第一篇：圖書管理常用名詞

圖書管理常用名詞

第一節 文獻的概念

文獻是有歷史價值或參考價值的信息資料。我國圖書館對文獻類型的分類，習慣以出版形式為主要標志，結合文獻內容和載體形態，作綜合標志的分類。本程序所涉及的有三類：

1、【圖書】 是迄今為止文獻中最普通的類型，也是圖書館藏書的主要構成部分。形式特征是完整固定,有封面,書名頁,目次,正文及版權頁,并都裝訂成冊.內容特征是主題突出,論述完整,內容成熟.出版周期較長。圖書類型的劃分，習慣上有兩種方法，一是就圖書本身的內容性質和使用對象為標準，劃分為：政治思想讀物、科學專著與論文集、生產技術專著、文學藝術讀物、教材及教學參考書、通俗讀物、參考與檢索工具書等。這種劃分方法經常用在圖書館藏書的分類統計和書庫布局中。二是單就圖書的使用目的上來劃分，可歸為兩大類：一是供讀者學習閱讀的，如單卷書、多卷書、叢書，二是供讀者參考查閱的工具書，如書目、索引、文摘、辭典、字典、手冊、年鑒、百科全書等等。

2、【期刊】 期刊又名雜志，是指具有一個穩定的總名，有一定的卷期或年月標志，定期或不定期連續出版的文獻形式，主要特點是出版迅速，內容新穎廣泛，系統連貫。期刊的類型劃分，依照所反映的內容性質和使用目的，可分為：學術性、科普性、政論性、檢索性、資料性、報導性、評述性、文藝性等。核心期刊: 一般是指某一學科或專業期刊中，被利用和引用次數最多，能代表或反映該學科或專業水平的期刊。

3、【音像】 屬于特種文獻，是指出版形式比較特殊的科技文獻資料。中小學圖書館主要指視聽資料（音頻、視頻資料）等的收藏管理，諸如唱片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、激光唱片、光盤資料等。第二節 一些“代號代指”

1、【批次號】 圖書館開館以來圖書采購的流水號，即圖書采購批次號或稱登錄批號，每進行一次圖書采購而相應產生一個批次號。同一批圖書應該屬于同一個批次號。采購批次號一般由采購年度月份日期組成的數字和該年度采購批次流水號組成。如20081010003，表明是2008年10月10日采購的、又是屬于該年度的第三批次采購的圖書。

2、【登記號】 這是記錄每批次所采購圖書的唯一標識。本系統設置為具有連續性編碼，自動為新采購圖書分配個別登記號起止，屬于圖書個別財產登記號，也稱個別登錄號，它也等同于圖書唯一的條形碼號。

3、【書目控制號】 這也是一種文獻的唯一標識。本系統按照普通圖書館習慣用法，規定書目控制號共9位數組成，方法：編目年份四位數＋分編數據流水操作號五位數：如200800008，即指2008年編目入庫的第8種圖書。

4、【分類號】 《中圖法》的每一類目都對應有一個類目標識代碼，即分類號。它是根據圖書的學科主題所取用的分類號碼。分類號一般由一個英文字母后加阿拉伯數字組成。字母標識一個大類，其下的各級類目采用數字標識，數字位數越多，說明其類目級次越低。

5、【索書號】 索書號是圖書館賦予每一種館藏圖書的號碼。這種號碼具有一定結構并帶有特定的意義。索書號是確定一本書在書架上排列順序的依據。圖書館的圖書是按索書號排架的,它是反映每冊圖書具體存放書架位置的排架號碼, 是讀者查找圖書非常必要的代碼信息。在館藏系統中，每種索書號是唯一的。索書號由兩部分組成：分類號和書次號(書次號通常采用“種次號”或“著者號”，著者號一般有責任者的每個首字拼音組成)。如有些館的索書號為:分類號/種次號或分類號/著者號。有些館則采用“數字”的方式來標著圖書種次號，如16，數字的形成是由系統根據各類目下圖書到館的先后順序自動生成，也即該書為同類號圖書的第十六種。

6、【書次號】 同樣同一種類號的圖書有很多，為了給每本書一個特征，編索書號時，按照每本書入館的先后順序排列，編了書次號，書次號在分類號的后面，用斜杠線分開，這是采用種次號。也有采用著者號的：由第一責任者拼音首字母組成。

7、【種次號】 即具有相同分類號的圖書的流水次序號，由1-3位阿拉伯數字組成。一種圖書被分入某類后，要和先前被分入該類的其他圖書區別開來。于是圖書館就根據本類圖書到館的先后順序，依流水方式給每一種圖書一個種次區分號。同一類圖書中以每種書為單位，依分編先后次序給1、2、3 … …數字順序號。每類都從1號開始，一種書取一個號。

8、【著者號】 由第一責任者拼音首字母(限1個)組成。本系統會自動識別并存儲。如“海巖”會自動識別為“HY”。鑒于漢字拼音輸入法的不同，如若出現無法識別的漢字而不能顯示首字拼音，請予以人工更改，格式大小寫一致。

9、【拼音碼】：有二種表示法。一種是由每個漢字的拼音聲母首字組成的代碼，如“圖書館”即為“TSG”；另一種是由每個漢字的完整拼音字母構成的代碼，如“圖書館”即為“Tu Shu Guan”。主要便于信息的檢索。

10、【書架號】 把書架編號以備對館藏文獻進行直觀有序的排列，利于區分，方便查找。也稱排架號。

11、【ISBN號】 ISBN號是國際標準書號的簡稱，是international standard of book number 幾個英文字母的縮寫，即國際標準書號。所有正規出版的普通圖書版權頁都有ISBN號，ISBN號是由10位數字組成，共分四段： 組號：代表出版者的國家,地理區域,語種等.我國的組號為“7”。出版者號: 代表組內所屬的一個具體出版者(出版社,出版公司等)。由國家或地區的ISBN中心設置和分配，可取1-7位數字。書名號：書名號是由出版者給予每種出版物的編號。.校驗號： 校驗號是ISBN號的最后一位數值，它能夠校驗出ISBN號是否正確。（例如:武漢大學出版社出版的《圖書館學導論》,其中國標準書號是:ISBN7-307-00211-6/G 53.其中,“7”為我國的組號,“307”為武漢大學出版社的代號,“00211”為書名號,表示該書是出版社出版的第211種書,“6”為校驗碼,G為分類號,“53”為種次號,即該書為G類的第53種書。）

12、【CSBN號】 CSBN號是中國標準書號(China Standard Book Number)的簡稱，由兩部分組成，第一部分為國際標準書號(ISBN),是主體部分;第二部分為分類號與種次號，與第一部分用斜線隔開，類號與種次號之間用中圓點“?”隔開。（例如:武漢大學出版社出版的《圖書館學導論》,其中國標準書號是:ISBN7-307-00211-6/G?53，其中,“7”為我國的組號,“307”為武漢大學出版社的代號,“00211”為書名號,表示該書是出版社出版的第211 種書,“6”為校驗碼,G為分類號,“53”為種次號,即該書為G類的第53種書。）

13、【ISSN號】 國際標準期刊號。ISSN（International Standard Serial Number）是國際標準連續出版物號其英文首字母縮寫。ISSN是為不同國家、不同語言、不同機構（組織）間各種媒體的連續出版物（報紙、期刊、年鑒和指南等）信息控制、交換、檢索而建立的一種標準的、簡明的、唯一的識別代碼。每一種期刊在注冊登記時，就得到一個永久專屬的ISSN，一個ISSN 只對應一個刊名；而一個刊名也只有一個ISSN。所以當該刊名變更時，就得另申請一個ISSN。如果期刊停刊，那么被刪除的 ISSN 也不會被其它期刊再使用。

14、【CN號】 即“國內刊號”，是“國內統一連續出版物號”的簡稱。它是新聞出版行政部門分配給一種連續出版物的唯一代號。《中國標準連續出版物號》(國家標準)規定了中國標準連續出版物號分配的基本原則，一個號對應一種連續出版物。“CN號”由字母“CN”和6位數字及分類號組成，CN為中國的國名代碼，前2位數字為地區代碼，后4位數字為地區連續出版物的序號，期刊的序號從1000至5999（報紙的序號從0001至0999）。分類號與刊號用“/”隔開。我國期刊的分類法按《中國圖書館分類法（第4版）》的基本大類劃分。如《京華時報》的刊號為CN11－0255，11是北京市的地區代號；《讀者》雜志的刊號為CN62－1118/Z，62是甘肅省的地區代號，分類號Z表示該刊為綜合類刊物。各省、自治區、直轄市地區期刊代碼為：11 北京市、12天津市、13 河北省、14 山西省、15 內蒙古自治區、21 遼寧省、22 吉林省、23 黑龍江省、31上海市、32 江蘇省、33 浙江省、34 安徽省、35 福建省、36 江西省、37 山東省、41 河南省、42 湖北省、43 湖南省、44 廣東省、45 廣西壯族自治區、46 海南省、50 重慶市、51 四川省、52 貴州省、53 云南省、54 西藏自治區、61 陜西省、62 甘肅省、63 青海省、64 寧夏回族自治區、65 新疆維吾爾自治區.15、【ISRC號】 是國際標準非書資料編碼(International Standard Recording Code)的簡稱。它是非書資料的國際性的唯一標識編碼。目前采用ISRC編碼的出版物包括唱片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、激光唱片等。ISRC由國家碼、出版者碼、錄制年碼、記錄碼和記錄項碼五個數據段12個字符組成。ISRC在聯機目錄中也可以作為用戶的一個檢索入口。（如CN-A03-98-0034-0。其含義代表：組號(2位數)-出版者號(3位數)錄音代碼(5位數)。ISRC的實施必將對非書資料的出版發行、版權保護、信息交換和市場管理產生積極的影響。）

16、【OPAC】 OPAC（Online Public Access Catalogue）是圖書館聯機公共檢索目錄（或稱為圖書館網上公共查詢系統）的英文縮寫，讀者可在任何地方將自己的電腦連接到圖書館的公共查詢系統，即可查詢這個圖書館的文獻資料。俗稱WEB公共查詢，只要能上網，鏈接到互聯網，啟動瀏覽器，輸入WEB查詢的網址即可進行公共檢索，方便快捷，效果顯著。第三節 一些“詞語詞義”

1、【采購】 就是通過訂購、選購、郵購、復制、交換、贈送等途徑，獲得館藏文獻資料的過程。

2、【驗收】 就是檢查單據和采購實物是否相符，是否有倒裝缺頁的情況出現，然后在書名頁和固定頁打上館藏章、暗碼標記、貼防盜磁條或其他，進入圖書技術加工的過程。

3、【加工】 這時圖書驗收后的必經過程。一般指貼條形碼、貼書標、防盜磁條、蓋館藏章、標記暗碼等工序。這些技術加工都有質量標準要求，要規范操作，固定這些加工具體的位置，齊整美觀，形成統一的館藏風格。

4、【登錄】 圖書登錄有兩種，即個別登錄和總括登錄。總括登記是按照每批圖包括單據帳號、總冊數、總金額、各大類圖書種數、冊數等登入總括登記表。個別登錄是以冊為單位逐本登記，項目包括分配條碼號、登記書名、責任者、出版者、版次、出版時間等等，賦予的流水編號也即個別登錄號（個別登記號），它屬于圖書個別財產登記號。個別登錄號往往與條形碼號相同，也即成為財產登記號。圖書館采購的圖書資料都要進行總括登錄和個別登錄。

5、【編目】 圖書館編目是指根據一定的規則（通常就是使用《中圖法》），把館藏圖書著錄成各種款目，并用不同的標目，按多種方法排列組織，以實現多途徑檢索，滿足讀者對圖書文獻的需求。也就是說，在編制圖書目錄的過程中，對圖書的內容和形式特征進行分析、選擇和記錄的過程，稱之為圖書著錄，簡稱著錄。著錄的結果就是款目。再將款目進行標目，讓其成為符合某檢索需要的目錄，就是編目。本程序中涉及的編目內容主要是：確認圖書地位、類別與分類號、索書號、分配館藏位置與書架號，而書目控制號會根據系統數據自動生成（可以利用資源：圖書在版編目，又稱 CIP，它是英文Cataloguing In Publication的縮寫，是根據一定的標準為在出版過程中的圖書編制的書目數據，主要包括書名、著者、出版社、出版年、國際標準書號、主題詞和分類號等項內容。）

6、【入藏】 就是圖書的上架管理。圖書在書架上，要有一個相對固定的位置來擺放，這樣才便于管理和查找。可根據自己的實際進行科學的調整與排架，布局體現科學有序，而非隨意排架。本系統特設有書架號，用戶可以自行編定各書庫書架號，然后根據實際情況在圖書編目時進行入藏綁定，配予館藏位置與書架號，更便利于館藏文獻的檢索、歸類與管理。

7、【剔除】 就是為優化館藏結構,提高文獻利用率而將過時、老化、無用和破損不能使用的圖書從書架上拿走、退出流通的一項圖書館常規工作。按照規定，圖書館每年都要剔舊更新圖書，以保證藏書的質量。剔除圖書務必遵循圖書館規章制度而進行，本系統歸入文獻的異常處理，可以進行有效的管理。

8、【遺失】 是指因為讀者的疏忽大意而丟失掉本館的文獻。所以要在書目庫中作出遺失的標記，并根據本館相關制度對該讀者進行賠償處理。本系統要求用戶進行信息登記以便管理。

9、【注銷】 因為某種原因一些文獻不適宜、不適合讀者進行借閱而需要退出流通領域而采取的操作方法。做注銷處理的文獻從書架上拿走不再進入流通，但文獻仍然存在。（本系統共同約定：已經遺失、注銷、剔除的文獻不能進行外借。已經注銷或者剔除的文獻不能做遺失處理。在館太舊的過期老化無用的文獻、遺失、注銷類文獻可以進行剔除，但已經剔除的文獻不能作注銷或者遺失處理。剔除數據作為館藏剔舊的表現而已。）

10、【刪除】 是指不再出現在書架上和相關文獻數據庫中，唯一的條形碼號也作刪除，文獻也不存在，本系統中將不再有該文獻的館藏信息。

11、【污損處理】 是指針對流通領域，因為讀者的疏忽大意而造成本館文獻的破頁、缺損或者諸如條形碼、書標、防盜磁條丟失等問題而進行的業務處理。

12、【罰款處理】 是指讀者因為延緩所借文獻的歸還時間而造成的借閱過期，或者是因為其他違章違規而造成的罰款等問題而進行的業務處理。

13、【文獻維護】 是指因為館藏文獻在流通過程造成的文獻外觀內質出現異常，比如破頁、缺損、變形、臟污或者條形碼、書標、防盜磁條缺失等問題而進行的業務處理。

14、【異常處理】 文獻的異常處理主要是指文獻的遺失、注銷、剔除而進行的業務操作。

15、【續借續證】 續借是指讀者借閱文獻到期后，因某種原因想繼續借閱該文獻而進行的業務操作；續證是指讀者在借閱證件已經到期或過期的情況下要求繼續沿用、延長有效期的一種業務操作。

16、【二次文獻】 指根據實際需要，按照一定的科學方法，將特定范圍的分散的一次文獻進行加工整理而形成的文獻，它能較為全面系統地反映某學科某專業的線索，是檢索一次文獻的工具，主要包括書目,索引,文摘,圖書館目錄等。

176、【工具書】 是根據一定的社會需要，以匯集某門類或多學科知識材料、按特定的編排形式和檢索方法，為讀者迅速提供某方面的基本知識或資料線索，專供查閱、征引、檢索和以解決各種疑難問題的的工具性特種圖書，它與普通圖書的特征的區別：就工具書的內容看，它對有關知識材料的收集豐富廣泛，論述簡明，表達精確，并有足夠的信息量，密度高，可信度強。工具書可分為檢索工具書和參考工具書兩大類。

18、【特色館藏】 是指館藏具有獨特的性質和功能，在某些特定的學科領域，其文獻收藏量上具有優勢且具有較高的學術品格和情報價值，達到研究級的水平，能夠提供高質量的文獻服務和文獻保障率。館藏特色是指根據各館自身的實際情況確定的館藏結構即不同品種數量、不同內容范圍、不同學術層次、不同語言文種之間的比例關系。這種館藏特色是指別人皆無，唯我獨有，或別人也有，唯我獨優。這樣專題數據庫的信息資源價值才能充分體現出來。第四節、圖書館常用統計比率

一所館（室）管理水平如何，一般要通過統計比率反映，下面是圖書館（室）常用的五項效益指標：

①、【藏書利用率】 是指館藏中被讀者借閱的數量占全部館藏總數的百分比：

計算公式：讀者借閱總冊數/圖書館藏書總冊數×100% ②、【書刊流通率】 是指書庫和閱覽室的藏書被讀者借閱的數量所占百分比：

計算公式：某庫某室在一定時間由讀者借閱總數/某庫某室的藏書總數×100%（文獻流通率，是指讀者在單位時間內借閱的館藏文獻數與全館館藏文獻總數的比率）

③、【讀者到館率】 是指讀者全年到館的平均次數：

計算公式：全年到館讀者人次/讀者實際人次×100% ④、【讀者借閱率】 是指平均每個讀者所借書刊資料的數量：

計算公式：全年借閱總冊次/讀者實際借閱人次×100% ⑤、【拒借率】 是指讀者在圖書館未借到的書刊數量占讀者所要借的書刊總數的百分比：

計算公式：未借到的書刊資料總冊次/讀者所需要的書刊資料的總冊數×100% 圖書統計工作，需要經過統計調查、統計資料整理和統計資料分析三個步驟。這三個部分相互依存，缺一不可。來源：福建省中小學圖書館（室）規章制度匯編（示例本）

⑥、【館藏保障率】是指館藏文獻總數與全館讀者總數的比率：

計算公式：館藏文獻總數/全館讀者總數×100%

第二篇：企業戰略管理名詞

名詞解釋

1企業經營計劃：是在對企業所處的內部和外部環境分析的基礎上，根據執行者的能力以及企業未來的發展需要，確定企業在未來一定時期內想要達到的經營目標和實現目標的方法

2企業經營決策：是指在企業經營活動過程中對其經營者的短期目標，發展規劃，行動方案和經營決策等做出選擇和決定的過程。

3戰略性決策：是指關系企業全局的，長遠的，決定性的決策。

4風險性決策：是指在決策存在不可控因素，可能遇到各種不同情況（自然狀態），從而引5起不同的結果，但對各種不同的情況可以預計出他發生的概率，因而其決策效果是具有風險性的。

6定性決策方法：是在決策中充分發揮個人智慧的一種方法，他直接利用那些在某方面具有豐富經驗，知識和能力的專家，根據已知情況和現有資料，提出決策目標和方案，做出相應的評價和選擇。

簡答

一：現代企業為什么要編制計劃？

答;企業經營決策對企業的生存和發展起著至關重要的作用，隨著社會發展，它經歷了一個由盲目到自覺，由經驗到科學，由內部，到主要針對外部適應社會發展的過程，經濟環境下，在企業經營各個領域管理層次中，都存在著要做出合理決策的問題，成功的企業家往往跋扈要經理和智慧放在經營決策上。

二：企業經營計劃的特點：1目標性：，每個企業計劃及派生計劃都致力于企業目標的實現，企業通過精心安排和合作，實現其目標，從而使企業得意生存；2領先性;a為企業預先確立奮斗目標，b并制定和實施這些目標的措施,給管理人員選擇人員，時事政策提供方法；3普遍性;它是企業各級管理人員的一個共同工作任務；4效益性:實現計劃的所得是實現企業總目標和階段目標后的各種利益，這也是企業的出發點。三：對現在企業來說，有人認為決策主要憑經驗，你同意這種觀點嗎、為什么？

不同意，經驗是對過去的的總結和概括，經驗決測靠的就是過去的經驗，具有滯后性，而社會在不斷發展和改變的，所以那些經驗也不一定適應變化的社會，是一種不科學的決策方法。

四：企業經營中如何防止隨意決策？

1嚴格按照企業經營決策的程序a找出步驟，確定目標b擬定備選方案c評價和選擇方案作出決策判斷d方案的實施與追蹤這四大程序來進行決策。2選取科學的決策方法

五：計劃與決策有何關系？

決策是指人們為了達到一定的目標，在掌握充分的信息和對在有關情況進行深刻分析的基礎上，用科學的方法擬定并評估各種方案，從中選出合理方案的過程。

計劃是指：為了實現決策所確定的目標預先進行的行動安排的過程。

關系：計劃是為決策服務，計劃是決策的基礎，決策是計劃的目的，一個良好的決策往往是需要從兩個以上的備選計劃方案中選擇的。

六：規則與程序有何區別？

規則是國家機關、社會團體、企事業單位對某一事務或活動的行為準則作出具體規定的規范性文書。程序是為進行某活動或過程所規定的途徑。

區別：規則具有法律效應，是一種規范性文書，二程序沒有法律效應，只是實施某項事物和活動所依照的一個過程。

第三篇：護理管理名詞

護理管理名詞

5S 法 39

PDCA循環法40

SWOT分析 書61

變異(臨床路徑研究人員對其的定義)書186

標準 書127

底層計劃(作業計劃)書59 兒童保健管理41

法約爾跳板原理 書36 反饋35

反饋控制 書123

反饋原則36

非正式組織 書72

風險管理40

風險鑒別 書173

風險控制 書173

風險評估 書173

負反饋 書50

概念技能 書16

高層計劃(戰略計劃)書58 官僚制組織37

管理 35

管理的彈性原則 35 管理的動力原則36 管理的作用 35

管理動力 書54

管理溝通 書117 管理理念 35 蝴蝶效應 書122 護理安全 書171 護理成本 書132 護理成本控制 書132 護理風險 書171 護理風險管理 書171 護理服務標識可追溯性40 護理管理 書6 護理管理標準體系 書165 護理管理學 35 護理技術標準體系 書164 護理教學查房 書197 護理人力資源管理 書136-137 護理質量 書160 護理質量缺陷 書177 護理組織文化 書92 患者分類法 書134 基礎護理40 績效39 績效評價39 計劃36 計劃的任務36 家庭護理40 矩陣制組織結構 書77 決策38 控制38 控制對象38 控制過程38 現場控制 書123 控制論 書121 信息論 書121 控制軟技術 書130 行為領導理論38 控制系統38 學習型組織 書73 控制硬技術 書130 醫療過失行為 書177 臨床 書193 醫院37 臨床路徑 書186 預算控制 書130 臨床實習書195 哲學 書19 領導方法 書108 整分合原則 35 領導藝術 書108 正反饋書50 目標 書62 正式組織37 能級原則36 直線職能制組織結構 書77 企業或組織文化 書25 職權 書84 前饋控制 書123 職業生涯39 權變 書106 職業生涯規劃 書155 人際技能 書16 職責（或職務）40 人力資源管理39 中層計劃(戰術計劃)書58 社區婦女保健 書213 專業技能 書15 社區護理(美國護士學會的定義)自我排班法 書145 書201 組織37 社區護理(我國的定義)書202 組織變革 書87 社區護理管理40 組織變革37 社區健康教育41 組織管理體制 書75 社區健康教育評價 書214 組織結構37 時間管理36 組織設計37 授權38 組織文化38 數學查房40 作業 書126 系統論 書121 作業控制 書126

第四篇：社區管理重要名詞

第一章 緒論

重要名詞：社區 社區管理 社區管理學

第二章社區環境

重要名詞：社區環境

第三章 社區管理主體

重要名詞：社區管理主體社區中介組織業主委員會社區自治組織社區管理主體建設

第四章 社區管理體制與管理模式選擇

重要名詞：社區管理體制體制

第五章 社區民主政治參與與社區民主政治建設

重要名詞：社區政治社區民主政治參與社區自治組織

第六章 社區文化管理

重要名詞：社區文化社區教育

第七章社區衛生與體育管理

重要名詞：社區衛生 社區體育

第八章社區治安管理

重要名詞：社區治安管理

第九章社區服務

重要名詞：社區服務

第十章 社區社會保障

重要名詞：社會保障社區社會保障社會弱勢群體

第十一章社區管理方法

重要名詞：社區管理方法社區管理行政方法社區管理工作具體方法區問題分析建立關系社區行動

第十二章社區智能化建設與管理

重要名詞： 智能化社區

第十三章社區發展與社區管理創新

重要名詞：社區發展社區管理創新 社

第五篇：客戶關系管理名詞簡答

三、名詞解釋

1、客戶關系管理——是一種經營觀念，是一套綜合的戰略方法，是一套基本的商業戰略，是通過一系列過程和系統來支持企業的總體戰略，主要包括運營型CRM、合作型CRM和分析型CRM三種類型。

2、業務流程再造——其著眼點是流程，關注的是企業的業務和支持這些業務的流程，作用在于幫助企業識別那些可以改善客戶活動的關鍵業務領域，并對流程進行改造，從而為客戶創造價值。

3、ERP——其理念建立在滿足企業的內部客戶上，對最終的產品交付和外部的客戶滿意度有重要影響，主要實現采購、生產、庫存、質量、分銷和財務的信息化，已在CRM系統各有分工、互為補充。

4、商業智能——是幫助企業更好地利用數據提高決策質量的技術，包含了數據倉庫和分析系統等子系統，由財務管理、供應鏈管理、關鍵績效指標和客戶分析等構成，關注的是從各種渠道發掘可執行的戰略信息。

5、競爭優勢——從企業層次看，企業能夠實施某種價值創造戰略，而任何競爭對手都不能實施同樣的戰略，那么我們就說該企業具有競爭優勢，即企業能夠創造出優異于競爭對手的卓越客戶價值，從產品層次看，如果一個企業能夠獲得超出產業平均利潤水平的超額收益，那么我們就說該企業具有競爭優勢。

6、客戶價值——客戶對特定使用情境下有助于（有礙于）實現自己目標和目的的產品屬性、這些屬性的實效及其使用結果的感知偏好與評價。

7、伙伴營銷——是一種完全建立在互聯網技術基礎之上的新型商業模式，這種模式克服了許可營銷的缺陷，簡單地說，這種方式在營銷人員與顧客進行促銷交談時把消費者作為平等的合伙人來看待。

8、交叉銷售——借助客戶關系管理來發現現有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服務或產品的一種新興銷售方式，是努力增加客戶使用同一家公司的產品或服務的銷售方法。

9、客戶資產——是指企業當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內，企業現有的與潛在的客戶在忠誠于企業的時間里，所產生盈利的折現價值之和。

10、客戶終身價值——是（某個）客戶在未來所有周期內對企業利潤的貢獻總和。

11、顧客資源管理——顧客資源管理是為了優化盈利性、收入和客戶滿意而圍繞客戶細分來進行的培育客戶滿意行為的戰略，是最大化長期客戶資產的系統方法。

12、客戶關系管理戰略——企業為了優化管理客戶資源、最大化客戶價值，而制定并實施管理的，并得到信息技術支撐的長遠目標及其長遠的途徑規劃。

13、扣鉤戰略——如同將兩塊布料用扣鉤的方式結合在一起一樣，企業一般依據需要，安排與客戶之間的一系列接觸機會來維系企業和客戶或供應商的關系的戰略思想。

14、拉鏈戰略——是客戶與企業之間的相互調節適應，實現雙方業務關系的契合和業務過程的匹配的戰略思想。

15、維可牢戰略——企業精心設計自己與客戶之間的接觸過程，盡力適應客戶，盡可能多地適應不同客戶的接觸過程的戰略思想。

16、客戶知識——是企業與客戶在共同的智力勞動中所發現和創造的，并進入企業產品創新的知識。

17、供應鏈管理（SCM）——由供應商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等構成的物流網絡。

18、客戶忠誠——是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和

希望重復購買的一種心理傾向。

19、客戶滿意——是客戶需要得到滿足后的一種心理反應，是客戶對產品或服務本身或其特性滿足自己需要程度的一種評價。

20、客戶感知價值——就是客戶的感知利得與感知利失之間的權衡。

21、口碑效應——是忠誠的客戶通過向潛在客戶進行口頭推薦為企業帶來新的生意。

22、客戶互動——產品與服務的交換、信息的交流和對業務流程的了解等都包含其中，可以說，客戶與企業雙方的任何接觸，都可以視為互動。

23、客戶互動管理——當與客戶接觸時，如何向客戶提供最佳、最適合的服務或支援，并將接觸過程中的互動信息記錄下來，它是企業進行客戶關系管理時面對的重要任務。

24、服務補救——服務補救是指服務的提供者對服務過失采取行動，以提升客戶忠誠。

25、ASP模式——這里所說的ASP是指按照合同條款在客戶辦公地以外的場所向客戶提供實施及管理在線CRM系統的服務提供者。

26、銷售智能——銷售智能提供關于銷售管理方面的報表，是專為銷售人員和銷售管理人員而設計的，有助于高級管理人員、銷售經理和分析人員了解公司的實時銷售數據，對目前的銷售業績進行評價，實現銷售目標和銷售任務。

27、數據倉庫——數據倉庫是一種管理技術，旨在通過容易、合理和全面地信息管理，達到有效地支持決策的目的。

28、數據挖掘——是從大量數據中提取出可信、新穎、有效并能夠被人理解的信息的高級處理過程。

29、OLAP——是一種軟件技術，它使分析人員能夠迅速地、一致地、交互地從各個方面觀察信息，以達到深入理解數據的目的。

30、網上客戶關系管理——是基于因特網網站的客戶關系管理系統，其本質是基于因特網和面向客戶。

31、門戶——是一系列服務的入口，位于因特網服務器的中心，連接多種信息和互動資源，同時也可以根據進入的用戶不同，提供不同的個性化內容和個性化服務。

32、關鍵績效指標——是通過對組織內部某一流程的輸入端與輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，并以此來衡量績效的一種目標式的量化管理方法。

33、投資回報法——是一種基于財務分析的績效評價方法，它主要側重于財務角度對企業運營的整個流程做出評價。

34、營銷生產率——是評價企業在市場營銷活動中營銷投入與產出之間相互關系的概念，不僅評價營銷投入與產出的絕對比例關系，更重要的是探討營銷投入對產出的驅動作用。

35、服務生產力——是服務的投入和產出的比率，與制造生產力不同的是它考慮到了客戶參與（客戶投入）對服務投入和產出的影響。

36、關系質量——是關系主體根據一定的標準對關系滿足各自需求程度的認知評價，其實質是通過一組有形與無形的收益增加企業提供物的價值，加強關系雙方的信任與承諾，進而維持長久關系。

四、簡答題

1、客戶關系管理興起與發展主要動因？

答：客戶關系管理的產生體現了兩個重要的管理趨勢的變化。首先是企業從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉移。其次，客戶關系管理的產生還表明了企業管理的視角從“由內向外型”向“由外向內型”和“內外互動型”轉換。基于超強競爭環境的需求拉動，因特網等通信基礎設施與技術的發展是客戶關系管理得以產生和發展的推動力量，源于客戶的利潤是其得以確立的根源，管理理論重心的轉移是客戶關系管理備受關注的催化劑。

2、客戶關系管理的內涵、本質和主要類型。

答：本質：客戶關系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化；客戶關系管理是企業與客戶的一種競爭合作型模型；客戶關系管理以企業與客戶的雙向資源投入與管理為特征。

內涵：客戶關系管理是一種戰略方法，目的是提升企業價值，途徑是開發和維持與關鍵客戶及細分客戶群體之間的關系，他把信息技術與關系營銷戰略結合在一起，來構成和維持有利可圖的長期關系，包括客戶終身價值、多市和跨職能3個關鍵要素。

類型：運營型客戶關系管理、合作型客戶關系管理、分析型客戶關系管理。

3、客戶關系管理分別與ERP、業務流程再造的區別與聯系。

答：聯系：ERP軟件同客戶關系管理軟件之間存在著相互影響和相互滲透的關系；

ERP理念建立在滿足企業的內部客戶上，對最終產品交付和外部的客戶滿意度有重要影響，客戶管理作為前臺系統包含市場、銷售和服務三大領域，與ERP這個后臺系統各有分工，互為補充；

在實踐中ERP和客戶關系管理二者集成起來將變得更強大，二者的集成將覆蓋前后臺的所有功能；

業務流程和客戶關系管理二者之間相互影響相互制約，一方面如果僅關注業務，可能會因為對客戶關注不夠使競爭力下降，如果僅關注客戶，可能產生后臺動作效率低和后臺過于臃腫等問題。另一方面，在進行業務流程再造時，企業可以利用客戶關系管理系統來簡化流程，在客戶關系管理系統實施中可以通過業務流程再造對原有的營銷體系進行重新設計。

區別：ERP系統注重企業的后臺管理，缺少直接面對客戶的功能。

CRM系統注重于銷售、營銷與客戶服務，通過管理與客戶之間的關系，實現實時的互動，實現經營績效的提升； CRM的重點管理客戶關系，ERP的重點是內部資源整合；

業務流程再造著眼點是流程，關注的是企業的業務和支持這些業務的流程，其作用是通過流程改造為客戶創造價值；客戶關系管理首要關注點是客戶，其次是成本和流程。

4、關系生命周期階段的組成。

答：初識期、矜持期、平衡期、思異期、穩固期。

5、客戶關系管理生命周期各階段及其管理重點。

答：初識期：客戶信任與投入程度都比較低，追求習性和心理口味追求的一致性。重視品牌的豐富性，產品和服務質量，客戶與企業對商品、服務或價格的價值觀認識的一致性，提供商品以外的免費服務等非物質利益。

矜持期：從內心深處已經形成認同，但是消費行為的表現仍趨保守。重視品牌的豐富性，產品和服務質量，提供商品以外的免費服務等非物質利益。

平衡期：與企業的關系已經達到平衡狀態，愿意提供建議和實際參與合作。重視品牌的豐富性，重視于客戶間接的互動與溝通接觸機會。

思異期：有些客戶嘗試作出改變心理，消費行為可能有妥協傾向。重視與客戶間接的互動與溝通接觸機會，防止客戶轉換供應商。

穩固期：關系建立最長久，對商品和企業形成高度信任。特別重視人員服務。

6、何為關系收益？客戶關系管理能給客戶帶來哪些主要收益？

答：關系就是企業與客戶之間的某種聯系，包括社會聯系、心理聯系、知識聯系和意識形態聯系，關系各方所獲得的收益是關系得以維系的主要動因。

客戶關系給客戶帶來的收益主要表現為有形收益與無形收益兩大類。其中有形收益包括傾向收益、額外的產品與服務特征、定制化的產品等，無形收益包括得到信息收益、社會地位和尊重、榮譽感的強化、社會收益與心理收益等。

7、簡述客戶關系管理遠景的形成過程？

答：客戶關系管理遠景不能自下而上地產生。它必須由高層管理者設定和調整，必須定期調整。在構建客戶關系管理遠景的時候，往往必須遵循4個階段，分別是：評價企業當前的經營環境、創建假想對手的遠景、嘗試變革關建立企業安全、確定重點與計劃并進行變革。

8、企業流失的客戶可以分成幾種不同的類型？

答：蓄意摒棄的客戶；非蓄意摒棄的客戶；被競爭對手吸引走的客戶；低價尋求型客戶；條件喪失型流失客戶。

9、怎樣進行客戶資產最大化管理？

答：實施客戶基礎管理、實施客戶終身價值管理、建設以客戶需求為導向的差異化銷售渠道、以客戶為導向的內部業務流程重組、利用數據挖掘技術進行數據庫動態管理

10、CRM戰略的分類及其各自的主要特征。

答：扣鉤戰略：需要客戶去適應企業的行為，雙方建立的關系主要是行為層面的交往。

拉鏈戰略：需要相互調整適應，達到密切耦合的戰略，雙方更具互動性，注重雙方的長期合作關系。

維可牢戰略：企業精心設計與客戶之間的接觸過程，適應不同的客戶。

11、描述CRM戰略的形成過程。

答：CRM設立戰略目標--理解客戶--CRM外部戰略環境分析--CRM內部戰略環境分析--CRM戰略選擇與結果評價

12、CRM戰略實施的步驟，并簡單解釋每個步驟的內容。

答：CRM戰略的實施層次：實施CRM戰略需要在不同層面上同步實施：公司層CRM戰略、價值觀和企業文化建設、基礎流程和組織結構。

CRM戰略的實施模型：通過識別、分析和細分客戶，有效地實行客戶關系的定制化，把客戶關系管理貫穿客戶生命周期的始終，提高客戶滿意度和忠誠度，真正做到“以客戶為中心”。

客戶信息的獲取：采取主動接觸的方式、必須記得客戶的滿意和信賴、從客戶互動和各種交易資源中收集信息、注意從數據中發現有價值的信息。

客戶分析：客戶差異分析、客戶細分標準、客戶金字塔、客戶差異矩陣。

CRM戰略活動的實施：通過對客戶數據的收集和分析，識別客戶的偏好和需求特征，在此基礎上為客戶設計和提供完全個性化、定制化的產品和服務，最大限度地滿足客戶需求，發展與客戶之間的長期關系。

評估與反饋機制：客戶價值是否提升、成本是否降低、效率和效益是否增長。

13、在CRM的戰略實施中，為什么需要和ERP、SCM進行整合？

答：進入信息經濟時代，企業要想在競爭激烈的環境下獲得并保持競爭優勢，必須進行基于新技術的系統整合，即整合客戶關系管理CRM、供應鏈管理SCM、和企業資源計劃ERP這3種思想和技術系統。通過整合三大系統，可以實現從客戶到供應商的完全“連通”，以及企業內部流程與外部交易的完全優化。

14、簡述基于客戶關系的業務再造模型。

答：確定業務的發展方向

識別和判斷業務流程

分析原有流程，科學判斷其是否影響核心競爭力的發揮

分析市場標桿及相應競爭對手流程

以提高企業核心競爭力為目標，充分利用自己長期以來積累的知識和經驗，開發新的資源，設計新的流程及活動判斷、反饋和改進新的流程設計。實施新的流程

15、簡述客戶忠誠形成的動態過程。

答：認知階段：客戶對企業或品牌的認知是客戶忠誠的基礎。

認可階段：客戶對企業的情況有了基本的了解之后，下一步就是決定是否購買。

生偏好階段：在客戶有了愉快的購買體驗之后，會逐漸對產品或服務產生偏好，并進一步產生了重復購買的念頭。

客戶忠誠的形成階段：如果企業加強對產生偏好的客戶的管理，鞏固第三階段的成果，讓這種重復的購買行為繼續下去。

16、客戶滿意與客戶忠誠的動態關系。

答：客戶滿意和客戶行為忠誠之間的關系，受到行業競爭善的影響，二者并不總是呈現較強的正相關關系。在高度競爭的行業中L=f（S），而在低度競爭的行業中L=f（C，S）。而且情感因素會降低滿意度與忠誠度之間的相關性。但有一點是毋庸置疑的，那就是無論在高度競爭的行業，還是在低度競爭的行業，客戶的高度滿意都是形成客戶忠誠感的必要條件，而客戶忠誠感對客戶的行為忠誠無疑會產生巨大的影響。

17、感知服務質量包括哪些維度？

答：服務的可靠性：準確可靠的執行所承諾服務的能力。

響應性：幫助客戶并提供便捷服務的自發性。

安全性：員工的知識和謙恭態度及其能使客戶信任的能力。

移情性：給予客戶關心和個性化的服務。

有形性：有形的工具、設備、人員及書面材料。

18、在網絡時代應該怎樣培養客戶忠誠？

答：建立客戶信任感：如保護客戶網上信息安全、公開網上交易者信譽。

提供高質量的客戶服務：如提供及時準確的商品配送服務和方便安全的結算方式、建立方便的客戶交流系統。聚集目標客戶。

建立整合客戶數據庫。

19、簡述客戶互動及其演進。

答：客戶互動的內涵主要有5個方面：單方并不能進行互動，互動包括互動內容和人際關系，互動過程遵循某種規則，互動利用數據模型和模擬模型，在互動方對等或互補的情況下都可能發生互動。

客戶互動經歷的階段：大規模交易下的客戶互動，細分溝通，客戶聯系渠道整合，基于個人許可的互動，傳統的呼叫中心正在向客戶聯系中心演化。

20、如何處理客戶抱怨。

答：重視客戶抱怨

分析客戶抱怨的原因

正確及時的解決問題

記錄客戶抱怨與解決的情況

追蹤調查客戶對于抱怨處理的反映

用變革管理的方式來處理客戶抱怨

21、服務補救的程序。

答：確認服務過失，深入了解客戶不滿的原因，發現問題。

解決客戶問題，提供方便、高效率的回應服務。

整理分類資料，評估抱怨的內容，查找原因。

改進服務質量。

22、CRM系統實施的一般步驟。

答：總體規劃：從客戶角度來了解整個企業，理解客戶的生命周期。

項目啟動：從各部門選擇適當的人員組成項目小組。

產品選擇：根據管理需要來選擇。

系統實施：不僅關注能夠量化的最終結果，也應關心全過程中的定性指標的改進。

持續改進：確定持續改進的組織設置，持續開展宣傳活動，與廠商、服務機構保持聯系等。

23、ASP模式的特點。

答：以CRM產品為核心：其價值定位是對CRM產品提供接入式使用及管理服務

遠程管理：在線CRM系統在非客戶辦公地點為客戶提供服務。

提供一對多的服務：ASP采用一對多的經營方式。

按合同條款提供服務：ASP負責整個合同的執行，并按合同條款為客戶提供服務。

24、網上客戶關系管理能給企業帶來哪些收益？

答：提高客戶滿意度，客戶可以隨時享用電子化服務，增加服務使用的使得性和靈活性。降低企業的運營成本和提高運營績效，幫助企業實現一天24小時的自動化運營，而運營成本卻十分低廉，這無疑

可以降低單位交易成本。

25、網上客戶關系管理的優點？

答：降低管理成本。

增與其他應用軟件之間的“對接”。

無所不在的用戶。

易于使用并節約培訓成本。

在客戶端硬件上的投入較少。

程序缺陷少、系統快速穩定。

26、關系質量測評主要包括哪些方面？

答：從客戶行為角度對關系質量的評價：客戶滿意度的分析與測評、信任與承諾、客戶忠誠的分析與測評、客戶響應度分析、客戶流失分析與預測、交叉營銷分析。

從企業角度對關系質量的評價：客戶價值與關系價值的關系、客戶價值與企業價值是統一的，關系盈利性和客戶終身價值的計算。

27、平衡計分卡如何對企業經營績效展開評價？

答：在近十幾年的時間里，平衡記仇卡在理論方面有了極大的發展，在實踐領域也為更多的企業所認可。

BSC在對管理過程進行評價時并無偏倚，它綜合測評財務的有形和無形方面，同時也兼顧到非財務方面。BSC的評價涉及完整的商業領域和技術領域。

BSC可以評價客戶滿意，而這在網絡經濟時代是非常重要的。

BSC是一個從目標出發的評價系統，在評價CRM績效時始終保持著一致性，在整個過程中兼顧目標和目的的結合。

BSC是一個從過程出發的評價系統，寧可以控制并改進企業的內部行為。