第一篇：溝通與匯報管理制度

溝通與匯報管理制度

一、總則

第一條 為了加強企業(yè)管理工作，改善工作方式和方法、檢驗各周期工作計劃的完成情況，規(guī)范溝通與匯報的方式方法與程序，達到持續(xù)改進、提高工作效果的目的，特制定本規(guī)定。

第二條 一切以工作為中心，了解問題，分析問題，解決問題。第三條 本制度適用于全體員工。

二、溝通

第四條 溝通的方式

（一）溝通是為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。

（二）溝通原則：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性；要明確溝通；積極聆聽。

（三）溝通形式：正式溝通及非正式溝通，其常見為會議、面談、電郵、備忘錄、報告。

第五條 溝通對象

（一）下行溝通（與下屬溝通）：指上級對下屬所做的書面或口頭溝通。

（二）上行溝通（與上級溝通）：是指下屬依規(guī)定向上級提出的書面或口頭報告而言。

（三）同事溝通（與平級溝通、水平溝通、跨部門溝通）指組織內(nèi)同一層級部門間或部門內(nèi)個人之間的溝通而言。

（四）外部溝通（組織外溝通）：指與組織外部相關(guān)單位或個人的溝通。

第六條 溝通的心態(tài)

（一）積極的心態(tài)：積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。

（二）感恩的心態(tài)：感恩不僅是指要感謝大恩大德，感恩是一種境界，一種胸懷，一種善于發(fā)現(xiàn)美并欣賞美的道德情操。

（三）寬容的心態(tài)：胸懷寬闊，才能容人、容事、容物。海納百川，有容乃大。退一步海闊天空，忍一時風(fēng)平浪靜。大事講原則，小事講風(fēng)格。

（四）合作的心態(tài)：了解自身、發(fā)現(xiàn)他人、尊重他人；學(xué)會分享、學(xué)會協(xié)作；在合作中競爭,在競爭中合作。由單贏到雙贏、三贏和多贏。

（五）換位的心態(tài)：打破我們突破固有的思考習(xí)慣，學(xué)會變通，解決常規(guī)思維下難以解決的問題；使我們了解別人的需求，感受到他人的情緒，將管理溝通進行到底。

第七條 溝通基本態(tài)度

（一）與上級溝通：尊重而不吹捧，主動而不越權(quán)。

（二）同事之間的溝通：彼此尊重，從自己先做起；易地而處，站在他人立場；平等互惠，不讓對方吃虧；了解情況，選用合適方式；依據(jù)信息，把握適當(dāng)時機。

（三）與下屬溝通：明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度；對于下屬反映的情況，要真誠聆聽，表示理解；同下屬一起尋求解決問題的方法；分配任務(wù)應(yīng)明確、準確，保證下屬清楚明了；盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理；營造和諧、愉快的溝通氛圍；關(guān)注下屬利益；關(guān)注下屬成長；讓下屬快樂工作。

（四）與外部溝通：平等禮貌，尊敬友愛；親切交流，取長補短；

展示企業(yè)，奉獻社會。

第八條 溝通渠道包括但不限于會議、直接面談、社交軟件、辦公系統(tǒng)等。

第九條 溝通內(nèi)容，對事不對人，與本職工作有關(guān)的內(nèi)容都可以坦誠布公、暢所欲言的平等交流。溝通的目的是，信息共享，達成共識，解決問題，所以溝通要有結(jié)果，否則是無效甚至有害行為。

三、匯報

第十條 逐級匯報原則

（一）上級對其直接領(lǐng)導(dǎo)的下級和分管單位進行管理，下級就其工作內(nèi)容對其直接上級負責(zé)。上級領(lǐng)導(dǎo)原則上不越級指揮，下級原則上不越級匯報。需要知曉其匯報內(nèi)容的部門或員工，可以抄送的形式報告信息。但下列情形不視為越級：

（二）在有利于公司利益的前提下，下級有權(quán)實事求是地越級向其直接上級以上的上一級領(lǐng)導(dǎo)進行投訴問題、反映情況，但投訴、反映問題的原則是：“實事求是”。

（三）上級也可以根據(jù)工作需要，隨時向各級下級了解情況。第十一條 匯報內(nèi)容

（一）主要是自己分管工作的進展情況；

（二）領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時性工作完成情況；

（三）各部門目標實施情況及存在的問題，對工作的看法及建議；

（四）外出參加會議的情況；

（五）其它需要匯報的內(nèi)容。第十二條 匯報時間

（一）一般情況下，個人和部門應(yīng)每月主動向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報一次全

面工作。根據(jù)需要，也可隨時要求匯報，以便了解情況，安排工作。

（二）每周、月結(jié)束時上報工作部門與個人的工作總結(jié)與工作計劃。

（三）每年的7月中旬、11月中旬，各部門要對上半年工作和年度工作進行總結(jié)，并于7月15日之前，將上半年部門責(zé)任目標完成情況，11月20日之前，將年度工作總結(jié)上報，以便考核。

第十三條 工作匯報的反饋

上級領(lǐng)導(dǎo)對下屬的工作匯報應(yīng)及時審閱。從有利于工作出發(fā)，客觀合理評估上半月工作情況，誠懇指出優(yōu)缺點。并對下半月工作計劃進行審定，分析利弊，提出指導(dǎo)性意見。對員工提出的建議，及時做好評價和溝通。

第十四條 匯報制度執(zhí)行的監(jiān)督

（一）人力資源部負責(zé)對各部門工作匯報制度執(zhí)行情況的進行督查，并列入員工績效考核指標。

（二）凡因工作不匯報或不按時匯報或虛假匯報者，造成影響和損失的，將追究當(dāng)事人的責(zé)任，并視情節(jié)輕重做出相應(yīng)處理。

第十五條 匯報渠道包括但不限于會議、直接面談、社交軟件、辦公系統(tǒng)等。

第十六條 匯報注意事項

（一）公司各級人員依職務(wù)說明書規(guī)定的職責(zé)、權(quán)限、任務(wù)和上級指令開展工作，屬權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的事項有權(quán)力自主決策，涉及超出權(quán)責(zé)范圍或其它異常情況方可向上級請示。

（二）各級人員的工作必須首先向部門直接負責(zé)人匯報，直接負責(zé)人不在情況下可向其職務(wù)代理人匯報，不可越級或橫向匯報工作。

（三）涉及特殊、重大或其它需保密事項，嚴格按保密流程匯報，嚴防泄密。

（四）如因特殊情況向上級直屬部門匯報事項不予或延誤受理及因其它情況需向上級反饋，各級人員有權(quán)以書面形式向二級部門匯報情況；如二級部門不予或延誤受理，則以書面報告形式上報企管部轉(zhuǎn)交總經(jīng)理處理。

（五）匯報作為績效考核一個指標。所有個人匯報應(yīng)于下一個計劃周期前提交，未按時按質(zhì)提交工作匯報者，按考核處理。

四、員工投訴管理

第十七條 適用前提

公司鼓勵大家有問題及時反饋或投訴，前提是必須已經(jīng)知會了責(zé)任部門或責(zé)任人，且責(zé)任部門或責(zé)任人沒有把發(fā)生的問題在雙方經(jīng)過協(xié)商并約定的時間內(nèi)給予處理，或處理未達到工作要求。

第十八條 受理投訴人

（一）各部門負責(zé)人：對本部門員工各類申訴進行處理。

（二）人力資源部/工會：對于各部門負責(zé)人未能及時解決或不滿意的申訴問題進行處理。

（三）副總經(jīng)理、總經(jīng)理：對員工各大申訴中的問題進行最終的裁決。

第十九條 投訴分為書面投訴、口頭投訴和網(wǎng)絡(luò)投訴三類。第二十條 投訴范圍

（一）員工應(yīng)工作方面受到不公平的待遇。

（二）對于勞動安全衛(wèi)生所產(chǎn)生的異議。

（三）對于績效考核方面所產(chǎn)生的異議。

（四）產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品交期、部門管理、工作溝通等方面在符合公

司經(jīng)營范圍與公司相關(guān)規(guī)定不滿的異議。

第二十一條 不屬于投訴范圍

（一）無理由要求加薪及升遷；

（二）政治性的問題；

（三）涉及他人生活隱私；

（四）其它無憑無據(jù)的批評及怨言。第二十二條 投訴方式

（一）員工投訴首先可向直接主管提出，由直接主管做出調(diào)解，如果此投訴與直接主管有關(guān)，則直接投訴至部門經(jīng)理，如果此投訴與部門經(jīng)理有關(guān)，則直接投訴至人力資源部或工會或副總經(jīng)理或總經(jīng)理。

（二）所有投訴也可直接投訴至人資部或工會。第二十三條 投訴流程

（一）主管人員應(yīng)在三個工作日內(nèi)做出回復(fù)，雙方對結(jié)果滿意，投訴程序結(jié)束。

（二）直接主管未能在三個工作日內(nèi)回復(fù)或?qū)Y(jié)果不滿意，員工應(yīng)書面向部門經(jīng)理提出投訴。

（三）部門經(jīng)理應(yīng)在三個工作日內(nèi)做出調(diào)解及回復(fù)，雙方對結(jié)果滿意，申訴程序結(jié)束，并將相關(guān)書面記錄交人資部存檔。

（四）部門經(jīng)理未能在三個工作日內(nèi)作出調(diào)解及回復(fù)，或雙方對結(jié)果不滿意，員工應(yīng)書面向人力資源部提出投訴。

（五）人力資源部應(yīng)在收到申訴日起的五個工作日內(nèi)組織相關(guān)員工、主管及經(jīng)理進行面談和溝通，制定調(diào)解方案并回復(fù)申訴結(jié) 果，雙方對結(jié)果滿意，申訴結(jié)束及存檔。

（六）人力資源部未能在五個工作日內(nèi)做出調(diào)解及回復(fù)，或雙方對

結(jié)果不滿意，員工應(yīng)書面向工會或總經(jīng)理處提出投訴；

（七）工會應(yīng)在收到申訴日起的三個工作日內(nèi)指定專人成立投訴專案小組負責(zé)投訴處理，專案小組要在五個工作日內(nèi)制定調(diào)解方案，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行并回復(fù)申訴結(jié)果，雙方對結(jié)果滿意，申訴程序結(jié)束及存檔。

第二十四條 投訴處理當(dāng)員工要求申訴時，受訴人員應(yīng)將員工請到單獨的會議室，按照下列程序辦理：

（一）請?zhí)顚憽秵T工申訴表》，受訴人員應(yīng)簡單扼要解釋申訴書填寫方式、內(nèi)容及注意事項，如員工本人無法將申訴書中相應(yīng)內(nèi)容填寫清楚的，受訴人員可以采用問答的形式代為填定，但必須讓員工簽字確認。

（二）受訴人員仔細閱讀員工填好的?申訴書?，詢問、確認員工是否已經(jīng)與其上級主管進行有效的溝通，核實是否經(jīng)過組織架構(gòu)內(nèi)的各級主管權(quán)限內(nèi)處理；若沒有，建議員工先與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通或者申訴。在申訴表“處理意見”欄中的建議其先與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通。

注：如果申訴內(nèi)容涉及其上級領(lǐng)導(dǎo)違反國家法律或者公司紀律規(guī)定的，可不拘泥于本條規(guī)定。

（三）如經(jīng)受訴人員與申訴員工溝通后，申訴的問題得到化解的，雙方對處理結(jié)果滿意，則在申訴表中“處理意見”欄中扼要填寫溝通結(jié)果。

（四）若不能簡易結(jié)案，則應(yīng)進行深入的員工訪談或以書面的形式上報一級。

（五）訪談結(jié)束時，訪談人、記錄人分別簽字，被訪談人最后對內(nèi)容簽字確認。

（六）訪談結(jié)束后，受訴人根據(jù)訪談記錄、其它收集的資料撰寫調(diào)

查報告，提出處理意見。

（七）經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)匯報調(diào)查情況，報告范圍根據(jù)具體事件確定。

（八）上給領(lǐng)導(dǎo)給予意見反饋后，將報告內(nèi)容通過書面或者口頭方式反饋申訴人及事件相關(guān)人員。

（九）做好員工關(guān)系處理臺帳，保留記錄存檔。第二十九條 投訴的原則及其義務(wù)

（一）員工投訴時須報真實姓名，受訴人及其它配合部門應(yīng)該嚴格保密，對于匿名投訴一般不予受理。

（二）申訴內(nèi)容必須真實可靠，證據(jù)充足；嚴禁誣陷他人，一經(jīng)查實，予以降職降薪，情況嚴重者考慮給予解雇處理。

（三）若團體聯(lián)名申訴，須委派1-2名員工作為申訴代表。

（四）任何團體和個人，不得對申訴員工進行報復(fù)，否則一經(jīng)查出從嚴處理。

第三十條 責(zé)任獎懲管理

（一）如第一責(zé)任部門未能在要求的時限內(nèi)答復(fù)，總經(jīng)辦將予以記錄，并對其部門經(jīng)理在當(dāng)月績效考核中給予總分扣減2-10分的處理。

（二）總經(jīng)辦需對每起事件投訴或問題反饋的后續(xù)工作進行跟蹤，監(jiān)督第一責(zé)任部門/人按答復(fù)方案進行整改。

（三）對于事件投訴或問題反饋中發(fā)現(xiàn)的問題較嚴重或較普遍的案例，公司將予以通報批評或記過處理，以提高員工的問題意識；對于善于發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的部門及個人，公司將視情況給予物質(zhì)或其他方式的獎勵。

第二篇：醫(yī)患溝通管理制度

醫(yī)患溝通管理制度

一、醫(yī)教科為醫(yī)院醫(yī)患溝通兼職管理部門，負責(zé)對醫(yī)院醫(yī)患溝通的管理培訓(xùn)，接待醫(yī)療投訴及來信來訪工作。

二、加強院內(nèi)醫(yī)患溝通的培訓(xùn)，強化醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)患溝通意識，強化醫(yī)患溝通。

三、醫(yī)務(wù)人員要改善服務(wù)態(tài)度，提高溝通能力，掌握診療過程中的溝通技巧。

四、醫(yī)務(wù)人員要以交流技巧體現(xiàn)為病人服務(wù)的精神。每名醫(yī)務(wù)人員，必須掌握以下溝通技巧：

（一）傾聽：耐心仔細傾聽病人訴說；

（二）接受：心平氣和與冷靜接受；

（三）肯定：肯定病人感受真實性，不可妄加否定，對病人表示理解，提高信任感。

（四）澄清：及早澄清誤會經(jīng)過，達成溝通。

（五）善問：通過技巧詢問，增強醫(yī)患情感，避免分歧和誤會。

（六）導(dǎo)述：誘導(dǎo)性的講述，善解人意；

（七）鼓勵：注意捕捉病人某些煩惱及顧慮的苗頭，鼓動病人表達，掌握心態(tài)。

（八）對焦：有的放矢地交流，直至問題及早解決，獲病人知心之感。

五、把對病人的理解，尊重和人文關(guān)懷體現(xiàn)在服務(wù)的全過程。

六、牢固建立相互尊重、理解、信任的新型醫(yī)患關(guān)系。

七、根據(jù)病人需求，將醫(yī)務(wù)人員與病人溝通的主要內(nèi)容納入醫(yī)療質(zhì)量管理考評范疇。

第三篇：內(nèi)部溝通管理制度

內(nèi)部溝通管理制度

為進一步加強公司內(nèi)部同事相互之間的溝通，幫助員工不斷成長，公司要求各部門嚴格遵守各項規(guī)章制度，充分利用公司現(xiàn)有的溝通平臺，加強內(nèi)部溝通，避免因內(nèi)部溝通不及時或不順暢導(dǎo)致的工作脫節(jié)、推諉現(xiàn)象。現(xiàn)將相關(guān)要求通知如下：

一、公司各部門要充分利用公司提供的溝通渠道，堅持準確、逐級、及時的溝通原則，界定日常一系列管理活動中存在于部門、個人和程序上的問題，明確問題的解決辦法、責(zé)任人、解決時限、效果等，并達成共識。

二、加強考核結(jié)果的溝通。任務(wù)考核管理部門每月要及時與任務(wù)考核不理想的員工進行思想溝通，了解員工對任務(wù)完成存在的實際問題，以協(xié)助解決。公司各層級的員工如對考核結(jié)果有異議或考核結(jié)果顯失公平的可向任務(wù)考核管理部門審訴，任務(wù)考核管理部門有任務(wù)向?qū)徳V員工說明原因和事實。各部門負責(zé)人對下屬員工的任務(wù)簽發(fā)與考核督辦要耐心、認真，并及時跟進下屬員工的任務(wù)執(zhí)行情況，協(xié)助下屬解決在任務(wù)執(zhí)行過程中遇到的困難和問題。

三、各部門負責(zé)人要加強與員工的日常思想及工作溝通，掌握員工的思想動態(tài)及發(fā)展方向，協(xié)助員工制定正確的職業(yè)生涯規(guī)劃。每位員工每年應(yīng)對自己一年來的工作及成長情況進行認真的自我鑒定，做好適合自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)自身的職業(yè)生涯規(guī)劃制定相應(yīng)的工作計劃和工作目標。

四、要嚴格遵守《員工懇談制度》的規(guī)定，企業(yè)管理部要每年兩次負責(zé)召集各部門員工逐級開展員工懇談工作，各部門負責(zé)人每年四次負責(zé)召集部門員工開展懇談工作，以加強公司與員工、部門與下屬員工的雙向溝通，充分發(fā)揮員工共同參與管理的積極性和主動性，掌握員工的成長需求及思想動態(tài)。

五、加強員工的培訓(xùn)溝通，各部門負責(zé)人要不斷鼓勵員工學(xué)習(xí)有益于自身成長的新知識和新技術(shù)，隨時掌握部門員工的知識、技術(shù)需求，以便給予部門員工正確的指導(dǎo)和培訓(xùn)。

六、加強與新員工的入職溝通，各部門要嚴格按照要求，認真、耐心地指引部門新員工認識新同事、了解公司的制度、文化、熟悉本職崗位工作等，引導(dǎo)新員工樹立良好的工作習(xí)慣，正確指引新員工朝適合自己的方向成長。

七、堅持落實每月員工的生日慶?；顒?，每年定期深入員工中開展員工困難調(diào)查及扶助工作，讓員工切身感受到公司的關(guān)懷，增強員工對公司的認同與歸屬。

特此通知

********有限公司

***年**月**日

第四篇：醫(yī)患溝通管理制度

醫(yī)患溝通管理制度

伴隨著衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平的不斷提高以及廣大患者維權(quán)意識的顯著增強，患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，因此加強醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險性的認識，減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時又能增強醫(yī)護人員的責(zé)任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。為適應(yīng)新形勢，保護患者的合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提高醫(yī)療質(zhì)量，特定制醫(yī)患如下溝通制度：

一、醫(yī)患溝通的時間

1、院前溝通

門診醫(yī)師在接診患者時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處理的理解。必要時，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病志上。

2、入院時溝通

病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應(yīng)在首次病程記錄完成時即與患者家屬進行疾病溝通，平診患者的首次病程記錄，應(yīng)予患者入院后8小時內(nèi)完成；急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家屬進行正式溝通。

3、入院3天內(nèi)溝通

醫(yī)護人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進行正式溝通。醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時回答患者提出的有關(guān)問題。

4、住院期間溝通

內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）；輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。

對于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險、預(yù)防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。對于輸血前的溝通，就明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及發(fā)生的并發(fā)癥。

5、出院時溝通 患者出院時，醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。

二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容

1、診療方案的溝通（1）既往史、現(xiàn)病史；（2）體格檢查；（3）輔助檢查；（4）初步診斷、確定診斷；（5）診斷依據(jù)；（6）鑒別診斷；（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；（8）初期預(yù)后判斷等。

2、診療過程的溝通

醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及愈后某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險性的了解、有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。

3、機體狀態(tài)綜合評估

根據(jù)患者的性別，年齡、病史、遺傳因素、所患者疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。

三、溝通方式及地點 患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。

1、床旁溝通

首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護士在患者入院12小時，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。溝通地點設(shè)在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室。

2、分級溝通

溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重，復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點溝通。

對于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細情況，與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護士）共同與家屬進行正式溝通；對治療風(fēng)險較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由醫(yī)療組長提出，科主任主持召開全科會診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進行溝通，請律師見證簽訂醫(yī)療協(xié)議書。

3、集中溝通

對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、責(zé)任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的輔助情況等，回答病人及家屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設(shè)在醫(yī)護人員辦公室或示教室。

4、出院訪視溝通 對已出院的患者，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門的方式進行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的關(guān)懷服務(wù)，有利于增進患者對醫(yī)護人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的患誠患者。臨床各科室必須對本科出院病人進行1—2次的電話或家庭訪視，并建立出院病人訪問登記本，及時記錄。

四、醫(yī)患溝通的方法

1、溝通方法

（1）預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)糾紛苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應(yīng)在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。

（2）變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。

（3）書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進行溝通。

（4）集體溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。

（5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)與醫(yī)之間，醫(yī)與護之間，護與護要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

（6）實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮緦φ罩v解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

2、溝通技巧

與患者或家屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：

（1）一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。

（2）二個掌握：掌握病情檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。

（3）三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及溝通感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。

（4）四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。

五、溝通記錄格式及要求

每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細的溝通記錄、溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有詳細的時間、地點，參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。

六、評價

1、醫(yī)患溝通做為病程記錄中常規(guī)項目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系并獨立做為質(zhì)控點。

2、設(shè)立醫(yī)患溝通單項獎。

3、因沒有按要求進行醫(yī)患溝通或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，從重處罰。

七、本規(guī)定由醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會辦公室（醫(yī)務(wù)科）負責(zé)解釋。

第五篇：醫(yī)患溝通管理制度

醫(yī)患溝通管理制度

為充分尊重患者的知情權(quán)，讓患者參與醫(yī)療活動，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度：

1、醫(yī)務(wù)人員與患者溝通，應(yīng)本著主動、熱情、耐心的原則，尊重患者及其親屬權(quán)益。溝通應(yīng)力求使用表達貼切的通俗語言，避免使用引起歧義溝通語言。

2、任何醫(yī)務(wù)人員對于患者及家屬的關(guān)于診療方面疑問的咨詢都負有溝通解釋的義務(wù)，不清楚或不了解病人病情及治療措施，應(yīng)主動聯(lián)系和協(xié)助患者的主管醫(yī)生或上級醫(yī)生向患者及家屬溝通解釋，不得拒絕患者及家屬的合理要求。

3、關(guān)于有創(chuàng)檢查和治療的書面告知應(yīng)由操作醫(yī)生負責(zé)，介入手術(shù)等涉及多個科室的主管醫(yī)生和操作醫(yī)生不是同一人的有創(chuàng)檢查治療的知情告知應(yīng)由主管醫(yī)生和操作醫(yī)生共同告知，履行相關(guān)的書面簽字手續(xù)。所有知情告知書統(tǒng)一存入病歷。

3、醫(yī)務(wù)人員的告知原則上僅針對患者本人，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，但如考慮因告知可能對患者造成不利后果而告知患者家屬或代理人時，務(wù)必有患者親筆簽署的授權(quán)委托書，注明委托人、被委托人以及委托時間等內(nèi)容。

4、病人入院后，值班護士應(yīng)主動介紹該病區(qū)的環(huán)境、人員，主管護士應(yīng)及時向患者或家屬自我介紹，說明自己職責(zé)，征求患者或家屬意見，告知患者及家屬患者在住院期間護理工作由主管護士和護士長負責(zé)，有何問題如何聯(lián)系等。護理記錄應(yīng)有相應(yīng)的告知記錄。

5、病人入院后，主管醫(yī)生應(yīng)及時主動的向患者和家屬自我介紹，耐心、細致的向患者解釋初步診斷及為確診所要做的檢查，告知患者目前的診療方案，如有多種診療方案，應(yīng)詳細告知各種治療方案的利弊，和患者共同協(xié)商選擇最佳治療方案，如患者因風(fēng)險、費用等原因拒絕選擇最佳治療方案，應(yīng)在醫(yī)療文書中履行必要的簽字手續(xù)。在告知診療行為的同時，告知患者可能需要的治療費用。

6、治療過程中，應(yīng)主動與患者溝通患者的病情及實施的治療措施、注意事項。病情發(fā)生變化時，應(yīng)耐心的向患者和家屬解釋病因發(fā)生、發(fā)展及轉(zhuǎn)歸過程，及時消除患者或家屬的顧慮。病情危重時，應(yīng)及時簽署“危重病人通知單”，給患者或家屬一份，留病歷一份。

7、使用自費藥品、貴重藥品和進行大型儀器檢查前應(yīng)告知其必要性，事先征求患者或其代理人意見。如患者或其代理人拒絕目前治療方案，應(yīng)將可能發(fā)生的后果告知患者或家屬。同意與否均應(yīng)簽署相關(guān)知情同意書。

8、輸血或使用輸血制品前應(yīng)將可能發(fā)生的輸血反應(yīng)、可能感染經(jīng)血傳播疾病等醫(yī)療風(fēng)險告知患者或其代理人，患者或其代理人同意與否均需簽署相關(guān)知情同意書。

9、放、化療（第一次）前應(yīng)告知患者放化療的必要性、效果及可能產(chǎn)生的副作用，同意與否均應(yīng)簽署相關(guān)知情同意書。

10、任何手術(shù)（無論大小）操作之前，均應(yīng)征得患者或其代理人的同意，由手術(shù)醫(yī)生或第一助手向患者或其代理人詳細說明術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后注意事項，并在病程記錄中做好記錄。同時將術(shù)中、術(shù)后可能發(fā)生的各種醫(yī)療風(fēng)險以及醫(yī)務(wù)人員的防范措施告知患者，如因告知可能對患者造成不利后果而告知患者家屬，必須告知患者授權(quán)委托人，征求患者或被委托人意見并簽署相關(guān)知情同意書。

11、手術(shù)前一天麻醉醫(yī)師應(yīng)到病房查看病人，詳細說明其所具備的技術(shù)水平、麻醉過程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險以及各種相應(yīng)的防范措施，征求患者或受委托人意見并簽署相關(guān)知情同意書。并在術(shù)前訪視記錄中將告知的內(nèi)容做好記錄。

12、各種創(chuàng)傷性操作前，操作醫(yī)生均應(yīng)詳細告知患者或受委托人目前患者需要作創(chuàng)傷性操作的原因，創(chuàng)傷性操作過程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險以及各種相應(yīng)的防范措施，征求患者或受委托人意見并簽署相關(guān)知情同意書。

13、患者治療期間由于種種原因需更改治療方案，主管醫(yī)生應(yīng)及時告知患者或其委托人治療方案更改依據(jù)，征求患者或受委托人意見，再決定是否更改治療方案，告知內(nèi)容應(yīng)記錄在病程記錄中，并請患者或受委托人簽署意見。

14、手術(shù)過程中發(fā)現(xiàn)患者病情與術(shù)前預(yù)計的及與患者告知的病情不完全相符，炎癥或腫瘤已擴散或轉(zhuǎn)移，需要擴大手術(shù)范圍，甚至可能損傷周圍的組織、器官或需要切除預(yù)定范圍外的組織器官時，手術(shù)醫(yī)生或第一助手應(yīng)立即告知患者委托人或患者家屬，征求其意見，并簽署相關(guān)知情同意書，并在術(shù)后病程記錄中記錄相關(guān)內(nèi)容。

附件：需貫徹執(zhí)行知情告知制度的有關(guān)檢查治療項目 附件：

必須履行知情同意書手續(xù)的有創(chuàng)檢查、治療項目

根據(jù)《山東省醫(yī)療護理文書書寫規(guī)范》的要求，以下檢查治療項目需要履行知情告知工作，請按照醫(yī)院已發(fā)到各臨床科室的《山東省醫(yī)療護理文書書寫規(guī)范》的要求認真執(zhí)行：

1、門診、各種住院手術(shù)

2、穴位注射、硬化劑注射、球旁注射、羊膜腔注射、鞘內(nèi)注射、瘤體注射等

3、各種內(nèi)鏡檢查、治療：腹腔鏡、胸腔鏡、鼻腔鏡、食管鏡、胃鏡、腸鏡、肛鏡、纖支鏡、氣管鏡、膀胱鏡、輸尿管鏡、宮腔鏡等；

4、活檢：淋巴結(jié)活檢、皮膚活檢、腫物活檢、肌肉活檢、神經(jīng)活檢、胸膜活檢、前列腺活檢、腎臟活檢、骨髓活檢等；

5、穿刺：

（1）胸腔穿刺、縱膈穿刺、心包穿刺、骨髓穿刺、腰椎穿刺、肝臟穿刺、腎臟穿刺、關(guān)節(jié)腔穿刺、鼓膜穿刺、上頜竇穿刺、膀胱穿刺、前列腺穿刺、腫物穿刺、臍靜脈穿刺、乳腺穿刺等；

（2）大靜脈穿刺，深靜脈切開。（3）各種膿腔、瘤腔、囊腔穿刺。

（4）超聲、CT、MRI、普通X光引導(dǎo)下經(jīng)皮組織、器官穿刺。

6、超聲、普通X光引導(dǎo)下介入治療。

7、各種造影、支架臵入、栓塞化療技術(shù)：淋巴造影，T引流管造影，腮腺、頜下腺造影，眼底熒光血管造影，膀胱鏡+逆行造影，靜脈腎盂造影，椎管造影，腦血管造影，氣腦造影，栓塞，逆行胰 膽管造影（ERCP），腸套疊鋇、氣灌腸造影，冠狀動脈造影（PTCA、旋磨、旋切）

8．氣管插管、切開。

9．鼓膜臵管，鼻、口、咽、喉部活檢，激光虹膜成形、打孔，激光人工晶體后增殖膜切開，激光視網(wǎng)膜光擰或封閉列空，玻璃體術(shù)后繼發(fā)青光眼放氣（玻璃體穿刺），眼科各種穿刺活檢，頸部包塊穿刺，咽后壁膿腫切開，扁桃體周圍膿腫切開、種植牙、口腔正畸需減數(shù)拔出健康牙齒。

10．胎頭吸引器、產(chǎn)鉗助產(chǎn)，手轉(zhuǎn)胎頭術(shù)，婦產(chǎn)科實施的各類清宮術(shù)（含人工流產(chǎn)），羊水穿刺、羊膜腔穿刺終止妊娠，經(jīng)陰道、直腸行子宮直腸窩穿刺。

11．體外碎石、尺骨上膀胱穿刺造瘺。

12．蝶骨電極腦電圖，腦室穿刺、引流，頸動脈穿刺溶栓術(shù)，腦出血血腫吸處術(shù)。

13．神經(jīng)封閉。

14．闌尾、直腸周圍膿腫經(jīng)直腸穿刺抽膿。15．胸腔閉式引流術(shù)、肺泡灌洗術(shù)。

16．心臟運動負荷實驗、電復(fù)率，經(jīng)食管心臟超聲檢查，電生理（射頻消融），飄浮導(dǎo)管，臨時及永久起搏器安裝。

17．動靜脈內(nèi)瘺成形術(shù)。18．血液凈化治療。

19．腹膜透析臵管術(shù)，腹水超濾回輸術(shù)，腹膜透析治療。20食管、胃底靜脈曲張硬化劑、組織粘合劑治療，食管、十二直腸、幽門狹窄擴張術(shù)，食管、膽管、一貫、幽門靜脈之家植入術(shù)，經(jīng)頸（股）靜脈門體靜脈分流術(shù)。

21．CT強化掃描。22．骨折復(fù)位，骨牽引。