡快出臺立法層次高的物業管理基本法《物業管理條例》，進一步規范和調整政府、業主委員會、物業管理公司、物業使用人以及相關市政各專業公司、部門在物業管理中地位、作用、權力、責任、利益和相互間的關系。二是業委會代表業主利益，既是多元化產權的客觀需要，又是業主自治管理的主觀需要，要教育廣大業主擺正自己位置，不要說不利于雙方合作的話，不要有不利于雙方合作的行為。業委會的工作范圍不僅僅局限于一般的房屋管理，還致力于提高整個小區的居住生活質量和文明程度。三是進一步規范業委會的運作規程和內容

第四篇：物業

物業會議服務的流程、熟悉會議編導程序 一般情況下，業主會在會議的前幾天，將會議事項以書面的形式告知物業管理部門。一般包

括以下內容：會議時間、與會者的身份、出席人數、接待規格和路線，會場布置要求、桌椅 擺放形式，特殊服務如茶葉要求、點心、水果、臺布、香巾、空調溫度、音響、錄像、燈光、花卉擺放等。

另外，對于大型會議，要進一步明確責任分工，細化工作方案，要求：(1)、加強會務工作人員的服務意識和奉獻意識教育；

(2)、接待服務工作細致、周密；及早制訂會議服務保障方案，做到萬無一失。(3)、高標準、高質量完成會議保障工作，為大型(重要)會議提供一流服務。(4)、嚴格按照標準對會場布置、環境衛生、安全保衛等方面作出服務承諾。(5)、嚴格執行衛生值日制度，清潔人員負責會議場所衛生清掃；(6)、會場內空調、電燈等電器開關、門窗由會務清潔人員負責管理。

2、會議前服務人員的準備工作

物業管理處根據業主的要求及會務編導計劃，在會議開始前要做好相關的準備工作。并且在

會議開始前提前一個小時到達會場，做好進一步的檢查工作： 如會議室的設備、設施是否正

常，如有異常盡快通知音響師進行處理；檢查室內的衛生、桌面、地面有無灰塵及雜物，口 杯煙灰缸是否干凈；擺好口杯、煙灰缸、香巾，煙灰缸、口杯、香巾要求無論從什么角度看 都在一條線上； 保證室內空氣清新，無異味。

會場布置檢查完畢后，請業主會議主辦部門進 行檢查，避免出現差錯。在會務準備中，物業管理人員要主動當好業主的配角，積極為業主出謀劃策。首先，會議服

務人員要有專長，能提得出改進意見；其次，要熟悉業主的習慣，符合業主的口味，不能喧 賓奪主，更不能強辭奪理，先斬后奏，什么都替業主“當家作主”。

物業管理公司要對會議服務人員強調會務紀律：(1)會務服務人員應穿戴整齊，統一制服。(2)不遲到，不早退，有事離開應提前向會務組負責人請假；(3)規定時間內加水、倒茶。(4)會議期間應關閉通訊工具，保持會場安靜，不做與會議主題不相關的事。3、物業保安、保潔、維修等其他部門要做好保障工作。每當重要或者大型會議舉行之前，物業管理處要召集其他部門做好相關保障工作： 要召集各 部門開會，部署此次會議工作計劃，保安要做好轄區車輛指揮、停放工作，為與會人員做正

確的引領；維修部門要全面檢查配電、音響、線路、供水、電梯等設備的使用情況，并派專 人值班負責，看好會場附近的供電電閘，保證供電不出現任何問題。對于重要領導，要專人 保證電梯的供應，確保領導及時到達會場；

保潔方面要對會場作細致的清潔，衛生間備好衛

生用紙，并噴灑空氣清新劑。另外，物業管理公司要組織員工重溫“各類突發事件預案”，做到有備無患。在會議開始之前，管理處組織各部門主管，對全部設備、保潔、綠化、保安 等進行嚴密徹底的檢查，確保萬無一失。

遇到重要人員到場時，除電梯操作人員和保安站崗，會議服務人員進行引領外，其他物業人員忠于自己的崗位，各司其職，不在會場周圍露面。4、與會者到達時的工作 客人到達會議室時，會議服務人員應站在門口的一側迎接客人，并主動問好。重要客人到達 時，服務人員做好賓客迎接、簽到、兵引領其所坐位置，拉椅請其入座。另外，客人到達時，厚件衣物可能脫掉，服務人員應主動接過衣物，將衣物放在何時的位置。5、會議期間的服務 客人到達入座 1 分鐘后，需要倒上茶水，倒水順序要正確，不滴不灑，無響聲，杯內水應在 七分滿。客人開會初期倒水時間應隔在 5 分鐘左右一次，后期可略將時間延長至 10 — 15 分

鐘左右一次；會議期間，服務人員應及時更換煙灰缸和使用過的香巾，一般煙灰缸有 3 — 5 個煙頭就應更換，香巾使用過 2 — 3 次就更換一次。在會議進行中，會議服務人員應站在合 適的位置，悉心觀察會場情況，隨時注意與會人員的需求。6、做好會議的保密工作。

在重要人員來訪或出席重大會議前，會有一定的準備時間，這樣就存在保密問題，一旦泄露

機密就會鑄成大錯。

而當會議服務人員在服務時，不可避免地能夠聽到相關的會議內容，業

主方出于對物業管理公司的信任，會將有關信息傳遞給物業管理公司。在這種情況下，物業

管理公司一定要對員工加強員工的保密工作，并形成制度，即不該看的不看、不該聽的不聽、不該說的不說，絕對禁止翻看領導的文件，重申保密紀律，做好防范教育工作，確保不出現 絲毫的閃失。7、做好會后的恢復工作。當會議結束后，會議服務人員應站在門的一次，使用敬語并目送客人離去。客人離開后，服

務人員應以最快的速度檢查會議室內是否有遺留物品，如果有，要及時上交物業辦公室，由

辦公室設法找到失主。另外，物業管理處要組織人員，按要求恢復會場會前的模樣，重點是 “三清三關”工作，及時清除會議桌上的物品、清除室內垃圾、清除可能出現的隱患，進行 搬運桌椅、關電器、關電源、關鎖門窗的等工作。最后，由會議服務主管再全面檢查一遍，做好相關記錄，確保不留下任何隱患。將口杯用消毒液浸泡后沖凈，擦干準備下次使用，香 巾用消毒液浸泡后沖凈、晾干。

會議服務人員在會議期間要為大會提供全過程、全方位、全天候高效、快速的優質服務，處 處體現“滿意 + 驚喜” 的服務宗旨。要求做到：一絲不茍，精益求精；揮灑自如，忙而不 亂；盡善盡美，萬無一失；各負其責，協同作戰。總之，只有嚴格的培訓，細致的準備，不斷提高服務人員的服務技能，才能以優良的會議服務取得業主的認可和贊揚。認真做好會

議保障工作是展示物業管理公司能力和實力的機會，實踐證明：

做好物業管理中的會議服務 工作，可以不斷滿足業主的新需求，使物業管理公司與業主連接成紐帶關系，榮辱與共，共 同發展。

第五篇：物業

關于加強物業服務收費管理的通知

佛價〔2011〕168號

二〇一一年十二月二十六日

各區發展規劃和統計局、國土城建和水務局：

根據《廣東省物價局 廣東省住房和城鄉建設廳關于物業服務收費管理辦法》（以下簡稱《辦法》，該《辦法》曾以佛價〔2010〕12號文轉發）的有關規定，為進一步加強物業服務收費管理，規范物業服務收費行為，經市政府同意，現就我市物業服務收費有關問題通知如下，請與《辦法》一并貫徹執行。

一、業主大會成立之前的住宅（含自有產權車位、車庫）物業服務收費實行政府指導價，別墅、業主大會成立之后的住宅（含自有產權車位、車庫）及其它非住宅物業服務收費實行市場調節價。

二、實行政府指導價管理的普通住宅（含自有產權車位、車庫），其物業服務收費指導價由基準價和浮動幅度組成。全市的基準價和浮動幅度上限由市價格主管部門會同市住房和城鄉建設主管部門適時制定公布。現調整后的標準見附件，上浮幅度最高不超30%。各區可在市定基準價基礎上，根據本區實際制定具體浮動幅度并向社會公布。

物業服務具體收費標準由物業服務企業在區制定的指導價范圍內，根據物業服務內容和對應的收費標準，以菜單式組合與業主協商確定，并向所屬區價格主管部門備案。確需超過區公布的最高指導價標準的，要按屬地報區價格主管部門審核。

三、物業服務收費以法定產權建筑面積按月計收，物業服務企業不得預收物業服務費。物業服務收費如以套內面積計收的，由各區價格主管部門會同區物業管理行業主管部門制定折算方式。

自有產權車位（車庫）的物業服務收費以法定產權建筑面積計收的，按不高于所在小區最低住宅物業服務收費標準執行。如按車位（車庫）數量計收，由各區價格主管部門會同區物業管理行業主管部門制定折算方式。

四、實行包干制的物業服務收費，不含公用水電費，雙方約定除外。物業服務企業應當定期公布共用場地、共用設施設備產生的水電用量、單價、金額，按照實際費用向所有相關業主合理分攤。公用水電沒有獨立設置計量表的，不得向業主分攤公用水電費用。

（一）小區范圍的路燈和公用道路清潔用水產生的水電費，由小區的所有業主合理分攤。

（二）住宅大樓內走廊、樓梯、公共設施的公用水電費用，由本樓全體業主合理分攤。其中二次供水產生的費用，由相關使用業主合理分攤。

（三）小區公共免費車位的公用水電費用，由全體業主合理分攤。小區自有產權車位的公用水電費用，由全體車位業主合理分攤。

（四）小區綠化物養護、園林水池噴泉、物業管理辦公室、值班室、保安亭以及小區喜慶活動、宣傳、裝飾等用水用電，其費用由物業服務費列支，不得向業主分攤。

（五）小區開展多種經營活動的水、電費用，由該項經營收益列支，不得向業主分攤。

五、物業管理區域內，供水、供電、供氣、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業服務企業接受委托代收上述費用的，可向委托單位收取手續費，但不得向業主收取手續費或水電周轉金。

六、業主進行房屋裝修的，物業服務企業可向業主（或裝修企業）收取不超過2000元的裝修保證金。物業服務企業在收取裝修保證金前，應與業主（或裝修企業）以文本形式約定雙方的權利、義務、違規處理、裝修保證金退還等內容。裝修完工后，如業主（或裝修企業）未造成物業共用部位和共用設施設備損壞的，物業服務企業應自檢查合格之日起5個工作日內全額退還裝修保證金；如造成損壞的，應責令責任人限期修復或折價賠償，其裝修保證金在修復或賠償后的5個工作日內退回。

裝修產生的垃圾，由業主自行清運的，物業服務企業不得強行收取清運費；業主自愿委托清運的，清運費由雙方約定。

七、裝修期間業主的裝修物料搬運，由業主自行負責。物業服務企業應做好配合和服務工作，不得強制業主接受指定專業搬運隊伍進行搬運。

八、物業服務企業對房屋裝修工人實行出入證管理的，如證件回收后能多次使用，可向房屋裝修企業（或個人）按每人每證不超過10元的標準收取出入證押金，證件完好退回后，應如數退回押金；如證件回收后不能再次使用的，可向房屋裝修企業（或個人）按每人每證不超過5元的標準收取出入證工本費。

九、實行智能化管理的小區，在房屋交付使用時，房地產發展商對業主應每戶免費配置3張出入證（含IC卡等），對自有產權車位（車庫）的業主應按一車一證免費配置車輛出入證；業主申請多配置或因遺失、損壞需重新辦證的，物業服務企業可按每證（IC卡）不高于20元的標準收取制作工本費；沒有配備智能化管理系統的小區，需增設智能管理系統時要召開業主大會，并經超過半數的業主同意后方可安裝，安裝費用（包括首次IC卡出入證工本費用）由全體業主共同分攤，維護費用計入物業服務成本。

十、住宅小區內教育和醫療衛生配套設施的物業服務收費，可參考該小區最低住宅物業服務收費標準和物業服務實際情況，由物業服務企業與業主或物業使用人協商約定。

前款所稱教育配套設施，是指符合規劃要求配套建設的托兒所、幼兒園和中小學校，不包括其他學校和培訓機構及圖書館、美術館、文化館（站）、體育場館、青少年宮等其他公共文化體育設施；醫療衛生配套設施，是指符合規劃要求配套建設的社區衛生服務機構。

十一、物業服務企業需重新約定收費，或有20%以上業主提議調整收費標準的，應綜合物業服務成本和業主滿意度測評結果，通過召開業主大會或上門征詢意見等辦法，經專有部分占建筑物總面積過半數業主且占總人數過半數的業主同意。物業服務企業應將新收費標準向所屬區價格主管部門備案。

十二、對物業服務收費有爭議的，業主、物業使用人、業主委員會和物業服務企業，可以向物業所屬區價格主管部門申請協商調解。

物業服務企業與業主委員會之間對收費不能達成共識時，經雙方出具委托書后，可委托有價格成本審核資質的中介機構進行成本審核，根據成本審核結果自行協商。仍不能達成共識的，可向物業所屬區價格主管部門提出核定收費標準的申請。

以上通知從 2012年1月1 日起執行。原佛山市物價局、建設局《關于公布佛山市物業服務收費管理辦法的通知》（佛價〔2006〕110號）、佛山市物價局《轉發省物價局關于加強物業服務收費管理有關問題的通知》（佛價〔2007〕24號）同時廢止。

6、違規裝修惹爭議

近年來，隨著城市化進程的加快，越來越多的小區建成投用，有關房子違規裝修的話題也成為了熱點。而面對各種違規裝修，小區物業表示“沒有執法權，自己很難辦。”而業主則表示，“我們交了物業費，遇到問題找物業解決理所應當。”在這里，物業公司也表示如果發現小區業主違規裝修，物業人員及時介入調解，并要求整改，問題一般都能解決。但是，如果遇到拒不配合的業主，物業公司能做的也只是向相關主管部門反饋。

對于戶型內的陽臺、設備平臺、露臺等開發商贈送的面積，業主卻將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房，或者將衛生間改在下層住戶的廚房、臥室、起居室、書房的上方的，也屬于物管規定的禁止范圍之列。