第一篇：大堂副理的工作權限[范文]

大堂副理工作權限申請報告

為了更好地配合總經理及部門經理做好酒店的各項工作，望酒店就此給予大堂副理以下職權：

1、房價折扣的處理：大堂副理可根據酒店門市價有6.7折的權利；除卻以上情況。大堂副理可視當日開房率高低，靈活給予客人優惠價，盡量留住客人。

2、對半日租的處理：大堂副理可視當日住房情況及根據客人有關資料，靈活對待住房超時間問題，有權減免12：00—15：00該時間段的半日租，在客人帳單上注明原因，簽字免收。其目的在于以少損失獲取大的利益，吸引回頭客，使客人感到榮幸。

3、對接收傳真收費的處理：若因酒店原因，導致客人接收、發送傳真模糊不清產生拒付費用情況發生時，大堂副理有權簽免該項費用（費用計10元內）。

4、對索賠事件的處理：客人損壞及遺失客房物品時，或污染布草時，在客人拒絕賠償的情況下大堂副理在處理可享有簽免賠償費用的權利（費用計30元內）或由于酒店方面原因，造成客人向酒店索賠，大堂副理可以有退款及賠款對方20元內的簽單權，但要盡量當時報告或事后有文字報告。

5、消費問題：在處理客人投訴時，為平息客人怒氣，可請客人至酒店咖啡廳小坐，出現此情況時，大堂副理有權簽茶水單，在單上注明原因，簽字生效（費用計50元內），或者酒店餐廳設有招待茶水。

6、水果派送問題：在處理確因酒店方原因造成客人對酒店產生的抱怨投訴時，大堂副理為平息客人怒氣，更好地安撫客人，有權下單向客人派送水果（小、中果盤），表示慰問，以示謙意。

7、在接受處理每一件具體事件或執行某項具體工作時，可對有關部門提出管理要求，如遇特殊情況，需請示當值或有關部門負責人后再進行處理，并按總經理或有關部門簽發的各項管理規定執行。

8、可拒絕以下旅客住宿：

患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規定辦理登記手續者、其它違反酒店住宿規定者。

一位大堂副理當月最高簽免限額100元。所簽的每筆免單必須向直接上級領導匯報或發報告。

以上申請妥否，請批示！

第二篇：大堂副理的工作權限

大堂副理的工作權限

為了更好地配合總經理及部門經理做好酒店的各項工作，望酒店就此給予大堂副理以下職權：

1、房價折扣的處理：大堂副理可根據酒店門市價有4 折的權利；除卻以上情況。大堂副理可視當日開房率高低，靈活給予客人優惠價，盡量留住客人。

2、對半日租的處理：大堂副理可視當日住房情況及根據客人有關資料，靈活對待住房超時間問題，有權減免12：00—15：00，18：00—20：00兩時間段的半日租，在客人帳單上注明原因，簽字免收。其目的在于以少損失獲取大的利益，吸引回頭客，使客人感到榮幸。

3、對接收傳真收費的處理：若因酒店原因，導致客人接收、發送傳真模糊不清產生拒付費用情況發生時，大堂副理有權簽免該項費用（費用計10元內）。

4、對客衣洗滌費用的處理：若因酒店洗衣房原因，導致客衣洗滌出現差錯，客人拒付費用情況發生時，大堂副理調查落實原因后，有權簽免該項費用（費用計150元內）。

5、對索賠事件的處理：客人損壞及遺失客房物品時，大堂副理可享有簽免賠償費用的權利（費用計100元內）或由于酒店方面原因，造成客人向酒店索賠，大堂副理可以有退款及賠款對方 元之內的簽單權，但要盡量當時報告或事后有文字報告。

6、消費問題：在處理客人投訴時，為平息客人怒氣，可請客人至酒店咖啡廳小坐，出現此情況時，大堂副理有權簽酒水單，在單上注明原因，簽字生效（費用計100元內）。

7、水果、鮮花派送問題：在處理確因酒店方原因造成客人對酒店產生的抱怨投訴時，大堂副理為平息客人怒氣，更好地安撫客人，有權下單向客人派送水果，鮮花表示慰問，以示謙意。

8、在接受處理每一件具體事件或執行某項具體工作時，可對有關部門提出管理要求，如遇特殊情況，需請示當值或有關部門負責人后再進行處理，并按總經理或有關部門簽發的各項管理規定執行。

9、可拒絕以下旅客住宿：

患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規定辦理登記手續者、帶寵物進入房間者、其它違反酒店住宿規定者。

第三篇：酒店大堂副理職責與權限

酒店大堂副理職責與權限

為進一步加強營業部門之間日常運作之協調及部門間的邊緣工作能得以統籌管理，確保酒店應有的各項要求水準，使賓客能享受到標準和規范的服務，謹此，重申大堂副理所肩負之以上職能。希閣下及屬下各員工對大堂理之工作提供支持及配合。

一.大堂副理工作職能及工作范疇概述

代表管理層協調各營業部門之運作;作為酒店與客人之間的紐帶，與客人維持良好的關系，使他們居住愉快及滿意;同時確保酒店服務以及員工表現達到管理當局之要求。

1.代表管理層隨時解決酒店內發生的有關服務方面的問題，基于既能使客人滿意，又能維護酒店利益之立場，禮貌及技巧地處理客人投訴，接納客人之意見及建議。

2.代表管理層維持良好的員工紀律，對任何違法違紀現象應予立即制止并在“大堂副理日志”中紀錄上報處理。

3.預見客人的需要，密切關注客人的咨詢和要求，并與其它部門緊密協作以滿足客人之需求。

4.在緊急事件發生時，立即采取行動確保客人及雇員的安全，和保安部共同與各部門協作處理所有發生在酒店范圍內的事件，并應經常協同保安部檢查一切與酒店安全有關的問題及采取相應的動。

5.跟進為酒店貴賓(VIP)安排之到達、入住及離店程序，代表管理當局以最好之禮儀于貴賓到達時在酒店正門迎候及在貴賓離店時送別，并高效率地跟酒店在住時提出之特別服務要求。

6.通過“大堂副理日志”知會管理當局每日在賓館內發生的

一切事件(包括貴賓到達、客人投訴、員工紀律、設備損壞、防火、防盜、安全及一切其它不正常事件)。必要時將調查上述特別事件并向管理當局呈交詳細報告。

二.大堂副理之具體職責

1.處理客人投訴

1.1基于即能使客人滿意又能維護酒店利益之立場，禮貌及技巧地處理客人投訴，接納客人之評論及建議。

1.2必要時，向有關部門或員工調查事情經過。

1.3將所有投訴及調查結果記錄于“大堂副理日志”，供管理當局參考(詳見本章之14.2“大堂副理日志”)。

2.意外事件

2.1熟悉治安及安全工作程序，在緊急事件中作出正確決斷。

2.2酒店內發生意外事件時，應立即趕往事發地點，并協同保安部及相各有關部門妥處理。

2.3迅速采取有效措施，保證酒店客人及員工的安全。如有必要，立刻知會管理當局。

2.4若有酒店客人或員工受傷或患急病，應與酒店醫生保持密切聯系，以便決定是否將患者轉送醫院。轉送醫院之客人應派一名酒店保安員隨行;送醫院之員工應由其本部門之同事陪伴。

2.5意外事件中，若造成物品損,壞尖對現場進行拍照，并填寫“保險出險通知書”，事后呈交財務部以索賠。若物品損壞所造成之損失甚大，應立刻電話通知經理總值和財務總監。

2.6若有必要，應向管理當局呈交一份詳細報告。

3.防火及消防

3.1確保一切消防設施保管良好，嚴禁任何部門挪作他用。

3.2巡視酒店各部位，保證消防通首這暢通。若有任何陰塞之物，應通知有關部門即刻清除。

3.3與管家部協調，處理在客房內使用未經許可之電器或焚燒物品等事件。

3.4一旦接到火情訊號，立刻趕往現場，查明情況，若確屬火警，應根據酒店“防火行動措施”采取果斷行動。大堂副理應作好每一起火情訊號之記錄。

4、客人遺留物品

4.1收到酒店內所拾到之遺留物品后，馬上知會管家部辦公室;若屬貴重物品，應呼叫保安文主任共同清點并與保安主任、拾獲物品者在物品清單上簽署作證，并作好記錄。

4.2想方設法聯系失主。若聯系不上，可按物品之類別分別作出如下處理：

A.貴重物品，如現金、珠寶首飾、金器、銀器等，保證于財務部之專用保險柜中。

B.旅行證件，如護照、身份證、回鄉證等，通知保安部，由保安部立刻知會派出所，并于次日將所有證件送往派出所。上述證件在拾到當日可暫時存放于大堂副理處，以便失主前來認領。

C.非貴重物品存于管家部辦公室之失物招領處，并作好記錄。

D.上述程序同樣適用于客房內遺留物品;如果屬非貴重物品，管家部可直接按相關程序處理而不必通過大堂副理。

4.3若遇有客人查詢失物下落，應查對管家部及大堂副理之失物記錄登記簿。

4.4遺留物品若須郵寄歸還失主，則由管家部經理秘書根據大堂副理提供之失主資料處理。

4.5給予查詢遺留物品的客人的任何書面答復都應知會管家部文員，并隨附其復印件。

5.客人物品在酒店失竊

5.1接到客人報失后，與保安部及物品失場我相關之部門共同調查處理。

5.2若屬客人內失竊，應由保安部進行調查并填寫“客人失物初步報告”。

5.3若客人要求報案，應派一名保安員陪同客人前往派出所。

5.4隨時將調查之結果知會客人，并詳細記錄所有反饋。

5.5若有大額失竊物品，“客人失物初步報告”，及詳細記錄也須抄送一份予財務總監。

6.客人損壞或帶走酒店財物

6.1接到管家部報告后，與管家部經理再次核實。

6.2根據具體情況及客人類型(如VIP或常客等)，可參閱酒店物品價格清單，決定賠償金額。

6.3有禮貌地、技巧地與客人交涉，并確保客人在離店前付清賠償金。

7.客房鑰匙、保險柜鑰匙或歡迎卡遺失

7.1客房鑰匙遺失，須立刻通知更換門鎖，并向客人賠人民幣200元(視客人類型而減)。

7.2保險柜鑰匙遺失，賠償金為人幣500元，破鎖須在客人及酒店保安主任同時在場的情況進行。

7.緊急使用鑰匙控制

8.1對各運作部門日常鑰匙的交收、發放應準確記錄。

8.2嚴格遵守并執行酒店管理當局所制訂的鑰匙控制管理規章制度。

8.3應急開總倉領貨應會同一保安主任、經理總值及領貨部門人員同時進行，應記錄于交接班本中。

8.4若工程部夜間維修需開啟部門辦公室某營業場所之門鎖，須派一名保安員在維修現場守候，直至維修工作完成，并應將其記錄于“大堂副理日志”中。

8.5在正常辦公時間，若工程部須對辦公室進行維修，可直接與相關部門聯系，而不應使用緊急門匙。

8.賒賬程序及客人賬務

9.1應熟悉處理以下事件之常識：接受公司支票、掛旅行社或商務公司賬、旅行支票況換現金，掛長住客賬，等等。

9.2每日跟進前堂收銀處之“高額賬目表”，與財務部密切聯系，協助跟催住店客人之大額欠款。

9.3任何費用之簽免段注明完整的解釋及充分的理由，并應記錄于“大常副理日志”中。

9.4在下列情況下酒店可能會補償金予客人：洗衣損壞衣物、因酒店失誤致使客人物品失竊，或其它任何由于員工的錯誤而對客人造成的損失。根據客人意見，補償金可以現金形式支付或掛入客房賬，減免某項費用。此外，還應請客人簽署“讓渡書”(REKEASE)作為收據，由酒店保存。除洗衣損壞衣物外，其它補償金如超出人民幣200元，應由酒店管理當局或經理總值批準。

10.貴賓(VIP)抵達及離店

10.1時刻注意當天到達之貴賓或重要團隊的接待安排。

10.2與前堂接待處、管家部及餐飲部協調交通、房間、預先登記、房間贈品及其它相關事宜，仔細檢查貴賓入住登記夾。

10.3在貴賓將至時，最后一次檢查為其安排之客房，保證房間內所有布置符合要求。

10.4在酒店正門迎候貴賓(若必要，應知會較高層管理人員)，并以最好之禮節將客人領至客房，進行入住登記。

10.5在確認客人離店日期之后，向其征詢離店之交通安排，并在大堂副理交接班本中記錄日期以便跟進。

10.6在“大堂副理日志”中詳細記錄貴賓抵、離店之安排。

10.7貴賓將離店時，派行李生前往其客房運送行李，并知會前臺收銀臺準備好帳單，同時確保酒店車輛在大門前等候;客人結帳后，代表管理當局向客人致謝，并將客人送出酒店。

11.各客人提供咨詢服務應具備之常識

11.1熟悉酒店所提供之設施及服務項目，了解本市歷史、主要風景點、購物區、劇場等等，以便隨時可為客人提供高效之服務。

11.2熟知酒店各部門之功能，當客人提出特殊要求時，應迅速而有禮貌地為其提供準確之信息和及時的幫助。

11.3手邊應備有一本“問訊資料本”(Clear File)，并及時更新，便于隨時回答客人可能提各類問題;同時也可作為培訓資料。

12.每日例行巡視

12.1每日須全面巡視酒店各處，以便監督和及時發現一切不正常事件。

12.2一旦發現不清潔之處，如燈光不符合要求、設施運轉不正常、或員工違紀現象，應提請有關部門注意，并立即采取措施改進。

12.3確保酒店公共區域之整潔，尤其是酒店大堂及正門通道。正門車輛通道必須時刻保持暢通無阻。閑雜人員及及冠不整者不許入內，對大堂內坐姿不雅者應立即予以勸說糾正。

13.夜班大堂副職責

13.1夜班大堂副理代表酒店管理層負責監督協調夜間酒店所有運作，同時應保證酒店內所有人士之安全;在緊急事件中作出果斷正確之決定，遇較重大事件，或超出本身權限時，應立即通知經理總值。

13.2通過監督檢查，維護酒店內當值員工紀律。嚴禁當值員工睡覺、閑逛、聚會、聊天。

13.3若須夜間維修設備，當與值班工程師協調，并在維修現場安排一名保安員直至維修工作結束。

13.4每晚會同管家部樓層主任查看5間空房，以確保其家具、燈光、空調系統及其它設備處于良好狀態。記錄查看結果于“大堂副理日志”中，并知會管家部跟時。

13.5巡視酒店各處，注意有關治安及安全之各種跡象，如火情、盜竊、燃油氣泄漏等等。一旦發現，應立刻采取適當措施。若發現有設備、設施需要維修或更換，盡快通知有關部門跟進。

14.大堂副理日志

14.1當班時間酒店內發生的所有非正常事件都應記錄于“大堂副理日志”，每日遞交管理層批閱，以了解酒店之運作情況以及客人之意見和建議;必要時管理層將把有關內容抄送相關部門處理。

14.2對于每一例投訴事件，為便于管理當局全面了解并考慮改進施，應在“大堂副理日志”中詳細記錄如下內容：

A：客人投訴之內容;

B：有關部門反映之情況;

C：大堂副理之處理;

D：客人對處理結果之反饋。

14.3所有記錄于“大堂副理日志”中之內容不可向任何其他員工漏。

三、相互合作

1.內部合作

1.1大堂副理功能之一是與酒店其它所有部門合作。為了能各司其職，各位大堂副理相互之間應力求達到良好之溝通與合作，以形成一個強有力之集體。

1.2準時上班始終一條最基本的紀律。大堂副理已跨入管理階層，更應具備良好之工作表現及態度。

1.3每個當班之大堂副理下班之前都應將手頭事件處理完畢，除非確實無法在該班次完成。上一班次之工作必須對下一班次交接清楚，以免由于交接不清而引起的任何失誤。上一班次大堂副理必須交尚未處理完畢這事件記錄于交班本上(注明起因及已采取之措施)，下一班次之大堂副理必須密切跟進，并將結果記錄于“大堂副理日志”中。

1.4所有收進、發出之函件及備忘錄都應有條有理地歸檔。對收到的備忘錄，每一位大堂副理都應閱讀及簽名，并了解其人類。

1.5大堂副理應撰寫“每月工作報告”，呈交予前堂經理。

2.與管家部之合作

2.1接到管家部反映客人在叫早(Morning Call)后未醒(在樓層服務員先打電話及敲門之后)，立即會同樓層主管趕到現場了解情況，以防發生意外。

2.2對于到下午2：30以后扔打DND之房間，大堂副理應會同樓層主管一起進入該房(先打電話及敲門)，若房內無人，應保持房間原樣立刻退出。未經客人允許，無論如何都不應打掃DND房。

2.3發現客房門未關，應立刻向大堂副理報告。若發生在白天，大堂副理應馬上趕往現場，察看是否不被竊跡象，并鎖上房門后留言知會客人。若發生在夜間，且客人在房內睡覺，應輕輕關上門并留言會客人。上述一切應記錄于“大堂副理日志”。2.4大堂副理應查詢遺留物品由管家處理。若未找到該物品，應報告大堂副理，若該房尚未租出，則由大堂副理會同保安主任及樓層主管在客房內尋找。

2.5離店客人查詢遺留物品由管家部處理。若未找到該物品，應報告大堂理，若該房未租出，則由大堂副理會同保安主任及樓層主管在客房內尋找。

3.與前堂部及前堂收銀之合作

3.1了解出天住房率預測，掌握房間情況，盡量爭取最高之入住率。

3.2對酒店內之特別安排、臨對變動/事件、特殊活動等，應與前堂部及其它運作部門保持及時之溝通，以便協調動作并向客人提供高效之服務。

3.3有技巧而靈活地解決前堂發生的問題，如客人訂房出現差異，結帳問題，客人拒絕付現金，等等。

3.4與前堂部協調，確保接待貴賓之各項排到位(即：預先登記、贈品、房間及交通安排)。

3.5每日二次跟進“Room Found Vacant”情況，與管家部及前堂收銀查對所有記錄，確認該房實際狀態，并采取相應措施。

4.與保安部之合作

4.1夜班期間，與保安主任一起巡視酒店各處，查看治安及安全情況，監督所有當值員工之行為及紀律。

4.2每晚與保安主任及樓層主任一起巡查5間空房，并記錄于大堂副理日志中。

4.3接到火警訊號通知時，立即與保安部主任趕往現場，查看是否確屬火災。

4.4與保安部協調，經常性地檢查酒店所有肖防器材，確保一切消防措施得到落實。

4.5無論何時接到保安員或房務員報告“客房門未關”，應即刻趕赴現場處理。

4.6酒店內發生盜竊案，應盡快趕赴現場，禮貌而巧妙地與客人交涉。案件將隨后由酒店保安部調查。

4.7與保安部密切協調處理酒店內發生的擾亂公共秩序事件，處理滋事者。

4.8與保安部協調處理酒店內發生的傷患事故，并安排急救。

四、其它

1.大堂副理有了解各部門特定動作程序及制度的權利及義務，必要時有賴于有關部門提供相關之協助。

2.請人事培訓部將大堂副理之職責列入新員工培訓日程中，使員工都能了解并配合大堂副理的工作。

3.在營業場所發生之客人投訴，原則上應由相關部門經理處理，如在非營業/辦公時間，或事件牽涉到其他部門等情況，應按程序由各部門之的關主管呼叫大堂副理處理(客人直接聯系大堂副理者除外)。

4.為便于及時發現和解決問題，夜班大堂副理應與值班工程師和保安主任安排聯合巡視。

5.處理餐廳客人投訴時，遇必要情況，大堂副理可建議為客人簽免服務或茶芥。

6.必要時，大堂副理可在餐廳招待客人，以聽取投訴及做好解釋工作，簽單限額限制于咖啡或茶之消費事后由上一級經理加簽。

7.必要時，有權批準客人房間之逐級升格安排，且有權批準給客人贈送果盤，以利于問題的處理為原則。

上述大堂副理之功能及職責與各運作部門緊密相關，敬請各部門總監/經理給予密切配合，將牽涉到各部門日常動作之程序詳細傳達到領班級以上人員，以便共同協作。

第四篇：大堂副理工作流程

大堂副理工作流程

早班

07：25開例行班前會，同時檢查各崗員工的儀容儀表。

08：10檢查各崗衛生狀況，包括外圍；禮賓臺；前臺；大堂；總機。

關注大堂的背景音樂，音量的大小及曲目。

08：30了解當天會議情況，巡視會議室的水牌，指示牌是否正確無誤。

09：00AM 大堂立崗，協助禮賓做好引領工作。

09：20AM 了解當天中午餐廳的預訂情況，包括包廂。

AM 指引相關顧客去餐廳用餐。

09：50與總臺溝通，了解當天EA 情況。如有VIP，按照相應的要求標準開水果/鮮花單

送至相關部門。

10：20檢查已送入房間內的水果/鮮花是否合乎標準。色澤；質量；尤其注意香蕉。10：30安排員工享用工作餐，搓開用餐時間。合理安排當值人員。

10：40AM 大堂立崗，引領中午用餐客人。

11：30對酒店外圍進行巡查。

12：30---13：00巡視會場，了解會場的準備工作進程。

13：30隨時與前臺溝通了解新預訂的EA。

對有EA 的房間進行檢查。

14：00了解當天ED情況，跟催有續住房間的催款情況。

15：00寫工作日志及工作交接。

中班

15:25開例行會議，檢查員工儀容儀表精神面貌。

了解當天會議情況及前臺的預訂情況。

15：30對EA房進行抽出。

16：30安排員工享用工作餐，搓開用餐時間。合理安排當值人員。

17：00---19：00AM 立崗，用餐高峰引導客人用餐。

19：30與總臺人員溝通，確定當天預訂抵店情況。

20：00巡視餐廳營運情況。

20：20巡視棋牌；康體。

20：30AM 立崗，歡送用餐完畢的客人。

21：00做賓客回訪。

21：20—22：20 AM 大堂立崗

22：30巡視各部門營運情況

23：00填寫工作日志及工作交班本。

第五篇：大堂副理工作職責

大堂副理的工作職責Job describtion1、每天當班前認真閱讀交班本，了解當天的貴賓到店情況，客房入住率情況，宴會預訂情況或其它重要信息。Read the logbook before your work shift, To make the following clear:VIP arrive, Room occupancy, banqute bookinig and other important imformation.2、巡視大堂，關注大堂衛生、燈光、背景音樂，確保大堂的安全。Make a round in the lobby, focus on the

cleaning, lighting, background music, make sure the safety of the lobby.3、對禮賓司及前臺在崗情況及有聲服務的管理Manage on the conciger and front desk, telephone service.4、參加部門例會Attend department brifing5、安排好VIP客人接待工作Follow up VIP guest recept.6、檢查OK房，及客戶拜訪，并通過大堂副理日志向經理反饋Check OK room, follow up guest visit,report(feedback)to the FO manager via DM logbook.7、巡視各崗位，檢查工作進度，抽查服務質量，糾正偏差，確保日常工作順利進行Make rounds on each position, test their quality of service, correct their fault, make sure the daily work can go on smoothly.8、為當天生日客人做好安排（送蛋糕、鮮花等）Follow up the brithday guest list on the day.9、處理賓客投訴Follow up guest coments.10、檢查客用保險箱使用情況 Check the safe case in guest room.11、協助總臺收銀做好賓客的催帳工作。Assist Operator and Casier,follow up guest relationship, bill payment.