第一篇：針對如何開展優質護理服務示范工程

針對如何開展優質護理服務示范工程，護士長組織全體護士利用休息時間進行了多次討論，統一思想，提高認識，一致認為優質護理服務就是圍繞患者開展護理工作，因此我們改變了傳統的排班模式，制定了切實可行的基礎護理工作表，實行了以患者為中心的護理模式，在護士長的帶領下，全科護士積極響應，形成了人人爭先、個個創優的良好氛圍，護理服務更加規范，走進病房你會感到點點滴滴的變化，護士們精神飽滿，笑容可掬，患者能感覺到護士隨時關心著他們。同時，健康教育貫穿于入院、住院、出院的各個環節，晨晚間護理，病危、病重等分級護理細致周到。

護士長每天在病房巡查，針對病區存在的問題及病員提出的意見積極進行整改。如針對我可夜間q12h輸液人次多，護士少，存在潛在風險，護士長則及時調整加強夜間人員，確保每位病員及時得到治療；下午16：00責任護士帶病歷進行護理查房，了解病員當天的治療情況，告知病員第二日的相關檢查、治療及注意事項等。

回 望 優 質 服 務

丁倩

不知不覺，在忙碌的工作生活學習中，2010年已經匆匆過去一半的時間，從開展優質服務以來，內心有太多的感觸。從前期我科的優質服務的定位、到宣傳、到加強每位護士的護理意識，到整改到總結，這中間確實有太多的心酸感觸。既然說回望，也就是

總結，那首先我覺得應該加強服務意識。從我科開始成為優質服務護理試點病房開始，我想我們每一位護理人員，內心就多了一份壓力。你想，在工作中不止要保質保量，還要考慮是否每個人都滿意，心理的壓力是可想而之的！那么其首要的微笑服務意識，也許就在不經意中漸漸減少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的護患溝通，也會使彼此矛盾激化，使滿意度下降。還有雖說是優質護理服務，但是醫生也應該參與其中。醫療和護理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴隨著這個人的心理、生理也是不完整的。都說醫者父母心，我想如果我們每一個醫務人員，都能體諒一下病人的心情，那我們也會避免很多過激的語言和行為，和不必要的誤會。還有我覺得再需要加強的就是我們職業規范慎獨行為。作為醫務人員，既然你選擇這份職業，也就選擇了肩負起救死扶傷的責任，那么我們在執行每一個操作時，不僅在幫助人，同時你也要想想是否會傷害到人。我們在工作中一定要嚴格要求自己，遵守道德原則,維護自我的良好形象,防止有違職業道德行為發生。護理質量是保證醫療安全的根本，我想只有不斷的改進護理流程、轉變思想、提高認識，才能有效的提高整體護理質量。才能為病人提供優質的人性化、個性化護理服務，才能把我們的“六心”服務滲透到護理工作的每個環節。使我們的病人看到我們在努力改進，感受到我們在提供全方位的優質服務，明白我們優質服務的目的性。這樣才能讓 2

優質服務更好的開展下去，讓病人得到真正的實惠，從而達到社會、人民、國家都滿意！

優質的服務，那是心與心的交流。學會走進患者的心，從患者的角度出發，換位思考，來提高我們的服務質量，才能夠真正改善醫患關系，走進患者的心。這就要求我們在平時工作中多聽患者的意見，多聽多想，到具體工作時，就能巧妙的了解患者的心，為他們排憂解難。正是我們科室堅持了這些方法與原則，使我們姐妹們的工作獲得了顯著的成績，受到了患者的贊揚。面對患者，我們的真情不“欠費”，我們的服務不“關機”。我們用真情和誠摯的行動贏得了廣大患者的心。我們都在努力成長，成績僅代表歷史，不斷的進步才代表現在與未來，姐妹們，讓我們繼續共同努力吧，做出對社會應有的貢獻！（五官科古月

我科現目前護理人員嚴重缺乏，消化和中醫科的治療任務重，每一個住院病人都要進行輸液治療，肌肉注射和靜脈推藥的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，輸液組數多，以前護士都忙著應付治療，跟病人交流的比較少，健康教育和出院指導都做的不是特別到位，且我科大多是低年資護士，在技術水平上還需進一步提高。多次滿意度調查病人都反映對護士的技術水平和液體巡視以及健康指導這一塊的工作滿意度低。針對這一情況，科室召開全科護理人員會議，共同討論問題的原因和根源，結合

我科特點，調整工作模式和方法。首先，為保證病人能盡早輸液，我科治療班護理人員一直堅持上早班，每天7:30到科室配置液體。同時在護理人員不足的情況下，將以前的四個責任組合并為三個責任組，每組配置2個責任護士，各選出責任組長1名，實行責任組長負責制，每天由責任組長評估當天病人情況和護理人員情況合理將病人的各項治療和護理工作安排到專人負責。針對消化科治療室小，治療車少，病人液體多，無法完全在治療車上擺放的問題，我們實行各組先配好半數病人的液體，由1名護士先推出去輸注，另一名護士繼續在治療室配置剩下的一半病人的液體，待輸液的護士將先前的一半液體輸完以后再回治療室推剩下的病人的液體，如此運行以來，大大提高了輸液的進程，保證病人每天能在10點以前都能夠輸上液體，最早的時候能在9:15分就輸完液體，大大提高了病人的滿意度。同時，針對病人最關心的每日有多少組液體，晚上和下午是否還需再輸液，以及輸液的藥物名稱、作用等問題，我們強行要求每個配液、輸液的護士都必須在輸液瓶簽上寫明，輸液的時候必須告知病人藥名、作用、輸液組數、時間等。針對病人反應巡視工作差的問題，我們也實行分組承包制，由各責任組自己包干，堅決杜絕病人呼喚液體現象，一發現病人呼喚液體現象，責任組上的所有成員均受批評，此2項工作作為護士長每天的質控重點，通過近半月的運行，收效頗豐，現在很少再聽到病人抱怨輸液時間太晚，輸液巡視差的 4

問題了，護士長在征求病人意見時病人都反應現在服務極大的改善了。

針對消化科病人出院后還需進一步的治療和調理，我們專門制作了消化科、中醫科出院指導，印制成宣傳單發給病人，要求責任護士必須對每一個出院病人進行出院指導，詳細交代出院注意事項，復查時間，出院流程等等，責任護士必須親自給病人打電話回訪，了解病人出院后的情況，此舉也受到病人的一致好評。

其實，在優質服務示范工程活動中，我們所做的工作就是平凡的工作、平時的工作，優質服務示范工程活動并不是要求我們做很多驚天動地的大事業，只要我們扎扎實實的將平時的各項工作做細做好，將各項核心制度落到實處，讓病人切實得到實惠，就是做到了讓病人滿意、讓護士滿意、讓社會滿意。當然，在活動持續進行的過程中，我們也會不斷總結經驗，探索新路子，爭取將各項工作做到最好。（內六 尚建英）

優質服務回頭看

—醫患溝通藝術在優質服務中的作用

優質服務我之行動

優質服務活動促我改變

隨著我院“優質護理服務“的開展，全院掀起了一股創優質服務的熱潮，本著一切都是為了病人的服務宗旨，全院護理人員都積極的參與其中。我科從開展創優活動以來，全科室護理人員

在護士長的帶領下積極響應，朝著“以病人為中心”服務理念不斷進步。正所謂“己所不欲，勿施于人”，從我做起，事事從細節做起，我也不能落人后。

用“心”服務 用情呵護

很榮幸我們科室成為這次優質服務的試點病房，我科以“用心服務、用情呵護”的服務理念，在全科護理人員的努力下，積極開展了一系列優質服務，讓每一位患者感受到家人的溫暖、親人的呵護，想辦法從細節上提高護理質量，優化護理服務流程，積極參與到溫馨服務活動中，真正做到以人為本。

我們為患者提供“六心服務”、“五到位服務”、“三及時”服務，真正樹立視病人為親人的服務理念，以飽滿的工作熱情奉獻出一顆真誠的愛心，用“心”去體察、用眼睛取發現，即使我們付出的哪怕是一個真誠的微笑、一聲親切的問候，一個關懷的眼神、一次善意的攙扶……都可以如春風化雨般溫暖患者的心！

用心服務是我們堅持的工作準則和服務理念，當然僅靠一個人的力量是有限的，只有每一個人竇行動起來，互相團結、配合，以獨特的團隊精神，全員參與，用心去和病人交流，用心和病人溝通，用心幫助病人解決問題和困難，才能真正做到優質服務，真正讓患者滿意。

一句話可以反映出一個人的修養；一個動作可以折射出一個人的品質，而一件小事把我們醫院留在了病人的心中，我們付出的辛苦是有價值的，我們感到自豪和快樂！（眼耳鼻喉科 彭歡）

優質服務有感

隨著優質服務的順利開展，我們從內心真正認識到優質服務的重要意義，把優質服務作為護士們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報恩的心態去對待每一位病人。把制度承諾從墻上“請”下來，讓優質服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善護患關系。通過優質護理服務的開展更是加強了護士對待患者的責任心。只要在深入病房時，發現患者的生活上或是護理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。

我們每天除了按常規做好基礎護理、專科護理外，還每天為重癥病人檢查基礎護理情況，并為他們剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護理等。在病人多、護士少的情況下，大家依然加強了晨晚間護理，提高了服務質量，病人滿意度大大提高。

同時，我們也清醒的認識到，優質服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為 7

舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫護服務，品味出我們的優質所在。在優質護理服務上護理人員還有很長一段路要走，我相信，我們會走的越來越好！（外六 何潤）

“變”的感悟——

“變” 即是變化，是事物更新后的別樣景象。它常常帶給人們驚喜，甚至提示事物沖破常規后的一種進步。優質護理服務工作的倡導與實施正是改革求變思維的必然產物。而由此帶來的種種變化更是護理界的歷史性突破。

消化科是個繁忙的科室，消化二區病種以膽石癥和胰腺炎居多，僅僅輸液量就是一項不小的工作負荷，致使護士深入病房常常倍感力不從心。如今當您再次走進消化二區病房，眼前呈現的依然是一片繁忙，但是細心觀察，您將發現這里病房更整潔了，呼叫鈴聲少了，在一片迎來送往的熱情話語聲中護患關系更加融洽了??是的，變了！自從優質護理服務活動開展以來，我們的工作模式變了——分組護理；我們的工作理念更新了——更加關注到了患者的身、心需求；我們的職責細化了；人力資源重組后人盡其才、物盡其用，分工與協作中科室的護理工作效率日益提高。隨著患者對護理工作滿意率的直線上升，護士長接收的投訴少了，聽到的感謝多了，收到的感謝信也多了??

假如有人要問，“優質護理服務好嗎？”我想即便是一名普

通護士也都能認識到——“好”。因為優質護理是護理發展進程中的先進事物，是一種必然的趨勢。患者在優質護理服務工作中得到了護理人員最佳的身心照顧，感受到了護士的精心護理與關愛，護士貼心的話語和誠摯的笑容成了他們最好的心靈良藥。當然，在諸多滿意的背后，我們的護士姐妹們付出了許許多多的辛苦勞累，但是閑暇時，消化科的護士姑娘們客觀而又樂觀地調侃道，“護理如果回到兩個月前的模式，我們將感到一種退步！”

這也許就是事物發展的兩面性。而我們能夠理智分析，權衡利弊，在改革中探索，在“變”的進程中犧牲小我為大局。由此我們深信，醫院及消化科的護理必將迎來長足、持久性的進步！

優質服務之我所見

記得有人說過：創優無止境，服務無窮期。我們每位醫護人員也深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以我們時刻將南丁格爾“燃燒自己，照亮別人，無私奉獻”的精神牢記在心，將愛心和溫暖更多的獻給人民群眾。但是，越來越多的醫療糾紛、醫患矛盾為我們的工作帶來了越來越多的麻煩。所以，衛生部了滿足患者日益增長的服務需求，大力開展“護理優質服務示范工程活動”，本著”一切為了病人“的服務宗旨，以開展好“溫馨護理樹形象，優質服務促和諧”活動為目標，不 9

斷轉變觀念，改進服務，從細節著手狠抓優質服務，全面提高護理服務質量。在這里，我就開展“優質護理服務”談談我的看法：

第一、從細微之處見服務

眾所周知，一名護理人員的工作既多、又雜，但是，我們的工作貫穿于患者的全部住院期，就是因為工作的煩雜，很容易讓我們忽視一些護理的細節，比如說：我們有的護士姐妹為病人輸液時，除了讓患者翻身，抬手以外，根本不多說一個字，殊不知，在這個時候，給患者一個微笑，一個問候就能讓他們感覺到一份關懷，一份溫暖，就能讓他們真真切切體會到我們在為他排憂解難。

細微之處現真情，細微之處見溫暖，我們可以從自己身邊的一點一滴來為病人考慮。

就我們科室新發明的保留尿瓶，它能比現在用的保留尿袋計量更準確，適用于要求準確記尿量的患者，使病情得到準確的判斷

還有科室安置的三腔胃管的病人較多，經常出現胃管脫落事件，所以我們從中想出將膠布固定胃管改為橡皮筋固定（請看圖）既避免了胃管脫落，又使臉部不會留下膠布痕跡。

為了避免護理不良事件，我們科室提出用不同顏色標貼，區別靜脈、腸胃營養管道靜脈用的是白色，胃腸營養管用的是大紅色，這樣一來保證了護理安全。

我自己在護理當中也開動腦筋，自制了微泵機上的藥物標示薄膜貼這樣一來既避免錯加藥物又使微泵機上整潔，便于消毒。

我們只要時刻把患者記在心中，只要把患者的康復當做我們最大的快樂，從身邊的每件事小做起，必將提高我們的服務質量。

第二、加強護患的溝通

在醫療環境日益惡劣的今天，醫療糾紛層出不窮，病患和醫院的矛盾也越來越深，為什么會出現這種現象呢？我認為，我們有人的衛生醫療素質偏低是其中一個方面嗎，但是，醫護人員與病患的溝通越來越少占很大的比重，我們的護士姐妹在繁重、單調的工作中已經非常疲憊，閑暇之余不愿意再犧牲休息時間去和患者進行溝通、交流，所以，我認為，可否科室每周舉行一次護患交流、、座談會大家在會上把自己的意見和建議向雙方提出，從而緩解矛盾，杜絕不良醫療事件發生。

呢！如此親人般的問候帶給患者們怎樣的感動！輸液了，我們詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。檢查前，我們把檢查的目的、配合等注意事項一一告

知，患者內心的恐懼不見了。晚間，忙碌了一天的護士紛紛來到患者床前或指導或協助他們洗漱，貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經不遠了。作為醫生，最好看的是患者舒心的笑容；作為護士，最動聽的是患者或家屬真誠的“謝謝”。優質護理服務活動的開展使得這一切真正實現，我們不僅僅要從現在做起，從身邊做起，更要把優質護理服務活動永遠得進行下去。護理姐妹們讓我們都爭做600名優質護理標兵的一員而努力吧！（外三陳渝）

優質護理承諾書

隨著我國社會，經濟，政治，文化的發展，醫療市場的競爭日趨激烈，醫院的服務意識，服務方式，服務態度變得突出和重要起來。醫院要在社會主義市場經濟條件下不斷發展，必須高度重視服務開發，提升服務品質。因此，用現代醫學模式指導醫療服務顯得更為突出和必要，為使醫院在激烈的競爭中立于不敗之地，以人為本的人性化服務正在為醫療實踐者所倡導。

人性化護理其核心是以人為本，體現人文精神，尊重患者的生命價值，人格尊嚴和個人隱私。通過倡導人性化服務理念，注重人性化護理管理，營造人性化服務環境，可以更好的滿足護理對象的需求，提高護理人員的素質，提升護理質量，增強醫院競爭力，進一步體現護理人員的社會價值。

現今就3月24日xx醫院召開的：落實衛生部2010年“優質護理服務示范工程”創建優質服務病房

爭做優秀護士動員大會做出我的承諾。決心落實基礎護理，做到讓患者滿意，社會滿意，政府滿意。堅持以人為本，保證患者的安全。用我們的愛心、細心、耐心、責任心換來患者舒心，社會安心，政府放心。

我們ICU的口號是：讓微笑傳遞關愛；我們的護理理念是：及時、有效、安全、舒適。響應號召，我決心做到

1．認真遵守工作時間,每天堅持提早15分鐘到崗，按照交接班流程自覺做好交接班工作，堅守工作崗位。

2．語言文明，態度和藹，服務熱情，儀表端莊，著裝整潔，不佩戴飾物。3．認真評估病人信息，嚴格執行三查八對，工作認真負責，一絲不茍。4．嚴格執行無菌操作原則，配藥注射一人一管。

5．各種注射按醫囑執行，執行醫囑及時準確，并按規定做好注射前的過敏試驗。在注射、輸液的過程中要密切觀察病情及用藥后的反應。

6．加強溝通，促進醫患和諧。認真落實好張主任和韓主任倡導的醫患溝通的工作。在每項護理工作前給以病人清晰的告知。了解病人需求，并以迅速的反應滿足病人的需求，提供主動服務。對病人提出的問題，認真聽取，耐心解釋，及時處理。

7．病區干凈整潔，無垃圾、無雜物，病人離開后及時清理衛生、物品歸位，保持備用床。晨晚間護理規范做到“六潔三短”。

8.加強排泄護理及各項基礎操作，勤翻身拍背，預防壓瘡。9.輸液通暢，無外滲，主動加液，注意調節輸液速度。

10.加強呼吸道管理，對于氣切患者，注意氣切口及周圍皮膚情況，保持清潔干燥。對于痰多的患者，做到勤吸痰，保持呼吸道通暢。

11.搶救室物品規范放置，急救設備24小時保持備用狀態。

12.加強查房，確保醫療護理質量。將專科護理查房落實到交接班中，每周堅持參與醫療查房。與醫生一起落實查房制度，并將其轉化成習慣。發現問題及時進行整改。13.優化服務流程、簡化服務環節。為病人提供安全、舒適、溫馨的病房環境。

14.注重公共服務禮儀，營造溫馨環境。爭取做到，人人都是醫院的形象大使、人人都是導診、人人都是義務電梯員，展示xx醫院一良好的精神風貌。

今年，衛生部開展“優質護理服務示范工程”活動。護理部在醫院活動領導小組的直接領導下，從健全護理規章制度、開展責任制護理試點、公示分級護理標準及服務項目、簡化護理文書書寫、編制系列護理指導手冊、強化安全服務等全面部署落實。

近日護理部又開展了“責任制護理試點病房”交流活動。會上內外科試點病房護士長分別介紹了各自病房開展責任制護理的體會。20W趙莉萍護士長的創造條件、從小事做起的管理理念讓人印象深刻，病區的責任護士姓名卡、健康教育標準手冊等多項舉措對責任制護理開展起到很大幫助；10W虞正紅護士長提出的護士對病人病情的掌控度、呼叫鈴和家屬出現的頻率、病人對護士的熟悉程度、健康教育知曉度、病人的滿意度等項目，為今后制定責任制護理效果評價指標提供很好依據；心內監今年取消了護工，護士長喬燕從轉變觀念、護理人力安排、對護士的支持舉措等闡述了監護室如何快速適應護理模式改變，并保持護理質量穩定提高的過程；31W沈燕萍護士長講述了如何在一個硬件條件差、重病人多、周轉快的病房開展責任制護理并取得一定成功的心得；另外14W的責任護理的分組形式、24W的人性化管理、29W的如何調動護士積極性等也各具特色。會上大家也對在責任制護理開展過程所遇到的困難如護理人力的不足等問題暢所欲言。

通過這次交流活動，護理部對試點病房的工作予以了充分肯定，責任制護理試點近半年來，各個病房在模式探索、人力資源調整、護理質量提高、醫護患關系和諧、病人滿意度上升等方面都取得一定的成效。護理部今后會在責任制護理的形式、人力資源的配備、效果評價指標等方面進行總結、統一標準、加大投入，以點蓋面，爭取在全院推廣開展責任制護理。同時將繼續舉辦類似專題會如：如何提高病人滿意率、如何做好護理質量監控、如何調動護士積極性、如何激發

護士主動服務意識等，讓更多的病房參與進來，共同獻計獻策。

2010年1月27日衛生部在全國護理工作會議上提出開展“優質護理服務示范工程”活動，3月份召開了啟動大會，至今已半年多的時間。在這半年多的時間里，一部分醫院“優質護理服務示范工程”試點病區，收到了令人矚目的成效，達到了患者滿意、護士滿意、醫生滿意、社會滿意、政府滿意的要求。只有改變過去傳統的、落后的護理管理模式，才能把優質護理服務真正落到實處，但是，在改革過程中必然存在各種各樣的問題，這些問題需要醫院管理者和護理管理者認真探討和研究。

1要糾正對“優質護理服務示范工程”認識的偏差

衛生部馬曉偉副部長在2010年全國護理工作會議上的講話中指出：衛生行政部門要把護理事業發展列入醫療衛生事業發展的總體規劃中，要使患者和社會通過護理服務感受到衛生行業的風貌；醫院管理者要認識到護理工作影響到醫院發展的全局。??只有充分認識到護理工作的重要性和重要意義，才能夠見到成效。?國家衛生部推行的“優質護理服務示范工程”就是一個抓手，以落實國家衛生部對護理的總體要求，即：服務改革大局，夯實基礎護理，改善護理服務，樹立行業新風，促進醫患和諧，提高患者滿意度。

目前，仍有部分醫院管理者和護理管理者，并沒有從衛生部總體要求、醫改大局、構建和諧社會方面考慮推進“優質護理服務示范工程”，也沒有從醫院全面建設、護理事業的發展、護理職業價值提升等方面考慮這一問題。而是片面地把“優質護理服務示范工程”理解為就是讓護士“洗頭洗腳工程”，有的甚至認為“優質護理服務示范工程”就是基礎護理，基礎護理就是洗頭洗腳。因為認識存在片面性，所以在領導本院實施“優質護理服務示范工程”中就存在著偏差。一些院領導的匯報，多是開展此項工作以來，護士們洗了多少頭，多少腳，投人多少錢，買了多少洗頭車；在護理部的排班上，有“洗頭洗腳班”；護士們想不通，有怨言，有的甚至離崗，有的院領導看到如此結果，認為這是“胡鬧”，是讓護士不務正業，認為要花錢多聘護士是做不到的，可見醫院管理者和護理管理者理解上的距離和偏差，給醫院開展“優質護理服務示范工程”起步帶來了不利，第一步路子就邁歪了。

正確理解“優質護理服務示范工程”的醫院，起步穩，方法對，第一步就邁上了正確的軌道，將功能制護理徹底改變為責任制護理，把護士包患者落到了實處，收到了意想不到的效果。因此，醫院管理者和護理管理者的認識是至關重要的，特別是護理管理者們應坐下來認真學習和研究，不應帶有抵觸的情緒，有的護理管理者發勞騷、講怪話，無法帶領醫院進行護理工作改革，結果只能是不進則退，落后于其他醫院，這是改革開放30年來的經驗和規律。

2要找準開展“優質護理服務示范工程”的切入點

我們不能把優質護理服務作為口號喊，只停留在口頭上，停留在領導的講話稿上，寫在工作計劃中，我們應該認真思考如何才能將為患者實施優質護理服務這一目標落到實處。在半年多的試點實踐中，試點醫院學習應用了國際上，以及我國香港、臺灣通用的做法，廢止功能制護理，實施責任制護理，以徹底改變功能制護理的排班方式作為切入點。臨床護士護理患者要實行責任制，推行護士包干負責患者的工作方式，使責任護士為所負責的患者提供連續、全程的護理服務，以確保患者的整體護理質量和醫療安全。

剛開始一些護士不理解、不愿干，認為讀過多年書的護士，為患者做基礎護理，為患者翻身、擦身、洗頭、洗腳、沖會陰??是大材小用，是倒退，怕患者更看不起護士。然而，恰恰相反，“示范病房”的護士處處受到患者的敬重，護士們用為患者周到細致的服務，詮釋了護理工作崇高的意義，患者感人的表揚使護士們理解了護士職業的平凡而偉大之所在。經過半年的優質護理服務的實踐，護士們的確有了全新的體會和認識。護士們開始習慣護士長不再分工作，而是分患者給護士，護士們對自己分管的患者，有著極強的責任感。責任護士對患者實施整體護理，為自己分管的患者進行打輸液、發藥、備皮?一等等治療工作，與以前不同的是，打完針、發完藥、處理完醫囑不是回護士站等著到點下班，而是要為患者作基礎護理、巡視病房、與患者溝通、解答患者的問題、進行健康教育和心理護理等等，在醫生查房的時間，還要隨醫生一起查自己所負責的患者，了解患者的治療和病情及有關情況。護士對患者有了整體了解，有的護士對患者的了解得比年輕醫生還細致，掌握的情況還多，有的護士這半年與患者溝通時說的話比以往在醫院三年中說的話都多。責任護士把自己分管的患者真正放到了心上，哪位患者該翻身、該加液體、該解小便、該喝水??都放在心上，根本不需要患者拉燈喊護士，每個患者需做什么檢查，為什么要做這個檢查，都記在責任護士心里，責任護士會一一安排好做完，患者對此十分滿意。過去表揚信上很少有護士的名字，現在表揚信數量比2009年同期增多1～2倍，表揚信上護士的名字隨處可見，每個患者都知道誰是自己的責任護士，責任護士對自己“包”的患者都會認真負責。

病房還是那個病房，護士還是那些護士，為什么患者滿意度明顯上升至99．3％，非常不滿意的僅占0．1％。就是因為改變了護理模式，改變了排班方式，明確了每一個護士的職責，所以收到了很好的效果。如責任護士在為患者作基礎護理時，發現了患者的皮膚出血點、下肢靜脈血栓形成、引流管出血、服用擴血管藥物后頭痛、血糖居高不下的原因以及某種藥物易造成靜脈炎等等病情變化，及時報告了醫生，挽救了患者的生命；責任護士在巡視病房時，及時發現要割腕自殺的患者，及時發現肺梗塞的患者，迅速叫來了醫生，采取積極的搶救措施，將患者從死亡線上搶救回來，患者家屬非常感謝醫生、護士，醫生說：多虧護士發現得及時，贏得了搶救的時間。這一切均體現出了護士的職業價值和知識價值，使護士贏得了患者的尊重，醫生的表揚，患者的感謝，使護士的自豪感、成就感油然而生，真正體會到了護士的責任和價值。

這種護士包患者的排班方式，使醫院管理者沒想到的是，護士學習之風悄然而起。這種分工方式讓護士感到：過去干完護士長分的活就沒事了，看不看書，學習不學習都能混日子，現在不行了，每天都要結合自己負責的患者病情看書，看藥品說明書，向醫生請教，隨醫生查房。過去患者做什么檢查，跟自己無關，只是催著患者查完就行，現在不同了，責任護士一定要明白患者為什么需做這種檢查，檢查結果是什么都要關心，要掌握與患者相關的知識越多越好，否則無法與所負責的患者交流，在工作中會明顯落后于其他護士，所以要不斷學習，把專科護理知識體現在護理全過程中，而不是將其束之高閣。過去上班打完針，發完藥，干完護士長分的活，就下班回家，幾乎很少與患者交流，學習那么多知識沒處用，現在是學多少知識都不夠用，真正將學到的知識運用到患者身上。

3要克服推進“優質護理服務示范工程”中的困難

凡是改革，都會有困難；凡是改革，都會有阻力，醫院管理者和護理管理者應分析困難產生的原因，研究克服困難的辦法，拿出戰勝困難的勇氣和措施。有的醫院沒實踐就大聲抱怨：開展“優質護理服務示范工程”護士不夠，多聘護士沒錢等等。好比是自己先放

出一只虎，擋著前進的路，還嚇著了一些人云亦云的院長。那么開展“優質護理服務示范工程”，到底醫院需要不需要再聘護士?到底聘多少護士就夠了?到底要增加多少成本?

一所醫院護士配備不足有兩方面的原因。一方面是絕對不足。公立醫院政府配給的編制不足；有的醫院一直以來就沒按政府要求配夠護士，床護比不足1：0．4；政府要求醫院擴了床位，編制卻沒有及時改變以增加護士，導致護士數量絕對不足，只能靠家屬聘護工來做部分護理工作，而護士僅限于打鋨輸液、發藥、備皮等，其他的事都由患者自聘護工來做。因護士少，工作量大，護士沒時間進病房，談不上對患者病情變化的觀察，因此存在醫療安全隱患。另一方面護士配備不足是相對不足。有的醫院配備護士數量不少，但在患者床前護理患者的護士卻不多，護士相對配備不足的原因是管理問題。如有的醫院盲目善自多擴床位，但護士卻沒有及時配備，導致護士相對不足；另一種情況是，護士數量不少，但一些護士卻不在護理崗位、不在護理行業、不做護理工作、不護理患者，所以護士數量相對不足。要開展優質護理服務，就突顯護士人手不夠；更有甚者，護士都在科里，護士歸科主任管理，科主任有權分配護士做非護理工作。我們整天把“以患者為中心”掛在口頭上，實際上護士上班不做護理患者的事，就是侵占了患者的利益，導致患者得不到應有的護理。由于沒有法律來保護患者的權益，所以幾個護士護理多少患者，患者應得到怎樣的護理服務都無法控制。目前，將等級護理要求張貼在病房，又將患者分給護士，這些舉措，就是希望護士能真正盡到護理患者的義務，使患者的每一項護理工作均有效落實給責任護士。

功能制護理模式使得護士做完護士長分配給自己的工作就可到護士站休息、說話。這種護理模式造成忙的忙，閑的閑。大醫院如果有部分護士不忙，每人閑一個小時，300名護士就閑了300個小時，按每人工作8小時計算，可多37名護士。管理出效益，在護士的科學管理上體現得最明顯。所以，護士管理一定要從靜態管理轉變為動態管理，使每一名護士的工作量都飽和，這種管理辦法，是值得醫院管理者和護理管理者去實踐的，要把精細化管理扎扎實實落到實際工作中，總是大而化之，很難管好、管細一所醫院。

4要理清開展“優質護理服務示范工程”的思路

目前，已開展“優質護理服務示范工程”的醫院，護理管理者迎來了各級領導關心護理工作的良好機遇，很多院長為護理工作的發展，為“優質護理服務示范工程”的開展鋪平了道路，搭好了舞臺，護理管理者是否能演得好這出戲，就要看護理管理者的認識水平、領導能力、工作方法、創新意識。認識水平高，領導能力強，工作方法得當，創新意識濃厚，就一定能將這—工作做得有聲有色。

目前，關鍵是護理管理者要理清思路，要非常明確加強護理工作是實現醫改目標的重要措施之一，護理工作改革的目標與醫改的近期目標是一致的，要用3年時間讓群眾得到“看得見、摸得著”的實惠，提高人民群眾對醫院衛生服務的滿意程度。要達到這一目標，護理工作要改革，改革護理模式，改革者排班方式，這樣才能贏得患者滿意度的提升。

可是，有些醫院的護理管理者，給自己找出許多的理由，就是不肯邁出改變排班方式這一步。為什么護理管理者反而望而卻步?為什么不愿意接受真正意義上的責任制護理?衛生部要求取消陪護，取消非護理人員做護理工作，有些護理管理者卻大談：家屬下崗沒事做要陪護，家屬親情要陪護，患者飲食習慣不同要陪護，患者不好意思讓護士做基礎護理要陪護等等。為什么不帶頭去思考如何在取消陪護的同時，護士應為患者做什么?為什么

不積極引導護士們去主動為患者提供應該由護士給予的護理服務?南丁格爾精神到底是什么?是想方設法多為患者服務，還是想出種種理由不到臨床為患者服務、與患者溝通呢?一說要為患者做整體護理，就像觸動某些護理管理者的神經，亮出無數理由說明為什么不能為患者做整體護理，令人十分費解。難道南丁格爾為患者、傷員服務不是整體護理，而是把患者分割開來，這不管，那不管，只管打針，發藥嗎?

護理管理者要理清思路，護理模式轉變，排班方式改革與護理學科的建設、與專科護理的開展、與護士尋求高學歷都沒有任何矛盾，反而會提升護士的社會地位，會展示護士的技術水平、溝通能力，使護士的知識有了用武之地。這一改革將促進護理學科的發展，將使護士專科護理知識得以運用，使有知識的護士與醫生一起走近患者，以提高臨床護理水平，使患者安全地、有效地康復，真正體現出三分醫療七分護理的診療康復過程，使全社會、患者、家屬都能認識到護士是其他人不可代替的，也是其他人不能代替的。只有得到全社會的認可，護理費用的提高才有可能實現，護士收入提高才可能有希望，護士社會地位的提高才能成為現實。只有使護士熱愛自己的崗位，把護理當成終身職業，才能穩定護理隊伍，使醫療質量得以確保，社會也將給予護士應得的回報，使護士職業過程成為良性循環。這樣才能改變目前的護理差、收費低、收入流動快、質量差的惡性循環，使我國護優質護理服務專題理事業走上健康發展的道路。

衛生部推動的“優質護理服務示范工程”，不能做一時一事，要成為管理者長期的任務，要堅定不移地教育廣大護士像南丁格爾學習，要學習她崇高地為患者服務的精神和吃苦耐勞的干勁。有的護理管理者總是強調現在護士是獨生子女，不愿意為患者實施整體護理。南丁格爾出身英國貴族，從英國劍橋大學畢業，她能不顧世俗偏見，毅然決然地投身護理工作，難道我們就沒有信心把獨生子女教育成南丁格爾式的好護士嗎?護理管理者應靜心思考，把思想教育缺失彌補過來，使護士把患者當親人，樹立良好的職業道德，把幫助患者的行為溶化在血液中，而不是停留的規定上、分工上、任務完成上。要使護士發自內心地為患者服務，把為患者服務作為責任、義務，自然流露出親情感、責任感，這需要管理者進行長期而艱苦的教育和培訓，這是管理者終生的職責，只有培養出這樣一大批自覺自愿為患者服務的護士，患者才能受益。

參考文獻

[1、2、5]馬曉偉，夯實基礎履行責任，努力為人民群眾提供優質護理服務．衛生政務通報，2010，5． [3]鄧小虹．統一思想、提高認識、扎實推進優質護理服務示范工程，中國醫院，2010(11)：7-10．

[4]溫賢秀，“優質護理服務示范工程”的實踐與成效，中國醫院，2010(11)：17-18．[收稿日期：2O10—1O—2O](編輯：張立新)

第二篇：針對如何開展優質護理服務示范工程

針對如何開展優質護理服務示范工程，護士長組織全體護士利用休息時間進行了多次討論，統一思想，提高認識，一致認為優質護理服務就是圍繞患者開展護理工作，因此我們改變了傳統的排班模式，制定了切實可行的基礎護理工作表，實行了以患者為中心的護理模式，在護士長的帶領下，全科護士積極響應，形成了人人爭先、個個創優的良好氛圍，護理服務更加規范，走進病房你會感到點點滴滴的變化，護士們精神飽滿，笑容可掬，患者能感覺到護士隨時關心著他們。同時，健康教育貫穿于入院、住院、出院的各個環節，晨晚間護理，病危、病重等分級護理細致周到。

護士長每天在病房巡查，針對病區存在的問題及病員提出的意見積極進行整改。如針對我可夜間q12h輸液人次多，護士少，存在潛在風險，護士長則及時調整加強夜間人員，確保每位病員及時得到治療；下午16：00責任護士帶病歷進行護理查房，了解病員當天的治療情況，告知病員第二日的相關檢查、治療及注意事項等。

回 望 優 質 服 務

丁倩

不知不覺，在忙碌的工作生活學習中，2010年已經匆匆過去一半的時間，從開展優質服務以來，內心有太多的感觸。從前期我科的優質服務的定位、到宣傳、到加強每位護士的護理意識，到整改到總結，這中間確實有太多的心酸感觸。既然說回望，也就是總結，那首先我覺得應該加強服務意識。從我科開始成為優質服務護理試點病房開始，我想我們每一位護理人員，內心就多了一份壓力。你想，在工作中不止要保質保量，還要考慮是否每個人都滿意，心理的壓力是可想而之的！那么其首要的微笑服務意識，也許就在不經意中漸漸減少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的護患溝通，也會使彼此矛盾激化，使滿意度下降。還有雖說是優質護理服務，但是醫生也應該參與其中。醫療和護理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴隨著這個人的心理、生理也是不完整的。都說醫者父母心，我想如果我們每一個醫務人員，都能體諒一下病人的心情，那我們也會避免很多過激的語言和行為，和不必要的誤會。還有我覺得再需要加強的就是我們職業規范慎獨行為。作為醫務人員，既然你選擇這份職業，也就選擇了肩負起救死扶傷的責任，那么我們在執行每一個操作時，不僅在幫助人，同時你也要想想是否會傷害到人。我們在工作中一定要嚴格要求自己，遵守道德原則,維護自我的良好形象,防止有違職業道德行為發生。護理質量是保證醫療安全的根本，我想只有不斷的改進護理流程、轉變思想、提高認識，才能有效的提高整體護理質量。才能為病人提供優質的人性化、個性化護理服務，才能把我們的“六心”服務滲透到護理工作的每個環節。使我們的病人看到我們在努力改進，感受到我們在提供全方位的優質服務，明白我們優質服務的目的性。這樣才能讓優質服務更好的開展下去，讓病人得到真正的實惠，從而達到社會、人民、國家都滿意！

優質的服務，那是心與心的交流。學會走進患者的心，從患者的角度出發，換位思考，來提高我們的服務質量，才能夠真正改善醫患關系，走進患者的心。這就要求我們在平時工作中多聽患者的意見，多聽多想，到具體工作時，就能巧妙的了解患者的心，為他們排憂解難。正是我們科室堅持了這些方法與原則，使我們姐妹們的工作獲得了顯著的成績，受到了患者的贊揚。面對患者，我們的真情不“欠費”，我們的服務不“關機”。我們用真情和誠摯的行動贏得了廣大患者的心。我們都在努力成長，成績僅代表歷史，不斷的進步才代表現在與未來，姐妹們，讓我們繼續共同努力吧，做出對社會應有的貢獻！（五官科古月

我科現目前護理人員嚴重缺乏，消化和中醫科的治療任務重，每一個住院病人都要進行輸液治療，肌肉注射和靜脈推藥的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，輸液組數多，以前護士都忙著應付治療，跟病人交流的比較少，健康教育和出院指導都做的不是特別到位，且我科大多是低年資護士，在技術水平上還需進一步提高。多次滿意度調查病人都反映對護士的技術水平和液體巡視以及健康指導這一塊的工作滿意度低。針對這一情況，科室召開全科護理人員會議，共同討論問題的原因和根源，結合我科特點，調整工作模式和方法。首先，為保證病人能盡早輸液，我科治療班護理人員一直堅持上早班，每天7:30到科室配置液體。同時在護理人員不足的情況下，將以前的四個責任組合并為三個責任組，每組配置2個責任護士，各選出責任組長1名，實行責任組長負責制，每天由責任組長評估當天病人情況和護理人員情況合理將病人的各項治療和護理工作安排到專人負責。針對消化科治療室小，治療車少，病人液體多，無法完全在治療車上擺放的問題，我們實行各組先配好半數病人的液體，由1名護士先推出去輸注，另一名護士繼續在治療室配置剩下的一半病人的液體，待輸液的護士將先前的一半液體輸完以后再回治療室推剩下的病人的液體，如此運行以來，大大提高了輸液的進程，保證病人每天能在10點以前都能夠輸上液體，最早的時候能在9:15分就輸完液體，大大提高了病人的滿意度。同時，針對病人最關心的每日有多少組液體，晚上和下午是否還需再輸液，以及輸液的藥物名稱、作用等問題，我們強行要求每個配液、輸液的護士都必須在輸液瓶簽上寫明，輸液的時候必須告知病人藥名、作用、輸液組數、時間等。針對病人反應巡視工作差的問題，我們也實行分組承包制，由各責任組自己包干，堅決杜絕病人呼喚液體現象，一發現病人呼喚液體現象，責任組上的所有成員均受批評，此2項工作作為護士長每天的質控重點，通過近半月的運行，收效頗豐，現在很少再聽到病人抱怨輸液時間太晚，輸液巡視差的問題了，護士長在征求病人意見時病人都反應現在服務極大的改善了。

針對消化科病人出院后還需進一步的治療和調理，我們專門制作了消化科、中醫科出院指導，印制成宣傳單發給病人，要求責任護士必須對每一個出院病人進行出院指導，詳細交代出院注意事項，復查時間，出院流程等等，責任護士必須親自給病人打電話回訪，了解病人出院后的情況，此舉也受到病人的一致好評。

其實，在優質服務示范工程活動中，我們所做的工作就是平凡的工作、平時的工作，優質服務示范工程活動并不是要求我們做很多驚天動地的大事業，只要我們扎扎實實的將平時的各項工作做細做好，將各項核心制度落到實處，讓病人切實得到實惠，就是做到了讓病人滿意、讓護士滿意、讓社會滿意。當然，在活動持續進行的過程中，我們也會不斷總結經驗，探索新路子，爭取將各項工作做到最好。（內六 尚建英）

優質服務回頭看

—醫患溝通藝術在優質服務中的作用

優質服務我之行動

優質服務活動促我改變 隨著我院“優質護理服務“的開展，全院掀起了一股創優質服務的熱潮，本著一切都是為了病人的服務宗旨，全院護理人員都積極的參與其中。我科從開展創優活動以來，全科室護理人員在護士長的帶領下積極響應，朝著“以病人為中心”服務理念不斷進步。正所謂“己所不欲，勿施于人”，從我做起，事事從細節做起，我也不能落人后。

用“心”服務 用情呵護

很榮幸我們科室成為這次優質服務的試點病房，我科以“用心服務、用情呵護”的服務理念，在全科護理人員的努力下，積極開展了一系列優質服務，讓每一位患者感受到家人的溫暖、親人的呵護，想辦法從細節上提高護理質量，優化護理服務流程，積極參與到溫馨服務活動中，真正做到以人為本。

我們為患者提供“六心服務”、“五到位服務”、“三及時”服務，真正樹立視病人為親人的服務理念，以飽滿的工作熱情奉獻出一顆真誠的愛心，用“心”去體察、用眼睛取發現，即使我們付出的哪怕是一個真誠的微笑、一聲親切的問候，一個關懷的眼神、一次善意的攙扶……都可以如春風化雨般溫暖患者的心！

用心服務是我們堅持的工作準則和服務理念，當然僅靠一個人的力量是有限的，只有每一個人竇行動起來，互相團結、配合，以獨特的團隊精神，全員參與，用心去和病人交流，用心和病人溝通，用心幫助病人解決問題和困難，才能真正做到優質服務，真正讓患者滿意。

一句話可以反映出一個人的修養；一個動作可以折射出一個人的品質，而一件小事把我們醫院留在了病人的心中，我們付出的辛苦是有價值的，我們感到自豪和快樂！（眼耳鼻喉科 彭歡）

優質服務有感

隨著優質服務的順利開展，我們從內心真正認識到優質服務的重要意義，把優質服務作為護士們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報恩的心態去對待每一位病人。把制度承諾從墻上“請”下來，讓優質服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善護患關系。通過優質護理服務的開展更是加強了護士對待患者的責任心。只要在深入病房時，發現患者的生活上或是護理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。

我們每天除了按常規做好基礎護理、專科護理外，還每天為重癥病人檢查基礎護理情況，并為他們剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護理等。在病人多、護士少的情況下，大家依然加強了晨晚間護理，提高了服務質量，病人滿意度大大提高。同時，我們也清醒的認識到，優質服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫護服務，品味出我們的優質所在。在優質護理服務上護理人員還有很長一段路要走，我相信，我們會走的越來越好！（外六 何潤）

“變”的感悟——

“變” 即是變化，是事物更新后的別樣景象。它常常帶給人們驚喜，甚至提示事物沖破常規后的一種進步。優質護理服務工作的倡導與實施正是改革求變思維的必然產物。而由此帶來的種種變化更是護理界的歷史性突破。

消化科是個繁忙的科室，消化二區病種以膽石癥和胰腺炎居多，僅僅輸液量就是一項不小的工作負荷，致使護士深入病房常常倍感力不從心。如今當您再次走進消化二區病房，眼前呈現的依然是一片繁忙，但是細心觀察，您將發現這里病房更整潔了，呼叫鈴聲少了，在一片迎來送往的熱情話語聲中護患關系更加融洽了??是的，變了！自從優質護理服務活動開展以來，我們的工作模式變了——分組護理；我們的工作理念更新了——更加關注到了患者的身、心需求；我們的職責細化了；人力資源重組后人盡其才、物盡其用，分工與協作中科室的護理工作效率日益提高。隨著患者對護理工作滿意率的直線上升，護士長接收的投訴少了，聽到的感謝多了，收到的感謝信也多了??

假如有人要問，“優質護理服務好嗎？”我想即便是一名普通護士也都能認識到——“好”。因為優質護理是護理發展進程中的先進事物，是一種必然的趨勢。患者在優質護理服務工作中得到了護理人員最佳的身心照顧，感受到了護士的精心護理與關愛，護士貼心的話語和誠摯的笑容成了他們最好的心靈良藥。當然，在諸多滿意的背后，我們的護士姐妹們付出了許許多多的辛苦勞累，但是閑暇時，消化科的護士姑娘們客觀而又樂觀地調侃道，“護理如果回到兩個月前的模式，我們將感到一種退步！”

這也許就是事物發展的兩面性。而我們能夠理智分析，權衡利弊，在改革中探索，在“變”的進程中犧牲小我為大局。由此我們深信，醫院及消化科的護理必將迎來長足、持久性的進步！

優質服務之我所見

記得有人說過：創優無止境，服務無窮期。我們每位醫護人員也深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以我們時刻將南丁格爾“燃燒自己，照亮別人，無私奉獻”的精神牢記在心，將愛心和溫暖更多的獻給人民群眾。但是，越來越多的醫療糾紛、醫患矛盾為我們的工作帶來了越來越多的麻煩。所以，衛生部了滿足患者日益增長的服務需求，大力開展“護理優質服務示范工程活動”，本著”一切為了病人“的服務宗旨，以開展好“溫馨護理樹形象，優質服務促和諧”活動為目標，不斷轉變觀念，改進服務，從細節著手狠抓優質服務，全面提高護理服務質量。在這里，我就開展“優質護理服務”談談我的看法：

第一、從細微之處見服務

眾所周知，一名護理人員的工作既多、又雜，但是，我們的工作貫穿于患者的全部住院期，就是因為工作的煩雜，很容易讓我們忽視一些護理的細節，比如說：我們有的護士姐妹為病人輸液時，除了讓患者翻身，抬手以外，根本不多說一個字，殊不知，在這個時候，給患者一個微笑，一個問候就能讓他們感覺到一份關懷，一份溫暖，就能讓他們真真切切體會到我們在為他排憂解難。

細微之處現真情，細微之處見溫暖，我們可以從自己身邊的一點一滴來為病人考慮。

就我們科室新發明的保留尿瓶，它能比現在用的保留尿袋計量更準確，適用于要求準確記尿量的患者，使病情得到準確的判斷 還有科室安置的三腔胃管的病人較多，經常出現胃管脫落事件，所以我們從中想出將膠布固定胃管改為橡皮筋固定（請看圖）既避免了胃管脫落，又使臉部不會留下膠布痕跡。

為了避免護理不良事件，我們科室提出用不同顏色標貼，區別靜脈、腸胃營養管道靜脈用的是白色，胃腸營養管用的是大紅色，這樣一來保證了護理安全。

我自己在護理當中也開動腦筋，自制了微泵機上的藥物標示薄膜貼這樣一來既避免錯加藥物又使微泵機上整潔，便于消毒。

我們只要時刻把患者記在心中，只要把患者的康復當做我們最大的快樂，從身邊的每件事小做起，必將提高我們的服務質量。

第二、加強護患的溝通

在醫療環境日益惡劣的今天，醫療糾紛層出不窮，病患和醫院的矛盾也越來越深，為什么會出現這種現象呢？我認為，我們有人的衛生醫療素質偏低是其中一個方面嗎，但是，醫護人員與病患的溝通越來越少占很大的比重，我們的護士姐妹在繁重、單調的工作中已經非常疲憊，閑暇之余不愿意再犧牲休息時間去和患者進行溝通、交流，所以，我認為，可否科室每周舉行一次護患交流、、座談會大家在會上把自己的意見和建議向雙方提出，從而緩解矛盾，杜絕不良醫療事件發生。呢！如此親人般的問候帶給患者們怎樣的感動！輸液了，我們詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。檢查前，我們把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內心的恐懼不見了。晚間，忙碌了一天的護士紛紛來到患者床前或指導或協助他們洗漱，貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經不遠了。

作為醫生，最好看的是患者舒心的笑容；作為護士，最動聽的是患者或家屬真誠的“謝謝”。優質護理服務活動的開展使得這一切真正實現，我們不僅僅要從現在做起，從身邊做起，更要把優質護理服務活動永遠得進行下去。護理姐妹們讓我們都爭做600名優質護理標兵的一員而努力吧！（外三陳渝）

第三篇：開展“優質護理服務示范工程”護理發言稿

開展“優質護理服務示范工程”護理發言稿

自衛生部開展“優質護理服務示范工程”活動以來，創優護理服務在各級領導的關心和支持下，基本能夠穩步推行，并已取得一定成效。

但是，目前，我區的護理狀況還不容樂觀，據護理調查數字顯示，我區護理隊伍仍然存在以下問題：

1、護士配備不足，護理服務質量難以保證。

2、護士年輕化。面臨生育高峰，護理人員在本來配置不足的情況下更加短缺。

3、護士資歷低，學歷低。需要比較多的時間進行學歷教育和繼續教育，這是護士相對不足的原因之一，也是護士的壓力所在。

4、護士的待遇低。與護理工作的風險和護士的工作量不成正比。另外，認為與醫生的差距大，在編護士與合同護士不能同工同酬。積極性難以充分以揮。

5、護士壓力大。工作強度大，夜班多，面臨的風險多，53%的護士曾被侮辱或威脅，5%的護士曾被毆打。

6、合同護士多，所有醫院均使用臨時護士，部分醫院臨時護士比例占到全院護理人員的50%以上。護理隊伍不穩定嚴重影響整體護理質量，醫療、護理安全存在隱患。因為合同護士待遇低，加上體制問題，素質較好的護士會根據待遇來選擇醫院，大多數臨時護士在自己技術水平熟練后即“跳槽”。另有一部分因待遇低和壓力大而轉行，造成護理隊伍不穩定。

7、財政對公立醫院的扶持力度不到位。近年來財政對醫院均實行定額補助，補助數量少還經常不到位，這種趨勢越到基層醫院越明顯。醫院為了降低醫療成本，從而大量使用廉價的臨時護士。

隨著社會的進步，人們對護理的需求，除了一般的日常護理外，更增加了新的護理理念。近兩年，隨著各級醫院創優服務的開展，護理服務理念已經慢慢轉變，但護理隊伍的整體素質仍然跟不上社會需求。針對我區目前的護理狀況，各級政府、衛生行政管理部門、醫療機構以及護理管理者必須重視并且努力改善現狀，進一步加強護理隊伍建設，以滿足我區護理事業發展的需要。

1、強調政府責任。政府有責任引導社會重視護士，認識護理工作的重要性。借助媒體宣傳護士不怕臟不怕累的工作態度，宣傳護士救死扶傷、不計個人得失默默付出的高尚情操，讓全社會理解護士，支持護士的工作，逐步改變重“醫”輕“護”的觀念。在法制、體制以及機制上給予護士強有力的支持。

2、3、各級主管領導應熟悉《護士條例》，并制定相應措施確保《護士條例》的落實。政府應加大對基層醫院的投入，改善鄉鎮醫院的就醫環境，對條件差的醫院適當扶持，政策上傾斜，增加醫院薪酬分配，間接提高護士待遇，避免護士流失，穩定護士隊伍。

4、政府部門和各級醫院應落實雙向轉診制度，急危重病人在大醫院治療，慢性病人或康復期病人可以轉至鄉鎮醫院治療，確保醫療資源平均分配，減輕大醫院的擁擠，增加小醫院的業務量，保障各家醫院健康發展，使各家醫院護士待遇相對均衡。

5、各級組織、人事、衛生部門要重視培養及使用好護理人才，是否考慮作為主要領導政績考核的一項硬指標。

6、增加醫院編制護士的比例。目前我區在編護士與合同護士之比大約為6：4，在無法改變醫療體制的情況下，公招時是否可指定名額給護士，使醫院在編醫技人員與護士保持合理比例，讓護士覺得被重視，合同護士在醫院工作覺得有前途和有工作成就感，從而提高工作的積極性。

7、大力支持和鼓勵護士在職繼續教育。政府應有一定的護理繼續教育專項經費，并制定具體落實方案，確保經費落實到護士身上。醫療機構每年應按醫護比例給于護士培訓經費，并撥給護理部統籌支配，使護理人員得到公平的學習機會。

8、強調醫療機構的責任。盡量將時間還給護士，成立運送中心，保障后勤供給，讓護士有更多的時間留在病人身邊，保障病人的安全。

加強護理隊伍的建設，提高護理專業技術水平與服務質量，滿足人民群眾的醫療保健需求，保障患者的安全，促進我區護理事業和諧健康發展，滿足我區醫療衛生發展的需要。

第四篇：開展優質護理服務示范工程倡議書

開展優質護理服務示范工程倡議書 親愛的護理同仁們：

2011年，在全國衛生系統開展“三好一滿意”活動的新形勢下，隨著“優質護理服務示范工程”活動的深入開展，為患者提供“安全、有效、方便、優質”的護理服務是患者、社會、政府對護理專業發展的迫切需要！這對于我們每一個護理工作者來說，無疑是一個難得的機遇和挑戰！我們將進一步轉變觀念，迎接挑戰，以積極的心態投身到創建活動中來！護理同仁們，我院新大樓已經投入使用，整潔的病房，完善的設施，舒適的工作環境，讓我們身心舒暢，醫院領導又高度重視護理工作，重視護理服務水平的提升，所以，我們有責任、有能力更有信心做好護理工作，為患者、為社會、為政府交上一份滿意的答卷！讓我們積極行動起來，抓住機遇，迎接挑戰，全面提升護理服務質量，打造護理服務品牌，在此向各位護理同仁發出倡議：

一、統一思想，提高認識

廣大護理同仁要深刻認識到開展優質護理服務示范工程的重要性，堅持以病人為中心的服務理念，變被動服務為主動服務，集思廣益，獻計獻策，使此項活動順利開展。

二、做到“兩個必須”

1、必須繼續深化“以病人為中心”的服務理念，豐富工作內涵，在提供基礎護理和專科護理技術的同時，加強與患者的溝通交流，并引入患者和社會參與評價機制，把患者滿意度作為評價護理質量的標尺，不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好常規護理的基礎上，開展專科特色護理，促進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，切實做到為患者提供優質的護理服務。

2、必須進一步完善護理管理體系，持續改進護理質量，采取責任包干工作模式，細化和量化考核指標，進一步完善護理質量檢查標準，把護理工作落到實處。

三、達到“三個滿意”

患者滿意：通過護理服務的改善，使患者感受到我院護士以愛心、細心、耐心、和責任心服務于患者的職業文化，感受到我院護士良好的職業素養和高質量的護理服務。

社會滿意：通過夯實基礎護理，在全社會樹立縣醫院護士全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進我院護患關系融洽和諧。

政府滿意：通過提高人們對縣醫院護理服務的滿意度，實現醫藥衛生體制改革在縣醫院體現的惠民、利民的總體目標。

讓我們攜起手來，團結、嚴謹、求實、創新，竭盡我們的所能，為縣醫院的護理事業增輝添彩！為縣醫院“兩個效益”的提高做出我們的貢獻！

阜蒙縣人民醫院

護理部

第五篇：優質護理服務示范工程

衛生部“優質護理服務示范工程”重點聯系

醫院工作信息表

三、醫院在開展優質護理服務工作中采取了哪些措施？

1、領導高度重視臨床護理工作，提高護士福利待遇，對招聘護士實行同工同酬。

2、建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范標準；制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

3、建立護士績效考核制度。

4、明確臨術護理服務內涵、服務項目和工作標準。

5、臨床護士護理患者實行責任制。

6、簡化護理文件書寫，護理文書嚴格化。

7、完善臨床護理責任考核標準，嚴格護理工作質量考核，并持續改進。

四、取得的成效，以及患者和社會的反映情況？

1、臨床護理人員嚴重不足，無法保證一線護士配置。

2、對藏語言缺乏更多了解，無法與患者溝通。

3、護理考核績效不完善。

五、存在的問題

1、臨床護理人員嚴重不足，無法保證一線護士配置。

2、接受一些基礎護理服務項目由護士來做。

3、因護理人員配置不足，不能為患者提供有效的連續、全程、滿意的護理服務，也無法豐富和拓展對患者的護理服務。

4、護士績效考核制度不完善。

六、下一步工作計劃：

1、充實臨床一線護士隊伍，最大限度保障臨床護理崗位的人員配備。

2、在兒科病區開展好優質護理服務的基礎上，增加優質護理服務病房。

3、在做好規定的護理服務項目的基礎上，進一步豐富和拓展對患者的護理服務。

4、做好與患者及家屬的健康宣教和溝通，為患者提供人性化的護理服務。

5、進一步完善護士績效考核制度。

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