第一篇：汽車4S店代理保險業(yè)務(wù)評級實施細(xì)則

汽車4S店代理保險業(yè)務(wù)評級實施細(xì)則

（試行）

為加強公司車商渠道拓展力度，實現(xiàn)車商渠道的精細(xì)化管理、穩(wěn)步提升汽車4S店的店均產(chǎn)能、促進(jìn)車商渠道業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，特制訂本細(xì)則。

第一條 建立汽車4S店代理保險業(yè)務(wù)的評級體系，是對車商代理渠道實施精細(xì)化管理、專業(yè)化經(jīng)營的前提，是借鑒行業(yè)先進(jìn)做法實現(xiàn)對市場準(zhǔn)確把握、靈活應(yīng)對的有效措施，是穩(wěn)步夯實車商業(yè)務(wù)合作平臺的基礎(chǔ)。

第二條

汽車4S店，是指以包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，其核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。由于4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，其在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上具有顯而易見的優(yōu)勢和廣闊發(fā)展前景。汽車4S店代理保險業(yè)務(wù)，是車輛保險業(yè)務(wù)渠道發(fā)展的趨勢。

第三條 評級對象是指與公司簽定合作協(xié)議、建立合作關(guān)系，且業(yè)務(wù)合作達(dá)到六個月及以上的汽車4S店。新簽約合作的汽車4S店，原則上給予六個月的業(yè)務(wù)拓展期，在此期間，可以參照給予評級分類。尚未簽約建立合作關(guān)系的，不進(jìn)行評級分類，由渠道管理相關(guān)部門進(jìn)行維護(hù)或促成業(yè)務(wù)合作。

第四條 分公司是汽車4S店評級實施主體。各分公司依據(jù)細(xì)則和評級表對4S店進(jìn)行評級計分，并綜合匯總得分和日常合作情況，提出授予“中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司業(yè)務(wù)合作商/*星級店”的方案，報總公司審核認(rèn)定。

評定星級暫設(shè)五級，即一星級店、二星級店、三星級店、四星級店和五星級店，最高為五星級店。

分公司星級店授予方案經(jīng)總公司審核認(rèn)定后，由總公司將統(tǒng)一的星級牌匾制作規(guī)格式樣模板下發(fā)給分公司，分公司聯(lián)系制作并授牌。其中，一星、二星級店，不予授牌；三星、四星、五星級店由總公司授權(quán)分公司上門授牌。

第五條 總公司制定汽車4S店評級結(jié)果運用。主要有：

（一）審核以分公司為單位制定的各級次“星級店”授予標(biāo)準(zhǔn)，或者授予比例：

達(dá)到90分的，即可參評五星級店，取前60名，授予五星級店牌匾；達(dá)到75分的，即可參評四星級店，取前150名，授予四星級店牌匾；達(dá)到60分的，即可參評三星級店，取前350名，授予三星級店牌匾。

（二）完善星級4S店的管理辦法。包括：

1、制定并完善各星級店對應(yīng)的固定出單/理賠點建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，含設(shè)備投入、產(chǎn)品宣傳、人員配臵等；

2、制定并實施各星級店對應(yīng)的承保理賠政策、賠付率與費用率聯(lián)動政策，實現(xiàn)差異化經(jīng)營；

3、每年組織開展“五星級4S店”合作年會（或者年會性質(zhì)的論壇等活動）,積極推動合作的4S店參與公司客戶服務(wù)節(jié)、成為客戶服務(wù)顧問單位等活動，加強交流，深化合作；

4、研究指定公司公務(wù)車、查勘車和員工用車采購定點4S店，給予合作的五星級店優(yōu)先供應(yīng)權(quán)等各種互惠措施。

（三）建立星級4S店備案、業(yè)務(wù)統(tǒng)計、跟蹤考核和升降級管理機制。

第六條 汽車4S店評級分級工作每年度進(jìn)行一次，分公司應(yīng)于每年1月20日前將上年度評級結(jié)果和“星級店”授予方案報告總公司車商/渠道部；總公司在1月底前將核定結(jié)果通知給分公司。

第七條 汽車4S店評級指標(biāo)及操作細(xì)則主要內(nèi)容：

（一）評級指標(biāo)包括經(jīng)營效益、保費規(guī)模、車險保費年度增長率、合規(guī)管理、服務(wù)舉措、車型來源和合作年限七部分內(nèi)容。各項指標(biāo)以業(yè)務(wù)系統(tǒng)提取為準(zhǔn)。

（二）經(jīng)營效益指標(biāo)。當(dāng)賠付率介于50%至55%之間時，評級得分為滿分；當(dāng)賠付率低于50%時，則加分，每降低一個百分點加1分，最高加5分；當(dāng)賠付率高于55%時，則扣分。扣分時，按賠付率所屬級別進(jìn)行逐級遞增扣除，最低得分為0分。

（三）保費規(guī)模指標(biāo)。分為車險保費規(guī)模和非車險保費規(guī)模兩部分內(nèi)容。評級得分為兩部分內(nèi)容得分之和。一、二、三線城市車險保費規(guī)模必須分別達(dá)到50萬、30萬、20萬的最低要求，才可參加評分。一、二、三線城市車險保費規(guī)模分別以50萬、30萬、20萬為1檔，每增加1檔，分別增加相應(yīng)分?jǐn)?shù)；分別達(dá)到1000萬，600萬、400萬時，則可得滿分25分；超過滿分規(guī)模時，每增加1檔加1分，最高加5分。

如果有非車險保費，則按評分細(xì)則增加相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

（四）車險保費年度增長率指標(biāo)。以當(dāng)年總公司下達(dá)給分公司的車險業(yè)務(wù)增長率指標(biāo)為評級基準(zhǔn)。達(dá)到計劃目標(biāo)為滿分；超過計劃目標(biāo)，則加分，每增加10個百分點加1分，最高加5分；未達(dá)到計劃目標(biāo)，則扣分。最低得分0分。

新增渠道評分方法：連續(xù)合作達(dá)到6個月，且滿足一二三線城市保費規(guī)模最低要求的，即可進(jìn)行評分。分別達(dá)到最低要求時，即可得7分；一、二、三線城市車險保費規(guī)模分別以50萬、30萬、20萬為1檔，每增加1檔，加1分，最高可得20分。

（五）合規(guī)管理指標(biāo)。受到監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會檢查，被處分的，發(fā)生一次，即扣10分；受到總、分公司檢查，被處分的，發(fā)生一次，即扣5分。最低得分為0分。

（六）服務(wù)舉措指標(biāo)。服務(wù)舉措、特色服務(wù)的內(nèi)容必須在合作協(xié)議中體現(xiàn)才能計入得分。特色服務(wù)需要分公司在評級中列明并得到分公司承保、客服部門等業(yè)務(wù)管理部門認(rèn)可。

（七）車型來源指標(biāo)。以各4S店主銷車型為評級依據(jù)。分為鼓勵類、一般類和限制類車型。各分公司在符合核保政策的前提下，結(jié)合本地實際劃分車型類別。車型類別在經(jīng)分公司業(yè)務(wù)管理部門審核同意后，報車商/渠道部備案。

（八）合作年限指標(biāo)。與4S店合作滿六個月，即開始進(jìn)入評級體系。合作年限要求連續(xù)合作，不能間斷。同時設(shè)立年度車險保費最低要求：一線城市年度車險保費最低要求為50萬；二線城市年度車險保費最低要求為30萬；三線城市及以下地區(qū)年度車險保費最低要求為20萬；一、二、三線城市年度車險保費分別達(dá)到最低要求時，才能給予合作年限得分。合作協(xié)議的續(xù)簽或者代理資質(zhì)的續(xù)辦期間，視同連續(xù)合作。

第八條 汽車4S店之外的，與公司簽定合作協(xié)議的汽車制造商、專業(yè)汽車服務(wù)機構(gòu)/協(xié)會、大型綜合汽車修理廠及其分支機構(gòu)，參照執(zhí)行。

第九條 本細(xì)則自2012年11月起開始試行。本細(xì)則由總公司車商/渠道部負(fù)責(zé)解釋。

第二篇：汽車4S店

關(guān)于中國汽車

店的概況4S 1.簡介

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的，它一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會落后。在中國,4S店已出具規(guī)模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對落后。實際上屬于我國自主知識產(chǎn)權(quán)的汽車4S店還需要長足的進(jìn)步和發(fā)展。現(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。

2.汽車4S店的優(yōu)勢

1)專業(yè)方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時，4S店是有很大優(yōu)勢的 2)售后服務(wù)保障方面

隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是 吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。

3.汽車4S店的市場現(xiàn)狀

全國有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的數(shù)量遞增。一般來說，汽車4S店的促銷有兩種。一是廠家統(tǒng)一促銷，這個是廠家應(yīng)對市場競爭情況和目標(biāo)實現(xiàn)壓力做的整體規(guī)劃，4S店只要配合就可以了。還有一種是4S店自己做促銷，可能是由于4S店的建立時間不長，地點較偏僻，或者同品牌 汽車4S店授權(quán)商之間競爭激烈等原因造成，也許是處理庫存，增加資金流轉(zhuǎn)，也許是處理展車，也許是有包銷車型，也許迫于目標(biāo)和返點壓力，促銷原因林林總總。

在價格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經(jīng)銷商監(jiān)督，于是有可能靠軟性促銷調(diào)節(jié)，比如贈送精品，贈送VIP維修卡等等附加手段。但從整個汽車4S店的商業(yè)模式來說，售車只是獲取一個長期顧客的手段，甚至可以將售車?yán)斫鉃楂@取客戶成本。以5年期客戶生命計算，每個客戶的貢獻(xiàn)從第3年開始迅速增加。按照這個模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過分。站在產(chǎn)品的角度考慮問題，一個品牌的產(chǎn)品線，總是有的市場表現(xiàn)活躍，有的市場表現(xiàn)平淡，在廠家未對表現(xiàn)平淡的產(chǎn)品作出相應(yīng)市場政策，同時又給予銷售目標(biāo)時，該產(chǎn)品的促銷幾乎是必然的。

事實上，目前大多數(shù)4S店都將利潤分為銷售利潤和維修利潤兩部分，在內(nèi)部分工上，也完全各自獨立。而我覺得應(yīng)該視為一體。在整個汽車服務(wù)流程中，售車僅僅是獲得客戶的開始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷，維修和保養(yǎng)作為整體服務(wù)流程。這樣的話，基礎(chǔ)建設(shè)投資（銷售部分）、人員成本、整車流動資金，廣告宣傳投入會通過某種計算形成客戶獲取原始成本，而售車?yán)麧檮t進(jìn)行充抵形成最終成本。汽車廠家比的是什么？靠的是什么？汽車市場保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客戶。所以，在這個最基本問題上，4S店怎么促銷都不過分！1)汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風(fēng)險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。

發(fā)達(dá)國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。

國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。2)經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費宣傳推廣的效果，又把市場經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營成本，無形中也加大了經(jīng)營風(fēng)險。

目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯 銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。

4.汽車4S經(jīng)營現(xiàn)狀

1)汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語權(quán)，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營活動都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽和擴大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于比較的弱勢地位。還有現(xiàn)在中國汽車市場的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤，以維修和保險賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。2)很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象1均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布臵，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車市場，出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。3)基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。當(dāng)然完全的盈利模式確實需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽度、知名度、營銷模式也對銷量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。

CI形象：將企業(yè)經(jīng)營理念于精神文化，運用整體傳達(dá)系統(tǒng)（特別是視覺傳達(dá)系統(tǒng)），傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)部與大眾，并使其對企業(yè)生產(chǎn)一致的認(rèn)同感或價值觀，從而達(dá)到形成良好的企業(yè)形象和促銷產(chǎn)品的設(shè)計系統(tǒng)。4)利潤是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標(biāo)必須完成，這對4S店的壓力的確很大。尤其在中國現(xiàn)在汽車消費文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實需要費不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價格越低。但是利潤并非只有賣車，其實4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因。維修、改裝，甚至保險都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。

5)專業(yè)的人才隊伍素質(zhì)不高，團隊不穩(wěn)定

因為這幾年中國汽車市場的異常火爆，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動較頻繁，團隊不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車文化意識不強，整體素質(zhì)還有待提高。

正是因為這個因素，在一定程度上導(dǎo)致了售后服務(wù)不令人滿意。盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟實力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團隊。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。6)專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項經(jīng)營活動；另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵政策。7)汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限

汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營。汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)臵等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對產(chǎn)品價格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時的價格也有較為強硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運營模式。這些都說明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價格、配臵等因素發(fā)言權(quán)不大。但4S店的進(jìn)步在這些年的進(jìn)步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國家還不久，我們需要的是長足的進(jìn)步，形成中國獨特的汽車文化理念。相信那個時候4S店也能比得上歐美發(fā)達(dá)國家了。8)汽車后市場值得期待

汽車后市場包括，美容護(hù)理用品、汽車環(huán)保產(chǎn)品、汽車內(nèi)飾、汽車外飾、影音設(shè)備、安全防盜、汽車電器、汽車電子、汽車通訊、汽車改裝、改裝車、野外用品、潤滑油、汽車護(hù)理及供應(yīng)品、汽車安全科技及儀器、汽車業(yè)相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)等。一汽大眾的銷售經(jīng)理曾透露，在一些成熟的國際化汽車市場中，汽車業(yè)50%至60%的利潤來自于汽車后市場，而汽車美容養(yǎng)護(hù)業(yè)利潤已占到整個汽車后市場利潤的80%左右。近5年來，我國汽車制造業(yè)高速增長，汽車后市場客觀利潤數(shù)字達(dá)到2300億元人民幣。但國內(nèi)汽車服務(wù)在整個汽車市場中占據(jù)的比例僅有20％左右，這種國內(nèi)外的差別足以證實中國汽車后市場的巨大潛力。在北京，由于治堵新政的出臺，很多4S店都把營業(yè)焦點從車輛銷售轉(zhuǎn)移到汽車的保養(yǎng)美容上面。然而由于汽車配件規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的缺失，汽車美容市場相對比較混亂，消費者又缺乏識別能力，于是越來越多的不法商販加入到出售假冒偽劣商品的隊伍中，在汽車后市場大行其道。

5.最主要的競爭對手：汽車二級經(jīng)銷商

是針對廠家特約維修店4S店而言的，即二級經(jīng)銷商是沒有廠家認(rèn)證的小汽車經(jīng)銷商，二級經(jīng)銷商一般是一級代理或地區(qū)總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級經(jīng)銷商的價格會比4S店低一些。但就價格上來說的話，二級經(jīng)銷店的價格可能要便宜與4S店的價格。二級經(jīng)銷商售價較低，二級市場較4S店的優(yōu)勢是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經(jīng)常在價格方面會有不小幅度的優(yōu)惠出現(xiàn)，這也是二級市場最受消費者關(guān)注的特點所在。而且二級經(jīng)銷商所售車型也均來自4S店，而且售后保養(yǎng)等服務(wù)也是在4S店做的，所以從車輛本身來講，并沒有任何問題。但由于不受廠家直接控制，沒有一個系統(tǒng)的管理，而且二級經(jīng)銷商往往規(guī)模較小，如果購車出現(xiàn)問題，不容易得到解決。所以在二級市場上，常有一些不法商販為謀求利潤對消費者有欺瞞現(xiàn)象出現(xiàn)。

另外二級經(jīng)銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來的，很難保證“零”公里銷售。二級經(jīng)銷商處購車注意事項 首先應(yīng)該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對車輛各種配臵參數(shù)做到心中有數(shù)，不會被不法商販用庫存車或者返修車蒙騙。其次要問清楚低價提車是否需要作售后一條路服務(wù)，如果單提裸車，是否還能低價提車。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務(wù)情況，地點及收費等情況。同時，要注意的是車輛價格除了車子本身的價格之外還有新車裝飾、上保險、代繳購臵稅、代上牌照等多種費用統(tǒng)一構(gòu)成。而二級經(jīng)銷商最常用的手段就是裸車價格報低價，但在服務(wù)費就會提高費用。因此，建議購車時首選還是4S店。不僅服務(wù)規(guī)范而且服務(wù)質(zhì)量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴(yán)格控制所以一旦發(fā)生問題也容易獲得解決。汽車消費環(huán)節(jié)中，保質(zhì)保量的售后服務(wù)無疑是保證未來幾年內(nèi)用車舒適程度的重要指標(biāo)。

6.未來新型4S店的發(fā)展趨勢

1)創(chuàng)品牌4S店

4S只是一個框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個環(huán)節(jié)。現(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經(jīng)營產(chǎn)品的品牌，一個是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營理念。2)走集團化之路

隨著車市競爭的加劇，各個汽車品牌在市場的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠(yuǎn)不會重現(xiàn)。多品牌集團化經(jīng)營后，最大的好處是經(jīng)驗的積累。當(dāng)代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進(jìn)的管理經(jīng)驗和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會帶著經(jīng)銷商一起成長，經(jīng)營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當(dāng)然容易在市場競爭中表現(xiàn)出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財務(wù)管控模式。3)4S店的營運特點是：

每個不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)，以及不同的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營銷特征和商務(wù)政策也不相同。業(yè)務(wù)很相似，但相關(guān)性不強，營運非常獨立，業(yè)務(wù)并立。

a)由于4S店的業(yè)務(wù)有很強的相似之處，所以很多社會資源完全相同。b)4S店一旦成立后，經(jīng)營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團隊的最終目的是提高本店的資源經(jīng)營效率和團隊建設(shè)、復(fù)制能力。

c)因此汽車4S店以集團管理、戰(zhàn)略管控模式比較適合。汽車4S店集團化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問題；第二，要解決本集團品牌和企業(yè)文化建設(shè)問題； 第三，要解決集團核心團隊打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發(fā)揮的問題；第五，要解決4S店營運效率問題；第六，要解決4S店營運紀(jì)律問題。

4)強強攜手組建聯(lián)合艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯(lián)合擴張，既擴大了規(guī)模，又分散了投資風(fēng)險，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會有更多的企業(yè)走上強強聯(lián)合的第三條道路。

同時，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競爭分出勝負(fù)之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩(wěn)定區(qū)域市場，也有可能使用手中的權(quán)力，誘導(dǎo)弱勢經(jīng)銷商與強勢經(jīng)銷商之間的合并。5)借鑒國外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國兩個市場出現(xiàn)的問題是相似的，4S點自身固有的缺點不可改變。于商家，固然是無利可圖，于消費者，要承擔(dān)或分擔(dān)商家巨大的營運成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對二三級城市銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。根據(jù)目前反映的情況，這種問題已經(jīng)到了比較嚴(yán)重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國汽車市場的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場的銷售模式。日本模式－靈活模式，是適合的模仿對象。

日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營銷模式，如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式，有四個銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)別，對其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側(cè)重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權(quán)方面，有廠家出資直接控股的直營店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機構(gòu)，也有專業(yè)從事汽車貿(mào)易的中間商。在日 本豐田采用了這種模式，據(jù)聞，在中國，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規(guī)模根據(jù)實際情況各異，有功能齊全的專營店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數(shù)層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場，也有面積不大，裝修簡潔，輕松簡單的小經(jīng)營店。

第三篇：汽車4S店調(diào)查報告

龐大一汽大眾4S店調(diào)查報告

倉興路中段

在介紹其4S店前，先來談下該4S店的部局，4S店整體呈長方形，被一圈柵欄所包圍，一進(jìn)門是電動伸縮門，門口有位看大門的保安，進(jìn)門正對的是維修保養(yǎng)車間，并不允許外人入內(nèi)。

我和保安表明買車的意圖，他伸手指向前方的一所建筑，那就是展廳。展廳空間類似于祥龍?zhí)┑牟季郑挥幸粚訌d內(nèi)擺放著許多轎車，后經(jīng)過詢問，該4S店無越野系列的車型。一進(jìn)展廳，是一個服務(wù)臺，兩旁及后面都擺放著車輛。經(jīng)了解內(nèi)部人員分為三大類，銷售、后臺、安保。銷售方面，有四名經(jīng)理，兩名銷售顧問，后臺并未進(jìn)入，據(jù)推測，應(yīng)該有五名人員，分別負(fù)責(zé)汽車的維修與保養(yǎng)，還有八名負(fù)責(zé)會計與內(nèi)部帳目以及處理各類事項的辦公人員。安保主要是兩名保安，一名在門口看守，到處在走，展廳內(nèi)車輛均可以體驗，但試駕是要交保證金的。還有專門提供客戶看內(nèi)部結(jié)構(gòu)的樣車。內(nèi)部我能勝任的職位有兩種類型，就是銷售與維修。銷售者:必須要有耐心，而且還要樂觀，并了解一定的汽車常識及專業(yè)知識，重要的是我們老百姓口中所說的“會來事”。我認(rèn)為待我的銷售員，客氣并且有親和力，而且能力很高，他可以深入客戶內(nèi)心，他的銷售技巧吧，老三樣卻有創(chuàng)新。一是搞活動，重點是讓客戶感到占了便宜而不僅僅局限于便宜；二是推進(jìn)與客戶關(guān)系；三就是以“老品牌”、“高性能”以及“壽命長”等優(yōu)點打動客戶。對于內(nèi)部維修吧，前途不大，但事不多，修車的人較少，活并不重，但發(fā)展機會小。工資比較固定，適合于工人階級，我并不愿意從事該類職業(yè)，因為年輕想挑戰(zhàn)一下。工資有浮動性，正式者固定工資較高。回歸4S店展廳內(nèi)部的車，一般都是最高配置的。

關(guān)于汽車的知識，了解了也有一些，車門一般都是鋼化的，但內(nèi)部質(zhì)量不同，低檔車多年后內(nèi)部可能會有鐵渣，天窗一般是最高配才有，一般賣車都會貼膜，而對于車身只能進(jìn)行打蠟保養(yǎng)。輪胎都是真空胎。方向盤分為兩種方式驅(qū)動，一種是液壓，一種是機械電子的。變速器低配6速，高配有7速的甚至更高，后排座椅一般都可以放倒，座椅有皮的革的還有自動加熱的，方向盤也分真皮和合成革的，一般汽車不自帶導(dǎo)航，高配才有，排量越大，發(fā)動機動力越強，汽車都有一個綜合油耗，據(jù)了解，那是車技相當(dāng)高的人才能開出來的，一般人也得十個油左右，對于標(biāo)稱六個多七個的，現(xiàn)代車也有了電力驅(qū)動，雙驅(qū)動、雙發(fā)動機的。現(xiàn)代車內(nèi)電子設(shè)備也更加豐富，自動泊車、車道偏移、液壓警告。多種電子提示裝置，排放的標(biāo)準(zhǔn)也不同，有歐洲四級的還有歐洲三級的，國3國4都是依照這些設(shè)定的，防護(hù)裝置也有許多，安全氣囊、自動熄火等。

調(diào)查人：

第四篇：汽車4S店管理)

汽車4S店主體工作認(rèn)識及流程

一·4S店的認(rèn)識：-

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。

4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

三·汽車4S店崗位職責(zé)：-

1·站長崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

四、負(fù)責(zé)對顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。

六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發(fā)。

八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

十、負(fù)責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。-

2·配件經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報表及相關(guān)文件。

六、負(fù)責(zé)定期對配件部進(jìn)行盤點，確保帳、卡、物一致。

八、負(fù)責(zé)公司各項制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

三、負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負(fù)責(zé)車間管理過程中的事務(wù)處理，并及時向管理層反映。

七、負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。

九、負(fù)責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

二、切實落實授權(quán)公司對本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計劃。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時傳達(dá)，及時學(xué)習(xí)。

六、協(xié)助公司開展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-

5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

六、定期對本部門的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表。

十、組織本部門開展的各項相關(guān)活動及評估工作。

十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動的為客戶提供服務(wù)。

三、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時更換。

五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。

7·配件計劃員崗位職責(zé)

二、及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

六、熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。

8·配件收發(fā)員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負(fù)責(zé)對配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗和破損件的回退工作。

六、對配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識、規(guī)范搬運負(fù)責(zé)。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

9·維修人員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。

四、對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

六、仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

10·索賠員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。

四、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。

八、主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。

十、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

四、負(fù)責(zé)及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。

六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識，優(yōu)化改進(jìn)工作。

八、每日評估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-

15·工具保管員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)對專用工具或書籍進(jìn)行編號、登記，建立臺帳，并作標(biāo)識。

四、負(fù)責(zé)對專用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按時歸還。

五、負(fù)責(zé)定期對專用工具和書籍進(jìn)行盤點并作記錄。

四·汽車4S店售后服務(wù)接待：-

汽車4s店售后服務(wù)工作流程-

1、接待準(zhǔn)備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。-

（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費用進(jìn)行估算，并將維修費用按工時費和備品費進(jìn)行細(xì)化。-

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費用。-

9、預(yù)估完工時間-

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。-

10、制作任務(wù)委托書-

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。-（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。-

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。-

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。-

（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。-

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗收。-

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。-

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。-

（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。-

（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。-

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長檢驗。-

（3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。-

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。-

6、總檢

7、車輛清洗

（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。-

（2）通知服務(wù)顧問停車位置。-

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

3、通知顧客，約定交車

（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。-

（2）向顧客展示更換下來的舊件。-

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。-

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。-

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。-

（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。-

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。-

（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。-

6、向顧客說明有關(guān)注意事項

（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。-

（２）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。-

8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。-

（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。-

10、送顧客離開

3、接待 ???????????????????????

4、問診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車輛 ????????????????????

11、結(jié)賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表-

1-2 積極開展招攬用戶活動-

1-3 周密研擬敦促用戶來店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

負(fù)責(zé)：接待人員-

①從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表。-

操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。-

操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2 積極開展招攬用戶活動-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭取做好來店預(yù)約。-

操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認(rèn)用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來點方案-

負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計。-

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個用戶檔案。-

用戶第一次來時，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。-

由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)-

新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加。-

顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。

定期保養(yǎng)顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進(jìn)不足之處。-

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報告售后服務(wù)經(jīng)理-

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 通過電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 顧客不來服務(wù)中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)-

②服務(wù)費用太高-

③來特約店路程太遠(yuǎn)-

定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預(yù)約

負(fù)責(zé)：接待人員-

所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-

除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)資料。-

關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要。

3-1 迎接-

負(fù)責(zé)：保安-

① 顧客前來光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應(yīng)時間。-

· 友善的微笑-

一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。-

· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對顧客的關(guān)注-

顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。-

確認(rèn)來意-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①

獲得顧客、車輛信息-

不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號碼。-

② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖-

· 仔細(xì)聆聽-

立即在問診表上填寫顧客的要求-

接待時的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車輛保管問診，引導(dǎo)顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。-

高峰時-

有時候顧客突然到服務(wù)臺進(jìn)來，因此接待人員不可離開服務(wù)臺-

· 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負(fù)責(zé)：接待人員-

高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換-

除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換。-

順序表-

順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項提及時，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對-

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-

因應(yīng)對其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來時-

· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對應(yīng)問診。-

· 接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場所，請顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車輛-

3-4 新用戶填寫用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。-

第五篇：汽車4s店崗位職責(zé)

汽車4S店崗位職責(zé)

一、店長職責(zé)

1、負(fù)責(zé)4S店的日常銷售管理工作，保證4S店正常的經(jīng)營秩序。

2、負(fù)責(zé)每日展廳的展車5S管理。

3、指導(dǎo)店員做好客戶接待工作，保證整個銷售流程的順暢進(jìn)行。

4、協(xié)助銷售交車、取款工作。

5、指導(dǎo)店員做好客戶的售后服務(wù)工作，提升店面整體服務(wù)水平，提升客戶服務(wù)滿意度。

6、按廠家及公司要求對客戶的各類銷售、服務(wù)信息進(jìn)行整理和統(tǒng)計，以備查案。

7、執(zhí)行并完成廠家規(guī)定的各項宣傳策劃活動，根據(jù)市場及銷售情況，適時制定月度、特定節(jié)日的促銷活動，并對活動進(jìn)行監(jiān)控、跟蹤和總結(jié)。

8、通過市場推廣和客戶挖掘，不斷提升長安品牌的市場占有率。對銷售市場進(jìn)行預(yù)測，與銷售經(jīng)理做好月度要貨計劃和任務(wù)分配指標(biāo)。

9、做好競品及市場調(diào)研，適時調(diào)整產(chǎn)品促銷策略。

10、指導(dǎo)店員做好本店的接車、入庫、調(diào)車等車輛管理工作，準(zhǔn)確掌握所賣車輛庫存狀態(tài)。

11、對店員做好銷售、售后服務(wù)、營銷等各類知識的培訓(xùn)，不斷提升店面的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和個人素養(yǎng)。

12、確保展廳的銷售任務(wù)、銷售毛利以及附加產(chǎn)值的完成。

二、銷售顧問

1、按照客戶接待流程接待進(jìn)入展廳的客戶，營造良好的銷售氛圍。

2、確保完成自己月度銷售目標(biāo)、毛利目標(biāo)和KPI指標(biāo)。

3、如實填寫和妥善保存客戶信息（來電和來店），有效跟進(jìn)及挖掘客戶潛能。

4、準(zhǔn)確及時填寫所有銷售文件。

5、確保展車在任何時候都一塵不染、光亮如新。

7、熟練掌握車輛的特點和性能：系列、配置、價格、車色、可選配件、裝飾附件等。

8、熟悉了解競爭對手的產(chǎn)品知識，參加公司的各項培訓(xùn)活動。

9、確保待售車輛狀態(tài)完好，且配置和合格證規(guī)定的一致，如發(fā)現(xiàn)有車輛破損或重大質(zhì)量問題，需在兩個工作日內(nèi)及時解決。

10、為車主介紹質(zhì)量擔(dān)保和維修保養(yǎng)條款。

三、銷售專員

1、保持展廳的干凈整潔，確保展廳內(nèi)良好的銷售環(huán)境。

2、根據(jù)每日交車情況，及時、準(zhǔn)確填寫交車單據(jù)，確保交車客戶資料完整和交車信息的準(zhǔn)確。

3、確保客戶各項交車手續(xù)齊全，并協(xié)助交車客戶打款、辦理稅票、合格證等后續(xù)車輛掛牌事宜所需的材料。

4、及時準(zhǔn)確填寫車輛入庫、調(diào)車、銷售信息，并定期報備于銷售經(jīng)理。

5、相關(guān)報表及銷售信息的填寫，確保客戶資料、交車資料、及相關(guān)銷售信息的完整、準(zhǔn)確，對重要的客戶資料、銷售信息具有保管責(zé)任。

6、做好相關(guān)促銷物料（DM單頁、海報、價格牌、條幅、促銷品等）的統(tǒng)籌、發(fā)放及統(tǒng)計工作，并會同店長做好相關(guān)促銷物料的需求要貨計劃、儲備等工作。

7、記錄來電客戶信息，每日做來店/來電匯總表。

8、督促銷售顧問人員登記“來店登記表”，負(fù)責(zé)試乘試駕和工作車輛的登記工作。

四、銷售經(jīng)理崗位職責(zé)

1、制定銷售計劃，報批落實全年任務(wù)的合理分解；

2、檢查、監(jiān)督和授權(quán)所有的交易和訂單，以確保完成毛利目標(biāo)；

3、根據(jù)市場銷售的不同情況，及時、合理、準(zhǔn)確的調(diào)整銷售及獎勵政策，保證公司的經(jīng)營業(yè)績；

4、為銷售部和每一位銷售顧問制定短期的銷售和毛利目標(biāo)；

5、監(jiān)督、落實銷售流程和銷售管理的標(biāo)準(zhǔn)化；

6、每月制定銷售分析報告。

7、制定銷售顧問人員名額需求計劃。

8、監(jiān)督和衡量部門人員的工作效率，并定期進(jìn)行績效評估。

9、建立和維護(hù)員工培訓(xùn)，發(fā)展和激勵的制度。

五、配件主管職責(zé)

1、負(fù)責(zé)配件環(huán)境的衛(wèi)生管理，確保倉庫整潔有序，物品擺放規(guī)范，并執(zhí)行好6S管理。

2、根據(jù)長安公司有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。

3、做好配件日常管理工作，保證充足的、純正的配件供應(yīng)，非特殊情況下不得出現(xiàn)零配件斷貨情況。

4、做好緊缺零部件的溝通調(diào)撥工作，并及時通知需求客戶。

5、做好配件的驗收入庫、整理和儲存工作，對破損的零配件做好登記、返廠和補充訂單工作，并對舊件進(jìn)行登記、儲存和及時處理。

6、根據(jù)公司售后服務(wù)站維修業(yè)務(wù)需求，保持合理的庫存，減少庫存積壓，并將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

7、做好售后服務(wù)站日常零配件的存、取工作，并按業(yè)務(wù)流程做好相關(guān)零配件的登記工作。

8、與索賠員做好索賠件的登記、儲存等工作，并按廠家要求進(jìn)行及時清退。

9、負(fù)責(zé)定期對零配件進(jìn)行盤點，確保帳、卡、物一致。

10、負(fù)責(zé)每月向總經(jīng)理提供月度銷售報表、庫存報表和配件需求計劃及相關(guān)文件。

11、按廠家要求做好配件管理的相關(guān)報表工作。

12、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。六、三包索賠員崗位職責(zé)

1、熟悉長安公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。

2、負(fù)責(zé)協(xié)助維修人員，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。

3、對索賠及非三包范圍內(nèi)的車輛，做好車輛維修信息登記、計價及結(jié)算，重點保證在三包范圍內(nèi)的索賠車輛及時錄入信息系統(tǒng)，以備核查并與廠家進(jìn)行索賠信息對賬。

4、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠信息和檔案。

5、負(fù)責(zé)與配件主管按長安公司要求妥善保管索賠件并及時按要求進(jìn)行回運。

6、負(fù)責(zé)在長安公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動中，進(jìn)行報表資料的傳遞與交流。

7、負(fù)責(zé)客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工作狀況。

8、主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)信息給總經(jīng)理。

9、積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。

10、完成總經(jīng)理交辦的其他相關(guān)工作。

七、4S店財務(wù)結(jié)算員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)4S店日常售車業(yè)務(wù)的現(xiàn)款收繳工作。

2、根據(jù)啟票業(yè)務(wù)訂單，與廠家進(jìn)行賬務(wù)對賬并進(jìn)行相應(yīng)車款的交納、抵扣等。

3、負(fù)責(zé)與長安廠家相關(guān)費用支持的明細(xì)賬務(wù)對賬，對相關(guān)費用進(jìn)行核對并及時通報總經(jīng)理。

4、負(fù)責(zé)與長安廠家、材料配件廠商的零配件賬務(wù)核對、結(jié)算等。

5、及時對庫存現(xiàn)金、銀行存款、往來賬款、在途資金等賬戶進(jìn)行管理，保證資金安全。

6、定期編寫各類銷售、采購等財務(wù)結(jié)算報表，并報備總經(jīng)理審核。

7、嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)管理備用金制度，當(dāng)備用金不足時及時通報總經(jīng)理。

8、負(fù)責(zé)按廠家要求及時上報DMS銷售信息，并對每日交車信息進(jìn)行統(tǒng)計留存。

9、每日下班前與總經(jīng)理進(jìn)行售車賬務(wù)核對，并進(jìn)行每日賬務(wù)清繳，確保資金及賬務(wù)安全。