第一篇：在全縣物業服務規范化管理工作會議上的講話.

在全縣物業服務規范化管理工作會議上的講話(2011年6月13日 同志們: 今天,我們召開全縣物業服務規范化管理工作會議,主要是為了貫徹落實《XX縣物業服務企業資質動態監督管理暫行辦法》、《XX縣物業質量保修金管理辦法》等7個文件精神,進一步統一思想,提高認識,細化任務,落實責任,扎實推進我縣物管行業規范有序發展,努力打造安全、舒適、文明、和諧的住宅小區。

我們已經印發物業管理相關規范性文件,這是當前和今后一個時期規范物業管理工作的指導性文件,希望大家認真學習領會,結合各自實際,抓好貫徹落實。下面,就我縣的物業管理工作講以下三個方面問題:

一、物業管理主要工作情況

近年來,我們加強管理,規范物業服務行為,在物業服務規范化管理等方面均取得了可喜的成績,有效推動了房地產市場秩序持續健康發展,為我縣經濟社會發展做出了積極的貢獻。

一是物業服務隊伍不斷壯大。目前,我縣已有4家有資質的物業服務企業,三級資質企業3家,暫定三級資質企業1家。二是物業服務規范管理覆蓋面不斷擴大。我縣物業服務企業發展管理小區28個,管理面積85萬平方米,除一些

舊、小、分散的住宅區沒有實行物業管理外,我縣新建住宅小區已經全部實現了物業服務管理。三是物業服務規范化水平不斷提高。隨著物業服務規范化程度不斷提高,物業服務工作已經從基本打掃衛生、看守大門,擴展到了保安、保潔、維修、綠化、家政等方面,物業服務的范圍也從單純的小區物業管理發展到現在的機關、學校、工廠等。目前,我縣28個管理項目中,榮獲“省級綠色社區”1個,“市級花園式小區”4個,為我縣居民創造了優美的居住環境。四是建立健全規章制度,規范物業管理工作。近年來,根據有關法律法規,我縣先后制訂出臺了《XX縣物業管理辦

法》、《XX縣住宅專項維修資金收繳管理辦法》等規章制度,為我縣物業服務規范化管理和物業服務行業健康發展提供了制度保證。五是加強維修資金管理,管好房屋“養老金”。嚴格依照“專戶存儲,專款專用,所有人決策、政府監督”的原則,實施了住宅專項維修資金制度,保障了住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的大中修和正常使用,有效地改善了廣大業主的居住環境。目前,已有9個住宅小區1300余戶交存了維修資金共計274萬元。

二、物業服務管理工作存在問題

在肯定成績的同時,我們也要清楚地看到,我縣物業服務行業仍然處于起步階段,物業服務規范化管理工作中出現的一些新情況、新問題也亟需解決。

一是物業服務市場觀念淡薄,規范化管理水平亟待提高。住房制度改革以來,我縣絕大部分住房已完成私有化,成為居民的私有財產。有相當一部分小區無物業管理或由單位代管,沒有納入物業管理范圍,物業管理覆蓋面不夠大,物業企業管理水平與業主的要求還有一定距離,物業服務市場觀念淡薄,亟需規范。

二是業主自治組織不到位。目前,全縣成立業主大會和業主委員會等業主自治組織的小區幾乎為零。居民小區沒有成立自治組織,容易激化業主和物業服務企業矛盾,導致居民小區無法推行物業服務規范化管理,甚至無法管理,成為影響社會和諧穩定熱點、難點問題。

三是部分服務企業建管分離不到位。我縣住宅小區基本是物業管理企業作為開發商的子公司來管理的,共用部位、共用設施設備交接過程中缺乏嚴格的承接移交手續,給后期的物業管理造成很大的困難和壓力。

四是因共用部位、共用設施設備產權不明晰。一些住宅區由于供水、供電、小區道路等產權歸屬不明確的問題,容易產生維修責任承擔和費用分攤等方面矛盾,加重了業主負擔,侵害了物業服務企業權益,甚至容易引發矛盾、沖突和上訪事件,影響了社區的和諧穩定。

五是物業服務管理不規范。一些企業忽視業主權益,有的不按合同約定提供質價相符的服務,多收費少服務以及收

費不透明、甚至亂收費等問題不同程度地存在;處理問題時簡單生硬,服務質量和服務態度很差,個別物業企業專業水平低,服務、管理跟不上,服務項目臟、亂、差,業主不滿意,陷入惡性循環,嚴重損害了物業服務企業的社會形象,影響了物業服務行業的健康發展。

六是規章制度宣貫落實力度不夠。有些物業管理人員對物業管理職責權限不明確,對相關物業政策、法規領會不透,服務意識差。一些小區的業主不知道如何維護自身的權利,對物業小區出現的問題,不是通過協商渠道和法律手段去解決,而是經常出現采用拒絕交費等辦法來解決。這就證明我們物業服務企業在宣貫落實上沒有用心去工作,政策引導不到位,造成了出現矛盾后無法通過有效渠道進行合理解決。

三、下一步工作思路和重點

工作思路:要以貫徹落實《物業管理條例》為載體,提升物業管理行業整體服務水平為目標,堅持正面引導與強化行政監管并重,進一步規范市場秩序,優化市場環境,推動各項規章制度全面落實,努力開拓物業管理工作新局面。

(一健全管理體系,推進各項管理制度有效實施

要健全完善管理機制,著力從解決行業發展中的熱點和難點問題入手,針對物業服務企業退出項目管理監管機制不健全、物業保修金的交存不到位、共用設施設備產權不明確等突出問題,修訂《XX縣物業管理辦法》、出臺《XX縣住宅

小區物業管理與各專業管理部門職責分工暫行規定》等制度;要進一步規范物業合同備案等有關程序,制定公布《臨時管理規約》、《XX縣物業服務合同》等示范文本,努力搭建新的物業管理法制框架,使物業管理能夠按照較為完善的市場規則去運行和發展。

(二加大監督檢查力度,提升物業管理水平

監督檢查是物業規范化管理年活動的重要環節,是凈化物業企業隊伍、規范物業管理行為、提升物業服務水平的重要手段。當前,我縣大部分企業能夠依法經營、規范服務,為改善居住環境,構建和諧社區做出了積極貢獻。但也有個別企業服務質量、社會信譽差,還有一些沒有物業服務企業資質的組織和個人實際上也在從事物業服務活動,擾亂市場,嚴重影響了物業服務行業的健康發展。要大力推行有資質物業服務企業實施物業服務,杜絕沒有物業服務企業資質的組織和個人從事物業服務經營。外地物業服務企業要在我縣設立分支機構,在房地產管理處備案后,才可從事物業管理。要嚴格物業服務行業規范和標準,從嚴查處有令不行、有禁不止、違規違約經營的行為,及時清除業主投訴多、甚至引發上訪、影響社會和諧穩定的不合格、不誠信企業。

(三加強行業自律,爭做行業典范

目前,我縣物業服務行業還處于起步階段,物業服務規范化覆蓋率還不高,物業服務精細化程度還很低。物業服務

企業要不斷學習和借鑒外地先進的服務理念和成功的管理 經驗，強隊伍，精業務，優服務，上高度，要緊緊抓住行業 起步階段的寶貴時機，開闊眼界，積極作為，做強做大，樹 立品牌。要全面加強從業人員的職業道德教育和業務素質教 育，建立健全企業章程和管理制度，積極推行人性化管理和 親情化服務，營造誠信、規范的企業文化氛圍，打造具有東 阿特色的物業服務企業。

（四）實行動態監管，規范物業管理市場秩序 實行動態監管，我們依據《聊城物業服務企業資質動態監督管理暫行辦 法》等有關規定,制定出臺了《XX 縣物業服務企業資質動態 監督管理暫行辦法》和《物業服務企業違法違規行為記分標 準》。該《辦法》的出臺,意味著我縣建立了統一的物業服務 企業資質動態監管平臺,將會推動我縣做好物業服務企業資 質動態監督管理工作。依照《辦法》規定，物業管理混亂、不履行物業管理合同、擅自收取或挪用住宅專項維修資金的, 都將被扣分，一年內物業企業違法違規行為達到一定分數后 將不得承接新項目,情節嚴重的,將注銷物業資質，年終考核 評選出的結果將在城建網及縣政務網站上公示。

（五）提高服務質量，規范物業服務行為 提高服務質量，物業服務企業要堅持“業主至上，服務第

一”的宗旨，不斷強化管理措施，提高服務質量。要嚴格按收費標準執行，接受業主質詢和監督。新建小區必須在辦理商品房預售許可 6 證之前，對物業服務等級及收費標準進行備案，已經入住的 住宅小區，需重新核對物業服務等級及收費標準并進行備 案；物業公司應與業主委員會或業主簽訂物業服務合同并備 案。物業公司和業主委員會要分別對物業費及共用經營收益 等費用的收支賬目進行公示，接受全體業主的監督。要根據 管理的需要確定從業人員崗位的數量及標準，以確保能夠提 供“質價相符”的物業服務。

（六）營造良好的輿論環境，引導物管行業健康發展 營造良好的輿論環境，良好的輿論環境 要發揮新聞媒體的輿論導向作用，通過廣播、電視、報 紙等宣傳形式，加強對物業管理、業主委員會、維修資金政 策的宣傳，幫助廣大業主增強“花錢買服務”的消費意識和 行使權利、履行義務的主人翁意識，為物業管理工作的扎實 開展，培育良好的群眾基礎和營造良好的輿論環境。同志們，萬事看落實。物業管理工作涉及千家萬戶，與 廣大群眾生產、生活息息相關，是關乎老百姓切身利益的問 題，我們要在今后的工作中，采取有效措施，規范物業服務 行為，加強物業監督管理，切實提升我們的物業服務水平，打造健康有序的市場秩序，為我縣社會經濟又好又快發展做 出積極貢獻。7

第二篇：在全縣物業服務規范化管理工作會議上的講話

在全縣物業服務規范化管理工作會議上的講話

（2011年6月13日）

同志們：

今天，我們召開全縣物業服務規范化管理工作會議，主要是為了貫徹落實《XX縣物業服務企業資質動態監督管理暫行辦法》、《XX縣物業質量保修金管理辦法》等7個文件精神，進一步統一思想，提高認識，細化任務，落實責任，扎實推進我縣物管行業規范有序發展，努力打造安全、舒適、文明、和諧的住宅小區。

我們已經印發物業管理相關規范性文件，這是當前和今后一個時期規范物業管理工作的指導性文件，希望大家認真學習領會，結合各自實際，抓好貫徹落實。下面，就我縣的物業管理工作講以下三個方面問題：

一、物業管理主要工作情況

近年來，我們加強管理，規范物業服務行為，在物業服務規范化管理等方面均取得了可喜的成績，有效推動了房地產市場秩序持續健康發展，為我縣經濟社會發展做出了積極的貢獻。

一是物業服務隊伍不斷壯大。目前，我縣已有4家有資質的物業服務企業，三級資質企業3家，暫定三級資質企業1家。二是物業服務規范管理覆蓋面不斷擴大。我縣物業服務企業發展管理小區28個，管理面積85萬平方米，除一些 1

舊、小、分散的住宅區沒有實行物業管理外，我縣新建住宅小區已經全部實現了物業服務管理。三是物業服務規范化水平不斷提高。隨著物業服務規范化程度不斷提高，物業服務工作已經從基本打掃衛生、看守大門，擴展到了保安、保潔、維修、綠化、家政等方面，物業服務的范圍也從單純的小區物業管理發展到現在的機關、學校、工廠等。目前，我縣28個管理項目中，榮獲“省級綠色社區”1個，“市級花園式小區”4個，為我縣居民創造了優美的居住環境。四是建立健全規章制度，規范物業管理工作。近年來，根據有關法律法規，我縣先后制訂出臺了《XX縣物業管理辦法》、《XX縣住宅專項維修資金收繳管理辦法》等規章制度，為我縣物業服務規范化管理和物業服務行業健康發展提供了制度保證。五是加強維修資金管理，管好房屋“養老金”。嚴格依照“專戶存儲，專款專用，所有人決策、政府監督”的原則，實施了住宅專項維修資金制度，保障了住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的大中修和正常使用，有效地改善了廣大業主的居住環境。目前，已有9個住宅小區1300余戶交存了維修資金共計274萬元。

二、物業服務管理工作存在問題

在肯定成績的同時，我們也要清楚地看到，我縣物業服務行業仍然處于起步階段，物業服務規范化管理工作中出現的一些新情況、新問題也亟需解決。

一是物業服務市場觀念淡薄，規范化管理水平亟待提高。住房制度改革以來，我縣絕大部分住房已完成私有化，成為居民的私有財產。有相當一部分小區無物業管理或由單位代管，沒有納入物業管理范圍，物業管理覆蓋面不夠大，物業企業管理水平與業主的要求還有一定距離，物業服務市場觀念淡薄，亟需規范。

二是業主自治組織不到位。目前，全縣成立業主大會和業主委員會等業主自治組織的小區幾乎為零。居民小區沒有成立自治組織，容易激化業主和物業服務企業矛盾，導致居民小區無法推行物業服務規范化管理，甚至無法管理，成為影響社會和諧穩定熱點、難點問題。

三是部分服務企業建管分離不到位。我縣住宅小區基本是物業管理企業作為開發商的子公司來管理的，共用部位、共用設施設備交接過程中缺乏嚴格的承接移交手續，給后期的物業管理造成很大的困難和壓力。

四是因共用部位、共用設施設備產權不明晰。一些住宅區由于供水、供電、小區道路等產權歸屬不明確的問題，容易產生維修責任承擔和費用分攤等方面矛盾，加重了業主負擔，侵害了物業服務企業權益，甚至容易引發矛盾、沖突和上訪事件，影響了社區的和諧穩定。

五是物業服務管理不規范。一些企業忽視業主權益，有的不按合同約定提供質價相符的服務，多收費少服務以及收

費不透明、甚至亂收費等問題不同程度地存在；處理問題時簡單生硬，服務質量和服務態度很差，個別物業企業專業水平低，服務、管理跟不上，服務項目臟、亂、差，業主不滿意，陷入惡性循環，嚴重損害了物業服務企業的社會形象，影響了物業服務行業的健康發展。

六是規章制度宣貫落實力度不夠。有些物業管理人員對物業管理職責權限不明確，對相關物業政策、法規領會不透，服務意識差。一些小區的業主不知道如何維護自身的權利，對物業小區出現的問題，不是通過協商渠道和法律手段去解決，而是經常出現采用拒絕交費等辦法來解決。這就證明我們物業服務企業在宣貫落實上沒有用心去工作，政策引導不到位，造成了出現矛盾后無法通過有效渠道進行合理解決。

三、下一步工作思路和重點

工作思路：要以貫徹落實《物業管理條例》為載體，提升物業管理行業整體服務水平為目標，堅持正面引導與強化行政監管并重，進一步規范市場秩序，優化市場環境，推動各項規章制度全面落實，努力開拓物業管理工作新局面。

（一）健全管理體系，推進各項管理制度有效實施 要健全完善管理機制，著力從解決行業發展中的熱點和難點問題入手，針對物業服務企業退出項目管理監管機制不健全、物業保修金的交存不到位、共用設施設備產權不明確等突出問題，修訂《XX縣物業管理辦法》、出臺《XX縣住宅

小區物業管理與各專業管理部門職責分工暫行規定》等制度；要進一步規范物業合同備案等有關程序，制定公布《臨時管理規約》、《XX縣物業服務合同》等示范文本，努力搭建新的物業管理法制框架，使物業管理能夠按照較為完善的市場規則去運行和發展。

（二）加大監督檢查力度，提升物業管理水平

監督檢查是物業規范化管理年活動的重要環節，是凈化物業企業隊伍、規范物業管理行為、提升物業服務水平的重要手段。當前，我縣大部分企業能夠依法經營、規范服務，為改善居住環境，構建和諧社區做出了積極貢獻。但也有個別企業服務質量、社會信譽差，還有一些沒有物業服務企業資質的組織和個人實際上也在從事物業服務活動，擾亂市場，嚴重影響了物業服務行業的健康發展。要大力推行有資質物業服務企業實施物業服務，杜絕沒有物業服務企業資質的組織和個人從事物業服務經營。外地物業服務企業要在我縣設立分支機構，在房地產管理處備案后，才可從事物業管理。要嚴格物業服務行業規范和標準，從嚴查處有令不行、有禁不止、違規違約經營的行為，及時清除業主投訴多、甚至引發上訪、影響社會和諧穩定的不合格、不誠信企業。

（三）加強行業自律，爭做行業典范

目前，我縣物業服務行業還處于起步階段，物業服務規范化覆蓋率還不高，物業服務精細化程度還很低。物業服務

企業要不斷學習和借鑒外地先進的服務理念和成功的管理經驗，強隊伍，精業務，優服務，上高度，要緊緊抓住行業起步階段的寶貴時機，開闊眼界，積極作為，做強做大，樹立品牌。要全面加強從業人員的職業道德教育和業務素質教育，建立健全企業章程和管理制度，積極推行人性化管理和親情化服務，營造誠信、規范的企業文化氛圍，打造具有東阿特色的物業服務企業。

（四）實行動態監管，規范物業管理市場秩序

我們依據《聊城物業服務企業資質動態監督管理暫行辦法》等有關規定,制定出臺了《XX縣物業服務企業資質動態監督管理暫行辦法》和《物業服務企業違法違規行為記分標準》。該《辦法》的出臺,意味著我縣建立了統一的物業服務企業資質動態監管平臺,將會推動我縣做好物業服務企業資質動態監督管理工作。依照《辦法》規定，物業管理混亂、不履行物業管理合同、擅自收取或挪用住宅專項維修資金的,都將被扣分，一年內物業企業違法違規行為達到一定分數后將不得承接新項目,情節嚴重的,將注銷物業資質，年終考核評選出的結果將在城建網及縣政務網站上公示。

（五）提高服務質量，規范物業服務行為

物業服務企業要堅持“業主至上，服務第一”的宗旨，不斷強化管理措施，提高服務質量。要嚴格按收費標準執行，接受業主質詢和監督。新建小區必須在辦理商品房預售許可

證之前，對物業服務等級及收費標準進行備案，已經入住的住宅小區，需重新核對物業服務等級及收費標準并進行備案；物業公司應與業主委員會或業主簽訂物業服務合同并備案。物業公司和業主委員會要分別對物業費及共用經營收益等費用的收支賬目進行公示，接受全體業主的監督。要根據管理的需要確定從業人員崗位的數量及標準，以確保能夠提供“質價相符”的物業服務。

（六）營造良好的輿論環境，引導物管行業健康發展 要發揮新聞媒體的輿論導向作用，通過廣播、電視、報紙等宣傳形式，加強對物業管理、業主委員會、維修資金政策的宣傳，幫助廣大業主增強“花錢買服務”的消費意識和行使權利、履行義務的主人翁意識，為物業管理工作的扎實開展，培育良好的群眾基礎和營造良好的輿論環境。

同志們，萬事看落實。物業管理工作涉及千家萬戶，與廣大群眾生產、生活息息相關，是關乎老百姓切身利益的問題，我們要在今后的工作中，采取有效措施，規范物業服務行為，加強物業監督管理，切實提升我們的物業服務水平，打造健康有序的市場秩序，為我縣社會經濟又好又快發展做出積極貢獻。

第三篇：在全縣物業服務規范化管理工作會議上的主持詞

在全縣物業服務規范化管理工作

會議上的主持詞

（2011年6月13日）

同志們：

全縣物業服務規范化管理工作會議現在開會，這次會議的主要目的是：學習貫徹物業管理各項規章制度，進一步做好我縣物業服務規范化管理工作，努力推動物業服務行業健康有序發展。

今天參加會議的有：各開發公司主要負責人、物業公司經理、項目部經理及房管處科長以上人員共計XX余人。

今天會議共有三項議程：一是請各開發企業匯報在物業管理方面，通過到青島、煙臺參觀學習得到哪些啟發、目前存在哪些問題、下步怎么辦？按一下順序匯報：XX房產、xx房產、XX房產、XX房產、XX房產。二是請xx同志宣讀《xx縣物業服務企業資質動態監督管理暫行辦法》、《關于開展2011年聊城市物業服務規范化考核工作的通知》，三是請xxx同志作重要講話。

下面，會議進行：

第一項：請各開發公司做匯報。xx房產、xx房產、xx房產、XX房產、XX房產、XX房產、XX房產.第二項：請xxx同志宣讀《xx縣物業服務企業資質動態監督管理暫行辦法》及《關于開展2011年聊城市物業服務

1規范化考核工作的通知》。

第三項：請xx同志作重要講話。（大家歡迎）

剛才，xx同志宣讀了《XX縣物業服務企業資質動態監督管理暫行辦法》、《關于開展2011年聊城市物業服務規范化考核工作的通知》，其他新制定的各項規章制度在這里不在一一宣讀，會后請各物業公司認真組織學習。

xxx同志就物業服務規范化管理工作作了重要講話，并對今后的工作進行了安排部署。希望大家會后，結合各自單位的實際，認真抓好貫徹落實。下面，我就貫徹落實好這次會議精神，強調以下四點：

一、會議結束后，各物業公司要按照會議精神要求，抓好各項規章制度貫徹傳達工作，結合自身實際，查找不足，抓好整改落實工作。

二、進一步加強物業服務規范化管理宣傳工作力度，增強居民參與物業管理意識。要以不同方式進行廣泛宣傳，真正達到每家每戶、每位居民、每位從業人員都通曉物業管理的重要性，能夠積極主動地關心物業管理、參與物業管理。

三、物業服務企業要轉變觀念，堅持依法管理，按章服務，在收費上要嚴格執行《物業服務收費基準價》，向居民公開物業服務項目、收費標準，接受居民的監督。

四、根據《聊城市2011年物業服務企業考核工作實施方案》中的考核內容和要求，各物業公司要高度重視，切實

2按照考核要求開展自查和整改工作，再是要求開發辦的全體人員會后加強落實，對這次物業服務規范化考核發現的問題，要嚴格要求各物業公司整改到位。對問題嚴重、拒不整改及不服從監督管理的，依法給予嚴肅處理。

會議到此結束，散會！

第四篇：在全縣物業服務規范化管理工作會議上的講 話

物業及房地產管理現狀及應對措施

一、2014年物業及房地產管理工作情況

去年以來，我們在物業服務、房地產管理等方面均取得了可喜的成績，有效推動了物業服務、房地產市場秩序持續健康發展，為我縣經濟社會發展做出了積極的貢獻。

物業管理工作：

一是物業服務隊伍不斷壯大。目前，我縣已有14 家有資質的物業服務企業，三級資質企業6家，暫定三級資質企業 8家。

二是物業服務規范管理覆蓋面丌斷擴大。我縣實行物業管理的小區共22個，管理面積81.8萬平方米，除老區一些舊、小、分散的住宅區或單棟樓沒有實行物業管理外，我縣新建商住小區物業服務管理覆蓋面達到95%以上。

三是物業服務規范化水平不斷提高。近年來，圍繞物業服務規范化建設做了一系列工作。一是著力加強物業管理從業人員培訓學習。每年對項目經理、從業人員、物業管理部門及各鎮各社區物業工作人員進行分層次培訓。二是著力規范物業企業的服務行為。圍繞企業制度制定、業主檔案建立、公開公示欄設置、服務流程的規范等，逐企業檢查，使物業服務企業知道做什么、怎么做，建立規范的公示欄，公開公示服務標準、收費標準、公攤費用，接受業主監督。三是嚴格物業管理和物業服務量化考核。對物業服務的考核采取年 終集中考核與日常考核相結合的方式，從基本要求、房屋管理、公共設施設備維護、公共秩序維護、保潔服務和綠化養護管理等6個方面進行量化打分。目前，我縣22 個管理項目中，榮獲“市級示范小區”1 個，為我縣居民創造了優美的居住環境。

四是建立健全規章制度，規范物業管理工作。去年以來，根據有關法律法規，我縣先后制訂出臺了根據有關法律法規，先后制訂出臺了《關于進一步加強物業管理工作的實施意見》、《扶風縣物業管理工作和物業服務量化考核辦法》、《扶風縣住宅專項維修資金收繳管理辦法》、《關于貫徹落實陜西省〈新建住宅物業保修金管理辦法（試行）〉的意見》等規章制度，為我縣物業服務規范化管理和物業服務行業健康發展提供了制度保證。

五是加強維修資金管理，管好房屋“養老金”。嚴格依照“專戶存儲，專款專用，所有人決策、政府監督”的原則，實施了住宅專項維修資金制度，保障了住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的大中修和正常使用，有效地改善了廣大業主的居住環境。2014年全年住房維修資金收繳910多萬元，維修資金累計收繳2000多萬元。2014年維修資金使用25萬多元。

六是著力規范業主大會、業委會運作。今年以來，先后指導百合花園、西大街商貿小區等3個小區成立了業主委員會。在此基礎上，充分發動廣大業主，積極參與，集思廣益，共同制定出切實可行，既不損害業主利益又能監督業主自覺 履行義務的管理規約、業主大會議事規則等相關工作制度，由業主大會審議通過，確保了業主委員會各項工作有章可循，規范運作。

七是嚴格推行公示備案制度。嚴格物業服務企業逐級備案制，并在企業所服務的小區實行公示制，公開服務標準、服務項目、收費項目及依據、維修投訴電話。促使物業企業積極履行義務，自覺接受業主監督，起到了極大的促進作用，得到了廣大業主的認同。

八是物業矛盾糾紛得到有效化解。2014縣政府辦轉來人民網留言、市長信箱、縣長信箱等各種媒體投訴物業糾紛40多起，來人來電投訴30多起，主要是物業費收取、停車費收取和維修等方面內容。物業從業人員各司其職，行動迅速，這些矛盾糾紛都得到了較好的解決和處理。

房地產工作：

一是規范房地產開發企業的商品住房交付行為。維護消費者正當權益和我縣房地產市場秩序，印發了《關于進一步規范商品住房交付使用有關問題的通知》。去年辦理商品房交付使用備案2起，面積50000多平方米。查處渭河中央商城等違規售房3起，蓮花廣場等違規交房2起，分別下發了停止違法行為通知書。

二是加強商品房預售管理。全年辦理商品房預售許可證7件，面積13.59萬平方米。

三是做好商品房購房合同備案工作。全年辦理商品房購房合同備案1159件；初始登記35件，轉移登記621件。四是房地產矛盾糾紛得到有效化解。2014共接到縣政府辦轉來人民網留言、市長信箱、縣長信箱等各種媒體投訴房地產糾紛30多起，來人來電投訴20多起，主要是“一價清”執行情況、房產證辦理情況和逾期交房等方面內容，通過調查協調，這些矛盾糾紛都得到了較好的解決處理。

二、存在問題

在肯定成績的同時，我們也要清楚地看到，我縣物業服 務行業仍然處亍起步階段，物業服務規范化管理工作中出現 的一些新情況、新問題也亟需解決。

一些物業從業人員的服務理念還沒有轉變。大多數物業企業沒有樹立“業主至上，服務第一”的理念，管理和服務停留在初始化的清掃保潔上。企業員工的思想觀念比較落后，服務意識淡薄，認為自己是“管家”，以管理者自居，重管理、輕服務、重收費、輕義務，處理問題方法簡單生硬，不能有效化解矛盾，反而使矛盾激化。

二是一些物業企業行為不規范問題還不同程度存在。一些物業企業不認真履行物業服務合同，隨意損害業主權益等違規經營行為時有發生。有些企業巧立名目多收費、亂收費，有些只收費不服務，多收費少服務或降低標準服務；有些不落實公示公開制定，不按規定向業主公示收費標準等；有些企業超越權限，擅自處分應由業主處分的事項，侵犯業主的權益。

三是一些開發建設遺留問題還沒有得到很好解決。表現 在規劃變更引起居住環境改變、不按規劃設計要求建設配套設施、房屋及附屬設備存在質量問題、開發企業對后期物業管理做出的承諾沒有兌現，以及開發企業與物業企業建管不分、責任不清的“父子”關系等，把前期開發中的許多問題遺留到后期物業管理中，導致物業服務企業無法解決，引起業主的上訪投訴。

四是一些物業企業與業委會、業主之間矛盾糾紛時有發生。物業企業和為主作為“一家人”本就“一家親”，但因缺乏有效溝通、相互不信任，常說“兩家話”。一方面，少數物業服務企業行為不規范，引發居民不東滿，投訴增多；另一方面，部分業主希望出的錢越少越好，得到的服務越多越好。一些業委會成員對自身的責、權、利認識不清，個別人甚至為一己私利，把個人利益置于業主共同利益之上，與物業服務企業產生無原則的矛盾糾紛，使得大多數業主的利益得不到維護。有些小區業主委員會維權手段簡單粗暴，與物業服務企業之間的對立日趨尖銳，個別小區業主的維權活動已擾亂了社區，甚至社會的安寧。

上述問題的存在，既有市場主體行為不規范、物業管理市場發育不完善的原因，也有政策法規不完善的因素。協調和解決這些問題，需要我們當前和今后一個時期，進一步理清工作思路，進一步解放思想，采取切實可行舉措，認真加發解決。

三、2015年工作思路及打算

2015年，我們要以貫徹落實《物業管理條例》為載體，提升物業管理行業整體服務水平為目標，堅持正面引導，不斷強化監管，進一步規范市場秩序，優化市場環境，努力開拓物業管理工作新局面。

1、加大對物業企業的監管力度。我縣大部分企業能夠依法經營、規范服務，為改善居住環境，構建和諧社區做出了積極貢獻。但也有個別企業服務質量、社會信譽差，還有一些沒有物業服務企業資質的組織和個人實際上也在從事物業服務活勱，嚴重影響了物業服務行業的健康發展。今年，我們將建立統一的物業服務企業資質動態監管平臺,推動我縣物業服務企業資質管理工作。對物業管理混亂、不履行物業管理合同、擅自收取戒挪用住宅專項維修資金的, 都將被扣分，一年內物業企業違法違規行為達到一定分數后將不得承接新項目,情節嚴重的,將注銷物業資質。

2、加強物業服務業務培訓，引導物業管理活動的主體認清自身的地位和職責。我縣物業服務行業還處亍起步階段，物業服務規范化覆蓋率還不高，物業服務精細化程度還很低。今年我們將組織全縣物業服務企業外出考察學習一次，學習和借鑒外地先進的服務理念和成功的管理經驗，強隊伍，精業務，優服務，上高度，要緊緊抓住行業起步階段的寶貴時機，開闊眼界，積極作為，做強做大，樹立品牌。積極推行人性化管理和親情化服務，營造誠信、規范的企業文化氛圍，打造具有扶風特色的物業服務企業。

3、加大物業服務收費監管，維護消費者和企業的合法權益。物業服務企業要實行“三公開”，即服務項目公開、服務標準公開、收費標準公開，接受全體業主的監督，為業主提供“質價相符”的物業服務。進一步促進物業服務的標準化和規范化，讓業主得到質價相符的服務，創造和諧的物業管理氛圍。

4、指導成立小區業主委員會。嚴格按照《物業管理條例》規定籌備業主大會，加強監督指導，深入各物管小區，提供全方位服務，嚴格把控業委會候選人資格，選出懂法守法，熱心小區公益，責任性強，無私心且能保證一定工作時間的業主擔任小區業主委員會成員，為搞好物業服務工作打下基礎。今年城關鎮三個社區都要籌備成立2--3個小區的業主大會及業主委員會。

5、完善考核體系，擴大考評參與面。按照《扶風縣物業管理工作和物業服務量化考核辦法》，實行日常考評與綜合考評相結合的方式，增加日常動態巡查次數和力度，實行季考核制度，結合專項檢查及日常投訴上訪情況，每季度對考核情況進行通報，并將業主對物業服務企業的滿意度測評作為綜合考評的重要依據，使考評結果體現業主意愿。

6、加強房地產開發全過程監管。在繼續開展房地產市場秩序專項整治的同時，要更加注重體制、機制建設，實現對房地產開發經營源頭、過程、終端的全過程監管，建立起 保證房地產市場健康有序運行的長效機制。要按照《房地產開發經營管理條例》的規定，嚴格執行商品房預售和預售合同備案制度，防止發布虛假信息、一房多售等不法行為發生；全面實行商品房交付使用備案制度，確保配套設施和住宅產業化落到實處，讓居民住的舒適、用的滿意。

第五篇：物業服務規范化管理

物業服務規范化管理

吳懷玉

一、服務規范化管理的概念

物業管理的本質是服務，人們對現代物業管理服務的要求越來越高，物業必須提供規范化服務，努力提升服務水平，滿足業主的服務需求。

服務規范化不同于規范化服務，規范化服務強調服務的質量標準，服務規范化強調服務全過程的流程標準，就是客戶能夠非常清晰的知道物業服務企業所提供服務的內容、標準、價格、購買方式、售后保障等信息，讓客戶做到明明白白消費。

服務規范化管理是從客戶角度，致力于客戶的良好購買體驗出發，而進行的管理活動。目前的物業服務，側重于對具體服務的管理，制定了許許多多的制度、規范、標準等等，卻往往忽略客戶的感受。比如，客戶報修，找誰？怎么聯系？費用如何收取？如何修？時間多長？等等，這些問題客戶清楚嗎？明白嗎？

服務規范化管理就是從客戶角度出發，以滿足客戶需求為目標，定制有良好消費體驗的服務流程，規范各項服務。

二、服務公示

顧客購買服務，首先要知道你提供什么服務，要了解你提供的服務內容，要知道服務的價格。所以，作為物業服務提供者的物業服務企業有必要告知客戶。

按照合同約定公布物業管理服務項目、內容及物業服務標準，包括房屋管理及維修養護、設施設備維修與養護、綠化養護、保潔服務、公共秩序管理等基本服務內容以及特約服務、經營性服務等服務內容。

服務公示的形式有公示欄、服務手冊、網站等等。

如果我們把物業服務看做是物業公司的服務產品，服務公示就是一種產品營銷的手段。產品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合。

有形的物品，看得見摸得著，大家對其“產品”的概念較強，而無形的服務、組織、觀念等，人們似乎很難把它與“產品”聯系在一起。對于服務來說，它也是某種“產品”，它也應該具備產品的特質，概括地講就是具有既定的服務模式、明確的服務內容和清晰的服務標準。

許多企業在實踐中，在做好物業管理相關服務時，還提供了許多其他的服務，比如：管家服務、裝修服務、租賃中介服務、餐飲服務、居家養老服務、兒童接送服務等等。但是包括物業服務在內的這些服務，物業公司并沒有把他們按照“產品”的概念進行產品研發、市場營銷和運營管理。往往推出的服務針對性不強、服務產品內容不清晰、服務標準不確定、價格不具有市場競爭力等等。同時，物業公司在服務創新上缺乏現代觀念，缺乏對新型業態的理解和營銷模式的認知，利用資源和整合資源的能力差。

現代物業服務核心是對人的服務，滿足人的需求。物業服務企業要改變傳統觀念，向現代服務業轉變，發揮與顧客零距離的區域優勢，為客戶提供豐富的服務產品，把物業公司打造成為整合資源的經營平臺。所以要從營銷的理念來審視服務公示工作。

三、服務流程管理

1.服務流程的概念

服務流程是指與服務產品的生產、銷售、交易和消費有關的過程，簡言之，就是服務生產、交易和消費有關的程序、任務、日程、結構、活動和日常工作。

2.服務流程的特征

服務過程的有效整合管理，依賴于對服務過程內部規律性的深刻認識，這需要進一步剖析服務過程的特征。（1）．過程中的矛盾復雜性

從哲學的觀點來看，服務過程就是一系列復雜的矛盾的運動。如顧客所期待的服務與實際經歷的服務之間的矛盾；一線服務員工和參與顧客、管理人員之間的矛盾等。這其中以不同主體的行為為中心(組織、服務員工、顧客)，他們參與服務過程是矛盾運動的主要方面，這就提出了過程中“真實瞬問”的關鍵事件管理。

（2）．過程中的時空關聯性

從經濟學的觀點來看，服務過程就是服務產品的構造和價值實現過程，是服務產品運動所占據的具有一定維度和范圍的經濟空間。服務過程所占據的時間和空間的長短和寬窄一般不是等同或同向的，如牙科診所可能為同一患者多次服務，空間范圍不大，但經歷的時間跨度卻很大，而郵電服務則可能要經過很長的空間路線。所以服務過程又是通過人的行為，在一定維度和范圍的經濟空間實現服務價值的過程，這就引出了過程中的時空管理。

（3）．過程中的顧客參與性

從管理學的觀點來看，服務過程就是以人為中心，以實現服務組織、員工、顧客滿意為目標，以協調為本質的過程。服務一般不涉及所有權的轉移，但卻有多元主體要實現其利益目標。在實現多元主體利益目標的服務過程中，由于內部及外部顧客的介入，人(組織、服務員工、顧客)的行為表現充滿變數，導致提高生產率和控制服務體系的困難，這就提出了過程中的顧客參與管理。

（4）．過程中的交互性

從關系營銷學的觀點來看，服務過程就是服務組織、服務員工、顧客三方從服務接觸到建立、發展并保持長期互惠關系的過程。其中，最重要的是顧客與服務者的關系，服務現場員工和顧客的良性互動對于提高過程質量、提高顧客滿意度起關鍵作用。這就體現了以行為接觸為起點的服務過程中互動營銷管理的重要性。

3.服務流程管理方式

流程管理是做好各項服務的基礎。項目管理部門日常工作涉及到業主工作的方方面面，必須做好服務流程管理。首先要制定并加強如前臺服務、會議服務、保潔服務等流程的制定，它是提升項目管理和服務的水平的基礎。

服務流程的落實必須有好的實現方式。流程管理的有效形式通常可以是利用表單形式，近年來計算機和網絡的應用為流程管理提供了更好的實現方式，這應該是今后主要發展方向。

四、服務標示的設置和使用

寫字樓服務標示的設置和使用可以為業主的工作提供方便和安全保障，規避物業公司經營風險，提升品牌形象。物業項目管理部門負責根據實際需要確定標識的制作需求，并負責標識的規范使用及日常維護工作。

凡在物業管理服務工作中容易引起識別錯誤或不方便業主工作、不便于物業管理工作進行的地方均應設置和使用服務標識。

標示的種類包括服務人員的標示、各類服務場所的標示、各類物業的標示、特殊環境和場所的標示、設備設施標示、交通標示等。

五、服務作業標準化管理

項目管理部門必須規范員工的服務行為，確保項目部及公司的良好形象，為客戶提供優質的服務。要對員工工作過程的儀容儀表、行為舉止、語言、禮儀規范以及業務操作標準進行嚴格管理和把關。作業標準化就是把各項服務作業制定“規定動作”，通過培訓和督導，做到不同的人員進行服務達到同樣的標準，保證服務品質的一致性