第一篇：1 酒店運轉(zhuǎn)管理手冊之房務(wù)手冊(FOHSKP)之一
酒店運轉(zhuǎn)管理手冊之房務(wù)手冊（FO/HSKP）之一
房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
一、崗位名稱：房務(wù)部經(jīng)理
二、報告上級：總經(jīng)理
三、督導(dǎo)下級：總臺主管、樓層及洗衣房主管
四、聯(lián)系部門：酒店各部門
五、職責(zé)提要：代表房務(wù)部全權(quán)向分管總經(jīng)理負(fù)責(zé)。保證完成并努力超額完成客房銷售計劃，確
保房務(wù)部各班級始終如一地為客人提供準(zhǔn)確、迅速、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并負(fù)責(zé)度假村公共區(qū)域的 清潔衛(wèi)生以及確保客衣、員工制服、棉織品洗滌的高標(biāo)準(zhǔn)。努力加強員工隊伍的建設(shè)；努力創(chuàng)造 和諧的工作氣氛，為樹立度假村的形象、為度假村獲得最大的經(jīng)濟效益作出部門的貢獻。
具體職責(zé)：
１、負(fù)責(zé)制定房務(wù)部年度銷售的預(yù)測計劃及度假村的房務(wù)政策計劃，與相關(guān)部門密切配合，努
力銷售客房，推銷餐飲，最大限度地提高度假村營業(yè)收入。
２、根據(jù)度假村的發(fā)展和本部門的工作需要，制定出部門人事安排計劃。
３、根據(jù)度假村業(yè)務(wù)培訓(xùn)的總體要求和房務(wù)部各工種的業(yè)務(wù)特點，制定出本部門的培訓(xùn)計劃。
４、根據(jù)房務(wù)部發(fā)展規(guī)模和工作需要，以度假村財務(wù)部下達的費用指標(biāo)為依據(jù)，定出部門年度
費用預(yù)算方案以及設(shè)備維修或添置物品計劃。
５、在實際工作中，不斷調(diào)整各項計劃、方案，并督促實施。對現(xiàn)行機構(gòu)設(shè)置、工作程序、規(guī)
章制度、各工種崗位職責(zé)、表格等提出修正、補充的方案。
６、根據(jù)客情預(yù)報制定出不同階段的工作計劃，確保淡、旺季人力、物力合理安排。
7、檢查督促客房、公共區(qū)域的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量以及洗衣房的洗滌質(zhì)量。
8、督導(dǎo)下屬對各自分管區(qū)域的管理，以確保各項程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的落實。
4、負(fù)責(zé)對部門設(shè)備設(shè)施、客用品的管理和控制，以節(jié)約物耗和降低成本。
5、負(fù)責(zé)本部門所使用機器設(shè)備的維護保養(yǎng)與更新。
6、出席度假村和部門例會及各種協(xié)調(diào)會、并每周召開房務(wù)部管理層例會，下達指令，以完成上
級布置的任務(wù)及部門計劃工作。
7、保持和發(fā)展與客人的良好關(guān)系，處理部門內(nèi)發(fā)生的客人投訴。
8、負(fù)責(zé)房務(wù)部管理層對員工進行階段和年終評估及員工對管理層定期民意測驗的工作，使員工
與管理層上、下雙向溝通。
9、按照度假村接待標(biāo)準(zhǔn)與接待單位協(xié)商制定重點客人、重要團隊及其他重要活動的接待計劃。
10、及時、有效地處理下屬上交的疑難問題，以確保房務(wù)部的工作正常運轉(zhuǎn)。
11、了解職工的思想動態(tài)，注重做好職工的思想教育工作。關(guān)心群眾疾苦，盡力為職工排憂解 難。
12、負(fù)責(zé)部門的安全工作，教育員工加強“防火”意識，并確保賓客與員工的人身和財產(chǎn)安全。
13、努力學(xué)習(xí)、勤奮工作、以身作則，為職工樹立榜樣。
14、完成總經(jīng)理臨時指派的其他任務(wù)。
六、素質(zhì)要求：
１、經(jīng)歷和學(xué)歷：
大專以上學(xué)歷，并具有三年以上專業(yè)工作經(jīng)歷者。受過 專門培訓(xùn)，相當(dāng)大專學(xué)歷并具有三年以
上專業(yè)工作經(jīng)歷者。專業(yè)工作達七年以上具有豐富管理經(jīng)驗者。
２、知識：
⑴專業(yè)知識：
了解度假村的機構(gòu)設(shè)置、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項目及規(guī)章制度。了解度假村的銷售、信用、接待
政策。懂得問訊、開房、預(yù)訂、總機、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部門預(yù)算、營業(yè)日報 表、客情預(yù)報表及其他分析表的制作方法。
⑵基礎(chǔ)知識：
掌握一門外語（英、日）。
掌握一定的相關(guān)知識：服務(wù)心理、經(jīng)濟學(xué)原理、管理學(xué)、世界知識、人際心理、溝通技巧、禮儀學(xué)、組織形等。
３、能力：
組織管理能力、計劃工作能力、培訓(xùn)授課能力、處理問
題能力、人際溝通能力。
４、其它： 較好的儀表、儀容、行為舉止、嚴(yán)格的行為準(zhǔn)則、個人修養(yǎng)。
房務(wù)部秘書崗位職責(zé)
一、崗位名稱：房務(wù)部秘書
二、報告上級：房務(wù)部經(jīng)理
三、督導(dǎo)下級：無
四、聯(lián)系部門：酒店各部門
五、職責(zé)提要：負(fù)責(zé)房務(wù)部各種信息的傳遞，協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理完成各項文書工作。
具體職責(zé)：
１、負(fù)責(zé)部門所有文件的收發(fā)、歸類和存檔工作。
２、管理部門的人事檔案、印章及各種工作資料。
３、為部門經(jīng)理準(zhǔn)備各種需要簽批的申請。
４、負(fù)責(zé)部門的文印打字工作。
５、負(fù)責(zé)做好上傳下達及與各部門的聯(lián)絡(luò)溝通，部門經(jīng)理不在的情況下，幫助處理日常事務(wù)和 來訪接待工作。
６、負(fù)責(zé)各類辦公用品的領(lǐng)取與發(fā)放。
７、負(fù)責(zé)部門員工勞保福利用品及臨時工工資的發(fā)放。
８、匯總每月考勤、考核報表，按時送至人事行政辦公室。
９、協(xié)助部門經(jīng)理做好賓客意見的收集整理工作。
１０、完成部門經(jīng)理布置的其他工作。
六、素質(zhì)要求：
１、具有高中以上文化程度或具備文秘方面的專業(yè)知識。
２、懂得電腦操作，能較熟練地進行中英文打字。
３、有一定的寫作能力和應(yīng)變處理問題的能力。
４、能用一門外語進行日常會話。
５、身體健康、精力充沛、五官端正。
總臺主管崗位職責(zé)
一、崗位名稱：總臺主管
二、報告上級：房務(wù)部經(jīng)理
三、督導(dǎo)下級：總臺服務(wù)員(收銀、接待、問訊)、預(yù)訂員
四、聯(lián)系部門：酒店各部門
五、職責(zé)提要：代表總服務(wù)臺向房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。確保總臺班組始終如一地向客人提供正確、迅
速、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛，努力配合和完成部門的年度銷售計劃，為度假村獲得最大的經(jīng)濟效益做出貢獻。
具體職責(zé)：
１、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，做好日常接待工作，督導(dǎo)總臺全體員工為賓客提供迅速、準(zhǔn)確、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
２、創(chuàng)造和諧的工作氣氛，搞好與有關(guān)部門和班組的協(xié)調(diào)和聯(lián)系工作，督促總臺各項工作并使
之達到度假村的要求。
３、擬定計劃并組織實施對班組員工的培訓(xùn)和考核。
４、負(fù)責(zé)班組員工的出勤考核、工作評估和對領(lǐng)班工作表現(xiàn)的考核，了解并掌握員工思想狀況，做好思想。
５、建立、健全和更新各種問訊資料。
６、掌握客房預(yù)訂狀況和當(dāng)日客情，合理控制超額預(yù)訂，最大限度地銷售客房。審閱每日《客
房預(yù)訂單》，檢查房價折扣權(quán)
限，及時向部門經(jīng)理報告重要團體和客人的訂房情況，督促檢查VIP通知單的發(fā)送情況并負(fù)責(zé) VIP接待工作的落實。
７、向房務(wù)部經(jīng)理就總服務(wù)臺工作提出合理化建議。解決工作中出現(xiàn)的問題，處理總臺工作中 的差錯和事故，處理客人有關(guān)
投訴，遇到問題及時向房務(wù)部經(jīng)理匯報。
８、負(fù)責(zé)總臺財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，以及各類資料的收集、存檔及管理工作。
９、及時申領(lǐng)物品，保證總臺有足夠的辦公用品。
１０、負(fù)責(zé)檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。
１１、檢查、督促總臺衛(wèi)生工作。
１２、建立體質(zhì)良好的客務(wù)關(guān)系，努力增加客房銷售。
１３、編制總臺員工排班表。
１４、密切配合有關(guān)部門和班組的工作。
１５、完成房務(wù)部經(jīng)理交辦的任務(wù)。
六、素質(zhì)要求：
１、具有大專或大專以上文化程度。
２、熟練掌握一門外語，通曉總臺服務(wù)程序及操作。
３、經(jīng)過總臺管理專業(yè)培訓(xùn)，從事總臺工作三年以上。
４、有強烈的服務(wù)意識，儀容儀表端正，年齡在２３－３５歲為佳。
總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)
一、崗位名稱：總臺領(lǐng)班
二、報告上級：總臺主管
三、督導(dǎo)下級：各班組員工
四、職責(zé)提要：按照工作標(biāo)準(zhǔn)和程序檢查員工的工作，直接參與接待問詢和結(jié)帳工作，負(fù)責(zé)員工 的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評估。
五、具體職責(zé)：
１、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作。
２、監(jiān)督和參與各項服務(wù)活動，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
３、檢查員工的儀表儀容、勞動紀(jì)律、行為規(guī)范和工作態(tài)度，使之達到部門要求。
４、掌握度假村各項優(yōu)惠政策和房價政策，了解客房狀況和出租率。
５、檢查預(yù)訂資料及ＶＩＰ通知單，合理安排客人的入住。
６、負(fù)責(zé)對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評估及考勤考核。
７、確保入住登記單詳細、準(zhǔn)確、清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定。
六、素質(zhì)要求：
１、中專以上或同等文化程度。
２、會說流利的英語或其它外語。
３、熟悉開房、問詢、結(jié)帳和預(yù)訂管理和操作系統(tǒng)。
４、有較強的協(xié)調(diào)能力和認(rèn)真的工作態(tài)度。
總臺服務(wù)員崗位職責(zé)
一、崗位名稱：總臺服務(wù)員
二、報告上級：總臺領(lǐng)班
三、督導(dǎo)下級：無
四、聯(lián)系部門：酒店各崗位
五、職責(zé)提要：保證始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推銷客房，有關(guān)部門提供準(zhǔn)確的營業(yè)
狀況資料。嚴(yán)格按度假村的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)去做，為賓客提供禮貌、迅速、正確的服務(wù)。
具體職責(zé)：
１、按時上班，著裝符合要求。在進入工作場所前，自我檢查，確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。
２、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負(fù)責(zé)處理。
３、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名，了解度假村的所有
活動。
４、熟悉度假村有關(guān)客房銷售的各項政策，了解所有客房的朝向、價格、特點等情況，有的放
矢地向來店客人推銷客房，在滿
足客人要求的前提下，努力爭取最好的經(jīng)濟效益。
５、熟練總臺各項專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)。
６、熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。
７、負(fù)責(zé)為下榻度假村的賓客辦理入住登記手續(xù)。
８、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗證制度。
９、接受部門開展的各項培訓(xùn)。
１０、制作有關(guān)報表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。
１１、工作講求效率，富有責(zé)任心。
１２、嚴(yán)格遵守度假村及部門的各項規(guī)章制度，自覺接受領(lǐng)班的監(jiān)督。
六、素質(zhì)要求：
１、高中以上文化程度，懂得英語。
２、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感。
３、通曉度假村各項對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。
４、相貌端正，身體健康，年齡在１８－30歲為佳。
總臺收款員崗位職責(zé)
一、崗位名稱：總臺收款員
二、報告上級：總臺領(lǐng)班
三、督導(dǎo)下級：無
四、聯(lián)系部門：酒店各崗位
五、職責(zé)提要：負(fù)責(zé)為賓客提供快捷、準(zhǔn)確的結(jié)帳服務(wù)。
具體職責(zé)：
１、負(fù)責(zé)所有客人的帳務(wù)處理工作，負(fù)責(zé)保守客人的消費機密。
２、負(fù)責(zé)為賓客結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、支票、信用卡等方式支付的食宿、洗衣、電話等費用。
３、熟悉和掌握度假村內(nèi)各類房費、餐費、洗滌費等費用標(biāo)準(zhǔn)及折扣。
４、負(fù)責(zé)賓客在度假村內(nèi)的一切消費的查詢工作。
５、為賓客結(jié)帳時應(yīng)做到禮貌、熱情、迅速、準(zhǔn)確。
６、負(fù)責(zé)按操作規(guī)程為賓客兌換外幣。
７、準(zhǔn)備好當(dāng)日結(jié)帳所需零錢，備用金應(yīng)每天核對，不得挪用。
８、交接班時應(yīng)認(rèn)真清點備用金。
９、完成上級交辦的其他任務(wù)。
六、素質(zhì)要求：
１、具有高中以上文化程度或同等學(xué)歷。
２、接受過基本的會計基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)，懂得結(jié)帳、兌換外幣的操作程序。
３、掌握一門外語，能較流利的與客人進行會談。
４、熱愛財會工作，工作認(rèn)真踏實，責(zé)任心強。
５、身體健康、精力充沛、五官端正。
總臺預(yù)訂員崗位職責(zé)
一、崗位名稱：預(yù)訂員
二、報告上級：總臺主管
三、督導(dǎo)下級：無
四、聯(lián)系崗位：總臺服務(wù)員
五、職責(zé)提要：盡量滿足客人的訂房要求，并作出相應(yīng)的客情預(yù)報，努力為度假村爭取最好的經(jīng) 濟效益。
具體職責(zé)：
１、熟悉度假村有關(guān)客房銷售的各項政策，充分了解并掌握度假村各類客房的價格、規(guī)格（布
置、朝向）等，有的放矢地向預(yù)訂
客人推銷客房和其他設(shè)施、設(shè)備，在滿足客人要求的前提下，努力爭取最好的經(jīng)濟效益。
２、熱情對待以各種方式前來訂房的客人，積極、主動地提供服務(wù)。
３、嚴(yán)格按照工作程序處理一切訂房業(yè)務(wù)。
４、盡可能地熟悉貴賓、常客的有關(guān)情況，與各業(yè)務(wù)聯(lián)系單位保持良好關(guān)系，以便搞好接待的
推銷工作。
５、詳細研究訂房協(xié)議，了解并掌握所有的條款，以便在接待工作中有針對性。
６、嚴(yán)格保證賓客抵店前的一切準(zhǔn)備工作的準(zhǔn)確、及時和各種預(yù)報表的正確、無誤。
７、盡量保證各類統(tǒng)計報表及客史檔案的準(zhǔn)確性。
８、注意保持與各班組及有關(guān)部門的良好關(guān)系，以便工作得以順利進行。
９、服從上級的工作安排，完成所交的份內(nèi)工作及額外任務(wù)。
１０、遵守度假村的各項規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷為加強經(jīng)營管理提出改善建議。
六、素質(zhì)要求：
１、高中以上文化程度，懂英語。
２、具有較強的銷售意識和靈活多變的推銷技巧。
３、善于與人打交道，有一定的公關(guān)能力。
４、熟悉度假村有關(guān)客房銷售的多項政策，并能靈活運用。
５、相貌端正，身體健康，年齡在２５－35歲為佳。
商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)
一、崗位名稱：商務(wù)中心服務(wù)員
二、報告上級：總臺領(lǐng)班
三、督導(dǎo)下級：無
四、聯(lián)系崗位：無
五、職責(zé)提要：按照標(biāo)準(zhǔn)和程序，熱情地向客人提供優(yōu)質(zhì)的各種商務(wù)服務(wù)，遵紀(jì)守法、鉆研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作，為完成商務(wù)中心各項工作計劃而努力。
具體職責(zé)：
１、嚴(yán)格遵守度假村及房務(wù)部各項規(guī)章制度。
２、負(fù)責(zé)向賓客提供一系列的商務(wù)服務(wù)。
３、熟練地掌握商務(wù)中心各項技能以及各種設(shè)備的使用與保養(yǎng)。
４、努力向賓客推銷各項服務(wù)，提高營業(yè)收入。
５、負(fù)責(zé)每日商務(wù)中心營業(yè)報表的制作。
６、認(rèn)真積極地接受部門的各項培訓(xùn)。
７、自覺接受主管、領(lǐng)班的檢查、監(jiān)督。
８、嚴(yán)格控制成本，努力節(jié)約，愛護設(shè)備。
９、做好商務(wù)中心所有設(shè)備的清潔衛(wèi)生和維修保養(yǎng)，保持工作環(huán)境的整潔。
１０、完成上級交辦的各項任務(wù)。
六、素質(zhì)要求：
１、具有大專以上文化程度，熟練掌握英語。
２、會中英文打字及使用商務(wù)中心各種設(shè)備。
３、具有高度責(zé)任心和良好的職業(yè)道德。
４、身體健康，相貌端莊，年齡在２０－3０歲為佳。
禮賓組領(lǐng)班崗位職責(zé)
一、崗位名稱：禮賓組領(lǐng)班
二、報告上級；總臺主管
三、督導(dǎo)下級：禮賓組服務(wù)員
四、聯(lián)系崗位：總臺、客房
五、職責(zé)提要：確保禮賓組能始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎賓、行李、問訊、委托代辦等服務(wù)，努力完成房務(wù)部下達的各項任務(wù)。加強對大廳服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力創(chuàng)造和諧、合作的工作 氣氛，為實現(xiàn)房務(wù)部的工作計劃，為樹立房務(wù)部良好的形象做出貢獻。
具體職責(zé)：
１、監(jiān)督、調(diào)配、參與所有大廳服務(wù)員的各種對客服務(wù)工作。確保所管轄的迎賓、行李進出店、行李寄存、郵件轉(zhuǎn)送及委托
代辦服務(wù)達到一流水準(zhǔn)，以及給客人留下美好的第一印象及最后印象。
２、確保所有在班人員儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語方面符合度假村要求。
３、確保大廳組各項工具、印刷品質(zhì)量完好，供應(yīng)充足。
４、保持大廳組各項工作的安排有條不紊，工作場所清潔整齊。
５、努力發(fā)展和各旅行社綜合服務(wù)部、車隊、團隊聯(lián)絡(luò)、收款、問訊、開房等部門的關(guān)系，清
醒認(rèn)識其重要性。
６、掌握度假村重要接待任務(wù)和重大活動安排，合理安排人員，確保各項服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效。
７、負(fù)責(zé)大廳及門口的清潔衛(wèi)生和燈光照明，并負(fù)責(zé)通知有關(guān)部門維修、保養(yǎng)。
８、負(fù)責(zé)處理客人有關(guān)大廳服務(wù)方面的投訴。
９、客情高峰時，注意和安保部配合，搞好車輛及客人分流。
１０、注意客人行李在搬運、寄存服務(wù)中的安全。
１１、參加房務(wù)部的部門例會，負(fù)責(zé)召開班組會議，增強工作效率和效果，了解和掌握員工思
想狀況，做好思想工作。
１２、負(fù)責(zé)員工的考勤和考核工作以及員工的培訓(xùn)工作。
１３、協(xié)同房務(wù)部經(jīng)理制定服務(wù)程序及崗位職責(zé)。
１４、努力保持和發(fā)展與客人的良好關(guān)系。
１５、模范遵守各項規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，做好表率。
１６、積極激勵下屬員工，使他們感到努力工作，自身會有很好發(fā)展。
１７、完成房務(wù)部經(jīng)理交辦的各項工作。
１８、向部門經(jīng)理提出有利于工作改進的建議。
１９、對大廳組員工的錄用、調(diào)離有建議權(quán)。
２０、對本班組員工的獎勵或處罰有建議權(quán)。
２１、自覺履行自己的職責(zé)，并接受房務(wù)部經(jīng)理的監(jiān)督。
六、素質(zhì)要求：
１、學(xué)歷：高中以上。（最好經(jīng)過旅游職業(yè)的專門培訓(xùn)）
２、行業(yè)經(jīng)歷：兩年禮賓組工作經(jīng)驗。
３、具備度假村專業(yè)知識，能靈活處理問題的能力。
４、具有責(zé)任感，能自覺履行職責(zé)。
禮賓組迎賓員崗位職責(zé)
一、崗位名稱：禮賓組迎賓員
二、報告上級：禮賓組領(lǐng)班
三、督導(dǎo)下級：無
四、聯(lián)系崗位：總臺、客房
五、職責(zé)提要：以微笑和規(guī)范的敬語為客人提供開、關(guān)車門、大門的服務(wù)，迎接、送別客人。為
客人安排出租汽車，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客人留下美好的第一印象和最后印象。
具體職責(zé)：
１、工作時保持正確的儀表儀容，行為舉止要規(guī)范，服務(wù)用語應(yīng)符合度假村要求。
２、以微笑服務(wù)迎送客人，為客人提供拉、關(guān)車門、大廳大門的服務(wù)，給客人留下良好的印象。
３、主動攙扶老、弱、病、殘客人，提供必要服務(wù)。
４、協(xié)助疏導(dǎo)門前交通，熟悉出租車業(yè)務(wù)，幫助客人叫車。
５、協(xié)助行李員為客人裝卸、提拿行李。
６、協(xié)助保衛(wèi)人員做好大廳內(nèi)外安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。
７、協(xié)同有關(guān)部門負(fù)責(zé)崗位區(qū)內(nèi)衛(wèi)生狀況和設(shè)備完好，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。
８、努力完成領(lǐng)班交給的任務(wù)，聽從其指揮，并接受其監(jiān)督。與上級、同事搞好關(guān)系，創(chuàng)造和
諧的工作氣氛。
９、負(fù)責(zé)門前傘架的保管，雨天放在門口，晴天收起。
六、素質(zhì)要求：
１、有較好的儀表儀容與氣質(zhì)。
２、有一定的外語會話能力。
３、熱情、禮貌、有頭腦。
４、有一定的知識面，頭腦靈活，高中或職高畢業(yè)。
禮賓組行李員崗位職責(zé)
一、崗位名稱：禮賓組行李員
二、報告上級：禮賓組領(lǐng)班
三、督導(dǎo)下級：無
四、聯(lián)系崗位：總臺、客房
五、職責(zé)提要：熱情周到地為客人搬運行李，向客人介紹店內(nèi)設(shè)施與服務(wù)項目。提供寄存行李服
務(wù)，回答客人問題，幫助尋人，辦理委托代辦和分發(fā)郵件。
具體職責(zé)：
１、工作時保持正確的儀表儀容，舉止行為要規(guī)范，服務(wù)用語要符合度假村要求，要嚴(yán)格按程
序工作。
２、對客人應(yīng)禮貌問候，并為客人引路，至總臺登記，然后將客人送至客房，將其行李放在行
李架上，介紹房內(nèi)設(shè)施，最后有禮貌地道別。
３、對團隊行李應(yīng)嚴(yán)格按程序進行裝卸、收取與運送，認(rèn)真填寫各種行李單。
４、保管客人臨時寄存的行李。
５、為來訪者尋找要找的人，完成客人委托代辦事項（如郵件、購物等等）。
６、將各種物件、報紙、郵件按客人和店內(nèi)部門進行分類，然后按有關(guān)程序遞送。
７、負(fù)責(zé)客人留言單的交送。
８、協(xié)助客人包裹、行李的搬運。
９、負(fù)責(zé)度假村大廳各種告示牌的更新工作。
１０、注意大廳內(nèi)的整潔與安全，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋至有關(guān)部門。
１１、完成領(lǐng)班交給的任務(wù)，聽從其安排，接受其監(jiān)督。
１２、嚴(yán)格遵守度假村有關(guān)規(guī)章制度，執(zhí)行外事紀(jì)律。
六、素質(zhì)要求：
１、高中、職高或初中畢業(yè)。
２、有一定外語能力。
３、有良好的體質(zhì)和較好的儀容、儀表，懂禮貌。
４、為人要誠實，熱情并有責(zé)任感。
機話務(wù)員崗位職責(zé)
一、崗位名稱：總機話務(wù)員
二、報告上級：總臺領(lǐng)班
三、督導(dǎo)下級：無
四、聯(lián)系崗位：總臺、客房
五、職責(zé)提要：在總機領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的電話轉(zhuǎn)接、留言、查詢、叫醒等各項服
務(wù)，以期達到一流水準(zhǔn)，為度假村樹立良好形象。
具體職責(zé)：
１、嚴(yán)格遵守度假村及部門的各項規(guī)章制度。
２、服務(wù)堅持準(zhǔn)確、迅速、禮貌、周到。
３、熟練掌握總機房各項對客服務(wù)技能。
４、熟悉并掌握每日重點賓客的信息，以便提供針對性服務(wù)。
５、嚴(yán)格遵守總機的通訊保密制度。
６、愛護并正確使用設(shè)備，嚴(yán)格執(zhí)行維護保養(yǎng)制度。
７、關(guān)心集體、愛護公物、積極提合理化建議，為度假村爭榮譽。
８、服從管理，完成管理人員布置的其他任務(wù)。
９、積極參加培訓(xùn)并接受考核。
六、素質(zhì)要求：
１、高中畢業(yè)，懂得英語的女性。
２、口齒清楚、音質(zhì)甜美。
３、具有高度的責(zé)任心及職業(yè)道德。
４、年齡在１８－４０歲為佳。
票務(wù)員崗位職責(zé)
一、崗位名稱：票務(wù)員
二、報告上級：總臺主管
三、督導(dǎo)下級：無
四、聯(lián)系崗位：總臺
五、職責(zé)提要：負(fù)責(zé)住店賓客及度假村領(lǐng)導(dǎo)的購票工作。
具體職責(zé)：
１、熟悉各種航班、輪船、火車的班次和時間，力求票務(wù)工作按飯店有關(guān)要求正常進行。
２、樹立良好的對客服務(wù)形象，掌握對客服務(wù)的語言技巧，保管好賓客的身份證、訂購費等，做到萬無一失。
３、與交通部門、協(xié)作單位保持和發(fā)展良好的合作關(guān)系。
４、遇到重大接待任務(wù)和旅游旺季時，應(yīng)事先與有關(guān)部門取得聯(lián)系，以便在票務(wù)方面最大限度
地配合好度假村的接待工作，解決賓客的票務(wù)困難。
５、完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。
六、素質(zhì)要求：
１、高中以上文化程度或同等學(xué)歷。
２、掌握一門外語，能與賓客進行交流。
３、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有強烈的工作責(zé)任感。
４、儀表端正、身體健康。
５、最佳年齡20-35周歲。
商場營業(yè)員崗位職責(zé)
一、崗位名稱：商場營業(yè)員
二、報告上級：總臺主管
三、督導(dǎo)下級：無
四、聯(lián)系崗位：總臺
五、職責(zé)提要：負(fù)責(zé)本柜臺的商品銷售及保管工作，為賓客提供熱情、禮貌、迅速、周到、高質(zhì)
量的服務(wù)。
具體職責(zé)：
１、做好商品銷售服務(wù)工作，自覺遵守柜臺紀(jì)律，執(zhí)行營業(yè)人員操作規(guī)范，明碼標(biāo)價。
２、衛(wèi)生工作要認(rèn)真細致，做到干凈清潔。
３、接待客人時要面帶笑容，做到“主動、熱情、耐心、周到”。主動介紹商品的特點、性能、產(chǎn)地、價格情況，為賓客選購商品當(dāng)好參謀。
４、出售的商品包裝要牢固美觀，方便客人攜帶。
５、愛護商品，做好商品的清潔衛(wèi)生工作。
六、素質(zhì)要求：
１、高中以上文化程度或同等學(xué)歷。
２、掌握一門外語，能與賓客進行交流。
３、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有強烈的工作責(zé)任感。
４、儀表端正、身體健康。
５、最佳年齡20-35周歲。
預(yù)訂的受理（散客）
一、電話預(yù)訂的受理：
１、鈴響三聲以內(nèi)，立即接電話，并敬語問候客人。
２、仔細地聆聽客人的訂房要求，確定客人的訂房日期后查看電腦。
３、如有客房可以提供，則問清下列情況，逐項填寫到預(yù)訂單上：客人姓名及稱呼、抵店日期
及車次、離店日期、訂房的種類、間數(shù)及價格、付款方式、有無特殊要求、訂房人姓名、單位
及電話號碼。
４、適時向客人介紹和推銷度假酒店的客房，從高價房到低價房。
５、確認(rèn)是否屬于協(xié)議合同單位，詢問付款方式。
６、始終用姓名稱呼客人，并復(fù)述客人的電話預(yù)訂內(nèi)容。
７、感謝客人的訂房，禮貌與客人道別。
８、填寫預(yù)訂單，并注上自己的姓名及受理日期。
９、將預(yù)訂單輸入電腦，并在預(yù)訂單上注明預(yù)訂號。
１０、將預(yù)訂單歸入待處理預(yù)訂夾內(nèi)。
二、傳真預(yù)訂的受理：
１、仔細閱讀傳真稿件，弄清客人的住宿要求、時間等內(nèi)容。
２、查看電腦是否有客房提供。
３、如果客房已滿，以標(biāo)準(zhǔn)的抱歉答復(fù)方式，起草回函，并交主管審閱簽字后，將回電交商務(wù)
中心發(fā)出，并將回電和來電存檔。
４、如果有房可提供，則根據(jù)傳真內(nèi)容，逐項填寫在預(yù)訂單上。
５、以標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)答復(fù)方式，起草回電，并交主管審閱，簽字后由商務(wù)中心發(fā)出。
６、將來電、回電用回形針別在預(yù)訂單上，將預(yù)訂輸入電腦，并在預(yù)訂單上注明預(yù)訂號，按抵 店日期擺放在預(yù)訂夾內(nèi)。
７、回復(fù)傳真需在２４小時內(nèi)完成。
三、信函預(yù)訂的受理：
１、仔細閱讀信件資料的內(nèi)容，搞清所涉及的接待要求。
２、查看電腦是否有客房提供：
Ａ、如房間訂滿：
ａ.以標(biāo)準(zhǔn)的抱歉答復(fù)口吻，起草回信，并交主管審閱。
ｂ.將回信交總臺問訊發(fā)出，并將付本及來信存檔備查。
Ｂ、如有房間可以提供：
ａ.根據(jù)信件上要求填寫預(yù)訂單。
ｂ.起草確認(rèn)回信，交主管審閱。
ｃ.將回信交總臺問訊寄出。
ｄ.將來信及回信付本別在預(yù)訂單后，歸入待處理類。
預(yù)訂的更改
１、接到預(yù)訂更改信息，詢問要求更改客人的姓名及原計劃抵店日期。
２、從預(yù)訂資料中取出預(yù)訂單，詢問客人要更改的日期。
３、查看電腦更改日期后是否有房可出租。
４、向客人重復(fù)更改后預(yù)訂單內(nèi)容，并在預(yù)訂單上記錄更改人姓名、電話號碼。
５、根據(jù)預(yù)訂日期和更改內(nèi)容在電腦上進行相應(yīng)更改。
６、在預(yù)訂單更改欄內(nèi)打符號，并在更改人欄中簽名并注上更改時間及日期。
７、將預(yù)訂單歸按抵店日期放入預(yù)訂資料柜。
８、如客人需要更改的日期度假酒店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋，告訴客人預(yù)訂放在候補名
單上。
９、度假酒店如有空房要及時與客人聯(lián)系。
１０、感謝客人的理解和支持．
預(yù)訂的取消
１、接到取消的信息時，詢問要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵店日期。
２、從預(yù)訂資料柜中找出預(yù)訂單。
３、向客人重復(fù)該預(yù)訂，以確認(rèn)要求取消的預(yù)訂無誤。
４、記下取消人的姓名、電話、公司名稱并在備注欄中注明。
５、感謝客人的及時通知，詢問客人是否做下一階段的預(yù)訂。
６、在電腦上將預(yù)訂取消。
７、在預(yù)訂單取消欄中打上符號，并簽上自己的姓名和取消時間。
８、將預(yù)訂單歸放資料柜中取消欄。
散客預(yù)訂的處理
１、將待處理欄中的預(yù)訂單取出審閱。
２、將預(yù)訂輸入電腦，并在預(yù)訂單上注明預(yù)訂號。
３、將預(yù)訂單按到達日期存入預(yù)訂資料柜。
Ａ、如是本月抵達，則存放在按日期排列的本月預(yù)訂資料柜內(nèi)。
Ｂ、如非本月抵達，則存放在按月份排列的本年度預(yù)訂資料柜內(nèi)。
團隊客人預(yù)訂的受理
１、根據(jù)旅行社的訂房通知開出團隊訂房通知單，提前送至前臺及有關(guān)部門和班組。
２、仔細審閱旅行社訂房通知，對照團隊協(xié)議進行檢查。
３、起草團隊訂房確認(rèn)書交主管審閱后，發(fā)給訂房旅行社以示確認(rèn)。
４、將旅行社訂房單、確認(rèn)書及團隊訂房通知歸入待處理團隊資料。
５、將團隊預(yù)訂資料輸入電腦，并將預(yù)訂號填寫在預(yù)訂單上。
６、在團隊進店前開出團隊用房分配表，送至總臺、大廳、服務(wù)中心、總機等。
７、將有各點簽收的團隊預(yù)訂單和用房分配表留存放入本月預(yù)訂資料柜。
８、如在團隊進店前，接到旅行社更改通知，應(yīng)立即開出團隊更改單，送各點。
９、如團隊取消，應(yīng)開出團隊取消通知送各點。
超額預(yù)訂的處理
１、必須給客人安排在當(dāng)?shù)氐囊患叶燃倬频昀铮∷迼l件相當(dāng)。
２、往返于本店的交通費必須由本店承擔(dān)。
３、本度假酒店必須負(fù)責(zé)承擔(dān)由于房間價格不同的差價部分，若客人已付食宿費（如持有價訂房
憑證的客人），度假酒店必須負(fù)責(zé)在那家度假酒店的全部房用（１天）。
４、開房員必須記下客人的姓名，他在哪里住宿，他是否在第二天返回本店，并將安排情況及時 匯報值班經(jīng)理，并做交班。
５、這些詳情必須通知總機、問訊處以保證郵件，信函及電話能準(zhǔn)確及時地轉(zhuǎn)到客人那里。
６、在２４小時內(nèi)，一封以總經(jīng)理署名的致歉信必須送達客人手里。
７、如果客人住宿不只一晚，則總臺人員必須在次日安排好房間，并派車將客人接回本度假酒店。
８、如客人來度假酒店，所訂的房已沒有，而有其它類型房間，則勸客人暫住，待次日調(diào)整。如
無同等級的房間，則采取升級處理，讓客人入住，費用與原訂房間一致。但必須告訴客人，次日 一有空房，則應(yīng)換房，否則房費次日起恢復(fù)正常（即取消升級）。
預(yù)訂客人抵店前的準(zhǔn)備
一、接人服務(wù)：
１、根據(jù)預(yù)訂單備注欄內(nèi)的信息填寫派車單。
２、寫清客人姓名、人數(shù)、抵店日期、具體航班或車次（火車寫清軟席、硬席）用車的種類等
需求。
３、派車單一式三聯(lián)，一、二聯(lián)交大廳服務(wù)處，其中一聯(lián)由大廳送車隊，第三聯(lián)留存與預(yù)訂單
訂在一起。
４、在客人抵店前一日檢查派車單有無送至大廳服務(wù)處，并寫好接人牌交禮賓組。
二、訂票服務(wù)：
１、根據(jù)客人要求，填寫姓名、國籍、人數(shù)、航班或車次、軟席或硬席、票數(shù)及目的地以及訂
票日期。
２、訂票單一式二聯(lián)，第一聯(lián)送票務(wù)處、第二聯(lián)與預(yù)訂單訂在一起，待客人進店時交給客人作
為訂票和取票付款的憑據(jù)。
３、訂機票一定要有證件或證件復(fù)印件。
４、遠程機票一定要有預(yù)付款或確認(rèn)付費憑證，以免度假酒店受損失。
５、若票務(wù)處通知票未訂到，應(yīng)及時與客人聯(lián)系，通知其并提出相應(yīng)建議。
６、非訂房住店客人不接受訂票。
三、殘疾人服務(wù)：
１、首先查看殘疾人房是否可以提供，若能則在電腦中注明。
２、通知禮賓組該客人的抵店日期和時間以準(zhǔn)備輪椅。向服務(wù)中心預(yù)報客人抵、離時間。
３、在預(yù)訂單備注欄中注明殘疾人服務(wù)。
４、在進店前通知總臺寫好房卡、預(yù)訂單、客人進店時由總臺人員隨其房內(nèi)登記。
四、重點賓客的申報和通知：
１、預(yù)訂員如發(fā)現(xiàn)訂房客人身份較高，或是知名人士，應(yīng)將這一預(yù)訂轉(zhuǎn)總臺主管或房務(wù)部經(jīng)理 處理。
２、總臺主管或房務(wù)部經(jīng)理根據(jù)客人身份，逐項填寫ＶＩＰ申報單。
３、將填好的申報單，送總經(jīng)理室報批。
４、申報批下之后，預(yù)訂應(yīng)立即開出ＶＩＰ接待單送總臺、總機、客房服務(wù)總心、財務(wù)、大堂、營銷、人事行政辦公室、餐飲、安保等部門，并將接待規(guī)格要求填寫清楚。
５、根據(jù)申報單填寫ＶＩＰ接待單送各點。
６、如申報單中要求放置鮮花和水果，則開（特殊用品通知單），并送至客房服務(wù)中心或宴會
預(yù)訂。
戶口管理
１、到總臺將昨日進店的散客登記單和團隊名單取回。
２、將登記單按內(nèi)賓、外賓分類。
３、按規(guī)定將每日抵店的境外人員戶口登記單在２４小時內(nèi)報公安局外管處。
４、清點登記單入住辦理人。
５、檢查所有登記單和團隊名單是否符合要求。
６、將不符合要求的登記單或團隊名單交總臺主管處理，以便及時更改、補充。
７、制作有關(guān)報表，進行有關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。
８、將昨日進店內(nèi)賓登記單裝訂保存。
９、協(xié)助總臺開房員工作。
入住登記程序
１、熟悉當(dāng)日進店的客人預(yù)訂單，查看有無ＶＩＰ、公關(guān)客人，并查閱客人有無特殊要求（訂票、訂車、留言、傳真、轉(zhuǎn)交物品、殘疾人用輪椅）等，檢查落實情況。
２、客人進店時應(yīng)用禮貌用語主動地問候客人，然后問客人有無預(yù)訂。
３、若客人有預(yù)訂，則迅速從預(yù)訂資料夾中找出客人的預(yù)訂單，并和客人確認(rèn)一下房間種類、價
格、數(shù)量、人數(shù)等有無變化，檢查有無特殊要求；若客人無預(yù)訂，則應(yīng)耐心、靈活地進行促銷，既要能充分滿足客人的要求，以要為度假酒店多推銷高價房。
４、當(dāng)客人已對房間類型、數(shù)量表示認(rèn)可，開房員應(yīng)將登記表和筆雙手遞交在客人面前，請客人
登記。客人登記時，開房員應(yīng)根據(jù)客人要求給客人排房。
5、登記時，開房員必須認(rèn)真地核對對住宿登記表上所有項目，嚴(yán)格執(zhí)行公安機關(guān)部門的有關(guān)賓
客登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定，身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律 不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門。
6、在登記、驗證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報，不可擅自處理。
排房程序
１、當(dāng)日早上預(yù)訂員將當(dāng)日預(yù)計到店的預(yù)訂單從預(yù)訂夾中取出。
２、預(yù)訂員根據(jù)預(yù)計離店情況，在電腦上排房。并將預(yù)排的房號填寫在預(yù)訂單上。
３、如有特殊要求，則重新根據(jù)需要排房，進行調(diào)整。
４、特別注意先排重點賓客房，團隊用房盡可能放在一個樓層。
團隊接待程序
一、準(zhǔn)備階段：
１、仔細閱讀旅行社的原始訂房單據(jù)，了解團隊內(nèi)型，是否有特殊要求，以便熟悉團隊客情。
２、由預(yù)訂處下團隊接待通知單給各有關(guān)部門。
３、根據(jù)接待通知單提前一天進行排房，并將團隊分房表送各有關(guān)部門和崗點（財務(wù)、客房服
務(wù)中心、問訊、禮賓組、總機等）。
４、團隊到達前，根據(jù)用房分配表，制作鑰匙卡、鑰匙袋、房卡。并將團隊鑰匙、房卡放入信
封內(nèi)。若知道客人姓名，則信封、房卡要寫上客人姓名。
５、團隊如有變更情況，應(yīng)及時通知有關(guān)部門。將更改資料與團隊資料放在一起。
二、入住階段：
１、團隊抵店前應(yīng)根據(jù)車次、航班次作好準(zhǔn)備，再次檢查。
２、團隊進店時，總臺團隊聯(lián)絡(luò)員應(yīng)迅速與全陪、地陪聯(lián)系。
３、團隊辦理集體入住手續(xù)時，應(yīng)向領(lǐng)隊要一份集體簽證，并復(fù)印二份，同時根據(jù)戶管要求，對照檢查集體簽證上的客人姓名、性別、出生年月日、國籍、證件號碼、簽證有效期等是否都 齊全。同時任抽一本護照或證件進行核對。若團隊無集體簽證，則要向領(lǐng)隊收取所有客人的證 件，按散客進店程序辦理，填寫團隊登記單。
４、將分房表、鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊。并請其填寫團隊分房表。
５、請陪同填寫團隊確認(rèn)書，再次確認(rèn)人數(shù)、房數(shù)、用餐、叫醒、出行李時間等事宜。
６、記下領(lǐng)隊、全陪的房號、姓名及地陪姓名、聯(lián)系地址。
７、告訴陪同電梯方向和樓層，請客人上樓，向客人道別。
８、用電話通知總機、客房該團進店。
９、將團隊資料整理輸入電腦后，歸入在店團隊資料夾中。
１０、若團隊屬于重點團，則要通知服務(wù)中心在客人抵店前將房門打開，并在樓層等候客人。
１１、若是小型團隊（１－５人等），如有集體簽證，則按上述要求辦理，若無則要按散客辦
理入住。但不要忘記仍要填確認(rèn)書、叫醒表。
１２、團隊增加房間應(yīng)與銷售部聯(lián)系，確定增加房間的房價和付款方式，在電腦中找到該團的
預(yù)訂資料作修改，請陪同在確人書上簽名。
１３、團隊需加床時，通知服務(wù)中心，按協(xié)議上加床費在確認(rèn)書上注明，并請陪同簽名。
三、團隊帳單的制作：
１、要先看一下團隊接待單和旅行社協(xié)議有關(guān)條款。
２、在計算團隊房費時，如遇有自然單間費用按人計算（即此房間收一半房費），陪同房費按
合同中的費用計算。
３、如遇團隊中有“十六免一”的情況，則免費按人頭計算（免一人則扣半間房費，免二人則
扣一間房費，以此類推，每個
團隊最高免四床（人），即二間房費）。
４、計算團隊房費按營銷部通知，不得擅自更改房價。
５、如遇團隊訂房合同價中房費含單早或雙早現(xiàn)象，則在計算房費時，將早餐費由夜審從房費
中扣除。
會議接待程序
一、準(zhǔn)備階段：
１、根據(jù)會議安排接待通知單的要求將信息輸入電腦，并在通知單上注明預(yù)訂號，按日期順序
分別放入預(yù)訂資料夾內(nèi)。
２、在給次日到店的會議安排房間前，應(yīng)仔細閱讀會議通知單上的有關(guān)內(nèi)容，了解是否對用房
有特殊要求、會議接待的標(biāo)準(zhǔn)、時間、地點以及會議用房中有無重點客人，以便給予相應(yīng)的安 排。
３、根據(jù)通知上注明的用房要求、抵店時間，在電腦上排房，并填寫用房分配表。對于重要會
議，人數(shù)較多的會議，可根據(jù) 會議接待單位的要求提前控制房間。
４、在給會議排房時，要盡量執(zhí)行相對集中同一樓層，避免分散的原則，又要保證在用房時間
上不要和其它用房發(fā)生沖突。
５、排好房后應(yīng)制作會議用房分配表，一式四份，分別送至：客房、禮賓組、總機，留存一份。
６、根據(jù)用房分配表給會議用房控制房間，并做好前臺的交班。
７、將會議通知單與分房表夾好，放入會議資料夾。
８、根據(jù)會議接待單位的要求，提前備好房卡、登記單，如有需要，還須準(zhǔn)備好鑰匙袋，會務(wù) 組用房應(yīng)在鑰匙袋上注明。
９、將準(zhǔn)備好的鑰匙、房卡放入鑰匙袋內(nèi)，將登記單和做好的會議鑰匙袋按抵店先后的時間放
在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>
二、會議用房進店階段：
１、會議客人進店時，應(yīng)首先同會務(wù)組取得聯(lián)系，把會議分房表給會務(wù)組，與他們確認(rèn)用房數(shù)、人數(shù)有無變更。并通知會務(wù)
組將每天會議用房的變更情況及時反饋給總臺并提供一份有房號的會議用房客人名單。同時通知
服務(wù)中心進店會議用房的房號及人數(shù)。
２、國內(nèi)會議，可根據(jù)實際情況決定是否由會務(wù)組辦理會議客人的入住手續(xù)：如是國際性會議，則最好在總臺辦理入住手續(xù)。
３、如人數(shù)較多的大型會議，應(yīng)事先在大廳某個適當(dāng)?shù)牡胤脚藕米雷樱⒃谧雷优载Q立起醒目 的寫明會議名稱的告示牌。
４、根據(jù)會議通知單上的要求，將有關(guān)信息及時輸入電腦，特別是有關(guān)帳務(wù)處理方面以及有效
簽單人等。如費用由會議客人
自己承擔(dān)，則應(yīng)向客人確認(rèn)付款方式，支付預(yù)訂金，并將信息輸入電腦。
房號、房價的變更程序
１、弄清房號、房價變更的原因，并查看電腦中可售房狀況。
２、按照客人的要求選擇好房間必要時帶客人參觀。
３、請客人到總臺辦理手續(xù)，收回舊的房卡和鑰匙，將新的房卡和鑰匙交給客人。
４、通知服務(wù)中心，更改電腦中的信息如房號、房價。
５、開出一式二聯(lián)的房號、房價變更單，必要時請部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。
客人續(xù)住的辦理手續(xù)
１、根據(jù)客房分配的情況和當(dāng)日客情，確定能否讓客人推遲離店。
２、在客房狀況允許的情況下，應(yīng)通知客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)。
３、對有信用保證的客人，只需更改房卡和鑰匙。
４、對支付現(xiàn)金或超限的客人，除更換房卡和鑰匙外，還需根據(jù)續(xù)住的天數(shù)再次收取預(yù)付款。
５、如果客人現(xiàn)用的客房，已安排給即將抵店的客人，開房員必須給預(yù)訂的客人換房。如果房號已被預(yù)訂客人所確認(rèn)，應(yīng)向續(xù)住的客人解釋原因，禮貌地建議其換房。如果非確認(rèn)類預(yù)訂，可給預(yù)訂客人換房，并在預(yù)訂和電腦中作相應(yīng)更改，如該客人有特殊要求，則應(yīng)通知有關(guān)部門。
重要賓客的接待程序（散客、團隊）
散客接待程序
一、標(biāo)準(zhǔn)：
１、熟記貴賓姓名及職務(wù)，每次能用姓名稱呼。
２、熟悉貴賓的日程安排。
３、注意為貴賓保密。
二、程序：
１、熟悉當(dāng)日抵店貴賓名單，掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。
２、檢查為貴賓準(zhǔn)備好的房間，如發(fā)現(xiàn)客房布置有遺漏或不合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即采取有效的措
施。
３、發(fā)現(xiàn)的問題比較嚴(yán)重如空調(diào)故障等應(yīng)立即通知總臺、房務(wù)部、工程部。
４、如需換房應(yīng)通知有關(guān)部門并做好物品搬移及其它準(zhǔn)備工作。
５、根據(jù)客人的抵店時間，與總臺聯(lián)系，取出房卡，登記表和房間鑰匙等，根據(jù)接待單上的特
殊要求逐一落實（房號、布置 的要求、歡迎信、抵離時間、用餐地點、標(biāo)準(zhǔn)等）。
６、客人抵店時，大堂經(jīng)理主動迎上前去，先自我介紹，然后代表度假酒店總經(jīng)理向客人表示
歡迎（如是總經(jīng)理出面迎接，大堂
經(jīng)理向客人介紹總經(jīng)理），并為客人拿小件行李，為客人引路上電梯，送客人去房間，為客人開
門，請客人進房，并把住客登記單和鑰匙交給客人，向客人介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法，下列要 點應(yīng)予以介紹：
(1)燈光開關(guān)
(2)空調(diào)
(3)電視及收音機開關(guān)
(4)窗外的景色
(5)淋浴冷熱水龍頭、晾衣繩
(6)小酒吧位置及開瓶器
(7)服務(wù)指南等。通知客人用餐地點，等客人填好登記單后退出房間，將登記表送至總臺，同
時檢查客人的行李運送情況。
７、將貴賓的接待情況記入工作日記，并在接待統(tǒng)計表中做好記錄。
團隊接待程序
一、標(biāo)準(zhǔn)：
１、熟記重要團隊名稱及領(lǐng)隊名字。
２、熟悉重要團隊的日程安排。
二、程序：
１、接到接待通知單后，根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實（房號、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時間、用餐地點、用餐標(biāo)準(zhǔn)、由誰負(fù)責(zé)出面迎接等）。
２、根據(jù)客人的抵店時間，提前２小時（特殊情況除外）對房間進行檢查，檢查內(nèi)容是：房內(nèi)
各項設(shè)施是否完好無損，衛(wèi)生
是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，是否按貴賓的規(guī)格放置了各類物品，需撤除的物品是否已撤除，檢查完畢，放置
歡迎信。
３、在查房中如發(fā)現(xiàn)問題，隨時與有關(guān)人員聯(lián)系，并督促立即維修，如不能在短時間內(nèi)修復(fù)，應(yīng)通知總臺重新安排房間，并協(xié)助布置，檢查。
４、根據(jù)團隊抵店時間，提前在大廳恭侯客人，如事先不知客人的抵店時間，應(yīng)通知總臺及時
呼叫。
５、當(dāng)團隊抵店時，大堂經(jīng)理迎上前去與團隊陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領(lǐng)隊交換名片，然后
代表度假酒店總經(jīng)理向客人表示歡
迎（如度假酒店總經(jīng)理出面迎接，大堂經(jīng)理則要向客人介紹總經(jīng)理），并將客人引上電梯，送至
樓層或根據(jù)實際情況在大廳等候，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)，檢查行李運送情況。
６、如果團隊進店后即去餐廳用餐，大堂經(jīng)理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對餐廳進行檢查，團隊進店
后，送客人進餐廳用餐。
７、對于需要組織迎送隊伍的重要團隊，要事先與有關(guān)部門聯(lián)系，落實迎送隊伍人數(shù)集中的時
間及地點，并與有關(guān)接待部門保持聯(lián)系，以確定抵離時間，在迎送隊伍準(zhǔn)備就緒后，通知總經(jīng)理 出場。接待過程中，要求指揮正確、及時，確保工作順利進行。
８、接待完畢后，將接待情況記入工作日記，并在接待統(tǒng)計表中做記錄。
第二篇：喜來登酒店集團運轉(zhuǎn)手冊（范文）
喜來登酒店管理集團有限公司
酒店運轉(zhuǎn)手冊
(人力資源部)
2012年1月修訂
目錄
頁碼
一、組織結(jié)構(gòu)圖
二、崗位責(zé)任制：
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
人力資源部總監(jiān) 人事經(jīng)理
人力資源部秘書 培訓(xùn)部經(jīng)理 培訓(xùn)主管
人力資源部文員 人事勞資助理 人事勞資文員 員工餐廳經(jīng)理 員餐主管 員餐廚師長 員餐廚師領(lǐng)班 員餐廚師 員餐管事員 更衣室清掃員 美發(fā)師
醫(yī)務(wù)室醫(yī)生 護士
宿舍管理主管 宿舍管理員
三、政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序 １４
? ? ? ? ? ? 名門飯店員工儀容儀表及行為準(zhǔn)則 招聘程序
員工入職程序 員工考核評估程序 美發(fā)操作程序 醫(yī)務(wù)室工作程序
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
員工餐廳工作程序 廚房紀(jì)律
廚房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
廚房防火安全管理制度 處置室工作制度 員工餐廳就餐規(guī)定 宿舍管理員守則 員工宿舍管理規(guī)程 員工住宿規(guī)定
更衣室、浴室管理規(guī)定 員工活動室管理制度 員工辭職程序 員工調(diào)職程序 員工晉級程序
員工請病、事假程序 入職培訓(xùn)程序 員工餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn) 員工休年假的規(guī)定
員工申請結(jié)婚及計劃生育的管理規(guī)定 員工受雇飯店期間在外兼職事宜的規(guī)定 員工更衣室工作標(biāo)準(zhǔn)
飯發(fā)放物品遺失補領(lǐng)程序及賠償標(biāo)準(zhǔn) 員工生病就診程序 培訓(xùn)管理制度
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 人力資源部總監(jiān) 級 別 編輯人 ________ 直接上司 總經(jīng)理、管理對象 人事部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、員餐經(jīng)理 資歷要求 大學(xué)以上學(xué)歷，能講、寫流利英語。十年以上高星級酒店部門高
層管理經(jīng)驗，經(jīng)過酒店專業(yè)人力資源管理培訓(xùn)。擁有一定工作經(jīng)驗
熟悉電腦系統(tǒng)操作，掌握地方人事政策，年齡在四十歲以下。
批 準(zhǔn) 人 _____________ _____________ _____________
部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理
日 期 編 號_______________________
******************************************************************
崗位概述：
負(fù)責(zé)飯店人力資源的全面管理工作，通過計劃、發(fā)展、激勵飯店員工，以保證有素質(zhì)的人力資源隊伍來支持飯店的運營。
具體職責(zé)：
1、根據(jù)飯店的實際運營，綜合考慮人力資源市場的情況，制定飯店的人事政策，適應(yīng)人力資源需求。
2、根據(jù)飯店的基礎(chǔ)設(shè)施、接待規(guī)模、經(jīng)營項目、服務(wù)方式等經(jīng)營管理之需要，協(xié)助部門經(jīng)理合理制定飯店的組織構(gòu)架和各部門的人員編制。
3、制定飯店總體的人事福利、培訓(xùn)管理的規(guī)程，并組織實施。
4、在制定飯店的政策與程序方面，根據(jù)國家的法律法規(guī)，向飯店執(zhí)行委員會提供建議。
5、制定切實可行，有競爭力的飯店工資福利制度，以保證有效的員工隊伍。
6、結(jié)合本飯店實際情況，組織制定每的整體工作計劃，根據(jù)本飯店人事培訓(xùn)及員工福利之需要統(tǒng)籌制定每年的人力資源計劃及當(dāng)年之培訓(xùn)計劃及預(yù)算，監(jiān)督計劃的執(zhí)行
7、監(jiān)督人力資源部日常工作，確保人事、培訓(xùn)部各項規(guī)程的切實執(zhí)行。
8、負(fù)責(zé)定期組織人事人員對本店中基層管理人員進行考核、評估。
9、審定員工獎懲事項、并負(fù)責(zé)對有關(guān)員工勞動人事方面的投訴進行裁決。
10、監(jiān)督飯店人事、培訓(xùn)檔案制度的執(zhí)行情況，保證飯店的服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)的提高
11、負(fù)責(zé)外聘人員證件的辦理及飯店中層人員的招聘考核工作。
12、負(fù)責(zé)飯店員工交叉培訓(xùn)工作，以發(fā)揮其最大潛能為酒店做貢獻。
13、為保證飯店管理水平的一致性和連續(xù)性，聯(lián)系并推薦管理培訓(xùn)項目。
14、協(xié)助各部門總監(jiān)經(jīng)理編寫制定崗位責(zé)任制及部門運轉(zhuǎn)手冊。
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 人事經(jīng)理 級 別 編輯人 _________ 直接上司人力資源部總監(jiān) 管理對象 人事勞資助理、醫(yī)務(wù)室、美發(fā)師、宿 舍、更衣室 資歷要求 大學(xué)或大專畢業(yè)。能講及寫流利英語。三年以上省內(nèi)或省外同類
酒店部門經(jīng)理級工作經(jīng)驗。二年以上人力資源管理經(jīng)驗。一年以
上中外合資飯店工作經(jīng)驗。身高：女１．５５米以上；男１．６５
米以上。相貌要求五官端正，氣質(zhì)高雅，舉止穩(wěn)重。年齡在３０歲
以上。熟悉電腦系統(tǒng)操作。語言表達能力強。組織協(xié)調(diào)能力強。
批 準(zhǔn) 人 ___________ __ ____________ _______________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理
日 期 編 號________________
****************************************************************** 崗位概述：
負(fù)責(zé)飯店全體員工的人事變動、福利等工作。
具體職責(zé)：
1、根據(jù)飯店下達的人事政策，制定、修改和完善本飯店人事管理制度及程序，報請人力
資源總監(jiān)批準(zhǔn)后實施。
2、根據(jù)飯店的基礎(chǔ)設(shè)施、接待規(guī)模、經(jīng)營項目、服務(wù)方式等經(jīng)營管理之需要，負(fù)責(zé)提出
本飯店的機構(gòu)設(shè)置和各部門的人員編制。
3、制定本部門的管理規(guī)程，并組織實施。
4、與當(dāng)?shù)厝肆Y源市場如：旅游學(xué)校、勞動就業(yè)中心等建立良好關(guān)系以確保人才的供應(yīng)
5、根據(jù)工作需要及部門提出的人力需求計劃，招聘面試合格人選，并提出合理建議。
6、飯店范圍內(nèi)進行巡視，檢查、監(jiān)督《員工手冊》和飯店規(guī)章制 度情況，確保各崗位
員工的表現(xiàn)合乎飯店要求。
7、審核各部門工資、獎金，并對各種津貼的發(fā)放進行審查。
8、會同各部門研究制定，建立健全各崗位工作職責(zé)及操作程序、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、考核檢查
辦法，并監(jiān)督、檢查、評估其執(zhí)行情況。
9、與上級管轄部門如：勞動廳、旅游局、社會福利保障部門保持良好關(guān)系，完成下達的任務(wù)。
10、負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、考評、獎懲，并定期為本部門員工工作進行評估。
11、審批員工獎懲事項，并負(fù)責(zé)對有關(guān)員工勞動人事方面的投訴進行核查、處理。
12、建立健全人事檔案制度，檢查、監(jiān)督人事檔案的保管與使用。
13、負(fù)責(zé)飯店員工福利及勞動保護工作。
14、負(fù)責(zé)飯店員工用工關(guān)系的審核工作，并保證相應(yīng)種類合同的簽訂及鑒證工作。
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 人力資源部秘書 級 別 編 輯 人 ________
直接上司 人力資源部總監(jiān) 管理對象 工 作 所 轄 范 圍
資歷要求大專以上畢業(yè)；能講、寫流利中英文；從事秘書工作一年以上；有在中外合資
酒店工作的經(jīng)驗；身高１．６０米以上；相貌要求五官清秀，舉止端莊；年齡
在２２－３０歲之間；口齒清楚，語言表達能力較好；熟練的中英文打字操作；
有較高的文字表達能力； 批 準(zhǔn) 人_______________ ______________ ______________
部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號_____________________
******************************************************************
崗位概述：
協(xié)助人力資源部總監(jiān)辦理日常文秘工作。
具體職責(zé)：
1、為部門召開的會議做記錄。
2、起草人力資源總監(jiān)所布置的通知、報告、計劃等文書文件。
3、負(fù)責(zé)上級下發(fā)文件的簽收及本部門發(fā)文的傳送工作。
4、負(fù)責(zé)各類收、發(fā)文件的分類、整理、立卷及歸檔工作。
5、準(zhǔn)確了解酒店各項政策及國家人事政策以便處理員工的咨詢及投訴的受理。
6、負(fù)責(zé)各部門往來人事報表的審核;
7、負(fù)責(zé)本部門員工醫(yī)療證、體檢證的保管；
8、負(fù)責(zé)本部門每月的出勤統(tǒng)計，并及時報到勞資處。
9、負(fù)責(zé)本部門物品采購申領(lǐng)計劃。
10、負(fù)責(zé)管理人力資源部公章，并對員工需加蓋人事章的材料進行審核登記；
11、負(fù)責(zé)本部門各項費用及飯店員工醫(yī)療費，休假人員機票款的請款、報銷及發(fā)放；
12、負(fù)責(zé)生日會物品的籌備；
13、保管外聘人員合同并掌握合同條款及期限；
14、履行人力資源總監(jiān)所布置之其他任務(wù)。
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 培訓(xùn)部經(jīng)理 級 別 編輯人 _______ 直接上司 人力資源部總監(jiān) 管理對象 培訓(xùn)主管及人力資源部文員
資歷要求 大學(xué)畢業(yè)。能講、讀、寫流利英語。省內(nèi)或省外同類酒店工作經(jīng)驗。二年以上
飯店培訓(xùn)工作經(jīng)驗，一年以上中外合資企業(yè)工作經(jīng)歷。有一定教學(xué)經(jīng)驗。身高
1.60米以上。相貌要求五官端正，舉止端莊。口齒清楚，語言表達能力好。熟練電腦操作。
批 準(zhǔn) 人 ___________ _________________ _________________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理
日 期 編 號 ___________________ ******************************************************************
崗位概述：
負(fù)責(zé)并協(xié)助人力資源部總監(jiān)做好飯店員工的培訓(xùn)工作。
具體職責(zé)：
1、協(xié)助人力資源總監(jiān)制定培訓(xùn)規(guī)劃與培訓(xùn)管理制度。
2、負(fù)責(zé)新員工的入職培訓(xùn)及客人滿意標(biāo)準(zhǔn)等培訓(xùn)；
3、根據(jù)飯店經(jīng)營管理需要及員工狀況制定培訓(xùn)計劃，做好培訓(xùn)費用預(yù)算，并保證其實施
4、負(fù)責(zé)制定各項培訓(xùn)的大綱，設(shè)計培訓(xùn)項目。
5、指導(dǎo)、督促各部門開展崗位培訓(xùn)，安排飯店內(nèi)部交叉培訓(xùn)事宜，并對其執(zhí)行情況進行檢查、評估。
6、組織管理人員培訓(xùn)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)員的進修，并視其成績予以獎勵。
7、負(fù)責(zé)選拔業(yè)務(wù)精、語言表達能力強的管理人員擔(dān)任培訓(xùn)員。
8、定期向人力資源總監(jiān)提交培訓(xùn)工作報告。
9、與店外教育培訓(xùn)機構(gòu)保持聯(lián)系，監(jiān)督員工在外所學(xué)培訓(xùn)課程的有效性。
10、履行人力資源總監(jiān)布置的其他任務(wù)。
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 培訓(xùn)主管 級 別 編輯人 ________ 直接上司 培訓(xùn)部經(jīng)理 管理對象 兼職培訓(xùn)員
資歷要求大學(xué)畢業(yè)。能講、讀、寫流利英語。二年以上同類酒店工作經(jīng)驗。一年或一年
以上飯店培訓(xùn)、前臺或餐飲工作經(jīng)驗。中外合資企業(yè)工作經(jīng)歷。有一定的教學(xué)經(jīng)驗。身高１．６０米以上。五官端正，舉止穩(wěn)重。口齒清楚，語言表達
能力強。熟練的電腦操作。文字表達能力強。
批 準(zhǔn) 人 ______________ ______________ _______________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理
日 期 編 號 ____________________ ******************************************************************
崗位概述：
協(xié)助培訓(xùn)部經(jīng)理做好各項培訓(xùn)工作。
具體職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)與各部門培訓(xùn)員保持聯(lián)系，了解培訓(xùn)需求，從培訓(xùn)方面保證飯店員工的服務(wù)水
準(zhǔn)；
2、協(xié)助培訓(xùn)經(jīng)理檢查、督導(dǎo)各部門的員工崗位培訓(xùn)情況；
3、協(xié)助培訓(xùn)經(jīng)理組織管理人員培訓(xùn)，保證飯店的管理人員素質(zhì)；
4、根據(jù)飯店經(jīng)營目標(biāo)、客源市場及現(xiàn)有員工的外語水平，擬定外語培訓(xùn)計劃；
5、為店內(nèi)各項培訓(xùn)編選教材，準(zhǔn)備資料；
6、編排培訓(xùn)類別、班次并根據(jù)員工的實際情況組織實施培訓(xùn)教學(xué)；
7、安排跟辦培訓(xùn)活動，定期發(fā)送培訓(xùn)簡報；
8、管理各類培訓(xùn)材料、儀器；
9、負(fù)責(zé)培訓(xùn)統(tǒng)計與培訓(xùn)檔案的整理、使用；
10、負(fù)責(zé)對學(xué)員的培訓(xùn)進行跟查、評估；
11、負(fù)責(zé)對部門培訓(xùn)員進行評估；
12、定期就員工外語課的出勤與考試情況反饋給部門；
13、在儀容儀表，遵守酒店的規(guī)章制度方面，成為員工的表率；
14、履行培訓(xùn)經(jīng)理安排之其它工作。
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 人力資源部文員 級 別 編輯人_________
直接上司 人事部經(jīng)理 管理對象 工 作 所 轄 范 圍
資歷要求高中以上畢業(yè)；能講、寫、讀基本英語；有一定的文秘工作經(jīng)驗；
身高１．６0米以上；五官端正，舉止穩(wěn)重；熟悉電腦操作及中英文打字；
能熟練操作其他辦公設(shè)備；工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)；
批 準(zhǔn) 人 ______ ____________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理
日 期 編 號 _______________________
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崗位概述：
做好各分部門的文件打印及整理工作，協(xié)助培訓(xùn)部做好培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作。
具體職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)本部門文件的打印、傳遞及酒店的油印工作；
2、負(fù)責(zé)飯店外聘人員入職體檢及辦理就業(yè)證、居留證等；
3、負(fù)責(zé)填寫每月考勤卡并協(xié)助檢查員工的工卡；
5、為培訓(xùn)部做文書工作，記錄飯店培訓(xùn)的有關(guān)事宜。
6、根據(jù)培訓(xùn)安排進行資料的印制工作。
7、生日會及其他員工活動的照像工作；
8、定期更換員工宣傳欄的內(nèi)容；
9、完成上司交辦的其他任務(wù)。
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 人事勞資助理 級 別 編輯人 ________ 直接上司 人事經(jīng)理
管理對象 高級文員 資歷要求
大專以上畢業(yè)；能講、寫基本英語；有三年以上同類酒店工作經(jīng)驗；有二年
以上人事勞資經(jīng)驗；熟悉人事檔案管理及電腦操作；熟悉國家勞動用工政
策，工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)。
批 準(zhǔn) 人 ___________ ________________ _______________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理
日 期 編 號 ____________________ ******************************************************************
崗位概述：
負(fù)責(zé)飯店員工的工資及養(yǎng)老保險事宜。
具體職責(zé)：
1、組織人員及時了解各部門人員的流動情況及原因，經(jīng)上司同意后可組織及時補員，以保證飯店各部門的正常運作；
2、監(jiān)督各項入職手續(xù)的辦理情況；
3、負(fù)責(zé)員工工資報表；
4、負(fù)責(zé)飯店員工養(yǎng)老保險關(guān)系的統(tǒng)計和辦理及離職人員關(guān)系的轉(zhuǎn)移；
5、定期組織人員對員工的儀容、儀表服務(wù)紀(jì)律進行檢查；
6、核查員工檔案，辦理用工關(guān)系的調(diào)轉(zhuǎn)；
7、負(fù)責(zé)直屬部門就勞動、工資方面的統(tǒng)計報表；
8、完成上司交辦的其他工作任務(wù)。
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 人事勞資文員 級 別 編輯人 _________ 直接上司 人事經(jīng)理 管理對象工作所轄范圍
資歷要求大專以上畢業(yè)；能講、寫基本英語；二年以上中外合資機構(gòu)文員經(jīng)驗；一
年以上同類酒店工作經(jīng)驗；身高１．６０米以上；相貌五官清秀，舉止大
方；熟悉文件、人事檔案管理；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。
批 準(zhǔn) 人 ___________ _________________ _______________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理
日 期 編 號 _____________________
******************************************************************
崗位概述：
協(xié)助勞資助理做好各項日常工作，負(fù)責(zé)人事檔案管理。
具體職責(zé)：
1、統(tǒng)籌安排、辦理各類證件：員工證、各類培訓(xùn)合格證、體檢合格證、上崗證、名牌、并辦理證件的遺失補辦手續(xù)；
2、處理員工入、離職的有關(guān)手續(xù)：驗證（身份證、畢業(yè)證、待業(yè)證、職稱證等）、入職培訓(xùn)時間、離職證明等；
3、負(fù)責(zé)飯店員工的人事檔案的整理、歸檔工作；
4、負(fù)責(zé)登記辦理員工升遷、調(diào)動之變更通知工作，并負(fù)責(zé)員工名冊；
5、負(fù)責(zé)每月月底做好入、離職員工統(tǒng)計表，并上報人力資源總監(jiān)；
6、在員工招聘過程中負(fù)責(zé)通知應(yīng)聘人，以確保招聘工作的順利進行；
7、負(fù)責(zé)人事檔案及任何更新變化輸入電腦；
8、提前向人事經(jīng)理提供合同到期人員名單；
9、與省市勞動機構(gòu)保持聯(lián)系，辦理員工勞動合同的鑒定，鑒證等項工作。
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 員工餐廳經(jīng)理 級 別 編輯人 _____________ 直接上司 人力資源部總監(jiān)
管理對象 員餐廚師及員餐主管
資歷要求 高中或中專以上畢業(yè)。一年以上同等職位工作經(jīng)驗。身高： 1.60米以上；
五官端正。具備物資管理、衛(wèi)生法規(guī)、食品營養(yǎng)衛(wèi)生等知識；具有一定的
組織能力、溝通能力；工作主動，富有責(zé)任感。
批 準(zhǔn) 人 _______________ ________________ ______________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理
日 期_______________ _ 編 號_________________ ******************************************************************
崗位概述：
負(fù)責(zé)管理員工工作餐的供應(yīng)，確保飯菜符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
具體職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)員工餐廳全部工作：包括人員管理，制定各種規(guī)章制度，控制伙食標(biāo)準(zhǔn)，保證食品質(zhì)量，注意飲食，環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)備維修維護管理；
2、負(fù)責(zé)新員工面試和技能考核，向人事部經(jīng)理提供初試建議；
3、預(yù)算員工餐廳原材料消耗，填報采購計劃，注意降低消耗，杜絕浪費；
4、根據(jù)季節(jié)負(fù)責(zé)合理調(diào)配員工食譜，注意營養(yǎng)搭配，并嚴(yán)格控制成本；
5、保證每日每餐正常開餐，及時妥善處理員工餐廳出現(xiàn)的問題；
6、負(fù)責(zé)對員工進行店規(guī)店紀(jì)，思想品德教育，定期組織學(xué)習(xí)，總結(jié)工作；
7、制定新老員工技能培訓(xùn)計劃，并組織實施；
8、協(xié)調(diào)好員工餐廳與各部門的關(guān)系；
9、密切配合酒店做好各種宣傳工作。
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 員餐主管 級 別 編輯人 ________ 直接上司 員餐經(jīng)理 管理對象 員餐管事員
資歷要求 高中或中專以上畢業(yè)。一年以上同等職位工作經(jīng)驗。身高： 1.60米以上；
五官端正。具備物資管理、衛(wèi)生法規(guī)、食品營養(yǎng)衛(wèi)生等知識；具有一定的
組織能力、溝通能力；工作主動，富有責(zé)任感。
批 準(zhǔn) 人 _______________ _______________ _____________
部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理
日 期 編 號 __________________ ****************************************************************** 崗位概述：
負(fù)責(zé)員餐的衛(wèi)生、管理及食品的采購、驗收。
具體職責(zé)：
1、協(xié)助員餐經(jīng)理制定員工飯?zhí)霉芾硪?guī)定；
2、嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，保持員餐衛(wèi)生和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生；
3、負(fù)責(zé)飯?zhí)闷骶摺N房設(shè)備、用品的管理及員餐前臺與后臺的協(xié)調(diào)工作；
4、定期制定每月食譜，不斷調(diào)解飯菜品種，保證飯?zhí)脼閱T工提供營養(yǎng)可口的飯菜；
5、負(fù)責(zé)員工飯?zhí)檬称吩牧系挠媱潯Ⅱ炇铡殃P(guān)及成本核算；
6、熟悉洗碗機、消毒柜工作原理，安全使用機械、煤氣、化學(xué)藥品等；
7、做好進餐人數(shù)記錄，餐具流失和破損記錄，及時進行補充，每周末完成匯總工作，填好“餐具、人數(shù)登記一覽表”。
8、提高員工服務(wù)意識，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，及時處理解決予盾；
9、安排好每月更換新餐卡的工作；
10、維護員工就餐秩序，禁止無關(guān)人員就餐；
11、與各部門保持協(xié)作關(guān)系，搞好整個飯?zhí)玫膬?nèi)部運作；
12、負(fù)責(zé)下屬的工作內(nèi)容、班次的安排、調(diào)度及工作質(zhì)量的檢查、評估；
13、定期向員餐經(jīng)理匯報飯?zhí)霉ぷ魍瓿汕闆r，并提出改進措施。
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 飯?zhí)妙I(lǐng)班 級 別 編輯人________ 直接上司 飯?zhí)弥鞴?管理對象 廚師
資歷要求 高中以上畢業(yè)。具有二年以上同等職位工作經(jīng)驗。身高：1.62米以上；相貌：
五官端正，舉止大方。有一定組織協(xié)調(diào)能力；持有防疫簽發(fā)的體檢合格證。
批 準(zhǔn) 人 ______________ ________________ ______________
部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號 __________________________
****************************************************************** 崗位概述：
根據(jù)主管下達的每月食譜進行制作。
具體職責(zé)：
1、協(xié)助飯?zhí)弥鞴苓M行員工飯?zhí)弥粘９芾砉ぷ鳎?/p>
2、負(fù)責(zé)飯?zhí)梦锲贰⒃O(shè)備的登記及保管；
3、根據(jù)季節(jié)及市場情況向飯?zhí)弥鞴芴峤幻吭率匙V；
4、嚴(yán)格執(zhí)行《食品管理法》，保證前臺衛(wèi)生環(huán)境，及餐具之衛(wèi)生；
5、與后臺廚師保持緊密聯(lián)系以保證員工用餐的正常運行；
6、合理安排前臺員工的班次，確保人力的合理分配；
7、與各部門保持密切合作，掌握各部位員工用餐時間，以便進行合理安排；
8、定期向飯?zhí)弥鞴軈R報工作，如發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)人員進行協(xié)調(diào)；
9、每天與后臺進行核對，杜絕原材料的浪費；
10、完成飯?zhí)弥鞴芙晦k的其他任務(wù)。
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 員餐廚師 級 別 編輯人_________
直接上司 員餐領(lǐng)班 管理對象工 作 所 轄 范 圍 資歷要求高中或技校以上畢業(yè)。三年以上廚師工作經(jīng)驗；三級以上的廚師證書。五官
端正，具備食品營養(yǎng)衛(wèi)生、衛(wèi)生法規(guī)等知識；符合衛(wèi)生防疫部門要求的食品
制做從業(yè)人員條件。
批 準(zhǔn) 人_______________ ________________ ____________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理
日 期 編 號 ______________________
****************************************************************** 崗位概述：
保證每日備餐食品的質(zhì)量和數(shù)量。
具體職責(zé)：
1、按照每日食譜和操作規(guī)程進行食品加工；
2、不斷提高烹飪技術(shù)，飯菜質(zhì)量，做到飯菜可口，滿足和方便員工進餐；
3、加強食品管理，不斷調(diào)解飯菜花色品種，達到多樣化，以滿足員工的不同品味要求；
4、配合管事員保持廚房衛(wèi)生、食品衛(wèi)生和本崗位環(huán)境衛(wèi)生；
5、合理使用和節(jié)約原材料，努力降低成本；
6、熟悉廚房設(shè)施、設(shè)備的性能，注意對設(shè)備進行及時的維護和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報
協(xié)助有關(guān)人員盡快維修；
7、完成員餐領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 員餐廚師長 級 別 編輯人 ________ 直接上司 員餐經(jīng)理 管理對象 員餐廚師領(lǐng)班
資歷要求 要求具備廚師等級資格證書、工作經(jīng)驗、一定的管理水平及敬業(yè)精神。批 準(zhǔn) 人 _____________ _______________ ___________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理
日 期 編 號___________________ ****************************************************************** 崗位概述：
負(fù)責(zé)各餐飯菜品種的制作及質(zhì)量。
具體職責(zé)：
1、服從餐廳經(jīng)理的統(tǒng)一安排，及時傳達上級領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示；
2、配合經(jīng)理做好餐廳的工作技能培訓(xùn)；
3、經(jīng)常性地對餐廳各個區(qū)域進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和通報餐廳存在的所有問題，并協(xié)助經(jīng)理盡快予以解決；
4、定期（每周一）召開部門領(lǐng)班會議，定期（每月底）召開全體員工會議，通報工作情況、了解員工思想動態(tài)、提出合理化建議；
5、每天檢查員工考勤情況、儀容儀表情況；
6、每天早會時必須安排好當(dāng)天的工作，做好第二天的工作計劃。包括申請購貨、核對食譜、檢查衛(wèi)生等；
7、檢查并解決夜班工作中存在的問題；
8、檢查菜房的環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生，及時解決存在問題；
9、全面了解市場價格，做到合理安排、有效利用。在確保飯菜質(zhì)量的同時，降低餐廳的成本；
10、全面掌握酒店員工的口味，制定合理、營養(yǎng)的食譜，力爭價廉質(zhì)優(yōu)，確保員工滿意進餐。
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 員餐廚師領(lǐng)班 級 別 編輯人 _________ 直接上司 員餐廚師長 管理對象 員餐廚師
資歷要求 要求具備廚師證書、有一定烹調(diào)技能和管理水平。
批 準(zhǔn) 人 ___________ _______________ _______________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理
日 期 編 號___________________
***************************************************************** 崗位概述：
根據(jù)制定的每周食譜，組織廚師制作好每一餐。
具體職責(zé)：
1、服從廚師長的工作安排，協(xié)調(diào)上下級關(guān)系，及時傳達上級的有關(guān)指令；
2、檢查餐廳全面衛(wèi)生，監(jiān)督餐具消毒情況，保證餐廳衛(wèi)生全面達標(biāo)；
3、全面管理夜班事務(wù)，合理調(diào)配夜班人員，解決夜班存在問題；
4、制定夜班食譜，保證正常開餐；
5、領(lǐng)導(dǎo)下屬熟練地掌握廚房機械用具的使用程序，定期進行保養(yǎng)使之安全運轉(zhuǎn)；
6、加強下屬安全操作意識，安全使用機械、煤氣、化學(xué)藥品等；
7、嚴(yán)把飯菜質(zhì)量關(guān)，合理使用原材料，杜絕浪費。
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 員餐廚師 級 別 編輯人___________ 直接上司 員餐領(lǐng)班 管理對象 工作所轄范圍 資歷要求 烹調(diào)學(xué)校畢業(yè)、具備廚師證書、有烹調(diào)技能。
批 準(zhǔn) 人 _____________ ________________ _______________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理
日 期 編 號 ____________________
****************************************************************** 崗位概述：
一、一廚師崗位職責(zé)：
1、服從主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行上級的有關(guān)指令；
2、完成本職工作，保證飯菜質(zhì)量；
3、愛護餐廳用具、安全使用炒爐，保持爐灶衛(wèi)生；
4、對二廚、幫廚進行技術(shù)指導(dǎo)，以提高工作效率；
5、能對餐廳中存在的問題，提出合理化建議；
6、配合管事員做好餐廳、廚房的保潔工作；
7、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，遵守衛(wèi)生崗位職責(zé)。
二、二廚崗位職責(zé)：
1、服從一廚的工作調(diào)配，做好一廚的幫手；
2、做好本職工作，負(fù)責(zé)好自己的衛(wèi)生區(qū)域，配合一廚做好餐廳開餐準(zhǔn)備工作；
3、愛護餐廳工具，定期進行保養(yǎng)；
4、按照衛(wèi)生崗位職責(zé)的要求，做好食品的粗加工工作，保證食品安全衛(wèi)生；
5、合理加工，杜絕浪費；
6、搞好個人衛(wèi)生。
三、幫廚崗位職責(zé)：
1、遵守餐廳制度，服從上級管理；
2、掌握餐廳加工程序、衛(wèi)生要求；
3、練好基本刀功，掌握消毒、清洗果蔬的有效方法，提高工作效率；
4、合理加工，杜絕浪費，降低餐廳成本；
5、搞好個人衛(wèi)生。
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 員餐管事員 級 別__________ 編輯人 _______
直接上司 員餐主管 管理對象 工 作 所 轄 范 圍 資歷要求高中以上畢業(yè)。有一定的餐飲服務(wù)經(jīng)驗。身高：1.62米以上；相貌：
五官清秀。年齡在20－30歲之間；持有防疫站簽發(fā)的體檢合格證。
批 準(zhǔn) 人_____________ ________________ _______________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號 ______________________
*******************************************************************
崗位概述：
做好每日用餐餐前及餐后的準(zhǔn)備工作。
具體職責(zé)：
1、認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)束工作；
2、按照要求布置餐廳，將餐具擺放整齊；
3、保持餐桌桌面和餐廳地面的衛(wèi)生，及時清理桌面、清除污垢；
4、整理和保管員工的餐具，做好餐具、用具的消毒、清潔工作及交接班餐具的登記工作
5、及時反饋員工對就餐、菜肴等方面的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時向員餐主管報告，并提出
整改意見；
6、完成主管交辦的其他工作；
7、保持整個廚房的衛(wèi)生；
8、安全有效地使用化學(xué)藥品；
9、開餐時要隨時清潔擦拭用過的臟臺面。
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 醫(yī)務(wù)室醫(yī)生 級 別 編輯人 _______ 直接上司 人事經(jīng)理 管理對象 醫(yī)務(wù)室 資歷要求大學(xué)或大專以上畢業(yè)；通曉醫(yī)用英語、日常用英語及醫(yī)學(xué)拉丁語。五
年以上綜合性大醫(yī)院的工作經(jīng)驗。身高：1.60米以上；相貌：五官
端正，舉止穩(wěn)重。具有中級 以上技術(shù)職稱；掌握現(xiàn)場急救、心電圖的操作，并對理療、檢驗等有一定認(rèn)識；掌握一定中醫(yī)知識，善于將
中西醫(yī)治療手段相結(jié)合。
批 準(zhǔn) 人 __________ _______________ ______________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號 __________________
**************************************************************** 崗位概述：
為住店客人提供醫(yī)療建議及為員工做好醫(yī)療保健工作。
具體職責(zé)：
1、面向飯店員工和住店客人，為他們提供醫(yī)療方面的服務(wù)；
2、做好健康咨詢和飯店環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督工作；
3、對于前來就診的患者耐心了解病情，及時做出診斷，并因病施治，合理用藥，做到防治結(jié)合；
4、工作應(yīng)耐心細致，詢問病史應(yīng)詳細，切實做到診斷無誤；
5、對于店內(nèi)無法救護的賓客，應(yīng)及時與市級醫(yī)院聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)到醫(yī)療設(shè)備較完善的大醫(yī)院進行治療；
6、了解醫(yī)務(wù)室現(xiàn)有設(shè)備的正確操作方法，并注意設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，如有損壞應(yīng)及時維修，確保救治工作的使用；店內(nèi)員工患病，如在店內(nèi)無法進行治療，需經(jīng)診斷并寫出詳細證明材料，經(jīng)人力資源總監(jiān)批準(zhǔn)方可到掛鉤的醫(yī)院就診；
7、對消毒設(shè)備進行認(rèn)真管理，制定嚴(yán)格的消毒、無菌制度，嚴(yán)防醫(yī)療事故的發(fā)生；
8、負(fù)責(zé)住店客人就診的藥費、處置費的劃價；
9、負(fù)責(zé)飯店計劃生育工作，按時向上級主管部門呈報各種報表。
10、根據(jù)人力資源部下達的員工醫(yī)療費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制員工店內(nèi)或店外就診；
11、每周寫好工作日記及出診記錄，并及時交人力資源總監(jiān)批閱；
12、負(fù)責(zé)藥品采購計劃，防止藥品的積壓或過期；
13、協(xié)助員工餐廳做好傳染病的預(yù)防工作，對病號員工在員餐的飲食予以照顧；
14、認(rèn)真記錄藥品的數(shù)量及消耗，按部門做好周報表上報財務(wù)部；
15、負(fù)責(zé)檢查員工醫(yī)藥報銷是否合理；
16、完成人事經(jīng)理或人力資源總監(jiān)交辦的其它工作。
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 護士 級 別 編輯人 ____________
直接上司 醫(yī)生 管理對象 工 作 所 轄 范 圍 資歷要求護士專業(yè)中專以上畢業(yè)；能講寫基本醫(yī)用及日常用英語。具有二年以上市內(nèi)綜
合性大醫(yī)院護理工作經(jīng)驗；身高： 1.60米以上；相貌：五官清秀。熟練的護
理操作技能。
批 準(zhǔn) 人_______________ _______________ ________________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理
日 期 編 號 ____________________ ****************************************************************** 崗位概述：
為前來就診的病人提供服務(wù)。
具體職責(zé)：
1、嚴(yán)格進行用具的消毒、無菌工作，認(rèn)真按操作規(guī)程工作，保持工作區(qū)域達到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
2、按照醫(yī)生所開處方為患者發(fā)放藥品；
3、負(fù)責(zé)一般患者的肌肉注射和靜脈注射；
4、在醫(yī)生不在時，為病人診治或為受傷的員工包扎換藥；
5、對藥品的品種及數(shù)量認(rèn)真做好記錄；
6、和醫(yī)生一起負(fù)責(zé)飯店計劃生育的具體工作；
7、工作時應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真、冷靜耐心，對前來就診的病人給予及時有效的救護；
8、完成醫(yī)生交辦的其它工作。
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 宿舍管理主管 級 別 編輯人___________ 直接上司 人事經(jīng)理 管理對象 宿舍管理員、清掃員及更衣室清掃員
資歷要求 大專以上畢業(yè)，省內(nèi)或省外同類酒店工作經(jīng)驗，有過同部位工作經(jīng)驗尤佳，男
身高1.70米，女身高1.55米以上,相貌五官端正,舉止大方,有一定組織協(xié)調(diào)
能力,工作認(rèn)真,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。
批 準(zhǔn) 人______________ ________________ _______________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號 __________________
****************************************************************** 崗位概述：
負(fù)責(zé)員工宿舍樓公共區(qū)域的衛(wèi)生、紀(jì)律及更衣室的管理。
具體職責(zé)：
1、嚴(yán)格住宿制度，經(jīng)常巡查值班和員工入住情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；
2、按照標(biāo)準(zhǔn)檢查各樓層房間衛(wèi)生是否符合要求；
3、定期與安全部及大堂副理抽查更衣箱，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理；
4、負(fù)責(zé)更衣箱所有鑰匙的登記和保管；
5、做好防火安全工作，定期檢查和更換滅火器材，做好宿舍的消防、治安、保衛(wèi)工作；
6、負(fù)責(zé)所屬環(huán)境，設(shè)備用具的保管、保養(yǎng)和報修工作。
7、履行上司交辦的其它工作。
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 宿舍管理員 級 別 編輯人 ____________ 直接上司 宿舍主管 管理對象 住宿員工 資歷要求 高中或中專畢業(yè)。工作態(tài)度認(rèn)真，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，敢于嚴(yán)格控制及管理，有過同
職位工作經(jīng)驗尤佳。
批 準(zhǔn) 人 _______________ ________________ ____________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理
日 期 編 號 _____________________ ****************************************************************** 崗位概述：
保持員工宿舍的清潔衛(wèi)生，并做好監(jiān)督管理工作。
具體職責(zé)：
1、為員工提供良好的住宿服務(wù)，做到熱情有禮，服務(wù)周到；
2、嚴(yán)格執(zhí)行住宿登記手續(xù)，不符合手續(xù)者恕不接待；
3、督促住宿員工登記叫醒時間，隨時巡查，做到按時叫醒；
4、搞好房間衛(wèi)生和鋪位衛(wèi)生，定期更換床上用品，噴灑藥水，做好防蚊工作，保持衛(wèi)生間干凈無異味；
5、做好防火安全工作，定期檢查和更換滅火器材，要建立失物檔案，員工丟了東西要幫助查找；
6、每天要保證飲水供應(yīng)，為住宿者提供其它方便服務(wù)；
7、負(fù)責(zé)所屬環(huán)境、設(shè)備工具的清潔及保管、保養(yǎng)、報修工作；
8、負(fù)責(zé)宿舍的消防、治安、保衛(wèi)工作；
9、自覺執(zhí)行上級臨時安排的工作任務(wù)。
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 更衣室清掃員 級 別 編輯人 ____________
直接上司 宿舍領(lǐng)班 管理對象工 作 所 轄 范 圍 資歷要求初中以上畢業(yè),同類酒店同職位工作經(jīng)驗。外貌要求：五官端正,年齡在
30-40歲之間；身體健康，勞動能力強。
批 準(zhǔn) 人________________ _______________ ________________
部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理
日 期 編 號_____________________
****************************************************************** 崗位概述：
做好更衣室衛(wèi)生清潔等工作。
具體職責(zé)：
1、認(rèn)真負(fù)責(zé)并有責(zé)任提醒員工看好個人物品；
2、做好更衣室衛(wèi)生工作；
3、保持地面、墻面的清潔及各類物品的潔凈；
4、每周進行一次大清掃，徹底清理屋頂、管道及吊扇等死角；
5、熱情為員工服務(wù)，禮貌待人。
Job Description 崗位責(zé)任制
崗位名稱 美發(fā)師 級 別 編輯人 ____________
直接上司 人事經(jīng)理 管理對象 工 作 所 轄 范 圍 資歷要求初中以上畢業(yè)。具有美發(fā)方面的理論知識和工作經(jīng)驗。外貌要求：五官端正、年齡在２０－３０歲之間；身體健康，工作熱情。
批 準(zhǔn) 人______________ _________________ ______________ 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理
日 期 編 號 __________________ ****************************************************************** 崗
第三篇：店務(wù)管理手冊
店務(wù)管理手冊
2015年6月（修訂版）
目錄
1、歡迎辭----------2
2、店鋪規(guī)章制度---3
3、店鋪日常工作流程----------------------------8
4、儀容儀表規(guī)范--18
5、進、出貨流程--24
6、顧客退換貨須知------------------------------26
7、開具發(fā)票、發(fā)放贈品注意事項----------------29
8、物料、辦公用品申請流程---------------------31
9、促銷活動、宣傳物料申請流程----------------32
10、入職、離職流程---------------------------33 1
歡迎辭
親愛的同仁：您好！
歡迎加入XXXX大家庭！您勇敢的通過各層面試與考核，并在眾多應(yīng)聘者中脫穎而出，深深的恭喜你！
通過閱讀您的簡歷，得知您是一個勤奮好學(xué)的人，歡迎加入我們的精英團隊。在這里，您除了獲得勞動合同中約定的薪資和待遇之外，更有機會獲得升遷和更多驚喜，我們相信由于您的加入使得XXXX公司光芒四射，蒸蒸日上！上崗之前請先了解此手冊，以便您能及時的熟知您即將開啟的嶄新的職業(yè)之旅；另外還請您遵守XXXX各種規(guī)章制度，如何任何有問題請及時進行有效的溝通。最后，我們希望您能有更大的創(chuàng)新和更好的提升！今天XXXX因為有你而精彩，明天您將因為XXXX而輝煌！
與您同舟共濟，堅持不懈，攜手共進，共創(chuàng)未來！
2015年6月26日
店 鋪 規(guī) 章 制 度
1、店鋪營業(yè)時間定為9:30——21:30（早班9:00--16:00）晚班14:30--21:30 插班 11:00--18:00）店鋪所有人員實行輪班輪休工作制，實行每周六天工作制，每周休息一天，每月休息日不超過四天，由店長編排每月《排班表》，門店任何同事均須按照排班表進行上班和考勤，如有調(diào)班、請假等情況必須按照門店考勤制度征得店長或營運總監(jiān)的批準(zhǔn)才能執(zhí)行，否則視為曠工。員工每月?lián)Q班不得超過3次，店長不得與員工換班，原則上休息不得安排在周末，特殊情況可向營運總監(jiān)請示。
2、所有員工應(yīng)于營業(yè)前30分鐘到達店鋪，并打卡，否則按遲到處理。所有員工上下班必須打卡，不得弄虛作假，不得復(fù)制指模替他人打卡。
3、上下班不得遲到、早退。遲到、早退1次入扣款10元，以此類推，遲到1小時按曠工處理（一天扣除三天工資），月遲到3次以上者通報上級給予處罰或辭退。
4、所有員工必須穿著整齊的工作服，佩戴好工牌，進店后5分鐘內(nèi)換上工作服，淡妝上崗：需畫眉、唇彩和眼影（顏色統(tǒng)一、協(xié)調(diào)），員工用餐后要復(fù)查個人的儀表，及時補妝，如發(fā)現(xiàn)儀容儀表不符合要求的每次扣款20元。
5、所有員工必須禮貌用語，招呼迎接進店的顧客，使用迎賓語，如“上午好，歡迎光臨xx”等，如果有明顯看見顧客而不熱情招呼接待的，第一次予以警告，第二次扣款10元。
6、營業(yè)時間內(nèi)員工不得在賣場內(nèi)扎堆、閑聊、玩手機、吃飯、吃零食、坐柜，亂拋雜物等不雅行為，經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次扣款20元。所有員工不得上班時間上網(wǎng)，經(jīng)發(fā)現(xiàn)員工上網(wǎng)扣款50元，店長、主管不予提醒監(jiān)督扣款100元。
7、所有員工不得在賣場內(nèi)撥打和接聽私人電話，不得私自會客，上班時間員工電話統(tǒng)一調(diào)整為靜音狀態(tài)，由店長和主管給予監(jiān)督和提醒，員工親友來訪，接待需在店外接待不得超過10分鐘。
8、每天必須召開早晚班交接會，每日交接會中由店長告知各人員的銷售情況，表揚銷售好的員工，鼓勵并協(xié)助銷售不好的員工，找出其銷售不好的原因，并及時跟進。
9、賣場內(nèi)各人員不得與顧客發(fā)生爭吵，凡在賣場內(nèi)與顧客發(fā)生爭吵者扣款100元，情節(jié)嚴(yán)重者直接以勸退處理。
10、賣場內(nèi)各人員不得發(fā)生爭吵，凡在賣場內(nèi)發(fā)生爭吵者扣款50元，情節(jié)嚴(yán)重者直接以勸退處理。
11、所有員工必須完全熟悉店內(nèi)貨品的基本情況，陳列位置。每天的貨品掛通整理要到位，層板貨品整齊，貨源充足，隨時對貨品進行整理，店長擬定員工《貨品考核制度》，每周考核人員貨品熟悉情況，如：貨品零售價，庫存，F(xiàn)AB，產(chǎn)地，特性，生產(chǎn)日期，競爭品牌的零售價等，連續(xù)兩次考核貨品知識不合格的員工每次扣款10元,超過3次考核不合格者
12、賣場內(nèi)必須隨時保持干凈、整潔、衛(wèi)生，如果有明顯未注意到的地方主管應(yīng)給予提醒或警告。每周一安排大掃除，將地板上所有頑漬擦拭干凈，倉庫等每一個衛(wèi)生死角和每一件物品的擦拭，之后由店長親自檢查。
13、貨架不許留有空衣架或者空包裝盒，如放錯位置或直接將貨品收倉，造成沒出樣，員工扣款10元，店長、主管扣款20元。
14、所有員工不允許私自拿店鋪購物袋裝私人物品，發(fā)現(xiàn)者扣款5元一個，如果需借用者應(yīng)到前臺登記及時還回。員工要愛護店內(nèi)財務(wù)，不得損壞或占為己有，如有損壞或遺失一律按原價賠償。
15、所有員工不得將贈品據(jù)為已有，違者一律以偷盜公司財務(wù)處罰并予以辭退，罰款為贈品價值的10倍。
16、任何人不得私自給顧客打折，不得將顧客積分占為私有，不得出現(xiàn)私自收銀現(xiàn)象，違者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。
17、營業(yè)時間已結(jié)束，店內(nèi)仍有顧客時，各崗位仍應(yīng)當(dāng)繼續(xù)接待好，不得出現(xiàn)怠慢，催促顧客等行為，如有違反者扣款100元。
18、工作中應(yīng)保持愉悅氣氛，良好的精神狀態(tài)，應(yīng)讓同事心情舒暢笑臉迎人，不得將工作以外的情緒帶入工作中來影響其他同事，違者店長給予提醒或警告。
19、每月由店長和上級協(xié)商定制月銷售目標(biāo)，并將月銷售目標(biāo)分解到班次、人員。連續(xù)3個月個人銷售業(yè)績不達標(biāo)者直接自動辭職。
20、必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，如有異議，可逐級上報尋求幫助解決，不得出現(xiàn)越級匯報工作等行為。
21、杜絕走私單行為：門店任何同事不得私自與供應(yīng)商或其他廠商打探商品進貨價等信息；更不能直接引導(dǎo)顧客與供應(yīng)商進行店外交易；或私自收取顧客錢款從其他渠道直接拿貨與顧客交易，以上行為均視為門店員工走私單行為。一旦發(fā)生，公司將立馬終 7
止與當(dāng)事人的勞動合同，當(dāng)事人予以開除，并要求當(dāng)事人給予公司相關(guān)經(jīng)濟賠償，且保留追究相關(guān)當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)益。
店鋪日常工作流程
營業(yè)流程分為：營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個部分。
一、營業(yè)前
營業(yè)前是指正常營業(yè)前30分鐘內(nèi)所做的一切準(zhǔn)備工作。
（一）作業(yè)流程
門窗的安全與各種設(shè)備的啟動——簽到——查看昨晚《門店日志》，清晰今日的工作目標(biāo)及重點——做好店鋪清潔衛(wèi)生工作——常用物料的檢查
（二）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
1、儀容儀表（參照《儀容儀表規(guī)范》執(zhí)行）
A、自查、互檢發(fā)飾、著裝、妝容是否符合公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)； B、工牌是否佩戴 是否符合公司標(biāo)準(zhǔn) C、上班前避免進食刺激性食品
2、門窗的安全與各種設(shè)備的啟動： A、檢查9門、鎖、櫥窗等保安設(shè)施。
B、開啟店鋪內(nèi)電源及照明開關(guān)（正式營業(yè)前只可開基本照明光源，正式營業(yè)后打開所有的）檢查消防設(shè)備；要求正常運轉(zhuǎn)。
開啟電腦；同步數(shù)據(jù)；如有問題及時與公司信息部聯(lián)系。開啟音響設(shè)備；要求播放公司規(guī)定的音樂。檢查監(jiān)控設(shè)備是否運行正常
3、查看昨晚交《門店日志》，清晰今日的工作目標(biāo)及重點： A、安排人手分區(qū)清點貨場及倉庫貨品數(shù)量，如有異議需立即與 9
昨晚當(dāng)班的負(fù)責(zé)人聯(lián)系。
B、根據(jù)賣場貨品的陳列作補充與服裝區(qū)做熨燙整理準(zhǔn)備。C、召開店鋪早會，回顧昨天的銷售，明確今天的銷售目標(biāo)。D、安排店鋪人員的分工及站位。
E、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人安排，站位分別包括：每人可輪流站位，但如需離開崗位請知會同事，并由同事自動替代。F、清點現(xiàn)金及備用款。
4、做好店鋪清潔及衛(wèi)生
A、賣場：用地拖清理地面；要求：從外到內(nèi)，從左到右。地板明亮，有光澤，無雜物、塵埃、油污。用抹布清潔各種宣傳海報、POP；要求：先櫥窗后貨場。明亮、無指紋、無膠貼痕跡。用抹布清潔貨架，要求：從外到內(nèi)，從左到右，先層板后掛通。用干抹布清潔電燈、射燈；要求：無灰塵、無損；特別注意安全措施。(如有損壞,需通知行政中心工程部維修)。
B、收銀臺：整理臺面，清理抽屜；要求：無灰塵、指紋、污跡、雜物及任何私人用品。清潔電腦、打印機、電話、傳真機、收銀機、POS機等；
要求：無灰塵、無損壞、無污跡。無指紋；連接線整齊，安全。C、試衣間：
擦拭試衣間門及拉手，鏡子、坐凳，要求：無污跡，無磨損，無異味。
D、櫥窗：擦拭櫥窗玻璃、地板、展臺；要求：明亮整潔、無磨損;E、倉庫要求：無雜物、灰塵;嚴(yán)禁堆放雜物，阻塞通道。使用抹布清潔貨架；要求：無灰塵、雜物，按規(guī)定擺放貨品、雜物。
5、常用物料檢查：
A、所需文具是否齊備，包括訂書機及書釘、圓珠筆、鉛筆、橡 11
皮膠、剪刀、裁紙刀、透明膠,封箱膠、膠水等，要求：數(shù)量充足，并擺放在相應(yīng)位置
B、所需損耗品是否齊備，包括購物袋、銷售小票、FAX紙、打印紙、檢查收銀小票、POS機小票是否充足。
C、備用金、零錢、營業(yè)款的檢查，需檢查零錢是否足夠備用金是否足夠。先日的營業(yè)款按公司《資金管理辦法》執(zhí)行；
D、當(dāng)天的推廣物料，當(dāng)天的商品推廣的POP及KT板是否放好；并干凈整潔；贈品是否足夠；
二、營業(yè)中：
1、無顧客時的主動檢查，貨品的安全： 《門店防損管理制度》
A、店鋪人員須隨時保持對貨品安全的警惕性，留意可疑的客人，及時通知當(dāng)班其他同事防范。
B、特別留意店鋪的頭檔位及近試衣間的貨區(qū)的貨品，易失貨。
C、特別留意小件高價值商品的陳列數(shù)量應(yīng)盡量簡明易記，尤其是鞋類如成對陳列，一定要特別小心。
D、有防盜器的店鋪也不可掉以輕心，特別是離我們銷售人員較遠的貨區(qū)。
E、店鋪同事的私人物品需放在獨立的員工抽屜或指定的地方，并注意保管好貴重物品。
F、店鋪或店倉之間的調(diào)貨工作，由店長或營運總監(jiān)指定專人負(fù)責(zé)。
2、環(huán)境維護，隨時保持店內(nèi)的環(huán)境清潔：
A、隨時維護貨場的衛(wèi)生；要求保持沒有任何雜物、污跡；賣場內(nèi)嚴(yán)禁見到任何紙箱，如有暫放的箱貨，需增加遮蓋布作遮掩。B、隨時維護貨架上的貨品的擺放方向；按照先進先出原則； C、隨時維護層板架或展臺上貨品的整齊。D、隨時收拾客人試過但暫未成交的貨品。
E、隨時維護我們的櫥窗及試衣鏡的明亮及清潔。F、隨時維護收銀臺上面及周邊的清潔衛(wèi)生。
G、臺上嚴(yán)禁放任何私人物品；收銀臺內(nèi)僅可放公司指定的當(dāng)天需使用的文件/購物袋/文具類。
H、隨時留意試衣間/試衣區(qū)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生,保持試衣鞋的整潔及擺放方向。
I、特別留意音樂的播放的音量及質(zhì)量；尤其是在靜場時要特別利用音樂來調(diào)節(jié)氣氛。
4、及時補充貨品及維護貨品的陳列標(biāo)準(zhǔn)：
A、各個時節(jié)及節(jié)日貨品的陳列標(biāo)準(zhǔn)包括:從店鋪的貨品分區(qū)的主題色到陳列方式，到每款的陳列數(shù)量均有不同。B、嚴(yán)格參照公司的陳列指導(dǎo)執(zhí)行。
C、隨時維護貨品在賣場的陳列標(biāo)準(zhǔn)，任何不得擅自改變店鋪陳列。
5、確保及時的信息接收：
A、電話鈴聲響起三聲以內(nèi)立即接聽電話；先報店鋪名稱，再報姓名，例如：“您好！MBC國際母嬰生活館，我是XXX,很高興為您服務(wù)！“
B、要求在不影響顧客服務(wù)的情況下接聽電話，當(dāng)班盡可能不接聽私人來電，不允許在賣場接打手機。C、上班時間手機必須是靜音狀態(tài)。
D、接聽電話，要求同時作好記錄，及時跟進并告知相關(guān)同事。E、收到公司總部下發(fā)的相關(guān)文件等應(yīng)及時跟進給相關(guān)同事。
6、定時的了解銷售進度，召開各種類型的溝通會議： A、確保店鋪內(nèi)的每一人均清晰當(dāng)天的銷售進度。B、早會，交接會議。
7、有效的工作交接：
A、兩班的人員交接上一班的銷售及人員，客流的情況，并記入《門店日志》上。
B、盤點交接貨品的數(shù)量；記錄在《門店日志》上。
三、營業(yè)后：
（一）工作內(nèi)容：
1、清晰貨品的盤點：
A、據(jù)銷售情況，清點賣場/店鋪倉庫貨品數(shù)量，與進銷存數(shù)無誤。
B、整理賣場貨品，及時將售出貨品補回貨架，保持貨品的整潔。
2、臨近營業(yè)結(jié)束的10分鐘的各項結(jié)束工作：
A、掩閉大門，同時要求關(guān)閉除基本照明以外的燈光，店內(nèi)廣播即將結(jié)束營業(yè)的告知。
B、清晰銷售收入的核對及保管。
C、清點核實當(dāng)天銷售金額，并填寫《門店日志》。D、將現(xiàn)金放入保險柜，并鎖好。
3、清晰銷售數(shù)據(jù)的處理:
A、上傳當(dāng)天的銷售數(shù)據(jù)、銷售日報表等同步數(shù)據(jù)。B、填寫當(dāng)天的銷售報表。
C、銷售報數(shù)：相關(guān)部門在翌日上午將前日銷售的數(shù)據(jù)以電子郵件的方式報給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。
4、離開崗位：
A、營業(yè)時間結(jié)束后，完成一切關(guān)店工作，離開工作崗位。B、電源電器；關(guān)閉電腦系統(tǒng)，關(guān)閉音響系統(tǒng)，關(guān)閉鋪內(nèi)所有電源及照明系統(tǒng)。
C、門窗安全；關(guān)閉所有門窗。D、員工更換制服，離店同事查包。
E、叮囑同事路途注意安全。
（二）召開晚會
隨時利用空閑時間熟記商品知識，學(xué)習(xí)貨品、銷售、服務(wù)等相關(guān)知識。
儀 容 儀 表 規(guī) 范
儀容儀表是展現(xiàn)個人形象、精神風(fēng)貌的重要載體。員工的行為要自然、得體、大方，充分體現(xiàn)自我素質(zhì)和自我管理。其基本要求如下：
（一）站立姿勢 標(biāo)準(zhǔn)：
1、男性：以跨立姿勢站立，挺胸、收腹、目光平視、兩腿挺直，雙腳自然分開與肩同寬，腳尖呈60度角，左手于背后握住右手手腕。
2、女性：挺胸、收腹、目光平視、兩腿挺直、膝蓋自然并攏，左腳或右腳稍向前。右手握住左手，雙手虎口交叉，自然下垂放于身前。禁忌：
1、雙手卡腰或插入口袋，雙臂抱于胸前。
2、一條腿伸出、打彎或哆嗦。
3、身體松馳、頭歪、傾斜或依靠貨架、柱子。
4、面向顧客打呵欠、伸懶腰。
（二）手勢 標(biāo)準(zhǔn)：
在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。禁忌：
1、用一個手指指人或方向。
2、用手做各種小動作，如挖耳、摳鼻等。
3、擺手回答或作手勢否定顧客的詢問。
（三）行走 標(biāo)準(zhǔn)：
1、上身正直，抬頭挺胸，兩臂自然前后擺動，雙眼平視前方，行走時腳尖對正前方，充滿活力，自信向上。
2、兩人或多人以上共同行走時，要自然成行或成列，沿順行的右邊走，以免擋住顧客。
3、在店內(nèi)行走時，遇顧客或同事要主動讓行，并點頭微笑打招呼。禁忌：
1、行走時左顧右盼、左搖右晃，四處張望。
2、搶顧客的道，對顧客或同事視而不見、不主動打招呼。
3、行走時卡腰、手插入口袋。
4、二人或多人行走時勾肩搭背、肆意打鬧、說說笑笑。
（四）表情
標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)、熱情待客。
1、能隨時注意到顧客的需求，善于利用表情與顧客溝通。
2、主動尋找與顧客的交流點，態(tài)度誠懇、不虛偽。
3、精神飽滿、自然微笑，精力集中，不東張西望。
4、注意講話口吻，運用服務(wù)語言，主動熱情、彬彬有禮、音量適中。禁忌：
1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑。
2、表情呆滯、冷漠、萎靡不振。
3、口吻粗暴、聲音過高，使用禁忌語言。
4、盯住顧客上下打量、對顧客評頭論足。
（五）個人裝束 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：
經(jīng)常洗頭發(fā)，沒有頭皮屑，每天用摩絲把頭發(fā)梳理整齊成型，沒有碎發(fā)。
1、男員工發(fā)型前不遮眉，后不壓領(lǐng)，兩鬢不蓋耳，不留鬢角。
2、女員工發(fā)型前不遮眼，短發(fā)后不過頸，長發(fā)用發(fā)卡或頭繩盤起，不披頭散發(fā)。禁忌：
1、頭發(fā)臟、有頭皮屑；
2、梳怪異發(fā)型，染黑色以外的頭發(fā)；
3、短發(fā)過長，男員工留有鬢角，女員工長發(fā)披散、未束起。
2、臉部標(biāo)準(zhǔn)：
每天洗臉、刷牙，保持清潔、無異味。
1、男士每天刮胡須、修剪鼻毛。
2、女士化淡妝、涂健康色口紅、描適宜眉型。禁忌：
1、上班前飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等帶刺激性氣味的食物；
2、有口臭或有異味；
3、化銀白色妝或干脆不化妝。
3、服裝標(biāo)準(zhǔn)：
進入門店要統(tǒng)一工裝。員工對工裝要愛惜、及時清洗，保持整潔挺括、無皺折。禁忌：
1、挽起袖口、褲腿。
2、工裝污漬、褶皺或破損；
4、穿鞋標(biāo)準(zhǔn)：
穿深色皮鞋或布鞋，皮鞋光亮、無泥土、無污跡；布鞋干凈、無油漬、污漬、無破損。禁忌：
1、穿松高鞋、淺色鞋、露腳趾涼鞋或拖鞋；
2、鞋已破損；
3、鞋有污漬、泥土。
4、手及指甲標(biāo)準(zhǔn)：飯前和便后洗手，保持清潔。指甲整齊干凈、無污物，長度不超過1毫米。女士不允許染有色指甲油，冬天防裂可涂透明指甲油。
5、工牌標(biāo)準(zhǔn)：
員工進入直營店必須把自己的工牌端正、醒目地配戴于左胸前，不允許配戴別人的工牌。
進 貨 流 程
1、根據(jù)實際貨品需求填寫《補貨申請單》遞交至業(yè)務(wù)中心。
2、業(yè)務(wù)中心經(jīng)確認(rèn)審批后遞交至總經(jīng)理審批
3、審批后業(yè)務(wù)中心將《訂貨單》發(fā)至供應(yīng)商，同時告知財務(wù)部。
4、業(yè)務(wù)中心與供應(yīng)商確認(rèn)訂單后，督促供應(yīng)商及時發(fā)貨，并在系統(tǒng)中制作商品檔案或訂貨單。
5、倉儲物流專員依據(jù)訂貨單根據(jù)貨品送至?xí)r間，安排做好收貨工作，如貨品出現(xiàn)數(shù)目不符、商品破損應(yīng)立即向業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報，并拍照留取證據(jù)；做好入庫等工作后方可通知店鋪取貨上樣。
6、店長、主管根據(jù)貨品需求到倉庫取貨時，商品管理員根據(jù)實際領(lǐng)貨數(shù)量做好商品出庫工作，打印雙方簽字存檔； 店長、主管安排人員做好及時上貨的工作，并在貨品到達前做好價簽、宣傳物料等準(zhǔn)備工作。
7、如有欠貨，應(yīng)在貨品到達店鋪第一時間通知顧客或安排公司送貨上門。
出 貨 流 程
1、總部如有工作需求，可向店鋪借取商品，借取時在當(dāng)班主管、店長處填寫《商品借用單》，借取人在借取時間內(nèi)負(fù)責(zé)商品安 25
全，填寫好《商品借用單》后，憑單取貨，按時歸還。
2、店鋪內(nèi)殘次品憑審批后的《每月殘次品清單》，申請人負(fù)責(zé)將商品送至公司運營部，運營部根據(jù)清單在系統(tǒng)中做好消庫工作。
3、店鋪之間調(diào)撥貨品，則需雙方在《商品調(diào)撥單》上簽字認(rèn)可后，憑商品調(diào)撥單將商品取走。
4、如運營部有貨品結(jié)構(gòu)調(diào)整，需提前通知門店，并在系統(tǒng)中做好轉(zhuǎn)倉單，店長以清單為準(zhǔn)做好貨品準(zhǔn)備，并在貨品清單上簽字，協(xié)助公司做好轉(zhuǎn)倉工作。
顧 客 退 換 貨 須 知
根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)制定，凡在本店購買商品的客戶，均可享受正當(dāng)?shù)南M權(quán)利。
1、為保障您的權(quán)益，請與銷售人員當(dāng)面核對商品種類、數(shù)量、規(guī)格、贈品、金額等是否與訂單一致，準(zhǔn)確無誤再進行買單。
2、商品售出15日(7日內(nèi)可退、7-15日可換)內(nèi)無質(zhì)量問題、包裝完好、配件齊全、服裝有完整吊牌、不影響正常銷售，憑購物小票或發(fā)票退換貨。
3、退換費用承擔(dān)：由于商品質(zhì)量問題和本店原因造成退換貨，本店承擔(dān)所產(chǎn)生的相關(guān)費用，由于客戶個人原因造成退換貨，需客戶自行承擔(dān)所產(chǎn)生的相關(guān)費用;
4、電器、車床、鞋、防輻射服類商品售出后30天內(nèi)有質(zhì)量問題，需要廠家鑒定后方可退換貨.退貨時憑購物小票或發(fā)票，配件齊全;超過30天的，參照廠家的三包政策，由廠家負(fù)責(zé)維修。
5、退貨時應(yīng)退回相應(yīng)的贈券、贈品、積分、返利。
6、換貨時不同類商品換貨，需同時更換或退回相應(yīng)贈券、贈品。
7、本店所售均為正品，為保護您的利益，以下情況視為影響二次銷售，除因質(zhì)量問題之外，均不予辦理退換貨： A、標(biāo)簽涂改、移位、撕毀;B、商品原包裝已打開或已安裝;C、商品已安裝電池開機啟動;D、商品已使用。
8、如有以下情形，均不予辦理退換貨：
A、因人為疏忽或使用不當(dāng)而導(dǎo)致商品損壞的;B、未經(jīng)授權(quán)的維修、誤用、碰撞、疏忽、不正確的安裝等原因所造成的商品質(zhì)量問題;C、商品的外包裝、附件、贈品、說明書不完整，發(fā)票缺失或涂改;D、商品使用的正常磨損;E、國家三包政策以外的商品。
9、以下商品除質(zhì)量問題外，均不予辦理退換貨：
A、食品、衛(wèi)生、紙尿褲等消耗品(如奶粉，輔食，保健食品等);A、內(nèi)衣(如文胸、束腹帶、瘦身衣等);B、書刊、音像;C、洗護用品;D、充氣類商品如包裝打開后商品鋪開或充氣后;E、車、床類商品如包裝已打開或已安裝;F、降價品、贈品、禮品;G、任何非本店出售的商品。
10、退換貨規(guī)定：
A、禮盒或套裝中的商品不可以部分退換貨;B、退換貨時，商品的吊牌及各種包裝需保持完整;C、每件商品只提供一次退換貨服務(wù);D、如發(fā)生退貨，本店同時收回促銷禮券、贈品及相應(yīng)積分。E、貨到后，需要您當(dāng)場驗貨，如發(fā)現(xiàn)物流損壞或缺件的情況 29
請及時聯(lián)系客服，經(jīng)客服人員核查情況屬實(期間可能需要配送人員證明或需要您提供實物照片等，以便客服人員快速做出判斷并及時按照規(guī)定辦理退換貨或補送;F、使用本店禮金卡購買的商品發(fā)生退貨時，禮金卡退款退回禮金卡內(nèi);
開具發(fā)票須知及注意事項
1、必須憑本店的購物小票開具發(fā)票。
2、按小票上的金額（也可累計）開具發(fā)票。
3、工作人員不得多開，亂開發(fā)票。
4、嚴(yán)禁私下收受顧客稅錢，為顧客多開發(fā)票。
5、已開具發(fā)票的小票，必須做好標(biāo)示以防重復(fù)開具。
贈品的發(fā)放及注意事項
贈品需同商品一樣要有完好的外包裝。贈品應(yīng)無任何質(zhì)量問題方可發(fā)放。食品類的贈品，應(yīng)保證在保質(zhì)期內(nèi)。如贈品快到保質(zhì)期，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)中心調(diào)換新的增品。
門店在贈品發(fā)放時應(yīng)注意以下事項：
1、須依據(jù)購物小票發(fā)放（記下小票的流水號）。
2、不得亂發(fā)、多發(fā)、漏發(fā)、少發(fā)。
3、員工不得私自將贈品帶走或挪用，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為內(nèi)盜。
4、認(rèn)真做好登記。
5、如發(fā)現(xiàn)贈品快要缺貨、斷貨應(yīng)及時通知運營部，要求補貨。
6、任何人不得以個人名義和公司名義給顧客打欠條。
7、任何人不得私自承諾給顧客公司規(guī)定以外的贈品和商品折扣。如遇特殊情況需事先知會主管或店長并進行嚴(yán)格的登記程序。
物料、辦公用品申請流程
常規(guī)物料與辦公用品的申請店長于每周五按照店鋪所需填寫《物料申請單》及《辦公用品申請表》遞交至直屬上級審批，審批后交行政中心匯總采購。
固定資產(chǎn)的申領(lǐng)申請店長以實際情況所需填寫《簽呈》，遞交至營運總監(jiān)審批，審批后交至行政中心備份，并由行政中心統(tǒng)一采購。填寫《簽呈》時應(yīng)將需采購的產(chǎn)品品牌、規(guī)格、型號、價格、采購人、需哪些部門協(xié)助等等因素列明清楚。
促銷活動、宣傳物料申請流程
店鋪主管、店長可根據(jù)實際情況不定期向公司申請活動，申請時間為活動開始前7天填寫《市場推廣活動費用申請表》遞交至營運中心，營運中心根據(jù)情況與公司協(xié)商批復(fù)后，與各部門協(xié)調(diào)工作，在活動前1天試行活動執(zhí)行流程，無誤后即可執(zhí)行，填寫《促銷活動申請表》前需做好市場調(diào)研，填寫時活動細則應(yīng)清晰，活動執(zhí)行應(yīng)以顧客便捷點出發(fā)做好活動準(zhǔn)備。
因陳列需求店鋪主管、店長可隨時申請制作相關(guān)宣傳物料，申請時填寫《廣告物料設(shè)計申請制作單》，陳述時應(yīng)將需求原因、制作尺寸、制作要求等陳述清晰，遞交至營運中心，由營運中心審批核實后交相關(guān)部門協(xié)助制作。
入 職 流 程
1、填寫《入職登記表》準(zhǔn)備身份證復(fù)印件2張，畢業(yè)證復(fù)印件1張，免冠寸照1張；
2、向新員工介紹公司情況及管理制度，使其具備基本公司工作知識；
3、確認(rèn)該員工調(diào)入人事檔案的時間；
4、向新員工介紹管理層；
5、帶新員工到店鋪，介紹給店鋪所有員工。
6、將新員工的情況通過公司內(nèi)部聯(lián)絡(luò)方式向全公司公告
7、更新員工通訊錄
8、簽訂《勞動合同》
離 職 流 程
1、如員工提出申請，必須提前一個月時間填寫《離職申請表》交負(fù)責(zé)人簽名,轉(zhuǎn)交部門經(jīng)理簽名后交到行政中心備案；
2、店鋪管理人員離職需提前二個月提出申請，需通過總經(jīng)理簽名后交至行政中心備案；
3、自動離職和被辭退員工本人必須于最后工作日前提前至少三個工作日完成工作和物品交接后將表格交到行政中心存檔；
4、上述手續(xù)完成后，行政中心方可結(jié)算該員工工資，如有出現(xiàn)不配合公司手續(xù)辦理者公司有權(quán)暫扣工資。
第四篇：酒店管理手冊試卷
酒店管理基礎(chǔ)理論知識試卷
一、填空題（每空1分，共40分）
1、酒店的類型可分為：
45、美國人F.泰羅是科學(xué)管理理論的創(chuàng)始人。
6、需求層次理論將人的需求分為：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求
7、管理者的工作職能有計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。
8、成語“一葉知秋”指的是管理者思維中的。
9、機會就是資源，成功的管理者應(yīng)善于及時抓住機會，并善于對每件細小的事件的發(fā)生與變化做出靈敏反應(yīng)以上所指的是及時性思維與靈敏性思維
10、服務(wù)的概念可以構(gòu)成service一詞，其中S表示微笑，E表示出色，C表示創(chuàng)造，I表示 邀請。
二、選擇題（含多選題，20分）
1、人本意識中的“三個第一”不包含以下中的哪個（D）
A、市場第一B、顧客第一C、員工第一D、預(yù)計第一
2、酒店意識中包括（ABC）幾種意識
A、服務(wù)意識B、質(zhì)量意識C、系統(tǒng)意識D、自我意識
3、以下哪個職能不屬于管理者職能（AC）
A、發(fā)現(xiàn)B、組織C、總結(jié)D、控制
4、制度管理方法的特點有（ABCD）
A、強制性B、權(quán)威性C、穩(wěn)定性D、防范性
5、走動管理法又稱（A）
A、現(xiàn)場管理法B、巡視管理法C、循環(huán)管理法D、深入管理法
三、簡答題（每題10分，共40分）
1、請問如何堅持多樣化與個性化服務(wù)。
1、超常服務(wù)
2、整體服務(wù)與補位服務(wù)
3、微笑服務(wù)
4、微小服務(wù)（細節(jié)服務(wù)）
5、超前服務(wù)
6、靈活性服務(wù)7、8、家庭式服務(wù)
9、癖好服務(wù)
10、超值服務(wù)
2、請簡述管理者職能中，“計劃職能”的含義。
酒店管理的首要職能，指開展酒店經(jīng)營管理工作或行動之前，確定目標(biāo)和擬定實現(xiàn)目標(biāo)方案的過程
它包括調(diào)查研究、預(yù)測未來、確定目標(biāo)、選擇方案、規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的方法、步驟、手段、途徑等
3、酒店管理的基本方法有哪些？
1、制度管理法
2、經(jīng)濟管理法
3、行政管理法
4、教育管理法
5、表單管理法
6、定量管理法
7、走動管理法
8、情感管理法
4、激勵的基本形式有哪些？
1、需求激勵
2、目標(biāo)激勵
3、情感激勵
4、信任激勵
5、榜樣激勵
6、懲罰激勵
第五篇：酒店管理員工手冊
酒店管理 員工手冊 酒店管理-----目 錄 序 言 經(jīng) 理 致 詞 第一章 總 則 第二章 宗旨與目的 第三章 勞動 條例 第四章 規(guī)章 制度 第五章 獎罰 條例 第六章 解釋與修訂
附：應(yīng)聘承諾書及應(yīng)聘承諾人簽名表
序 言 經(jīng)理致詞
歡迎您成為****大酒店的一員。酒店將給您提供一份讓您能充分發(fā)揮才智的工作和一個良好的工作環(huán)境，同時，酒店也將有賴于您崇高 的敬業(yè)精神和高超的專業(yè)技能而得到發(fā)展。
（****大酒店員工手冊）是我們的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。希望您能認(rèn)真學(xué)習(xí)并自覺嚴(yán)格遵守。我們深信，您經(jīng)過不懈地努力，將會做出優(yōu)異成績。預(yù)祝您成功。*** 第一章 總則
第一條 熱愛社會主義祖國，擁護中國共產(chǎn)黨，遵守國家政策法令，為構(gòu)建和諧社會做貢獻。第二條 熱愛****大酒店，盡力維護酒店的聲譽的合法權(quán)益。
第三條 熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化和專業(yè)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。第四條 講文明，講禮貌，講團結(jié)，講誠信，以酒店為家，以酒店為榮。第二章 宗旨與目的 第五條 “賓客至上，誠信為本”是****大酒店的宗旨。
第六條 不斷改進菜肴和服務(wù)質(zhì)量，為賓客提供可口的菜肴和熱情周到的服務(wù)，并以此獲得良好的經(jīng)濟效益和社會效益，是****大酒店的目的。第三章 勞動條例
第七條 用工原則。凡年滿十八周歲，有一定文化知識和酒店專業(yè)技能，身體健康，政歷清楚的應(yīng)聘人員，經(jīng)全面考試符號招工條件,擇優(yōu)錄用。第八條 試用與聘用
（一）經(jīng)體檢，考試合格被錄用的員工，均須經(jīng)過十至三十天的試用。
（二）試用期，對不稱職或犯有過失者將隨時辭退
(三）試用期滿，對稱職者，簽訂聘用合同。
第九條 調(diào)動與晉升
(一）根據(jù)工作需要，酒店可對員工進行系統(tǒng)之間，部門之間，崗位之間的調(diào)動。
(二）員工均享有同等晉升的機會。酒店根據(jù)本人德才表現(xiàn)和崗位空缺，本著優(yōu)先原則，予以晉升。(三）員工晉升以后，若不能勝任本職或犯有嚴(yán)重過失，酒店可對其降職或免職。第十條 工作時間和假日 根據(jù)行業(yè)特點按《勞動法》執(zhí)行 第十一條 工資
（一）按照“同工同酬，按勞分配，多勞多得，不勞不得”的原則，實行基本工資加提成的形式分配工資報酬（高于本地最低工資標(biāo)準(zhǔn)）。酒店根據(jù)經(jīng)濟效益,員工的德才表現(xiàn)和業(yè)績，調(diào)整工資。(二）以法定貨幣形式按月支付。第十二條 福利
(一）員工每月享受20元以上醫(yī)療補貼。(二）員工依法參加社會保險。
(三）酒店按規(guī)定為員工繳納社會保險基金。
(四）酒店建立職業(yè)培訓(xùn)制度。外訓(xùn)員工須簽訂協(xié)議，在協(xié)議期內(nèi)須為酒店服務(wù)，否則須全額賠償酒店所支付的培訓(xùn)等費用及其經(jīng)濟損失。(五）員工在工作期間可享受免費就餐。(六）酒店為員工慶祝生日。
第十三條 酒店為員工提供必要的勞動條件,勞動工具和勞動保護品，對員工進行規(guī)章制度和職業(yè)道德，精神文明教育。定期為員工體檢。保障員工的合法權(quán)益。第四章 規(guī)章制度
第十四條 工裝和工號牌 員工配發(fā)工裝，工號牌，著工裝，佩戴工號牌上崗。第十五條 儀容儀表 員工必須修飾自己的儀容儀表,樹立良好的個人形象和職業(yè)形象。
（一）頭發(fā)
男：短發(fā)，發(fā)型整潔，不留胡須。
女：頭發(fā)必須梳理整齊，前不過眉，后不過肩。男女員工都不得染彩發(fā)，不得留怪異發(fā)型。
（二）化妝
女員工工作期間宜保持淡妝，不得濃妝艷抹。
（三）著裝
員工工作期間必須按要求著裝，服裝整潔，鞋履光亮。
（四）保持良好的個人衛(wèi)生，勤理發(fā)，洗澡，剪指甲。第十六條 員工申斥
（一）員工享有直接向上級申訴的權(quán)利，若直屬上級對正當(dāng)?shù)纳暝V未妥善解決，員工可越級申訴。
（二）員工不能利用申訴誹謗她（他）人，如經(jīng)查實，按規(guī)定處罰。第十七條 失物招領(lǐng)
在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺失的財物須立即交總服務(wù)臺，并做好登記，以便歸還失主。第十八條 工作守則
（一）堅決執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，遵守社會公德，不違法亂紀(jì)。
（二）員工工作時，要精神飽滿，禮貌待客，熱情服務(wù)，不得消極怠工。（三)員工要服從上級的管理，調(diào)動，指揮和工作安排。
（四）按時上下班，不遲到早退，不擅離職守，曠工。
（五）工作時間，員工應(yīng)謝絕親友探訪，不接打私人電話。
（六）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不準(zhǔn)使用為賓客提供的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。
（七）樹立團隊精神和作風(fēng)，部門之間，員工之間應(yīng)互相配合，固結(jié)協(xié)作，不推諉扯皮。
（八）增強主人翁責(zé)任感，發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，安全生產(chǎn)經(jīng)營，積極工作，努力完成任務(wù)。
（九）愛護酒店財物。第十九條 禮節(jié)禮貌
（一）對待賓客要主動熱情。
（二）與賓客談話面帶微笑，自然大方，語氣溫和，語言文雅。
（三）步履輕，穩(wěn)，與賓客相遇主動問好，讓路，嚴(yán)禁與賓客爭道。
（四）不得怠慢賓客，對賓客提出的要求積極答復(fù)。
（五）不得與賓客爭吵。第二十條 請假
（一）病假
員工病假須持本地（縣市）人民醫(yī)院的證明，經(jīng)酒店批準(zhǔn)（急診應(yīng)事后補辦上述手續(xù)）方可休息。
（二）事假
員工在服從工作需要的前提下，可以書面形式請事假。半日之內(nèi)，由部門批準(zhǔn)，超過半日必須經(jīng)酒店批準(zhǔn)。事假滿一日,當(dāng)日無工資。
（三）不請假或請假未批準(zhǔn)自行離職，按曠工處罰。
第二十一條 保密
未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得將內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營及管理的資料向外界瀉露。第二十二條 安全衛(wèi)生制度 依據(jù)酒店安全衛(wèi)生制度，實行“誰
主管，誰負(fù)責(zé)；誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰操作，誰負(fù)責(zé)”的安全衛(wèi)生崗位責(zé)任制。嚴(yán)格遵守安全，衛(wèi)生制度和標(biāo)準(zhǔn)。酒店管理人員（兩人以上），經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)任何時候都有權(quán)打開員工工作柜和更衣柜進行安全，衛(wèi)生檢查。
第二十三條 緊急事故
緊急情況下全體員工必須無條件服從經(jīng)理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚見義勇為，無私奉獻的精神，全力保護人員生命以及國家，賓客，酒店的財產(chǎn)安全，維護酒店業(yè)務(wù)正常運行。第二十四條 處理投訴
（一）牢固樹立“賓客是上帝”的觀念，禮貌，耐心。細心聆聽投訴，讓賓客暢所欲言。
（二）對賓客投訴的事件，無論大小，都必須正確答復(fù)，勿忘致歉和感謝賓客。
（三）投訴事件中，若涉及員工本人的，不得隱瞞作假。
（四）投訴經(jīng)查實，可作為獎罰的依據(jù)。第五章 獎罰條例 第二十五條 獎勵
凡符合下列條件之一者,獎酌情給予5---500元獎勵。
（一）對改革酒店生產(chǎn)經(jīng)營及管理，提高菜肴或服務(wù)質(zhì)量有突出貢獻。
（二）合理化建議或發(fā)明創(chuàng)造，經(jīng)實施有明顯成效。
（三）積極合理利用材料,節(jié)料，節(jié)支，增收有明顯成績。
（四）在生產(chǎn)經(jīng)營及管理工作中，做出優(yōu)異成績。
（五）工作積極熱心負(fù)責(zé)，為賓客提供最佳菜肴或服務(wù)，受到賓客表揚。
（六）發(fā)現(xiàn)安全隱患或事故苗頭，及時采取有效措施處置，防止重大事故發(fā)生，并上報。
（七）為保護國家，酒店，賓客財產(chǎn)及人員安全見義勇為。
（八）拾金（物）不昧。
（九）其他遵守酒店規(guī)章制度，員工手冊或在精神文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進事跡。第二十六條
處罰
（一）凡有下列過失
之一者，將視情節(jié)輕重給予，5---100元罰款．
１
上班時不按要求著整潔的工裝，戴工帽，佩戴工號牌，修飾儀容儀表，或儀容不整。
２
止班時串崗，脫崗，閑逛,閑談,嘻笑,打鬧,打瞌睡,看電視,聽音樂,接打私人電話,洗衣服,打藍球,吃零食,喝酒,吵鬧,喧嘩或發(fā)出不必要之聲響,立崗,走路,行為舉止違反規(guī)范要求,說臟話,言行不文明。３ 隨地吐痰，扔煙頭，果皮，紙屑等雜物。４
在衛(wèi)生轄區(qū)發(fā)現(xiàn)蒼蠅。
（二）凡有下列過失之一者，將視情節(jié)輕重給予50---500元罰款。１
粗心大意，工作散漫，消極怠工，工作不到位．
２ 收取賓客小費或商品不上交，不按要求撤臺，將賓客剩余酒水等物品據(jù)為已有。３
拒絕酒店經(jīng)理授權(quán)按規(guī)定進行的安全，衛(wèi)生檢查。４
兌獎瓶蓋等券證物品不上交或私自兌換。５
吵架。
６
不服從上級管理，調(diào)動，指揮和工作安排。
７
搬弄事非，誹謗他人，影響團結(jié)，影響酒店及他人聲譽。８
浪費原材料，半成品，成品和消耗品．偷吃偷拿酒店食物。
（三）凡有下列過失之一者，將視情節(jié)輕重給予100---1000元罰款。
１
違反操作規(guī)程，操作不當(dāng)，違反生產(chǎn)，加工，烹調(diào)，服務(wù)安全衛(wèi)生制度和標(biāo)準(zhǔn)，違反服務(wù)規(guī)范，出現(xiàn)差錯或事故。造成損失 , 罰，賠并處。
２
營私舞弊，謀取私利，假公濟私。造成損失，罰，賠并處。３
打架。
４
偷竊他人財物，拾金（物）不上交，罰，賠并處。５
損壞酒店或他人財物，罰，賠并處。
６
違反民族政策和計劃生育政策（同時接受行政部門的處罰）。
７
其他違反員工手冊，崗位職責(zé)和規(guī)章制度，或嚴(yán)重失職。造成損失，罰，賠并處。
（四）上班遲到，早退，１分鐘罰１元。
（五）曠工一日，按本人上月全額日工資報酬的三倍給予罰款。第二十七條
合同的終止
（一）辭職
員工辭職必須提前一個月遞交書面辭呈。２
員工辭職須經(jīng)酒店批準(zhǔn)以后方可生效。
３
批準(zhǔn)辭職的員工必須對其擔(dān)任的工作負(fù)責(zé)，在離開酒店之前，必須將工作，公有財物，設(shè)備和工具移交給酒店指定人員。
４
批準(zhǔn)辭職的員工在離開酒店之前，如果沒有對其擔(dān)任的工作負(fù)責(zé)或沒有移交，酒店將扣除他的工資，以補償酒店的損失，若扣除的工資不足以補償酒店的損失，酒店有權(quán)繼續(xù)向其索賠。５
員工不辭而別，按曠工處罰。
（二）解聘
員工在工作期間如發(fā)生以下情況，酒店有權(quán)解除合同。１
不誠實的表現(xiàn)或故意與酒店作對。２
損害酒店利益和形象的言行。３
違反酒店的規(guī)章制度或觸犯法紀(jì)。
４
擅自離職或曠工長達十日以上（可先處罰后解聘）。５
給酒店造成重大損失（可先罰，賠，后解聘）。６
不勝任本職，不思進取，或不認(rèn)真履行崗位責(zé)任。７
死亡。
（三）辭職或解聘程序正常完成，合同自行終止。第六章
解釋與修訂
第二十八條
本酒店員工都必須遵守本《員工手冊》。第二十九條
本《員工手冊》解釋和修訂權(quán)歸****大酒店。
第三十條 本《員工手冊》為第二版，自某年某月某日起施行，之前《員工手冊》即作廢。第三十一條 未盡事宜，將根據(jù)需要另定。第三十二條 附件
應(yīng)聘承諾書及應(yīng)聘承諾人簽名表。第一版 某年某月 第二版 某年某月
某某某某酒店版權(quán)所有侵權(quán)必究
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