第一篇：物業(yè)便民維修服務(wù)承諾制度

***便民維修服務(wù)承諾制度

1.目的

規(guī)范維修服務(wù)的操作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。2.范圍

適用于***物業(yè)服務(wù)中心。3.方法和過(guò)程控制

3.1 維修服務(wù)人員上門維修時(shí),攜帶工具箱、工具包、工作地墊，進(jìn)門戴上鞋套。

3.2 服務(wù)要及時(shí)、不拖沓、赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過(guò)五分鐘，遲到不超過(guò)兩分鐘；零修、急修及時(shí)率百分之百；返修率百分之零點(diǎn)五以下；滿意度不低于百分之九十五；對(duì)維修工作保證小問(wèn)題在二十四小時(shí)內(nèi)處理完畢，大問(wèn)題三天之內(nèi)有回應(yīng)。

3.3 服務(wù)人員在服務(wù)前應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價(jià)格；如工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來(lái)不便，應(yīng)及時(shí)道歉。

3.4 在提供入戶服務(wù)時(shí)，如需搬動(dòng)顧客的貴重物品，須征得顧客的同意并小心保護(hù)物品。

3.5 如需提供超出公司規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后方能實(shí)施。3.6 若因工作需要與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系時(shí)，需使用自己手機(jī)，嚴(yán)禁使用顧客電話。

3.7 對(duì)于8：00—17：30之間出現(xiàn)的如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、停電等緊急情況服務(wù)人員須保證10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并處理，要及時(shí)向顧客反映，并向物業(yè)服務(wù)中心匯報(bào)，采取措施，消除隱患。

3.8 入戶服務(wù)回訪方式：上門、電話、對(duì)講等方式。

3.9 服務(wù)中心每月指定人員對(duì)本月入戶服務(wù)情況進(jìn)行回訪，對(duì)入戶服務(wù)滿意率、及時(shí)性情況進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果分為5——很滿意、4——滿意、3——一般、2——不滿意、1——很不滿意五種，如顧客對(duì)入戶服務(wù)不滿意，應(yīng)當(dāng)了解顧客不滿意的理由，并且詢問(wèn)其對(duì)物業(yè)中心其它服務(wù)工作有無(wú)意見(jiàn)，記錄歸檔；對(duì)顧客反映的問(wèn)題安排專人處理，并跟蹤處理結(jié)果，同時(shí)需向顧客反饋處理結(jié)果。

3.10 物業(yè)服務(wù)中心指定人員每月入戶回訪抽樣以當(dāng)月提供入戶服務(wù)的戶數(shù)為計(jì)算依據(jù)，就入戶服務(wù)質(zhì)量、顧客需求及存在不足進(jìn)行總結(jié)分析并提出改進(jìn)措施。

第二篇：物業(yè)便民維修服務(wù)承諾制度

便民維修服務(wù)承諾制度

1.目的

規(guī)范維修服務(wù)的操作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。2.范圍

適用于匯景花園物業(yè)服務(wù)中心。3.方法和過(guò)程控制

3.1 維修服務(wù)人員上門維修時(shí),攜帶工具箱、工具包、工作地墊，進(jìn)門戴上鞋套。3.2 服務(wù)要及時(shí)、不拖沓、赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過(guò)五分鐘，遲到不超過(guò)十分鐘；零修、急修及時(shí)率百分之百；返修率百分之零點(diǎn)二以下；滿意度不低于百分之九十五；對(duì)維修工作保證小問(wèn)題在二十四小時(shí)內(nèi)處理完畢，大問(wèn)題三天之內(nèi)有回應(yīng)。

3.3 服務(wù)人員在服務(wù)前應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價(jià)格；如工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來(lái)不便，應(yīng)及時(shí)道歉。

3.4 在提供入戶服務(wù)時(shí)，如需搬動(dòng)顧客的貴重物品，須征得顧客的同意并小心保護(hù)物品。

3.5 如需提供超出公司規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后方能實(shí)施。

3.6 若因工作需要與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系時(shí)，需使用自己手機(jī)，嚴(yán)禁使用顧客電話。3.7 對(duì)于8：00—17：30之間出現(xiàn)的如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、停電等緊急情況服務(wù)人員須保證10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并處理，要及時(shí)向顧客反映，并向物業(yè)服務(wù)中心匯報(bào)，采取措施，消除隱患。

3.8 入戶服務(wù)回訪方式：上門、電話、對(duì)講等方式。

3.9 服務(wù)中心每月指定人員對(duì)本月入戶服務(wù)情況進(jìn)行回訪，對(duì)入戶服務(wù)滿意率、及時(shí)性情況進(jìn)行回訪，如顧客對(duì)入戶服務(wù)不滿意，應(yīng)當(dāng)了解顧客不滿意的理由，并且詢問(wèn)其對(duì)物業(yè)中心其它服務(wù)工作有無(wú)意見(jiàn)，記錄歸檔；對(duì)顧客反映的問(wèn)題安排專人處理，并跟蹤處理結(jié)果，同時(shí)需向顧客反饋處理結(jié)果。

3.10 物業(yè)服務(wù)中心指定人員每月入戶回訪抽樣以當(dāng)月提供入戶服務(wù)的戶數(shù)為計(jì)算依據(jù)，就入戶服務(wù)質(zhì)量、顧客需求及存在不足進(jìn)行總結(jié)分析并提出改進(jìn)措施。

合肥居安物業(yè)管理有限公司淮北分公司

第三篇：便民維修服務(wù)承諾制度

平安便民維修服務(wù)承諾書(shū)

為方便業(yè)主維修,向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù),特制定本維修承諾制度。

1、上門維修必須穿工裝、帶工牌,使用禮貌語(yǔ)言;必須輕敲門或按門鈴,入室維修必須先征得業(yè)主同意;入室維修前必須先套上鞋套。

2、服務(wù)及時(shí)性:從接到維修要求起至到達(dá)目的地的時(shí)間不超過(guò)25分鐘,或按約定時(shí)間到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。修復(fù)時(shí)間視工藝復(fù)雜程度而定:一般性維修不超過(guò)2小時(shí);對(duì)于特別困難的,不超過(guò)72小時(shí)(工藝要求特殊的除外);不能當(dāng)天完成的,應(yīng)向業(yè)主解釋原因。

3、服務(wù)質(zhì)量:功能性維修,以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn);外觀性維修,表面應(yīng)無(wú)色差、高低不平現(xiàn)象,與原有部位相比較,應(yīng)無(wú)突兀感。

4、服務(wù)態(tài)度:謙虛禮貌,不主動(dòng)與業(yè)主搭話,對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢作合理解答,盡量滿足業(yè)主的要求。

5、維修前應(yīng)先墊上墊布;維修完工清潔現(xiàn)場(chǎng),以免弄臟業(yè)主家地板。

6、維修全過(guò)程均不得食用業(yè)主的飲料、食品、香煙等,不得收受業(yè)主的禮物、錢款和小費(fèi)。

7、服務(wù)中心對(duì)維修業(yè)主作定期回訪,確保提供的維修服務(wù)使業(yè)主滿意。

平安物業(yè)服務(wù)有限公司

第四篇：便民維修服務(wù)承諾

便民維修服務(wù)承諾

向業(yè)主鄭重承諾：

一、房屋應(yīng)急維修實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，來(lái)電必復(fù)，報(bào)單必修；急修項(xiàng)目1個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理；一般維修項(xiàng)目1個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)勘察，3個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)工，在規(guī)定的工期內(nèi)完成所有的工程量；工程質(zhì)量嚴(yán)格執(zhí)行《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》。

二、便民維修實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，來(lái)電必復(fù)，報(bào)單必修；快速反應(yīng)，維修人員接到報(bào)修后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理；

三、維修過(guò)程的控制和質(zhì)量的控制

1.在維修過(guò)程和維修終了的適當(dāng)時(shí)機(jī)，由維修人員填寫(xiě)《派工單》請(qǐng)業(yè)主人員對(duì)維修的結(jié)果或過(guò)程給與確認(rèn)。

四、質(zhì)量記錄

《派工單》

第五篇：維修服務(wù)方案及承諾

維修服務(wù)方案及承諾

包括但不限于以下內(nèi)容：（1）應(yīng)急保障方案。

為提高汽車維修安全事故應(yīng)急的快速反應(yīng)能力，確保科學(xué)、及時(shí)、有效答對(duì)于安全事故，妥善處理，有效控制事態(tài)，最大限度削減人員傷亡和產(chǎn)業(yè)損掉，維護(hù)正常的社會(huì)形態(tài)秩序和工作秩序，依據(jù)相關(guān)法律法例和本修理廠各部門各崗位的工作本能性能，制定本方案。

一、適用規(guī)模

（一）本修理廠維修車輛出現(xiàn)重大維修質(zhì)量安全事故問(wèn)題，或有可能造成重大傷亡及以上的重大險(xiǎn)情。

二、工作機(jī)制

成立和完善重大生產(chǎn)安全事故應(yīng)急體系和應(yīng)急預(yù)案和實(shí)施，負(fù)責(zé)按照應(yīng)急預(yù)案的原則，成立應(yīng)急救援組織或配備應(yīng)急救援人員，組織實(shí)施工作。

三、應(yīng)急組織體系與職責(zé)

在統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持分級(jí)響應(yīng)、分級(jí)管理為主的原則實(shí)行應(yīng)急工作責(zé)任制。按照制定的應(yīng)急救援預(yù)案和本企業(yè)的應(yīng)急救援預(yù)案，結(jié)合維修廠房的特點(diǎn)、規(guī)模，對(duì)于施工現(xiàn)場(chǎng)易發(fā)生事故的部位、環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，制定施工現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)事故應(yīng)急救援預(yù)案。

四、應(yīng)急準(zhǔn)備

（一）定期研究重大生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援工作，指導(dǎo)應(yīng)急救援組織的成立和完善，加強(qiáng)重大安全的宣教、監(jiān)督檢查工作，防患于未然。

（二）定期檢查本單元職責(zé)規(guī)模內(nèi)安全應(yīng)急預(yù)案的落實(shí)環(huán)境。安全生產(chǎn)事故應(yīng)急救援組織應(yīng)定期演練，器材、設(shè)備等應(yīng)設(shè)專人進(jìn)行維護(hù)。

（三）應(yīng)急搶險(xiǎn)救援工作需要多部門配合的，按照環(huán)境及需要及時(shí)通知和配合地方交通、公安、衛(wèi)生、消防、安監(jiān)局等有關(guān)部門，密切互助，共同開(kāi)展應(yīng)急搶險(xiǎn)救援工作。

（四）成立本單元重大危險(xiǎn)源、重大事故隱患、重大災(zāi)害事故數(shù)據(jù)庫(kù)，并及時(shí)更新，定期完成危害分析及評(píng)估報(bào)告，成立健全預(yù)警聯(lián)動(dòng)機(jī)制及時(shí)消除隱患。

（五）各部門主管應(yīng)24小時(shí)保持德律風(fēng)開(kāi)機(jī)，以備緊急環(huán)境聯(lián)絡(luò)。

五、應(yīng)急響應(yīng)

（一）事故報(bào)告

1、報(bào)告原則

應(yīng)遵照“迅速、準(zhǔn)確”的原則，在第一時(shí)間上報(bào)重大安全險(xiǎn)情或重大事故環(huán)境。

2、報(bào)告程序

（1）發(fā)生重大安全險(xiǎn)情或重大事故后，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立行將事故環(huán)境如實(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（2）主管部門接到事故報(bào)告后，迅速核實(shí)有關(guān)環(huán)境，并立即報(bào)告分管副總司理。

（3）發(fā)生緊張火災(zāi)事故，要及時(shí)上報(bào)消防、交通等政府部門。

（4）發(fā)生滅亡1人及以上事故，要及時(shí)上報(bào)公安、交通、等政府部門。

3、報(bào)告內(nèi)容

重大安全險(xiǎn)情或重大事故報(bào)告的內(nèi)容：

（1）險(xiǎn)情或事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事故種別、人員傷亡環(huán)境；

（2）險(xiǎn)情或事故發(fā)生的單元名稱、資質(zhì)等級(jí)環(huán)境，單元負(fù)責(zé)人、企業(yè)法人代表等有關(guān)人員的姓名及執(zhí)業(yè)資格等環(huán)境；

（3）險(xiǎn)情基本環(huán)境，事故的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)，緊急搶險(xiǎn)救援環(huán)境，傷亡人數(shù)、直接經(jīng)濟(jì)損掉等；

（4）原因的初步分析；

（5）采納的措施及事故控制環(huán)境；需要有關(guān)部門和單元協(xié)助事故搶救與處理的有關(guān)事宜；

（6）事故報(bào)告單元、簽發(fā)人及報(bào)告時(shí)間。

（二）救援程序 發(fā)生事故立即啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援預(yù)案，立即組織本單元應(yīng)急組織開(kāi)展救援行動(dòng)，迅速控制危險(xiǎn)源和現(xiàn)場(chǎng)，組織人民自救互救。

按照事故級(jí)別啟動(dòng)本預(yù)案，立即成立事故現(xiàn)場(chǎng)指揮小組，具體指揮現(xiàn)場(chǎng)救援工作，按照本預(yù)案規(guī)定的職責(zé)開(kāi)展救援行動(dòng)。

（三）事故處置

遵照“統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、各司其職、協(xié)同配合”的原則，共同做好重大安全險(xiǎn)情或重大事故的應(yīng)急處置和搶險(xiǎn)救援工作。

1、在統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮下，立即啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，迅速趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，按照應(yīng)急指揮命令和應(yīng)急預(yù)案中的職責(zé)分工，協(xié)助公安、消防、衛(wèi)生等部門做好搶險(xiǎn)救援工作，會(huì)同安全羈系等部門開(kāi)展事故調(diào)查，及時(shí)向上級(jí)行政主管部門續(xù)報(bào)有關(guān)環(huán)境。

2、在公安、消防、衛(wèi)生等專業(yè)搶險(xiǎn)力量達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)前，應(yīng)立即啟動(dòng)本單元的應(yīng)急救援預(yù)案，全力協(xié)助開(kāi)展事故搶險(xiǎn)救援工作。同時(shí)協(xié)助有關(guān)部門掩護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，妥善保管有關(guān)證物，配合有關(guān)部門收集證據(jù)。

六、應(yīng)急終止

（一）應(yīng)急組織應(yīng)按照重大安全事故搶險(xiǎn)救援工作進(jìn)展和結(jié)束環(huán)境，及時(shí)向公司報(bào)告。

（二）應(yīng)急狀態(tài)終止后，應(yīng)及時(shí)作出書(shū)面報(bào)告。書(shū)面報(bào)告的應(yīng)包孕以下內(nèi)容：事故發(fā)生及搶險(xiǎn)救援經(jīng)過(guò)；事故原因；事故釀成的后果，包孕傷亡人員環(huán)境及經(jīng)濟(jì)損掉等；預(yù)防事故采納的措施；應(yīng)急預(yù)案成效及評(píng)估環(huán)境；應(yīng)吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和對(duì)于事故責(zé)任單元及責(zé)任人的處理環(huán)境等。

（2）維修服務(wù)方案。包括服務(wù)承諾、服務(wù)計(jì)劃、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)人員名單及聯(lián)系電話等。

一、服務(wù)宗旨

1．積極配合甲方開(kāi)展售后服務(wù)、維修工作及執(zhí)行當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)的有關(guān)規(guī)定。

2．負(fù)責(zé)為甲方車輛設(shè)備的維修和質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)。

3．向甲方及時(shí)準(zhǔn)確地提供高質(zhì)量配件和維修技術(shù)服務(wù)。

4．甲方定期和不定期對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行協(xié)議情況進(jìn)行檢查。

二、服務(wù)承諾

1．必須設(shè)立維修售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備足夠數(shù)量的合格維修人員、設(shè)備及服務(wù)場(chǎng)地。

2．明確維修負(fù)責(zé)人和專職維修人員，如有變動(dòng)應(yīng)及時(shí)通知甲方。

3．乙方必須為所轄區(qū)域內(nèi)的維修提供售前、售中及售后服務(wù)，不得以任何借口推諉。

4．不得擅自改變甲方的維修方案和維修價(jià)格，其造成的一切后果自負(fù)。

5．若出現(xiàn)維修重大故障和發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)迅速通知甲方并協(xié)助甲方進(jìn)行調(diào)查和技術(shù)鑒定。

6．接受甲方的指導(dǎo)與監(jiān)督，每月的維修質(zhì)量信息反饋單于維修完畢后5日匯總并處理。

7．接受甲方的維修指令并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。

8．乙方維修點(diǎn)積極展開(kāi)用戶回訪活動(dòng)，回訪量不得低于當(dāng)月維修數(shù)量的50％。

三、保修范圍

1．凡屬配件產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，自維修之日起，免費(fèi)保修兩年，對(duì)個(gè)別地方需延長(zhǎng)保修期的，必須經(jīng)甲方批準(zhǔn)方可。

2．對(duì)因用戶自身原因造成的產(chǎn)品故障和事故，乙方按甲方規(guī)定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)收取工本費(fèi)。

3．在保修期外，乙方必須嚴(yán)格按甲方所規(guī)定的有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

4．其他事宜，均按當(dāng)?shù)鼐S修服務(wù)有關(guān)條款執(zhí)行。

四、服務(wù)要求

1．乙方必須為用戶提供搶險(xiǎn)救急上門服務(wù)，做到阿爾善礦區(qū)叫修后半小時(shí)提供上門維修，野外或井、站叫修后兩小時(shí)提供上門維修。

2．乙方為用戶提供維修服務(wù)時(shí)，必須統(tǒng)一填寫(xiě)維修單，維修完畢后由用戶簽名。

3．乙方必須嚴(yán)格執(zhí)行甲方制定的售后服務(wù)管理制度。（3）修理質(zhì)量：是否提供原廠配件；質(zhì)保期等。

配件一律提供原廠配件。凡屬配件產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，自維修之日起，免費(fèi)保修兩年，對(duì)個(gè)別

地方需延長(zhǎng)保修期的，必須經(jīng)甲方批準(zhǔn)方可。

（4）服務(wù)保證：參照底盤(pán)車維修項(xiàng)目招標(biāo)評(píng)分細(xì)則第8項(xiàng)。1.提供24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)保障機(jī)制，能夠及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展應(yīng)急處理。2.我廠提供免費(fèi)救援拖車服務(wù)，應(yīng)急服務(wù)電話：

3.自行來(lái)廠檢查維修10分鐘之內(nèi)服務(wù)到位，市區(qū)20分鐘服務(wù)到位，服務(wù)半徑100公里以內(nèi)30分鐘服務(wù)到位，服務(wù)半徑100公里以外1小時(shí)服務(wù)到位.甲方要求的服務(wù)完全響應(yīng)。4.正常車輛小修、保養(yǎng)當(dāng)天完成，總成大修不超過(guò)4天，整車修理不超過(guò)8天完成。