第一篇：酒店員工管理手冊（共）

酒店員工管理手冊

目錄

總經(jīng)理致辭

第一章

酒店概況介紹

第二章

酒店管理及組織機構(gòu)

第三章

招聘及錄用

第四章

工作時間、薪資及假期制度

第五章

員工福利及設(shè)施

第六章

培訓(xùn)與發(fā)展

第七章

道德行為準(zhǔn)則

第八章

違紀(jì)行為及處罰措施 第九章

員工申訴

第十章

消防安全知識

第十一章

附則與修改

總經(jīng)理致辭

祝賀您成為****旅館的一員。

我們酒店誕生在這個充滿競爭的時代，酒店全體員工以給國內(nèi)外各界人士提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。客人就是我們的上帝！牢記這一點非常重要。提供真誠、友好、無微不至的服務(wù)，將是我們成功的關(guān)鍵。我們必須保證，讓客人高興而至，滿意而歸。

我們除了關(guān)心客人的舒適以外，也同樣關(guān)心你們，酒店將竭盡全力為您創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，為您的發(fā)展盡可能創(chuàng)造有利條件，使你們成為我們員工中的一員，成為一個積極、自信，既關(guān)心我們酒店的前途，又關(guān)心你個人發(fā)展的職員。我們依靠您的能力和刻苦工作，遵循酒店管理及服務(wù)準(zhǔn)則，同心同德，精誠合作，團結(jié)一致地奮斗，我們一定能夠成功！

請細(xì)讀本手冊，它將給你有益的指導(dǎo)。

我很高興地在此——加州旅館歡迎你們，衷心希望在我們共事的歲月中，奮發(fā)圖強，事業(yè)成功。

****旅館總經(jīng)理

2012年10月

第一章 ****旅館簡介

****旅館酒店簡介****旅館酒店是按照國際五星級 酒店客房標(biāo)準(zhǔn)打造的精品商務(wù)酒店，建筑面積5000平方米。酒店毗鄰國家AAAAA級景區(qū)****樂園，距離廣闊的大海僅一步之遙。黑色的酒店樓體別具一格。酒店內(nèi)部精致典雅的裝飾風(fēng)格會讓您領(lǐng)略美國加州獨特風(fēng)情。標(biāo)準(zhǔn)間客房面積38平方米，客房內(nèi)設(shè)有開放式衛(wèi)生間，床品及衛(wèi)浴設(shè)施全部選用國際知名品牌。只要身在其中，周邊的海景便可一覽無遺。伴著海風(fēng)的吹拂，享受一段****愜意時光。

添加標(biāo)志

第二章 酒店管理及組織機構(gòu)

2.1酒店宗旨

一切為了客人，讓客人稱心，使客人滿意。

酒店以“員工第一，服務(wù)至上，以人為本”的服務(wù)宗旨，培養(yǎng)酒店業(yè)人才。2.2酒店口號：

以人為本、主動熱情、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、開拓進取。2.3提倡精神：

群策群力、愛崗敬業(yè)、團結(jié)拼搏、爭創(chuàng)效益； 嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、踏實、熱情、主動、準(zhǔn)確的工作作風(fēng)； 團結(jié)友愛、互相幫助、配合默契的團隊精神； 勤奮學(xué)習(xí)、刻苦鉆研的進取精神； 工作為主，酒店為家的奉獻精神； 開拓創(chuàng)新、敢為人先的思維方式。2.4經(jīng)營思想：

誠信為本，服務(wù)無限

2.5組織機構(gòu)：

本酒店實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實行層級管理、制度管理。2.6酒店管理層次 酒店管理層：總經(jīng)理、中層管理層：部門經(jīng)理；

董事會 總經(jīng)理

綜合辦公室（主管人事、后勤、采購、庫房）前廳部（主管大堂）客房部（主管客房）工程部（主管工程維修、）

保安部（主管保衛(wèi)、消防、監(jiān)控中心）

第三章 招聘及錄用

3.1招聘標(biāo)準(zhǔn)

酒店以公開、公正、公平為理論招聘員工，依據(jù)求職者工作態(tài)度、個人發(fā)展?jié)摿Α⒐ぷ鹘?jīng)驗、業(yè)務(wù)知識及行為表現(xiàn)選拔人才，酒店采取“公開招聘、擇優(yōu)錄用”的原則。

3.2招聘及錄用程序

（1）求職申請者需經(jīng)綜合辦公室初選，業(yè)務(wù)部門復(fù)試考核及體檢（體檢需到酒店指定醫(yī)院）等程序。審核合格者，本酒店將電話告知本人。

（2）員工正式入職日之前或入職當(dāng)日辦理有關(guān)個人檔案手續(xù)。并向綜合辦公室提供本人詳細(xì)真實的住址、電話（個人手機，家庭電話，緊急情況聯(lián)絡(luò)人電話）以及相關(guān)的個人資料。（3）在就職的當(dāng)日或前日，受聘者必須向綜合辦公室提交以下證件： —1張近期彩色免冠1寸正面照片 —身份證原件和復(fù)印件

—原所在單位的解除勞動合同證明或失業(yè)證 —健康體檢證書（酒店指定的醫(yī)院）3.3辦理入職手續(xù)（1）填寫入職表。

（2）領(lǐng)取員工手冊、工作服、更衣柜鑰匙。（3）由綜合辦公室進行上崗前酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。

（4）與部門負(fù)責(zé)人見面，接受工作安排，接受入職指引，進入試崗期。（5）試崗期結(jié)束后，部門向綜合辦公室通報試崗情況，初試合格員工即進入試用期，員工檔案正式計入部門。

（6）被錄用員工經(jīng)綜合辦公室調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)有虛填假報登記表的行為，酒店有權(quán)退檔并取消錄用資格。

3.4用工制度與勞動合同類型

（1）根據(jù)《中華人民共和國勞動法》有關(guān)規(guī)定，為保障勞動者和企業(yè)的合法權(quán)益，更好地協(xié)調(diào)勞動關(guān)系，酒店對聘用的員工一律實行勞動合同制。

（2）各類勞動合同或聘用合同是本酒店和員工本人在平等自愿的基礎(chǔ)上簽訂的，員工受聘時需仔細(xì)閱讀合同中的各項條款，簽訂后的勞動合同或聘用合同具有法律約束力。雙方必須履行合同中所有規(guī)定的各項條款。合同期滿，合同自行終止。經(jīng)雙方同意，可以續(xù)簽勞動合同。

3.5試用期（1）新員工入職后需履行酒店規(guī)定的試用期。試用期為1到3個月，試用期內(nèi)的工資、福利、待遇按照酒店的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。新員工試用期滿前需由部門經(jīng)理對該員工進行考核，填寫《試用期工作評估表》，并提前3日上交綜合辦公室。經(jīng)考核合格后，該員工將成為酒店正式員工，員工試用期的長短根據(jù)員工表現(xiàn)可延長或者縮短，最長不超過6個月。

（2）新員工試用期內(nèi)的一切規(guī)定按照勞動合同執(zhí)行。

（3）試用期內(nèi)勞動關(guān)系雙方均可單方面解除勞動合同，需按照酒店考勤制度執(zhí)行。

3.6調(diào)崗，晉升和降職

（1）酒店一向注重為員工提供發(fā)展機會，幫助員工拓展職業(yè)發(fā)展的空間，因此酒店將不定期地發(fā)布內(nèi)部招聘信息，提倡從內(nèi)部員工中提升或調(diào)動。經(jīng)嚴(yán)格考核候選員工的工作表現(xiàn)、工作能力、工作態(tài)度、品德、服務(wù)期(最少在原崗位工作一年以上)、出勤、同事間的關(guān)系、對客服務(wù)態(tài)度、領(lǐng)導(dǎo)能力和發(fā)展?jié)摿Φ群细窈笄医?jīng)部門經(jīng)理/總監(jiān)、綜合辦公室及總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實施。（2）員工在店內(nèi)調(diào)崗或晉升，在新崗位將有一至三個月的實習(xí)期。實習(xí)期滿，由員工所在部門的經(jīng)理做出評估，確定是否勝任。若員工被證實不適合新崗位，將被調(diào)整崗位或降為原職。降級使用的員工若不能達到現(xiàn)崗位的工作要求將會被終止合同。

（3）酒店根據(jù)經(jīng)營和工作需要及員工的能力、表現(xiàn)，安排和調(diào)動員工的部門及工作崗位；員工須服從酒店的安排并按照要求到崗工作，如提升或降低員工的職務(wù)，工資待遇將隨新的崗位做出相應(yīng)調(diào)整。

3.7人事證明 如需酒店出具的相關(guān)人事證明，員工需按照酒店的申請程序填寫審批，并由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，送交綜合辦公室審批辦理。酒店有權(quán)決定是否出具證明。

3.8辭職/辭退/開除

（1）酒店和員工均可根據(jù)《勞動法》及勞動合同的有關(guān)規(guī)定，解除勞動合同。辭職日期以離職申請書由總經(jīng)理簽字后，遞交到綜合辦公室的日期為準(zhǔn)。（2）員工如提出解除勞動合同，需提前15天填寫離職申請書。對未征得酒店同意而擅自離職的員工，酒店有權(quán)予以解除勞動合同。

（3）對于多次或嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度或觸犯我國有關(guān)法律法規(guī)的員工，酒店有權(quán)與其解除勞動合同，而不需要提前通知。如員工給酒店造成經(jīng)濟或名譽上損失，酒店有權(quán)要求按損失程度賠償損失。

（4）凡由酒店出資培訓(xùn)派出學(xué)習(xí)的員工，如沒有完成培訓(xùn)合同中規(guī)定的服務(wù)年限而要求解除勞動合同的，還應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)合同中的賠償條款向酒店賠償培訓(xùn)費用及相關(guān)費用。

（5）員工離職申請書分別由部門經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、總經(jīng)理依次確認(rèn)，并確定準(zhǔn)確離職日期。并在離職日期當(dāng)天交還所有屬于酒店的財物，包括、員工手冊、工作服、更衣柜鑰匙、就餐卡等。離職手續(xù)辦理完畢后，由考勤員確認(rèn)本月出勤天數(shù)后報總經(jīng)理簽字后方可生效。如損壞或丟失酒店財物，將從工資中扣除作為賠償。

（6）超過規(guī)定天數(shù)未辦理完手續(xù)和員工個人檔案關(guān)系調(diào)轉(zhuǎn)的員工，酒店將按該員工自動放棄處理，酒店不承擔(dān)任何經(jīng)濟及相關(guān)法律責(zé)任，一切責(zé)任及后果由員工本人承擔(dān)。

（7）具體實施細(xì)則依酒店考勤制度辦理。

第四章 工作時間、薪資及假期制度

4.1工作時間

員工應(yīng)按照酒店規(guī)定的工作時間上班。由于運營需要，一些部門的具體班次及休息日由部門具體決定安排。酒店可根據(jù)工作需要和變化情況安排和調(diào)整員工的每日工作時間和班次。

4.2加班

因工作需要，需安排員工加班時，員工應(yīng)服從部門經(jīng)理的安排進行加班。酒店視情況決定支付加班工資或以補休代替加班，具體規(guī)定依酒店考勤制度辦理。

4.3考勤制度

（1）員工自覺遵守酒店的考勤制度。排班表由部門經(jīng)理根據(jù)酒店和部門的運營狀況制定，員工必須嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。如需調(diào)換班次，必須事先征得部門經(jīng)理的同意，擅自離職或私下調(diào)班，按曠工處理。

（2）所有人員都必須按酒店規(guī)定上下班簽到。上下班時必須由本人簽到。經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，在工作時間內(nèi)因工作需要外出酒店的員工，必須簽到后進出酒店。病、事假、加班或因公外出等原因不能簽到時，須事先向所在部門報告，并以書面形式及時反饋至綜合辦公室。

（3）員工按照部門排班時間準(zhǔn)時在指定工作地點報到并參與點名，部門考勤員對員工考勤表不得有篡改、欺瞞行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。（4）員工因病、有事或休假，應(yīng)按照酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)。（5）出勤情況將記錄在冊，作為考核員工工作態(tài)度與工作表現(xiàn)的一項重要內(nèi)容。各部門將指定專人負(fù)責(zé)考勤工作，并將核實情況每月報綜合辦公室。如部門因故需要更換考勤員，應(yīng)及時通知綜合辦公室。由綜合辦公室負(fù)責(zé)對考勤員的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

4.4遲到、早退、曠工

所有員工都應(yīng)根據(jù)酒店規(guī)定按時上下班，上下班時間以考證打卡時間為準(zhǔn)。

（1）遲到：超過規(guī)定的打卡時間，在30分鐘內(nèi)（不含30分鐘）未到崗者為遲到；

（2）早退：未到下班規(guī)定的打卡時間，提前30分鐘（不含30分鐘）內(nèi)脫離工作崗位為早退。遲到、早退者酒店將按規(guī)定扣除相應(yīng)的工資。（3）曠工，下列情況之一為曠工一天計算： ①不按規(guī)定請假，無故不上班者。②雖經(jīng)請假，但未被批準(zhǔn)擅自離崗者。

③擅離工作崗位1小時以上者（含1小時）。④私下調(diào)班，按曠工處理。

⑤曠工是嚴(yán)重違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)或單月累計曠工3天者，將被解除勞動合同。

⑥任何員工和部門通過欺騙、包庇或假象而獲準(zhǔn)或試圖獲準(zhǔn)假出勤情況屬于嚴(yán)重違紀(jì)，酒店將對相關(guān)人員進行處罰，嚴(yán)重者將予以辭退處理。

⑦曠工處罰按照酒店考勤制度執(zhí)行。4.5薪資管理（1）酒店根據(jù)員工的級別、崗位職責(zé)、工作表現(xiàn)、政府有關(guān)規(guī)定等因素，確定員工的工資收入標(biāo)準(zhǔn)，分試用期工資和正式聘用工資。工資的構(gòu)成與標(biāo)準(zhǔn)以公司制訂的薪酬制度為準(zhǔn)。

（2）員工工資將根據(jù)酒店員工現(xiàn)行工資等級按月支付。每月15日為工資發(fā)放日，工資將通過銀行轉(zhuǎn)入員工個人工資帳號，如遇節(jié)假日將提前或順延。具體的工資條將分發(fā)給每位員工，若發(fā)現(xiàn)有差錯或疑問應(yīng)及時與綜合辦公室聯(lián)系。

4.6法定節(jié)假日

員工在每個公歷年可享受有國家規(guī)定的11天有薪法定假日：

元旦：一月一日

1天

春節(jié)：農(nóng)歷臘月三

十、正月初

一、初二

3天

清明節(jié)：按照實際日期

1天

勞動節(jié)：五月一日

1天

端午節(jié)：農(nóng)歷五月端五

1天

中秋節(jié)：農(nóng)歷八月十五

1天

國慶節(jié): 十月一日、二日、三日

3天

鑒于酒店的工作性質(zhì)及運營需要，員工可能要在法定節(jié)假日里按照部門排班表上班，員工應(yīng)服從安排。因工作需要在法定節(jié)假日工作的員工，酒店將按《勞動法》及酒店的有關(guān)規(guī)定支付加班費作為補償。

4.7病假

（1）員工因病不能堅持上班，3日內(nèi)假期需填寫部門經(jīng)理認(rèn)可的請假條。病假如超過3天，需持酒店認(rèn)可的醫(yī)院診斷病假條，由本人、家屬及其他好友 在最快時間內(nèi)交給所在部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交綜合辦公室審批。病假期內(nèi)無工資，可占用公休假期。

（2）病假到期，應(yīng)正常上班工作。如仍不能工作，則須到醫(yī)院復(fù)查，需要繼續(xù)休息者，應(yīng)重新開病假條，不得口頭續(xù)假。

（3）病假證明不得涂改、偽造等，否則將按曠工處理。

4.8事假

（1）員工因各種原因需請假的，可填寫事假條。

（2）主管及以下人員連續(xù)請事假天數(shù)在三天以內(nèi)的，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；凡連續(xù)請事假天數(shù)超過三天不到七天的，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，須交至綜合辦公室審核批準(zhǔn)。超過七天假期需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。事假期內(nèi)無工資，可占用公休假期。（3）部門經(jīng)理以上人員事假申請需由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.9婚假

（1）在酒店連續(xù)工作滿半年以上，并達到符合國家規(guī)定的法定結(jié)婚年齡的正式員工（女：20周歲，男：22周歲），可享受帶薪婚假3天。

（2）在酒店連續(xù)工作滿半年以上，符合晚婚條件的員工（女：23周歲，男：25周歲），可享受7天帶薪婚假（含法定假）。

（3）婚假應(yīng)提前15日向部門經(jīng)理提交婚假條報辦公室審核，得到批準(zhǔn)后附上結(jié)婚證復(fù)印件上交綜合辦公室方可生效。

4.10產(chǎn)假

（1）在酒店連續(xù)工作滿半年以上的已婚女員工享有產(chǎn)假，產(chǎn)假為60天。（2）酒店根據(jù)需要，對妊娠6個月的女員工可安排休息（妊娠假按產(chǎn)假處理），產(chǎn)假不能超過3個月。（3）女員工產(chǎn)假期間不享受酒店任何待遇，按事假處理。

4.11喪假

（1）員工的父母、配偶、子女、配偶的父母去世時，享有三天的有薪慰唁假。

（2）員工的同胞兄弟姐妹、祖父母等去世時，享有二天有薪慰唁假。

（3）員工應(yīng)在休假前提出書面申請，假期超出部分按事假處理。

第五章 員工福利及設(shè)施

5.1工作餐

酒店設(shè)有員工餐廳，員工用餐要嚴(yán)格遵守用餐時間及相關(guān)制度。如果餐卡遺失，員工必須向綜合辦公室匯報，并補辦新的餐卡，收取相應(yīng)費用。

5.2工作服

（1）酒店根據(jù)員工的崗位提供工作服，員工工作時必須穿工作服。工作服不得與便服混穿。未經(jīng)酒店批準(zhǔn)不得在工服上佩帶其它飾物。（2）員工制服將按酒店規(guī)定在制服房領(lǐng)取。

（3）除非有特別工作要求并取得部門經(jīng)理的事先批準(zhǔn)，員工不得將工作制服帶出酒店或在酒店范圍外穿著工作制服。

（4）員工須妥善保管和使用酒店提供的員工制服。員工制服是酒店的財產(chǎn)，員工必須對制服的使用不當(dāng)而造成的損壞進行賠償。

（5）離職時工號牌須交還綜合辦公室，否則將扣繳相應(yīng)的金額。

5.5娛樂活動 綜合辦公室將不定期地為員工舉辦豐富多彩的文體活動，以豐富員工的生活，增進員工的身心健康，促進團隊合作，歡迎員工踴躍參加。

5.6員工通告

（1）酒店在指定地點設(shè)立員工公告欄，刊登的主要內(nèi)容為員工活動、員工的晉升和任命、客人意見反饋、酒店通知、酒店消息、獎勵處罰公告及酒店有關(guān)政策等。

（2）員工不得在上班時間，通過宣傳、印刷品、小冊子或其他方式為個人或社團進行非本酒店正常業(yè)務(wù)的宣傳。員工在從事本職工作時，不許從事與本職工作無關(guān)的任何業(yè)務(wù)活動。

（3）未經(jīng)酒店允許，任何員工不得在公告欄或酒店其他任何地方散發(fā)或貼附通知、標(biāo)語、信件或其他物品。

第六章 培訓(xùn)與發(fā)展

6.1員工培訓(xùn)

（1）員工是酒店最重要的資源。酒店為員工提供一切機會進行服務(wù)知識、服務(wù)技巧、語言及管理等各方面的培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)，使員工不僅能在工作領(lǐng)域內(nèi)充分施展個人的才能，同時也可以設(shè)計和實現(xiàn)個人的發(fā)展計劃，從而使員工不斷發(fā)掘自己的潛能，在酒店穩(wěn)步前進的同時實現(xiàn)個人的事業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

（2）員工必須參加酒店或部門安排的一切培訓(xùn)。一般情況下，培訓(xùn)活動將安排在上班時間內(nèi)。如培訓(xùn)時間趕在員工的休息日，員工必須按要求準(zhǔn)時參加，而不給予任何補休。缺席培訓(xùn)課程按曠工處理。培訓(xùn)成績將作為晉升和年度表現(xiàn)評估的依據(jù)。

6.2培訓(xùn)項目

為了幫助員工不斷提高綜合素質(zhì)，做好本職工作，并實現(xiàn)個人事業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，酒店從員工入職之日起，不斷安排員工參加入職培訓(xùn)、技能技巧培訓(xùn)、語言培訓(xùn)、管理知識和禮貌禮儀培訓(xùn)、酒店內(nèi)跨部門交叉培訓(xùn)以及前往連鎖酒店接受的培訓(xùn)等。

6.3培訓(xùn)的管理

員工在培訓(xùn)前、培訓(xùn)中和培訓(xùn)后需按照酒店的相關(guān)管理條例辦理和執(zhí)行。

（1）培訓(xùn)考勤

培訓(xùn)考勤是對受訓(xùn)員工切實有效管理的方法，也是確保受訓(xùn)員工利益的做法。考勤的主要方法是準(zhǔn)時簽到。培訓(xùn)期間的考勤和工作期間的考勤同等重要，遲到、早退和曠課都是違反培訓(xùn)考勤規(guī)定的行為。

（2）培訓(xùn)記錄及檔案

培訓(xùn)記錄及檔案是員工在酒店發(fā)展和成長的記錄。酒店為員工安排的各項培訓(xùn)均由綜合辦公室負(fù)責(zé)記錄和管理，并存入酒店的人力資源管理系統(tǒng)。

（3）酒店鼓勵自學(xué)成才,歡迎并感謝員工向部門經(jīng)理或綜合辦公室提出關(guān)于培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展需求的意見和建議。

第七章 道德行為準(zhǔn)則

7.1道德行為準(zhǔn)則（1）所有員工須遵紀(jì)守法，執(zhí)行規(guī)章，服從分配，聽從指揮，以主人翁的態(tài)度關(guān)心酒店的經(jīng)營管理，愛護酒店財產(chǎn)，反對浪費。員工之間、上下級之間，部門之間團結(jié)協(xié)作，不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，不準(zhǔn)隱瞞包庇犯罪和違反紀(jì)律的現(xiàn)象。

（2）如在酒店內(nèi)拾到客人或同事遺失的物品，應(yīng)立即上交綜合辦公室。并做好記錄，以便進行失物招領(lǐng)登記，嚴(yán)禁非法扣留不屬于自己的財物。（3）嚴(yán)禁員工在酒店內(nèi)以任何形式索取金錢，如向供應(yīng)商、客人、旅行社、導(dǎo)游、出租車公司等索取傭金，小費或其它好處。

7.2禮貌禮儀

（1）精神抖擻，表情輕松, 垂直站立，步伐快捷。

（2）工作中要處處禮貌，主動熱情，始終面帶微笑。見到客人、上司和同事，要主動打招呼問好。盡力記住對方的名字，在問候時稱呼對方的姓名。

（3）在任何時候都應(yīng)該保持彬彬有禮，舉止文雅，友善助人和誠實熱情的態(tài)度，使用禮貌用語，還應(yīng)遵守各種社會禮節(jié)禮儀。

（4）與人交談時，都要保持視線接觸，身體站直，并適當(dāng)?shù)谋硎纠斫猓燥@示正在聽講并已理解對方所說的話。不要打斷對方的講話，等到對方停下來再說話。

（5）接聽電話必須按照酒店規(guī)定的電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

（6）工作時間內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩，追逐打鬧，奔跑，扎堆閑談，語言粗俗。（7）工作時間禁止睡覺、聽錄音、看音像制品及書報雜志等。

（8）在酒店內(nèi)，禁止手牽手或勾肩搭背。（9）保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，每天洗澡，經(jīng)常洗手，特別是在飯前飯后及使用洗手間后。早晚刷牙，飯后漱口。（10）工作時不許抽煙、嚼口香糖、吃東西。

（11）為避免有口臭或體臭，不吃有異味的食品，如大蔥和生蒜等。（12）不許在公共場合打哈欠和咳嗽。如不能克制，請轉(zhuǎn)身并用手掩住嘴(最好是常備手巾或紙巾)。

（13）不許摳鼻孔，摳手指甲或做其它小動作。耳部保持清潔，無耳垢沉積。

7.3儀容儀表

（1）頭發(fā)

①頭發(fā)整齊自然，無頭屑，隨時保持干凈、干爽、整潔，禁止染發(fā)。②員工帶網(wǎng)頭花盤于腦后,不準(zhǔn)帶發(fā)箍和其它發(fā)飾，前發(fā)不得蓋住眼睛，不得扎馬尾。

③男員工及時理發(fā)，頭發(fā)長度應(yīng)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不準(zhǔn)剃光頭，不得梳剪過于夸張的發(fā)式，不得留鬢角。

（2）面部

面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)，眼睛無分泌物，鼻毛不外露，不可使用氣味較大的護膚品。男員工不準(zhǔn)留胡須。

（3）化妝

女員工不允許化濃妝，應(yīng)化淡妝（不可涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影），用餐后需及時補妝。男員工不允許化妝。

（4）手和指甲 雙手保持清潔指甲必須干警、修剪整齊，長度不超過指肚，餐飲部員工不得涂指甲油，非餐飲部員工可涂透明指甲油，但不得有剝落。

（5）口腔

上班前不吃刺激性食物，保持口腔清潔，無異味，齒縫無食品殘渣無口臭，飯后及吸煙后應(yīng)漱口。

（6）飾物佩件

①只允許戴結(jié)婚戒指，戒指不宜過大和過于顯眼，鑒于安全和衛(wèi)生，廚房和餐飲部的員工不得帶戒指，只可佩戴一副非墜式耳環(huán)，不準(zhǔn)戴項鏈、手鏈和腳鏈。

②在制服外面除工號牌、服務(wù)徽章及本酒店配發(fā)的飾物外，制服上不得有其他任何飾物。

（7）制服

①保持干凈、整齊，合體，沒有褶皺，無異味。

②愛護自己的制服，并按時交到洗衣房清洗或修補，保證沒有扯裂、洞眼或撕破。

③正確并整潔地穿好全部制服出現(xiàn)在工作崗位上，酒店發(fā)放的領(lǐng)帶、領(lǐng)花、皮帶、圍裙和帽子等都必須作為制服的一部分隨時穿戴，位置要適中得體。制服的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊，襯衣下擺應(yīng)扎入裙內(nèi)或褲內(nèi)不可挽起袖口或褲腳。

④著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過多的東西，口袋內(nèi)的東西不得鼓鼓囊囊或有外露。

（8）鞋襪 員工工作時間穿黑色鞋子及長筒襪或短襪，應(yīng)保持完好，無抽絲，無破損，不松弛脫落。皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮，不得釘鐵鞋掌。布鞋應(yīng)保持干凈、無破損，并正確穿著。

（9）香水

不可以用味道濃烈的香水/古龍水，只可使用氣味柔和的香水。

7.4站姿、坐姿、走姿

（1）儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男員工站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

（2）就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：

---坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

---將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

---在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

---趴在工作臺上。（3）行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：

---盡量靠右行，不走中間。

---與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

---與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

---與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。

---引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。

---上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同時行進，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。

---客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

7.5安全檢查

（1）所有員工出入酒店必須經(jīng)過酒店指定的員工通道。

（2）所有員工上下班離店時，必須主動配合安全人員工作，開驗包裹。凡攜帶非私人物品離店，必須有相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)簽發(fā)的出門證，攜帶物品必須經(jīng)保安部審驗。

7.6私人訪客，電話和信件（1）員工不得在工作區(qū)域接待私人訪客。只有在緊急情況下，因重要原因，員工在得到部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可在酒店指定地點接待訪客。

（2）員工在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)不得使用酒店電話撥打或接聽私人電話。

（3）一線員工因工作需要，手機在工作時間內(nèi)必須調(diào)成震動狀態(tài)，且不能在客人面前或是對客區(qū)接聽或撥打。

7.7愛護酒店財產(chǎn)和設(shè)施

（1）保持工作環(huán)境干凈整潔，保持公共場所如工作區(qū)域、員工餐廳等酒店所有區(qū)域整潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地亂扔雜物、隨地吐痰。

（2）按照安全規(guī)則使用機器、設(shè)備，保持機器、設(shè)備和工具性能良好，運轉(zhuǎn)正常。

（3）不正確使用或破壞酒店財物，在墻上亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。有意破壞酒店設(shè)施者（如在墻上涂劃、碰撞門、墻、柜等），一旦發(fā)現(xiàn)，即刻解除勞動合同，并要求賠付維修費。

（4）任何盜竊或擅自將自己管轄下的酒店財物拿出酒店，或從顧客、其他員工處出偷竊財物，均屬嚴(yán)重過失，依照酒店處罰條例進行處罰，必要時交由公安機關(guān)處理。

（5）未經(jīng)酒店書面同意，員工利用工作之便向酒店其他員工或非酒店人員提供屬于酒店的物品，酒店視其情節(jié)嚴(yán)重程度，給予最終警告或立即開除的處理。

7.8有關(guān)設(shè)備、設(shè)施及鑰匙的使用規(guī)定（1）客用衛(wèi)生間：除酒店部門經(jīng)理以上的高級管理人員外，其他員工任何時間不得使用客用衛(wèi)生間。

（2）員工不得使用酒店為賓客提供的一切服務(wù)設(shè)施。

（3）酒店因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，員工應(yīng)認(rèn)真妥善保管好。違反酒店及部門有關(guān)鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者，按類別的不同，將受到不同的紀(jì)律處分，并做相應(yīng)的賠償。

7.9能源節(jié)約

由于酒店的發(fā)展與員工的福利有賴于酒店設(shè)施的高效運作，酒店鼓勵大家協(xié)作節(jié)約能源。

（1）使用有效節(jié)能電燈，離開房間隨手關(guān)燈，關(guān)閉一切不使用的電器設(shè)備。

（2）不浪費紙張、紙制品。

（3）用水、關(guān)緊水龍頭，不浪費食品。

（4）上兩層或下三層樓應(yīng)盡量使用樓梯。

（5）廢物回收，變廢為寶。

7.10客人投訴的處理

（1）在接待投訴客人之前要盡可能收集更多的事實真相。保持頭腦冷靜，不要慌張。

（2）選擇合適的會見地點，可能的話應(yīng)在沒有其他客人的地方處理投訴。細(xì)心聆聽，與客人有目光交流，不打斷客人的談話，真誠地表示理解客人的感受。并誠懇的向客人道歉，以表示我們知道出現(xiàn)了問題，我們很在意，并對于客人提出的意見表示感謝。找出問題的根源，立即采取補救措施，有緊迫感且 要謹(jǐn)慎小心的處理投訴。處理問題力求一步到位，要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推給他人。

（3）如依實際情況需給予客人適當(dāng)?shù)馁r償，必要時，應(yīng)請示部門經(jīng)理，尋求更好的解決方法。如需進一步處理，員工須向客人解釋下一步將在何時，由何人執(zhí)行，并告知預(yù)計完成的時間。

（4）確保客人對解決方案表示同意后落實解決方案，做好跟進工作，讓客人滿意而歸。

（5）處理完投訴后要立即將投訴事件的報告向部門經(jīng)理做書面匯報。為了防止類似問題的再次發(fā)生，部門經(jīng)理需組織員工進行討論、分析和總結(jié)，并且每次部門要做案例分析報告存檔留底備查。

第八章 員工獎勵與違紀(jì)行為及處罰措施

8.1員工獎勵

為了表彰先進員工，激勵員工的士氣和表揚他們的杰出表現(xiàn)和成就，以提高團隊總體素質(zhì)，酒店將向下列員工頒發(fā)獎勵證書和獎品：

---月優(yōu)秀員工

---年度優(yōu)秀員工

---因誠實、勇敢或其他突出成績而獲得特別獎勵。

8.2員工處罰：

為建立酒店統(tǒng)一的指導(dǎo)方針，以保持酒店有秩序的經(jīng)營環(huán)境，對員工的過失行為將依據(jù)紀(jì)律處罰條例給予處罰。紀(jì)律適用于酒店所聘用之全體員工。紀(jì)律處罰等級：輕微過失、過失、嚴(yán)重過失、記過、辭退、開除。

---輕微過失、過失均以部門實際處罰決定為準(zhǔn)；

---嚴(yán)重過失予以扣除當(dāng)月工資的5%—10%；

---記過予以扣罰當(dāng)月工資額的15%—25%。

8.3輕微過失：有下列行為之一者，將被處以輕微過失處分；

（1）遲到早退、用餐超時、擅離職守。

（2）不使用指定的員工通道。

（3）儀容儀表不整，當(dāng)職時未穿整齊制服，不佩戴工號牌。

（4）下班后無故逗留在酒店范圍內(nèi)。

（5）工作時咀嚼口香糖或零食。

（6）在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。

（7）工作或服務(wù)效率不佳。

（8）疏忽或不小心毀壞酒店財物，程度不嚴(yán)重者。

（9）工作區(qū)雜亂無章，機器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒有放在規(guī)定位置。

（10）在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生、浪費糧食。

（11）吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。（12）在非吸煙區(qū)吸煙。

（13）未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時間之前停止工作。（14）上下班不簽到。

（15）不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。（16）不遵守健康衛(wèi)生制度。

（17）不報告導(dǎo)致客人投訴的事件。（18）不與客人打招呼。

（19）對客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。

（20）違反操作程序，尚未導(dǎo)致事故者。

（21）其他輕微違反酒店管理規(guī)定的行為。

8.4過失：有下列行為之一者，將被處以過失處分：（1）擅離工作崗位或串崗。

（2）在工作柜內(nèi)存放食品和飲料。

（3）使用酒店的電話及設(shè)備辦理私人事情。

（4）工作時收聽收音機、錄音機、看與酒店無關(guān)的書報。

（5）對客人不禮貌，高聲與客人說話。

（6）當(dāng)值時睡覺。

（7）在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。

（8）當(dāng)班時私自會客。

（9）當(dāng)值時喝酒或酒后上崗。

（10）未經(jīng)批準(zhǔn)身著酒店制服離店。

（11）曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實請假。（12）未經(jīng)允許進入客用區(qū)、洗手間。

（13）未保管好鑰匙、磁卡。

（14）與客人不適當(dāng)?shù)慕佑|，與客人兌換錢幣，向客人索要小費或禮物。

（15）瀆職工作質(zhì)量一再達不到標(biāo)準(zhǔn)。（16）將酒店用品扔進垃圾袋。

（17）在酒店門、窗、電梯間、走廊、等場所亂寫亂畫。（18）違反安全工作規(guī)則。

（19）不遵守員工餐廳的管理規(guī)定。

（20）在酒店范圍內(nèi)，拒絕酒店檢查或拒絕協(xié)助保安人員檢查。（21）拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。（22）第二次輕微過失處罰。（23）其它較嚴(yán)重過失行為。

8.5嚴(yán)重過失：有下列行為之一者，將被處以嚴(yán)重過失處分：（1）第二次過失處分。

（2）代人簽到或委托他人簽到。

（3）因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。

（4）因無責(zé)任心導(dǎo)致錯單、跑漏帳。

（5）在禁區(qū)內(nèi)動用火種。

（6）玩弄滅火器或保安設(shè)施。

（7）在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險境或使酒店任何個人財物受損害的情況時，不向上司報告。（8）其他嚴(yán)重違反酒店規(guī)定的行為。

8.6有下列行為之一者，將被處以辭退或開除處分，以上處分予以扣罰事發(fā)當(dāng)日前所未發(fā)放的全部工資并追究經(jīng)濟賠償：

（1）未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個人交易。

（2）可能使他人生命安全處于危險的行為。

（3）未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。（4）未經(jīng)允許用酒店客房招待私訪者，未經(jīng)同意和客人發(fā)生過分經(jīng)濟等關(guān)系。

（5）拾到財物不上交。

（6）未經(jīng)書面同意連續(xù)或累計曠工三天。

（7）未經(jīng)批準(zhǔn)利用酒店電話打長途電話。

（8）向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴。

（9）未經(jīng)同意打開或觸動客人財物。

（10）發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。（11）未經(jīng)授權(quán)攜帶或濫用鑰匙、磁卡。

（12）未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻，泄露酒店機密。

（13）偷竊客人、酒店或員工的財物。

（14）超額或折價收取服務(wù)費，擅自改動帳單或收據(jù)。（15）故意破壞酒店財物、設(shè)備設(shè)施。

（16）和客人、上司或同事發(fā)生任何形式爭吵、斗毆。（17）在酒店內(nèi)私藏毒品等違禁物品。

（18）遞交辭職報告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時間內(nèi)不來上班。

（19）截留帳款或服務(wù)款項。

（20）協(xié)助客人逃帳。

（21）采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽。

（22）玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。（23）未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制酒店鑰匙、磁卡。

8.7處分取消 在受到紀(jì)律處分后一段時間內(nèi)，行為有所改進且未有其它過失行為時，由部門提出書面申請，綜合辦公室審核通過后處分可以取消。

具體內(nèi)容依照酒店獎勵與處罰的相關(guān)制度執(zhí)行。

第九章 員工申訴

9.1在員工感到受到不平等、不公平對待或?qū)δ承﹩栴}的處理感到有疑問時，可以向其所在部門的主管提出。

9.2員工如果認(rèn)為問題在部門主管處沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理申訴。部門經(jīng)理應(yīng)立即處理員工申訴，并盡快給員工作出圓滿的答復(fù)及決定。

9.3如果員工對部門經(jīng)理的決定不滿，可以直接向綜合辦公室申訴。綜合辦公室在三天內(nèi)就員工申訴的問題與其所在的部門經(jīng)理取得聯(lián)系，并對申訴問題重新調(diào)查，在一周內(nèi)答復(fù)員工。

9.4員工如對人力資源部的答復(fù)不滿意時，可以向酒店總經(jīng)理提出。總經(jīng)理將審核該員工及經(jīng)理、綜合辦公室主任提供的書面材料，聽取他們的陳述，并在必要時調(diào)查后作出決定。

9.5所有申訴的事宜都會嚴(yán)格保密。管理層將不會因員工行使申訴權(quán)而歧視他們。管理層采取必要的措施保護投訴者。

9.6員工可通過無記名形式將意見投遞在總經(jīng)理意見箱內(nèi)。第十章 消防安全知識

11.1什么是火災(zāi)，火災(zāi)的發(fā)展過程

凡是在時間和空間上失去控制,造成物質(zhì)損失和人員傷亡的燃燒現(xiàn)象稱為火災(zāi)。室內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的發(fā)展過程，首先是從初起階段開始，一般固體燃燒時在10-15分鐘內(nèi)火源面積不大，煙和氣體對流速度比較慢，火焰不高，因此火勢向周圍曼延的速度較慢。這是滅火的最好時機。發(fā)展階段，如果初起火災(zāi)未能及時控制和撲滅，則燃燒強度增大，溫度升高，可燃材料被迅速加熱燃燒。最猛烈階段隨著燃燒時間的延長，燃燒溫度急劇上升，燃燒速度不斷加快，燃燒面積迅猛擴展，使燃燒發(fā)展到猛烈階段，在燃燒發(fā)展到高潮時，火焰包圍了所有的火災(zāi)情況是最復(fù)雜的，損失最慘重的。自息階段，無法搶救的情況下有讓他自息自滅。

11.2如何預(yù)防火災(zāi)

據(jù)統(tǒng)計全國發(fā)生火災(zāi)的90%以上是違章操作造成火災(zāi)，因此，我們要嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，防止火災(zāi)的發(fā)生，我們每個崗位都要防止發(fā)生火災(zāi)。

（1）客房工作人員要做到以下幾點：

①建筑裝飾材料要經(jīng)過防火處理，使用非燃或阻燃材料。

②常檢查電器線路的導(dǎo)線、開關(guān)、插座不得超負(fù)荷用電。發(fā)現(xiàn)有松動、打火、有異味，要及時報修防止發(fā)生火災(zāi)。

③嚴(yán)禁旅客攜帶易燃、易爆物品進入客房。旅客不得自行使用自帶電器。④不準(zhǔn)在大樓內(nèi)燃燒垃圾，需要動火，需報保衛(wèi)部辦理動火證。⑤勸阻旅客不要亂扔煙頭，不躺在床上吸煙，離房時要切斷電源。

（2）電器設(shè)備防火工作：

①各種電器的安裝與線路必須符合安全規(guī)定，檢測、調(diào)試合格后方可投入使用。

②電冰箱、洗衣機、絞肉機等要接地線，配電室要作防火處理，配置性能良好的滅火器材。

③各種燈具凡與木龍骨靠近的地方，應(yīng)加石棉墊或石棉板作隔熱層。④嚴(yán)禁非電工工作人員和旅客私接電源。⑤電氣焊工必須有上崗證。

11.3酒店消防器材的運用

（1）干粉滅火器使用范圍及使用方法：

①干粉滅火器上的英文字母代表滅火物質(zhì)，A代表可滅固體火災(zāi)，B代表可滅可燃?xì)怏w、液體火災(zāi)，C代表可滅電器火災(zāi)、帶電的電氣線路火災(zāi)。

②干粉滅火器（BC型）可用于撲滅易燃、可燃液體、氣體及帶電設(shè)備的初起火災(zāi)，干粉滅火器（ABC型）還可撲救固體物質(zhì)火災(zāi)。但不能撲救輕金屬火災(zāi)。

③使用方法：滅火時，將手提式干粉滅火器提到火場，拉掉拉環(huán)插銷，將噴嘴對準(zhǔn)火焰根部按下壓把，干粉即可噴出滅火。噴粉要由近及遠向前平推，左右橫掃，不使火焰竄回。滅油火時，噴粉不要沖擊油面、以防飛濺，造成滅火困難。3公斤有效噴射距離2.5米，噴射時間8秒鐘，按下壓把不能放開，否則中斷噴射，不能再噴出干粉。

（2）1211滅火器使用范圍及使用方法： ①1211滅火器是指充裝鹵代烷滅火劑的滅火器，主要撲滅易燃、可燃液體、氣體及帶電設(shè)備的初起火災(zāi)，不能對固體物質(zhì)如竹、木、紙、織物等表面火災(zāi)的撲救。尤其適用撲救精密儀器、計算機、珍貴文物及貴重倉庫物資的初起火災(zāi)，能用于撲救汽車、賓館等場所的初起火災(zāi)。

②使用方法：手提式1211滅火器使用時，應(yīng)手提滅火器迅速趕到起火點。首先拔掉保險插銷，用右手緊握壓把，左手扶住噴射軟管前端噴嘴（沒有噴射軟管的左手挾住滅火器底圍）對準(zhǔn)燃燒處噴射。滅火時應(yīng)把噴嘴對準(zhǔn)火焰根部，由近而遠，左右掃射并迅速向前推進，直至火焰撲滅。噴射距離1公斤2.5米、2公斤3.5米、4公斤4.5米，噴射時間6-8秒。

③消防水帶運用：在用消防水帶進行滅火前，可先按下消防箱里面的報警按鈕，消防中心接到報警時要注意壓力報警，報失壓報警時啟動消防大泵進行補水滅火。滅火人員要拉出水帶，安裝消防噴槍需用兩個人扶住水槍，另用一人安裝消防帶，開啟消防栓閥門，進行滅火，使用時不要讓消防水帶打卷，要暢通。

11.4發(fā)生火災(zāi)時報火警的方法：

（1）發(fā)生初期火災(zāi)應(yīng)立即報告酒店消防中心打電話：內(nèi)線號碼8119，報告失火地點，燃燒物品，火勢的大小。消防中心會派人前去協(xié)助滅火。在報火警同時要充分利用滅火器材進行撲救滅火。

（2）消防中心接到煙感探測器、溫感探測報火警，會打電話到各部位詢問。怎樣判別、怎樣檢查，接到電話后樓層工作人員要看煙感探測器上面的指示確認(rèn)燈是否亮，報火警的煙感器上的紅燈亮就知道這個煙感探測器報火警，工作人員要認(rèn)真檢查，周圍有無糊味、冒煙、著火等異常現(xiàn)象。如檢查正常要報告

消防中心，如有冒煙、糊味、著火現(xiàn)象，應(yīng)立即組織人員使用滅火器滅火。要及時向消防中心報告情況，按第一條辦理。

11.5遇到火災(zāi)怎樣組織滅火：

發(fā)生火災(zāi)時消防中心接到報警后要及時通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，在現(xiàn)場組織人員進行滅火，消防中心進行消防廣播組織旅客進行疏散，并派人保護現(xiàn)場，根據(jù)火情情況及時報告市消防支隊進行滅火。

11.6遇到火災(zāi)怎樣組織客人疏散

樓層工作人員聽到消防廣播，有序的通知客人進行疏散撤離到安全地帶，一般情況下工作人員要注意問題如下：

（1）我們酒店的安全疏散通道是員工電梯間外的步梯間，因為那里有增壓送風(fēng)和步梯窗戶，打開進行自行排煙保持樓梯間為少煙區(qū)，從而可進行安全疏散。過防火門后要馬上關(guān)閉，防止煙跟人走，在火災(zāi)發(fā)生時任何人不可乘坐電梯；

（2）樓層工作人員聽到消防廣播后，要穩(wěn)定客人情緒，告知最佳疏散路線、疏散方法及疏散中必須注意的事項；

（3）服務(wù)人員必須發(fā)給客人濕毛巾疊起五層，捂住口鼻，在工作人員帶領(lǐng)下，撤離起火點。帶領(lǐng)人可用繩子牽引或喊話的方式帶領(lǐng)客人撤到室外；（4）如遇煙霧較濃，做好保護，低姿撤離，可用濕毛巾捂住嘴鼻，低勢或匍匐穿過濃煙區(qū)，如呼吸困難也不能取掉毛巾；

（5）三層以下的人員可利用室內(nèi)的床單或棉被、床墊扔到樓下，可用手握住窗臺沿樓下去，可利用落水管進行逃生；

32（6）高層以上的人員如果出逃不及，要把門窗關(guān)嚴(yán)并用濕毛毯、棉被封堵門縫，用水澆門窗，以等待救援，不可跳樓；

（7）自身著火可脫掉衣服，或在地上打滾滅身上之火，千萬不要奔跑，不要大呼小叫，這樣吸進毒氣更大。

11.7工作人員遇到火災(zāi)怎樣保護自己

在發(fā)生火災(zāi)時，工作人員要保護自己，才能更好疏散客人救護他人。要做到如下幾個方面：

（1）接到消防中心告知煙感報火警的房間，首先檢查門縫是否有煙冒出，無煙應(yīng)用手摸門熱不熱，如果無煙無熱，要小心開門，少開一條縫看里面情況如何，如果里面煙大要及時把門關(guān)嚴(yán)迅速報警，并拿滅火器、用毛巾捂住口，到房間用滅火器滅火，如無異常，細(xì)心檢查房間有無其它不正常情況，及時向消防中心反饋；

（2）遇到火災(zāi)自己要沉著、冷靜，迅速通知客人進行疏散，要通知到所管轄的所有房間，如清查房間確實無人，自己也要迅速撤離危險區(qū)；工作人員也要按照客人逃生方法進行逃生。

11.8酒店應(yīng)對哪些物品需定點存放和設(shè)立禁區(qū)

酒店應(yīng)對易燃、易爆和化學(xué)毒品應(yīng)指定地點存放，設(shè)立禁區(qū)。

11.9對服務(wù)人員的安全服務(wù)的要求為：

（1）服務(wù)人員要熟悉本賓館安全設(shè)施，會用消防器材和懂得基本電器知識，懂得有關(guān)安全操作規(guī)則；

（2）服務(wù)人員要堅守崗位，客房鑰匙不離身，不準(zhǔn)帶親友進入賓館內(nèi)；

33（3）在日常服務(wù)、進房整理等工作中，要勤檢查，注意煙火及易燃、危險物品、電器設(shè)備等不安全因素，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、報告并做好記錄；（4）安全防范工作應(yīng)做到內(nèi)緊外松，熟悉本樓賓客特征，發(fā)現(xiàn)來訪者及住店賓客有反常言行，及時通知友鄰部門配合注視并報告。

11.10消防工作的方針和原則

消防工作的方針為 “預(yù)防為主，防消結(jié)合”；酒店消防工作的原則為“專門機關(guān)與群眾相結(jié)合”。

11.11消防“四懂”、“四會”的內(nèi)容

四懂：懂本崗位火災(zāi)的危害性、懂預(yù)防措施、懂撲救方法、懂疏散方法。四會：會報警、會使用消防器材、會撲救初期火災(zāi)、會組織人員逃生。

11.12酒店的消防設(shè)施

酒店的消防設(shè)施有：消防栓、滅火器、自動噴淋滅火系統(tǒng)，自動感煙報警系統(tǒng)等。

11.13滅火的基本方法

（1）滅火的基本方法有四種，即冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法。（2）冷卻滅火法：就是將滅火器直接噴灑在可燃物上，使可燃物的溫度降低到自燃點下，從而使燃燒停止。

（3）隔離滅火法：是將燃燒物與附近可燃物質(zhì)隔離或者疏散開，從而使燃燒停止。

（4）窒息滅火法：即采取適當(dāng)?shù)拇胧柚箍諝膺M入燃燒區(qū)，或用惰性氣體稀釋空中的氧含量，使燃燒物質(zhì)缺乏或斷絕氧氣而熄滅。

34（5）抑制滅火法：是將化學(xué)滅火劑噴入燃燒區(qū)參與燃燒反應(yīng)，中止鏈反映而使燃燒反應(yīng)停止。

11.14不能用水撲救物質(zhì)或設(shè)備（1）比水輕而不溶于水的溶劑；（2）遇水能引起燃燒或爆炸的危險品；

（3）熔化的鐵水、玻璃水、灼熱的金屬和礦渣；（4）高壓電氣設(shè)備裝置的火災(zāi)；（5）高溫電氣設(shè)備的火災(zāi)；（6）燃燒的油鍋。

11.15客房的防火措施

（1）牢記“太平門、滅火器、消火栓”的位置；（2）熟練掌握滅火器的使用方法；

（3）明確在特殊情況下自己的任務(wù)及作用；

（4）在日常工作中要控制火花的產(chǎn)生和重視易燃品的歸位。

11.16服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常向賓客做好哪些防火宣傳（1）說明消防通道、消防設(shè)施情況；（2）不準(zhǔn)臥床吸煙；

（3）煙頭、火柴梗不要亂扔亂放，應(yīng)放在煙灰缸內(nèi)；

（4）入睡前應(yīng)將熱水器、電視機等關(guān)閉；（5）人離開房間時，應(yīng)將房內(nèi)電燈關(guān)掉。

11.17消防防范措施：

35（1）不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時要采取防范措施。

（2）發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。

（3）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。易燃品必須放置在指定的安全位置。（4）員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。

第十二章 附則與修改

12.1《員工手冊》是為本酒店員工編制的工作指南，以使員工了解酒店的概況、規(guī)定，明白員工的義務(wù)和權(quán)利，員工需妥善保管，以備查閱。

12.2《員工手冊》人手一冊，入店之日發(fā)給員工保存，離店時交回酒店綜合辦公室。

12.3酒店可依據(jù)酒店相關(guān)政策、規(guī)定、業(yè)務(wù)情況等實際情況需要，適時對本手冊作適當(dāng)?shù)男薷幕蜓a充。

12.4本《員工手冊》中的規(guī)定如有未盡完善之處，可按酒店其他規(guī)章制度辦理。

12.5本《員工手冊》解釋權(quán)歸屬酒店人力資源部，內(nèi)容修改由綜合辦公室負(fù)責(zé)。

12.6我如何做一名優(yōu)秀員工？（1）我以我整潔的儀容儀表為榮。

（2）面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。

36（3）我總是用尊稱來稱呼客人。

（4）我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。（5）我熟悉自己的工作程序。

（6）我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。（7）我為客人引路而不是指引方向。

（8）解決客人投訴是我的職責(zé)。

（9）我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。（10）我總是稱贊我的酒店。

12.7個人承諾

本人已收到酒店所發(fā)《員工手冊》，現(xiàn)已仔細(xì)閱讀并完全理解和接受手冊之全部內(nèi)容。在任職期間，本人同意將嚴(yán)格遵守本手冊中所列的各項規(guī)章制度和條款。本人知道酒店可能隨時對本手冊的內(nèi)容進行修改或補充，而無需事先通知。

離店時本人會將這本《員工手冊》歸還酒店。如有遺失或損壞，本人愿意按酒店規(guī)定的人民幣20元賠償酒店。

第二篇：酒店管理員工手冊

酒店管理 員工手冊 酒店管理-----目 錄 序 言 經(jīng) 理 致 詞 第一章 總 則 第二章 宗旨與目的 第三章 勞動 條例 第四章 規(guī)章 制度 第五章 獎罰 條例 第六章 解釋與修訂

附：應(yīng)聘承諾書及應(yīng)聘承諾人簽名表

序 言 經(jīng)理致詞

歡迎您成為****大酒店的一員。酒店將給您提供一份讓您能充分發(fā)揮才智的工作和一個良好的工作環(huán)境，同時，酒店也將有賴于您崇高 的敬業(yè)精神和高超的專業(yè)技能而得到發(fā)展。

（****大酒店員工手冊）是我們的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。希望您能認(rèn)真學(xué)習(xí)并自覺嚴(yán)格遵守。我們深信，您經(jīng)過不懈地努力，將會做出優(yōu)異成績。預(yù)祝您成功。*** 第一章 總則

第一條 熱愛社會主義祖國，擁護中國共產(chǎn)黨，遵守國家政策法令，為構(gòu)建和諧社會做貢獻。第二條 熱愛****大酒店，盡力維護酒店的聲譽的合法權(quán)益。

第三條 熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化和專業(yè)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。第四條 講文明，講禮貌，講團結(jié)，講誠信，以酒店為家，以酒店為榮。第二章 宗旨與目的 第五條 “賓客至上，誠信為本”是****大酒店的宗旨。

第六條 不斷改進菜肴和服務(wù)質(zhì)量，為賓客提供可口的菜肴和熱情周到的服務(wù)，并以此獲得良好的經(jīng)濟效益和社會效益，是****大酒店的目的。第三章 勞動條例

第七條 用工原則。凡年滿十八周歲，有一定文化知識和酒店專業(yè)技能，身體健康，政歷清楚的應(yīng)聘人員，經(jīng)全面考試符號招工條件,擇優(yōu)錄用。第八條 試用與聘用

（一）經(jīng)體檢，考試合格被錄用的員工，均須經(jīng)過十至三十天的試用。

（二）試用期，對不稱職或犯有過失者將隨時辭退

(三）試用期滿，對稱職者，簽訂聘用合同。

第九條 調(diào)動與晉升

(一）根據(jù)工作需要，酒店可對員工進行系統(tǒng)之間，部門之間，崗位之間的調(diào)動。

(二）員工均享有同等晉升的機會。酒店根據(jù)本人德才表現(xiàn)和崗位空缺，本著優(yōu)先原則，予以晉升。(三）員工晉升以后，若不能勝任本職或犯有嚴(yán)重過失，酒店可對其降職或免職。第十條 工作時間和假日 根據(jù)行業(yè)特點按《勞動法》執(zhí)行 第十一條 工資

（一）按照“同工同酬，按勞分配，多勞多得，不勞不得”的原則，實行基本工資加提成的形式分配工資報酬（高于本地最低工資標(biāo)準(zhǔn)）。酒店根據(jù)經(jīng)濟效益,員工的德才表現(xiàn)和業(yè)績，調(diào)整工資。(二）以法定貨幣形式按月支付。第十二條 福利

(一）員工每月享受20元以上醫(yī)療補貼。(二）員工依法參加社會保險。

(三）酒店按規(guī)定為員工繳納社會保險基金。

(四）酒店建立職業(yè)培訓(xùn)制度。外訓(xùn)員工須簽訂協(xié)議，在協(xié)議期內(nèi)須為酒店服務(wù)，否則須全額賠償酒店所支付的培訓(xùn)等費用及其經(jīng)濟損失。(五）員工在工作期間可享受免費就餐。(六）酒店為員工慶祝生日。

第十三條 酒店為員工提供必要的勞動條件,勞動工具和勞動保護品，對員工進行規(guī)章制度和職業(yè)道德，精神文明教育。定期為員工體檢。保障員工的合法權(quán)益。第四章 規(guī)章制度

第十四條 工裝和工號牌 員工配發(fā)工裝，工號牌，著工裝，佩戴工號牌上崗。第十五條 儀容儀表 員工必須修飾自己的儀容儀表,樹立良好的個人形象和職業(yè)形象。

（一）頭發(fā)

男：短發(fā)，發(fā)型整潔，不留胡須。

女：頭發(fā)必須梳理整齊，前不過眉，后不過肩。男女員工都不得染彩發(fā)，不得留怪異發(fā)型。

（二）化妝

女員工工作期間宜保持淡妝，不得濃妝艷抹。

（三）著裝

員工工作期間必須按要求著裝，服裝整潔，鞋履光亮。

（四）保持良好的個人衛(wèi)生，勤理發(fā)，洗澡，剪指甲。第十六條 員工申斥

（一）員工享有直接向上級申訴的權(quán)利，若直屬上級對正當(dāng)?shù)纳暝V未妥善解決，員工可越級申訴。

（二）員工不能利用申訴誹謗她（他）人，如經(jīng)查實，按規(guī)定處罰。第十七條 失物招領(lǐng)

在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺失的財物須立即交總服務(wù)臺，并做好登記，以便歸還失主。第十八條 工作守則

（一）堅決執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，遵守社會公德，不違法亂紀(jì)。

（二）員工工作時，要精神飽滿，禮貌待客，熱情服務(wù)，不得消極怠工。（三)員工要服從上級的管理，調(diào)動，指揮和工作安排。

（四）按時上下班，不遲到早退，不擅離職守，曠工。

（五）工作時間，員工應(yīng)謝絕親友探訪，不接打私人電話。

（六）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不準(zhǔn)使用為賓客提供的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。

（七）樹立團隊精神和作風(fēng)，部門之間，員工之間應(yīng)互相配合，固結(jié)協(xié)作，不推諉扯皮。

（八）增強主人翁責(zé)任感，發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，安全生產(chǎn)經(jīng)營，積極工作，努力完成任務(wù)。

（九）愛護酒店財物。第十九條 禮節(jié)禮貌

（一）對待賓客要主動熱情。

（二）與賓客談話面帶微笑，自然大方，語氣溫和，語言文雅。

（三）步履輕，穩(wěn)，與賓客相遇主動問好，讓路，嚴(yán)禁與賓客爭道。

（四）不得怠慢賓客，對賓客提出的要求積極答復(fù)。

（五）不得與賓客爭吵。第二十條 請假

（一）病假

員工病假須持本地（縣市）人民醫(yī)院的證明，經(jīng)酒店批準(zhǔn)（急診應(yīng)事后補辦上述手續(xù)）方可休息。

（二）事假

員工在服從工作需要的前提下，可以書面形式請事假。半日之內(nèi)，由部門批準(zhǔn)，超過半日必須經(jīng)酒店批準(zhǔn)。事假滿一日,當(dāng)日無工資。

（三）不請假或請假未批準(zhǔn)自行離職，按曠工處罰。

第二十一條 保密

未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得將內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營及管理的資料向外界瀉露。第二十二條 安全衛(wèi)生制度 依據(jù)酒店安全衛(wèi)生制度，實行“誰

主管，誰負(fù)責(zé)；誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰操作，誰負(fù)責(zé)”的安全衛(wèi)生崗位責(zé)任制。嚴(yán)格遵守安全，衛(wèi)生制度和標(biāo)準(zhǔn)。酒店管理人員（兩人以上），經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)任何時候都有權(quán)打開員工工作柜和更衣柜進行安全，衛(wèi)生檢查。

第二十三條 緊急事故

緊急情況下全體員工必須無條件服從經(jīng)理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚見義勇為，無私奉獻的精神，全力保護人員生命以及國家，賓客，酒店的財產(chǎn)安全，維護酒店業(yè)務(wù)正常運行。第二十四條 處理投訴

（一）牢固樹立“賓客是上帝”的觀念，禮貌，耐心。細(xì)心聆聽投訴，讓賓客暢所欲言。

（二）對賓客投訴的事件，無論大小，都必須正確答復(fù)，勿忘致歉和感謝賓客。

（三）投訴事件中，若涉及員工本人的，不得隱瞞作假。

（四）投訴經(jīng)查實，可作為獎罰的依據(jù)。第五章 獎罰條例 第二十五條 獎勵

凡符合下列條件之一者,獎酌情給予5---500元獎勵。

（一）對改革酒店生產(chǎn)經(jīng)營及管理，提高菜肴或服務(wù)質(zhì)量有突出貢獻。

（二）合理化建議或發(fā)明創(chuàng)造，經(jīng)實施有明顯成效。

（三）積極合理利用材料,節(jié)料，節(jié)支，增收有明顯成績。

（四）在生產(chǎn)經(jīng)營及管理工作中，做出優(yōu)異成績。

（五）工作積極熱心負(fù)責(zé)，為賓客提供最佳菜肴或服務(wù)，受到賓客表揚。

（六）發(fā)現(xiàn)安全隱患或事故苗頭，及時采取有效措施處置，防止重大事故發(fā)生，并上報。

（七）為保護國家，酒店，賓客財產(chǎn)及人員安全見義勇為。

（八）拾金（物）不昧。

（九）其他遵守酒店規(guī)章制度，員工手冊或在精神文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進事跡。第二十六條

處罰

（一）凡有下列過失

之一者，將視情節(jié)輕重給予，5---100元罰款．

１

上班時不按要求著整潔的工裝，戴工帽，佩戴工號牌，修飾儀容儀表，或儀容不整。

２

止班時串崗，脫崗，閑逛,閑談,嘻笑,打鬧,打瞌睡,看電視,聽音樂,接打私人電話,洗衣服,打藍球,吃零食,喝酒,吵鬧,喧嘩或發(fā)出不必要之聲響,立崗,走路,行為舉止違反規(guī)范要求,說臟話,言行不文明。３ 隨地吐痰，扔煙頭，果皮，紙屑等雜物。４

在衛(wèi)生轄區(qū)發(fā)現(xiàn)蒼蠅。

（二）凡有下列過失之一者，將視情節(jié)輕重給予50---500元罰款。１

粗心大意，工作散漫，消極怠工，工作不到位．

２ 收取賓客小費或商品不上交，不按要求撤臺，將賓客剩余酒水等物品據(jù)為已有。３

拒絕酒店經(jīng)理授權(quán)按規(guī)定進行的安全，衛(wèi)生檢查。４

兌獎瓶蓋等券證物品不上交或私自兌換。５

吵架。

６

不服從上級管理，調(diào)動，指揮和工作安排。

７

搬弄事非，誹謗他人，影響團結(jié)，影響酒店及他人聲譽。８

浪費原材料，半成品，成品和消耗品．偷吃偷拿酒店食物。

（三）凡有下列過失之一者，將視情節(jié)輕重給予100---1000元罰款。

１

違反操作規(guī)程，操作不當(dāng)，違反生產(chǎn)，加工，烹調(diào)，服務(wù)安全衛(wèi)生制度和標(biāo)準(zhǔn)，違反服務(wù)規(guī)范，出現(xiàn)差錯或事故。造成損失 , 罰，賠并處。

２

營私舞弊，謀取私利，假公濟私。造成損失，罰，賠并處。３

打架。

４

偷竊他人財物，拾金（物）不上交，罰，賠并處。５

損壞酒店或他人財物，罰，賠并處。

６

違反民族政策和計劃生育政策（同時接受行政部門的處罰）。

７

其他違反員工手冊，崗位職責(zé)和規(guī)章制度，或嚴(yán)重失職。造成損失，罰，賠并處。

（四）上班遲到，早退，１分鐘罰１元。

（五）曠工一日，按本人上月全額日工資報酬的三倍給予罰款。第二十七條

合同的終止

（一）辭職

員工辭職必須提前一個月遞交書面辭呈。２

員工辭職須經(jīng)酒店批準(zhǔn)以后方可生效。

３

批準(zhǔn)辭職的員工必須對其擔(dān)任的工作負(fù)責(zé)，在離開酒店之前，必須將工作，公有財物，設(shè)備和工具移交給酒店指定人員。

４

批準(zhǔn)辭職的員工在離開酒店之前，如果沒有對其擔(dān)任的工作負(fù)責(zé)或沒有移交，酒店將扣除他的工資，以補償酒店的損失，若扣除的工資不足以補償酒店的損失，酒店有權(quán)繼續(xù)向其索賠。５

員工不辭而別，按曠工處罰。

（二）解聘

員工在工作期間如發(fā)生以下情況，酒店有權(quán)解除合同。１

不誠實的表現(xiàn)或故意與酒店作對。２

損害酒店利益和形象的言行。３

違反酒店的規(guī)章制度或觸犯法紀(jì)。

４

擅自離職或曠工長達十日以上（可先處罰后解聘）。５

給酒店造成重大損失（可先罰，賠，后解聘）。６

不勝任本職，不思進取，或不認(rèn)真履行崗位責(zé)任。７

死亡。

（三）辭職或解聘程序正常完成，合同自行終止。第六章

解釋與修訂

第二十八條

本酒店員工都必須遵守本《員工手冊》。第二十九條

本《員工手冊》解釋和修訂權(quán)歸****大酒店。

第三十條 本《員工手冊》為第二版，自某年某月某日起施行，之前《員工手冊》即作廢。第三十一條 未盡事宜，將根據(jù)需要另定。第三十二條 附件

應(yīng)聘承諾書及應(yīng)聘承諾人簽名表。第一版 某年某月 第二版 某年某月

某某某某酒店版權(quán)所有侵權(quán)必究

第三篇：精品酒店員工手冊

總經(jīng)理致詞

親愛的同事：

真誠的歡迎您加入XXX酒店，對于您的加入我們由衷地表示歡迎和感謝！“以人為本，知人善任”是XXX管理及用人方式的核心，優(yōu)秀并且合適的員工永遠是酒店最為重要的資產(chǎn)。我們的宗旨是為賓客提供溫馨周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù);為員工提供和諧良好積極的工作環(huán)境。

我們真誠地希望藉由《員工手冊》，能夠讓您從進店的第一天起，盡快地了解酒店，熟悉各項規(guī)章制度，并且通過本《手冊》的引導(dǎo)，使您的疑惑得到充分地解答，能夠幫助您更好更快的進入工作角色、工作狀態(tài)。

酒店就像是我們的一個家，每一位合格的員工都是這個家里不可或缺的一個組成部分，所以我們希望您能夠更好的融入進我們這個溫馨、和諧的大家庭。我們希望您在擁有一個溫馨、幸福的小家的同時，能夠從酒店這個大家庭中獲取到更大的希望和動力。無論您從事的是哪一個崗位，您所從事的工作都是我們共同事業(yè)中不可分割的重要組成部分之一。只有分工不同，沒有貴賤之分！再次真誠地期望您能與我們一道，用您的智慧和熱情，用大家的辛勤和汗水，共同譜寫悅精品的新篇章！

大行德廣，共同成長！我于此與您共勉！

XXX酒店管理有限公司總經(jīng)理

第一章 酒店理念

1.1 文化理念

團結(jié) 進取 求實 創(chuàng)新 1.2 管理理念

從業(yè)之道 以人為本 系統(tǒng)管理 效益優(yōu)先 1.3 經(jīng)營理念

誠信為本 店客雙贏 1.4 競爭理念

以賓客需求為中心 以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn) 造就酒店忠實的客人 1.5 服務(wù)理念

用心先于服務(wù) 滿意多于驚喜 1.6 營銷理念

發(fā)現(xiàn)需求 創(chuàng)造需求 1.7 追求目標(biāo)

效益化，規(guī)范化是本酒店始終不渝的追求目標(biāo)。

1.8 效率、效益、向社會負(fù)責(zé)、向公眾負(fù)責(zé)是本酒店一切工作的出發(fā)點和歸宿 1.9 敬業(yè)精神、團隊意識、強烈的事業(yè)心、責(zé)任感，是本酒店對員工的基本素質(zhì)要求。

第二章 服務(wù)準(zhǔn)則

2.1 服務(wù)準(zhǔn)則

“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的宗旨。

“準(zhǔn)確、迅速、禮貌、真誠、安全”是我們的服務(wù)準(zhǔn)則。2.2 服務(wù)目標(biāo)

我們以“視賓客為朋友，以賓客需求為中心，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，造就酒店的忠實客人”為服務(wù)目標(biāo)。2.3 準(zhǔn)則內(nèi)涵

2.3.1 視賓客為朋友。2.3.2 尊重客人，禮貌待客。2.3.3 微笑。

2.3.4 真誠、誠實、友好。2.3.5 提供快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。

2.3.6 要有與他人互助合作的團隊精神。2.3.7 在賓客問候你之前，先用尊稱向賓客問候。2.3.8 要經(jīng)常使用至少兩句具有魔術(shù)般魅力的話語。2.3.9 要熟悉自己的工作，熟悉我們的酒店和有關(guān)的信息。

第三章 勞動管理

3.1 用工原則

“公開招聘、擇優(yōu)錄用、全面考核、競爭上崗”是本酒店的用工原則。3.2 用工性質(zhì)

根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關(guān)規(guī)定，本酒店錄用員工一律實行勞動合同制。3.3 體檢

3.3.1 員工必須經(jīng)酒店指定醫(yī)院體檢合格后，方可錄用。

3.3.2 酒店每年要求員工體檢一次。對患有傳染性疾病者，視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衛(wèi)生要求。3.4 工作時間

3.4.1 超時工作，原則上給予同等時間的調(diào)休或按規(guī)定發(fā)給加班工資。3.4.2 補休假可以沖抵符合有關(guān)手續(xù)的病假、事假。3.5 試用期

新進員工必須實行一定的試用期，試用期為一個月.3.6 勞動報酬 3.6.1 原則

根據(jù)“按勞分配、兼顧公平、同工同酬”的原則，按照不同崗位、不同責(zé)任、不同貢獻體現(xiàn)員工收入的適當(dāng)差距。3.6.2 工資制度

酒店實行崗位、技能、績效工資制度，定分不定值，按月考核并以貨幣形式每月發(fā)放一次工資。3.7 勞動合同 3.7.1 合同的簽訂

根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，酒店與員工簽訂勞動合同以確立勞動關(guān)系，并在合同中添加員工考核及“末位淘汰”等相關(guān)條款。3.7.2 合同的履行 勞動合同一經(jīng)簽訂即為有效，雙方即按合同的規(guī)定履行義務(wù)和享有權(quán)利。3.7.3 勞動合同的續(xù)訂和終止

按《中華人民共和國勞動法》等國家的有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。3.8 員工的流動

實行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流動率，使酒店保持勃勃的生機和活力。3.9 員工崗位變動 3.9.1 部門申請

用人部門根據(jù)酒店的人力資源發(fā)展規(guī)劃及定崗定編計劃，提出申請，報人力資源部審核后，報總經(jīng)理室批準(zhǔn)，由人力資源部執(zhí)行。3.9.2 酒店調(diào)動

總經(jīng)理室根據(jù)生產(chǎn)運行的實際需要，可直接對員工進行調(diào)動。由酒店調(diào)動的員工接到調(diào)工通知單后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)到崗，不服從者按違紀(jì)論處。3.10.3 員工自薦

員工可以根據(jù)自己的技能水平和意愿，提出調(diào)動申請，由編制空缺部門簽署意見后，交人力資源部審核，報總經(jīng)理室批準(zhǔn)后辦理調(diào)動手續(xù)。3.11 員工離職

員工申請離職，需提前15天，以書面形式向部門經(jīng)理提出申請，得到批準(zhǔn)，辦完離職手續(xù)后離職。員工不按正常手續(xù)離職的，視為曠工，曠工一天扣三天工資，工資扣完為止。

第四章 員工守則

4.1 總則

4.1.1 做有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會主義新人。4.1.2 勤儉節(jié)約，愛店如家；遵章守紀(jì)，忠于職守。4.1.3 鉆研業(yè)務(wù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

4.1.4 各級管理人員，要廉潔奉公、嚴(yán)于律已，嚴(yán)格管理，模范執(zhí)行各項規(guī)章制度。4.2 服從領(lǐng)導(dǎo)

4.2.1 服從意識是酒店對員工的基本要求之一。4.2.2 員工必須保質(zhì)保量地完成上一級領(lǐng)導(dǎo)分派的工作，不得拒絕、推脫或中止工作。

4.2.3 員工應(yīng)遵守逐級請示報告的制度（特殊情況例外）。4.3 職守

4.3.1 嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退或缺勤、私自調(diào)換班次。4.3.2 下班后不得擅自在酒店內(nèi)逗留。4.4 儀表儀容

4.4.1 按規(guī)定穿著崗位服裝，佩戴工號牌，保持服裝整潔挺括。4.4.2 皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，不穿帶掌和易發(fā)噪音的鞋。

4.4.3 男員工頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不準(zhǔn)蓄須和燙發(fā)（特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外）。4.4.4 女員工頭發(fā)不過肩，不得染發(fā)；宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹。4.4.5 手部保持清潔，勤修指甲，不許涂指甲油。

4.4.6 工作時間內(nèi)不得佩戴飾物（特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外）。4.5 禮貌禮儀

4.5.1 工作時間內(nèi)必須使用敬語、普通話。4.5.2 自覺遵守走、站、坐、蹲等形體規(guī)范。

4.5.3 遇到客人或同事應(yīng)主動問好或點頭示意，其原則是先客人、后同事（領(lǐng)導(dǎo)）；與客同行時應(yīng)讓客先行，與客對行時應(yīng)主動讓道，與客相撞應(yīng)主動道歉。4.6 證件及名牌

4.6.1 酒店發(fā)給員工工作證或工號牌，員工進入酒店須主動出示證件，工作時間要按規(guī)定佩戴名牌。

4.6.2 值班經(jīng)理、部門主管和安全保衛(wèi)人員有權(quán)隨時抽查員工證件。4.6.3 遺失或損壞證件（牌）應(yīng)及時報告人力資源部，補領(lǐng)新證（牌）。4.6.4 員工調(diào)離飯店時須將所發(fā)證件、名牌交回人力資源部。4.7 更衣柜

4.7.1 員工更衣柜專為更衣之用，應(yīng)保持清潔整齊，不得存放食物和貴重物品，嚴(yán)禁在更衣柜內(nèi)放置危險品、易燃品。

4.7.2 更衣柜鑰匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配或轉(zhuǎn)讓。4.7.3 酒店有關(guān)部門將不定期抽查員工更衣柜。4.8 工裝

4.8.1 酒店根據(jù)工作需要，確定工裝的式樣和發(fā)放數(shù)量，在工作區(qū)域及工作時間內(nèi)，員工必須穿著工裝。

4.8.2 工裝非因公不得（穿）帶出飯店，下班后必須將工作服存放在更衣柜內(nèi)。4.8.4 工裝如有破損應(yīng)及時修補。

4.8.5 如有遺失或人為損壞，按規(guī)定賠償。

4.8.6 崗位工種變動時，必須更換相應(yīng)的工裝后方準(zhǔn)上崗。4.8.7 調(diào)離酒店時，須將工裝交回或交納折舊費。4.9 人事資料

4.9.1 員工履歷表應(yīng)詳盡如實填報，如因虛假信息引致日后有關(guān)權(quán)益的損失及其他后果，責(zé)任自負(fù)。

4.9.2 個人資料如有變更，應(yīng)及時通知人力資源部。4.10 保密

4.10.1 涉及保密的文件資料和工作間，無關(guān)人員不得接觸。

4.10.2 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界提供有關(guān)酒店人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等相關(guān)資料，如違反按違紀(jì)處理。4.11 私人財物

4.11.1 員工有責(zé)任保管好個人財物。

4.11.2 員工不得攜帶私人貴重物品進入酒店，如有損失，酒店概不負(fù)責(zé)。4.12 拾遺

4.12.1 員工在酒店內(nèi)拾到物品，應(yīng)交至總經(jīng)理辦公室。

4.12.2 拾到的貴重物品如錢包等，必須由經(jīng)理或保安會同拾物人員共同清點，并簽字確認(rèn)。4.13 賓客投訴 4.13.1 規(guī)則

4.13.1.1 規(guī)則一：客人永遠是對的。

4.13.1.2 規(guī)則二：如果客人錯了，請參照規(guī)則一。4.13.2 方法

4.13.2.1 高度重視，認(rèn)真聆聽，并進行記錄。4.13.2.2 做到“善解人意”，不得與客人爭辯。

4.13.2.3 先向客人致歉，若在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)立即采取補救行動，并在事后向部門主管匯報；若超越本人職權(quán)范圍，應(yīng)立即報告直接上級或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，當(dāng)事人不得自行處理。

4.13.2.4 投訴事項中涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀與偽造。4.13.2.5 所有投訴都應(yīng)在本部門和總經(jīng)理辦公室存檔備案。4.14 員工投訴與申訴

4.14.1 員工在工作中與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛，或?qū)ぷ靼才偶熬频旮骷壒芾砣藛T有意見時，可直接以口頭或書面形式向部門經(jīng)理、總經(jīng)辦投訴或申訴。4.14.2 員工書面投訴或申訴，須注明姓名，酒店均予保密。

第五章 員工福利

5.1 假期,月休4天 5.1.1 法定假日

5.1.1.1 員工享受國家法定有薪假9天：

春節(jié)3天、五一國際勞動節(jié)3天、國慶節(jié)3天。

5.1.1.2 員工在法定假日內(nèi)因工作需要不能休假的，按有關(guān)規(guī)定給予補休或發(fā)給加班工資。5.1.2 婚假

根據(jù)《婚姻法》以及《計劃生育條例》的規(guī)定。

5.1.3 喪假

直系親屬（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，給假3天。

5.1.4 病假

5.1.4.1 員工請病假，必須持相關(guān)醫(yī)院或賓館醫(yī)務(wù)室出具的病假證明（急診除外）。5.1.4.2 急診應(yīng)電話通知部門經(jīng)理并于事后補辦請假手續(xù)。5.1.5 事假 5.1.5.1 請事假必須按規(guī)定辦理手續(xù)，否則作曠工處理.5.1.5.2 事假第一天為休息日時不作事假處理，但假期內(nèi)的休息日按事假處理。5.1.5.3 事假無薪。5.1.6 產(chǎn)假

根據(jù)國務(wù)院頒布的《女職工勞動保護規(guī)定》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.2 工傷

5.2.1 員工因工受傷應(yīng)該立即通知部門經(jīng)理。

5.2.2 員工因工負(fù)傷不能出勤者，經(jīng)醫(yī)院證明并填寫事故報告單經(jīng)人力資源部審批后，按工傷假處理。

5.2.3 員工因工負(fù)傷或死亡按國家有關(guān)勞保條例辦理。5.3 工作餐

5.3.1 酒店設(shè)有員工食堂，每天為當(dāng)值員工提供工作餐。5.3.2 員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)輪班用餐。5.4 培訓(xùn)

5.4.1 酒店按實際需要為員工提供培訓(xùn)機會。

5.4.2 員工經(jīng)培訓(xùn)所達到的水平，作為能否加薪、晉級及轉(zhuǎn)崗的重要依據(jù)。5.4.3 酒店提倡并鼓勵在職員工通過自學(xué)的方式，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平。

第六章 獎懲

6.1 對員工的獎懲按酒店的《獎懲條例》執(zhí)行。

6.2 為了提高員工遵章守紀(jì)的自覺性，在實際工作中有所遵循，特將具體過失內(nèi)容及相關(guān)處罰辦法登錄于后： 6.2.1 輕微過失

所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。

6.2.1.1 出入酒店不打或代打計時卡，上崗及離崗不簽到，中途進出酒店不打卡。

6.2.1.3 遲到、早退30分鐘以內(nèi)。6.2.1.4。

6.2.1.5 隨地吐痰，亂拋雜物。

6.2.1.6 上班時打瞌睡，工作時間精力不集中、精神不飽滿。6.2.1.7 工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)看書看報。

6.2.1.8 服務(wù)時間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。6.2.1.9 未經(jīng)許可，在員工餐廳以外的地方吃東西，浪費飯菜。

6.2.1.10 上班時不按規(guī)定穿著工作服或不更換工作服離店。不按規(guī)定佩戴工號牌。6.2.1.11 上班時接聽或撥打私人電話（特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)可在經(jīng)理室打電話）。

6.2.1.13 在更衣柜內(nèi)存放食品。工作時吃零食，在會所內(nèi)抽煙。6.2.1.14 在客用區(qū)內(nèi)坐臥沙發(fā)或使用客用設(shè)備。6.2.1.15 非當(dāng)班時間無故在店內(nèi)逗留。

6.2.1.16 對客服務(wù)不使用敬語、禮貌用語或使用禁語。6.2.1.17 在酒店內(nèi)大聲喧嘩，哼小調(diào)。6.2.1.18 開無人燈、開長流水、下班未關(guān)空調(diào)。6.2.1.19 提供虛假材料。

6.2.1.20 上班期間串崗或聚堆聊天（接待串崗者同樣為輕微過失），私自會客。6.2.1.21 遇到賓客不主動禮貌讓道。

6.2.1.22 當(dāng)班時間配帶或使用非酒店配給的通訊工具。6.2.1.23 私帶親友進店用膳（指員工食堂）。6.2.1.24 儀表儀容不符合酒店的規(guī)定。6.2.1.25 未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用衛(wèi)生間。6.2.1.26 服務(wù)效率差，引起客人不滿。6.2.1.27 由于疏忽損壞飯店財物或設(shè)備。

6.2.1.28 在酒店內(nèi)，坐時蹺腿、搖腿，站時依墻、靠壁或搖頭晃腦，行走時拉手、搭肩、奔跑等。

6.2.1.29 不在指定地點喝水或以喝水為名干其他事情。6.2.1.31 未經(jīng)批準(zhǔn)，不參加酒店組織的活動。6.2.1.32 對所屬員工的違紀(jì)行為不處理。對于同事的違紀(jì)行為，不予制止，事后也不向上級報告。

6.2.1.33 工作場所存放私人物品，如報刊雜志、書籍、衣物、食物等。6.2.2 過失

所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。6.2.2.1 曠工1天以內(nèi)。6.2.2.2 擅離工作崗位。6.2.2.3 上班時干私活。

6.2.2.4 在工作場所下棋、打牌等（不分上班或下班時間）。6.2.2.5 私自帶親友進店參觀。6.2.2.6 在店內(nèi)吵鬧或罵人。6.2.2.7 服務(wù)時間飲酒或帶有醉態(tài)。6.2.2.8 拒絕安全人員驗包。6.2.2.9 未經(jīng)批準(zhǔn)相互轉(zhuǎn)換更衣柜。6.2.2.10 不執(zhí)行禮貌服務(wù)規(guī)范，得罪賓客。6.2.2.11 私進包廂看電視、聽音樂等。

6.2.2.12 隨便改動或損壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、通知、通告等。

6.2.2.13 發(fā)現(xiàn)公共財物受損、丟失，不管不問或謊報消息。6.2.2.14 6.2.2.15

6.2.2.16 在店內(nèi)公共場所亂寫亂畫；

6.2.2.17 擅自向客人販賣、索取物品、舉行募捐活動或要求客人代辦私事。6.2.2.18 不服從領(lǐng)導(dǎo)，不服從分配，不與同事協(xié)作、合作共事； 6.2.2.19 私吃酒店食品（對提供者同樣按過失處理）。

6.2.2.20 私用客用設(shè)施及客用品（對提供者同樣按過失處理）。6.2.3 嚴(yán)重過失

所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。6.2.3.1 曠工在三天以內(nèi)。6.2.3.2 無病裝病，騙取假條。6.2.3.3 偷拿公物及他人物品。

6.2.3.4 私自與客人通信、通電、約會、外出游玩、跳舞。6.2.3.5 蓄意損壞飯店或客人財物。6.2.3.7 賭博。

6.2.3.8 煽動或參加打架鬧事。

6.2.3.9 私配包廂、辦公室等公共區(qū)域鑰匙。6.2.3.10 偷看、窺視、擾亂客人私生活。

6.2.3.11 擅自移動或動用消防器材、設(shè)施設(shè)備或改做它用。6.2.3.12 利用職權(quán)謀取私利，挾嫌報復(fù)。

6.2.3.13 私自向外界提供飯店人事、經(jīng)營、財物、設(shè)備等信息資料。6.2.3.14 因工作失誤失職，造成重大浪費。

6.2.3.15 因管理不善、指揮失誤，造成較大經(jīng)濟損失。6.2.3.16 因經(jīng)營不善，造成物資滯銷或積壓。6.2.3.17 客人嚴(yán)重投訴。6.2.4 重大過失

所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。6.2.4.1 連續(xù)曠工三天以上。6.2.4.2 污辱、毆打賓客或同事。6.2.4.3 搞不正當(dāng)男女關(guān)系。

6.2.4.4 利用工作之便與客人談戀愛。6.2.4.5 向賓客行賄索賄。

6.2.4.6 攜帶、收藏禁品（武器、兇器、毒品、易燃易爆品等）。6.2.4.7 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成他人傷亡或設(shè)備損壞。6.2.4.8 貪污、盜竊、受賄索賄、挪用公款。

6.2.4.9 因違反國家法律、法規(guī)被公安機關(guān)依法拘留審查。6.3 處罰細(xì)則 6.4 處罰的權(quán)限和程序

6.4.1 所有處罰應(yīng)在事后三天內(nèi)作出。

6.4.2 輕微過失、過失處罰由主管填單、部門經(jīng)理簽署意見，人力資源部審查，并告之本人后，從當(dāng)月工資中扣除。

6.4.3 嚴(yán)重及重大過失的處理，由部門提出處分意見并附書面材料，報人力資源部審核，經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后執(zhí)行，處理結(jié)果歸入酒店檔案。

6.4.4 員工必須在處罰通知單或處理決定上簽名。若拒簽過失單，處罰同樣生效，并可視情節(jié)輕重加重處罰。

6.4.5 留店察看以上處分，由部門提出處分意見并附書面材料，報人力資源部審核，由總經(jīng)辦批準(zhǔn)執(zhí)行。

第七章 衛(wèi)生及安全守則

7.1 衛(wèi)生

7.1.1 員工有責(zé)任與義務(wù)保持酒店的環(huán)境清潔與公共衛(wèi)生。在公共衛(wèi)生的保持與維護中應(yīng)充分體現(xiàn)“積極、主動”的酒店意識。

7.1.2 各崗位的衛(wèi)生狀況必須達到衛(wèi)生防疫部門的要求。7.1.3 上崗員工必須持有健康證。

7.1.4 當(dāng)班員工必須按規(guī)定完成工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。7.2 公共安全

7.2.1 防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防意外事故的發(fā)生是酒店每一個員工的義務(wù)。7.2.2 下班前應(yīng)認(rèn)真檢查，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，堅決消除隱患。若發(fā)現(xiàn)問題且本人不能解決，應(yīng)立即向部門領(lǐng)導(dǎo)報告。

7.2.3 如發(fā)現(xiàn)可疑或不法行為的人或事，應(yīng)立即報告部門領(lǐng)導(dǎo)或公安機關(guān)。7.2.4 拾到客人遺留錢物、書刊等，應(yīng)立即如數(shù)上交有關(guān)部門，不得私留或傳閱。7.3 安全生產(chǎn)

每位員工必須嚴(yán)格遵守酒店安全生產(chǎn)操作規(guī)程，牢固樹立“安全第一”的思想。7.3.1 攀高作業(yè)高于3米必須佩帶保險帶，并有部門主管以上人員在旁監(jiān)護。7.3.2 因工作需要動用明火時，操作部門必須向總經(jīng)理申請，并嚴(yán)格按用火規(guī)定進行操作。

7.3.3 易燃、易爆品和危險品，日常必須存放于酒店外的危險品倉庫內(nèi)。因工作需要臨時帶入酒店使用的，必須嚴(yán)格執(zhí)行登記制度，并在當(dāng)天收工時帶出酒店。7.4 火警

7.4.1 立即打電話通知吧臺，清楚準(zhǔn)確報告起火部位、燃燒物品。打破手動報警器的玻璃，啟動報警系統(tǒng)。

7.4.2 迅速地利用附近設(shè)施，控制火勢或?qū)⑵鋼錅纭?/p>

7.4.3 如果發(fā)現(xiàn)門下有煙從室內(nèi)冒出，應(yīng)先觸摸此門，如果門發(fā)燙，說明室內(nèi)火勢較猛，切勿開啟，以免火勢蔓延。

7.4.4 切斷電源、關(guān)閉天然氣開關(guān)及打開門窗。7.4.5 聽到火警鳴號，員工非報警不準(zhǔn)使用電話。

7.4.6 接到疏散通知后，應(yīng)首先引導(dǎo)客人迅速疏散，各營業(yè)點員工應(yīng)待所有客人離開后，再撤離到安全地點。

7.4.7 嚴(yán)禁用水或泡沫滅火器滅電火，嚴(yán)禁用水滅油鍋火，嚴(yán)禁在大火情況下使用電梯。7.5 意外

7.5.1 如發(fā)生意外情況，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，全力合作，發(fā)揚見義勇為、勇于獻身的精神，努力保護財產(chǎn)及賓客生命安全。7.5.2 照顧傷者或協(xié)助將傷者送往醫(yī)院。7.5.3 設(shè)置標(biāo)志，將危險區(qū)隔離。

第八章 修訂

8.1 本《員工手冊》由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。? 酒店將根據(jù)管理及發(fā)展的實際需要不斷對其進行修訂。

第四篇：酒店員工手冊

酒店員工手冊

一、總則

1、宗旨：以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

2、目標(biāo)：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒 店，樹立良好的聲譽和形象，為發(fā)展我國的旅游事業(yè)作出

貢獻。

3、要求：熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱 情待客，文明服務(wù)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，刻苦鉆研業(yè) 務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。讓客人完全滿意。每個員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。

二、工作態(tài)度

員工必須有認(rèn)真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作.負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。

三、人事記錄

1、所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。

2、員工所填寫的各類表格，應(yīng)如實填好，做到真實、不隱瞞、不造假。

3、員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。

4、如有隱瞞，造假或未及時報告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的 一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)。

四、員工工號牌

所有員工均由酒店發(fā)給工號牌，員工工作時必須佩戴工號牌。

1、工號牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補領(lǐng)。

2、離職時，員工必須把工號牌交還人力資源部。不能交出者，需賠 償人民幣30元整。

五、員工出入酒店通道

如無特別許可，各員工進出酒店時，必須使用指定的通道。

六、員工值班室

1.員工需在值班室換好工作服后才得正式交接班,如有違反，將受紀(jì)律處分。

2、所有員工必須保持值班室清潔、整齊。室內(nèi)不得存放 貴重物品或危險物品。

3.不得在值班室容留非酒店工作人員.4.值班室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)吐痰.亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為.七.工作服

1、工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。

2、員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補費用或更新費用將由 員工負(fù)擔(dān)。

3、如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。

4、員工離職時，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有

權(quán)扣除薪金作補償。

八、儀容儀表

1、所有員工必須保持個人外表清潔、整齊。

2、男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。

3、女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。營業(yè)部位的女員工，發(fā)長不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。

4、員工不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)等飾物。

5、所有員工應(yīng)時常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴(yán)防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。

九、站立行姿

1、營業(yè)部位員工應(yīng)站立服務(wù)（須坐下服務(wù)客人的崗位除外，但客人前來或離開時，當(dāng)立即起立迎送）。

2、站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約5-10cm。站立時不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。

3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動約20度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。

在營業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時，須放慢腳步，側(cè)身禮讓；如急拐彎時不得小于90度，不

與客人爭道強行，因工作需要必須超越或穿越客人時要禮貌致 歉。

4、不得從二人中間穿過，請人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。

5、三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同 行。

十、禮儀禮節(jié)

1、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。

2、講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動先伸手與客人握手。在與客人的交往中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手則輕握手指即刻放下。

3、在工作中的任何區(qū)域，任何時候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。

4.不得私下議論客人隱私.評論客人的穿著打扮.十一。服從上級

1．上級安排工作及任務(wù)必須馬上行動，盡快完成，不得找客觀理由。

2．服從領(lǐng)導(dǎo)安排，端正態(tài)度，不得對管理人員有不屑的眼神和不敬的言語。十二。緊急事態(tài)指揮原則

當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時[如酒店火警，財產(chǎn)安全事故，賓客及員工人身安全事故等]在現(xiàn)場的高職級人員擔(dān)負(fù)指揮責(zé)任人員必須無條件服從其指揮，調(diào)度。

十三.員工職守

員工必須嚴(yán)格尊守工作時間,不遲到早退,不無故缺勤,不私自更換班次.下班后非工作需要不準(zhǔn)在酒店營業(yè)場所內(nèi)逗留.十四.交班記錄

員工在交接班時須如實.詳細(xì)的做好交班記錄,口頭提醒注意事項,如因員工交班不全面造成的損失由員工自行負(fù)擔(dān).

第五篇：精品酒店員工手冊

總經(jīng)理致辭

親愛的同事：

歡迎您加入金港精品酒店，成為酒店的一員。讓我們一起共同發(fā)展，攜手走好這段美好的人生歷程。我們賦予了酒店生命，讓他與我們共同成長，我們要為自己為客人創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的環(huán)境和服務(wù)，就需要不斷的在工作的過程中提升自己的能力，升華自己的思想、從而才能創(chuàng)造出新的思路，我們才能更好的為客人提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

金港精品酒店圍繞著“完美服務(wù)、尊貴享受”的經(jīng)營理念。為了把我們的酒店建成具有現(xiàn)代化和高品質(zhì)服務(wù)的精品酒店，為國內(nèi)外賓客提供一流水準(zhǔn)的服務(wù)，樹立酒店的最佳信譽，特制定《員工手冊》作為全體員工工作的行為的準(zhǔn)則。此手冊的主要目的，是讓我們每位員工清楚地了解作為酒店一員所要遵守的管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，并能同心協(xié)力，精誠團結(jié)、愛店敬業(yè)，努力工作，使本店成為酒店行業(yè)中杰出的佼佼者。

愿您在我們共事的歲月中，奮發(fā)向上，攜手共進。

真誠的祝愿您能成為我們的驕傲！

總經(jīng)理

2013年11月6日

第一章 總 則

1、編制目的

我們熱誠歡迎您加入金港假日酒店工作，為了造就一流的服務(wù)從業(yè)人員，保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平，特編制此本《員工手冊》。冊中所有條文已經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，各位員工務(wù)必全面了解并切實遵守。

忠于職守，熱心勤勉及禮貌主動是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，發(fā)揮一技之長，彼此真誠合作，共為金港假日酒店帶來光輝業(yè)績。

2、適用范圍

本手冊原則上適用于金港假日酒店所有員工，包括合同制員工、臨時工，如以合約聘請的管理人員，于合約內(nèi)所列條款與本手冊有所沖突，則以合約為準(zhǔn)。

3、酒店指導(dǎo)管理原則

我們確保：

☆ 我們在同所有人相處時，要表現(xiàn)出真誠和關(guān)心；

☆確保我們的服務(wù)程序永遠是以客人為中心且簡明易行

☆ 我們要努力創(chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展；又有助于實現(xiàn)他們個人目標(biāo)的平臺；

第二章 員工聘用

2.1 招聘標(biāo)準(zhǔn)

金港假日酒店招聘員工主要原則是基于應(yīng)聘者對相關(guān)職位的適應(yīng)性，個人品行以及其對該項工作的知識和經(jīng)驗作為甄選標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 用工制度及勞動合同

根據(jù)企業(yè)用工制度，本酒店錄用的所有員工一律實行勞動合同制，所簽定合約具有法律效力，雙方必須嚴(yán)格遵守，合同期滿時將自行終止。

2.3 合同的延續(xù)

勞動合同期限一般為二年，合同期滿前30天，總經(jīng)辦將致函于部門，由部門經(jīng)理與員工商討續(xù)簽事宜，在雙方同意的情況下辦理續(xù)簽手續(xù)，若有一方不同意續(xù)簽合同，需在合同期滿前30天以書面的形式通知對方，否則以相應(yīng)天數(shù)的工資作為補償。

2.4 試用期

2.4.1 員工在正式聘用前須經(jīng)過試用期，試用期長短視合同期限而定，試用期內(nèi)若員工的勞動能力及工作表現(xiàn)未能達到酒店的要求，經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任工作的，酒店有權(quán)延長試用期或解除勞動關(guān)系，延長的試用期不能超過三個月。

2.4.2 在試用期內(nèi)員工欲解除合同，須提前7天以書面形式通知酒店，否則以7天工資作為補償。

2.5 正式聘用

2.5.1 試用期滿前，由員工直屬主管對員工的工作表現(xiàn)作出考核評估，評估結(jié)果符合酒店錄用條件者，由所在部門按程序報批，受雇為正式員工。

2.5.2 員工自入職之日起簽定勞動合同，員工欲在合同期內(nèi)解除合同，須提前30天以書面形式通知酒店，否則以30天工資作為補償。2.6 工作時間

2.6.1 員工每天實際工作時間為8小時(膳食、休息時間除外)，具體上下班時間及休息日由酒店根據(jù)實際情況決定。

2.6.2 酒店可視營業(yè)狀況的需要，要求員工加班或調(diào)派到其它部門負(fù)責(zé)臨時工作，超時工作酒店將給予相應(yīng)假期補休，或根據(jù)勞動法規(guī)定發(fā)放相應(yīng)報酬，加班的確認(rèn)需由相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.7 薪酬

2.7.1 工資制定

1.員工工資根據(jù)酒店各工種、等級制定，分試用期工資和正式聘用工資。

2.新入職或調(diào)職的員工，需經(jīng)過一個月試用期，試用期內(nèi)領(lǐng)取其職級試用期工資。

3.員工試用期滿時將由其部門主管對其做出一次全面評估，試用合格者可獲調(diào)整工資。

2.7.2 工資支付

1.每月10日為工資發(fā)放日，工資將通過銀行轉(zhuǎn)入員工個人工資帳號，如遇節(jié)假日順延。

2.工資為員工個人所得，因各有差異員工應(yīng)加以保密。

3.工資構(gòu)成：每月總收入=基本工資+績效工資+全勤工資+餐費補貼。

2.8 所得稅

酒店發(fā)給員工的工資為含稅工資，員工本人應(yīng)負(fù)擔(dān)各項收入的上交稅金，酒店根據(jù)稅務(wù)部門規(guī)定，依法從員工工資總額中扣除所得稅部分，并代為上交。

2.9 調(diào)職與晉升

酒店將按業(yè)務(wù)發(fā)展需要，員工的工作表現(xiàn)、品德及資歷、員工的工作能力及潛質(zhì)對員工的職務(wù)或部門作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；員工本人也可向部門主管提出調(diào)職申請，所有調(diào)職與晉升均須部門和總經(jīng)辦協(xié)商，并經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

調(diào)職或晉升后前三個月為試用期，試用期滿后如工作表現(xiàn)達到酒店要求者，則酒店予以委任。

2.10 員工離職

2.10.1·辭職

員工若在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個月以書面形式通知酒店，經(jīng)所在部門主管批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)總經(jīng)辦及總經(jīng)理審批；試用期內(nèi)辭職的員工及臨時工，須提前7天以書面形式通知酒店。

·辭退、解聘或開除

因違反酒店規(guī)定符合《員工手冊》立即開除條例者，酒店將給予辭退、解聘或立即開除而無需任何補償，并且保留向成都市各大酒店通報權(quán)利。

·解除合同/終止合同

若因營業(yè)條件變更或其他原因需要時，酒店有權(quán)按勞動合同的有關(guān)條款辦理。

2.10.2員工不論以何種理由離職(辭職、開除、終止合同)均應(yīng)在最后工作日后7天內(nèi)辦理離職手續(xù)，方能得到應(yīng)發(fā)工資，否則所造成的后果自負(fù)。

2.10.3 凡被辭退、解聘或開除人員，半年內(nèi)酒店有權(quán)拒絕接受其在本酒店消費及探訪。

2.11 員工招聘程序

（一）大、中專畢業(yè)生招聘程序

1.由本人自薦或由學(xué)校、他人推薦，需遞交其簡歷、學(xué)習(xí)成績單和學(xué)校推薦；

2.由人事約見面談；

3.部門面試；

4.總經(jīng)理面談；

5.通知擬聘用人員到指定地點進行體檢；

6.體檢合格后，到所在學(xué)校辦理畢業(yè)手續(xù)，帶齊有關(guān)證件及證明到酒店總經(jīng)辦辦理報到手續(xù)，并填寫和簽署員工履歷表；

7.被聘用人員參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后到工作部門報到；

8.主管級以上未被聘用人員，總經(jīng)辦將于一周內(nèi)回函通知應(yīng)聘者。2.12 員工體檢

被酒店擬定聘用人員，按酒店規(guī)定在指定的衛(wèi)生防疫部門進行健康檢查，檢查合格后持健康證到酒店總經(jīng)辦參加入職培訓(xùn)。

2.13 員工入職程序

1.被錄用人員在經(jīng)培訓(xùn)考核合格后，按總經(jīng)辦通知的日期攜帶5張一寸照

片、身份證原件（復(fù)印件）、畢業(yè)證原件（復(fù)印件），到總經(jīng)辦報到；2.總經(jīng)辦根據(jù)批準(zhǔn)的《應(yīng)聘登記表》填制《新同事上任通知單》 2.發(fā)放員工證、員工名牌、《員工手冊》、工裝；

3.通知所在部門帶領(lǐng)入職員工熟悉崗位，并開始安排培訓(xùn)。

其它

酒店原則上不聘用酒店員工的親屬，如有特殊情況，須經(jīng)總經(jīng)辦及總經(jīng)理批準(zhǔn)方可聘用。酒店員工建立婚姻關(guān)系后，不能在同一部門工作，有一方需調(diào)離本酒店該部門。

第三章 員工福利

3.1 假期

3.1.1法定假期

所有員工每年均享有國家法定假日的有薪假日: 3.1.2年假

凡與酒店簽訂合同的員工，在服務(wù)滿一年后(各類假期、缺勤累計不超過7天者)可享受有薪（基本工資和店齡工資）年假5天（年假不包括法定假日，但包含公休日）。以后每工作滿一年增加1天假期（最長不超過12天）。年假申請應(yīng)在每年經(jīng)營淡季（即每年11月至次年3月），且需提前15天提出，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。年假應(yīng)一次性使用，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)年假不可累積到下一年。內(nèi)受到最后警告處分者，取消享受本年假資格。經(jīng)理年假申請須總經(jīng)理批準(zhǔn)，若員工提出辭職，年假不可用來抵通知期。

3.1.3婚假、產(chǎn)假

在酒店工作一年以上的正式合同制員工，憑結(jié)婚證明書申請享受有薪婚假3天。申請婚假須提前一個月提出。

1.產(chǎn)假、陪護假、生育假

在酒店工作一年以上的正式合同制員工，取得準(zhǔn)生證的已婚員工生育孩子，可享受產(chǎn)假90天，難產(chǎn)員工另增加15天；多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。男員工申請陪護假(配偶必須是晚婚晚育)，產(chǎn)假(陪護假)期間的補貼及待遇按政府規(guī)定執(zhí)行。

3.1.4慰唁假

若正式員工的直系親屬(配偶、父母、子女)去世，酒店將給予3天的有薪喪假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，給予1天的有薪喪假，喪假需憑有關(guān)證明。

3.1.5事假

員工有特殊情況需申請事假，必須遵守“事先請假”的原則。填好休假申請單，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。事假在3天以下的由部門領(lǐng)班/經(jīng)理批準(zhǔn)；3天以上(含3天)由總經(jīng)理批準(zhǔn)。所有事假均是無薪的，不準(zhǔn)以串班方式替代事假。

3.1.6病假 一般情況下員工須持市級以上醫(yī)院開具的醫(yī)療診斷書，在3天內(nèi)將病假單送至酒店總經(jīng)辦確認(rèn)方為有效(急診除外)；急診病假1天有效。員工請病假必須在上崗前通知部門負(fù)責(zé)人并說明情況，否則按曠工處理。員工在外因急病請假應(yīng)電告部門經(jīng)理，返店后需出示市級以上醫(yī)院的急診診斷書等有關(guān)病情證明資料，經(jīng)確認(rèn)有效后按病假處理。因病住院員工的醫(yī)療制度按國家醫(yī)療保險制度執(zhí)行，廠礦企業(yè)、個體、聯(lián)營、部隊等醫(yī)院開具的病假單無效。

3.1.7因工負(fù)傷或死亡

員工因工負(fù)傷應(yīng)立即通知部門經(jīng)理及總經(jīng)辦。部門應(yīng)在24小時內(nèi)將工傷發(fā)生經(jīng)過報總經(jīng)辦。因工負(fù)傷治療可直接到醫(yī)院就醫(yī)，但須向醫(yī)院說明是因工負(fù)傷。

因工負(fù)傷治療期間的工資待遇、傷殘或死亡的經(jīng)濟補償，酒店將根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定及政策辦理。

3.2年終獎金 酒店將視經(jīng)營盈利狀況決定年終獎金之發(fā)放。

3.3特殊獎勵 凡服務(wù)杰出或有特殊貢獻之員工，酒店將視實際情況進行獎勵。

3.4員工培訓(xùn)

酒店將為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排的各項培訓(xùn)課程，員工均應(yīng)準(zhǔn)時參加，無故缺席將受到紀(jì)律處分。

3.5培訓(xùn)合同

公派外出培訓(xùn)的員工將根據(jù)酒店規(guī)定與酒店簽訂培訓(xùn)合同。

3.6員工保險

酒店將按國家有關(guān)規(guī)定為正式員工交納各項勞動保險及其它法律規(guī)定之保險項目。

3.7娛樂活動

酒店將不定期為員工組織各種娛樂康體活動，促進員工身心健康。

3.8員工宿舍

酒店為家住外地的員工提供住宿條件或倒班員工提供倒班宿舍，不準(zhǔn)離職員工在員工宿舍居住。

3.9其它

年假、婚假、產(chǎn)假（陪護假）等假期同一內(nèi)只享受一種。

第四章 行為規(guī)范

4.1 員工關(guān)系

員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)。

若遇疑難或不滿應(yīng)從速向直屬上級請示或申訴。

4.2 客人關(guān)系

不準(zhǔn)向客人索取錢、或要求客人代辦事項。

4.3 考勤

4.3.1 員工必須按時上下班，未經(jīng)批準(zhǔn)若缺勤或擅離工作崗位要受到紀(jì)律處分。

4.3.2 不準(zhǔn)隨意調(diào)動班次，不得無故遲到、早退、曠工。否則將受到紀(jì)律處分。

4.3.3 員工應(yīng)準(zhǔn)備充分時間上班更換制服，以便準(zhǔn)時到達工作崗位。下班員工應(yīng)在離開工作崗位1小時內(nèi)離開酒店。

4.3.4 工作中應(yīng)積極主動，恪盡職守，不得消極怠工、聊天、閱報看書、寫私函、不得收聽錄音機或看電視。

4.4 個人衛(wèi)生與儀表

保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容衛(wèi)生，在對客服務(wù)中應(yīng)尊重客人和自我尊重。

員工必須了解并遵守酒店和各部門規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)如下：

4.4.1 保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個人衛(wèi)生，飯后要刷牙漱口。

4.4.2 保持雙手和指甲的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，禁止涂指甲油。

4.4.3 頭發(fā)要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。女員工長發(fā)必須盤起來。禁止染發(fā)。

4.4.4 首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指，上崗時不能帶手鐲或手鏈，耳環(huán)要小巧玲瓏，男

員工當(dāng)值時不準(zhǔn)戴耳環(huán)。

4.4.5 化妝、香水的使用要得當(dāng)。

4.5 員工證及名牌

4.5.1 總經(jīng)辦將為每位員工配發(fā)員工證及名牌，員工證是員工在酒店工作的標(biāo)志，應(yīng)隨身攜帶，進出酒店應(yīng)主動向有關(guān)人員出示。名牌屬于員工制服的一部分，當(dāng)值時必須佩戴，部門主管、上司應(yīng)隨時檢查。總經(jīng)辦有權(quán)隨時抽查。

4.5.2 員工因不慎遺失或損壞員工證、名牌及有關(guān)證件應(yīng)立即通知總經(jīng)辦，以便補發(fā)，總經(jīng)辦按標(biāo)準(zhǔn)收取費用。

4.5.3 員工離職時，應(yīng)首先將所有證件交至部門上司轉(zhuǎn)總經(jīng)辦，其它物品待辦理離職手續(xù)交清。如遺失或損壞應(yīng)予以經(jīng)濟賠償。

4.6 制服/個人著裝

4.6.1 酒店為員工提供工作制服，工作制服由總經(jīng)辦配發(fā)。

4.6.2 員工應(yīng)按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝和更換制服并保持制服的整潔。如因本人穿著不當(dāng)或疏忽大意而導(dǎo)致制服破損或遺失者，按要求予以賠償。

4.6.3 除非工作需要或特別批準(zhǔn)外，員工不得穿著制服外出或把制服帶離酒店。

4.6.4 員工離職時須交回工作制服，遺失或破損者按規(guī)定賠償。

4.6.5 對允許著個人服裝工作的員工，著裝應(yīng)體現(xiàn)出職業(yè)化并適合酒店的工作環(huán)境。

4.7 打卡

4.7.1 除酒店總經(jīng)理或指定人員以外，所有員工上下班時必須打卡。

4.7.2 打卡上的時間不等于員工的工作時間，它只代表員工進入及離開酒店的時間，員工上下班的工作時間是以員工到達或離開本職崗位為準(zhǔn)。

4.8 道德行為/個人資料

4.8.1 員工的行為在任何時候都要符合最高標(biāo)準(zhǔn)的道德規(guī)范。

4.8.2 員工應(yīng)真實向酒店填報個人資料，不得弄虛作假；個人資料若有變化應(yīng)及時向總經(jīng)辦報告修改，否則一經(jīng)查實將給予嚴(yán)厲的處分。

4.9賓客隱私/客用設(shè)施

4.9.1 員工應(yīng)對在酒店留宿的客人的身份和房間號碼嚴(yán)格保密，任何員工未經(jīng)客人許可，不得將客人隱私泄露他人。

4.9.2任何時間不得使用客用衛(wèi)生間，不得在任何公共場所、餐廳、樓層、客房內(nèi)逗留、穿行。

4.10 財務(wù)信息/計算機軟件安全/商業(yè)秘密

4.10.1.未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何財務(wù)信息不得泄露給酒店以外的機構(gòu)和人員。

4.10.2 任何員工無權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開發(fā)、使用或獲得許可的計算機軟件。禁止以酒店名義使用非法計算機軟件或?qū)⑸形词跈?quán)的計算機軟件用于本酒店硬件。

4.10.3 未經(jīng)酒店同意，員工不得泄露、傳達或引用酒店的文件、圖片、往來信函和書籍等。

4.12 拾遺/私人財物

4.12.1 在酒店公共區(qū)域內(nèi)拾到任何財物，必須立即送至房務(wù)部，若在員工區(qū)域內(nèi)拾到任何財物應(yīng)送交總經(jīng)辦。

4.12.2 員工有責(zé)任保管好個人財物，倘有遺失應(yīng)立即報告總經(jīng)辦調(diào)查，但酒店不負(fù)責(zé)賠償。4.13 酒店財產(chǎn)/酒店鑰匙、磁卡

4.13.1 員工若有盜竊行為包括食品、飲品等，不論所竊財物屬于酒店、客人或酒店員工，無論所竊財產(chǎn)、物品價值大小，均將被酒店即時開除并予以罰款，情節(jié)嚴(yán)重者送至公安部門查辦。

4.13.2 員工要愛護酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等財物或器具損失，酒店可根據(jù)所毀損之價值和毀損的性質(zhì)進行處理，除予以經(jīng)濟補償外，還將予以紀(jì)律處分。

4.13.3 員工保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復(fù)制或轉(zhuǎn)于他人使用。若發(fā)現(xiàn)有遺失、錯位等情況應(yīng)立即報告所在部門或保安部。員工在下班離崗或離職前應(yīng)向有關(guān)部門或者有關(guān)人員交還所使用的鑰匙、磁卡。

4.14 辱罵/傷害

4.14.1 員工應(yīng)時刻以友好、和善的方式與客人及同事打招呼，不得以任何理由為藉口，辱罵、侮辱客人及同事，違者將予以最嚴(yán)厲的紀(jì)律處分。

4.14.2 任何毆斗、傷害行為都是嚴(yán)禁的。如有毆斗、傷害行為發(fā)生，酒店亦將予以斗毆雙方即時開除處分，情節(jié)嚴(yán)重者將移送公安部門處理。對任何因毆斗、傷害所造成的后果及產(chǎn)生的費用，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任及賠償；對此行為給酒店造成的損失，酒店有索賠的權(quán)力。

4.15 吸煙/通告

4.15.1 除指定地點任何地方均不得吸煙。

4.15.2 未經(jīng)授權(quán)任何個人不得在酒店內(nèi)張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。

4.15.3 員工不得在酒店任何公共場所亂寫亂畫，否則酒店將給予紀(jì)律處分。

4.16 私人電話/私自受聘

4.16.1 未經(jīng)同意員工在崗期間不得為個人私事使用酒店電話。

4.16.2 外來因私電話如無緊急事故，前臺概不予轉(zhuǎn)入。若有急事前臺可將電話轉(zhuǎn)到部門，由部門負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達給員工。

4.16.3 員工不得私自受聘于酒店以外的任何單位、從事第二職業(yè)、不得自行開業(yè)，否則將予以即時開除處分。

第五章 獎勵與紀(jì)律

5.1 獎勵

為維護酒店正常經(jīng)營和工作秩序，充分調(diào)動和發(fā)揮酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性，酒店將對有下列表現(xiàn)之員工給予特別獎勵。

1.在完成工作任務(wù)、提高個人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績的。

2.在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。

3.在改進酒店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益方面有突出成績的。

4.保護公共財產(chǎn)、防止和挽救事故有功，使國家、酒店和員工利益免受重大損失的。

5.堅持原則，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的。

6.為酒店科學(xué)管理提出合理化建議并被酒店采納的。

7.參加社會公益活動，為酒店爭得榮譽的。

5.2 紀(jì)律

為建立酒店統(tǒng)一的指導(dǎo)方針，以保持酒店有秩序的經(jīng)營環(huán)境，對員工的過失行為將依據(jù)紀(jì)律處罰條例給予處罰。紀(jì)律適用于酒店所聘用之全體員工，不論他們來自國外或本地，也不論他們是正式工或臨時工，都將受到酒店規(guī)章制度的約束。規(guī)章制度包括已列入《員工手冊》中的有關(guān)條例，酒店有效力的文件：即總經(jīng)理及總經(jīng)辦簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度，其它必要時增加之內(nèi)容。

5.2.1 紀(jì)律處罰等級

口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或即時開除。

5.2.2 口頭警告：有下列過失之一者，將被處以口頭警告處分；

口頭警告予以扣罰當(dāng)月績效工資5% 1.遲到早退、用餐超時、擅離職守。

2.儀容儀表不整，當(dāng)職時未穿整齊制服，不佩戴名牌。3.下班后無故逗留在酒店范圍內(nèi)。

4.未能保持更衣柜及更衣室的整潔。

5.工作時咀嚼口香糖或零食。在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。

7.工作或服務(wù)效率不佳。疏忽或不小心毀壞酒店財物。

9.工作區(qū)雜亂無章，機器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒有放在規(guī)定位置。

10.在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生。

11.吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。

12.在非吸煙區(qū)吸煙。

13.未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時間之前停止工作。

14.上下班不打鐘卡。

15.不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。

16.不遵守健康制度。

17.不報告導(dǎo)致客人投訴的事件。

18.不與客人打招呼。對客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。

20.違反操作程序，尚未導(dǎo)致事故者。

5.2.3 書面警告

有下列過失之一者，將被處以書面警告處分；書面警告予以扣罰當(dāng)月績效工資的10%。

1.擅離工作崗位或串崗。

2.使用酒店的電話及設(shè)備辦理私人事情。

3.工作時收聽收音機、錄音機、看與酒店無關(guān)的書報。

4.對客人不禮貌，高聲與客人說話。

5.當(dāng)值時睡覺。

6.在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。

7.當(dāng)班時私自會客。

8.當(dāng)值時喝酒或酒后上崗。

9.曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實請假。

10.未保管好鑰匙、磁卡。

11.與客人不適當(dāng)?shù)慕佑|，與客人兌換錢幣，向客人索要小費或禮物。

12.瀆職工作質(zhì)量一再達不到標(biāo)準(zhǔn)。

13.在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場所亂寫亂畫。

14.違反安全工作規(guī)則。

15.不遵守員工宿舍的管理規(guī)定。

16.拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。

17.第二次口頭警告。18.其它較嚴(yán)重過失行為。

5.2.4 最后警告

有下列過失之一者，將被處以最后警告處分；最后警告予以扣罰當(dāng)月工資額的25%。

1.第二次書面警告。

2.因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。

3.在禁區(qū)內(nèi)動用火種。玩弄滅火器或保安設(shè)施。

5.在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險境或使酒店任何個人財物受損害的情況時，不向上司報告。

5.2.5 辭退、解聘或即時開除

有下列過失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分；以上處分予以扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟賠償。

1.未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個人交易。

2.可能使他人生命安全處于危險的行為。

3.未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。

4.未經(jīng)允許用酒店客房招待私訪者，未經(jīng)同意和客人發(fā)生過分關(guān)系。

5.拾到財物不上交。

6.未經(jīng)書面同意曠工三天。

7.未經(jīng)批準(zhǔn)利用酒店電話打長途電話。

8.向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴。

9.未經(jīng)同意打開或觸動客人財物。

10.發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。

11.未經(jīng)授權(quán)攜帶或濫用鑰匙、磁卡。

12.未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻，泄露酒店機密。

13.偷竊客人、酒店或員工的財物。

14.超額或折價收取服務(wù)費，擅自改動帳單或收據(jù)。

15.故意破壞酒店財物、設(shè)備設(shè)施。

16.和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆。

17.在酒店內(nèi)私藏毒品。

18.遞交辭職報告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時間內(nèi)不來上班。

19.截留帳款或服務(wù)款項。

20.協(xié)助客人逃帳。

21.采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽。

22.玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。

23.未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制酒店鑰匙、磁卡。

5.3 執(zhí)行紀(jì)律程序

5.4 處分取消

在受到紀(jì)律處分后一段時間內(nèi)，行為有所改進且未有其它過失行為時，處分可以取消

紀(jì)律處分種類 口頭警告 書面警告 最后警告

取消時間 3個月 6個月 12個月

執(zhí)行紀(jì)律程序

特殊情況根據(jù)總經(jīng)辦決定執(zhí)行

注：若員工拒絕在違紀(jì)處分報告上簽字，而總經(jīng)辦審核后，認(rèn)為部門的處分意見正確，部門經(jīng)理簽字后，總經(jīng)理簽字該紀(jì)律處分同樣生效。

第六章 工作表現(xiàn)及態(tài)度

員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是酒店成功運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，酒店全體員工只有通過共同努力、恪守職業(yè)道德、履行崗位職責(zé)才能確保客人滿意。

6.1 尊重備至

保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業(yè)化，對客人及同事表示尊重。尊重可通過個人的行為、儀容儀表、言談舉止表現(xiàn)出來，任何缺乏尊重：如爭吵、毆斗或不向客人問候等表現(xiàn)均屬過失行為。

6.2 高效率工作

精力充沛、頭腦清楚地投入工作，堅守工作崗位，盡職盡責(zé)，按上級指示辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。

任何懶惰、松散、消極怠工、不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會影響酒店的工作效率，屬過失行為。

6.3 誠實

公平、坦誠地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標(biāo)準(zhǔn)、上交揀、拾之客人、員工或酒店財物。勇于承認(rèn)錯誤并及時報告部門主管。言談舉止的誠實有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。在與酒店以外的客戶交往時，誠實亦是至關(guān)重要的，任何不誠實的表現(xiàn)，均屬嚴(yán)重過失行為。

6.4 真誠及謙虛

傾聽他人講話恭稱客人的名字并微笑致意。客人永遠優(yōu)先，幫助客人開門、搬運行李。謙虛使我們始終把客人放在首位。真誠發(fā)自于內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一種表現(xiàn)，任何缺乏真誠和謙虛的表現(xiàn)均屬過失行為。

6.5 愛護財物和設(shè)施

保持制服清潔無破損。

保持工作環(huán)境整潔，保持公共場所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛(wèi)生。

保持機器、設(shè)備和工具性能良好，運轉(zhuǎn)正常。按照安全規(guī)則使用機器、設(shè)備。不正確使用或破壞酒店財物、亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。

6.6 樂于助人

幫助客人并滿足客人要求。幫助同事完成工作。樂于助人是為客服務(wù)的最基本要求。

在工作中不與同事團結(jié)協(xié)作，給別人的工作帶來麻煩，均屬過失行為。

6.7 守時

按時上崗工作，在指定位置打鐘卡、穿好制服、佩戴好員工名牌、儀表整潔；按時休息、就餐；按時上崗工作是對同事、上司和客人表示尊重的表現(xiàn)。

遲到、早退、曠工、上下班不打卡、玩忽職守均屬過失行為。

6.8 客人投訴

員工如遇顧客投訴，必須專心聽取顧客的意見，需急切處理的應(yīng)立即幫助

解決。若超越員工本身職責(zé)權(quán)限以外時，則應(yīng)立即通知直屬上司解決，一時不能及時處理的應(yīng)記錄投訴人姓名、房號或公司、部門、投訴詳情，并禮貌誠懇地向投訴人致歉并解釋不便即時處理之處。6.9 員工投訴

員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門負(fù)責(zé)人投訴，也可向總經(jīng)辦投訴，投訴形式可采取口頭或書面投訴，倘員工采用書面形式需注明員工工號、姓名、部門及投訴的實際詳情。所有員工的投訴信件，總經(jīng)辦將作為高度機密處理。

第七章 員工申訴

若員工不服酒店當(dāng)局任何行政決定或處分，可向其所在的部門主管提出。如果問題沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理申訴。員工申訴應(yīng)得到及時的答復(fù)及決定。否則，員工可以直接向總經(jīng)辦申訴。總經(jīng)辦應(yīng)在三天內(nèi)展開調(diào)查，五天內(nèi)答復(fù)員工。員工如對總經(jīng)辦的答復(fù)不滿意，可以以書面形式向酒店總經(jīng)理提請申訴，酒店總經(jīng)理將對申訴問題重新調(diào)查，做出決定。員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會成員。

第八章 安全措施

8.1 因工受傷

8.1.1 員工在工作時若意外受傷應(yīng)立即通知部門主管或總經(jīng)辦。

8.1.2 為安全起見員工發(fā)現(xiàn)有不安全之設(shè)備或設(shè)施且足以導(dǎo)致意外傷害者應(yīng)即時上報有關(guān)人員及部門以便及早預(yù)防。

8.2 火警措施

8.2.1 遇火警時員工應(yīng)保持冷靜。

8.2.2 操作最近之處報警器。

8.2.3 立即呼喚/組織附近同事援助。

8.2.4 立即通知總機，報告火警地點，火災(zāi)情況及員工本人姓名、部門、且盡可能通知各有關(guān)人員，千萬不可挺身冒險投入救火而忘記報警。

8.2.5 若火警擴大而導(dǎo)致有生命危險，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場。

8.2.6 發(fā)生火災(zāi)時切勿搭乘電梯，必須按規(guī)定使用消防疏散樓梯通道或組織客人乘坐消防電梯。

8.2.7 在安全情況下利用就近的滅火設(shè)備將火撲滅。

8.2.8 切勿用水及泡沫滅火器撲救電器火災(zāi)。

8.2.9 關(guān)閉所有煤氣閥門，移走所有易燃易爆物品。

8.2.10 由總機人員或消防中心人員通知值班經(jīng)理及各部門。

8.3 升降機意外措施

如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機內(nèi)應(yīng)立即通知總臺，由他們通知當(dāng)日總值班經(jīng)理、及工程人員到場拯救。

8.4 安全要求

所有員工必須參加消防訓(xùn)練并切實掌握報警知識，了解所有消防通道、出口位置以及滅火設(shè)備的具體位置和正確的操作方法。

8.5 8.5 8.5 意外事故

8.5.1 如遇任何意外事故發(fā)生立即通知總機、值班經(jīng)理。

8.5.2 加設(shè)標(biāo)志，警告其他人勿靠近危險區(qū)。

第九章 安全忠告 9.1 安全掌握在你手中

安全是建立在安全的條件下，以及你每時每刻行動上的小心。在設(shè)計一個酒店以及選擇酒店設(shè)備、家具、供應(yīng)品的過程中，安全始終是被放在首要的位置上來考慮。然而不安全因素仍可能存在或出現(xiàn)在酒店中。每一位員工都有責(zé)任去消除這些因素。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每時每刻安全操作。

9.2 幫助防止和消除不安全因素

9.2.1 酒店內(nèi)發(fā)生的事故，無論大小，立即報告，這樣就能使管理部門及早確定并消除一切不安全因素。

9.2.2 立即清理任何液體，這樣就能夠防止滑倒。

9.2.3 立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險物。

9.2.4 清理各通道上的障礙物。

9.2.5 如果你本人無力來糾正不安全因素，可立即向你的上司報告。

9.3 安全操作

9.3.1 如果你不能確定，怎樣安全地做一項工作，向你的主管咨詢。

9.3.2 充分利用設(shè)備中所提供的安全裝置。

9.3.3 工作中嚴(yán)禁打鬧或惡作劇。

9.3.4 著正確的工作裝。

9.3.5 學(xué)習(xí)和利用正確的方式搬運重物。

9.3.6 選用正確的工具和設(shè)備，不要即興選擇。

9.3.7 當(dāng)操作具有潛在危險的工具或設(shè)備時，不要和其它人閑聊。

第十章 修訂

每年總經(jīng)辦將對《員工手冊》進行重新審核修訂； 金港假日酒店總經(jīng)辦擁有本手冊的解釋權(quán)；

聲 明

致：金港假日酒店

本人承認(rèn)收到金港假日酒店所派發(fā)之《員工手冊》，本人閱讀后，已明白該手冊之內(nèi)容、本人的權(quán)利與義務(wù)，并愿接納遵守此員工手冊之各項勞動條例及規(guī)定而受雇于金港假日酒店。

姓名： 工號：

簽名：

日期： 年 月 日

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