第一篇：快餐店管理制度

快餐店管理制度!★采購管理

廚師長在每天下班前要負責向采購人員提供次日采購清單。采購工作由專人負責，定點采購。采購點要符合國家有關的經營規范，要向本店提供有關的經營審批手續。嚴禁采購過期和問題物品。采購回來的物品要及時入庫。保管對采購回來的物品要采樣留存（保存期限根據實際確定）。采購發票要及時核銷。采購渠道要經經理審批。★財務管理

餐廳實行單獨核算。每天的收入支出在二十四小時內結清。支出收入要絕經理審批后方可報帳。每天下班前廚師長要將當日飯菜出庫單移交財會人員，收銀員要當日結算收入，次日與財會人員移交核對。臨時支取現金要經經理審批同意。收銀員全面負責用餐的收銀工作，服務員不得向客人收取任何費用。用餐結束客人要求結帳時服務員及時通知款臺?！飼r間管理

每天廚房和前廳各留一名值班人員，按照規定的時間準時上班。其他人員按照另外規定的時間上班。餐廳保吃住的人員工作時間以外的活動要在適當的時間告知餐廳負責人。餐廳要對其成長成才全面負責?？记诠芾碛汕皬d負責人管理和記載，要不定其公布。有事必須事先請假經經理審批?！锶蝿展芾?。餐廳廚師長全面向經理。前廳領班向經理負責。有關人員工作時間原則上無條件服從管理，有意見事后通過適當的渠道反應。負責值班人員要在正式上班前做好本部門的基本準備工作。檢查落實沒有到位的工作環節。服務員要準備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開。保管負責加好冷飲機里的飲料。前廳負責人負責備好當日的礦泉水。服務員要在正式上班前準備好室內的一切接待準備工作，正式上班后領班檢查室內準備工作無誤后組織清理室外衛生（每天至少兩遍）。服務員實行合作分工制。餐桌承包到人并實行輪換制。衛生方面要做到“一塵不染”——餐桌椅從上到下清潔無污跡；用品要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無遺漏按規定的位置和次序擺放。服務員要做好餐廳分配的其他工作任務包括每天上下午接待前串好分配的肉串）。沒有工作任務時不得聚眾打鬧閑聊。不得私自動用餐廳內的娛樂設備。工作時間娛樂設備由領班負責管理和調試，其他人員不得隨便使用和更改。

—.服務宗旨

1.以人為本：視客人為上帝.為親人.急客人之所急;想客人所想，做到貼心.真心.微笑服務。

2.全面，全員，全程服務；盡可能滿足客人提出的各種需求，即使條件不允許也不得一口拒絕，要委婉地說明情況請示經理后再做答復。從看到客人到自送客人出門上車，實行全程式的體貼入微的細心服務和照料，同時要求餐廳每個員工分工不分家，全員參與對客人的服務，見了客人要熱情主動的打招呼，寒暄，發現某個環節出了問題要主動幫忙及時上報。

3.小飯店，大服務；從每一個細節做起，細微之處見真情。關系體貼到客人的各種需要，在規范服務的基礎上樹立自己的服務特色。

4.平等服務：不以貌取人，不以財取人，不以菜取人，做到一視同仁。如果有區別也只限于根據不同客人的不同要求做到使每個客人高興而來，滿意而歸。

5.實行微笑服務，貼心服務，雙手服務，近身服務，彎腰服務，細致服務。

6.始終注意與客人語言、感情、眼神的交流，注意客人情緒的變化及原因，適時調整相關服務。

7.知情服務：對本店的宣傳材料、服務特點、飯菜的特色、品種，價位及優惠活動熟記于心，做到熟練及時準確的宣傳和運用。

二、準備工作

1.整理儀表：上崗前按要求著裝，化妝并互相檢查校正，嚴格按要求清潔個人衛生、特別注意頭、，指甲、手指、口氣等敏感的衛生環節。及時治療口腔疾病，清除口腔異味上崗前要適當噴灑餐廳統一發放的香水。

2、調節心情：上崗前要平心靜氣地調節好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態投入工作。身體、心理感覺不好，寧愿休假也不得上崗。

3、崗前動員：上班后的第一件事是由環節負責人召集本環節員工碰頭，針對前一天總結中發現的問題查漏補缺，講清注意事項和整改措施，鼓舞士氣、振作精神、作好戰前動員。

4、接待準備：廚房及餐廳員工迅速做好衛生清潔工作，整理和準備餐具，整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補救措施。各環節負責人檢查合格后，迅速進入工作狀態，做好迎客準備。

三、迎客：

1、眼到：盡可能早地對視線內的過往人員做出準確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直到確定其是否來本店就餐者。

2、心到：觀察判斷客人外表透露出來的基本信息。調動自己的服務欲望和激情。

3、行到：把握好時機適時地開門迎客。做到落落大方，規范得體。

4語到：微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中問清客人的人數等基本情況，向客人推薦座位。

5、引到：指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見后決定是否撤去多余的椅子。

四、上菜：

1、上水。上水前介紹清楚本店免費茶水的種類特點，征求客人意見后上水。

2、上煙；雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。

3、點菜：躬身雙手送上點菜單，及時向客人有針對性地介紹本店的特色飯菜、并對其口、價位、人均食用量，按照營養均衡的原則，提出溫暖人心的建議（建議只說一遍，客人不問不得重復）。嚴防和杜絕客人因為不清楚量的大小而多點了飯菜發生剩飯過多的浪費情況。點完菜后用同樣的方法幫助客人點好水酒。最后詢問客人對上菜的時間等方面的要求。點好菜后及時下單，菜單上注明臺號和客人的要求，一式兩份，收銀臺和廚房各一份，廚房要嚴格按照順序準備飯菜，收銀臺隨時做好結帳的準備。

4、按照：涼菜——酒品——熱菜——主食的次序，征求客人意見后逐次上桌。每道菜上桌的同時要報上菜系、菜名、口味。及時為客人開啟酒品封口。

4、添水換水、上酒倒酒要及時。

5、及時通過語言、眼神的交流，注意客人情緒的變化，掌握客人的要求及意見。盡可能對出現的問題當場補救。不能彌補的要歉疚地說明情況，保證下次改進。

6、更改上述工作程序要征求客人意見，客人同意后方可實施。

五、打包：判斷客人吃飽喝足有離開的意愿時，視剩余飯菜的多少征求客人意見，按照客人的要求打包。

六、結帳：要做到客人身不離座，一切由服務員代勞。并將找回的零錢和清單等票據一并交還客人。接、交錢物要躬身雙手。

七、送客：待客人起身后積極主動熱情地近身歡送，對客人的光臨表示感謝，對服務的不周表示歉意，征求客人的意見，歡迎下次的光顧。

八、撤臺：做好迎接下批客人的準備。

九、總結：每天下班前有經理或者環境負責人組織展開簡短的總結會，對當天工作中出現的問題及時估量影響，查明原因，分清責任，出臺整改措施。

十、其他

1、嚴格按照連鎖總部的要求加工食品，提供服務。

2、準備好充足的零錢。結帳時不準向客人索要零錢。

3、嚴格執行其它管理制度。

4、堅守客人永遠是對的的原則。何時候任何情況下不準向客人發脾氣，更不準和客人發生爭吵。

5、不簡單拒絕：對客人的意見要求都要虛心接受，即使做不到也要委婉的說明情況，不簡單拒絕，必要時請示經理解決。

6、工作時間未經許可不得接打電話、不得閑聊、有客人不坐著，沒有客人也不得久坐。

7、和客人接遞物品都要微笑、躬身、雙手。

8、食堂機具要嚴格按規定使用維護和保養。

9、實行衛生承包制，除規定的時間清理外，要充分利用沒有客人的時間清理衛生，做到全天保持清潔光亮?！锉O督管理

管理層要加強監督，每天至少有一人在上下班前和接待前到崗檢查工作，處理問題，落實措施，總結疏漏。對存在的問題要現場處理。各部門負責人要每天向經理匯報一次工作。管理層每天要有專人負責向客人征求意見，對存在的問題要及時處理解決并跟蹤調查?！锕べY及人事管理

員工工資由基本工資、工齡工資、表現（紅包）工資、效益工資、學歷津貼等部分構成?；竟べY現階段經總部培訓的主廚師為每月800元。其他人員為每月600元（一年一定）。工齡工資計算方法為：每在企業干滿一個月月工資增加3元（一年一定）。表現工資由企業領導層對每個月的具體工作表現進行評價后定性為優秀、合格、較差后結合工作性質和聘任時的承諾確定。定為較差等第的不享受表現工資。效益工資與企業的效益掛鉤，目前一食堂每月平均每天的毛收入確定當月的效益工資，以800元為標準（一年一定），平均每天毛收入在800元以上，按超出部分計算有關員工的效益，主廚師按超出部分的100%計算效益工資，其他員工按超出部分的60%計算效益工資。學歷工資根據員工在本企業的正規業務培訓經歷給予適當的津貼。

建立正常的工資增長機制?；竟べY根據本行業的具體情況每年審查確定一次。工齡工資標準也要根據具體情況每年審查確定一次。效益工資每年根據本行業的市場情況和飯店的經營規模效益每年審核調整標準。

實行“基本工資加紅包”并單獨發放的形式。員工有義務對自己的工資待遇保密，有權利對自己的工資待遇提出質疑。企業實行靈活的人事管理和獎懲機制。員工違反一般紀律第一次警告。第二次解聘。重大違紀實行一票否決，一律解聘。這里的重大違紀主要是指：

一、明知故犯的經濟問題（不論數量多少）。

二、不聽從管理人員管理。

三、頂撞客人。

四、私自收取客人財物。

五、曠工一次或者一月累計遲到三次。

六、違法被公安機關處罰。

七、其他嚴重損害企業形象或者由于工作失誤給企業造成重大損失的行為。早點及宵夜加班的工資另行規定。

大力發展中心廚房，提高快餐店盈利能力

中式快餐店實現單店盈利后，迅速擴張的途徑就是“復制”，實現區域化連鎖快餐店管理制度，包括直營店和加盟店等多種形式。由于中式快餐的特點，復制的過程并不復雜，很容易上規模，但要做到像西式快餐那樣，做到管理、口味等各個方面完全統一，難度卻非常大，往往看招牌、店面是一樣的，但口味卻差異很大，不像是快餐店管理制度的連鎖。其實，這主要是中式快餐的特點決定的，在中式快餐的經營管理中，我們也力圖盡量做到統一，制定了一系列的辦法、制度、規定，統一了進貨，保證了原材料質量；制定了產品投料標準，確保產品用料規范；制定了服務標準，保證了服務規范，給顧客的感覺還是強差人意。中式快餐由于在制作過程中，輔料的用料標準很難精確，特別是在炒菜時，一般說法是：醬油2大匙，酒1小匙，鹽、味精少許，糖3大匙，海鮮醬1大匙，糖汁2大匙。這樣以來由于廚師個人的差異，容器的大小標準不同，實際操作全憑廚師自己拿捏。面食制品中，壓板的次數、水的溫度、時間的長短、調味品的多少，往往也不是那么精確，要想做到口味統一，實在難度較大。在長期的快餐經營中，經過不斷探索，達到一定規模，在區域內實行了快餐連鎖后，太原開零食加盟店中心廚房，是一條很好的途徑。

一、建立中心廚房的優勢

1、避免重復投資，提高設備利用率

快餐店不論規模大小，卻也是“麻雀雖小，五臟俱全”，各種加工制作設備一應俱全，從快餐店經營實際情況看，與設備的額定功率比，實際利用率不足30%，有的經營不好的店，20%也達不到，造成設備閑置浪費。

2、管理制度營業面積，提高房屋利用率

現在的快餐店在經營布局上一般是：營業面積3/

5、加工制作2/

5、辦公倉庫1/5，或營業面積2/

4、加工制作1/

4、辦公倉庫1/4。快餐店使用房屋一般是租賃，在寸土寸金的今天，減少操作面積，非生產性使用面積，擴大營業面積是減少費用支出的重要途徑。建立中心廚房后，制作加工面積將會大幅度減少，用于儲備原材物料的倉庫面積相應較少，單個快餐店面積一般在180-300平方米，可減少40-80平方米，房租在1.5-2元/平方米，年租賃費用約可節約7-8萬元，全部連鎖快餐店節約將是一個可以預計的數字，對于整體快餐店盈利水平的提高也是非?？捎^的數字。

3、提高原材料利用率

單店在每天的購進的蔬菜，對于根、莖、皮、葉、把等的利用很少，大不作為垃圾倒掉，成立中心廚房后就可以綜合利用，腌制成居民喜愛的小咸菜，既能綜合利用，降低原材料購進成本，又能較少浪費，給快餐店帶來效益，有些蔬菜根據利用部分的不同，原來作為垃圾倒掉的，帶來的收益比主要部分的收益還高。

4、降低原材料采購成本

目前原材料的采購，大部分實行了配送，但配送一般是選定一家或幾家供應商，由他們按照分店的需要具體供貨，價格隨行就市。由于每天進貨品種繁多，快餐店也不經常進行溝通，對市場行情了解的少，供貨商隨意漲價的事情時有發生，有時甚至同一天、統一供貨商、同一品種、規格，給不同的快餐店的進貨價格也不相同。批量進貨的優勢喪失無存，提高了快餐店的采購快餐店管理制度。

5、降低能耗

在日常經營過程中，單店由于生產規模有限，但必要的耗費是必須的，如電烤箱，在使用時一般經過預熱，使爐溫達到180度左右，大約需用15-20分鐘。商用電烤箱功率一般在2500-3000千瓦/小時，預熱需要約1度電，管理按30天計算，一年約360度電，如果有100家店鋪，僅烤箱一樣設備預熱造成的浪費就達36000度電；再如在菜品的洗滌過程中，水的用量也很有學問，用水量與寀的量不是成正比的；實行中心廚房統一配送后就可以很好的解決這個問題。

6、合理安排工作時間，減少勞動強度、減少用工

快餐店員工勞動時間長，工作辛苦是餐飲業的制度特點，營業前的準備時間占有較大比例，快餐店中心廚房配送后，可以最大限度的減少用工和工作準備時間，從而減輕工作壓力，縮短勞動時間。有的快餐店認為有些準備工作，自己的職工早來一點就做好了，不用單獨雇傭人員，實行中心處方配送后，增加了成本，其實，對于上早班的員工來講，早晨晚到一個小時，甚至是半個小時，身心都會得到一定休息，提高上班時間的工作積極性、主動性；提高個人勞動生產率。對于生產來講，中心廚房的集中配送，較少了生產環節，產品工序較少，同樣可以減少用工，降低生產費用。、標準和生產便于定額管理，保持質量、口味、價格統一 在快餐店的日常管理中，由于品種多、數量少、原材物料的消耗，快餐店生產人員熟練程度不同、技術高低不同，很難做到統一。實行中心廚房統一配送后就可以很好的得到解決，基本做到店店同質量、同口味、同價格，顧客無論走到那個快餐店就餐，享受同等價格、同等質量、同等理念的服務，更好的樹立公司形象，提高公司知名度。

二、中心廚房位置選擇

1、中心廚房應當選擇交通便利，盡量處于快餐店相對集中，能夠環射較多的快餐店的地方，以減少運輸成本，并保證配送產品保質保量及時送達快餐店。

2、中心廚房應不局形式，租用較大廠房，增加配送成本，應隨方就圓，不快餐店管理制度搞成大而全的形式，根據設備安裝情況，確定配送的產品。

3、充分利用現有快餐店的設備、人力資源。一個有較大面積，生產能力有剩余的快餐店，都可也建成環射周圍快餐店的小中心廚房，一個小中心廚房可以根據自己的生產加工能力，生產一個或幾個品種，向周邊配送，甚至是相互配送。

三、中心廚房的定價

中心廚房的產品定價，直接關系到配送產品的數量。定價過低，中心廚房形成虧損，虛增快餐店盈利水平；定價過高，快餐店不愿接受，配送額上不去，中心廚房的優勢也就不能發揮。定價問題是中心廚房成敗的關鍵所在。

1、內部部產品定價的策略

作為實體化的集團企業，各快餐店都是相對獨立營運的經濟實體，因此，必須根據各個利益主體的參與程度來制定恰當的轉移定價管理制度。在實務中，通常采用直接干預法和協商制定法兩種方法。

1）直接干預法。公司根據戰略需要，命令中心廚房按各店報送生產計劃的產品和數量進行生產，并按照公司規定的轉移價格將產品“銷售”給各快餐店。

2）協商制訂法。由公司業務管理人員召集快餐店的經理、中心廚房經理、共同協商內部轉移產品和勞務的價格，公司管人員只進行協調，不參與意見，必要時進行干預，是雙方服從公司整體經營發展目標。

2、轉移定價的形式

公司應在綜合考慮各種有利因素的基礎上，按照“目標一致、激勵、自主、公正”四原則的要求，制定轉移價格。實務中，集團企業一般采用下列轉移價格：

1.以成本為基礎制定轉移價格。中心廚房以當月耗用原材料的實際成本，加生產人員工資、水電等直接費用，按各店配送數額下撥各店，發生的費用由各店負擔，這樣中心廚房沒有了壓力，不利于原材料的節約和費用控制。

2.以市價為基礎制定轉移價格。如果集團企業的中間產品或勞務市場具有競爭性，一般以產品或勞務的市場價格為基礎制定轉移價格。目前，中心廚房生產產品不具有競爭性，集團內部的個子公司，由于競爭的需要，也還不能做到市場化，因此這種定價也還不能實行。

3.雙重定價。由于按成本法定價和按市價法定價都各有不足，因此，在沒有最優的單一轉移價格時，就應該考慮采用雙重定價法，即根據不同快餐店制定不同的轉移價格。如：對公司的直營快餐店轉出價格為市場價格（成本加固定利潤率），而對中心廚房直營的便民店的轉入價格采用標準成本等。

四、中心廚房產品研發

快餐食品不同于一般產品的配送，在時間上，要及時，快餐店營業前必須送到；在數量上，店多、量少、零碎；在質量上，有保鮮、保溫、保質的要求。由于存在這樣一些特點，中心廚房要真正搞好，就必須在配送產品上下功夫，做文章，配送什么樣的產品，附加值高，快餐店易于接受，方便送貨，同時產品的更新換代，產品試驗，都應該在中心廚房研討、推廣，快餐店由管收入、成本、費用，逐步向只管銷售過度，中心廚房責任可謂重大。

1、成立研發中心快餐食品屬大眾化食品，技術含量相對較少，有些產品，看一眼，嘗一嘗，就可以自己制作出來，產品“復制”簡單，所以一種暢銷產品推出，市面馬上就會遍地開花，如前幾年流行的“饞嘴鴨”、“大麻花”，一夜之間，到出都是饞嘴鴨、大麻花，本來一種很有前途的產品很快就夭折了。單個快餐店技術力量薄弱，精力有限，要想推出時令、暢銷、高附加值產品，使快餐店立于不敗之地，必須有自己的核心產品、拳頭產品，成立自己的產品研發中心勢在必行。

2、推廣特色產品快餐店點多面廣，品種繁多，要是顧客走進一個快餐店，真正感覺不到很大差別，其實難度是很大的，但我們可以做到主要品種的基本同意，外觀形式、服務我們做到了，剩下的就是產品了。前面我們說過，生產人員由于技術水平、熟練程度、個人愛好等諸多因素的影響，即便是按照統一配方培訓，實際差異還是很大，也容易被別競爭對手模仿。因此，中心廚房應當加強產品研制，研制具有自己技術含量的產品，這樣一方面可以保證技術不外泄；另一方面由中心廚房統一生產，在規格、質量、口味等各個方面都有利于統一，最大限度保證快餐店連鎖經營效益。目前，濟南市的一些小型快餐連鎖企業，由于經營的品種少，基本實行統一配送，成為快速壯大連鎖的主要途徑。

五、中心廚房費用管理

中心廚房作為非營利單位，本身要發生費用，可以看是一個費用管理中心。由于沒有指標壓力，對費用的控制與為重要，因此必須重視中心廚房費用管理。

1、費用定額包干中心廚房運作一段時間后，根據費用支出情況，指定包干定額，與獎懲掛鉤，浪費自負，節約歸己。由于中心廚房的建設目前還在探索階段，一般不采用這種辦法。

2、實行費用預算管理中心廚房運作一段時間后，對費用開支情況進行分析，將費用區分為可控費用、不可控費用（包括介于兩者之間的費用）。對于不可控費用如折舊費、職工“五險”，由公司統一規劃，不作為中心廚房費用考核依據；對于可控費用如水電、零星支出、職工人數等，中心廚房針對每一項費用支出，認真研究，制定定額，上報公司，由公司最終確定費用定額的合理性，然后下達費用定額，中心廚房在定額內開支。超出定額的不予開支，對于突發性費用，報公司同意后開支。對可控費用的管理，作為經理工作業績的一項考核內容。建立費用率指標考核，隨著這生產的擴大，費用絕對水平會不斷增高，應以費用率的高低，評判費用的節約與浪費，評價經理工作績效。

六、中心廚房成本控制

中心廚房還是一個成本管理中心，成本控制的好壞，直接影響快餐店盈利水平，關系到快餐店能否接收配送（當然，強制性接受也是可以做到的），關系到能否把中心廚房做大做強，真正發揮作用，必須高度重視成本管理。

1、建立原材物料分品種、班組領用制度在快餐店生產過程中，由于品種多、產量少，原材物料的領用很難嚴格區分，造成單品種核算是掙錢的，毛利率也很高，月底結賬，綜合毛利率不高，由于從源頭—原材物料領用，就沒有很好的把關，查找原因就很難，只能籠統分析，不能具體，造成原因不明，只能歸結于管理不善。中心廚房由于是批量生產，完全可以做到按品種生產，區分品種領用主要原材料，按照定額投料。在凈菜車間，應制定菜品出品率；在菜品車間，應按照產品品種的制作標準，領用、盤點原材物料，按定額領料；在面食車間，因分品種分班組，將領用原材料準確分攤，達到按定額生產。

2、分解工序快餐店產品的制作雖然沒有工廠那樣工序明確，但也不是沒有規律可循，而是由于勞動力價格低廉，供過于求，中式快餐一直沒有很好的重視工序的分解。例如在面食車間，原材料堆放的位置、機器設備的安裝等怎樣做到：在操作臺取用原材物料時間最短、產品制作完成到冷藏、蒸制時間最短。一項面食的制作可以分為幾個環節：領用原材物料—合面—壓板—制作—冷藏（蒸制），在每一環節，又可細分，如蒸包的壓皮，操作人員的姿勢、壓輥幾次成型、上手的配合等。只有細化了工序，才能據此制定定額，從而提高勞動效率。目前就是因為這些細化的工序沒有，出現了出工不出力，勞動效率低，用人多，工作時間長等一系列弊病，中心廚房因該在這方面狠下功夫，制作出自己的生產工藝流程、定額標準等，進一步提高勞動生產率，從而提高企業經以效益。

3、建立原材料消耗定額，嚴格的投料標準、定額標準。

首先把好原材料進貨關，對于原材料盡心必要的化驗、驗質。如面粉的水分是多少、面筋值多大，食用油的酸價多高，什么樣的質量適合制作什么樣的產品。生產過程的標準是什么，如合面過程根據面粉本身的水分，應加誰是多少、攪拌的時間、壓板的次數、醒發的時間等等，按照工藝流程分門別類制定定額。在指定定額的過程中，應把握合情合理，逐漸提高。定額太高，生產人員感覺沒有希望達到，打擊了他們的積極性，定額太低，生產人員不用努力就可以達到，失去了制定定額的意義，所以在一開始制定時，應做到可望、可及，一般人員通過努力就可以達到，專業技術人員可以創出新的水平，逐步提高定額。

4、產品定型由于快餐店面積限制、產品保質要求、投資金額等多方面的因素，為減少快餐店配送產品在快餐店停留時間，中心廚房的產品應實行標準化包裝，根據快餐店實際，對產品量化，不同包裝，別于快餐店使用保管。

中心廚房作為快餐店的一種新生事物，是實行快餐連鎖，迅速擴張的必然，中心廚房的迅速建立，可以保證快餐連鎖的資源整合，提高企業的勞動生產率、保障產品質量，縮短人員工作時間，減輕勞動強度，提高企業經濟效益。

“星期八”連鎖快餐店經營管理之道

餐飲業的水有多深？有人說：好學肯干的人。做三年才算入門。我們看看“星期八”連鎖快餐店經營管理之道，業務員出身的李峰創辦“星期八”餐飲店，他能否獲得成功？

“星期八”誕生于2002年，是一家以經營特色小吃、商務快餐為主的餐飲店。老板李鋒的憑借他的機智果敢，闖了一條自我滾動、快速發展的創業新路徑。今天，“星期八”已經擁有六家連鎖店，近百名員工，成為廈門市規模較大的連鎖快餐店。“星期八”快速發展的秘訣何在？

“星期八”誕生，初露崢嶸

2002年，作業務出身李鋒做出了一個最重大的決定——開一家餐飲店。李峰面臨的第一個問題就是如何選擇投資項目。他明白，在餐飲業高度同質化的今天，如果去走傳統餐飲業的老路，那只能是“拾人牙慧”，注定沒有出路。出人意料的是，李鋒決定開辦一家當時并不為同行所看好的快餐店。

相對于傳統餐飲業來說，經營快餐可謂是“小打小鬧”。但李峰相信，隨著人們生活節奏的加快，快餐依然具有光明的市場前景。關鍵是如何實現特色經營，贏得消費者的青睞。

為此，李鋒決定從以下三個方面入手：

1.起一個“另類”的店名。店名是傳遞給消費者的第一個信號，可以說，一個好的店名是餐飲店成功的一半。為了吸引消費者的眼球，李鋒決定將店名定為“星期八”，其含義是“跨越時空概念，體會新感覺、新口味”。

2．確定主營業務。“星期八”打出了“地方特色小吃+快餐”的組合，地方特色小吃深受消費者歡迎，更容易切入市場。快餐相對于傳統餐飲業來說，具有不賒銷，周轉快，經營靈活的特點。

3．優選店址。為了擁有較大的客流量，李鋒把店址選在了繁華的某都市村莊與市區“接壤”的商業步行街上，營業面積150平米，雖然費用高了些，但李鋒相信這一地段的潛在價值。在購置了餐飲設備，聘請了經驗豐富的廚師，培訓了新招聘的員工后，李鋒的“星期八”快餐店正式開業。

開業造勢，旗開得勝

“好的開始是成功的一半”，對“星期八”而言，如何利用開業的時機，讓更多的是知道“星期八快餐店”至關重要。為此，李鋒和他的團隊采取了如下的策略：

1.精心設計門頭。采用黃底紅字精心制作“星期八快餐店”店招和LOGO，使其既醒目大方，又簡潔、明快，令人耳目一新。通過VI視覺識別系統的設計，同時也為未來構建連鎖體系埋下伏筆。

2.精心選擇開業時間。選擇恰當的開業時間開業，有利于餐飲企業成功打開局面。為此，李峰將開業時間放在星期天，便于聚攏“人氣”。

3．成功造勢。為了吸引顧客，李峰在開業當天是上午舞蹈演員現成表演動感十足的街舞，演員們精彩絕倫的表演引得無數行人駐足觀看。伴晚，當地的劇團進行戲曲表演，吸引了不少中老年人和戲劇愛好者前來。開業演出活動大大提升了“星期八”快餐店“的的知名度和美譽度。

4．推出促銷活動。“星期八”快餐店在開業期間推出“買一送一”活動：只要消費或購買任何一款套餐或其他菜品，就贈送其他菜品一份。開業之前，李鋒組織印制了很多精美的宣傳單，在附近家屬區、社區大量散發。經過李鋒這么一番“折騰”，開業那天，果然人頭攢動，顧客盈門，上座率達到了100%，這極大地鼓舞和振奮了李鋒和他的團隊。趁熱打鐵，開辟“第二戰場”

成功開業后，李鋒并沒有“坐以待幣”，而是把營銷做到店外，積極開發客戶。

1．賓館或旅館“聯姻”，鎖定早餐市場。

李鋒與附近的中低檔賓館展開合作，為其提供早餐外包業務。短短一個月的時間內，附近的十余個中小型賓館被悉數拿下，“星期八快餐店”成了這些賓館的“外餐廳”，而盤點下來，雖然利潤不是特別豐厚，但最大的收獲是“踢開了頭三腳”，為以后的快速迅猛發展打下了良好的基礎。

2．積極地開拓商務套餐業務。

李鋒親自帶領助手，在附近的一些商務大廈，大量散發“星期八快餐店”便民服務卡，他還多次登門拜訪一些公司的有關領導或部門負責人，洽談午餐供應事宜，甚至還邀請他們到快餐店現場考察與參觀，讓他們感受“星期八快餐店”的優質與特色。李鋒通過擯棄傳統的“坐商”形式，主動走出去，大力開拓自己的“第二戰場”，從而讓其外來業務蓬蓬勃勃地開展起來，并且勢頭越來越猛，越來越喜人。

曲徑通幽，構建服務保護壁壘

李鋒快餐業的快速發展，引起了競爭對手的警惕，他們使出了“撒手锏”—價格戰，欲置“星期八快餐店”于死地。對此，李鋒采取避其鋒芒，而是曲徑通幽，通過構建服務體系，強化服務的方式，樹立行業及市場壁壘，有效屏蔽競爭對手，對此，他的方法是：

1．發放惠通卡，回饋老客戶。建立客戶檔案，消費者每次用餐都可以折算為相應的積

分。對達到一定積分的顧客發放優惠卡。同時，對于積分較高的客戶，李鋒還在一些重大節假日郵寄或上門贈送不同金額的禮品，以回饋老客戶。

2．對于每天都用餐的商務寫字樓上的顧客，采用嘉賓制，給予其一定幅度的優惠。虛

心聽取他們的意見和建議，定期邀請他們免費聚餐，提升他們的品牌的忠誠度。

3．附近寫字樓一些公司的領導也經常光顧“星期八”，李峰聘請他們做公司的顧問，定期邀請他們參加一些研討會、聯誼會，組織他們出去旅游等，擴大“星期八”快餐店的口碑傳播效應。

人性化管理，營造溫馨工作氛圍

要想提供一流的餐飲產品及服務，必須擁有一流的內部員工隊伍。對此，李鋒除了按照管理公司化，制定了較為規范的制度與流程外，還賦予員工更為人性化的管理手段：

1．營造家的溫馨。大力倡導無論新老員工，都是家族里的一員，要對身邊的員工給予關心與照顧，體現家庭般的溫暖，讓員工都有主人翁的參與意識及責任感，營造健康、和諧、溫馨的工作環境，讓員工工作起來心情舒暢。

2．開展豐富多彩的文化活動。除了每月評比“服務明星”、“成長明星”、“貢獻明星外”，還定期外聘專家進行商務禮儀、推銷技巧、演講與口才等方面的培訓，全面提升員工素質，此外，李鋒還分批組織員工到一些大型餐飲集團的學習活動，或者是省內外的旅游活動，通過這些活動，他們開闊了眼界，大大增強他們對企業的忠誠度。

3．構建企業核心文化。除了向員工不斷灌輸企業的價值觀、經營理念外，李鋒還組織人員為“星期八快餐店”作詞譜曲，規范和統一言行，讓他們的行為處處都能體現出“星期八”的特色，讓企業理念能夠深深植根于員工腦中。無情的制度，有情的管理，使“星期八”成為員工流失率較低的標桿餐飲企業。

第二篇：快餐店管理制度

快餐店管理制度

★采購管理

廚師長在每天下班前要負責向采購人員提供次日采購清單。采購工作由專人負責，定點采購。采購點要符合國家有關的經營規范，要向本店提供有關的經營審批手續。嚴禁采購過期和問題物品。采購回來的物品要及時入庫。保管對采購回來的物品要采樣留存（保存期限根據實際確定）。采購發票要及時核銷。采購渠道要經經理審批。

★財務管理

餐廳實行單獨核算。每天的收入支出在二十四小時內結清。支出收入要絕經理審批后方可報帳。每天下班前廚師長要將當日飯菜出庫單移交財會人員，收銀員要當日結算收入，次日與財會人員移交核對。臨時支取現金要經經理審批同意。收銀員全面負責用餐的收銀工作，服務員不得向客人收取任何費用。用餐結束客人要求結帳時服務員及時通知款臺。

★時間管理

每天廚房和前廳各留一名值班人員，按照規定的時間準時上班。其他人員按照另外規定的時間上班。餐廳保吃住的人員工作時間以外的活動要在適當的時間告知餐廳負責人。餐廳要對其成長成才全面負責。考勤管理由前廳負責人管理和記載，要不定其公布。有事必須事先請假經經理審批。

★任務管理

餐廳廚師長全面向經理。前廳領班向經理負責。有關人員工作時間原則上無條件服從管理，有意見事后通過適當的渠道反應。負責值班人員要在正式上班前做好本部門的基本準備工作。檢查落實沒有到位的工作環節。服務員要準備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開。保管負責加好冷飲機里的飲料。前廳負責人負責備好當日的礦泉水。服務員要在正式上班前準備好室內的一切接待準備工作，正式上班后領班檢查室內準備工作無誤后組織清理室外衛生（每天至少兩遍）。服務員實行合作分工制。餐桌承包到人并實行輪換制。衛生方面要做到“一塵不染”——餐桌椅從上到下清潔無污跡；用品要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無遺漏按規定的位置和次序擺放。服務員要做好餐廳分配的其他工作任務包括每天上下午接待前串好分配的肉串）。沒有工作任務時不得聚眾打鬧閑聊。不得私自動用餐廳內的娛樂設備。工作時間娛樂設備由領班負責管理和調試，其他人員不得隨便使用和更改。

★服務規范

—、服務宗旨

1.以人為本：視客人為上帝.為親人.急客人之所急;想客人所想，做到貼心.真心.微笑服務。

2.全面，全員，全程服務；盡可能滿足客人提出的各種需求，即使條件不允許也不得一口拒絕，要委婉地說明情況請示經理后再做答復。從看到客人到自送客人出門上車，實行全程式的體貼入微的細心服務和照料，同時要求餐廳每個員工分工不分家，全員參與對客人的服務，見了客人要熱情主動的打招呼，寒暄，發現某個環節出了問題要主動幫忙及時上報。

3.小飯店，大服務；從每一個細節做起，細微之處見真情。關系體貼到客人的各種需要，在規范服務的基礎上樹立自己的服務特色。

4.平等服務：不以貌取人，不以財取人，不以菜取人，做到一視同仁。如果有區別也只限于根據不同客人的不同要求做到使每個客人高興而來，滿意而歸。

5.實行微笑服務，貼心服務，雙手服務，近身服務，彎腰服務，細致服務。

6.始終注意與客人語言、感情、眼神的交流，注意客人情緒的變化及原因，適時調整相關服務。

7.知情服務：對本店的宣傳材料、服務特點、飯菜的特色、品種，價位及優惠活動熟記于心，做到熟練及時準確的宣傳和運用。

二、準備工作

1.整理儀表：上崗前按要求著裝，化妝并互相檢查校正，嚴格按要求清潔個人衛生、特別注意頭、，指甲、手指、口氣等敏感的衛生環節。及時治療口腔疾病，清除口腔異味上崗前要適當噴灑餐廳統一發放的香水。

2.調節心情：上崗前要平心靜氣地調節好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態投入工作。身體、心理感覺不好，寧愿休假也不得上崗。

3.崗前動員：上班后的第一件事是由環節負責人召集本環節員工碰頭，針對前一天總結中發現的問題查漏補缺，講清注意事項和整改措施，鼓舞士氣、振作精神、作好戰前動員。

4.接待準備：廚房及餐廳員工迅速做好衛生清潔工作，整理和準備餐具，整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補救措施。各環節負責人檢查合格后，迅速進入工作狀態，做好迎客準備。

三、迎客：

1.眼到：盡可能早地對視線內的過往人員做出準確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直到確定其是否來本店就餐者。

2.心到：觀察判斷客人外表透露出來的基本信息。調動自己的服務欲望和激情。

3.行到：把握好時機適時地開門迎客。做到落落大方，規范得體。

4.語到：微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中問清客人的人數等基本情況，向客人推薦座位。

5.引到：指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見后決定是否撤去多余的椅子。

四、上菜：

1.上水。上水前介紹清楚本店免費茶水的種類特點，征求客人意見后上水。

2.上煙；雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。

3.點菜：躬身雙手送上點菜單，及時向客人有針對性地介紹本店的特色飯菜、并對其口、價位、人均食用量，按照營養均衡的原則，提出溫暖人心的建議（建議只說一遍，客人不問不得重復）。嚴防和杜絕客人因為不清楚量的大小而多點了飯菜發生剩飯過多的浪費情況。點完菜后用同樣的方法幫助客人點好水酒。最后詢問客人對上菜的時間等方面的要求。點好菜后及時下單，菜單上注明臺號和客人的要求，一式兩份，收銀臺和廚房各一份，廚房要嚴格按照順序準備飯菜，收銀臺隨時做好結帳的準備。

4.按照：涼菜——酒品——熱菜——主食的次序，征求客人意見后逐次上桌。每道菜上桌的同時要報上菜系、菜名、口味。及時為客人開啟酒品封口。

5.添水換水、上酒倒酒要及時。

6.及時通過語言、眼神的交流，注意客人情緒的變化，掌握客人的要求及意見。盡可能對出現的問題當場補救。不能彌補的要歉疚地說明情況，保證下次改進。

7.更改上述工作程序要征求客人意見，客人同意后方可實施。

五、打包：判斷客人吃飽喝足有離開的意愿時，視剩余飯菜的多少征求客人意見，按照客人的要求打包。

六、結帳：要做到客人身不離座，一切由服務員代勞。并將找回的零錢和清單等票據一并交還客人。接、交錢物要躬身雙手。

七、送客：待客人起身后積極主動熱情地近身歡送，對客人的光臨表示感謝，對服務的不周表示歉意，征求客人的意見，歡迎下次的光顧。

八、撤臺：做好迎接下批客人的準備。

九、總結：每天下班前有經理或者環境負責人組織展開簡短的總結會，對當天工作中出現的問題及時估量影響，查明原因，分清責任，出臺整改措施。

十、其他

1.嚴格按照連鎖總部的要求加工食品，提供服務。

2.準備好充足的零錢。結帳時不準向客人索要零錢。

3.嚴格執行其它管理制度。

4.堅守客人永遠是對的的原則。何時候任何情況下不準向客人發脾氣，更不準和客人發生爭吵。

5.不簡單拒絕：對客人的意見要求都要虛心接受，即使做不到也要委婉的說明情況，不簡單拒絕，必要時請示經理解決。

6.工作時間未經許可不得接打電話、不得閑聊、有客人不坐著，沒有客人也不得久坐。

7.和客人接遞物品都要微笑、躬身、雙手。

8.食堂機具要嚴格按規定使用維護和保養。

9.實行衛生承包制，除規定的時間清理外，要充分利用沒有客人的時間清理衛生，做到全天保持清潔光亮。

★監督管理

管理層要加強監督，每天至少有一人在上下班前和接待前到崗檢查工作，處理問題，落實措施，總結疏漏。對存在的問題要現場處理。各部門負責人要每天向經理匯報一次工作。管理層每天要有專人負責向客人征求意見，對存在的問題要及時處理解決并跟蹤調查。

第三篇：快餐店管理制度

快餐店管理制度 ★時間管理

每天廚房和前廳各留一名值班人員，按照規定的時間準時上班。其他人員按照另外規定的時間上班。餐廳保吃住的人員工作時間以外的活動要在適當的時間告知餐廳負責人。餐廳要對其成長成才全面負責。考勤管理由前廳負責人管理和記載，要不定其公布。有事必須事先請假經經理審批?！锊少徆芾?/p>

廚師長在每天下班前要負責向采購人員提供次日采購清單。采購工作由專人負責，定點采購。采購點要符合國家有關的經營規范，要向本店提供有關的經營審批手續。嚴禁采購過期和問題物品。采購回來的物品要及時入庫。保管對采購回來的物品要采樣留存（保存期限根據實際確定）。采購發票要及時核銷。采購渠道要經經理審批。★任務管理

。餐廳廚師長全面向經理。前廳領班向經理負責。有關人員工作時間原則上無條件服從管理，有意見事后通過適當的渠道反應。負責值班人員要在正式上班前做好本部門的基本準備工作。檢查落實沒有到位的工作環節。服務員要準備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開。保管負責加好冷飲機里的飲料。前廳負責人負責備好當日的礦泉水。服務員要在正式上班前準備好室內的一切接待準備工作，正式上班后領班檢查室內準備工作無誤后組織清理室外衛生（每天至少兩遍）。服務員實行合作分工制。餐桌承包到人并實行輪換制。衛生方面要做到“一塵不染”——餐桌椅從上到下清潔無污跡；用品要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無遺漏按規定的位置和次序擺放。服務員要做好餐廳分配的其他工作任務包括每天上下午接待前串好分配的肉串）。沒有工作任務時不得聚眾打鬧閑聊。不得私自動用餐廳內的娛樂設備。工作時間娛樂設備由領班負責管理和調試，其他人員不得隨便使用和更改?！镓攧展芾?/p>

餐廳實行單獨核算。每天的收入支出在二十四小時內結清。支出收入要絕經理審批后方可報帳。每天下班前廚師長要將當日飯菜出庫單移交財會人員，收銀員要當日結算收入，次日與財會人員移交核對。臨時支取現金要經經理審批同意。收銀員全面負責用餐的收銀工作，服務員不得向客人收取任何費用。用餐結束客人要求結帳時服務員及時通知款臺?！锓找幏?—.服務宗旨

1.以人為本：視客人為上帝.為親人.急客人之所急;想客人所想，做到貼心.真心.微笑服務。2.全面，全員，全程服務；盡可能滿足客人提出的各種需求，即使條件不允許也不得一口拒絕，要委婉地說明情況請示經理后再做答復。從看到客人到自送客人出門上車，實行全程式的體貼入微的細心服務和照料，同時要求餐廳每個員工分工不分家，全員參與對客人的服務，見了客人要熱情主動的打招呼，寒暄，發現某個環節出了問題要主動幫忙及時上報。

3.小飯店，大服務；從每一個細節做起，細微之處見真情。關系體貼到客人的各種需要，在規范服務的基礎上樹立自己的服務特色。

4.平等服務：不以貌取人，不以財取人，不以菜取人，做到一視同仁。如果有區別也只限于根據不同客人的不同要求做到使每個客人高興而來，滿意而歸。

5.實行微笑服務，貼心服務，雙手服務，近身服務，彎腰服務，細致服務。

6.始終注意與客人語言、感情、眼神的交流，注意客人情緒的變化及原因，適時調整相關服務。

7.知情服務：對本店的宣傳材料、服務特點、飯菜的特色、品種，價位及優惠活動熟記于心，做到熟練及時準確的宣傳和運用。

二、準備工作 1.整理儀表：上崗前按要求著裝，化妝并互相檢查校正，嚴格按要求清潔個人衛生、特別注意頭、，指甲、手指、口氣等敏感的衛生環節。及時治療口腔疾病，清除口腔異味上崗前要適當噴灑餐廳統一發放的香水。

2、調節心情：上崗前要平心靜氣地調節好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態投入工作。身體、心理感覺不好，寧愿休假也不得上崗。

3、崗前動員：上班后的第一件事是由環節負責人召集本環節員工碰頭，針對前一天總結中發現的問題查漏補缺，講清注意事項和整改措施，鼓舞士氣、振作精神、作好戰前動員。

4、接待準備：廚房及餐廳員工迅速做好衛生清潔工作，整理和準備餐具，整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補救措施。各環節負責人檢查合格后，迅速進入工作狀態，做好迎客準備。

三、迎客：

1、眼到：盡可能早地對視線內的過往人員做出準確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直到確定其是否來本店就餐者。

2、心到：觀察判斷客人外表透露出來的基本信息。調動自己的服務欲望和激情。

3、行到：把握好時機適時地開門迎客。做到落落大方，規范得體。

4語到：微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中問清客人的人數等基本情況，向客人推薦座位。

5、引到：指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見后決定是否撤去多余的椅子。

四、上菜：

1、上水。上水前介紹清楚本店免費茶水的種類特點，征求客人意見后上水。

2、上煙；雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。

3、點菜：躬身雙手送上點菜單，及時向客人有針對性地介紹本店的特色飯菜、并對其口、價位、人均食用量，按照營養均衡的原則，提出溫暖人心的建議（建議只說一遍，客人不問不得重復）。嚴防和杜絕客人因為不清楚量的大小而多點了飯菜發生剩飯過多的浪費情況。點完菜后用同樣的方法幫助客人點好水酒。最后詢問客人對上菜的時間等方面的要求。點好菜后及時下單，菜單上注明臺號和客人的要求，一式兩份，收銀臺和廚房各一份，廚房要嚴格按照順序準備飯菜，收銀臺隨時做好結帳的準備。

4、按照：涼菜——酒品——熱菜——主食的次序，征求客人意見后逐次上桌。每道菜上桌的同時要報上菜系、菜名、口味。及時為客人開啟酒品封口。

4、添水換水、上酒倒酒要及時。

5、及時通過語言、眼神的交流，注意客人情緒的變化，掌握客人的要求及意見。盡可能對出現的問題當場補救。不能彌補的要歉疚地說明情況，保證下次改進。

6、更改上述工作程序要征求客人意見，客人同意后方可實施。

五、打包：判斷客人吃飽喝足有離開的意愿時，視剩余飯菜的多少征求客人意見，按照客人的要求打包。

六、結帳：要做到客人身不離座，一切由服務員代勞。并將找回的零錢和清單等票據一并交還客人。接、交錢物要躬身雙手。

七、送客：待客人起身后積極主動熱情地近身歡送，對客人的光臨表示感謝，對服務的不周表示歉意，征求客人的意見，歡迎下次的光顧。

八、撤臺：做好迎接下批客人的準備。

九、總結：每天下班前有經理或者環境負責人組織展開簡短的總結會，對當天工作中出現的問題及時估量影響，查明原因，分清責任，出臺整改措施。

十、其他

1、嚴格按照連鎖總部的要求加工食品，提供服務。

2、準備好充足的零錢。結帳時不準向客人索要零錢。

3、嚴格執行其它管理制度。

4、堅守客人永遠是對的的原則。何時候任何情況下不準向客人發脾氣，更不準和客人發生爭吵。

5、不簡單拒絕：對客人的意見要求都要虛心接受，即使做不到也要委婉的說明情況，不簡單拒絕，必要時請示經理解決。

6、工作時間未經許可不得接打電話、不得閑聊、有客人不坐著，沒有客人也不得久坐。

7、和客人接遞物品都要微笑、躬身、雙手。

8、食堂機具要嚴格按規定使用維護和保養。

9、實行衛生承包制，除規定的時間清理外，要充分利用沒有客人的時間清理衛生，做到全天保持清潔光亮?！锉O督管理

管理層要加強監督，每天至少有一人在上下班前和接待前到崗檢查工作，處理問題，落實措施，總結疏漏。對存在的問題要現場處理。各部門負責人要每天向經理匯報一次工作。管理層每天要有專人負責向客人征求意見，對存在的問題要及時處理解決并跟蹤調查?！锕べY及人事管理

員工工資由基本工資、工齡工資、表現（紅包）工資、效益工資、學歷津貼等部分構成。基本工資現階段經總部培訓的主廚師為每月800元。其他人員為每月600 元（一年一定）。工齡工資計算方法為：每在企業干滿一個月月工資增加3元（一年一定）。表現工資由企業領導層對每個月的具體工作表現進行評價后定性為優秀、合格、較差后結合工作性質和聘任時的承諾確定。定為較差等第的不享受表現工資。效益工資與企業的效益掛鉤，目前一食堂每月平均每天的毛收入確定當月的效益工資，以800元為標準（一年一定），平均每天毛收入在800元以上，按超出部分計算有關員工的效益，主廚師按超出部分的100%計算效益工資，其他員工按超出部分的60%計算效益工資。學歷工資根據員工在本企業的正規業務培訓經歷給予適當的津貼。

建立正常的工資增長機制?；竟べY根據本行業的具體情況每年審查確定一次。工齡工資標準也要根據具體情況每年審查確定一次。效益工資每年根據本行業的市場情況和飯店的經營規模效益每年審核調整標準。

實行“基本工資加紅包”并單獨發放的形式。員工有義務對自己的工資待遇保密，有權利對自己的工資待遇提出質疑。企業實行靈活的人事管理和獎懲機制。員工違反一般紀律第一次警告。第二次解聘。重大違紀實行一票否決，一律解聘。這里的重大違紀主要是指：

一、明知故犯的經濟問題（不論數量多少）。

二、不聽從管理人員管理。

三、頂撞客人。

四、私自收取客人財物。

五、曠工一次或者一月累計遲到三次。

六、違法被公安機關處罰。

七、其他嚴重損害企業形象或者由于工作失誤給企業造成重大損失的行為。早點及宵夜加班的工資另行規定。

第四篇：快餐店管理制度

快餐店管理制度

★采購管理

廚師長在每天下班前要負責向采購人員提供次日采購清單。采購工作由專人負責，定點采購。采購點要符合國家有關的經營規范，要向本店提供有關的經營審批手續。嚴禁采購過期和問題物品。采購回來的物品要及時入庫。保管對采購回來的物品要采樣留存（保存期限根據實際確定）。采購發票要及時核銷。采購渠道要經經理審批。

★財務管理

餐廳實行單獨核算。每天的收入支出在二十四小時內結清。支出收入要絕經理審批后方可報帳。每天下班前廚師長要將當日飯菜出庫單移交財會人員，收銀員要當日結算收入，次日與財會人員移交核對。臨時支取現金要經經理審批同意。收銀員全面負責用餐的收銀工作，服務員不得向客人收取任何費用。用餐結束客人要求結帳時服務員及時通知款臺。

★時間管理

每天廚房和前廳各留一名值班人員，按照規定的時間準時上班。其他人員按照另外規定的時間上班。餐廳保吃住的人員工作時間以外的活動要在適當的時間告知餐廳負責人。餐廳要對其成長成才全面負責?？记诠芾碛汕皬d負責人管理和記載，要不定其公布。有事必須事先請假經經理審批。

★任務管理

餐廳廚師長全面向經理。前廳領班向經理負責。有關人員工作時間原則上無條件服從管理，有意見事后通過適當的渠道反應。負責值班人員要在正式上班前做好本部門的基本準備工作。檢查落實沒有到位的工作環節。服務員要準備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開。保管負責加好冷飲機里的飲料。前廳負責人負責備好當日的礦泉水。服務員要在正式上班前準備好室內的一切接待準備工作，正式上班后領班檢查室內準備工作無誤后組織清理室外衛生（每天至少兩遍）。服務員實行合作分工制。餐桌承包到人并實行輪換制。衛生方面要做到“一塵不染”——餐桌椅從上到下清潔無污跡；用品要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無遺漏按規定的位置和次序擺放。服務員要做好餐廳分配的其他工作任務包括每天上下午接待前串好分配的肉串）。沒有工作任務時不得聚眾打鬧閑聊。不得私自動用餐廳內的娛樂設備。工作時間娛樂設備由領班負責管理和調試，其他人員不得隨便使用和更改。

★服務規范

—.服務宗旨

1.以人為本：視客人為上帝.為親人.急客人之所急;想客人所想，做到貼心.真心.微笑服務。2.全面，全員，全程服務；盡可能滿足客人提出的各種需求，即使條件不允許也不得一口拒絕，要委婉地說明情況請示經理后再做答復。從看到客人到自送客人出門上車，實行全程式的體貼入微的細心服務和照料，同時要求餐廳每個員工分工不分家，全員參與對客人的服務，見了客人要熱情主動的打招呼，寒暄，發現某個環節出了問題要主動幫忙及時上報。3.小飯店，大服務；從每一個細節做起，細微之處見真情。關系體貼到客人的各種需要，在規范服務的基礎上樹立自己的服務特色。

4.平等服務：不以貌取人，不以財取人，不以菜取人，做到一視同仁。如果有區別也只限于根據不同客人的不同要求做到使每個客人高興而來，滿意而歸。

5.實行微笑服務，貼心服務，雙手服務，近身服務，彎腰服務，細致服務。

6.始終注意與客人語言、感情、眼神的交流，注意客人情緒的變化及原因，適時調整相關服務。

7.知情服務：對本店的宣傳材料、服務特點、飯菜的特色、品種，價位及優惠活動熟記于心，做到熟練及時準確的宣傳和運用。

二、準備工作

1.整理儀表：上崗前按要求著裝，化妝并互相檢查校正，嚴格按要求清潔個人衛生、特別注意頭、，指甲、手指、口氣等敏感的衛生環節。及時治療口腔疾病，清除口腔異味上崗前要適當噴灑餐廳統一發放的香水。

2、調節心情：上崗前要平心靜氣地調節好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態投入工作。身體、心理感覺不好，寧愿休假也不得上崗。

3、崗前動員：上班后的第一件事是由環節負責人召集本環節員工碰頭，針對前一天總結中發現的問題查漏補缺，講清注意事項和整改措施，鼓舞士氣、振作精神、作好戰前動員。

4、接待準備：廚房及餐廳員工迅速做好衛生清潔工作，整理和準備餐具，整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補救措施。各環節負責人檢查合格后，迅速進入工作狀態，做好迎客準備。

三、迎客：

1、眼到：盡可能早地對視線內的過往人員做出準確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直到確定其是否來本店就餐者。

2、心到：觀察判斷客人外表透露出來的基本信息。調動自己的服務欲望和激情。

3、行到：把握好時機適時地開門迎客。做到落落大方，規范得體。

4語到：微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中問清客人的人數等基本情況，向客人推薦座位。

5、引到：指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見后決定是否撤去多余的椅子。

四、上菜：

1、上水。上水前介紹清楚本店免費茶水的種類特點，征求客人意見后上水。

2、上煙；雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。

3、點菜：躬身雙手送上點菜單，及時向客人有針對性地介紹本店的特色飯菜、并對其口、價位、人均食用量，按照營養均衡的原則，提出溫暖人心的建議（建議只說一遍，客人不問不得重復）。嚴防和杜絕客人因為不清楚量的大小而多點了飯菜發生剩飯過多的浪費情況。點完菜后用同樣的方法幫助客人點好水酒。最后詢問客人對上菜的時間等方面的要求。點好菜后及時下單，菜單上注明臺號和客人的要求，一式兩份，收銀臺和廚房各一份，廚房要嚴格按照順序準備飯菜，收銀臺隨時做好結帳的準備。

4、按照：涼菜——酒品——熱菜——主食的次序，征求客人意見后逐次上桌。每道菜上桌的同時要報上菜系、菜名、口味。及時為客人開啟酒品封口。

4、添水換水、上酒倒酒要及時。

5、及時通過語言、眼神的交流，注意客人情緒的變化，掌握客人的要求及意見。盡可能對出現的問題當場補救。不能彌補的要歉疚地說明情況，保證下次改進。

6、更改上述工作程序要征求客人意見，客人同意后方可實施。

五、打包：判斷客人吃飽喝足有離開的意愿時，視剩余飯菜的多少征求客人意見，按照客人的要求打包。

六、結帳：要做到客人身不離座，一切由服務員代勞。并將找回的零錢和清單等票據一并交還客人。接、交錢物要躬身雙手。

七、送客：待客人起身后積極主動熱情地近身歡送，對客人的光臨表示感謝，對服務的不周表示歉意，征求客人的意見，歡迎下次的光顧。

八、撤臺：做好迎接下批客人的準備。

九、總結：每天下班前有經理或者環境負責人組織展開簡短的總結會，對當天工作中出現的問題及時估量影響，查明原因，分清責任，出臺整改措施。

十、其他

1、嚴格按照連鎖總部的要求加工食品，提供服務。

2、準備好充足的零錢。結帳時不準向客人索要零錢。

3、嚴格執行其它管理制度。

4、堅守客人永遠是對的的原則。何時候任何情況下不準向客人發脾氣，更不準和客人發生爭吵。

5、不簡單拒絕：對客人的意見要求都要虛心接受，即使做不到也要委婉的說明情況，不簡單拒絕，必要時請示經理解決。

6、工作時間未經許可不得接打電話、不得閑聊、有客人不坐著，沒有客人也不得久坐。

7、和客人接遞物品都要微笑、躬身、雙手。

8、食堂機具要嚴格按規定使用維護和保養。

9、實行衛生承包制，除規定的時間清理外，要充分利用沒有客人的時間清理衛生，做到全天保持清潔光亮。

★監督管理

管理層要加強監督，每天至少有一人在上下班前和接待前到崗檢查工作，處理問題，落實措施，總結疏漏。對存在的問題要現場處理。各部門負責人要每天向經理匯報一次工作。管理層每天要有專人負責向客人征求意見，對存在的問題要及時處理解決并跟蹤調查。

★工資及人事管理

員工工資由基本工資、工齡工資、表現（紅包）工資、效益工資、學歷津貼等部分構成?；竟べY現階段經總部培訓的主廚師為每月800元。其他人員為每月600元（一年一定）。工齡工資計算方法為：每在企業干滿一個月月工資增加3元（一年一定）。表現工資由企業領導層對每個月的具體工作表現進行評價后定性為優秀、合格、較差后結合工作性質和聘任時的承諾確定。定為較差等第的不享受表現工資。建立正常的工資增長機制?；竟べY根據本行業的具體情況每年審查確定一次。工齡工資標準也要根據具體情況每年審查確定一次。效益工資每年根據本行業的市場情況和飯店的經營規模效益每年審核調整標準。實行“基本工資加紅包”并單獨發放的形式。員工有義務對自己的工資待遇保密，有權利對自己的工資待遇提出質疑。企業實行靈活的人事管理和獎懲機制。員工違反一般紀律第一次警告。第二次解聘。重大違紀實行一票否決，一律解聘。這里的重大違紀主要是指：

一、明知故犯的經濟問題（不論數量多少）。

二、不聽從管理人員管理。

三、頂撞客人。

四、私自收取客人財物。

五、曠工一次或者一月累計遲到三次。

六、違法被公安機關處罰。

七、其他嚴重損害企業形象或者由于工作失誤給企業造成重大損失的行為。早點及宵夜加班的工資另行規定。

第五篇：快餐店管理制度

快餐店管理制度 ★時間管理

每天廚房和前廳各留一名值班人員，按照規定的時間準時上班。其他人員按照另外規定的時間上班。餐廳保吃住的人員工作時間以外的活動要在適當的時間告知餐廳負責人。餐廳要對其成長成才全面負

責?？记诠芾碛汕皬d負責人管理和記載，要不定其公布。有事必須事先請假經經理審批?！锊少徆芾?/p>

廚師長在每天下班前要負責向采購人員提供次日采購清單。采購工作由專人負責，定點采購。采購點要符合國家有關的經營規范，要向本店提供有關的經營審批手續。嚴禁采購過期和問題物品。采購回

來的物品要及時入庫。保管對采購回來的物品要采樣留存（保存期限根據實際確定）。采購發票要及時核銷。采購渠道要經經理審批?！锶蝿展芾怼２蛷d廚師長全面向經理。前廳領班向經理負責。有關人員工作時間原則上無條件服從管理，有意見事后通過適當的渠道反應。負責值班人員要在正式上班前做好本部門的基本準備工作。檢查落實沒有

到位的工作環節。服務員要準備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開。保管負責加好冷飲機里的飲料。前廳負責人負責備好當日的礦泉水。服務員要在正式上班前準備好室內的一切接待準備工作，正

式上班后領班檢查室內準備工作無誤后組織清理室外衛生（每天至少兩遍）。服務員實行合作分工制。餐桌承包到人并實行輪換制。衛生方面要做到“一塵不染”——餐桌椅從上到下清潔無污跡；用品

要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無遺漏按規定的位置和次序擺放。服務員要做好餐廳分配的其他工作任務包括每天上下午接待前串好分配的肉串）。沒有工作任務時不得聚眾打鬧閑聊

。不得私自動用餐廳內的娛樂設備。工作時間娛樂設備由領班負責管理和調試，其他人員不得隨便使用和更改?！镓攧展芾?/p>

餐廳實行單獨核算。每天的收入支出在二十四小時內結清。支出收入要絕經理審批后方可報帳。每天下班前廚師長要將當日飯菜出庫單移交財會人員，收銀員要當日結算收入，次日與財會人員移交核對

。臨時支取現金要經經理審批同意。收銀員全面負責用餐的收銀工作，服務員不得向客人收取任何費用。用餐結束客人要求結帳時服務員及時通知款臺。★服務規范 —.服務宗旨

1.以人為本：視客人為上帝.為親人.急客人之所急;想客人所想，做到貼心.真心.微笑服務。2.全面，全員，全程服務；盡可能滿足客人提出的各種需求，即使條件不允許也不得一口拒絕，要委婉地說明情況請示經理后再做答復。從看到客人到自送客人出門上車，實行全程式的體貼入微的細心

服務和照料，同時要求餐廳每個員工分工不分家，全員參與對客人的服務，見了客人要熱情主動的打招呼，寒暄，發現某個環節出了問題要主動幫忙及時上報。

3.小飯店，大服務；從每一個細節做起，細微之處見真情。關系體貼到客人的各種需要，在規范服務的基礎上樹立自己的服務特色。

4.平等服務：不以貌取人，不以財取人，不以菜取人，做到一視同仁。如果有區別也只限于根據不同客人的不同要求做到使每個客人高興而來，滿意而歸。

5.實行微笑服務，貼心服務，雙手服務，近身服務，彎腰服務，細致服務。

6.始終注意與客人語言、感情、眼神的交流，注意客人情緒的變化及原因，適時調整相關服務。

7.知情服務：對本店的宣傳材料、服務特點、飯菜的特色、品種，價位及優惠活動熟記于心，做到熟練及時準確的宣傳和運用。

二、準備工作

1.整理儀表：上崗前按要求著裝，化妝并互相檢查校正，嚴格按要求清潔個人衛生、特別注意頭、，指甲、手指、口氣等敏感的衛生環節。及時治療口腔疾病，清除口腔異味上崗前要適當噴灑餐廳統一

發放的香水。

2、調節心情：上崗前要平心靜氣地調節好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態投入工作。身體、心理感覺不好，寧愿休假也不得上崗。

3、崗前動員：上班后的第一件事是由環節負責人召集本環節員工碰頭，針對前一天總結中發現的問題查漏補缺，講清注意事項和整改措施，鼓舞士氣、振作精神、作好戰前動員。

4、接待準備：廚房及餐廳員工迅速做好衛生清潔工作，整理和準備餐具，整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補救措施。各環節負責人檢查合格后，迅速進入工作狀態，做好

迎客準備。

三、迎客：

1、眼到：盡可能早地對視線內的過往人員做出準確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直到確定其是否來本店就餐者。

2、心到：觀察判斷客人外表透露出來的基本信息。調動自己的服務欲望和激情。

3、行到：把握好時機適時地開門迎客。做到落落大方，規范得體。

4語到：微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中問清客人的人數等基本情況，向客人推薦座位。

5、引到：指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見后決定是否撤去多余的椅子。

四、上菜：

1、上水。上水前介紹清楚本店免費茶水的種類特點，征求客人意見后上水。

2、上煙；雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。

3、點菜：躬身雙手送上點菜單，及時向客人有針對性地介紹本店的特色飯菜、并對其口、價位、人均食用量，按照營養均衡的原則，提出溫暖人心的建議（建議只說一遍，客人不問不得重復）。嚴防和

杜絕客人因為不清楚量的大小而多點了飯菜發生剩飯過多的浪費情況。點完菜后用同樣的方法幫助客人點好水酒。最后詢問客人對上菜的時間等方面的要求。點好菜后及時下單，菜單上注明臺號和客人 的要求，一式兩份，收銀臺和廚房各一份，廚房要嚴格按照順序準備飯菜，收銀臺隨時做好結帳的準備。

4、按照：涼菜——酒品——熱菜——主食的次序，征求客人意見后逐次上桌。每道菜上桌的同時要報上菜系、菜名、口味。及時為客人開啟酒品封口。

4、添水換水、上酒倒酒要及時。

5、及時通過語言、眼神的交流，注意客人情緒的變化，掌握客人的要求及意見。盡可能對出現的問題當場補救。不能彌補的要歉疚地說明情況，保證下次改進。

6、更改上述工作程序要征求客人意見，客人同意后方可實施。

五、打包：判斷客人吃飽喝足有離開的意愿時，視剩余飯菜的多少征求客人意見，按照客人的要求打包。

六、結帳：要做到客人身不離座，一切由服務員代勞。并將找回的零錢和清單等票據一并交還客人。接、交錢物要躬身雙手。

七、送客：待客人起身后積極主動熱情地近身歡送，對客人的光臨表示感謝，對服務的不周表示歉意，征求客人的意見，歡迎下次的光顧。

八、撤臺：做好迎接下批客人的準備。

九、總結：每天下班前有經理或者環境負責人組織展開簡短的總結會，對當天工作中出現的問題及時估量影響，查明原因，分清責任，出臺整改措施。

十、其他

1、嚴格按照連鎖總部的要求加工食品，提供服務。

2、準備好充足的零錢。結帳時不準向客人索要零錢。

3、嚴格執行其它管理制度。

4、堅守客人永遠是對的的原則。何時候任何情況下不準向客人發脾氣，更不準和客人發生爭吵。

5、不簡單拒絕：對客人的意見要求都要虛心接受，即使做不到也要委婉的說明情況，不簡單拒絕，必要時請示經理解決。

6、工作時間未經許可不得接打電話、不得閑聊、有客人不坐著，沒有客人也不得久坐。

7、和客人接遞物品都要微笑、躬身、雙手。

8、食堂機具要嚴格按規定使用維護和保養。

9、實行衛生承包制，除規定的時間清理外，要充分利用沒有客人的時間清理衛生，做到全天保持清潔光亮?！锉O督管理

管理層要加強監督，每天至少有一人在上下班前和接待前到崗檢查工作，處理問題，落實措施，總結疏漏。對存在的問題要現場處理。各部門負責人要每天向經理匯報一次工作。管理層每天要有專人負

責向客人征求意見，對存在的問題要及時處理解決并跟蹤調查?！锕べY及人事管理

員工工資由基本工資、工齡工資、表現（紅包）工資、效益工資、學歷津貼等部分構成?；竟べY現階段經總部培訓的主廚師為每月800元。其他人員為每月600 元（一年一定）。工齡工資計算方法為：

每在企業干滿一個月月工資增加3元（一年一定）。表現工資由企業領導層對每個月的具體工作表現進行評價后定性為優秀、合格、較差后結合工作性質和聘任時的承諾確定。定為較差等第的不享受表現

工資。效益工資與企業的效益掛鉤，目前一食堂每月平均每天的毛收入確定當月的效益工資，以800元為標準（一年一定），平均每天毛收入在800元以上，按超出部分計算有關員工的效益，主廚師按超

出部分的100%計算效益工資，其他員工按超出部分的60%計算效益工資。學歷工資根據員工在本企業的正規業務培訓經歷給予適當的津貼。建立正常的工資增長機制。基本工資根據本行業的具體情況每年審查確定一次。工齡工資標準也要根據具體情況每年審查確定一次。效益工資每年根據本行業的市場情況和飯店的經營規模效益每年審核

調整標準。

實行“基本工資加紅包”并單獨發放的形式。員工有義務對自己的工資待遇保密，有權利對自己的工資待遇提出質疑。企業實行靈活的人事管理和獎懲機制。員工違反一般紀律第一次警告。第二次解聘

。重大違紀實行一票否決，一律解聘。這里的重大違紀主要是指：

一、明知故犯的經濟問題（不論數量多少）。

二、不聽從管理人員管理。

三、頂撞客人。

四、私自收取客人財物。

五、曠工一次或者一

月累計遲到三次。

六、違法被公安機關處罰。

七、其他嚴重損害企業形象或者由于工作失誤給企業造成重大損失的行為。早點及宵夜加班的工資另行規定。