ktv管理制度

為確保服務質量及工作效率，特擬此規章制度，以制約員工的行為舉止合乎要求，資料如下：

一、按時上下班，不遲到、不早退、不缺席、不曠工，當有病有事需向部門主管遞交書面申請。

二、愛護公司設備設施及客戶物品，如有損壞或遺失，按該物品原價賠還。

三、工作中必須配戴工號牌，著工作裝，服務三寶，儀容儀表不合格者給予罰款50元處理。

四、嚴禁泄露公司機密如：管理模式、設備設施、營業情景，如有違者給予罰款100—500元，情節嚴重者給予開除。

五、工作中嚴格竄崗、脫崗、接打私人電話、做與工作無關的事情，如有特殊情景，需經部門主管批準，否則一經發現給予罰款50元處理。

六、未經批準休假或下班后嚴禁在營業區內逗留，無論任何原因，都不得在包房內留宿，未經批準，除公司內部員工及其家屬外，不準讓外界人員進入公司逗留。一經發現給予罰款50元處理，情節嚴重者給予開除，每月1日為員工大會。

七、工作中嚴禁污言穢語、嬉笑打鬧、飲酒、會客、用餐、與客人爭吵、收取客人小費和物品，進包房點歌、唱歌，一經發現給予罰款50元，工作區域內抽煙者100—500元罰款，情節嚴重者給予開除。

八、客走后，如遇包房中遺留未開封的飲品或物品，需交到總臺等待客人領取或充公，違者給予罰款50—100元，情節嚴重者給予開除。

九、凡發現私自食用公司各類小吃、水果、酒水、飲料者，一次罰款50元，3次以上開除。

十、未經批準在包廂吃客余者、給客人打折扣者，賠償折扣金額，并扣50元次，3次以上開除。

十一、凡請假超過一小時以上扣除當工資，請假一天扣50元和當月全勤獎。遲到5分鐘內扣50元，超出5分鐘扣100元，超出半小時者加當天工資及當月全勤獎，遲到時間長不來者按曠工處理（曠工一天扣三天工資）。

十二、私自加收客人服務費，客賠及其他價格者，1次50元、3次開除；未經批準私用公司資產者、上班期間在走道打鬧、聚眾聊天50元次。

十三、如在包廂拾到客人丟失物品及錢財者，如不上繳，給予開除。

十四、收銀臺電腦未經批準私用、打游戲、上網者，100元次。公司一切卡、券內部員工禁止使用，違者罰款100元次。十五、同事間，互敬互愛，嚴禁背地說人是非，吵架打架，違者給予罰款100—200元，情節嚴重者開除。

十六、服從領導安排，做到承上啟下，嚴肅認真，嚴禁頂撞上司或拒絕領導安排，違者給予罰款50—100元，情節嚴重者開除。

十七、未滿半年內違反公司管理制度被開除者離職或辭職者、所扣押金不退，不服從管理安排被公司開除者扣除當月工資及押金作為賠償金。

以上制度經我看后無異議，我自愿理解服從公司管理規定，如有違反公司管理規定，按照本管理制度條例執行。

一、總經理：對公司的經營管理負全部責任。

二、副總經理:協助總經理完成公司的經營管理，在特殊場合、特定時間，全權執行總經理的權利。

三、店長：在總公司領導下圍繞上級總目標開張工作。

1、全權負責處理店內的一切事務。帶領員工努力工作，完成公司所確定的各項目標。

2、確定本店經營方向并制定管理目標和一系列規章制度，操作規程，規定各級管理人員和員工的崗位職責，監督貫徹執行。對本行業各種動向有高度的敏感性。制定市場拓展計劃，審核分析每月報表，檢查營業進度與營業計劃完成情況，采取對策，保證本店經營業務順利進行。

3、主持每周管理人員會議和每月員工大會，認真聽取消防安全和質量檢查情況的匯報，針對問題做出講評和指示，傳達公司的有關指示，文件和通知精神。處理好各部門之間關系，保持高效的工作系統。

4、有重點的巡視公眾場所及屬下各部門工作情況，檢查服務質量，及時發現問題解決問題，并將巡視結果傳達到有關部門。

5、加強本店安全管理工作，重視設施設備的維修保養。

6、注重保持良好的公共關系，樹立本店品牌意思和形象，代表店家出面接待重要顧客。

7、指導、訓導、培養和吸納人才，提高本店內的服務質量和員工素質。

8、認真做好中層以上干部的任免、選聘。決定店家機構設置，員工編制和重要認識任免，負責店內管理人員的錄用、考核、獎懲和晉升工作。

9、以身作則，關心員工思想生活，有條件的解決實際問題，獎懲分明，使公司具有高度的凝聚力，要求員工高度熱情和具有責任感的去努力完成本職工作。

四、主任工作職責：

匯報上級：店長（副店長），督導下級：各部門主管（組長），聯系部門：公司各相關部門。始終貫徹方針

1、在店長的領導下，負責本部門的日常管理工作。

2、擬定本部門的培訓計劃并實施。

3、認真做好上級各項決議的貫徹實施。

4、抓好本部門員工的思想教育，通過組織本部門員工活動，增強對公司的凝聚力，激發員工的工作積極性。

5、主持每日工作例會，認真做好本部門的一切文檔，當日工作的安排。

6、巡視和監察本部門的工作和任務的執行情況。

7、與公司各部門建立良好的聯系和合作關系，使本部門的各項需求第一時間得以解決。

8、注意儀容儀表，儀態，樹立良好的個人形象。以身作則，以便嚴格要求下屬。

9、及時處理緊急意外事件，防止事態蔓延，把事情處理在萌芽狀態。

10、總結員工個人工作表現，提供獎懲意見。安排調節部門內工作。

11、不定期對下屬員工進行約談及時收集員工的各種意見或建議，匯報上級，鼓勵和表揚下屬員工，并如是上報。

12、時段業績，環境，個人行為追蹤。

13、加強節約意識，控管好物料，水電等。

14、對出品的質量監督和控管。

15、對店內的公共財務的維修和保養。

五、組長工作職責：

匯報上級：部門主任，督導下級：服務員，聯系部門：各部門。

1、在本部門主任的領導下，負責服務員日常工作管理，確保服務質量，組織并糾正服務員的服務技能及業務。

2、按時出席每周管理人員會議和當日工作例會，傳達管理人員會議的精神，總結工作得失，安排當如工作事項。

3、親自殷勤禮貌的服務客人并指導服務員接待，招呼好服務好每一位客人。

4、巡視所屬區域內客人動態，輪回視察個崗位服務情況及環境衛生，作到不空崗。

5、妥善處理客人的投訴和咨詢，能解決的自己解決，不能解決的在請示主任。

6、不定期巡視，檢查區域服務員的儀容儀表，禮貌用語使用情況，尊規守紀情況和服務用品的配置情況。

7、建立老顧客檔案并注意收集客人的消費意見及建議，及時反饋給店長。

8、做好新生帶教工作，對新老生不定期的進行培訓。

9、調動每個組員的工作熱情和激情，注意每個時期興奮度的帶動。

10、注意區域上的安全，客人離場檢查包房。

11、及時上報并申購所需物品，并維護所屬區域公共財產的維護和保養。

12、跟蹤落實上級傳達的各項任務及要求，全權參與本部門獎懲制定和執行。

13、以身作則，嚴格遵守《員工手冊》和公司的各項規章制度。

六、底樓工作職責：

1、參加例會，儀容儀表符合公司標準，遵守公司各項規章制度，并如實執行公司各項政策。

2、接待客人語氣親切，如客人詢問耐心聽取，合理解決，禮儀動作標準，禮貌用語規范。

3、底樓宣傳單的發放，主動拉客。

4、二十三點后意見卡的填寫，副樓梯標準送客，協助各崗位工作，補其不足。

5、滿包時對現場等包客的服務，等包牌的發放，更換客人到場時先后順序的確認及其包房的安撫。

6、主動派發店卡與等包客寒暄，提醒客人預約訂房。

7、公司活動的推廣，客人意見的收集，妥善處理來訪客人，并接待到位。

8、注意收集客人信息交流工作，以便更好的做好區服務。

9、以身作則，嚴格遵守《員工手冊》和公司的各項規章制度。

10、工作流程：接客（請問幾位是唱歌嗎，并問姓名及預約狀況）--→對講機告之前臺（并帶領其上電梯）--→帶到前臺交給大副（并介紹售賣卡）

七、大副工作職責：

1、參加例會，儀容儀表符合公司標準，遵守公司各項規章制度，并如實執行公司各項政策。

2、接待客人語氣親切，如客人詢問耐心聽取，合理解決，禮儀動作標準，禮貌用語規范。

3、電梯口主動迎接賓客，對每批客人進行超市酒水、食品的促銷。大堂衛生的清理和維護。

4、不定時到區域清臺再次促銷，了解房臺情況，發現問題及時上報。

5、公司活動的推廣和執行，客人意見的收集，匯集客人的喜好。

6、協助各崗位工作，補其不足。

7、后參與全場衛生/（大理、風花瓶）

8、以身作則，嚴格遵守《員工手冊》和公司的各項規章制度。

9、流程：接客（配合前臺促銷酒水）—→帶至包房（配合服務生送酒水）—→客離時主動送客人(并提醒客人帶好行李)

八、外場服務人員工作職責：

1、參加例會，儀容儀表符合公司標準，遵守公司各項規章制度，并如實執行公司各項政策。

2、接待客人語氣親切，如客人詢問耐心聽取，合理解決，禮儀動作標準，禮貌用語規范。

3、保證區域內環境衛生清潔，清包流程標準。

4、標準待客流程的操作，標準送客流程的操作，客人進場時間的確認。

5、公司推廣活動的推廣和執行。

6、區域返回客人的指引到位，特殊情況的處理和反饋。

7、區域沒各種機具的使用，維護，簡單故障的處理。

8、協助各崗位工作，補其不足。

9、包房內物品的盤存，記錄，交接，所有區域沒公司財產設備宣傳品的維護。

10、區域消防物品的認識、操作、消防安全知識的了解，火警時間的應急處理。

11、流程：接客—→開機（一分鐘消費解說）—→簽單—→送東西（杯具，食品等）—→打掃衛生(清臺,大清包).12、注：清臺流程；清包流程及一些說詞要按公司統一標準執行。

九、收銀工作職責：

1、參加例會，儀容儀表符合公司標準，遵守公司各項規章制度，并如實執行公司各項政策。

2、接待客人語氣親切，如客人詢問耐心聽取，合理解決，禮儀動作標準，禮貌用語規范。

3、負責所屬區域沒的衛生，物品干凈、整潔，嚴格遵守照單發貨。

4、各類物品、機具的保養，各類物品的標準擺放、盤存、領用要規范。

5、各類登記本的規范記錄，總和真理存檔。

6、電話的規范接聽，預約客人的合理安排，資料的如實填寫。

7、收銀臺物品擺放整齊，不同物品分類擺放。

8、實行標準買單流程，消費確認單不可隨意涂改。

9、優惠券需有貴賓、收銀、和客人的簽字，（客人電話），主任以上級再次簽字確認，不可隨意涂改作廢。

10、消費確認單必須有客人簽字認可。

11、如果營業中有免單情況，既要如實開單又要有主任以上級簽字認可，同時注明原因。

12、超市內必須對酒水、食品進行盤存、交接。

13、當天款項必須當天結算，交接清楚。

14、注意轉房、換房的差價核準，每天定時發送生日、婚禮祝福詞，夜鶯場優惠套餐等信息。

15、辨別錢幣真假，若有緊急事件發生，第一時間上報主任。

16、收銀員有急事離開崗位，必須與當班同事交代清楚，并且速去速回。

17、公司活動的推廣和執行。

18、前臺預約客人的接聽、記錄認真填寫。

十、保潔部工作職責：

1、參加例會，儀容儀表符合公司標準，遵守公司各項規章制度，并如實執行公司各項政策。

2、接待客人語氣親切，如客人詢問耐心聽取，合理解決，禮儀動作標準，禮貌用語規范。

3、衛生間：

①、洗手池、小便器無污垢、水漬。

②、蹲坑、小便器無污垢和異味。

③、墻面隔墻表面無污跡、水漬。

④、金屬部分表面無水漬，清潔光亮。

⑤、室內各表露部分無灰塵，高空無塔灰。

⑥、地面無雜物、污跡、水跡。

⑦、及時處理客人的嘔吐物，第一時間恢復到正常使用狀態。

4、通道衛生：

①、正常營業中通道必須保持干凈、清爽、暢通，地面天明顯腳印、水跡、污跡。②、通道內不得有異味產生，如有應及時處理。

③、通道內的痰桶不得有超過三個以上的煙頭和紙團，如有應及時更換。

④、及時處理客人的嘔吐物，不得拖延時間。

⑤、保證通道內玻璃、金屬設備、裝飾物的潔凈光亮。

⑥、不定時更換補充備用物品。

5、保證衛生間、通道內各種設備的完好，如有損壞及時報備。

6、洗杯間衛生：

①、隨時保證洗杯間衛生質量，做到地面無污跡、水跡。

②、保證消毒池的干凈，做到嚴格消毒，無異味產生。

③、對杯具進行“一清，二輕，三消毒”的規范流程。

④、備用杯子不得有手印、污跡，各種備用物品的及時清潔。

⑤、保障洗杯間各類設施設備的正常使用，如有損壞及時報備。

⑥、及時處理洗杯間的各種酒杯，垃圾，避免產生異味。

7、工作是應穿戴整潔工作服，并保持個人衛生，同時做好班次交接。

十一、吧臺崗位職責：

1、參加例會，儀容儀表符合公司標準，遵守公司各項規章制度，并如實執行公司各項政策

2、接待客人語氣親切，如客人詢問耐心聽取，合理解決，禮儀動作標準，禮貌用語規范。

3、工作是應穿戴整潔工作服，并保持個人衛生，同時做好班次交接。

4、負責所屬區域衛生，用具干凈、清潔，地面無水漬、垃圾。

5、食品用具應做到“一清，二輕”，輕拿輕放，且經常洗手，保持手部清潔。

6、掌握所有的服務知識。

7、保證出品物新鮮，味美色艷。

8、變質濃縮及禁止食品禁止食用。（要特別留意部分食品的保質期）。

9、用過的用具放回原來的位置，不要堆放在工作臺中，以免影響其他操作。

10、看單出貨,嚴格把關出品質量,并且做到成本把關

11、監守崗位,謝絕非工作人員入內,快速完成制作,盡可能不讓客人等太長時間.十二、保安工作職責：

1、準時上下班，上下班應簽到確認，不得無故遲到，早退及礦工。

2、嚴格執行不定時巡包房。

3、服從公司領導的命令，如遇特殊情況發生，應聽從主任以上級調配。

4、遇特殊情況，應做到語氣親切，態度和藹，耐心解釋。

5、必須對各種消防用具做到擺放位置及使用方法。

6、巡樓是若發現不良事態，應及時通報公司領導，積極配合公司人員及時處理。

7、嚴格要求自己，不得懲個人英雄主義，脫離公司的管理，如有違反，后果自負。

十三、機具部崗位職責

1、遵守公司各項規章制度，執行公司政策。

2、保持工作環境清潔整齊。

3、檢查機房及包房所有設備，將故障包房故障情況及時寫入。

4、維修調試機具設備及附件并做好維修記錄。

5、將包房缺損設備補齊，保證包房設備完好齊全。

6、巡視各通道，負責各區的機具設備故障處理及故障設備更換。

7、及時填寫值班本，將本班工作情況及出現故障原因和維修結果做好記錄。

8、每天營業前進行包房設備檢查。

9、三天進行一次觸摸屏清洗檢查及音響調試。

10、十五天對機具設備做一次全面檢查，并處理機具存在的故障（比如：損壞的保護器和喇叭等）。

11、及時做好自加歌和上級，客人意見要求加的歌曲，在網上找不到的歌曲應及時做記錄。

12、按時、按質、按量完成上級下達的事項和本職工作，否則將要求未完成任務而不下班。

13、七天對服務器做一次備份及相關備份。

14、服務時要耐心，合理解決客人提出的要求，禮儀動作標準，規范禮貌用語。

15、根據客人反饋意見單對歌曲進行刪減，增加及調試音響。

16、對講機與外場配合解決客人的要求及機具故障。

17、機具故障的檢查、維修應第一時間報備并負責追蹤。

18、包機事項處理：服務器崩潰，停電后服務器開機處理。

19、負責曲庫的整理、添加、修改、刪除、校對并做好記錄。

20、外場要求調音要在1分鐘內到達。