第一篇：4S店的現狀及應對措施

4S店的現狀及應對措施

汽車4S店是指將整車銷售(sale)、零配件供應(spare part)、售后服務(service)、信息反饋(survey)四項功能集于一體的汽車服務企業。汽車4S營銷模式上個世紀90年代中期從歐洲傳入中國，中國汽車廠商1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。雖然4S營銷模式在中國的歷史不到十年，但是在4S店的建設上已經暴露出投資過熱后的各種問題。中國出現了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經銷店卻出現了“一流設施、二流銷售、三流服務”的尷尬現狀。

一、汽車4S店的含義及“四位一體”與4S店概念的形成

1.4S店的含義

所謂4S是指：指將整車銷售(sale)、零配件供應(spare part)、售后服務(service)、信息反饋(survey)四項功能集于一體的汽車服務企業。

2.“四位一體”與4S店概念的形成

國內市場具有代表性的幾個汽車廠商在汽車銷售市場上經過若干年的激戰與磨練，并吸取國外汽車廠商的成熟經驗，紛紛提出了可行的銷售服務的宗旨和理念。如一汽轎車的“管家式服務”，認為用戶是“主人”，廠方、銷售服務人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來實施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務”的口號等；一汽大眾提出了“一個中心，六個支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導向、領先的技術、國際水平的質量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務網絡和最佳的合作與交流力；東風雪鐵龍提出堅持一個服務理念：“麻煩自己，方便用戶”。要求力爭做到三個“百分之百”：服務及時100%，服務徹底100%，收費合理100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹立良好的品牌，除對產品技術和質量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈、應對挑戰的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式，實現四位一體進行銷售和售后服務，對進一步貼近用戶，全面服務好用戶，不失為一項重要舉措；4S店的優勢在于：廠家與經銷商的利益是一致的，減少了中間環節與責任沖突，易于實行策略互補，對于營銷的推展、售后服務維修、配件實現少品種專業化管理極為有利。

二、汽車4S店的優勢

1.信譽度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質、管理等問題，經常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現在4S店有經營這方面業務，肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。

2.專業方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了“專而精”。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面有時是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產品時，4S店是有很大的優勢。

3.售后服務保障方面

以前是賣車為主業，隨著競爭的加大，4S店商家越來越注重服務品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產品和 汽車影音產品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。筆者曾經看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結果車不能點火了，因為沒有專業的技術人才和服務保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴厲規定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭，4.人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業務。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。

三、當前4S店建設的現狀

遵循各廠商硬件建設要求與服務標準：

1.裝飾豪華、格調高雅、環境舒適的汽車展示廳。

2.展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務各個環節之間的連續性和有效協作，而且，使用戶可以這三個相鄰業務區快捷地處理完所有業務，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。

3.維修車間是售后服務的最主要環節，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設備和診斷測試儀器。

4.采用先進管理模式與制造廠商聯網的配件倉庫，作到準確訂貨、快捷入庫、靈活結款。

5.電子計算機系統的建立：實現了汽車銷售、配件供銷、服務接待與結算、業務管理等系統的內外聯網。

四、我國汽車4S店經營現狀

1.汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經銷商獲得品牌專賣權的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發達城市4S店的固定資產投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區征集經銷商的消息是一呼百應，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現。

發達國家的品牌汽車經銷商的軟件建設要成熟和先進得多。主要表現在經銷商的素質較高、注重打造和維護經銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經銷商的第一客戶的經營理念、創造與汽車生產廠家的要求進行談判的條件、成立經銷商協會去爭取經銷商的權益，建立成熟的銷售流程、創新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內經銷商目前尚未達到的。

國外4S品牌汽車經銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內飾、汽車維修、批發和零售零部件、銷售汽車額外質量保證的傭金。而中國大部分經銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經銷商的利潤來源之一。

2.專賣店仍有不遵守專賣規則的現象

按照品牌專賣制度的規定，汽車企業建立專賣店，其相應品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執行汽車生產企業的統一定價。但現階段有些專賣店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實的現象。這主要是因為目前建立品牌專賣店的都是幾個中高檔汽車品牌，這幾個品牌目前還處于供不應求的狀況，專賣價格和實際價格有“價差”。專賣店有店無貨、有價無車，經銷商倒貨的現象頻頻出現。在產品供不應求的時候，有些專賣店不僅會變相漲價，有時還會打破區域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產企業建立專賣店，以統一售價、減少中間環節、提高售后服務水平的初衷。

3.經銷商與汽車生產企業關系不平等

專賣店大都由經銷商自己投資興建，有的硬件設施投資要上千萬元。汽車生產企業投少量資金或不投資金，對于汽車生產企業而言，既能收到品牌免費宣傳推廣的效果，又把市場經營風險轉移給經銷商。但對于經銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經營成本，無形中也加大了經營風險。

目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產企業得到車子，專賣店不得不服從汽車生產企業一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產企業不能按合同規定定期向專賣店供貨，某些廠商還向經銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經銷商只得違規搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。

4.營銷隊伍專業化程度較低

在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達到一定的標準。汽車銷售人員主要由經過汽車生產企業系統培訓的專業技術人員來擔任，銷售人員對汽車技術和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費者銷售服務、銷售技術，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導消費者，傳達不正確的信息，致使產品糾紛一旦出現，消費者和經銷商“扯皮”不斷。而且由于營銷隊伍專業化程度低，高素質的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導的營銷理念、營銷戰略以及營銷手段也難以貫徹執行。

5.售后服務不令人滿意

盡管汽車生產企業大力推廣包括售后服務在內的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務的投入成本比較大，許多銷售商的經濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務機構主要是汽車生產企業或特約維修站，具體的服務行 為一般由維修廠實施，而許多汽車企業又很少對人員進行系統培訓，致使維修廠售后服務水平較低，缺乏專業化、高水平的汽車修理硬件設施和訓練有素的維修、服務團隊。在具體的售后服務中，由于技術水平、人員素質、經濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養往往表現在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產品質量產生懷疑。

五、經營對策及思路

1．樹立以服務為中心的經營理念，建立以服務為中心的企業經營管理模式

我個人認為：只有服務才是汽車4S店真正的產品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經銷商購買則由該汽車4S店的服務決定。要想打造本店的服務品牌，則必須要從服務的創造者----企業員工。

（1）要從企業的經營理念、企業文化、服務意識、服務態度、服務專業水平、專業技術等多方面對員工進行培訓，企業應建立服務培訓方面一套完整的體系及相關的教材。

（2）培養團隊中具有經驗分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團隊小組進行成功案例分享會，要求大家對工作進行總結、交流和提升。

（3保持服務團隊的穩定性，一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩定性。

2．加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務，對客戶做到有效的溝通和管理。

3．成本和費用的嚴格控制，要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。

4．將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點，作為4S店整車銷售利潤會越來越低，這是一個趨勢，利潤將主要集中在后市場：維修、保養、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動推銷。深入挖掘與汽車相關的服務，增加新的服務項目，做到人無我有，人有我精的局面。

5．服務顧問團隊的建設

服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、產值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。

6．打造維修明星工程師

一直以來汽車業界將重心關注于汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優質的維修技術和服務水平，有助企業的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。

7．加強維修站相關管理制度的執行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節奏，心中自然放心。

8．打造自身的服務品牌

當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發展的戰略角度考慮可籌建快修保養美容加裝的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內建立連鎖店，在整個汽車產業鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務維修保養是最重要的環節。企業要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養美容加裝連鎖經營體系。這是汽車服務型企業做大做強的基礎，是塑造企業自身形象參與競爭永立于不敗之地的關鍵點。

機材學院

B0941班

邱艷輝

（21號）

第二篇：4S店競爭應對措施

影響： 1.利潤減小 2.競爭激烈

1.增強綜合實力，應對外部風險

隨著國家對汽車產業規范管理的政策法規陸續出合，汽車經銷商面臨新一輪洗牌。以品牌代理作支撐，以連鎖銷售求規模，以個性服務創品牌，應成為現代汽車銷售企業抵御外部風險的主要手段。各4S店牢固樹立競爭意識、危機意識、增強品牌拓展力度，積極申請一級代理經銷商資質，擴大網絡建設。充分利用各類汽車銷售市場、二手車交易市場及汽車拍賣行等資源渠道，尋求規模發展。重點應做好汽車維修售后服務，使4S店汽車銷售服務供應鏈得到進一步延伸，形成集汽車銷售、新舊車置換、車輛養護、維修及檢測為一體的大型經銷體系，轉變經營方式和盈利模式，增強4S店抗風險能力。

2.打造自有服務品牌，創立維修連鎖

當前單個4S店要想突破品牌供應商的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。因此必須另辟蹊徑，在汽車售后服務方面下功夫，從4S店發展的戰略角度考慮，籌建維修保養等的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式建立連鎖店。但就整個汽車產業鏈中的競爭趨勢而言，汽車售后服務維修保養是最重要的環節。4S店要煉就和擁有強大的競爭能力，就必須建立自有品牌的維修保養等連鎖經營體系，以連鎖銷售求規模的經營方式。

3.樹立風險意識，防范經營風險

4S店應進行全員防范經營風險系列教育，使全體員工充分認識到4S店對顧客的服務是體系化的售前、售中和售后服務，對自己所售的商品應具備相當豐富的專業知識。為此，要把防范經營風險與做好日常工作緊密結合，時刻保持清醒的頭腦，深刻意識到自己專業化水平和服務質量好壞、以及個人在經營活動中可能出現的疏忽，造成的經濟損失和產生的負面影響，是與4S店的生死存亡息息相關的。

同時，企業要建立防范經營風險激勵和約束機制，把防范經營風險列入員工經營業績考核內容，實行員工防范經營風險和績效分配掛鉤，進一步提高全體員工的防范意識，增強規范運作的自覺性，做到立足本職崗位，著眼企業長遠建設。

4.用好商務政策，保證資金順暢

4S店為能避免存貨滯銷及缺貨風險，應與品牌供應商加強溝通，把握好品牌供應商的商務政策和信用政策，運用好品牌供應商的授信額度，加快銷售和資金周轉，做大銷售規模，盤活存貨資金，降低資金成本及籌資風險。

5.加強財務管控，化解經營風險

面對品牌供應商苛刻的考核指標，4S店應實行全面預算控制與業績考核相結合及與薪酬掛鉤，科學制定各項指標，將其細分至相關部門，確定銷售、成本、工資、費用、利潤、資金等各項部門的目標，將銷售分解落實到業務員，費用包干至部門，落實到項目，分解經營風險。并從以下幾個方面進行財務管控。

·成本費用控制

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，并直接到相關責任人。同時建立相應的激勵機制，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。

·付款事項控制

一方面4S店需與品牌供應商進行溝通，充分利用其商務政策融資，為自己節約融資成本，降低籌資風險；另一方面對品牌供應商設定付款最高額，在限額范圍內，及時解決預付款所涉及的經濟事項，確保資金合理支付。

·應收帳款控制

在銷售與收款環節中，注重應收賬款的實時控制。盡量把當年應收賬款控制為零，嚴格規定賒銷的權限范圍，并與相關人員及所在部門的考核業績及薪金掛鉤。

·大額價值控制

對期限長、金額大的應收賬款，要組織專職人員對該應收款實行事中監督、重點催討，確保應收賬款回籠。在庫存商品控制中，由于汽車價值大，財務部門應將企業財產的價值管理與實物管理有機結合起來，定期與各網點統計核對，及時發現價值與數量上的差異、分析差異，避免不利差異的擴大和差錯的產生，實行應收帳款和庫存質量與業績考核結合及薪金掛鉤。

·按揭貸款控制

在汽車按揭貸款業務中，嚴格審核貸款者的資質，擇優推薦到貸款銀行，直至銀行審核下達“放款通知書”后，才準予業務人員放車，這樣既可杜絕由于客戶失信帶來的操作風險，也可防范4S店現金流量存在的潛在風險。

第三篇：國產汽車4S店現狀及發展前景

汽車4S店現狀及發展前景

進入21世紀以來，隨著汽車工業競爭的日趨激烈，我國汽車銷售市場除傳統的汽車貿易市場外，出現了：超市式大賣場、汽車一條街、特許經銷商、專賣店等多種形式。目前國內各大汽車廠商均在全國各大中城市設立特許經銷商（或專賣店）。各廠商均對獲受權的特許經銷商（或專賣店）以4S店的建設標準、投資規模、開業時間等提出要求。眼下，隨著新車型的出臺，4S店還將如雨后春筍般蓬勃增長。1．4S店的含義

所謂4S是指：整車銷售（sale），備件供銷（sparepart）,售后服務（service）,信息反饋（survey）。又將這四項功能集于一體（簡稱為四位一體）的汽車銷售服務企業。2．“四位一體”與4S店概念的形成

國內市場具有代表性的幾個汽車廠商在汽車銷售市場上經過若干年的激戰與磨練，并吸取國外汽車廠商的成熟經驗，紛紛提出了可行的銷售服務的宗旨和理念。如一汽轎車的“管家式服務”，認為用戶是“主人”，廠方、銷售服務人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來實施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務”的口號等；一汽大眾提出了“一個中心，六個支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導向、領先的技術、國際水平的質量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務網絡和最佳的合作與交流力；東風雪鐵龍提出堅持一個服務理念：“麻煩自己，方便用戶”。要求力爭做到三個“百分之百”：服務及時100%，服務徹底100%，收費合理100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹立良好的品牌，除對產品技術和質量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈、應對挑戰的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式，實現四位一體進行銷售和售后服務，對進一步貼近用戶，全面服務好用戶，不失為一項重要舉措；4S店的優勢在于：廠家與經銷商的利益是一致的，減少了中間環節與責任沖突，易于實行策略互補，對于營銷的推展、售后服務維修、配件實現少品種專業化管理極為有利。3． 當前4S店建設的現狀

遵循各廠商硬件建設要求與服務標準：

—裝飾豪華、格調高雅、環境舒適的汽車展示廳。廳內可劃分為下列功能區：汽車展示與銷售區、咨詢服務區、維修服務接待區、配件陳列與銷售區、用戶休息區（有的還專設兒童樂園）；二樓設貴賓室、洽談室、經理人員辦公室、會議室等。

—展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務各個環節之間的連續性和有效協作，而且，使用戶可以這三個相鄰業務區快捷地處理完所有業務，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。—維修車間是售后服務的最主要環節，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設備和診斷測試儀器。

—采用先進管理模式與制造廠商聯網的配件倉庫，作到準確訂貨、快捷入庫、靈活結款。

—電子計算機系統的建立：實現了汽車銷售、配件供銷、服務接待與結算、業務管理等系統的內外聯網。有人形容4S店：“把鑰匙交給我們，然后就可坐在裝璜精美的休息室里喝著咖啡、聽著音樂，等著把車修好”可能還不算夸張吧。4．4S店建設與實施中存在的問題探討

—不分經銷的汽車品牌的檔次、強弱，不管其投資何時能回收，過份追求毫華、一流，一哄而上建4S店，有悖于市場規律，其結果是除了社會資源的大量浪費外，對自身的生存和發展將背上沉重的包袱。值得一提的是普通國產轎車利潤由上萬元向數百元轉移的情況下，不少4S店的投資商已直接面臨著生存危機

—營銷觀念的更新與服務理念的認識深化的全員化還需要一定時日，類似問題還沒有提升到與汽車技術相對等的地位

—軟體服務跟不上硬件建設的步伐：營銷人員缺乏技術知識；維修服務隊伍對新技術、新裝備的認知度匱乏。] —電子計算機應用于信息管理的深度與廣度上尚有差距。5． 加強軟件建設，使4S店發揮更大的優勢

—政策導向與規范4S店的投資規模，新建4S店應切實對投入反復論證回收期；要應用價值分析的原理，設定有效功能和與之相適應的投資成本；銷售模式要符合國情、省情、市情，因人、企業、事、地而宜，也就是對于成熟品牌專賣店是個好選擇，對剛起步、知名度不高、大眾化小規模的產品，則不應盲目投入巨資建品牌專賣或豪華型4S店。在具體模式上應以廠商、經銷商、消費者各方利益為導向（利益的均衡性），不應排斥多樣性，多樣化在某種程度上可規避單一銷售模式的風險：4S店本身可以按品牌檔次建立不同層次的4S店，就像賓館從1星~5星級一樣；發展 “汽車街區式大賣場”、“汽車超市”及培育“中心大賣場+社區服務連鎖營銷”及“網絡銷售市場”。不論何種模式，要提高自身的品牌優勢，汽車銷售、配件、售后服務及信息反饋的4S內容都是必須遵循的。

—培養人才的迫切性：當前急需培養一批既懂技術又懂營銷的專業與高素質的營銷人員；急需充實一支既懂汽車基本原理，又懂汽車新結構、新技術，適應機電一體化的售后服務維修隊伍。4S店除應經受廠商舉辦的各系統的專業培訓外，自身也應設立有關培訓中心，對各類人員定期進行服務理念、管理、技術與文化知識的經常教育。—全員服務意識的提升：國外4S店的投資規模也不大，硬件設施的檔次也并不很高，但售前與售后服務，尤其是細致入微的維修服務水平卻是第一流的。要切實遵循各廠家的服務宗旨，轉變經營觀念，以用戶為中心，開展汽車營銷藝術的研究，樹立“關系營銷”的基本思想，鞏固重要和重點用戶，培養忠誠用戶。目前，品牌的概念被賦于更豐富的內涵，營銷本身也是一種品牌。只有將整個汽車的品牌與營銷的品牌有機地結合起來，才能達到品牌營銷的最高境界。因此，4S店必須重視打造與維護自身的品牌，加強企業文化建設，提升全員的服務意識。這些工作都必需全員參與，無論是營銷、售后服務、財務、配件、維修及其經理人員，都是息息相關的，各方面投入不同的支持，才能構建完整的服務體系。

—汽車診斷與維修保養技術的現代化：像關注轎車價格一樣，汽車維修費用的高低，也同樣會受到人們的關注。若要降低維修費用必須提高效率、縮短維修周期、降低維修成本。要實現這一點除需要維修人員的專業技術水平外，必須借助專業化、現代化的汽車診斷、檢測與維修設備和儀具，才能快速簡捷地診斷出故障并加以解決。有些廠商已建立“汽車遠程故障診斷技術服務”，對所屬網點可進行快速處理復雜疑難技術問題。

—充分發揮電子計算機進行信息交流的互動功能和管理功能，重點應建立或整頓如下系統： △保用結算與客戶故障反饋；

△汽車銷售與服務網點管理；

△客戶呼叫中心；

△整車可追溯查詢系統；

△備件售后服技術資料使用查詢管理系統及存儲ABC重點管理；

△用戶跟蹤服務及車輛檔案。

第四篇：汽車4S店現狀及展望

汽車4S店現狀及展望

摘要：10年前，當汽車4S店進入中國時，全新的銷售模式和服務模式令消費者感覺耳目一新。一時間，汽車4S店會取代傳統的定點經營和大賣場經營的說法風生水起。短短幾年內，4S店得到了極大的發展，店面面積不斷被刷新，裝修豪華程度不斷被升級。除了轎車，連卡車、客車，甚至是特種車如起重吊車等，都紛紛開建4S店。一時間，汽車4S店風頭無兩，似乎4S店的神話將會萬壽無疆。

關鍵詞: 汽車 4S 銷售 調查

問題：4S模式神話面臨破產？

然而，隨著時間的推移，4S店銷售模式遭遇極大挑戰。尤其是2008年，面臨全球性的金融危機，經濟持續減速，銷售不利、庫存擠壓嚴重、流動資金匱乏等不利因素的刺激，給了所有行業參與者一劑清醒劑，對迷信4S店模式者更是當頭一棒。據了解，2008年，汽車4S店遭遇嚴峻挑戰，真正完成去年年初制定銷售任務的4S店沒有幾家，除少數暢銷車型4S店之外，絕大多數4S店日子都不好過，昔日只要建4S店就盈利的神話就此破滅。

2008年汽車4S店演繹的冰火兩重天，是否意味著發展多年的4S店模式和方向出現了問題？4S店會否重新被大賣場模式取代？4S店會否在經濟危機中面臨破產關門的境地？4S店洗牌什么時候會出現？

現象：品牌經銷商撐不住，4S店深陷窘境

“連我們這個小食雜店都受了影響，經濟危機讓維修工都不舍得花錢了。”一位在某大型汽車銷售市場附近的一個小食雜店老板告訴記者，汽車市場內的維修工的收入明顯減少，因為他們供職的汽車4S店生意不好了。

據調查，目前在煙臺乃至華北甚至全國范圍內，除了一汽奧迪、雷克薩斯等這些豪華品牌和一些客戶基礎和財力較為雄厚的專賣店外，絕大多數4S店經銷商的日子都比較難過，即使日子好過的那部分4S店，銷售額也與往年同比有較大降幅。

目前，這些汽車4S店所面臨的問題基本相同：市場購買持續乏力，消費者持幣待購，銷售不暢加上廠家的不對等政策，使得經銷商庫存擠壓日益嚴重，而庫存的擠壓占據了現金流，相對緊縮沒有徹底放開的銀根又讓車商融資面臨重重困難。售前的普遍不景氣，讓經營者將經營的贏利點轉到售后來。但是開張沒幾年，沒有積累足夠客戶群的新店在這一點上更是雪上加霜。

上述原因導致4S店投資者和經營者大喊遭遇空前的危機。一位資深業內人士透露，就山東全省來看，4S店經營困難已非常普遍。在煙臺，直接因此倒閉的4S店為數較少，但經營困 1

難卻是廣泛存在的事實。

據了解，目前大連長久集團收購了煙臺的一家一汽豐田店。但是，有業內專家分析，從當前情形來看，盡管目前各品牌4S店經營困難，但是在短時間內也不會出現大面積關門破產的情況，換言之，大魚吃小魚的現象不會一蹴而就。

癥結：三大問題令4S店遭遇生死劫

汽車4S店由當初的一片喝彩聲到現在的問題重重，是哪些問題讓其遭遇生死劫？某汽車行業資深從業人員總結分析了幾大原因。其一，單店投入過大，經營成本高，為4S店的日后運營埋下了高風險的伏筆。王煉剛透露，一些高端品牌，比如奔馳、寶馬、日產無限等豪華品牌4S店建店資金高達3000多萬元甚至更高，一些主流品牌也需要1000-2000萬元，還不包括人力和水電等成本。除了硬件投入，現金流的要求一般也在一二千萬元，小品牌也需要幾百萬元。

如此高昂的投入，如果車市環境良好，還可以支撐。若面臨車市疲軟，日子不好過也就可想而知了。較高的成本投入以及日常支出都需要利潤來支撐，在銷售

利潤急速下滑甚至是負增長的時候，就要靠售后維修來支撐，而維修的高價又未必能為消費者長久接受。對于那些開店時間不長，車主群積累不多的4S店，就更加難以為繼了。

其二，絕大多數各品牌4S店還面臨一個共同的問題，那就是某些廠家出于自身利益的考量，在同一區域設置4S店過多，過于密集，令經銷商叫苦不已卻又敢怒不敢言。

其三，諸如固定銷量的設置、價格決定權的壟斷以及種種禁錮限制經銷商的政策法規都令4S店的經營者和投資者處于弱勢地位，自主權和主動權較小，自主救市的空間不大。有專家表示，上述問題中的哪一個，都足以令4S店經營者“喝一壺”。

走向：面臨顛覆還是成長煩惱？

4S店發展遇到問題，是否意味著這種模式將被顛覆？資深從業人員分析表示，對于一些好的品牌，如果布局合理，軟硬件配套服務到位，4S店模式還是有很大發展空間的。4S店這個銷售模式從總體來看是不錯的，它是車市激烈競爭下的產物。隨著用戶需求日益多樣化，原有的代理銷售體制已不能適應市場與用戶的需求。4S店的出現，可以提供舒適寬敞的展廳，硬件裝備精良、整潔干凈的維修區、現代化的設備和服務管理、職業化的氣氛、良好的服務設施、充足的零配件供應、迅速及時的跟蹤服務體系等。通過4S店的服務，有助于用戶對品牌產生信賴感和忠誠度，從而擴大汽車的銷售量。

但盲目的一擁而上，一味講究高檔，動輒上千萬的投入，也使4S店的生存越來越成問題。當車市繁榮時，一切問題都可以被掩蓋；一旦車市不景氣，問題就迅速地暴露出來。一位專家表示，維修屬于工業范疇，銷售屬于商業范疇，銷售需要人氣旺，維修恰恰相

反是需要偏僻的地方，4S店將兩個功能集于一身，很容易有矛盾。

但不管怎么說，盡管4S店運轉顯露疲態，但從過去的一個較長時間段來看，如雷克薩斯、奧迪、北京現代、寶馬、本田和上海通用、上海大眾、一汽、東風等幾個暢銷品牌4S店還是有一定利潤保證的。也就是說，盡管遭遇成長的煩惱，但絕大部分4S店的困難都應該是暫時的，這種銷售模式在新車領域在一段時間里還會長期存在。

“雖然11月份銷量有所回暖，但我們對明年的行情仍舊保持謹慎的態度。”相同的論調在不下3個不同的業內人士口中重復。而為了破解當前困境，各家經銷商也開始紛紛思索車市困局中的出路。一種被多次提起的看法是，現行的4S模式在未來中國車市不再“一家獨大”，2S+A、旗艦店、形象店+社區網點、加盟店等四大全新的銷售模式，將在不久的將來上演。現狀：4S店投入大 車商輕易不敢賭

4S店是目前中國車市一種主流銷售渠道模式，因其形象好，品牌專賣，維修、保養方便而受到消費者的歡迎，并給經銷商和廠家帶來了實實在在的利益。

“但在現在這種市場環境下，出巨額資金搞4S店的正逐漸減少。”一經銷商老總給作者算了一筆賬，現在建一個普通品牌的4S店一般在800萬元左右，中高檔品牌則在800—2000萬之間，豪華品牌的建店投入更高。以奧迪為例，按其全球統一標準建設，費用至少在5000萬以上。而這還只是建店費用，在平常的運作中，由于提車須先給廠家打款，一次就是上百萬、上千萬的資金流，如果車子不好賣，經銷商的資金鏈條就會有斷裂的危險，增大了經銷商的風險。

這位老總說：“明年，車市的低迷還將持續一段時間，廠家在擴建經銷商網絡的時候，如果還以4S模式為主，肯定沒有多少人愿意接招，誰還敢拿出這么大一筆錢來賭呢？”展望：渠道創新 3種新模式將上演

采訪中，不少車商認為，要想求未來發展，必先過09年這一關，而要過09年這一關，就必須在渠道上動“手術”。只有渠道創新，才能確保中國車市持續發展。記者還了解到，以下3種模式正蠢蠢欲動，將在不久的將來上演。

2S+A 低門檻擴網點

作者了解到，東風雪鐵龍正在西南進行試點采取“2S+A”的模式增加銷售渠道。“2S”指的是配件+維修，“A”則指銷售，采取這種模式的目的，是要占領二級城市的汽車市場。東風雪鐵龍表示，如果試點成功，將在全國進行推廣。

點評：“2S+A”的模式降低了經銷商代理東風雪鐵龍品牌的門檻，有利于東風雪鐵龍的網點遍地開花，同時保證了省會城市4S店的利益，是一個兼顧消費者、經銷商、廠家三方利益的全新渠道方案，有利于廠家和經銷商共同把車市做強做大。

社區店 全面占領市場

“我認為形象店+社區網點也是未來渠道發展的一個趨勢。”武漢一奧迪4S店車商告訴記者，以形象店為核心，然后再在高檔社區發展網點，不失是一種全新的渠道創新。

點評：形象店如果是“航空母艦”，社區網點就是“護衛艦”，護衛艦多了，母艦才能安全，對社區市場實行精確“打擊”，可以提高品牌的市場有效占有率。在4S店投入大、成本高的情況下，通過這種模式的發展，不僅能穩步提高經銷商網絡的發展，也解決了現有4S經銷商的發展瓶頸問題。

加盟店 借力小經銷商

煙臺一別克品牌經銷商老總在談及車市如何“御寒”時，提到了一種“品牌輸出，然后搞加盟”的思路：為了進一步占領二線城市市場，允許下面的一些小經銷商掛他們的牌子賣車，但加盟店店面必須與總店一致。

點評：加盟店的做法既能解決車商在省會城市的發展困局，也解決了二線城市小經銷商品牌不夠、賣車難的問題。但要注意規模，不能盲目擴張，否則一個二級城市同一品牌加盟店太多會互相殺價，最后導致品牌形象流失。

第五篇：4S店售后現狀及管理方案

長安鈴木售后管理方案

4S店售后現狀及管理方案

本人于2013年5月11日下午到貴公司應聘售后服務經理一職，通過和您們的談話了解到以下幾點：

1、剛開業一年，基本屬于新公司；

2、基盤客戶不多，市場保有量不大；

3、本品牌車輛單車產值較低，進廠臺次不高從而影響了工位周轉率及產能；

4、本品牌車主忠誠度不高。

通過本人在汽車行業售后10余年的經驗和對東莞汽車行業的了解，但凡一家新的公司開業都會遇到貴公司一樣的兩大瓶頸：基盤客戶不多，如何提高進廠臺次；服務滿意度不高，怎樣培養一批忠誠客戶。

雖然我接觸中高端品牌車輛不足兩年的時間，但我始終認為4S店的服務流程及售后管理卻是大同小異，所以我針對我公司目前的狀況做出我的如下應聘方案，或者說是見解吧：

一、市場拓展：不管是任何地方任何新品牌公司開業，他的最有效的市場拓展方案就是通過最古老的方法：掃街發傳單。我公司可以通過和銷售部門合作在不同的季節，采取不同的銷售手段、服務優惠方案來制造噱頭，吸引更多的客戶。主動預約的力度加大，前臺SA和客戶部回訪員通過維修系統分析對不同的客戶維修類型做出不同的服務預約，這也是售后進廠臺次提高的一個關鍵步驟，同時也是提高售后服務滿意度的良好方法。

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二、服務滿意度的提升：售后服務無外乎分其兩種，一種非技術服務、一種技術服務。非技術服務，非技術服務也是我們4S店售后服務當中接觸客戶時間最長的一個階段，也是客戶最為依賴我們的一個階段，那么隨著我們進廠臺次的增加，我們的服務滿意度卻越來越差了，究其原因就是我們前期不注重流程的強化，隨著臺次的增加、客戶的期望值升高，前臺SA就顯得應接不暇，也不能很好的與客戶溝通，服務內容、增值服務不能詳釋加上SA的業務技能不強、應急處理經驗不足等等都影響這我們的服務滿意度，針對這些，前臺必須加大力度對SA的服務流程、業務技能進行培訓和演練，并施行績效考核和末尾淘汰制；技術性服務，技術性服務是售后服務生命力的重要血液，曾經有人說過，如果你不能為客戶修好車解決根本問題，即使你跪著為客戶服務也不能贏得客戶的青睞。很多新開業的售后服務站，由于維修及時來自各個不同的4S店，甚至是一些大排檔（當然有的大排檔也有一些技術過硬的技師），技術參差不齊，質檢更不能嚴格把關，往往在為了及時交車率的時候而忽略了一次性修復率，這在售后服務維修過程當中是個大忌，針對這些情況，車間每月不得少于8課時的技術培訓、案例分析和實際操作演練，并嚴格施行三檢制度，必要時為了滿足我們的一次性修復率而犧牲及時交車率也未嘗不可。這樣通過我們對非技術性和技術性服

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務的嚴格把控和管理，服務滿意度的提升、忠誠客戶的培養也就自然而然形成了。

三、產值的提升：往往很多服務站在開業前期不是單車產值過低就是過高，過低影響總產值，過高容易流失客戶和降低客戶的滿意度，總而言之，過低和過高的單車產值都會影響到產值的穩定提升。那么怎么樣既能讓公司的產值得到穩步的提升而又能得到客戶最大的滿意度，這就需要我們培養和培訓出一批穩定的、合格的資深服務顧問，一個合格的服務顧問所懂得的應該與服務主管乃至服務經理之間是沒什么差距的，僅僅的差距只是經驗豐不豐富而已。一個合格的服務顧問，既能站在客戶的立場去著想，也能為公司立場利益著想。一個合格的服務顧問能分析、分別對待不同類型的客戶，并都能使其對我們的服務感到充分的滿意。總之，售后產值的提升，除開我們有一個良好的執行方案，還和我們是否能培養、培訓出一批合格的資深服務顧問有著莫大的關系。

四、配件庫存的合理化管理：一個合理的倉庫配件庫存能有效的減少資金積壓，從而提高公司的資金周轉率。以前一家達到一定規模的4S店的合理庫存通過一種粗略的計算方式而得出，那就是本品牌的月配件銷售額乘以1.5倍來保證售后服務的配件保供，而現在由于物流的便捷和主機廠家的大力支持，配件庫存幾乎可以控制在月配件銷售額的1.目標是我們永遠前進的方向

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倍，甚至更低。那么如何才能做的到呢？這就需要我們有一個合格的倉庫主管或者是配件計劃員，一個合格的配件計劃員能通過不同季節和時期對每月、每周的配件進行及時計劃，并且能及時控制和預防過多的呆滯件產生，而以上這些都需要我們花上一定的時間才能培養和培訓出來。

五、員工滿意度的提升：在我所經歷的有的公司和所了解的一些其他類型的企業，往往只注重客戶滿意度的提升而忽略的員工的滿意度，其結果可想而知了。如果我們的員工每天都抱著抱怨和心事又怎么能服務好客戶呢！這就需要我們做管理的人員時時對員工的心態進行了解并及時解決一些難題，只有員工滿意了才能更好的服務好客戶。當然，在一個團隊中前期也會出現一些胡亂抱怨、無病呻吟的人影響團隊的運作，那這個團隊就需要一個具有狼性的領頭人，及時把這些病羔羊清理出團隊，并且建立一套完善的激勵機制來使其這個團隊真正的健康發展，員工真正意義上的滿意度才能得到充分體現與提升。

以上幾大觀點是本人對4S店售后如何良好的運行的一些簡要看法或者說是基本運作方案，當然僅靠這些是不夠的，比如公司的支持，決策的執行力度等等都有著莫大的關系，在這里就不著贅述。如有不正之處請指正，或不做莞爾。

謝謝您的耐心閱讀，本人不勝感激！

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曾勇

2013年5月13日晚

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