第一篇：鎮便民服務中心服務承諾制度

***鎮便民服務中心服務承諾制度

為進一步完善便民服務中心制度，提高辦事效率和服務水平，特制定本制度：

第一條 服務承諾制是便民服務中心所有工作人員根據職能要求，將對外服務的內容、程序、時限以及服務標準等事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項的落實，自覺接受群眾監督的制度。

第二條 服務承諾制的主要內容包括：簡化程序、縮短時限、優質服務、依法行政、廉潔從政等。

第三條 服務承諾制的主要措施：

（1）服務項目、服務標準、辦理程序和具體要求以及辦理時限、承辦人員等要素，通過觸摸屏等渠道向社會公示，作出承諾。

（2）完善監督制度。具體受理群眾的投訴電話：****-*******。對群眾投訴的問題認真進行調查處理，并將處理結果及時反饋給投訴人。

第四條 服務承諾制的貫徹、落實、監督、檢查工作由便民服務中心負責。

第五條 服務承諾列入便民服務中心考核管理內容，對群眾不滿意實行考核扣分，造成群眾投訴經查屬實的，當月考核記零分。

第二篇：便民服務中心服務承諾制度

鐵峪鋪鎮便民服務中心服務承諾

為進一步規范鎮村便民服務中心服務行為，優化服務質量，提高服務水平，更好地為群眾營造優質、高效的服務環境，特向社會作出如下承諾：

一、便民服務中心工作人員著裝規范、態度可親、舉止文明、服務熱情。

二、對申請材料不齊或者不符合法定形式的，當場或在法定期限內，一次性書面告知需要補正的全部內容，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”。

三、規范各類服務事項收費，嚴禁搭車收費和亂收費，堅持勤政、廉潔、務實、高效原則，杜絕“吃、拿、卡、要”現象。

四、辦件準確、快捷，確保所有事項在規定時限內辦結，力求提前辦結，對因特殊原因不能辦理或按時辦結的提前向服務對象說明理由。

本承諾請社會各界進行監督，若發現違諾行為，可向鎮紀委投訴（投訴電話：0914—3574475）。投訴件將在5個工作日內向投訴人反饋處理意見，如遇到特殊情況，無法在承諾時限內辦理完畢的，向投訴人做出解釋。

鐵峪鋪鎮為民服務代理工作人員崗位職責

一、鎮村為民服務代理工作人員要有高度的工作責任心，要懂業務、懂政策，周一至周五上班期間實行便民服務大廳坐班制。

二、主要負責為民代理范圍內的事項受理。對申請材料不全的，出具補交材料清單，待代辦人員或申請人補全材料后再重新受理；對不屬于受理范圍的事項，告知代辦人員或申請人向有關單位申請辦理。受理申請后，進行受理登記。對當天不能辦結的，填寫《鐵峪鋪鎮群眾辦事干部代辦事項告知承諾單》，確定該事項的代辦人。

三、對來信、來電、來訪群眾提出的意見和建議，先行登記，準確記錄來信、來電、來訪人的姓名、地址、聯系電話及內容，能即時解決的即時解決，不能即時解決的，應向代辦人轉辦；反映的情況涉及面較廣，影響較大，屬群眾關心的熱點、難點等重要來信、來電、來訪，認真登記后提出擬辦理意見，并報告主管領導處理。

四、承辦事項辦結后，代辦人應及時將辦理結果告知申請人。

五、負責對相關檔案按照規定的內容、形式進行分類，定期進行整理，及時規范歸檔。

第三篇：便民服務中心服務承諾制度

便民服務中心服務承諾制度

為進一步規范服務行為，優化服務質量，提高服務品位，更好地為企業、群眾營造優質、高效的服務環境，××鄉鎮（街道）便民服務中心特向社會作出如下承諾。

一、服務環境承諾

“中心”提供整潔、衛生、文明、便利的服務環境，大廳內設立“中心”服務窗口分布圖，配置休息區和配套服務設施；公示“中心”服務事項的名稱、依據、條件、數量、程序、期限、需提供的材料目錄、收費依據及標準、申請書示范文本和流程圖；設立導辦咨詢臺，提供與“中心”服務內容有關的各類咨詢導辦；各服務窗口及公共區域整潔有序，備有必要的便民用品。

二、服務禮儀承諾

認真執行便民服務中心工作人員服務規范，工作人員著裝規范、佩證上崗、態度可親、舉止文明、服務熱情，并使用禮貌用語，使用普通話或與服務對象同種語言，做到“笑相迎、規范行、業務精、快速成”。

三、服務規范承諾

切實執行“中心”辦件管理、聯審聯辦等各種規定，規范業務運作；認真落實AB崗工作制、首問責任制、限時辦結制、預約辦理制、特殊對象上門服務制；對申請材料不齊或者不符合法定形式的，當場或在法定期限內，一次性書面告知需要補正的全部內容；規范各類服務事項收費，嚴禁搭車收費和亂收費；堅持勤政、廉潔、務實、高效原則，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和“吃、拿、卡、要、報”現象。

四、服務效率承諾

辦件準確、快捷，確保所有事項在規定時限內辦結，力求提前辦結；辦結事項通過短信等形式告知服務對象；對特殊原因不能辦理或按時辦結的提前向服務對象說明理由。

五、服務監督承諾

對違反服務承諾的行為，根據《宿城區行政效能責任追究實施辦法》的有關規定進行處理。

本承諾制度請社會各界進行監督，若發現違諾行為，可向鄉鎮（街道）紀委或區行政效能投訴中心投訴（投訴電話：0914—7588326）。投訴件將在5個工作日內向投訴人反饋處理意見，如遇到特殊情況，無法在承諾時限內辦理完畢的，向投訴人做出解釋。

第四篇：嵩市鎮便民服務中心服務承諾

嵩市鎮便民服務中心服務承諾制度

為了加強鎮便民服務中心對辦理事項的管理，精簡審批環節，提高辦事效率，改善投資環境，為人民群眾和各類經濟組織提供優質高效服務。我們的承諾是：堅持求真務實，開拓創新，精簡效能，公開透明，廉潔高效的原則，實行“一站式”服務、“一個窗口”對外、“一單清”收費，做到辦事公開，服務熱情，接受群眾監督，讓群眾滿意。

一、規范服務語言

1、工作時提倡講普通話。服務對象為外商時，杜絕方言。

2、接待服務對象時，要使用“您好”，“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等文明用語。

3、辦理有關審批手續、證件時，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續”、“對不起，您還缺少XX材料，我現在報補辦件的清單給您”、“我這里辦好后，下一個是XX窗口”、“歡迎您多提寶貴意見”等文明話語。

4、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。

二、端正服務態度

1、要主動用起立，打招呼等方式接待服務對象。

2、對待服務對象，必須做到“五個一樣”，即：領導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣，本地人與外地人一個樣。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

3、服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到，百問不厭，百查不煩，不準冷落、刁難、訓斥和歧視。

4、服務對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽，不予爭辯，有則改之，無則加勉。

5、服務對象出現誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不準與其爭吵，及時向上級報告，予以解決。

三、端莊服務儀表

1、工作時間必須著制服或職業裝，衣著得體，佩戴服務證。

2、工作時，儀表舉止要端莊、大方，站、坐的姿勢要端正。

四、健全服務設施

1、窗口要備有與事項有關的法律、規章、政策、文本等，以利于做好宣傳與解答。

2、窗口要有《辦事指南》等宣傳資料。

3、服務臺面、辦公桌面、地面等保持清潔，電腦等辦公用品擺放整齊。

五、提高服務質量

1、應一次性以書面形式告知服務對象其申辦事項所需的全部資料，并主動介紹下一步應在哪個窗口辦理。

2、主動向服務對象提供申報資料的范本與樣表。

3、書寫的批文、票據等，應表述完整，字跡清楚，準確無誤。

4、盡可能做到早辦件、快辦件，提高辦事效率，方便企業和群眾。

5、辦事做到公開、公平、透明、誠信。

以上各項制度自印發之日起執行。

2009年6月22日

第五篇：鎮便民服務中心服務規范

長樂坪鎮便民服務中心服務規范

第一章總則

第一條為進一步推進“規范化服務型政府”建設，規范政務行為，增強服務意識，提高工作效率和服務水平，特制定本規范。

第二條本規范所稱便民服務中心(以下簡稱中心)是指鄉鎮人民政府設立的，為方便群眾辦理與其生產生活密切相關的各類涉及政府提供服務事項的服務窗口的總稱。

第三條服務規范是指鄉鎮便民服務中心的窗口和人員(以下統稱工作人員)應當遵循的服務標準。

第四條中心應當體現“以人為本，以客為尊”的服務理念，以嚴密的工作流程、嚴格的考核制度、嚴肅的工作紀律、嚴謹的工作作風為申請人提供便民、高效、公開、優質的服務。



第五條鄉鎮人民政府應當重視中心建設，要關心和支持工作人員，為他們創造良好的工作和學習條件。



第二章中心的設置和要求

第七條設置中心應當遵循整潔有序、舒適美觀、方便工作(辦事)的原則，并體現窗口特點和人性化的工作、辦事氛圍。應滿足以下條件：

1、中心應當配置必要的辦公設備和辦公設施；

2、中心應當設置公示欄或者其他公示設備；

3、工作窗口(柜臺)應當設置標示牌；

4、業務工作量較大的中心應當設置受理簡易登記事項的樣表范本；

5、按要求設置黨員示范崗；

6、中心應該設置意見(舉報、投訴)箱和咨詢電話；

7、中心應當配置供申請人書寫、休息和供申請人取用的飲用水等基本服務設備。

第八條鄉鎮人民政府應當將其職責范圍內的服務事項集中到中心“一門辦理”。鄉鎮便民服務中心嚴禁在中心內利用服務事項搭車收費和為他人推銷報刊、商品、服務。

第九條鄉鎮便民服務中心要嚴格按照規范化服務型政府建設的要求，做到“四統一”，即：中心名稱、服務窗口、服務項目、服務流程的設置“四統一”。

第十條中心應當保持計算機系統運行正常和網絡暢通，符合信息化管理相關規定。

第十一條中心應當保持嚴肅緊張、安靜祥和、整潔有序的工作秩序。工作資料、設備、設施擺放有序，保持環境衛生。非中心工作人員未經許可不得進入中心工作區域。

第三章中心工作制度

第十二條中心應當實行政務信息公開制度。中心應當制作服務事項的便民服務指南，其內容應包括服務事項的辦事依據、辦事程序、辦理條件、辦理時限、收費標準等。中心除公開本級政府的投訴電話外，還要公布蒲江縣行政效能投訴中心的投訴電話。

第十三條中心實行首問責任制度。首問責任制度是中心首位接待服務對象辦理同一事項的咨詢(來電、來函、來訪)、申請和其他相關事宜的工作人員，負有指引、解答、回答、辦理的責任。嚴禁工作人員對服務對象提出的問題、申請和合理要求相互推諉。

第十四條中心實行一次性告知制度。工作人員在接受辦事群眾咨詢和受理申請人申請的，應當一次性講清其咨詢的問題或者一次性完整告知其申請事項應當提交、補正的材料。駁回(退回)申請的應當告知事項作相應記錄。

第十五條中心實行“早九晚五”作息制度。工作人員應當嚴格遵守作息時間，并適當提前到崗，做好工作準備。工作時間堅守崗位，不得無故脫崗。工作人員因故需離崗的應事先請假，并按職位代理制的要求

落實職位代理人員并做好工作交接，保證工作的連續性。下班時間仍有辦事群眾咨詢和辦理有關事宜的，工作人員應當主動“延時服務”。

第十六條中心實行承諾辦結時限制度。中心工作人員在受理事項時，應將辦結時限明確告知服務對象，并確保按時完畢。

第十七條中心實行服務事項全程代理制度。對需要上報蒲江縣級部門辦理的服務事項，受理窗口工作人員應當同上級主管部門取得聯系，直到辦理完結。鄉鎮便民服務中心要加強對村級代辦員的管理，定期組織村級代辦員學習，不斷提高代辦員的業務水平。

第十八條對重大項目，涉及報建手續辦理的，中心應當指定專人負責，及時與鄉鎮便民服務中心取得聯系，便于啟動“綠色通道”辦理程序。

第十九條中心應當每年一次向服務對象發放“服務質量測評表”，主動接受廣大群眾的監督，對服務對象提出的合理建議、意見，應當立行立改，對服務對象提出的問題，應當及時答復。

第二十條工作人員應當加強政治和業務知識的學習，不斷提高服務質量和服務水平，中心應當堅持每周一次的工作例會制度，學習相關的法律法規、規章和文件，交流工作情況，分析、研究、解決工作中存在的問題。工作時間召開工作例會應當安排工作人員值班。

第二十一條鄉鎮便民服務中心要加強調查研究。要針對便民服務中心運作過程中出現的問題開展調查研究，不斷加強和完善中心建設。

第四章工作人員的選派條件和行為規范

第二十二條工作人員應當配備齊全，保持相對穩定，實行一崗多能，科學合理地整合人力

資源，并堅持以下選派條件：

1、政治思想好，道德品質優，敬業精神強；

2、業務熟悉，綜合素質高，協調能力強；

3、工作態度好，辦事效率高；

4、文明禮貌，遵紀守法；

5、熟悉微機操作，能講普通話。

直接從事服務事項的工作人員應當為國家公務或參照公務員管理的人員。

第二十三條工作人員應當著裝整潔、儀表端莊、舉止文明。

1、工作時間應當著裝規范，衣冠整潔，佩帶工作證。

2、坐姿要端正，站姿要挺立，姿態優雅，自然大方。在服務對象前不得有不禮貌、不文明行為。

3、不準留怪異發型、留長指甲、涂指甲油。

4、男同志不準留胡須；女同志化裝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體。

第二十四條工作人員對外服務應當使用普通話，做到語言文明，語氣親切，態度和藹，口齒清晰，表達清楚。

第二十五條工作人員對外服務應當主動熱情、態度誠懇、行為文明、辦事公正。

1、面對服務對象進應面帶微笑，目視對方，自然真誠，服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

2、接待服務對象時，應當主動打招呼，并請其就坐。

3、服務對象咨詢有關問題時，應當耐心傾聽，并全面細致地解答清楚。

4、受理服務對象的申請時，要一次性清楚地告知其申請事項應補正的材料，能夠當場辦結的當場辦結。

5、當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷傾聽，耐心解答，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。

6、做到“五個一”，即：咨詢、受理一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

7、堅持熱心、誠心、耐心服務，不得冷落、刁難、訓斥、歧視服務對象和以任何理由、借口與服務對象發生爭執。

第二十六條中心工作人員應當堅持原則，為政清廉。在服務中不得有下列行為：

1、使用已失效的法律、法規、規章或已宣布廢止的文件；

2、對法定職責范圍內的證明、給付事務等不受理，或借故拖延、推諉、不按規定時限辦理，或人為設置障礙，歧視服務對象。

3、擅自改變辦事事項范圍或違反規定的辦理程序、標準辦理，在辦理過程中濫用自由裁量權。

4、不使用規范的服務語言和服務規范接待群眾、接聽電話；

5、違反首問責任制度和一次性告知制度的有關規定；

6、不在規定期限調查核實并書面答復真實姓名、工作單位投訴的當事人；

7、利用工作之便謀取私利，以任何形式吃、拿、卡、要，搞權錢交易或隨意減免規費；

8、在工作職責外為企業或者經營者宣傳、介紹、推銷產品和服務。

第二十七條工作人員應當自覺維護中心良好工作秩序，工作時間不得大聲喧嘩，嬉鬧，搭肩挽臂，串崗，聊天，吃零食，玩電腦游戲，看與業務工作無關的報刊、書籍，不得隨意吐痰，亂扔雜物。工作人員應當樹立主人翁意識，自覺保持環境衛生，自覺愛護公務設備、設施。下班前應認真檢查，收集好各類資料、文件，關閉設備電源，門窗，確保安全。

第五章附則

第二十八條對違反本服務示范的鄉鎮領導和工作人員視情節輕重分別予以批評警告和黨紀、政紀處分，涉嫌犯罪的，移送司法機關追究責任。