第一篇：2012年煙草行業質量管理體系建設工作要點

2012年煙草行業質量管理體系建設工作要點

2012年，行業質量管理體系建設要在“體系目標化”、“管理流程化”、“流程信息化”、“基礎規范化”、“改進持續化”等五個方面持續強化和提升，向創建“一流的質量管理體系”目標不斷邁進，切實提高行業體系建設整體工作水平。

一、總體要求

深入貫徹落實2012年全國煙草行業工作會議及2011年云南行業企業管理現場會議精神，以重基礎、嚴管理、促規范為工作重點，按照ISO9000質量管理體系本質要求，深入推進基礎管理“五項”工作,持續提升體系建設“五化”水平,創新工作思路，提高工作標準，注重工作實效，努力創建一流的質量管理體系。

“一流的質量管理體系”要達到以下要求：質量管理思想方法特別是“以顧客為關注焦點”在企業各業務工作領域得到全面貫徹和應用；形成以質量管理體系為基礎的科學、規范、統一、高效的綜合管理體系和系統管理平臺；企業“大質量”觀全面形成，質量目標的引領作用突出，關鍵質量目標逐年提升；體系文件具有規范性、先進性和實效性，文件執行率達到100%；核心業務流程信息化率達到90%以上；“一把手”對體系建設工作高度重視并發揮指導推動作用，“全員參與”得到充分體現，“建體系”、“用體

— 1 — 系”得到全面落實，體系的持續改進氛圍濃厚，實施效果顯著。2012年，要圍繞以下五個方面開展“體系建設創一流”工作：

1．堅持一流的質量目標引領。

第一，形成健全的目標體系。目標指標要突出反映企業發展戰略與重點目標任務，要能反映企業重點核心業務工作和流程關鍵環節的工作質量要求；要有清晰的目標層級結構，加強目標細化和分解，使之全面覆蓋，有機統一，層層落實；要科學確定目標值，目標值需體現和反映持續改進的思想要求。第二，清晰界定目標管理職責。建立科學的目標管理流程，理順企業綜合管理部門與各專業條線部門在目標管理上的職能歸口，形成目標管理的持續改進循環機制。第三，建立完備的目標測量系統與考核機制。建立順暢的目標數據源收集渠道，確保數據來源準確，計算方法科學。強化數據分析與處理，使目標管理結果真正作用于體系改進與提升。

2．建立一流的體系文件。

第一，突出“精”，實現文件的精簡、高效。確保體系文件對同一業務管理事項要求明確，標準統一，流程高效，操作簡捷，逐步實現文件由“繁”到“簡”，由“厚”變“薄”。第二，突出“嚴”，使體系文件結構嚴密、科學嚴謹。根據行業標桿和企業歷史情況，從嚴制訂企業標準，以先進的目標要求引領企業提升水平，實現超 — — 2 越。在質量手冊、程序文件、作業文件之間要形成充分的關聯支撐結構，使體系文件具有層次性、完整性和較全的覆蓋性。第三突出“實”，使體系文件切實發揮實效性和實用性。注重將行業相關管理規定和工作要求及時轉化為體系文件，確保體系標準要求成為企業各項業務管理工作的唯一執行標準，真正使文件受控和具有較強的權威性，發揮體系文件對實際業務工作的規范指導作用。

3．實施一流的信息化支撐。

第一，加快體系信息化建設步伐，實現體系運行與信息化的深度融合。借助信息化手段，全面落實體系要求，控制工作過程，記錄工作痕跡，評價運行效率。通過信息技術的有效應用，把優化后的制度和流程加以固化，通過對流程關鍵節點的運行監控，真正實現管理“可視”、過程“可控”和績效“可考”。第二，加強對企業重點核心業務流程的運行管理。工業企業要圍繞提升集團化運作效率和“四個中心”協調運轉能力，商業企業要圍繞市場預測、品牌培育、精準營銷、現代物流、專賣管理、煙葉生產經營等核心業務，促進并實現體系建設核心工作領域與信息化的深度融合。第三，強化過程的監視和預警預控管理。借助信息技術固化和運行流程控制標準，確定穩態控制界限，快速發現異常并實施報警，采取有效的糾正預防措施對異常運行加以修正。

4．實現一流的持續改進。

第一，加強持續改進的系統性管理。要圍繞企業戰略目標的實現，組合各項改進課題，實現各種先進管理方法、質量技術的集成應用，以系統性、集成化的持續改進促進企業管理在某一方面的重大突破。第二，扎實開展內部審核。要制訂出反映本組織實際的年度審核方案，方案設計既要全面覆蓋體系范圍，又要突出重點，反映出對管理薄弱環節的針對性。內審要重在發現系統性、傾向性的問題，內部審核的內容必須反映本單位體系文件的具體要求，確保內審工作的質量與成效。第三，做實管理評審。管理評審要緊緊圍繞行業中心工作，從戰略管理的高度，結合行業發展實際扎實開展，不斷提高體系建設水平。要與目標指標的實現與策劃、企業發展戰略的調整與制定等有機結合起來，深入研究影響體系有效運行的關鍵性問題，跟蹤并確保改進項目的落實。

5．強化一流的隊伍保障。

第一，加強各業務系統管理中層、業務骨干的培養。強化各系統管理人員對體系文件要求和PDCA過程方法的理解和應用，建立和完善以目標管理為主線的PDCA改進循環機制，切實發揮各業務系統管理人員的在體系運行中的持續改進作用。第二，加強內審員隊伍建設。圍繞提高內審水平和體系改進能力，強化 — — 4 內審員隊伍管理，完善內審員培訓制度和激勵機制，使內審員知識儲備、職業技能和管理經驗不斷提高。使其在各個崗位上充分發揮日常指導、審核糾正的作用，為體系持續有效運行奠定人才基礎。第三，牢固樹立顧客意識，提高全員執行力。強化全員“標準意識”、“質量意識”、“服務意識”的培育，加強顧客需求的有效識別和轉化，確保“顧客滿意度”水平在原有水平上有所提升。

二、工作要求

1．制訂方案，注重實效。行業各單位要高度重視，圍繞以上五個方面工作，切實將“體系建設創一流”作為2012年體系建設工作的突出重點和主要任務，結合企業實際制訂具體的工作方案和推進計劃。進一步明確工作主線，突出工作重點，創新工作思路，切實加強工作的組織推動力度，注重工作的延續性、創新性和實效性，確保今年“體系建設創一流”工作取得實質成效。

2．對照要求，修訂文件。各單位要根據工作要點的相關要求對照開展體系文件自查修訂工作。特別要突出文件對過程的規范指導作用，圍繞各過程目標，識別過程關鍵控制點，規定相關管理事項的準則和測量分析要求，制訂糾偏對策，切實提高文件體系的基礎核心作用，使體系文件的規范性、先進性和實效性達到全面提升。

3．完善目標，動態提升。各單位要結合相關要求進一步完

— 5 — 善本單位的質量目標體系，進一步突出指標對重點工作領域的引領，進一步識別和制訂出反應過程質量、服務質量、工作質量的目標指標。目標指標值的設定要在去年已達到水平基礎上適當調高，企業年度質量目標完成情況要實現整體同比提升。

4．落實報告，有效開展管理評審。上半年，各單位要結合行業當前的主要任務，立足自身實際，緊密結合“卷煙上水平”，結合“重基礎、嚴管理、促規范”，結合“創建一流的質量管理體系”扎實開展一次年度管理評審，確保管理體系在上述幾方面得到系統提升。國家局將適時對各單位管理評審開展情況進行抽查。

5．加強培訓,提升素質。各單位要圍繞“體系建設創一流”有針對性地開展專題培訓。國家局將于今年4月份，結合工作要點的有關要求，圍繞目標管理、體系文件、持續改進等有關內容，組織舉辦兩期行業質量管理體系建設培訓班。

6．交叉檢查，整體提升。國家局將適時組織開展行業部分工商企業質量管理體系建設交叉檢查。重點圍繞體系“五化”推進和持續提升情況，圍繞今年工作要點的貫徹落實情況，圍繞企業管理工作推進的有效做法和突出成效進行重點檢查。促進行業體系建設工作的互動交流以及整體工作水平的持續提升。

— — 6

第二篇：煙草行業質量管理體系審核工作方案

為建立行業質量管理體系審核制度，規范行業審核工作程序，全面推進煙草行業質量管理體系建設，提升體系運行水平和質量，特制訂本工作方案。

一、行業審核的指導思想和目的指導思想：堅持以科學發展觀為指導，緊緊圍繞建設嚴格規范、富有效率、充滿活力的中國煙草總體要求，結合行業中心工作，貫徹和推行iso9000質量管理體系，建立科學、規范、高效的管理體系和持續改進機制，夯實企業管理基礎，全面提升煙草行業管理水平。審核目的：指導煙草行業工商企業質量管理體系按照行業總體部署和質量管理體系建設要求建立和實施；評價企業質量管理體系運行的有效性，發現改進的機會。

二、行業審核依據1．煙草行業改革和發展的總體要求和中心工作；2．國家局關于煙草行業質量管理體系建設的有關文件；3．國家及煙草行業有關的法律法規、行業標準與技術規范；4．gb/t19001-《質量管理體系要求》。

三、行業審核的組織行業審核工作由國家局經濟運行司負責組織實施，具體負責行業審核制度建立；審核對象的確認；審核過程的管理和審核結果的評價；審核專家隊伍的建立、培訓和管理等。審核工作組由國家局聘請的行業審核專家隊伍組成，審核實行組長負責制。

四、行業審核的性質、形式、對象審核性質：行業審核是行業審核專家對行業工商企業質量體系建設工作質量和體系運行水平進行的內部評審。審核形式：行業質量管理體系審核采用現場審核的形式對被審核企業體系建立和運行情況進行綜合評價。審核對象：行業實施iso9000質量管理體系的省級工業公司及地市級局（公司）。

五、行業審核的主要內容和方法行業審核是對煙草工商企業質量體系建設的有效性評價，評價企業質量管理工作是否與行業改革和發展重點工作及企業中心工作緊密結合，引導企業的質量管理體系建設更好地為企業的長遠發展服務；突出煙草行業管理的重點和特點，注重體系運行的效果，注重企業管理水平的全面提升，推動行業體系建設工作健康發展。審核的主要內容：國家局體系建設的相關要求的落實情況；培訓工作的開展情況和效果；內審工作的組織，審核的深度和有效性；管理評審效果和水平；體系持續改進機制的建立與效果；體系建立前后基礎管理水平的比較；與行業重點和中心工作的結合等。審核方法：行業審核運用過程方法和管理的系統方法，分析管理現狀，發現體系運行的薄弱環節和改進的機會，既要滿足標準要求，更要突出行業特點，把握行業發展方向和國家局導向，把行業方針、政策、重點工作的落實和體系建設的有效性作為審核的關注點。

六、行業審核的申請程序按照《國家煙草專賣局關于進一步做好全面實施質量管理體系工作的通知》（國煙運422號，以下簡稱《通知》）要求，進行體系建設的商業企業，在達到國家局規定的體系運行時間，完成企業內部審核和管理評審之后，經各省級公司組織審核確認并將審核結果報國家局備案。36個重點城市局（公司）為必審對象，由各省級主管部門向國家局書面申請行業審核；其他地市級局（公司）由國家局對其進行隨機抽樣審核。各省級工業公司直接向國家局書面申請行業審核。書面申請行業審核報告主要內容是體系建設工作情況介紹，包括機構設置、人員配備、培訓人次及內容、企業內審、管理評審及改進情況，省級公司審核情況，申請進行行業審核的時間等。國家局對受審核企業下發審核通知書，確定行業審核時間及審核組成員等。對省級工業公司的審核不超過四個工作日，對商業企業的審核不超過三個工作日。在《通知》下發以前已經通過第三方認證的地市級局（公司），由省級局（公司）組織審核并將審核結果報國家局備案，國家局對其進行隨機抽樣審核。行業審核將作為一項長期性工作，既對體系建立實施效果進行總體把關，同時作為一項管理評價方法評價各省級公司的管理水平。國家局將制訂行業管理評價標準，每年將組織專家隊伍進行行業管理評價，持續改進和全面提升體系運行水平。

七、行業審核結果的報告現場審核結束，由審核組向受審核企業出具審核報告和體系審核觀察項，綜合評價企業體系建立實施和運行情況以及行業重點專項工作的執行情況和改進的建議。行業審核結論有三種：一是體系運行有效，同意申請第三方認證審核；二是體系運行基本有效，建議三個月整改后，整改措施經審核組驗證有效后再進行第三方認證審核；三是體系運行存在較多問題，不予推薦第三方認證審核，半年后重新申請行業審核。受審核企業必須對觀察項制訂糾正預防措施，在30日以內報國家局進行書面驗證。

八、附則1.本方案自印發之日起開始執行。2.本方案由國家局解釋、修改。

第三篇：國家煙草專賣局質量管理體系工作要點（定稿）

國家煙草專賣局辦公室文件

國煙辦綜?2009?92號

國家煙草專賣局辦公室關于

印發做好當前ISO9000質量管理體系

建設工作的有關要求的通知

各省級局（公司）、工業公司，中國煙草實業發展中心：

現將《做好當前ISO9000質量管理體系建設工作的有關要求》印發給你們，請各單位在全面總結本單位2008年質量體系工作的基礎上，結合實際情況，制訂本單位2009年體系建設工作計劃并認真貫徹落實，務求取得實效。

2008年質量體系建設工作要按照《2008年質量管理體系評價考核標準》的各項內容進行簡要總結，同時包括本省（區、市）體系建設進展情況、成效、特點及存在問題。

2009年質量體系建設工作計劃要包括2009年工作目標、工

作重點、責任部門、時間要求、考核辦法和改進措施。

請各單位在3月底前將2008年質量體系工作總結和2009年體系建設工作計劃報國家局運行司。聯系人：侯占蕾，電話：010—63606192，郵箱：houzl@tobacco.gov.cn;芮緬云，電話：010—63605714，郵箱：cloudray_cn@sina.com。

二○○九年三月十一日

（此件可上網）

主題詞：質量管理建設通知

分送：國家局、總公司領導。

國家煙草專賣局辦公室2009年3月12日印發

做好當前ISO9000質量管理體系

建設工作的有關要求

抓好ISO9000質量管理體系建設是加強企業基礎管理的切入點和重要舉措。近兩年來，各單位按國家局要求全面啟動了管理體系建設工作，有力地促進了企業的基礎管理，提升了企業的管理水平。為全面貫徹落實2009年全國煙草工作會議精神，建設“嚴格規范、富有效率、充滿活力”的煙草企業，以ISO9000體系建設為抓手，全面加強基礎管理,現就當前體系建設工作提出如下要求：

一、總體要求

ISO9000質量管理體系貫標工作要認真貫徹落實2009年全國煙草工作會議精神，堅持從企業實際情況出發，把標準轉化為企業行為規范，突出運用，突出創新，突出解決企業管理中存在的問題，進一步加強基礎管理工作。

突出運用就是要通過體系建設形成有效的規章制度、清晰的崗位職責、健全的標準體系、順暢的信息傳遞和嚴格的績效管理，進而建立企業全面系統的內部運作秩序和規則。突出運用的關鍵在于各體系文件的有效執行，要強化體系的嚴格運行，不斷提高體系文件的執行率，切實避免“兩張皮”現象。

突出創新，就是要緊密結合企業實際情況，體系的建立和運行既要符合體系的標準，更要體現體系的實質和精髓，要努力使

體系通俗易懂、好用管用。要“以我為主”進行體系建設，形成具有企業自身特色的標準和流程，避免簡單復制、簡單套用標準，避免過分依賴咨詢公司。

突出解決企業管理中存在的問題就是要不斷發現和解決問題，不斷持續改進。工業企業要突出解決“四大中心”運轉不暢、效率不高等顯現“大企業病”苗頭的問題。商業企業要以顧客為關注焦點，進一步理順、完善和規范煙葉生產、卷煙營銷、專賣管理等主要業務流程，努力提高服務質量，提高煙農、零售戶、消費者和工業企業的滿意度。

二、工作要點

1．已開展體系建設的工商企業，要按照2009年質量管理體系工作的總體要求，開展體系建設“回頭看”，檢查體系是否符合“三個突出”的要求，精簡文件、優化流程、提高效率、提高水平，努力建設一流的管理體系。

未開展體系建設的工商企業，要嚴格按“三個突出”的要求和國家局的相關文件要求全面啟動體系建設工作。

2．各省級局（公司）要加強對全省（區、市）體系建設的指導、督促、檢查和協調工作，要全面總結本省（區、市）試點單位的經驗，加強所屬地市級公司間的學習交流，以點帶面，推動本省（區、市）體系建設工作的整體推進。國家局將于下半年— 4 —

召開體系建設現場會，主題是展示體系建設先進單位的成功經驗和做法，促進煙草企業加強體系建設，進一步提升基礎管理水平。

3．各單位在體系運行中要重點抓好體系文件執行率的不斷提高。國家局將在下半年組織工商企業進行體系建設的交叉檢查，確保體系的有效運行。

4．穩步推進行業審核工作。省級工業公司和36個重點城市局（公司）為國家局行業審核必審對象，其他地市級局（公司）經省級局（公司）審核通過后，將審核結果報國家局經濟運行司，國家局以隨機抽查的方式進行審核。未上報省級審核結果的地市級公司不可申請第三方認證。各省級局（公司）要積極組建本省（區、市）行業審核隊伍，制訂審核方案，對本省（區、市）符合要求的地市級公司進行審核，為行業審核把好關。

5．各單位要加大體系運行的信息化支撐力度，通過信息化固化業務流程和管理程序，優化文件控制，提高流程運作效率，提高文件的執行率。

6．國家局將在新版GB/T19001標準發布后，組織開展行業審核員培訓，逐步培養和打造一支知識過硬、經驗豐富、專業能力強的體系專家隊伍。各工商企業在抓好公司本部和卷煙廠、縣公司（營銷部）的全員培訓的基礎上，要更加注重內審員隊伍的建設。各單位內審員隊伍中，中層干部內審員占全體內審員的比

例要達到30%以上，并且每位中層干部內審員參加內審的次數每年不低于2次。

7．國家局將在今年適時組織行業體系知識競賽，各省級局（公司）和工業公司要按要求組織開展好本省（區、市）的體系知識競賽，選拔出優秀人員參加行業競賽，進一步促進體系的宣貫工作。

8．各單位要扎實開展內審和管理評審，提高內審的深度和管理評審的改進能力，把內審、管理評審與企業日常工作緊密結合起來，全面提高體系運行的質量和效率。

第四篇：煙草行業質量管理體系專題培訓教案

質量管理體系培訓教案

目 錄

第一章

質量管理體系是什么

一、背景介紹

（一）質量管理體系的概念

（二）什么是ISO9000族標準（質量管理體系標準）

（三）質量管理體系標準的產生和發展

（四）質量管理體系的意義

（五）煙草行業對質量管理體系建設的要求

二、質量管理體系的基礎知識

（一）質量管理八項原則

（二）質量管理體系的術語和定義

第二章

解讀宿州市局（公司）的體系文件

一、宿州市局（公司）的質量管理體系

二、質量手冊

三、程序文件

四、作業手冊

第三章

如何運行質量管理體系？

一、總體要求：

二、專賣序列的例子

三、營銷序列的例子

四、物流序列的例子

第四章

如何應對質量管理體系的行業審核？

一、什么是審核

二、審核的類型

三、如何應對審核

前 言：

猴子與香蕉

我在讀西點軍校的故事時，看到西點實驗室有一個很經典的故事：有6只猴子關在一個實驗室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。

然后換一只新猴子進去，就有5只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會被水淋，都制止它，過了一些時間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來，新進去的6只猴子也不會去碰香蕉。

大家通完這個故事之后，有沒有什么體會和感想？

我認為這個故事反映的是培訓的重要性和無條件的執行制度。

1、培訓的重要性：把好的經驗做好培訓，讓大家共享，培訓好了，可以少犯錯誤，少走彎路，大家都會向同一個方向，也是正確的方向使力，這樣的團隊或公司會戰無不勝的。

2、制度就是要無條件執行的。因為制度是經驗的總結。不遵守制度是要犯錯誤或受懲罰的。

在我們單位里面，文件的規定就是單位內部行為、做事的規則，我們平時是怎樣看待這些文件的呢？我們是不是感到這些文件令人討厭呢？千頭萬緒呢？他就是法律？我們有沒有促使按照文件執行的緊箍咒呢？沒有完美的規則？但必須有完美的執行??

第一章

質量管理體系是什么？

一、背景介紹

（一）質量管理體系的概念

質量管理體系（QMS；Quality Management System）ISO9001:2005標準定義為“在質量方面指揮和控制組織的管理體系”。實現質量管理的方針目標，有效地開展各項質量管理活動，必須建立相應的管理體系，這個體系就叫質量管理體系。

就是說，質量管理體系是企業內部建立的、為保證產品質量或質量目標所必需的、系統的質量活動。它根據企業特點選用若干體系要素加以組合，加強從設計研制、生產、檢驗、銷售、使用全過程的質量管理活動，并予以制度化、標準化，成為企業內部質量工作的要求和活動程序。

體系是若干有關事物互相聯系、互相制約而構成的一個有機整體，強調系統性、協調性。質量管理體系把影響質量的技術、管理、人員和資源等等因素都綜合在一起，使之為一個共同目的——在質量方針的指引下，為達到質量目標而互相配合的活動。

通常包括制定質量方針、目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。也包括策劃、設計、制定、發布、試運行、審核、修改、改版、實施、持續改進等。

（二）什么是ISO9000族標準（質量管理體系標準）

ISO—— 國際標準化組織的代號

（就跟農業銀行是abc，建設銀行是ccb，宿州煙草的代號是szyc一個道理）

國際標準化組織ISO（International Organization for Standardization 【st?nd?daizei??n】）成立于1947年2月23日，總部在瑞士日內瓦，目前成員國有120多個，我國于1978年加入該組織。1979年ISO組織成立質量管理和質量保證技術委員會TC176，專門負責制定世界通用的質量管理和質量保證標準。

9000 ————

國際標準的順序編號

系列

————

或稱族、家族、一組標準 ●ISO9000不是指一個標準，而是一族標準的統稱。

● ISO9000系列標準是指ISO/TC176技術委員會制定的所有標準

● ISO9001是ISO9000族標準所包括的一組質量管理體系核心標準之一。ISO 9001并不是唯一的質量管理體系，除ISO9001之外，還有TS 16949汽車配件質量管理體系和 ISO 13485 醫療器械質量管理體系。

● 在現代企業管理中，質量管理體系最新版本的標準是ISO9001:2008，是企業普遍采用的質量管理體系。標準內容通用性強，標準內容更先進，指導性更強。

（三）質量管理體系標準的產生和發展

1987年第一版（6個）；1994年第二版（16個）；2000年第三版（核心標準4個）；2008年發布新版的ISO9001。

（四）質量管理體系的意義

市場競爭越來越激烈，而競爭的焦點和實質是質量。要把質量搞上去，就必須把有限的資源合理的組織起來匯集到提高和改進質量的目標上去；要對質量進行有效地管理，就要在 企業內部建立一套質量管理體系，在企業內部貫徹落實質量管理體系，真正把質量管理這一行之有效的管理模式融入企業每個員工的思想。

質量管理體系可以規范地、強制性地對煙草企業服務質量管理的每一個環節、每一個工作流程進行標準化、過程化的管理，最大限度地滿足不同層次客戶的需求。它所強調的全員參與，對增強員工的服務意識、改善服務質量、提高營銷工作的業績和客戶的滿意度都起到了積極的作用。

降落傘的真實故事

這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為質量沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。

體會：許多人做事時常有“差不多”的心態，對于領導或是顧客所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行。但這是與對待產品質量精益求精的態度和嚴謹細致的工作作風相違背的。

或許我們應該站在顧客的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發，什么滋味！？我們也許會說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發的消費者來說，是100%。

試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術事件；每小時有2000封信郵寄錯誤。看了這些數據，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作實現質量的100%。所以說質量管理體系十分必要。

意 義：

? 有利于管理的科學化，提高工作效率；

? 建立規范的工作流程；提供有效的管理方法； ? 提高企業員工素質，激發員工的積極性和創造性； ? 有利于組織的持續改進和持續滿足客戶的需求和期望。? 改進卷煙產品的質量。? 有利于依法行政、滿足要求； ? 提高煙草行業形象，促進和諧煙草；

? 有利于提高服務質量，保護國家/消費者利益；

（五）煙草行業對質量管理體系建設的要求

1、姜成康局長年初指出：2008年將是煙草行業的“規范管理年”，主題就是嚴格規范，富有效率，充滿活力，所以工業企業聯合重組、品牌擴張，商業企業取消縣級公司法人資格，這些調整帶來了管理幅度的加大，管理方式的變化。需要進行體系設計，進行流程優化，進 一步完善制度，建立標準。完善體制機制，轉變發展方式，更加注重創新，為建設嚴格規范、富有效率、充滿活力的中國煙草，實現行業持續健康發展而努力奮斗。

2、李克明副局長指出：質量管理體系的標準，它所關注的焦點，它所確立的目標都是圍繞市場導向，都是以客戶為關注焦點，企業管理要以滿足和創造需求為目標，這就意味著企業的管理制度、管理職責、業務流程、運行機制、考核體系、評價體系都要發生深刻的變化，都要以如何建立快速響應市場的企業管理系統為目標和方向，所以實施質量管理體系建設是基礎。

3、為了啟動行業質量管理體系建設工作，2006年9月30日，國家局印發了《國家煙草專賣局關于煙草行業全面實施ISO9000質量管理體系的指導意見》；為了規范質量管理體系建設運作，2007年9月29下發了《國家煙草專賣局關于進一步做好全面實施質量管理體系工作的通知》；為了保證體系的建設和運行質量，2007年11月下發《國家煙草專賣局辦公室關于組建煙草行業體系審核專家隊伍的通知》。

4、“六有管理”體系（是在《煙草專賣商業企業管理體系建設規范》征求意見稿中提到的）

人人有職責：根據工作職能明確領導、部門、崗位的職責和權限，為實現工作目標奠定可靠的基礎；（簡明扼要的概括；分類描述；細化任務）作業手冊中的崗位說明書。包括崗位描述、職責說明、人員要求。

事事有程序：根據工作職能分析工作任務，梳理工作流程，明確工作步驟，為實現工作目標確立有效的程序；

干事有標準：根據工作性質和內容，分析工作開展的依據、所應達到的質量水平和工作效能，為實現工作目標制定科學的指標，以及為實現這些指標明確所要求的資源需求；（法律法規和政策性文件，國家社會顧客的要求，內部工作要求等都屬于標準，都是我們參照的依據。）

過程有痕跡：記錄工作過程和結果，是實現工作目標的見證，為工作的考核和改進提供依據；（記錄）

績效有考核：通過監督、檢查和評審，評估工作過程和結果，實現工作開展的有效監控和激勵；（采取有效的績效評估手段，評價工作過程和工作結果，實現對工作開展的有效激勵和持續改進。）

改進有保障：完善工作過程的和管理體系，為指定新的工作目標，推動新一輪的持續改進提供保證。（在明確工作差距和薄弱環節的基礎上，確定工作的數據分析和對管理的持續優化。）

“六有”之間互相促進，互為條件，融會貫通，缺一不可，共同構成一個持續改進工作和持續提升管理的完整體系。

二、質量管理體系的基礎知識

（一）質量管理八項原則

1、以顧客為關注焦點：我們依存于顧客，應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望，讓顧客滿意，以獲得效益。

2、領導作用：質量管理是一把手工程，宗旨和方向從上往下傳達和貫徹。

3、全員參與：質量是全員的事情，人人都是質量管理的主角。各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們為組織的利益發揮其才干。

4、過程方法：過程是輸入轉化成輸出，以及之中有效配置資源，得到高效產出的活動。

5、管理系統方法：系統是管理相互關聯的過程，以提高效率。將相互關聯的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。

6、持續改進：充分理解和運用戴明環（PDCA），保持改進。

7、基于事實的決策方法：數據和信息的分析是提供決策的基礎，靠事實說話、靠數據說話。有效決策建立在數據和信息分析的基礎上。

8、與供方互利的關系：與供方是相互依存的、互利的關系，強調與供應商的合作共贏，不能只講控制。

（二）質量管理體系的術語和定義

1、質量：一組固有特性滿足要求的程度。“質量”和“要求”一樣也有特定對象，如：產品質量、過程質量、體系質量。定義中的關鍵詞“程度”包含有比較的概念，如：質量的好與差。質量具有廣義的時效性，相對性。

2、特性——可區分的特征。特性可以是固有的或賦予的；不同事物有不同的特性；特性是多樣的；特性可以是定性或定量的；產品、過程、體系有要求，都有質量特性。

3、顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

感受：心理狀態。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。

4、產品：過程的結果。煙草行業的產品和服務：

煙草公司的產品是什么？首先，無煙葉生產和收購的煙草商業企業，它的產品是卷煙銷售服務（含卷煙）和專賣管理服務。即——卷煙營銷服務（含卷煙）和煙草專賣管理服務。（簡稱“一煙一專”）其次，有煙葉生產和收購的產品是煙葉、卷煙銷售服務和專賣管理服務。即——煙葉、卷煙營銷和煙草專賣管理服務。（簡稱“兩煙一專”）煙草商業系統有關服務產品的界定：

a)煙草專賣——行政許可管理服務

b)卷煙銷售——卷煙貿易營銷服務

c)煙葉生產——煙葉生產營銷服務 煙草商業企業顧客要求

1）卷煙消費者——對煙草商業企業的需求和期望：

a)需求引導消費。通過零售客戶的培訓和指導引領消費方向，最終使消費者關注名優品牌，形成良好的消費結構。同時，通過抓好品牌示范店，以典型引路的方式為引導消費創造條件。

b)滿足消費需求。通過零售客戶向消費者宣傳名優卷煙產品，讓消費者了解廠家的產品，了解如何能得到最好的產品和最優的服務，滿足消費者對信息的需求；通過向消費者提供貨源充足、購買方便、價格合理的卷煙，滿足消費者對商品的需求。c)確保卷煙和服務質量，保證消費者購買的卷煙無任何質量問題。加大打擊卷煙經營中假、私、非等不法行為，規范零售客戶的進貨渠道，杜絕偽劣假冒卷煙流人消費者手中，營造一個良好的消費市場環境。

2）煙農——對煙草商業企業的需求和期望：

a)提供優質煙草種子。這種品種抗病蟲害能力強、產量高、田間好管理、煙葉品質好、適宜當地種植。

b)提供優質的服務。煙農對煙草商業企業的需求和期望包括：希望有合格的煙草技術員提供及時的現場指導和全方位的優質服務，解決種煙過程中的一切問題。

c)提供優質的保障。煙葉生產經營的保障過程包括：煙田基礎設施保障、各種物資保障、技術指導保障、煙農田間管理培訓保障、相關信息服務等。

d)取得較好的經濟效益。煙農之所以種煙就是因為種煙能取得比種其他農作物有較好的經濟效益，他們希望通過種煙脫貧致富，過上幸福生活。因此，能持續的提高煙農種煙的經濟收入，是讓煙農滿意的關鍵所在。

3）卷煙零售客戶——對煙草商業企業的需求和期望：

a)做到規范服務。在為零售客戶提供訂單服務、貨源供給、拜訪服務、配送服務、市場管理、咨詢服務等方面，建立起規范化、標準化、程序化的運作流程，做到指標統一、標準統一、程序統一、考評統一，在企業內部建立起不以時移、不以物換、不以人替的健康規范的服務機制。

b)提供增值服務。通過向客戶傳授經營理念、經營策略和經營技巧，提高零售客戶的經營水平；通過制訂合理的批發價格、合理規范零售客戶布局、推行零售明碼標價、提供個性化、差異化的服務、提供合理供量、各種信息告知、建立獎勵機制和應急服務，提高零售客戶的獲利能力。

c)提供超值服務。通過咨詢有回音、投訴有接待，為客戶排憂解難；為客戶送溫暖和人文關懷，通過改善客戶經理的服務流程和定期開展客戶滿意度測評，不斷提高服務水平；通過公布服務承諾建立零售客戶監督機制。

4）煙草工業公司——對煙草商業企業的需求和期望：

a)搭建信息溝通平臺，為工業企業提供及時準確的市場信息。及時向工廠通報銷售、價格、客戶、市場變動情況；反饋消費者的意見和建議；協助工廠做好市場調研和產品開發工作，使工廠能夠及時了解消費者的需要和反映，實現信息共享。

b)為工業企業提供公開、公平的市場環境。建立卷煙商品引入機制，對產品符合卷煙消費市場需求的供應商一視同仁，努力為其營造一個有利于推動重組、走向聯合的公開、公正、公平競爭的良好市場環境，為工廠積極穩妥地拓展市場鋪平道路。

c)搭建服務保障平臺，為工業企業名優品牌擴張創造有利條件。打擊“私、假、非”煙，提高市場凈化率，為企業辦理準運正和生產許可證，把培育優質品牌當作工商雙方的共同責任，積極為名優品牌擴張創造條件，為了服務保障到位，煙草公司與部分工業企業建立了“工商服務戰略聯盟”，并鄭重推出“市場信息支持、銷售渠道支持、品牌擴張支持”等承諾，為工業企業品牌擴張提供保障。

5）國家的要求——對煙草商業企業的需求和期望： a）始終把維護國家利益、維護消費者利益放在各項工作的首位。煙草作為國家壟斷型企業，要始終堅持“國家利益至上，消費者利益至上”的原則，確保國有資產保值增值，不斷降焦減害。一方面為國家提供高額稅收；另一方面為消費者提供優質服務。

b)煙草行業的和諧、健康發展。要把實現企業由大變強、提高總體競爭力作為經濟運行的中心環節切實抓好。要深化商業企業體制改革，為卷煙工業企業營造公正公平的市場環境，突出服務、注重效率、優化流程、提高素質，全面推進全國卷煙統一大市場的形成。要深化工業企業改革，在堅持專賣專營的基礎上，發揮市場機制的作用，促進重點卷煙工業企業有序競爭，保持煙草行業的和諧、健康發展。

c)勇于承擔社會責任。一是，煙草企業在教育、醫療衛生、社會保障社會慈善事業方面正做著積極的貢獻，慈善活動是樹立企業形象，融合企業文化，增強企業及其員工社會責任感的重要舉措，慈善事業的發展直接關系社會弱勢群體的最直接利益，也直接關系到社會安定與和諧，因此，不斷拓寬慈善活動的領域，開展更深入的慈善事業是煙草企業的承擔社會責任的重要要求。二是，除了慈善事業之外，還有增強企業的經濟責任，做好企業內部的和諧建設，向社會提供優質的產品與服務；增強企業以及員工的法律責任，認真遵守相關的法律、行業的各項規章以及國家局的政策。只有不斷豐富企業的社會責任承擔的內涵與外延，支持新農村建設和反補農業，提高企業文化的傳播效果。三是，（降焦減油）提高能源利用的效率，減少污染物排放，創建資源節約型、環境友好型社會是每一個企業義不容辭的責任，國家煙草專賣局也多次強調煙草企業的節能減排，節能減排是煙草行業持續發展的重要要求，是增強社會責任意識、建設資源節約型、環境友好型企業要求，當然，節約意識也應該是企業文化建設的重要組成部分，節能減排應該以科技創新為主線，調動企業職工的節能意識、環境生態意識，積極整合行業資源，通過技術革新、提高卷煙產品的科技含量，減少生產活動各個環節對環境可能造成的污染，降低能耗，節約資源，降低煙草企業的生產成本，不僅可以促進企業的持續發展，還可以增強企業的效益與競爭力。

5、什么是文件？

文件——信息及其承載媒體

廣義的“文件”指公文書信或指有關政策、理論等方面的文章。狹義的“文件”就是檔案的意思，范疇很廣泛，電腦上運行的程序、殺毒等，都叫文件。

質量管理體系通常應用的文件類型：質量手冊、程序文件、質量計劃、規范、指南、作業指導書、記錄、表格、描述方針、目標的文件。

提問： 市局（公司）此次發布的質量管理體系包含哪些文件？

第二章

解讀體系文件

一、宿州市局（公司）的質量管理體系

市局（公司）對2010年12月28日發布、2011年1月1日實施的質量管理體系文件進行了完善提升，在2012年10月29日發布了修訂后的2012.0版質量管理體系文件，并從2012年11月1日起生效實施。

本版體系文件包括《質量手冊》、《程序文件》、《作業手冊》等三層文件，是市局（公司）質量管理體系的規范性文件。

二、質量手冊

（一）概念

質量手冊是闡明一個組織的質量目標、質量管理體系和質量實踐的文件。它是質量管理體系作概括的表述，是質量管理體系文件中的主要文件，也是在實施和保持質量管理體系的過程中應長期遵循的綱領性文件。

在組織內部，質量手冊是內部實施質量管理的基本法規。它由組織最高管理者批準發布。質量手冊作為組織內部有權威的文件，為各項質量管理活動提供了統一的標準和共同的行為準則。質量手冊系統、原則地規定了各項質量職責和程序，以協調體系的運行和為質量審核提供依據，保證質量管理體系的有效性。質量手冊對外是組織質量保證能力的文字表述，以使供方和第三方確信，本組織的技術和管理能力能保證承制產品（服務）的質量達到規定的要求。

質量手冊的作用：

（1）組織內作為質量管理體系運行的綱領性文件；

（2）對外質量保證時作為向顧客提供證實的主要質量體系文件；

（3）第三方認證機構進行質量管理體系評審（認證）時提供的主要質量體系文件。

為了適應組織的規模和復雜程度，質量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。

（二）內容

通過主婦做菜的例子講解 1 范圍 規范性引用文件 3 術語及定義 質量管理體系（總要求、文件要求）管理職責（管理承諾、以顧客為關注焦點、質量方針、策劃、職責權限和溝通、管理評審）6 資源管理（資源提供、人力資源、基礎設施、工作環境等）產品實現（與顧客有關的過程、設計和開發、采購、生產和服務提供、監視和測量裝置的）8 測量、分析和改進（總則、監視與測量、不合格品控制、數據分析、改進）

三、程序文件

（一）概念

含義：程序是為完成某項活動所規定的方法（途徑）；描述程序的文件稱為程序文件。是全體員工的行為規范和工作準則。作用：闡明與質量活動有關人員的職責、權限、相互關系；作為執行、驗證和評審質量活動的依據；使質量活動受控；是質量手冊的支持性文件。

（二）內容

主要涉及某項活動或過程如何管理，誰來做Who、做什么What、何時When、何地Where、為何做Why、如何做How（即5W+1H）； 通常不涉及技術細節，是管理性文件，主要規定各部門的相關職能和完成活動的途徑。

包括：范圍、規范性引用文件、術語和定義、職責與權限、工作程序及要求、相關記錄、流程圖

什么是記錄：建立質量管理體系的組織應按標準要求和組織確定的要求形成活動的證據文件，即記錄。在質量管理體系文件中，記錄是最基礎的文件，為了便于管理和提高工作效率，記錄一般應設計固定的格式。

四、作業手冊

（一）概念：

是直接規定部門或崗位應如何進行某項具體活動（或過程）的文件，是最具體的操作性文件。

（二）內容

（以目標管理流程為例子講解）

包括：部門職能、部門崗位流程圖、部門崗位設置一覽表、崗位說明書、管理目標、工作流程（流程就像是吃西餐有順序，先吃哪個后吃哪個都有要求，不按要求吃就會被認為缺乏禮儀）、主控程序文件、國家法律法規、行業政策規范、單位規章制度。

疑問：可能有人會有疑問了，程序文件里也有流程，作業手冊里也有流程，這不是重復嗎？其實并不是這樣，我們剛才也講了，作業手冊是最具體的操作性文件，它是程序文件的細化，更加的清晰和便于操作。對于程序文件中的已經把流程敘述的清楚明晰，便于操作時，作業手冊就不在細化了，但是對于程序文件未寫清晰，缺乏細節等具體操作等具體操作的時候就需要在作業手冊中細化說明。

第三章

如何運行質量管理體系？

做一個測試：你清楚自己的工作職責嗎？每人發一張紙。請用簡短的語言描述出你自己的工作職責?

一、總體要求：

一是明確部門和自身的崗位職責；二是明確部門和涉及的工作流程；三是明確要求使用的記錄表單。

二、專賣序列的例子

市場稽查流程

（一）相關文件

1、崗位職責：專賣科程序文件、專賣科作業手冊（部門職責、崗位說明書）、縣局（營銷部）作業手冊

2、工作流程：

專賣科程序文件：煙草專賣行政許可管理控制程序；煙草專賣行政處罰案件控制程序；煙草專賣市場檢查工作控制程序；內部專賣管理監督控制程序。

專賣科作業手冊：卷煙經營行為監管工作流程；卷煙工業企業監管工作流程；專賣舉報、投訴處理工作流程；4.專賣管理工作督查考核工作流程。行政處罰案件管理作業流程。

3、記錄表單：專賣科記錄表格

（二）參照文件

1、崗位職責：專賣科 煙草專賣市場檢查工作控制程序中的職責部分；崗位說明書

2、工作流程：

專賣科程序文件

煙草專賣市場檢查工作控制程序； 縣局（營銷部）作業手冊

煙草專賣稽查作業流程。

3、記錄表單：無

（三）具體內容

1、崗位職責：

稽查支隊：負責制定宿州市專項行動方案，組織并實施專項市場檢查工作。稽查大隊：負責制定縣（區）專項行動方案，組織實施專項市場檢查工作。

稽查中隊中隊長：負責稽查（市管員）及市管員走訪計劃制定，日常常態化工作安排，對隊員走訪計劃進行審核，制定月稽查計劃及周稽查計劃。

稽查（市管）員：負責市場管理具體工作，包括市場走訪、專項檢查等。

2、工作流程：

專賣科程序文件

煙草專賣市場檢查工作控制程序； 縣局（營銷部）作業手冊

煙草專賣稽查作業流程。

3、記錄表單：無

三、營銷序列的例子

客戶拜訪

（一）相關文件

縣局（營銷部）作業手冊：煙草專賣零售許可實地核查作業流程煙草專賣稽查作業流程；

1、崗位職責：

營銷中心程序文件；營銷中心作業手冊（部門職責、崗位說明書）、縣局（營銷部）作業手冊

2、工作流程：

營銷中心程序文件：客戶服務控制程序；卷煙需求預測程序；卷煙采購控制程序；品牌管理控制程序。

營銷中心作業手冊：需求預測作業流程；卷煙采購作業流程；貨源供應作業流程；品牌培育作業流程；品牌引入作業流程；終端促銷作業流程；網上訂貨作業流程；電話訂貨作業流程；終端拜訪作業流程。縣局（營銷部）作業手冊：無

3、記錄表單：Q/SZYC JL YX 007客戶需求快速響應服務處理單

（二）參照文件

1、崗位職責：營銷中心程序文件：客戶服務控制程序中的職責部分；作業手冊中的崗位說明書。

2、工作流程：

營銷中心程序文件：客戶服務控制程序 營銷中心作業手冊：終端拜訪作業流程；

3、記錄表單：《YX-007客戶需求快速響應服務處理單》

（三）具體內容

1、崗位職責：

卷煙營銷中心：負責公司客戶服務工作內容、標準的制定以及客戶服務工作的管理、監督。

營銷部、市場部：負責所轄區域內客戶服務工作的監督，管理客戶經理，并對客戶服務工作進行持續改進。

督查部門：負責對全公司的客戶服務工作監督、檢查。

客戶經理為所屬客戶提供具體服務。

2、工作流程：

營銷中心程序文件：客戶服務控制程序

營銷中心作業手冊：終端拜訪作業流程

3、記錄表單：《YX-007客戶需求快速響應服務處理單》

四、物流序列的例子

送貨

（一）相關文件

1、崗位職責：配送中心程序文件；配送中心作業手冊（部門職責、崗位說明書）、縣局（營銷部）作業手冊

2、工作流程：

配送中心程序文件：倉儲控制程序；分揀控制程序；送貨控制程序；不合格卷煙控制程序。配送中心作業手冊：倉儲作業流程；分揀作業流程；送貨作業流程；不合格卷煙控制流程。

3、記錄表單：配送中心記錄表格

（二）參照文件

1、崗位職責：配送中心程序文件：送貨控制程序中的職責部分；配送中心作業手冊中的崗位說明書。

2、工作流程：

配送中心程序文件：送貨控制程序； 配送中心作業手冊：送貨作業流程。

3、記錄表單：6.1 Q/SZYC JL PS 012《殘損煙、退貨卷煙、專賣罰沒煙入庫登記表》 6.2 Q/SZYC JL PS 013《超時卷煙登記表》6.3 Q/SZYC JL PS 014《電子結算和結算錯誤客戶登記表》6.4 Q/SZYC JL PS 002《卷煙入庫掃描登記表》6.5 Q/SZYC JL PS 015《卷煙養護記錄表》6.6 Q/SZYC JL PS 016《三繳一封登記表》6.7 Q/SZYC JL PS 017《卷煙配送中心貨款清帳表》 6.8 Q/SZYC JL PS 018《送貨信息反饋單》

6.9 Q/SZYC JL PS 019《宣傳品清單》6.10 Q/SZYC JL PS 020《卷煙簽收委托審批表》6.11 Q/SZYC JL PS 021《卷煙委托代收審批表》6.12 Q/SZYC JL PS 001《卷煙配送中心___部員工差錯臺帳》6.13 Q/SZYC JL PS 005《中轉站交接表》6.14 Q/SZYC JL PS 022《車輛出入登記表》6.15 Q/SZYC JL PS 023《異常打碼登記表》6.16 Q/SZYC JL PS 024 《盤點分析報告》

（三）具體內容

1、崗位職責：

卷煙配送中心：負責本程序的制定和實施，并對二級和派出機構進行管理，及與市局（公司）其他部門的聯系協調工作。

送貨部（中轉站）：負責卷煙商品的交付，服務于客戶。負責送貨車輛的正常運行。

2、工作流程：

配送中心程序文件：送貨控制程序； 配送中心作業手冊：送貨作業流程。

3、記錄表單：第四章

如何應對質量管理體系審核？

一、什么是質量管理體系審核？

（一）概念

審核是為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。

質量管理體系審核是為獲得質量管理體系的客觀證據，并對其進行客觀的評價，以確定滿足質量管理體系的審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。

一個組織，一個企業，只要它在運行，就存在一個質量管理體系。組織機構、生產和檢測設備及設施、規章制度、工藝文件、檢測方法等都是質量管理體系的內容。問題在于它實際存在的管理體系是否科學合理，是否有效運行，是否不斷完善。在市場經濟的環境下，一個組織應自覺地建立和運行一個符合國際慣例的質量管理體系，進行質量管理，提高自己的競爭力，優化資源配置，以經濟有效的方式實現質量目標。

（二）審核的目的

審核不是內部競賽，不是制造問題，不是對抗，不是挑毛病，發現事項不是用來處罰的。審核為組織所支持與授權，審核是日常管理作業的一部分，審核結果需納入管理系統，需進行糾正和預防措施。

二、審核的類型

（一）內部審核（第一方）

1、概念

用于內部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。內部質量管理體系審核的目的是確定質量管理體系的實施是否達到規定要求，以便及時對存在的問題采取糾正措施，保持質量管理體系的有效運行。

2、什么是內審員？內部有能力實施審核的人員。對內部審核員的要求：

1、有良好的職業道德，公正、誠實和謹慎；

2、有獨立見解，同時愿意考慮不同意見或觀點；

3、善于觀察，主動識別周圍環境和活動；

4、善于交往與溝通；

5、適應力強；

6、堅持真理；

7、善于通過邏輯推理和分析及時得出結論；

8、自立。

（二）供方或顧客審核（第二方）

由組織的相關方（如顧客）或由其它人員以其相關方的名義進行。

（三）委托審核（第三方）

由外部獨立的組織進行。這類審核通常提供符合要求的認證或注冊。

三、如何應對審核

（一）避免出現不合格項

1、什么是不合格項？合格（符合）：滿足要求。

不合格（不符合）：未滿足要求。這里指質量管理體系過程偏離要求或缺少符合要求的證據。“要求”指質量管理體系標準的要求、體系文件的要求、有關法律法規要求、合同條款等。

2、煙草行業的不合格

【煙草公司的產品：卷煙營銷服務（含卷煙）和煙草專賣管理服務】

a)服務質量不合格：如經營/執法語言不文明、態度不熱情/不禮貌、執法生硬、違反辦案紀律、侮辱或刁難管理對象、執法不規范不嚴格、不出示證件或單人執法等。

b)服務技能不合格：如專賣執法人員知法、用法能力差、不具備法律法規知識素養、不能獨立開展法律咨詢、不能有效開展法律/法規/政策的宣傳、與零售客戶/消費者溝通的能力差、現場處理問題的能力差、工作計劃能力差、分析（包括文字表達）能力差、信息搜集能力差、計算機操作能力差等。

c)提供的卷煙商品不合格：如卷煙運輸過程中卷煙包裝（箱、條、包）損壞、質量技術指標（吸味、煙氣煙堿量、焦油量、煙氣一氧化碳含量、過濾嘴棒）不符合要求、卷煙霉變、蟲蛀、發干（濕潤程度）、帳實不符等。

d)內部管理職能服務不合格：包括內部職能服務不符合工作程序和規范的要求，如不能及時、準確統計、傳遞、上報各類報表、文字等信息，不能及時、準確處理日常業務工作等。這類不合格還包括如下違規事項，如卷煙制品體外循環、通過虛擬客戶銷售、超規定限量供貨、違反價格供貨、向無證零售客戶供貨、送貨人員擅自變更送貨對象、內部員工擅自為零售客戶調劑卷煙、內部員工回收倒賣卷煙、內部員工套購卷煙、搭配銷售、違規促銷、人情煙關系煙、收取工業企業樣品煙、向工業企業索要或接受財物、向被檢查單位或個人索要財物、接受吃請/旅游邀請或高消費娛樂活動、違規處理罰沒卷煙等。通常對不合格（品）的處置方式有：

-管理和服務的不合格通常不允許讓步使用、放行或接收。

（二）審核的方式

1、面談：（選人

如部門負責人、新近員工等，內審和外審不同）如何？什么？有沒有？是不是？你是怎么做的？你是這樣做的嗎？

2、查閱文件、現場觀察、追蹤驗證：對于在審核中提出所有不合格項，必須由受審核部門采取糾正措施，審核員跟蹤驗證，形成閉環方可。（分析原因、制定糾正計劃、實施計劃、再次驗證、評價記錄）

（三）怎么做

1、明晰你的職責和部門質量目標；（部門在體系中的職責是什么？）

2、明晰職責中的相關流程以及流程中涉及的相關標準；（具體工作流程是什么？執行的標準是什么？）

3、看標準是否有效，如果涉及法律法規要求，是否能予以說明；（是否建立有效的文件標準，是否納入相關法律法規和其他要求？）

4、是否按照規定流程做事，并做好相關記錄；（如果你的流程符合ISO9001的要求，那么請出示你嚴格執行流程的證據，那就是記錄）

5、如果有不符合的地方，開具不合格項，糾正；（對體系文件/流程的執行是否有不符合之處，是輕微的觀察項，影響局部的一般不合格還是對區域或整個體系或產品質量造成較大影響的嚴重不合格？）

6、限期整改和整改的驗證，驗證須驗證其有效性，表明此問題不再發生。

思考題：

1、你知道本部門的質量目標嗎？如果不知道，可以在哪個文件中找到它呢？

2、如何防止在審核中出現不合格項？

3、如果出現了以下不合格項應當如何處理？ A不出示證件或單人執法

B不具備法律法規知識

C卷煙運輸過程中卷煙包裝損壞

D超規定限量供貨或違反價格供貨

總結：今天的培訓除了想讓大家了解質量管理體系的相關概念以外，什么八大原則，什么六有原則啊，什么術語，都是了解，主要是希望大家重視質量管理體系文件的運行，在實際工作中有效地運用質量管理體系文件。管理在于行，不在于知，知易行難，行勝于言。最重要的還是要會用，用好，做好應對審核的準備。

培訓結束后我會把課件放到市局ftp辦公室質量管理體系文件夾中，希望大家回去以后帶領本部門人員共同學習，加深理解。今天的培訓到此結束。謝謝大家！祝大家工作順利，生活愉快！

第五篇：質量管理體系建設工作流程

建立和實施質量管理體系工作流程：

第一階段：策劃與準備

一、體系策劃準備

1、顧客需求和期望分析

2、質量管理體系/業務流程診斷

3、推行工作準備

二、體系策劃

4、質量方針和目標的策劃

5、業務流程/過程的設計策劃

6、職能分配/職責/組織結構的策劃

7、體系文件的策劃

第二階段：體系建立

三、基礎培訓

8、ISO9000族標準理解與實施培訓

9、體系文件編寫培訓

10、內審員培訓

四、文件編寫

11、體系文件編寫

12、體系文件審批和發布

第三階段：體系運行

五、體系運行

13、體系運行動員與宣布實施

14、確定和提供必需的資源

15、體系實施運行

第四階段：體系評價和完善

六體系評價和完善

16、內部質量審核

17、管理評審

18、體系糾正及改進