第一篇：旅行社門市接待的重要性

旅游門市接待工作必備的基本業(yè)務(wù)知識(shí)

1、旅游交通

旅游交通可分為長(zhǎng)途交通和短途交通，前者指城市間的交通（區(qū)間交通），后者只市內(nèi)接送（區(qū)內(nèi)交通）。交通工具有民航客機(jī)、旅客列車、客運(yùn)巴士、輪船（含渡輪、渡船）等，旅行社安排旅游交通的原則：便利、安全、快速、舒適、評(píng)價(jià)。

2、旅游住宿

住宿一般占旅游者旅游時(shí)間的1/3，同時(shí)旅游者在住宿地還可以進(jìn)行娛樂(lè)文體等方面的活動(dòng)。因此，旅游者對(duì)住宿的滿意程度是關(guān)系旅行社產(chǎn)品聲譽(yù)的重要方面。旅行社銷售旅游線路產(chǎn)品時(shí)，必須注明下榻飯店的名稱、地點(diǎn)、檔次以及提供的服務(wù)項(xiàng)目等。一經(jīng)確定，則不可隨意更改，更不能降低檔次、改變服務(wù)項(xiàng)目等。

3、旅游餐飲

旅游餐飲是旅行社產(chǎn)品不可缺少的要素，也是旅游者重要的需求內(nèi)容。尤其是馳名的風(fēng)味餐飲，往往是吸引旅游者的因素之一，甚至有的旅游團(tuán)就是為了風(fēng)味餐飲而組團(tuán)前往的。即使是短途的“一日游”產(chǎn)品中，也包含用餐項(xiàng)目。

旅游者對(duì)餐飲安排的滿意程度直接影響到旅行社的信譽(yù)和形象。旅行社安排餐飲的基本原則是：衛(wèi)生、新鮮、味美、量足、價(jià)廉、營(yíng)養(yǎng)、葷素搭配適宜等。

4、游覽觀光

游覽觀光是旅游者最主要的旅游動(dòng)機(jī)，是旅行社產(chǎn)品產(chǎn)生吸引力的根本所在，也反映了旅游目的地的品牌與形象。由于游覽觀光是旅行社產(chǎn)品的核心內(nèi)容，所以必須充分重視游覽觀光的質(zhì)量。

旅行社安排游覽觀光的原則是：資源品位高、環(huán)境氛圍好、游覽設(shè)施齊、可進(jìn)入性好、安全保障強(qiáng)等。

5、娛樂(lè)項(xiàng)目

娛樂(lè)項(xiàng)目包括歌舞、戲曲、雜技、民間藝術(shù)及趣味性、消遣性強(qiáng)的民俗活動(dòng)。許多娛樂(lè)項(xiàng)目都是參與性很強(qiáng)的活動(dòng)，能極大的促進(jìn)旅游者游興的保持與提高，加深旅游者對(duì)旅游目的地的認(rèn)識(shí)。例如歌舞晚宴、民俗家訪等。

6、購(gòu)物項(xiàng)目

旅游者在旅游過(guò)程中一般會(huì)適當(dāng)購(gòu)買一些風(fēng)物特產(chǎn)、工藝美術(shù)品，以自用或留做紀(jì)念或饋贈(zèng)親友，購(gòu)物是旅游活動(dòng)中的一項(xiàng)重要的內(nèi)容。

旅行社安排的購(gòu)物原則是：購(gòu)物次數(shù)要適當(dāng)、購(gòu)物時(shí)間要合理，要選擇服務(wù)態(tài)度好、嫵媚價(jià)廉的購(gòu)物場(chǎng)所，忌選擇那些服務(wù)態(tài)度差、偽劣商品充斥的購(gòu)物場(chǎng)所。

7、導(dǎo)游服務(wù)

為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)是旅行社產(chǎn)品的本質(zhì)要求，大部分的旅行社產(chǎn)品都含有導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)包括地方陪同服務(wù)（地陪）、全程陪同服務(wù)（全陪）、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)和景區(qū)講解員服務(wù)，主要是提供翻譯、向?qū)А⒅v解和旅途生活服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)必須符合國(guó)家和行業(yè)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法規(guī)，并嚴(yán)格按組團(tuán)合同的約定提供服務(wù)。

8、旅游保險(xiǎn)

旅行社提供旅游產(chǎn)品時(shí)，必須向保險(xiǎn)公司投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)，保險(xiǎn)的賠償范圍是指由于旅行社的責(zé)任致使旅游者旅游過(guò)程中發(fā)生人身或財(cái)產(chǎn)以外事故而引起的賠償。

旅游門市接待工作必備的基本業(yè)務(wù)知識(shí)【二】

旅游, 門市, 接待

旅游產(chǎn)品介紹的相關(guān)內(nèi)容

【一】介紹主要旅游目的地的有關(guān)情況

1、主要旅游景點(diǎn)的名稱、坐落地點(diǎn)、門票價(jià)格、開(kāi)放時(shí)間；飯店、旅館、餐館、市內(nèi)交通等旅游服務(wù)設(shè)施的類型、價(jià)格。

2、抵、離目的地的交通工具類型、價(jià)格及有關(guān)訂票、乘坐、行李等方面的規(guī)定。

3、旅游目的地郭家或地區(qū)的有關(guān)法律、法規(guī)、政策，旅游目的地的民俗風(fēng)情，當(dāng)?shù)鼐用竦纳盍?xí)慣、宗教信仰及對(duì)外來(lái)旅游者的態(tài)度。

4、旅游目的地主要接待旅行社情況。如擁有哪些語(yǔ)種的導(dǎo)游員、能夠提供的旅游活動(dòng)項(xiàng)目。

【二】介紹本旅行社的主要旅游產(chǎn)品情況

1、旅游產(chǎn)品的種類、價(jià)格。

2、辦理單項(xiàng)旅游服務(wù)的手續(xù)、費(fèi)用。

3、選擇性旅游活動(dòng)的內(nèi)容、價(jià)格、出發(fā)日期及時(shí)間。

4、本地區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施的基本概況，如飯店客房的價(jià)格、開(kāi)放時(shí)間、主要特色、門票價(jià)格等。

5、本地區(qū)主要旅游景點(diǎn)的情況，如坐落地點(diǎn)、開(kāi)放時(shí)間、主要特色、門票價(jià)格等。

6、本地區(qū)主要娛樂(lè)場(chǎng)所及購(gòu)物商店的情況。

【三】主動(dòng)接近（攀談）的機(jī)會(huì)

1、旅游咨詢者較長(zhǎng)時(shí)間凝視某條宣傳線路時(shí)。

2、旅游咨詢者把頭從青睞的線路上抬起來(lái)時(shí)。

3、旅游咨詢者臨近資料架停步用眼睛看某條線路的圖片時(shí)。

4、旅游咨詢者拿起某條線路的資料時(shí)。

5、旅游咨詢者在資料架旁邊尋找某條線路時(shí)。

6、旅游咨詢者把臉轉(zhuǎn)向門市服務(wù)人員時(shí)。

【四】門市介紹旅游產(chǎn)品的技巧

1、理解需求。旅游咨詢者不是來(lái)幫助購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的客戶，他們是向那些能夠理解并滿足他們需求的門市服務(wù)人員購(gòu)買需求的滿足好解決問(wèn)題的方法。

2、介紹旅游線路或者旅游產(chǎn)品要簡(jiǎn)短扼要。請(qǐng)注意：獨(dú)自一人滔滔不絕并非銷售，我們要用最簡(jiǎn)要、清晰、易懂的語(yǔ)言與旅游咨詢者溝通。

3、運(yùn)用圖片等視覺(jué)手段

4、運(yùn)用第三者的例子

5、針對(duì)旅游咨詢者的需求，對(duì)亮點(diǎn)、特色、注意事項(xiàng)等進(jìn)行比較詳盡的介紹。

【五】旅游產(chǎn)品的出示

出示旅游產(chǎn)品就是在旅游咨詢者表明對(duì)某種旅游產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，門市服務(wù)人員要立即取出改產(chǎn)品的宣傳資料遞給旅游咨詢者，以促進(jìn)使其產(chǎn)生聯(lián)想，刺激購(gòu)買欲望。門市服務(wù)人員與旅游咨詢者搭話以后，應(yīng)盡快出示旅游產(chǎn)品，是旅游咨詢者有事情做，有東西看，有引起興趣、產(chǎn)生聯(lián)想的對(duì)象。在初始旅游產(chǎn)品時(shí)，需要注意示范法等方法。

1、示范法 就是旅游產(chǎn)品的展示。例如可以讓旅游咨詢者欣賞其中意的旅游產(chǎn)品的精美圖片。這是進(jìn)一步激發(fā)旅游興趣、打消旅游咨詢者疑慮的好方法。

2、感知法 就是盡可能的讓旅游咨詢者想象、感受、體驗(yàn)旅游產(chǎn)品，比如說(shuō)通

過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息、論壇評(píng)語(yǔ)、讓旅游咨詢者實(shí)際感知旅游產(chǎn)品，以消除旅游咨詢者的疑慮，根據(jù)從眾心理，絕大部分游客說(shuō)好的、值得去的，一般來(lái)說(shuō)，旅游咨詢者也會(huì)認(rèn)為是好的、美麗的、值得去的。

3、多種類出示法 適用于旅游咨詢者對(duì)具體購(gòu)買某種旅游產(chǎn)品還不確定時(shí)，門市服務(wù)人員可出示集中行程相似或價(jià)格相近的旅游產(chǎn)品供其選擇，但這并不是說(shuō)出示的旅游產(chǎn)品越多越好。

旅行社門市接待的重要性

旅游, 門市

門市是旅游者與旅行社第一次面對(duì)面“親密接觸”的地方，是旅行社給旅游者留下“第一印象”的地方。旅行社留給旅游者的印象是款款而來(lái)的“林中月下美人”，還是“效顰的東施”，都會(huì)通過(guò)門市工作人員的一言一行、一舉一動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)。所以說(shuō)，門市服務(wù)的質(zhì)量，是直接可以影響到旅游者對(duì)旅行社的評(píng)價(jià)的。

旅游者出門前，一般都會(huì)打電話或親自前往旅行社門市柜臺(tái)，向工作人員咨詢旅游的相關(guān)事宜。這時(shí)接待人員要面對(duì)面地為旅游者服務(wù)，其態(tài)度的熱情程度、業(yè)務(wù)的精通程度、辦事效率的高低，都體現(xiàn)了整個(gè)旅行社的管理、業(yè)務(wù)水平。所以，要求門市接待人員在工作中應(yīng)該熱情、禮貌地待客，對(duì)旅游者的詢問(wèn)要給予迅速、準(zhǔn)確的解答，并提出合理的建議，努力給顧客留下良好的印象。

第二篇：淺論旅行社門市銷售管理

論旅行社門市銷售管理

旅游管理091班 馬煥

摘要 行社門市部是指旅行社在注冊(cè)地的市、縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格，為設(shè)立社招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的收客網(wǎng)點(diǎn)。門市銷售具有幾個(gè)作用。第一，門市部門銷售能樹(shù)立旅行社產(chǎn)品的品牌效應(yīng)，強(qiáng)化在游客心中的形象。第二，旅行社門市部是旅游銷售活動(dòng)中的零售商，是商品從生產(chǎn)者到消費(fèi)者流通過(guò)程中的最后一個(gè)中間商業(yè)環(huán)節(jié)，它處于銷售渠道的出口處，對(duì)于保證商品流通的正常進(jìn)行，有著重要的作用。本文主要分析了旅行社的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，并提出了改善的銷售管理的具體措施

關(guān)鍵詞 旅行社，銷售

Abstract： Travel agencies refer to travel agencies in sales is permitted to city and county administrative areas established within the do not have independent legal person qualification, set up a club to attract tourists and to provide consultation, publicity for the guest service network.Retail sales has several role.First, outlets department can set up sales of travel agency's products brand effect, to strengthen the visitors in the heart of image.Second, travel agency is travel sales activities in the sales department, retailers, is the commodity producers to consumers from circulation in the process of the last link among business, it is in the exit of the marketing channel, to guarantee the normal operation of the commodity circulation, has the important role.This paper mainly analyses the present situation of the travel agency and the existing problems, and advances some improving sales management measures.Key Words travel service,marketing

旅行社門市銷售的主要方式.........................................................................................................-31.2 網(wǎng)絡(luò)銷售......................................................................................................................................-31.4 電話營(yíng)銷......................................................................................................................................-32.1 廣告方面......................................................................................................................................-62.1.2 廣告沒(méi)有什么創(chuàng)新...........................................................................................................-62.2.1 設(shè)計(jì)太繁瑣.......................................................................................................................-52.2.3 銷售成本較高...................................................................................................................-52.3 門市散客銷售方面.....................................................................................................................-62.3.2 專業(yè)知識(shí)沒(méi)精通...............................................................................................................-63.1 廣告的投放

….…………………………………………………….……………...-10-7 3.1.2廣告的有效投放……………………………………………………………………………-7 3.2 制作有特色的網(wǎng)站................................................................................................................….-73.2.2 網(wǎng)站的各項(xiàng)功能要一應(yīng)俱全...........................................................................................-83.2.4 即時(shí)與客人溝通...............................................................................................................-83.3 提高員工的綜合素質(zhì)，贏得上門散客的信任.........................................................................-93.3.2 尋找契機(jī)...................................................................................................................................-911

前言

旅行社門市部是旅行社開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要機(jī)構(gòu)，它具有布點(diǎn)廣泛、方便客人咨詢、為客人提供快捷服務(wù)等等特點(diǎn)。就目前的組織形式來(lái)看，基本上分為加盟和直營(yíng)兩種，組織形式的不同，其優(yōu)缺點(diǎn)也不同，對(duì)旅行社的品牌效應(yīng)也不同。旅行社門市銷售的主要方式

1.1 廣告營(yíng)銷

廣告是為了某種特定的需要，通過(guò)一定形式的媒體，公開(kāi)而廣泛地向公眾傳遞信息的宣傳手段。廣告有廣義和狹義之分，廣義廣告包括非經(jīng)濟(jì)廣告和經(jīng)濟(jì)廣告。非經(jīng)濟(jì)廣告指不以盈利為目的的廣告，又稱效應(yīng)廣告，如政府行政部門、社會(huì)事業(yè)單位乃至個(gè)人的各種公告、啟事、聲明等，主要目的是推廣；狹義廣告僅指經(jīng)濟(jì)廣告，又稱商業(yè)廣告，是指以盈利為目的的廣告，通常是商品生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間溝通信息的重要手段，或企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)、推銷產(chǎn)品、提供勞務(wù)的重要形式，主要目的是擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益。

成都旅行社門市主要是在成都市通用的雜志520上面打的廣告，有九黃專線，峨樂(lè)專線，市內(nèi)一日游專線，四姑娘山專線，海螺溝專線，稻城亞丁專線等等川內(nèi)專線。雖然也有海南三亞專線，廣西桂林專線，云南昆大麗專線，華東五日專線，安徽黃山專線，北京天津?qū)＞€，青島大連專線等等國(guó)內(nèi)專線。普吉島專線，馬爾代夫?qū)＞€，日本專線，美國(guó)夏威夷專線，但是都不是我們的主營(yíng)項(xiàng)目，所以只打了川內(nèi)的廣告，這就是抓住重點(diǎn)，節(jié)約資源，以最少的成本，創(chuàng)造出最大的收益。

1.2 網(wǎng)絡(luò)銷售

網(wǎng)絡(luò)銷售，顧名思義，就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)把產(chǎn)品進(jìn)行銷售。比如目前我們所熟悉的各個(gè)網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)如：淘寶、天貓、凡客誠(chéng)品、京東商城、易趣、拍拍網(wǎng)等，賣家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行銷售產(chǎn)品，以便買家選購(gòu)，這是一種宅經(jīng)濟(jì)消費(fèi)趨勢(shì)。如我們?cè)诰W(wǎng)站上掛滿了各式各樣的內(nèi)容豐富的行程，附上各種精美的圖片，比如桂林的山，三亞的海，西藏的天，九寨的水，海螺溝的冰川，讓客人仿佛處身于各種人間仙境。還有各種各樣的特色美食，讓人垂涎欲滴。用各種方式激發(fā)客人想消費(fèi)的欲望，達(dá)到我們的營(yíng)銷目的。

1.3 直客銷售

直客是指直接客戶，指準(zhǔn)備出門旅游的客人，利用當(dāng)今先進(jìn)發(fā)達(dá)的通訊手段和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)直接與旅游目的地旅行社（不通過(guò)出發(fā)地的組團(tuán)社）聯(lián)系，商定旅游行程計(jì)劃并完成旅游活動(dòng)。如我們旅行社門市在酒店的大堂緊挨著前臺(tái)開(kāi)設(shè)了一個(gè)商務(wù)中心，專門針對(duì)客人咨詢旅游的業(yè)務(wù)，面對(duì)面的服務(wù)可以根據(jù)業(yè)務(wù)員的水平增加公司的業(yè)績(jī)量。

1.4 電話營(yíng)銷

電話營(yíng)銷是（Telemarketing）是一個(gè)較新的概念，烽火專家認(rèn)為出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國(guó)。

靠前、顯要的位置，這樣網(wǎng)站的點(diǎn)擊率自然也就越來(lái)越高。同行之間惡意點(diǎn)擊，增加了網(wǎng)站的點(diǎn)擊率，但卻沒(méi)有增加門市部收入。網(wǎng)管員如果不能根據(jù)旅游市場(chǎng)需求變化特點(diǎn)，普遍撒網(wǎng)投入廣告，同樣也會(huì)增加網(wǎng)站的點(diǎn)擊率，但不能增加門市部的實(shí)際收入，只能造成廣告費(fèi)的浪費(fèi)。如果網(wǎng)管員在冬季還在九寨溝、稻城、亞丁、四姑娘山及西藏等適合夏季旅游的線路上投入廣告，則會(huì)造成廣告費(fèi)的浪費(fèi)。

2.3 門市散客銷售方面

2.3.1 局限性太大

門市銷售組最大的問(wèn)題就是局限性太過(guò)大，通常門市都會(huì)選擇開(kāi)在比較繁華的商業(yè)大街或者人口居住比較密集的住宅小區(qū)。如果門市只單單依靠散客上門銷售而不采取其他的銷售就想提高業(yè)績(jī)，那簡(jiǎn)直就是不可能的事情。

2.3.2 專業(yè)知識(shí)沒(méi)精通

作為一名門市接待散客的銷售“熟手”，其業(yè)務(wù)技能，語(yǔ)言溝通能力，靈活善變能力一定要相當(dāng)扎實(shí)，有“問(wèn)不倒、問(wèn)不怕”的本事。很多門市銷售人員都存在一個(gè)問(wèn)題，有客人上門詢問(wèn)旅游事宜，對(duì)公司產(chǎn)品不熟悉、對(duì)客人需求不了解，無(wú)法解決客人的疑問(wèn)；只要旅客說(shuō)我們的產(chǎn)品報(bào)價(jià)比其他旅行社高的多，門市部銷售人員就無(wú)言以對(duì)，給客人的感覺(jué)是該旅行社銷售人員不專業(yè)、很水，這樣不僅僅是影響門市部自身的利益，而且會(huì)給公司帶來(lái)一個(gè)負(fù)面的形象。如自己剛到門市部開(kāi)始上班的時(shí)候，對(duì)于直接上門咨詢的客人完全摸不著方向，非常機(jī)械地對(duì)照網(wǎng)站“朗讀”旅游線路，對(duì)旅游線路產(chǎn)品報(bào)價(jià)也不清楚，東一下西一下，非常沒(méi)有條理性，經(jīng)常旅客問(wèn)一句，就打電話問(wèn)公司專線問(wèn)一句，非常害怕客人提問(wèn)，不知道該向客人介紹什么，對(duì)于客人提出的問(wèn)題也不清楚，不曉得該怎樣給客人解釋，經(jīng)常弄的自己和客人都是一頭污水，并且面部表情十分僵硬，讓客人一看就知道“遭啦”遇到新手，往往會(huì)非常失望地轉(zhuǎn)身離開(kāi)，選擇附近其他的旅行社門市進(jìn)行咨詢。

2.4 電話銷售方面

2.4.1 普通話口音有點(diǎn)重

此種銷售是種感性的銷售過(guò)程，只要是靠聲音來(lái)傳遞信息，所以要求門市部工作人員的普通話水平一定要達(dá)到專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不擅長(zhǎng)普通話或不會(huì)說(shuō)普通話的工作人員來(lái)說(shuō)就是一件很困難的事情。因?yàn)殡娫掍N售是依附在廣告銷售或網(wǎng)絡(luò)銷售的基礎(chǔ)之上的，一般電話咨詢的客人多為外地游客較多，如果工作人員不會(huì)說(shuō)普通話，又或者普通話達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，那勢(shì)比會(huì)影響該項(xiàng)銷售的成績(jī)。

2.4.2 電話時(shí)面無(wú)表情

通常很多門市部銷售人員接聽(tīng)電話時(shí)木無(wú)表情、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速通常都是一個(gè)調(diào)，不注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的快慢等等，面無(wú)表情會(huì)直接影響通話的效果，根本無(wú)法打動(dòng)客人，給電話那頭客人的感覺(jué)是：死氣層層，豪無(wú)生氣。

2.4.3 通話不精練利落

這點(diǎn)是許多門市都存在的一個(gè)通病，接到一個(gè)電話不能快速、及時(shí)的解決客人提出的咨詢問(wèn)題，既浪費(fèi)資源又沒(méi)有帶來(lái)實(shí)際的效益。如本門市剛來(lái)了一位新員工，由于對(duì)業(yè)務(wù)還不是很熟悉，每次在接到客人的電話的時(shí)候總是不知道應(yīng)該給客人講解什么，吞吞吐吐，不進(jìn)不能給客人講解清楚要咨詢的問(wèn)題。而且還浪費(fèi)電話費(fèi)，增加了門市的成本。

任，客人才有可能參加你的旅游團(tuán)。及時(shí)回復(fù)客人的郵件也同時(shí)是了解網(wǎng)站情況的一個(gè)很到的平臺(tái)。作為旅行社門市部只有隨時(shí)隨地的查看自己網(wǎng)站的后臺(tái)管理，才能在第一時(shí)間了解客人提出的問(wèn)題，并針對(duì)該問(wèn)題對(duì)客人作出及時(shí)的答復(fù)。如果一封郵件往往在客人發(fā)出后一個(gè)星期或者兩個(gè)星期被給客人回復(fù)，可能會(huì)錯(cuò)很多的訂單。

3.2.5 內(nèi)容要隨時(shí)更新

網(wǎng)站的內(nèi)容要隨時(shí)更新，不斷的改進(jìn)，不斷的推陳出新，及時(shí)的跟進(jìn)市場(chǎng)，內(nèi)容要新穎，有吸引住旅游消費(fèi)者的亮點(diǎn)。也就是說(shuō)，網(wǎng)站上的旅游線路和相關(guān)旅游信息要及時(shí)的補(bǔ)充新亮點(diǎn)、增加新信息，如果一個(gè)網(wǎng)站上的東西總是千年不變，無(wú)論多久點(diǎn)開(kāi)它，它的價(jià)格總是一樣的，線路總是那么幾條，信息也總是那幾條，就會(huì)給客人產(chǎn)生一種信息：這個(gè)網(wǎng)站是不是已經(jīng)廢了，是不是沒(méi)人管理。所以通常游客就會(huì)在網(wǎng)站上逛一圈就離開(kāi)，繼續(xù)尋找新的網(wǎng)站。這樣不僅沒(méi)給門市部帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益，而且造成網(wǎng)絡(luò)成本大大增長(zhǎng)。所以旅行社門市部管理員應(yīng)經(jīng)常與專線進(jìn)行即使的溝通，在不同的時(shí)期推出適合該時(shí)期銷售的產(chǎn)品。同時(shí)經(jīng)常增加一些旅游景點(diǎn)相關(guān)信息。針對(duì)市場(chǎng)需求，不段尋找新的旅游賣點(diǎn)。只有這樣才能更有效的提高銷售業(yè)績(jī)。

3.3 提高員工的綜合素質(zhì)，贏得上門散客的信任

3.3.1 先推銷自己

因?yàn)榭蛻粼谡J(rèn)可旅游線路產(chǎn)品之前，首先要認(rèn)可銷售人員本人。既然客人走進(jìn)辦公室來(lái)咨詢，說(shuō)明別人是對(duì)我們充滿信任。我們?cè)诮哟腿说臅r(shí)候，就應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：第一：注意儀表儀態(tài)。目的在于推銷之前，給客戶留下好的印象，注意個(gè)人儀表和服飾。第二：多傾聽(tīng)客戶的談話。給客戶暢所欲言的機(jī)會(huì)，了解客戶的心理，從而掌握推銷的主動(dòng)。第三：保持微笑。以微笑來(lái)調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系，通過(guò)微笑縮短與客戶的距離，以微笑來(lái)與客戶溝通。第四：多贊美客戶，取得客戶的好感與信任。但應(yīng)注意贊美必須得體，避免弄巧成拙。第五：保持熱誠(chéng)。處處為客戶著想，以自己的熱誠(chéng)感化客戶，取得其信賴。保持一時(shí)的熱誠(chéng)容易，關(guān)鍵在于能夠永遠(yuǎn)保持熱誠(chéng)。第六：保持信用。對(duì)客戶要言而有信，不能夸夸其談，自我吹捧。第七：對(duì)于細(xì)節(jié)問(wèn)題，要耐心的給客人落實(shí)。

3.3.2真誠(chéng)的服務(wù)

因?yàn)榭腿说牡谝挥∠笫值闹匾?，要讓客人感覺(jué)我們是真誠(chéng)的為他服務(wù)。這也是為 下面的旅游產(chǎn)品的銷售做一個(gè)很好的鋪墊?？腿吮M到門市時(shí)，我們要熱情的向客人問(wèn)好，然后主動(dòng)問(wèn)詢客人對(duì)我們旅游產(chǎn)品的需求。當(dāng)客人等待的時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng)的時(shí)候，一杯熱茶也能消除他們的煩惱。

3.3.3尋找契機(jī)

銷售過(guò)程是一個(gè)相互交流、相互信任的過(guò)程，不能開(kāi)門見(jiàn)山，一見(jiàn)面就要求對(duì)方迅速達(dá)成交易，欲速則不達(dá)。因此要通過(guò)閑聊，相互了解，以尋找洽談契機(jī)。閑聊是話題的選擇需要遵循能引起對(duì)方興趣原則；注意不要老生常談，人云亦云，盡量少談敏感話題，以免因觀點(diǎn)不同引發(fā)分歧，破壞談話氣氛；注意不能自己一個(gè)人滔滔不絕，要耐心的傾聽(tīng)對(duì)方的談話，以取得對(duì)方的好感；一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方對(duì)某一話題不感興趣，應(yīng)另找話題，在閑聊中注意了解對(duì)方的故鄉(xiāng)、母校、家庭、個(gè)人經(jīng)歷、興趣愛(ài)好、業(yè)務(wù)專長(zhǎng)、價(jià)值觀念等；在銷售新線路產(chǎn)品時(shí)，要明示或暗示本旅行社推出的旅游產(chǎn)品的買點(diǎn)、以及本旅行社與其他旅行社產(chǎn)品不能之處等等。

3.4搞好門市電話銷售的對(duì)策

3.4.1嫻熟的電話銷售技巧

擅長(zhǎng)主動(dòng)向客人推銷我們的旅游產(chǎn)品。在門市部里，我們經(jīng)常會(huì)接到這樣的電話。已為客人打電話給來(lái)，問(wèn)了一下他想了解的旅游產(chǎn)品信息，在我們向客人回答完客人的問(wèn)題后，客人有時(shí)候會(huì)覺(jué)得不是很滿意這個(gè)旅游產(chǎn)品。這個(gè)時(shí)候我們就要主動(dòng)的向他推薦我們的其他的產(chǎn)品。把其他的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)講給客人，能吸引客人的眼球，讓客人覺(jué)得，這個(gè)產(chǎn)品不錯(cuò)。很有想去參加的想法。還有就是有另一種客人就是，他打電話過(guò)來(lái)，讓我們給客人推薦，最近的旅游產(chǎn)品。這種客人是最好解決的。只要我們能把我們的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)講給客人，客人一般都會(huì)選擇參加我們的旅游團(tuán)。我記得，在春節(jié)前的時(shí)候，就遇到不少這樣的客人。都是想趁著春節(jié)的時(shí)候，和家人好好的出去玩耍一下。但是又不知道選擇去什么地方。經(jīng)過(guò)我們向客人推銷我們春節(jié)的好的旅游線路。客人覺(jué)得很不錯(cuò)。于是就選擇我們推薦的線路參加旅游。我就是要通過(guò)這一個(gè)案例告訴大家。主動(dòng)的向我們的客人推銷我們的產(chǎn)品，我們將會(huì)得到意想不到的結(jié)果，獲得更多的潛在客人。

3.4.2 要注重細(xì)節(jié)

使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語(yǔ)，這是什么重要的一個(gè)細(xì)節(jié)。因?yàn)槲覀冊(cè)陔娫掍N售我們的產(chǎn)品的時(shí)候，沒(méi)有能夠直接的與客人面對(duì)面的交流。因此我們的聲音就成了客人判斷我們的一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)。我們要增加客人在電話交流時(shí)的愉悅感，樂(lè)意與門市服務(wù)人員溝通下去的愿望。細(xì)節(jié)決定成功，我們只有在這些小的方面多加注意，客人才有機(jī)會(huì)選擇我們的服務(wù)，我們的產(chǎn)品。

3.4.3 良好的溝通能力

溝通中最重要的能力是傾聽(tīng)能力，良好的傾聽(tīng)能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實(shí)需求。而傾聽(tīng)的前提是要有吸引力的問(wèn)題。世界潛能大師安東尼· 羅賓說(shuō)過(guò)：“成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問(wèn)題，從而得到好的答案。”如果門市服務(wù)人員想改變顧客的購(gòu)買模式，那就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問(wèn)題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因?yàn)殚T市服務(wù)人員提出什么樣的問(wèn)題，顧客就會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。問(wèn)題能引導(dǎo)顧客的注意力，而注意等于事實(shí)。專業(yè)的銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問(wèn)題。銷售行業(yè)的圣言是：“能用問(wèn)的就絕不用說(shuō)?！薄岸鄦?wèn)少說(shuō)”永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。當(dāng)然一定要問(wèn)對(duì)問(wèn)題，并在向客戶提問(wèn)之前，明確提問(wèn)目的。

如我們門市部來(lái)了已為新的員工，由于沒(méi)有接觸過(guò)旅游這個(gè)行業(yè)，在客人打電話來(lái)咨詢的時(shí)候就出來(lái)很大的溝通問(wèn)題，不能夠向客人講解清楚我們的旅游產(chǎn)品，語(yǔ)言的邏輯能力十分混亂，沒(méi)有講到重點(diǎn)，思維顯得雜亂無(wú)章，這樣就失去了許多的客人。

3.4.4總結(jié)電話銷售的一些小技巧

首先要確定目標(biāo)客戶，要有效的銷售準(zhǔn)備和引人注意的開(kāi)場(chǎng)白，必須取得客戶的信任，然后再迅速切入正題，接著強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值。

打電話時(shí)要注意這些技巧：明晰打電話的主題和目的、注意打電話的時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、注意電話溝通過(guò)程中的站姿和坐姿、語(yǔ)氣要有親和力、注意聲音的活力及節(jié)奏、注意說(shuō)話的邏輯性與嚴(yán)密性、永遠(yuǎn)保持微笑微笑微笑、清楚地告知對(duì)方你是誰(shuí)、直接告訴對(duì)方溝通的主題、不要繞彎子、想好先要說(shuō)什么，然后再說(shuō)什么，注意談話的步奏、提前為溝通障礙做好準(zhǔn)備，例如方言障礙、對(duì)方的異議或者各種可能突發(fā)的情況、要盡量建立對(duì)方的信任與友誼

學(xué)會(huì)用事實(shí)與案例說(shuō)話、不要假設(shè)對(duì)方很了解或者明白、學(xué)會(huì)確認(rèn)對(duì)方的意見(jiàn)和觀

011-

第三篇：旅行社接待計(jì)劃書(shū)

福建省海外環(huán)球旅行社接待計(jì)劃通知書(shū)閩旅司接[2001]243號(hào)文件保險(xiǎn)號(hào)：M-LX0909關(guān)于接待ML-M-LX0909團(tuán)的通知致：

武漢海外環(huán)球旅行社張小明 ***TEL：027-1256982145456FAX：2151225

重慶康輝國(guó)際旅行社張?zhí)m斌1390744700TEL：0744--82286848233555FAX：8233555

福建省保險(xiǎn)公司吳小姐：TEL：3295733FAX：3282266 本司票務(wù)部（廈門航空公司）TEL：83295733FAX：83282266現(xiàn)報(bào)上我司ML-M-LX0909團(tuán)（國(guó)內(nèi)團(tuán)）,請(qǐng)按以下計(jì)劃要求安排,收到計(jì)劃后，請(qǐng)回傳真確認(rèn)，計(jì)劃內(nèi)費(fèi)用報(bào)我司結(jié)算。感謝合作!具體事宜如下：

一、人數(shù):25人

二、行程：

11月12日廈門航空MF8137（08:25-09:45）赴“江城”武漢，接機(jī)后或自費(fèi)游江

南三大名樓之首的黃鶴樓，后驅(qū)車前往乘車赴“水電之都”宜昌，后入住維多利亞女王(凱琳)號(hào)三峽豪華游船

餐：武漢午餐25元/人住：維多利亞女王(凱琳)號(hào)三峽豪華游船 11月16日重慶港——洪崖洞——渣滓洞——夜游兩江

?。褐貞c四星級(jí)酒店

11月17日早餐后參觀古鎮(zhèn)磁器口，后乘廈門航空MF8486（12:35-15:50）返回福

州

三、要求

（一）通程要求

1）代訂所指定酒店標(biāo)準(zhǔn)四星級(jí)酒店

2）游輪為維多利亞女王(凱琳)號(hào)三峽豪華游船

3）請(qǐng)使用豪華旅游車

4）非游輪正餐標(biāo)準(zhǔn)為25元/人餐

5）請(qǐng)派優(yōu)秀地陪

6）本團(tuán)為無(wú)購(gòu)物團(tuán)

（二）個(gè)別要求

無(wú)

四、特別注意

往返福州的機(jī)票由我司自訂

聯(lián)系人:陳丹

電話:0591-332707***6333

傳真:0591-33701133327071

福建省海外環(huán)球旅行社市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部2011年11月5日分房表附后：

第四篇：門市客戶接待流程

門 市 客 戶 接 待 流 程

一、如有客戶在看展示扳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前禮貌的與客戶打招呼，并邀請(qǐng)其店坐下詳談。

二、當(dāng)有客戶進(jìn)來(lái)時(shí)應(yīng)立即起身向客戶問(wèn)好。如：您好，請(qǐng)坐下慢慢看等。

三、當(dāng)客戶表明其意向后，應(yīng)拿出詳細(xì)的資料給客戶看，并加以介紹、說(shuō)明。

四、如是意向性很大的客戶應(yīng)請(qǐng)其在沙發(fā)上就坐并親自送上茶水。

五、如客戶對(duì)某一條信息或其中幾條信息有意向時(shí)，我們可以有針對(duì)性的

介紹相關(guān)的情況。最好是推薦一種最適合客戶實(shí)際需求的房源有的放 矢的做詳實(shí)的講解，并誘導(dǎo)客戶是否馬上看房或約定其它時(shí)間看房。

六、當(dāng)客戶對(duì)我們現(xiàn)有的資料、信息不是很滿意時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶的具體要

求并記錄下來(lái)，寫(xiě)入相應(yīng)的客戶檔案。

七、主動(dòng)將自己的名片在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)雙手遞給客戶的同時(shí)，婉轉(zhuǎn)的也請(qǐng)客

戶留下他本人的聯(lián)系方式，以便于以后的跟蹤服務(wù)。一旦有其合適的 房源或信息時(shí)就可及時(shí)電話通知客戶，并邀請(qǐng)其最好能親自到本公司 面談。

八、如客戶不愿留下其聯(lián)系方式時(shí)，不得勉強(qiáng)客戶，一定要將自己的名片

遞給對(duì)方，或口頭另約時(shí)間，或熱情邀請(qǐng)對(duì)方有空的時(shí)候再來(lái)看看。

九、如客戶提供房源，應(yīng)記下房屋的詳實(shí)情況并及時(shí)登記，建立相應(yīng)的客

戶檔案。

十、客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身相送。

武漢居易置業(yè)投資顧問(wèn)有限公司

第五篇：影樓門市接待的培訓(xùn)

新聞信息

影樓門市接待的培訓(xùn)

在經(jīng)過(guò)了激烈競(jìng)爭(zhēng)以后，影樓間的技術(shù)水平、硬件水平逐步趨同，目前影樓間最大的區(qū)別就是服務(wù)水平與營(yíng)銷水平。這種變化，對(duì)門市接待提出了新的更高的要求，這就要求我們影樓經(jīng)營(yíng)者必須建立一支優(yōu)秀的門市隊(duì)伍，使門市接待以高素質(zhì)的形象、專業(yè)化的服務(wù)出現(xiàn)在顧客面前。

訓(xùn)練有素的門市接待，談吐優(yōu)雅、舉止得體，能給客人留下美好的印象，業(yè)績(jī)自然也就一路攀升；而缺乏培訓(xùn)的門市接待，談話不得體、行為不雅，難以給客人留下良好的印象，業(yè)績(jī)提升自然也就無(wú)從談起。如何對(duì)影樓門市接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)我們多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行： １.門市接待的基本能力要求（１）門市主管的能力要求

有什么樣的門市主管就有什么樣的門市接待。提高門市接待的能力首先要提高門市主管的能力。①組織能力：這是將人、財(cái)、物匯集在一起，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，相互配合，相互補(bǔ)充,使門市接待發(fā)揮最大團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)的能力。

②企劃能力：永遠(yuǎn)有超前的意識(shí)，準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)方向，通過(guò)制訂有效的管理制度，充分利用有限資源，減輕市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，最終獲得成功。

③財(cái)務(wù)管理能力：門市主管是公司一級(jí)管理人員，他們必須具備控制成本的能力，花錢比賺錢容易，花錢時(shí)必須首先想著賺錢。

④業(yè)務(wù)行銷能力：行銷就是市場(chǎng)的開(kāi)始和發(fā)掘客戶的需求，并用強(qiáng)有力的手段去實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。⑤人際溝通能力：門市主管的人際溝通能力能使其建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)，對(duì)外及對(duì)內(nèi)都很重要，這種能力能增強(qiáng)員工的積極性，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，走向成功。

⑥善用專業(yè)：我們強(qiáng)調(diào)主管在婚紗影樓中工作要具備創(chuàng)造的能力和信心。（２）門市接待的綜合能力

贏得客戶的信賴是門市接待的首要任務(wù)，得到顧客的信任意味著推銷已成功一半。門市接待可以通過(guò)以下幾方面提高自己的綜合能力。

①懂得包裝自己。門市接待要隨時(shí)注意服飾、儀容與發(fā)型，注意談話的口氣要誠(chéng)懇，講究技巧。臉部表情要熱情洋溢，肢體語(yǔ)言要生動(dòng)、靈活。

②懂得介紹自己。通過(guò)眼神展現(xiàn)出活潑的情緒，熱情、有禮、主動(dòng)地幫助顧客解決困難。

③懂得推銷自己。門市接待隨時(shí)準(zhǔn)備送出自己的名片。在接待顧客過(guò)程中顯現(xiàn)出獨(dú)特的氣質(zhì)與修養(yǎng)，想方法給顧客留下深刻而美好的印象。

④開(kāi)放自己的胸懷。門市接待要放下身價(jià)，必要時(shí)做出適當(dāng)?shù)臓奚c退讓，做到?jīng)]有脾氣與怒氣。⑤加強(qiáng)自信心。每一位門市接待都應(yīng)肯定自我的價(jià)值，加深自我榮譽(yù)感，有一種舍我其誰(shuí)的心態(tài)，有堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)。

⑥更有效地與顧客溝通。與顧客交談時(shí)，門市接待應(yīng)該清楚地表達(dá)自己的意見(jiàn)，能隨機(jī)應(yīng)變，并做一位好的聆聽(tīng)者。

⑦增強(qiáng)記憶力。門市接待需要記住更多顧客的名字，記住更多的事情和細(xì)節(jié)。⑧改進(jìn)人際關(guān)系。建立良好的人際關(guān)系，要了解別人，贏得他人的真誠(chéng)合作。⑨成為優(yōu)秀的推銷者。推銷產(chǎn)品建立在推銷自己和推銷思想的基礎(chǔ)上。⑩培養(yǎng)敏捷的思考能力。能在壓力下冷靜地思考和回應(yīng)問(wèn)題。２.門市接待的個(gè)人儀態(tài)培訓(xùn)

（１）服裝:穿著影樓的統(tǒng)一服裝，整齊、清潔、合身；

（２）化妝:胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應(yīng)該薄，不宜過(guò)濃，指甲油顏色不宜過(guò)于鮮艷；

（３）發(fā)型:不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。

（４）立姿：①雙手自然下垂于兩側(cè)，不可將手插入口袋； ②抬頭挺胸、背脊挺直； ③兩眼平視；

④雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成45度角。（５）坐姿：

①坐于座位1/2的位置；

②雙手放于兩膝之上或交握置膝上；

③雙膝應(yīng)并攏，向旁斜側(cè)45度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻；

④背部成一直線，不可緊靠椅背或彎腰駝背；

⑤起立前，先輕移臀部至座椅1/3位置，再緩緩起立，保持優(yōu)美姿態(tài)。（６）步行：

①抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提； ②兩眼向前平視；

③兩腳成直線行走，不可成內(nèi)八字或外八字型； ④雙手前后擺動(dòng)，弧度適中，不可雙手放于背后交叉； ⑤步伐適中，不可過(guò)大。３.門市接單要訣十二條

（１）誠(chéng)信：即便你的東西很好，如果和原先說(shuō)的不一樣，也會(huì)變成壞的。（２）環(huán)境舒適：不要指望顧客會(huì)被熱鬧的現(xiàn)象迷惑，應(yīng)該給他從容思索的機(jī)會(huì)。（３）專業(yè)熟練：熟練掌握門市接待的整個(gè)流程，做到業(yè)務(wù)扎實(shí)才能游刃有余。（４）讓別人替自己說(shuō)話：顧客潛意識(shí)里更愿意相信第三方的意見(jiàn)。（５）相信自己：這是催眠術(shù)，要對(duì)你宣講的內(nèi)容深信不疑。（６）語(yǔ)言技巧：遇什么，怎么說(shuō)。（７）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：了解顧客，為顧客著想。

（８）簽單方式多樣化：目的只有一個(gè)，讓他來(lái)拍照。（９）善意的謊言：不是要騙人，而是改變他最初的想法。

（１０）自信、從容：接單員要知道公司的優(yōu)勢(shì)，并把它做為重要的進(jìn)攻火力。（１１）追問(wèn)：面對(duì)拒絕，學(xué)會(huì)追問(wèn)一個(gè)為什么。（１２）總結(jié)：在總結(jié)中提煉經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)。４.門市接待與顧客溝通的技巧培訓(xùn)（１）塑造受人歡迎的個(gè)性

一個(gè)人若不具備令人感到愉快的個(gè)性，即使才藝超群、容貌出眾，還是會(huì)被人遺忘。作為影樓門市接待，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)——會(huì)給顧客留下深刻印象的個(gè)性。①態(tài)度：門市接待在服務(wù)中所持的態(tài)度，會(huì)影響到顧客對(duì)影樓的印象，如果我們的門市接待在遭遇困難時(shí)，能平靜、從容地與人相處，隨時(shí)讓人覺(jué)得愉快喜悅，那么接單的成功率將提高很多。

②情緒：一名優(yōu)秀的門市接待必須具備穩(wěn)定的情緒。至于一些令人不快的情緒流露，如憤怒、無(wú)耐、嫉妒、貪婪等表情，都要學(xué)著去控制。學(xué)習(xí)表達(dá)令人愉快的情緒，隨時(shí)微笑迎人，處處友善待客，養(yǎng)成適應(yīng)新環(huán)境的能力。真摯的微笑是人與人之間溝通的橋梁。

③禮貌：處處尊重別人、照顧別人、容忍別人、諒解別人，而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設(shè)想。

④幽默感：適時(shí)與顧客開(kāi)玩笑，以幽默的語(yǔ)言化解尷尬或誤會(huì)，將收到意想不到的效果。（２）培養(yǎng)悅耳的聲音

悅耳的聲音和巧妙的交談等于成功的一半，作為一名專業(yè)門市接待，應(yīng)當(dāng)充分利用這些優(yōu)點(diǎn)來(lái)爭(zhēng)取 顧客的

好感。

門市接待可以在平時(shí)工作中把自己的聲音錄起來(lái)，聽(tīng)聽(tīng)有哪些會(huì)令人不快，是不是有發(fā)牢騷或挖苦別人的情形。然后，針對(duì)這些缺點(diǎn)改善自己的音調(diào)與態(tài)度。說(shuō)話的聲音應(yīng)該力求清晰，音量要適中。言行應(yīng)當(dāng)合一，聲音中也應(yīng)當(dāng)表達(dá)出這樣的感情：真摯、諒解、友善、活力、柔順等。（３）熟練掌握談話技巧

與顧客談話時(shí)應(yīng)避免使用粗話，也要避免談及一些比較敏感或容易引起爭(zhēng)論的話題。愉快的交談很容易與顧客建立信任。要從興趣、日常活動(dòng)、服飾、發(fā)型、家庭、美容、音樂(lè)、教育、旅游、假期等顧客感興趣的話題入手。門市接待應(yīng)盡量去了解顧客的心理，并且試著去迎合顧客的心情和興趣來(lái)展開(kāi)舒適而愉快的談話。

談話要把握好以下幾個(gè)原則： ①打開(kāi)話題； ②不要爭(zhēng)論；

③少說(shuō)多聽(tīng)，做個(gè)好聽(tīng)眾； ④談話不單調(diào)； ⑤不談自己私事；

⑥寧可談理想，不要談?wù)撊耍?⑦應(yīng)用簡(jiǎn)單易懂的言辭； ⑧不在背后論人長(zhǎng)短； ⑨保持愉快的心情； ⑩不要使用俚語(yǔ)、粗話。（４）不同客人不同對(duì)待

在與客人溝通的過(guò)程中，要盡量了解客人的特征，根據(jù)不同類型的客人選擇不同的溝通技巧和談話重點(diǎn)。客人的類型主要可以分為以下十種： ①理智思考型 ②貪圖便宜型 ③浪漫幻想型 ④猶豫不決型 ⑤好要面子型 ⑥直爽性格型 ⑦個(gè)性主見(jiàn)型 ⑧沉默寡言型 ⑨萬(wàn)事皆通型 ⑩轉(zhuǎn)身就走型

日常工作中注意總結(jié)不同客人的心理特征和個(gè)人愛(ài)好，對(duì)不同的客人采取不同的策略和方式，做到對(duì)癥下藥，必然事半功倍。5.門市選片的步驟和技巧培訓(xùn)

（１）熱情招呼客人入座：此時(shí)注意只需熱情禮貌地招呼客人入座即可，千萬(wàn)不要說(shuō)“你的照片拍得太好了”之類的話，因?yàn)檫@樣容易提升客人的期望值。

（２）挑出不好的：客人往往會(huì)因?yàn)橐惶渍掌杏袔讖埮牡貌缓?，而全盤(pán)否定影樓的攝影技術(shù)。故門市接待選片要做的第一件事，就是告訴客人不可能每一張都非常完美，有個(gè)別照片拍得不好是正常的，同時(shí)請(qǐng)客人將拍得不太好的照片挑出來(lái)放在一邊，避免客人因看到那幾張拍得不太好的照片而心情不好。而且這樣做的好處不僅如此，當(dāng)門市接待主動(dòng)將客人拍得不好的照片拿掉時(shí)，一般會(huì)很快取得客人對(duì)自己的信任。（３）挑出10張好的：門市接待此時(shí)要建議客人及陪同者，每人挑出二到三張自己喜歡的照片，共湊夠10張左右。這樣做的好處是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)。門市接待在給客人選片的時(shí)候，一定要策

略性地成為桌面的主角，引導(dǎo)客人的思路跟著你的思路走，業(yè)績(jī)才會(huì)有沖高的可能。

（４）幫助客人分析照片：幫助客人分析挑出來(lái)的照片的優(yōu)點(diǎn)。這樣做的好處同樣是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)，讓大家都在挑好的照片，而不是在挑壞的照片。這種將客人的心態(tài)調(diào)整為正面心態(tài)的辦法，門市接待要始終運(yùn)用。

（５）建議客人放大：挑出10張最好的照片后，門市接待要建議客人放大照片。此時(shí)注意不要建議客人只放大套系中包含的大照片，這樣會(huì)導(dǎo)致后期加洗不高。

（６）幫助客人選相冊(cè)內(nèi)頁(yè)照片和加頁(yè)的方法：幫助客人選相冊(cè)的照片時(shí)，一般都是按套系規(guī)定的張數(shù)選，選完后，一般還會(huì)剩下一些照片，此時(shí)門市接待可以詢問(wèn)客人是否加頁(yè)。

（７）賣底片（電子文件）和毛片給客人：如最后全部選完后，還剩余部分毛片，可以制定一個(gè)合理的價(jià)格，賣給客人，反正留著也沒(méi)有什么用處了。但注意的一點(diǎn)是，絕對(duì)不能賣得太低，否則不利于后期的加放。

（８）結(jié)算階段：以上過(guò)程結(jié)束后，門市接待最后就要給客人結(jié)算一下，看看到底客人比原套系多花了多少錢，多出部分，由客人補(bǔ)上。

（９）策略性的結(jié)束：選片結(jié)束后送客人出門時(shí)，門市接待要注意策略性地結(jié)束。門市接待可以這樣對(duì)客人講：“聊了這么多，我們已經(jīng)是朋友了，放心地交給我吧，我一定會(huì)給你們做得最好，待會(huì)兒我馬上給你們送到暗房去?！?６.門市接待的電話交談培訓(xùn)（１）如何發(fā)揮電話交談的魅力

①清晰：門市接待必須口齒清晰，順利以電話傳達(dá)消息。②音量適中：門市接待是對(duì)著一雙耳朵說(shuō)話，而非對(duì)著整個(gè)禮堂。

③活力：電話交談中如果沒(méi)有活力與熱情，可能令對(duì)方聽(tīng)起來(lái)十分疲憊、消極，甚至帶有敵意。④生動(dòng)：談話的音調(diào)能說(shuō)明門市接待的心情。

⑤親切有禮：電話線會(huì)傳遞門市接待的表情，門市接待在說(shuō)話時(shí)面帶微笑，對(duì)方可感覺(jué)出她的友善。⑥傾聽(tīng)：注意傾聽(tīng)對(duì)方的言談可幫助門市接待得到正確的信息，幫助門市接待了解、把握對(duì)方的需要。（２）接聽(tīng)電話的重點(diǎn)

①不要讓任何來(lái)電者久候，發(fā)現(xiàn)電話燈閃爍時(shí)，任何同仁皆可接聽(tīng)； ②接聽(tīng)電話第一句一定是：“某某婚紗，您好！” ③禮貌、客氣、熱忱、有精神是電話服務(wù)的條件； ④問(wèn)明來(lái)電者姓名及需要幫助的地方； ⑤不放棄陌生電話的咨詢，進(jìn)行仔細(xì)介紹；

⑥主動(dòng)約定時(shí)間、地點(diǎn)，請(qǐng)客戶主動(dòng)上門，再予以更周到的服務(wù)； ⑦被尋找人不在時(shí)，亦須問(wèn)明是否需要幫忙； ⑧詳細(xì)了解來(lái)電者的咨詢重點(diǎn)；

⑨保持電話線路暢通，公司可設(shè)兩條線，1線打出，2線接聽(tīng)，不可占線使用； ⑩接聽(tīng)或轉(zhuǎn)接私人電話時(shí)，以不防礙公務(wù)為主。７.門市接待客怨處理的培訓(xùn)（１）客怨處理的步驟： ①先向客人道歉；

②由適當(dāng)人選立即進(jìn)行初步處理（換人處理）； ③帶離現(xiàn)場(chǎng)；④了解原因；

⑤判斷是否能立即處理出令雙方都滿意的結(jié)果；

⑥無(wú)法立即處理的案件，由公司專案處理，告訴顧客公司的處理過(guò)程； ⑦記錄處理事件內(nèi)容過(guò)程中的人、事、時(shí)、地、物等信息； ⑧檢討、改進(jìn)。

（２）客怨處理的十大原則 ①克制自己的情緒； ②要有自己代表影樓的意識(shí)； ③以顧客為出發(fā)點(diǎn)； ④以第三者的角度保持冷靜； ⑤傾聽(tīng)； ⑥迅速、第一； ⑦誠(chéng)意；

⑧就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目的解決問(wèn)題； ⑨必須恢復(fù)顧客的依賴感； ⑩絕對(duì)不要與顧客為敵。（３）如何正確駕馭自己的情緒 ①換位思考； ②以柔克剛； ③自我疏導(dǎo)； ④降低期望； ⑤目標(biāo)制約； ⑥責(zé)己恕人。

８.門市接待對(duì)作業(yè)表格的使用

目前，影樓的作業(yè)主要還是通過(guò)表格系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。這些表格都有其各自的特定用途，是一個(gè)整體系統(tǒng)，對(duì)門市接待提高工作效率、加強(qiáng)客戶維護(hù)、總結(jié)市場(chǎng)變動(dòng)等方面都有很重要的作用。所以，門市接待要熟練掌握這些表格，以促進(jìn)接待工作的有效進(jìn)行。這些表格主要有：（１）訂單的填制；（２）新娘妝容表；（３）預(yù)約排定表；（４）完件登記表；（５）客戶欠款登記表；（６）電話記錄簿；（７）消費(fèi)未完成一覽表；（８）雜項(xiàng)表；（９）返工處理單；（１０）后期消費(fèi)一覽表；（１１）業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)表；（１２）業(yè)績(jī)報(bào)告表；（１３）業(yè)績(jī)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表； ９.門市部主管崗位職責(zé)（１）執(zhí)行經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)；

（２）協(xié)助經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理本部門，策劃及拓展影樓門市業(yè)務(wù)；

（３）負(fù)責(zé)編寫(xiě)部門營(yíng)業(yè)計(jì)劃和實(shí)施方案，對(duì)部門員工工作情況進(jìn)行考核評(píng)估，監(jiān)督部門員工完成營(yíng)業(yè)計(jì)劃；

（４）關(guān)注市場(chǎng)狀況及同行業(yè)狀態(tài)，有針對(duì)性地向經(jīng)理提出策劃方案，供其參考和決策；（５）協(xié)調(diào)部門員工之間的關(guān)系及影樓各部門之間的關(guān)系，提高員工協(xié)作能力；（６）以身作則，帶領(lǐng)部門員工服務(wù)好每一個(gè)顧客，盡量避免跑單或毀單；

（７）具有顧客至上、服務(wù)熱情、文明禮貌、講究衛(wèi)生、工作認(rèn)真、忠于職守、作風(fēng)正派的職業(yè)素質(zhì)；

（８）主持員工考勤、工作安排及考核工作，每月推薦一名優(yōu)秀員工角逐“影樓優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”；（９）每日統(tǒng)計(jì)客流量，了解顧客流失原因，找到解決辦法并匯報(bào)經(jīng)理；（１０）對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)解決；

（１１）督促員工不得私拿影樓物品，提高員工的節(jié)約意識(shí)；（１２）上情下達(dá)，下情上傳，協(xié)調(diào)員工與影樓之間的關(guān)系；

（１３）定期召開(kāi)部門會(huì)議，商討解決工作進(jìn)程中的問(wèn)題，并匯報(bào)經(jīng)理。１０.門市導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé)

（１）樹(shù)立顧客至上、服務(wù)第一的思想，有較強(qiáng)的責(zé)任心，禮貌、熱情地服務(wù)，堅(jiān)守崗位；

（２）具有良好的專業(yè)知識(shí)和會(huì)話能力，儀容端莊，反應(yīng)靈敏，應(yīng)變能力強(qiáng)，善于動(dòng)用語(yǔ)言技巧為顧客提供最佳服務(wù)；

（３）負(fù)責(zé)顧客的安排、接待、預(yù)定及選樣、取片等工作；（４）熟悉影樓專業(yè)知識(shí)，能滿足顧客提出的要求和解答疑難問(wèn)題；

（５）嚴(yán)格遵守影樓的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工手冊(cè)，不擅離職守，講求職業(yè)道德，努力把門市工作做好；（６）向顧客做推銷要有誠(chéng)實(shí)、熱情的態(tài)度，要自覺(jué)維護(hù)影樓的聲譽(yù)，嚴(yán)禁出現(xiàn)違反職業(yè)道德的行為；（７）送客時(shí)注意送上祝福語(yǔ)，服務(wù)中“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”不離口；

（８）顧客走后，及時(shí)檢查是否存有遺留物品，如有報(bào)告主管，一起清點(diǎn)、記錄并通知顧客；（９）服務(wù)中一定要留下顧客檔案，服務(wù)后送交客戶服務(wù)部；

（１０）及時(shí)清理桌面、煙灰缸、樣本、桌、椅，恢復(fù)原樣以保持店堂的格調(diào)；（１１）服從主管安排，配合部門其他人員做好本職工作；

（１２）提醒顧客拍照時(shí)繳足金額，如當(dāng)日繳齊由經(jīng)手人負(fù)責(zé)，看樣后在規(guī)定日付清；

（１３）按規(guī)定站班列位，站班時(shí)嚴(yán)禁倚靠桌椅、門柱，開(kāi)單據(jù)（預(yù)約單、更改單、加洗購(gòu)片單等）必須詳細(xì)完整；

（１４）選片時(shí)，陪選人必須在小樣后標(biāo)明規(guī)格并讓顧客確認(rèn),若發(fā)生錯(cuò)誤，更改尺寸寫(xiě)錯(cuò)或出件數(shù)量寫(xiě)錯(cuò)，照價(jià)賠償；

（１５）門市之贈(zèng)送應(yīng)確實(shí)依據(jù)權(quán)限范圍，具有成本觀念，必須由主管簽字，以減少不必要的成本浪費(fèi)