第一篇：酒店大堂副理職責與權限

酒店大堂副理職責與權限

為進一步加強營業部門之間日常運作之協調及部門間的邊緣工作能得以統籌管理，確保酒店應有的各項要求水準，使賓客能享受到標準和規范的服務，謹此，重申大堂副理所肩負之以上職能。希閣下及屬下各員工對大堂理之工作提供支持及配合。

一.大堂副理工作職能及工作范疇概述

代表管理層協調各營業部門之運作;作為酒店與客人之間的紐帶，與客人維持良好的關系，使他們居住愉快及滿意;同時確保酒店服務以及員工表現達到管理當局之要求。

1.代表管理層隨時解決酒店內發生的有關服務方面的問題，基于既能使客人滿意，又能維護酒店利益之立場，禮貌及技巧地處理客人投訴，接納客人之意見及建議。

2.代表管理層維持良好的員工紀律，對任何違法違紀現象應予立即制止并在“大堂副理日志”中紀錄上報處理。

3.預見客人的需要，密切關注客人的咨詢和要求，并與其它部門緊密協作以滿足客人之需求。

4.在緊急事件發生時，立即采取行動確保客人及雇員的安全，和保安部共同與各部門協作處理所有發生在酒店范圍內的事件，并應經常協同保安部檢查一切與酒店安全有關的問題及采取相應的動。

5.跟進為酒店貴賓(VIP)安排之到達、入住及離店程序，代表管理當局以最好之禮儀于貴賓到達時在酒店正門迎候及在貴賓離店時送別，并高效率地跟酒店在住時提出之特別服務要求。

6.通過“大堂副理日志”知會管理當局每日在賓館內發生的

一切事件(包括貴賓到達、客人投訴、員工紀律、設備損壞、防火、防盜、安全及一切其它不正常事件)。必要時將調查上述特別事件并向管理當局呈交詳細報告。

二.大堂副理之具體職責

1.處理客人投訴

1.1基于即能使客人滿意又能維護酒店利益之立場，禮貌及技巧地處理客人投訴，接納客人之評論及建議。

1.2必要時，向有關部門或員工調查事情經過。

1.3將所有投訴及調查結果記錄于“大堂副理日志”，供管理當局參考(詳見本章之14.2“大堂副理日志”)。

2.意外事件

2.1熟悉治安及安全工作程序，在緊急事件中作出正確決斷。

2.2酒店內發生意外事件時，應立即趕往事發地點，并協同保安部及相各有關部門妥處理。

2.3迅速采取有效措施，保證酒店客人及員工的安全。如有必要，立刻知會管理當局。

2.4若有酒店客人或員工受傷或患急病，應與酒店醫生保持密切聯系，以便決定是否將患者轉送醫院。轉送醫院之客人應派一名酒店保安員隨行;送醫院之員工應由其本部門之同事陪伴。

2.5意外事件中，若造成物品損,壞尖對現場進行拍照，并填寫“保險出險通知書”，事后呈交財務部以索賠。若物品損壞所造成之損失甚大，應立刻電話通知經理總值和財務總監。

2.6若有必要，應向管理當局呈交一份詳細報告。

3.防火及消防

3.1確保一切消防設施保管良好，嚴禁任何部門挪作他用。

3.2巡視酒店各部位，保證消防通首這暢通。若有任何陰塞之物，應通知有關部門即刻清除。

3.3與管家部協調，處理在客房內使用未經許可之電器或焚燒物品等事件。

3.4一旦接到火情訊號，立刻趕往現場，查明情況，若確屬火警，應根據酒店“防火行動措施”采取果斷行動。大堂副理應作好每一起火情訊號之記錄。

4、客人遺留物品

4.1收到酒店內所拾到之遺留物品后，馬上知會管家部辦公室;若屬貴重物品，應呼叫保安文主任共同清點并與保安主任、拾獲物品者在物品清單上簽署作證，并作好記錄。

4.2想方設法聯系失主。若聯系不上，可按物品之類別分別作出如下處理：

A.貴重物品，如現金、珠寶首飾、金器、銀器等，保證于財務部之專用保險柜中。

B.旅行證件，如護照、身份證、回鄉證等，通知保安部，由保安部立刻知會派出所，并于次日將所有證件送往派出所。上述證件在拾到當日可暫時存放于大堂副理處，以便失主前來認領。

C.非貴重物品存于管家部辦公室之失物招領處，并作好記錄。

D.上述程序同樣適用于客房內遺留物品;如果屬非貴重物品，管家部可直接按相關程序處理而不必通過大堂副理。

4.3若遇有客人查詢失物下落，應查對管家部及大堂副理之失物記錄登記簿。

4.4遺留物品若須郵寄歸還失主，則由管家部經理秘書根據大堂副理提供之失主資料處理。

4.5給予查詢遺留物品的客人的任何書面答復都應知會管家部文員，并隨附其復印件。

5.客人物品在酒店失竊

5.1接到客人報失后，與保安部及物品失場我相關之部門共同調查處理。

5.2若屬客人內失竊，應由保安部進行調查并填寫“客人失物初步報告”。

5.3若客人要求報案，應派一名保安員陪同客人前往派出所。

5.4隨時將調查之結果知會客人，并詳細記錄所有反饋。

5.5若有大額失竊物品，“客人失物初步報告”，及詳細記錄也須抄送一份予財務總監。

6.客人損壞或帶走酒店財物

6.1接到管家部報告后，與管家部經理再次核實。

6.2根據具體情況及客人類型(如VIP或常客等)，可參閱酒店物品價格清單，決定賠償金額。

6.3有禮貌地、技巧地與客人交涉，并確保客人在離店前付清賠償金。

7.客房鑰匙、保險柜鑰匙或歡迎卡遺失

7.1客房鑰匙遺失，須立刻通知更換門鎖，并向客人賠人民幣200元(視客人類型而減)。

7.2保險柜鑰匙遺失，賠償金為人幣500元，破鎖須在客人及酒店保安主任同時在場的情況進行。

7.緊急使用鑰匙控制

8.1對各運作部門日常鑰匙的交收、發放應準確記錄。

8.2嚴格遵守并執行酒店管理當局所制訂的鑰匙控制管理規章制度。

8.3應急開總倉領貨應會同一保安主任、經理總值及領貨部門人員同時進行，應記錄于交接班本中。

8.4若工程部夜間維修需開啟部門辦公室某營業場所之門鎖，須派一名保安員在維修現場守候，直至維修工作完成，并應將其記錄于“大堂副理日志”中。

8.5在正常辦公時間，若工程部須對辦公室進行維修，可直接與相關部門聯系，而不應使用緊急門匙。

8.賒賬程序及客人賬務

9.1應熟悉處理以下事件之常識：接受公司支票、掛旅行社或商務公司賬、旅行支票況換現金，掛長住客賬，等等。

9.2每日跟進前堂收銀處之“高額賬目表”，與財務部密切聯系，協助跟催住店客人之大額欠款。

9.3任何費用之簽免段注明完整的解釋及充分的理由，并應記錄于“大常副理日志”中。

9.4在下列情況下酒店可能會補償金予客人：洗衣損壞衣物、因酒店失誤致使客人物品失竊，或其它任何由于員工的錯誤而對客人造成的損失。根據客人意見，補償金可以現金形式支付或掛入客房賬，減免某項費用。此外，還應請客人簽署“讓渡書”(REKEASE)作為收據，由酒店保存。除洗衣損壞衣物外，其它補償金如超出人民幣200元，應由酒店管理當局或經理總值批準。

10.貴賓(VIP)抵達及離店

10.1時刻注意當天到達之貴賓或重要團隊的接待安排。

10.2與前堂接待處、管家部及餐飲部協調交通、房間、預先登記、房間贈品及其它相關事宜，仔細檢查貴賓入住登記夾。

10.3在貴賓將至時，最后一次檢查為其安排之客房，保證房間內所有布置符合要求。

10.4在酒店正門迎候貴賓(若必要，應知會較高層管理人員)，并以最好之禮節將客人領至客房，進行入住登記。

10.5在確認客人離店日期之后，向其征詢離店之交通安排，并在大堂副理交接班本中記錄日期以便跟進。

10.6在“大堂副理日志”中詳細記錄貴賓抵、離店之安排。

10.7貴賓將離店時，派行李生前往其客房運送行李，并知會前臺收銀臺準備好帳單，同時確保酒店車輛在大門前等候;客人結帳后，代表管理當局向客人致謝，并將客人送出酒店。

11.各客人提供咨詢服務應具備之常識

11.1熟悉酒店所提供之設施及服務項目，了解本市歷史、主要風景點、購物區、劇場等等，以便隨時可為客人提供高效之服務。

11.2熟知酒店各部門之功能，當客人提出特殊要求時，應迅速而有禮貌地為其提供準確之信息和及時的幫助。

11.3手邊應備有一本“問訊資料本”(Clear File)，并及時更新，便于隨時回答客人可能提各類問題;同時也可作為培訓資料。

12.每日例行巡視

12.1每日須全面巡視酒店各處，以便監督和及時發現一切不正常事件。

12.2一旦發現不清潔之處，如燈光不符合要求、設施運轉不正常、或員工違紀現象，應提請有關部門注意，并立即采取措施改進。

12.3確保酒店公共區域之整潔，尤其是酒店大堂及正門通道。正門車輛通道必須時刻保持暢通無阻。閑雜人員及及冠不整者不許入內，對大堂內坐姿不雅者應立即予以勸說糾正。

13.夜班大堂副職責

13.1夜班大堂副理代表酒店管理層負責監督協調夜間酒店所有運作，同時應保證酒店內所有人士之安全;在緊急事件中作出果斷正確之決定，遇較重大事件，或超出本身權限時，應立即通知經理總值。

13.2通過監督檢查，維護酒店內當值員工紀律。嚴禁當值員工睡覺、閑逛、聚會、聊天。

13.3若須夜間維修設備，當與值班工程師協調，并在維修現場安排一名保安員直至維修工作結束。

13.4每晚會同管家部樓層主任查看5間空房，以確保其家具、燈光、空調系統及其它設備處于良好狀態。記錄查看結果于“大堂副理日志”中，并知會管家部跟時。

13.5巡視酒店各處，注意有關治安及安全之各種跡象，如火情、盜竊、燃油氣泄漏等等。一旦發現，應立刻采取適當措施。若發現有設備、設施需要維修或更換，盡快通知有關部門跟進。

14.大堂副理日志

14.1當班時間酒店內發生的所有非正常事件都應記錄于“大堂副理日志”，每日遞交管理層批閱，以了解酒店之運作情況以及客人之意見和建議;必要時管理層將把有關內容抄送相關部門處理。

14.2對于每一例投訴事件，為便于管理當局全面了解并考慮改進施，應在“大堂副理日志”中詳細記錄如下內容：

A：客人投訴之內容;

B：有關部門反映之情況;

C：大堂副理之處理;

D：客人對處理結果之反饋。

14.3所有記錄于“大堂副理日志”中之內容不可向任何其他員工漏。

三、相互合作

1.內部合作

1.1大堂副理功能之一是與酒店其它所有部門合作。為了能各司其職，各位大堂副理相互之間應力求達到良好之溝通與合作，以形成一個強有力之集體。

1.2準時上班始終一條最基本的紀律。大堂副理已跨入管理階層，更應具備良好之工作表現及態度。

1.3每個當班之大堂副理下班之前都應將手頭事件處理完畢，除非確實無法在該班次完成。上一班次之工作必須對下一班次交接清楚，以免由于交接不清而引起的任何失誤。上一班次大堂副理必須交尚未處理完畢這事件記錄于交班本上(注明起因及已采取之措施)，下一班次之大堂副理必須密切跟進，并將結果記錄于“大堂副理日志”中。

1.4所有收進、發出之函件及備忘錄都應有條有理地歸檔。對收到的備忘錄，每一位大堂副理都應閱讀及簽名，并了解其人類。

1.5大堂副理應撰寫“每月工作報告”，呈交予前堂經理。

2.與管家部之合作

2.1接到管家部反映客人在叫早(Morning Call)后未醒(在樓層服務員先打電話及敲門之后)，立即會同樓層主管趕到現場了解情況，以防發生意外。

2.2對于到下午2：30以后扔打DND之房間，大堂副理應會同樓層主管一起進入該房(先打電話及敲門)，若房內無人，應保持房間原樣立刻退出。未經客人允許，無論如何都不應打掃DND房。

2.3發現客房門未關，應立刻向大堂副理報告。若發生在白天，大堂副理應馬上趕往現場，察看是否不被竊跡象，并鎖上房門后留言知會客人。若發生在夜間，且客人在房內睡覺，應輕輕關上門并留言會客人。上述一切應記錄于“大堂副理日志”。2.4大堂副理應查詢遺留物品由管家處理。若未找到該物品，應報告大堂副理，若該房尚未租出，則由大堂副理會同保安主任及樓層主管在客房內尋找。

2.5離店客人查詢遺留物品由管家部處理。若未找到該物品，應報告大堂理，若該房未租出，則由大堂副理會同保安主任及樓層主管在客房內尋找。

3.與前堂部及前堂收銀之合作

3.1了解出天住房率預測，掌握房間情況，盡量爭取最高之入住率。

3.2對酒店內之特別安排、臨對變動/事件、特殊活動等，應與前堂部及其它運作部門保持及時之溝通，以便協調動作并向客人提供高效之服務。

3.3有技巧而靈活地解決前堂發生的問題，如客人訂房出現差異，結帳問題，客人拒絕付現金，等等。

3.4與前堂部協調，確保接待貴賓之各項排到位(即：預先登記、贈品、房間及交通安排)。

3.5每日二次跟進“Room Found Vacant”情況，與管家部及前堂收銀查對所有記錄，確認該房實際狀態，并采取相應措施。

4.與保安部之合作

4.1夜班期間，與保安主任一起巡視酒店各處，查看治安及安全情況，監督所有當值員工之行為及紀律。

4.2每晚與保安主任及樓層主任一起巡查5間空房，并記錄于大堂副理日志中。

4.3接到火警訊號通知時，立即與保安部主任趕往現場，查看是否確屬火災。

4.4與保安部協調，經常性地檢查酒店所有肖防器材，確保一切消防措施得到落實。

4.5無論何時接到保安員或房務員報告“客房門未關”，應即刻趕赴現場處理。

4.6酒店內發生盜竊案，應盡快趕赴現場，禮貌而巧妙地與客人交涉。案件將隨后由酒店保安部調查。

4.7與保安部密切協調處理酒店內發生的擾亂公共秩序事件，處理滋事者。

4.8與保安部協調處理酒店內發生的傷患事故，并安排急救。

四、其它

1.大堂副理有了解各部門特定動作程序及制度的權利及義務，必要時有賴于有關部門提供相關之協助。

2.請人事培訓部將大堂副理之職責列入新員工培訓日程中，使員工都能了解并配合大堂副理的工作。

3.在營業場所發生之客人投訴，原則上應由相關部門經理處理，如在非營業/辦公時間，或事件牽涉到其他部門等情況，應按程序由各部門之的關主管呼叫大堂副理處理(客人直接聯系大堂副理者除外)。

4.為便于及時發現和解決問題，夜班大堂副理應與值班工程師和保安主任安排聯合巡視。

5.處理餐廳客人投訴時，遇必要情況，大堂副理可建議為客人簽免服務或茶芥。

6.必要時，大堂副理可在餐廳招待客人，以聽取投訴及做好解釋工作，簽單限額限制于咖啡或茶之消費事后由上一級經理加簽。

7.必要時，有權批準客人房間之逐級升格安排，且有權批準給客人贈送果盤，以利于問題的處理為原則。

上述大堂副理之功能及職責與各運作部門緊密相關，敬請各部門總監/經理給予密切配合，將牽涉到各部門日常動作之程序詳細傳達到領班級以上人員，以便共同協作。

第二篇：酒店大堂副理職責

酒店大堂副理職責

1.協助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務過程中所產生的問題信息。

2.大堂副理在前廳部經理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。

3.要負責處理賓客的問題和投訴。

4.要負責重要賓客的迎領工作。

5.進行整個酒店的安全和日常的設備檢查工作。

6.解決當班期間發生的安全問題。

7.向其它班次協調交班記錄上需要溝通的事項。

酒店大堂副理職責2

1.根據營運部的的工作指令，具體細化落實。

2.掌握房態，根據各類訂房資料預測出租情況，控制房間。

3.負責介紹推銷酒店及其設施,帶客人參觀客房。

4.負責下屬員工排班，全面督導其日常工作，確保工作環節的正常運作，堅持服務宗旨和質量管理,檢查督促員工嚴格按工作規范及質量要求實行規范服務。

___處理需要特別安排的訂房要求，與銷售員保持緊密聯系。

6.解決工作中出現的問題，處理工作差錯和賓客的投訴。

酒店大堂副理職責31、協助各部維系門店與VIP客人，熟客，商務客人的良好關系;

2、客戶的關懷方案制定以及跟進，完善優化客戶服務各種流程;

4、處理客戶的投訴，對消費者滿意度的進行跟蹤及分析;

5、參與前臺部的內部管理，客戶的接待

6、完成領導交辦的其他工作任務。

酒店大堂副理職責4

1.當班期間負責酒店大堂的正常運作;

2.每日接待和迎送客人，做好VIP客人接待和服務;

3.處理客人投訴，做好每日賓客意見或建議的征詢及統計工作;

4.按需要與酒店其它部門進行合作、協調和溝通;

5.促進客房銷售及推銷酒店內的設施;

6.領導安排的其他工作。

酒店大堂副理職責51、協助店總制定服務標準和工作程序，并確保服務程序和標準的實施;

2、根據客情，負責本部門員工的工作安排和配調，作好交接班的工作;

3、負責餐廳前廳的餐前檢查、餐中服務管理、客訴及安全管理;

4、負責餐廳的日常管理工作，并協調前廳與廚房的關系，確保上菜的及時性、穩定性;

5、協助店長完成餐廳經營指標;

6、編排員工班次和休息日，負責檢查員工的考勤工作;

7、負責對下屬部門員工做好崗位培訓、工作幫扶與督導。

酒店大堂副理職責6

1.維護大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優雅和文明。

2.檢查和監督各部門工作人員的日常工作情況;協調各部門之間的關系;巡視各個工作崗位，發現問題及時解決、糾正。對繁忙的工作崗位給予及時幫助。保證員工為客人提供一流的服務。

3.解答好每一位客人的疑難問題。主動聯系在店賓客，以獲得和聽取賓客對飯店的意見。

4.有責任心，當發生意外事件時，積極與相關部門配合，處理好突發事件。

5.建立并保持同廣大賓客的良好客戶關系，提供優質服務。

6.保證在VIP客人到達之前，做好一切必要的準備工作。檢查餐飲準備、客房清潔和其他有關布置等。

7.觀察飯店公共場所里的活動及動向，需要時主動協助各服務崗位的工作。

8.根據飯店給予的工作權限機動靈活地解決客人投訴，謀求飯店利潤與客人滿意度的較大值。

9.解答賓客詢問并向賓客提供必要的協助和服務。

10.執行和完成飯店總經理室、上級主管業務部門交辦的相關任務

酒店大堂副理職責7

1.負責酒店大堂的日常事務;

2.負責貴賓的接待工作，了解貴賓名單及個人習慣，每天檢查預定記錄，看是否有VIP客戶抵達，負責接待貴賓;

3.負責處理客人的投訴，保持冷靜的頭腦，冷靜處理問題，并做好記錄，當客人下次入住時提供針對性服務，防止再次被投訴;

4.負責公共區域的巡視，需留意大堂的正常秩序及設施是否正常工作，對出現的一些不雅行為，有義務進行提醒，如情節嚴重則勸告其離開酒店;

第三篇：酒店大堂副理工作職責 范文

酒店大堂副理工作職責

酒店大堂副理崗位職責及工作流程

一、崗位工作簡介大堂副理是酒店,總經理的代表,對外負責處理日常賓客的投訴和意見,平衡協調酒店各部門與客人的關系;對內負責維護酒店正常的秩序及安全.對各部門的工作起監督和配合作用.在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環境中,為了使大堂副理能真正發揮總經理得力助手的作用,結合賓館的經營方針,企業的特點及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內容等方面制定大堂副理的工作規程及崗位責任制,并依此接受各部門的監督，酒店大堂副理工作職責。

二、結構1.資深大堂副理一人,主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作,直接對總經理及前臺部經理負責。應具備:(1)熱愛酒店;(2)以身作則,敬業樂業,作風正派;(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識;(5)了解各部門的運作程序;(6)掌握一些本市歷史,游樂場所、購物及飲食場所的有關事項;(7)了解一些主要國家的風土人情;(8)有一定的法律知識;(9)有較強的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢;(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力;思維敏捷、意思表達要準確,處理問題要正確;(11)有敏銳的觀察力,對問題的發展有預見性;(12)社會經驗豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;(13)需具備五年以上酒店管理經驗,其中含三年以上大堂副理工作經驗。

2、大堂副理四人,負責大堂副理的日常工作,直接對資深大堂副理、前臺部經理負責.(1)以身作則,敬業樂業,作風正派(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)(3)有較強的酒店意識、管理、公關及整體銷售意識;(4)了解各部門的運作程序;(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況;(6)了解一些主要國家的風土人情;(7)有一定的法律知識;(9)要有自我控制能力,處事不驚、不卑不亢;思維要敏捷、意思表達要準確、處理問題要正確;(10)應具有正確的判斷、分析處理問題能力;社會經驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;(11)需具備三年以上酒店工作經驗,其中含一年以上賓客關系員工作經驗。

3、賓客關系員四人,協助大堂副理進行工作,對大堂副理負責。應具備:(1)以身作則,敬業樂業,作風正派;(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);(3)應具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識;有一定的法律知識;(4)了解各部的運作程序;(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況;(6)思維敏捷、意思表達清晰;具有正確的判斷,分析、處理問題的能力.(7)社會經驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;(8)需具備二年以上酒店工作經驗,其中含一年以上前臺工作經驗。

三、工作原則1.顧客至上,服務第一。2.依法維護酒店和賓客及員工的合法權益.四、職責1.代表總經理接受及處理賓館客人對館內所有部門和地區(包括個人)的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議;2.會同有關部門處理賓客在館內發生的意外事故(傷亡、,兇殺、火警,失竊、自然災害);3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物);4.維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣*、賭博、玩危險游戲,酗酒、房客之間的糾紛等);5.維護賓館利益(索賠、催收);6.收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映;7.維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔;8.督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員);9.協助總經理或代表總經理接待好v.i.p.和商務樓層客人;10.夜班承擔酒店值班總經理的部份工作;如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報;11.向客人介紹并推銷酒店的各項服務;12.發現酒店管理內部出現的問題,應向酒店最高層提出解決意見;13.協助各部維系酒店與v.i.p.客人、熟客、商務客人的良好關系;14.負責督導高額帳務的催收工作;15.定期探訪各類重要客人;聽取意見,并整理好呈總經理室;16.完成總經理及前臺經理臨時指派的各項工作;17.參與前臺部的內部管理，管理制度《酒店大堂副理工作職責》。

五、權限1.在接受處理每一件具體事件或執行某項具體工作,可對有關部門提出管理要求;如遇特殊情況,需請示當值總經理或與有關部門協商后再進行處理,并按總經理或各有關部門簽發的各項管理規定執行;2.在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評,警告、發過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分;對違章違紀的經理助理以上人員,可將有關事實呈報總經理及人事培訓部酌情處理;3.可拒絕以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規定辦理登記手續者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規定者。

六、工作規程(一)工作范圍:全酒店及酒店正廳附近地區(二)工作時間:1.每日三班,二十四小時輪值;2.早班:07:00am一15:30pm(含進餐時間)3.中班:15:00pm一23:30pm(含進餐時間)4.夜班:23:00-07:00am(三)早中班工作內容:1.簽到;2.閱讀交-班簿、了解掌握當天發生的事情;3.閱讀當天v.i.p.報表、房態表、了解掌握當天v.i.p情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況,團體到達情況;4.了解掌握每天發送到大堂副理組的各項有關酒店政策,施工安排、宴會安排情況;5.查閱催收情況記錄簿,了解、掌握催收情況,以便做好催收工作;6.了解當天值班總經理及各部值班經理;7.交接“尋呼機”、“對講機”、“",并在交-班簿簽名;8.跟查及完成上班未完成的工作;9.檢查大堂內各部人員的工作情況(紀律、儀容、儀表等);10.控制、管理好大堂內流動的客人(特別是早團的離館、節假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩);11.在v.i.p.到達前一小時完成檢查v.i.p.房準備工作(請各部務必詳細提供v.i.p.客人姓名、身份及準確的到達、離館時間等資料);12.代表賓館在酒店大門迎接v.i.p,將客人帶上房間,協助v.i.p.辦理登記手續;13.代表賓館對人住我館商務樓層的客人表示歡迎,并帶領客人到商務樓層辦理人住手續;14.如屬必要,在v.i.p.及商務客人居住期間,代表賓館到v.i.p.房間及商務客房表示敬意和關懷,聽取意見;15.隨時準備向客人提供一切必要的協助和服務,回答客人的一切詢問;16.隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發生的事情;17.對當班發生的每件事需做好詳細的交-班記錄,要求包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯系電話、地址、事件經過、處理結果等;18.接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表,并知會有關部門;交回客人遺留的物品時,要求客人填寫收條一份;19.接收客人特別要求轉交物品,填寫委托書一份,并簽名;交回客人托交的物品時,要求客人填寫收條一份;20.巡查大堂各處、東門及二樓車場,發現問題及時處理(衛生、員工紀律、大堂燈光等);21.如屬必要:對問題的處理需第一時間,請示匯報有關管理人員(前臺部經理、當值總經理、總經理);22.處理酒店及大堂副理與客人的有關來往信件;23.逢星期天,將一周內具有參考價值的內容編成周報,并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經理(由資深大堂副理負責編寫);24.逢星期二,由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經理主持的經理例會;夜班工作規程:1-21項與早、中班相同;22.每晚至少二次巡視全賓館及附近地區,密切注意安全事故苗頭,發現問題及時處理,做好記錄或即時向有關的管理人員報告;23.了解、掌握汽車部值班車安排;24.每晚抽查五間客房,并將檢查結果,記錄在交-班簿及大堂副理夜班值班報告表上;25.協助有關部門經理檢查各部門夜班工作情況(前臺,財務、客房、汽車部、保安、餐飲、動力、管家,娛樂、事務);26.收集各部經理夜間巡查報告表,并匯總,在下班前隨大堂副理值班報告表呈交總經理室;27.檢查有關部門(前臺、財務、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。

七、突發事件的處理步驟(一)火警:1.發生火警,應馬上弄清事發地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯系;2.確認火警的真實性,并報告當值總經理及前臺經理;3.如確實出現火情,應視情況組織疏散客人;4.勸阻客人使用電梯;5.協助消防中心經理執行酒店滅火程序。(二)住客傷亡:1.第一時間通知醫務人員到場,并報當值總經理、前臺經理和保安部;2.協助組織保安人員*現場;3.協助醫務人員工作;4.協助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫務人員行走避開客人的路線;5.通知、安撫傷亡者家屬;6.協助有關部門辦理有關手續。(三)停電:1.查詢動力部確實弄清停電情況;2.即報前臺部經理及總經理;3.留一人在大堂維持秩序,回答客人的電話查詢,向客人做好解釋工作;4.疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室;5.另外一人則攜帶對講機巡查其它公共場所,發現問題及時處理,并做好記錄;6.隨時與各部保持聯系,了解情況發展,直到電力恢復正常為止。(四)臺風暴雨1.接到臺風暴雨或發現臺風暴雨來臨時,應馬上通知各有關部門做好防范準備工作(動力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等);2.報告前臺部經理及總經理;3.檢查各項防范工作落實情況;4.解答客人因此而提出的問題;5.加強巡查酒店各關鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。

八、培訓1.不間斷地利用淡季到各部門進行實習,以求做到熟悉各部的工作程序;2.每星期進行一次業務研討會,討論工作中出現的問題及典型案例,以求提高大堂副理各方面的素質;3.充分利用外出學習、參觀、公干的機會與同行交流經驗以開闊視野;4.不定期與各部舉行座談、溝通,交流對大堂副理處理問題的意見;5.自己利用時間對大堂副理應具備的基本素質進行不斷完善。注:附上以下報告及表格。1.大堂副理深夜班值班報告表一份;2.各部經理夜間巡查報告及每月各部經理夜間巡查統計表各一份;3.v.i.p情況報告表一份;4.”失物招領“表及收條各一份;5.轉交物品委托書及收條各一份;6.大堂副理組早、中、夜三班”工作內容檢查表'各一份;7.大堂副理與客人談話記錄表一份;

九、相關表格

第四篇：大堂副理職責

大堂副理是酒店總經理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協調酒店各部門與客人的關系；對內負責維護酒店的正常的秩序及安全。對各部門的工作起監督和配合的作用。其職責如下：

1． 代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議

2． 會同有關部門處理客人在酒店內發生的意外事故（傷亡，兇殺，火警，失竊，自然災害）；

3． 解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失，報警，尋人，尋物）；

4． 維護賓客安全（制止吸毒，嫖娼，賣淫，賭博，玩危險游戲，酗酒，房客之間的糾紛等）；

5． 維護酒店利益（索賠，催收）；

6． 收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映；

7． 維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜，整潔；

8． 督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前臺，財務，保安，管家，綠化，餐飲，工程，車隊等部人員）；

9． 協助總經理或代表總經理接待好VIP和商務樓層客人；

10． 夜班承擔酒店值班總經理的部分工作；如遇特殊，緊急情況即使向上級匯報；

11． 向客人介紹并推銷酒店的各項服務；

12． 發現酒店管理內部出現的問題，向酒店最高層提出解決意見；

13． 協助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務客人的良好關系；

14． 負責督導高級帳務的催收工作；

15． 定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經理；

16． 完成總經理及前臺經理臨時指派的各項工作； ? 17． 參與前臺部的內部管理。

第五篇：大堂副理的工作權限[范文]

大堂副理工作權限申請報告

為了更好地配合總經理及部門經理做好酒店的各項工作，望酒店就此給予大堂副理以下職權：

1、房價折扣的處理：大堂副理可根據酒店門市價有6.7折的權利；除卻以上情況。大堂副理可視當日開房率高低，靈活給予客人優惠價，盡量留住客人。

2、對半日租的處理：大堂副理可視當日住房情況及根據客人有關資料，靈活對待住房超時間問題，有權減免12：00—15：00該時間段的半日租，在客人帳單上注明原因，簽字免收。其目的在于以少損失獲取大的利益，吸引回頭客，使客人感到榮幸。

3、對接收傳真收費的處理：若因酒店原因，導致客人接收、發送傳真模糊不清產生拒付費用情況發生時，大堂副理有權簽免該項費用（費用計10元內）。

4、對索賠事件的處理：客人損壞及遺失客房物品時，或污染布草時，在客人拒絕賠償的情況下大堂副理在處理可享有簽免賠償費用的權利（費用計30元內）或由于酒店方面原因，造成客人向酒店索賠，大堂副理可以有退款及賠款對方20元內的簽單權，但要盡量當時報告或事后有文字報告。

5、消費問題：在處理客人投訴時，為平息客人怒氣，可請客人至酒店咖啡廳小坐，出現此情況時，大堂副理有權簽茶水單，在單上注明原因，簽字生效（費用計50元內），或者酒店餐廳設有招待茶水。

6、水果派送問題：在處理確因酒店方原因造成客人對酒店產生的抱怨投訴時，大堂副理為平息客人怒氣，更好地安撫客人，有權下單向客人派送水果（小、中果盤），表示慰問，以示謙意。

7、在接受處理每一件具體事件或執行某項具體工作時，可對有關部門提出管理要求，如遇特殊情況，需請示當值或有關部門負責人后再進行處理，并按總經理或有關部門簽發的各項管理規定執行。

8、可拒絕以下旅客住宿：

患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規定辦理登記手續者、其它違反酒店住宿規定者。

一位大堂副理當月最高簽免限額100元。所簽的每筆免單必須向直接上級領導匯報或發報告。

以上申請妥否，請批示！