第一篇：售樓部基本知識培訓實用教程

售樓部基本知識培訓實用教程

前言

作為一個專業的售樓人員，其擁有的信息資源和客戶資源就決定顧自已的業績。“巧婦難為無米之炊”，無客戶資源怎能創造出銷售的業績呢？售樓部只有建立了一個公平、公正的客戶輪接制度，使眾多業務員在一個合理、有序的氛圍下參與業務競爭，才能加快項目的銷售，創造銷售的佳績。一般來說，售樓部決定客戶資源的歸屬應遵循以下原則：

一、第一接觸點的原則（包括上客戶和電話客戶）原則上哪一個業務員首先接觸該客戶，該客戶應被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業務員不在，其它業務員有義務協作、幫助成交，但不計入業績。

二、群帶性原則

1、若第一接觸是業務員A的客戶介紹的（包括電介紹和親自帶領上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應歸屬業務員A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應歸屬業務員A，以后依此類推。但此原則僅適應于新上門客戶指明找業務員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。

2、若上門客戶是某業務員的親屬或朋友，則其資源權應優先歸屬該業務員（若該業務未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源）。

三、時效性原則

通常，業務員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業務員產生憂患意識，積極主動地與客戶保持聯糸、及時追蹤，促成業務成交，其擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個后重新登記，登記表須經售樓部主管簽字確認后，該業務員才能重新獲得對此客戶的擁有權。第二章售樓人員行為準則

一、工作態度

1、服從上司：切實服從上司的工作安排和調配，按時完成任務，得拖延、拒絕或終止工作。

2、嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個人調換更值班時需經主管同意。

3、正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。

4、勤勉負責：必須發揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認真負責、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態。

二、服務態度

1、友善笑來迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。

2、禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。

3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應主動為客人著想。

4、耐心：對客人的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客人介紹項目，解答客人疑問。

三、行為舉止

1、站姿：當客戶上門詢問時，值班業務員應主動起立相迎，微笑接待；當客戶站立觀看售樓展板及相關資料時，值班業務員應筆直站立在客戶的一側，頭部微微側向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。2坐姿：1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發聲響；2）陪同客人落坐時，應坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。

3、交談時：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發或頻頻看表；3）在售樓部內不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。售樓部工作制度

一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業”的行為準則。

二、員工應按時上下班，不得遲到早退或曠工。

三、員工在工作時間內應堅守崗位，主動接待來訪客戶。

三、工作時間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓部內睡覺、看報、濫打私人電話或做其它與工作無關的事情。

五、值班業務員應提前5～10分鐘到崗，做好班前衛生工作。

六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應經常修剪頭發做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時間內均配戴銘牌。

七、服從上司按排和調配，按時完成任務，不得頂撞上司。

八、不得玩乎職守，違反勞動規則紀律，影響公司的正常工作秩序。

九、員工未經公司批準不得兼職。

十、員工有義務保守公司的經營機密。

十一、員工禁止索取非法利益。

十二、員工不得越級或越權開展經營活動。

十三、員工對違反本制度的行為，有權向上級領導投訴，接受投訴的部門或個人應為投訴嚴格保密。

十四、員工要即時以書面或口頭形式向公司年出合理建議。

十五、員工違反公司制度給公司造成經濟或名譽損失的，公司有權要求其予以賠償。第四章售樓部員工過失分類細則

一、輕微過失（罰金5-15元每/人）

1、客戶進門時，值班業務員未主動起立迎候；未使用禮貌用語聽電話；未用普通話說“您好”。

2、工作時間帶無關人員到公司。

3、當班時聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營業廳內吸煙；工作時間吃早餐、零食、睡覺等與業務無關的行為。

4、工作時間衣著不整，未按規定佩戴銘牌

5、當班時故意不與同事協助、配合開展業務。

6、未經同意擅自越級與甲方談論項目相關事宜。

二、重大過失

1、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。

2、當班時飲灑或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。

3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作，4、私藏、挪用公司的物品。

5、玩忽職守，在當班時從事與工作無關的事情

6、未預先向上級領導請假而缺勤。

7、謊報消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言

8、違反國家法律，被當地執法機關拘留審查。

9、侮辱、歐打客戶、同事。

10、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物；向客戶索取小費或禮物；要求客戶代辦私事。

11、遇緊急情況時，未服從領導安排。

12、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。

13、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。

14、聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動員工怠工、罷工等行為。

第五章售樓人員行為規范

一、嚴格按公司規定著裝，儀容整潔。

二、任何時候嚴禁“趴”、“靠”在銷售樓接待臺內。

三、嚴格遵守現場管理規定，依次有序接待客戶，服從銷售主管的調控。

四、正常工作時間內不得擅自離崗，做與工作無關的一。

五、不得在銷售中心吃零食、看雜質與小說、打鬧、高興喧嘩、化妝、打牌、扯閑談。

六、不得在銷售中心占用洽談桌會見親朋好友。

七、不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地。

八、值班人員不得在值班時間內睡覺。

九、不得占用銷售電話打私人電話。

十、不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事項。

十一、業務員不得在上班時間內圍坐在洽談桌邊。

十二、禁止下班后在銷售中心內打牌。

十三、客戶遺留下的任何物品均應上繳。

十四、員工接聽電話應使用普通話，并先說“您好×××家園”。

十五、電話鈴響三聲必須接聽。

十六、禮貌回答客戶問題，主動介紹物業情況，邀請其參觀現場。

十七、詳細地做好客戶登記工作。

十八、認真完成公司交待的其他工作。

十九、應統一配戴工作銘牌。

二十、不得私自換班、換崗。

二十一、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并將洽談桌抹一次。

二十二、銷售控制臺內的椅子不坐時，全部靠墻擺放。

第六章現場客戶接待準則

十一、客戶進門，起身站立，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎光臨）。

十二、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉。

十三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。

十四、在通道、房門較窄處必須側身讓道，客戶先行。

十五、工地參觀時，須戴安錢帽，并解釋安全知識。

十六、不貶低其它樓盤，抬高自己。

十七、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

十八、與客戶發生分歧時，保持鎮定，絕不與客戶爭吵。

十九、嚴格維護客戶資料隱私權。

二十、接待客戶時不得泄露公司保密資料。

二十一、統一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優惠條件及其它事項。第七章個人衛生制度

一、全體員工上班時須儀表整潔，制服整潔。

二、每日上班前須將皮鞋擦凈。

三、必須保持襯衣領、袖中的干凈，制服須慰整齊。

四、男員工須勤剃胡須，不得蓄長發及染發。

五、女員工不得留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。

六、勤洗澡、勤換襯衣。第八章考勤制度（某公司范例）

一、遲到與早退

1、遲到：按公司規定的作息時間工作，遲到10分鐘內，每次罰款5元，當月遲到第5次，作曠工處理，由此導致損失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。

2、早退：10分鐘以內者，罰款5元，早退超過30分鐘或月累計早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導致損失或極壞影響者，給予罰金50元，直到除名。

二、事假與病假

1、有事或因病需請假，必須事先按公司制度征得主管簽字認可后，方能放假。病假必須出示醫院證明。

2、員工每月請假或病假不得超過三天。

3、未經批準而先行放假者，視為曠工。

4、凡請假或曠工超過1小時者，以請假或曠工半天論處；凡請假或曠工超過2小時者，以請假1天或曠1天論處。

三、曠工

每曠工一天扣除底薪50元作罰金，曠工兩天扣除全部底薪，曠工三天作除名處理。有其他嚴重違反公司制度者，亦作除名處理。

四、銷售部全體員工須按正常時間在售樓部報到后，方能外出辦事。

第九章銷售報表的編制及管理制度 報表種類

銷售周報表、月報表、年報表、客戶登記表、合同簽定一覽表，銷售部本月衛生及工作紀律情況。

1、銷售周報表

1）填制內容：本周銷售情況。回款情況。2）填制時間：每周一下午12：00以前。3）申報程序：由報表填制人給銷售部主管存檔。

2、銷售月報表

1）填制內容：本月銷售情況，回款情況。2）填制時間：每月1日下午14：30以前。

3）填制程序：由銷售部主管填制，一份自留存檔，一份報公司經理備案。

3、客戶登記表

1）填制內容：每天來訪、來電的客戶情況。

2）填制時間：每天下班前10分鐘，下班后接待的客戶在第二天的報表中體現。

3）中報程序：由業務員填制。

4、合同簽定一覽表

1）填制內容：各銷售單位的房號、價格、業務員姓名、會款方式等情況。

2）填制時間：每月1日下午5：00前。

3）申報程序：由銷售部經理制定，一份自留存檔，一份報公司經理備案。

5、銷售部本月衛生及工作紀律情況表

1）填制內容：銷售部員工日常工作態度及衛生、紀律情況。2）填制時間：每月1日下午14：30以前。

3）申報程序：由銷售部主管制定，一份存檔，一份送公司經理，作為年終考核之一。第十章合同管理制度

一、部業務每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客戶講解具體合同條款。

二、作廢的合同一律退還銷售部主管處銷毀。

三、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。

四、正式合同簽定前須先落實該房產是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。

五、合同所指價格為折后價。

六、合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。

七、請客戶簽字后，將合同送部門主管審核無誤，再送公司簽字蓋章。

八、不得在合同中體現公司未落實的優惠條款。

九、客戶必須交定金后才能簽正式合同。

十、補充協議須經銷售部主管認可。

第十一章更改合同制度

一、本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動裝修標準、改單位間隔、沒收樓盤或其他附加條款等條要求。

二、更名

客戶需注意向銷售部遞交手寫申請書、經銷售部主管簽字后，方可更名。原認購方需向公司交納一定的手續費，收回原認購方收據，已交房款不予退還，直接開具新收據給新認購方。

三、換房

客戶需向銷售部遞交手寫申請書，經銷售部主管和公司經理同意后，方可換房。換房后的價格以銷售部當天公布的價格為準。

四、更改付款方式

客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請書，經銷售部主管和公司經理認可后，方可更改。實際成交價不得作修改，但可根據重新選擇的付款方式給予相應的優惠。

五、客戶退房

客戶若應特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請書，經公司經理批準后，財務部根據合同條款沒收定金或違法約金，余下的房款由財務部約定時間退款。

六、改動裝修標準

客戶提出改動裝修標準時，必須遞交手寫審請書，經公司經理同意后，方能實施，并交納查應的由工程部確定的改動裝修金。

七、改單位間隔

客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請，經公司經理同意，并交納相應工程款后，方能實施。若已交房，應請客戶直接與公司物業部聯系。

八、沒收樓盤

根據合同條款，客戶因違約而公司必須沒收其樓盤，由公司扣款，銷售部以電話及書面形式通知客戶，并由公司財務部約定時間退還應退款項。

九、附加其它條款

由銷售部主管匯報公司經理后酌情處理。

第十二章銷售收款、催款制度

一、交現金的方式：若客戶提出交現金，銷售人員應帶領客戶將現金直接交給公司安排在現場的財務人員，再開正式收據給客戶，銷售人員禁止收受現金。

二、的方式：若客戶交來存折，由銷售人員陪同客戶到其存折開戶的銀行，取現后回銷售部將現金交給公司安排在現場的財務人員，再開正式收據給客戶。

三、收取支票或匯票的方式：若客戶交來支票和匯票，由銷售人員帶領客戶將支票式匯票交到公司財務人員手中，先由公司財務部開收條給客戶，收條要注明支票或匯票號碼；待公司財務進帳后，再由財務部開具正式收據給客戶。屆時，客戶把收條還給財務部。

四、銀行轉帳方式：客戶已通過銀行轉帳，銷售人員應讓客戶將轉帳的回單送到公司財務部，財務人員確認進帳后，開具正式收據給客戶。

五、交款和催款的經辦原則為“誰簽約、誰負責”。

六、由銷售部主管負責督促銷售人員的交款、催款工作。

七、由銷售部主管制定合同執行情況表，并以此作為催款時間依據。

八、對逾期付款的客戶，要熱情、耐心地做好催款工作。

九、客戶提出的任何推遲付款和其他付款的要求，銷售人員須經銷售主管批準后才能答應客戶。第十三章銷售制度的定期檢查和修正制度

一、定期檢查、修正各項制度在實際操作中的適應性、規范性，使制度更有利于銷售部各項工作向規范化管理發展。

二、定人定期對銷售部制度執行情況進行總結、反思。

三、對銷售部出現了問題或有好的想法和建議，應寫出書面陳述，遞交銷售部主管。

前言

作為一個專業的售樓人員，其擁有的信息資源和客戶資源就決定顧自已的業績。“巧婦難為無米之炊”，無客戶資源怎能創造出銷售的業績呢？售樓部只有建立了一個公平、公正的客戶輪接制度，使眾多業務員在一個合理、有序的氛圍下參與業務競爭，才能加快項目的銷售，創造銷售的佳績。一般來說，售樓部決定客戶資源的歸屬應遵循以下原則：

一、第一接觸點的原則（包括上客戶和電話客戶）原則上哪一個業務員首先接觸該客戶，該客戶應被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業務員不在，其它業務員有義務協作、幫助成交，但不計入業績。

二、群帶性原則

1、若第一接觸是業務員A的客戶介紹的（包括電介紹和親自帶領上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應歸屬業務員A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應歸屬業務員A，以后依此類推。但此原則僅適應于新上門客戶指明找業務員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。

2、若上門客戶是某業務員的親屬或朋友，則其資源權應優先歸屬該業務員（若該業務未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源）。

三、時效性原則

通常，業務員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業務員產生憂患意識，積極主動地與客戶保持聯糸、及時追蹤，促成業務成交，其擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個后重新登記，登記表須經售樓部主管簽字確認后，該業務員才能重新獲得對此客戶的擁有權。第二章售樓人員行為準則

一、工作態度

1、服從上司：切實服從上司的工作安排和調配，按時完成任務，得拖延、拒絕或終止工作。

2、嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個人調換更值班時需經主管同意。

3、正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。

4、勤勉負責：必須發揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認真負責、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態。

二、服務態度

1、友善笑來迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。

2、禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。

3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應主動為客人著想。

4、耐心：對客人的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客人介紹項目，解答客人疑問。

三、行為舉止

1、站姿：當客戶上門詢問時，值班業務員應主動起立相迎，微笑接待；當客戶站立觀看售樓展板及相關資料時，值班業務員應筆直站立在客戶的一側，頭部微微側向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。2坐姿：1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發聲響；2）陪同客人落坐時，應坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。

3、交談時：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發或頻頻看表；3）在售樓部內不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。售樓部工作制度

一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業”的行為準則。

二、員工應按時上下班，不得遲到早退或曠工。

三、員工在工作時間內應堅守崗位，主動接待來訪客戶。

三、工作時間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓部內睡覺、看報、濫打私人電話或做其它與工作無關的事情。

五、值班業務員應提前5～10分鐘到崗，做好班前衛生工作。

六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應經常修剪頭發做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時間內均配戴銘牌。

七、服從上司按排和調配，按時完成任務，不得頂撞上司。

八、不得玩乎職守，違反勞動規則紀律，影響公司的正常工作秩序。

九、員工未經公司批準不得兼職。

十、員工有義務保守公司的經營機密。

十一、員工禁止索取非法利益。

十二、員工不得越級或越權開展經營活動。

十三、員工對違反本制度的行為，有權向上級領導投訴，接受投訴的部門或個人應為投訴嚴格保密。

十四、員工要即時以書面或口頭形式向公司年出合理建議。

十五、員工違反公司制度給公司造成經濟或名譽損失的，公司有權要求其予以賠償。第四章售樓部員工過失分類細則

一、輕微過失（罰金5-15元每/人）

1、客戶進門時，值班業務員未主動起立迎候；未使用禮貌用語聽電話；未用普通話說“您好”。

2、工作時間帶無關人員到公司。

3、當班時聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營業廳內吸煙；工作時間吃早餐、零食、睡覺等與業務無關的行為。

4、工作時間衣著不整，未按規定佩戴銘牌

5、當班時故意不與同事協助、配合開展業務。

6、未經同意擅自越級與甲方談論項目相關事宜。

二、重大過失

1、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。

2、當班時飲灑或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。

3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作，4、私藏、挪用公司的物品。

5、玩忽職守，在當班時從事與工作無關的事情

6、未預先向上級領導請假而缺勤。

7、謊報消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言

8、違反國家法律，被當地執法機關拘留審查。

9、侮辱、歐打客戶、同事。

10、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物；向客戶索取小費或禮物；要求客戶代辦私事。

11、遇緊急情況時，未服從領導安排。

12、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。

13、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。

14、聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動員工怠工、罷工等行為。

第五章售樓人員行為規范

一、嚴格按公司規定著裝，儀容整潔。

二、任何時候嚴禁“趴”、“靠”在銷售樓接待臺內。

三、嚴格遵守現場管理規定，依次有序接待客戶，服從銷售主管的調控。

四、正常工作時間內不得擅自離崗，做與工作無關的一。

五、不得在銷售中心吃零食、看雜質與小說、打鬧、高興喧嘩、化妝、打牌、扯閑談。

六、不得在銷售中心占用洽談桌會見親朋好友。

七、不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地。

八、值班人員不得在值班時間內睡覺。

九、不得占用銷售電話打私人電話。

十、不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事項。

十一、業務員不得在上班時間內圍坐在洽談桌邊。

十二、禁止下班后在銷售中心內打牌。

十三、客戶遺留下的任何物品均應上繳。

十四、員工接聽電話應使用普通話，并先說“您好×××家園”。

十五、電話鈴響三聲必須接聽。

十六、禮貌回答客戶問題，主動介紹物業情況，邀請其參觀現場。

十七、詳細地做好客戶登記工作。

十八、認真完成公司交待的其他工作。

十九、應統一配戴工作銘牌。

二十、不得私自換班、換崗。

二十一、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并將洽談桌抹一次。

二十二、銷售控制臺內的椅子不坐時，全部靠墻擺放。

第六章現場客戶接待準則

十一、客戶進門，起身站立，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎光臨）。

十二、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉。

十三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。

十四、在通道、房門較窄處必須側身讓道，客戶先行。

十五、工地參觀時，須戴安錢帽，并解釋安全知識。

十六、不貶低其它樓盤，抬高自己。

十七、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

十八、與客戶發生分歧時，保持鎮定，絕不與客戶爭吵。

十九、嚴格維護客戶資料隱私權。

二十、接待客戶時不得泄露公司保密資料。

二十一、統一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優惠條件及其它事項。第七章個人衛生制度

一、全體員工上班時須儀表整潔，制服整潔。

二、每日上班前須將皮鞋擦凈。

三、必須保持襯衣領、袖中的干凈，制服須慰整齊。

四、男員工須勤剃胡須，不得蓄長發及染發。

五、女員工不得留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。

六、勤洗澡、勤換襯衣。第八章考勤制度（某公司范例）

一、遲到與早退

1、遲到：按公司規定的作息時間工作，遲到10分鐘內，每次罰款5元，當月遲到第5次，作曠工處理，由此導致損失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。

2、早退：10分鐘以內者，罰款5元，早退超過30分鐘或月累計早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導致損失或極壞影響者，給予罰金50元，直到除名。

二、事假與病假

1、有事或因病需請假，必須事先按公司制度征得主管簽字認可后，方能放假。病假必須出示醫院證明。

2、員工每月請假或病假不得超過三天。

3、未經批準而先行放假者，視為曠工。

4、凡請假或曠工超過1小時者，以請假或曠工半天論處；凡請假或曠工超過2小時者，以請假1天或曠1天論處。

三、曠工

每曠工一天扣除底薪50元作罰金，曠工兩天扣除全部底薪，曠工三天作除名處理。有其他嚴重違反公司制度者，亦作除名處理。

四、銷售部全體員工須按正常時間在售樓部報到后，方能外出辦事。

第九章銷售報表的編制及管理制度 報表種類

銷售周報表、月報表、年報表、客戶登記表、合同簽定一覽表，銷售部本月衛生及工作紀律情況。

1、銷售周報表

1）填制內容：本周銷售情況。回款情況。2）填制時間：每周一下午12：00以前。3）申報程序：由報表填制人給銷售部主管存檔。

2、銷售月報表

1）填制內容：本月銷售情況，回款情況。2）填制時間：每月1日下午14：30以前。

3）填制程序：由銷售部主管填制，一份自留存檔，一份報公司經理備案。

3、客戶登記表

1）填制內容：每天來訪、來電的客戶情況。

2）填制時間：每天下班前10分鐘，下班后接待的客戶在第二天的報表中體現。

3）中報程序：由業務員填制。

4、合同簽定一覽表

1）填制內容：各銷售單位的房號、價格、業務員姓名、會款方式等情況。

2）填制時間：每月1日下午5：00前。

3）申報程序：由銷售部經理制定，一份自留存檔，一份報公司經理備案。

5、銷售部本月衛生及工作紀律情況表

1）填制內容：銷售部員工日常工作態度及衛生、紀律情況。2）填制時間：每月1日下午14：30以前。

3）申報程序：由銷售部主管制定，一份存檔，一份送公司經理，作為年終考核之一。第十章合同管理制度

一、部業務每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客戶講解具體合同條款。

二、作廢的合同一律退還銷售部主管處銷毀。

三、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。

四、正式合同簽定前須先落實該房產是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。

五、合同所指價格為折后價。

六、合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。

七、請客戶簽字后，將合同送部門主管審核無誤，再送公司簽字蓋章。

八、不得在合同中體現公司未落實的優惠條款。

九、客戶必須交定金后才能簽正式合同。

十、補充協議須經銷售部主管認可。

第十一章更改合同制度

一、本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動裝修標準、改單位間隔、沒收樓盤或其他附加條款等條要求。

二、更名

客戶需注意向銷售部遞交手寫申請書、經銷售部主管簽字后，方可更名。原認購方需向公司交納一定的手續費，收回原認購方收據，已交房款不予退還，直接開具新收據給新認購方。

三、換房

客戶需向銷售部遞交手寫申請書，經銷售部主管和公司經理同意后，方可換房。換房后的價格以銷售部當天公布的價格為準。

四、更改付款方式

客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請書，經銷售部主管和公司經理認可后，方可更改。實際成交價不得作修改，但可根據重新選擇的付款方式給予相應的優惠。

五、客戶退房

客戶若應特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請書，經公司經理批準后，財務部根據合同條款沒收定金或違法約金，余下的房款由財務部約定時間退款。

六、改動裝修標準

客戶提出改動裝修標準時，必須遞交手寫審請書，經公司經理同意后，方能實施，并交納查應的由工程部確定的改動裝修金。

七、改單位間隔

客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請，經公司經理同意，并交納相應工程款后，方能實施。若已交房，應請客戶直接與公司物業部聯系。

八、沒收樓盤

根據合同條款，客戶因違約而公司必須沒收其樓盤，由公司扣款，銷售部以電話及書面形式通知客戶，并由公司財務部約定時間退還應退款項。

九、附加其它條款

由銷售部主管匯報公司經理后酌情處理。

第十二章銷售收款、催款制度

一、交現金的方式：若客戶提出交現金，銷售人員應帶領客戶將現金直接交給公司安排在現場的財務人員，再開正式收據給客戶，銷售人員禁止收受現金。

二、的方式：若客戶交來存折，由銷售人員陪同客戶到其存折開戶的銀行，取現后回銷售部將現金交給公司安排在現場的財務人員，再開正式收據給客戶。

三、收取支票或匯票的方式：若客戶交來支票和匯票，由銷售人員帶領客戶將支票式匯票交到公司財務人員手中，先由公司財務部開收條給客戶，收條要注明支票或匯票號碼；待公司財務進帳后，再由財務部開具正式收據給客戶。屆時，客戶把收條還給財務部。

四、銀行轉帳方式：客戶已通過銀行轉帳，銷售人員應讓客戶將轉帳的回單送到公司財務部，財務人員確認進帳后，開具正式收據給客戶。

五、交款和催款的經辦原則為“誰簽約、誰負責”。

六、由銷售部主管負責督促銷售人員的交款、催款工作。

七、由銷售部主管制定合同執行情況表，并以此作為催款時間依據。

八、對逾期付款的客戶，要熱情、耐心地做好催款工作。

九、客戶提出的任何推遲付款和其他付款的要求，銷售人員須經銷售主管批準后才能答應客戶。第十三章銷售制度的定期檢查和修正制度

一、定期檢查、修正各項制度在實際操作中的適應性、規范性，使制度更有利于銷售部各項工作向規范化管理發展。

二、定人定期對銷售部制度執行情況進行總結、反思。

三、對銷售部出現了問題或有好的想法和建議，應寫出書面陳述，遞交銷售部主管。

第二篇：化驗員基本知識培訓教程(煤檢中心)完~

化驗員基本知識培訓

（內部資料）

一、化驗員基本安全知識

1、化驗員必須熟悉實驗室內各安全、防護設施的擺放位置，化驗員開展化學分析工作時必須身著工作服，必要時穿戴其它勞動防護用品（如防護眼鏡、口罩、手套等）。

2、禁止用手直接接觸化學藥品，取用化學試劑必須用合適的器具（如藥匙），取用試劑時，試劑瓶的蓋必須朝上放置。禁止用口嘗、鼻嗅的方法鑒別物質。如工作需要，必須嗅聞時，可用手微微扇風，頭部應在側面，并保持一定距離。嚴禁用燒杯等器具作餐具或飲水，嚴禁在化驗室內飲食，不得將飲水杯等帶入化驗室。

3、移液必須使用橡皮吸球吸取，禁止用嘴代替吸球。

4、易揮發或易燃的液體儲瓶，在溫度較高的場所或當瓶的溫度較高時，應經冷卻后方可開啟（防止壓力氣體外沖）。打開密封液體試劑時，必須緩慢用暗勁，瓶口不得對準人。

5、在器具中放加熱藥品時，必須放置平穩，瓶口或管口禁止對人。在移動熱的液體時，應使用隔熱護具輕拿輕放，穩定可靠。

6、停電停水時，操作人員必須及時切斷電源，關閉水閥。

7、濃硫酸稀釋時，必須是將硫酸緩緩加入水中，邊加邊攪拌。絕對不允許將水倒入硫酸中。

8、處理強揮發性的有毒、腐蝕、刺激性試劑時，必須在通風柜進行。

9、下班或休息時間離開化驗室時必須認真洗手，防止腐蝕、有毒、重金屬等對人體的危害。

10、化學灼傷正確處理。化學灼傷時，應立即脫掉衣服，清除皮膚上的化學藥品，并用大量干凈的水沖洗，再用消除這種有害藥品的特種溶劑處理。

1）如被堿類灼傷，需立即用大量的水沖洗，然后用醋酸溶液（20g/l）沖洗或撒硼酸粉或抹上硼酸溶液。

2）如被酸類灼傷，需立即用大量的水沖洗，然后用NaHCO3的飽和溶液沖洗。

3）如果皮膚上不慎倒上濃硫酸，不能立即用水沖，應盡快用干毛巾等干的布盡可能多擦去濃硫酸，然后將水龍頭開到很大，在短時間內大量水沖洗皮膚。

4）如果眼睛受到化學灼傷，最好的方法是立即用洗滌器的水流洗滌，避免水流直射眼球，也不要揉搓眼睛。用大量的細水流沖洗后，如果是堿灼傷，再用20%硼酸溶液淋洗；如果是酸灼傷，則用3%碳酸氫鈉溶液淋洗。

5）初步處理后立即送醫院專業醫治。

二、玻璃儀器的基本知識

1、滴定管的使用

1）新滴定管經洗滌晾干后，取下開關塞，用手指取少量凡士林，均勻地極薄地抹到塞子旋轉面上，塞上塞子輕輕轉動，觀察凡士林布面整個接觸面又不堵塞通孔。

2）使用時應先用欲滴定溶液潤洗2-3次，放出潤洗液； 3）加入溶液或放出溶液后，需等待30s-1min后才能讀數（使附著在內壁上的溶液留下）；讀數時，滴定管應用拇指和食指拿住滴定管的上端（無刻度處）使管身保持自然懸垂后讀數； 4）對于無色溶液或淺色溶液，應讀彎月面下緣實線的最低點（視線應與彎月面下緣實線的最低點相切）；

5）滴定時，最好每次都從0.00mL開始，或從接近零的任一刻度開始，這樣可固定在某一段體積范圍內滴定，減少測量誤差。讀數讀到0.02mL；

6）滴定時，由左手包握開關旋塞，用食指、拇指、中指操作開關。7）滴定的速度不能太快，一般控制在一滴試劑滴落進溶液時，下一滴在尖咀上約積有半滴。

8）滴定前校好起始讀數后，把尖咀在杯體外靠一下除去殘留液。滴定終了時采用半滴加液時，將尖咀輕靠一下杯內壁，不得浸入溶液當中。

2、移液管的使用

1）使用時應先用欲取溶液潤洗2-3次；

2）吸液時，手指與移淮管尾端必須干燥。吸取溶液至刻度以上，立即用右手的食指按住管口，將移液管向上提升離開液面，管的末端仍靠在盛溶液器皿的內壁上，管身保持直立，略微放松食指，使管內溶液慢慢從下口流出，直至溶液的彎月面底部與標線相切為止，立即用食指壓緊管口。將尖端的液滴靠壁去掉，移出移液管，插入盛接溶液的器皿中；

3）將盛接溶液的器皿內壁傾斜成約30°，將移液管尖接觸在器皿內壁上。移液管直立，放開食指，讓溶液沿瓶壁留下，流完后管尖端接觸瓶內壁約15s后，再將移液管移去； 4）如果移液管上標有“吹出”的，必須再將管尖液體吹入器皿內。

3、容量瓶的使用

1）容量瓶塞子應配套；

2）使用前，應檢查容量瓶瓶塞是否密合； 3）不要用容量瓶長期存放配好的溶液；

4）容量瓶長期不用時，應該洗凈，把塞子用紙墊上，以防時間久后，塞子打不開；

5）容量瓶一般不要在烘箱中烘烤，如需使用干燥的容量瓶，可用電吹風機吹干。

6）定容搖勻時，必須一手托在瓶底握穩，另一手用掌心輕輕推住瓶塞，用手指輕輕捏住瓶頸使用瓶塞不會滑出。兩手調換上下，待液體全部換位后，再調換上下，如此往復6次。

4、玻璃器皿的洗滌

玻璃器皿使用手應立即清洗。一般可用自來水直接洗。如有油脂污染，可用少量洗滌劑洗。有固體附著物時可用少量去污粉刷洗。但用于計量的上面三種玻璃儀器不得刷洗內壁。油污比較重，或計量玻璃儀器可以待晾干后用適量鉻酸洗劑浸洗（鉻酸洗劑浸洗前，容器必須保持干燥）。洗滌后的玻璃表面形成一層薄薄的水，不聚成滴則已洗凈。洗后將容器倒置，用蒸餾水噴沖三次，每次沖洗內壁后，待水流盡再沖下一次。洗凈后放在器皿架上自然晾干。

5、玻璃儀器使用安全注意事項

1）玻璃儀器在使用前要詳細檢查，有裂紋或損壞的不準使用。2）搬取裝有液體1升以上的瓶子時，必須一手握住頸部，一手托瓶底，不準單獨握住頸部以防負荷大、重而崩裂脫落，較大的瓶子宜放在瓶架上搬取。

3）裝堿性液的瓶子，宜使用膠皮塞，以免腐蝕粘住。

4）非加熱用器皿如：量筒、表面皿、稱量瓶、容量瓶等，禁止用火直接加熱，不得在器皿內進行放熱的溶液操作（如稀釋硫酸），如需要干燥應放在烘箱中烘干，冷卻后使用。

5）注意勿使玻璃儀器和瓷器局部受熱、受冷。例如在加熱、冷卻（如蒸干操作）操作過程中，防止器皿局部急劇的溫度變化而破裂。

三、試劑知識

1、試劑分類

一級品

優級純，純度很高，適用于精密分析，簡稱GR； 二級品

分析純試劑，簡稱AR，為理化檢驗常用試劑； 三級品

化學純試劑，簡稱CR，可用于微生物檢測中。

2、試劑存放

1）實驗室化學試劑單獨貯藏于專用的藥品貯存室（柜）內。貯存室內陰涼避光，防止由于陽光照射及室溫偏高造成試劑變質、失效。化學性質或防護、滅火方法相互抵觸的化學危險物品，不得在同一柜或同一儲存室內存放。如酸與堿不能同柜存放。氧化劑與還原劑不得同柜存放。固液試劑混放時，固體物放上面，液體物放下面。2）實驗室操作區內的櫥柜中及操作臺上，只允許存放最低限量的化學試劑，不允許超量存放，多余的化學試劑須貯存在試劑室中。3）特別需要注意試劑標簽上的安全標記，對不熟悉有害類型的化學試劑必須注意安全。化驗試劑對人體的有害性可以分類為：刺激氣體、腐蝕氣體、有毒氣體（以上為吸入及接觸性有害物）；有毒固液體、腐蝕固液體、重金屬（應特別重視重金屬污染后的食入），做好相應防護措施。

四、基本化學分析操作

1、過濾

要點：三低三靠一貼。

貼濾紙必須做到紙與玻璃間無氣泡。濾紙低于玻璃漏斗邊緣。倒入液體要低于濾紙。接濾清液的液面低于漏斗咀。

過濾時采用傾瀉法，先將母液上清倒入濾紙上過濾，將沉淀物用清水清洗后，沉淀后先濾上清液，如此三次。再將沉淀全部轉移入濾紙上。沖洗沉淀時每次應讓積水濾盡后再加水沖洗。

使用干過濾時，第一次倒液不應太多，防止毛細現象使用沉淀物游到濾紙外側。最初濾出的約5-10ml濾清液應棄去。

2、液體轉移

液體轉移一般需要采用玻棒導流的方式。將玻璃棒的一端靠在接受容器的內壁上，略傾斜，將出液燒杯的嘴靠在玻璃棒上，緩緩倒出使液體順著玻璃棒進入容器中。

五、數據處理

1、有效數字

1)有效數字是只能測得的數字，即所有的準確數字再加一位不定數字。在分析數據的記錄計算和報告時，要注意有效數字，不能在小數點后隨意增加或減少位數。如移液管或滴定管的讀數0.1ml 是準確數字，0.01ml是估讀數。最終讀數為##.##ml，小數位多于或少于兩位都不正確。

2)復雜運算時，其中間過程多保留一位有效數字，最后結果需取應有的位數。如計算水分測定值時，要求結果保留兩位小數，則平行數據的單值必須保留三位小數，經平均值計算后最后修約到二位。2 數字修約規則

在數據處理中常遇到一些準確度不相等的數值，此時要按一定的規則進行修約。（四舍六入，五成雙）

1）在擬舍棄的數字中若左邊第一位數字小于5（不含5）時，則舍棄。例：18.2323修約到一位，修約后為18.2。

2）在擬舍棄的數字中若左邊第一位數字大于5（不含5）時，則進一。例：18.2723修約到一位，修約后為18.3。

3）在擬舍棄的數字中若左邊第一位數字等于5，其右邊的數字并非全部是零時，則進一。例：18.65003修約到一位，修約后為18.7。4）在擬舍棄的數字中若左邊第一位數字等于5，其右邊的數字全部是零時，所擬保留的末位數字若為奇數則進一，若為偶數（含0）則不進。

例：18.5500修約到一位，修約后為18.6。例：18.6500修約到一位，修約后為18.6。例：18.0500修約到一位，修約后為18.0。

5）擬舍棄的數字，若為兩位以上數字時不得連續進行多次修約，應根據所擬舍棄的數字中左邊第一位數字的大小，按上述規則一次修約出結果。

例：18.14546修約到一位，正確修約后為18.1。不正確的修約為：

修約前

一次修約 二次修約 三次修約

四次修約

18.14546

18.1455

18.146

18.15

18.2

3、有效數字的運算

在進行分析結果的計算時，必須遵守有效數字的運算規則，保留有效位數才能使計算結果準確可靠。1）加減法則：

幾個數據相加減時，其和、差只允許保留一位可疑數字。即保留小數點后最少的數據位數。

例：將0.0898，18.82，6.0000三個數相加。得到的理論結果是24.9098。但根據有效位數規則，該數據的正確表達為：24.91。因為18.82中，0.02已經屬于估計值，后面的小數不再具有精度意義。2）乘除法則：

幾個數據相乘除時，其積、商保留原來各位中最少的數據位數，即有效數字最少的位數。

例：將38.18，1.7054，0.0231三個數相乘。

正確算法：

38.2×1.71×0.0231=1.51

因為有效數字最少的0.0231，此數僅有三位有效數字，以此為結果的最多有效位數。

六、原始記錄的要求

1、檢測過程中應填寫檢驗原始記錄，檢測原始記錄應該盡量充分完整地記錄檢測所有相關原始信息，以保證檢測過程的可再現性。原始記錄的信息包括：環境信息如溫度、濕度、氣壓；稱量記錄；使用儀器設備編號；測試日期時間等。

2、檢驗原始記錄應準確、完整、及時。原始記錄必須原始，即不得記錄于其它紙上，事后轉抄到記錄表上，這比保持記錄的整潔更重要。

3、檢驗記錄填寫的具體要求：

1）檢驗記錄應字跡清晰、工整，數據不得采用書法風格體記錄。遇有數據或文字寫錯之處，不得涂改、不準用涂改液，應在寫錯數據上劃“——”將原數據或文字劃掉，一定要清晰可見劃去的數據。并在其上方填寫更正的數據，并簽上更改人姓名、日期備查。

2）檢驗記錄應包括分析圖譜及其它記錄，應同檢驗記錄附在一起，如有圖譜的，圖譜上應注明品名、批號、項目、日期及操作者的簽名。有機打數據的，除機打數據外，必須手寫補全必要信息（或將機打數據粘貼于設計好的格式記錄表上）。數據計算導出公式是重要的原始記錄。

4、在使用過的儀器上記錄使用記錄也是原始記錄的一部分。

第三篇：售樓部接待禮儀培訓

一、接待總流程表

位置：控臺、門崗

內容：售樓部內部日常工作 控臺值守 基本動作

保持良好坐姿和精神面貌

執行銷售部的日常工作 注意事項

注意觀察接待人員的需求，并給予配合協助接待人員進行答客問記錄

配合經理或值班主管執行其他突發事件的處理?

如進行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開控臺后，于非銷售區域進行。工作規范 1．置業顧問應站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足需標準化自我，隨時觀察客戶反應。

2．在服務臺的站、坐、接聽電話都盡量面向大廳，不可斜靠或趴在服務臺上。

3．不得在大廳內聚眾閑聊，尤其是客戶在場時。4．相互之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼置業顧問姓名，不得直呼小名或綽號。

5．售房成功時不得在客戶面前喜形于色，而應真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。

6．在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問“請問找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，體現公司員工良好的素質。

7．在工作場合必須著裝整齊，包括鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌等。8．個人衛生及衣物保持清潔與整潔。

9．嚴禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、翻閱與工作無關的報刊雜志。

10.工作場合的交談聲音(包括接聽電話)不宜過大，應保持在雙方能聽見為宜。

11.有接聽到其它正在忙的置業顧問電話時，應通過話筒告之同事或走到跟前對客戶說“對不起，這邊該同事的電話”，不可大聲呼叫。12.正在與客戶交談需短暫離開，應先向客戶致歉：“對不起，請您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時：“對不起，讓您久等了”，如果離開的時間較長，應告訴客戶“真對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請xx先生/小姐來為您繼續介紹”，然后將客戶的需求告之其他的置業顧問，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問。

13.不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發現對方是同行也不得態度生硬，應采取禮貌態度，坦率且機敏，也不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度的態度。

14.接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話也盡量使用普通話。15.工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領導來應立刻停止。

16.遇到找公司領導的客人應妥善接待，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領導聯系，不得輕易將領導的電話、手機號碼告訴來客，遇到上級部門來訪要立刻請示主管或公司領導，同時妥善接待，不要輕易回答提問。

17.公司尊重和保護客戶的隱私權，嚴禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個人目的將客戶檔案告訴他人。

18.置業顧問要有保密意識，涉及公司的經營機密、管理機密不得對外透露。

19.置業顧問無權對合同內容作出更改、增加或減少的決定，無權對付款時間做違背公司規定的介紹或暗示。

20.經濟合同章是公司唯一合法的經濟合同類印章，由財務專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財務室，以免發生意外和糾紛。

21.銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀，置業顧問在閱讀后應及時整齊地放回原位。

22.辦公場所是每一位置業顧問工作的場所，愛護公共設施，如：東西掉了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮了，電話出問題了，窗簾臟了等。都應妥善處理。

二、接聽電話基本要點

1.接聽電話態度必須和藹，語音親切。一般主動問候“這里是嘉匯城市廣場，您好！”而后開始交談。

通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答中將產品巧妙的 融入，電話內容應簡練并及吸引力。?

直接邀請客戶來現場具體了解。

在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：

第一要件，客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。

第二要件，客戶能夠接受的價格，面積、格局等對產品具體要求的資訊。其中，與客戶聯系的方式最為重要。注意事項

銷售人員正式上崗前，經過系統培訓，需統一說辭后加入各自想法

要了解我們所發布的所有廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。

要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。

電話接聽適應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。

約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

應將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經理充分溝通交流。

三、迎客入門

執行輪值制度，建議每20分鐘進行一次門崗輪換，客戶由值班門崗負責接待和轉交

門崗侯課期間必須保持標準站姿和飽滿的精神狀態

注意事項

門崗期間除接待客戶，不得擅離崗位

門崗人員在崗期間不參與其他與門崗無關的日常工作

門崗人員在崗期間不得處理私人事物 基本動作

客戶進門，門崗須主動上前迎接，并彬彬有理地表示歡迎，并提醒其他同事注意。

幫助客人收拾雨具、放置衣帽等，此時另一置業顧問應及時補崗

通過基本的招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和目的。注意事項

銷售人員應儀表端正，態度親切。

接待客戶一般一次只接待一組。

若不是真正的客戶，也應該注意現場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當場決定購買，都要盡量送客至售樓處門口。注意咨詢客戶是否是第一次過來？ 3.沙盤講解

了解客戶的個人資訊。

根據說辭自然而又有重點的介紹產品（著重環境、風水、產品概念等的說明）

側重強調項目的整體優勢。

將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。

通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定應對策略。

當客戶超過一個人時，注意區分主次。四 把握客戶心里

分析好感性和理性。感性類的人群會更強調情感上的需求，理性類的人群會更強調實用性，人們通常都是兼備這兩種情感的。所以，現在的客戶既要強調房產的實用性，又要追求情感的需求，只是更偏重哪一方面而已。對于偏重于感性需求的客戶，可能一山、一水、一橋、一木，都會給其不同的感受。什么 “在水一方”、“廊橋遺夢”、“空谷幽蘭”等，不能忽略客戶的真正心理需求。正如在電視劇《我的青春誰做主》中，錢小樣的兩位中學語文教師，在聽到錢小樣的一段“當落日的余暉照進這間房間的時候”的美妙意境的描述下，當即成交。她的類散文的說辭恰好迎合了客戶的心理需求，真正的感動了客戶。因此，別墅、洋房、濱水等項目的說辭中，如果加入一些感性的說辭，首先感動銷售員自己，然后通過其感動客戶，是很有必要的。因此這類說辭就應該采用說明文和散文相結合的文體形式。

對于偏重于理性需求的客戶，可能會關心很多數據，比如間距、日照、綠化率等經濟技術指標，而且會采取同其他項目對比的方式。對于這類客戶，很多的銷售人員都感到很難處理。客戶在聽完銷售員以說明文形式的介紹后，往往會出現你說你的我想我的的情況。銷售人員除了反復強調項目的優點以外，并不能舉出有效的證據來證明項目的優勢。因此這類說辭就應該是說明文和議論文相結合的形式。對于項目的優勢，一定要舉出強有力的證據，比如上面所說的有關經濟技術指標，來解決客戶的需求問題。房地產項目說辭，就是要把項目的情況和優勢說給能聽懂的人。但是很多的客戶并不能聽懂我們的千篇一律的說辭，原因在于社會階層不同，社會階層分為富豪、中產、平民、青年四個階層。每個階層都有不同的需求。這樣就失去了說辭的真正意義。因此，在傳統意義上以說明文為主的文體形式中，結合項目特點，適當的加入類散文和議論文的文體形式，會很好的完善項目的說辭。目的只有一個：感動客戶

第四篇：售樓部前期培訓計劃

迤薩風情小鎮銷售培訓計劃簡報

為了便于銷售計劃的全面展開，特對銷售人員進行前期接待工作的學習和培訓具體如下：

一、學習銷售的九大流程：（工作先期為了盡快的融入工作，接待好客戶，先進行前3項的業務培訓，并以職業顧問雙方互相練習，最終經理考核，所有員工點評、現場過關方式考核）

1.自我介紹，讓客戶認識自己。寒暄

2.介紹沙盤，收集客戶信息。了解客戶的購房心理，購房目的（如：投資或自主等）

以上兩項學習及業務過關一周時間

3.根據各戶需求進行戶型包裝，銷控運行（安排一天時間培訓學習，二天時間業務過關

為了經快投如工作，以下視工作情況，盡快安排學習，每項均培訓后，現場講解過關形式考核

4.價格分析

5.付款分析

6.針對客戶的具體問題具體分析

7.逼定

8.簽協議

9.追蹤客戶

二、房地產基礎知識。

三、對項目經濟技術指標參數的了解。

四、營銷學（關于房地產方面的銷售知識）。

五、銀行按揭金融政策及國家地產出臺政策。

六、銷售的一些技巧方法(二至六項安排時間學習講解，不要求講解過關，以出題筆試的方式考核)。

七、以上所有培訓學習相關項目要求在一個月內考核結束，考核合格者方可轉正。

八、培訓以理論，流程和實踐想結合，在日常理論，流程培訓過程中，穿插外出掃街，宣傳等；一可磨練意志和韌性，實踐理論想結合，二可消除長時間理論，流程培訓的消極性。

九、未盡培訓事項，另行補充。

第五篇：財務基本知識培訓

財務基本（礎）知識培訓

一、數字、日期的填寫（舉例子）

（一）大小數字的書寫大寫.壹.貳.叁.肆.伍.陸.柒.捌.玖.拾小寫.1 2 3 4 5 6 7 8 9 0大寫金額.萬.仟.佰.拾.零.仟.個.元（圓角分）

（二）出票填寫要求字體.中文大寫金額數字應用正楷或行書，使用繁體字也應受理。中文大寫數字到“元”為止的，在后面應寫（整）或正字，到“角”為止的，在角 后不用寫（整）或正（不能寫整），有“分”的后面不寫（整）或正字，中文大寫金額數字后面應緊接“人民幣”字樣，在票據和結算單不得預印的“仟 佰 拾 萬 元 角 分” 字樣。3阿拉伯小寫金額數字前均應填寫￥符號，不得聯寫。

4阿拉伯小寫金額數字中有“0”時，中文大寫應按照規律構成和防止涂改的要求填寫。5票據出票日期必須使用中文大寫，填寫為 壹 貳和壹拾，日為壹至玖和壹拾.貳拾.叁拾在前面加“零”，日為拾壹至拾玖的在前面加“壹”。

6票據結算金額以中文大寫和阿拉伯數碼同時填寫，二者必須一致，不一致的票據無效，不一致的結算憑證銀行不予受理。（票據出票日期未使用中文大寫的銀行不予受理，未按規定使用中文大寫的銀行可以受理，但責任由出票人承擔）

二、會計筆使用要求

（一）筆墨的使用，在財務制度上應當所以碳素墨水或（水性筆），特殊情況可以使用紅

色墨水記賬，紅色墨水的使用方法如下。

1、不涉及借貸方向的多欄式帳頁中登記減少數.2、金額欄前無借貸欄的三欄式帳頁中登記相反方向的金額

3、結賬和更正錯賬：

（1）劃線更正方法 使用條件.憑證無錯.登記帳蒪錯賬。

（2）紅字更正方法 使用條件.憑證錯誤.導致登記帳蒪錯賬

（3）補充登記方法 使用條件.憑證無錯.所記金額小于應計金額（以上方法當年錯賬

可以使用）（紅筆使用條件說法太專業，我擔心非財務人員聽不懂，可以帶過一

下，就是告訴他們一般情況下不要用紅筆）贊同

（二）會計（公歷）每年的1.1-12.31.是一個會計。

（三）賬簿月結用紅筆畫單紅線.年結畫雙紅線。

三、原始憑證的審核

（一）原始憑證的審核內容.從外單位取得的原始憑證必須帶有填制單位的公章.從個人

取得的原始憑證必須由填制人員的簽名或蓋章.自制原始憑證必須經辦單位領導人

或指定人員錢買或蓋章.對外開出的原始憑證必須加蓋本單位公章。

（二）經上級有關部門批準的經濟業務.應當將批準文件作為原始憑證文件。

（三）原始憑證的審核處理.對不真實.不合法的原始憑證有權不予受理并向單位負責人

報告.請求查明原因追究當事人責任.對不完整.不準確的原始憑證予以退回.由當事

人進行補充更正（對金額錯誤的原始憑證只能返回出票單位重開）

（四）一張憑證所列支出需兩個以上單位共同負擔時應由保存該原始憑證的單位開給其

他應負擔單位原始憑證分割單，收到原始憑證分割單的單位以分割單作為記賬憑證的附件。

（建議主要講解原始憑證審核的幾要素：開票日期、開票人、開票單位章、客戶或

單位名稱、經濟業務內容、金額等）

四、財務回避制度

單位負責人的直系親屬不得在本單位擔任財務負責人。財務負責人的直系親屬不得

在本單位擔任出納（本制度主要適用于行政事業單位）

五、財務工作交接

（一）工作交接交接是是移交與接交的總稱.財務人員的工作交接是明確職責，分清責

任的財務工作重要性；

（二）財務人員因離職應將本人工作范圍內的財務工作.包括全部財務資料移交給接替人

員.未辦清手續前不得離崗；

（三）及時辦理未了解事項：

（1）已經受理未做帳或未付款事項；

（2）未做帳的及時做帳；

（3）對一時不能了解的事項應寫出詳細的書面說明并隨同資料一并移交；

（四）認真編寫移交清冊.并嚴格按照清冊上逐項移交，移交結束雙方及監交人均在清冊

上簽章.一般財務人員移交由財務負責人監交。財務負責人移交由單位負責人監交

必要時可由上級主管部門派人會同監交；

（五）財務人員因臨時離職.回崗后也應按規范移交.接交.財務人員移交一般應由本人進

行，特殊情況下經單位負責人批準，可委托他人代辦移交，但應由委托人承擔責任；

（六）單位交接由移交單位編制移交清冊，雙方嚴格按照移交清冊逐項移交，雙方單

位負責人參與并負責監交，移交結束雙方單位及監交均在移交清冊上簽章。

六、財務資料的銷毀

（一）財務資料的銷毀保存期滿需要銷毀的應由單位檔案部門或（指定專人保管）和

財務部門共同審核，共同編制銷毀清冊，經單位負責人批準后銷毀，銷毀后應將

銷毀情況報告單位負責人

（二）監銷單位銷毀財務資料，應由本單位檔案部門或（指定專人保管）和財務部門

共同派人監銷。

（三）保存期限滿的三種檔案不得銷毀

1未結清的債權債務

2未了結事項

3在建工程

（四）財務人員移交后對移交資料的真實性完整性負責

七、財務核算一致性

財務核算的方法一經確定不得隨意變更（前后各期相互一致如本公司的外地貨運

費攤銷、固定資產折舊采取直線法）

八、票據的結算

（一）票據的結算分為：票據結算和非票據結算

（1）票據結算包括： 支票銀行本票銀行匯票商業匯票。

（2）非票據結算包括：匯兌委托收款托收承付 信用卡信用證

（二）絕對記載事項不得更改，更改的票據無效，絕對記載事項一般包括7項

（1）表明票據字樣（什么票據）

（2）無條件支付的委托及承諾

（3）確定的金額

（4）收款人的名稱（支票無）

（5）付款人的名稱（本票無）

（6）出票日期（必須使用大寫）

（7）出票人簽章

以上其中缺少任何一項票據無效

（三）大小寫金額不得更改，更改的票據無效。

（四）辦理支付結算必須提交經辦人的身份證明

（五）銀行以善意且符合規定的程序審查，未發現異常而支付的銀行和承擔責任

（六）銀行應為儲戶保密（除法律.法規另有規定外.銀行不得為如何單位或個人提供賬戶查詢.凍結劃撥款項）

（七）重點講支票

（1）支票指出票人簽發的.委托辦理支票存款業務的銀行在見票時無條件支付確定的金額給收款人或持票人的票據。

（2）基本規定

1、同一票據交換區使用

2、可轉賬 填明現金字樣的可支取現金

3、分類：現金支票（可提現，但不得背書轉讓）轉賬支票（可轉帳，可背書轉讓）以前用普通支票（可支現，可轉賬，現已不用）

（3）提示付款期.出票之日起10天

（4）簽發與使用規定：

1、不得簽發空頭支票

2、不得簽發與預留與預留印鑒不符的支票

3、支票的密碼不得錯誤

4、簽發空頭支票銀行可對其處以票面金額5%，不低于1000元的發款，持票人可要

求其支付其票面金額2%的賠償金，5、支票的出票金額和收款人名稱可由出票人授權補記，未補記前不得提示付款也不

得背書轉讓（未注明現金字樣的支票可背書轉讓）（講解商業匯票貼現）

（5）失票補救補救三條件：

1、必須有真實的失票事實

2、失票人必須是真實的票據當事人

3、必須是未獲付款的有效票據

（6）補救三方法

1、掛失止付：失票人將失票情況通知付款人，由其暫停支付的一種暫時性預防措施，不是必須程序，使用于特定付款人的票據遺失，包括已承兌的商業匯票.支票.填明現金字樣的銀行匯票和填明現金字樣的銀行本票。

2、公示催告：失票人向法院申請，由法院以公告的方式通知不確定的利害關系人，限

期申報權利，期限未報，法院將作除權判決，宣告失票失效。

3、普通訴訟：失票人向法院提請訴訟，請求判令確定的付款人向自己支付票據金額

4、失票人必須在掛失止付之日起3日內向人民法院申請公示催告或提起普通訴訟

（八）銀行卡商業銀行向社會公眾發行的，具有消費信用，轉賬和存取現金功能的信用

支付工具。

（1）分類分為信用卡與借記卡（信用卡與借記卡區別在于信用卡可透支，借記卡不可以

透支）

信用卡按是否向發卡行存取備用金分為貸記卡.準貸記卡

1、貸記卡：發卡行給于持卡人一定的信用額度，持卡人可在信用額度內先消費后還

款的信用卡。

2、準貸記卡：持卡人先向發卡人繳存一定的備用金在備用金賬戶不足以支付時，持

卡人可在發卡行給于的綜合信用額度內透支的信用卡。

（2）借記卡（不可以透支）按功能分為

1、儲蓄卡（轉賬卡 工資卡）為實時扣帳的借記卡，具有消費信用.轉賬.存取現金的功能。

2、專用卡：具有專門的用途，在一定的區域使用的借記卡。

3、儲值卡：發卡行根據持卡人的要求將其資金轉人卡內儲存交易的，直接從卡內扣

除付款的錢包式借記卡（如 購物卡）

4、貸記卡每卡每日提現不超過2000元其他卡持卡人在ATM提現沒卡每日不超過

20000元

5、儲值卡面值（購物卡）內幣值不超過1000元。

6、信用卡單筆透支額，個人卡不超20000元，單位卡不超過50000；個人卡月透

支額不得超過50000元，單位卡不得超過發卡行給予的綜合信用額度的3%（無

綜合信用額度的不超過100000元

7、準貸記卡的透支期最長不超過60天，貸記卡首月最低還款額不得低于當月透支

額的10%

8、貸記卡透支按月收取復利，準貸記卡透支按月收取單利，透支利率為日萬分之五。

九、銀行收費標準

（一）賓館.餐飲.娛樂.旅游等為交易金額的2%，其他行業為1%

（二）持卡人在本市他行ATM機取款手續費不超過2元，異地行ATM機取款手續費為

2元加取款金額的0.5%-1%。

十、賬戶結算

（一）按用途分為：基本、一般、臨時、專業存款賬戶

（二）個體戶以執照.字號.經營者姓名開立的賬戶，屬于單位賬戶

（三）個人憑身份證開立的銀行賬戶，屬于個人賬戶

（四）存款人開立銀行賬戶必須向開戶行提出申請，并提交有關證明文件（包括營業執照或

職業證明.稅務登記證.身份證明以及有關部門機關批準開立賬戶的證明）原件

(五)賬戶基本情況

（1）基本存款賬戶：基本存款賬戶又稱現金賬戶，只要辦理日常經營活動的資金收付，以及工資.獎金等現金的支取是存款人的主要賬戶。(一個單位只能在一個銀行開立一個基本存款帳戶)

（2）一般存款帳戶：用于辦理存款人的借款轉存，借款歸還和其他結算的資金收付，可

辦理現金繳存，但不的辦理現金支取（只能在基本存款賬戶以外的銀行開立）

（3）專用存款賬戶：為具有專門用途的資金或專項管理資金開立的銀行存款賬戶，該賬

戶不得支取現金，特殊情況下支取現金報人行當地分支機構批準或按現金管理的有關規定辦理。

（4）臨時存款賬戶：有效期最長不超過兩年，臨時賬戶可提現，但必須按基本存款賬戶的規定，注冊驗資的臨時賬戶在驗資期間只收不付。

（5）單位存款賬戶的資金不得轉入個人存款賬戶，特殊情況下單位需向個人支付（如 稿

酬 勞務費）超過5萬元的（不含5萬元）單位應向開戶行出具允許轉入個人賬戶的批準文件和支款憑證，個人必須向其開戶行提交允許轉入的批準文件。

十一、貨幣資金（現金 銀行存款和其他貨幣資金）

（一）庫存現金

（1）發放企業財務部門，由出納人員經管的貨幣，庫存現金是企業流動性最強的資

產。

（2）現金管理制度 企業可用現金支付的款項有：

1、職工工資，津貼

2、個人勞務報酬

3、根據國家規定頒發給個人的科學技術，文化藝術，體育等各種獎金

4、各種勞保 福利費用以及國家規定的對個人的其他支出

5、向個人收購農副產品和其他物資的款項

6、出差人員必須隨身攜帶的差旅費

7、結算起點在1000元以下的零星支出

（3）上述情況可以用現金支付外，其他款項的支付應通過銀行轉賬結算。

（4）現金的庫存額度：為了保證企業日常零星支出的需要，允許單位留存現金最高

數額，這一限額由開戶銀行根據單位實際需要核定一般按照單位3-5天日常零

星開支的需要確定，交通不方便地區可按多于5天但不超過15天的零星開支，需要確定核對后的現金限額開戶單位必須嚴格遵守，超過部分應當日終了前存銀

行，需要增加或減少現金限額的單位，應向開戶行提申請，由開戶銀行核定。

（5）現金的收支規定：收支兩條線不得坐支，不得白條頂庫，公款私存，不得設置小

金庫銀行對于違法上述規定的單位，將按照違規金額的一定比例給于以處罰。

（6）現金的清查，一般采用實地盤點法，日清，月結。

（二）銀行存款：日清月結 如有額、未達賬項月末銀行對賬但核對編制銀行余額調節

票。

（三）其他貨幣資金，銀行匯票存款、銀行本票、信用卡、信用證、存出投資款、外幣

存款。

十二、固定資產

（一）固定資產特征

（1）為生產商品，提供勞務，出租或經營管理而持有的（2）使用使命超過一個會計

（二）固定資產的確認

（1）與該向固定資產有關的經濟利用很可能流入企業。

（2）該向國定資產的成本能可靠計量。

（三）固定資產的折舊的使用壽命內，按照確定的方法對應計折舊額進行系統分攤方法

如下：

（1）年限平均法

(2)工作量發

(3)雙倍余額遞減法

(4)年數總和法

十三披露 企業應當至少每年向本企業的員工大會公布一次財務會計報告。（這條就不要

培訓了）贊同

十四 會計檔案的管理

（一）單位的財務資料應當存放到檔案部門，沒有檔案部門的應當指定專人保管。

（二）會計檔案的保管年限分為兩類定期或不定期。

定期分為3、5、10、15、25 年五種

（三）當年形成的財務資料應由財務部門裝訂立卷保管，當年形成的財務資料應在財務部

門保管一年，保管期滿后由財務部門編制移交清冊，交單位檔案部門或指定專人保管。

（四）財務資料原件不得外借，外單位若需借閱只能提供復印件，但原件不得借出，并應

經單位負責人批準，辦理登記手續。

十五、單據整理實訓，固定資產總賬登記方法。（本單位現在在做固定資產臺帳做法錯誤）

這條我沒明白

我的建議：

1、先講

（一）、（二）、（三）、（八）、（九）、（十）、（十一）條這些更基礎、且和

其他非專業財務人員的工作有關聯；

2、把課程做成PPT文件，單純的看文字學習比較枯燥；

3、根據第一次課的效果安排第二次課程

4、可適當增加一些實例，使講解更加生動。著重講一些和工作相關的方面，參

照第一條張總意見。