第一篇：辦公室運行手冊

目錄

1． 辦公室

1.1組織結構及人員編制 1.2管理范圍 1.3崗位職責 2． 操作程序

2.1員工入職操作規程

2.2員工離職操作規程 2.3辦理入住操作規程 2.4業主服務查詢程序

2.5業主意見征詢操作程序3管理制度

3.1室鑰匙管理規定

3.2計算機使用管理規定

3.3辦公用品管理辦法

1.辦公室 1.1.1.2.1.3.組織結構及人員編制 辦公室主任1人,文員1人 管理范圍 工作范圍

1.3.1.擬定公司組織架構、負責人員招聘、解聘各環節的工作，并按公司的要求做好綜合體系文件的編輯、整理、修改、執行、檢查、監督、整改工作。

1.3.2.對員工的人事及行為檔案進行管理，按時統計、填報各類人事報表。1.3.3.嚴格按照《運行手冊》的有關規定做好員工的獎懲工作。1.3.4.制定公司年度、月度培訓計劃并有效落實。

1.3.5.負責制定所管理區域內業主的資料收集、統計、歸檔、整理、補檔等工作。

1.3.6.負責處理行政日常業務，收發電傳、傳真及文件的拆封、編號、登記、分送、承辦、催辦、歸檔等工作及公司各部門檔案編目的收集和統一管理。

1.3.7.根據公司整體形象設計、制定員工制服及工作牌式樣并組織制作。1.3.8.辦公室負責監督、檢查員工執行公司各項規章制度的情況 1.3.9.協助公司領導處理日常事務性工作，負責公司內部協調及對外聯絡工作。

崗位職責

1.3.10.辦公室主任

報告上級：物業經理

聯系部門：保安部、保潔部、維修部、營業部

1.3.10.1 按質量管理體系的要求對文件進行有效控制，確保質量管理體系有效實施、保持和改進。

1.3.10.2.負責臨時人員招聘、解聘各環節的工作，并按公司的要求做好綜合體系文件的編輯、整理、修改、執行、檢查、監督、整改工作。

1.3.10.3.負責制定所管理區域內業主的資料收集、統計、歸檔、整理、補檔等工作。

1.3.10.4.嚴格按照《運行手冊》的有關規定做好員工的獎懲工作。1.3.10.5.協助公司領導處理日常事務性工作，負責公司內部協調及對外聯絡工作。

1.3.10.6辦公室負責監督、檢查員工執行公司各項規章制度的情況及將公司 2

各部門的崗位職責和權限形成書面文件。

1.3.11.文員

報告上級：辦公室主任

1.3.11.1 負責處理行政日常業務，收發電傳、傳真及文件的拆封、編號、登記、分送、承辦、催辦、歸檔等工作及公司各部門檔案編目的收集和統一管理。

1.3.11.2 協助辦公室主任處理日常性事務工作。

1.3.11.3 負責有效落實辦公室主任制定的年度、月度培訓計劃。

1.3.11.4 根據公司整體形象設計、制定員工制服及工作牌式樣并組織制作。1.3.11.5 負責園區內海報的策劃、設計、繪制工作。1.3.11.6 負責公司員工的考勤工作。

1.3.11.7 負責協助辦公室主任做好資料收集和業主滿意度的調查。1.3.11.8 負責對業主來電、來訪的接待、登記、回訪、溝通工作。1.3.11.9 完成上級領導安排的其他工作。2操作程序 2.1 員工入職操作規程

2.1.1目的

通過制定本規程，確保公司聘用人員的質量。2.1.2 范圍

本規程適用于公司各級員工的錄用。2.1.3 職責

辦公室主任負責辦理公司所有人員的聘用手續。2.1.4 工作程序

2.1.4.1 辦公室依據編制及各部門用人需求，制定招聘計劃。2.1.4.2 通過各種途徑進行人員招聘。2.1.4.3 進行招聘及評選工作 A、采取一定形式收集應聘人員資料。B、相關部門對人員資料進行挑選。

2.1.4.4 挑選合格者由辦公室主任審驗應聘人員相關有效證明原件材料包括：（1）畢業證書（2）各類培訓證書（3）特種崗位證書（4）如需要應提供的《職業病健康證明》（5）身份證。由應聘人員填寫《應聘人員登記表》。

2.1.4.5辦公室主任為新員工辦理入職手續：填寫《員工登記表》發放工牌、3

辦公用品、工服等。

2.1.4.6辦公室主任對新員工進行入職培訓并負責指導新員工向部門報到。2.2 員工離職操作規程

2.2.1目的

通過辦理員工離職操作程序，確保員工離職操作有序進行。2.2.2范圍

本規程適用于公司所有員工的離職操作。2.2.3職責

辦公室主任負責，其它各部門配合。

2.2.3.1員工自動辭職的由員工填寫《辭職申請書》。

2.2.3.2經部門主管、辦公室主任、經理批準后，方可辦理離職手續。2.2.3.3任何形式離職的員工辦理離職手續前填寫辦公室發放的《員工離職會簽單》。

2.2.3.4按照《員工離職會簽單》上開列的內容辦理交接手續并由相關人員簽字確認：

2.2.3.5員工所在部門需要交接的工作

A、員工在本部門將工作交接完畢，并讓主管、經理簽字確認。B、部門主管確認離職員工離職月的考勤后上報辦公室。

2.2.3.6辦公室需要交接的工作

A、員工將辦公用具等交回所在部門、辦公用品交回辦公室，并由部門主管人員簽字確認。

B、員工將工牌、辦公室鑰匙等交回辦公室，并由辦公室主任簽字接收。

C、由部門主管、辦公室主任、業務部計算完違約金、補償金等費用后核算離職人員工資,最后通知離職人員結算。2.2.3.7需要交接的工作

A、由財務人員確認離職員工有無借款及未清項目。B、由經理審閱簽字后，員工方可離職。2.3辦理入住操作規程 2.3.1目的

規范入住程序的辦理，為業主提供準確、迅速、周到、方便的服務。2.3.2范圍

適用于物業公司辦理業主入住的管理。2.3.3職責

辦公室負責業主入住各項手續的辦理，其他各部門配合。2.3.4操作規程 2.3.5入住手續的辦理

2.3.5.1.入住建檔： 辦公室在接到項目經理發出的《入住通知單》后，首先確認以下內容并建立業主檔案。

2.3.5.2入住日期。

2.3.5.3入住位置（樓棟、樓層、房號、面積）。

入住業主姓名、電話、工作單位、家庭成員、車輛及飼養寵物等情況。2.3.5.4辦理入住

2.3.5.5文員對證件進行核實,并將購房合同復印。

2.3.5.6填寫《入住登記表》，由業主填寫《承諾書》、《合同書》、《家庭情況登記表》、《通訊方式備忘錄》、《收到文件清單》、《住戶手冊》、《安全防火責任書》、《裝修管理協議》。

2.3.6.7驗房收樓，安排相關人員在業主交完入住費用后帶業主驗收房屋，并請業主將房屋存在的問題填入《房屋驗收交接單》。

2.3.6.8文員將業主資料存入業主檔案并協助辦公室主任進行統一管理。2.4業主服務查詢程序 2.4.1目的

及時準確地解答業主疑問，使業主了解公司各種服務及設施設備的使用。2.4.2范圍

適用于業主所提出的各種咨詢的解答。2.4.3職責

辦公室文員負責業主查詢解答。2.4.4操作規程

2.4.4.1業主查詢方式：電話查詢、來訪查詢。2.4.4.2電話查詢

2.4.4.2.1辦公室文員接到業主電話查詢時，要問清業主姓名、住址及查詢內容。

2.4.4.2.2針對業主查詢問題，準確無誤予以回答。若不清楚的問題，請業主留下聯絡方式，并向相關人員咨詢后再回復。

2.4.4.2.3針對業主所提出有關技術性很強的專業問題，請業主留下聯絡方式，并通知專業人員協助予以答復。

2.4.4.2.4對重點的“業主來電查詢”，需在《來電/來訪登記表》上進行登記。

2.4.4.3來訪查詢

2.4.4.3.1文員負責來訪查詢業主的接待。

2.4.4.3.2文員要仔細聽取業主查詢的內容，并予以回答，對不清楚的事情要進行記錄。技術性強的問題應聯絡相關專業人員共同為業主進行解答。

2.4.4.3.3不能立即解答的問題，請業主留下聯絡方式。待問題搞清楚后再予以回復。

2.4.4.3.4對所有業主的來訪，要做好記錄。2.5業主意見征詢操作程序 2.5.1目的

通過對業主意見的收集，了解服務效果，使服務信息得以及時反饋，確保服務效果滿足公司的要求。2.5.2范圍

適用于對公司提供的服務控制。2.5.3職責

辦公室長全面負責意見征詢活動的策劃和組織，文員負責征詢活動的安排、督辦、具體落實。

2.5.4操作規程

2.5.4.1意見征詢活動每年進行一次。征詢活動計劃及根據計劃內容所設計的意見征詢或調查表，由辦公室主任編制，公司經理簽批。

2.5.4.2辦公室負責公司《業主滿意調查表》的發放和回收。

2.5.4.3文員將業主意見匯總，并根據實際情況進行篩選分類后，對有效的意見及建議匯總上報經理，由經理以書面形式向相關部門轉達業主意見，并要求相關部門在簽收后負責公司對本部門所提意見的解決和處理。

2.5.4.4辦公室主任與相關部門主管協商落實回訪業主時間，與提出意見的業主進行溝通，了解問題的解決、落實情況。

2.5.4.5對于業主所提意見或建議超越服務范圍和能力所及的，應由相關部門主管對問題進行分析判別，并對業主做出明確合理的解釋。

2.5.4.6辦公室對回收的《業主滿意調查表》進行統計分析，并將統計結果以書面形式上報經理。

3管理制度 3.1 辦公室鑰匙管理規定

3.1.1 辦公室所有鑰匙必須指定專人管理。

3.1.2 公司各部門的所有辦公用柜、辦公桌抽屜、房間門（內部）、庫房的鑰匙，必須進行統一編號并將備用鑰匙集中統一放在各部門指定地點進行封存。

3.1.3 各部門鑰匙封存的指定地點的備用鑰匙由保安部進行統一管理。3.1.4 辦公室文員負責將公司所有鑰匙登記在《鑰匙清單》中，并進行管理。

3.1.5 辦公室主任每年對公司所有鑰匙對照鑰匙清單進行盤點、核對。3.2 計算機使用管理規定

3.2.1 所有員工在使用計算機時需遵守本規定。

3.2.2 計算機只供本公司員工使用，初學計算機的使用者在操作中遇到難題，不得擅自處理，應向主管領導匯報并向相關技術人員求助。

3.2.3 在使用過程中，因事暫時停止使用時，應保存文件，并退出應用程序。

3.2.4 使用完畢計算機后，必須退出應用程序，以防止意外造成對機器的損害。

3.2.5 各部門使用計算機進行文件編輯處理時應建立部門子目錄，避免在根目錄下直接處理管理文件。

3.2.6 子目錄的命名用各部門名稱，如屬個人專用文件應另設子目錄進行處理。

3.2.7 文件名稱使用漢字，要基本反映文件內容。

3.2.8 電腦文件處理應在硬盤上操作，并由公司設專人定期將所有文件進行備份。

3.2.9 用其它外部設備時應確保其中沒有病毒，否則在使用前應進行病毒檢查。

3.2.10 閱。

3.2.11 3.2.12 3.2.13 遵守軟/光盤的使用保護規定，防止軟/光盤損壞時文件丟失。公司計算機維護由公司設專人負責。

維護人員定期對計算機進行維護，包括檢查、處理病毒和硬盤整軟盤、光盤中存儲文件時應在軟/光盤上做出標記，便于使用查 7

理等。

3.2.14 3.2.15 擅自處理。

3.2.16 罰。

3.3 辦公用品管理辦法 凡因使用不當造成機器損壞的，據情節輕重給予責任人相應的處工作時間禁止在計算機上玩游戲或與進行工作無關的作業。計算機出現故障時，應及時請維護人員處理，嚴禁未明故障原因3.3.1 為提高行政辦公效率，降低整體費用成本支出和自然資源使用消耗，特制定本辦法。

3.3.2 辦公用品選購應本著品質與價格合理搭配的原則，避免因質量問題影響正常辦公使用與效率。

3.3.3 辦公用品以部門為單位進行申領登記，部門文員定期按實際使用情況領取辦公用品，如遇特殊情況需臨時或大量領取辦公用品，應取得本部門主任批準。

3.3.4 部門辦公用品使用應采取實際使用人簽字領用的辦法。

3.3.5 辦公用品在儲存與使用過程中應加強管理，避免人為原因的丟失與損壞。

第二篇：辦公室員工手冊

國慶節 3 天

員工手冊的應用4.除非公司與員工另有說明或約定，受雇于本公司的員工均適合使用和遵守此手冊的有關條款和制度。

一、招聘試用期及合同期

公司有招聘和安排職工的自主權，不因宗教和性別的不同而有所歧視。并按有關的職位所需要的相關資歷、經驗、和技術，招聘和安排其職位。

除非招聘時與公司另有規定或約定，每位新員工有1-2個月的試用期。當公司認為有必要時，可延長試用期 1 個月。

試用期間，公司將評估員工的表現，對其是否勝任有關職位做出評估。試用期間，雙方均可解除工作關系，但公司不會支付離職費用。

試用期滿正式錄用后，公司與員工需簽署勞動合同，合同期最短一年（詳見勞動合同）。

二、工作時間

公司員工

上班時間為星期一至星期五，公司要求星期六上午加班，工資按日工資的兩倍計算；

上午8：30——12：00 下午1：00——5：30

午餐及休息時間：

中午12：00——1：00

三、公眾假期

每一位員工享受有薪公眾假期。公眾假期具體如下： 1.元旦 1 天 2.春節 3 天

3.五.一國際勞動節 1 天

5.端午節 1 天

6.清明節 1 天 7.中秋節 1 天

8.適用的法律、法規規定的其他休假日

四、延長工作時間

為了滿足市場或客戶的需要，公司可與員工協商延長其工作時間。職工每天工作8小時或每周工作40小時，超出部分均作為延長工作時間處理。

員工延長工作時間需事先征得部門有關主管的同意批準。

員工延長工作時間每天通常不得超過1小時，遇上特殊情況，公司每天最多要求員工延長工作時間3小時，每月累計延長工作時間不得超過36小時。

延長工作時間的報酬應按適用的法律法規給予補償，并于月底連同工資一起支付。每天延長工作時間超過30分鐘即為加班，開始計算延長工作時間的報酬。

延長工作時間的報酬根據以下標準，按每小時計算支付。（基數為每小時工資計算）。

1.平時延長工作時間150%

2.休息日（含星期六，日）上班200% 3.國家法定的節假日300%

4.也可以按公司與員工事先協商約定的日工資計算支付。5.也可以將延長的工作時間累積換取補休。

如不是因為市場或客戶的需要（或特殊情況），公司不提倡員工延長工作時間。如果是因為個人問題或因員工的工作態度、工作方式或工作效率問題而導致需要延長工作時間的，公司不給予考慮支付加班薪酬。

五、事假 / 病假 / 喪假 / 婚假 / 產假 / 遲到 / 曠工

1.事假

公司不鼓勵員工請事假。如員工請事假，需提前向該部門主管申請，并填寫請假報告（請假條），獲準后方可休假。（出現突發事件或緊急事故除外，但員工必須盡快通知部門主管或部門負責人）請事假一天者，由部門主管批

準，兩天或以上者，需由總經理批準方可獲假。請事假不足一小時按一小時計算，請假3小時以上至半天者，按1/2天計算，請事假一天或一天以上者，按實際天數計算。（出現突發事件或緊急事故，如員工有充分理由或合理解釋，公司將會考慮酌情處理）。

2.病假

員工因病請假者，需提前向該部門主管提出申請，并填寫請假報告（請假條），獲準后方可休假。因特殊情況或特殊原因來不及辦理請假事宜者，應及早打電話通知部門主管，事后再補辦請假手續。休病假者，需出示有效且合乎資格的醫院的醫生證明書或醫生填寫的當天病歷之復印件。或經個人申請，獲總經理批準除外。

請病假一天者，由該部門主管批準，兩天或兩天以上者，需要由總經理批準。

請病假者，均按實際請假天數計算。請病假之員工出示的相關證明文件，如若虛假不實，欺詐、欺騙，一經查實，將按實際請假的天數，以事假的3—5倍處罰計算。并保留給予相關紀律處分的權利。

3.喪假

員工的配偶、子女、父母、兄弟、姐妹、祖父、祖母；配偶的父母，兄弟、姐妹、祖父、祖母亡故，員工可享受三個工作日的帶薪喪假假期。員工請喪假時，應及早通知或知會部門主管及總經理。事后需出具有效之相關證明文件或證據，補辦請假手續。如果事后發現員工請喪假時虛報事實或欺騙，公司將不發給（或追繳）喪假期間的工資，并按實際的請假天數，以事假的3—5倍處罰計算，并保留給予相關紀律處分的權利。

4.婚假

員工結婚，按照規定，可享受以下帶薪婚假假期：

a.按法定結婚年齡(女20周歲，男22周歲)結婚的，可享受3 天婚假。b.根據省人口與計劃生育條例規定，符合晚婚年齡(女23周歲，男25周歲)的，可增加晚婚假10天，即可休13天婚假(含3天法定婚假)。

員工請婚假時，應提前向部門主管提出書面申請，且同時向部門主管出示期限為3個月內的有效的相關證明文件（婚姻證明文件之原件），并由部門主管向公司提請假期申請，獲準后方可休假。

員工出示的婚姻證明文件，必須是真實的具有法律效力的文本，不得弄虛作假和欺騙，否則，公司將不發給（或追繳）婚假期間的工資，并按實際的請假天數，以事假的3—5倍處罰計算，并保留給予相關紀律處分的權利。

員工帶薪休婚假的工資按基本工資發放，無獎金及加班費。

5.產假

根據《勞動法》及國務院發布的《女職工勞動保護規定》, 懷孕女職工均享有為期90天的產假, 女職工需提前一個月告知預產期且于預產期的前15天開始休假。員工帶薪休產假的工資按基本工資發放，無獎金及加班費。

6.遲到

超過5分鐘以上(含5分鐘)為遲到，員工上班遲到，必須盡可能電話通知部門主管。除非事先約定或獲得總經理批準，員工無充分理由上班遲到，遲到3次（15分鐘內）作1/2天處理。遲到5次（15分鐘內）作一天處理，遲到一次罰款5元。

7.曠工

員工在上班時間不請假或請假后未得到批準而擅自離崗超過一小時的，按曠工處理。工資按事假的兩倍扣罰，如能在事后有充分理由解釋不請假原因的或因緊急事件無法請假的，經公司領導核實無誤，可做事假處理。

8.員工考勤以公司管理者記錄出勤情況為準，以請假條為缺勤依據，對無

請假條未到崗按曠工處理，其它缺勤按以上六條對應處理。

六、公司經營守則1．

有關公司的經營活動及計劃的內部信息及相關資料，只限于公司事務，不得由職工以及與其有關聯的人員用于謀取私利。

對于公司與客戶、或任何其他連屬企業（如供應商）的業務來往中所獲取和獲得的信息及相關資料，員工必須給予保密，并僅可用于履行和完成合同義務和責任。

2． 利益沖突

公司員工必須避免參與或持有與公司利益有重大沖突、并因此直接或間接影響公司業務決定的活動或財產。員工未經總經理的書面批準，不得在外從事與公司利益有關的相關行業的兼職或活動。

3.為公司獲取訂單或其他利益而支付給第三者（如代理商或其他相關人士）的款項，不得超過正常商業標準規定的可以正當和公開地支付給第三者的服務款。嚴禁支付屬于任何賄賂和“回扣”性質的款項。

4.禮品和饋贈

員工不得因公司業務面贈予或收受現金或其他形式的禮品、個人的恩惠或無償饋贈，但在適當情況下價值不大的物品和經授權的合理業務招待除外。

員工必須有禮地堅決拒絕任何以金錢或其他形式、個人恩惠方式提出的饋贈。

七、違章行為

員工違反《員工手冊》所載或違反勞動紀律和疏忽職守，可給予紀律處分。其中包括口頭警告或書面警告，情節嚴重者可予以辭退。

以下行為構成員工違反公司勞動紀律和疏忽職守的個例，可能導致處分。員工應隨時行動、行為得體，不得從事任何有可能危害公司業務工作或其他員工的活動。1． 向公司申請工作時犯有欺騙行為； 2． 偽造受雇和其他記錄，從公司騙取工資和其他報酬，幫助他人從事類

似活動，其中包括替其他員工虛報出勤；

3． 盜竊公司或其他員工或公司現場人員的財物，包括未經公司批準，將

公司的任何財物攜離公司；

4． 斗毆（包括尋釁或教唆）并威脅其他員工或個人； 5． 每年擅自缺勤超過2天； 6． 經常遲到、早退或擅離職守； 7． 故意或因過失對公司造成嚴重損失或毀壞公司或其他職工的財產； 8． 未經公司批準將公司財產挪作他用； 9． 未經公司同意收受供應商或客戶的任何禮品（包括飯局、娛樂及旅游

邀請）；

10． 未經公司準許受雇于其他單位； 11． 拒絕服從主管人員的合理指示，拒絕或不執行本崗位工作分配，不服

從上級管理人員和主管人員；

12． 向未經授權之人員披露公司內部的消息、信息或技術、資料；及將公

司的技術資料、信息資料復印、復制并攜離或作出相關企圖；

13． 在公司場所服用持有或出售毒品或酒品；

14． 在公司場所賭博、或作出任何不文明、不道德或非法的舉動（包括大

聲喧嘩、打鬧、大聲唱歌、吵鬧、吵架等）；

15． 未經同意隨意進入倉庫重地，擅取倉庫物品； 16.在公司場所留宿；

17.進行任何可被總經理視作辭退理由的活動（如不遵守公司的基本規章

制度）；

八、懲處辦法

犯有第七條所列或失職行為情節嚴重者，將視作嚴重違紀處理，公司無需事先通知便可辭退員工，員工有任何其他違紀行為將受到下列處分：

1． 口頭警告

對首次輕微違紀者，由部門主管或經理給予口頭警告。

2． 書面警告

對重復違紀或多次違紀，可由總經理知會部門主管后給予書面警告。警告信之內容須經本員工閱讀。閱讀后，員工須在警告信上簽名，表示本人已獲知會。警告信之副本一份存入公司人事檔案。獲書面警告之員工，在等待處理期間，可能被公司停職停薪。

未能遵守書面警告的員工將視作嚴重違紀，可給予辭退。

九、過失賠償因員工的工作失職或行為不當或故意而導致公司財務財產的嚴重損壞或損失，員工應承擔適當的經濟賠償責任。其賠償的計算方法如下： 1.因故意行為而導致公司財產或財物損失的，按該項目的原價的200%賠償和一次性罰款500-1000元，并作即時辭退的處罰。2.因玩忽職守，違反操作規程而導致公司財務財產嚴重損失，損

壞者，按該項目的原價的100%賠償和一次性罰款100-300元。并給予書面警告處分。

3.因對工作不負責任而失職，失誤或行為不當，造成經濟損失者，其賠償范圍是該項目的20-30%。

4.因不可抗拒或不可控制因素造成對公司財務或信譽損失的，或因意外過

失給公司帶來輕微財務和信譽損失的，可根據情節的具體情況免除或象征性賠償，象征性賠償范圍應是該項目的2-4%。

十、人事評估 / 工資評估 / 獎金發放 / 員工福利

1.公司每年對員工表現和發展進行評估12次（每月1次）。

2.公司每年評估工資一次。評估增加工資的依據：依據員工月度綜合評估報告的記錄著重以下方面

考核：工作表現 / 工作態度 / 工作效率 / 工作質量 / 工作范圍、環境及工作量度 / 工作貢獻、整體綜合表現。.公司根據對員工的工作表現、工作態度、工作效率 / 工作質量 / 出勤

率及集體意識發放獎金。獎金的發放分為：出勤獎勵、獎勵、特殊獎勵

A.出勤獎勵：當月全勤者，可獲30元，當月有事假或病假半天或遲到3次及遲到15分鐘外一次記錄者，扣減1/2全勤獎金；當月有事假、病假超過1天（包括1天）或遲到5次及15分鐘外2次記錄者，取消當月全勤獎金。

B.獎勵：按本公司《績效考核方案》執行。

C.特殊獎勵：公司對當對公司有特殊貢獻及表現突出者，公司將會對其給予特殊獎勵金，并通報、頒發嘉獎令，以資鼓勵。

4.公司對員工在合同期內提供一份意外傷害保險，在員工離職后自動解

除。為方便員工午餐，公司提供午餐熱飯微波爐，公司為員工提供午餐費補助元/日，補助按實際出勤天數計算。

十一、個人儀容儀表

進入公司場地和辦公室上班的員工，必須注意個人之儀容儀表。其穿戴、著裝、儀表必須符合職業標準并適宜對外開展業務。

進入辦公室上班的員工，嚴禁穿著短褲、短裙子（膝蓋以上）、無領T恤、濃裝艷抹及另類衣著或另類打扮、拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀等進入辦公室（非辦公時間亦受此條例限制）

凡違反此條例的員工，將會受到部門主管的口頭警告及勸喻其即時回家更換，其所花費的時間，將作為事假處理。不聽從勸告者，部門主管有權即

時停止其工作并知會總經理。

十二、辦公室內的管理

保持辦公室內的清潔衛生是安全工作的最基本條件。

保持自己工作地點的整潔、清潔，請把油污、紙屑、費紙、殘剩食物和垃圾投入垃圾箱（筒）；愛護自己工作崗位的物品（如電腦，辦公臺等），定期清洗劑打掃衛生，下班后蓋好電腦防塵罩，關好電源。

請勿阻塞行人道，室內的管理要求做到物均有其位，物均歸其位。文件、辦公用品、文具不可隨手亂擺亂放亂丟，保持辦公桌面的干凈、整齊。

上班時間內，員工不得查看、閱讀與自己本職及本崗位工作無相關的書籍、報刊、資料（包括員工業余進修的書籍及資料、教科書類等），工作時間內,不允許員工串崗、高聲閑談說笑，一經發現，將由部門主管提出勸喻或作出口頭警告。

上班時間內，不得接打與公司工作無關的電話；不得會晤與公司無關的人員。

午餐時間一定要在下班鈴響后才能熱飯菜及就餐。

如非必要的工作延續或公司約定，公司不提倡下班后員工滯留在公司。辦公室內部的管理，原則上由員工自行管理和監督，其表現可視為員工工作表現的綜合評估的依據部分，請各員工自律。

十三、日常采購

辦公用品和日常用品的采購采用專人采購辦理的方法，采購人員由總經理指派。其他人員無此權力。

凡需購買的日常用品，需由請購人員填寫請購單，注明請購物品名稱，數量，價格及購買原因，由總經理簽字后方可購買。

凡經采購的辦公用品及日常用品，必須入倉入冊。倉庫實行發放、領取登記管理辦法。不經倉管人員的同意及辦理領取手續而擅自取拿，將視為擅自挪用公司財物，屬嚴重違紀行為。

十四、資源的使用和利用

公司提倡節儉和物盡其用，使資源的利用得到提升和增值，反對和制止一切不必要的浪費，提倡愛惜和保護公司資源（這將是公司的一項長久政策，它將會成為對員工的工作綜合評估的一部分）。

十五、工資發放

每月的號，為工資發放日（特殊情況下，經員工個人授權、確認，他人可代領授權人之工資或其他款項，任何人不得刁難或干預）。

十六、集體意識和團體精神

公司鼓勵員工努力做好自己的本職工作之時，同樣提倡員工在部門與部門之間、崗位與崗位之間的合作、協作互助精神。在做好本職工作和自愿的前提下，公司只提倡，暫不強迫、不強求，但對員工的綜合素質、整體表現的評估，也是一項重要依據。

第十七、投訴程序

員工可通過公司職工爭議調解委員會，公平有效地解決與工作有關的意見和問題。員工投訴的程序有如下三個步驟：分別找主管、調解委員會的代表、總經理，查實有關情況并決定員工是否獲公平對待。員工發現某項業務決定與公司的即定政策和做法不符，其中包括《員工手冊》所列舉的各項，可通過上述的程序進行投訴。

投訴范圍包括：公司的紀律處分、崗位的調動、個人的要求被拒絕。

投訴程序分為三步：

第一步 ：如有訴情，員工必須在事發三天內與其直接主管商談。若不滿意處理結果或在適當的情況下，可向上一級主管投訴（若本部門有上一級主管的話）。

第二步 ：若投訴在第一步未獲得解決，員工可以以書面的形式向調解委員會或向總經理投訴。

第三步 ：員工提出要求后五天內，調解會員會必須召開調解會議并徹底調查案情事實，進行不記名投票表決，處理結果要在會議后三天內公布。

調解委員會之組成：

總經理、各部門主管及總經理任命或委托、指定之人士。

十八、告知

本《員工手冊》，由公司總經理起草、審閱、批核。將作為公司政策性文件實施。每一位員工應各持一本。經公司員工會議后實施執行。

公司督請各員工務必仔細閱讀其中的每一項條款、條文，并記于心上，認真遵守及執行，你們日常的工作表現，將受到你們的部門主管的監督和評估，也是你們在年底的工作綜合評估的重要依據，這點很重要，務請各位員工自愛、自重、自律。

第三篇：辦公室安全手冊

一、目的

本手冊用于指導我局在辦公室內工作的員工識別和防范工作過程中存在的安全風險，宣傳、普及辦公室風險防范知識，避免辦公過程中的人身傷害、財產損失和環境污染。

二、辦公環境安全風險分析

（一）一般安全風險

辦公室工作環境和人員工作過程中可能存在辦公電器漏電導致的觸電傷害；辦公電器缺陷、使用不當以及人員吸煙或動火不慎引發火災；書寫工具和刀具（剪刀、裁紙刀等）刺傷、劃傷；上下樓梯或行走時摔跌；開水燙傷；電梯夾傷、關人和墜落事故等安全風險。另外，辦公區域還可能會因裝修、刷漆、殺蟲、滅鼠等作業帶來噪聲、粉塵、有害氣體等環境污染。在這些可能存在的風險中，火災、人員觸電的后果往往比較嚴重，書寫工具、刀具刺、劃傷事件后果一般不嚴重但發生幾率相對較高，是造成辦公室內人身傷害和財產損失的主要風險。

（二）電器使用風險

辦公電器因設計制造缺陷可能存在漏電、過熱等安全隱患；因存放和不當使用也可能導致漏電、短路和線路過負荷，從而帶來觸電、過熱、起火等風險。辦公電器因長時間使用或超期服役導致性能下降也可能給工作人員帶來上述風險。另外，辦公電器（如電風扇）的機械轉動部分還可能導致機械傷害。

（三）辦公用品使用風險

鉛筆、鋼筆、碳素筆、圓珠筆等書寫工具的書寫端都很尖銳，剪刀、裁紙刀等辦公刀具均要求有鋒利的刃口，使用方法不當或使用不慎甚至擺放位臵不當都可能給使用者帶來刺傷、劃傷等人身傷害風險。

三、防范辦公室全風險的措施和注意事項

（一）一般安全措施和注意事項

1.保持緊急出口、樓梯及走道暢通無阻。保持應急設備(如滅火器、消防栓等)不受阻礙，易于取用。

2.不得將危險化學品帶入辦公樓。禁止郵寄、快遞危險化學品。嚴禁將化學品倒入下水道。所有化學品容器都應有蓋并加上標簽。發現有未標識的化學品應向直線領導報告。不得將酒精類飲料、麻醉劑帶入辦公場所。禁止受酒精、麻醉劑影響的人員在辦公場所內工作。

3.上、下樓梯時，應使用扶手且一步一級行走，避免奔跑。在無法使用扶手的情況下(如搬運家具)，搬運人員應集中精力，并特別小心以防滑倒。非緊急情況，不得在辦公場所奔跑及喊叫。

4.不得在辦公場所流動吸煙和隨意丟棄煙頭。煙頭應完全熄滅后在指定位臵丟棄。

5.辦公樓內靜止使用明火，重點防火部位嚴禁煙火。如施工需要動火，必須辦理動火工作票。

6.新的設備或經重新安裝的設備投入使用前，必須經過安全檢查。員工在使用任何工具設備(包括電氣及非電氣的)之前，應檢查其狀況以確定能否安全使用，無論其狀況如何，對檢查標簽已過期的設備不能使用。

7.進入某一區域或從事某一工作前，應熟知該區域或從事該工作應遵守之安全規定及程序，遵守各區域所張貼之安全標志。

8.辦公室、會議室內需要敷設過渡電源等線纜時，應沿墻角敷設并加以固定，放臵人員被其絆倒。如不能沿墻角敷設，必須采取壓槽固定等防人員絆倒的措施。

9.只有經過培訓合格的員工才能進入配電室、電氣控制室、安保、消防監控室等進行如巡檢、斷電、合閘、上鎖之類的作業。配電線路的維修、改裝必須由具備電工資質的人員進行。

10.文明辦公，不得言辭或武力威脅他人安全，不許搞惡作劇。11.整潔的工作環境對確保安全也很重要，每個員工均應做到：(1)保持工作場所清潔、有條不紊;(2)保持柜子清潔、整齊、穩固;(3)應避免在柜頂放臵物品，登高作業應有安全措施;(4)廢棄物(如糖紙、紙杯、飲料罐等)應放入垃圾桶內;(5)濺漏液體應立即抹干;(6)桌、凳上的抽屜，文件柜門、廚柜門、計算機鍵盤等打開使用后應立即關好或復位。

12.在工作時間，員工應穿戴得體，避免在工作中發生摔跌和纏繞事件。13.每名員工應熟知異常情況下的逃生通道和逃生方法。

14.進、出電梯均應待轎廂停穩后并留意轎廂是否與地面平齊以防止摔跌，進入電梯前還應注意確認轎廂已到位，防止踏空或墜落。

（二）防范辦公電器風險的措施和注意事項

1.不得在辦公室內使用電爐、取暖器等大功率電器。2.電源插板、插座應保持清潔，不得被任何物體所覆蓋。

3.下班離開前，應關閉個人辦公區域內的照明燈具、電熱水壺、飲水機、加濕器、計算機、打印復印機、手機充電器等辦公電器的電源開關或拔下電源插頭。

4.員工一旦發現任何電源線、插座和辦公電器外殼破損或出現故障，應停止使用并立即向本區域的安全區代表匯報，由安全區代表及時聯系和督促維修人處理或更換。

5.首次使用的辦公電器，應檢查該設備是否有中國CCC認證標志。如屬進口設備，應檢查是否有歐共體CE、美國UL、日本JIS、英國BEB、法國NF等國家認證標志。不得使用無安全質量認證標志的產品。

6.在每次使用前均應做目視檢查，如發現插座松動、電線破損、漏電或短路現象，應停止使用，并立即報告安全區代表。

7.嚴禁將已通電的電氣設備放臵在密閉性柜子或壁櫥內。電器使用時必須有人看管。

8.不得使用多插頭轉接器和輕型導線，并注意負荷不要超過插座及導線的負載能力。

9.發現斷路器跳閘、保險熔斷或導線過熱時，表明有短路或過載存在，在查明原因和排除故障前不得再次通電。

10.辦公室內的臺式電風扇等有轉動部件的電器必須有完好的防護罩。

（三）防范辦公用品風險的措施和注意事項

1.除非有筆套保護，否則筆筒內筆尖不得朝上放臵。其它頂端尖利的器具也不得尖端朝上放臵。2.應選用將刀具封閉在內部，不與手接觸的裁紙機，不得使用刀刃暴露在外的裁紙機。

3.刀具使用前，應對刀具的安全狀況進行目測檢查，不得使用已經破損或即將損壞的刀、剪。

4.使用刀具時時，操作者必須保持身體平穩或可以控制的狀態。要時刻保持對刀的控制，刀刃和用力方向永遠不要朝向自己身體的任何部位。

5.刀、剪使用完后要及時裝入護套或合入刀柄。

6.不應直接將未經安全防護的刀、剪直接存放于衣服口袋或挎包里。7.不得使用刀、剪從事與工作無關的事項。8.在整理大量紙張時，應注意紙張劃傷的風險。

9.對含有玻璃、鐵釘、木材的辦公家具，應注意保持接觸面的完好無破損，避免劃傷事件的發生。

10.對有配臵有綠色植物的辦公環境，應注意防止植物害蟲的滋生，在殺蟲作業時，應注意保持室內通風，避免空氣污染帶來的傷害。

第四篇：客戶服務部運行手冊

客戶服務部運行手冊 客戶服務部運行手冊

1.0 客戶服務部工作內容概述 2.0 客戶服務部員工架構圖 3.0 客戶服務部規章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二裝管理制度 3.3 投訴處理制度 3.4 報修管理制度 3.5 拜訪客戶制度 3.6 清潔管理制度 3.7 綠化管理制度 3.8 形象策劃管理 3.9 前臺管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客戶檔案管理制度 3.12 有償服務收費制度 3.13 客戶遷出管理制度 3.14 員工培訓制度

1.0 客戶服務部工作內容概述 1.1 概述

客戶服務部負責對客戶的服務和公共地方的管理工作,是物業管理公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續、進行日常感情溝通與常規服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協調相關部門處理客戶訴求、監督稽核其他職能部門服務質量、執行物業管理公司各項管理方案等多項重要工作。

在客戶服務方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規則、愛護公物、維護客戶合法權益、及促進客戶彼此間之睦鄰關系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關設備設施的能量配比情況及供應情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數量及使用方法、空調設備及其供應時間，加班之空調費及客戶提供的物業基本設施。

客戶服務部有關人員負責解釋有關簽署租用合同的條款后，應將需要辦理的各項手續（如入伙手續、裝修手續）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。

客戶服務部應配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛生及養護公共設施，使管理能發揮其應有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優雅、整潔、安全的生活、工作環境的最終目的。1.2 客戶服務部的主要工作內容

1.2.1 保持物業管理公司同業戶的聯系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。

1.2.2 安排新入駐的業戶辦理入駐手續，領取鑰匙、核驗能源表底及填寫單元設施交接單，協助業戶辦理裝修申請，負責安排業戶的搬家事宜。在業戶配合下，作好身份登記及制證工作。1.2.3 配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。1.2.4 核發及催繳物業管理費、能源費及其他相關費用。

1.2.5 擬訂部門總結、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。1.2.6 監督和提高保安、工程、清潔等部門的服務質量和工作效率，并相應提出合理化建議。1.2.7 每日進行多次大廈內全方位巡視。1.2.8 制作客戶水牌并根據實際變化及時更換。1.3 客戶服務部員工基本要求： 1.3.1 服務態度，文明禮貌； 1.3.2 服務行為，合理規范； 1.3.3 服務效率，及時快捷； 1.3.4 服務效果，完好滿意。2.0 客戶服務部員工架構圖 客戶服務部管理架構圖 客服經理

3.0 客戶服務部規章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度內容

對客戶入住過程中包括辦理手續等各項服務進行管理 3.1.2 適用范圍

對客戶入住過程提供的服務工作的管理 3.1.3 管理標準

1.入伙通知書注目的時間、地點、所需客戶攜帶的證明材料 名稱詳細、準確

2.在協助客戶收樓過程中主動、熱情

3.如客戶的證明材料未帶齊全，應備有替代的辦法或能夠主 動向客戶提出變更收樓時間的建議 3.1.4 工作流程

為了使客戶服務助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙手續，特擬定如下入伙程序流程如下： 1.銷售部發出入伙通知書及客戶移交單，按時帶齊各類資料到物業管理處辦理各類事項。2.到客戶服務部辦理手續。客戶應出示證明：

1] 本人身份證明的復印件。2] 公司營業執照復印件。

若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應出示的印件： 1] 由客戶本人簽署的委托書原件，并加蓋公章。

2] 被委托人身份證明復印件；客戶本人身份證明 復印件。客戶服務助理應辦事項： 1] 驗明來客身份證明。

2] 將上述客戶資料復印件存檔。

3] 向客戶發放“大廈質量保證書”、“大廈使用手冊”、“用戶手冊”。

4] 協助客戶填寫“客戶檔案登記表”、“租戶聯絡人”表格、“水牌制作申請單”并存檔。5] 客戶服務部以物業管理處的名義和客戶簽署“防火安全責任書”、“管理公約”、“停車場租賃合同”（如又需要）。3.客戶服務部與工程部同客戶對其單元進行驗收

1] 客戶服務助理攜帶單元鎖匙協同工程部與客戶前往單元。

2] 工程部電工協助客戶確認租用單元電表底數，并填寫電表底數確認單，由三方簽字確認。3] 客戶服務部和客戶簽字確認“單元設備核對表”、“用電量確認單”、“單元鑰匙簽收表”。4] 若單元內出現工程質量問題，填寫“遺漏缺陷工程申報表”，由客服部移交至工程部跟進處理。5] 客戶搬入大廈前，客戶服務部負責召集客戶行政負責人向其介紹大廈內的主要設施及配套服務等情況，如有需要，請客戶協助辦理大廈客戶卡。6] 客戶搬入大廈后，通知各部門給客戶已入住。收 樓 入 住 管 理 工 作 流 程 圖 3.2 二裝管理制度 3.2.1 制度內容

收存施工單位營業執照復印件、施工資質復印件，并審核資質（二級以上，含二級）對二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進行審核、施工過程監理、繳費情況控制、進行二裝竣工驗收及對二裝施工人員施工作業及進出大廈的管理。3.2.2 適用范圍

從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結束驗收的監督、管理過程。3.2.3 管理標準

1.施工圖紙符合有關二次裝修的規定

2.二裝工人全部持證上崗（動火崗位需辦理動火證）3.無違章施工

4.滅火器的擺放位置數量符合消防規范 5.施工垃圾做到隨時清理

6.嚴格按照大廈規定時段使用強噪音施工工具 7.無打架斗毆事件及其它不文明行為

8.無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 3.2.4 二次裝修管理流程

為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內容，順利優質地為客戶辦理裝修事項，制定二次裝修管理流程如下：

1.客戶服務部受理客戶的二次裝修申請

1] 由裝修方填寫《二次裝修申請表》，向客服部遞交裝修合同復印件或時客戶方出具的裝修委托書、裝修公司資質證明復印件、營業執照復印件、施工材料清單及合格證。2] 由裝修方向客服部提交裝修圖紙，客服部登記后轉至工程部進行審圖。

3] 客服部根據《二次裝修應交納相關費用一覽表》為客戶和裝修方辦理交費手續，并辦理裝修保險。4] 客服部向裝修方發放《裝修手冊》、《二次裝修施工單位違反有關安全管理處罰規定》，并向裝修方講解具體裝修程序及注意事項。

5] 客服部協助客戶和裝修方簽署《二次裝修工程承諾書》、《二次裝修工程消防安全承諾書》 2.工程部負責審批裝修方所提交二次裝修圖紙

1] 工程部依據國家高層民用建筑設計防火規范及大廈使用手冊中的相關規定審核圖紙，以確保圖紙符合規范，審核后由工程部負責人簽字確認。

2] 工程部審圖通過后，將圖紙返回客服部，由客服部通知客戶領取審圖意見。

3] 如審批不合格，工程部對二裝圖紙提出整改意見，裝修方按照整改意見進行修改，直至審批合格。

3.保安部負責消防安全方面審核工作。

1] 如單元建筑面積大于200平方米，需通過市消防局的消防審批。保安部負責收取消防報審回執。2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名負責人為施工方簽發《二次裝修施工許可證》，并發放二裝問答。

3] 裝修方負責人到出納處繳納辦理施工人員出入證的費用，持收據/發票到保安部辦證，并進行人員登記。4] 如有需要，裝修方到保安部辦理動火證，辦理滅火器租賃手續。4.客服部、工程部、保安部負責對單元二次裝修過程進行管理。

1] 施工人員進場前，需將開工證、二裝問答、及違章施工處罰規定貼在單元門上，以便各部門巡視人員隨時檢查；同時，裝修方須做好公共區域及裝修單元內的成品保護，由客服部檢查，檢查合格后施工人員方可開始施工。

2] 客服部、工程部、保安部每日分別對施工現場進行不少與一次的巡視工作。

A.客服部主要負責檢查施工單元內外的公共設施設備的保護情況、工作時間是否有噪音施工及施工進度情況。

B.工程部主要負責檢查施工是否按報審圖紙進行，是否對大廈結構造成破壞。

C.保安部主要負責檢查施工單元的消防狀況，施工人員紀律及其他存在安全隱患的違章事項。D.各部門在巡視時須填寫巡視紀錄，巡視中對有違反裝修手冊中規定事項以及可能對大廈既有設施設備和環境造成影響的活動進行監督糾正，嚴重者按有關規定給與處罰。5] 隱蔽工程驗收

由施工方填寫《隱蔽工程驗收申請審核表》交至客服部，客服部與裝修方確定時間后通知保安部、工程部一同前往裝修單元驗收，驗收合格后各部門在審核表上簽字確認；如不合格則令其整改，整改后重新按照上述步驟驗收，直至通過。5.竣工驗收

1] 施工結束后，裝修方向客服部提交竣工申請。

2] 客服部通知工程部、保安部會同客戶、裝修方對單元內的裝修情況進行驗收。

3] 針對驗收中存在的問題，各部門在《二次裝修竣工驗收單》上填寫意見，督促裝修方整改，整改后再次進行驗收，直至通過。

4] 驗收通過后，各部門負責人、客戶、裝修方負責人分別在《二次裝修竣工驗收單》上簽字確認并標明對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。

5] 以上驗收單由物業經理審核，簽字確認后方可由裝修方到出納處辦理裝修押金退款手續。二 次 裝 修 管 理 流 程 圖 3.3 客戶投訴處理制度 3.3.1 制度內容

對處理客戶投訴的工作行為的管理 3.3.2 適用范圍

適用于大廈管理公司對投訴的處理.確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括: 1.大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。

2.被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。3.3.3 管理標準

1.受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪； 2.有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。3.3.4 處理投訴工作流程

1.大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。2.客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊情況應向物業總經理匯報。3.針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

4.相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。

5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。6.對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。3.3.5 投訴規避

1.簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。2.對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。3.經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。

4.對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。3.3.6 投訴受理 1.開通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。

3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內容。

3.對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴結果。

4.應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

5.對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。7.規范用語：

1] 您好！請問我們能為您做些什么? 2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。3] 我們會及時把處理結果通知您 4] 您是否對處理結果感到滿意 5] 您是否還有什么要求 6] 有什么可以幫忙 客戶投訴處理流程圖 3.4 客戶報修管理制度 3.4.1 制度內容

客戶服務部應與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口 頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業的處 理。

3.4.2 適用范圍

適用于對轄區內客戶提供的維修服務要求的處理。

盡快處理客戶的報修，規范維修服務工作，確保為客戶提供滿意的服務。1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容，并填寫工程維修單報至工程部 2.工程人員負責報修內容的現場確認及維修.3.工程主管負責維修工作的監督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。3.4.3 管理標準

提高工程維修的工作效率，加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協調水平，使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。3.4.4 工作流程

1.大廈客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《大廈物業管理處報修登記表》。

2.大廈客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內。

3.大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部，并請接收人簽字接收。4.工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

5.如客戶報修內容屬大廈公共物品，維修人員應在預約維修的時間前到達現場； 否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。

6.工程人員對客戶報修內容進行現場確認后，在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

7.如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內。8.維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。報 修 管 理 流 程 圖 3.5 拜訪客戶制度 3.5.1 制度內容

定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關系 3.5.2 適用范圍

客戶服務部對客服務的日常工作。3.5.3 管理標準

對客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務中一項重要的工作，管理部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下標準：

1.加強管理處與客戶的感情聯絡。

2.加強溝通，讓客戶配合，協助管理處工作。3.提高管理處管理質量，及管理人員的服務質素。4.讓客戶了解物業管理處的運作。

5.傾聽客戶對物業管理處管理方面的建議和意見。6.了解客戶對物業設施合理性方面的要求。3.5.4 工作流程

1.按工作計劃與客戶預約拜訪時間；臨時發生的事情隨時與客戶預約請求拜訪。

2.按預約時間攜帶拜訪客戶會談內容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現場做出合理、實事求是的解釋；如不能當時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。

3.完成對客戶的拜訪工作后，認真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。拜訪客戶流程圖 3.6 清潔管理制度 3.6.1 制度內容

1.保持大廈內每一個角落的干凈、整潔 2.保潔員專業，懂禮貌 3.保證衛生潔具的合理使用 3.6.2 適用范圍

適于以下公共區域的衛生保潔管理工作： 1.大堂

2.樓層的入口以及公共走道

3.各層公共走道內的地毯、公共區域 4.各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5.前臺

6.公告牌、導示牌、休息椅 7.電梯的不銹鋼門、電梯間地面 8.衛生間、清潔間

9.消防通道安全出口樓梯及扶手 10.植物、花卉、盆缸 11.所有墻面、墻柱 12.天花、吊頂 13.管理處辦公室 3.6.3 管理標準

使大廈維持清潔、干凈的環境；合理使用衛生用具；員工行為舉 止規范

3.6.4 工作流程 1.地面層清潔

1] 上午換好工作服裝，到管理部打卡。

2] 清潔員到各樓層準備清潔工具。如遇雨天，應在入口處鋪上防水踏墊及防滑提示牌。

3] 地面層清潔員負責將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。4] 用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。5] 清潔前臺衛生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。

6] 擦拭前臺前面的導示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼臺面光亮、無手印。7] 負責將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。

8] 清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。9] 電梯外的金屬門的清潔，做到光潔，無水跡、無污漬。

10] 清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。2.大堂入口處地面清潔

1] 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2] 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3] 每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。3.玻璃門窗清潔

1] 用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2] 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3] 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4] 用地托將地下的滴水抹干。4.貨運電梯清潔

1] 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2] 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3] 清潔電梯之不繡鋼門及內部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4] 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網。5.扶手欄桿的清潔

1] 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2] 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。6.辦公室清潔

1] 將辦公室窗打開，保證空氣流通。

2] 打掃辦公室及會議室地面衛生，保證地面清潔，無紙屑。3] 關閉辦公室所有玻璃窗。

4] 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

5] 用拖把將辦公室內地面拖抹干凈。

6] 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。7.衛生間清潔 1] 衛生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2] 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。

3] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵并可以正常工作。4] 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5] 補齊衛生紙及擦手紙。6] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8] 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。10] 發現不潔之處立即清掃。8.垃圾處理

1] 收集所有客戶垃圾到垃圾房。2] 收集整理垃圾房。3] 地庫清潔。

4] 地庫每周清掃2次。

5]地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。清潔工作流程圖 開始

清楚墻角、天棚蛛網塵埃 清掃地面 擦洗風道等管道 清掃安全梯 清洗安全扶手 清掃電梯廳 清掃廁所 擦拭門 地面保潔 重復清掃電梯廳 廁所保潔 定期噴灑藥水 結束

3.6.5 衛生清潔工作標準 1.走廊及入口區域

1] 地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。4] 場內椅子、花盆上無塵、無污。5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6] 垃圾箱經常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。7] 指示牌上無灰塵。2.衛生間

1] 衛生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3] 電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4] 墻角四處保持干凈，無蛛網、地面無腳印、無雜物。5] 衛生潔具齊全，無玻損。6] 保持衛生間空氣清新，無異味。7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8] 紙花簍經常保持清潔，垃圾不得過半。9] 衛生間木隔板無塵、無水跡。10] 下水道口無集水。3.樓道清潔

1] 樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2] 樓道兩側及電梯間上方的四個空調風口無塵土。3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。

4)電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發，清潔，光亮。3.6.6 清潔工作周期

1.每月對外圍麻石地進行徹底清洗。2.每月對B1~B3的高位進行撣塵、擦拭。3.每月三周一次對樓層通道地毯清洗。

4.每月兩次對22層兩側通道清掃及公共區域擦拭。5.每月兩次對電梯槽清理。6.每月兩次對外圍地溝清理。7.每月四次對大堂墻壁立柱擦拭。

8.每月四次對公共區域高位及消防走廊的風口、管道擦拭。

9.每月四次對客梯、貨梯、大堂轉門、東西兩側進出玻璃門的不銹鋼進行上油、拋光。10.每月四次對大堂所需的地墊清洗。

11.每月四次對車道進出口、減速臺、車庫地面進行清潔衛生。

12.每月四次對外圍草坪燈、地鎖、照明燈、大堂外的玻璃、風口進行清理擦拭。13.每月四次對外圍自行車棚進行清掃。14.每日不定時對消防走廊、樓梯清掃、擦拭。3.6.7 特殊清潔工作 1.雨天的清潔工作

1] 遇到雨天，應在大堂主要入口放上防水地毯。2] 在入口處準備好傘套機、傘架，提供給客戶使用。

3] 隨時隨地地將各層、各區的水滴拖抹干凈，防止客戶摔倒。4] 按照清潔步驟的內容，將其他地點清潔干凈。2.嘔吐的清潔工作

1] 如有發生客戶的嘔吐現象，發生在哪一層哪一區，該區的清潔員工應迅速趕到嘔吐地點。2] 將地上的嘔吐物清潔干凈。3] 用濕拖把將地面拖抹干凈。3.6.8 清潔衛生監督檢查

嚴格的監督檢查，是保證清潔作業計劃、責任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監督檢查一般采用員工自查、領班巡查和客服人員抽查的“三查”相結合的方法。1.“三查”制度

1] 員工自查。每個員工都要根據操作規范和要求，對自己所負責的區域、項目不斷地進行自查，發現問題，及時解決。

2] 領班巡查。管理員應把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區內所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。

3] 客服人員抽查。由部門主管或組織有關人員聯合檢查，每日抽查不得少于一次，部門主管應協同上級領導或有關組織人員定期聯合檢查。

2.“三查”的要求

“三查”一要認真，二要高標準。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個結合：

1] 檢查與教育、培訓相結合。檢查者發現問題后，不論是工作質量問題、操作規范問題，還是員工行為規范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓，以防止同類問題不斷重復出現。

2] 檢查與獎勵、懲罰相結合。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據員工的分數，確定員工的獎金。

3] 檢查與測定、考核相結合。檢查不單單是檢查衛生標準，還包括測定、考核等內容。

4] 檢查與改進、提高相結合。作業現場應定期對“三查”的發現問題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。3.7 綠化管理制度 3.7.1 制度內容

保持大廈的整體美觀，為客戶創造清新、舒適、整潔的辦公環境 3.7.2 適用范圍

大廈內外綠化草坪及盆栽植物的養護。3.7.3 綠化管理標準

1.植物盆內無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2.各類植物無枯萎、凋謝現象。3.盆缸清擦干凈、無污、無漬。4.草坪修剪整齊，無高低不平現象。5.枝葉修剪齊整，無雜亂現象。6.草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。7.各類植物無病蟲害。

8.嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。3.7.4 綠化管理規定

1.人人都有義務維護場外植物綠地及場內盆栽植物。2.不準攀折植物及在樹上扎拉。

3.不準損壞花壇、綠地及花木保護設施。4.不準人為踐踏綠地和車輛跨越。5.不準在綠化地帶堆放雜物。6.不準在綠化帶內設置廣告招牌。

7.當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的，按政府有關規定進行罰款處理。3.7.5 大廈內部租擺管理工作流程 1.施肥

根據花卉植物的不同生長發育時期的特殊要求，追施化學肥料，并保證在場內無異味的散發。2.換盆

根據花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內執行（綠化公司協助）。3.澆水 根據植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應經常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。4.采摘陽光

光處，進行一定的光和作用根據花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經常性將一些喜陽花卉移到陽用。3.7.6 場外部草坪植物的管理工作流程 1.澆水

根據不同的季節、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。2.施肥

根據土質、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3.清除雜草及松土

根據季節、草坪生長狀況對所轄草坪內的雜草進行清除并對土地進行相應的松土以利草皮的生長和規范。4.修枝整形

根據植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。5.除蟲

根據病蟲害發生規律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。6.禁止事項

禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內以體育鍛煉為形式損傷植物。7.防止損壞

加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預防在先。8.定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。3.8 形象策劃管理 3.8.1 管理內容

與大廈形象有關的標識、圖片 3.8.2 管理標準 1.形象、標識統一

2.能夠反映出大廈的整體風貌 3.代表企業文化的內涵 3.8.3 適用范圍 形象宣傳 3.8.4 工作流程 1.市場調研 市場調研的重要性

掌握最新的市場動態，提供快速正確的信息。因此管理部特設市調研小組，不定時地開展市場調研活動。根據市場調研的結果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務措施，提高軟件服務。1] 確定問題和調研的目的、目標 要清楚地認識其市場調研的方向。2] 制定調研計劃

針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃。3] 收集有關信息

按制定的計劃進行有關資料搜集的階段，應注意保證資料收集的專業性和準確性。4] 分析所得信息

完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反饋主管，以便制定經營方向。5] 提出調研結果

將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調研結果報告。2.形象宣傳 從視覺角度

1] 設計的標準字、標準顏色、員工工作牌、標志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達媒體以統一形象）

2] 員工言談舉止規范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節等等。對員工整體素質的統一要求，加強培訓，提高理論修養、對外樹立有禮節、有修養形象。3] 創造一個美好的環境要素，給客戶一個美好印象。

4] 相應設置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標語的設立，宣傳的冊子（等等）。從行為角度

1] 內部員工精神狀態、服飾、服務態度、文化修養，工作作風等加以規范。2] 對所有經營管理者的行為加以規范等。3] 保安日常的行為規范，體現精神。從理念角度

為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現現代的企業形象。1] 提供最優的服務、環境為目標。

2] 倡導群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為企業精神。3] 前臺作為形象輸出的窗口。（強調前臺的作用）

4] 無論客戶需要什么，商場將盡全力為你服務，“只要您滿意”作為格言。5] 以高檔次的服務，全心全意為客戶服務。3.9 前臺管理制度 3.9.1 制度內容 1.前臺交接班制度

1] 理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

2] 交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。3] 接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

4] 交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。5] 接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。

6] 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。7] 交接班檢查記錄：

(1)每天每班次都要有專人進行記錄。

(2)記錄必須交班人簽名認可，每天由經理、當值主任負責審閱簽名。(3)交接檢查事項。2.前臺服務管理制度

前臺的各項工作由客戶服務主任負責監督管理。為使前臺的服務符合規范，服務人員在工作中應遵守以下制度：

1] 熱情迎送客戶，主動問好，儀態端莊，儀表整潔

2] 嚴禁空崗，遇有特殊情況向領班請示后，有人接替方可離開

3] 每日8：10-9：00應在接待臺前站立服務，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；遇客人詢問，在接待臺內站立服務 4] 見到經理以上或重要客戶必須站立，微笑并問好

5] 接打私人電話不得超過5分鐘，不得在值崗期間說笑聊天 6] 接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭

7] 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報領班 8] 如遇外來客人詢問大廈內客戶的情況，只能提供房間號碼，注意保密紀律 9] 大堂內發生特殊情況不能及時處理時，要迅速報告領班或客服主任 10] 保持臺內、臺面清潔，不得擺放與工作無關的任何物品 3.9.2 適用范圍

大廈前臺對客服務的管理 3.9.3 管理標準

1.應答客戶和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情。

2.如果客戶的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”

3.對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再向客戶作答。凡是答應客戶隨后答復的事，屆時一定要守信。

4.回答客戶問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

5.對客戶的合理要求，要盡量迅速作出答復。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

6.如果客戶稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答：謝謝您的夸獎，這是我應該做的事情。7.面帶微笑真誠服務，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

前臺交接班工作流程圖 3.10 安全管理制度 3.10.1 制度內容

為保證大廈內不失火、不失竊、無重大刑事案件發生，制定本制度 3.10.2 適用范圍

大廈內部員工、設備和重要文件的安全管理 3.10.3 管理標準 1.辦公室

1] 保持辦公室門窗完好.2] 辦公室應通風、照明度好。

3] 辦公室的電腦、電氣設備等，示經培訓的人員不準使用。4] 下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關好門窗。

5] 規定禁止吸煙的辦公場地，應嚴格執行不得在室內吸煙的規定。6] 辦公室內的所有消防設備設施應保證完好有效。

7] 節、假日和晚上時間原則上不準進入辦公室。如因工作需要，應征上司同意。2.保密文件

3.外墻保潔人員高空作業

1] 從事高空作業的工人，必須進行身體檢查。2] 遇有下列情況之一者，應停止露天高空作業：(1)閃電、打雷、暴雨；(2)六級以上臺風；

(3)高空作業可能發生危險的其他情況。3] 高空作業現場，應劃出危險禁區，設置明顯標志。4] 所有高空作業人員，一律使用安全帶。5] 高空作業人員不準從高空往地面拋擲物件。

6] 高空作業所用小型機具（如葫蘆、千斤等）應找適當位置放好。7] 高空作業區的沿口應設置護欄和標志，以防失足踏空。8] 嚴禁在高空作業時嬉戲打鬧，嚴禁在高空作業區睡覺.4.車輛駕駛

1] 嚴禁無證人員駕駛各種車輛.2] 嚴格遵守交通規則，確保交通安全.3] 行車遵守下列規定:(1)嚴禁酒后開車;(2)嚴禁超速行駛;(3)嚴禁超載行駛;(4)不準吸煙.4] 汽車倒車、調頭時，應注意地形四周情況。3.11 客戶檔案管理制度 3.11.1 制度內容

為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統，而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度 3.11.2 管理目標

客戶檔案資料全面、準確、有效。

3.11.3 適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料： 1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金 3.客戶裝修工程文件 4.客戶遷入時填具之資料 5.客戶資料補充 6.客戶聯絡資料

7.緊急事故聯絡人的資料 8.客戶與管理處往來文件 9.客戶違規事項與欠費記錄 10.客戶維修記錄 11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）與工作程序 3.11.4 注意事項

1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

2.協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通；

3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進； 4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴； 5.接聽客戶工程報修電話，及時聯系修復。3.12 有償服務收費管理制度 3.12.1 制度內容

為使物業管理實現正常運轉，制定本制度 3.12.2 適用范圍

適用于對有特殊要求的客戶提供收費服務和工作過程的管理 3.12.3 管理標準

1.方便客戶，盡可能為客戶提供更多、更好的服務 2.體現勞動有償的原則，合理收費，按勞定酬 3.12.4 工作流程

1.受理客戶電話或書面申請

2.根據客戶的需求填寫繳費通知單，注明客戶需要的有償服務內容、時間、取費標準后請客戶簽字認可。3.按標準提供客戶所需的有償服務。4.請客戶按照相關的收費標準繳費。有償服務工作流程圖 客戶書面或電話申請 填寫工程維修單 服 務

客戶滿意 客戶不滿意

簽字確任 服務質量 惡意不交費 收 費 返 工 交相關人員處理 存 檔

3.13 客戶遷出管理制度 3.13.1 制度內容

對客戶遷出進行協助和管理 3.13.2 適用范圍

從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程 3.13.3 管理標準

1、客戶提前向租售部申請退租，由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關手續。

2、客戶的出入證、單元鑰匙如數交回客戶服務部

3、客戶無拖欠費用

4、房態已按物業管理公司要求恢復

5、房內無任何設施破損

6、如客戶租有車位，辦理車位退租手續

7、客戶順利遷出大廈 3.13.4 工作流程 1.提交遷出申請

客戶向租務部和客戶服務部提交遷出申請表。2.退證

客戶將出入證交回客戶服務部。3.驗房

客戶服務部收到申請表后，通知工程部、保安部驗房，共同填寫客戶遷出申請表，并交到財務部（單元內若有損壞，應注明地點及應賠金額）。4.結算 客戶到財務部辦理結算手續，財務部憑客戶服務部提交的客戶遷出申請表退還有關押金或收取一定金額的款項。

5.客戶服務部知會相關各部門，客戶順利遷出 柏彥大廈客戶遷出流程

客戶服務部接到租售部的書面遷出通知 由客戶填寫遷出確認單交予客戶服務部

通知工程部檢驗設備，查抄電表，關閉電閘、空調，檢查單元內設備設施狀況，如有損壞，確定賠償，并簽字確認

通知財務部，結清余款，并簽字確認

通知保安部退回所租滅火器，檢查單元內相關消防設施，并簽字確認

由客服部收回單元門鑰匙，確定裝修是否恢復原始狀態（若不恢復，裝修不得拆除），收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同，收回客戶卡，讓客戶留下新的聯系電話，郵件轉收地址，并簽字確認 通知工程部、財務部、保安部該單元已退租，已為空置單元，保安部對其單元內的辦公家俱等設施準予放行

3.14 員工培訓制度 3.14.1 制度內容

1.由本部門進行入職員工的入職培訓

2.參加由人事部門組織定期的員工素質及專業技能培訓 3.14.2 適用范圍 部門經理以下管理人員

3.14.3 管理標準

1.基層員工待客文明禮貌，業務水平過硬

2.部門經理及其他中層管理人員專業知識豐富，具有團體合作 精神

3.15 管理稽核制度 3.15.1 制度內容

對員工的工作標準進行稽查 3.15.2 適用范圍

客戶服務部所有員工工作態度、工作技能、建立的文件檔案、規章制度及工作方案 3.15.3 管理標準

1.員工工作態度端正，對客服務熱情周到 2.員工及管理人員工作能力符合崗位要求 3.各項規章制度健全

第五篇：辦公室人員崗位培訓手冊

辦公室人員崗位培訓手冊

為明確要求，規范行為，加強學校管理，維護辦公室良好形象，特制定本規范制度

一、辦公室人員工作職責：

1、辦公室人員穿戴整潔、大方

2、負責辦公室的清潔衛生

3、熱線的及時接聽與專業回答或轉接；以及有效信息的收集

4、接待來訪人員

5、做好辦公室檔案收集、整理工作

6、做好辦公室各種文件接收、整理、保管和統計工作，實行統一管理7、51客服、QQ及時打開及回復有效信息收集，查看百度推廣的余額，每周一至周五推廣，周六及周日及時關閉。

8、周一學生國旗下講話上傳

9、負責快件的收發工作

10、督促學生吃藥

11、接受其他臨時工作

二、工作內容及方法

1、接待工作：家長進入辦公室，立刻禮貌問好，請家長入座后，將準備好的茶水端上

2、衛生清潔工作：家長離開后，將杯里剩余的水倒掉，放回原處。

3、鈴響三聲必須接聽。

4、學生入校后，辦公室負責辦理相關入學手續，如交清費用，簽訂入學協議，填寫學生詳

細的信息表，建立學生個人檔案。

5、學生來校后的當天晚上或第二天，劉校長或辦公室老師應該及時電話和家長取得聯系，告之孩子目前在校的狀態，請家長放心，無后顧之憂。

6、學生來校后，辦理學生意外傷害保險。

7、學生來校一周后，辦公室要將學生的個人網頁、用戶名、密碼、網址、郵箱等以電話或

短信的形式發給家長，同時上傳孩子照片一張，此時學生的日記、留言等經劉校長、趙部長審查合格同意后也可發給其家長。

8、學生入校一周后，辦公室負責通知其家長更好融洽學校教育，每周寫些激勵孩子的留言，并在周日將留言打印出來交給孩子閱讀。

9、學生來校一周或兩周后，經校長同意辦公室必須上傳一次學生學習、生活、活動的視頻，趙部長檢查后的日記必須按時每天上傳給家長，同時辦公室必須每周上傳一次學生的照片，并將學生在校學習、生活、訓練活動的所有照片存入學生個人檔案。

10、原則上三個月后可安排家長看孩子，視其特殊情況，經校長同意，也可靈活安排。

11、家長三個月后看孩子，離開之前需要填寫家長意見征詢表。

12、家長來看孩子之前，提醒下家長看親情守則需要注意的事項。

13、學生在我校學習、生活、訓練期間的成長手冊、日記等原則上應及時存入檔案，學

生確實需帶回，經學校校長同意，也可靈活掌握。

14、學生學習訓練期屆滿，辦公室要為學生定制詳細的《學習問題個性化解決方案》供

學生帶回和其家長一同認真學習，同時辦公室要和學生個人簽訂學生自我約束協議書，尤其父母和學校共同督促實施。

15、學生學習訓練屆滿，學校組織歡送儀式并合影留念。

16、學生返家后，按預約時間，每周安排一次跟蹤回訪，并做好記錄。