第一篇：醫院便民服務中心各種制度

山亭區人民醫院轉診轉院制度

1、各科室成立會診小組：內、外、婦、兒、感染科等，分別成立轉診轉院會診小組，至少二人以上參加會診并簽字，科主任審批后，便民服務中心蓋章方可轉診轉院。

2、遇有疑難或危重病人，由于本院設備及技術水平所限，診療困難，需要轉其他醫院診療者，向患者說明情況，并填寫病情知情同意書，做好解釋取得同意。

3、危重病員轉院須慎重，一般要待病情相對穩定后方可轉出，或采取必要的措施，科室醫護人員隨車護送搶救，保證途中安全，嚴防發生意外。或本科室聯系上級120來院接收病人。

4、病人轉院時，應書寫病歷摘要，介紹病史、病情及有關檢查、診療資料，以供轉入醫院診治參考。

5、因各種原因主動要求轉院的患者，應由患者本人或家屬簽寫“要求自動出院”等字樣并簽名及按手印。轉院手續由其本人、家屬自行聯系解決，按自動出院處理。

6、醫保患者的轉院或轉外地診治問題按醫保相關規定辦理相關手續。

7、轉院患者的終末消毒同出院患者。

印章管理制度

為保證醫院便民服務中心各種印章使用的合法性、嚴肅性和安全性，有效地維護醫院利益，杜絕違法等行為的發生，特制定本制度。

一、印章的保管

1、便民服務中心各類印章均由院委會負責人指定專人保管，并在院辦備案。

2、印章保管須有記錄，注明印章名稱、枚數、收到日期、啟用日期、移交人、保管人、圖樣等信息。

3、印章保管必須安全可靠，加鎖保存。印章要保存在辦公室或隨身攜帶，不準委托他人代管。

4、印章保管有異常現象或遺失，應保護現場，及時匯報分管院長，配合保衛部門查辦。

二、印章的交接

印章交接須辦理移交手續，簽署移交證明：注明移交人、接交人、監交人、移交時間、圖樣等信息。

三、印章的停用，有下列情況，印章須停用：

1、科室變動，科室名稱改變；

2、上級部門通知改變印章圖樣；

3、印章使用損壞；

4、印章遺失或被竊，聲明作廢。

5、印章停用要提出處理辦法，報經院長批準，及時將停用印章送至院辦封存或銷毀，并建立印章上交、存檔、銷毀的登記檔案。

四、印章的使用

1、使用印章，一律嚴格執行審批手續，凡不符合用印要求的，均應拒絕蓋印。

2、使用印章，一律實行登記制度，在登記簿中填寫用印事由、數量、申請人、蓋章人、用印日期。

3、因工作急需而又無合適的印章時，可以采用借章的辦法，借章要在落款處加注“借印”或“代”字樣。

4、使用印章時，印章保管人員應對蓋印的文書內容、手續、格式嚴格檢查，發現問題及時請示科主任，必要時匯報分管院長，及時妥善解決。

5、嚴禁在各種空白證明、信箋、介紹信、合同上用印，印章保管人員長期外出時須將印章妥善移交，以免貽誤工作。

6、罰責

未按本制度要求使用印信、保管印信，造成丟失、盜用、仿制等，依情節輕重，對責任人分別進行批評教育、行政處分、經濟處罰直至追究法律責任。

為確保便民服務中心各種印章使用的合法性、嚴肅性和安全性，有效地維護醫院利益，杜絕違法等行為的發生，便民服務中心工作人

員應做好印章的保管、交接、停用的處理及印章的使用，嚴格按照《山亭區人民醫院印章管理制度》執行，承諾簽字如下：

傳染病預檢分診制度

1、從事預檢分診的醫務人員應當嚴格遵守衛生管理法律、法規和有關規定，認真執行臨床技術操作規范、常規以及有關工作制度。

2、設立感染性疾病科或傳染病分診點，做好消毒隔離及防護，具備消毒隔離條件和配備必要的防護用品，嚴格按照規范進行消毒和處理醫療廢物。

3、各科室的醫師在接診過程中，應當按要求對病人進行傳染病的預檢。預檢為傳染病病人或者疑似傳染病病人的，應當將病人分診至感染性疾病科或分診點就診，同時對接診處采取必要的消毒措施。

4、根據傳染病的流行季節、周期、流行趨勢和上級部門的要求，做好特定傳染病的預檢分診工作。初步排除特定傳染病后，再到相應的普通科室就診。

5、注意詢問病人有關的流行病學史、職業史，結合病人的 主訴、病史、癥狀和體征等對來診的病人進行傳染病的預檢。

6、對呼吸道等特殊傳染病病人或者疑似病人，應當依法采取隔離或者控制傳播措施，并按照規定對病人的陪同人員和其他密切接觸人員采取醫學觀察及其他必要的預防措施。

7、不具備傳染病救治能力的，應當及時將病人轉診到具備救治能力的定點醫院，并將病歷資料復印件轉至相應的定點醫院。

預檢分診消毒隔離制度

為進一步貫徹執行傳染病防治法，消毒隔離是切斷傳染病途徑的重要措施，為防止院內交叉感染，控制疫情，特制訂本制度。

1、認真學習執行傳染病防治法和消毒管理辦法，嚴格執行無菌操作規程。

2、預檢分診時，如果發現傳染病人或疑似傳染病人時，應立即分診至感染性疾病科就地隔離，并認真做好病人污染物品的消毒處理。

3、傳染病人、病原攜帶者、疑似傳染病人的排泄物和分泌物，須經過消毒或凈化后再排入下水道。

4、工作人員必須穿工作服、戴工作帽和口罩，接觸患者后及時洗手，必要時進行手消毒。

5、傳染病員離開或死亡后，室內床單應一律更換并進行終末消毒。

6、在門診或急診室發現傳染病人或疑似傳染病人時送入感染性疾病科隔離室就地隔離，然后將患者轉入定點醫院，并認真做好病員排泄物、分泌物、衣物、用具和其它污染物品的消毒。

預檢分診點醫護人員崗位職責

1、負責來診病人就診預檢分診。

2、負責對疾病的初步診斷，在接診過程中應當詢問病人流行病學史、職業史、病史等，根據病人的主訴，確定引導病人至呼吸道門診還是腸道門診，同時做好登記。

3、為了防止院內交叉感染，分診后對病人接觸過的場所進行消毒處理。

4、病人離開后進行終末消毒。

醫療廢物管理制度

1、使用后的一次性醫療用品，必須由取得當地衛生行政部門和環保部門頒發的衛生許可證、經營許可證的集中處理單位同意收集處理，不得出售給個體商販、廢品回收站或交由其他任何單位收集處理。

2、醫療一次性廢物應分類放置于防滲漏、防銳器穿透的專用包裝物或者密閉的容器內，須有明顯的警示標識和警示說明。由

專人應用專用的轉運工具按照確定的時間、路線轉運到指定貯存地點。轉運工具和容器使用后應當及時進行消毒。

3、感染性廢物、病理性廢物、損傷性廢物、藥物性廢物及化學性廢物不能混合收集。少量的藥物性廢物可以混入感染性廢物，但應在標簽上注明，進行焚燒。

4、醫療廢物中病理的培養基、標本和菌種、毒種保存液等高危廢物，應當首先在產生地點進行壓力蒸汽滅菌或化學消毒處理，然后按感染性廢物收集處理。

5、使用過的一次性使用醫療用品如一次性注射器、輸液器和輸血器等物品必須就地進行毀形。無回收價值的可放入專用收集袋里直接焚燒。

6、銳器不應與其他廢棄物混放，用后必須穩妥安全的置入銳器盒中進行焚燒。

7、傳染病病人或疑似傳染病病人產生的生活垃圾應按照醫療廢物進行管理和處置，各科室產生的污水、傳染病病人或者疑似傳染病病人的排泄物應當按照國家規定嚴格消毒，達到國家規定的排放標準后，方可排入污水處理系統。

8、禁止在運送過程中丟棄醫療廢物；禁止在非貯存地點傾倒、堆放醫療廢物或將醫療廢物混入其他廢物和生活垃圾。

9、加強監督，定期檢查。

首問負責制度

（一）首問負責制是指工作人員對辦事人詢問的事項負責回答和解決的責任規定。首問人即首先受到來訪、咨詢或接待辦事的人員為第一責任人，要負責給予辦事或咨詢一方必要的指引、介紹或答疑等服務，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務。

（二）首問人職責：

1.辦事人詢問的辦理事宜，在職責范圍內能夠解決的，首問人應當及時辦理。

2.辦事人提出辦理的事項，不屬于職責范圍的，首問人應當熱情接待，主動告知與相關部門聯系，必要時幫助辦事人指引或聯系相關部門。

3.辦事人詢問辦理的事項不屬于本科室業務范圍的，首問人應當耐心解釋，并盡力給予指導和幫助。

4.全體工作人員必須熟悉了解醫院各項工作，如醫院布局、業務范圍、開展項目、醫院制度、專科疾病、作息時間等。

5.首問人在接待辦事人時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明禮貌用語，禁用文明忌語。要為辦事人著想，不得推諉搪塞。要充分展現工作人員的良好品質和樂于助人的精神風貌。

6、對于不清楚、不確切等難以解決的問題，及時請示匯報分管領導。

（三）責任追究

在處理來人、來電的咨詢、查詢、業務辦理過程中，如發生拒絕、推諉或態度粗暴等現象或引發投訴，一經查實，要依據《山亭區人民醫院獎懲條例》對責任人進行處罰。

服務承諾制度

1、工作人員實施服務承諾制度。應在職責范圍內，負責預檢分診、轉診轉院、審批蓋章、導醫咨詢、對外協調等工作，直至辦理完結。

2、工作人員應當在辦理時限內，按照有關業務流程受理、整理有關文件、材料，杜絕收轉的文件、材料丟失。對辦事人提交文件、材料不全的，一次性告知有關注意事項，并耐心解答當事人提出的問題，必要時提供有關表格及資料。

培訓學習制度

1、科室將根據需要不定期地組織業務知識培訓。

2、工作人員要有學習計劃，嚴肅認真地開展自學。

3、按時參加醫院組織的各種培訓。

檔案管理制度

1、歸檔范圍：與業務工作有關的各項政策文件，有關會議紀要和制定的各項制度、流程、各類登記簿等資料都屬于歸檔資料。

2、檔案利用：實行專人負責，工作人員調閱后須及時歸檔；其他科室因工作需要借閱或復印有關資料，須經本科室工作人員同意，并辦理登記手續。

3、檔案保管：檔案整理后，必須及時存放在檔案柜中妥善保管，做好防潮、防蛀、防火、防盜等工作，并定期清理，確保檔案完好無損。

工作人員考核獎懲制度

1.思想品德：是否熱愛本職崗位，是否信守職業道德，能否全心全意為人民服務。

2.業務技能：是否精通與崗位有關的法律、法規、規章和政策，是否掌握本崗位所需要的專業知識，能否很好地履行自己的工作職責。

3.辦事效率：能否在規定的時限內完成所承擔的業務工作，能否保證審批的質量和效果，能否以高度的責任心急服務對象之所急。

4.服務態度：是否使用文明用語與服務對象對話，是否熱情接待服務對象，是否達到服務對象滿意。

5.遵章守制：是否嚴格遵守辦事大廳的各項規章制度，是否廉潔從政，能否依法辦事，不徇私情。

6.工作形象：是否在工作中儀表整潔、舉止文明，能否樹立良好形象。

7、對于工作人員違反大廳管理制度，或被舉報投訴、經查情況屬實的，視情節給予通報批評、誡免談話、調離崗位等處分。

第二篇：便民服務中心制度

切吉鄉便民服務中心

工作制度

一、堅持依法辦事原則，認真學習黨的農村牧區工作路線、方針、政策和有關業務知識，增強為農村牧區、農業和農牧民服務的宗旨意識，不斷提高綜合素質和業務水平。

二、實行窗口集中式辦理與進村入戶上門服務相結合的工作機制，切實做到工作平臺前移，服務重心下沉。

三、積極開展全程代理服務、預約服務、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務措施，最大限度地方便辦事群眾。

四、便民服務中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應一人多崗工作要求，進村入戶上門服務滿足群眾全方位服務需要。

五、辦理各種證照證件，要認真受理，嚴格照章辦事，執行規范的操作程序，快捷高效地辦理。

六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。

七、積極提供各種涉農政策、科技信息、勞務輸出、民事調解等咨詢服務，更新服務觀念，拓寬服務內容。

八、佩證上崗，禮貌服務，耐心誠懇對待辦事群眾，想農民所想，急農民所急，信守服務承諾。

九、增強組織紀律觀念，自覺遵守各項工作制度和紀律，維護良好的辦公秩序。

十、公道正派，廉潔自律，不違規違紀辦件，嚴禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監督。

切吉鄉便民服務中心

聯合辦理制度

為進一步提高便民服務工作效率和服務水平，加速打造服務型、效能型政府，特制定本制度。

第一條 本制度所稱聯合辦理，是指依法由兩個或兩個以上窗口部門分別實施的便民服務事項，由我鄉鎮便民服務中心（以下簡稱中心）組織各相關部門窗口，按照“一門受理、抄告相關、同步審查、限時辦結”的運作模式，根據各自權限，由主辦窗口會同有關其他辦理部門從受理到辦結實行一條龍審批或審核上報。

第二條 聯合辦理的范圍：鄉鎮一級審批權限內和需要鄉鎮一級初審并上報的服務事項。

第三條 聯合辦理的職責：統一受理聯合辦理事項的申請；辦理申請事項；對各聯辦階段的審批服務跟蹤，并做好相關環節的銜接和協調工作；項目辦結后，負責統一送達辦理結果。

第四條 主辦窗口的主要職責：由中心領導根據項目的性質和具體類型，確定主辦窗口，由主辦窗口負責聯合辦理事項的申請受理；牽頭召集相關窗口主持聯審會議；協調、督促相關窗口及時辦理；及時向相關窗口反饋辦理進度和結果。第五條 與聯合辦理業務相關聯的部門窗口為聯合辦理相關窗口。相關窗口要積極配合主辦窗口的工作，按照要求規范工作程序，確定專人負責，及時參加聯合辦理并出具辦理意見，保證聯合辦理工作有序實施。

第六條 重大聯合辦理事項由中心領導直接牽頭辦理，召集、主持聯審會議，相關聯窗口負責人參加。

第七條 聯合辦理工作流程

（一）一門受理。主辦窗口受理申請人申請后，向申請人發放受理通知書，列出所需審批的事項、相關聯部門及傳遞程序，一次性告知申請人在本階段審批中需要提交的全部材料，并告知辦理時限。

（二）抄告相關。主辦窗口對受理的事項，可根據實際情況確定實行抄告制或聯審制。實行抄告制的，由主辦窗口通過中心審批網絡向相關窗口發送聯辦通知，移送相關資料；實行聯審制的，由主辦窗口召集聯審會議，進行聯合審查。

（三）同步審查。實行抄告制的審批事項，各相關窗口收到聯辦通知后，及時進行同步審查，并將審查結果抄告主辦窗口。實行聯審制的審批事項，由主辦窗口確定聯審會議時間，指導申請人準備好有關資料，并及時召集相關窗口參加聯審，必要時可通知申請人參加會議。

聯審會議由主辦窗口主持，相關聯窗口參加。一般事項當場辦結；特殊情況不能當場辦結的限時辦結，作好備忘登記。

多個窗口需要審查相同的資料，由主辦窗口組織相關窗口統一審查。需要現場勘察的，由主辦窗口組織聯合勘察。聯合辦理中涉及多個部門收取費用的，由主辦窗口一次性告知申請人所需繳納費用的種類、標準、依據、金額。

拒絕參與聯合辦理或不接受主辦窗口協調的相關聯窗口，主辦窗口按既定程序啟動，視缺席窗口默認議定事項，由此而產生的一切后果由缺席窗口部門承擔。

（四）限時辦結。

各相關窗口在承諾時限內完成審查工作，并及時向主辦窗口反饋審查結果。需報上級主管部門審批的，相關窗口在受理申請后3日內完成上報工作。收到上級批復后，2日內向申請人反饋意見。因特殊原因不能在規定期限內辦結的，相關窗口應提前告知主辦窗口，并及時向申請人說明情況。

第八條 各有關窗口應履行告知責任，除依法確需保密的，都要對審批依據、內容、條件、程序、時限和審批責任人進行公示，接受社會公眾監督。

第九條 加強對聯合辦理行為的行政監督。中心負責對聯合辦理過程進行監督，定期通報情況，提出督辦意見，確保各窗口在規定時限內對申請事項進行辦理，并接受申請人投訴。凡拒絕執行聯合辦理辦法的，一經發現，予以通報批評；情節嚴重的，依法依紀追究責任。

第十條 本制度的遵守、執行情況納入工作人員的政務服務工作考核。

第十一條 本制度由鄉鎮便民服務中心負責解釋。

切吉鄉便民服務中心

主任職責

一、圍繞經濟建設中心和便民服務宗旨，確定工作重點，突出服務特色并予以貫徹落實。

二、組織制定、落實各項工作制度，確保中心正常運轉。

三、對窗口業務及工作人員做好組織、協調、管理、監督、服務工作，完成中心各項工作目標。

四、教育并帶領工作人員牢固樹立全新的服務理念，創新服務機制，提高服務效率，塑造一流形象。

五、完成鄉鎮黨委、政府交給的其它工作任務。

切吉鄉便民服務中心 上報事項負責辦理制度

為切實為服務對象提高辦事效率，降低辦事成本，特制定本制度。

第一條 由鄉鎮一級受理，經初審合格，需報上一級政府或部門批準的事項，由接件窗口確定代辦員負責上報辦理。第二條 代辦員負責上報事項按程序及時、準確地做好上報項目的代辦工作。

第三條 代辦員與縣政務服務中心辦理窗口保持聯系，督促其按承諾時限辦理，對到期未辦結件進行催促，查明原因記錄在案工。

第四條 代辦員向申辦人及時反饋辦理情況。

第五條 代辦員按承諾辦理時限向申請人交件，并作好交接件的登記、發放工作。

第六條 代辦員應協助縣政務服務中心辦件窗口作好政策宣傳解釋、矛盾化解工作。

第七條 代辦員應學習了解各上報事項的辦理依據、辦理程序、申報材料、辦理時限、收費標準、辦理單位等業務知識。

第八條 代辦員應負責保管上報事項的資料、證照，及時作好登記造冊、統計、匯總，定期分類整理、歸檔工作，并及時向中心領導匯報工作。

第九條 本制度的遵守、執行情況納入工作人員的工作考核。

第十條 本制度由鄉鎮便民服務中心負責解釋。

切吉鄉便民服務中心 首問責任制度

為轉變機關工作作風，提高服務水平，特制定本制度。

第一條 服務對象到中心咨詢，或來電來訪，被詢問的第一位工作人員即為首問責任人，首問責任人應承擔解答、辦理、轉交或引導責任。

第二條 首問責任人對屬于職責范圍的事項，要根據服務對象提出的要求，應當場或在規定時限內辦理或答復，因客觀原因不能當即辦理、答復的，要說明原因，做好記錄，已備查詢。對手續不完備的，要一次性告知需補充的資料。

第三條 對屬于本窗口單位業務范疇的事項，首問責任人就直接受理，或與具體承辦人銜接，做好交接。具體承辦人因事不在辦公室的，要主動聯系承辦人，并將聯系結果（如辦理程序、所需材料、辦理時間、聯系方式等）告知服務對象。

第四條 對屬于其他窗口單位業務范疇的事項，首問責任人應熱情說明情況并主動告知辦理該事項的有關窗口或直接引導服務對象到承辦窗口。

第五條 首問責任人在接待服務對象時，應文明禮貌，熱情大方，周到細致，充分體現公仆品質和工作人員良好的精神風貌。

第六條 首問責任人本人不能解答或辦理的，嚴禁以“不知道或辦不了”為由一推了之。首問責任人當時確因公務繁忙，無法履行職責的，應予解釋說明，并委托他人接待。

第七條 本制度的遵守、執行情況納入工作人員的政務服務工作考核。

第八條 本制度由鄉鎮便民服務中心負責解釋。

切吉鄉便民服務中心 限時辦結制度

為切實轉變機關工作作風，提高辦事效率，特制定本制度。

第一條 工作人員對受理的事項，應依據國家有關法律、法規、規章和規定，在規定時限內辦結受理事項。

第二條 工作人員受理對象申請事項、審核材料后，在材料齊全，符合規定的情況下，可即時予以辦理的事項應現場辦理。對于材料不齊全的，一次性告知應補充的全部材料，待材料補齊后正式受理。對于不符合規定不能辦理的，要向服務對象說明不予辦理的原因，做好政策宣傳解釋工作。

第三條工作人員受理的申請事項需上報辦理的，告知當事人辦理事項的時限，按照程序，在規定的時限內辦結。

第四條 各窗口單位要根據有關辦事時限的規定，本著優質高效的原則，將工作分為即時辦理事項和限時辦理事項，科學合理的確定辦理時限。

第五條 本制度的遵守、執行情況納入工作人員的工作考核。

第六條 本制度由鄉鎮便民服務中心負責解釋。

切吉鄉便民服務中心 一次性告知制度

為切實轉變機關工作作風，提高辦事效率，降低辦事成本，提供高效優質的服務，特制定本制度。

第一條 受理政務服務對象咨詢事項時，窗口工作人員必須向服務對象一次性告知辦理該事項所需要的全部材料和辦理程序、時限、收費標準或者方法、途徑。

第二條 申請事項依法不屬于本窗口職權范圍的，應當即時作出不予受理的決定，并告知申請人應受理該事項的窗口或其他途徑。申請材料存在可以當場更正錯誤的，應當允許申請人當場更正，及時辦理。

第三條 申請事項屬于本窗口職權范圍，申請材料齊全、符合法定條件，或者申請人按照要求提交全部補正申請材料的，應當受理。

第四條 服務對象提交的材料不符合要求時，窗口工作人員應當場一次性告知應當補充、完善的全部材料及其方法或途徑。確實不能當場告知的，應在最短時間內告知，最長不超過5日。

第五條 一次性告知要做到耐心、細致、表述準確、告知全面，對較為復雜的事項或對理解能力較弱、記憶力較差的對象應出具書面告知書。

第六條 本制度的遵守、執行情況納入工作人員的工作考核。

第七條 本制度由鄉鎮便民服務中心負責解釋。

切吉鄉便民服務中心

責任追究制

第一條

為規范工作人員的行政行為，追究行政過錯，促進依法行政，提高行政效能，根據《中華人民共和國公務員法》、《中華人民共和國行政許可法》、《四川省行政執法監督條例》等有關法律、法規，制定本制度。

第二條 違反行政許可實施主體，有下列情形之一的，應當追究有關責任者的行政過錯責任：

（一）以行政機關內設機構的名義實施行政許可的；

（二）以法律、法規以外的其他規范性文件授權組織實施行政許可的；

（三）沒有法律、法規、規章依據，自行委托其他行政機關、企事業單位實施行政許可的；

（四）不實行一個窗口對外、統一辦理、集中受理或者聯合辦理的；

第三條

不按行政許可的實施程序受理、辦理行政許可、行政審批，有下列情形之一的，應當追究有關責任者的行政過錯責任：

（一）不按規定公示辦理事項的名稱、依據、條件、數量、程序、期限、費用以及需要提交的全部材料目錄，行政許可申請書示范文本等與申請行政許可有關的全部信息的；

（二）工作人員對申請人提出的疑問，不提供準確信息或答復的；

（三）工作人員要求申請人提交與其申請事項無關的材料的。

（四）收到申請人的申請后，不執行一次性書面告知的。

（五）對申請人的申請材料可以當場更正錯誤，不允許申請人當場更正，而以此為由拒絕受理申請的。

（六）對申請人的申請屬于行政機關職權范圍，申請材料齊全、符合法定形式應當受理而不受理的；

（七）對申請人的申請受理后不出具受理通知書的；

（八）對申請材料的實質內容審查時不能正確使用書面檢查、實地核查、當面詢問、聽證、聽取利害關系人意見、召開專家論證會等方式，導致審查決定錯誤的；

（九）利用職權對申請人吃、拿、卡、要的；

（十）不依據法定條件和標準辦理的；

（十一）不按承諾時限辦理的；

（十二）準予辦理決定不公開、不允許公眾查閱的；

（十三）不予辦理不說明理由，不告知的；

（十四）能當場辦結而不辦的；

第四條 違反行政許可收費規定，有下列情形之一的。應當追究有關責任者的行政過錯責任：

（一）提供行政許可申請格式文本收取費用的；

（二）不按公布的法定項目和收費標準收費的；

（三）對所有涉及企業的行政事業性收費標準不按下限收取的；

（四）在公布的法定項目以外巧立名目、擅自增加或修改收費項目和標準的；

（五）截留、挪用、私分或者變相私分收費的。第五條 責任追究辦法

（一）情節輕微，未造成后果的，并有一定認識，給予批評教育；

（二）情節較輕，造成后果的，給予批評教育，取消先進評選資格；

（三）情節較嚴重，造成后果，但未能觸及法律的，按照干部職工教育管理的有關規章制度執行，并納入便民服務工作考核。

（四）情節嚴重，造成后果，觸及法律的，移交司法機關依法追究法律責任。

第六條

本制度由鄉鎮便民服務中心負責解釋。

第三篇：便民服務中心制度

**字〔2014〕14號

中共****回族鄉委員會 ****回族鄉人民政府

關于建立****回族鄉便民服務中心工作五項

制度的通知

為進一步提高服務水平和群眾滿意程度，優化服務職能，打造“勤政、廉潔、務實、高效”的政府形象，特制定本制度。

一、遵循公開、公平、公正和便民與效能相結合的原則，從方便群眾的角度，處處、事事、時時為群眾考慮，簡化辦事程序，縮短辦事時間，提高辦事效率，提供優質服務。

二、便民服務中心提供的審批服務職能向企業和個人公開承諾內容：

1．屬于鄉職權范圍內的事項，材料齊全的，中心即時辦理。

2．屬區以上部門辦理的事項，審查材料是否齊全，不全的一次性告知所需材料；材料齊全的由中心工作人員全程代理，辦事者只需在承諾時限內取件即可。

3．除有明文規定的收費項目外，即辦、代辦均不收取任何費用。

三、進駐中心的工作人員需按承諾內容辦理各項審批服務業務，在規定或承諾的時限內辦理完結。

四、工作人員承諾的內容和履行的情況均需向中心辦公室備案。

五、便民服務中心負責人應督促工作人員嚴格履行服務承諾。

六、接待來訪者要做到舉止文明、禮貌周到、文明用語，對提出的問題耐心解答。

七、對不按首問責任制、限時辦結制、接待群眾來信來訪制等制度辦事的工作人員和工作效率低下、辦事拖拉、不熱情服務的工作人員，將嚴格按照服務中心責任追究制度和管理制度執行。

首問責任制度

一、群眾到便民服務中心請求解決問題和要求提供服務時，無論涉及哪個部門、哪個窗口的業務，首次接待來電或來訪的工作人員為首問責任人，首問責任人要熱情接待。屬于本職工作的事應及時辦理，不得拖延；屬于本中心其它窗口辦理的，應將來人介紹到該窗口，并協助辦理；對不屬于本服務中心的事項，應向當事人作出解釋，并告知受理部門。

二、對到中心辦事人員反映的問題，屬于業務范疇的事項，不能說“不知道，不清楚，不歸我管”等語言，要做到當場答復。對條件不符合或手續不全的，應當一次性清楚告知相關規定和應提交的材料及辦事程序、手續等。

三、首問責任人要做好首問記錄，認真辦理。如辦事人員反映的問題比較復雜，一時難以解決的，應及時請示領導，并給予準確答復。對確實不符合政策規定或確實解決不了的，向對方說明情況，耐心做好解釋工作。

四、首問責任人確因公務繁忙無法及時辦理應辦事項時，要主動說明原因，也可轉交其他經辦人辦理。

限時辦結制度

一、服務對象到便民服務中心辦事時，在符合有關規定及手續齊全的前提下，經辦人應在承諾時限內辦結其所請求事項。

二、對法律法規有明確規定辦結時限的，工作人員應嚴格執行相關的時限要求，并在保證工作質量的前提下，盡量提前辦結。沒有規定辦結時限的，要在15個工作日內完成，并將辦結結果及時向中心負責人匯報。

三、申請人申請事項符合法律法規規定，提交的材料齊全并符合法定形式的，中心能夠當場解決的，工作人員應該當場辦結。需上報業務部門審批、辦理的，有明確規定時限的，按照規定時限辦結，沒有規定時限的，在15個工作日之內辦結。

四、對當事人申請材料不全的，工作人員應當場一次性告知其需補辦的全部材料內容，對需要實地核實的，要在10個工作日內到實地核實。

五、信函件（包括領導批轉件、批評、意見、群眾來信等）有明確時限的、按照時限辦理，未明確時限的，在登記后15個工作日內辦結。

六、特殊事務、事項的辦理要本著效能的原則，特事特辦，注重結果。如到下班時間還有辦理的事項，則實施延時服務；如有特別需要，可在事前與中心工作人員預約，實行預約服務。

七、未按上述規定時限辦理的，按責任追究制度的有關規定追究在崗責任人的責任。

責任追究制度

一、中心向辦事群眾公開“服務情況監督登記冊”，讓辦事群眾隨時給中心工作人員的服務態度、服務質量作出評價和監督，中心把群眾評價結果作為獎懲工作人員的重要依據。

二、中心工作人員因不負責任、故意或者過失、不履行或不正確履行規定的職責，致使服務對象或者國家、公共利益遭受損失或造成不良影響的，必須追究工作過錯責任人的責任。

三、中心工作人員在工作中具有下列情形之一的，應進行責任追究：

1．首問責任人不履行首問責任，貽誤辦事者辦事的；2．對符合規定條件的申請應受理而拒不受理的；3．服務態度不熱情，與辦事者頂撞爭吵的；4．私自進行有償咨詢或服務，違規收取押金、保證金和其他費用的；5．超越規定權限實施許可，或者擅自提高、降低許可條件造成不良影響和后果的；6．未履行辦事承諾制度，無特殊原因和理由，在規定時限內未完成許可事項或告知辦理結果的；7．對明顯虛假的材料，應當發現而沒有發現的；8．故意制造虛假材料或謊報事實的；9．辦理業務明顯違背法律、法規或者其他規定的；10．擅自離崗，又未事先向領導報告的，造成崗位無人，群眾辦事不便的；11．其他應該追究工作過錯的行為。

四、責任追究方式按造成責任后果的大小依次為：

1．責令作出書面檢查；2．通報批評；3．取消評優評先資格；4．扣發當月崗位工資和年終獎金；5．輪崗或暫停服務資格離崗培訓；6．引咎辭職、責令辭職或取消服務資格；7．給予黨紀或行政紀律處分；8．觸犯刑法的，按法律處理。以上追究方式可以單處或并處。

投訴受理制度

一、投訴受理部門、電話

受理部門：鄉黨政辦公室

投訴電話：

二、投訴事由

服務對象到窗口辦理事項時，對窗口工作人員在執行政策、服務質量、服務態度等方面有意見，均可投訴。具體到有下列情形之一的，可投訴：

1．首問責任人不履行首問責任，貽誤辦事者辦事的；

2．對符合規定條件的申請應予受理而不予受理的；

3．服務態度不熱情，與辦事者頂撞爭吵的；

4．私自進行有償咨詢或服務，違規收取押金、保證金和其他費用的；

5．超越規定權限實施許可，或者擅自提高、降低許可條件造成不良影響和后果的；

6．未履行辦事承諾制度，無特殊原因和理由，在規定時限內未完成許可事項或告知辦理結果的；

7．對明顯虛假的材料，應當發現而沒有發現的；

8．故意制造虛假材料或謊報事實的；

9．辦理業務明顯違背法律、法規或者其他規定的；

10．找不到服務承辦人的；

11．其他應當追究工作過錯的行為。

三、投訴方法

投訴可采用口頭或書面形式。涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。

四、投訴受理

投訴由鄉黨政辦公室負責接待受理。對投訴者的接待要禮貌、熱情、誠懇，并認真做好投訴登記。

五、投訴處理

鄉黨政辦公室對服務對象的投訴，應馬上進行調查，盡可能當場作出答復。對較為復雜或涉及兩個以上部門的投訴，鄉黨政辦公室和窗口要密切配合，在5個工作日內作出答復。投訴處理方法：口頭投訴以口頭答復為主，書面投訴必須書面答復。在規定時限內不能處理完畢的，鄉黨政辦公室應向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。超過5個工作日未作答復或鄉黨政辦公室未向投訴人說明事由的，投訴人可直接向區行政效能建設熱線或區效能監察中心投訴。

村黨員干部幫辦服務站工作制度

1、按照當地實際，村干部輪流或定時在便民服務代辦站值班；值班時間之外，村干部也要隨時隨地受理和解決群眾提出的要求，實行全天候服務。

2、群眾來辦事時，對符合規定、手續齊全的，應立即辦理。對于手續不齊全或其他原因不能辦理的，應耐心說明原因，并一次性講清楚需要補齊的手續、要求等。

3、對需要代辦的事項，應向群眾說明原因，并根據代辦事項的時間需要等填寫《代辦承接單》，向群眾作出代辦承諾。

4、在服務中態度熱情，誠懇待人，認真受理，準確填寫《便民服務登記簿》，對確實不能辦理的事項，要向群眾說明原因，耐心細致地做好解釋工作，絕不向服務對象“吃、拿、卡、要”。

村便民服務代辦站工作程序

1、群眾申辦事項先由村便民服務代辦站工作人員受理、登記，當面歸類（即辦件、代辦件）。

2、對歸類為即辦件的，應予當場辦結。

3、對歸類為代辦件的，需根據代辦需要清理材料是否完備，完備的當場填寫《代辦承接單》；不完備的需一次性告知群眾需要補充的材料。

4、代辦站收取代辦件后，即進入代辦程序，由村干部或指定人員移交到鄉以上辦理，直至辦理結束返還群眾。

中共****回族鄉委員會 ****回族鄉人民政府 2014年9月1日

第四篇：便民服務中心制度

曾家鎮便民服務中心首問負責制度

一、單位和個人到中心來辦事，第一個接待的工作人員為首問負責人。

二、首問責任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動了解辦理事項，給辦事人員滿意的答復；不得“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。

三、首問責任人對屬于自己職責范圍的事，若來訪人手續完備，應在規定的時限內予以受理、處理；若手續不完備，應一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責范圍內的事情，要負責介紹到相關窗口，直接落實具體接待人員。

四、遇有相關窗口工作人員不在或有事外出時，首問負責人要負責接待，記錄辦理事項和要求，并盡快聯系具體承辦人員，確定辦理時間，辦理要求和聯絡方式。

五、相關窗口對首問責任人轉辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結束。

六、違反本制度，依照中心責任追究管理制度規定，追究有關直接責任人的責任。

曾家鎮便民服務中心限時辦結制度

為進一步規范便民服務行為，加強機關效能建設，提高辦事效率，促進依法行政，特制定本制度。

一、本制度所指限時辦結，是指窗口單位在申請對象符合法律法規規定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照對外公示的時限，及時辦結（上報）服務對象申請辦理的事項和領導效辦事項。

二、進駐中心的辦事事項須明確窗口辦事時限，窗口負責了解該事項上級辦結所須時限，經中心審核后公示。

三、特殊原因不能在承諾時限內辦結，需延期辦結的事項，須向服務群眾出個延期辦結通知書，并說明延期的理由。

四、延期辦結不得超過10天，延期承諾后，須在承諾時限內辦結。

五、各窗口應建立便民服務登記臺帳，詳細填寫受理時間、受理編號、辦結時間、取件人等內容，接受群眾監督。

六、未按時辦結的，按相關制度進行考核；情況嚴重的，按中心責任追究制度追究有關人員的行政過錯責任；因過錯引發的行政復議或者行政訴訟，造成不良影響或嚴重后果的，按有關規定追究當事人的責任。

曾家鎮便民服務中心全程代辦制度

一、群眾在便民服務中心辦理后須到市及以上單位辦理、審批、核定的不須本人親自到場可辦理的事項，均可實行代辦服務。

二、代辦服務堅持群眾自愿原則，不違規接件。

三、實行免費代辦服務，嚴禁利用代辦收取任何代辦費、車船費、招待費以及與辦事成本無關的費用。

四、代辦服務實行限時辦結，須代辦的事項，在中心運轉時間一般不得超過7個工作日。

五、代辦服務辦理程序

（一）窗口受理的上報件屬于代辦服務范圍，應開具上報件告知書，填寫中心代辦件交接表，中心確認后，由中心統一代辦。

（二）項目辦結后，中心與窗口辦理交接手續。

六、責任追究

有以下行為之一的，按照中心的有關規定進行處理。

（一）屬代辦服務范圍的項目，未實行全程代辦的。

（二）代辦窗口推諉、不積極配合，造成項目辦理時限過長的。

（三）項目辦結后，窗口向辦事群眾攤派費用的。

曾家鎮便民服務中心并聯審批制度

為進一步提高行政效率，優化經濟發展環境，根據《大冶市行政服務管理辦法》、《關于進一步加強市行政服務中心建設的若干規定》，對建設項目實行并聯審批，具體規定如下：

一、并聯審批的內容

并聯審批是由鎮便民服務中心牽頭，統一受理申請，并行或聯合審批進行的行政服務方式。

二、并聯審批工作流程和操作程序

并聯審批的要求是“一口受理、抄告相關、聯合審批、限時完成、超時問責”。由鎮便民服務中心統一組織協調，負責有關并聯審批事項的受理、抄告、催辦、匯兌和咨詢工作，各有關業務窗口負責所涉事項的審批或上報和反饋工作。

（一）一口受理

在鎮便民服務中心綜合窗口統一受理并聯審批申請。對申請人要求或受理申請的服務窗口工作人員認為有必要進行并聯審批的行政審批事項，應當為其提供并聯審批相關事項的咨詢服務。

（二）抄告相關

受理窗口收到申請人提交的《申請表》后，即將寫有申請人名稱、地址、審批事項、聯系人及通信方式等內容通過傳真或計算機傳送給相關審批部門。

（三）聯合審批

1、現場查勘。需現場查勘的由鎮便民服務中心組織有關審批部門到現場踏勘。

2、聯合會審。相關項目需要聯合會審的，由鎮便民服務中心召集相關部門進行聯合會審，形成會審意見。

（四）限時完成。相關項目審批的各責任窗口，應當嚴格按照規定的程序和時限完成各環節的審查工作。

（五）超時問責。對在規定時限內沒有完成相關審批工作，影響整個并聯審批程序的，追究相關人員的責任。

四、建立健全并聯審批責任制

（一）政務公開制

凡涉及并聯審批的事項，要按照政務公開的要求，除印制辦事須知，對外公開審批依據、審批條件外，要對并聯審批程序、審批時限、審批結果特別加以說明。

（二）分工負責制

各責任窗口要按照并聯審批要求，各司其職，并按相關的工作程序，確定專人負責，保證并聯審批有序實施。并聯審批的實施由各部門負責窗口協調上級對應部門進行審批，鎮紀委監察室負責監督。

（三）服務承諾制

各責任窗口必須嚴格按照規定時限完成審批工作；要增強服務意識，主動與申請人聯系，解答有關問題；加強各窗口之間的協調，爭取對應的上級部門支持，提高辦事效率。

（四）行政審批責任追究機制

對責任處室及其工作人員違反并聯審批要求的，依照《曾家鎮便民服務中心責任追究制》等制度予以追究。

曾家鎮便民服務中心效能評估制度

一、為提高辦事效率，加強目標責任制管理，提升效能建設水平，努力建設學習型、服務型、高效型、廉潔型、創新型的便民服務中心，特制定本制度。

二、效能考評是根據鎮行政效能建設的目標要求和實施的具體內容，對服務窗口和工作人員進行考核評估。考評堅持公開、公平、公正和實事求是原則，采用自評、互評和社會評議相結合，定性和定量相結合，平日和年終相結合的辦法進行。

三、效能考評的項目為：組織學習、作風建設、服務質量、工作效率、廉潔自律、團結協作、創新意識和制度執行落實。

四、效能考核評估的具體方案是：根據鎮政府與各服務窗口（相關部門）制訂的目標責任書的要求，制訂工作人員效能評估考核評分表。對照《曾家鎮便民服務中心效能評估考核管理辦法》，對全年的工作進行考核評分。

五、考評結果與個人考核、評優和服務窗口評優掛鉤。考評后，服務窗口及個人必須針對存在的問題，提出整改意見，限期整改。考評結果為后位或對相關部門造成較嚴重的不良影響的，必須查找原因，徹底整改，并將追究責任人的相關責任。

六、本制度由鎮紀委相關部門負責執行。

曾家鎮便民服務中心效能評估考核

管 理 辦 法

第一條為進一步完善管理服務制度，提升服務質量，提高管理水平，加強我鎮便民服務中心窗口規范化建設，確保中心正常、有序運行，爭創市級便民服務示范中心，特制定本考核管理辦法。

第二條 窗口服務人員在工作時間應當行為規范，堅守崗位，嚴格遵守各項規章制度。

1、接電話時或者與當事人交流時未按規定使用文明用語的每次扣1分；因此造成不良影響的扣5分；

2、無故遲到、早退、離崗的每次扣2分；曠工每次（半天）扣5分；

3、因公或因私請假，未按鎮便民服務中心的規定提交請假條的，每次扣1分。

4、上班時間玩電腦游戲或炒股的每次扣6分。

第三條 窗口服務人員應當熟悉崗位業務知識，熱情服務，并依法辦理行政服務事項。

1、因業務不熟悉造成行政服務事項不能按期辦結的，每次扣5分；

2、因工作態度問題引起投訴或者與當事人發生爭吵的每次扣2分，情節嚴重的，扣6分。第四條 窗口服務人員應當遵守并落實首問負責制、限時辦結制、全程代辦制等管理制度，細心解答當事人提出的問題咨詢，努力提高辦事效率。

1、對當事人的咨詢進行推諉，導致不滿意的，每次扣5分；

2、將當事人推到部門去咨詢的，每次扣10分；

3、向當事人解答問題不一次性完整地告知應提交的申報材料的，分別扣2 分；

4、窗口服務人員未在3日內向當事人履行告知義務并以材料不齊為理由不予辦理，并未在本周內（節假日順延）向部門領導和鎮便民服務中心報告的，扣該窗口工作人員和直接責任人2分；

5、未按規定辦理行政服務事項，造成不良影響的，每次扣10分。

第五條 窗口服務人員應當廉潔自律，做遵紀守法的模范。

1、在受理或辦理行政服務事項過程中出現吃、拿、卡、要等不廉潔行為經查實的；受鎮便民服務中心或鎮政府通報批評的，其他較嚴重的違紀違規行為的，每次扣20分；

2、以任何形式向中介機構介紹業務或者從事其他有償中介活動的，每次扣10分，取消所有評獎資格，并報有關部門處理。

第六條 窗口服務人員有下列情形之一的，經鎮便民服務中心查證屬實的，有年終評優時可以優先：

1、為群眾排憂解難，熱情服務，特事特辦事例較典型的。

2、為促進鎮便民服務中心的工作提合理化建議被采納的加5 分；

3、因當事人的過錯使窗口服務人員受到委屈，且該窗口服務人員未與當事人發生爭吵的，加5分；

4、因窗口服務人員的優質服務受到當事人的感謝或表揚的，加5分；其他情況受到表揚的，加5分（受到省、市級考察、檢查部門表揚的，加10分）。

第七條 鎮便民服務中心每評出優秀窗口1—2個，優秀窗口服務人員1—2名。

第八條 窗口服務人員違反相關規定的，視情節輕重給予相應處罰。

曾家鎮便民服務中心效能投訴制度

一、便民服務中心（以下簡稱“中心”）管理辦公室負責受理服務對象反映“中心”工作人員，進駐中心的窗口單位及工作人員違規違紀行為、服務態度、服務質量等方面問題的投訴。

二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為8996046。涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。

三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或者書面投訴的收件登記，并進行處理。對投訴人及投訴事項予以保密。

四、“中心”對投訴行為調查核實后，要按照“中心”管理制度規定，對相關問題及負責人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。

五、進駐“中心”窗口單位及其工作人員應積極配合中心的工作，對中心轉來的群眾投訴，在規定時間內作出處理，及時報告“中心”，并同時反饋給投訴人。

六、“中心”對一般投訴，要即時處理，現場給予答復；不能現場答復的，要在當日或三天內給予答復。

七、口頭投訴以口頭答復為主。書面投訴必須書面答復。重大投訴事項應及時向“中心”領導和上級紀檢部門匯報，按規定程序查處。

曾家鎮便民服務中心責任追究制

一、責任追究制內容

窗口人員在履職過程中，違反法律、法規或有關制度，給國家、集體、群眾、公共利益造成損害或其他不良后果；辦文辦事超過規定時限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投訴和上級批評的，由相關責任窗口人員或責任人承擔行政和經濟的責任的制度。

二、責任追究范圍

有以下情形之一者，予以責任追究：

（一）違反法律、法規和有關制度規定；

（二）違反職業道德，工作作風惡劣，服務態度生硬，刁難服務對象的；

（三）無不可抗拒因素，未限時辦結有關業務工作的；

（四）以權謀私、假公濟私、“吃、拿、卡、要、報”、亂收費、亂罰款，亂攤派等損害群眾利益的；

（五）其他違紀違規的。

三、責任追究辦法

對違反上述責任追究范圍的行為，視情節輕重，給予行政處罰或黨紀政紀處分；構成犯罪的移送司法機關處理；因工作過錯、過失造成損失的，追究相關責任窗口和部門責任人相應的賠償責任。

（一）有下列行為之一者，給予批評教育。

1、工作人員離開本工作崗位未寫明或交待去向的；

2、首問責任人工作態度粗暴、故意刁難的；

3、辦事人員手續齊全、又符合規定，應及時辦理而不辦的；

4、工作中出現一般性差錯的；

5、未按規定時限完成辦文辦事的，但能在第一次催辦期限內完成的；

6、對下屬管理不嚴，造成工作人員違反有關制度的部門負責人。

（二）有下列行為之一的，通報批評，調整工作崗位：

1、無故曠工、不遵守工作紀律，致使正在辦理的事項被耽誤的；

2、業務水平低，辦事能力差，完不成工作任務的；

3、辦公差錯較多或出現嚴重差錯，造成損失和較大影響的；

4、不執行有關制度，經批評教育仍未改正的；

5、不文明服務，辦事推諉，冷落服務對象的。

（三）有下列行為之一者，給予黨紀行政處分，構成犯罪的依法追究法律責任：

1、私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的；

2、違反保密規定，泄露機密，造成重大損失和影響的；

3、工作作風和服務態度差，多次（3次及以上）受到投訴的；

4、濫用職權，違反法律、政策規定的；

5、服務態度特別惡劣，侮辱、打罵服務對象的；

6、失職、瀆職，以權謀私、假公濟私、亂收費、亂罰款、亂攤派以及“吃、拿、卡、要、報”等損害服務對象利益的；

7、部門負責人不認真履行職責，對工作人員發生違紀違規等行為熟視無睹，不作處理，甚至隱瞞、包庇、護短、說情的。

四、責任追究由鎮紀委會同鎮便民服務中心提出意見，按干部管理規定進行處理。

曾家鎮便民服務中心管理辦法

第一章 總則

第一條 為推進規范化服務型政府建設，保證曾家鎮人民政府便民服務中心（以下簡稱便民服務中心）的規范、高效運行，為社會公眾提供優質高效的服務，爭創市級便民服務示范中心，根據有關規定，制定本辦法。

第二條 便民服務中心是曾家鎮人民政府設立的面向社會公眾辦理行政服務項目和其他服務事項的機構和場所。

第三條 便民服務中心實行“五個公開、二件管理、六制辦理”的運作模式。

（一）五個公開。指對辦理事項的審批內容公開、辦理程序公開、政策依據公開、申報材料公開、承諾時限公開；

（二）二件管理。指對即辦件（立即辦）、上報件的管理。

（三）六制辦理，指對一般事項實行首問負責制、限時辦結制、并聯審批制、全程代辦制、效能評估制和責任追究制。

第二章 機構和職責

第四條 便民中心是鎮黨委、政府的常設機構，由鎮委鎮政府直接領導，鎮黨委書記是便民中心工作的第一責任人。鎮黨委、政府負責對便民中心進行監督、管理和協調，對便民中心的不定期考核等。便民服務中心主任由鎮黨政辦主任、紀委副書記兼任，辦公室設在鎮紀委監察室，其他工作人員負責鎮便民服務中心日常工作。

第五條 便民中心的職責：

（一）宣傳解釋各項政策、法律法規，接受群眾咨詢；

（二）發布各類農作物、畜禽優良品種、農副產品、勞務輸出等信息；

（三）根據職能辦理行政服務、科技服務、村帳服務等業務；

（四）代辦各類外來投資項目及與群眾密切相關的服務事項；

（五）受理對便民服務中心工作人員違規違紀行為的投訴。

（六）負責鎮便民服務中心的后勤保障服務等；

（七）組織全鎮重大項目和企業的聯合服務；

（八）開展基層與人民群眾密切相關的政務活動；

（九）研究和完善鎮便民服務中心管理制度改革的有關問題。第六條 便民中心設臵的窗口為：民政、城建、文化、勞動、新農合、土地、水利、農技畜牧等部門。

第七條 便民服務中心除抽調到鎮機關的工作人員外，其他人員一律進入窗口辦公。

第八條 窗口工作人員納入便民服務中心進行日常管理，由便民服務中心辦公室負責考核,作為年終獎懲依據。

第三章 考勤制度

第九條 便民服務中心（室）實行每周一至五工作制，作息時間：上午8:00 — 12:00，下午2:30— 5:30(5月1日至9月30日下午2:30-6:00）。

第十條 便民服務中心（室）實行上下班考勤。鎮村兩級便民服務工作人員必須遵守作息時間，準時上、下班，考勤結果由便民服務中心（室）主任負責匯總。

第十一條 便民服務中心（室）工作人員不得擅離職守，需離崗外出的按以下規定執行：

1、因公、因病、因事離崗外出實行留言欄登記或書面請假制度。半天以上的（含半天）工作人員請假由中心負責人審批，并及時報鎮黨政辦備案；村（社區）便民服務代辦員請假由村主任審批，并及時補充人員上崗。因病請假的，須憑醫療病歷卡核實。

2、無論何種原因，服務窗口不能缺崗脫人，便民服務中心（室）至少要有1-2名工作人員在崗，并做好交接工作，服務工作中出現問題的，要追究鎮服務中心、村（社區）服務代辦窗口工作人員責任，并作相應適當處理。

第四章 監督檢查制度

第十二條 便民服務中心設立投訴箱和投訴電話，舉報電話***，受理辦事群眾的投訴舉報，并接受社會監督。

第十三條 對未履行或未正確履行工作職責，影響鎮便民服務中心管理秩序和效率，損害辦事群眾合法權益的窗口及其服務人員，鎮便民中心應及時提出批評意見；對情況嚴重的，鎮政府視情節輕重給予通報批評等責任追究。

第十四條 本辦法由鎮便民服務中心會同鎮紀委監察室負責解釋。

第十五條 本辦法自發文之日起施行。

第五篇：便民服務中心制度

一、門牌 濟源市下冶鎮便民服務中心

二、制度版面（2個）

（1）便民服務中心工作制度

一、對辦事（來訪）者熱情主動，文明辦事，服務規范，及時高效。

二、堅持首問責任制，來訪群眾首問誰，誰接待，誰跟蹤，誰服務到底。做到受理、咨詢一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時、閑時一樣耐心。

三、實行限時辦結制。中心工作人員必須按照辦理各項事項的規定時限，在規定時間內辦結。對手續不全的，一次性告知需補辦的手續；不能馬上辦理，需要請示或上報的事項在承諾時限內辦理；不符合政策，確實不能辦理的，耐心細致地做好解釋工作。

四、實行代理服務制。窗口工作人員因事、因會暫離工作崗位，實行職位代理，保證每個窗口人員到位，不得出現缺崗、漏崗現象。

五、實行延時服務制。在臨近下班或下班還未離崗前，若遇群眾來訪或辦事，應熱情接待，主動延長服務時間，按程序辦理。

六、實行佩證上崗，窗口工作人員上班時間必須佩戴工作牌。

（2）“十個一”便民服務標準

一聲親切的問候、一個深情的迎送聲、一個甜蜜的微笑、一個端莊的姿態、一個良好的形象、一個科學的流程、一個滿意的答復、一個良好的結果、一個圓滿的回訪、一個嚴格的責任追究制。

便民服務中心文明辦公行為準則

一、中心工作人員應以認真負責的態度，嚴謹務實的作風做好本職工作，辦公講求效率。

二、中心工作人員應自覺遵守作息時間，嚴格執行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。

三、講究禮貌，注重儀容。服裝莊重、大方、清潔。

四、保持辦公環境優美清潔，不得隨意丟棄雜物，講究衛生。

五、愛護公共財物，節約用水用電。

六、重視保密和防盜、安全工作。

七、辦公時間要保持肅靜，不準嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。

八、嚴格要求自己，遵守便民服務中心的各項規章制度。