第一篇：大眾眼中的好銀行的調查報告

大眾眼中的好銀行

調查顯示：四大銀行公眾“滿意度”最高

2010年是經濟形式變幻的一年，各行業都不同程度地經受著經濟市場的洗禮，中國金融服務領域的競爭也愈演愈烈。銀行作為人們生活中必不可少的服務機構，需要不斷提升服務質量，才能在競爭中立于不敗之地。為此，數字100市場研究公司借助專業在線調查系統，展開了“大眾心中的好銀行”專項調研。旨在，通過網點分布、常用業務、服務滿意度等多個方面，揭示公眾滿意度較高的銀行，以及對其服務的客觀評價。為金融行業提升服務品質獲取優秀業績提供參照依據。

本次調研涉及全國23個省市地區的1357名銀行用戶，受訪者年齡段集中在40歲以下，男女比例為53.50%：46.50%。

公眾對工商銀行最滿意

數據表明，工商銀行、建設銀行、農業銀行位列公眾滿意銀行的前三甲，招商銀行、中國銀行、郵政儲蓄分別排名在第四、第五、第六位。中信銀行名列第十。其中，73.2%的人對銀行的服務態度表示滿意，41.4%的人比較認可銀行的內部環境。60歲以上年齡段老年人，對銀行便民措施比較滿意。31歲至40歲的中青年人群，正處于職業上升期，他們惜時如金。因此，銀行業務的全面性、信息提供的及時性，代表著效率和更多的機會。這些也是進一步提升這類客戶滿意度的要點所在。

同時，各地區用戶對銀行的滿意度也存在著差異，在上海，招商銀行和浦發銀行的滿意度超過了在全國排名靠前的建設銀行和農業銀行，僅次于工商銀行。中國銀行在南京及蘇、錫、常地區表現不俗，客戶滿意度較高。深圳、珠?？蛻粞壑?，招商銀行的滿意度最高。在云貴川等西南地區，建設銀行的客戶滿意度超過了工商銀行，拔得頭籌。

外資銀行在網點分布上明顯落后 銀行網點的選址，是銀行網點經營成功的先決條件，關系著網點未來經濟效益和發展前景。調查數據顯示，認為工商銀行網點離自己的居住地比較近的人最多，達到了54.9%，建

設銀行、農業銀行緊隨其后，認為中國銀行和郵政儲蓄銀行離自己比較近的人都低于30%，處于第二梯隊的位置。交通銀行位列第六、民生銀行排名第十。而花旗、匯豐、東亞等外資銀行在消費者心目中距離自己較遠，在方便度上，明顯落后于中資銀行。

使用方便度：不同地區的方便存在明顯差異

銀行網點的分布為公眾帶來了便利，也增加了銀行的業務機會。本次調查中，49.8%的人經常去工商銀行辦理業務。經常去建設銀行和農業銀行的人分別為，39.9%和35.2%。經常去招商銀行的人占受訪者比例的12.1%。從性別上看，經常去工商銀行的人群中，女性要多于男性。而浦發銀行、招商銀行呈現出明顯的區域優勢，在華東地區，經常去浦發銀行的客戶超過了經常去工商銀行的客戶。招商銀行在深圳、珠海的市場占有率也明顯超過其他地區。

經常性的業務往來，培養了銀行客戶的使用習慣和依賴性。數據表明，感覺使用工商銀行比較方便的人最多，占受訪者總量的39.9%，這其中，男性與女性的比例大體相當。31.3%的人覺得建設銀行很方便，這部分用戶年齡段集中在51歲至60歲，認為農業銀行方便的人位列第三。這與網點分布排序完全一致?？梢姡m然網上銀行應用已非常普遍，但是銀行網

點依舊承擔著主要業務。

投資理財成為公眾對銀行第二大業務需求

隨著社會財富和居民財富獲得快速增長，居民理財需求激增。本次調查中，有25.1%的人通過銀行進行投資理財，業務頻率僅次于存取款業務。數字100的調查顯示，持有率排名前幾位的國債、人民幣理財、基金、銀保產品，都在通過銀行（代理）銷售。銀行已經成為投資者了解和購買理財產品的重要渠道。而且，隨著金融體系與國際接軌，投資渠道不斷拓寬，中外資理財產品也紛紛登陸銀行柜臺。據了解，工行、建行、中行、交行已開辦代客境外理財業務，匯豐銀行和東亞銀行的內地分行也獲準開辦代客境外理財業務。這意味著今后通過銀行，不僅可以買賣各種國內的投資理財產品，而且可以向銀行申請換匯后通過銀行的托管到海外進行各種投資。

在問及常去銀行辦理哪些業務時，92.6%的人選擇了存取款業務。同時，繳納水電費，電話費等各種繳費業務也占到銀行業務中占有很大比例。相對于男性，女性去銀行更多時候是辦理存取款，而通過銀行投資理財的男性要多于女性。在年齡段上看，通過銀行投資理財的人群更多集中在31歲至50歲。60歲以上的老年客戶在銀行最常做的業務以存取款為主。

可見，客戶在銀行辦理業務時，更多地是看中便利性。廣泛的銀行網點，在提供便捷服務的同時，有助于提升了客戶的滿意度。在一點上，中資銀行具有先天優勢，同時，進一步細分市場，挖掘客戶需求，提供更加個性化的投資理財服務，將成為各家銀行爭奪高端客戶的制高點。外資銀行的國際化背景和人才優勢，將對中資銀行造成壓力。數字100市場研究公司分析師認為，在金融服務營銷向縱深發展的今天，服務與銷售的結合也越發緊密。隨著銀行競爭的日益激烈，各家銀行都在經營上不斷創新以尋求突破，金融產品多元化，軟硬件環境的改善，人員素質的提升使廣大客戶都已經有了切身的感受。而通過科學專業的方法，了解客戶的潛在需求，以優質服務贏得客戶信任和忠誠，是提升銀行績效的關鍵。

第二篇：銀行調查報告

銀行調查報告

為了了解銀行的產品，業務，以及他們的的服務情況，我們小組去建設銀行詢問調查以及網上查找，情況如下：

中國銀行成立于1954.10.1，曾經為中國人民建設銀行，于1996年改名。在國有五大商業銀行中 排名第四，是一家在我國市場上處于領先地位的股份制商業銀行，其為客戶提供了全面的商業銀行產品與服務。它主要經營領域有公司銀行業務、個人銀行業務和資金業務。有一些建行的特色業務比如基本建設貸款、住房按揭貸款和銀行卡業務都處于同業市場領先地位。而且建行也是率先于內地同業創設了餓“客戶接待日”制度，建立了從總行、分行到支行的各級管理人員接待客戶機制。

銀行的產品主要電子銀行個人存款 個人貸款銀行卡信用卡 外匯服務 房改金融證券代理 便利服務 基金 黃金 理財 保險等

它們的產品服務情況如下：

電子銀行有個人網上銀行，個人電話銀行，手機銀行，短信金融自助銀行，家居銀行，繳費支付，手機到手機轉賬，電話自助轉賬，體驗中心，安全中心，下載中心等。

個人存款有人民幣儲蓄存款，外幣儲蓄存款，個人存款聯名賬戶，個人存款證明，定期活期一本通、自動轉存，提前支取、掛失、繼承過戶等

個人貸款有個人住房貸款業務，個人住房貸款特色產品，個人消費經營貸款，個人住房貸款，公積金個人住房貸款，固定利率個人住房，合力貸款，個人消費貸款，個人汽車貸款等

銀行卡有龍卡借記卡，龍卡準貸記卡，建行理財卡，龍卡通，陸港通龍卡，聯名借記卡，準貸記卡，結算通卡等

信用卡有龍卡信用卡，分期付款，用卡優惠，積分兌換，信用卡服務，變形金剛信用卡，龍卡汽車卡，My Love信用卡，歐洲旅行信用卡，芭比美麗信用卡

龍卡名?？ǖ?/p>

外匯服務有個人結售匯，個人外匯匯款，建行銀星國際速匯業務，個人外匯買賣等

房改金融有住房基金個人賬戶，公積金個人住房貸款，公積金龍卡，公積金電子渠道服務，公積金委托提取還貸等

證券代理有憑證式國債，儲蓄國債，記賬式國債柜臺交易，鑫存管等基金有基金列表，熱銷基金，費率優惠，基金凈值，基金公告，基金查詢，基金對比，費率計算器等

黃金有建行金，黃金行情，業務動態，市場資訊，黃金學堂，個人實物黃金，個人賬戶黃金，國內貴金屬，國際貴金屬等

理財有產品公告，收益公告，理財產品，理財資訊，理財案例，理財學院，債券產品，發行信息，債市信息等

保險，產品推薦，最新動態，保險資訊，保險理財，保險課堂，財產險，壽險，養老險，人身意外險，健康險，團險等

建設銀行的業務有信貸資金貸款、居民儲蓄存款、外匯業務、信用卡業務，以及政策性房改金融和個人住房抵押貸款等多種業務。

信貸資金是指在再生產過程中存在和發展的以償還為條件的供借貸使用的貨幣資金。其來源主要是：各種形式的存款(財政性存款、企業存款、城鄉居民儲蓄存款等)以及銀行自有資金。主要用于對企業和社會的貸款，以滿足社會生產和商品流通的需要。在中國和其他社會主義國家，銀行信貸資金的來源由四部分組成：①銀行自有資金。②各種存款。③各單位委托銀行辦理結算的資金。④發行的貨幣。各種存款是信貸資金的主要來源。銀行自有資金是信貸資金的一個部分，它包括國家從預算中撥給銀行的資金（即信貸基金）和銀行從貸款的利息與其他業務收入中按照國家規定留用的利潤。信貸資金的運用主要用于發放各種貸款，較少的部分用于金銀儲備和外匯儲備。國營企業是銀行發放貸款的主要對象。居民儲蓄存款中的存款可按多種方式分類，如按產生方式可分為原始存款和派生存款，按期限可分為活期存款和定期存款，按存款者的不同（以中國為例），則可劃分為單位存款和個人存款。個人存款即居民儲蓄存款，是居民個人存入銀行的貨幣。其中單位存款中的企業存款，是國營企業、供銷合作社和集體工業企業，由于銷貨收入同各項支出的時間不一致而產生的暫時閑置貨幣資金，還包括企業已經提取而未使用的各項專用基金，其中最重要的是固定資產折舊基金，還包括利潤留成。企業存款的變化,取決于企業的生產商品購銷規模和經營管理狀況生產或商品流轉擴大,企業存款就會增加，反之則下降；經營管理改善,資金周轉加快,企業存款就會減少,反之則增加。企業存款中絕大部分是活期存款,只有少部分是定期存款。定期存款，是銀行與存款人雙方在存款時事先約定期限、利率，到期后支取本息的存款。定期存款用于結算或從定期存款賬戶中提取現金。客戶若臨時需要資金可辦理提前支取或部分提前支取?；钇诖婵罴纯呻S時存取和轉讓的一種銀行存款,其形式有支票存款帳戶，保付支票，本票，旅行支和信用證等?；钇诖婵钫家粐泿殴淖畲蟛糠?，也是商業銀行的重要資金來源。鑒于活期存款不僅有貨幣支付手段和流通手段的職能，同時還具有教強的派生能力，因此，商業銀行在任何時候都必須把活期存款作為經營的重點。但由于該類存款存取頻繁，手續復雜，所費成本較高，因此西方國家商業銀行一般都不支付利息，有時甚至還要收取一定的手續費。

外匯業務，外匯是以外幣表示的用于國際結算的支付憑證。國際貨幣基金組織對外匯的解釋為：外匯是貨幣行政當局（中央銀行、貨幣機構、外匯平準基金和財政部）以銀行存款、財政部庫券、長短期政府證券等形式所保有的在國際收支逆差時可以使用的債權。包括：外國貨幣、外幣存款、外幣有價證券(政府公債、國庫券、公司債券、股票等)、外幣支付憑證(票據、銀行存款憑證、郵政儲蓄憑證等)。按照外匯進行兌換時的受限制程度，可分為自由兌換外匯、有限自由兌換外匯和記帳外匯。按外匯管制程度分為現匯,貿易外匯，中央外匯，其他分類方法分為留成外匯，調劑外匯，自由外匯，營運外匯，居民外匯和非居民外匯等。

信用卡業務，信用卡是商業銀行向個人和單位發行的，憑以向特約單位購物、消費和向銀行存取現金，具有消費信用的特制載體卡片，其形式是一張正面印有發卡銀行名稱、有效期、號碼、持卡人姓名等內容，背面有磁

條、簽名條的卡片。我們現在所說的信用卡，一般單指貸記卡。通俗地說，信用卡就是銀行提供給用戶的一種先消費后還款的小額信貸支付工具。即當您的購物需求超出了您的支付能力或者你不希望使用現金時，你可以向銀行借錢，這種借錢不需要支付任何的利息和手續費。信用卡就是銀行答應借錢給您的憑證，信用卡將可以告訴你：你可以借銀行多少錢、需要什么時候還。另外你還可以在你信用卡中沒有錢的情況下，直接從ATM機器中取出現金。它的特點就是相比普通銀行儲蓄卡來說，最方便的使用方式就是可以在卡里沒有現金的情況下進行普通消費，在很多情況下只要按期歸還消費的金額就可以了

1、不需存款即可透支消費，并可享有20-50天的免息期按時還款分文利息不收。

2、購物時刷卡不僅安全、衛生、方便，還有積分禮品贈送。

3、持卡在銀行的特約商戶消費，可享受折扣優惠。

4、積累個人信用，在您的信用檔案中增添誠信記錄，讓您終生受益。

5、通行全國無障礙，在有銀聯標識的ATM和POS機上均可取款或刷卡消費。

6、全年多種優惠及抽獎活動，讓您只要用卡就能時刻感到驚喜。

7、每月免費郵寄對賬單,讓你透明掌握每筆消費支出。

8、特有的附屬卡功能,適合夫妻共同理財，或掌握子女的財務支出。

9、自由選擇的一卡雙幣形式,通行全世界，境外消費可以境內人民幣。

對于建設銀行的服務，服務工作 是現代商業銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。建行在服務這一領域的情況如下：

建行一方面網點轉型扎實推進，另一方面組建了私人銀行顧問與專家團隊，為中高端客戶提供專屬理財產品、資產管理、顧問咨詢、公益慈善信托等全方位、個性化服務。

某些分行針對的只是個人業務，個人業務中，最基本的就是信用卡、儲蓄卡的存取款、匯款及查詢業務。在如今信息化時代，這些更是小菜一碟的事。建行自1990年發行龍卡，1998年開通網上銀行以來，熱門的網上銀行、電子銀行、電話銀行95533以及手機銀行一步步推動著建行快速發展。

它們的服務還針對各個方面，例如;

在業務服務方面，有基本的賬戶管理、結算服務和信貸投資等。企業或者其員工可以還可以通過網銀進行查詢企業年金、社?；穑ㄐ羞€推出商務卡、中央財政公務卡、軍隊武警公務卡等，有助于各級單位對行政費、差旅費等公務使用的管理。

在結算服務中，除基本的付款收款業務外，還有公積金、代理行、國際結算、電子商匯票（即網銀以數據形式簽發、流轉并以電子簽名取代尸體簽名）。極具建行特色的是“E商貿通”。它的監管支付，是領先同業。它對其會員有很多優惠，而且會員的交易資金也會受到多重保護。支付指令證書簽名，保證會員交易付款的真實性。重要一點，會員在同城異地轉賬取現都是免費的。

建行為小企業量身定做了以系列金融產品都是比較優惠的，因為大多是無抵押無質押的。比如在“成長之路”品牌下的特色業務，——小企業小額度無質押貸款。它是無需抵押物的，可以隨借隨還。值得一提的是如果年審合格就無需還款，還款方式靈活。

最近建設銀行為了自己公司的發展和客戶的需求，對服務更進一步的改進.在浙江，建行就特地浙商們量身定做了創富精英卡（有銀聯單幣種和萬事達雙幣種兩種卡），它具有全國建行存、還款免費，省內建行取現免費的功能，極大滿足了客戶資金結算，小額融資、商旅消費等多重需求。更多優惠書浙商專屬的：免費提供取現、消費、支付交易的短信服務；刷卡購機票還免費贈送100萬元的航空意外保險；年費都有優惠，只要一年內刷卡滿18次，就可以免當年年費，這個是不限金額的，所以每次刷1元，18次也可以免年費；而且附屬卡同主卡享受所有權益。這張浙商專屬的信用卡，是非常的優惠的。

建行為私家車度身定制的龍卡汽車卡也是一大特色，是國內首張LIFESTYLE 概念卡。具有龍卡的所有功能外，享受積分加倍換油（撥打400免費客服即可兌換），洗車贈送服務，免費全國道路救援（撥打400免費客服即可，包括現場快修和就近拖車），特惠租車禮遇（可享受租車優惠價，并專享免擔保、免押金等禮遇）。我省內（不包括寧波）還有獨立的浙江特色權益：省內中石化加油93號以上優惠；提供兩年一次的免費代辦車輛年檢；溫州機場刷卡驗證符合資格享受每周一次的貴賓服務。

最近建行又推出一系列優惠活動。如4月14日發布的“龍卡行用卡，兌你最好”攜手100多個大中城市，在指定POS機上刷卡，可用積分直接抵部分消費，還有機會享受總價值100萬的好禮。在杭州目前就解百和銀泰武林店兩家。

還有“建行E路通，黃金連環送”活動，就是用個人網銀完成他們指定的一些交易、微博上的互動，就有機會搖獎得到建行的“建行金”。這個可是實物黃金?；顒又辉?月1日——7月31日.

第三篇：銀行調查報告格式

ⅩⅩ銀行調查報告格式

一、受信申請人基本情況1、2、3、受信申請人概況

受信申請人資本構成、重要股東及對外投資 受信申請人股權架構和主要管理者簡介

二、受信申請人所在行業及市場狀況簡要分析

三、受信申請人經營情況

1、主要經營業務范圍、經營歷史、產品市場份額、競爭優勢及未來發展目標

2、主要原材料和產品基本信息

3、要產品所用主要原材料、零部件的主要供應商情況

4、各主要產品的主要銷售客戶情況

四、受信申請人財務狀況

1、資產負債表

2、損益表

3、現金流量表

4、財務數據分析

5、目前授信申請人對外擔保狀況

五、受信申請人資信情況

1、申請人與我行的合作歷史及資信狀況

2、申請人目前在他行的授信情況

3、貸款卡查詢記錄

六、授信方案分析

1、本次授信方案及授信用途

2、還款來源充足性及可靠性分析

七、抵質押物分析

1、抵質押物概況

2、抵押物、質押物現狀及變現能力分析：

八、結論和建議

1、授信主要風險點分析及相應的管理和控制措施

2、結論和建議：

第四篇：銀行調查報告

銀行調查報告

為了了解銀行的業務與產品，我們小組去銀行和網上了解。情況如下： 銀行成立于1987年4月8日，是中國第一家完全由企業法人持股的股份制商業銀行，總行設在深圳。由香港招商局集團有限公司創辦，并以18.03%的持股比例任最大股東。自成立以來，招商銀行先后進行了四次增資擴股，并于2002年3月成功地發行了15億普通股，4月9日在上交所掛牌（股票代碼：600036），是國內第一家采用國際會計標準的上市公司。銀行的理財產品主要有基金，黃金，外匯，保險。

投資基金，通俗地講，投資基金就是匯集眾多分散投資者的資金，委托投資專家（如基金管理人），由投資管理專家按其投資策略，統一進行投資管理，為眾多投資者謀利的一種投資工具。投資基金集合大眾資金，共同分享投資利潤，分擔風險，是一種利益共享、風險共擔的集合投資方式。

而證券投資基金就是通過向社會公開發行基金單位籌集資金，并將資金用于證券投資?；饐挝坏某钟姓邔鹣碛匈Y產所有權、收益分配權、剩余財產處置權和其它相關權利，并承擔相應義務。

基金可以分為契約型基金和公司型基金，封閉式基金和開放式基金。

契約型基金，也稱信托型投資基金，它是依據信托契約通過發行受益憑證而組建的投資基金。該類基金一般由基金管理人、基金保管人及投資者三方當事人訂立信托契約。

公司型基金依公司法成立，通過發行基金股份將集中起來的資金投資于各種有價證券。公司型投資基金在組織形式上與股份有限公司類似，基金公司資產為投資者（股東）所有，由股東選舉董事會，由董事會先聘基金管理人，基金管理人負責管理基金業務。

封閉式基金是指基金的發起人在設立基金時，事先確定發行總額，籌集到這個總額的80%以上時，基金即宣告成立，并進行封閉，在封閉期內不再接受新的投資。

例如，在深交所上市的基金開元（4688），1998年設立，發行額為20億基金份額，存續期限（封閉期）15年。也就是說，基金開元從1998年開始運作期限為20年，運作的額度20億，在此期限內，投資者不能要求退回資金、基金也不能增加新的份額。

盡管在封閉的期限內不允許投資者要求退回資金，但是基金可以在市場上流通。投資者可以通過市場交易套現。

開放式基金是指基金發行總額不固定，基金單位總數隨時增減，投資者可以按基金的報價在基金管理人確定的營業場所申購或者贖回基金單位的一種基金。

開放式基金可根據投資者的需求追加發行，也可按投資者的要求贖回。對投資者來說，既可以要求發行機構按基金的現期凈資產值扣除手續費后贖回基金，也可再買入基金，增持基金單位份額。

例如，我國首只開放式基金“華安創新”，首次發行50億份基金單位，設立時間2001年，沒有存續期，而首次發行50億的基金單位也會在“開放”后隨時發生變動，例如可能因為投資者贖回而減少，或者因為投資者申購或選擇“分紅再投資”而增加。

基金發行方式，在我國，證券投資基金的發行方式主要有兩種：上網發行方

式和網下發行方式。

（一）上網發行方式是指將所發行的基金單位通過與證券交易所的交易系統聯網的全國各地的證券營業部，向廣大的社會公眾發售基金單位的發行方式。主要是封閉式基金的發行方式。

（二）網下發行方式是指將所要發行的基金通過分布在一定地區的銀行或證券營業網點，向社會公眾發售基金單位的發行方式。主要是開放式基金的發行方式。黃金，招商銀行是上海黃金交易所指定的清算銀行之一，通過招行業內領先的清算銀行系統，客戶可實時劃付交易資金。上海黃金交易所會員及其代理客戶同時在我行開戶簽約，交易資金劃付時，可不在會員賬戶落地，直接匯入交易所賬戶，保證資金劃付實時，節省轉劃費用。黃金投資須知黃金的內在價值，變現能力，稀有性和穩定性使其具備了儲藏，保值，獲利等金融屬性，歷來是國家和個人重要的儲備資產和投資對象。投資于實物黃金，不僅可以通過購買和持有黃金有效抵御通貨膨脹，更可以靈活買賣，賺取價格變動所帶來的收益。

受國際國內各種政治，經濟因素及突發事件的影響，黃金價格可能會發生較大幅度的波動，有可能造成所投入資金的損失。產品系列易金代理機構客戶黃金交易代理個人客戶黃金交易（招財金），匯金：黃金交易資金清算，融金：黃金質押融資，黃金租賃。儲金：上海黃金交易所指定倉庫，保管箱服務，聚金：黃金理財產品1.黃金質押融資：指黃金持有人以存入上海黃金交易所可供交易所場內交易的標準黃金，質押給招行作為債權擔保，進行融資。融金 ：必須是在上海黃金交易所指定倉庫內存放并符合該所要求可供交易的標準黃金 黃金租賃：指招商銀行向企業租出實物黃金，到期后企業歸還等量的同品質同類型實物黃金，并按期以人民幣方式交納租賃費用的業務。

適用客戶：在招商銀行有授信額度的產金、用金企業。

儲金1.上海黃金交易所指定倉庫： 招商銀行利用上海黃金交易所倉儲銀行資格，向客戶提供標準金條倉儲服務2.保管箱業務：客戶可在招商銀行全國各大中城市經營網點的保管箱存放小件貴重物品。

聚金：通過發行黃金信托和與黃金掛鉤的理財產品，結合證券、基金、保險、期貨、信托產品，招商銀行為您構筑更為廣泛的投資平臺，助您財富增值路路通！

它的好處有原材料交易成本，晚早中多時段交易，靈活的現貨全額與保證金交易方式，成交短信及保證金風險提示短信通知服務，下單速度快，交易簡便。

外匯：招商銀行個人外匯買賣業務，提供電話銀行、自助終端、柜臺、網上銀行 等多渠道委托方式，讓您輕松參與并投資于國際外匯市場。

什么是招商銀行外匯通業務？招商銀行外匯通業務，即個人實盤外匯買賣業務，是指個人客戶委托招商銀 行把一種可自由兌換的外幣兌換成另一種可自由兌換的外幣，招商銀行在接受客 戶委托后，即參照國際金融市場行情制定相應匯率予以辦理。交易匯率，招商銀行外匯通業務提供共36種交易匯率：基準匯率8種，交叉匯率28種。

交易起點金額，招商銀行外匯通業務每筆交易的起點金額為日元1000元，港幣78元，美元等其他幣種均為10元（如有變動，以當地招商銀行公布為準）。

交易價格：由招商銀行根據國際市場價格發布，并實時變化和調整。招商銀行對每一種匯率組合均可提供基本價、優惠價、大額價、貴賓價和至 尊價五

檔報價（具體報價及分檔以當地招商銀行公布為準）。只要客戶單筆委托金額等于或大于各檔報價的起點金額（以當地招商銀行公布為準），系統自動適用相應檔次價格。招商銀行所有報價均為現匯交易價，客戶“一卡通”內的外幣現鈔存款在轉入個人外匯買賣專戶時，仍是現鈔存款，但可按照現匯交易價進行交易。

交易時間招商銀行外匯通業務的交易時間是從北京時間星期一早晨8：00至星期六凌晨5點（美國夏令時則為4點），如有變動，以當地招商銀行公布為準。

交易方式：招商銀行的交易系統提供網上銀行、自助終端、電話銀行3種交易方式。

對于保險，代理險種有養老保險，理財保險，健康保險，意外保險，其它保險

養老保險又有很多：有養老無憂兩全保險（分紅型），萬福人生 / 關愛一生計劃，萬福養老計劃，伙伴一生保障計劃之安享人生兩全保險（分紅型），生命至尊終身壽險（分紅型），生命騰飛兩全保險b款（分紅型).理財保險有得意理財兩全保險（萬能型），吉慶有余兩全保險 a 款（分紅型），紅雙喜·喜滿多兩全保險（分紅型），紅雙喜·望子成龍兩全保險（分紅型），紅雙喜兩全保險 c 款（分紅型），紅雙喜兩全保險 a 款，財富·點金投資計劃，萬福理財計劃，定期兩全保險（分紅型），終身壽險（分紅型），招商信諾智富贏家投資連結保險，步步為贏 投資連結保險，等 健康保險有附加紅雙喜重大疾病保險，生命附加定期重大疾病保險，財富·健康防癌保障計劃，吉祥一生-萬福重疾終身保障計劃，安康人生住院收入保障保險。意外保險有附加紅雙喜意外傷害醫療保險，附加意外傷害住院收入保障保險，附加紅雙喜意外傷害保險，定期意外傷害保險，信福人生，生命彩虹卡，生命出行自助無憂保險卡。

對于招商銀行的業務有個人業務和公司業務，個人業務有金葵花私人銀行，出國金融，個人貸款，遠程銀行，一卡通，財富賬戶，伙伴一生，電子銀行，居家生活，儲蓄業務，投資理財，網上個人業務。公司業務有現金管理，國內業務，國際業務，投資銀行，離岸業務，資產托管，企業年金，公司理財，融資租賃，同業金融，網上企業銀行。最近還推出了企業手機銀行招商銀行企業手機銀行含全時賬戶管理、移動支付結算、移動投融資、全時電子商務和貼身金融助理五大業務板塊，率先實現支付結算、內部轉賬、代發代扣、自助貸款。

對于銀行的服務，也是周到的，有為你打發時間的電視機，有為你解決問題的工作人員。

招行作為一家在現金管理領域不斷開拓進去的銀行，密切關注客戶需求，持續創新，在國內同業中創造了多項第一。招行現金管理業務已經在提供標準化普適性服務和量產產品的基礎上，顯現出與同業比較的專業化，差異性的產品競爭優勢。招商銀行的信用卡秉承因你而變的服務理念，根據不同需求，不同人群特點，創新推出百余項信用卡產品，讓持卡人享受信用卡領先品牌帶來的精彩禮遇。還提供非常服務，五星客服，國際標準。有五星級客戶服務中心，365天24小時全天候的客戶服務中心，擁有中國呼叫中心第一品牌，中國最佳呼叫中心獎等眾多榮譽，你只要通過語音提示，足不出戶，就可以完成需要的各類服務。有短信互助服務，有智能化額度管理。

對于各種理財，他們會根據你的具體情況，來給你做出適合你自己的方法，他們會替你分析，替你解答你的疑難問題。

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第一部分：調查報告預案

關于石家莊市河北銀行服務質量的調查

一、調查目的在現代市場經濟環境條件下，沒有良好的服務就不能立足市場，這已經是不爭得事實。良好的服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。良好的服務是保持顧客滿意度、忠誠度地有效措施。良好的服務不僅關系到公司在消費者心中的形象、更關系到顧客能否得到真正的滿意。

通關對河北銀行服務系統的調查，找出河北銀行服務系統存在的問題，并找出解決方案，為河北銀行決策者提供數據和有建設性的方案，以促進河北銀行在業界的美譽度。提高河北銀行的影響力。

二、調查內容

（一）調查主題 調查現在河北銀行服務系統能否讓顧客滿意，可以在那些地方進行改善。以此來提高顧客的忠誠度。進一步擁有更多的大客戶并拓展業務范圍銀行的服務主要體現在一下幾方面；顧客的等待時間、銀行工作人員的工作態度等

（二）調查的質量標準 1． 調查的原則?？陀^性、全程性、綜合平衡。盡可能的保證數據的準卻，減少有意誤差與無意誤差。

2． 成本控制。做出詳細的預算表，確保調查任務的每一項花費都與預算基本相等。3． 時間控制。活動時間控制在本學期

（三）調查的形式、方法 2011年5月——2011年6月

（八）調查經費預算

三、實際工作調查表

第二部分：調查報告正文

微笑服務決勝千里

——石家莊河北銀行服務質量調查報告

一、調查背景及目的

（一）背景

中國已經加入wto,在重視科學技術是生產力德同時也應重視第三產業的發展，而現階段中國的服務業遠遠落后與西方。中國要想在第三產業中爭得一席之地，必須提高中國服務業水平。銀行是一國金融業的根本，更應該首先做出表率。

（二）目的本次調查不僅用于學術研究，更重要的是通過本次市場調查發現河北銀行服務系統存在的問題并為河北銀行提供改善服務系統的解決方案。切實做到從實踐中來到實踐中去。為中國服務產業盡一份綿力。

二、調查方法的采用

主要采用案頭資料、街頭攔截、人員觀察的調查方法。通過河北銀行的官網了解河

北銀行的質量服務標準和顧客反饋情況。街頭攔截收集顧客對河北銀行的質量服務意

見。人員觀察通過觀察人員對石家莊河北銀行的大堂內設施以及工作人員的態度的觀察得到相關數據。

三、調查信息數據分析結果

（一）單頻表

（二）交叉頻次表

排隊等待時間對服務滿意度的影響

（三）分析結果

顧客對河北銀行的服務態度持不滿意的態度，而服務目前恰恰是我們國內銀行業最為薄弱的環節，銀行要提高競爭力必須進行全方位的關于服務的改革。銀行硬件設施的缺失給顧客帶來了很大的不便，為了銀行為人民服務的理念必須增加建設。

四、調查出的問題及原因分析

（一）用一種方式對待所有的顧客

原因：銀行制度死板，服務流程設計不完善

（二）服務實現層次的錯位

原因：如果把銀行的服務進行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規范，最高層次是一致。而我們目前所做的工作卻集中在做“規范”上，我們各級機構都制訂了嚴格的服務規范，對員工的服務行為、語言等方面作了要求，但就服務的上升規律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務。

（三）服務觀念滯后

原因：服務質量的好壞很大方面決定于服務人員的素質，沒有完善的培訓機制，銀行服務理念不能深入人心。服務質量的提高，應該是全方位的提高包括硬件設施也包括軟件（銀行企業文化等）。軟件與硬件不能配套就會導致服務的不完整性。

五、對策建議

（一）銀行服務應當做到的是透過更佳的服務，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，在客戶實現自身利益最大化的前提下，實現銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題，實施服務質量控制，做好服務流程再造，把握服務管理的精髓——向員工授權。

（二）強化公司員工的服務意識，注重銀行企業的文化在企業內部的傳播，是服務人員樹立為人民服務的信念。找到顧客的實際需求和潛在需求并設法滿足。建立獎懲制度對表現優秀的員工進行物質和精神上的獎勵，以激勵其他員工，對服務態度不好造顧客投訴多的服務人員進行懲罰，殺一儆百。

（三）我們應該把客戶從進入網點辦理業務直到離去的整個過程稱為服務,甚至可以延伸到非營業時間提供的電子產品的服務上。前臺的服務效率、態度、規范當然算服務，但服務還包括網點的便捷性、門面的檔次感、監控設施的完備性、門面空間大小、服務信息、咨詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設備的運行穩定性、管理者在公眾場合的形象等等。完善服務培訓機制。

附錄一

人員觀察表 篇三：銀行理財產品調研報告

銀行理財產品調研報告

學院： 經濟學院 班級： 10 金融 小組成員：齊敏捷101702040 李鈺河101701041 陸留偉101701056 銀行理財產品調研報告

一、調查背景

隨著我國經濟的快速發展，人們生活水平的提高和收入的大幅度增長，個人對所增長的財富如何進行更好的管理與運用，越來越成為人們所關注的熱點問題。手中的閑錢也逐漸多起來，理財便成了居民生活的一部分，同時也成為商業銀行新的競爭點。

二、調查目的為了了解居民的理財需求，了解居民對理財產品的認識，主要投資哪些理財產品，也為了更好的了解居民對理財產品的關注程度。因此，我們倆個進行一次對安陽居民銀行理財產品投資情況的調查，根據調查結果得出結論，分析總結存在的問題，并提出相應的建議。

三、銀行個人理財產品的主要類型

目前，對于銀行理財產品的分類有不同的標準，根據風險和收益特征，可以分為保證收益理財產品、保本浮動收益理財產品和非保本浮動收益理財產品；根據投資幣種不同，可以分為人民幣理財產品、外幣理財產品和雙幣理財產品。而人民幣理財產品根據其投資方向和領域的不同，可以分為債券類理財產品、信托類理財產品、結構性理財產品、代客境外理財產品（qdii）和新股申購類理財產品。1.債券類理財產品。債券型理財產品主要投資于國債、央行票據、政策性金融債等非信用類工具，也投資企業債、企業短期融資券、資產支持證券等信用類工具，其風險一般來自利率風險、匯率風險、流動性風險等。2.信托類理財產品。信托類理財產品主要是投資于商業銀行或其他信用等級較高的金融機構擔保或回購的信托產品，也有投資于商業銀行優良信貸資產受益權信托的產品。3.結構性理財產品。結構性理財產品也稱為掛鉤型理財產品，是運用金融工程技術將存款、零息債券等固定收益產品與金融衍生品組合在一起而形成的一種新型金融產品。4.代客境外理財產品（qdii）。qdii型人民幣理財產品，是指取得代客境外理財業務資格的商業銀行接受投資者的委托，將人民幣兌成外幣，投資于海外資本市場，到期后將本金及收益結匯后返還給投資者。5.新股申購類理財產品。新股申購類理財產品是指集合投資者資金，通過機構投資者參與網下申購提高中簽率。其風險包括系統性風險（新股制度、運行格局、資金供給等）、網下申購的流動性風險。

四、調查結果的整體分析

在對于理財產品選用的調查中發現，大多數的受訪者對理財產品介于有一定的了解（28%）和不是很了解（43%）之間，這在很大程度上說明了一部分居民對于理財產品也已有所了解，但大部分普通居民對于理財產品方面知識還有待提高。

對于理財產品了解的渠道我們也做了調查，由此結果可知，人們了解理財產品的信息通常是通過網絡和財經類的報紙雜志，約占36%，與此同時家人朋友的介紹（26%）、銀行等金融機構（19%）和投資類的講座或者研討會（14%）也占有較大的份額。我們在此建議銀行需要拓寬理財產品的宣傳渠道，以更加多元的方式引導群眾。

統計的結果發現，他們最為看重的是黃金、白銀等實物金屬的投資，這主要是受近期國際金融危機的影響。對于股票或基金的投資比較少，這由于近期股票市場狀況不好所致，也表明受訪者的風險承受能力較低，主要偏保守型。同時我們也發現，雖然房價調控力度相當大，但是還有一批受訪者持續看漲樓市。值得一提的是，14%的受訪者表示明年將會看好銀行理財產品。這個數據略低于實物金屬。因此，我們從事銀行、證券等工作的發展前景比較廣，銀行理財產品還有很大的發展空間。` 在購買理財產品中，看重預期收益的占100%,看重投資期限的占59%，看重投資標的的占47%，是否保本的占44%，看重手續費的占27%。認為高風險、高收益為最好的理財產品的占3%，穩健的投資收益為最好的占72%，低風險，低收益的占0%，風險與收益平衡的占15%。大多數受訪者對銀行提出的預期收益率半信半疑（59%），這是一種正常而且成熟的心理，說明群眾對于預期收益率有了一定程度的了解。在銀行實際銷售中，對于預期收益率這一概念一般都以淡化處理，導致一部分消費者認為預期收益率就是收益率。不過，從調查結果上看僅有10%受訪者對預期收益率很有信心。

我們也對受訪者是否曾經購買過銀行理財產品進行了調查，本次調查結果顯示受訪者中大部分人曾經購買過銀行理財產品，占總人數的63%。在曾經購買過銀行理財產品的受訪者中，大部分選擇僅僅用不到他們30%的資金投入理財產品，這個比例偏小，說明大多數投資者并不把銀行理財產品作為主要的投資產品。

投資于理財產品是，有31%的人是為了資產保值，避免通貨膨脹帶來的縮水，有100%的人是為了資產增值，獲得額外的收益。有25%的人是為了為未來的支出做準備（育兒、教育或者養老），有13%的人是為了分擔各項投資的風險，9%的人是為了安排退休后的生活費用。調查中也會發現46%的受訪者更傾向于在傳統的四大行（工農建中行）購買理財產品，而且他們更中意保本浮動收益型（61%）的理財產品。在眾多的理財產品中，6月-1年期的理財產品是受訪者的理想選擇，占總人數的63%，說明受訪者喜歡投資短期產品。以上數據表明，在銀行理財產品的投資者普遍持有保守態度，這在一定程度上影響了他們對于銀行理財產品的選擇。

五、調查結果發現的問題

（一）產品設計管理機制不健全。在日益激烈的市場競爭下，各家銀行為了爭奪市場份額，往往忽視了對質量和風險的管控，銀行未能按照符合客戶利益和風險承受能力的適應性原則設計理財產品，導致創新能力不足，同質化競爭日趨激烈。

（二）過分強調收益而淡化了風險。大部分投資者在選擇理財產品投資的時候并不能充分認識到產品的風險程度，甚至還有市民認為銀行理財產品完全無風險，由此可想，部分商業銀行在理財產品的宣傳過程中未能充分揭示風險，沒有

以醒目、通俗的文字進行表達，也沒有提供必要的舉例說明，而是過分強調產品的預期收益率，誤導了投資者。

（三）投資者盲目認購現象嚴重。除了產品本身、銷售誤導當面的問題以外，投資者自身也不是沒有責任。從調查中可以看到，也有相當大的一部分投資者是沖著理財產品的高收益去認購理財產品的，盲目的只看到收益而不顧理財產品的各類風險。作為投資者，即便并非專業人士，但是認購理財產品錢應該清楚自己的投資方向和風險；與此同時，銷售人員也應該針對不同的客戶群，根據他們自身風險偏好等情況，合理有效的提出不同的理財意見。

六、調查結果提出的建議

銀監會應進一步加強對銀行理財業務的監督管理，使銀行完善對理財產品的風險評級，并且根據客戶的收入狀況、對保本以及投資方向的要求等因素，分別為不同需求的投資者設計適合的產品。

銀行內部應當提高理財業務風險管理水平，對本行理財產品銷售人員進行有效管理，建立相應的管理制度，增強相關人員的專業知識、行業知識和管理能力，從而規范銷售行為，力求更好地保護客戶合法權益。

最后，由我們得出的結論可知，不同的客戶有不同的需求，銀行在理財產品發行過程中，不能只追求盈利，還要對客戶進行風險承受能力評估，按照風險匹配原則，將適合的產品賣給適合的客戶。篇四：銀行業服務調查報告

關于銀行業服務調查報告

學院：財會金融學院

班級：金融1107 姓名：吳正亭

關于銀行業服務調查報告

調查方式 ： 消費者調查問卷

調查人 ：吳正亭（財會金融學院 金融保險1107班）調查時間 ： 6月25日-7月15日 調查目的：為改善銀行服務行業

調查背景 ：中國入世后，金融市場開放以來，國內銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務需求和有限的銀行服務供給能力之間的矛盾，服務水平仍存在滯后的現象。金融行業的服務質量總體還處于中等偏低水平。商業銀行作為金融服務行業，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務質量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務質量，成為我國商業銀行面臨的重大問題之一。

一、調查內容的分布情況

本次民意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

在本次民意調查中，客戶選擇光臨的銀行按照計數累計由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設銀行、農業銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。

（二）、銀行服務質量的評價

據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務質量尚需改進的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調查結論

從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質

量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。

（一）區域分化進行

現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。

（二）業務分離進行

根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高 等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。篇五：商業銀行調研報告終稿

目 錄 1．調研目的..............................................................................................................................1 2．調研過程..............................................................................................................................2 2.1企業概況......................................................................................................................2 2.2企業激勵現狀分析......................................................................................................2 2.3企業顧客滿意度調查分析..........................................................................................3 2.4企業內部員工激勵存在的問題..................................................................................4 3．調研結論..............................................................................................................................5 1．調研目的本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓、績效）、工作滿意度的調查，借助數據的支持來分析服務型企業員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎。2．調研過程 2.1企業概況

招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業部、勝利廣場支行、高新園區支行、人民廣場支行、開發區支行、金州支行、甘井子支行、保稅區支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經營網點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。

在十二年的發展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創新能力強、服務好、技術領先的銀行。2008年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業務收入占比、零售業務占比、中小企業占比的指標在同業中均處于較高水平，體現了良好的市場性和成長性。

面對激烈的同業競爭、趨緊的宏觀經濟調控和復雜的經營環境，招商銀行正試圖以變革創新為動力，加快推進經營戰略調整和管理國際化進程，努力將其建設成為大連地區的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現代商業銀行。2.2企業激勵現狀分析 大連分行現有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學歷，67%以上員工具有本科以上學歷。全行共有中共黨員175人。銀行業屬于典型的服務型企業，隨著產品和質量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質量服務。同時，面對激烈的市場競爭，企業也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰略的高度。對于商業銀行，他們所提供的核心內容是服務，而服務的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產生滿意的顧客，所以員工激勵對于現代企業已經變得至關重要。

目前，招商銀行大連分行為順應銀行業改革趨勢，積極創新，以業績考核、薪酬改革、教育培訓為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：

目前招商銀行大連分行員工的薪酬待遇由基本工資和目標管理業績獎金兩部分組成，基本工資含崗位工資、年齡工資，按標準按月核發。崗位工資與員工本人上業

績考評結果所屬的檔次對應；獎金統一納入分行發放的目標管理業績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數的60%預發，待季度、年終考核結果確認后，統一兌現當年應得獎金。

此外激勵體系中還包括培訓課程設計、業績考核評定、競聘上崗等項目。雖然企業內部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現出以提升顧客滿意度為最終目標的設計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發揮其應有作用。

2.3企業顧客滿意度調查分析

商業銀行與普通企業的區別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立，市場環境由供給瓶頸型轉向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業也實現了由賣方市場向買方市場的轉變。面對激烈的市場競爭，商業銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調查結果顯示：75%的顧客會把服務經歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關注顧客的服務過程滿意度已成為企業占領先機的必要手段。

在本次調研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業務的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業的滿意度以及忠誠度。調查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學校、有關帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網點多、方便”，其后依次為“服務態度好”、“網絡銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。研究表明，保持一個老顧客的成本僅僅是吸引一個新顧客成本的大約1/4。如果一個企業擁有很高的顧客滿意度，它就擁有固定的老顧客群，不需要花費更多的錢來吸引新的顧客，從而帶來交易成本的節省。滿意的顧客很可能以更高的頻率購買更多的產品，并且有可能直接購買這個企業提供的其他產品和服務。

第五篇：銀行調查報告

銀行貸前調查報告范文

一、企業基本情況

(一)企業概況：主要包括企業名稱、法人代表、企業性質(國有、集體、股份、私營等)、法定地址、注冊資金總額、股份的主要構成、生產經營范圍、經濟核算形式、成立時間、所屬行業、職工人數、演變過程、老企業名稱、收購(拍買、轉讓)總價格(其中出資現金金額)、債務轉讓金額等，屬關聯企業的還要說明關聯企業的有關情況。

(二)經營情況：企業規模、主營項目、年產值、上年利稅、總資產和總負債、主導產品的產銷情況、市場占有率、在同行業中的地位和發展前景等。

(三)行業情況：行業成本結構、行業的經濟周期性、行業贏利性、國家政策等。

(四)管理情況：營業執照、企業代碼證、稅務登記證等有關證件的合法有效性;企業組織形式、管理體制、法人代表及財務負責人情況、財務制度以及關聯企業經營情況;企業內部各車間、部門之間的運作是否通暢;管理人員、員工對企業領導的評價，對企業發展計劃的了解程度;安保、環保、員工保險工作是否正常等。

二、企業借款原因

企業申請貸款的原因、用途、用款計劃，是否符合國家有關政策和農村信用社信貸政策，市場前景如何?預計效益如何?自有資金多少，尚缺資金多少，多長時能收回成本，什么時間能還清貸款等。

三、企業還款能力

這是貸款調查報告的主要內容。一是分析申請貸款的企業是否具備產品有市場、生產經營有效益、無擠占挪用信貸資金、無惡意拖欠信用社及其它銀行、其它單位和個人借款或貨款的歷史、恪守信用等情況。二是借款申請人從事的經營活動是否合規合法、符合國家產業政策和社會發展規劃要求。三是企業生產技術水平、產品銷售情況、產品價格變化(與原材料變動幅度比)、主要銷售單位、貨款結算方式、貨款回籠情況。具體內容為：

(一)產、供、銷情況分析

對借款單位生產能力、產品質量與供銷情況進行調查。調查借款單位材料采購落實情況，分析判斷原材料是否有來源，調查原料市場價格變化情況、主要供貨單位、購貨與銷售的方式。

(二)財務和信用分析

據調查了解，目前，某些企業的報表一般至少有三套報表，交給銀行、財稅部門和內部股東的報表都不一樣。因此，我們必須認真分析企業的固定資本、存貨、資本金、銀行存貸款和其他短期負債等幾個大項來考察企業的現金流量表、其他會計報表的真實準確性。主要考核以下三個綜合指標：

1、償債能力

①資產負債率=負債總額/資產總額×100%

一般認為，該比率不得超過70%，比率越低越好，說明企業償債有保證。

②流動比率=流動資產總額/流動負債總額×100%

一般認為2:1的流動比率較好。若該比率過低，說明企業償還能力較差，()若該比率過高，說明企業的部分資金閑置

③速動比率=(流動資產總額-存貨)/流動負債總額×100%

一般認為，該比率為1:1較好。

④現金比率=(現金+銀行存款+短期投資)&pide;流動負債

該指標比率越大越好，表明短期償債能力越強

2、營業狀況

存貨周轉率=銷貨成本/平均存貨

其中：平均存貨=(期初存貨+期末存貨)&pide;2

一般而言，存貨周轉率越高，利潤額也就越大，運用資本中閑置在存貨上的數額也就越小，存貨周轉率為9(次)較合適，但行業間的差別也較為明顯，應具體分析。

3、獲利水平

資本金利潤率=利潤總額/資本金總額

一般來說，企業資本金利潤率越高越好，如果高于同期銀行利率，則適度負債對投資者來說是有利的，反之，如果資本金利潤率低于同期銀行利率，則過高的負債率會損害投資者的利潤。

另外，借款企業必須在農村信用社開立存款帳戶，以便我們了解企業開戶以來的日均存款、貨款回籠情況和其他業務及未來一段時間情況的預測。當應收應付帳款的比重大于總資產或總負債的15%(或一定比例)時，應注意分析帳齡分布情況。

(三)還貸來源及還款時間分析

分析貸款項目生產周期、預計利潤水平、現金流量，調查分析借款單位還本付息資金來源，確定借款期限等。

四、借款擔保方式

屬于抵押擔保的貸款，寫清抵押物的名稱、所在具體地點、權屬情況、租賃情況、數量和質量狀況、評估價值、價值是否穩定、變現能力等;屬于保證擔保方式的貸款，寫清保證擔保人基本情況(同借款人基本情況)、資產負債狀況，分析評估擔保資格、保證人的代償能力、擔保人的資金來源等。

通過借款單位的基本情況、生產經營情況和效益情況的分析，結合抵押擔保情況對貸款風險進行評價。

五、提出調查結論

調查人要在進行貸款綜合效益分析基礎上，總體評價企業的現金流量、財務、償還、管理狀況，結合借款用途、還款來源和計劃、借款項目的自籌資金到位情況明確以下事項：

1、貸與不貸;

2、貸款方式;

3、貸款金額;

4、貸款期限;

5、貸款利率;

6、還款方式等。

六、調查人簽名

企業貸前調查必須由兩名以上信貸員參加，調查報告要有兩名以上貸款調查人簽名，并寫清調查時間，將調查報告交信用社主任審查，信用社主任審查完后簽署姓名及時間。

企業調查報告相對農戶調查報告來說要復雜許多，因此信貸人員要認真做好貸前調查，為貸決策者提供最真實完整的信息，把好貸款的出口關。

商業銀行服務工作調查報告

服務工作 是現代商業銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務工作規范的執行情況，找出服務工作還存在的不足，并促進全行保持良好的服務態度，優質高效的服務質量，全心全意為客戶服務的理念，遵守職業道德規范，樹立良好的社會形象，促進精神文明建設，近日，天門支行組織了一次全行員工服務工作調研，通過抽樣調查.座談會等形式，對全行服務工作現狀有了一個較深的了解，通過調查，85%以上的員工認為我行的優質服務水平有了較大幅度的提高，具體表現在：

一.各級領導重視、組織推動有力。通過經常性地組織員工學習總行《服務工作規則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件，進一步明確服務興行的意義，增強服務興行的意識，提高服務技能和水平，愛行敬業、服務興行已逐步被全體員工所認同，激發了員工的主人翁責任感，全行的服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。

二、基礎教育扎實，服務意識有所增強。通過制定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務訓練，如支行中心所為了進一步提高一線員工的整體素質，利用業余時間組織了為期一周的新業務、新知識、新技術培訓，提高了大家的服務技能，在中心所組織的重點客戶調查中，回答您對本所的各項服務評價如何這一問題時，90%的客戶對該所的服務態度.服務設施從良好.好.一般.差四項中選擇了好，10%選擇了良好。在回答與其他銀行相比，工商銀行好在哪里時，客戶的意見可歸納為一是服務態度好，網點環境好，二是員工素質較高，三是匯款方便快捷。其他網點的員工服務質量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務態度好已逐漸被社會各界認同。

三、設施建設齊全，服務環境優美。天門支行經過近幾年的不懈努力，基礎設施、服務環境得到了極大的改觀，所有網點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優美的感覺。給客戶創造了一個良好的經營環境，以賓至如歸之感。

四、規章制度健全，獎罰措施有力。我行針對在優質文明服務中存在的問題和薄弱環節，建立健全了各項規章制度制度，做到了制度上墻、便民設施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務自覺接受客戶監督，為推動天門支行優質文明服務工作起到了積極的作用，也向社會展現了天門工行優質服務的風彩。

在調研過程中，客戶對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答本行服務工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：

一是網點過少，且功能不齊全，服務品種單一。即使是天門最大的儲蓄所――工行中心所，也沒有柜員機，與他行網點在門面上就已遜一籌。鄉鎮網點的撤銷使單位和個人的結算業務感到不便，與之相配套的網上銀行等遠程金融工具的使用在天門這樣的較落后地區推廣也不是一時之事。

二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網點，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質問題。但主觀因素也不可忽視，系統在制度上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

三是所與所之間的服務水平不一致，有的柜員服務態度時好時壞。

四是有些業務上的規定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認為我行過于死板，如個人金融業務中的掛失到期支取天數按規定是7天以后，隨著實名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認為，開戶時已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規定不甚合理，應該更改。據網上報道，建行吉林市分行已率先對實名制帳戶密碼掛失制度進行修改。只要儲戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規定。

五是沒有統一著裝，沒有大行大所的氣派。整個天門市金融系統，沒有統一著裝的只有工行，統一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。

調查問卷還向客戶提出了您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務您對工行的其他意見和建議，這兩個問題得到了客戶的積極響應，80%的客戶做了回答，其中80%的客戶要求我行加強管理，進一步提高服務質量，工作更上一層樓;另外20%的客戶提出我行應加大廣告宣傳力度，員工統一著裝，設置自動取款機，提供個人消費性貸款服務，提供免填單服務等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現代社會相適應的多方位多品種的金融服務。業務整合正在進行，多功能化的網點是大勢所趨，如何充分發揮和利用業務整合帶來的發展機遇應成為全行上下本時期的重點工作，我們應該從現在著手通過培訓員工提高服務技能，加強服務力度來預防有些地方已經出現的辦理業務時個人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產生怨言，工資戶.散戶擠兌重點戶.大戶的現象，我們可以在天門市金融業內首家嘗試一米線，盡快推出客戶理財中心，大力營銷企業和個人網上銀行，這既是從自身業務發展的需要出發適應客戶需求的一種舉措，更可以領本地區風氣之先，進一步擴大本行知名度，鞏固已有陣地，發展新的客源。