第一篇：案例分析教案

一、正確處理投訴的重要性

1、通過投訴搜集酒店管理中的不足，把握投訴中隱含的對酒店可借鑒的有利因素，以此促進酒店工作的改進和服務的提高。

2、及時消除客人的不滿，再次建立客人對酒店的信任度，促進客人的再次消費。

二、顧客投訴心理分析

（1）求發泄（2）求尊重（3）求補償

三、投訴的分類及其產生的原因

1、對酒店某工作人員態度的投訴（由于服務人員在服務過程中待客不主動、態度欠佳等引起客人的反感）

2、對酒店某項服務效率低下的投訴（如上菜太慢、結帳速度太慢，致使客人等待時間過長等）

3、對酒店設施設備的投訴（因酒店設施設備使用不正常、不完善引起客人的不便，如客房空調效果不好、熱水系統失靈、話筒效果不佳等）

4、對服務方法欠妥的投訴（因服務方法欠妥，導致客人蒙受損失。如客人在餐廳意外碰撞而燙傷，大堂地面打蠟時不設防護與標志，以致客人摔倒等）

5、對酒店違約行為的投訴（由于酒店對客人作出的承諾沒有兌現，導致客人產生被欺騙和憤怒的情緒。如酒店將客人的預訂房賣給其他客人，客人要求叫早而總機遺忘等）

6、對商品質量的投訴（如食品變質、寢具不潔、酒水假冒等）

7、其他

四、處理賓客投訴的程序

1、做好心理準備

要確立“客人是對的，顧客是上帝”的信念，站在客人的角度，妥善解決問題。而且即使是客人有錯，也不要當面指出，給客人一個臺階，反之，會破壞雙方的和諧關系。

2、認真聽取客人的敘述

客人敘述時，應集中注意力傾聽，并適時的提出問題，這樣可以在較短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率。

（1）、要讓客人把話說完，不能胡亂說話、隨便打斷客人的講述。（2）、對客人講話時要注意語調、語氣、音量的大小。（3）、表情要認真，不能隨便發笑、讓客人誤認。

3、記錄要點

要在客人敘述的過程中將有關要點如客人投訴的內容、客人的姓名、房號等記錄下來，以作進一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態度，是把客人的喜怒哀樂放在重要位臵，以顧客的利益為重。

4、對客人表示同情和理解

在客人敘述的過程中，要為客人著想，對客人的感受、反映表示理解，用溫和的語言安慰客人，但不要急于把問題往自己身上攬，只能以朋友的身份對客人的遭遇表示同情。

5、把準備采取的措施告訴客人，征求客人的意見

根據所發生事情的性質,迅速作出判斷，確定一個解決的方法，并向客人提出解決的方法，征詢客人的意見。

6、向客人如實說明解決問題所需花費的時間

負責解決問題的員工，根據問題的簡易程度估計其解決的時間，最好是一個具體的時間，然后告訴客人。

7、對客人反映的問題及時解決

除了極個別人，客人投訴最終是為了解決問題。因此，對客人的投訴應及時著手解決。必要時應請相關人員協助。

8、對處理結果給予關注

接待投訴的員工，往往不能直接去解決問題；但應對處理結果進行跟蹤，給予關注，確定客人的問題是否給予解決。

9、問客人對于投訴處理結果的意見

解決投訴問題以后，應該與其再進行聯系。周到的服務與關心會使客人感到酒店對其是十分關心的，對其所投訴問題是十分重視的，從而對酒店留下良好的印象。

五、案 例 分 析

能不能將煙灰缸放在我旁邊？

【案例】

幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一去煙，點燃后，便順手將放在茶幾上的煙灰缸移至靠自己的一側。客人們談得十分融洽，沈先生也一支接著一支抽煙。負責大廳清潔的公共區域保潔員小葉看到煙缸中已經有了三、四只煙蒂，便迅速前來為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標準將干凈煙缸放回到茶幾的中間位臵。沈先生剛要彈煙灰，卻發現煙缸已不在他方便的位臵，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續抽了三支煙后，小葉再次前來換煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對小葉說：“小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？“小葉回答說：”對不起，先生，飯店的服務標準要求我們將煙缸放在茶幾的中間。"

【評析】

在飯店的清潔保養工作中，所有客用設施設備及物品的擺放均應考慮到客人的使用方便，在具體的服務過程中，應照顧到客人的使用習慣，并尊重客人的意愿。

本例中的公共區域保潔員小葉機械地理解飯店的對客服務標準，在為沈先生更換煙缸時沒有照顧到他的使用習慣，只是考慮了飯店的標準。特別是當沈先生要求小葉將煙缸放在他的旁邊時，小葉還向客人解釋這是飯店的服務標準，她沒有理解服務標準是為了更好地為客人服務而制定的，在招待標準過程中，員工必須靈活處理，以滿足客人的實際需要。也只有如此，飯店的標準才有意義。

在實際工作中，一個優秀的公共區域保潔員應能夠通過觀察，了解客人的習慣與需要，并適時地加以滿足，如小葉完全可以在清理煙缸后，尊重沈先生的習慣，而將干凈的煙缸放回他所喜歡的位臵，而不是飯店服務標準規定的位臵。

一盒感冒藥

【案例】去年八月中旬的鄭州梅苑賓館生意很紅火，會議一個接一個，忙得不亦樂乎。

中午貴賓廳正接待一個重要會議的VIP賓客就餐，前廳經理小柯熱情禮貌地和客人打招呼。經過幾天的接待已和客人處得很熟，每天不斷變化的菜式、熱情周到的服務，使客人真正體會到了“賓至如歸”。

會務組的負責人劉主任，今天臉色不太好，是工作不順心？還是身體欠佳？小柯安排了兩個最優秀的服務員為貴賓廳服務，并一再叮囑服務中要細心、周到。通過小柯的仔細觀察，發現劉主任可能是感冒了，她一會兒一擦鼻子，說話聲音也明顯是病了，小柯又叮囑服務員為劉主任勤換香巾、紙巾。

小柯又急忙安排服務員到醫務室買了盒感冒藥。由于宴會檔次較高，不方便打擾客人，小柯就安排客房員工將藥放在劉主任房間床頭柜上，并附上張小紙條：劉主任，您好！近段時間天氣變化很大，請注意身體！餐飲部：小柯。

晚上，餐廳接到了劉主任的致謝電話：“太謝謝了，你們像家人一樣關心我們，到這兒真和在家一樣！……”很樸實的話語，但，每個人都能聽出，是發自肺腑的。

【評析】前廳經理小柯，和客人保持較好的關系，并通過細致入微的觀察發現客人臉色不好，交代服務員更加熱情周到地服務。又通過進一步觀察確認客人生病了，馬上安排服務員勤換香巾、紙巾的特殊服務，突出了管理人員服務上的“個性化”，又另外吩咐員工買好感冒藥，由于考慮到宴會較為重要不方便打擾客人，體現出管理人員考慮事情較為周密，顧全大局。將感冒藥配送到客人房間并附上留言條提醒客人注意身體，對賓客體貼入微。很好地協調部門之間默契的配合，最終接到客人的致謝電話。使賓客對梅苑賓館有了較為深刻的印象，是個無形的宣傳。

沙發上的浴巾

【案例】一位臺灣客人住進了上海虹橋賓館。晚上夜班服務員在為這位客人做夜床時發現，客人在沙發上蓋著一條浴巾，這一細微的習性，立即被服務員捕捉到了。次日，在整理房間時，服務員不僅按標準更換了規定數量的浴巾，而且破例多給了客人一條浴巾，并按客人的習慣將浴巾鋪在了沙發上。臺灣客人一見，高興地說：“你們服務中留意客人的喜惡，真是有心人！這種服務，我非常滿意。“

【評析】這是一個個性化服務的例子。本例中的服務員如仍按標準規范地更換浴巾，客人也無可非議，但服務員不僅嚴格遵守規范，但又不拘泥于規范與標準，而是靈活運用，例外再多給了客人一條浴巾，以符合客人這一特殊習慣。這一細微的服務，使客人感到親切溫暖與體貼入微的照顧。

這個例子告訴我們，高水平的服務就在我們日常工作的點滴細微之處。每個服務人員要像本例中服務員那樣，靈活運用規范與標準，才能使日常操作升華于個性化服務的境界。

房間上網故障

【案例】

7月5日晚22：30左右8506客人打電話到客房中心說不能上網，當時請工程部去維修，由于人力缺，沒及時維修，當時客房中心在超過二十分鐘后沒通知當日總值，到三十分鐘時才拿了一個可以使用的網線到客人房間更換，客人當時十分不悅。【評析】

在事情發生后，客房中心已和工程部協商，把所有在客房中心現有的網線全部測試后逐樓更換，并明確規定經后如遇房間不能上網的必須在5分鐘之內給客人換網線，如果不是網線的原因應請工程部立即去客房維修，如事情不能及時處理應馬上通知總值。在修復后，客房中心當班人員應進行電話回訪，打電話到房間征求客人對此事的滿意程度。

在日常的工作中我們也應仔細檢查客房所存在的問題,及時處理,減少入住客人不必要的投訴。

孩子出入旋轉門的安全問題 【案例】

7月2日中午12點多，有一位客人帶著孩子在餐廳用完餐后下樓，獨自欣賞大廳里的一幅雕塑像，此時孩子卻跑向旋轉門玩耍，保安雖然站于門邊，但因保護不力，且方法不當，使得孩子的腳被旋轉門夾住了，客人見此極為惱大，他批評指責保安不負責任，沒能保護好他的孩子，此時的保安非但沒有向客人表示歉意，反而頂撞客人，為自己據理爭辯，態度極差，致使客人“氣”上加“氣”，在大廳里大聲吵嚷，引起眾多客人的觀注。【評析】

前廳經理接到投訴后立即查看了孩子的傷情，看是否需要去醫院檢查。確定孩子無礙時帶客人坐到較為安靜的地點，向客人表示歉意，并泡上一杯清茶，讓客人平靜下來。然后與保安部經理聯系，幾分鐘后保安部經理到達現場，對保安進行嚴肅地批評教育，三個人又一次向客人道歉，保安員也向客人認錯。同時誠懇地向客人講明公共場所要管好孩子，尤其是有旋轉門的地方，兒童是在大人帶領下才能通過。

服務員進住房的注意事項

【案例】

7月28日下午15點35分接到8822房間投訴，說有一個陌生男子開門進他房間，當時他的妻子嚇了一跳。客人要求酒店查明此人身份，并及時給他答復。【評析】

第一步：認真聽取客人敘述，并作好記錄，內容、房號。首先向客人道歉，然后承諾10分鐘后給予答復。

第二步：查實是否是服務員。經確認，是服務員想進房小整，敲門沒人應答，才開進去，聽到客人叫就馬上退出來了。

要求服務人員進房前自報身份時聲音不要太小，并稍后再開門進入。當發生以上這種情況時，應及時向住客道歉并表明身份，然后離開。

客人對房間空氣的投訴

【案例】

6月23日17：00左右，本人檢查客梯衛生時，9樓一位住客向我反映：他是下午入住8905房的，感覺到房間有一股難聞的氣味，即使打空調也無明顯效果。他出門前已經將窗戶打開，希望晚上回房間會好一點，并詢問我們有什么辦法可以解決。【評析】

由于天氣炎熱，為保持房間空調效果，房間窗門總關閉，因此客人在房間用餐、抽煙時產生的異味無法散掉，從而導致退房后仍有較重異味，特別是剩飯剩菜所產生的異味比較難聞且難以散掉。客房服務員查退房時，如發現有餐具，應及時撤出房間；并及時將窗戶打開；清潔房間后噴少量空氣清新劑除異味，若效果仍不明顯，及時通知房務中心，房務中心與前臺協調，盡量將此房間延后再賣，如房間較緊，前臺需向客人解釋，同時房間增加空氣清新劑的用量。

一碗面帶來的18桌婚宴

【案例】

一天中午，餐廳里來了一位老先生，他找了一個不顯眼的角落坐下，對面帶笑容前來上茶、點菜的服務員小秦說：“不用點菜了，給我一份三鮮面吧。”服務仍微笑著對老先生說“我們飯店的三鮮面不錯，您稍等，喝點茶，面條很快就會燒好。”說完，小秦又為客人添了點茶才離開。

10分鐘后，熱氣騰騰的面條上了老先生的桌，老先生吃完后，付了款，就顧自離開了餐廳。晚上六點多，餐廳已很熱鬧了，小秦發現中午的那位老先生又來了，還是走到老位臵坐下，小秦連忙走上前去，笑語盈盈地向老人打招呼“先生您來了，我中午沒來得及向您征徇意見呢？面條全您的口味嗎？”老人看著小秦甜美笑容說：“挺好的，晚上我再換個口味，吃炒面，就肉絲炒吧。”小秦給客人填好單子，順手拿過來茶壺，給客人添好茶，說：“請您稍候。”離開的小用餐完畢，小秦親切地笑著詢問老先生：“先生，炒面合您口味嗎？”老先生說：“好，好，挺好的。我要給我侄子訂18桌標準高一些的婚宴，所以到幾家餐廳看看，我看你們兒服務真好，決定就放這兒啦。”小秦一聽只吃一碗面的客人要訂18桌婚宴，愣了一下，馬一恢復了笑容，對老先生說：“沒問題，我這就領您到宴會預訂辦理預訂手續。” 【評析】

客人只吃一碗面原來是為了給其侄子選擇舉辦婚宴的餐廳，而服務員小秦自始至終面帶微笑地為他提供規范的服務，并沒有因為其消費低而對客人冷嘲熱諷眼相看，結果客人當場預訂了18桌消費標準較高的婚宴，可見微笑服務也可以為飯店帶良好的經濟效益。

由此可見，餐廳服務人員對所有的客人都應一視同仁,不要因為客人消費低而冷眼相看或讓客人感到尷尬。對低消費的客人的服務好壞，體現了一家酒店的服務質量與管理水平，最終將直接影響企業的經濟效益，由此我們的服務不僅僅是公式化套用的服務，而是一種從內在散發的人性化的服務，從細節起，只有這樣我們才能做大、做強、才能和別的酒店去競爭。

客人的體態語言，超值服務的信息 【案例】

盛夏，南戴河中化度假村迎來了前來度假的第一批客人。在度假村為客人服務的員工是石家莊旅游外事學校的學生。

這天午餐，餐廳里座無虛席，小楊同學負責的2號桌的一位客人招呼小楊：“小姐，請給我倒一杯白開水來好嗎？”小楊微笑著回答說：“好的，請稍等，這就給您送來。”小楊迅速地從暖瓶里倒了一杯白開水，并為客人送到餐桌上。這位客人看到自己要的白開水送來了，就從口袋中拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。小楊發現客人的細微動作后，立即主動詢問客人：“給您在杯里加些冰塊降溫好嗎？”客人高興地說：“好的，太謝謝了。”小楊很快給客人拿來了冰塊，放入杯中，水溫立即降了下來，客人及時地喝下了藥。客人臨走時，放入杯中，水溫立即降了下來，客人及時喝下了藥。客人臨走的時候，給飯店經理寫下了表揚信，對小楊的優質服務表示感謝。【評析】

第一，服務員能否在客人就餐時，注意到客人的就餐動態，及時捕捉客人的需求信息，敏銳地發現客人微小的動作，及時為客人提供超值服務，與服務員平時工作中的細心是分不開的。酒店的服務中，有許多細微末節的瑣碎小事，然而正是這些小事才構成了酒店的優質服務。

第二，本例中的小楊在服務中善于觀察客人的體態語言，發現客人皺眉的細微動作后，就主動詢問客人，服務于客人要求之前，而受到客人的高度贊揚。

小楊為客人加上小小冰塊，卻送去屢屢溫情，這種熱情主動為客人服務的意識，細心的工作習慣是很值得贊揚的。

紅茶變成了咖啡

【案例】

某四星級酒店總經理與三位客人在咖啡廳商談工作。服務員上來給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不舒服，要了紅茶。其間總經理去接電話，三位客人去洗手間，都離開座位了。等大家回到座位上時，桌上的杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡。客人把一位服務員叫過來：“怎么這杯紅茶也倒上了咖啡？”服務員馬上解釋說：“這不是我倒的，我去問一下誰倒的。”說完，轉身就走開了。過一會，這位服務員過來對著客人指著吧臺上的另一位服務員說：“您瞧，是她倒的。”說完，轉身便又走開了。【評析】

這是個沒有整體意識的典型案例。客人是向酒店而不是向某個人要紅茶，而服務員也是代表酒店在給客人沏紅茶，不是代表個人。這位服務員由于缺乏整體意識，以致跑了兩趟找“原因”，追究“責任”，而客人的紅茶仍沒有沏上。

實際上，從整體服務觀念出發事情的處理很簡單，服務員只需以酒店代表的身份向客人致歉，并為客人換上紅茶即可，而不是去追究是誰的責任。同時，本例中的服務員當著客人的面把責任推給另一位服務員，是極不理智的，這樣做只能是給酒店的形象帶來損害，給客人帶來不便。因此，從酒店來說，每一位員工都應清楚地認識到，他的服務絕不是代表個人行為，而是代表著酒店。因此，不管在任何崗位，碰到任何問題，都必須站在酒店的整體立場上滿足賓客需求，絕不允許以任何理由推諉。

問題：如何減少投訴的產生？

第二篇：案例分析教案

《案例分析》培訓講義

（內部資料）

主 講：姚俊娜 授課時間：2012年7月

第一部分 案例分析解題技巧

案例分析題對于很多考生來說覺得難以把握。其實只要抓住規律，就比較容易作答。

一、案例分析題的類型

從考查內容及方式上來看，可將案例分析題分為綜合型和單一型兩大類。

（一）綜合型：考查某一部分知識的綜合運用。例：老師上課，讓學生用“活潑”造句。一位學生說：我的同桌性格很活潑。老師說：非常好。另外一個同學說：湖泊的水很活潑。老師說：水怎么是活潑的？這個造句不太好，搭配用詞不合適。學生狐疑地看了看老師，坐下來。

請根據此材料用新課程理念分析這位教師的教學行為。

（二）單一型：考查某一個知識點的具體運用。例：我是差生行列中的一員，我也曾努力過，刻苦過，但最后卻被一盆盆冷水澆得心灰意冷。就拿一次英語考試來說吧，我學英語覺得比上青天還難，每次考試不是個位數就是十幾分，一次教師罵我是蠢豬，我一生氣下決心下次一定要考好。于是，我加倍努力，真的拿了個英語第一名。心想這次老師一

定會表揚我了吧！可是出乎我意料，老師一進教室就當著全班同學的面問我：“你這次考的這么好，不是抄來的吧？”聽了這話，我一下子從頭涼到腳，難道我們差生就一輩子都翻不了身了嗎？

問題：透過這份案例，深切地感受到學生對現行評價制度和評價方法的恐懼、不滿與無奈。現行課程評價存在哪些主要問題？

二、案例分析題的做題步驟

案例分析解題方法可以按照如下三步進行：

（一）審題。（弄清題目的要求、考查的知識范圍、材料呈現的方式、確定答題基本觀點）

（二）析題。（分析確定案例的類型、尋找篩選并最終確定答題要點即關鍵詞）

（三）答題。（按照析題過程確定的關鍵詞，運用“三句話”法組織語言。）

考取高分取決于三個方面：一是組織答案，二是專業語言，三是卷面整潔。

1、組織答案。完整的案例分析題答案應該包括三個部分：

第一部分是概括分析。若案例中老師的做法是

錯誤的，要首先做出明確判斷，再進行簡要分析；反之，只需概括分析即可。

第二部分是具體分析。每一條包括三方面內容，也被總結為“三句話”法。

第①句：列出科學的教育理論。答出基本意思即可；但關鍵詞一定要正確。

第②句：對教育理論作簡單闡釋。對教育理論擴展說明，為結合案例分析牽線搭橋。

第③句：結合案例進行分析說理。結合案例進行分析。

第三部分是總結。綜合第二部分的具體分析，進行總結并再次得出結論。

（提示：要根據題目要求選擇作答策略，總的來說，第二部分必不可少，第一部分和第三部分根據題目要求做適當取舍。）

2、專業語言。只有你用專業語言表達了你想要說的內容，閱卷人才能把你與普通人區別開。專業語言主要體現在第二部分每段第一句列出的教育理論上。

3、卷面整潔。在答好題的基礎上，一定要注

意卷面整潔美觀。主要包括：①分點分段層次清晰，②字體的大小適中，③字距行距要合適，④避免出現黑疙瘩和箭頭亂扯。

第二部分 案例分析經典例析

案例一：大塊頭案例??開學之前，新生軍訓，全班同學都在等一個人，他遲遲不到。一會兒，操場上走來一個人，一米九零的個子，走起路來地動山搖。他一上車，車上立刻鴉雀無聲。他一屁股坐在老師的旁邊，看了一會兒老師說：“你看我是不是很壯實，我就是這兒的黑社會老大。”然后，伸出一個小拇指，對老師說：“如果你能扳倒我這個小拇指，我就服從你的管教，如果不能??”

問題：請用教育理論對這位老師的做法進行評析。

參考答案：

面對這樣一個特別的“大塊頭”學生，案例中 的教師結合該學生特點，采取了因材施教、賞識等原則進行教育，取得了積極效果。主要體現在：

1、教育要遵循教育民主的原則。教師要很平等地對待每一位同學，包括這位自稱黑幫老大的男生，這正是教育民主原則的體現。

2、教育要遵循個性發展的原則。正是這位老師看到了這位同學的身體優勢與體育特長，而不是只關注他學習不好，而把他劃為差生一類。在這個案例中，這位老師看到了學生的個性，并給予充分尊重與鼓勵，使之有了極大的進步。

3、教育要遵循賞識的原則。這位“黑幫老大”雖然成績不好，但是老師并沒有因此而嫌棄打擊他，而是給予鼓勵，讓學生感受到了自我的價值，從而樹立信心，培養了積極地人生觀價值觀。

4、教育要遵循循序漸進的原則。經過十五天的軍訓，這位同學的價值已經得到充分體現，但還不完全具備班長的條件，教師在答應他的要求的基礎上給出了解決方案和時間期限，正是遵循了循序

漸進的原則。

“三句話法”修改后的答案：

面對這樣一個特別的“大塊頭”學生，案例中的教師結合該學生特點，采取了教育民主、賞識等原則進行教育，取得了積極效果。主要體現在：

1、教育要遵循教育民主的原則。在教育教學中，教師要尊重學生，平等相待，積極采納他們的合理化意見，才能夠起到很好的教育效果。案例中的老師通過與這位自稱黑幫老大的男生平等交流和溝通，在其要求當班長一事上積極引導，促進了學生的進步，這正是教育民主原則的體現。

2、教育要遵循因材施教的原則。新課改理念強調每個學生都是獨特的人，教師在教育中一定要尊重學生的個性發展。案例中的老師并不是只關注這位同學學習不好就把他劃為差生一類，更是看到了他的身體優勢與體育特長，并給予充分尊重與鼓勵，使之有了極大的進步。

3、教育要遵循賞識的原則。每個學生都有自身的閃光點，教師在教育中一定要善于發現學生的優點，并進行積極鼓勵。案例中這位“黑幫老大”

雖然成績不好，但是老師并沒有因此而嫌棄打擊他，而是發現其體格高大等優點給予鼓勵，讓學生感受到了自我的價值，從而樹立信心，培養了積極的人生觀價值觀。

4、教育要遵循循序漸進的原則。對于學生的教育尤其是后進生的教育不可能一蹴而就，一定要有耐心，逐步促進其向積極上進的方向發展。案例中的老師為了引導教育好這位同學，先后通過讓其擔任軍訓小隊長、體育委員、班長等經歷，逐步促進該學生由一個無視并敢于挑戰老師的學生變成一個各方面都比較優秀的學生。

案例二：一位小學數學教師教學“千克的初步認識”時，在用教具—天平來稱粉筆時，忘了拆下天平物盤下的膠墊，出現了第一次稱一支粉筆為100克，第二次稱一支粉筆為10克。而該老師把兩次測量10倍之差向學生解釋是天平這種測量工具的誤差。

請你評價一下這位老師處理錯誤的方法。

問題：假如你是這位老師，你用什么方法來解

決？

[參考答案]：老師在課堂上出現錯誤是不可避免的，而關鍵是如何對待和處理的問題。對待課堂上出現的錯誤，應該是善待錯誤而不是放縱錯誤，并通過教學機智把錯誤的事實轉變為探究問題的情境，打破課前的預定目標，促使具有鮮活的個性的探究發現在課堂中創造生成。

如前面例舉的那位老師，當發現這個“天平”稱一支粉筆會相差10倍的錯誤問題時，假若以此來創設問題情境，把“怪球”踢給學生，則能迅速激起學生探究的欲望，讓他們親身經歷尋找問題和解決問題的過程，學生就不僅會發現問題地拆下天平的膠墊，還能通過親自觀察、積極思考、動手操作等感知和體驗，從而獲得認識天平、使用天平的經驗。

案例三：一名年輕的老師第一次走上講臺，這是一個學校普便認為的差班。剛走向講臺，一個男生就站起來問道：“老師，您喜歡不喜歡差生？”老師沒有回答，反而微笑地看著他，問道：“你會不

會把自己心愛的舊玩具丟掉？”男生想了一會，回答道：“應當不會，我會好好珍藏的。”老師面向全班同學，莊重地說：“我也不會，你們都是我的弟弟妹妹，如果你們有什么缺點，我會幫助你們改正，直到你們改好為止。一名差生是各個方面都不及格的學生，而你們只不過是某些方面有所缺陷。我想，通過努力，大家都會成為優秀的學生。在我的眼里沒有差生，只有不努力的學生。”學生們都感動地鼓起掌來。

（一）請運用所學知識，結合上述案例分析這段材料體現了哪些德育原則？

（二）依據案例說明教師應具備哪些師德？

關鍵詞參考：

（一）1、導向性原則。

2、疏導原則。

3、因材施教原則。

4、尊重信任與嚴格要求相結合原則。

5、集體教育與個別教育相結合。

（二）1、熱愛學生

2、教書育人

3、為人師表

4、愛崗敬業

案例四：小劉以優異的成績應聘為某中學特崗教師，她一到崗能夠認真講課，努力提高自己的教學技能，她還運用多媒體教學和網絡教學手段，進一步提高課堂教學水平。她的課很受學生歡迎。但是，她不能容忍學生不認真聽講，對個別不認真聽課的學生經常采用罰站，甚至不許進教室聽課等方式懲罰他們。

請運用教師職業道德的知識來對劉老師的做法進行分析評價。

(1)小劉老師的做法符合教師道德規范中的愛崗敬業。愛崗敬業的職業道德要求教師忠誠于人民的教育事業，志存高遠，樂于奉獻，對工作高度認真負責，認真備課上課，認真輔導學生。案例中的 11

小劉老師能夠認真備課，認真講課，獲得學生歡迎,符合愛崗敬業的職業道德。

(2)小劉老師的做法符合教師職業道德中的終身學習。終身學習要求老師不斷拓展業務知識，更新知識結構，不斷提高專業水平和教學水平。案例中小劉老師入教后一直努力積極提高自己的教學水平，不斷創新和發展自己的教學，符合終身學習的職業道德要求。

(3)小劉老師的做法不符合教師職業道德規范中的愛國守法。愛國守法的道德規范要求教師自覺遵守教育法律法規，依法履行教師的職責權利。而案例中小劉老師讓不認真聽課的學生罰站，這是體罰，侵犯了學生的人身尊嚴權，另外，她甚至不允許不守紀律的學生聽課，這侵犯了學生的受教育權，違反了《教育法》和《未成年人保護法》的要求。

(4)小劉老師的做法不符合教師職業道德規范中的關愛學生。關愛學生要求教師尊重學生人格，愛護學生，平等公正對待學生，對學生要有耐心，不諷刺，挖苦，不體罰或者變相體罰學生。而案例中小劉老師他讓學生罰站，并且不讓學生聽課都違背了這一職業道德的要求。

案例五：教學生識字有很多技巧，有一位教師告訴學生如何區別“買賣”兩個字時說：“多了就賣，少了就買。”學生很快記住了這兩個字。還有的學生把“干燥”寫成“干躁”，把“急躁”寫成“急燥”，老師就教學生記住：“干燥防失火，急躁必跺足。”從此以后，學生對這兩個字再也不混淆了。

請問：上述教法有何心理學依據？ 參考答案：

上述教法對我們有很好的啟發和借鑒作用。心理學的知識告訴我們：凡是有意義的材料，必須讓學生學會積極開動腦筋，找出材料之間的聯系；對于無意義的材料，應盡量賦予其人為的意義，在理解的基礎上進行識記，記憶效果就越好。簡言之，在實際的教學中，教師應教學生進行意義識記。在此案例中，“買”和“賣”，“燥”和“躁”本來是沒有意義的材料，學生容易混淆，但老師賦予了這四個字人為的意義，“多了就賣，少了就買。”“干燥防失火，急躁必跺足。”這樣學生可以在理解的基礎上進行記憶，就很容易區分這些字了。

案例六：在課堂上，教師讓學生“列舉磚頭的

用處”時，學生小方的回答是：“造房子，造倉庫，造學校，鋪路”；學生小明的回答是：“蓋房子，蓋花壇，打狗，敲釘”，請問小方和小明的回答如何？你更欣賞哪種回答？為什么？請根據思維的原理進行分析。

參考答案：

小方回答磚頭的用途都是沿著用作“建筑材料”這一方向發散出來的，幾乎沒有變通性。而小明的回答不僅想到了磚頭可作建筑材料，還可作防身的武器，敲打的工具，這樣的發散思維變通性就好，其新的思路和想法，有利于創造性思維的發展。所以，相對于小方的回答，我更欣賞小名的回答。

案例七：一位熱情而熱愛教育工作的教師為了使學生更好地學習及提供一個更有情趣的學習環境。新學年開始了，他對教室進行了一番精心的布置，教室內周圍的墻上張貼了各種各樣、生動有趣的圖畫，窗臺上還擺上了花草、植物，使課室充滿了生機。請你判斷，它將產生什么樣的效果？為什么？

參考答案：

這位熱情的教師出發點雖然很好，但事與愿違，反而產生分散學生注意，影響學生集中學習的效果。根據無意注意的規律，有趣的圖畫，室內的花草、植物這些新異的刺激物吸引了學生的注意，尤其對低年級學生，他們容易把注意轉移到欣賞圖畫、花草植物上，而影響了專心聽課。

第三篇：教案著作權案例分析

教案著作權案例分析

高麗婭是重慶市南岸區四公里小學小學語文教師，2002年4月，因撰寫論文需要參考自己歷年所寫教案，遂向學校要求返還上交的48本教案，但學校最終只返還了4本，其余的教案或被銷毀或被賣給了廢品回收站。高麗婭認為學校不尊重教師勞動成果，狀告重慶市南岸區四公里小學校私自處理自己教案本的行為侵犯了其對于所寫教案的著作權。此案一審判決認為：根據《中華人民共和國著作權法實施條例》第二條、第四條的規定，教案不屬作品范疇，不受著作權法的保護，進而認定原告編寫教案的行為應為一種工作行為，所編寫的教案應為工作成果，被告有占有、使用、處分的權利。二審判決則認定雖然教案包含了教師個人的經驗及智慧，但也是教師為完成學校工作任務所創作的職務作品，是教師在工作中應該履行的工作職責，是一種工作行為。高麗婭不服二審判決，于2004年5月向檢察機關提出申訴。重慶市檢察院于2004年11月25日向重慶市高級人民法院提出抗訴。根據案例和著作權法理論，辨析回答以下問題：（1）作品的概念與條件？

（2）教師教案是不是文字作品，為什么？（3）什么是職務作品？什么是非職務作品？（4）本案中教師教案著作權的歸屬？為什么？

（1）著作權法所稱作品，指文學、藝術科學領域內，具有獨創性并能以某種有形形式復制的智力勞動成果。

條件：屬于文學、藝術和科學領域；是思想或感情的表現；具有獨創性或原創性；具有可感知性和可復制性；作品的表現形式應當符合法律的規定。

（2）是，指用文字或等同于文字的各種符號來表達思想或情感的形式，無論附著在什么載體上，只要該文字形式得以顯示其存在，就屬于文字作品。教案用文字表達思想，具有獨創性（3）公民為完成法人或者其他組織工作任務所創作的作品，其特征為，作者與所在工作機構存在勞動關系，創作作品屬于作者職責范圍，對作品的使用應當屬于作者所在單位的正常工作或業務范圍之內，非職務作品不符合上述條件及特征

（4）根據《中華人民共和國著作權法》第十六條第一款的規定，公民為完成法人或者其他組織工作任務所創作的作品是職務作品。涉案的教案作品是原告高麗婭為完成被告重慶市南岸區四公里小學校的教學工作任務而編寫的，應當屬于職務作品。

第四篇：電子商務案例分析教案

第一章 電子商務案例分析概述

1.1.1電子商務的定義：

電子商務交易當事人或參與人利用計算機技術和網絡技術等現代信息技術所進行的各類商務活動，包括貨物貿易、服務貿易和知識產權貿易。

一、對電子商務的理解，可從4方面考慮：

電子商務是一種采用最先進信息技術的買賣方式。

電子商務實質上形成了一個虛擬的市場交換場所。

電子商務是“現代信息技術”和“商務”兩個子集的交集。建立在企業全面信息化基礎上、通過電子手段對企業的生產、銷售、庫存、服務以及人才資源等環節實行全方位控制的電子商務才是真正意義上的電子商務。

二、電子商務的特點：

虛擬性

成本

個性化

敏捷性

全球性

1.1.2電子商務案例分析的重要性： 能夠深化所學的理論知識，通過案例分析加深對理論知識的深層次理解。

能夠使所學的知識轉變成技能，理論學習與實踐應用有機地結合。

在逼真模擬訓練中做到教學相長。

1.2.1 電子商務案例的定義及作用：

電子商務案例分析的主要特點是：啟迪性與實踐性。

1.2.2 電子商務教學中使用的案例分為：

已決的問題的案例

包括電子商務活動的狀況及問題、解決方法和措施、經驗或教訓的評估。

待解決問題案例

包括管理活動、存在問題的情景敘述和相關因素提示。

設想問題案例

包括經濟活動的背景材料、發展趨勢的相關跡象。

EDI主要應用于：

國際貿易和政府采購，用于企業與企業、企業與批發商、批發商與零售商之間的批發業務。

1.3.1 電子商務案例分析的主要內容：

電子商務網站背景資料 電子商務網站建設與維護方法分析：

網絡平臺技術分析、網站安全技術分析、網站維護方法分析。

電子商務網站經營特色分析：

內容設計分析、營銷方法分析、支付方式分析、物流配送方式分析。

電子商務效益分析（全國統考考過多項選擇題第21題）

電子商務案例分析的定義：

根據一定的分析目的，采用一種或幾種分析方法，按照一定的程序，對通過調查并經過整理的資料進行分組、匯總、檢驗和分析等，得到所研究事物或現象本質及規律性，進而指導實踐的過程。

1.3.2 電子商務案例綜合分析方法分為： 科學的邏輯思維方法

分為：形式邏輯思維方法和辯證邏輯思維方法

與案例研究有關的各專門學科的方法

形式邏輯思維方法有：

比較和分類

是認識客觀現象的最基本的邏輯思維方法，也是電子商務案例研究中常用的理論分析方法。歸納和演繹

不完全歸納方有：簡單枚舉法和科學歸納法。

分析和綜合方法

抽象和具體

證明

辯證邏輯思維方法有：

矛盾分析方

主要方法是：分析事物的對立與統一、提示事物發展的內因和外因、認識矛盾的普遍性和特殊性。

質量分析法

辯證分析法

比較法主要有： 橫向比較法：根據同一標準對同一時間的不同認識對象進行比較。

縱向比較法：對不同時期的現象的異同點進行比較和分析。理想類型比較法：從具體獨特的現象中抽取一些主要性質，舍棄其他性質而建立的典型或標本。

統計分析法有： 對比分析法

平均分析法

動態分析法

包括發展水平分析、發展速度分析、長期趨勢分析、季節變動分析。

指數分析法

在電子商務網站的成本法和收益法有具體應用。

相關分析法

統計圖表

第二章 電子商務網站的建設與維護案例

電子商務網站硬件建設的核心服務器。

服務器分為：虛擬服務器、托管服務器、獨立服務器。

2.1.1 虛擬服務器的定義：

采用特殊的軟硬件技術把一臺完整的服務器主機分成若干主機，每一臺被分割的 主機都具有獨立的域名和IP地址，但共享真實主機的CPU、RAM、*作系統、應用軟件。

虛擬服務器的網絡結構：

用戶到互聯網服務商采用低速鏈接，如PSDN、ISDN、ADSL.虛擬主機到Internet的鏈接采用高速寬帶網。（全國統考考過單項選擇題第3題）

用戶只需對自己的信息進行遠程維護。

虛擬服務器適合用戶：

中小型企業或初次建立網站的企業。

虛擬服務器的特點：

投資小、建立速度快、安全可靠、無須軟硬件配置及投資、無須擁有技術支持。

虛擬服務器服務內容：（全國統考考過簡答題第33題）

存儲空間

電子郵件

網頁制作

IP地址

文件傳輸

時間

速度 2.2.1服務器托管的定義：

用戶將自己的獨立服務器寄放在互聯網服務商的機房，日常系統維護由互聯網服務商進行。

服務器托管的網絡結構：

用戶到互聯網服務商采用低速鏈接，如PSDN、ISDN、ADSL.虛擬主機到Internet的鏈接采用高速寬帶網。

服務器托管適合用戶：

企業對服務器要求比較高或需要獨立服務器。

服務器托管特點：（全國統考考過多項選擇題第22題）

2.2.2選擇主機托管服務要考慮的問題：

可靠性是最基本的因素

重視安全問題

功能需求

看同步練習冊第23頁第12題。

2.3.1 獨立服務器的定義：

用戶的服務器從Internet接入到維護管理完全由自己*作。

企業自己建立服務器考慮的內容有：

硬件

系統平臺

接入方式

防火墻

數據庫 人員配備

硬件包括： 路由器

功能有：分層尋址、選擇最合理的路由、引導通信。

交換機

是連接路由器與服務器、客戶機的設備。服務器

在網絡上提供資源并對這些資源進行管理的計算機叫服務器。

服務器分為：WWW服務器、E-mail服務器、數據庫服務器、DNS服務器。

服務器必須具備一定的通信處理能力、快速訪問能力和安全容錯能力。

客戶機

不間斷電源

空調

除濕機

系統平臺有：Windows NTUNIXNet ware

是世界上第一個真正的微機局域網*作系統。Linux

數據庫管理系統有：OracleSybaseDBSQL Server

采用二級安全驗證：登錄驗證及數據庫用戶帳號和角色的許可驗證。

Internet接入方式： PSTN接入ISDN接入DDN專線接入DSL接入ATM接入

幀中繼接入

企業局域網通過ISDN接入Internet方案有：

代理服務器帳號共享器路由器

第三章 電子商務網站內容設計案例

電子商務網站軟件建設的核心是內容設計。

3.1.1 電子商務網站的整體策劃構思：

網站目標定位。

有三個目的：宣傳企業的產品；進行簡單的電子商務；建立一個完整的電子商務系統。

網站信息內容確定。

與網站的主題相關的信息內容越豐富，登錄上網的瀏覽者越多。

網站客戶定位。

在進行網站用戶定位時，應該對本網站的競爭對象的站點進行深入和細致的分析。

網站的盈利模式設定。

網站的經營收入目標與企業網站自身的知名度、網站未來的瀏覽量、網站未來的宣傳力度和廣告吸引力、上網者的購買行為對本網站的依賴程度有密切的關系。5 網上購物流程的設定。

對用戶的界面是簡單和*作方便。

客戶付款方式的設定。

向客戶提供多種支付方式。

物流配送作業處理的設定。

必須有相應的后臺物流配送作業處理流程的配合。

網絡廣告促銷計劃。

網上的廣告收入是每一個企業網站盈利的重要部分。

在軟件系統的結構方面，電子商務網站需要考慮的問題主要有：數據輸入、數據管理、數據導出、智能與個性設計及安全控制。

3.1.2 企業電子商務網站軟件系統的選擇和設計主要應考慮：

實施電子商務網站運行的軟件系統（Windows NT Server搭建的網站對硬件設備的要求比較底）、數據庫、*作平臺和開發平臺。

域名是企業在Internet上發布信息或提供服務的身份標識，是企業在網絡上的地址和在線的商標。

3.1.3 域名的定義：

由個人、企業或組織申請的網站使用的Internet標識，并對提供服務或產品的品質進行承諾和提供信息交換或交易的虛擬地址。

另外看同步練習冊第36頁第8、11題。

確定企業電子商務網站域名的命名時，應考慮的方面：

選用企業已有商標或企業名稱

將企業名稱與域名統一，可以營造完整立體的企業形象。目前大多數企業都采用這種發法。選擇簡單和易記易用的名字

域名的自我保護

全方位域名保護的方法有兩個具體方向：在橫向上，是域名的整體性保護。在縱向上，強調域名的長期規劃。

電子商務體系將重新處理企業的物流、資金流和信息流。

電子商務環境下企業需要的各類人才： 熟悉Internet和電子商務并具有企業經營管理綜合知識結構的高層決策人才

熟悉Internet和電子商務并具有信息管理和計算機網絡技術的網站工作人員

熟悉Internet和電子商務的市場營銷策劃人員

熟悉Internet和電子商務的財務管理人和工作人員

熟悉Internet和電子商務的其他各類工作人員

3.1.5

電子商務網站系統地管理和安全（全國統考考過單項選擇題第18題）

信息的保密性

加密有：鏈路加密、節點加密和端到端加密。

數據的完整性

身份認證的真實性

不可否認性

決定企業電子商務能否快速、良性發展的關鍵性問題是：網上交易和支付的安全。

3.1.6 電子商務網站常用的安全措施：（全國統考考過多項選擇題第28題）

防火墻

定義：是一種將內部Internet網絡與公司網絡分開的發法，實際上是一種隔離技術，控制著Internet之間的所有的數據傳輸。

數據加密

在Web端與瀏覽器端實現加密的應用技術有：超文本安全傳輸協議S-HTTP和安全套接層協議SSL.建立認證系統

認證包括身份認證和數字簽名技術。

電子商務安全交易標準

一個優秀的企業電子商務解決方案是，信息的流動溝通與處理的過程。

電子商務對企業競爭產生的作用：

電子商務可以節約企業經營成本

電子商務可以加速企業產品的創新

電子商務可以提高企業的管理水平

3.2.4

網絡廣告的特點：（全國統考考過簡答題第34題）

傳播范圍廣

交互性強

針對性明確 受眾數量可準確統計

具有靈活性和低成本

感官性強

網絡廣告的形式：

旗幟廣告

圖標廣告 文字鏈接（全國統考考過名詞解釋第30題）

漂浮廣告

全屏廣告

提高網絡廣告的效果：

利用旗幟廣告 選擇適合的網站發布廣告

在廣告中加上“Click”或“點擊”

在廣告中向受眾提供利益

經常更換廣告的圖片

網站的主頁是廣告的最好位置

網絡廣告的發布方式： 直接尋求網絡服務商作為合作伙伴。順應潮流，招聘專門人才成立網絡廣告服務部門，或與網絡服務商合作，廣告專業人才與網絡技術人員優勢互補，共同代理此類業務。廣告主不借助廣告代理商，而是自己制作廣告，自己建立網站，自行發布廣告信息。

電子商務網站主頁和頁面的特色設計：

依據內容確定網頁風格

電子商務類網站適合大方的風格，生活服務類的網站適合溫暖親切的風格。

合理安排網頁內容元素的位置

企業電子商務網站的主頁中應包含三項要點：機構名稱、提供的產品和服務、主頁內容。（全國統考考過多項選擇題第24題）

網站網頁色彩的運用

一個網站應該而且只能有一種主色調。除主色調外，一個網站的顏色一般最多不宜超過5種。網頁中圖片和背景音樂的運用

一個電子商務網站的建立，考慮哪些因素？看同步練習冊第37頁第9題。

網站優化的目標：

將網站的各方面符合優秀電子商務網站的特征。特征包括：

高的技術融合量、優良的用戶界面質量、靈活的導航、豐富的產品和服務信息、合理的貿易方式、方便的信息交互。

網站優化的核心：對網站進行性能的評估與測試，找到最佳實現方式。看同步練習冊第36頁第6題。

評估和測試電子商務網站的品質：（全國統考考過案例題第35題）

第四章 電子商務B2C案例

B2C交易（網上零售）的定義：

企業開展的電子商務通過Internet向個人網絡消費者直接銷售產品和提供服務的經營模式。

是電子商務應用最普遍、發展最快的領域。

B2C電子商務網站的基本組成：

為顧客提供在線購物場所的商場網站

負責為客戶所購商品進行商品配送的配送系統

負責顧客身份的確認及貨款結算的銀行及認證系統

B2C電子商務網站的企業類型： 經營著離線商店的零售商。如美國的Wal-Mart、中國的上海書城。

沒有離線商店的虛擬零售商。如亞馬遜網上書店、8848網站。

商品制造商。如戴爾、海爾。網絡交易服務公司。如美國AOL、中國商品交易市場。

按商品種類將B2C電子商務網站分為：（全國統考考過單項選擇題第6題）

綜合類和專門類。

綜合類的B2C電子商務網站在網上銷售多種類型的商品。由經營著離線商店的零售商和網絡交易服務公司建立。

專門類的B2C電子商務網站僅銷售某一類適合網上銷售的商品。由沒有離線商店的虛擬零售商和商品制造商建立。

網上顧客的類型：

網絡參與型

隱私規避型

價格折扣型

購物厭惡型

商品瀏覽型

貪圖方便型

自動監控型

網上顧客的購買行為分為：功利型和快樂型。

網上購物的類型： 專門計劃性購物（全國統考考過單項選擇題第11題）

一般計劃性購物

提醒購物

完全無計劃購物

面向B2C網絡消費者的網頁設計包括兩個界面：顧客與零售商界面

顧客與零售商界面還要考慮網站欄目設計和導航系統。

零售商管理界面

網站欄目設計需注意：

欄目入口按鈕應相對集中。欄目查詢條多時，應分組排列在欄目上不同部位。

單行、底部橫列。

頁面欄目不宜過多。

一個好的導航機制的標準是：

直觀、界面友好、連續性、有效性。

主頁的設計應注意：

分類

圖片與速度

信息更新

商品的價格定位：（全國統考考過單項選擇題第17題）

低價戰略

等價戰略 高價戰略

看同步練習冊第50、51頁第14、15、16題。

B2C電子商務網站的收益模式：

收取服務費

會員制

網絡交易服務公司一般采用會員制。

降低價格，擴大銷售量

購物系統的基本要素：（全國統考考過多項選擇題第27題）

安全機制

支付系統

購物引擎 商品的倉儲和管理、展示系統

目前B2C電子商務網站提供的支付方式有：

信用卡和電子錢包

支票

匯款

現金支付

與顧客交流或互動的層次：

信息層

交易層

服務層

網上銷售電腦和軟件的優勢：

銷售電腦的優勢電腦的挑選性不是很強，產品單一化。

銷售電腦軟件的優勢共享精神在電腦軟件的銷售上是最直接和最易實現的。

我國發展網上書店的優勢：

網絡出版和發行的客觀需求較強 人力資源充足，勞動力價格低廉，為圖書配送提供了條件

建立倉儲的費用相對低廉 網民迅速增加，使用電子商務的網民也增長較快

國家對信息產業的大力支持

網絡圖書銷售的特點： 網上書店可做到存書量最大，成本最小

適應讀者的新需求

網上書店購書的流程：

用戶登錄

書籍瀏覽

放入購物籃

結帳和結算

等待送貨上門

網絡百貨銷售的特點：

不受物理空間的影響

不受時間的限制

不受地域的限制

不受外界的誘導

商品價格低

網絡百貨銷售的流程：（全國統考考過案例題第37題）

網上商品信息的描述應包括：

商品的外觀、功能、體積、重量、品質、形狀、大小、顏色、性能、技術指標和圖示。

網上百貨商店的送貨模式：

具備離線百貨商場的網站

覆蓋面很廣的商業網點的網站 純網上百貨商場與傳統的銷售企業相結合 4 網上的虛擬商場自建配送隊伍

訂單后的跟蹤服務：（全國統考考過多項選擇題第23題）

支持電子商務網站生存和發展的重要因素有：

看同步練習冊第52頁第7題。

第五章 電子商務B2B案例

B2B電子商務的概念：

企業與企業之間的電子商務即為B2B電子商務。B2B是企業之間通過因特網展開的交易活動，包括通過因特網進行的企業數據交換、電子交易市場、外部網以及其他途徑實現的各類銷售，但不包括專有網絡內部的交易活動。

目前國內的B2B網站分為： 大型企業的B2B網站，如海爾集團。專門做B2B交易平臺的網絡公司，如8848交易網站。

垂直商務門戶網站，如中昊化工網。

B2B交易的優勢在于交易成本大大降低，具體表現為：

距離越遠成本越低。

無需中介者參與。賣方減少了在傳統方式下做廣告、發印刷品等大量費用。電子商務實行“無紙貿易”，可減少文件處理費用。

庫存成本顯著降低。

B2B交易的特點與優勢：

看同步練習冊第68頁第2題。

水平網站的定義：

網站的行業范圍廣，很多的行業都可以在同一個網站上進行貿易活動。

（美國的VerticalNet是一個水平網站。）

水平網站的利潤流：

交易費用

拍賣傭金

軟件許可費

廣告費

出售“內容”

節省成本的回報

7其他服務費用 水平網站成功的關鍵因素：業務處理流程的標準化程度

業務及作業自動化處理專業知識

提供內容深層次自動化處理的水平

根據行業差異定制業務處理流程的能力

水平網站的困境：

水平網站追求“全”，即行業全，服務全，但是這個“全”，使得水平網站要冒每一個行業都做不好的風險。

如何在“全”與“好”之間找一個平衡點，是水平網站目前面臨的一個需要解決的問題。

垂直網站的定義：

網站的專業性很強，它們將自己定位只一個特定的專業領域，如IT、化工、鋼鐵或農業。

垂直網站的利潤流： 垂直網站的廣告費比水平網站高

交易費用 產品列表及網上商店門面收費

數據庫使用費

垂直網站的成功的關鍵：

最重要的因素是專業技能

另一個因素是傳統行業的低效率

垂直網站的困境：

難以轉向多元化經營向其他領域參透，這是由于其鮮明行業特征和客戶關系所決定的。

中昊模式的特色和優勢：

符合中國國情

高科技含量

大市場容量

費用低廉

水平網站與垂直網站的區別：

看同步練習冊第68頁第3題。

網絡商品交易中心的定義：（全國統考考過名詞解釋第31題）

網絡商品中介交易是通過網絡商品交易中心，即通過虛擬網絡市場進行的商品交易。

這是B2B電子商務的一種主要形式。

看同步練習冊第64頁第13、14、15題。

網絡商品交易中心為客戶提供的服務：

市場信息

商品交易

倉儲配送

貨款結算

網絡商品交易中心的優點： 網絡商品中介為買賣雙方展現了一個巨大的世界市場。

解決傳統交易中“拿不到錢”和“拿貨不給錢”兩大難題。

買方驗貨合格后，在24小時內將貨款轉到賣方帳戶。

采用統一集中的結算方式。網絡商品交易中心存在一些問題需要解決：

a書面合同如何過渡到電子合同

b稅收問題

c信息資料的充實

d交易系統的技術水平如何與網絡技術保持同步

網絡商品交易中心的交易過程：

書上第164頁。

B2B的電子商務模式是電子商務發展的第三階段。

環球資源的優勢：

內容

社群 運作系統

企業間網絡交易是B2B電子商務的一種基本形式。

企業間網絡交易的流轉程式：

企業內部數據庫信息分析處理

信息發布平臺買賣、合作、招投標信息

CA認證中心商業信用認證

信息交流平臺簽訂電子合同

電子支付結算

物流配送

信息反饋

B2B包括：（定義及特點）

非特定企業間的電子商務定義：

是在開放的網絡中對每筆交易尋找最佳伙伴，與伙伴進行從訂購到結算的全部交易行為。

特點：不以持續交易為前提。

特定企業間的電子商務定義：

是在過去一直有交易關系或者今后要繼續交易的企業間進行的商務交易。

信息流貫穿了商品交易過程的始終。

資金流的安全問題成為整個電子商務安全運作的核心。

“三流”的關系：

信息流、資金流、物流在企業電子商務中是相互聯系的，缺一不可。

信息流在其中居于領導和核心地位。三“流”運行的最終狀態是要達到資金流的兌現。短線制約不是信息流和資金流的速度，而是物流的速度。

物流的水平決定了電子商務實現的水平。

B2B電子商務的結算方式有：

看同步練習冊第66頁第12題。

企業電子商務的運作：

賣方控制型經營策略：

由單一賣方建立，以尋求眾多的買者，建立或維持其在交易中以市場勢力為目的的營銷策略。買方控制型經營策略

由一個或多個購買者建立，旨在把市場勢力和價值轉移到買方的市場戰略。

包括買方代理型和買方合作型。

中介控制型經營策略

由買賣雙方之外的第三者建立，促進買賣雙方的需求與價格的市場戰略。

企業電子商務網站運作中應注意的問題：

考慮交易成本

通過更有效率地處理交易降低成本是當前企業參與電子商務活動的首要原因。

判斷產品交易機會

一種產品的電子商務市場的發展速度取決于：當前交易效率和買方的成熟性。

對于交易效率和消費者成熟度高的產品類型，如維修產品、個人電腦、旅行服務、網絡終端產品，最有可能進入電子商務市場。

考慮產品的市場份額和品牌知名度

市場占有率高、產品品牌的知名度高的產品，可以自己建立網站；反之，利用網絡商品交易中心進行交易。比較采購量供應量

對于買方來說，電子商務成功的關鍵因素是采購量和供應量的比較。

企業電子商務的安全認證包括：

身份認證：用于鑒別用戶身份。信息認證：用于保證通信雙方的不可抵賴性和信息的完整性。

認證機構或信息服務商提供的功能（安全認證的功能）：

可信性

完整性

不可抵賴性

訪問控制

用戶身份認證的基本方式： 用戶所知道的某個秘密信息，如用戶口令。

用戶持有的某個秘密信息（硬件），如智能卡。

用戶所具有的某些生物學特征，如聲音。

信息認證包括：

SET CA：適合B2C.PKI CA：適合B2C、B2B.對網絡傳輸過程中信息的保密性提出的要求：

對敏感的文件進行加密。

保證數據的完整性。對數據和信息的來源進行驗證。

第六章 電子商務服務案例

電子商務服務業分類：

指除商品交易活動以外的各行業，包括：

證券、金融、旅游、人才中介、信息服務、房地產、文化娛樂、教育培訓、體育健身、衛生保健等。

電子商務服務業的特征：

廣泛采用電子商務技術，通過建立自己的網站，在網上發布，同時，通過因特網提供各種信息服務。

為什么服務業是電子商務的一個金礦？ 借助于因特網電子商務服務業完成了空間上和數量上的超越。

電子商務服務業使用了網絡營銷手段和方法，實現了低成本運作。

有了一個大經濟規模大支撐。新經濟創造的商業運作模式：創新

取代

融合

旅游電子商務的服務對象包括：

游客

賓館酒店

旅行社

景區景點

餐飲服務機構

娛樂場所

度假村

旅游購物店

旅游電子商務網在線服務包括： 景區景點查詢 賓館酒店客房查詢及預訂

投訴處理查詢

旅游電子商務的經營策略 旅游電子商務應當加強自己的宣傳攻勢，爭奪旅游市場。

旅游電子商務必須強調降低旅游產品的銷售成本。

網上旅游需要強大的專業旅游資源做后盾。

網上拍賣定義：

是一方當事人利用因特網技術，借助于因特網平臺通過計算機顯示屏上不斷變換的標價向購買者銷售產品的行為。

網上拍賣的形式：

個人競價

集體議價 接受委托拍賣特定物品

網上拍賣的種類：

符合拍賣法的網上拍賣 不符合拍賣法的網上拍賣（網上競價拍賣）

符合拍賣法的拍賣的特點： 經營者必須是按照《拍賣法》設立的有拍賣企業營業執照的企業

網站經營者是拍賣人

按照拍賣規則實施拍賣活動

網上拍賣與傳統拍賣的最主要區別是拍賣環境和手段的改變。

不符合拍賣法的網上拍賣的特點： “拍賣者”沒有相應的拍賣資質

沒有專業拍賣師 網上競價買賣不是購買者之間的競價 “拍賣”的物品大多數是“拍賣人”自己的物品或經銷的商品

網上拍賣的競價模式有：

正向競價

逆向競價

網上拍賣的交易方式有：

競價拍賣

競價拍買

集體議價

競價拍賣為正向競價模式，競價拍買和集體議價為逆向競價模式。

網上拍賣程序：

注冊

拍賣程序：

a賣方提供結算和運貨方式

b賣方發布商品消息

c標記商品為可賣

購買程序

貨運和支付方式

拍賣網站的經營策略：

應當提供豐富的商品，協調好商品配送流通的各個環節，讓客戶得到桿僦艿降姆瘢？br>還應延伸“服務”的概念，提供真正有別于傳統服務的“信息服務”。

網上證券交易的定義：

通過互聯網進行網上開戶、委托、支付、交割和清算等證券交易全過程，實現時實交易。

網上證券交易的特點： 網上交易打破時空限制，降低了券商的經營成本。

減少了交易環節，提高交易效率。加快證券市場信息流動速度，提高資源配置效率。

因特網對教育產生的影響：

教育目標

教育內容

教育結構

教育形式

教育手段

網絡教育能克服傳統教育在空間、時間、受教育年齡和教育等方面大限制。

網絡教育的內容：

其中最有發展前景的方向是中小學教育和成人教育。

國內教育網站分為：

綜合教育網站

面向中小學的教育網站

專業教育網站

電子支付的定義：

是支付命令發送方把存放于商業銀行的資金，通過一條線路劃入收益方開戶銀行，以支付給收益方的一系列轉移過程。

電子支付的特征： 電子支付是通過數字流轉來完成信息傳輸的。

電子支付的工作環境是基于因特網。

電子支付使用的是最先進的通信手段。

電子支付具有方便、快捷、高效、經濟的優勢。

安全問題，一直是困擾電子支付發展的關鍵問題。

大規模推廣電子支付，必須解決防止黑客入侵，內部作案，密碼泄露等涉及資金安全的問題。

電子支付的方式： 以信用卡為基礎的電子支付

信用卡具有轉帳結算、消費借貸、儲蓄和匯兌的功能。

電子支票

是一種借鑒紙張支票轉移支付的優點，利用數字傳遞將錢款從一個帳戶轉移到另一個帳戶的電子付款形式。

電子貨幣

是一種以數據形式流通的貨幣。

根據SET協議電子支付的流程： 消費者利用PC機通過因特網選定所要購買的物品。

在線商店作出應答。消費者選擇付款方式，確認訂單，簽發付款指令。SET開設介入。

消費者對訂單和付款指令進行數字簽名。在線商店接受訂單后，向消費者所在銀行請求支付認可。

在線商店發送訂單確認信息給消費者。

在線商店發送貨物，或提供服務。

數字證書的定義：

是一個經證書授權中心數字簽名的、包含證書申請者個人信息及其公開密鑰的文件。

基于公開密鑰體制的數字證書是電子商務安全體系大核心。

數字證書分為： 個人數字證書和單位數字證書

SSL數字證書和SET數字證書

第七章 EDI案例

EDI定義：（全國統考考過名詞解釋第29題）。

EDI作為一種數據交換的手段，有三個關鍵性的要素：

是計算機應用系統之間的數據傳輸。

使用統一的標準編制傳輸資料。

使用電子方式進行數據的傳輸。

包括公用電話網、數字數據網、分組交換網、特小型天線地面站數據網進行傳輸。

EDI與電子郵件的區別：

工作方式：

EDI，應用系統——應用系統。E-mail，個人——個人。

信息內容：

EDI，標準格式。E-mail，自由格式。

安全性：

EDI，較可靠。E-mail，較難保障。

網絡形式：

EDI，封閉。E-mail，開放。

投資成本：

EDI，高。E-mail，低。

目前使用的EDI標準：

聯合國標準

美國標準

看同步練習冊第98頁第2、3題。

EDI的應用范圍：

制造業

貿易運輸業

流通業

金融業

EDI所需的硬件：

計算機 modem和路由器

電話線

計算機網絡

EDI軟件的特性：

表驅動結構

編輯

開發輔助

審計選擇

EDI軟件的基本功能：

格式轉換

翻譯

通信

常用的EDI軟件： 轉換軟件：轉換平面文件。翻譯軟件：平面文件到EDI標準格式之間的轉換。

通信軟件

EDI系統的組成：（全國統考考過單項選擇題第8題）

EDI客戶端系統

包括EDI應用系統和文本格式轉換系統。

EDI傳輸系統

包括計算機通訊網絡和EDI交換平臺

水平網站成功的關鍵因素：業務處理流程的標準化程度

業務及作業自動化處理專業知識

提供內容深層次自動化處理的水平

根據行業差異定制業務處理流程的能力

水平網站的困境：

水平網站追求“全”，即行業全，服務全，但是這個“全”，使得水平網站要冒每一個行業都做不好的風險。

如何在“全”與“好”之間找一個平衡點，是水平網站目前面臨的一個需要解決的問題。垂直網站的定義：

網站的專業性很強，它們將自己定位只一個特定的專業領域，如IT、化工、鋼鐵或農業。

垂直網站的利潤流： 垂直網站的廣告費比水平網站高

交易費用 產品列表及網上商店門面收費

數據庫使用費

垂直網站的成功的關鍵：

最重要的因素是專業技能

另一個因素是傳統行業的低效率

垂直網站的困境：

難以轉向多元化經營向其他領域參透，這是由于其鮮明行業特征和客戶關系所決定的。

中昊模式的特色和優勢：

符合中國國情

高科技含量

大市場容量

費用低廉

水平網站與垂直網站的區別：

看同步練習冊第68頁第3題。

網絡商品交易中心的定義：（全國統考考過名詞解釋第31題）

網絡商品中介交易是通過網絡商品交易中心，即通過虛擬網絡市場進行的商品交易。

這是B2B電子商務的一種主要形式。

看同步練習冊第64頁第13、14、15題。

網絡商品交易中心為客戶提供的服務：

市場信息

商品交易

倉儲配送

貨款結算

網絡商品交易中心的優點： 網絡商品中介為買賣雙方展現了一個巨大的世界市場。

解決傳統交易中“拿不到錢”和“拿貨不給錢”兩大難題。

買方驗貨合格后，在24小時內將貨款轉到賣方帳戶。

采用統一集中的結算方式。網絡商品交易中心存在一些問題需要解決：

a書面合同如何過渡到電子合同

b稅收問題

c信息資料的充實

d交易系統的技術水平如何與網絡技術保持同步

網絡商品交易中心的交易過程：

書上第164頁。

B2B的電子商務模式是電子商務發展的第三階段。

環球資源的優勢：

內容

社群

運作系統

企業間網絡交易是B2B電子商務的一種基本形式。

企業間網絡交易的流轉程式：

企業內部數據庫信息分析處理

信息發布平臺買賣、合作、招投標信息

CA認證中心商業信用認證

信息交流平臺簽訂電子合同

電子支付結算

物流配送

信息反饋

B2B包括：（定義及特點）

非特定企業間的電子商務定義：

是在開放的網絡中對每筆交易尋找最佳伙伴，與伙伴進行從訂購到結算的全部交易行為。

特點：不以持續交易為前提。

特定企業間的電子商務定義：

是在過去一直有交易關系或者今后要繼續交易的企業間進行的商務交易。

信息流貫穿了商品交易過程的始終。

資金流的安全問題成為整個電子商務安全運作的核心。

“三流”的關系：

信息流、資金流、物流在企業電子商務中是相互聯系的，缺一不可。

信息流在其中居于領導和核心地位。三“流”運行的最終狀態是要達到資金流的兌現。短線制約不是信息流和資金流的速度，而是物流的速度。

物流的水平決定了電子商務實現的水平。

B2B電子商務的結算方式有：

看同步練習冊第66頁第12題。

企業電子商務的運作：

賣方控制型經營策略：

由單一賣方建立，以尋求眾多的買者，建立或維持其在交易中以市場勢力為目的的營銷策略。買方控制型經營策略

由一個或多個購買者建立，旨在把市場勢力和價值轉移到買方的市場戰略。

包括買方代理型和買方合作型。

中介控制型經營策略

由買賣雙方之外的第三者建立，促進買賣雙方的需求與價格的市場戰略。

企業電子商務網站運作中應注意的問題：

考慮交易成本

通過更有效率地處理交易降低成本是當前企業參與電子商務活動的首要原因。

判斷產品交易機會

一種產品的電子商務市場的發展速度取決于：當前交易效率和買方的成熟性。

對于交易效率和消費者成熟度高的產品類型，如維修產品、個人電腦、旅行服務、網絡終端產品，最有可能進入電子商務市場。

考慮產品的市場份額和品牌知名度

市場占有率高、產品品牌的知名度高的產品，可以自己建立網站；反之，利用網絡商品交易中心進行交易。

比較采購量供應量

對于買方來說，電子商務成功的關鍵因素是采購量和供應量的比較。

企業電子商務的安全認證包括：

身份認證：用于鑒別用戶身份。信息認證：用于保證通信雙方的不可抵賴性和信息的完整性。

認證機構或信息服務商提供的功能（安全認證的功能）：

可信性

完整性

不可抵賴性

訪問控制

用戶身份認證的基本方式： 用戶所知道的某個秘密信息，如用戶口令。

用戶持有的某個秘密信息（硬件），如智能卡。

用戶所具有的某些生物學特征，如聲音。

信息認證包括：

SET CA：適合B2C.PKI CA：適合B2C、B2B.對網絡傳輸過程中信息的保密性提出的要求：

對敏感的文件進行加密。

保證數據的完整性。對數據和信息的來源進行驗證。

第六章 電子商務服務案例

電子商務服務業分類：

指除商品交易活動以外的各行業，包括：

證券、金融、旅游、人才中介、信息服務、房地產、文化娛樂、教育培訓、體育健身、衛生保健等。

電子商務服務業的特征：

廣泛采用電子商務技術，通過建立自己的網站，在網上發布，同時，通過因特網提供各種信息服務。

為什么服務業是電子商務的一個金礦？ 借助于因特網電子商務服務業完成了空間上和數量上的超越。

電子商務服務業使用了網絡營銷手段和方法，實現了低成本運作。

有了一個大經濟規模大支撐。

第五篇：心理健康典型案例分析教案

心理健康典型案例分析

生活在這個世界上，我們不難從千姿百態的人們身上發現何其多的相似性，因為我們都是人。人就會有對自己、對他人、對社會的種種期待，人就會思考自身的價值與意義。當內在的需求沒有得到滿足，就會產生困擾；當困擾久久不能化解，就可能會產生更為嚴重的問題。這里，我們呈現一些職業世界和生活中常見的案例，看看能否在解讀他人的過程中得到啟迪，以獲取富有積極意義的有效資源。

第一節 如何快速適應新環境

背景資料：羅永森，年輕有為青年，懷揣著家人的囑托和自己對的才賽的向往，一個月前從黑龍江千里迢迢來到上海一家公司工作，本以為到了上海之后，自己就可以積極地工作、瀟灑的生活了。可未曾想得到，工作時間是那么的緊張，生活壓力是那么的大，自己整天奔波在宿舍、餐廳、車間三點一線上，偶爾下班后會出去逛逛，但看看外面熱鬧非凡的場景，又看看囊中羞澀、對時尚幾近無知的自己，心里非常不是滋味，眼光也不自覺地從繁華的外界收回到自己身上，靜悄悄的回到住處，開始三點一線的生活和工作。之前在黑龍江的時候，永森沒有覺得家人如何好，現在只身一人在外的時候，才真切體會到了家人是那么的親切。內心對家人無限的想念，但卻也只能把這份想念埋藏在心底，說給家人聽，怕家人擔心；說給同事聽，怕同事取笑，他只有自己一個人扛，可是有時候真的很累、、、、、、不知不覺一個月過去了，不知不覺六個月過去了，永森一開始到上海的壯志豪情沒有了，反而覺得一片迷茫、孤獨和心累，這么大的城市給到自己的空間究竟有多大？自己是否能適應這座城市、這份工作、這里的人際關系？自己以后究竟會是什么樣子？能否無愧于家人對自己的期待？、、、、、、一個個問題每天盤旋在他的腦海中，漸漸地，他的臉上少了之前的開朗和從容，多了幾分糾結和憂慮、、、、、、一、心理把脈

羅永森的困惑是異地職場新人新環境的適應問題。背井離鄉，從黑龍江輾轉到上海，他既有對上海這個大城市的適應過程，也有對工作環境和人際關系的適應過程。當適應不暢的時候，各種心理困惑乃至障礙就有可能出現。

二、如何更好地適應環境 1.平常心看待適應問題

人都有慣性，當我們在習慣的狀態下工作、生活時會很舒服。但是，當我們不得不去打破這種習慣，不得不去做改變時，我們的內心深處或多或少都會產生一些不適應的感覺，這是很正常的事情。所以，當我們達到一個新的大環境、小環境，內心有一些不舒服的時候，請不要恐慌，這是在提醒自己在經理適應的階段，只要積極地予以適應，這種不舒服的感覺很快就會過去。人生就是一個不斷適應的過程，借助每一次適應，我們更快成長，內心更強大，生命更多彩，所以，用平常心看待我們的適應問題，相信一切都是來幫助我們成長的，拿出勇氣和指揮來適應，則一切都能平穩度過。2.接納工作安排，越抗拒，越煩惱

選擇意味著承擔，既然自己主動選擇現在的工作，那就應該以積極的態度去適應現在的工作節奏。內心越是抗拒，就會越煩惱，接納、面對本身就是一種非常強大的正能量。當我們以一顆接納的心去面對了，即使普通的三點一線，我們也能從中體會充實感、幸福感、自我價值感。試著用心去發現工作、生活中簡單的美好，哪怕順利完成了一項工作，哪怕上級給了自己一個鼓勵的眼神，哪怕同事一句溫馨的問候，哪怕餐廳里一頓可口的午餐，只要我們愿意用心去感知著一切，我們都會從這些司空見慣的平凡中找到美好。有積極的心態作伴，我們一定能夠綻放出更大的能量去做好我們該做的事情，進而工作、生活變得越來越充實。我們改變不了環境，我們唯一能改變的是我們內心的感知。3.積極參加活動，豐富業余生活

根據自己的愛好，積極參加公司、工會等組織的文體活動，在活動中加強與周圍人的互動了解，增進感情，建立良好的支持系統。屋外沒別人，只有自己，當自己不愿意走出去的時候，不妨問問自己在擔心什么，在意什么。勇敢的走出去展示自己，綻放自己，您會發現原來生活可以如此多姿多彩，原來人與人之間可以如此和諧友好。4.做好職業生涯規劃，用燈塔照亮生涯

人很多時候的不安和恐懼，是始于不知道自己想要的究竟是什么。當一個人真正梳理清楚自己就像想要的是什么之后，他會自動調整步調，有條不紊地、堅決地從事自己現在該做的事情，沒有迷茫、沒有猶豫、沒有恐懼，因為他知道現在每分每秒的付出是通往他未來那片天的必經之路。所以，靜下心來梳理一下自己的內心，看看自己究竟想要的是什么，什么對自己最重要，否則自己就會像一艘漫無目標在海上航行的船，隨時都會迷路，隨時都有可能失去前進的動力，因為不知道要去哪里、、、、、、第二節 如何應對職場中的職業倦怠

背景資料：王浩最近對上班有了一種厭惡的感覺，只要一走進辦公室，他就會頭腦發昏，精神全無，心想最好誰也不要來煩他。

王浩的上司對員工很嚴厲，他給每個員工都設立了目標，而且要求必須在規定的時間內完成。在汪浩看來，上司的這種做法實在是太不合人情了，但他也不知道能和誰說，他覺得同事都是信不過的，所以經常自己一個人生悶氣，什么工作也不想做。

有一次，上司在部門里當著很多同事的面，對王浩說：“你真是一事無成啊，真不明白當初怎么會把你這種人招進來的？你叫我怎么放心把東西交給你？這個事情以后你就不要過問了！”每次做事情的時候想起這些，汪浩總是頭嗡嗡響，滿頭大汗，根本無法工作、、、、、、一、行為把脈

王浩的行為屬于綜合原因導致的職場倦怠癥。

“職業倦怠癥”又稱“職業枯竭癥”，是一種由工作引發的心理枯竭現象，是上班族在工作的重壓下所體驗到的身心疲憊、能量被耗盡的感覺，這和肉體的疲倦勞累是不一樣的，而是源自心里的疲乏。加拿大著名的心理大師克里斯汀·馬斯勒將職業倦怠癥患者稱之為“企業睡人”。

職業倦怠癥最長表現出來的癥狀有三種：

（1）對工作喪失熱情，情緒煩躁、易怒，對前途感覺無望，對周圍的人、事物漠不關心。

（2）工作態度小計，對服務或接觸的對象越發沒耐心、不和氣，如客服經理對顧客大喊大叫。

（3）對自己工作的意義和評價值下降，常常查到早退，甚至開始打算跳槽或轉行。

二、如何解決之夜倦怠問題

其一，分析自己為什么會陷入職業倦怠：把自己能想到的原因都列舉出來，您可能會發現職業倦怠的原因并不在工作上。

其二，分析目前的工作情況：對自己的工作有一個重新的回顧。

其三，了解自己的職業倦怠是主觀造成的，還是客觀造成的？能否通過自己的努力克服？如果可以克服，那么，通過自己的努力去克服，如果克服不了，才能考慮換工作。換工作是解決職業倦怠的最后手段，一定要慎重對待，千萬不能把小的職業倦怠性變成慢性職業倦怠。

案例中的王浩如果要擺脫職業倦怠，首先要調整認知，積極地看待上司的要求，把嚴格要求作為對職業習慣的一種規范和職業能力的一種提升。畢竟任何事情都是一體兩面的，如果我們固執在消極的部分，那么我們擁有的永遠是消極的力量，而如果我們多從積極的角度去看事情，那么，我們獲取的將是更為積極的能量，更有力量去面對一切。

其次，內心更加積極樂觀，多與同事互動，建立良好的支持系統。與人為善，友善待人，用心經營自己的人際關系，獲得伙伴的支持，也是一種積極的力量。

再次，可以運用系統脫敏的方法（系統脫敏是一種心理咨詢的方法），逐漸引導個人暴露出引起自己焦慮或恐懼情緒，從而達到最終消除焦慮或恐懼的目的。建議先深呼吸放松身心，然后再進行想象脫敏訓練，最后實施實地適應訓練。具體來說，王浩可以找一個安靜的、不被人打擾的地方坐下來，閉上眼睛進行深呼吸，即慢慢地吸，慢慢地吐，在一呼一吸之間讓自己身心安靜下來，然后，在頭腦中回想那天上司當著同事的面責罵自己的場景，如果感到緊張，就在此進行深呼吸，調節情緒，直至想到這個場景，內心會比較平靜為止，最后，在現實生活中可以比較自如地和上司對視一下，之后慢慢地恢復到能夠比較自如地工作和交往。

此外，王浩也可以進行書寫療傷，即把上司責罵自己的這一過程中，自己內心所產生的所有情緒和感受、自己的回應，以及自己通過這件事情看呆了自己哪些特點，下一步努力的方向都清晰地寫下來，這也是一種宣泄，縮寫的紙張看完后可以撕掉，也可以交給一個比較信任的人保管。人的心靈需要及時的疏通，否則就會阻塞，造成意想不到的傷害。

第三節 孤芳自賞到幾時

背景資料：王媛在一家電子行業工作，屬于單位中的骨干人員，學歷、長相等各方面都很不錯，但就是有一方面十分令人著急，那就是，32歲了，還孤身一人。為此，很多朋友都為她的事情慢的不亦樂乎，而他自己卻還是不以為然地瘋玩。私下里，跟他聊起來，得知其實她也很焦慮自己的終身大事，但又不想讓人看出來，怕被人覺得自己嫁不出去了，因此就故意擺出一幅還沒過夠單身生活的樣子。

據了解，王媛以前曾經有過一個男友，戀愛兩年之后，她覺得對方太沒上進心就毅然分手了。之后幾年，親友們經常拉她去相親，但都沒有成功。期間，曾見過各種各樣的人，有一位是海歸博士，有房有車，長相也還對得起觀眾，但她不滿意他的吃相，覺得狼吞虎咽，忍受不了；還有一個做五金生意的男士，初次見面沒有挑出什么毛病，之后交往了兩三次，她覺得他太過勢力了，難以忍受他唯利是圖的習性，于是也分手了、、、、、、就這樣，王媛現在還是孤傲一人。

一、心理把脈

王媛因為性格太過要求完美而成為“剩女”，承受著來自朋友和自己性格的壓力。

“剩女”，是那些大齡女青年的一個新稱號，她們絕大部分擁有高學歷、高收入、高智商，長相也無可挑剔，因他們擇偶要求比較高，導致在婚姻上得不到理想的歸宿，而變成“剩女”。王媛就是名副其實的“剩女”大軍中的一員。

“剩女”現象之所以產生，即受愛情匹配理論潛規則的影響，也有個人性格方面的原因，首先，愛情匹配理論研究者根據男女各方的優越條件，把男女都劃分為A、B、C、D四個等級，A為最強者，D為最弱者。根據選擇的規律看（男士想找一個比自己弱的女性，這樣才好凸顯自己的力量感），一般是，A類男找B類女，B類男找C類女，C類男找D類女。所以，最后就剩下A類女和D類男。當然，這個劃分并不是絕對的，但在一定程度上解釋了“剩女”現象產生的原因。

其次，個人的新光天地也促成了“剩女”現象的產生。比如，太過追求完美，就像王媛一樣，縱然對方是海歸人士、縱然對方有房有車、相貌出眾，但是僅僅吃飯的狀態就足以引起她的反感，足以讓他難以忍受，我們可以說她追求的不是愛情，而是一個完美無缺的理想化偶像。

二、如何擺脫“剩女”狀態 1.面對現實，合理選擇

大齡女性要坦然面對自己的需求與實際情況的差距，實事求是地接納現實。當自己有幸遇到情況還不錯的人時，不放放棄一些自己設置的限制，真誠的去了解對方。太多的標準和要求，勢必會擋住“丘比特之箭”。2.心存欣賞，積極聚焦

何東西放到太陽下，都會露出瑕疵；再微小的物體放到顯微鏡下，也會千溝萬壑。所以，不妨收起自己的顯微鏡吧。你會發現完全不同的一派風光。同事，我們知道，自然界有一種法則：吸引力法則，即如果您總是關注于消極的事物、沉溺于消極的情緒，那么您就會招來更多的不安；相反，如果您每次都看到希望，心存期待，那么您想要的圖景就真的會占線。所以，多去挖掘對方的優點，多鼓勵對方，這樣，您看到的將會是更美麗的畫面，這樣您才有可能抓住屬于自己的愛情。

丟掉骨子里的完美主義，每個人都才會順利找到自己的幸福歸宿。3.傾聽內心的聲音，與內在合一

真心愛自己的人，才會真心愛別人，二真心愛自己的前提是傾聽自己內心的聲音。所以，從某種意義上說，做取舍的決定還是其次，聆聽自己內在的心靈聲音是更為重要的。聽聽自己內心還有那些憂慮、擔心，還有哪些放不下，然后一一地去面對和轉化。比如，有些人從小生活在父母爭吵的環境中，潛意識里就以為婚姻是不行的，也覺得自己不能夠創造出和諧的婚姻關系，今兒不自覺地已在咽喉感情的事情，以此來逃避痛苦。如果自己覺察到是這個原因，那么勢必要去審視父母的婚姻和自己婚姻的關系，增強自己擁有幸福婚姻的信心，同事可以找專業的心理從業者咨詢一下，更徹底的厘清原生家庭對自己的影響、、、、、、總之，誠實地面對自己的心靈，與自己的內在合一，答案自然了然于胸。“剩男”狀態也可以用此類方法做處理。

第四節 給愛松綁，讓愛呼吸

背景資料：王璐與丈夫結婚兩年，由于工作的關系，丈夫經常出差，有時時間長一點，有時時間短一點。只要丈夫一出差，王璐就會沒完沒了的打電話，噓寒問暖。可是，丈夫那邊并沒有很熱烈的給予反饋，相反，語氣中透露出些許的不耐煩。為此，王璐心理很不舒服，感覺自己被忽視了，懷疑丈夫是不是有了它心，于是，更加變本加厲地去關心丈夫，結果，丈夫離得越來越遠。我們不僅要問，問題究竟出現在哪里哪？步步為營的關懷背后是什么呢？

一、心理把脈

本案例中，王璐與丈夫在婚姻的磨合期出現了矛盾，王璐太過頻繁地關心丈夫，讓丈夫在愛中有一種被束縛的感覺，非但沒有領會妻子的愛，相反，更加想掙脫妻子的關心。

王璐的這種讓對方幾近窒息的愛，背后有心理學的原因。一個人若是在童年時期又不被周邊人重視或遺棄的經理，那么，她成年后在與他人的互動過程中也會不自覺地有這種擔心，總覺得自己是不是做得不夠好，總覺得對方隨時會拋棄自己，隨意，就會糾纏于一些事情以確認對方是否真的喜歡自己。王璐因為丈夫出差，因為某些不明確的原因未能及時回話二聯想到是不是他不愛自己了，顯示出她內心深處強烈的不安全感和不自信感。

二、如何擁有和諧的夫妻關系 1.婚姻關系是一面真實照見自我的鏡子

我們跟對方結婚了，覺得對方是親人了，就特別客易本真地表現自己，容易做出一些想當然的事情，這時候肯定彼此之間會產生摩擦。要想讓關系更為和諧，我們不是就摩擦而大吵大鬧，而是當自己因為對方的一句話，甚至一個眼神不舒服的時候，靜下心來問問自己“他的話讓我感受到什么？我希望他如何回應？我內心在渴望什么？”比如，王璐在一次次地給丈夫打電話，而丈夫的回應讓自己不舒服的時候，她內心就感覺丈夫不愛自己了，她希望丈夫元時無刻地積極回應自己，以讓自己覺得那個愛還在，所以，出于恐懼害怕失去丈夫的愛，她會更頻繁地打電話。

當看到上述心理活動分析之后，她就應當明確自己內心的那份不安全感，不是丈夫的回應讓自己不舒服了，而是自己內心的恐懼感使然。根據這個發現，適時調整心態，她會變得更加自信、更加有魅力。一個聰明的女人，是懂得給愛松綁，讓愛呼吸的人。2.真誠一致的表達

當自己不滿意對方的回應時，切忌胡思亂想，這時候，真誠一致地表達自己的想法和感受很重要。比如，“我很關心你在外出差是否一切都好，所以經常給你打電話，不知道是否打擾到你？我其實只是希望聽到你一切都好的信息，可是，你每次都那么不耐煩地回復我，這讓我心里有些不舒服。下次，能不能即便在外出差，也讓我知道你一切都好，因為我很關心你。”這樣，自己既表達了行為背后的那份愛和關心，又表達了自己希望對方如何去做的信息，相信對方在接收到這個信息后，心里會很溫暖，并且也一定會很明確知道接下來自己要怎樣做了。

給愛松綁，讓愛呼吸，愛不是占有，愛是彼此的尊重和包容;愛不是給已所要，而是投其所好。

第五節 用溝通撫慰孩子內心的傷痛

背景資料：玉婷、10歲，出生在一個不夠和諧的家庭里。父母教育女兒的方式較為粗魯，打罵是經常的事情。玉婷在學校學習態度消極，經常與同學起沖突，學習成績班級倒數第一，是令老師和家長很為頭疼的“問題學生”。望女成鳳的急切心態初十玉婷的爸媽到了暑假將玉婷送到教育機構補習功課和進行輔導。

一天上午，咨詢室的門被用力地推開，玉婷氣沖沖地跑進來。她眉頭緊鎖，眼睛紅紅的，淚眼汪汪，大聲地說“老師，你去管管大鵬（化名，男，也在咨詢機構輔導文化課，比玉婷大幾歲）！氣死我了！”說著，一屁股坐在沙發上，兩手不停地來回搓著，眼淚一滴滴地順著臉頰掉下來、、、、、、咨詢師停止手頭的工作，拿椅子坐在她的對面，緩慢而有力地拉起他的雙手，靜靜地望著她的眼睛，開始了以下的對話：

老師：玉婷，我看到你這樣傷心，我心里也很心疼，能不能告訴老師是什么事情讓你這么傷心呢？

玉婷：（聽到這句話，她的眼睛立刻又紅了，眼淚刷刷地掉了下來）大鵬罵我！老師：了解，大鵬對你說的話讓你很傷心，是嗎？他說了什么話？可以告訴老師嗎？（一邊說話，一邊給他遞紙巾）

玉婷（眼淚還是一直流）我剛剛花了一幅畫，他過來看了一眼，說‘丑死了’；我用積木搭了個造型，他說‘擺的是什么東西啊？真難看’，我跟他去理論，他拿了張紙，說‘要給某人畫畫，那人很丑，我要把她畫得更丑’，他說的那話不是明擺著是說畫我，嗎？（說到這兒，眼淚再次刷刷地掉下來）

老師：玉婷，大鵬說的這些話，讓你內心感覺到什么？（玉婷咬了咬嘴唇，眉頭緊鎖，似乎在猶豫是不是要說）

老師：玉婷，你很勇敢，不要壓抑這些感受，試著把這感受說出來。玉婷：很想哭，很難受，很憤怒，很、、、、、、老師：非常好，你表達出了自己的感受。你感覺到大鵬的話傷害了你，你感覺到非常委屈、難過，是嗎？

（玉婷點點頭）

老師：是的，我們人一般都希望對方夸獎我們，都希望對方采用正面肯定的語言跟我們說話，帶著這種期待與習慣，當對方不認可我們，甚至批評我們的時候，我們就會受不了，就會很難過。其實，從深層次看，為什么她的幾句話就會讓你這樣難過？可能換做其他另一個同學面對跟你一樣的情況，他不會有如此大的情緒。所以，想想看，是不是最開始的源頭還是在于我們自己不認可自己呢？我們是不是很怕別人看到自己不夠好的地方呢？我們是不是對自己有些地方不夠自信呢？

玉婷（不哭了，點了點頭）是的。

老師：所以，我們自己首先要相信自己是一個足夠可愛的孩子，知道嗎？玉婷，你很優秀的，你有自己獨特的優點，這些不會因為別人的評價而改變，你知道嗎？自己內心強大了，真正接納和欣賞自己了，才不會受到周圍人負面語言或行為的影響，才會開心、自信地過好每一天。

玉婷：嗯，我知道了，謝謝老師。老師：很好，不用客氣的，你值得擁有這些關心。現在心情有好些嗎？ 玉婷（臉部表情輕松了，笑著說）輕松多了。

（老師起身，給她一個溫暖的擁抱，告訴她“你很棒的，記得欣賞自己，加油哦！”她點點頭，又恢復了往日的活力，去學習了。時值上午，暖暖的陽光灑入教室，猶如孩子的心田灑滿了陽光）

一、心理把脈

玉婷是一個在父母和老師那里沒有得到過認可，內心很自卑，個性很敏感，特別容易受傷害的孩子。

孩子的出生時猶如一張白紙，是作為父母的我們用語言、行為等給孩子著墨上彩，并且把這種印記印刻在還在的心中。如果一個孩子生活在恐懼中，那么他就學會了憂慮；如果一個孩子生活在諷刺中，那么他就學會了自卑；如果一個孩子生活在鼓勵中，那么他就學會了自信。所以，教育孩子是一門藝術，而不是自己想當然說什么就是什么，像當然做什么就做什么，我們冷不丁的一句話或者一個行為都可能成為孩子內心深處永遠的痛。

玉婷的父母不注意教育方式，經常打罵給予了玉婷太多的負面評價，加上學習成績不好，這些綜合起來導致了玉婷內心深處很深的自卑感。處于自我保護免受傷害的心理，玉婷變得對別人的評價，特別是消極的評價特別敏感。當對方說到自己的不足時，她就會情緒特別大。如果比自己弱小的人提出，他會像刺猬一樣把自己包裹起來用刺傷害別人。如果比自己強大的人提出，她就會在心底深處積聚滿滿的委屈，越來越覺得自己就是最糟糕的人。

二、如何化解孩子的消極情緒

1.珍惜孩子每一次情緒爆發的機會，合理引導，找出其背后心靈上口進行療愈。

請各位家長一定要珍惜孩子每一次情緒爆發的機會，即大哭大鬧的時候，因為這是我們更為深入的了解孩子內心的機會，一次更為清晰地了解孩子渴望被理解的機會，一次對孩子進行引導、心理療傷的機會。孩子不會無緣無故地大哭大鬧的，肯定是內心的某種需求沒有得到滿足，所以產生了情緒。孩子情緒來的時候，一定不能不分青紅皂白地責罵，或者只是讓她不哭，而是要用緩和、親切的方式去傾聽、理解和陪伴，正如案例中的老師的做法一樣。我們說的話不一定很多，聲調不一定很高，但是我們要表示出對孩子的關心和對他情緒的理解，然后予以疏通，讓他自己講出問題的癥結所在，這就是教育的藝術。有些語言雖然很柔和，但其實是很有分量的，能有效地開啟孩子的心靈。廣大家長都可以試著去練習這種柔軟度，試著去協助孩子宣泄情緒，表達情緒，領悟、調節情緒，讓孩子內心灑滿陽光，快樂成長。2.用心覺察孩子的優點，予以真心的夸贊

很多家長認為孩子跨多克會驕傲，于是非常吝嗇對孩子的夸獎，更多的是將注意力集中荷載孩子不足的方面，希望這樣可以鞭策其成長，殊不知，好孩子是夸出來的，及時的、恰到好處的夸獎（比如，孩子第一次學著打掃衛生，看到這個行為后，立即針對這件事情給予表揚），一方面，能夠增強孩子的自我價值感，覺得“我能行”；另一方面，能夠喚醒他之后做同樣事情的熱情和積極性。相反，如果眼光只是聚焦在他不足的地方，時間長了，他也認為自己確實是不好的孩子，內心的失落和無價值感越來越強，自然沒有動力去維持之前的好習慣了，于是就表現的越來越糟。

所以，不要吝嗇對孩子的夸獎，您的依據適時地夸獎可能會重新點燃一個孩子的自信和激情。

3.將孩子的愛箱填滿

教育孩子其實很簡單，只要讓孩子從您身上感覺到滿滿的愛，則教育目標自然能夠到達。在孩子心中，究竟父母怎樣做是愛自己呢？正如一首歌曲《愛我，你就抱抱我》里面唱的，“愛我，你就抱抱我；愛我，你就親親我；愛我，你就夸夸我；愛我，你就陪陪我”，如此簡單的愛，我們給了孩子多少呢？我們以為的愛是不是和孩子嚴重的愛一樣呢？孩子的成長不能等待，趕快用行動比毆打我們對孩子的愛吧。

在愛中長大的孩子，他才會更自信、更強大。

第六節平常心看待“中年危機”

背景資料：已經步入中年的林沖，有著別人羨慕的穩定工作，有著別人看起來溫馨的家庭，但他最近是悶悶不樂的、心頭像有塊東西壓著似的……

妻子是家庭主婦，林沖是全家人的頂梁柱，除了應酬、日常生活開銷外，林沖還要為年邁的父母提供舒適的環境，為即將中考的女兒盡量提供好的條件，但是處于青春期的女兒卻處處跟自己作對，看著脾氣見長的她，林沖真的是束手無策。他只有把注意力轉移到工作上，期待拼命工作來博得家人和老板的贊許。但是，今他難過和苦悶的是，自己集中注意力工作了，妻子又總是抱怨他回家晚，和家人在一起的時間太少，叛逆女兒對他的敵對情緒更是越來越大。工作上的辛苦卻沒有突出成績，加上家人的壓力，讓林沖內心非常糾結，突然間他覺得自己一無是處，似乎半輩子白活了，無盡的惆悵涌上心頭，看著傍晚的夕陽，林沖長長地嘆了一口氣，拖著沉重的腳步，一步步挪回家里……

一、心理把脈

林沖現在正處于人生的一個攻堅階段。這一階段上有老，下有小，責任重，期望高，壓力大，正經歷男人的一個“情緒暴雨期”——中年危機。

一般意義上，中年危機指的是40歲以后50歲之前所面臨的婚姻、家庭、事業、身體健康等方面的困境。主要表現在婚姻平淡無奇、事業停滯不前或者面臨轉行、身體狀態江河日下等。

林沖之所以如此焦慮，既有生理方面原因，也有心理方面的原因：既有工作、經濟方面的壓力，也有青春期子女教育、家庭事業兼顧的壓力。

二、如何應對中年危機

1.接受生理的變化，關注自身健康

人到中年，個體的各項生理指標都在減退，如心血管、內分泌、肌肉等都在走下坡路，所以中年人經常會感到力不從心、精力不足，應對問題的能力也會下降，從而易產生焦慮不安、煩躁沮喪的心理，這些生理變化是每一個中年人基本都有的，我們要接受生理的自然變化，注意飲食的平衡，適量增加體育運動，定期進行體格檢查，以保證有一個健康的身體。2.對自我價值進行重新評估

人到中年，隨生活和工作停滯感而來的，往往是一段自我價值重新評估的過渡時期。我們的生活目標更多地應該轉向適應和順從內在的世界，而不是外在物質的無限獲取，否則會感到很累。人生每個階段有每個階段特定的任務，每個階段有每個價階段的輝煌。曾經，我們青春年少、活力四射過;曾經，我們壯志豪情、叱咤風云過。同樣，我們也需要靜靜的沉淀，這個是倒退，而是人生的進步。就如同從起點A到達終點B的旅途，有一個大大的上坡路和一個緩緩的下坡路一樣，如果我們迷戀在上坡路，迷戀在高峰期，那么我們永遠也到達不了終點。該走的路還是要走，一步也不能少。接受人生發展的規律，踏實地走好每一步，才能最終品味到生命的甘醇。3.用智慧與青春期孩子友好對話

青春期是從兒童向成年人過渡的階段，從性不成熟到內分泌及體格成熟的時期。從心理學上來講，青春期是“自我同一性”對“角色混亂”的時期，在這一階段，青少年第一次有意識地思考“我是誰”、“我想成為什么樣的人”等問題。因為這一時期，青少年必須面對生理上的巨大變化和必理上的巨大轉型。所以，很多的予盾和糾結都會出現，心理學上又稱這一階段為“狂風暴雨期”。當中年危機碰上青春期，確實有很多需要注意的問題。

青春期孩子需要理解、尊重、賞識、信任、支持和溫暖。世界上幾乎任何一種職業在上崗前都有或詳細，或簡單的崗前培訓，除了父母這個職業，如果能把父母教育孩子作為一項職業和事業來看待的話，我們是第一次做青春期孩子的父母，我們心里有困惑、有茫然，這是肯定的。因為沒有人在之前教過我們如何做父母，因此我們只能用自己父母教我們的方法教孩子，這本身就是一種片面無效的復制。所以，教育孩子的第一步，是我們作為家長要放下長輩的架子，如實地面對自己，承認自己很有必要陪伴孩子一起成長，愛的能力是需要學習的，再有，不要害怕青春期，不管期間發生什么**，都懷著感恩的心歡迎青春期的到來，因為這變化是我們孩子長大成人必須的階段，我們可以自信滿滿地說“上暴風雨來得更猛烈些吧”。

在實際的溝通過程中，父母要順應孩子的生理和心理成長，逐步改變教育方法，不要老是采用包辦的監護方式，否則一方面父母會感到很累，就像林沖一樣;另一方面，也會增強孩子的叛逆性格。要尊重孩子的獨立性，給他們一定的自主權利，與孩子商談時要平等商討，不要用命令的口氣，粗暴、強制更是不可取的;要加強與孩子在情感上的交流，要做孩子的知心朋友，了解孩子的內心世界，采用熱情關懷的態度，親切的語氣。孩子在度過人生的一個關鍵期。所以，與孩子共同成長，對營造和諧、友愛的家庭氛圍來說將影響孩子的一生。4.人生不必太匆忙——工作、家庭同兼顧

人生不必太匆忙，有人會說作為家里的頂梁柱不就是要努力奮斗，讓自己、家人生活得更好嗎？是的，我們是要奮斗，然而，同時也要注意的是，生命是一趟單程的旅途，一趟一些事情錯過了，一輩子就錯過的旅途，切勿讓自己迷失在追逐，奔跑的世界里，而忽視了平時和家人的互。其實，有些溫馨的瞬間可能比積聚物質財富所到達的某一點更為珍貴。每天抽出一些時間單獨和家人在一起吧，哪怕只是靜靜地在一起看看電視、聊聊天，那也是幸福的。

心靈成長不是一蹴而就的，而是一個持續覺察、成長、修煉的過程。成長的路上，我們共相伴。

祝福您和家人生活和美、工作順利，身心安康！