第一篇：浙江省電力公司“百問(wèn)百查”優(yōu)質(zhì)服務(wù)100條(2008版)

浙江省電力公司“百問(wèn)百查”優(yōu)質(zhì)服務(wù)100條

(2008 版)

第一部分問(wèn)（50 條）

1．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司社會(huì)責(zé)任觀的責(zé)任目標(biāo)是什么？ 答案：發(fā)展公司、服務(wù)社會(huì)。2.問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是什么？ 答案：以人為本、忠誠(chéng)企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)。3．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司的奮斗方向是什么？ 答案：建設(shè)世界一流電網(wǎng)，建設(shè)國(guó)際一流企業(yè)。

4．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)理念中“真誠(chéng)服務(wù)”的內(nèi)涵是什么？ 答案：以客戶為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

5．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)文化的基本要求是什么？ 答案：堅(jiān)持服務(wù)理念追求真誠(chéng)、服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范、服務(wù)形象追求品牌、服務(wù)品質(zhì)追求一流，貫徹“三個(gè)十條”，落實(shí)供電服務(wù)規(guī)范，深入開(kāi)展“百問(wèn)百查”活動(dòng)，不斷提高“四個(gè)服務(wù)”的水平。

6．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)展要求中“外塑形象”的具體內(nèi)容是什么？

答案：塑造認(rèn)真負(fù)責(zé)的國(guó)企形象、真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠(chéng)信的市場(chǎng)形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象。

7．問(wèn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)國(guó)家電網(wǎng)公司持續(xù)健康發(fā)展的重要意義是什么？

答案：黨的十七大對(duì)全面建設(shè)小康社會(huì)提出了新要求，履行“四個(gè)服務(wù)”宗旨，是公司深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的基本要求，是公司關(guān)注民生、促進(jìn)社會(huì)和諧的具體體現(xiàn)。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，能夠提升“國(guó)家電網(wǎng)”的無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值，能夠贏得社會(huì)和各級(jí)政府的信賴與支持，是營(yíng)造良好發(fā)展環(huán)境、實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)和諧發(fā)展的客觀需要。

8．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司提出的“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”的內(nèi)涵是什么？ 答案：公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和電網(wǎng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

9．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司提出的“四化”建設(shè)的主要內(nèi)容是什么？ 答案 ：集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

10．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司員工應(yīng)樹(shù)立的“四種意識(shí)”是什么？ 答案：企業(yè)意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。11．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”是什么？ 答案：⑴城市地區(qū)：供電可靠率不低于 99.9％，居民客戶端電壓合格率不低于 96％；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國(guó)家電網(wǎng)公司核定后，由各省（市、區(qū)）電力公司公布承諾指標(biāo)。⑵供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開(kāi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。⑶供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過(guò)３個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò)７個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò) 15 個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過(guò)30 個(gè)工作日。⑷城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝臵檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，３個(gè)工作日內(nèi)送電。⑸非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，５個(gè)工作日內(nèi)送電。⑹當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位。⑺供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前７天向社會(huì)公告。⑻提供 24 小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般不超過(guò)：城區(qū)范圍 45 分鐘；農(nóng)村地區(qū) 90 分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū) 2小時(shí)。⑼客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前７天送達(dá)停電通知書(shū)。⑽ 電力服務(wù)熱線“95598”24 小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。

12．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司的奧運(yùn)宣傳主題口號(hào)是什么？ 答案:奉獻(xiàn)清潔能源、建設(shè)和諧社會(huì)。

13．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)” 活動(dòng)的主題是什么？

答案：保奧運(yùn)供電、創(chuàng)金牌服務(wù)。

14．問(wèn) 2008 年國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)工作的重點(diǎn)是什么？ 答案：全面完成奧運(yùn)安全供電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，確保奧運(yùn)安全供電萬(wàn)無(wú)一失、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效；開(kāi)展“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)，進(jìn)一步提升整體供電服務(wù)水平，供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)到 99.99%，在國(guó)資委“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)中取得佳績(jī)。15．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司《奧運(yùn)電力安全和服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》中實(shí)施的“四個(gè)工程”是什么？

答案：“奧運(yùn)電網(wǎng)建設(shè)、奧運(yùn)供電安全、奧運(yùn)用電保障、奧運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”四項(xiàng)工程。

16．問(wèn)在“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)中應(yīng)如何提升供電服務(wù)能力？

答案：（1）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理，不斷提升供電能力和質(zhì)量。（2）強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)透明度。（3）規(guī)范“電力進(jìn)社區(qū)”服務(wù)行為，使供電服務(wù)更加貼近社區(qū)客戶。（4）服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)，進(jìn)一步提升農(nóng)村地區(qū)供電服務(wù)水平。

17．問(wèn)建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)“一部三中心”是為了提高國(guó)家電網(wǎng)公司哪四種能力？

答案：市場(chǎng)應(yīng)變能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力和營(yíng)銷(xiāo)整體運(yùn)作能力。

18．問(wèn)向高耗能、高污染企業(yè)供電時(shí)，應(yīng)把握的原則是什么？ 答案：積極貫徹國(guó)家節(jié)能減排各項(xiàng)要求，嚴(yán)格執(zhí)行差別電價(jià)政策，及時(shí)糾正違規(guī)優(yōu)惠電價(jià)，杜絕高耗能、高污染企業(yè)違規(guī)用電，確保國(guó)家抑制高耗能行業(yè)盲目發(fā)展的價(jià)格措施有效實(shí)施。抓好電力需求側(cè)管理，提供能源咨詢服務(wù)，推動(dòng)高耗能企業(yè)節(jié)能降耗。

19．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司有序用電工作流程是什么？

答案：各省（自治區(qū)、直轄市）電力公司組織編制有序用電方案，并將有序用電方案報(bào)送地方政府批準(zhǔn)。根據(jù)電力供需形勢(shì)變化預(yù)計(jì)到電力供應(yīng)不足時(shí)，及時(shí)向政府主管部門(mén)報(bào)告有關(guān)情況，在政府主管部門(mén)的主導(dǎo)下啟動(dòng)有序用電方案，對(duì)有序用電方案執(zhí)行情況進(jìn)行督察，根據(jù)電力供需形勢(shì)變化終止執(zhí)行有序用電方案。

20．問(wèn)供電服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)和技能要求是什么？ 答案：（1）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信，恪守承諾。愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事。（2）真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。（3）遵守國(guó)家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對(duì)外泄露客戶的保密資料。（4）工作期間精神飽滿、注意力集中。使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，提倡使用普通話。（5）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。

21．問(wèn)影響你單位供電服務(wù)品質(zhì)最主要的因素是什么？ 答案要點(diǎn)：從供電質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)手段、服務(wù)功能、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)能力等方面進(jìn)行分析。

22．問(wèn)供電服務(wù)中員工的行為舉止規(guī)范要求是什么？ 答案：（1）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。（2）為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。（3）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。（4）為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。（5）與客戶交接錢(qián)物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

23．問(wèn)供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是多少？

答案：電力系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是:（1）35 千伏及以上電壓供電的,電壓正負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過(guò)額定值的 10%；（2）10 千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%;（3）220 伏單相供電的，為額定值的+7%，-10%。在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過(guò)額定值的±10%。

24．問(wèn)供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的工作原則是什么？ 答案：快速及時(shí)、實(shí)事求是、分級(jí)負(fù)責(zé)、注重效果。25．問(wèn)客戶安全用電服務(wù)的內(nèi)容是什么？

答案：客戶受電工程設(shè)計(jì)審核與檢驗(yàn)、受電裝臵試驗(yàn)與消缺、保護(hù)和自動(dòng)裝臵整定與檢驗(yàn)、用電安全檢查。

26．問(wèn)在什么情況下用戶保安電源應(yīng)由用戶自備？ 答案：（1）電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時(shí)，仍需保證供電的。（2）用戶自備電源比從電力系統(tǒng)供給更為經(jīng)濟(jì)合理的。

27．問(wèn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的主要內(nèi)容是什么？

答案：業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、確定供電方案及答復(fù)、業(yè)務(wù)收費(fèi)、受（送）電工程設(shè)計(jì)的審核、受（送）電工程的中間檢查及竣工檢驗(yàn)、簽訂供用電合同、裝表、接電、資料歸檔等。

28．問(wèn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的“四個(gè)原則”是什么？

答案：“一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開(kāi)”。

29．問(wèn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三不指定”的具體內(nèi)容是什么？

答案：在客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程中，不指定設(shè)計(jì)單位、不指定施工單位、不指定設(shè)備供貨單位。

30．問(wèn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中“辦事公開(kāi)”的內(nèi)容是什么？

答案：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過(guò)宣傳資料公布業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的辦理程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，方便客戶查詢業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)程，主動(dòng)接受客戶及社會(huì)監(jiān)督。

31．問(wèn)供用電合同應(yīng)具備哪些條款？

答案：供電方式、供電質(zhì)量和供電時(shí)間；用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；計(jì)量方式和電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方式；供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分；合同的有效期限；違約責(zé)任；雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。

32．問(wèn)在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任如何認(rèn)定？ 答案：

在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，按供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)歸屬確定。產(chǎn)權(quán)屬于誰(shuí)，誰(shuí)就承擔(dān)其擁有的供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。但產(chǎn)權(quán)所有者不承擔(dān)受害者因違反安全或其他規(guī)章制度，擅自進(jìn)入供電設(shè)施非安全區(qū)域內(nèi)而發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，以及在委托維護(hù)的供電設(shè)施上，因代理方維護(hù)不當(dāng)所發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。33．問(wèn)新裝和改裝的電能計(jì)量裝臵投運(yùn)前，在安裝現(xiàn)場(chǎng)需對(duì)計(jì)量裝臵進(jìn)行哪些項(xiàng)目的檢查和試驗(yàn)？

答案：（1）檢查計(jì)量方式的正確性與合理性。（2）檢查一次與二次接線的正確性。（3）核對(duì)倍率。（4）核對(duì)電能表的檢驗(yàn)證(單)。（5）在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際接線狀態(tài)下，檢查互感器的極性(或接線組別)，并測(cè)定互感器的實(shí)際二次負(fù)載及該負(fù)載下互感器的誤差。（6）測(cè)量電壓互感器二次回路的電壓降。

34．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司計(jì)量專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督活動(dòng)的主題是什么？ 答案：公平為上，準(zhǔn)確為先，可靠為重，服務(wù)為準(zhǔn)。35．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司計(jì)量專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督活動(dòng)的總體目標(biāo)是什么？ 答案：（1）建成國(guó)家電網(wǎng)計(jì)量中心，建立“體系完整、技術(shù)先進(jìn)、管理科學(xué)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效”的國(guó)家電網(wǎng)計(jì)量體系。（2）按期開(kāi)展電能計(jì)量設(shè)備/器具的現(xiàn)場(chǎng)周期性檢驗(yàn)檢測(cè)工作。（3）規(guī)范公司系統(tǒng)電能表選型招標(biāo)。（4）建立節(jié)能減排計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作機(jī)制。（5）提高政府計(jì)量管理部門(mén)和計(jì)量服務(wù)對(duì)象的滿意度和信任度。

36．問(wèn) 2008 年電能信息采集系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)是什么？ 答案：截至 2008 年底，國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng) 100 千伏安及 50 千伏安以上客戶的電能信息采集率分別達(dá)到 95%和 60%。

37．問(wèn)電費(fèi)違約金如何收取？

答案：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)時(shí)，應(yīng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任。電費(fèi)違約金從逾期之日起計(jì)算至交納日止。居民用戶每日按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算。其他用戶：當(dāng)年欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算；跨年度欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算。電費(fèi)違約金收取總額按日累計(jì)加收，總額不足 1元者按 1 元收取。

38．問(wèn)用戶私自遷移、更動(dòng)和擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝臵、電力負(fù)荷管理裝臵、供電設(shè)施及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設(shè)施，應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？

答案：屬于居民用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次 500 元的違約使用電費(fèi)；屬于其他用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次 5000 元的違約使用電費(fèi)。

39．問(wèn)供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者應(yīng)如何處理？

答案：供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者，應(yīng)予制止，并可當(dāng)場(chǎng)中止供電。竊電者應(yīng)按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi)，并承擔(dān)補(bǔ)交電費(fèi)三倍的違約使用電費(fèi)。拒絕承擔(dān)竊電責(zé)任的，供電企業(yè)報(bào)請(qǐng)電力管理部門(mén)依法處理。竊電數(shù)額較大或情節(jié)嚴(yán)重的，供電企業(yè)可提請(qǐng)司法部門(mén)依法追究刑事責(zé)任。

40．問(wèn)用電檢查人員為制止竊電行為，在符合何種條件時(shí)可以對(duì)竊電者采取中斷供電的措施？

答案：（1）事先通知。（2）不會(huì)造成設(shè)備重大損失和人身傷害。（3）不影響社會(huì)公共利益或者危害社會(huì)公共安全。（4）不影響其他客戶正常用電。

41．問(wèn)如何正確運(yùn)用停電措施催收電費(fèi)？

答案：（1）嚴(yán)格按照《電力供應(yīng)與使用條例》的規(guī)定實(shí)施催繳電費(fèi)。（2）嚴(yán)格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。（3）按規(guī)定的時(shí)間提前書(shū)面通知客戶。（4）實(shí)施停電時(shí)間與通知時(shí)間必須保持一致。（5）欠費(fèi)繳清后按規(guī)定及時(shí)恢復(fù)供電。

42．問(wèn)供電企業(yè)停電檢修時(shí)，對(duì)不同電壓等級(jí)用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過(guò)幾次？

答案：供電企業(yè)停電檢修時(shí)，對(duì) 35 千伏及以上電壓供電的用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過(guò)一次；對(duì) 10 千伏電壓供電的用戶，每年不應(yīng)超過(guò)三次。

43．問(wèn)因電力運(yùn)行故障造成居民家用電器損壞時(shí)，居民應(yīng)在幾日內(nèi)提出索賠？

答案：自家用電器損壞之日起 7 日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者自動(dòng)放棄索賠權(quán)。

44．問(wèn)供電企業(yè)對(duì)于用戶提出的銷(xiāo)戶申請(qǐng)應(yīng)按什么規(guī)定辦理？

答案：用戶銷(xiāo)戶，應(yīng)對(duì)供電企業(yè)提出申請(qǐng)，供電企業(yè)按以下規(guī)定辦理：銷(xiāo)戶必須停止全部用電容量的使用；用戶已向供電企業(yè)結(jié)清電費(fèi)；查驗(yàn)用電計(jì)量裝臵完好性后，拆除接戶線和用電計(jì)量裝臵；用戶持供電企業(yè)出具的憑證。辦完以上事宜，即解除供用電關(guān)系。

45．電力市場(chǎng)交易問(wèn)詢應(yīng)在幾個(gè)工作日內(nèi)完成答復(fù)？ 答案：電力市場(chǎng)交易問(wèn)詢應(yīng)在 10 個(gè)工作日內(nèi)完成答復(fù)。如因特殊原因不能及時(shí)答復(fù)的，應(yīng)向問(wèn)詢?nèi)诉M(jìn)行解釋和溝通，并抓緊開(kāi)展相關(guān)工作。

46．國(guó)家電網(wǎng)公司電力市場(chǎng)交易信息發(fā)布的主要途徑和形式是什么？

答案：通過(guò)公司網(wǎng)站對(duì)市場(chǎng)成員發(fā)布月度及以上電力市場(chǎng)交易信息；通過(guò)電力交易大廳信息發(fā)布設(shè)備對(duì)外發(fā)布分鐘及以上電力市場(chǎng)交易信息；通過(guò)季度信息發(fā)布會(huì)對(duì)市場(chǎng)成員發(fā)布季度及以上電力市場(chǎng)交易信息；通過(guò)報(bào)刊、社會(huì)網(wǎng)站不定期對(duì)外發(fā)布信息，宣傳公司市場(chǎng)交易工作取得的成績(jī)和效果。

47．問(wèn)處理客戶投訴遵循的原則是什么？

答案：以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益和保護(hù)國(guó)有財(cái)產(chǎn)不受侵犯。

48．問(wèn) 95598 客戶服務(wù)電話能夠?yàn)榭蛻籼峁┠男┓?wù)？ 答案：向客戶公告停電信息，受理客戶電力故障報(bào)修，接受客戶的投訴舉報(bào)，為客戶提供用電信息查詢、咨詢，受理客戶用電業(yè)務(wù)等。

49．問(wèn)客戶對(duì)供電服務(wù)進(jìn)行投訴舉報(bào)的方式有哪些？ 答案：（1）95598 客戶服務(wù)電話或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話。（2）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)臵的意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿。（3）信函。（4）95598 客戶服務(wù)網(wǎng)站。（5）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日。（6）其他。

50．問(wèn)國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)公布的電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話號(hào)碼是什么？ 答案：電話號(hào)碼是 12398。

第二部分查（50 條）

一、查制度執(zhí)行

1．查重大活動(dòng)保供電工作情況。

要點(diǎn)：建立重大活動(dòng)保供電制度及協(xié)調(diào)機(jī)制情況；執(zhí)行重大活動(dòng)保供電任務(wù)時(shí)，是否按照公司對(duì)重大活動(dòng)保供電工作的要求，制訂了保供電工作方案、事故處理預(yù)案和供用電應(yīng)急預(yù)案，對(duì)涉及的保電客戶采取的服務(wù)措施等情況。重點(diǎn)查奧運(yùn)保供電方案和應(yīng)急預(yù)案等。

2．查供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行情況。

要點(diǎn)：供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制定情況、分類(lèi)分工負(fù)責(zé)、分級(jí)處臵原則、應(yīng)急處理措施等。

3．查抄核收管理制度的執(zhí)行情況。

要點(diǎn)：是否嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)業(yè)抄核收工作管理規(guī)定》和《浙江省電力公司電費(fèi)抄核收工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，抄表周期、抄表例日、抄表質(zhì)量是否符合規(guī)定，電量電費(fèi)核算、發(fā)行是否準(zhǔn)確、安全，電費(fèi)帳務(wù)處理、電費(fèi)回收、指標(biāo)考核管理等是否符合公司相關(guān)管理規(guī)定等。

4．查電費(fèi)回收及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。

要點(diǎn)：電費(fèi)回收指標(biāo)管理與控制的落實(shí)情況；電費(fèi)回收普查工作開(kāi)展情況；細(xì)化電費(fèi)回收措施與落實(shí)情況，是否對(duì)欠費(fèi)客戶建立了臺(tái)帳，并逐個(gè)制定了回收措施；建立客戶信譽(yù)評(píng)價(jià)工作進(jìn)度情況；電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警點(diǎn)設(shè)臵等控制電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)措施的落實(shí)情況等。

5．查業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理規(guī)定執(zhí)行情況。

要點(diǎn)：是否建立有效的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理體系和協(xié)調(diào)機(jī)制，是否做到“一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開(kāi)”。查在實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)擴(kuò)流程規(guī)范化、縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期，提高服務(wù)質(zhì)量和效率等方面采取了哪些措施，有何提高等。

6．查停限電管理制度執(zhí)行情況。

要點(diǎn)：停、限電審核程序，停、限電提前通知記錄，停、限電計(jì)劃執(zhí)行情況等。

7．查重要客戶受電裝臵安全服務(wù)檔案。

要點(diǎn)：是否嚴(yán)格按照國(guó)家電網(wǎng)公司和浙江省電力公司的管理要求及國(guó)家、電力行業(yè)頒布的技術(shù)規(guī)程或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶受電裝臵安全服務(wù)技術(shù)檔案。

8．查《供用電合同》管理辦法執(zhí)行情況。

要點(diǎn)：是否嚴(yán)格按規(guī)定與客戶簽訂了《供用電合同》，合同內(nèi)容是否規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，是否嚴(yán)格履行合同。

9．查配網(wǎng)線損管理的制度體系。

要點(diǎn)：降損計(jì)劃措施、指標(biāo)管理（考核）辦法、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告制度、線損分析例會(huì)制度、線損異常管理制度等線損日常管理制度是否健全，執(zhí)行情況如何。

10．查糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)規(guī)章制度是否完善并有效執(zhí)行。要點(diǎn)：是否制訂了糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)規(guī)章制度，措施是否落實(shí)，監(jiān)督考核是否到位。

11．查電力市場(chǎng)交易問(wèn)詢答復(fù)制度落實(shí)情況。

要點(diǎn)：是否設(shè)立了電力市場(chǎng)交易問(wèn)詢電子郵箱、問(wèn)詢傳真、問(wèn)詢電話；問(wèn)詢答復(fù)記錄是否詳細(xì)、完整；問(wèn)詢答復(fù)率是否達(dá)到 100％；所有問(wèn)詢是否在 10 個(gè)工作日內(nèi)完成答復(fù)等。

二、查行為規(guī)范

12．查供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境。

要點(diǎn)：查城市（農(nóng)村）供電營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)行為、業(yè)務(wù)辦理等。

13．查業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程。

要點(diǎn)：企業(yè)內(nèi)部業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)的職責(zé)是否明確，是否制訂了規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中各環(huán)節(jié)的時(shí)限是否符合公司承諾及規(guī)定。

14．查業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三指定”現(xiàn)象。

要點(diǎn)：是否建立了客戶受電工程設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備供貨的招投標(biāo)管理機(jī)制，是否存在指定設(shè)計(jì)單位、施工單位、設(shè)備材料供貨單位的現(xiàn)象；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公布具備資質(zhì)的設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備供貨單位的情況；是否存在利用信息不對(duì)稱(chēng)，降低服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況。

15．查業(yè)擴(kuò)收費(fèi)管理。

要點(diǎn)：執(zhí)行的業(yè)擴(kuò)收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否經(jīng)政府價(jià)格管理部門(mén)批準(zhǔn)；有無(wú)自立業(yè)擴(kuò)收費(fèi)項(xiàng)目或擅自調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，是否存在讓客戶分?jǐn)偵霞?jí)電網(wǎng)建設(shè)改造費(fèi)用的情況；業(yè)擴(kuò)費(fèi)用是否由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一收取；客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)收費(fèi)投訴意見(jiàn)的處理情況。

16．查客戶工程施工單位的資質(zhì)情況。

要點(diǎn)：本企業(yè)的客戶工程施工單位是否具有完備的資質(zhì)。17．查多種電費(fèi)繳納方式的推廣工作。

要點(diǎn)：是否按要求新增交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，是否建立、宣傳和實(shí)施多種電費(fèi)繳納方式。

18．查臨時(shí)停限電的管理規(guī)范。

要點(diǎn)：是否嚴(yán)格控制和管理臨時(shí)停電檢修，因臨時(shí)停電檢修提前 24小時(shí)通知重要客戶或進(jìn)行公告的執(zhí)行情況；限電序位是否按期報(bào)請(qǐng)政府批準(zhǔn)，事前是否公告客戶，是否將高危客戶列入限電序位，是否嚴(yán)格執(zhí)行該限電序位；恢復(fù)供電時(shí)限是否符合規(guī)定，是否存在無(wú)故拖延送電的情況。

19．查計(jì)劃?rùn)z修停電提前公告情況。

要點(diǎn)：根據(jù)實(shí)施的計(jì)劃?rùn)z修停電、臨時(shí)停電、故障停電記錄，查各類(lèi)停電是否提前進(jìn)行公告，并通知重要客戶的情況；未按規(guī)定要求進(jìn)行公告的原因及改進(jìn)措施。

20．查供電搶修服務(wù)情況。

要點(diǎn)：查供電搶修受理、任務(wù)下達(dá)、搶修設(shè)備及人員配備、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限、搶修質(zhì)量、回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)，檢查供電搶修服務(wù)是否符合國(guó)家電網(wǎng)公司和浙江省電力公司有關(guān)規(guī)定。

21．查供電服務(wù)窗口個(gè)性化服務(wù)能力。

要點(diǎn)：供電服務(wù)示范窗口是否具備英語(yǔ)服務(wù)能力；95598 客戶服務(wù)電話是否配備了英語(yǔ)坐席人員；少數(shù)民族地區(qū)是否具備民族語(yǔ)言服務(wù)能力。

22．查 95598 遠(yuǎn)端座席的開(kāi)通情況。

要點(diǎn)：電話抽查縣級(jí)供電公司營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)的 95598，檢查 95598 服務(wù)是否滿足要求，是否保持 24 小時(shí)暢通。

23．查電能計(jì)量授權(quán)情況。

要點(diǎn)：是否取得了授權(quán)證書(shū)，標(biāo)準(zhǔn)裝臵是否取得考核合格證書(shū)，是否按照授權(quán)進(jìn)行嚴(yán)格管理。

24．查電力交易大廳服務(wù)人員是否使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)。要點(diǎn)：參見(jiàn)《國(guó)家電網(wǎng)公司電力交易大廳服務(wù)管理辦法（試行）》（國(guó)家電網(wǎng)交易[2008]282 號(hào)）中規(guī)定的國(guó)家電網(wǎng)公司電力交易大廳服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)。

25．查服務(wù)作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度是否達(dá)到規(guī)范的要求。要點(diǎn)：暗訪服務(wù)人員服務(wù)行為，對(duì)照服務(wù)規(guī)范的要求檢查。

三、查措施落實(shí)

26．查奧運(yùn)期間重要用戶及其他重點(diǎn)工程電力保障情況。要點(diǎn)：奧運(yùn)期間重要用戶的電力保障情況，國(guó)家及地方重點(diǎn)工程建設(shè)階段電力保障情況，奧運(yùn)供電工程建設(shè)情況等。

27．查“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)開(kāi)展情況。要點(diǎn)：是否結(jié)合 2008 年的“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)成立了相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)；是否制訂了切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案和保電措施；是否按照方案的要求開(kāi)展了各項(xiàng)活動(dòng)。

28．查“一部三中心”的建設(shè)情況。

要點(diǎn)：機(jī)構(gòu)職能是否清晰，工作流程是否順暢，信息化支撐是否充足，人力資源配臵是否得到優(yōu)化，工作標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范，業(yè)務(wù)管理是否實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化，工作效率是否提高，是否建立了統(tǒng)一的計(jì)量、營(yíng)銷(xiāo)模式等。

29．查優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制。

要點(diǎn)：是否建立了單位和部門(mén)行政負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制，是否制訂了相應(yīng)的考核辦法并納入單位和部門(mén)的業(yè)績(jī)考核。

30．查樹(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型的開(kāi)展情況。

要點(diǎn)：是否制訂了樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型的方案和計(jì)劃，優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型是否符合當(dāng)?shù)厝罕姷奶攸c(diǎn)要求，是否深入人心，能否發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。

31．查供電服務(wù)宣傳工作執(zhí)行情況。

要點(diǎn)：是否建立了供電服務(wù)宣傳方案并組織落實(shí)，是否結(jié)合國(guó)資委“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)宣傳周”活動(dòng)，加大在中央和各省主流媒體的宣傳力度。

32．查供電服務(wù)搶修設(shè)施情況。

要點(diǎn)：供電服務(wù)搶修車(chē)輛是否配備到位，搶修工器具和各種備品備件是否充足、完好。

33．查電能計(jì)量裝臵周期檢驗(yàn)。

要點(diǎn):電能計(jì)量裝臵周期檢驗(yàn)計(jì)劃制訂及執(zhí)行情況，周期檢驗(yàn)工作流程，周期檢驗(yàn)工作記錄，各類(lèi)電能計(jì)量裝臵周期檢驗(yàn)率和周檢合格率統(tǒng)計(jì)分析情況。

34．查電壓監(jiān)測(cè)裝臵管理情況。

要點(diǎn)：電壓監(jiān)測(cè)點(diǎn)的布臵是否符合要求，監(jiān)測(cè)裝臵的運(yùn)行維護(hù)，監(jiān)測(cè)點(diǎn)原始記錄；監(jiān)測(cè)裝臵按規(guī)定進(jìn)行定期校驗(yàn)的情況等。

35．查重要客戶供用電安全隱患排查治理工作。

要點(diǎn)：重要客戶供用電安全隱患排查治理工作落實(shí)、進(jìn)展情況，是否按照公司要求進(jìn)行部署，工作進(jìn)度和質(zhì)量是否滿足要求；由供電原因形成的安全隱患，整改的責(zé)任、資金、措施、期限和應(yīng)急預(yù)案是否落實(shí)；對(duì)客戶受電裝臵隱患，是否履行告知義務(wù)并做好確認(rèn)記錄，是否督促完成整改；對(duì)于重大隱患，是否及時(shí)向政府主管部門(mén)進(jìn)行了匯報(bào)。

36．查高危及重要客戶應(yīng)急電源管理。

要點(diǎn)：是否準(zhǔn)確掌握高危及重要客戶應(yīng)急電源配臵情況，對(duì)應(yīng)急電源不符合規(guī)定的客戶，是否做到了及時(shí)告知，報(bào)告政府主管部門(mén)，并督促整改；對(duì)新增重要客戶，是否強(qiáng)化源頭預(yù)控，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，確保其應(yīng)急電源配臵到位。

37．查售電端資產(chǎn)界面是否清晰。

要點(diǎn)：是否理清供電企業(yè)和用戶的資產(chǎn)界面，確定隱患排查治理的主體，落實(shí)隱患治理責(zé)任。是否深入研究售電端用戶資產(chǎn)收購(gòu)、移交等問(wèn)題，規(guī)范售電端資產(chǎn)管理，避免法律糾紛。

38．查電力交易大廳大屏幕和自助查詢?cè)O(shè)備信息是否及時(shí)更新。

要點(diǎn)：查大屏幕上電力供需、電廠交易、聯(lián)絡(luò)線交易等信息是否按分鐘刷新，月度及以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是否及時(shí)更新；查自助查詢?cè)O(shè)備中簡(jiǎn)介、新聞、制度、通知等信息是否及時(shí)更新。

39．查有序用電管理工作。

要點(diǎn)：是否按照公司有序用電管理辦法要求制訂了有序用電方案，并完成向政府部門(mén)報(bào)批工作；是否針對(duì)夏季和冬季用電高峰的特點(diǎn)，采取各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和行政管理手段，確定了限電用戶范圍及名單，排定了不同電力缺口情況下的限電輪次，落實(shí)了錯(cuò)峰、避峰和負(fù)荷管理系統(tǒng)限電措施，避免臨時(shí)拉路限電。

40．查市場(chǎng)開(kāi)拓情況。

要點(diǎn)：是否實(shí)施了市場(chǎng)開(kāi)拓工程，大力推廣電動(dòng)汽車(chē)、熱泵等能源替代新技術(shù)；大力推廣以電代油、以電代氣、以電代煤的設(shè)備和技術(shù)以及家庭電氣化示范小區(qū)。是否結(jié)合國(guó)家“上大壓小”、關(guān)停小火電等節(jié)能減排政策，嚴(yán)格執(zhí)行自備電廠政府基金和系統(tǒng)備用費(fèi)收取政策，引導(dǎo)自備電廠和地方電廠規(guī)范、健康發(fā)展。是否積極通過(guò)地方供電網(wǎng)上劃、控股等方式，規(guī)范和擴(kuò)大營(yíng)業(yè)區(qū)。

41．查電能計(jì)量裝臵通用設(shè)計(jì)的推廣應(yīng)用情況。要點(diǎn)：電能計(jì)量裝臵通用設(shè)計(jì)的培訓(xùn)情況，施工、設(shè)計(jì)及計(jì)量人員的掌握情況，新建和改造工程中的應(yīng)用情況。

四、查監(jiān)督保障

42．查客戶投訴、舉報(bào)處理情況。

要點(diǎn)：投訴舉報(bào)管理制度，投訴舉報(bào)處理情況，是否對(duì)違反優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)定的人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，是否采取了防范措施，實(shí)地走訪投訴舉報(bào)客戶的情況。

43．查服務(wù)監(jiān)督體系。

要點(diǎn)：服務(wù)監(jiān)督體系是否完善，職責(zé)是否清晰，制度是否完善；有關(guān)監(jiān)督部門(mén)履行職責(zé)的情況。

44．查行風(fēng)監(jiān)督員作用的發(fā)揮情況。

要點(diǎn)：行風(fēng)監(jiān)督員數(shù)量和人員構(gòu)成是否具有廣泛性和代表性，是否定期召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員、客戶代表座談會(huì)，行風(fēng)監(jiān)督員、客戶代表的建議和意見(jiàn)的答復(fù)落實(shí)情況。

45．查優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪工作的開(kāi)展情況。

要點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪記錄、次數(shù)、問(wèn)題及整改措施，措施的落實(shí)情況和效果。

46．查接受社會(huì)監(jiān)督的情況。

要點(diǎn)：查行風(fēng)監(jiān)督員制度，行風(fēng)評(píng)議開(kāi)展情況，與政府主管部門(mén)的匯報(bào)和聯(lián)系溝通情況，查行風(fēng)建設(shè)的年度目標(biāo)、具體措施和落實(shí)情況。

47．查接受政府監(jiān)管的情況。要點(diǎn)：查《2007 年供電監(jiān)管報(bào)告》整改要求的落實(shí)情況，是否對(duì)存在問(wèn)題采取有效措施進(jìn)行全面整改，是否舉一反

三、梳理其他問(wèn)題；是否將整改完成情況及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)匯報(bào)；是否積極主動(dòng)地配合電力監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展 2008 年的供電服務(wù)檢查工作。

48．查供電服務(wù)客戶滿意度調(diào)查工作開(kāi)展情況。

要點(diǎn)：查滿意度調(diào)查實(shí)施方案，調(diào)查原始記錄，檢查開(kāi)展次數(shù)，核實(shí)調(diào)查結(jié)果；是否針對(duì)此項(xiàng)工作的結(jié)果制訂了相關(guān)改進(jìn)措施。

49．查優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的考核情況。

要點(diǎn)：供電服務(wù)考核辦法的制訂、落實(shí)情況，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)人員的獎(jiǎng)勵(lì)情況，對(duì)惡性或不良服務(wù)事件的處罰情況，投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)情況，以上辦法是否起到了激勵(lì)約束作用。

50．查計(jì)量專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督活動(dòng)開(kāi)展情況。

要點(diǎn)：是否成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了崗位職責(zé)。各項(xiàng)活動(dòng)是否制訂了具體方案，措施是否具體、到位，組織實(shí)施情況，各項(xiàng)活動(dòng)是否取得了預(yù)期的效果。

第二篇：百問(wèn)百查學(xué)習(xí)體會(huì)

百問(wèn)百查學(xué)習(xí)體會(huì)

目前，安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問(wèn)百查”活動(dòng)正在寧陽(yáng)供電公司如火如荼展開(kāi)。“百問(wèn)百查”活動(dòng)是搞好安全管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作一個(gè)很好的手段和方法，我們將把“百問(wèn)百查”活動(dòng)作為總抓手長(zhǎng)期堅(jiān)持下去，重在結(jié)合，務(wù)求實(shí)效。要針對(duì)安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱部位，全面梳理，認(rèn)真整改。要通過(guò)“問(wèn)查”、整改，增強(qiáng)員工的安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、憂患意識(shí)、法律觀念和執(zhí)行力，進(jìn)一步健全安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作制度，促進(jìn)員工隊(duì)伍素質(zhì)的整體提升和行業(yè)作風(fēng)的持續(xù)改進(jìn)。

通過(guò)開(kāi)展國(guó)家電網(wǎng)公司“百問(wèn)百查”活動(dòng)，我認(rèn)為這次活動(dòng)開(kāi)展的很有意義，不僅讓大家學(xué)習(xí)了安全生產(chǎn)和創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)知識(shí)和規(guī)定，也使大家深刻的認(rèn)識(shí)到開(kāi)展安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問(wèn)百查”活動(dòng)的重要意義！

國(guó)家電網(wǎng)公司是關(guān)系國(guó)家能源安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的國(guó)有重要骨干企業(yè)，在全面建設(shè)小康社會(huì)和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的進(jìn)程中承擔(dān)著重要責(zé)任。公司工作的價(jià)值最終體現(xiàn)在不斷提高“四個(gè)服務(wù)”的能力和水平上。無(wú)論安全生產(chǎn)還是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都是公司的中心工作，都事關(guān)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧。今年是國(guó)家進(jìn)一步加強(qiáng)和改善宏觀調(diào)控，加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變的重要一年，以強(qiáng)烈的憂患意識(shí)和高度負(fù)責(zé)的精神，針對(duì)安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)，開(kāi)展“百問(wèn)百查”活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決各種帶有苗頭性、傾向性的問(wèn)題，全力確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是公司貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重大部署，具有十分重要的意義

電力服務(wù)與各行各業(yè)和廣大人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活水平的提高，以及電力市場(chǎng)建設(shè)的深入推進(jìn)，各級(jí)政府、電力客戶、發(fā)電企業(yè)等各方面對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求都在不斷提高。公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作面臨的壓力也越來(lái)越大。近期發(fā)生的一些造成不良社會(huì)影響的事件，給我們敲響了警鐘。公司迫切需要采取扎實(shí)有效的措施，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，防范類(lèi)似事件的再次發(fā)生。“百問(wèn)百查”活動(dòng)的開(kāi)展，適應(yīng)了公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)和內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)的新形勢(shì)、新要求，必將推動(dòng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。

在“百問(wèn)百查”活動(dòng)中，我們將根據(jù)客戶中心的實(shí)際，在結(jié)合上狠下功夫，并在活動(dòng)中加以引申，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。要結(jié)合公司《XX年安全工作意見(jiàn)》，和開(kāi)展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”暨“真情彩虹，和諧山東”活動(dòng)為總抓手，對(duì)工作進(jìn)行逐項(xiàng)梳理；要把“百問(wèn)百查”活動(dòng)同當(dāng)前迎峰度夏各項(xiàng)防范和應(yīng)急措施進(jìn)行認(rèn)真梳理，加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)，加大巡視檢查力度，確保電網(wǎng)穩(wěn)定運(yùn)行；要把“百問(wèn)百查”活動(dòng)與基建工作相結(jié)合，采取有效措施，加強(qiáng)工程全過(guò)程管理，正確處理好安全與速度、效益的關(guān)系，把問(wèn)與查結(jié)合到實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)的過(guò)程中去，確保安全；要把“百問(wèn)百查”活動(dòng)和安檢現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)合起來(lái)，安排好安檢計(jì)劃，做好現(xiàn)場(chǎng)組織施工，落實(shí)好現(xiàn)場(chǎng)安全措施，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理，確保作業(yè)安全；要把“百問(wèn)百查”活動(dòng)與培訓(xùn)工作相結(jié)合，突出對(duì)安全意識(shí)和基本技能的強(qiáng)化；“百問(wèn)百查”活動(dòng)還要與明年各項(xiàng)計(jì)劃相結(jié)合，早策劃，使計(jì)劃更結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際，更符合剛性管理要求，做到月度計(jì)劃以計(jì)劃為依據(jù)，計(jì)劃涵蓋月度計(jì)劃

第三篇：安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)百問(wèn)百查學(xué)習(xí)手冊(cè)

安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)百問(wèn)百查學(xué)習(xí)手冊(cè)(2009版)一

第一部分 問(wèn)（共50條）百問(wèn)百查(2009)安全生產(chǎn)部分50問(wèn)

1.問(wèn)公司2009年安全生產(chǎn)目標(biāo)是什么？

答案：防止電網(wǎng)穩(wěn)定破壞和大面積停電事故，防止人身傷亡事故，防止人員和管理責(zé)任事故，防止設(shè)備損壞事故，防止水（火）電廠垮壩事故，防止供電不安全事件。不發(fā)生重特大電網(wǎng)事故，不發(fā)生重特大設(shè)備事故，不發(fā)生較大及以上人身事故，不發(fā)生有嚴(yán)重影響的供電不安全事件。一般電網(wǎng)事故比2008年下降5%；一般設(shè)備事故下降10%。

2.問(wèn)公司2009年安全工作思路是什么？

答案：認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，牢固樹(shù)立安全發(fā)展理念，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針，全面貫徹公司黨組關(guān)于安全工作決策部署，按照“三個(gè)百分之百”要求，進(jìn)一步加強(qiáng)安全工作組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格責(zé)任落實(shí)，深化隱患治理，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制，完善應(yīng)急體系，深入開(kāi)展反違章活動(dòng)，健全特高壓試驗(yàn)示范工程安全保障機(jī)制，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，確保安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定，全面提升安全“可控、能控、在控”的能力與水平。

3.問(wèn)2009年全國(guó)安全生產(chǎn)工作主線是什么？ 答案：深入開(kāi)展“安全生產(chǎn)年”活動(dòng)。

4.問(wèn)2009年全國(guó)安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”是什么？

答案：安全生產(chǎn)宣傳教育、安全生產(chǎn)執(zhí)法、重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域安全治理。

5.問(wèn)2009年國(guó)家加強(qiáng)安全生產(chǎn) “三項(xiàng)建設(shè)”的內(nèi)容是什么？

答案：安全生產(chǎn)法制體制機(jī)制建設(shè)，安全生產(chǎn)保障能力建設(shè)，安全監(jiān)管監(jiān)察隊(duì)伍建設(shè)。

6.問(wèn)2009年“全國(guó)安全生產(chǎn)月”活動(dòng)的主題是什么？ 答案：關(guān)愛(ài)生命，安全發(fā)展。

7.問(wèn)安全生產(chǎn)與企業(yè)發(fā)展“三同步”指什么？ 答案：同步規(guī)劃、同步實(shí)施、同步發(fā)展。

8.問(wèn)公司安全風(fēng)險(xiǎn)管理工作思路是什么？

答案：分專(zhuān)業(yè)、分層次、抓培訓(xùn)、理流程、建機(jī)制、抓落實(shí)。

9.問(wèn)安全風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)是什么？ 答案：電網(wǎng)安全風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)是輸電網(wǎng)安全性評(píng)價(jià)、電網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)安全性評(píng)價(jià)、直流輸電系統(tǒng)安全性評(píng)價(jià)、發(fā)電廠并網(wǎng)運(yùn)行安全性評(píng)價(jià)等；企業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)是安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、供電企業(yè)安全性評(píng)價(jià)、發(fā)電廠安全性評(píng)價(jià)等；作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)是危險(xiǎn)源辨識(shí)和預(yù)控。

10.問(wèn)安全風(fēng)險(xiǎn)管理包括哪幾個(gè)基本環(huán)節(jié)？

答案：教育培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)控制、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)。

11.問(wèn)什么是危險(xiǎn)源、危險(xiǎn)點(diǎn)？

答案：“危險(xiǎn)源”是可能導(dǎo)致傷害或疾病、財(cái)產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞，或這些情況組合的根源、狀態(tài)。“危險(xiǎn)點(diǎn)”是作業(yè)中可能發(fā)生危險(xiǎn)的地點(diǎn)、部位、場(chǎng)所、工器具和行為動(dòng)作等。

12、問(wèn)重大危險(xiǎn)源申報(bào)登記的范圍是什么？

答案：儲(chǔ)罐區(qū)（儲(chǔ)罐）、庫(kù)區(qū)（庫(kù)）、生產(chǎn)場(chǎng)所、壓力管道、鍋爐、壓力容器、煤礦（井工開(kāi)采）、金屬非金屬地下礦山、尾礦庫(kù)。

13.問(wèn)公司規(guī)定哪些隱患為重大事故隱患？

答案：重大事故隱患是指可能造成人身死亡事故，重大及以上電網(wǎng)、設(shè)備事故，由于供電原因可能導(dǎo)致重要電力用戶嚴(yán)重生產(chǎn)事故，整改難度較大、需經(jīng)較長(zhǎng)時(shí)間、較大投入方能治理的事故隱患。

14.問(wèn)公司對(duì)隱患排查治理的職責(zé)作了哪些規(guī)定？

答案：事故隱患所在單位是事故隱患排查、治理和防控的責(zé)任主體。規(guī)劃設(shè)計(jì)、人力資源、生產(chǎn)、調(diào)度、基建、營(yíng)銷(xiāo)、農(nóng)電、信息、保衛(wèi)和輔業(yè)多產(chǎn)等專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)是本專(zhuān)業(yè)事故隱患的歸口管理部門(mén)，組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)范圍內(nèi)事故隱患排查治理工作，承擔(dān)閉環(huán)管理責(zé)任。各級(jí)安全監(jiān)察部門(mén)是事故隱患排查治理的監(jiān)督部門(mén)，督辦、檢查事故隱患排查治理工作，歸口負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。

15.問(wèn)隱患排查治理閉環(huán)管理流程是什么？

答案：發(fā)現(xiàn)-評(píng)估-報(bào)告-治理（控制）-驗(yàn)收-銷(xiāo)號(hào)。

16.問(wèn)隱患排查治理“三查六防”具體內(nèi)容是什么？

答案：查責(zé)任到位、查措施落實(shí)、查安規(guī)執(zhí)行；防電網(wǎng)安全事故，防人身傷亡事故，防供電安全事故，防設(shè)備損壞事故，防基建安全事故，防群體不穩(wěn)定事件。

17.問(wèn)什么是行為違章、管理違章、裝置違章？

答案：行為違章是指現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員在電力建設(shè)、運(yùn)行、檢修等生產(chǎn)活動(dòng)過(guò)程中，違反保證安全的規(guī)程、規(guī)定、制度、反事故措施等的不安全行為。裝置違章是指生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境和作業(yè)使用的工器具及安全防護(hù)用品不滿足規(guī)程、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、反事故措施等的要求，不能可靠保證人身、電網(wǎng)和設(shè)備安全的不安全狀態(tài)。管理違章是指各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員不履行崗位安全職責(zé)，不落實(shí)安全管理要求，不執(zhí)行安全規(guī)章制度等的各種不安全作為。

18.問(wèn)公司反違章活動(dòng)的目標(biāo)是什么？

答案：對(duì)違章的危害性認(rèn)識(shí)更加深刻，安全教育培訓(xùn)有效加強(qiáng)，安全意識(shí)顯著提高，規(guī)章制度體系進(jìn)一步完善，安全規(guī)程規(guī)定執(zhí)行力明顯提高，違章深層次問(wèn)題得到有效解決，各種違章現(xiàn)象進(jìn)一步大幅下降；不發(fā)生違章導(dǎo)致的人身傷亡事故、惡性誤操作事故等人員責(zé)任事故，全面實(shí)現(xiàn) 2009 年安全工作目標(biāo)。

19.問(wèn)公司反違章活動(dòng)的基本原則是什么？

答案：堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)帶頭、全員參與；堅(jiān)持全面系統(tǒng)、突出重點(diǎn)；堅(jiān)持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、促進(jìn)工作；堅(jiān)持培訓(xùn)教育、正確引導(dǎo)；堅(jiān)持嚴(yán)格要求、從嚴(yán)處罰；堅(jiān)持常抓不懈、健全機(jī)制。

20.問(wèn)國(guó)家對(duì)災(zāi)情預(yù)警和信息跟蹤反饋有哪些要求？

答案：對(duì)收到的預(yù)警明電、預(yù)警通知，每24小時(shí)跟蹤一次；緊急預(yù)警通知，每12小時(shí)跟蹤一次；直至警報(bào)解除。

21.《國(guó)家電網(wǎng)公司處置雨雪冰凍災(zāi)害事件應(yīng)急預(yù)案》對(duì)網(wǎng)省公司信息報(bào)告作了哪些規(guī)定？

答案：國(guó)家電網(wǎng)公司啟動(dòng)預(yù)警響應(yīng)，網(wǎng)省公司應(yīng)報(bào)告電網(wǎng)運(yùn)行、天氣狀況及發(fā)展趨勢(shì)、已采取措施等信息；國(guó)家電網(wǎng)公司啟動(dòng)事件響應(yīng)，網(wǎng)省公司應(yīng)報(bào)告電網(wǎng)設(shè)施設(shè)備受損、電網(wǎng)運(yùn)行、搶險(xiǎn)進(jìn)展、次生災(zāi)害、人員傷亡、天氣狀況及發(fā)展趨勢(shì)，應(yīng)急搶修隊(duì)伍、應(yīng)急物資、應(yīng)急裝備需求等情況；網(wǎng)省公司向國(guó)家電網(wǎng)公司和當(dāng)?shù)厝嗣裾跋嚓P(guān)部門(mén)匯報(bào)信息，必須做到數(shù)據(jù)源唯

一、數(shù)據(jù)正確；預(yù)警和Ⅱ級(jí)事件響應(yīng)階段執(zhí)行每天定點(diǎn)零報(bào)告制度；Ⅰ級(jí)事件響應(yīng)階段執(zhí)行每天兩次定點(diǎn)零報(bào)告制度。網(wǎng)省公司啟動(dòng)預(yù)警或事件響應(yīng)，但未達(dá)到國(guó)家電網(wǎng)公司啟動(dòng)預(yù)警或事件響應(yīng)者，由相關(guān)網(wǎng)省公司向公司各職能部門(mén)匯報(bào)專(zhuān)業(yè)信息，向公司應(yīng)急辦公室匯報(bào)綜合信息。

22.《國(guó)家電網(wǎng)公司處置地震災(zāi)害事件應(yīng)急預(yù)案》對(duì)電網(wǎng)抗震恢復(fù)供電提出了哪些要求？

答案：采取一切必要手段，限制地震災(zāi)害事件影響范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，防止發(fā)生系統(tǒng)性崩潰和瓦解，保證大電網(wǎng)安全。采取應(yīng)急供電措施，保證抗震救災(zāi)指揮部、搶險(xiǎn)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)、災(zāi)民安置點(diǎn)、醫(yī)院及其他重要用戶的應(yīng)急供電，最大限度地提供人民基本生活用電。在電網(wǎng)恢復(fù)中，優(yōu)先保證重要電廠廠用電源和主干網(wǎng)架、重要輸變電設(shè)備恢復(fù)，優(yōu)先考慮對(duì)重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)城市、重要用戶恢復(fù)供電。

23.問(wèn)什么是資產(chǎn)全壽命周期管理？

答案：資產(chǎn)全壽命周期管理是指從資產(chǎn)的長(zhǎng)期效益出發(fā)，全面考慮資產(chǎn)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、建設(shè)、運(yùn)行、檢修、技改、報(bào)廢的全過(guò)程，在滿足安全、效益、效能的前提下追求資產(chǎn)全壽命周期成本最低的一種管理理念和方法。

24、問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行規(guī)程編制原則是什么？

答案：根據(jù)上級(jí)頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度、技術(shù)原則、反事故技術(shù)措施和設(shè)備廠商的說(shuō)明書(shū)，編制企業(yè)各類(lèi)設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)規(guī)程、制度。當(dāng)上級(jí)頒發(fā)新的規(guī)程和反事故技術(shù)措施、設(shè)備系統(tǒng)變動(dòng)、本企業(yè)事故防范措施需要時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)程進(jìn)行補(bǔ)充。25.問(wèn)通信運(yùn)行管理的主要工作是什么？

答案：提高責(zé)任和安全意識(shí)；加強(qiáng)通信調(diào)度建設(shè)；不斷增強(qiáng)人員技能素質(zhì)；規(guī)范維護(hù)、檢修制度；落實(shí)設(shè)備檢查和分析制度；制定通信應(yīng)急預(yù)案；提升設(shè)備健康水平；實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)的統(tǒng)一管理。

26.問(wèn)繼電保護(hù)“六統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備指什么? 答案：統(tǒng)一功能配置、統(tǒng)一回路設(shè)計(jì)、統(tǒng)一端子排布置、統(tǒng)一接口規(guī)范、統(tǒng)一報(bào)告輸出、統(tǒng)一定值格式。

27.問(wèn)公司信息安全總體防護(hù)策略是什么？

答案：雙網(wǎng)雙機(jī)、分區(qū)分域、等級(jí)防護(hù)、多層防御。

28.問(wèn)公司規(guī)定哪些生產(chǎn)業(yè)務(wù)原則上不得外包？

答案：電力調(diào)度業(yè)務(wù)；變電運(yùn)行業(yè)務(wù)；輸、變、配電一、二次設(shè)備及相關(guān)通信、信息系統(tǒng)等的運(yùn)行維護(hù)、試驗(yàn)、檢修業(yè)務(wù)。

29.問(wèn)公司對(duì)加強(qiáng)生產(chǎn)業(yè)務(wù)外包現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)督管理作了哪些規(guī)定？ 答案：在變電站生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)和輸配電線路桿塔上進(jìn)行的生產(chǎn)業(yè)務(wù)外包時(shí)，工作票必須由運(yùn)行管理單位簽發(fā)；生產(chǎn)業(yè)務(wù)實(shí)行勞務(wù)分包時(shí)，應(yīng)由運(yùn)行管理單位擔(dān)任工作負(fù)責(zé)人和專(zhuān)責(zé)監(jiān)護(hù)人；由承包方擔(dān)任工作負(fù)責(zé)人的外包業(yè)務(wù)，運(yùn)行管理單位應(yīng)根據(jù)施工現(xiàn)場(chǎng)需要設(shè)立安全監(jiān)督人員。

30.問(wèn)公司規(guī)定哪些場(chǎng)所為危險(xiǎn)性電力生產(chǎn)區(qū)域？

答案：有可能引發(fā)火災(zāi)、爆炸、觸電、高空墜落、中毒、窒息、機(jī)械傷害、燒燙傷等人員、電網(wǎng)、設(shè)備事故的場(chǎng)所。

31.問(wèn)公司農(nóng)電“兩清理”工作內(nèi)容是什么？ 答案：清理整治農(nóng)網(wǎng)輸配電線路標(biāo)識(shí)不全(含標(biāo)識(shí)不規(guī)范)和輸配電設(shè)施對(duì)地距離（包括交叉跨越距離）不能滿足規(guī)程要求造成的裝置性缺陷。

32.問(wèn)公司農(nóng)網(wǎng)配電安全風(fēng)險(xiǎn)較高的典型作業(yè)包括哪幾類(lèi)？

答案：放線、撤線與緊線作業(yè)，立（撤）桿塔、補(bǔ)裝桿塔構(gòu)件，在移動(dòng)平臺(tái)、構(gòu)筑物上作業(yè)，在地質(zhì)較為復(fù)雜的地段從事土石方工程、進(jìn)入深溝（洞）作業(yè)，電力設(shè)施受災(zāi)后搶修作業(yè)，起重作業(yè)和復(fù)雜環(huán)境中的人力運(yùn)輸。

33.問(wèn)什么是施工總承包、專(zhuān)業(yè)分包、勞務(wù)分包？ 答案：施工總承包是具備施工總承包資質(zhì)的企業(yè)承接其資質(zhì)范圍內(nèi)的施工建設(shè)項(xiàng)目。專(zhuān)業(yè)分包是具備專(zhuān)業(yè)承包資質(zhì)的企業(yè)，在其資質(zhì)范圍內(nèi)，承接施工總承包企業(yè)分包的專(zhuān)業(yè)工程或建設(shè)單位按規(guī)定發(fā)包的專(zhuān)業(yè)工程。勞務(wù)分包是施工總承包企業(yè)或?qū)I(yè)承包企業(yè)依法將勞務(wù)作業(yè)項(xiàng)目分包給具有相應(yīng)資質(zhì)的勞務(wù)分包企業(yè)完成的工作或任務(wù)。

34.問(wèn)《國(guó)家電網(wǎng)公司電力建設(shè)工程分包安全協(xié)議范本》共有哪幾類(lèi)范本？ 答案：共有輸變電和火電工程兩個(gè)大類(lèi)，土建、安裝、調(diào)試、租賃、大件運(yùn)輸?shù)任鍌€(gè)專(zhuān)業(yè)。

35.問(wèn)發(fā)包方在開(kāi)工前應(yīng)對(duì)承包方哪些人進(jìn)行安全技術(shù)交底？ 答案：承包方負(fù)責(zé)人和工程技術(shù)人員、安監(jiān)人員。

36.問(wèn)起重機(jī)械全過(guò)程安全監(jiān)督包括哪些內(nèi)容？

答案：起重機(jī)械購(gòu)置、租賃、安裝、拆卸、維修、改造、使用和報(bào)廢。

37.問(wèn)公司規(guī)定哪些起重機(jī)械作業(yè)項(xiàng)目應(yīng)辦理安全施工作業(yè)票？

答案：重量達(dá)到起重機(jī)械額定負(fù)荷90%及以上；兩臺(tái)及以上起重機(jī)械抬吊同一物件；起吊精密物件、不易吊裝的大件或在復(fù)雜場(chǎng)所進(jìn)行大件吊裝；爆炸品、危險(xiǎn)品必須起吊時(shí)；起重機(jī)械在輸電線路下方或其附近作業(yè)。

38.問(wèn)公司對(duì)所屬高危企業(yè)安全管理組織機(jī)構(gòu)建設(shè)提出哪些要求？

答案：明確所屬高危企業(yè)安全生產(chǎn)管理職能部門(mén)，健全安全生產(chǎn)保證體系，配備必須的專(zhuān)職或兼職管理人員；各高危企業(yè)要設(shè)置專(zhuān)門(mén)安全管理機(jī)構(gòu)，建立、充實(shí)專(zhuān)業(yè)安全管理隊(duì)伍。

39.問(wèn)公司對(duì)所屬高危企業(yè)安全監(jiān)督管理工作提出了哪些重點(diǎn)要求？

答案：落實(shí)高危企業(yè)安全責(zé)任制，健全高危企業(yè)安全保證與監(jiān)督體系，完善高危企業(yè)規(guī)章制度，對(duì)重大危險(xiǎn)源進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)事故隱患進(jìn)行徹底排查治理。

40.問(wèn)《中華人民共和國(guó)消防法》規(guī)定企業(yè)應(yīng)履行哪些消防安全職責(zé)？

答案：落實(shí)消防安全責(zé)任制，制定本單位的消防安全制度、消防安全操作規(guī)程，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案；按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配置消防設(shè)施、器材，設(shè)置消防安全標(biāo)志，并定期組織檢驗(yàn)、維修，確保完好有效；對(duì)建筑消防設(shè)施每年至少進(jìn)行一次全面檢測(cè)，確保完好有效，檢測(cè)記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確，存檔備查；保障疏散通道、安全出口、消防車(chē)通道暢通，保證防火防煙分區(qū)、防火間距符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；組織防火檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患；組織進(jìn)行有針對(duì)性的消防演練；法律、法規(guī)規(guī)定的其他消防安全職責(zé)。

41.問(wèn)電力生產(chǎn)防火重點(diǎn)部位是指哪些？

答案：防火重點(diǎn)部位是指火災(zāi)危險(xiǎn)性大、發(fā)生火災(zāi)損失大、傷亡大、影響大的部位和場(chǎng)所，一般指燃料油罐區(qū)、控制室、調(diào)度室、通信機(jī)房、計(jì)算機(jī)房、檔案室、鍋爐燃油及制粉系統(tǒng)、汽輪機(jī)油系統(tǒng)、氫氣系統(tǒng)及制氫站、變壓器、電纜間及隧道、蓄電池室、易燃易爆物品存放場(chǎng)所。

42.問(wèn)什么是重要電力用戶？

答案：在國(guó)家或者一個(gè)地區(qū)(城市)的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)生活中占有重要地位，對(duì)其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經(jīng)濟(jì)損失、社會(huì)公共秩序嚴(yán)重混亂的用電單位或?qū)╇娍煽啃杂刑厥庖蟮挠秒妶?chǎng)所。

43.問(wèn)重要電力用戶分為哪幾類(lèi)？

答案：特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)重要電力用戶和臨時(shí)性重要電力用戶。

44.問(wèn)公司對(duì)重要客戶供用電安全隱患整改提出了哪些要求？

答案：對(duì)電網(wǎng)原因的隱患，結(jié)合電網(wǎng)技術(shù)改造，制定整改計(jì)劃，限期完成治理；對(duì)客戶原因的隱患，必須書(shū)面履行告知責(zé)任，并向政府部門(mén)備案，積極督促落實(shí)整改。

45.問(wèn)《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》中規(guī)定哪些設(shè)備為特種設(shè)備？

答案：涉及生命安全、危險(xiǎn)性較大的鍋爐、壓力容器（含氣瓶，下同）、壓力管道、電梯、起重機(jī)械、客運(yùn)索道、大型游樂(lè)設(shè)施和場(chǎng)（廠）內(nèi)專(zhuān)用機(jī)動(dòng)車(chē)輛。

46.問(wèn)《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》對(duì)鍋爐設(shè)備事故是怎么規(guī)定的? 答案：“600兆瓦以上鍋爐爆炸的”為特別重大事故；“600兆瓦以上鍋爐因安全故障中斷運(yùn)行240小時(shí)以上的”為重大事故；“鍋爐、壓力容器、壓力管道爆炸的”為較大事故。

47.問(wèn)《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》對(duì)起重機(jī)械設(shè)備事故是怎么規(guī)定的？ 答案：“起重機(jī)械整體傾覆的”為較大事故；“起重機(jī)械主要受力結(jié)構(gòu)件折斷或者起升機(jī)構(gòu)墜落的”為一般事故。

48.問(wèn)公司規(guī)定哪些起重作業(yè)人員應(yīng)持證上崗？

答案：起重機(jī)械管理人員、操作人員、起重指揮、司索人員、安裝拆卸人員、檢驗(yàn)人員必須經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門(mén)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)考核合格并取證，企業(yè)安監(jiān)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)上述人員的培訓(xùn)、取證等工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。

49.問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)會(huì)哪些現(xiàn)場(chǎng)急救方法？

答案：現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)學(xué)會(huì)緊急救護(hù)法，會(huì)正確解脫電源，會(huì)心肺復(fù)蘇法，會(huì)止血、會(huì)包扎，會(huì)轉(zhuǎn)移搬運(yùn)傷員，會(huì)處理急救外傷或中毒等。50.問(wèn)事故責(zé)任者的安全培訓(xùn)要求是什么？

答案：對(duì)違反規(guī)程制度造成事故、一類(lèi)障礙和嚴(yán)重未遂事故的責(zé)任者，應(yīng)責(zé)成其學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)程制度，并經(jīng)考試合格后，方可重新上崗。第二部分 查（50條）百問(wèn)百查(2009)安全生產(chǎn)部分50查

一、查綜合安全管理

1.查各級(jí)安全工作責(zé)任落實(shí)。

要點(diǎn)：是否以領(lǐng)導(dǎo)干部履行安全生產(chǎn)職責(zé)、員工執(zhí)行安全規(guī)程為重點(diǎn)，認(rèn)真貫徹國(guó)家安全生產(chǎn)法規(guī)制度，全面落實(shí)公司安全生產(chǎn)職責(zé)規(guī)范。網(wǎng)省公司行政正職是否每年至少講一堂安全課，是否每年至少聽(tīng)取一次安全投入情況匯報(bào)，是否每半年主持召開(kāi)一次安全生產(chǎn)分析會(huì)。

2.查供電企業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)管理工作。

要點(diǎn)：是否按要求認(rèn)真開(kāi)展安全風(fēng)險(xiǎn)管理教育培訓(xùn)、作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)控制、企業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和安全性評(píng)價(jià)，是否制定整改計(jì)劃并組織落實(shí)。

3.查隱患排查治理工作機(jī)制。要點(diǎn)：網(wǎng)省公司和地市公司安全監(jiān)察部門(mén)是否根據(jù)掌握的事故隱患信息情況，以《安全監(jiān)督通知書(shū)》形式進(jìn)行督辦；是否定期對(duì)事故隱患排查治理情況進(jìn)行檢查，并將檢查情況及時(shí)通報(bào)。網(wǎng)省公司是否對(duì)重大事故隱患實(shí)行掛牌督辦，并指定專(zhuān)人跟蹤、督促整改。

4.查安全生產(chǎn)反違章工作。

要點(diǎn)：是否深化安全事故回頭看、強(qiáng)化安全警示教育、開(kāi)展安規(guī)宣貫培訓(xùn)、梳理安全制度體系、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)違章查糾、加強(qiáng)問(wèn)題隱患整改，扎實(shí)有效推進(jìn)反違章活動(dòng)開(kāi)展。

5.查事故處理“回頭看”工作。

要點(diǎn)：是否對(duì)照“四不放過(guò)”原則，對(duì)本單位近兩年來(lái)發(fā)生的人身、電網(wǎng)和設(shè)備事故整改情況開(kāi)展檢查。事故原因、事故責(zé)任是否清楚，責(zé)任人是否受到教育，整改措施是否真正落實(shí)，同類(lèi)事故隱患是否徹底消除。

6.查作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全管理。要點(diǎn)：是否嚴(yán)格執(zhí)行“兩票三制”和危險(xiǎn)點(diǎn)分析預(yù)控措施；是否即時(shí)查糾現(xiàn)場(chǎng)行為違章、裝置違章和管理違章；是否認(rèn)真落實(shí)安全文明施工作業(yè)措施。

7.查操作票管理。

要點(diǎn)：操作票管理制度是否健全；對(duì)操作票是否定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和考評(píng)。典型操作票的編制、審核、批準(zhǔn)和更新管理是否規(guī)范。

8.查防止電氣誤操作管理。

要點(diǎn)：是否制定防止電氣誤操作安全管理實(shí)施細(xì)則。解鎖操作管理是否規(guī)范；防誤閉鎖程序管理是否規(guī)范。

9.查應(yīng)急體系建設(shè)。

要點(diǎn)：網(wǎng)省公司是否明確應(yīng)急管理責(zé)任部門(mén)，是否配置專(zhuān)職工作人員。應(yīng)急指揮中心、電網(wǎng)備調(diào)是否按期建設(shè)；應(yīng)急隊(duì)伍是否按要求組建；預(yù)案是否全面完善、演練。

10.查應(yīng)急電源管理。要點(diǎn)：應(yīng)急電源配備和使用是否納入應(yīng)急體系，各級(jí)應(yīng)急電源救援體系職責(zé)是否明確，是否做到合理配置、規(guī)范管理、統(tǒng)一使用。

11.查安全工器具配置及管理。

要點(diǎn)：生產(chǎn)班組是否按要求配置安全工器具，是否建立安全工器具臺(tái)帳、進(jìn)出庫(kù)記錄。安全工器具是否定期檢查和試驗(yàn)。班組人員是否能夠正確使用安全工器具。

12.查公司系統(tǒng)輔業(yè)等領(lǐng)域安全管理。

要點(diǎn)：是否定期對(duì)輔業(yè)、多經(jīng)企業(yè)、后勤保障部門(mén)進(jìn)行安全監(jiān)督檢查，是否規(guī)范對(duì)負(fù)有安全管理責(zé)任的煤礦、非媒礦山等企業(yè)的安全工作，是否對(duì)各領(lǐng)域安全事故按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

13.查公司系統(tǒng)各領(lǐng)域交通安全管理。

要點(diǎn)：交通安全責(zé)任是否落實(shí)，車(chē)輛狀況是否良好，駕駛員管理是否到位。

14.查重大危險(xiǎn)源管理。

要點(diǎn)：是否對(duì)重大危險(xiǎn)源進(jìn)行登記，是否掌握重大危險(xiǎn)源數(shù)量、狀況和分布，是否對(duì)重大危險(xiǎn)源進(jìn)行評(píng)估，是否對(duì)重大危險(xiǎn)源實(shí)施分級(jí)監(jiān)控和實(shí)時(shí)監(jiān)控，是否對(duì)存在缺陷和事故隱患的重大危險(xiǎn)源進(jìn)行治理整頓，是否對(duì)重大危險(xiǎn)源制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，是否建立重大危險(xiǎn)源數(shù)據(jù)庫(kù)和定期報(bào)告制度。

15.查電力生產(chǎn)防火重點(diǎn)部位措施落實(shí)。

要點(diǎn)：消防安全責(zé)任是否落實(shí)，消防設(shè)施是否完善，消防標(biāo)志是否齊全醒目；動(dòng)火工作票制度是否嚴(yán)格執(zhí)行。

16.查各級(jí)人員安全教育培訓(xùn)。

要點(diǎn)：安全教育培訓(xùn)制度是否健全。新任領(lǐng)導(dǎo)人員、新員工及轉(zhuǎn)崗員工、事故責(zé)任人員是否按要求接受安全教育培訓(xùn)；在崗生產(chǎn)人員、特種作業(yè)人員是否開(kāi)展針對(duì)性的安全教育培訓(xùn)，是否持證上崗。

二、查電網(wǎng)安全管理

17.查特高壓安全穩(wěn)定運(yùn)行。

要點(diǎn)：加強(qiáng)特高壓交流試驗(yàn)示范工程運(yùn)行特性分析，深入研究大電網(wǎng)運(yùn)行規(guī)律，精心安排運(yùn)行方式和操作，嚴(yán)格運(yùn)行控制和監(jiān)視，落實(shí)安全穩(wěn)定措施。

18.查特高壓調(diào)度運(yùn)行安全工作。

要點(diǎn)：是否按照統(tǒng)一制定的2009年“三華”電網(wǎng)運(yùn)行方式，加強(qiáng)電網(wǎng)安全的滾動(dòng)校核，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，協(xié)調(diào)運(yùn)行設(shè)備檢修計(jì)劃和新設(shè)備投產(chǎn)計(jì)劃，統(tǒng)籌運(yùn)行控制策略和安全措施。

19.查電網(wǎng)運(yùn)行方式管理。

要點(diǎn)：運(yùn)行方式和措施要求是否嚴(yán)格執(zhí)行；運(yùn)行方式編制是否規(guī)范；是否開(kāi)展?jié)L動(dòng)分析和專(zhuān)項(xiàng)校核，保證運(yùn)行方式的適應(yīng)性。

20.查繼電保護(hù)管理。

要點(diǎn)：繼電保護(hù)管理制度、規(guī)程是否齊全，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)防止人員“三誤”措施是否落實(shí)，定值管理、保護(hù)裝置軟件版本管理是否規(guī)范，保護(hù)裝置檢驗(yàn)是否到期檢驗(yàn)，隱患是否清楚。

21.查二次系統(tǒng)安全防護(hù)。

要點(diǎn)：是否按照安全分區(qū)原則，將各功能模塊分別置于控制區(qū)、非控制區(qū)和管理信息大區(qū)；是否按照“橫向到邊，縱向到底”的原則開(kāi)展安全策略、口令強(qiáng)度、通用服務(wù)、ACL等項(xiàng)目檢查，落實(shí)橫向邊界及縱向邊界等安全措施。

22.查調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)設(shè)備管理。要點(diǎn)：主站系統(tǒng)主要功能節(jié)點(diǎn)是否采用冗余雙機(jī)配置，系統(tǒng)容量與CPU負(fù)載配置是否合理；是否建立本網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)和設(shè)備臺(tái)帳；是否定期開(kāi)展調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)和設(shè)備分析評(píng)價(jià)。調(diào)度范圍內(nèi)主站系統(tǒng)、廠站遠(yuǎn)動(dòng)裝置、計(jì)算機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)及其測(cè)控單元、變送器等自動(dòng)化設(shè)備的供電電源是否配備專(zhuān)用的不間斷電源，相關(guān)設(shè)備是否加裝防雷（強(qiáng)）電擊裝置，是否可靠接地。同一站內(nèi)是否采用統(tǒng)一時(shí)鐘。

23.查廠站電壓控制情況。要點(diǎn)：廠站是否在控制室醒目位置標(biāo)示調(diào)度下達(dá)的母線電壓控制范圍，是否配合調(diào)度機(jī)構(gòu)制定相關(guān)調(diào)壓具體措施（包括機(jī)組進(jìn)相、投切無(wú)功補(bǔ)償設(shè)備等）。電氣監(jiān)盤(pán)值班人員是否掌握電壓控制范圍、抽查母線實(shí)際電壓曲線，對(duì)于不合格時(shí)段是否在值班日志中做出詳細(xì)記錄并及時(shí)報(bào)調(diào)度。

24.查PSS、AGC、重要保護(hù)、自動(dòng)裝置投入情況。

要點(diǎn)：是否正常投入運(yùn)行，是否滿足投運(yùn)指標(biāo)；查投運(yùn)報(bào)告及現(xiàn)場(chǎng)情況，分析投運(yùn)不合格點(diǎn)。

三、查生產(chǎn)安全管理

25.查生產(chǎn)系統(tǒng)“三化“建設(shè)。

要點(diǎn)：是否從生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)、工作程序標(biāo)準(zhǔn)、裝備配置標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、狀態(tài)檢修標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)六個(gè)方面，全面推進(jìn)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作。

26.查變壓器套管安全措施。

要點(diǎn)：重點(diǎn)查末屏接地裝置：接地螺帽材質(zhì)是否合格、末屏旋轉(zhuǎn)蓋內(nèi)彈簧是否壓緊、末屏密封件是否老

化、接觸部分是否炭化及受潮、末屏和接線柱連接是否良好、接地引線是否正常、彈簧片卡嵌式結(jié)構(gòu)外部壓緊螺絲是否斷裂。

27.查電纜防火措施。

要點(diǎn)：控制室的電纜夾層通向汽機(jī)房、鍋爐房、電纜豎井、儀表盤(pán)、控制室的電纜孔洞是否按要求封堵嚴(yán)密；特別重要電纜是否采取了耐火隔離措施或更換難燃電纜。低壓交流電纜選型是否滿足規(guī)程要求；低壓動(dòng)力電纜與直流電纜、控制電纜及保護(hù)、通信等重要二次電（光）纜同溝敷設(shè)時(shí)采取有效隔離、封堵等防火措施。

28.查無(wú)人值班變電站運(yùn)行管理。要點(diǎn)：集控站運(yùn)行人員是否全面負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)各變電站的監(jiān)視控制、運(yùn)行維護(hù)、倒閘操作、事故及異常處理、設(shè)備巡視、設(shè)備定期試驗(yàn)輪換等全部運(yùn)行工作。監(jiān)控中心運(yùn)行人員是否負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)各變電站的監(jiān)視及部分遠(yuǎn)方遙控等運(yùn)行工作；維操隊(duì)運(yùn)行人員是否負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)各變電站的運(yùn)行維護(hù)、倒閘操作、事故及異常處理、設(shè)備巡視、設(shè)備定期試驗(yàn)輪換等其它工作。

29.查變電站安全技術(shù)防范。要點(diǎn)：專(zhuān)用設(shè)備和實(shí)體防護(hù)等裝置是否具有入侵探測(cè)、防盜報(bào)警、出入口控制、安全檢查等功能。

30.查生產(chǎn)運(yùn)行基礎(chǔ)資料管理。

要點(diǎn)：設(shè)備基礎(chǔ)資料、運(yùn)行檢修、技術(shù)管理、基建（技改）工程管理、相關(guān)文件及班組建設(shè)等資料分類(lèi)

是否準(zhǔn)確；相關(guān)資料是否齊全；資料歸檔是否及時(shí)。

31.查電力設(shè)施保護(hù)管理。

要點(diǎn)：是否健全電力設(shè)施保護(hù)管理制度，是否明確責(zé)任部門(mén)，是否規(guī)范電力設(shè)施保護(hù)區(qū)內(nèi)工程施工，技

防措施是否落實(shí)，是否建立警企聯(lián)防、群眾護(hù)線機(jī)制，是否建立電力設(shè)施安全信息報(bào)告制度。

32.查備品備件管理。

要點(diǎn)：管理責(zé)任部門(mén)是否明確，物資供應(yīng)渠道是否暢通，備品備件資金是否有保障，備品備件型號(hào)和數(shù)

量是否滿足現(xiàn)場(chǎng)要求。

33.查生產(chǎn)業(yè)務(wù)外包工作。要點(diǎn)：生產(chǎn)核心業(yè)務(wù)原則上不得外包。部分無(wú)法自行組織完成的生產(chǎn)核心業(yè)務(wù)外包范圍和項(xiàng)目，是否經(jīng)

網(wǎng)省公司生技部門(mén)批準(zhǔn)；輔助性生產(chǎn)業(yè)務(wù)外包采取專(zhuān)業(yè)承包或勞務(wù)分包，是否事先取得地市公司生技部

門(mén)批準(zhǔn)。

34.查大壩安全管理。

要點(diǎn)：防汛和大壩安全責(zé)任制是否健全；是否針對(duì)垮壩、漫壩、水淹廠房等制定防范措施并加以落實(shí)；水電廠大壩表孔消力池底板、主壩混凝土面板、壓力管道斷面等是否存在安全隱患。

35.查發(fā)電廠安全運(yùn)行管理。

要點(diǎn)：管理機(jī)構(gòu)、人員、職責(zé)是否落實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)規(guī)程制度是否健全，運(yùn)行記錄是否準(zhǔn)確規(guī)范，技術(shù)監(jiān)督、反事故措施是否落實(shí)，是否做好事故預(yù)想。

36.查化學(xué)危險(xiǎn)品儲(chǔ)存使用管理。

要點(diǎn)：管理制度、安全規(guī)定是否清楚，儲(chǔ)存、使用是否符合規(guī)定，安全責(zé)任是否落實(shí)。

四、查工程安全管理 37.查業(yè)主安全管理責(zé)任落實(shí)。

要點(diǎn)：是否結(jié)合業(yè)主項(xiàng)目部層面的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，落實(shí)項(xiàng)目法人在安全策劃、過(guò)程管理、監(jiān)督檢查等方面安全責(zé)任。

38.查工程分包安全協(xié)議。

要點(diǎn)：是否按照《安全協(xié)議范本》要求，明確工程項(xiàng)目主要信息、安全文明施工目標(biāo)、執(zhí)行的主要法律法規(guī)、規(guī)程規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)制度、承發(fā)包各方的安全文明施工權(quán)利和義務(wù)、安全文明施工措施補(bǔ)助費(fèi)、安全保證金及其考核標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)充條款及附則等內(nèi)容。

39.查起重機(jī)械安全管理。

要點(diǎn)：管理機(jī)構(gòu)是否健全，管理責(zé)任是否落實(shí)；安全管理制度與記錄資料是否完善；安裝與拆卸是否實(shí)行專(zhuān)業(yè)化管理；外租和分包單位起重機(jī)械是否納入安全管理范圍；老舊起重機(jī)械安全管理措施是否落實(shí)；安全檢查與評(píng)價(jià)是否定期進(jìn)行；安全教育與培訓(xùn)是否按計(jì)劃開(kāi)展。

40.查重大起重吊裝作業(yè)指導(dǎo)書(shū)執(zhí)行。要點(diǎn)：是否組織專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員單獨(dú)編寫(xiě)專(zhuān)項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，是否組織施工企業(yè)工程技術(shù)、安全監(jiān)督、機(jī)械管理部門(mén)參與會(huì)審；專(zhuān)項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是否經(jīng)總工程師批準(zhǔn)。編制人是否向參與該項(xiàng)施工的全體施工人員作安全技術(shù)交底。

41.查電力工程施工安全監(jiān)理管理。

要點(diǎn)：是否投入足夠數(shù)量的合格監(jiān)理人員，是否配備必要的辦公、交通、通信、檢測(cè)、個(gè)人安全防護(hù)用品等設(shè)備（工具），是否配齊與監(jiān)理有關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程規(guī)定等依據(jù)性文件，是否建立完善的安全監(jiān)理工作制度，是否及時(shí)編制《監(jiān)理規(guī)劃》和《專(zhuān)業(yè)監(jiān)理實(shí)施細(xì)則），是否對(duì)施工單位的報(bào)審文件進(jìn)行審查，是否對(duì)重要設(shè)施和重大工序轉(zhuǎn)接進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)，是否對(duì)工程重要及危險(xiǎn)的作業(yè)工序及部位進(jìn)行旁站和巡視，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理是否履行職責(zé)。

五、查農(nóng)電安全管理

42.查農(nóng)電安全標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。

要點(diǎn)：強(qiáng)化對(duì)公司系統(tǒng)各類(lèi)縣供電企業(yè)的安全管理，全面建立安全標(biāo)準(zhǔn)體系，著力開(kāi)展貫標(biāo)工作，推動(dòng)農(nóng)電安全生產(chǎn)管理與公司安全生產(chǎn)管理的接軌。

43.查農(nóng)網(wǎng)配電典型作業(yè)措施。

要點(diǎn)：是否認(rèn)真落實(shí)分級(jí)勘察制度，是否組織分析、確定作業(yè)過(guò)程中的危險(xiǎn)點(diǎn)、并制定危險(xiǎn)點(diǎn)預(yù)控措施，是否落實(shí)施工“三措一案”和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（卡），是否加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督。

44.查農(nóng)村用電安全管理。

要點(diǎn)：是否明確供用雙方責(zé)任，強(qiáng)化農(nóng)村臺(tái)區(qū)低壓網(wǎng)的運(yùn)行管理；是否規(guī)范農(nóng)村居民客戶用電裝置接電前的檢驗(yàn)工作；是否采用多種方式開(kāi)展用電安全知識(shí)的宣傳。

六、查供用電安全管理

45.查重要用戶供電電源配置。要點(diǎn)：特級(jí)重要電力用戶是否具備三路電源供電條件，其中的兩路電源應(yīng)當(dāng)來(lái)自不同的變電站，當(dāng)任何兩路電源發(fā)生故障時(shí)，第三路電源能保證獨(dú)立正常供電。一級(jí)重要電力用戶是否具備兩路電源供電條件，且兩路電源應(yīng)當(dāng)來(lái)自不同的變電站，當(dāng)一路電源發(fā)生故障時(shí)，另一路電源能保證獨(dú)立正常供電。二級(jí)重要電力用戶是否具備雙回路供電條件。臨時(shí)性重要電力用戶是否按照供電負(fù)荷重要性，在條件允許的情況下通過(guò)臨時(shí)架線等方式具備雙回路回兩路以上電源供電條件。

46.查防用戶反送電措施。

要點(diǎn)：具有雙電源的用戶是否裝設(shè)雙投開(kāi)關(guān)、雙投刀閘或采取可靠的技術(shù)手段；是否采取措施防止用戶亂接線或使用沒(méi)有雙投刀閘閉鎖上網(wǎng)的小型自備發(fā)電機(jī)從低壓側(cè)反送電。是否定期復(fù)查防用戶反送電技術(shù)措施。

47.查高危客戶隱患治理整改情況。

要點(diǎn)：對(duì)電網(wǎng)原因的隱患，是否制定整改計(jì)劃，限期完成治理；對(duì)客戶原因的隱患，是否書(shū)面履行告知責(zé)任，并向政府部門(mén)備案，積極督促落實(shí)整改。

48.查國(guó)慶60周年保電措施。

要點(diǎn)：保電工作組織體系是否健全，責(zé)任是否明確；是否制定保電措施和方案，故障搶修及應(yīng)急處理方案；是否加強(qiáng)重要設(shè)備巡視檢查及生產(chǎn)場(chǎng)所安全保衛(wèi)。

七、查信息及通信安全管理

49.查數(shù)據(jù)通信骨干網(wǎng)安全管理。

要點(diǎn)：是否制定本單位網(wǎng)絡(luò)安全管理規(guī)定；是否嚴(yán)格執(zhí)行密碼管理規(guī)定；是否隨時(shí)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀況，防止非授權(quán)設(shè)備接入、禁止非授權(quán)訪問(wèn)；重要數(shù)據(jù)是否定期備份并由專(zhuān)人保管，是否存在未經(jīng)授權(quán)配置

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、修改設(shè)備配置參數(shù)等重要數(shù)據(jù)的現(xiàn)象；是否違反規(guī)定開(kāi)展對(duì)外經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。

50.查信息安全管理十項(xiàng)與技術(shù)十項(xiàng)。

要點(diǎn)：管理十項(xiàng)：規(guī)章制度、安全組織機(jī)構(gòu)、資金保障、人員管理、運(yùn)維管理、關(guān)鍵信息資產(chǎn)管控、服務(wù)外包管控、信息安全策略及總體防護(hù)體系、變更管理、運(yùn)維主業(yè)化。

技術(shù)十項(xiàng)：分區(qū)防御、網(wǎng)絡(luò)安全、設(shè)備和操作系統(tǒng)安全、應(yīng)用系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全、物理環(huán)境安全、等級(jí)保護(hù)、信息內(nèi)外網(wǎng)邊界安全、桌面管理、應(yīng)急響應(yīng)和災(zāi)難恢復(fù)。

安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)百問(wèn)百查學(xué)習(xí)手冊(cè)(2009版)二 2009-06-22 13:21

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司基本價(jià)值觀中公司使命是什么？

答案：保障更安全、更經(jīng)濟(jì)、更清潔、可持續(xù)的能源供應(yīng)，促使發(fā)展更加健康、社會(huì)更加和諧、生活更加美好。

2.問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司“四個(gè)服務(wù)”宗旨的具體內(nèi)涵是什么？

答案：服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

3．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司的核心價(jià)值觀是什么？ 答案：誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)。4．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是什么？ 答案：以人為本、忠誠(chéng)企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)。5．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？

答案：建成電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的現(xiàn)代公司。6．問(wèn)“轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式”的具體內(nèi)涵是什么？

答案：通過(guò)實(shí)施集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

7．問(wèn)“轉(zhuǎn)變電網(wǎng)發(fā)展方式”的具體內(nèi)涵是什么？

答案：通過(guò)建設(shè)以特高壓電網(wǎng)為骨干網(wǎng)架、各級(jí)電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的現(xiàn)代化國(guó)家電網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

8．問(wèn)實(shí)施“一特四大”戰(zhàn)略的具體內(nèi)涵是什么？

答案:發(fā)展特高壓電網(wǎng)，促進(jìn)大煤電、大水電、大核電、大型可再生能源基地建設(shè)。

9．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司“三節(jié)約”活動(dòng)的主題是什么？ 答案：節(jié)約一分錢(qián)，節(jié)約一張紙，節(jié)約一寸導(dǎo)線。10．問(wèn)2009年公司工作會(huì)議提出的做好“三電”工作的內(nèi)涵是什么？ 答案：“三電”是指增加售電、爭(zhēng)取電價(jià)、回收電費(fèi)。11．問(wèn)公司服務(wù)理念中“真誠(chéng)服務(wù)”的內(nèi)涵是什么？

答案：以客戶為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

12．問(wèn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)公司健康發(fā)展的重要意義是什么？

答案：作為關(guān)系國(guó)家能源安全的公用事業(yè)企業(yè)，履行“四個(gè)服務(wù)”的社會(huì)責(zé)任，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、促進(jìn)社會(huì)和諧的具體體現(xiàn)。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠提升“國(guó)家電網(wǎng)”的無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值，能夠贏得社會(huì)和各級(jí)政府的信賴與支持，是營(yíng)造良好發(fā)展環(huán)境、實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)和諧發(fā)展的客觀需要。13．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司2009年供電服務(wù)工作重點(diǎn)是什么？

答案：深入開(kāi)展“真誠(chéng)服務(wù)365”活動(dòng)，健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)機(jī)制，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新服務(wù)方式，著力消除服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，提升供電服務(wù)規(guī)范化水平，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)到99.99%，不發(fā)生造成重大社會(huì)影響的供電服務(wù)事件。

14．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”是什么？

答案：⑴城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.9％，居民客戶端電壓合格率不低于96％；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國(guó)家電網(wǎng)公司核定后，由各省（市、區(qū)）電力公司公布承諾指標(biāo)。⑵供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開(kāi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。⑶供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過(guò)３個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò)７個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過(guò)30個(gè)工作日。⑷城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，３個(gè)工作日內(nèi)送電。⑸非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，５個(gè)工作日內(nèi)送電。⑹當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位。⑺供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前７天向社會(huì)公告。⑻提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般不超過(guò)：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。⑼客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前７天送達(dá)停電通知書(shū)。⑽ 電力服務(wù)熱線“95598”24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。15．問(wèn)員工應(yīng)樹(shù)立的“四種意識(shí)”是什么？ 答案：企業(yè)意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。16．問(wèn)如何把公司核心價(jià)值觀落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中？ 答案：嚴(yán)格落實(shí)“三個(gè)十條”，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造“國(guó)家電網(wǎng)”品牌，在為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值。

17．問(wèn)供電服務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立什么樣的服務(wù)形象？

答案：供電服務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立“親切、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)、自律”的服務(wù)形象。“親切”指的是應(yīng)具有良好的服務(wù)態(tài)度，“敬業(yè)”指的是應(yīng)具有高度的工作責(zé)任心，“專(zhuān)業(yè)”指的是應(yīng)具有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，“自律”指的是應(yīng)做到嚴(yán)于律己，廉潔勤業(yè)。18．問(wèn)供電服務(wù)中員工的行為舉止規(guī)范要求是什么？

答案：（1）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。（2）為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。（3）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。（4）為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。（5）與客戶交接錢(qián)物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

19．問(wèn)供電營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理的時(shí)限要求有哪些？

答案：辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)20分鐘。

20．問(wèn)95598客戶服務(wù)電話能夠?yàn)榭蛻籼峁┠男┓?wù)？

答案：向客戶公告停電信息，受理客戶電力故障報(bào)修，接受客戶的投訴舉報(bào)，為客戶提供用電信息查詢、咨詢，受理客戶用電業(yè)務(wù)等。21．問(wèn)95598座席接到客戶報(bào)修電話時(shí)應(yīng)如何處理？

答案：95598座席人員接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門(mén)前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù)是有償服務(wù)。22．問(wèn)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中應(yīng)主要禁止哪些行為？

答案：堅(jiān)決杜絕“三指定”行為，嚴(yán)禁自立業(yè)擴(kuò)收費(fèi)項(xiàng)目或擅自調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，禁止讓客戶分?jǐn)偵霞?jí)電網(wǎng)建設(shè)改造費(fèi)用。23．問(wèn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中“辦事公開(kāi)”的內(nèi)容是什么？

答案：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過(guò)宣傳資料公布業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的辦理程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，方便客戶查詢業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)程，主動(dòng)接受客戶及社會(huì)監(jiān)督。

24.問(wèn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中“便捷高效”的內(nèi)容是什么？ 答案：以客戶為中心，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，整合信息資源和服務(wù)資源，做到對(duì)內(nèi)不推諉，對(duì)外不搪塞，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程暢通、信息共享、過(guò)程可控、提高時(shí)效。25．問(wèn)公司《業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則》的主要內(nèi)容有哪些？

答案：《業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則》規(guī)定了編制業(yè)擴(kuò)供電方案的基本原則，明確了用電負(fù)荷分類(lèi)，以及確定供電方式、電能計(jì)量方式、繼電保護(hù)及自動(dòng)裝置配置的相關(guān)技術(shù)要求。

26．問(wèn)對(duì)分次收交電費(fèi)有何規(guī)定？

答案：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第86條規(guī)定：對(duì)月用電量較大的用戶，供電企業(yè)可按用戶月電費(fèi)確定每月分若干次收費(fèi)，并于抄表后結(jié)清當(dāng)月電費(fèi)。收費(fèi)次數(shù)由供電企業(yè)與用戶協(xié)商確定，一般每月不少于三次。27．問(wèn)電費(fèi)違約金如何收取？

答案：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)時(shí)，應(yīng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任。電費(fèi)違約金從逾期之日起計(jì)算至交納日止。居民用戶每日按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算。其他用戶：當(dāng)年欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算；跨欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算。電費(fèi)違約金收取總額按日累計(jì)加收，總額不足1元者按1元收取。

28．問(wèn)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》中對(duì)查獲的竊電行為如何計(jì)算竊電量？

答案：（1）在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電的，所竊電量按私接設(shè)備額定容量（千伏安視同千瓦）乘以實(shí)際使用時(shí)間計(jì)算確定；（2）以其他行為竊電的，所竊電量按計(jì)費(fèi)電能表標(biāo)定電流值（對(duì)裝有限流器的，按限流器整定電流值）所指的容量（千伏安視同千瓦）乘以實(shí)際竊用的時(shí)間計(jì)算確定。（3）竊電時(shí)間無(wú)法查明時(shí)，竊電日數(shù)至少以一百八十天計(jì)算，每日竊電時(shí)間：電力客戶按12 小時(shí)計(jì)算；照明客戶按6小時(shí)計(jì)算。29．問(wèn)如何正確運(yùn)用停電措施催收電費(fèi)？

答案：（1）嚴(yán)格按照《電力供應(yīng)與使用條例》的規(guī)定實(shí)施催繳電費(fèi)。（2）嚴(yán)格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。（3）按規(guī)定的時(shí)間提前書(shū)面通知客戶。（4）實(shí)施停電時(shí)間與通知時(shí)間必須保持一致。（5）欠費(fèi)繳清后按規(guī)定及時(shí)恢復(fù)供電。30．問(wèn)客戶改變用電類(lèi)別時(shí)有何規(guī)定？

答案：客戶改變用電類(lèi)別時(shí)，需向供電企業(yè)提出申請(qǐng)，供電企業(yè)應(yīng)按下列規(guī)定辦理。（1）在同一受電裝置內(nèi)，電力用途發(fā)生變化而引起用電電價(jià)類(lèi)別改變時(shí)，允許辦理改類(lèi)手續(xù)；（2）擅自改變用電類(lèi)別，應(yīng)按實(shí)際使用日期補(bǔ)交其差額電費(fèi)，并承擔(dān)二倍差額電費(fèi)的違約使用電費(fèi)。使用起始日期難以確定的，實(shí)際使用時(shí)間按三個(gè)月計(jì)算。31．問(wèn)用電檢查中專(zhuān)項(xiàng)檢查的定義和相關(guān)要求是什么？

答案：用電檢查中的專(zhuān)項(xiàng)檢查是指每年的春季、秋季安全檢查以及根據(jù)工作需要安排的專(zhuān)業(yè)性檢查。專(zhuān)項(xiàng)檢查的重點(diǎn)是客戶受電裝置的防雷情況、設(shè)備電氣試驗(yàn)情況、繼電保護(hù)和安全自動(dòng)裝置等情況。對(duì)10kV及以上電壓等級(jí)的客戶，每年必須開(kāi)展春、秋季安全專(zhuān)項(xiàng)檢查。32．問(wèn)用戶功率因數(shù)低有什么不利影響？

答案：（1）增加供電線損，使供電成本上升；（2）增加供電線路的電壓損失，使供電電壓質(zhì)量下降；（3）降低發(fā)、供電設(shè)備的有效利用率，電力企業(yè)固定成本增加；（4）用戶電費(fèi)支出增加，加大企業(yè)的生產(chǎn)成本。

33．問(wèn)用電方危害供用電安全和擾亂正常供用電秩序的行為有那些？

答案：《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，客戶不得有下列危害供電、用電安全、擾亂正常供電、用電秩序的行為：（1）擅自改變用電類(lèi)別；（2）擅自超過(guò)合同約定的容量用電；（3）擅自超過(guò)計(jì)劃分配的用電指標(biāo)；（4）擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設(shè)備，或者擅自啟用已經(jīng)被供電企業(yè)查封的電力設(shè)備；（5）擅自遷移、更動(dòng)或者擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷控制裝置、供電設(shè)施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的客戶受電設(shè)備；（6）未經(jīng)供電企業(yè)許可，擅自引入、供出電源或者將自備電源擅自并網(wǎng)。34．問(wèn)供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理范圍如何確定的？

答案：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理范圍，按產(chǎn)權(quán)歸屬確定，責(zé)任分界點(diǎn)按下列各項(xiàng)確定：（1）公用低壓線路供電的，以供電接戶線客戶端最后支持物為分界點(diǎn)，支持物屬供電企業(yè)。（2）10千伏及以下公用高壓線路供電的，以客戶廠界外或配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點(diǎn)。第一斷路器或第一支持物屬供電企業(yè)。（3）35千伏及以上公用高壓線路供電的，以客戶廠界外或客戶變電站外第一基電桿為分界點(diǎn)。第一基電桿屬供電企業(yè)。（4）采用電纜供電的，本著便于維護(hù)管理的原則，分界點(diǎn)由供電企業(yè)與客戶協(xié)商確定。（5）產(chǎn)權(quán)屬于客戶由客戶運(yùn)行維護(hù)的線路，以公用線路分支桿或?qū)Ｓ镁€路接引的公用變電站第一基電桿為分界點(diǎn)，專(zhuān)用線路第一基電桿屬客戶。（6）在電氣上的具體分界點(diǎn)，由供用雙方協(xié)商確定。35．問(wèn)客戶安全用電服務(wù)的內(nèi)容是什么？

答案：客戶受電工程設(shè)計(jì)審核與檢驗(yàn)、受電裝置試驗(yàn)與消缺、保護(hù)和自動(dòng)裝置整定與檢驗(yàn)、用電安全檢查。

36.用電檢查人員必須遵守的檢查紀(jì)律有哪些？

答案：應(yīng)認(rèn)真履行用電檢查職責(zé)，赴用戶執(zhí)行用電檢查任務(wù)時(shí)，應(yīng)隨身攜帶《用電檢查證》，并按《用電檢查工作單》規(guī)定項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行檢查；應(yīng)遵守用戶的保衛(wèi)保密規(guī)定，不得在檢查現(xiàn)場(chǎng)替代用戶進(jìn)行電工作業(yè)；必須遵紀(jì)守法，依法檢查，廉潔奉公，不徇私舞弊，不以電謀私。37．問(wèn)因故需要中止供電有什么要求？

答案：因供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需要停電時(shí)，應(yīng)提前七天通知用戶或進(jìn)行公告；因供電設(shè)施臨時(shí)檢修需要停止供電時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前24小時(shí)通知重要用戶或進(jìn)行公告；發(fā)供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電或者計(jì)劃停限電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)按確定的限電序位進(jìn)行停電或者限電，但限電序位應(yīng)事前公告用戶。38．問(wèn)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》中對(duì)用電計(jì)量點(diǎn)的設(shè)置有何規(guī)定？

答案：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定：用電計(jì)量裝置原則上應(yīng)裝在供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處。如產(chǎn)權(quán)分界處不適宜裝表的，對(duì)專(zhuān)線供電的高壓客戶，可在供電變壓器出口裝表計(jì)量；對(duì)公用線路供電的高壓客戶，可在客戶受電裝置的低壓側(cè)計(jì)量。當(dāng)用電計(jì)量裝置不安裝在產(chǎn)權(quán)分界處時(shí)，線路與變壓器損耗的有功與無(wú)功電量均須由產(chǎn)權(quán)所有者負(fù)擔(dān)。在計(jì)算客戶基本電費(fèi)(按最大需量計(jì)收時(shí))、電度電費(fèi)及功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)時(shí)，應(yīng)將上述損耗電量計(jì)算在內(nèi)。同時(shí)，計(jì)量裝置的裝用應(yīng)執(zhí)行公司電能計(jì)量裝置通用設(shè)計(jì)規(guī)范。

39．問(wèn)新裝和改裝的電能計(jì)量裝置投運(yùn)前，在安裝現(xiàn)場(chǎng)需對(duì)計(jì)量裝置進(jìn)行哪些項(xiàng)目的檢查和試驗(yàn)？

答案：（1）檢查計(jì)量方式的正確性與合理性。（2）檢查一次與二次接線的正確性。（3）核對(duì)倍率。（4）核對(duì)電能表的檢驗(yàn)證(單)。（5）在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際接線狀態(tài)下，檢查互感器的極性(或接線組別)，并測(cè)定互感器的實(shí)際二次負(fù)載及該負(fù)載下互感器的誤差。（6）測(cè)量電壓互感器二次回路的電壓降。40.問(wèn)用戶對(duì)電能表準(zhǔn)確度有異議時(shí)應(yīng)如何處理？

答案：用戶認(rèn)為供電企業(yè)裝設(shè)的計(jì)費(fèi)電能表不準(zhǔn)時(shí)，有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗(yàn)申請(qǐng)，供電企業(yè)應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)結(jié)果通知用戶。用戶對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果有異議時(shí)，可向供電企業(yè)上一級(jí)檢定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)檢定。如計(jì)費(fèi)電能表的誤差在允許范圍內(nèi)，驗(yàn)表費(fèi)由用戶承擔(dān)；如計(jì)費(fèi)電能表的誤差超出允許范圍，用戶不承擔(dān)驗(yàn)表費(fèi)，供電企業(yè)應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定退補(bǔ)電費(fèi)。

41．問(wèn)2009年公司“三公”調(diào)度交易規(guī)范管理專(zhuān)項(xiàng)整改活動(dòng)中規(guī)范治理的重點(diǎn)問(wèn)題是什么？

答案：重點(diǎn)做好電力調(diào)度、跨區(qū)跨省交易組織、購(gòu)電費(fèi)結(jié)算、新機(jī)商運(yùn)及結(jié)算、信息發(fā)布等方面的規(guī)范治理工作。

42．問(wèn)農(nóng)村供電所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)包括那幾方面？ 答案：供電所勞動(dòng)用工標(biāo)準(zhǔn)化、組織結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化、薪酬管理標(biāo)準(zhǔn)化、基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化、流程管理標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、信息管理標(biāo)準(zhǔn)化、人員技能標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)化。

43．問(wèn)開(kāi)展農(nóng)電特色服務(wù)的目標(biāo)是什么？

答案：進(jìn)一步鞏固、提高規(guī)范化服務(wù)成果，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)效性，夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)，最大限度滿足農(nóng)村各類(lèi)電力客戶的用電需求，拓展電力市場(chǎng)，提高社會(huì)滿意度，樹(shù)立“國(guó)家電網(wǎng)”品牌，全力支持社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，促進(jìn)農(nóng)電企業(yè)管理和服務(wù)水平的全面提升，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益雙贏。44．問(wèn)客戶對(duì)供電服務(wù)進(jìn)行投訴舉報(bào)的方式有哪些？

答案：（1）95598客戶服務(wù)電話或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話。（2）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置的意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿。（3）信函。（4）95598客戶服務(wù)網(wǎng)站。（5）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日。（6）其他。

45.問(wèn)開(kāi)展供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的目的是什么？

答案：通過(guò)開(kāi)展供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)，建立常態(tài)的供電服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)能力的提升。

46．問(wèn)供電服務(wù)稽查的內(nèi)容是什么？

答案：對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、客戶投訴舉報(bào)等涉及供電服務(wù)的業(yè)務(wù)開(kāi)展情況和工作質(zhì)量進(jìn)行稽查；對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查；對(duì)查出的服務(wù)差錯(cuò)和事故是否按規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。47．問(wèn)供電服務(wù)突發(fā)事件主要指哪些？

答案：供電服務(wù)突發(fā)事件是指涉及對(duì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、人民生活、社會(huì)穩(wěn)定產(chǎn)生重大影響的供電服務(wù)事故和事件，具體包括：

（一）涉及重點(diǎn)電力客戶的停電事故；

（二）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的停電事故；

（三）客戶對(duì)供電服務(wù)集體投訴事件；

（四）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的供電服務(wù)質(zhì)量事件；

（五）其它嚴(yán)重?fù)p害國(guó)家電網(wǎng)公司形象的服務(wù)事件等。

48、問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)安全風(fēng)險(xiǎn)是如何分類(lèi)的？

答案：根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)安全風(fēng)險(xiǎn)歸類(lèi)供用電安全風(fēng)險(xiǎn)、電費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)、客戶服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)。

49、問(wèn)客戶服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵是什么？ 答案：客戶服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)是指由于供電服務(wù)人員服務(wù)及法律意識(shí)淡薄、供電服務(wù)不到位、突發(fā)服務(wù)事件處理不當(dāng)?shù)仍颍鸬目蛻敉对V、新聞媒體曝光、群體性上訪事件等風(fēng)險(xiǎn)。

50、問(wèn)供電服務(wù)存在哪些薄弱環(huán)節(jié)？

要點(diǎn)：結(jié)合個(gè)人或本部門(mén)、本單位工作實(shí)際，從服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、執(zhí)行制度、風(fēng)險(xiǎn)防范、監(jiān)督考核等方面分析供電服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié)。

第二部分 查（50條）

一、查制度執(zhí)行

1．查重大活動(dòng)保供電工作情況。

要點(diǎn)：建立重大活動(dòng)保供電制度及協(xié)調(diào)機(jī)制情況；重點(diǎn)查建國(guó)六十周年紀(jì)念活動(dòng)期間，保供電工作方案、事故處理預(yù)案和供用電應(yīng)急預(yù)案的制定和落實(shí)情況。2．查《國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理規(guī)范（試行）》和《國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)安全風(fēng)險(xiǎn)防范工作手冊(cè)（試行）》的執(zhí)行情況。

要點(diǎn)：是否建立了營(yíng)銷(xiāo)安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理工作機(jī)制，營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置等風(fēng)險(xiǎn)防范與管理制度和措施是否完善，是否根據(jù)《規(guī)范》要求制定了實(shí)施細(xì)則等；是否針對(duì)《手冊(cè)（試行）》細(xì)分的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)采取了具體防范措施。

3．查抄核收管理制度的執(zhí)行情況。

要點(diǎn)：是否嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)業(yè)抄核收工作管理規(guī)定》，抄表周期、抄表例日、抄表質(zhì)量是否符合規(guī)定，電量電費(fèi)核算、發(fā)行是否準(zhǔn)確、安全，電費(fèi)帳務(wù)處理、電費(fèi)回收、指標(biāo)考核管理等是否符合公司相關(guān)管理規(guī)定等。4．查電費(fèi)回收及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。

要點(diǎn)：電費(fèi)回收責(zé)任制的落實(shí)，電費(fèi)回收指標(biāo)管理與控制的執(zhí)行情況；電費(fèi)回收各項(xiàng)措施的落實(shí)情況；陳欠電費(fèi)的清繳情況；是否將電費(fèi)回收預(yù)警處理納入日常電費(fèi)管理工作，建立電費(fèi)回收預(yù)警分析報(bào)告制度，電費(fèi)回收動(dòng)態(tài)跟蹤及快速反應(yīng)制度，電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)分析研究制度、以及客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)制度，制定欠費(fèi)戶、高風(fēng)險(xiǎn)戶預(yù)警預(yù)案及措施落實(shí)情況。5．查業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理規(guī)定執(zhí)行情況。要點(diǎn)：“一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開(kāi)”原則的落實(shí)情況，企業(yè)內(nèi)部業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)的職責(zé)是否明確，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中各環(huán)節(jié)的時(shí)限是否符合公司承諾及規(guī)定。

6．查停限電管理制度執(zhí)行情況。

要點(diǎn)：停、限電審核程序，停、限電提前通知記錄，停、限電計(jì)劃執(zhí)行情況等。7．查客戶回訪制執(zhí)行情況。

要點(diǎn)：客戶回訪制度，客戶回訪記錄，95598客戶回訪錄音，回訪中客戶意見(jiàn)的落實(shí)情況等。重點(diǎn)查客戶業(yè)擴(kuò)工程回訪，是否存在無(wú)故拖延業(yè)擴(kuò)工程送電情況。8．查供用電合同管理情況。

要點(diǎn)：是否按規(guī)定與客戶簽訂了《供用電合同》，合同內(nèi)容是否完整、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，合同內(nèi)容與實(shí)際是否相符，新簽、續(xù)簽與重簽是否及時(shí)，是否嚴(yán)格履行合同。9．查《業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則》的執(zhí)行情況。

要點(diǎn)：是否根據(jù)客戶的用電容量、用電性質(zhì)、用電時(shí)間，以及用電負(fù)荷的重要程度，確定高壓供電、低壓供電、臨時(shí)供電等供電方式；是否根據(jù)用電負(fù)荷的重要程度確定多電源供電方式，提出保安電源、自備應(yīng)急電源、非電性質(zhì)的應(yīng)急措施的配置要求；是否根據(jù)客戶的負(fù)荷特性提出諧波治理措施要求。10．查糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)規(guī)章制度是否完善并有效執(zhí)行。

要點(diǎn)：是否建立了單位和部門(mén)行政負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制，是否制訂了糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)規(guī)章制度，是否制訂了相應(yīng)的考核辦法并納入單位和部門(mén)的業(yè)績(jī)考核等。

11．查電力市場(chǎng)交易信息發(fā)布制度落實(shí)情況。

要點(diǎn)：是否按監(jiān)管要求和公司規(guī)定，全面、及時(shí)發(fā)布有關(guān)電力市場(chǎng)交易信息，重點(diǎn)查是否公開(kāi)發(fā)布交易價(jià)格信息。

二、查行為規(guī)范

12．查供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境。

要點(diǎn)：查城市（農(nóng)村）供電營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)是否規(guī)范，硬件服務(wù)設(shè)施是否滿足營(yíng)業(yè)場(chǎng)所功能需求，企業(yè)VI標(biāo)識(shí)設(shè)置是否滿足公司品牌推廣要求等。13．查業(yè)擴(kuò)報(bào)裝風(fēng)險(xiǎn)防范。要點(diǎn)：是否存在政府規(guī)定限制的用電項(xiàng)目得到供電企業(yè)受理、重要客戶的判定與客戶重要程度不相符、未向重要客戶提供雙電源供電方案、重要客戶未配備電與非電性質(zhì)的保安措施等風(fēng)險(xiǎn)隱患。14．查業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三指定”現(xiàn)象。

要點(diǎn)：是否建立了客戶受電工程設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備供貨的招投標(biāo)管理機(jī)制，是否存在指定設(shè)計(jì)單位、施工單位、設(shè)備材料供貨單位的現(xiàn)象；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公布具備資質(zhì)的設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備供貨單位的情況；是否存在利用信息不對(duì)稱(chēng)，降低服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況。15．查業(yè)擴(kuò)收費(fèi)管理。

要點(diǎn)：執(zhí)行的業(yè)擴(kuò)收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否經(jīng)政府價(jià)格管理部門(mén)批準(zhǔn)；有無(wú)自立業(yè)擴(kuò)收費(fèi)項(xiàng)目或擅自調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，是否存在讓客戶分?jǐn)偵霞?jí)電網(wǎng)建設(shè)改造費(fèi)用的情況；業(yè)擴(kuò)費(fèi)用是否由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一收取；客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)收費(fèi)投訴意見(jiàn)的處理情況。

16．查國(guó)家電價(jià)政策的執(zhí)行情況。

要點(diǎn)：是否嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的電價(jià)政策，是否存在用電類(lèi)別與電價(jià)類(lèi)別不符的現(xiàn)象；峰谷電價(jià)、豐枯電價(jià)、分時(shí)電價(jià)等是否按照規(guī)定執(zhí)行，是否存在任意擴(kuò)大或縮小執(zhí)行范圍的現(xiàn)象；力率調(diào)整電費(fèi)是否按規(guī)定執(zhí)行到位；國(guó)家差別電價(jià)政策是否執(zhí)行到位，是否存在對(duì)高耗能企業(yè)實(shí)施優(yōu)惠電價(jià)的現(xiàn)象等。17．查多種電費(fèi)繳納方式的推廣工作。

要點(diǎn)：是否存在客戶交費(fèi)難的問(wèn)題，如果存在，采取了哪些措施緩解客戶交費(fèi)難題。

18．查臨時(shí)停電檢修的規(guī)范管理情況。

要點(diǎn)：臨時(shí)停電檢修是否受到嚴(yán)格控制和管理，是否存在因臨時(shí)停電檢修質(zhì)量不高導(dǎo)致的多次臨時(shí)停電檢修的現(xiàn)象；臨時(shí)停電檢修時(shí)提前24小時(shí)通知重要客戶或進(jìn)行公告的執(zhí)行情況；檢修結(jié)束后恢復(fù)供電時(shí)限是否符合規(guī)定，是否存在無(wú)故拖延送電的情況等。

19．查計(jì)劃停電檢修的規(guī)范管理情況。

要點(diǎn)：停電檢修計(jì)劃制定是否完備，制定計(jì)劃時(shí)是否征求了重要用戶的意見(jiàn)；檢修計(jì)劃下達(dá)后是否得到很好的執(zhí)行，是否存在隨意改變檢修計(jì)劃時(shí)間安排的現(xiàn)象；計(jì)劃?rùn)z修前是否按照規(guī)定提前進(jìn)行公告并通知重要客戶，檢修工作中各種缺陷是否一次性得到治理；檢修結(jié)束后是否存在無(wú)故拖延送電的情況等。20．查供電搶修服務(wù)的規(guī)范管理情況。要點(diǎn)：查供電搶修受理、任務(wù)下達(dá)、搶修設(shè)備及人員配備、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限、搶修質(zhì)量、客戶回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)，檢查供電搶修完成后預(yù)防措施的制定和落實(shí)情況等。21． 查客戶受電裝置隱患整改情況。

要點(diǎn)：根據(jù)《用電檢查結(jié)果通知書(shū)》中提出的安全隱患整改建議，檢查客戶安全隱患整改的落實(shí)情況；有無(wú)應(yīng)急處理預(yù)案；對(duì)客戶不實(shí)施安全隱患整改并危及電網(wǎng)或公共用電安全的，是否書(shū)面向政府和電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行報(bào)告。22．查供電臺(tái)區(qū)違章、竊電管理情況。

要點(diǎn)：是否存在私自改變用電類(lèi)別、高價(jià)低用或低價(jià)高用現(xiàn)象；是否存在私自使用暫停或封存設(shè)備用電、私自轉(zhuǎn)供電現(xiàn)象；是否存在私自遷移計(jì)量裝置、人為損壞（偽造）電表計(jì)量封印、越表接線等竊電現(xiàn)象。23.查計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備送檢計(jì)劃執(zhí)行情況。

要點(diǎn)：是否嚴(yán)格按照計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備檢定周期制定送檢計(jì)劃，是否涵蓋所有應(yīng)檢標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備，并按照公司計(jì)量管理要求和量值傳遞系統(tǒng)表執(zhí)行。24．查新機(jī)轉(zhuǎn)商運(yùn)工作規(guī)范管理情況。

要點(diǎn)：是否存在未經(jīng)國(guó)家核準(zhǔn)或不符合并網(wǎng)條件、達(dá)不到安全要求的新機(jī)，違規(guī)并網(wǎng)運(yùn)行問(wèn)題；對(duì)符合商運(yùn)條件的機(jī)組，是否按照有關(guān)規(guī)定，及時(shí)辦理了商運(yùn)手續(xù)并及時(shí)足額結(jié)算。重點(diǎn)查是否存在新機(jī)未能及時(shí)轉(zhuǎn)商運(yùn)，或長(zhǎng)期未能足額結(jié)算的問(wèn)題。

25．查服務(wù)作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度是否達(dá)到規(guī)范的要求。

要點(diǎn)：暗訪服務(wù)人員服務(wù)行為，對(duì)照服務(wù)規(guī)范的要求檢查。

三、查措施落實(shí)

26．查“真誠(chéng)服務(wù)365”活動(dòng)開(kāi)展情況。

要點(diǎn)：是否結(jié)合公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作制定了完善的活動(dòng)實(shí)施方案，是否按照方案的進(jìn)度計(jì)劃組織開(kāi)展了各項(xiàng)專(zhuān)題活動(dòng)，是否取得了提高服務(wù)品質(zhì)、樹(shù)立良好服務(wù)形象的預(yù)期實(shí)效。

27．查供電服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。

要點(diǎn)：是否按《國(guó)家電網(wǎng)公司應(yīng)急管理工作規(guī)定》建立了供電服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制并制定了應(yīng)急預(yù)案；預(yù)案流程、預(yù)案措施、職責(zé)劃分是否清晰且具有可操作性；應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練方式及效果；發(fā)生供電服務(wù)突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)記錄及事后評(píng)估情況等。28．查《關(guān)于全面推進(jìn)并規(guī)范“客戶服務(wù)中心、電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心”建設(shè)與管理的通知》落實(shí)情況。

要點(diǎn)：“三個(gè)中心”是否達(dá)到公司《關(guān)于全面推進(jìn)并規(guī)范“客戶服務(wù)中心、電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心”建設(shè)與管理的通知》要求；營(yíng)銷(xiāo)“三個(gè)中心”機(jī)構(gòu)職能是否清晰，人力資源配置是否得到優(yōu)化，業(yè)務(wù)管理是否實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化，運(yùn)轉(zhuǎn)效率和服務(wù)水平是否提高、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)和管控能力是否提升。29．查電能質(zhì)量情況

要點(diǎn)：查以供電可靠率和客戶端電壓合格率為主要內(nèi)容的電能質(zhì)量實(shí)際情況；查監(jiān)測(cè)點(diǎn)的布置、監(jiān)測(cè)裝置的運(yùn)行維護(hù)、監(jiān)測(cè)點(diǎn)原始記錄等；查影響終端客戶電能質(zhì)量的輸配電網(wǎng)絡(luò)隱患是否得到及時(shí)解決，客戶電能質(zhì)量是否得到有效提高等。30．查樹(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型的開(kāi)展情況。

要點(diǎn)：是否制訂了樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型的方案和計(jì)劃，優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型是否符合當(dāng)?shù)厝罕姷奶攸c(diǎn)要求，是否深入人心，能否發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。31．查供電延伸服務(wù)開(kāi)展情況。

要點(diǎn)：是否取得了政府經(jīng)物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)的延伸服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是否建立了相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理制度；是否存在強(qiáng)行對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施開(kāi)展有償服務(wù)的現(xiàn)象；進(jìn)行有償服務(wù)時(shí)，是否向客戶逐步列出修復(fù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料、單價(jià)等清單，并經(jīng)客戶確認(rèn)、簽字；是否存在客戶付費(fèi)后沒(méi)有開(kāi)具正式發(fā)票的現(xiàn)象等。

32．查供電服務(wù)搶修設(shè)施情況。

要點(diǎn)：供電服務(wù)搶修車(chē)輛是否配備到位，搶修工器具和各種備品備件是否充足、完好。

33．查關(guān)口電能計(jì)量裝置現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)計(jì)劃執(zhí)行情況

要點(diǎn)：是否制定了關(guān)口電能計(jì)量裝置現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)分解計(jì)劃，計(jì)劃執(zhí)行情況，檢測(cè)工作記錄和檢測(cè)結(jié)果。

34．查電壓監(jiān)測(cè)裝置管理情況。

要點(diǎn)：電壓監(jiān)測(cè)點(diǎn)的布置是否符合要求，監(jiān)測(cè)裝置的運(yùn)行維護(hù)，監(jiān)測(cè)點(diǎn)原始記錄；監(jiān)測(cè)裝置按規(guī)定進(jìn)行定期校驗(yàn)的情況等。

35．查《2009-2010年重要客戶電網(wǎng)責(zé)任隱患治理計(jì)劃》的執(zhí)行情況。要點(diǎn)：是否按照公司要求進(jìn)行了治理工作部署，對(duì)電網(wǎng)責(zé)任隱患是否逐條制定了詳細(xì)的整改措施和方案，整改的責(zé)任、資金、措施、期限、應(yīng)急預(yù)案等是否落實(shí)，工作進(jìn)度和治理效果是否滿足要求，是否實(shí)現(xiàn)了客戶責(zé)任隱患治理“服務(wù)、通知、報(bào)告、督導(dǎo)”到位率100%。

36．查高危及重要客戶供電電源及自備應(yīng)急電源管理情況。

要點(diǎn)：電監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)重要電力用戶供電電源及自備應(yīng)急電源配置監(jiān)督管理的意見(jiàn)》的執(zhí)行情況，重要電力用戶名單是否已經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)并報(bào)電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案，重要電力用戶供電電源配置是否符合要求，是否準(zhǔn)確掌握重要電力用戶應(yīng)急電源的配置和使用情況，是否建立了基礎(chǔ)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，應(yīng)急電源沒(méi)有配置到位的情況是否及時(shí)上報(bào)有關(guān)政府部門(mén)和電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)等。37．查售電端資產(chǎn)界面是否清晰。

要點(diǎn)：是否理清供電企業(yè)和用戶的資產(chǎn)界面，確定隱患排查治理的主體，落實(shí)隱患治理責(zé)任。是否深入研究售電端用戶資產(chǎn)收購(gòu)、移交等問(wèn)題，規(guī)范售電端資產(chǎn)管理，避免法律糾紛。

38．查跨區(qū)跨省交易工作的規(guī)范管理情況。

要點(diǎn)：跨區(qū)跨省電力交易是否有政策依據(jù)和明確的交易組織辦法，是否堅(jiān)持公開(kāi)合規(guī)、自愿參與的原則；查輸電價(jià)格（收費(fèi)）公開(kāi)情況，查有關(guān)交易合同簽訂和交易記錄是否完整等。39．查有序用電工作情況。

要點(diǎn)：是否按照公司有序用電管理辦法要求制訂了有序用電方案，并完成向政府部門(mén)報(bào)批工作；是否針對(duì)夏季和冬季用電高峰的特點(diǎn)，采取各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和行政管理手段，確定了限電用戶范圍及名單，排定了不同電力缺口情況下的限電輪次，落實(shí)了錯(cuò)峰、避峰和負(fù)荷管理系統(tǒng)限電措施，避免臨時(shí)拉路限電。40．查市場(chǎng)開(kāi)拓工作開(kāi)展情況。

要點(diǎn)：《國(guó)家電網(wǎng)公司2009年市場(chǎng)開(kāi)拓工作指導(dǎo)意見(jiàn)》的落實(shí)情況，市場(chǎng)占有率、用電負(fù)荷率、市場(chǎng)開(kāi)拓電量等指標(biāo)的落實(shí)情況，電動(dòng)汽車(chē)、熱泵、電力蓄能等能源替代新技術(shù)推廣情況；以電代油、以電代氣、以電代煤的設(shè)備和技術(shù)的推廣，以及家庭電氣化示范小區(qū)建設(shè)情況等。是否積極通過(guò)地方供電網(wǎng)上劃等方式，規(guī)范和擴(kuò)大營(yíng)業(yè)區(qū)。

41．查電能計(jì)量裝置通用設(shè)計(jì)的推廣應(yīng)用情況。

要點(diǎn)：電能計(jì)量裝置通用設(shè)計(jì)的培訓(xùn)情況，施工、設(shè)計(jì)及計(jì)量人員的掌握情況，新建和改造工程中的應(yīng)用情況。

四、查監(jiān)督保障

42．查客戶投訴、舉報(bào)處理情況。要點(diǎn)：投訴舉報(bào)管理制度，投訴舉報(bào)處理情況，是否對(duì)違反優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)定的人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，是否采取了防范措施，實(shí)地走訪投訴舉報(bào)客戶的情況。43．查優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)內(nèi)外監(jiān)督評(píng)價(jià)體系建設(shè)情況。

要點(diǎn)：是否建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)內(nèi)外監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，是否按照要求組織開(kāi)展了營(yíng)銷(xiāo)稽查、服務(wù)質(zhì)量檢查、行風(fēng)明查暗訪、行風(fēng)社會(huì)監(jiān)督員檢查等監(jiān)督檢查工作，是否組織開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查、政府滿意度評(píng)價(jià)、發(fā)電企業(yè)滿意度評(píng)價(jià)等監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果是否對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)起到了很好的促進(jìn)作用等。

44．查行風(fēng)監(jiān)督員作用的發(fā)揮情況。

要點(diǎn)：行風(fēng)監(jiān)督員數(shù)量和人員構(gòu)成是否具有廣泛性和代表性，是否定期召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員、客戶代表座談會(huì)，行風(fēng)監(jiān)督員、客戶代表的建議和意見(jiàn)的答復(fù)落實(shí)情況。45．查優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪工作的開(kāi)展情況。

要點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪記錄、次數(shù)、問(wèn)題及整改措施，措施的落實(shí)情況和效果。46．查供電服務(wù)社會(huì)監(jiān)督及合理化建議的獎(jiǎng)勵(lì)執(zhí)行情況。

要點(diǎn)：是否參照《國(guó)家電網(wǎng)公司行風(fēng)投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法（試行）》制定了相應(yīng)的管理辦法并設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)資金，是否按照規(guī)定使用專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)資金，是否存在不兌現(xiàn)或不按時(shí)、不按標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)資金的現(xiàn)象；針對(duì)實(shí)際存在的問(wèn)題，是否進(jìn)行了整改，以及采納的合理化建議是否得到了很好的落實(shí)等。47．查接受政府監(jiān)管的情況。

要點(diǎn)：查《2008年供電監(jiān)管報(bào)告》整改要求的落實(shí)情況，是否對(duì)存在問(wèn)題采取有效措施進(jìn)行全面整改，是否舉一反

三、梳理其他問(wèn)題；是否將整改完成情況及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)匯報(bào)；是否積極主動(dòng)地配合電力監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展2009年的供電服務(wù)檢查工作。

48．查供電服務(wù)客戶滿意度調(diào)查工作開(kāi)展情況。

要點(diǎn)：查滿意度調(diào)查實(shí)施方案，調(diào)查原始記錄，檢查開(kāi)展次數(shù)，核實(shí)調(diào)查結(jié)果；是否針對(duì)此項(xiàng)工作的結(jié)果制訂了相關(guān)改進(jìn)措施。49．查優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的考核情況。

要點(diǎn)：供電服務(wù)考核辦法的制訂、落實(shí)情況，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)人員的獎(jiǎng)勵(lì)情況，對(duì)惡性或不良服務(wù)事件的處罰情況，投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)情況，以上辦法是否起到了激勵(lì)約束作用。

50．查營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員全員崗位培訓(xùn)情況。要點(diǎn)：是否建立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員崗位培訓(xùn)制度，全員崗位培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況；技術(shù)工種持證上崗率是否達(dá)到100%；高級(jí)管理人才、高級(jí)技術(shù)人才、高級(jí)技能人才比例是否逐年得到提高。

“三防十要”內(nèi)容

“三防”，即防止觸電傷害、防止高空墜落傷害、防止倒（斷）桿傷害。

“十要”反事故措施：

第一條 工作前要勘察施工現(xiàn)場(chǎng)，提前進(jìn)行危險(xiǎn)點(diǎn)分析與預(yù)控

工作前要勘察現(xiàn)場(chǎng)，工作負(fù)責(zé)人必須清楚和明確工作任務(wù)、作業(yè)范圍和施工方法，并根據(jù)作業(yè)類(lèi)型、方法、人員、工器具、環(huán)境等制定危險(xiǎn)點(diǎn)預(yù)控措施，不得盲目接受工作任務(wù)。

2.第二條 檢修、施工要使用工作票，作業(yè)前現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全交底

檢修施工要填用工作票，不得無(wú)票工作。開(kāi)工前，工作負(fù)責(zé)人要向作業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)交底，做到“四清楚”，即作業(yè)任務(wù)清楚、現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)點(diǎn)清楚、現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)程序清楚、應(yīng)采取的安全措施清楚。未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)交底不得開(kāi)始工作。

3.第三條 施工現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)專(zhuān)人監(jiān)護(hù)，嚴(yán)把現(xiàn)場(chǎng)安全關(guān)

施工現(xiàn)場(chǎng)工作負(fù)責(zé)人、工作許可人、工作班成員要各司其職，專(zhuān)職監(jiān)護(hù)人要對(duì)工作人員精神狀態(tài)、工器具配備、現(xiàn)場(chǎng)安全措施、作業(yè)安全行為等進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)督檢查，不得脫崗或隨意替代工作。

4.第四條 電氣作業(yè)要先進(jìn)行停電，驗(yàn)明無(wú)電后即裝設(shè)接地線

停電工作要按照停電、驗(yàn)電、掛接地線的程序做好安全技術(shù)措施。對(duì)雙電源供電的設(shè)施，做好防止反送電的措施。作業(yè)部位必須驗(yàn)電，驗(yàn)電后立即裝設(shè)接地線，禁止不做安全措施或隨意變更作業(yè)次序。

5.第五條 高空作業(yè)要戴好安全帽，腳扣登桿全過(guò)程系安全帶

進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)要戴好安全帽，未經(jīng)許可不得進(jìn)入；登高作業(yè)要檢查工器具并確認(rèn)合格，用腳扣登桿應(yīng)全過(guò)程系好、系牢安全帶，不得失去安全保護(hù)。

6.第六條 梯子登高要有專(zhuān)人扶守，必須采取防滑、限高措施

梯子登高前應(yīng)檢查并確認(rèn)梯身合格、基面牢固、定位可靠；作業(yè)時(shí)梯子應(yīng)與地面成600左右的斜角，距梯頂不得少于1米，要有專(zhuān)人全過(guò)程扶守，不得單人專(zhuān)業(yè)。

7.第七條 人工立桿要使用抱桿，必須由專(zhuān)人進(jìn)行統(tǒng)一指揮

立撤桿塔要由專(zhuān)人統(tǒng)一指揮，使用合格工器具。人工立桿要使用抱桿，不得用鐵鍬、樁柱等代替；機(jī)械立桿起吊位置應(yīng)合適，嚴(yán)禁過(guò)載使用。

8.第八條 撤桿撤線要先檢查桿根，必須加設(shè)臨時(shí)拉線或晃繩

撤桿撤線應(yīng)先檢查桿身、桿基、拉線等是否牢固，打好臨時(shí)拉線或晃繩，未經(jīng)許可不得隨意調(diào)整或拆除。嚴(yán)禁采取突然剪斷導(dǎo)線、地線、拉線等方法進(jìn)行作業(yè)。

9.第九條 交通要道施工要雙向設(shè)置警示標(biāo)志，并設(shè)專(zhuān)人看守

架拆線路要由專(zhuān)人指揮，在公路、鐵路、航道等交通要道上應(yīng)雙向設(shè)置標(biāo)志進(jìn)行警示、隔離，并設(shè)專(zhuān)人手持旗幟看管。禁止不采取防止掛線事故的防范措施。

10.第十條 放、撤線鄰近或跨越帶電線路要使用絕緣牽引繩

鄰近或跨越帶電線路放、撤線時(shí)要就近在施工的線路上裝設(shè)臨時(shí)接地線，要使用絕緣牽引繩并與帶電線路保持足夠的安全距離。

國(guó)家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”

國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”

1.不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無(wú)故拖延送電。

2.不準(zhǔn)自立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。

4.不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)。

5.不準(zhǔn)為親友用電謀取私利。

6.不準(zhǔn)對(duì)外泄漏客戶的商業(yè)秘密。

7.不準(zhǔn)收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券。

8.不準(zhǔn)接受客戶組織的宴請(qǐng)、旅游和娛樂(lè)活動(dòng)。

9.不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒。

10.不準(zhǔn)利用工作之便謀取其它不正當(dāng)利益。

國(guó)家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”

1.堅(jiān)持依法公開(kāi)、公平、公正調(diào)度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

2.遵守《電力監(jiān)管條例》，每季度向有關(guān)電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告“三公”調(diào)度工作情況。

3.頒布《國(guó)家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度工作管理規(guī)定》，規(guī)范“三公”調(diào)度管理。

4.嚴(yán)格執(zhí)行購(gòu)售電合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學(xué)合理安排運(yùn)行方式。

5.統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容、形式和周期，每月10日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。

6.建立問(wèn)詢答復(fù)制度，對(duì)并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問(wèn)詢必須在10個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。

7.完善網(wǎng)廠聯(lián)系制度，每年至少召開(kāi)兩次網(wǎng)廠聯(lián)席會(huì)議。

8.聘請(qǐng)“三公”調(diào)度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機(jī)制。

9.建立責(zé)任制，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，將“三公”調(diào)度作為評(píng)價(jià)調(diào)度機(jī)構(gòu)工作的重要內(nèi)容。

10.嚴(yán)肅“三公”調(diào)度工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司電力調(diào)度機(jī)構(gòu)工作人員“五不準(zhǔn)”規(guī)定》。

國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”

1.城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率不低于96%；農(nóng)村地區(qū):供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國(guó)家電網(wǎng)公司核定后，福建省電力有限公司農(nóng)村地區(qū)供電可靠率不低于99.30%，居民端電壓合格率不低于93.50%。

2.供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開(kāi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。

3.供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過(guò)3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò)7個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過(guò)30個(gè)工作日。

4.城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個(gè)工作日內(nèi)送電。

5.非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。

6.當(dāng)電力供應(yīng)不足,不能保證連續(xù)供電時(shí),嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位。

7.供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前7天向社會(huì)公告。

8.提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般不超過(guò)：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。

9.客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前7天送達(dá)停電通知書(shū)。

10.電力服務(wù)熱線“95598”24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。

第四篇：國(guó)家電網(wǎng)公司“百問(wèn)百查”優(yōu)質(zhì)服務(wù)50問(wèn)(2009版)

國(guó)家電網(wǎng)公司“百問(wèn)百查”優(yōu)質(zhì)服務(wù)(2009版)

第一部分問(wèn)（50條）

1．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司基本價(jià)值觀中公司使命是什么？

答案：保障更安全、更經(jīng)濟(jì)、更清潔、可持續(xù)的能源供應(yīng)，促使發(fā)展更加健康、社會(huì)更加和諧、生活更加美好。

2.問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司“四個(gè)服務(wù)”宗旨的具體內(nèi)涵是什么？

答案：服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

3．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司的核心價(jià)值觀是什么？

答案：誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)。

4．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是什么？

答案：以人為本、忠誠(chéng)企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)。

5．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？

答案：建成電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的現(xiàn)代公司。

6．問(wèn)“轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式”的具體內(nèi)涵是什么？

答案：通過(guò)實(shí)施集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

7．問(wèn)“轉(zhuǎn)變電網(wǎng)發(fā)展方式”的具體內(nèi)涵是什么？

答案：通過(guò)建設(shè)以特高壓電網(wǎng)為骨干網(wǎng)架、各級(jí)電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的現(xiàn)代化國(guó)家電網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

8．問(wèn)實(shí)施“一特四大”戰(zhàn)略的具體內(nèi)涵是什么？

答案:發(fā)展特高壓電網(wǎng)，促進(jìn)大煤電、大水電、大核電、大型可再生能源基地建設(shè)。

9．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司“三節(jié)約”活動(dòng)的主題是什么？

答案：節(jié)約一分錢(qián)，節(jié)約一張紙，節(jié)約一寸導(dǎo)線。

10．問(wèn)2009年公司工作會(huì)議提出的做好“三電”工作的內(nèi)涵是什么？ 答案：“三電”是指增加售電、爭(zhēng)取電價(jià)、回收電費(fèi)。

11．問(wèn)公司服務(wù)理念中“真誠(chéng)服務(wù)”的內(nèi)涵是什么？

答案：以客戶為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

12．問(wèn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)公司健康發(fā)展的重要意義是什么？

答案：作為關(guān)系國(guó)家能源安全的公用事業(yè)企業(yè)，履行“四個(gè)服務(wù)”的社會(huì)責(zé)任，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、促進(jìn)社會(huì)和諧的具體體現(xiàn)。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠提升“國(guó)家電網(wǎng)”的無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值，能夠贏得社會(huì)和各級(jí)政府的信賴與支持，是營(yíng)造良好發(fā)展環(huán)境、實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)和諧發(fā)展的客觀需要。

13．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司2009年供電服務(wù)工作重點(diǎn)是什么？

答案：深入開(kāi)展“真誠(chéng)服務(wù)365”活動(dòng)，健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)機(jī)制，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新服務(wù)方式，著力消除服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，提升供電服務(wù)規(guī)范化水平，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)到99.99%，不發(fā)生造成重大社會(huì)影響的供電服務(wù)事件。

14．問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”是什么？

答案：⑴城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.9％，居民客戶端電壓合格率不低于96％；

農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國(guó)家電網(wǎng)公司核定后，由各省（市、區(qū)）電力公司公布承諾指標(biāo)。⑵供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開(kāi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。⑶供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過(guò)３個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò)７個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過(guò)30個(gè)工作日。⑷城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，３個(gè)工作日內(nèi)送電。⑸非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，５個(gè)工作日內(nèi)送電。⑹當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位。⑺供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前７天向社會(huì)公告。⑻提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般不超過(guò)：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。⑼客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前７天送達(dá)停電通知書(shū)。⑽ 電力服務(wù)熱線“95598”24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。

15．問(wèn)員工應(yīng)樹(shù)立的“四種意識(shí)”是什么？

答案：企業(yè)意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。

16．問(wèn)如何把公司核心價(jià)值觀落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中？

答案：嚴(yán)格落實(shí)“三個(gè)十條”，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造“國(guó)家電網(wǎng)”品牌，在為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值。

17．問(wèn)供電服務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立什么樣的服務(wù)形象？

答案：供電服務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立“親切、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)、自律”的服務(wù)形象。“親切”指的是應(yīng)具有良好的服務(wù)態(tài)度，“敬業(yè)”指的是應(yīng)具有高度的工作責(zé)任心，“專(zhuān)業(yè)”指的是應(yīng)具有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，“自律”指的是應(yīng)做到嚴(yán)于律己，廉潔勤業(yè)。

18．問(wèn)供電服務(wù)中員工的行為舉止規(guī)范要求是什么？

答案：（1）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。（2）為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。（3）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。（4）為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。（5）與客戶交接錢(qián)物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

19．問(wèn)供電營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理的時(shí)限要求有哪些？

答案：辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)20分鐘。

20．問(wèn)95598客戶服務(wù)電話能夠?yàn)榭蛻籼峁┠男┓?wù)？

答案：向客戶公告停電信息，受理客戶電力故障報(bào)修，接受客戶的投訴舉報(bào)，為客戶提供用電信息查詢、咨詢，受理客戶用電業(yè)務(wù)等。

21．問(wèn)95598座席接到客戶報(bào)修電話時(shí)應(yīng)如何處理？

答案：95598座席人員接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門(mén)前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù)是有償服務(wù)。

22．問(wèn)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中應(yīng)主要禁止哪些行為？

答案：堅(jiān)決杜絕“三指定”行為，嚴(yán)禁自立業(yè)擴(kuò)收費(fèi)項(xiàng)目或擅自調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，禁止讓客戶分?jǐn)偵霞?jí)電網(wǎng)建設(shè)改造費(fèi)用。

23．問(wèn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中“辦事公開(kāi)”的內(nèi)容是什么？

答案：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過(guò)宣傳資料公布業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的辦理程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，方便客戶查詢業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)程，主動(dòng)接受客戶及社會(huì)監(jiān)督。

24.問(wèn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中“便捷高效”的內(nèi)容是什么？

答案：以客戶為中心，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，整合信息資源和服務(wù)資源，做到對(duì)內(nèi)不推諉，對(duì)外不搪塞，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程暢通、信息共享、過(guò)程可控、提高時(shí)效。

25．問(wèn)公司《業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則》的主要內(nèi)容有哪些？

答案：《業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則》規(guī)定了編制業(yè)擴(kuò)供電方案的基本原則，明確了用電負(fù)荷分類(lèi)，以及確定供電方式、電能計(jì)量方式、繼電保護(hù)及自動(dòng)裝置配置的相關(guān)技術(shù)要求。

26．問(wèn)對(duì)分次收交電費(fèi)有何規(guī)定？

答案：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第86條規(guī)定：對(duì)月用電量較大的用戶，供電企業(yè)可按用戶月電費(fèi)確定每月分若干次收費(fèi)，并于抄表后結(jié)清當(dāng)月電費(fèi)。收費(fèi)次數(shù)由供電企業(yè)與用戶協(xié)商確定，一般每月不少于三次。

27．問(wèn)電費(fèi)違約金如何收取？

答案：用戶在供 電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)時(shí)，應(yīng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任。電費(fèi)違約金從逾期之日起計(jì)算至交納日止。居民用戶每日按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算。其他用戶：當(dāng)年欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算；跨欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算。電費(fèi)違約金收取總額按日累計(jì)加收，總額不足1元者按1元收取。

28．問(wèn)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》中對(duì)查獲的竊電行為如何計(jì)算竊電量？

答案：（1）在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電的，所竊電量按私接設(shè)備額定容量（千伏安視同千瓦）乘以實(shí)際使用時(shí)間計(jì)算確定；（2）以其他行為竊電的，所竊電量按計(jì)費(fèi)電能表標(biāo)定電流值（對(duì)裝有限流器的，按限流器整定電流值）所指的容量（千伏安視同千瓦）乘以實(shí)際竊用的時(shí)間計(jì)算確定。（3）竊電時(shí)間無(wú)法查明時(shí)，竊電日數(shù)至少以一百八十天計(jì)算，每日竊電時(shí)間：電力客戶按12 小時(shí)計(jì)算；照明客戶按6小時(shí)計(jì)算。

29．問(wèn)如何正確運(yùn)用停電措施催收電費(fèi)？

答案：（1）嚴(yán)格按照《電力供應(yīng)與使用條例》的規(guī)定實(shí)施催繳電費(fèi)。（2）嚴(yán)格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。（3）按規(guī)定的時(shí)間提前書(shū)面通知客戶。（4）實(shí)施停電時(shí)間與通知時(shí)間必須保持一致。（5）欠費(fèi)繳清后按規(guī)定及時(shí)恢復(fù)供電。

30．問(wèn)客戶改變用電類(lèi)別時(shí)有何規(guī)定？

答案：客戶改變用電類(lèi)別時(shí)，需向供電企業(yè)提出申請(qǐng)，供電企業(yè)應(yīng)按下列規(guī)定辦理。（1）在同一受電裝置內(nèi)，電力用途發(fā)生變化而引起用電電價(jià)類(lèi)別改變時(shí)，允許辦理改類(lèi)手續(xù)；

（2）擅自改變用電類(lèi)別，應(yīng)按實(shí)際使用日期補(bǔ)交其差額電費(fèi)，并承擔(dān)二倍差額電費(fèi)的違約使用電費(fèi)。使用起始日期難以確定的，實(shí)際使用時(shí)間按三個(gè)月計(jì)算。

31．問(wèn)用電檢查中專(zhuān)項(xiàng)檢查的定義和相關(guān)要求是什么？

答案：用電檢查中的專(zhuān)項(xiàng)檢查是指每年的春季、秋季安全檢查以及根據(jù)工作需要安排的專(zhuān)業(yè)性檢查。專(zhuān)項(xiàng)檢查的重點(diǎn)是客戶受電裝置的防雷情況、設(shè)備電氣試驗(yàn)情況、繼電保護(hù)和安全自動(dòng)裝置等情況。對(duì)10kV及以上電壓等級(jí)的客戶，每年必須開(kāi)展春、秋季安全專(zhuān)項(xiàng)檢查。

32．問(wèn)用戶功率因數(shù)低有什么不利影響？

答案：（1）增加供電線損，使供電成本上升；（2）增加供電線路的電壓損失，使供電電壓質(zhì)量下降；（3）降低發(fā)、供電設(shè)備的有效利用率，電力企業(yè)固定成本增加；（4）用戶電費(fèi)支出增加，加大企業(yè)的生產(chǎn)成本。

33．問(wèn)用電方危害供用電安全和擾亂正常供用電秩序的行為有那些？

答案：《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，客戶不得有下列危害供電、用電安全、擾亂正常供電、用電秩序的行為：（1）擅自改變用電類(lèi)別；（2）擅自超過(guò)合同約定的容量用電；

（3）擅自超過(guò)計(jì)劃分配的用電指標(biāo)；（4）擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設(shè)備，或者擅自啟用已經(jīng)被供電企業(yè)查封的電力設(shè)備；（5）擅自遷移、更動(dòng)或者

擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷控制裝置、供電設(shè)施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的客戶受電設(shè)備；（6）未經(jīng)供電企業(yè)許可，擅自引入、供出電源或者將自備電源擅自并網(wǎng)。

34．問(wèn)供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理范圍如何確定的？

答案：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理范圍，按產(chǎn)權(quán)歸屬確定，責(zé)任分界點(diǎn)按下列各項(xiàng)確定：（1）公用低壓線路供電的，以供電接戶線客戶端最后支持物為分界點(diǎn)，支持物屬供電企業(yè)。（2）10千伏及以下公用高壓線路供電的，以客戶廠界外或配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點(diǎn)。第一斷路器或第一支持物屬供電企業(yè)。（3）35千伏及以上公用高壓線路供電的，以客戶廠界外或客戶變電站外第一基電桿為分界點(diǎn)。第一基電桿屬供電企業(yè)。（4）采用電纜供電的，本著便于維護(hù)管理的原則，分界點(diǎn)由供電企業(yè)與客戶協(xié)商確定。（5）產(chǎn)權(quán)屬于客戶由客戶運(yùn)行維護(hù)的線路，以公用線路分支桿或?qū)Ｓ镁€路接引的公用變電站第一基電桿為分界點(diǎn)，專(zhuān)用線路第一基電桿屬客戶。（6）在電氣上的具體分界點(diǎn)，由供用雙方協(xié)商確定。

35．問(wèn)客戶安全用電服務(wù)的內(nèi)容是什么？

答案：客戶受電工程設(shè)計(jì)審核與檢驗(yàn)、受電裝置試驗(yàn)與消缺、保護(hù)和自動(dòng)裝置整定與檢驗(yàn)、用電安全檢查。

36.用電檢查人員必須遵守的檢查紀(jì)律有哪些？

答案：應(yīng)認(rèn)真履行用電檢查職責(zé)，赴用戶執(zhí)行用電檢查任務(wù)時(shí)，應(yīng)隨身攜帶《用電檢查證》，并按《用電檢查工作單》規(guī)定項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行檢查；應(yīng)遵守用戶的保衛(wèi)保密規(guī)定，不得在檢查現(xiàn)場(chǎng)替代用戶進(jìn)行電工作業(yè)；必須遵紀(jì)守法，依法檢查，廉潔奉公，不徇私舞弊，不以電謀私。

37．問(wèn)因故需要中止供電有什么要求？

答案：因供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需要停電時(shí)，應(yīng)提前七天通知用戶或進(jìn)行公告；因供電設(shè)施臨時(shí)檢修需要停止供電時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前24小時(shí)通知重要用戶或進(jìn)行公告；發(fā)供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電或者計(jì)劃停限電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)按確定的限電序位進(jìn)行停電或者限電，但限電序位應(yīng)事前公告用戶。

38．問(wèn)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》中對(duì)用電計(jì)量點(diǎn)的設(shè)置有何規(guī)定？

答案：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定：用電計(jì)量裝置原則上應(yīng)裝在供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處。如產(chǎn)權(quán)分界處不適宜裝表的，對(duì)專(zhuān)線供電的高壓客戶，可在供電變壓器出口裝表計(jì)量；對(duì)公用線路供電的高壓客戶，可在客戶受電裝置的低壓側(cè)計(jì)量。當(dāng)用電計(jì)量裝置不安裝在產(chǎn)權(quán)分界處時(shí)，線路與變壓器損耗的有功與無(wú)功電量均須由產(chǎn)權(quán)所有者負(fù)擔(dān)。在計(jì)算客戶基本電費(fèi)(按最大需量計(jì)收時(shí))、電度電費(fèi)及功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)時(shí)，應(yīng)將上述損耗電量計(jì)算在內(nèi)。同時(shí)，計(jì)量裝置的裝用應(yīng)執(zhí)行公司電能計(jì)量裝置通用設(shè)計(jì)規(guī)范。

39．問(wèn)新裝和改裝的電能計(jì)量裝置投運(yùn)前，在安裝現(xiàn)場(chǎng)需對(duì)計(jì)量裝置進(jìn)行哪些項(xiàng)目的檢查和試驗(yàn)？

答案：（1）檢查計(jì)量方式的正確性與合理性。（2）檢查一次與二次接線的正確性。（3）核對(duì)倍率。（4）核對(duì)電能表的檢驗(yàn)證(單)。（5）在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際接線狀態(tài)下，檢查互感器的極性(或接線組別)，并測(cè)定互感器的實(shí)際二次負(fù)載及該負(fù)載下互感器的誤差。（6）測(cè)量電壓互感器二次回路的電壓降。

40.問(wèn)用戶對(duì)電能表準(zhǔn)確度有異議時(shí)應(yīng)如何處理？

答案：用戶認(rèn)為供電企業(yè)裝設(shè)的計(jì)費(fèi)電能表不準(zhǔn)時(shí)，有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗(yàn)申請(qǐng)，供電企業(yè)應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)結(jié)果通知用戶。用戶對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果有異議時(shí)，可向供電企業(yè)上一級(jí)檢定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)檢定。如計(jì)費(fèi)電能表的誤差在允許范圍內(nèi)，驗(yàn)表費(fèi)由用戶承擔(dān)；如計(jì)費(fèi)電能表的誤差超出允許范圍，用戶不承擔(dān)驗(yàn)表費(fèi)，供電企業(yè)應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定

退補(bǔ)電費(fèi)。

41．問(wèn)2009年公司“三公”調(diào)度交易規(guī)范管理專(zhuān)項(xiàng)整改活動(dòng)中規(guī)范治理的重點(diǎn)問(wèn)題是什么？

答案：重點(diǎn)做好電力調(diào)度、跨區(qū)跨省交易組織、購(gòu)電費(fèi)結(jié)算、新機(jī)商運(yùn)及結(jié)算、信息發(fā)布等方面的規(guī)范治理工作。

42．問(wèn)農(nóng)村供電所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)包括那幾方面？

答案：供電所勞動(dòng)用工標(biāo)準(zhǔn)化、組織結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化、薪酬管理標(biāo)準(zhǔn)化、基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化、流程管理標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、信息管理標(biāo)準(zhǔn)化、人員技能標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)化。

43．問(wèn)開(kāi)展農(nóng)電特色服務(wù)的目標(biāo)是什么？

答案：進(jìn)一步鞏固、提高規(guī)范化服務(wù)成果，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)效性，夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)，最大限度滿足農(nóng)村各類(lèi)電力客戶的用電需求，拓展電力市場(chǎng)，提高社會(huì)滿意度，樹(shù)立“國(guó)家電網(wǎng)”品牌，全力支持社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，促進(jìn)農(nóng)電企業(yè)管理和服務(wù)水平的全面提升，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益雙贏。

44．問(wèn)客戶對(duì)供電服務(wù)進(jìn)行投訴舉報(bào)的方式有哪些？

答案：（1）95598客戶服務(wù)電話或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話。（2）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置的意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿。（3）信函。（4）95598客戶服務(wù)網(wǎng)站。（5）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日。（6）其他。

45.問(wèn)開(kāi)展供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的目的是什么？

答案：通過(guò)開(kāi)展供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)，建立常態(tài)的供電服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)能力的提升。

46．問(wèn)供電服務(wù)稽查的內(nèi)容是什么？

答案：對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、客戶投訴舉報(bào)等涉及供電服務(wù)的業(yè)務(wù)開(kāi)展情況和工作質(zhì)量進(jìn)行稽查；對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查；對(duì)查出的服務(wù)差錯(cuò)和事故是否按規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。

47．問(wèn)供電服務(wù)突發(fā)事件主要指哪些？

答案：供電服務(wù)突發(fā)事件是指涉及對(duì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、人民生活、社會(huì)穩(wěn)定產(chǎn)生重大影響的供電服務(wù)事故和事件，具體包括：

（一）涉及重點(diǎn)電力客戶的停電事故；

（二）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的停電事故；

（三）客戶對(duì)供電服務(wù)集體投訴事件；

（四）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的供電服務(wù)質(zhì)量事件；

（五）其它嚴(yán)重?fù)p害國(guó)家電網(wǎng)公司形象的服務(wù)事件等。

48、問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)安全風(fēng)險(xiǎn)是如何分類(lèi)的？

答案：根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)安全風(fēng)險(xiǎn)歸類(lèi)供用電安全風(fēng)險(xiǎn)、電費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)、客戶服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)。

49、問(wèn)客戶服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵是什么？

答案：客戶服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)是指由于供電服務(wù)人員服務(wù)及法律意識(shí)淡薄、供電服務(wù)不到位、突發(fā)服務(wù)事件處理不當(dāng)?shù)仍颍鸬目蛻敉对V、新聞媒體曝光、群體性上訪事件等風(fēng)險(xiǎn)。

50、問(wèn)供電服務(wù)存在哪些薄弱環(huán)節(jié)？

要點(diǎn)：結(jié)合個(gè)人或本部門(mén)、本單位工作實(shí)際，從服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、執(zhí)行制度、風(fēng)險(xiǎn)防范、監(jiān)督考核等方面分析供電服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié)。

第五篇：國(guó)家電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問(wèn)百查”

附件3

國(guó)家電網(wǎng)公司“百問(wèn)百查”活動(dòng)

安全生產(chǎn) 100 條

第一部分 問(wèn)（50 條）

1.問(wèn)安全生產(chǎn)基本方針是什么？

2.問(wèn)確保安全“三個(gè)百分之百”要求內(nèi)容是什么？ 3.問(wèn)《安全生產(chǎn)法》對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位主要負(fù)責(zé)人的安全職責(zé)是如何規(guī)定的？

4.問(wèn)我國(guó)安全生產(chǎn)“兩個(gè)主體”、“兩個(gè)負(fù)責(zé)制”指什么？ 5.問(wèn)安全抓“三基”指什么？

6.問(wèn)“全面、全員、全過(guò)程、全方位”保安全含義是什么？ 7.問(wèn)以“三鐵”反“三違”，杜絕“三高”指什么？ 8.問(wèn)安全“三控”指什么？ 9.問(wèn)安全管理“四個(gè)凡事”指什么？ 10.問(wèn)安全管理“三個(gè)組織體系”指什么？ 11.問(wèn)安全管理“三個(gè)工作體系”指什么？ 12.問(wèn)事故調(diào)查“四不放過(guò)”指什么？

13.問(wèn)國(guó)務(wù)院 493 號(hào)令《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》何時(shí)開(kāi)始執(zhí)行？事故等級(jí)是如何劃分的？

14.問(wèn)落實(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳工作要求，公司規(guī)定哪些安全事故和突發(fā)事件必須在1小時(shí)內(nèi)報(bào)公司總部？

35.問(wèn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng) “四到位”指什么？ 36.問(wèn)作業(yè)前“四清楚”指什么？ 37.問(wèn)作業(yè)過(guò)程“三不傷害”指什么？

38.問(wèn)基建工程安全設(shè)施“三同時(shí)”要求是什么？ 39.問(wèn)基建安全文明施工“六化”管理目標(biāo)是什么？ 40.問(wèn)農(nóng)電“反六不”活動(dòng)內(nèi)容是什么？ 41.問(wèn)農(nóng)電“三防十要”反事故措施是什么？ 42.問(wèn)信息安全主要防范什么？ 43.問(wèn)信息安全“八查”指什么？

44.問(wèn)你單位迎峰度夏（冬）電網(wǎng)安全存在哪些主要問(wèn)題？ 45.問(wèn)你單位安全管理存在哪些突出矛盾和深層次問(wèn)題？ 46.問(wèn)你單位存在哪些典型違章現(xiàn)象？ 47.問(wèn)你工作崗位安全職責(zé)是什么？ 48.問(wèn)你工作崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)應(yīng)如何開(kāi)展？ 49.問(wèn)你在安全工作中還存在哪些差距和不足？ 50.問(wèn)你對(duì)加強(qiáng)和促進(jìn)安全工作有何建議? 第二部分 查（50 條）

一、查綜合安全管理

1.查各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安全責(zé)任制落實(shí)。2.查安委會(huì)、安全生產(chǎn)分析會(huì)召開(kāi)情況。3.查安全性評(píng)價(jià)開(kāi)展情況。4.查“兩措”計(jì)劃。

25.查班組基礎(chǔ)資料管理。26.查變電站過(guò)電壓管理。27.查設(shè)備標(biāo)識(shí)管理。28.查設(shè)備缺陷管理。29.查輸電線路防護(hù)。30.查帶電作業(yè)管理。31.查防汛工作。

四、查工程安全管理

32.查設(shè)計(jì)單位執(zhí)行反措情況。33.查施工、監(jiān)理單位安全管理。34.查工程建設(shè)項(xiàng)目安全管理。35.查施工合同和安全協(xié)議。36.查工程分包管理。37.查工程驗(yàn)收移交情況。38.查施工安全技術(shù)管理。39.查施工作業(yè)安全管理。40.查大型機(jī)械安全管理。41.查施工現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)。

五、查農(nóng)電安全管理

42.查公司關(guān)于農(nóng)電安全工作要求的落實(shí)情況。43.查農(nóng)電安全教育培訓(xùn)。44.查農(nóng)電安全組織體系建設(shè)。

查重大活動(dòng)和重要節(jié)假日保電。

查信息安全責(zé)任。查信息安全技術(shù)。國(guó)家電網(wǎng)公司“百問(wèn)百查”活動(dòng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 100 條

第一部分 問(wèn)（50 條）

1.問(wèn)“四個(gè)服務(wù)”宗旨的具體內(nèi)容是什么？ 2.問(wèn)“一強(qiáng)三優(yōu)”中“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵是什么？ 3.問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)理念是什么？

4.問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司承擔(dān)的主要社會(huì)責(zé)任有哪些？ 5.問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司及你單位的服務(wù)客戶有哪些？ 6.問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)的主題是什么？ 7.問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”是什么？ 8.問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”是什么？ 9.問(wèn)國(guó)家電網(wǎng)公司農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略是什么？ 10.問(wèn)國(guó)家規(guī)定的供電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 11.問(wèn)客戶安全用電服務(wù)內(nèi)容是什么？ 12.問(wèn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的“四個(gè)原則”是什么？ 13.問(wèn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三不指定”的具體內(nèi)容是什么？ 14.問(wèn)供電方案答復(fù)期限是什么？ 15.問(wèn)簽定供用電合同的原則是什么？ 16.問(wèn)供用電合同應(yīng)具備哪些條款？

17.問(wèn)供電營(yíng)業(yè)規(guī)則中對(duì)臨時(shí)用電的具體要求有哪些？ 18.問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)抄表時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

86.查電費(fèi)回收及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。7.查抄表周期執(zhí)行情況。8.查抄核收差錯(cuò)率及處理情況。9.查客戶回訪制執(zhí)行情況。

二、查行為規(guī)范

10.查業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程時(shí)限。11.查業(yè)擴(kuò)“三指定”現(xiàn)象。

12.查業(yè)擴(kuò)亂收費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象。13.查“戶戶通電”中戶表收費(fèi)情況。14.查欠費(fèi)停電通知書(shū)送達(dá)情況。15.查計(jì)劃?rùn)z修停電提前公告情況。16.查違反規(guī)定停電、無(wú)故拖延送電現(xiàn)象。17.查供電搶修服務(wù)時(shí)限。

18.查 95598 三聲鈴響接聽(tīng)率及文明用語(yǔ)使用情況。

三、查措施落實(shí)

19.查各級(jí)黨政會(huì)議研究部署優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作記錄。20.查電價(jià)政策執(zhí)行。21.查供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所標(biāo)識(shí)。

22．查農(nóng)村供電所“三公開(kāi)”、“四到戶”、“五統(tǒng)一”。23．查電能計(jì)量裝置周期檢驗(yàn)。24.查電能計(jì)量故障與差錯(cuò)處理。25.查電能計(jì)量設(shè)備檢定規(guī)范化。

048.查營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)功能及覆蓋情況。49.查檢定人員持證上崗情況。50.查供電可靠率和客戶端電壓合格率。