第一篇：SWAT訓練標準

swat特警標準訓練

此書被指定為SWAT的標準訓練。

此書被用作警察學校的教材及警察訓練手冊。

此書教會你在典型的危險情況下如何減少失誤。

此書解釋了SWAT小隊真正的處事方法及他們這樣做的原因。

此書解釋了SWAT小隊如何選擇隊員。

此書告訴你怎樣為參加戰術分隊作出準備。

另外書中有很多供教官授課時用作提示的短句，而順序的編排也比較亂，實際上從原文的 風格看來，這根本就是一份教案，為方便大家閱讀，我調整了一下順序，將相同的內容放 在同一章節。此外，書中還有一些家庭作業如問某個國家的毒品出口量有多少等都被我刪 掉了，如果你不打算到美國當警察也沒必要做這些練習。

原文中有很多晦澀難懂的句子（以我的英文水平來說），也有許多內容是要對美國文化背 景、歷史背景或社會背景有一定了解才能翻譯出來的，翻譯期間得到了很多朋友的幫助，在這里要感謝easycompany、funker、hawkeye、philip、鄭三炮等人，特別是BOAR和Light。

SWAT的歷史及影響SWAT發展的重大事件

SWAT的歷史和發展

1920年，由W.E.Fairbairn組建的上海公共租界工部局警務處（Shanghai Municipal Police，SMP）的打擊小分隊（Strike team）是現今公認最早的SWAT小隊的【譯注：Fairb airn的打擊小分隊主要是對付當時上海的***中央特科，***黨員被捕后會被引渡給當時 的南京政府，由于特科擁有武器而且通常都會反抗（被交到國民黨手上就是死路一條），因此從SMP的角度來看，特科就屬于有重武裝的“罪犯”。】。1940年代美國許多大城市治 安問題嚴重，多位執法人員被歹徒殺害，因此組織了特別的警察突擊隊用以對付有強大武 裝的罪犯。查爾斯·惠特曼案件后，很多大城市的執法機構都感到需要組建專業的戰術分 隊來應付類似的事件。真正有現代意義的特種裝備與戰術（SWAT）分隊，最初是在1965年 組建的一支對付華特暴動【譯注：WATTS riot，1965年8月洛山磯黑人區暴動】的一個反狙 擊小分隊。這支小分隊當時是4人小組的形式，但在1968年正式演變成為現今的5人小組式 戰術單位。其他的部門也很快地相繼成立了類似的單位。

今天SWAT小隊的戰術已普遍發生變化，今天的SWAT戰術需要與媒體廣泛的接觸，而罪犯的 裝備和訓練水平也在提高，大量的毒品資金給罪犯提供了巨大的資源，而許多小國家則并 不愿為執法提供更多的資源。在這些國家，由于恐嚇及腐敗，一些政客和軍隊甚至協助毒 販種植、生產和輸出毒品。

1987年12月5日，加州艾斯康迪多市羅伯特·加里·塔許納案件

一個名叫羅伯特·加里·塔許納（Robert Gary Taschner）的生存狂在自己的公寓里設置 掩體。艾斯康迪多市（Escondido）警察局的SWAT小隊試圖用喇叭筒進行談判，但塔許納向 警察開槍。談判失敗后艾斯康迪多SWAT用催淚彈配合進行了一次突擊，結果一名警員被殺，突入行動失敗。

圣地牙哥警察局的SWAT被召來協助。經過商量后，圣地牙哥SWAT制訂了一個突擊行動計劃，打算進行兩次催淚彈的齊射，并利用震撼彈突入屋內，他們還準備用一輛裝甲車來掩護 行動。突然一聲槍響，塔許納出奇不意地跑出房屋。他身上穿著作戰服，一邊跑一邊用AKM 橫在腰邊射擊。當塔許納從房子里跑出來時只有一名負責封鎖警戒線的警員向他開槍，而 其他警察都沒有開槍，因為目標身上穿的迷彩服很像其他SWAT隊員，所以其他警察沒有反 應過來。

目標跑出近8英尺，跑向一處藏有兩名艾斯康迪多SWAT隊員的木圍欄，其中一名警員是帶K-9【譯注：即警犬】的。目標跑近圍欄時開槍射擊，在擊中了其中一名SWAT隊員的左手后槍 就沒響，而另一名隊員（帶K-9的）意識到目標的步槍可能卡殼或沒子彈，于是立即朝目標 射光了他的.45手槍的子彈，所有的子彈都打中了目標的身體。這名K-9警員把手槍放回槍 套里后，看到尸體仍在顫抖，于是放出他的狗攻擊目標的左臂。當其他警員過來協助時這 名K-9警員又把目標的步槍移到一邊，然后另外一名警員對準罪犯的頭部開槍將其擊斃。

【譯注：生存狂——核威脅時代的產物，總認為世界大戰將要爆發、人類將要滅亡，到時 就要完全依靠自己在荒涼之地求生。他們大都憤世嫉俗、遠離人群獨居，以最艱苦的方式 生活并鍛煉自已和家人朋友，并大量儲存武器彈藥和生活醫療物資，挖掘掩體，以迎接世 界未日的到來。】

加利福利亞州圣思多羅麥當勞大屠殺事件表，1984年7月18日

1600 警察調度中心接獲第一個報警電話。

1604 派出第一支響應的警察隊伍（包括4個巡邏單位和1個現場指揮）。

1605 向響應的單位發出第一個有關嫌疑犯描述的內部廣播。

1606 第一個巡邏單位到達現場（SWAT隊員羅薩里奧）并立即遭到槍擊。

1608 響應報警而到達現場的醫務人員被嫌疑犯開槍射擊。

1610 開始全面動員SWAT。

1612 現場指揮部確定在圣思多羅大道300號。

1619 請求增加救護資源（包括救護直升機）。

1623 由巡警和調查人員建立起警戒線。

1623 發出第二個有關嫌疑犯描述的內部廣播。

1628 發出第三個有關嫌疑犯描述的內部廣播。1635 第一個SWAT狙擊小組布置在餐廳的北面。

1645 SWAT與警戒線內的巡警和調查人員換防。

1646 兩名受害/目擊者從餐廳后門逃脫并接受警察的詢問。

1648 內部廣播發出有關嫌疑犯及其武器的準確描述。

1651 目擊者證實至少仍有15人留在建筑物內，但生死不明，他們提供的資料也確定了嫌疑 犯只有一個人且攜帶有多種武器。

1702 第二個SWAT狙擊小組布置在麥當勞東面的郵局屋頂。

1703 布置在郵局一樓的SWAT警員開始監視嫌疑犯的情況，并移走停車場內阻擋開火線的車 輛。

1704 1號狙擊小組詢問“綠燈”的授權。

1706 SWAT指揮官發出“紅燈”的指令，即只許從外面射擊，不能到里面射擊，這是為了人 質的安全。

1713 SWAT的突入/營救小組已經準備就緒，等待“綠燈”命令。

1714 嫌疑犯通過窗戶向圣思多羅大道掃射。

1716 嫌疑犯向SWAT所在的郵局一樓掃射。

1717 SWAT的2號狙擊小組在能夠清楚看到嫌疑犯后立即射出一發.308子彈，命中嫌疑犯的 胸部并將其擊斃。

SWAT到達現場后，警員們曾向一名在場的現場指揮官請求射擊授權，一開始他們被拒絕，大約十分鐘后又被允許了，其實在SWAT最初的任務簡報中就應該包括有射擊授權的條件。

關于射擊授權的條件，有四種類型：

當你或他人受到死亡的威脅或身體受攻擊的情況下，可以開槍。

在準確清楚地辨認出嫌疑犯后你隨時可以開槍射擊。

你只能按照命令向指定的目標開槍。

你任何時候都不能射擊（比如說，有大量的炸藥），你所能做的只是尋找掩護。

如果只以初期的任務簡報作依據，大多數戰術分隊都不能判定是否可以開槍，因此很多戰 術分隊都規定到達現場后的隊員可獲得第1種類型的射擊授權。

1989年3月22日阿靈頓市事件

1989年3月22日，維吉尼亞州阿靈頓市警察局的SWAT小隊和談判專家被喚到一間毒品加工場，一名罪犯用一把12號口徑的霰彈槍劫持了多名人質。據說這名罪犯經常吸食可卡因和PCP 【譯注：迷幻藥的一種】，事發當天他也有吸食毒品——由于毒癮發作，他便剝下墻面上 的油漆表層以攝取墻上殘留的可卡因粉未。當時他要求用人質來換取可卡因，但沒有得到 答允。

談判是通過從旁邊一棟房子里大聲傳話進行的（因為通不進電話）。阿靈頓的SWAT把周圍 都封鎖起來，包括后面的小巷和背靠著毒品屋的市政廳。初次談判接觸失敗后，談判專家 便轉移到毒品屋后面，打算在屋外再次談判。

出乎意料的是目標突然用霰彈槍抵著一名女人質的頭部走出屋外，他轉身面對兩名正暴露 在空曠地的SWAT警員，當時他們立即蹲下并把武器抵在肩上，然后一名警員把他的霰彈槍 放在地上并打算制服目標。SWAT的狙擊手潛伏在小巷對面40~50英尺外的一扇氣窗上，他獲 得了開槍的許可。他有兩把步槍：一支.308口徑，一支.223口徑，當時他選擇了那把沒有 光學瞄準鏡.223口徑步槍。

狙擊手射出致命的一槍，打斷了目標的大動脈并將其擊倒，但目標臨死前仍能打出兩槍。其中一槍擊中了SWAT警員希爾的頭部，把他打成重傷，那名警員正扔下他的霰彈槍去搶救 槍口下的人質，雖然人質獲救，但他也因此受了重傷。那把泵動霰彈槍打出的第二槍擊中 了第二名SWAT警員的腿部。當其他警員沖過來時，憤怒的談判專家在他的潛伏地點用9mm手 槍向目標開火射擊。

基本知識

適用于召喚SWAT的情況

設置路障 —— 設置路障攔截并依法逮捕目標。【譯注：目標，原文為“subject”，本手 冊中多處使用該詞。SWAT通常會把嫌疑犯物化為這個中性詞，以免加入感情判斷因素。】

重要的逮捕 —— 拘捕一名或多名武裝人員和（/或）在一個需要警員們冒著生命危險進行 逮捕罪犯的場所。

人質營救 —— 有人被某人捉住且威脅其安全，以此要挾警方與其達成某種協定或阻撓警 方的拘捕行動。

狙擊手 —— 有一人或多人在某個固定地點或在移動中向其他人射擊。

保護重要人員 —— 一人或多人處于特別危險的情況下而要指派SWAT小隊進行保護（通常 是只維持很短的一段時間的戰術支援行動）。

非常情況 —— 其他可能需要SWAT支援的情形。

典型的SWAT響應過程

初次召喚支援，并由于SWAT的主管人員審查其要求 1至2分鐘

↓

向SWAT小隊發出通告 ↓

兩名SWAT隊員先行到達現場 5至8分鐘

↓

負責行動的SWAT小隊到達現場 25至35分鐘

改善SWAT的響應

有幾種方法去通知參加戰術行動的SWAT成員，傳呼機是最常用的方法。通過傳呼機顯示出 特定的號碼使隊員們很快就得知事發的位置、事件類型及現場的簡單情形等。

有些部門會使用電話聯系下了班的隊員，然后這些人接了電話后每個人都會打電話給另外 兩個人并把基本情況通知他們。當然，使用移動電話和自動撥號功能會明顯提高傳遞消息 的速度。另外，指揮人員必須要帶移動電話參加行動。許多警察機關會用數字編碼的無線 電和車裝電腦【譯注：即警車上用手機或無線電連網的手提電腦。】通知SWAT隊員，但當 執行秘密的逮捕行動時使用網絡去通知隊員就需要注意保密的問題了。

不管你們所使用的通知方法有多么方便快捷多么嚴密，預先制訂好針對各種典型情況的響 應計劃能進一步地縮短響應時間，因為SWAT響應過程中涉及到人員的配置、裝備的調用及 其他部門的配合等等，因此，許多戰術分隊都會采用預先制訂好在某些危險地區的某種典 型危機情形下的預定計劃來加快響應時間。

-----------------由最初到達現場的警察負責

偵察SWAT小隊到場后，內部的警戒線由SWAT負責

（然后根據實際情況的變化作出改變）

調整

戰術計劃的實現

搜索把被逮捕的人送到指定地點移交給巡邏警員（他們會在周圍巡邏并告知市民SWAT填寫完所有的報告

評價

隊員的選擇

成員的選擇對SWAT小隊來說是至關重要的，這里并沒有絕對的規則可供遵循，但有一些普 遍性的指導方針。

健壯的體格SWAT小隊不需要那些靠抽煙來抑制情緒的人，而且其他隊員通常也不喜歡有人在 身邊吞云吐霧。

聰明的SWAT小隊需要那些有良好軍事素養的人，這種人即使在體力和精力都消耗怠盡 后仍能保持強大的戰斗力。軍事素養能使他們在逆境中保持冷靜當事情的進展不如意時，SWAT小隊需要那些情緒能保持平靜的人，幽默感是最 值得欽佩的個人品質。另外一名SWAT成員也必須能夠與其他人一起緊密地并肩作戰。

可靠的當街頭幫派在毆打你時你當然希望 看到有隊員跑去救你，但你也不希望看到小隊里會有人同樣需要其他人的營救。另外你也 需要一個站在證人席上能表現良好的人，而不需要一個笨蛋來作證。會主動提高自己的射 擊技術的人是很適合的，另外電子技術和爆破技術等也應該是熟練的。

良好的心理狀態這個問題一定要問。雖然沒有絕對準確的答案，但你不會希望你的 隊員們只是為了提高身份，或“穿得有型”，或希望得到某些行政上的便利而加入SWAT小 隊的。

如果可供挑選的資源有限皮革、重量輕、防水（半長統靴最好）

戴在凱夫拉頭盔下的Nomex頭套（附有冬季帽）

手套（皮革、帶護墊，半指則更好）

抗沖擊波、碎片或化學物的聚酯護目鏡

ⅢＡ級防護并可在外面套上攜行裝具的軟質防彈衣

防彈衣護襠

全視野的防毒面具及其攜行袋

半自動手槍/帶兩個彈匣袋的槍套

手拷及鑰匙

可充電的鹵素燈泡手電筒（15,000燭光以上）

裝在防水袋內的筆記本和鋼筆/鉛筆

耳塞/急救用品/乳膠手套

護肘和護膝（在控制**行動中要加上腿部護墊）

防彈頭盔（可帶可不帶有機玻璃面罩）

伸縮警棍（帶窺視鏡夾）

防水手表

與作戰服樣式配合的雨衣

保暖服

帶耳機或喉頭感應麥的步話機

水壺或水袋和MRE或C級口糧【譯注：軍隊的野戰口糧】

刀具（多功能刀具最好）

防水的街頭粉筆【譯注：當然是在街道上畫標志用的】

兩個震撼彈

上述的裝備只是大多數情況下的配備，SWAT隊員會根據需要自行增減其裝備。最普遍的配 備通常是：一支配有激光瞄具和戰術燈的消聲沖鋒槍通常會是標準的突入武器；手槍在大 多數戰術分隊中只作為后備武器，通常是.40或.45口徑（有些戰術分隊會采用9mm口徑）。

SWAT裝備圖例

-----------------3個竊聽器和1個針孔攝像機（包括后備電池和接收器）

2個可以安在肩上的攝像鏡頭及接收器。

武力突入裝備：有控制裝置的高壓水龍開鎖工具

-從二樓突入用的升降平臺水壓爆破器材

化學品和低致命武器：電動切割機

-各類CS和OC裝備【催淚彈、胡椒噴霧等】當你要拉著別人的手協助他們攀爬時，首先其中一只手要緊握住對方的手掌，另一 只手則抓住對方的肘部稍高的位置，要抓牢固。

斜靠越障(1)一名強壯的支撐隊員（面對墻壁）雙腳緊靠墻壁，上身鉆進窗框里，要站牢固。第一名攀爬隊員（第一名身材要比較高而且身手敏捷）爬出窗外（在支撐隊員 身邊爬出去），然后，這名攀爬隊員首先踏在支撐隊員的大腿上，然后是肩部（支撐隊員 要戴上護目鏡，以免眼部被意外踢到，還可以將防彈衣的里襯搭在肩作為踩踏點），然后 支撐隊員用一只手撐住這名攀爬隊員的腳幫助他向上爬。第二名隊員也按照第一名隊員的 方式在支撐隊員的協助下向上爬，同時第一名隊員也要予以協助，先拉著他的手向上提，然后再抓住他的腰帶幫助他完成攀爬動作。為免過度疲勞，負責支撐的隊員最好不要協助5 名以上的隊員進行攀爬動作。

兩名隊員輔助越障電線桿是極為合適的攀登輔助物，很容易就能爬到屋子頂部。而 排水管則通常太脆弱，容易碎，不適合作為輔助物。

打樁法隊員快速從建筑物頂部下來的技巧。隊員要先趴下，把腹部貼在屋頂的邊緣上，背向建筑物外側，這期間要快速地掃視周圍有沒有危險的情 況，然后雙手摳住屋頂的外沿，一只腳蹬著墻，另一只腳貼墻下滑，手臂逐漸伸長到伸直 的狀態，身體跟著伸展下落，接著松手跳下到地面，雙腳著陸，膝蓋微曲。地面上的隊員 可以在下面托住跳下的隊員的臀部來幫助他緩沖。

滑降繩 地點概況圖

地點概況圖是SWAT隊員的另一種圖表工具，這是一種簡單地描繪出目標區域的俯視圖，標 出距目標100碼內的建筑設施和地貌特征。地點概況圖只能說明50碼高度內的城市區域，地 形特征和障礙物都必須注明；如果此區域內有任何狗只都必須注明，狗是必須注意的；同 樣，交通工具也很重要，因為它們可以為警員提供掩護或幫助罪犯逃脫。

通常，標注的符號一定要被現場的其他相關人員都清楚明白，因為地點概況圖對他們來說 也是很重要的：如人員和指揮所的安置、目標的出口及危險地區的封鎖等。地點概況圖可 以讓現場指揮官對全局有比較全面的認識。

隱蔽的行動

減少暴露的機會，隱蔽地進行部署

通常SWAT隊員應該在被目標發現之前就要在目標周圍展開部署，而且要盡可能地接近目標。要達到這樣的目的通常有兩種可以利用的東西：掩體和隱蔽體。掩體就是一些可以阻擋 或阻緩射向你的子彈的物體，.308步槍彈比.38手槍彈能穿透更多的東西，所以能夠抵擋.3 08步槍彈的掩體比只能抵擋.38手槍彈的掩體好得多。而隱蔽體只能保證擋住目標的視線而 看不到你，但不能保證能擋住子彈。【注：在鄭SIR所寫的《城市槍戰尋找掩護的原則》一 文中有更詳細的解釋】

降低暴露的機會就是要減少罪犯可以辨識出你是一個人形目標的特征。美國陸軍向新兵們 講授識別目標的七要素為：

形狀（Shape）

形狀看起來像一個人還是一把步槍？

影子（Shadow）

你的身影離你自己遠嗎？燈光在什么位置是什么類型？是路燈還是探照燈造成你的身影的 ？

材質（Texture）

你身上有光滑的物件嗎？你附近有什么東西是粗糙的？護目鏡、防毒面具透鏡或望遠鏡上 會向目標反射光線嗎？

顏色（Color）

你身上有什么東西會使你與周圍的背景形成強烈的反差嗎？

位置（Siting）

你所在的位置會有什么可能引起別人注意的地方嗎？

運動（Movement）大多數殺手的眼睛對于運動的物體是比較敏感的。如果你必須移動，不要在他們面前做。

雜音（Noise）

雜音會吸引你自己或其他人的注意力。警察行動的典型噪音是：車門猛地關上，輪胎磨擦 地面的尖銳聲，無線電通話的雜音，槍背帶金屬扣的撞擊聲，跑動時身上物品的碰撞聲，霰彈槍的上膛聲，有節奏的腳步聲，深呼吸或其他人造聲音。

SWAT隊員要學會如何減少這些容易被辨識的特征。

當你移動時，始終利用掩體和隱蔽體。在開始移動前就要想好你要到達哪個位置，并從嫌 疑犯的角度考慮一下七要素。

避免高速的運動，如果在晚上移動時被路過的車燈閃到，要完全停止一切動作。移動時避 免穿過樹叢或花叢，以免引起晃動。如果從植物叢中穿過，要在你經過的通道上作標記。

待在陰影中時盡可能停留時間長一點。

利用警號、發動機噪音和（尤其是）飛機去掩蓋你的運動，這些東西通常都能轉移你的目 標的注意力。

不要把你的裝備伸出去而被看到。在房屋內停留時你應該留在黑暗的房間中，不要拉開窗 簾或掀起它來觀察外面，不要接近附近有光亮的窗戶或讓附近的光線照進屋內。在屋頂、小丘頂或其他能使你與背景有明顯反差的地方時，不要暴露出你身體的輪廓。

用迷彩涂料在你的臉上畫斜紋（或網孔狀）使臉部輪廓產生視覺變形效果。

在晚上不要發出光亮，如果跟其他人交談時，只能跟他們耳語而且要用手擋住目標的方向。

避免發出人聲：咳嗽、噴嚏、悄悄話、打響指或吹口哨等。如果想打噴嚏就捏緊你的鼻孔，如果想咳嗽就卡住你的喉嚨【譯注：此乃戲言，并非解決治療打噴嚏或咳嗽良方】。

在外圍部署時要避免處于那些必須要暴露自身才能看到情況的位置。如果你不得不在那里 逗留數小時，設法搶占一個不會使你死于高溫或潮濕或寒冷或類似情況的地點。不要挑選 一個明顯會改變照明的地方。

不要挑選一個非常狹窄得剛好能容下你的身子的地點來藏身。如果你的腿在就位五分鐘后 就抽筋，試想一下當嫌疑犯在五小時后跑出來（并且正好從你身邊跑過）時，你會是什么 模樣？

欺騙戰術

欺騙戰術在警察的工作是經常用到的。欺騙戰術是用于轉移罪犯注意力、迷惑或引誘他們，當不得不對罪犯采取暴力手段時，欺騙戰術可以使SWAT小隊安全地突入和進行攻擊行動。一個計劃得好的欺騙戰術能完滿地達到目的并減少出現突發事件的機會。以下例子將幫 助大家更準確地理解什么是欺騙戰術和怎樣制訂欺騙戰術。

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例二：你計劃搜捕一棟加強保安的毒品屋，目標物是有鋼門和錄像監視屋外情況的混凝土 建筑。

問題：你的小隊的突入工具只是一根橇棍，沒有重型車輛。你怎樣進去？

答案：使用欺騙戰術。你必須運用到狡猾和機智以及人類行為的常識，去達到你希望的結 果。

讓你的SWAT隊員在接近目標的位置隱蔽起來，然后你要設法搞到一輛拖車（如果是輛seedi er也不錯），鉤住停在屋子附近寶馬車或奔施車【譯注：當然只是拖毒販的汽車。此乃戲 言，指毒販通常都比較有錢】，讓拖車人員吵吵鬧鬧的引起注意，當毒販看見他們的車被 抬起時，通常都會從屋子里跑出來。部分隊員馬上控制住那

一、兩個跑出來的人，同時其 他隊員則立即通過打開著的前門。

如果你的小隊面對的是另外一種加固的建筑，你打算用炸藥，但市政廳否決了這個請求，那就要用一種欺騙戰術（當然是用來對付目標，而不是對付市政廳）。

有些小隊會采用以下的策略：找一名警員和一輛比較舊式的巡邏車，還有一個頭發長長的 看起來像個街頭小混混的警員，充當誘餌的警員（他/她）要表現得看起來就像則離開炸甜 圈餅店一樣的毫無防備（這需要極大的勇氣才能干得好），把你的戰術小隊布置在靠近目 標的位置。駕駛巡邏車的誘餌警員在目標建筑物前經過時跑出車子接近前門，同時大叫他（/她）捉到這個家伙了，而“罪犯”在假裝反抗時會“無意”碰壞停在目標建筑物外面的 毒販汽車。

“你想起訴這個家伙嗎？如果你想指認他，我把他留在車里。”而你的“犯人”則在汽車 里背過臉去不讓目標看到他的臉并服從地戴上手拷。到了這地步沒有一個毒販會忍住不看 看是誰弄壞了他們的汽車，他們還會打算揍他一頓——而不是起訴。當門打開時你的突擊 隊就可以進去了，而你的誘餌警員則可以如愿以償地拿下那個走出來的毒販，這是他（/她）為這個冒險的誘餌行動而得到獎賞。

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對抗訓練的規則

視頻下載：室內射擊訓練 視頻下載：逮捕技巧訓練

（AVI，10秒，783KB）（AVI，10秒，1.12MB）

穿著制服來完成大部分的逮捕技巧訓練，體能訓練服只適合于基本的格斗或高強度訓練（參加訓練的警員必須要抵抗扮演罪犯的教官猛烈的進攻）。

任何形式的逮捕或搜索訓練中都要使用真正的違法物品，這樣做比用假的東西更容易提高 學員的學習興趣。要練習實際任務中可以應用的技術，而不只是按照教科書“去完成這個 動作”來進行街頭搜索、拘捕的練習。讓罪犯穿著夾克或其他正常的衣服，并且在一些訓 練中把照明用的燈關掉。

在槍擊訓練中用空包彈來射擊教官扮演的罪犯。你必須事先警告學員并教會他們正確的操 作，當學員們扣動扳機時“砰”的一聲槍響，你會發現學員們對武器的運用變得更好而感 到驚訝。

確定你們指揮階層的警員了解逮捕程序的計劃，他們往往會參加懲戒警察的評議和新聞發 布，即使是個足以成為模范的計劃，也可能被一個不了解情況的指揮官所發布的新聞消息 所中傷。

“罪犯”在訓練過程中要進行“反抗”，必須讓你的警員精通處理在逮捕過程中的任何反 抗行為。通過筆試去提高 警員合法運用暴力的知識。

最后的分析

使用暴力有數千條指導方針，但關鍵是如果你的部下必須掌握實用的技術，并且能在執行 實際任務（而不只是在訓練過程）時應用到。訓練時間是寶貴的，因此要拍下一些錄像作 為檢討之用。另外對于很多理論都要進行實際的訓練，因為光能背誦縮寫字母含意卻不能 運用它們的學員不算是好學生。

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動態控制模擬的指導方針

在課堂中學習控制嫌疑犯的技術時如果沒有進行互動式的實際應用練習，就不能確保熟習這些技術，此原則是所有控制嫌疑犯技術教學的基礎。如果這種互動式教學運用得不恰當，反而會削弱學員的自信心，或教授了相反的技術，并在技術示范或練習中潛移默化地灌 輸了負面的信息。適當地運行動態控制模擬教學能給學員灌輸自信心，精進他們的技術，及改善警民關系。動態控制模擬訓練使教官能在一個不劃分級別的測試中評估學員的能力。因此有必要介紹一些指導方針。

動態控制模擬的指導方針：

沒有學員愿意在這類對抗性訓練前簽署自愿聲明，如果負傷則自己負責，事實上適當地安 排訓練能實質上地避免出現嚴重傷害事故。

通常每種練習應該將時間限制在2分鐘以內（正常的為45-60秒）。

如果對抗過程中雙方變得“無法控制”，教官應該進行直接身體接觸的干涉。

只使用口哨作為停止的信號，因為警員在對抗練習過程中可能會對“停止！”這個詞的反 應得比較慢。

超過160/100的血壓的學員不應該參加。

學員不要戴珠寶，嘴里不要嚼著口香糧、糖果或煙草，不要用太多的發型劑或古龍水（避 免其他人的過敏反應）。

不要讓懷孕的警員參加訓練。

教官和學員應該穿著適當的裝備，沒有裝備就不要參加。

練習過程的細節都應該詳細寫下來，例如學員為達到某個目而采取了什么樣的行動之類的。

學員應當清楚明白教官的簡報。

教官在模擬現實情節中應該提示學員（小聲地），并引導學員在對抗性練習中取得成功。

教官不要侮辱學員，也不要自以為是。

教官應該使用符合依照手寫的與街道情形相類似的行為所制定的行為的襲擊/動作。

教官永遠不要使學員感到受到傷害，應該是任何遭遇都“自負”的。

在每次對抗性練習的最后15秒，應該是讓學員獲得勝利的時候，教官要安排“目標”進行 “恰當”的反抗，使學員獲得勝利。

有安全監督員和計時人員（也可以由同一個人擔任）。安全監督員要使用一些比較松軟的 墊子，在介入違反安全守則或過于具有攻擊性的行為時使用。

納什維爾大城市警察局對使用暴力的指導方針

【譯注：大多人都知道警察使用的暴力通常分為“至死暴力”和“非至死暴力”兩個級別，但很明顯在這里分成5個級別，警察到達現場對目標心理上造成的影響都算是一個級別。】

目標因素 特殊情況

警員/目標因素Officer/Subject Factors 武器的威脅Proximity to a Firearm 警員（們）/目標（們）的比例Ratio of Officer(s)/Subject(s)不利的形勢Position of Disadvantage

體形/年齡/強壯程度的差異Size/Age/Strength Disparity 特殊知識Special Knowledge 水平的差異Skill Disparity 即將來臨的危險Imminent Danger 心態Mental State

戰術分隊的隊員及其領導都應充分理解這些關于使用暴力制服目標的因素，并要清晰地界 定。但許多警員都沒有理解到這些因素在實際運作中其實是一把“雙刃劍”，同樣的一個 因素，在某一種案例中，可能需要增加暴力控制手段的強度，而在另一種案例中，則可能 要降低暴力控制手段的強度。暴力變化持續（Force Continuum）的過程中經常受到多個因 素的影響，很少只受到單一因素影響。影響暴力持續過程的級別變化的所有因素的總和就 是“總環境”。讓我們看著前面提到的變量的詳細說明：

警員（們）/目標（們）的比例：當一名警員截停一輛違法交通法規的汽車而且里面只有一 個人時，總是不會呼叫支援的。首要原因是警員通常都會看到汽車里有多少人。當這名警 員告訴這個有潛在的反抗可能的目標說他/她被捕時，該目標可能會進行防御性的抵抗。當 其他的目標可能加入時，會導致這名警員使用更多的暴力來控制目標。一個正在積極反抗 的單獨的目標可能非常需要用非致命武器來控制，直到更多的警員到達現場援助。

體形/年齡/強壯程度的差異：當一名目標的體形比警員大，比警員強壯時，就可能需要用 到高一級別的暴力來應付目標的反抗。相反，一名警員比目標更強壯時，就需要警員降低 暴力的強度。一個瘦弱、年老的目標也可能需要強度較低的暴力來控制。如果一名警員在 竭盡全力也不一定能保護他/她自己時，就需要使用較高強度的暴力手段。一名女性警員要 控制有反抗行為的男性目標時通常都不要考慮徒手制服。

水平的差異：一名反抗的目標如果用比較高級的反抗技術（如空手道、拳擊、摔跤等）時，警員就要用較高級別的暴力來應付。一名技術熟練的警員可以決定用較低級別的暴力來 應付較低級別的反抗（例如只用徒手制服而不需要非致命武器）。

心態：一個發狂、不能理性思考的目標比一個理性的目標可能需要更高級別的武力來控制。一個服用毒品后的目標（PCP、可卡因、冰毒等等）不可能像一個“正常”的目標那樣。一名警員對受傷/死亡的合理恐懼可能會導致他用更有級別的暴力手段，但是這種恐懼對于 這名受過專業訓練的警員來說必須是合理的——而不是對一個沒有受過專業訓練的普通市 民來說是合理的。

武器的威脅：一名警員可能被迫使用較高級別的武力去控制一名在抵抗的目標，如果那名 目標能馬上就得到武器的話，因為當這名目標身上帶有武器時，如果等他取得武器時警員 再去作出反應，那么就可能來不及制止其使用武器了。

不利的形勢：一名警員在兩輛汽車之間或趴在地面上（或在光線昏暗的環境中、在冰面上 等等）可能不能用傳統對策來決定使用暴力的級別。

特殊知識：當告訴一名目標他/她要被拘捕時，特有的知識會令警員知道他/她可能會拒捕，而且可能會拿出武器來。有這種特殊知識的警員自然會直接使用較高級別的暴力手段。

潛在的危險：一名警員面對一個正在進行防衛性抵抗的目標，也要考慮到他/她可能會改用 更高級別的反抗手段，如果沒有預見到潛在的危險，就可能來不及制止目標取得武器和出 現攻擊性行動，例如在搜捕毒品罪犯的行動中。潛在的危險通常是變化不定的，例如一名 警員可能需要立即控制一個正在反抗警員的目標，而其他目標可能正在毀滅證據的或恐嚇 警員，那樣他們的可能采取的反抗手段是難以預測的。

在任何拘捕行動中都會出現多種復雜的組合因素，可能是單身一人且身材矮小的警員面對 幾名高大的目標，也可能是幾名警員面對著一名持有武器的發狂的目標。復雜的組合因素 的環境總體是影響暴力強度的增加或減小。控制及押送

對危險罪犯的口頭警告

保持命令簡短（說話時或甚至考慮說什么話必須幾乎兩倍于你的反應時間）。

當沒有直接威脅時，讓武器處于隨時使用的狀態（傾斜45度指向地面）并且食指要放在扳 機護圈上。

亮出你的身份，大聲喊“警察！”，特別是你身穿便服時，或嫌疑犯因為光線昏暗而不能 馬上辨認出你的身份時。如果對方是瞎子而你沒有口頭亮出你的身份，那也等于沒有警察 在場。

說話間要有短促的停頓并且要語音清晰，因為沒人能聽得懂尖叫聲，也沒人能立即理解呼 喊聲。

只由一名警員向嫌疑犯發出命令，如果是兩名警員則可能同時發出相反的命令。例如一人 在喊“不許動！”的同時另一人卻可能在喊“趴下！”

在掩體后面用嚴厲的語氣說話，如果沒有掩體，就移到目標沒有槍的一邊蹲下。

永遠不要說：“我希望你什么什么...，我要求你什么什么...，如果你什么什么...我會很 喜歡你的，”或同類的話。

不要說：“先生，放下槍。”對大多數罪犯來說，你這樣做會給予他們相反的指示，要用 威嚴的語氣，而不是消極的語氣。

不要使用褻瀆神靈的、有種族岐視的或其他岐視成份的語言，因為這些語言對目標來說是 有煽動性的，而且通常會在法庭上產生糾纏不休的爭論。

使用一個命令就夠了，不需要四十個那么多。如果你用了太多的指令，你就會拖延了控制 嫌疑犯的時機，而且也給予目標思考脫身之計的機會。例如你只需說：“警察。趴下！”，而不是一堆繁瑣的命令：“舉起手為！看著右邊！…………”等等等。

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上手拷及押送指引

永遠不要把囚犯用手拷拷在一個固定物體上。

永遠不要你獨自一人給一個囚犯戴手拷。

給一個囚犯戴手拷時始終要把武器置于身后，手掌向外（穿著腰帶--加倍鎖，如果可能 的話）。

如果可能，不要同時押送一個成年人和一個青少年。

如果可能，不要在同一輛車上同時押送一個男人和一個女人去辦登記手續（除非他們是同 一起案件的同伴）。

如果可能，不要在同一輛車上押送兩個會暴力相向的囚犯。

當一名男性警員押送一名女性囚犯時，他應該向距離最近的調度中心作出報告并對時，在 抵達之前就登記好，警員還應該告訴調度員他的里程數，每行駛一段距離就要向調度員對 時及報里程數。【譯注：對于女性嫌疑犯的押送要特別小心，注意時間與里程，主要是擔 心會被女性嫌疑犯控告性騷擾或性侵犯。】

不要在一輛有隔離網的巡邏車的后座上一次過押送3名以上的囚犯。

用車押送時不要超載。

在一輛沒有隔離網的車中，第二名警員如果坐在駕駛警員后面的座位上時，不要押送超過2 名囚犯。而且囚犯都應該拷起來坐在第二名警員的右邊，而第二名警員的槍則放在左邊。

一名單獨的警員在一輛沒有隔離網的車中不應該押送一名或一名以上的囚犯。

不要在前座上押送囚犯。

一名下了班的警員不要在私家車中押送囚犯。

永遠不要把檢舉人和囚犯一起押送。

不管什么年齡、什么性別，不管是強壯的還是瘦弱的，只要是重罪嫌疑犯，永遠都要給他 們戴上手拷。

當從另一名警員手上接過一名囚犯時，不管是什么樣的犯人都要搜身。

戴手拷后再解除違禁品和武器（參見搜身一章）【譯注：關于搜身的這一章也是沒有的】。

如果你在搜身期間發現一件不能立即解除的武器，要讓罪犯的身體姿態改變成一個不容易 拿到武器反抗姿態，并脫掉他的衣服直到能沒收武器為止。罪犯通常都會攜帶一件以上的 武器。

第二篇：軍樂隊訓練方案及標準

軍樂隊訓練方案及標準 ①個別訓練:培養在樂器演奏方面的正確的演奏方法及演奏習慣。可采取教師輔導、聘請校外...②聲部訓練：聲部是樂隊最基本的組成部分，有良好的聲部才能結合成好的樂隊。訓練內容如下：音準訓練。排練之前，首先對樂器本身的音準情況作檢查及調整，音準是...1、向學生介紹樂器構造、演奏姿勢、演奏方法、及管樂器演奏的氣息運用原理實際操作和保養。

2、基本發音技巧的訓練，本入門訓練預計用一個半月的時間。

二、具體訓練

管樂各調音階的訓練及長音、吐音、連音的訓練，并能演奏小兒歌；鼓的訓練著重基本節奏，力度的輕重，掌握打擊技巧。

本訓練預計用一至二月的時間來完成。

三、綜合訓練

各樂件在已有的基礎上逐漸轉入小樂隊形式進行合奏訓練，訓練一些常用曲目，培養合奏能力，同時注重學生個人能力的訓練，要因材施教，增強學生學習的興趣，使學生有一技之長。

本學期訓練的最終目的是使學生掌握每件樂器的使用技巧，能獨立演奏

具體工作措施

1、上好軍樂活動課，做到“四定”。即定內容、定人員、定時間、定地點、發展學生的個性特色，以此推動學生音樂素質的全面發展。

2、在完成教學的同時，不斷擴大學生的音樂視野，豐富學生的精神生活。進一步培養、發展學生對軍樂的興趣，使他們學有所長，培養學生的集體主義精神。

3、經常督促學生養成一些學習音樂的好習慣，并使之不斷鞏固、加強。并在此盡量減少學生對老師的依賴心理等。平時將定期不定期地向學生推薦一些好的音樂。

4、對小組的課程內容作出規范，以提高學生學習興趣，培養識譜能力為主要內容，不準讓學生放任自由。

5、培養學生的特長，并在一定的時間讓他們發揮自己的特長，鍛煉學生的表演能力。

1、基礎樂理

（1）音的高低、長短

（2）節奏、節拍

2、演奏技巧輔導

（1）呼吸及發音練習

（2）歌曲的表現

（3）演奏技巧及難點的輔導

第三篇：九年級化學作業訓練標準

九年級化學作業訓練標準

一、作業布置時間：

周二、周四中午輔導 周六、周日

課堂前五分鐘背誦、默寫，周六、周日主要完成資料家庭作業。

二、作業預計完成時間：

周二、周四約二十分鐘 周末不超過一個小時

三、作業內容：

1.每課題對應的練習冊

2.每課題對應的知識要點背誦、默寫，并用思維導圖梳理 3.重難點習題練習，4.每一單元的測試題

其中，第一、二、三、四項A、B號全部完成，C、D號適當刪減，第一、二項全部完成。

四、檢查方案：

1.課堂隨機提問、背誦、默寫，不同難度針對不同程度學生。2.練習冊抽樣檢查（兩班），從ABC各層次抽查一定數量，詳細查看，一般情況都全收全查。

3.進行面批、糾錯，后再次整改

五、評價標準

書寫認真、態度端正、準確無誤、作業有批注，得A;書面干凈整潔，偶有錯誤，得B； 書寫潦草，應付,錯誤較多，得C； 沒有按要求完成任務者，得D。

第四篇：隊列指揮訓練標準要求

隊列指揮訓練標準要求

以下隊列指揮基本要求摘自《中國人民解放軍隊列條令》: 第四條 隊列指揮位置

指揮位置應便于指揮和通視全體。通常是:停止間,在隊列中央前;行進間,縱隊時在左側中央前,必要時在中央前,橫隊、并隊縱隊時在左側前或左側,必要時在右側前或右側。變換指揮位置通常用跑步(5步以內用齊步),進到預定的位置后,成立正姿勢下達口令。縱隊行進時,可在行進間下達口令。

第五條 指揮員在隊列指揮時必須:(一)姿態端正,精神振作,動作準確;(二)清點人數,檢查著裝;(三)嚴格要求,認真維護隊列紀律;(四)正確選擇指揮位置;(五)口令要準確、清楚、洪亮。

第六條 軍人在隊列生活中必須:(一)堅決執行命令,做到令行禁止;

(二)按規定的順序列隊,牢記自己的位置,姿態端正,精神振作;(三)集中精力聽指揮員的口令,動作要迅速、準確、協調一致;(四)保持隊列整齊、肅靜、(來自:www.tmdps.cn)自覺遵守隊列紀律;(五)將學到的隊列動作,自覺地用于訓練、執勤和日常生活中。

第三章 單個軍人的隊列動作

第七條 立正

立正是軍人的基本姿勢,是隊列動作的基礎。

口令:立正。

要領:兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60度;兩腿挺直;小腹微收,自然挺胸;上體正直,微向前傾;兩肩要平,稍向后張;兩臂自然下垂,手指并攏自然微屈,拇指尖貼于食指的第二節,中指貼于褲縫;頭要正,頸要直,口要閉,下頜微收,兩眼向前平視。

第八條 跨立(即跨步站立)

跨立主要用于軍體操,執勤和艦艇上站立等場合,可與立正互換。

口令:跨立。

要領:左腳向左跨出約一腳之長,兩腿自然伸直,上體保持立正姿勢,身體重心落于兩腳之間。而手后背,左手握右手腕,右手手指并擾自然彎屈,手心向后。

第九條 稍息

口令:稍息。

要領:左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二,兩腿自然伸直,上體保持立正姿勢身體重心大部分落于右腳。稍息過久,可自行換腳。

第十條 停止間轉法

(一)向右(左)轉

口令:向右(左)--轉

要領:以右(左)腳跟為軸,右(左)腳跟和左(右)腳掌前部同時用力,使身體和腳一致向右(左)轉90度,體重落在右(左)腳,左(右)腳取捷徑迅速靠攏右(左)腳,成立正姿勢。轉動和靠腳時,兩腿挺直,上身保持立正姿勢。

半面向左(左)轉,按向右(左)轉的要領轉45度。

(二)向后轉

口令:向后--轉。

要領:按向右轉的要領向后轉180度。

第十一條 行進

行進的基本步法分為齊步、正步和跑步,輔助步法分為便步、踏步和移步。

(一)齊步

齊步是軍人進行的常用步法。

口令:齊步--走。

要領:左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,右腳照此法動作;上體正直,微向前傾;手指輕輕握攏,拇指貼于食指第二節;兩臂前后自然擺動,向前擺臂時,肘部彎屈,小臂自然向里合,手心向內稍向下,拇指根部對正衣扣線,并與最下方衣扣同高,離身體約25厘米;向后擺臂時,手臂自然伸直,手腕前側距褲縫線約30厘米。行進速度每分鐘116-122步。

(二)正步

正步主要用于分列式和其它禮節性場合。

口令:正步--走。

要領:左腳向正前方踢出(腿要繃直,腳尖下壓,腳掌與地面平行,離地面約25厘米)約75厘米,適當用力使全腳掌著地,同時身體重心前移,右腳照此動作;上體正直,微向前傾;手指輕輕握攏,拇指貼于食指第二節;向前擺臂時,肘部變屈,小臂略成水平,手心向內稍向下,手腕下沿擺到高于最下方衣扣約10厘米處,離身體約10厘米;向后擺臂時(左手心向右,右手心向左),手腕前側距褲縫線約30厘米。行進速度每分鐘110-116步。

(三)跑步

跑步主要用于快速行進。口令:跑步--走。

要領:聽到領令,兩手迅速握拳(四指蜷握,拇指貼在食指第一關節和中指第二節上),提到腰際,約與腰帶同高,拳心向內,肘部稍向里合。聽到動令,上體微向前傾,兩腿微彎,同時左腳利用右腳掌的蹬力躍出約85厘米,前腳掌先著地,身體重心前移,右腳照此法動作;兩臂前后自然擺動,向前擺臂時,大臂略直,肘部貼于腰際,小臂略平,稍向里合,兩拳內側各距衣扣線約5厘米;向后擺臂時,拳貼于腰際。行進速度每分鐘170-180步。

第十二條 立定

口令:立--定。

要領:齊步和正步時,聽到口令,左腳再向前大半步著地,兩腿挺直,右腳取捷徑迅速靠攏左腳,成立正姿勢。跑步時,聽到口令,再跑2步,(來自:www.tmdps.cn)然后左腳向前大半步(兩拳收于腰際,停止擺動)著地,右腳靠攏左腳,同時將手放下,成立正姿勢。踏步時,聽到口令,左腳踏1步,右腳靠攏左腳,原地成立正姿勢(跑步的踏步,聽到口令,繼續踏2步,再按上述要領進行)。

第十九條 脫帽、戴帽

(一)脫帽。

口令:脫帽。

要領:雙手捏帽檐或帽前端兩側,將帽取下,置于左小臂,帽徽向前,掌心向上,四指扶帽檐或帽前端中央處,小臂略成水平。

(二)戴帽。

口令:戴帽。

要領:雙手捏帽檐或帽前端兩側,將帽迅速戴正。

第二十條 坐下、蹲下、起立

(一)坐下。

口令:坐下。

要領:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下,兩手自然放在兩膝上,上體保持正直。

(二)蹲下

口令:蹲下。

要領:右腳后退半步,臀部坐在右腳跟上(膝蓋不著地),兩手自然放在兩膝上,上體保持正直。蹲下過久,可自行換腳。

(三)起立

口令:起立。

要領:全身協力迅速起立,成立正姿勢。

第七章 敬禮、禮畢 敬禮分為舉手禮、注目禮和舉槍禮。l、舉手禮。口令:敬禮、禮畢。

動作要領:聽到“敬禮”的口令后,上體正直,右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指微接帽檐右角前約2厘米處(戴無檐帽或不戴軍帽時微接太陽穴,與眉同高),手心向下,微向外張(約20度),手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時注視受禮者。聽到“禮畢”的口令,將手放下,成立正姿勢。單個軍人敬禮。

動作要領:單個軍人在距受禮者5-7步處,行舉手禮或注目禮。

2、動作要求

1、敬禮時精神振作,姿態端正,動作敏捷有力。

2、行舉手禮時舉手要一致。

3、禮畢時放手要一致。

三、組織練習

練習敬禮、禮畢動作時,先練分解動作,后練連貫動作,先個人體會,后以班為單位進行練習。

四、常犯毛病及糾正的方法

1、舉手時畫弧,禮畢時先下肘。

糾正方法:要求手從胸前直接抬起,手取捷徑;禮畢時強調先下手,后下肘。

2、偏頭,右手腕伸不直,弓手背。

糾正方法:強調上體正直、頭不動;手腕不得彎曲,稍用力;五指自然并攏伸直。

3、手心外張過大或過小。糾正方法:手扶糾正外張的角度。

保安文明用語

先生(小姐):我們是××市保安服務公司的保安員,有不妥之處請多指教。

先生(小姐):請留步,您找誰,麻煩您登記一下。

先生(小姐):請別急,有話慢慢說。

先生(小姐):請您將車停好。

先生(小姐):對不起,請您不要吸煙。

先生(小姐):為了您的安全,過崗亭請自覺下車。

先生(小姐):您貴姓,怎樣稱呼您?

先生(小姐):對不起,這是內部電話,不能外借。

先生(小姐):請不要生氣,有話好好說。先生(小姐):我們的工作崗位不同,請相互尊重好嗎? 先生(小姐):請不要亂丟雜物,謝謝您的合作。先生(小姐):對不起,我不能為您提供超規定的服務。

先生(小姐):請您出示您的證件(來自:www.tmdps.cn)。早上好;您好;節日好;新年好;請走好;再見;晚安。對不起,我沒有做好,請您多批評指教。謝謝您,我不能吸煙。

很抱歉,在值勤中我不能離開崗位。別客氣,這是我應該做的。

對不起,我不清楚,請您向別人打聽好嗎? 歡迎您的光臨,請多提寶貴意見。一、一般用語 1.您好!2.早上好!先生/小姐 3.下午好!先生/小姐 4.晚上好!先生/小姐 5.謝謝.6.對不起!不客氣!7.再見!8.請您走好!9.明天見!10.祝您旅途愉快!11.請問您去哪里? 請您往這邊或那邊走.12.您請或請進.二.崗位專業用語 消防: 1.對不起先生/小姐, 您的房間報警,我們要檢查一下,請給予協助!2.請您幾位不要再吸煙了,請把窗戶或門打開,謝謝!3.對不起先生,請您不要在此吸煙,謝謝!現在有火情,請您趕快疏散,請您往這邊或那邊消防通道走.巡邏: 1.對不起先生/小姐,請您出示一下您的證件.2.對不起先生/小姐,請問您或您幾位去哪里,我能幫助您嗎? 3.對不起先生/小姐,請您走時, 將門鎖好,謝謝!車場: 1.對不起先生/小姐,請您將車停到停車場.2.對不起先生/小姐,請您將車挪一下,后面車過不去,謝謝!3.對不起先生/小姐,這里是內部車位,請您將車停到那邊車位上.4.對不起先生/小姐,我們這里今天有活動,這幾個車位暫時不讓停,請您將車停到那邊,謝謝!5.對不起先生/小姐,這個車位是某先生的,請您將車停到那邊車位上.門衛:

1.您好, 先生/小姐,請問您去哪里? 2.對不起先生/小姐,請您在這里登記,謝謝!3.對不起先生/小姐,請您不要大聲喧嘩或打鬧,謝謝!4.對不起先生/小姐,請您不要激動,有什么意見可以向我們上級領導反映,謝謝您的合作!注: 請根據不同情況運用上述語言.1.語氣熱情誠懇,面帶微笑,身體端正,目視客人.2.態度和藹,不失嚴肅,語言簡潔達意而不失委婉客氣,儀態大方.3.語言誠懇,不得帶有厭煩情緒,目光專一,站姿端正.保安培訓手冊

第一部分 單個軍人徒手隊列動作

目的:通過隊列訓練,使同志們熟練掌握動作要領為以的工作打下良好的基礎

內容:立正、稍息、跨立、停止間四面的轉法、敬禮畢、三大步伐的行進與立定。

方法:理論講解,動作示范,組織訓練,小結獎評。

要求:

1、嚴格遵守隊列紀律,嚴禁嬉笑打鬧,做到令行禁止。

2、克服天氣與外界帶來的不良影響,認真訓練。

一:立正

立正是軍人的基本姿勢,是隊列匠基礎。口令:立正

要領:當聽到立正的口令后,兩腳根靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60度,兩腿挺直,膝蓋合后壓,襠部夾緊,小腹微收,自然挺胸,兩肩要平,略向后張,頭要正,頸要正,頸要直,下頜微收,口要閉,面部從容,兩眼向前平視,重心前稱我,兩臂自然伸直,五指并攏,拇指尖緊貼食指第二關節,中指貼于褲縫線。

要點:三挺 兩收 一睜 一正

即:挺胸有成竹,挺腿,挺脖頸,收腹,收下頜,睜大眼,頭要正。

二:稍息

當聽到稍息的口令后,左腳向其腳步尖方向伸出約全腳長的1/3,重心大部分落在右腳,上體保持正直。

技術用力部分:1)伸腿要提胯,腳跟不貼地。2)腳尖確定出腳步的精度。

三:跨立

跨立是保安員在值勤中常用的站立姿勢

要領:當聽到跨立的口令后,左腳向左跨出一步,約與肩同寬,重心平移,使重心落在兩腿之間,同時,峽谷手迅速后背,左手抓右拭和腕,右手五指并攏四指彎曲,拇指緊貼食指第二關節,左手拳峰貼于內腰帶上沿,上體保持軍姿

要領:跨步背手要一致,重心平移保持軍姿

四:停止間轉法:向右(左)轉和向后轉

口令:向右(左)轉

要領:向右(左)是預令,轉是動令。當聽到口令后,以右(左)腳跟為軸,右(左)腳跟和左(右)腳掌的前部同時用力,使身體和腳一致向右(左)轉90度,身體重心落在右(左)腳成立正姿勢,轉動和靠腳時兩腳挺直,上體保持立姿勢。

1、半面向右(左)轉,按向右(左)的要領轉動45度。

2、向后轉,按向右轉的要領向后轉180度

五:敬禮、禮畢

口令:敬禮

要領:當聽到敬禮的口令后,上體保持正直,右手取捷徑迅速抬起,五指并攏,自然伸直,中指微接帽沿右角,不戴時微接太陽穴,手心向下微向外張20度,手腕不得彎曲,右大臂協和 與肩同高,同時注視受禮者。

禮畢:行禮者將手放下,恢復立正姿勢。

六:齊步行進與立定

齊步是軍人的常用步伐,主要用于隊列整齊行進。

口令齊步走--立定

要領:左腳向前方邁出約75厘米,按腳跟、腳掌的順序著地,體重心前移右腳按此法作動作,身體正直,微向前傾,手指輕輕握攏。拇指貼于食指第二節,兩襞前后擺動,向前擺襞時,肘部微彎曲,小臂自然里合,手掌面向內,稍向下,拇指根部對準衣扣線,并與第五扣同高,離身體約25厘米,向后擺臂時,順褲縫線擺至不能擺動為止,距褲縫線約30厘米,行進速度為116-122步/分鐘。

要求:腳走直線,上體穩,腳跟、腳掌向前移,目視前方,擺臂自然,步幅步速節奏不變。

技術用力部位:

1)擺臂時,以小臂帶動大臂肩關節放松,腰桿要正。

2)腳跟到腳掌的過渡時為擺臂停頓時間。

3)以小腿帶動大腿,換腿時,膝普有后壓感。

易犯的毛病及糾正方法:

1)擺臂過于死板,止體晃動胸有成竹。糾正方法:肩關節放松,擺臂。

2)腳尖擦地。

糾正方法:按腳跟、腳掌的順序著地。

立正

口令:立正

& nbsp;當聽到立正的口令后,左腳向前邁出大半步,右腳捷徑靠攏左腳的同時,兩臂迅速放下成立正姿勢。

七:跑步行進與立定

口令:跑步--走

要領:當聽到預令后,兩手迅速握拳提到腰際約與腰帶同高,拳心向內,肘部稍向里合,聽到動令后,上體微向前傾,兩腿彎曲,同時,左腳用力腳掌的彈力躍出約85厘米,前腳掌先著地,體重心前移,右腳照此法做動作,兩臂自然擺動,向前擺動不露肘,小臂略平稍向里合,兩拳心相距10厘米,跑步立定。

口令:立定

當聽到立定的口令時,在跑兩步,然后左腳向前大半步,右腳靠攏左腳,同時將手放下,成立正姿勢。

八、正步行進與立定

正步主要用于禮儀和重要崗位接交儀式

口令:正步--走

要領:左腳向前方替出75厘米,兩腿挺直,繃腳尖,壓腳面,腳掌與地面平等,距地面約25厘米,上體保持正直,重心前移,使全腳掌著地,右腳照做動作,兩臂前后自然擺動,小肩前擺臂時,肘部彎曲,小臂略平,拇指根部對著衣扣線,距身體約10厘米,小臂下側約與第四、五扣之間高度,手心抽內,向后擺臂時,手臂伸直,順褲縫向后擺動擺到能擺動為止,步速為110-116步/分鐘。

用力技術部位:

1)擺臂練習:沉肩墜肘,前端后砍

2)一步兩動:主要解決踢腿的高度、速度與步幅

3)一步一動:主要解決腳落地,臂不動,踢腿的同時擺臂

4)快慢步:踢步的節奏和跟體的速度

5)連貫動作:腿臂協調

正步立定

聽到口令,左腳在向前大半步著地,全腳掌著地,兩腿挺直,重心落在左腳,右腳取捷徑靠攏左腳步的同時,兩臂迅速放下成立正姿勢。

第二部分 科目:交接崗

目的:使同志們通過學習達到正規化交接班的目的,切實落實“外樹形象、內強素質”的總要求。

方法:統一講解、分班練習

要求:姿態端正、精神振作、集中精力、認真體會

一:接崗前準備

每玫班崗都應提前15分鐘接崗,做好崗前準備,按規定整理著裝,佩帶器材。

二:前往接崗過程

兩人成列三人成伍,其中設立臨時指揮員,保持步伐整齊,精神抖擻。

三:到達崗位前,由指揮員下達立定口領后,接班員(五步以內用齊步,五步以外用跑步)迅速出列接崗。

1、單人交接崗

當聽到指揮員下達交接的口令后,接班員答“是”迅速右跨一步出列,轉體面對交班員,用齊步(或跑步)到交崗員面前,三至五步處立定同時敬禮。

1)接班員“接崗”

2)交班員“交崗”

3)同時右跨出一步

4)同時向前走三步

5)同時轉體,向右跨一步

6)同時敬禮

7)相互整理著裝、交待崗位情況、清點物品等

8)交班“接崗完畢”

9)接班員“接崗完畢”

10)報告經允許手,交班員接班員的路線入列

2、雙人拉接崗

當聽到接崗時,兩人同時出列,同單人接崗一樣。

第三部分 科目:交通指揮信號

目的:通過訓練使同志們熟悉掌握指揮信號的動作要領,能正確使用揩指揮信號。

方法:統一講解,分班訓練。

要求:克服外界帶來的不良影響,認真聽解和體會,使動作更準確到位,能達到得心應手的要求。

一.停止信號

左臂向上前伸,五指并攏,手心向前,右手掌同時取快捷方式收于腰際,幾內下方連續 推收兩下,不準前方車輛通行。

二。倒車信號

左臂向前屈臂,手掌向手指尖與眉同高,右掌抽前左彎臂,手掌向后,指尖與下頜同高兩臂同時向乒擺動,暢通引導安全倒車。

三.直行信號

左車右行,右車左行

右臂左臂自由式右(左)平伸,手掌向前,左臂(右臂)向左(右)微抬,距身體約30度角,左譬右臂向右(左)連續折兩次(手掌距身體約10厘米)示意車輛通行。

四.左轉彎信號

右臂向前平伸,手掌向前,準許讓左方的左轉彎和直行車輛通行,左臂同時幾前方擺動兩次,準許車輛左轉彎、各方右轉彎車輛和丁字路口有過無橫道煌直行車輛,在不妨礙被放行的車輛通行的情況下,可通行。

五.右轉彎信號

右臂向前平伸,手掌向前,右臂同時向左前方擺動時,準許左方的車輛右轉彎,其它方向右轉彎和左方直行,左轉彎的車輛可以通行。

第四部分 科目:常用滅火器的作用方法及注意事項。

目的:通過訓練使同志們熟練掌握滅火器的使用方法,為以后的實戰找好基礎。

方法:理論講解、動作示范

一.泡沫滅火器:由內膽和筒體構成,內膽裝酸性物質硫酸鋁,外筒裝堿性物質碳酸氫鈉,及泡沫穩定劑(烘干的空氣泡沫或甘草汁),兩種物質發生反應形成泡沫群。

二.適用范圍:能撲救一般物質或油類等易燃液體的初起火災,但不能撲救帶電設備和輕金屬火災。

1、提取時不傾斜以防止兩種溶液混合。

2、使用時,器頭和筒底不能對著人體,以防噴嘴堵塞而導致滅火器爆破傷人。

3、不能用于撲救帶電設備和金屬火災,因為水有導電性,以防觸電發生危險。

使用方法:手提泡沫滅火器在距燃燒物6-10米處,把滅火器顛倒過來,輕輕抖動幾下,泡沫便會噴出,應將泡沫盡量射到燃燒液體上,沖擊速度不要太急,避免著火液體流出或濺出,液體在窗口內燃燒時最好將泡沫射在接近液面的容器內,使其自然流到液面上。

滅火作用

1、在燃燒物表面形成泡沫覆蓋層,使燃燒表面與空氣隔絕起到窒息滅火的作用。

2、由于泡沫層能阻止燃燒區的熱量使用于燃燒物質的表面,因而可以防止可燃物本身和附近可燃物質的蒸發。

3、泡沫析出的水對燃燒物表面進行冷卻。

4、泡沫受熱蒸發產生的水蒸氣可以降低燃燒物附氧的濃度。

二、干粉滅火器可分為碳酸氫鈉干粉滅火器和磷酸銨鹽干粉滅火器.。

適用范圍:用于撲救石油及其產品,有機溶劑等易燃液體,可燃氣體和電氣設備的初起火災.。

使用方法:手提干粉滅火器應在距燃燒物5米處左右進行,操作者應先將開啟壓把上的保險銷拔掉,然后一支手握住噴射嘴根部,另一手將開啟壓把下壓,干粉噴出迅速對準火焰根部噴射.。

使用注意事項(來自:www.tmdps.cn)

1)滅火要迅速徹底,不要遺留殘火以防復燃.。

2)滅火時不要沖擊液器以防液體濺出,給滅火帶來困難。

三.水滅火注意事項

熔化析金屬不能直接用水撲救,這類灼熱物質與水接觸,有爆炸危險,因為水遇到上千度的高溫很快氣化,體積突然膨脹5000倍以上,能造成物理爆炸,同時當水蒸氣在1000度以上能分解成氫和氧而引起化學爆炸。

四.鹵代烷滅火器(簡稱1211)

在常溫下,一部分是氣體另一部分是易氣化的液體,它們的滅火效能高絕緣性好,腐蝕性少,適用于撲救電器精密儀器可燃氣體,易燃氣體火災。

使用方法:使用手提式樣式1211滅火器時,;應拔掉銀填充和安全銷,手提滅火器上部(不要把來滅火器放平或顛倒),用手緊握壓把,啟開閥門,儲壓在鋼瓶內的滅火劑即可噴出,滅火時必須將噴嘴對準火源,左右掃射,并向前推進,將火撲滅。

五.MPT型推車光泡沫滅火機

此種滅火器的筒身用鋼板制成,內裝咸性液體,瓶膽掛在筒內,內裝酸性湛溶液,不用時,順時針方向旋轉手輪,膽塞在手輪絲桿

作用下,將瓶膽蓋封閉,防止兩種溶液混和微蓋上裝有安全閥,當滅火器噴射系統堵塞,泡沫噴不出來筒身壓力超過10公斤每平方米時,安全閥在筒內壓力作用下開放,可防止筒身爆破,噴射系統的濾網直通閥,噴射營與噴射槍組成筒身固定在筒架上,筒架裝在膠輪,便于移動,實用范圍與泡沫相同。

使用方法:

在火災使用時,首先將滅火機推到火場,一人施放噴射管,手握噴槍,對準火源,另一人逆時針方向旋轉手輪開啟膽塞,然后將筒放倒,對準火源搖晃幾次,使把桿觸地,打開閥門將泡沫噴射到可燃物體上。02

六.推車式干粉滅火器

推車式干粉滅火器有MF25、35、50、70、100多種型號,由推車,干粉罐C02鋼瓶、進氣管、出粉管、噴嘴等組成。

性能:相同于提式干粉滅火、噴射時間為20秒、射程為8M,滅火級別為3。5-4.5B

使用方法:

1、首先取下噴槍,拉出膠管

2、拔出開口銷,同時提起進環

3、槍口對準火焰根部地方噴射

4、來油火時,粉氣流嚴禁沖擊油面,以免濺油,曼延加劇火勢

保安部崗位服務規范用語

一、大堂崗

1、查驗出閘物品時

(1)“先生(小姐),您好!請問您是否有物品放行條?”

(2)“請您回公司補辦簽字或蓋章手續。”

(3)“請將您的身份證號碼填寫在放行條上以便備查,好嗎?”

(4)“辦理物品放行手續,是大廈管理公約規定的,目的是為了確保大廈各公司財產安全,請您理解和配合我們的工作。”

(5)“請您將包裝箱或盒袋打開,讓我核查一下里面的物品是否與物品放行條上寫的一致,好嗎?”

(6)“對不起,耽誤您的時間了。”

(7)“謝謝您的合作。”

2、非辦公時間辦理出入登記時

(1)“先生(小姐),您好!請問您要上幾號房,找哪家公司?”

(2)“現在是非辦公時間,您所找的公司沒有人,請您改在辦公時間來訪好嗎?”

(3)“請您拿身份證登記一下。”

(4)“謝謝您的合作。”

(5)“請慢走,再見!”

二、巡樓崗

1、勸阻推銷人員時

(1)“先生(小姐),您好!我們發現您進過好幾家公司派廣告(或談業務)。”

(2)“對不起,大廈正門已有告示,為了不影響客戶正常辦公,寫字樓不允許推銷人員進行推銷活動。第一次可以原諒您,請您寫下承諾書,保證以后不再來本大廈推銷。”

(3)“請您離開大廈”

2、盤查可疑人員時

(1)“先生(小姐),您好!請問您是哪家公司(或您找誰)的?”

(2)“對不起,耽誤您一點時間,現在有點事需向您了解一下,請您隨我去一趟保巡辦公室。”

(3)“先生(小姐),您好!請問您有什么事?我能幫您嗎?請您出示身份證登記。”

(4)“謝謝您配合我們的工作。”

3、勸阻客人使用客梯運貨或用手推車在走廊拖拉貨物時

(1)“先生(小姐),您好!請您使用貨梯運貨,因客梯未加保護層,運貨容易刮花客梯。如果您轉乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬進貨梯間,請您配合一下好嗎?”

(2)“先生(小姐),您好!您使用的手推車車輪在運行中發出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步,以免影響樓層客戶的正常辦公。”

(3)“先生(小姐),您好!您的手推車放的貨物過高,容易倒下發生意外,請您分現兩次搬好嗎?”

(4)“先生(小姐),您好!請您不要在走道拖著貨物走,這樣容易損壞地面,請您使用手推車或將貨物提到貨梯間好嗎?如果您不介意的話,我可以幫您一下。”

(5)“謝謝您的合作。”

4、糾正違章施工時

(1)“先生,您好!請您拿大廈出入證讓我登記一下。”

(2)“請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記。”

(3)“先生,您好!請您到服務中心辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內施工,請您辦理好證再來施工。”

(4)“先生,您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執行有關違約處罰規定,請您自覺遵守大廈有關施工安全的管理規定。”

(5)“先生,您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電動工具,以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”

(6)“先生,您好!請您不要亂接電線,以免發生危險。”

(7)“先生,您好!收工清場時,請您將用剩下的油漆、天那水等危險物品帶離大廈。離開前,請將室內的電源總閘拉下,以確保安全。”(8)“謝謝您的合作。”

三、收費崗

1、收費時

(1)“先生(小姐),您好!請問您是不是現在離場呢?”

(2)“先生(小姐),您停車時間為xx分鐘,按規定收停車費xx元。”

(3)“謝謝,祝您一路順風。”

2、出入口對講時

(1)“先生(小姐),您好!請問有什么能幫您的嗎?”

(2)“先生(小姐),請問您的車是時租還是月租?如果是時租不交費起不了桿。請您到車場收費室補交停車費。如果不方便的話,我可以通知同事幫您交費。”

(3)如果對方已交過費用——

“會不會是磁卡有問題呢?”

(4)“對不起,請您稍等,我立即通知上司前來處理。”

四、入車道崗

1、車輛進入時

(1)“先生(小姐),請問是不是時租車呢?”

(2)“請您到讀卡機前按時租鍵,取卡并保管好停車卡。”

2、阻止行人由入車道上車場時

(1)“先生(小姐),您好!這是汽車出道,為避免發生危險,請您走走火梯或乘消防梯上車場。”

(2)“謝謝您的合作。”

五、出口崗

1、引導司機泊車時

(1)“先生(小姐),您好!請泊這個車位。”

(2)“請您往后(或前、左、右)泊少許。”

(3)“請您關好門窗,帶走貴重物品。”

2、檢查發現車輛有問題時

(1)“先生(小姐),您好!您的車有問題(無車牌或車身損壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請您查看一下。”

(2)“請您在檢查表上簽名證實一下。”

(3)“謝謝您!”

3、發現有貨物運上樓層時

(1)“先生(小姐),您好!請問您運的是什么貨物?上哪個樓層?”

(2)“請您到這邊使用貨梯運載貨物。”

(3)“謝謝您的合作。”

保安崗位工作方法與技巧

一、大堂崗

1、查驗出閘物品

(1)要迅速主動地走近用戶,有禮貌地請用戶出示物品放行條,檢查物品放行條是否按要求填寫,并經管理公司審批。

(2)按照放行條上所列內容認真核查每一件物品。

(3)在工作條件允許的情況 下,盡可能協助用戶包裝或搬動出閘物品。

(4)未辦物品放行手續的用戶,返公司補辦手續期間,如要求代為看管出閘物品,應問清楚是否貴重物品。如屬貴重物品,不可輕易看管;如非貴重物品,可協助用戶將物品放在大堂服務臺內或不顯眼的地方,以減少用戶因貨物搬上搬下帶來的麻煩與不滿的情緒。

2、非辦公時間出入登記

(1)迅速起立,面帶微笑,禮貌地詢問用戶。

(2)站立并雙手接遞用戶證件。

(3)工作方便的情況下,幫用戶按電梯。

(4)多熟識樓層公司用戶。熟識的用戶,不需出示證件可參照先前登記的號碼登記。

(5)同一公司兩位以上職員進入大廈時,至少登記兩人;離開大廈時,可只登記其中一人,在備注欄內注明性別、人數。

3、用戶無出入證或不配合登記,強行要求上樓層加班

(1)對于無出入證需返公司加班的用戶,要與該公司緊急聯絡人聯系,征求意見后確定。如緊急聯絡人同意加班,由當值領班陪同上樓層,監督開鎖入室后,通知監控中心監控。

(2)對不配合登記強行上樓層加班的用戶,要立即通知領班處理,并通知監控中心錄像,觀察其是否有鑰匙開門。如領班處理未果,可電話聯絡該公司緊急聯絡人,征求意見。遇到此種事情要忍耐、克制,不可與用戶爭吵。

4、盤查可疑人員

(1)善于察顏觀色,對不良情況要迅速做出反應。

(2)識別推銷員:推銷員一般西裝革履、手夾公文袋,袋內裝有宣傳廣告紙,入大堂后喜歡公司水牌。對于此人應詳細詢問,如確屬推銷員,應勸離大廈。

(3)識別假身份證:

①觀察證件上的相片與持證人的相貌,細察臉形、眼、耳、口、鼻五官特征,以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。

②注意證件上填寫的出生年月與持證人的實際年齡有無明顯差距。

③注意持證人的語音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。

(4)遇到可疑的人或事要設法穩住,不露聲色,迅速通知領導或同事前來協助處理。

二、巡樓崗

1、勸離推銷員

(1)禮貌地講清在寫字樓推銷會嚴重影響用戶正常辦公。

(2)要求其寫下承諾書,不得再次進入大廈推銷。

(3)登記其有效證件。

(4)勸離大廈。

2、盤查可疑人員

(1)禮貌地盤問。

(2)仔細觀察其臉部表情及回話神態。如果表情驚慌,說話語無倫次或無身份證,即帶其返辦公室調查。

(3)及時與監控中心聯系,掌握可疑人在樓層活動情況,并到其活動過的用戶房間詢問,了解有無財物損失。

(4)視調查了解的情況進行處理。

3、用戶未鎖門

(1)巡樓時逐間推拉各房門,檢查有無鎖好。一旦檢查發現用戶未鎖門,無論是推開還是拉開,都不要關回。因有些是電了密碼鎖沒關到位,可推開或拉開,但關回時就會鎖閉。

(2)領班未到不得離開,不得讓其他人士進入或私自進入用戶室內檢查。

4、巡樓保安員應掌握的三個要素

(1)耳聽

異常

聲音(包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等)。

(2)眼觀

周圍情況(人員活動情況,公共設施、設備運行情況,消防設施情況,門鎖情況等)

(3)鼻嗅

異常味道(焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等)

5、深夜檢查發現用戶室內有人熄燈在內辦公或從事其他活動

(1)仔細觀察室內人員活動情況,有無撬鎖翻箱抄物等反常行為或非法行為。

(2)在不驚動室內人員的情況下迅速用對講機與大堂崗當值人員聯系,查該公司有無人員加班登記。如大堂登記有人加班,且加班人員特征與室內人員特征一致,又無反常行為,可以不過問,但須通知監控中心留意。

(3)如大堂無登記,當值人員應將情況報告領班,按領班吩咐,敲門或按門鈴,征得用戶同意后入室,禮貌地詢問用戶:有什么可以幫忙,電源是否跳閘無電等,聽候用戶解釋,觀察其表情反應是否正常。核查無疑后,要用戶補做加班登記。如有疑點,要客人出示身份證登記后,再由領班與該公司緊急聯絡人聯系,核查此人是否該公司職員,如是該公司職員,可讓其加班;如不是該公司職員,要盤查清楚,并由領班請示公司領導及征求該公司緊急聯絡人意見,決定是否送派出所處理。

6、發現可疑爆炸物品

(1)小心檢查或仔細觀察包裝情況,側耳傾聽有無秒針嘀噠聲,確定是否爆炸物品。

(2)如確定屬爆炸物品,應立即通知領班報警,由警方派專員前來處理,同時做好警戒疏散周圍所有人員。

(3)如一時不可能爆炸,且用箱或桶等物品盛裝爆炸物品,可小心地拿到大廈外圍空闊地帶放置,做好警戒疏散工作,待警方前來解除爆炸裝置。

(4)如屬正在燃燒的導火線裝置的炸藥包,立即切斷導火線;如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品,立即小心解除引爆裝置。

(5)控制置放爆炸物品的嫌疑人員,交公安機關處理。

三、廣場崗

1、送餐人員的管理

(1)要求送餐人員將送餐證佩戴在左胸前,并在貨梯口接受檢查登記。辦公時間送餐人員必須乘貨梯上下樓層,非辦公時間可由大堂登記乘客梯上下樓層送餐。

(2)對于無證送餐人員首次可憑身份證登記上樓層,并要求其到服務中心辦理出入證;如第二、三次仍未辦理出入證,可讓其寫下辦出入證承諾書;第四次再未辦證,可不允其進入大廈送餐,但要問所送房間,然后打電話給訂餐用戶,講明送餐人員不能進入的原因后,請用戶自已下來拿。同時,打電話給該送餐店店主,要求其為送餐人員辦理出入證。

2、施工人員的管理

(1)施工人員必須佩戴施工證出入大廈,每天第一次進大廈時,自覺接受檢查登記。施工人員禁止乘搭客梯。晚上貨梯停止運行時,可乘搭客梯,但不準用客梯載運貨物。

(2)只在大廈內施工一天或到施工場地清運垃圾的人員,在施工單位負責人擔保下,可憑身份證登記進入。首次入場施工,一時未辦理施工證的,可憑身份證登記進入,但必須限定在當日內辦好出入證。

(3)轉借他人證件者,一律收繳證件并勸離大廈,由領班將此情況告知施工單位負責人。

(4)從施工場地帶出的電動機具及工具,必須有該施工單位負責人簽署的放行條,施工人員不得私自帶出施工工具。

3、廣場及綠化帶公路邊停單車、摩托車

當見到有人將單車或摩托車停放在廣場時,應迅速上前勸阻。一般情況下,車主會自覺將車移放其他位置。如車主仍不聽勸阻,則可指引其將車停泊在大廈后圍或附近保管部暫停。

四、入車道崗

(1)警、“O”字頭等特種車牌車輛進入車場時,應對司機講明,所有特種車牌車輛進車場都要計時交費,以免出場時因付停車費發生爭執。必要時,指引其前往周圍可免費停放特種車的停車場。

(2)凡是超出入口限高欄的車輛,一律不得進入車場。

五、出車道崗

(1)引導車輛泊位時,應站在車的左側或右側,不能站在車正中間,以防倒車時被撞到。

(2)指揮泊位時的手勢要讓司機能夠見到,一般要與反光鏡高度持平,不能過高或過低,泊放的位置應在方格正中,不可跨方格停放。

(3)司機離開前,應提醒其帶走貴重物品,關好門窗,檢查車燈、車輪、車身、車牌是否完好等,如有問題,應填寫檢查表,交司機簽名確認。

(4)因繳費產生不滿,揚言要沖攔桿或砸出口讀卡機的車輛出場時,出口崗保安員應跟隨其到出車道,一旦發現司機人破壞車場設施行為,立即上前制止并視情節要求賠償損失。

(5)司機離開后,檢查發現車門窗未關嚴,車內有貴重物品時,應立即報告領班前來處理,不得私自進入車內檢查或觸動車內物品。領班檢查后,能關鎖好門窗的,替其關鎖,關鎖不了的,定鏡監控錄像。如發現裝有巨額現金的提包,管理部有人當值時,保安領班應通知管理員一起清點,列出清單,雙方簽名確認后,由保安領班保管;如管理部無人當值,保安領班應同車場當值保安、收費員三人共同清點,列出清單并簽名確認。車主簽領時,要認真核對基駕駛證、行駛證,復印身份證,與用戶收條一起存檔。

六、車場收費崗

(1)熟悉各種操作程序,快捷、準確無誤地做好收費工作。

(2)對有疑點的鈔票一定要經驗鈔機辨別真假。

(3)有事臨時請人頂崗收費時,離開前和返回時都要打暫結帶,頂崗收費人按暫結帶上打出的現金數移交收費崗。

(4)車場一旦發生突發情況,要定鏡錄像,在錄像帶上標明日期、時間及事情性質,交領班處理。

(5)對因繳費產生不滿,揚言鬧事的車輛出場時,一定要注意觀看出口鏡頭,一有情況,立即用對講機通知領班,并事先做好錄像工作。

(6)收費室玻璃門一定要反鎖,非工作需要,任何人不得進入。

(7)因突然停電收銀機不能正常工作時,對繳費客人要禮貌地解釋,并用對講機與入車口聯系,核對該車進入的時間,準確地為客人計算應交的費用。

七、商場崗

1、回答顧客提問

(1)聽清顧客提問

(2)回答時,不能把自已對商鋪或商品意見帶給顧客。

(3)對自已不清楚的事情不要勉強作答,要禮貌地請顧客向營業員了解。

(4)在顧客與營業員論價時不能擅自加進自已的意見。

2、顧客與鋪主之間因買賣發生打架或其他問題

(1)打架事件的處理:①立即制止打斗,迅速分開雙方,并即時報告領班。②領班到場后,要盡快將雙方當事人帶離商場,以免影響商場正常營業。③聽取雙方當事人講述事情發生的經過,到商場調查,核實雙方所講是否真實。④根據調查掌握情況,視事件大小,征詢雙方當事人意見,如調解處理不了,移送派出所處理。

(2)其他一般性問題的處理:①以商場內因買賣糾紛而引起的爭執,要即時制止并通知商場管理人員到場處理。夜晚商場管理人員不在時,報領班處理。②處理原則:大事化小,小事化無,緩解矛盾,平息事態;立場公正,不偏袒,不要因處理不當而讓雙方將矛頭指向管理公司。

(3)鋪主與鋪主之間發生矛盾:①及時緩解矛盾,防止事態擴大。②報商場當值管理人員處理。③商場管理人員不在或處理不了時,報保安部領班處理。當值領班要設法平息事態,了解產生矛盾的原因,尋求解決的辦法。④處理問題時,不妄加指責或評論任何一方,要擺事實講道理,以理服人。

(4)搶劫事件:發生搶劫事件,當值保安員要立即上前制止,盡力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脫,應一面用對講機通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截,一面緊追劫匪。要設法通知在附近執勤的巡警,爭取他們的支持。擒獲后,帶回保安室了解情況,由保安領班請示上級同意送交當地派出所。同時,帶受害者前往派出所調查取證。如未擒獲,保安領班要立即了解受害者情況,并征求其意見,決定是否報警。如受害者受重傷,應立即送往醫院搶救。

(5)盜竊事件的處理方法與技巧:發生盜竊事件,當值保安員要設法抓獲。如盜竊分子人數較多,一個人的力量難以對付時,在不驚動的情況下,立即用對講機通知其他崗位援助。各崗位保安員接報后,從扶

梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。在商場形成包圍圈后,商場當值保安員及領班直撲竊賊,其余人員視情況合圍或堵截,爭取將竊賊一網打盡。擒獲后,請示上級同意,報派出所處理,同時保護好現場,與商場管理人員聯系,讓失主來作證。

(6)公共區域:

①商場大廳除鋪位所占地外,其余均為公共區域。公共區域內應保持整潔、通暢,禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現象,應及時請堆放貨物的鋪主搬離。

②發現公共區域內有果皮、膠袋等垃圾雜物時,當值保安員應將垃圾撿入垃圾筒內,如雜物過多,應通知清潔員清理。如知道是何人所為,應請其將垃圾撿到垃圾筒或將雜物送后圍垃圾池(指店鋪人員,顧客除外)。

③發現公共區域地面有水跡時,應及時擦干凈,以防顧客滑倒。

④任何鋪位未經許可不得使用公共區域電源,如有發現速報領班按公司有關規定進行處理。

⑤中午及下午學生放學或上學高峰期經過商場時,當值保安員要站在扶梯口,監察學生上下扶梯,防止發生意外或緊急迫停扶梯。如有發現,即時制止并報領班處理。

⑥每日記錄遲開鋪、早收鋪的鋪位,以便發生事故后劃分責任。

八、消防中心崗

1、電話報火警

(1)接警迅速,處警果斷。

(2)要問清報警人姓名、單位,火警地點及性質、人員情況等,并做好記錄。及時通知巡樓保安趕往火警現場撲救,并向上級報告有關情況;將監控鏡頭調到火警地點觀察,啟動聯動系統用廣播和警鈴通知火警區域人員及時疏散;回降所有電梯到首層;通過監控系統密切注視火警區域的情況,保持與撲救人員及各部門的聯系,及時向上級報告火警情況,并按總經理的指示向119火警臺報警。

(3)火撲滅后,將所有系統復位,并做好情況記錄。

2、煙感報警

(1)接警后迅速通知巡樓保安員檢查,并根據保安員檢查報告的結果果斷處置。

(2)處理方法:按到煙感報警后,迅速將報警的地點通知巡樓保安前往檢查并報告上級,同時將監控鏡頭定在報警地點進行觀察。收到巡樓保安員的情況報告后,如是火警,立即啟動聯動系統,并通知上級采取措施,視火警發展,用廣播和警鈴通知火警區域人員疏散,同時回降所有電梯到首層。如是誤報或故障,將有關情況向工程部報告維修。

3、樓層監控

(1)當值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕,切實掌握樓層人員活動情況,并將觀察掌握的異常情況及時通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員或管理員盤查處理時,應及時將可疑者進入過的公司房間告知保安員或管理員,以便核實進入過的公司房間有無財物損失等,并將情況報告領班,以便領班做進一步的處理。

(2)除正常的錄像時間外,遇有緊急突發性情況或各種可疑情況時,立即跟蹤錄像,錄完后,將錄像帶取出,并請示上級是否保存。如需保存,須在錄像帶上注明何時何地何事所錄。

(3)正常情況下,各機定點觀看大廈不同位置,特殊情況下可根據監控工作需要隨時定鏡觀看。

(4)按照規定的序號取錄像帶錄像,不得跨號取帶錄像。

4、接聽電話

(1)電話鈴響三聲內接聽電話。

(2)手持話筒時,第一句話應說“您好,消防中心”,然后仔細聽對方說話,必要時做好記錄。如聽不明白,應請對方重述一遍。清楚后,待對方說再見后再說再見,對方放下電話后,再輕輕放下電話。

5、打電話

打出電話時,應預先整理好電話內容,語言簡練、明了,不拖泥帶水,不浪費時間。對方接電話時,應先報公司部門:“您好,管理公司消防中心”。

6、使用電梯對講電話

(1)使用對講電話知會梯內人員時,應說“您好,請您??”。語氣須親切柔和,切忌命令式的口語。

(2)得知客人困梯時,要用親切的語氣安慰客人。

(3)接聽對講電話時,鈴聲響,迅速接聽,第一句應說;“請問有什么需要幫忙嗎?”切忌說“喂!什么事?”

四星級項目保安工作標準 四星級項目保安工作標準

A、保安服務工作標準

l、小區基本實行封閉式管理。對外來人員進入小區，通過對講系統聯系住戶，決定是否放行。

2、保安隊伍專業化管理，實行24小時站崗及巡邏制度；保安人員熟悉小區的環境，文明值勤，訓練有素，言語規范，認真負責。

3、危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施。

4、消防設備設施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應急方案。

5、機動車地下停車庫制度完善。管理責任明確，有專職人員24小時巡視和協助停車事宜，車輛進出有登記。地下停車庫無積水，通風良好，無易燃、易爆及危險物品存放。

6、非機動車車輛管理制度完善，按規定位置停放，管理有序。對大型物件搬出實行確認制度，并進行記錄。

7、監控中心24小時有人值班，監控錄像、樓宇對講、周界報警等技防設施24小時開通，監控人員時刻注視各設備所傳達的信息。

8、監控中心接到報警信號后，保安人員五分鐘內趕到現場進行處理，同時中心應接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。

9、小區應有火警、水警、警情應急預案，并在監控中心控制室內懸掛；每年應組織不少于1次的應急預案演習。

10、接到火警、警情后五分鐘內到達現場，并報告業委會與警方，協助采取有關措施。

11、在遇到異常情況或住戶緊急求助時，五分鐘內趕到現場，采取相應措施。

B、各崗位工作

1、保安部工作

保安部擔負著轄區保安防范、消防安全的重要職責。主要任務是落實各項保安、消防制度，維護轄區秩序，及時發現和打擊違法犯罪分子的活動，保護轄區設施及轄區內業主的財產安全。

保安部必須堅決執行“誰主管，誰負責”和“群防群治”的原則，應履行以下職責：

（1）負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護轄區范圍內保安秩序。

（2）嚴格保安管理，做好來訪及加班登記、電視監控、全天24小時巡查、進出貨物檢查確認等保安防范工作。

（3）嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。

（4）積極配合公安機關打擊轄區內及周圍發生的違法犯罪活動。

（5）負責對轄區各業主保安、消防工作的宣傳、指導和監督。

（6）抓好保安隊伍的業務培訓。

2、保安主管工作

（1）對公司負責，組織領導保安部工作，對轄區保安保衛工作和消防工作負全面責任。

（2）熟悉和掌握轄區地理位置、重點要害部位和設施布局的基本情況。

（3）貫徹落實安全保衛工作和消防工作，做好對保安員工的領導工作，調解轄區內各種糾紛。

（4）組織實施安全保衛責任制和安全操作規程，定期檢查執行情況，并對所存在的問題及隱患按規定的期限及時加以解決整改

（5）主持部門例會，傳達貫徹公司及有關主管部門的指示精神。

（6）按照《國家示范小區標準》的考評標準，做好本職工作；

（7）監督和檢查轄區的安全情況和交通管理情況，處理各類保安案件，協調與主管公安機關和派出所的關系。

（8）做好轄區內業主的安全消防防范和法制宣傳教育工作提高業主的安全意識和法制觀念。

（9）帶頭遵守公司的各項規章制度，以身作則，不許濫用職權。

（10）對保安員的聘用，解聘提出建議。

3、保安領班工作

（1）對保安部負責，做好轄區內安全和消防工作；

（2）帶領全體人員，根據制定的崗位職責，搞好安全保衛工作；

（3）根據崗位職責和要求，嚴格進行檢查，督促全體保安人員落實崗位責任制；

（4）要有法律知識和法律觀念，熟悉保安業務，了解公司所制定的規章制度，掌握轄區內保安和消防工作的規律、特點，嚴格管好、做好安全保衛工作；

（5）做好部門領導和基層保安人員的協調工作，同時及時傳達、落實上級的指示精神和工作安排；

（6）認真做好本班保安人員的考勤工作，詳細如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應向部門主管匯報一次；

（7）以身作則，做好本職工作。

4、門崗工作

（1）著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；

（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感；

（3）每班次交接應完成全套交接崗動作，做到熟練、準確、動作到位；

（4）站立時，姿態端正，兩手自然下垂至褲邊兩側，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；

（5）對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；

（6）器械佩帶整齊有序，目視感覺協調、自然；

（7）熟知、熟記轄區內住戶及其車輛（包括車號）；

（8）對住戶要用規范用語問好；

（9）認真作好訪客、車輛登記工作，并及時與巡邏崗人員保 持聯絡；

（10）遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦；

（11）指揮車輛進出時，動作統一規范、不僵硬，目視無不舒適感；

（12）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

（13）不在上崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；

（14）下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求；

5、車輛管理崗工作

（1）按規定著工作服；

（2）熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；

（3）外來車輛未經許可，不可進入轄區；

（4）進入物業轄區內車輛，均服從物業公司管理；

（5）凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準駛入轄區；

（6）駛入轄區內的車輛，均需減速慢行，時速不超過15公里，無鳴笛現象發生；（救護車、警車、救火車除外）；

（7）轄區內所有車輛均納入物業公司管理范圍，作到一車一證、車證齊全，見證放車；

（8）禮貌待人、熱情周到；

（9）隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關、漏油、漏水等現象發生時，10分鐘內通知車主；

（10）停車場內無貨物堆積、道路阻塞現象；

（11）停車場內地面無積水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物；

（12）停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；

（13）車位文字檔案齊全、資料準確率100%；

（14）停車場內有明顯禁煙標牌，且消防器械及設施均配備齊全，使用功能完好率100%；

（15）轄區內交通事故年發生率不超過2%，丟失事故發生率為0%；

（16）地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米以上；

（17）臨時停放車輛收費率100%；

（18）外來進出車輛有登記，完成率100%，準確率100%。

6、巡邏崗工作

（1）著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；

（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感；

（3）器械佩帶、物品配備齊全、整齊；

（4）白天巡邏公共區域不少于6次，樓內不少于8次；夜間巡邏公共區域不間斷、樓內不少于6次；重點部位、重點區域每小時巡邏不少于一次；

（5）認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設施、設備及清潔衛生情況應及時處置并詳細記錄后上報；

（6）巡邏過程中，遇到住戶應打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應認真記錄及時上報；

（7）對重點區域和部位（如監測死角、設備房）做重點監測跟蹤和記錄工作；

（8）巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回辦公室詢問；

（9）與其他崗位保持密切聯系，及時通報相關情況；

（10）接業主電話報案后，5分鐘內到達現場；遇見住戶本人報案，3分鐘內到達現場；

（11）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

（12）熟練使用各種消防器械，掌握使用要領；

（13）巡邏時注意行走姿勢、姿態，且保持統一、一致，目視形象感要好；

（14）遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦；

（15）下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求；

（16）按規定路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

C、操作程序

1、交接班規定

（1）本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。

（2）本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。

（3）交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

（4）發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班問題的，應立即報告領班或部門主管處理。

（5）交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

（6）接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。

2、領班交接班

（1）接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。

（2）交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。

（3）交班人將公物轉交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。

（4）交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。

（5）發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。

3、警棍佩帶使用

（1）警棍是保安人員執行公務時佩帶的自衛防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借他人。

（2）當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。

（3）不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

（4）處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著業主、客人講話。

（5）非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

（6）當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。

（7）交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發現警棍被損壞而不報告，應負責賠償。

4、對講機使用

（1）持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。

（2）發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向領班報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。

（3）嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。

（4）嚴格 持聯絡；

（10）遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦；

（11）指揮車輛進出時，動作統一規范、不僵硬，目視無不舒適感；

（12）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

（13）不在上崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；

（14）下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求；

5、車輛管理崗工作

（1）按規定著工作服；

（2）熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；

（3）外來車輛未經許可，不可進入轄區；

（4）進入物業轄區內車輛，均服從物業公司管理；

（5）凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準駛入轄區；

（6）駛入轄區內的車輛，均需減速慢行，時速不超過15公里，無鳴笛現象發生；（救護車、警車、救火車除外）；

（7）轄區內所有車輛均納入物業公司管理范圍，作到一車一證、車證齊全，見證放車；

（8）禮貌待人、熱情周到；

（9）隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關、漏油、漏水等現象發生時，10分鐘內通知車主；

（10）停車場內無貨物堆積、道路阻塞現象；

（11）停車場內地面無積水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物；

（12）停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；

（13）車位文字檔案齊全、資料準確率100%；

（14）停車場內有明顯禁煙標牌，且消防器械及設施均配備齊全，使用功能完好率100%；

（15）轄區內交通事故年發生率不超過2%，丟失事故發生率為0%；

（16）地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米以上；

（17）臨時停放車輛收費率100%；

（18）外來進出車輛有登記，完成率100%，準確率100%。

6、巡邏崗工作

（1）著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；

（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感；

（3）器械佩帶、物品配備齊全、整齊；

（4）白天巡邏公共區域不少于6次，樓內不少于8次；夜間巡邏公共區域不間斷、樓內不少于6次；重點部位、重點區域每小時巡邏不少于一次；

（5）認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設施、設備及清潔衛生情況應及時處置并詳細記錄后上報；

（6）巡邏過程中，遇到住戶應打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應認真記錄及時上報；

（7）對重點區域和部位（如監測死角、設備房）做重點監測跟蹤和記錄工作；

（8）巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回辦公室詢問；

（9）與其他崗位保持密切聯系，及時通報相關情況；

（10）接業主電話報案后，5分鐘內到達現場；遇見住戶本人報案，3分鐘內到達現場；

（11）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

（12）熟練使用各種消防器械，掌握使用要領；

（13）巡邏時注意行走姿勢、姿態，且保持統一、一致，目視形象感要好；

（14）遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦；

（15）下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求；

（16）按規定路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

C、操作程序

1、交接班規定

（1）本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。

（2）本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。

（3）交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

（4）發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班問題的，應立即報告領班或部門主管處理。

（5）交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

（6）接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。

2、領班交接班

（1）接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。

（2）交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。

（3）交班人將公物轉交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。

（4）交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。

（5）發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。

3、警棍佩帶使用

（1）警棍是保安人員執行公務時佩帶的自衛防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借他人。

（2）當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。

（3）不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

（4）處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著業主、客人講話。

（5）非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

（6）當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。

（7）交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發現警棍被損壞而不報告，應負責賠償。

4、對講機使用

（1）持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。

（2）發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向領班報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。

（3）嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。

（4）嚴格

第五篇：01-銀行服務標準訓練

銀行服務標準訓練

課程背景：

在銀行業競爭日趨激烈的今天，企業之間的同質化現象越來越嚴重，差異性化越來越小的同時，服務，已經成為決定現代商業銀行成敗的關鍵因素！銀行網點如何實現高效率的優質服務？只有以客戶為中心，用服務樹品牌，不斷完善和豐富銀行服務的內涵，才能打造屬于自己的品牌特色，樹立良好的社會形象。本課程從提升銀行服務人員的服務素質，服務質量，遵守的服務職業準則到銀行職業形象的塑造和服務禮儀，力圖為銀行網點形成統一標準的服務規范，使銀行成為受人尊重的金融品牌！

課程時間：2天

學員對象：銀行網點大堂經理、高低柜柜員；

培訓方式：講授、互動、視頻、案例、演練；

課程目標：

掌握銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識；

掌握銀行客戶優質服務的標準與流程；

掌握與客戶溝通的技巧與服務禮儀

掌握處理客戶抱怨的處理步驟與方法；

培訓所需工具和設備：

有靠背的椅子10張，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、白紙（每人六張）A4大小尺寸書籍（每人一本），獎品，訓練場地（發言及各種優良表現時獎勵，如寫字本，專業書籍，小食品等）；

課程大綱：

第一講：服務創新是銀行的生命

獅子和鹿的故事

全面認識客戶服務

銀行優質服務的價值

客戶為什么會流失？

客戶是“衣食父母”

創造客戶的“滿意度”“美譽度”和“忠誠度” 服務業永恒不變的真理；態度決定一切

感恩工作，快樂服務

第二講：追求卓越—客戶服務的標準

接一，顧二，問三

優質服務三心原則

優質客戶服務準則

營造環境人性化，環保化

客戶類型分析與服務

優質服務的關鍵十要素

中高端客戶服務要點

標準的銀行服務用語

銀行柜面服務六流程

迎接：站相迎、誠請坐

了解：笑相問、雙手接

辦理：快速辦、巧提示

推薦：巧引導、善推薦

成交：巧締結、快速辦

送客：雙手遞、起立送

第三講：贏得信任與尊重---建立銀行職業形象 標準的銀行工作人員職業形象

專業銀行人員服飾禮儀與標準

畫龍點睛之配飾禮儀：

相由心生之化妝禮儀：

儀容禮儀--細節決定成敗

第四講：現場客戶服務規范與技巧

聲音的秘密，為你的談吐加分

微笑，讓你更具魅力

眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節

站立行走，優雅舉止，傳達你的自信

站姿規范：站姿要領、站姿禁忌

坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌

蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌

手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據 點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢

第五講：銀行服務標準與禮儀

銀行服務規范

指導填單

指導使用自助終端禮儀

接遞票據

交接班禮儀

電腦故障溝通禮儀

請客戶簽名禮儀

請客戶出示證件禮儀

請客戶重新填寫憑證禮儀

客戶短鈔溝通禮儀

回答客戶提問禮儀

派發銀行宣傳單張禮儀

遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

第六講：變訴為金—銀行客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴心理分析

客戶的三種需求

產生不滿抱怨投訴的常見原因

客戶抱怨投訴的三種心理分析

從客戶類型看投訴

客戶抱怨投訴核心深層需求分析

應對投訴的的三大策略

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 語言地雷

二、客戶抱怨投訴處理的六步驟

耐心傾聽

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

獲得認同立即執行

跟進實施

當我們無法滿足客戶時??

三、避免投訴的處理技巧與實戰；

收繳假人民幣的處理技巧

無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

殘缺、污損人民幣兌換的處理技巧

辦理大量零鈔存款的處理技巧

客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧 客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧 理財通卡磁條消磁無法提款的處理技巧 未預約不能提取大額現金的處理技巧

公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧 客戶對取款記錄發生質疑的處理技巧

客戶取款離柜后發現短款的處理技巧

客戶取款離柜后發現假幣的處理技巧

關于過期身份證不能領取新卡的處理技巧

鈔車遲到延誤業務正常辦理的處理技巧 因員工失誤造成存折漏打的處理技巧

客戶存折上的錢被盜取的處理技巧

客戶排隊過號辦理業務被拒引來不滿的處理技巧 下班后客戶要求辦理業務的處理技巧

四、與大堂經理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧 邀請大堂經理的時間

邀請大堂經理的技巧

如何向大堂經理介紹客戶需求

五、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器 物品

人員

情感

自我保護

回顧和總結