第一篇：應收賬款管理會計案例及報告

不確定型案例分析：

應收賬款管理

下面是某公司關于應收賬款方面的資料：

1．某公司的賒銷信用政策規定購買方應在到貨后15天內付款。A企業欲向該公司購入價值200萬元的商品，但由于資金緊張，無法在半個月內付款，需要拖延付款時間。該公司的銷售人員趙某得知此事后，與會計人員錢某商量，決定向A企業索取20 000元的使用費，同時幫助A企業延長付款時間，最終造成該公司應收賬款長期掛賬。

2．某公司的應收賬款中有一筆掛賬2年的款項，2006年12月25日得知債務人已進入破產清算程序，其破產財產只能抵償職工工資。該公司為了不影響2006年度的利潤業績，決定對此筆應收賬款暫不進行轉銷，繼續掛在賬上。

3．某公司收到B公司歸還以前年度的購貨欠款100 000元，由于該筆應收賬款已轉銷。該公司收款后直接開出一張100 000元的現金支票，提出現金后作為企業的業務招待費支出。

分析：1.上述行為是否正確，為什么?你認為這些公司應該如何做? 2.就應收賬款管理的內控制度發表你的看法。

會計案例報告

就案例中的做法有如下錯誤如：

在對A企業的同意賒賬并為其延期付款（在收取使用費的情況下）造成公司長期掛賬。這樣的處理顯然是不合理的且其中存在會計做法不規范甚至違法的問題，而后也確實給公司造成了損失。應該在得知對方無法支付時就應該計提壞賬準備。

在公司掛賬兩年得知對方已進入了破產程序中并不可能收回，但為其不影響業績仍未將其轉銷繼續掛賬。這樣的做法是錯誤的，有虛增利潤的假象。應該在當期計提壞賬準備。

當收到B公司的欠款時公司將其直接開了現金 支票并將其作為招待費用支出，這樣的做法是錯誤的。應該先將應收賬款轉回即借：應收賬款，貸：壞賬準備；然后借：銀行存款，貸：應收賬款；最后借：現金，貸：銀行存款。

通過以上的案例分析中可以看到在市場經濟的發展和企業競爭的激烈的大環境下，為了更好地立足就必須在經營過程中確保企業經營活動的效率性和效果性、資產的安全性經營信息和財務報告的可靠性。而這樣就必須加強企業的內部控制，即會計的控制和管理的控制。

就本案例中“賒銷信用政策”的應用。應該在制度制定之前先將責任到人，對購買方提出賒銷后應該有專門的部門對其進行初步了解及信譽的評估，待評估后信譽度高或由相關單位的擔保后可將貨物給予賒銷并對其做隨后的追蹤，適

時與客戶保持電隨時了解客戶的經營狀況、財務狀況分析客戶的經營狀況，當其在規定期內無法支付，可根據實際情況對其進行有根據的延期支付或是由擔保單位承擔相應的責任，并有相關部門對其進行催收，且要盡早與之溝通使拖欠幾率降到最低。當其再次逾期不能支付時，在本企業內部應當檢查被拖欠款項的銷售文件是否齊備，要求客戶提供拖欠款項的事由，并收集資料以證明其正確性，建立賬款催收預案。根據情況不同，建立三種不同程度的追討文件——預告、警告、律師函，視情況及時發出，要求客戶了解最后的期限及其后果，讓客戶明確最后期限的含義，當以上方式無法得到效果后，可以使用法律手段維護自己的利益，進行仲裁或訴訟與此同時對內部帳目進行適當的調整。待相應款項的收回后再做新的處理。并且也應有另外的專人來負責批準，這就對會計控制有了相應的要求，防止會計自身的作假與尋私的現象，在實現價值最大化的目標下對賬作相應的調整。

對案例中會計收取使用費并自作主張為A企業延期，這也說明會計素質職業道德有待提高，對此可以對員工進行相應的培訓教育，制定一些相關的科學的獎罰政策，責任到人。而在管理控制中，也應該設立一些監督部門，授權與一些人一些部門，并且這些人或部門都是相對獨立的，對企業運營中的流程進行互相監督，從而使舞弊的可能降到最低也使企

業的經濟利益盡可能少的外流。

因此由案例可得一個企業若想在社會中長遠的發展下去就必須有完善的內部控制設定，而與公司決策息息相關的會計信息也是相當重要的，這就要求企業會計有較高的素養，并規范的做賬，為企業提供可靠準確真實的信息。只有這樣一個企業才會在競爭如此激烈的社會中長久的發展與存活下去。

第二篇：會計應收賬款開題報告

實習報告

“讀萬卷書，行萬里路”，大學生有時間、機會體驗社會生活，結合所學專業知識參與實習，以理論指導實踐，在實踐中檢驗所學知識，此為難得之益事。通過親身體驗，事必躬親，讓自己進一步了解社會，在實踐中增長見識，鍛煉自己的才干，培養自己的毅力，更為重要的是檢驗自己所學知識能否為社會所用，自己的能力是否被社會認可，能為社會做出何種貢獻。因此，在大學最后一個寒假我來到鄉政府實習工作，作為會計專業的我，最后被分到財政所進行會計、出納的實習，由于財務會計行業的特殊性我只能參加財務部門中較為簡單的工作，如出納及幫助會計進行帳目的核對等工作。

實習目的

實習是每一個學生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基矗而會計是指對具體事物進行計算、記錄、收集他們的有關數據資料，通過加工處理轉換為用戶決策有用的財務信息。掌握會計工作不僅要學好書本里的各種會計知識，而且也要認真積極的參與各種會計實習的機會，讓理論和實踐有機務實的結合在一起，只有這樣才能成為一名高質量的會計專業人才。

實習內容

1．了解單位的基本情況。本單位的業務活動具有明顯的非營利性，財務管理以財政撥補為中心，收支核算必須嚴格服從預算管理的需求，以收付實現制為會計核算基礎，不需要進行成本核算。

2．查閱整理文書和檔案。主要查閱了以下文書和檔案： a.以往的會計憑證。包括查閱相關會計憑證，了解主要會計科目與會計業務等，其主要的會計科目分為資產類，負債類，凈資產類，收入類和支出類。B.了解行政事業單位的主要工作和相關職能。包括對日常業務的憑證處理，支票、審批等單據的開具，資料管理，工資計算等等。

3．幫忙傳送文件，打印和復印文件以及審核、整理、裝訂會計憑證，等等，熟悉并適應工作環境。

一、實習單位介紹

保定市新市區江城鄉政府是鄉黨政機構，位于河北省保定市，具有黨委和政府兩種職能，黨委領導政府工作。主要是政治思想和方針政策的領導，干部的選拔，考核和監督，經濟和行政工作中重大問題的決策。鄉政府是基層國家行政機關，行使本行政區的行政職能。諸如編制和執行國民經濟和社會發展規劃，領導和管理經濟、教育、科學、文化、衛生、體育、計劃生育、民政、公安、監察、民族事務、國防建設等工作。政府職能部門是具體負責政府某一方面具體事務的政府組成部分。

二、實習過程及內容

第一天上班，心里沒底，感到既新鮮又緊張，新鮮的是能夠接觸很多在學校看不到、學不到的東西，緊張的則是萬一做不好工作而受到批評。張會計首先耐心介紹了單位的基本情況，會計科目的設置以及各類科目的具體核算內容，然后又講解了作為會計人員上崗所要具備的一些基本知識要領，還有需要注意的事項，第一天上班過得很充實，收獲也不小。

在接下來的日子里，我所做的工作就是一邊學習單位的業務處理，一邊試著自己處理業務，做過會計的人知道，填制好憑證后就進入記賬程序了，雖說記賬看上去挺簡單的，可重復如此大的工作如果沒有一定的耐心和細心是很難勝任的，因為一旦出錯并不是隨便用筆涂了或是用橡皮涂擦了就算了，不像在學校，錯了還可以用刀片把它刮掉，在單位里，每一步驟會計制度都是有嚴格的要求的。比如說：1.寫錯數字就要用紅筆劃橫線，再蓋上責任人的章子，這樣才能作廢。而我們以前在學校模擬實習時，只要用紅筆劃掉，在寫上“作廢”兩字就可以了。2.寫錯摘要欄，則可以用藍筆劃橫線并在旁邊寫上正確的摘要，平常我們寫字總覺得寫正中點好看，可摘要卻不行，一定要靠左寫起不能空格，這樣做是為了防止摘要欄被人任意篡改。3.對于數字的書寫也有嚴格的要求，字跡一定要清晰清秀，按格填寫，不能東倒西歪的，做好會計試用期工作總結。并且記帳時要清楚每一明細分錄及總帳名稱，而不能亂寫，否則總帳的借貸雙方就不能結平了。

在實習期間，我持著嚴謹，認真，踏實的學習態度跟著工作人員學習了行政部門會計運作的方法和程序，并與自己所學的會計專業知識相聯系，與制造企業的會計運行模式相比較，努力解決在會計實踐過程中出現的問題，認真記錄理論和實踐之間的差異。從最開始的編制記帳憑證到最后的編制月度報表我都踏踏實實的認真完成。行政單位的會計運作雖沒有制造企業的會計運作復雜，其主要的特點在于它沒有專項的收入，僅靠財政撥款來維持日常費用支出。而且也不是以贏利為主要的目的，年末不會有利潤的結轉。所以相對于制造企業和其他行業來說是較為簡單的一個的會計主體。但行政單位也有其自身的會計模型和會計處理方法。以下做簡要說明。

（一）行政單位設置下列科目：

按照《行政單位會計制度》規定，行政單位應設置下列科目： 資產類：現金；銀行存款；有價證券；暫付款；庫存材料；固定資產。負債類：應繳預算款；應繳財政專戶款；暫存款。凈資產類：固定基金；結余。

收入類：撥入經費；預算外資金收入；其他收入。支出類：經費支出；撥出經費；結轉自籌基建。

這是行政單位主要設立的會計科目，當然其中還有很多的明細科目，特別是在經費支出項里，這也是為以后審計該單位是否合理利用經費的一個重要手段。

（二）行政單位會計憑證

1、原始憑證

原始憑證是經濟業務發生時取得的書面證明，是會計事項唯一合法憑證，登記明細賬的依據。行政單位原始憑證主要有：

1.收款收據；2.借款憑證； 3.預算撥款憑證； 4.固定資產調撥單； 5.開戶銀行轉來的收、付款憑證；6.往來結算憑證； 7.庫存材料的出庫、入庫單； 8.其他足以證明會計事項發生經過的憑證和文件。

2、記賬憑證

記賬憑證是由會計人員根據審核后原始憑證填制的，并作為登記賬簿依據的憑證。行政單位的記賬憑證主要收款憑證、付款憑證和轉賬憑證三種。

（三）行政單位的會計報表的組成

行政單位的會計報表是反映行政單位財務會計狀況和預算執行結果的書面文件，包括資產負債表，收入支出總表，支出明細表，附表和報表說明說，有專項收支業務的還要按專項的種類編報專項資金支出明細表，其中，資產負債表是反映行政單位在某儀特定日期內的財務狀況報表，資產負債表的項目應當按會計要素的類別分別列示，收入支出總表上反映行政單位收支總規模的報表，收入支出總表按單位實有收支匯總列示。支出明細表是反映行政單位在一定時期內預算執行情況的報表，支出明細表的項目應按“國家預算支出科目”列示，對于用財政撥款和預算外資金的收入安排的支出應按支出的用途分別列示。附表是指根據財政部門和主管會計單位的要求編制的補充性報表，如基本數字表，附表要根據財政部門和上級單位規定的要求編制。

四、實習心得及體會

(一)在檔案管理工作的過程中，我深刻的體會到在耐心細致和工作經驗的重要性。我原本以為整理和裝訂會計憑證是件容易的事，但是在具體的操作環節還是出現了問題。如原始憑證和記賬憑證的分類粘貼，每種記賬憑證應具備哪些附件，這些問題都是通過虛心請教才得以解決。甚至是入檔文件的順序，編號，原始憑證的折疊方法和黏貼方法，都需要通過觀察和學習，才能制作出一份完整又整齊的賬簿。我深刻的認識到檔案工作是一件非常細致的工作，在管理上體現出有序、安全。檔案管理是重復單調繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。不斷地整理和黏貼，讓我體會到工作的繁瑣。長時間下來脖子酸了，眼睛花了，腦袋也懵了。但是當完成這些工作后，看到整齊的文件盒和有序的資料，一件件藝術品讓我看到了工作的果實是來之不易，同時也鍛煉了我的毅力。

(二)作為一名會計人員，首先需要在工作中不斷地積累經驗，虛心向他人求教，提高業務水平；同時需要密切關注會計工作的發展方向，學習相關的法律知識，培養正確的法律思想，積累辨別是非的經驗，遵紀守法，誠信做人，注重理論與實踐相結合。作為一名會計人員，還要有嚴謹的工作態度。會計工作是一門很精準的工作，要求會計人員需準確核算每一項會計指標，正確使用每一個公式，在學習過程中需要加強對數字的敏感度，及時發現問題，解決問題。

(三)作為一名會計人員，應該具備良好的人際交往能力，對下要收集會計信息，對上要匯報會計信息；對內要相互配合，共同整理，對外要與社會公眾和各政府部門搞好關系。要學會為人處事，待人接物，同時也要了解相關的禮儀知識，增強與人溝通，與人交往，與人合作的能力。

在實習期間，我嚴格遵守相關的規章制度，積極投入到工作中，嚴格要求自己。自覺遵守機關考勤、辦公管理等規定。通過實習鍛煉，我認識到：我自身所學習的會計知識還是太過于零散，書到用時方恨少，在以后還需要對會計學習的系統性和連貫性進行復習和加強，才能為未來的工作在能力上打下堅實的基礎。工作是一件相當辛苦的事情，在很多時候需要集體討論，想辦法思考，去解決一些理論上合理但是實際上行不通的問題，同時，在面對繁瑣冗長的內容時，也需要有堅強的毅力和耐心。只有去做，去經過堅持不懈的努力之后才能體會到工作后的成功喜悅。

第三篇：應收賬款管理

應收賬款管理

我們發現，部分企業經營不善、甚至倒閉并不是因為沒有盈利能力，而是沒有重視應收賬款管理。應收賬款管理包括：客戶檔案管理和應收賬款清收，目的是幫助企業實現銷售利潤。

一、客戶檔案管理

客戶檔案應該包括：

1、客戶法律身份的確定。

2、準確有效的聯系人、聯系電話和地址。

3、合同、發貨單證、發票、對賬單、還款計劃、重要的往來信函等債權憑證。

客戶通常都是貨款到期后才付款，有的客戶只有被不斷催促后才付款，還有些客戶蓄意欺詐，根本無意還款。這就要求我們做好客戶的甄別篩選工作，做好債權憑證的制作保管工作，盡可能防范和降低交易風險。

二、應收賬款清收（包括催收和訴訟，本文僅講述“催收”）

（一）賬款難以收回的原因

強行推銷，造成客戶有理由拖延；服務不周溝通不暢，客戶有抵觸情緒；經驗不足，收款技巧太差；客戶經營困難，付款能力受限；有意拖欠，甚至賴賬蓄意不還。

（二）常見的拖欠行為（躲、推、拖、賴）

1、聯系人表示自己無權處理貨款問題，但是又拒絕透露負責人的姓名和聯系方式；或安排沒有決策權的采購、行政人員來應付催收人員，始終難以談到核心的賬款問題。

2、以質量有瑕疵或延遲送貨為由，提出不合理的金額要求沖抵貨款；或者無故要求打折扣，不給于滿意的折扣就不付款。

3、不斷用各種借口搪塞。如：賬目不清，對好賬再說；老板出差了，回來后再處理；等了解清楚或者研究后再說；我們的客戶沒有付款給我們；資金緊張，工資都發不出來；有一筆款快收到了，收到款了就支付。

4、僅僅是口頭承認欠款，既不書面確定欠款金額又不承諾還款。

5、雖然后還款計劃和口頭付款承諾，卻從不主動兌現。

6、表示沒有收到貨，或者貨款已經付清了。

7、軟硬不吃，永遠都說沒有錢，甚至拒絕電話聯絡、拒絕見面。

（三）應收賬款催收

1、開展催收前，應收集整理合同、送貨單、發票、來往文件、付款記錄等資料，詢問業務和財務人員，全面了解債務發生的過程和詳細的拖欠金額和時間，客戶公司的負責人及聯系方式等。

2、初次催收，應表明身份并直接提出付款要求。一般來說，在發生貨款拖欠的早期，還不宜采取強硬的措施來催收，而應從維護與客戶今后業務關系的角度出發，主要以溝通的、非敵對的方式進行催收。

3、催收方式上，可以靈活運用電話、傳真、面訪等方式。

4、催收過程中，要注意分析客戶付款意愿，弄清客戶拖欠的真正原因和付款能力，以此制定或調整催收策略。

根據多年的催收經驗，在催收過程中除了直接跟負責人接觸外，還應該以電話或實地拜訪的方式，通過客戶公司的業務或財務主管側面了解該客戶的經營和銷售情況，是否具備付款能力。

5、催收的階段性目標是得到付款承諾或實現回款，催收工作要緊緊圍繞著這一目標。

6、如果客戶拖欠貨款并非因為缺乏付款能力，則需要予以高度重視，謹防出現呆壞賬風險，須加大催收力度，必要時可以委托有經驗的律師協助催收。

第四篇：應收賬款會計崗位職責

應收賬款會計崗位職責

1、審核原始憑證的真實性和有效性。

2、對審核無誤的原始憑證根據會計核算制度的權責發生制原則編制記賬憑證并登記備查賬簿。

3、月底對當月發生的應收賬款逐一與銷售業務員核對并簽字確認。

4、每月月初編制應收賬款賬齡分析表發送給財務主管和銷售部負責人，并協助財務部相關人員做好銷售業務員績效考核的參考數據。

5、做好客戶往來款的管理和督促，指導銷售業務員進行應收賬款的催討，預防單位資產的流失。

6、對催收無效的逾期應收賬款，由銷售部門提出申請，在法務部門的配合下，通過法律程序予以解決。

7、及時完成與應收賬款相關的各種報表的填制工作。

8、參照客戶單位之前的信用情況，完成與應收賬款信用額度控制相關的各項工作。

9、定期全面清查應收賬款，并與債務人核對清楚，做到債權明確，賬實相符，賬賬相符。對確實不能收回的應收賬款，在取得合法證據、履行規定的程序并獲得批準后，作壞賬損失處理。

10、協助單位應收賬款管理制度的完善和執行。

第五篇：應收賬款管理及服務

應收賬款管理

第一講 賒銷與信用管理

1、信用和信用銷售（賒銷）

（1）信用的概念

（2）信用銷售（賒銷）

2、信用風險和信用管理

（1）信用風險（是指在以信用關系規定的交易過程中，交易的一方不能履行給付承諾而給另一方造成損失的可能性。）

信用方式的吸引力

1、信用關系的發展，大大拓展了交易活動的時空領域，突破了許多經濟發展的約束。

2、信用關系消除了一些資產和資金流動及轉移所受到的時間限制。

3、信用關系突破了現有的資本對捕捉市場機會的限制，突破了舊交易方式所伴隨著的過大風險帶來的限制，降低了交易成本和經營風險。

（2）信用管理（是指企業為了增強信用能力、控制交易中的信用風險而實施的一套業務方案、政策以及為此建立的一系列制度。

（3）加強企業信用管理，應從如下幾個方面入手）：

第一：企業領導人必須對信用管理給與足夠的重視。第二：應當建立一套完善的信用管理制度。第三：應用一套先進的信用管理方法和技術。第四：培養一批得力的信用管理人才。

第二講 產生信用風險的原因

1、應收賬款的存在蘊含了信用風險

（1）應收賬款的發生是信用銷售方式的必然結果。

企業采用信用銷售的理由：

1、為客戶提供一些資金便利以擴大產品銷售。

2、客戶愿意保留一段時間的支付期以檢驗產品和復核單據

（2）持有應收賬款的成本

1、管理成本（從應收賬款發生到收回期間所有的與應收賬款管理系統相關的費用）包括：制定信用政策的費用、對客戶實施資信調查和跟蹤的費用、信息收集費用、應收賬款記錄與監管費用、收賬費用、其他與應收賬款有關費用。

2、機會成本（企業持有應收賬款意味著有一筆資金被其他客戶占用，起義俄也就喪失了將這筆資金投資于其他賺取利益的項目機會）核算方式主要有：有價證券投資收益率，企業平均資金成本率、預期報酬率、近期某種投資項目的收益率

3、收賬成本（正常的收賬費用和對逾期應收賬款催收費用）包括：書面通知客戶的郵費、通訊費、直接拜訪客戶的差旅費、討債公司的收費，法律訴訟費。

4、壞賬損失（因為欠款無法收回導致的壞賬損失）

2、產生信用風險的主要原因

（1）外部原因

1、貿易糾紛

2、客戶經營不善，無力償還

3、故意占用對方資金（三角債）

4、蓄意欺詐（2）內部原因

1、客戶信息不全

2、沒有準確地判斷客戶信用狀況

3、沒有準確判斷客戶信用的變化情況

4、財務部與銷售部缺少必要的溝通

5、企業內部人員客戶勾結

6、沒有正確選擇結算方式和結算條件

7、企業內部資金和項目審批不嚴格

8、對應收賬款監管不力

9、對拖欠款缺少有效的追討手段

10、缺少科學的信用管理制度。

第三講 防范銷售風險管理工具——全程信用管理模式

1、產生信用風險的各個關鍵業務環節

環節一，接觸客戶——選擇客戶 環節二，談判——確定信用條件 環節三，簽約——尋求債券保障 環節四，發貨——實施貨款跟蹤

環節五，到期收款——早期拖欠的催收 環節六，收款失敗——危機情況的處理

2、全程信用管理框架（圖）

3、事前控制：客戶資信調查制度

（1）企業在客戶信息管理上存在的主要問題

1、客戶信息零散

2、客戶信息不全

3、客戶信息陳舊

4、客戶信息管理不科學、規范，缺少標準和專門的客戶數據庫（2）客戶信息開發與管理的基本內容

1、客戶信息的搜集

2、建立一個規范的信息分類體系（3）建立客戶信息管理制度

4、事中控制——客戶授信制度

（1）信用分析的意義

（2）信用分析模型的應用（對客戶的資信狀況作出綜合性評價，并以定量化的方式，對客戶的信用等級作出評定，該模型是從客戶的種種特征中選擇出對信用分析意義重大、直接與客戶信用狀況相聯系的若干因素，把它們編為幾組，分別對這些因素評分并綜合分析最后得到全面的分析結果）分析指標：3組18項

第一組：客戶自身特征

1、表面印象

2、組織管理

3、產品和市場

4、市場競爭性

5、經營狀況

6、發展前景 第二組：客戶優先性特征

1、交易利潤率

2、對產品的要求

3、對市場吸引力的影響

4、對市場競爭力的影響

5、擔保條件

6、可替代性

第三組：信用及財務特征

1、付款記錄

2、銀行信用

3、獲利能力

4、資產負債表評估

5、償債能力

6、資本總額

5、事后控制——應收賬款監控制度

應收賬款跟蹤管理服務——采用信用方式（賒銷）結算時，債權人或代理人對應收賬款的整個回收過程實施嚴格的跟蹤管理，從而大大的降低預期帳款的發生率。（1）為什么要進行應收賬款的跟蹤管理

（1）有利于和客戶的及時溝通，減少纏上糾紛的可能性（2）給習慣性拖欠的客戶施加一定的壓力

（3）債務人往往首先把貨款支付給管理嚴格的債權人（4）及時發現信譽不良和惡意拖欠的客戶（5）節省費用

（2）應收賬款的跟蹤管理的內容：

（1）貨物一經發出，就將應收賬款列入公司或代理機構的信用管理檔案，進行監控。

（2）按時與客戶取得直接聯系，詢問和溝通貨物取接受情況，付款準備情況及提醒和督促客戶及時付款。

（3）在出現預期早期及時進行追討

（4）在一定期限內，如債務人未付款，建議債權人采取進一步追討行動。（3）實施應收賬款的跟蹤管理 第一步：建立檔案 第二步：貨到日的查詢

第三步：對貨物滿意程度的查詢 第四步：提醒客戶付款到期日 第五步：在貨款到期日的催收

第六步：及時報告到期日未付的情況

第四講 信用風險控制的主要措施

1、控制發貨

2、監督和檢查客戶群

3、貿易暫停

4、巡訪客戶

5、留置所有權

6、堅持額外擔保

第五講 拖欠貨款的處理

1、貨款被拖欠后應采取的措施

（1）弄清客戶拖欠的真實原因（2）調查債務人的資信狀況（3）對債務人保持足夠的壓力（4）迅速采取有力的追討手段

2、具體辦法（1）（2）（3）（4）

企業自行追帳 委托專業機構追帳 仲裁 訴訟

服務質量的測定

1、服務質量測定的標準

服務質量的測定是服務企業對顧客感知服務質量的調研、測算和認定。從管理角度出發，優質服務必須符合以下標準：

（1）規范化和技能化：顧客相信服務供應方，職員營銷體系和資源有必要的知識和技能，規范作業，解決顧客疑難問題（有關產出標準）。

（2）態度和行為：顧客感到服務人員（一線員工）用友好的方式主動關心照顧他們，并以實際行動為顧客排憂解難（有關過程標準）。

（3）可親近性和靈活性：顧客認為服務供應者的地理位置、營業時間、職員和營運系統的設計和操作便于服務，并能靈活地根據顧客要求隨時加以調整（有關過程標準）。

（4）可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發生什么情況，他們能夠依賴服務供應者，它的職員和營運系統。服務供應者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益（有關過程標準）。

（5）自我修復：顧客知道，無論何時出現意外，服務供應者將迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施（有關過程標準）。

（6）名譽和可信性：顧客相信，服務供應者經營活動可以依賴，物有所值。相信它的優良業績和超凡價值，可以與顧客共同分享（有關形象標準）。

在六個標準中規范化和技能化與技術質量有關，名譽和可信性與形象有關，它可充當過濾器的作用。而其余四項標準，態度和行為，可接近性和靈活性，可靠性和忠誠感，自我修復，都顯然與過程有關，代表了職能質量。

與服務感知質量相關的服務監督是可感知控制。如果顧客對消費毫無控制能力，他們就會感到不滿足。例如，如果廠商剝奪了顧客的監督控制權力，那么在其他情況下可以忍受的擁擠和等待也會引起火山爆發。顧客想有這樣一種感覺，他對服務交易有一定的控制能力，不會總是受到廠商擺弄。如果這種需求得以滿足將大大提高滿意程度。管理者應該認真考慮建立監督控制機制。

可感知的控制和自我修復之間的關系是顯而易見的。如果有突發事件發生，例如航班因技術原因晚點，由于缺少監督，顧客喪失對局勢的控制能力，很快會造成一種緊張不安的氣氛。如果航空公司職員能夠迅速、及時、有效地向候機乘客說明緣由，并告知晚點的準確時間，乘客們即使不喜歡這種事件，但是畢竟對情況有所了解，有了一定的控制能力，這要比他們一無所知要好得多。自我修復，就不單是告訴乘客目前的困境，至少也要為乘客解決必要的生活問題。

2、服務質量測定的方法

服務質量測定一般采取評分量化的方式進行，其具體程序如下：

●第一步測定顧客的預期服務質量；

●第二步測定顧客的感知服務質量；

●第三步確定服務質量，即：服務質量=預期服務質量-感知服務質量

對服務質量的評分量化方法的大致步驟如下：

第一步選取服務質量的評價標準；

第二步根據各條標準在所調查的服務行業的地位確定權數；

第三步對每條標準設計4-5道具體問題；

第四步制作問卷；

第五步發放問卷，請顧客逐條評分；

第六步對問卷進行綜合統計；

第七步采用第三章敘及的消費者期望值模型分別測算出預期質量和感知質量；

第八步根據上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質量離預期質量差距大，服務質量差，相反，則服務質量好。

下面以航空公司為例將感知質量的測算舉例描述如下：

表8-

1五家航空公司感知服務質量測算表

根據表8-1可計算出顧客對上述五家航空公司的感知服務質量的評分總值，具體計算如下：

A=95×0.5+95×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1=47.5+19+8.5+9.5+8.5=93

B=95×0.5+75×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1+=47.5+15+8.5+9.5+8.5=89

C=85×0.5+65×0.2+95×0.1+85×0.1+95×0.1=42.5+13+9.5+8.5+9.5=83

D=75×0.5+55×0.2+95×0.1+75×0.1+55×0.1=37.5+11++9.5+7.5+5.5=71

E=85×0.5+75×0.2+85×0.1+65×0.1+95×0.1=42.5+15+8.5+6.5+9.5=82

根據第三章的測算，假定消費者對這五家航空公司的預期質量分別為：

A=98

B=9

4C=88

D=76

E=87

然后將各航空公司的預期質量與感知質量進行比較，得出：

A=98-93=

5B=94-89=5

C=88-83=5

D=76-71=5

E=95-87=8 比較結果E公司差距最大，預期服務質量也低于A，感知服務質量低于A、B；其他四家航空公司雖差距相同，但A的預期服務質量明顯高于其他兩家，A的服務質量最優。

3、服務質量的差距

主要有五種：

（一）顧客的期望與管理者對顧客的期望認知之間的差距 影響這一差距的主要因素有：

1、市場調查

2、向上溝通

3、管理層次

（二）管理者對顧客期望的認知與服務質量標準之間的差距 影響這一差距的主要因素有：

1、質量管理

2、目標設置

3、任務標準化

4、可行性

（三）服務質量的標準與實際傳遞服務之間的差距 影響因素有：

1、協作性

2、職員勝任性

3、技術勝任性

4、控制力

5、監督體制體系

6、角色矛盾

7、角色不明

（四）實際傳遞服務與顧客感受之間的差距 影響因素有：

1、水平溝通

2、宣傳夸大

（五）顧客期望與實際獲得服務之間的差距

4、改善服務質量的方法

（1）標準跟進（2）藍圖技巧

5、服務市場的營銷組合

4P-----7P

售后服務管理

一、售后服務的內容

1、送貨上門

2、安裝服務

3、包裝服務

4、維修和檢修服務

5、電話回訪和人員回訪

6、提供咨詢和指導服務

7、建立顧客檔案

8、妥善處理客戶投訴

二、售后服務的常見問題

1、價格變動

2、交貨延遲

3、安裝粗劣

4、促銷信息缺乏

5、付款信譽不佳

6、培訓不足

客戶管理

客戶管理的內容和原則

對客戶的管理主要集中在了解客戶，認識客戶，并根據客戶的要求進行產品銷售活動

建立客戶檔案

1、客戶檔案的建立

將自己的客戶分成三類：現有客戶、過去客戶、將來客戶

2、建立客戶資料卡

對經過鑒定的客戶制作詳細的資料卡

3、怎樣利用客戶資料卡

客戶管理的內容和原則

1、客戶管理的對象及其分類

按客戶的性質分。政府機構、特殊公司、普通公司、顧客個人和商業伙伴等。

按交易過程分曾經有過交易業務的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶 按時間順序分老客戶、新客戶、未來客戶

按交易數量分和市場地位分：可分為主力客戶（交易時間長、交易量大等）一般客戶、零散客戶。

2、客戶管理的內容 基礎資料 客戶特征 業務狀況 交易現狀

3、客戶管理的原則 第一、動態管理 第二、突出重點 第三、靈活運用 第四、專人負責

二、客戶管理分析的方法

1、客戶與本公司交易情況分析 客戶構成分析

客戶與本公司交易業績分析

掌握客戶的約交易額或年交易額

統計出各客戶與本公司的約交易額或年交易額

計算出各客戶占本公司的總銷售額的比重

檢查該比重是否達到本公司所期望的水平不同商品的銷售構成分析方法

將自己對客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到底排列

合計所有商品的累計銷售額

計算出各種商品銷售額占累計銷售額的比重

檢查是否完成公司所期望的商品銷售任務

分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題，檢查銷售重點是否正確，將暢銷商品努力推銷給大有潛力的客戶 不同商品毛利率分析方法

將自己所負責銷售給客戶的商按毛利潤額大小排序

計算出各種商品的毛利率 商品周轉率的分析方法

先核定客戶經銷商品的庫存量

再將銷售額除以平均庫存量，即得商品周轉率 交叉比率的分析方法

交叉比率=毛利率X商品周轉率

毛利率和商品周轉率越高的商品，就越有必要進行積極的促銷 貢獻比率的分析方法

求出不同商品的貢獻比率

貢獻比率=交叉比率X銷售額構成

對不同客戶商品銷售情況進行比較分析，看是否完成了公司期望的商品銷售任務。

客戶信用調查分析 利用何種機構進行信用調查

1、通過金融機構（銀行）進行調查

2、利用專業資信機構進行調查

3、通過客戶或行業組織進行調查

4、內部調查

對信用額度確定的分析

1、什么是信用額度 主要內容：

對某一客戶，唯有在所確定的信用額度內的信貸，才是安全的 也只有在這一范圍內的信貸，才能保證客戶業務活動的正常開展 確定信用額度的基準是客戶的賒銷款和未結算票據余額之和

確定信用限度的方法

1、銷售額測定法

2、周轉資產分割法

3、流動比率法

4、凈資產分割法

5、綜合判斷法

對不同客戶信用限度的確定

根據實際情況，劃分不同的信用限度

對不同客戶確定的信用限度不是一成不變的，應根據實際情況的變化而有所變化 可確定一個最高限額

某業務所轄客戶要超過規定的信用限度時，須向業務經理乃至總經理匯報請示批準

交易開始與中止的分析處理

1、交易開始

2、中止交易

客戶管理分析的流程 整理資料 銷售業績分析 劃分客戶等級 客戶名冊登記

對客戶進行路序分類 確定客戶訪問計劃 客戶資料管理

如何處理客戶投訴

1、客戶投訴的內容 商品質量投訴 購銷合同投訴 貨物運輸投訴 服務投訴

2、客戶投訴應注意的問題

第一、建立健全各種規章制度

第二、一旦出現客戶投訴，應及時處理

第三、處理問題時分清責任，確保問題的妥善解決

第四、對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細地記錄，包括投訴內容，處理過程，處理結果，客戶滿意程度等。

3、客戶投訴處理的流程

1、記錄投訴內容

2、確定投訴是否成立，了解客戶投訴是否合理

3、確定投訴處理責任部門

4、責任部門分析投訴原因

5、提出處理方案

6、提交主管領導批示

7、實時處理方案

8、總結評價