第一篇：快餐店員工管理制度完整版

員工管理制度

1、員工應遵守本店一切規章制度，服從管理,聽從餐廳管理人員的工作安排。

2、注意個人良好形象,保持個人清潔衛生，上班時必須按規定將工作服穿戴整齊，并保持工作服整潔干凈。男員工不得蓄長發，所有人員不得留長指甲。

3、按時上下班，自覺打卡，不得無故遲到和早退，有事必須提前請假，并經 直屬上級同意方可。

4、上班時應堅守崗位，不離崗、不串崗、不玩手機、不大聲喧嘩、不聚眾聊天，不因私會客。

5、拾金不昧，撿到顧客或同事遺留物品及時歸還或上交管理人員，不可私自處理或占為已有。

6、任何崗位均不得利用職務之便為自己或他（她）人謀取私利。

7、員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人得失，互相幫助，具有合作、團隊精神，為達到共同的目標，最大限度地發揮自己的作用。

8、工作認真踏實，有較強的主動性和責任感，為顧客提供最佳服務。

9、同事之間應和睦相處，不得制造謠言、挑撥事非，任何情況下不得頂撞上級，更不可出現吵架、打架的行為。一旦發生，情況嚴重者將被除名。

10、聽從上級安排，按時完成上級下達的各項任務，做好開餐前的準備工作。及時檢查原材料的準備是否到位，以保證開餐時忙而不亂。

11、做好崗位日常衛生，無衛生死角。

12、積極參加培訓，不斷學習，提高自身服務技能，業務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣。

13、所有員工應發揚勤儉節約的精神，做到隨時關水、關電、關煤氣的精神，減少浪費。

14、愛護公共財產，不得損壞公物、不得浪費資源，更不可將店內任何物品私自帶走，占為已有，一經發現必將給予處罰。

15、下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。

主管崗位職責

1、以身作則，積極配合店長的工作，以確保餐廳工作有序、正常地開展。

2、負責廳面與檔口員工的考勤記錄與休假的安排，做好每日班前會。

3、每日班前、餐中經常檢查員工的儀容儀表，要求著裝規范、統一。

4、主動了了解每天的盒飯預定情況，監督檔口的各項準備是否充分。

5、做好員工餐前準備工作的及檢查，確保開餐時工作順利開展。

6、對廳面與檔口員工適時培訓，增強員工綜合素質，提高工作能力。

7、做好和員工間的溝通，了解員工思想工作狀態，穩定員工工作情緒。

8、及時做好營業記錄，可為營業調整做出依據。

9、每月指定時間安排廳面與檔口做好餐具的盤點，及時將損耗情況上報給店長。

10、主動協調好廳面與檔口的合作關系，強化團隊精神。

11、保持與顧客的良好溝通，了解顧客的意見及需求，不斷提升服務水平。

店長工作職責

1、全面負責前廳的管理工作，帶頭遵守餐廳內的一切規章制度。

2、帶領團隊維持門店較高水準的“品質、服務、衛生”。

3、帶領團隊營造良好的工作氛圍，調動下屬人員的主動性、積極性，提高團隊士氣。

4、認真做好餐廳與外部的公共關系，配合好相關部門的檢查與接待工作。

5、在門店傳達、灌輸、執行總部及門店的各項政策及規定。

6、妥善處理客人投訴，保持與顧客的良好溝通，了解顧客的意見及需求，不斷改善服務質量，提高客流管理。

7、及時了解員工思想，和工作效率，公平、公正地做好對下屬員工的績效考核；協調廳面與廚房的整體合作關系，增強團隊合作精神。

8、加強對餐廳財產管理，控制好物品的使用和損耗。做好各種數據報表的管理，不斷改進單店經營策略，提升業績。

9、迅速妥善處理各種突發的意外事件；如停電、火災、燙傷、摔傷、盜竊等。

10、根據門店實際生意情況，調整門店人員數量及時補充或精減人員。

11、做好門店設備、器具的維護、保養及更新。

12、營業結束后，對餐廳進行衛生、安全狀況的檢查后方可下班。

廳面組長崗位職責

1、以身作則，責任心強，協助上級做好餐廳各項工作。

2、檢查本班人員出勤情況，安排員工進行餐前準備工作，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向上級反映。

3、做好現場巡查，及進糾正服務中的失誤或違規現象，能有效解決顧客的投訴問題，并對上級能做必要性的匯報。

4、營業中不斷巡查員工劃單情況，查漏補缺。

5、配合上級對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧，對業務掌握不全面的，有效做好傳、幫、帶工作，提升服務人員的整體素質。

6、做好餐廳使用器具的維護及保養。

7、安排員工搞好餐廳衛生，做到責任到人，分工明細，確保為顧客提供良好的用餐環境。

8、對待廳面人員應一視同仁，不得將個人情緒帶入到餐廳的管理工作之中。

9、調節好員工之間的合作關系，及時解決員工之間的矛盾，增強團隊的凝聚力。

10、做好廳面日常用品的申領、使用及保存。

1、以身作則，熟練掌握檔口各崗位的技能，積極配合上級安排的工作。

2、負責檔口日常用品的申領，使用及保存。

3、主動了解每天的盒飯預定情況，提前制定菜單，并做好相應準備。

4、對檔口員工休假進行合理安排。

5、培訓檔口員工的工作速度與操作技能，增強員工素質，提高工作能力。

6、了解員工思想工作狀態，調節好員工之間的合作關系，穩定員工工作情緒。

7、每月指定時間做好餐具的盤點，及時將損耗情況上報給店長。

8、主動協調好廳面與檔口；檔口和廚房的合作關系，強化團隊精神。

9、做好檔口使用器具的使用、維護及保養，加強安全意識。

10、提升檔口員工的對客服務水平，與顧客建立良好的溝通渠道，合理滿足顧客需求。

11、做好檔口的收市指導與衛生保潔工作。

檔口組長崗位職責

1、全面負責廚房的管理工作，以身作則，協調團隊互助能力，增強集體凝聚力。

2、提高個人素養，保持個人良好形象。

3、根據時令特點制定餐廳銷售菜單，加強和廳面的聯系，了解菜品銷售情況及顧客的反饋，及時對菜品做出調整。

4、協調各崗位的合作意識，提高本部門工作效率。

5、監督員工合理使用原材料，減少邊角料的損耗，降低成本，控制毛利率。

6、嚴格按照國家食品衛生法和衛生“五四”制的要求，抓好食品、用具衛生和廚員的個人衛生，提高食品安全意識。

7、負責廚房員工的休假安排與考勤記錄，嚴管廚房紀律，杜絕員工吵架、打架等不良行為的發生。

8、做好下屬員工技術指導工作，提高員工工作能力。

9、主動做好與員工的溝通，公平、公正地對待下屬員工進行績效考核。

10、根據廚房原料使用情況和庫房存貨數量，審核原料訂購單、控制原料的進貨質量。

11、高峰期堅守一線，對重要菜品要親自上灶，保證質量，正確認識質量的重要性。

12、負責搞好廚房安全工作，安全使用燃料，防止火災等不安全隱患。營業結束后，對廚房衛生、安全狀況檢查后方可下班。

廚師長工作職責

倉庫管理

1、負責倉庫的安全、衛生及整理工作，及時檢查線路狀況，消除火災隱患。

2、負責防盜、防蟲蛀、防鼠咬、防霉變等安全和衛生的落實，保證庫存物資完好無損。

3、注意物品按類別固定位置堆放，做到整齊、美觀。

4、定期檢查物品的保持期，杜絕過期原料的使用。

5、根據物品使用情況，做好申領工作。

蒸灶崗位職責

1、遵守灶頭崗位職責，了解蒸灶崗位的特殊性。

2、個人衛生符合要求，衣著整潔。

3、負責各類菜品的蒸制工作，熟悉各類菜品的制作方法和制作技巧，執行制作規程和質量要求。

4、做好餐前的各項準備工作，包括原、輔材料及各種器具的準備工作。

5、檢查各種海鮮的新鮮度及清洗是否干凈。

6、根據銷量情況，保證菜品不斷檔。

灶頭崗位職責

1、服從廚師長的工作安排，負責菜肴的加工烹制。

2、個人衛生符合要求，衣著整潔。

3、掌握各種烹調方法，努力鉆研烹調技藝，掌握扎實的工作技能。

4、了解每天的開餐任務及菜單，準備好各種調料和小料，按規定使用調料。

5、認真執行操作規程，做到投料準確，勾芡適度，準確識別油溫，掌握火候，出鍋及時，菜肴保證色、香、味、形俱佳。

6、有較強的團結互助意識，增強工作效率。

7、愛護使用灶具等設備，注意做好保養工作，節約水、電、煤氣、油的用量。

8、虛心好學，不斷提高自己的業務技術水平。

9、做好安全消防工作，堅持每天下班認真檢查關閉燃氣及各設備器具的開關。

10、堅決執行崗位的衛生制度，保持灶具、操作工具的潔凈；所負責的環境衛生無死角。

切配崗位職責

1、服從組長的的工作安排，負責做好食品原料的切配工作。

2、個人衛生符合要求，衣著整潔。

3、熟悉各種葷素食品原料的切配技術，及時地做好加工制作工作。

4、切配時注意菜的規格、大小、厚薄均勻，確保質量要求，注意用料節約，做到物盡其用。

5、切配前檢查食品質量，腐敗變質食品不加工。

6、愛護各種用具設備，負責做好保養、保管工作。

7、做到砧板抹布專用，生熟分開使用，用后及時清洗消毒，有序擺放。

8、保持配菜臺整潔，切配過的食品必須上架擺放，不得落地存放，避免污染。

9、生品、半生品、熟食品必須分類存放，保存時容器必須加蓋。，定期清理冰箱。

10、做好崗位衛生，保持地面干燥、整潔。

11、同事間保持良好的合作意識。

切配組長崗位職責

1、在廚師長領導下，全面負責廚房菜品的切配工作。

2、負責切配員工的休假安排與考勤記錄。

3、做好進貨驗收工作，杜絕不合格貨物進店，核準貨物重量。

4、熟悉各種食品原料和切配制作技術，負責食品原料的保存，根據廚師長布置的任務和菜單要求，及時做好原料準備和切配加工工作。

5、合理使用切配原料，注意成本核算，注意邊角料的合理使用，杜絕浪費。

6、安排切配人員做好砧板及操作臺面的衛生，做到生熟分開，不得混用。

7、著裝上崗，督促班組成員搞好個人衛生，積極落實崗位衛生。

8、做好冰柜的有序存放、定期整理、清潔工作。

9、負責填寫原料申領單，定購次日所需要的原料。10做好食品索證登記，并做好每天的貨物臺帳登記工作。

11、做好下屬員工的傳、幫、帶工作，提高崗位工作效率，增強員工團結互助意識。

點心間組長崗位職責

1、負責點心間員工的休假安排與考勤記錄。

2、負責點心的出品質量與新品開發，不斷翻新點心品種，滿足顧客求變求新的需求。

3、著裝上崗，督促班組成員搞好個人衛生，積極落實崗位衛生，責任到人。

4、點心質量要求色澤純正，形狀大小均勻，餡心制作口味良好，符合衛生要求。

5、保持廚具、餐具清潔、光亮，符合衛生要求。

6、機械設備及時擦洗保養，規范操作安全意識高，保證機器運行良好，以免發生事故。

7、做好剩余原料的保存和節約工作，不浪費原料。

8、操作間物品擺放整齊，庫存食品用專用器具保存并整齊擺放，生熟分開。

9、營業結束后，對點心房的衛生、安全等狀況檢查后，方可下班。

點心間崗位職責

1、服從組長的工作安排，負責做好各式點心。

2、個人衛生符合要求，著裝整潔。

3、制作點心要求色澤純正，形狀大小均勻，外觀精致。

4、按要求蒸制點心，保證成品點心質量符合標準。

5、謙虛好學，自覺提高工作技能。

6、機械設備及時擦洗保養，規范操作安全意識高。

7、做好剩余點心（原料）的存放和節約工作，不浪費原料。

8、工作區域物品擺放整齊，庫存食品用專用器具保存并整齊擺放，生熟分開。

9、同事間相互幫助，保持良好的合作關系。

10、做好操作臺面、不銹鋼設備的清潔衛生，下班前按規定做好本區域衛生。

洗碗間組長崗位職責

1、在店長的領導下，全面負責洗碗工作。

2、負責洗碗員工的休假安排和考勤記錄。

3、著裝上崗，督促班組成員搞好個人衛生。

4、保證餐具的清洗、消毒徹底，并做好保潔工作。

5、保證餐具衛生、干凈、無污染，達到有關衛生標準和要求。

6、做好餐具的定期漂白與保養工作。

7、合理控制洗滌設備及用品的使用，注意節約能源，減少浪費。

8、積極落實洗碗間衛生，并做到責任到人。

9、做好下屬員工的傳、幫、帶工作，提高崗位工作效率，增強員工團結互助意識。

洗碗工崗位職責

1、負責客用餐具及各崗位使用器具的回收與清洗。

2、搞好個人衛生，保持整潔形象。

3、按操作標準程序清洗碗具，做到一刮、二沖、三清洗、四消毒、五保潔。

4、洗刷、消毒過程中注意保護好餐具，做到輕拿、輕洗、輕放，盡量減少損耗。

5、經消毒后的餐具要分類擺放整齊，對于破損餐具，要及時挑出，并上報負責人處理。

6、保證餐具衛生、干凈、無污染，達到有關衛生標準和要求。

7、合理使用洗滌設備及用品，注意節約能源，減少浪費。

8、負責洗碗間的區域衛生，清潔工作臺、墻面、清理垃圾桶及地面。

9、具有團結互助的意識，保持高效率的工作狀態。

收銀員崗位職責

1、著裝整齊，注意個人衛生和儀容儀表，保持良好形象。

2、認識收銀崗位的重要性，工作認真、細致，有較強責任心。

3、作好開餐前的各項準備工作，不擅自離崗。

4、尊重顧客，向顧客提供熱情而有禮貌的優質服務，堅持使用禮貌用語。

5、做到見單收銀，認真核算顧客菜單，不多算或少算。

6、仔細辯認錢款，防止收取假鈔。

7、認真聽取客人投訴，并及時向上級匯報。

8、做好日常酒水的預訂，保證酒水不缺貨。

9、做好餐后帳目結算工作。

10、每日進行酒水銷售登記，并做每月的酒水盤點與月結報告。

11、搞好吧臺衛生，保持整潔的工作環境。

12、積極參加餐廳組織的各種培訓活動，不斷提高服務技能。

明檔操作員崗位職責

1、準時到崗，服裝整潔，注意個人衛生與儀容儀表。

2、服從明檔組長的工作安排，各崗位間要有團結意識。

3、不擅自離崗，工作時間不閑玩、閑聊，不做與工作無關之事。

4、負責檔口各區域的衛生及設備的清潔工作。

5、協助廚房做好菜品的質量檢查工作，嚴把菜品質量關。

6、做好開餐前的各項準備工作，包括衛生的清潔、使用器具的準備，及時補充保潔柜內的各種菜碟，確保高峰時段的使用。

7、熟悉各類菜品的名稱，價格以及配菜的標準，各種盛菜器皿使用的情況。

8、在接待客人時要禮貌熱情，耐心，詢問清楚客人的人數和用餐方式。

9、對客人的投訴和營業中出現的問題要及時反映給上級。

10、營業結束后要注意菜品的收檔工作，把損失減到最少程度，保管好本區域的使用物品。

11、積極參加餐廳組織的各種培訓活動，不斷提高操作技能。

廳面人員崗位職責

1、著裝整齊，保持良好的個人形象與衛生。

2、尊重顧客，向客人提供熱情、周到、有禮貌的優質服務。

3、服從安排，不擅自離崗，保證工作質量。

4、作好開餐前的各項準備工作，包括清潔衛生、使用餐/器具的準備。

5、客人點菜入座后，服務員迅速為客人提供餐具、紙巾、米飯等；負責劃單的人員則迅速為顧客劃單，保證工作效率。

6、工作中要做到微笑服務、有聲服務，堅持使用禮貌用語。

7、客人用餐中途需要服務，應做到應答有聲，服務有禮。

8、接受客人投訴，及時向上級匯報，對于顧客的批評應謙虛對待，任何時候都不頂撞顧客。

9、客人買單離開后即刻收拾清潔，不閑玩、閑聊，不做與工作無關之事。

10、餐后認真清理餐廳環境衛生，桌椅、地面干凈清爽。

11、工作中定崗定責，服務員在沒有經批準前不能負責劃單。

12、積極參加餐廳組織的各種培訓活動，不斷提高操作技能。

打荷崗位職責

1、服從廚師長的的工作安排，負責做好打荷工作。

2、個人衛生符合要求，衣著整潔。

3、做好打荷工作的準備工作。清潔調味盅、油罐等工具，備足各種調味料并隨時進行補充。

4、熟悉各種食品原料的使用，了解各種菜肴主輔料搭配比例準確及時地做好各項工作。

5、和切配崗位有良好的配合，保持原材料供應充足。

6、按上菜和出菜順序及時配制主、輔材料。

7、提前為烹制好的菜肴準備適當的器皿并做好傳送工作。

8、負責廚房內菜架、工作臺、水池等設備及用具的日常保管與維護工作。

9、按衛生要求做好設備及器具的衛生，及地面周圍環境的衛生工作。

10、具備較強的上進心，空余時間練習翻鍋基本功。

總經理崗位職責

1、確定企業發展方向，制訂企業發展規劃、年度工作計劃。

2、全面掌握企業經營情況與發展。

3、制定市場拓展計劃，提高企業競爭力。

4、指導菜單價格、確定餐飲毛利等。

5、閱讀和分析各種財務報表，分析每月營業情況，督促各部門做好成本控制。

6、指導部門工作，提高總部辦工水準。

7、對門店人事變革及餐廳管理人員的認命做出批示。

8、主持召開總部辦公會議、中層干部會議。

9、組織制訂企業各項規章制度，不斷提高企業管理水平。

10、加強員工隊伍建設，不斷提高各類人員的綜合素質。

11、關心員工生活，改善和提高員工的生活福利待遇。

12、對經營過程中發生的不規范事項及時向下屬人員做好指導工作，并提出建議。

13、對下屬部門工作進行督導檢查，對出現的問題及時處理解決。

14、協調企業內部關系，指導門店的日常經營管理工作。

15、與社會各界人士保持良好的公共關系，樹立良好的企業形象。

審核部工作職責

1、負責各門店有關財務數據的統計與審核。

2、根據各門店營業業績，分析成本支出，督促各店降低消耗，節約費用，提高利潤率。

3、定期核對固定資產帳目，作到帳物相符。

4、每月書面向總經理匯報財務情況，發揮財務監督作用。

5、要認真審查各種報銷或支出的原始憑證，做到無依據不報銷原則。

6、嚴格執行財產安全制度，認真管好現金、各種印章。

7、負責對吧臺備用金進行定期盤點檢查。

8、按規定準確及時地辦理銀行結算業務與對帳事項。

9、每日及時核對各店現金存款與銀行存款單是否相符。

10、申領發票，并有計劃地做好發票的使用。

11、定期盤點收銀員工作誤差，及時提出改善意見與辦法。

12、監督好各門店的記帳與結帳是否對稱。

營運部崗位職責

1、遵守企業各項規章制度，維護企業形象。

2、保障各門店日常營運有序進行。

3、對門店的突發事件做好處理工作，并及時向上級匯報。

4、制定企業短、中、長期的營運規劃。

5、維護及監督門店對生產設備與使用器具的規范使用與保養。

6、門店上報的維修工作能及時得到解決。

7、確保門店形象得到較好維護。

8、對門店的安全防范工作做出指導。

9、對門店日常運作標準的監督與管理。

10、負責企業對外的宣傳與推廣。

11、保證各門店生產設備良好運轉。

12、及時解決各門店營運中出現的問題并做必要指導。

13、加強企業文化建設，樹立企業良好形象。

生產部崗位職責

1、帶頭遵守企業各項規章制度，維護企業良好形象。

2、監督各門店菜品生產質量，確保各店菜品質量穩定。

3、監督各店機械設備的運轉情況，定期保養，發現問題及時報修。

4、提升生產部員工素質，增強團隊合作精神。

5、負責菜品的成本核算，提升產品的利潤，減少浪費。

6、督促各門店定期出新品，保證菜檔常變常新。

7、定期進行市場調查，保證本企業菜品有長久的市場競爭力。

8、定期抽查各門店后廚的安全防范與衛生工作。

9、負責后廚整體工作，確保工作符合要求。對員工的業務技能進行培訓。

10、監督各廚師長按制定的崗位職責考核廚房工作，提出獎罰建議。

11、制定每周菜單并準確執行。合理控制各項成本。

13、保證食品安全，保證食品衛生符合要求。

人事部崗位職責

1、遵守企業各項規章制度，維護企業形象。

2、負責企業人力資源的開發、儲備和利用。

3、根據企業的發展需要，制定門店招聘方案。

4、組織制定企業招聘制度、培訓制度、人事檔案管理制度。

5、制定并完善門店規章制度及員工手冊。

6、協調好各門店的人事調動與安排，做到人盡其才。

7、負責建立有效的績效考核制度，充分調動員工的積極性。

8、定期巡視各門店服務人員的服務態度和服務質量，及時發現問題，解決問題。

9、制定各門店人事方案，做好人員分配、人員編制工作。

10、監督《員工手冊》和各項規章制度的執行情況。

11、熟悉企業員工結構，對門店缺員與人員安排進行調節，并及時將意見上報。

12、負責監督門店辦理新員工入職手續，做好員工人事檔案管理工作。

13、負責員工勞動合同的初簽和續簽工作。

14、提升各門店員工素質，增強團隊合作精神

15、負責管理人員業務考核和年終評定。

第二篇：快餐店員工管理制度

快餐店員工管理制度

★采購管理

廚師長在每天下班前要負責向采購人員提供次日采購清單。采購工作由專人負責,定點采購。采購點要符合國家有關的經營規范,要向本店提供有關的經營審批手續。嚴禁采購過期和問題物品。采購回來的物品要及時入庫。保管對采購回來的物品要采樣留存(保存期限根據實際確定)。采購發票要及時核銷。采購渠道要經經理審批。

★財務管理

餐廳實行單獨核算。每天的收入支出在二十四小時內結清。支出收入要絕經理審批后方可報帳。每天下班前廚師長要將當日飯菜出庫單移交財會人員,收銀員要當日結算收入,次日與財會人員移交核對。臨時支取現金要經經理審批同意。收銀員全面負責用餐的收銀工作,服務員不得向客人收取任何費用。用餐結束客人要求結帳時服務員及時通知款臺。

★時間管理

每天廚房和前廳各留一名值班人員,按照規定的時間準時上班。其他人員按照另外規定的時間上班。餐廳保吃住的人員工作時間以外的活動要在適當的時間告知餐廳負責人。餐廳要對其成長成才全面負責。考勤管理由前廳負責人管理和記載,要不定其公布。有事必須事先請假經經理審批。

★任務管理

餐廳廚師長全面向經理。前廳領班向經理負責。有關人員工作時間原則上無條件服從管理,有意見事后通過適當的渠道反應。負責值班人員要在正式上班前做好本部門的基本準備工作。檢查落實沒有到位的工作環節。服務員要準備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開。保管負責加好冷飲機里的飲料。前廳負責人負責備好當日的礦泉水。服務員要在正式上班前準備好室內的一切接待準備工作,正式上班后領班檢查室內準備工作無誤后組織清理室外衛生(每天至少兩遍)。服務員實行合作分工制。餐桌承包到人并實行輪換制。衛生方面要做到“一塵不染”——餐桌椅從上到下清潔無污跡;用品要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無遺漏按規定的位置和次序擺放。服務員要做好餐廳分配的其他工作任務包括每天上下午接待前串好分配的肉串)。沒有工作任務時不得聚眾打鬧閑聊。不得私自動用餐廳內的娛樂設備。工作時間娛樂設備由領班負責管理和調試,其他人員不得隨便使用和更改。

★服務規范

—.服務宗旨

1.以人為本:視客人為上帝.為親人.急客人之所急;想客人所想,做到貼心.真心.微笑服務。

2.全面,全員, 全程服務;盡可能滿足客人提出的各種需求,即使條件不允許也不得一口拒絕,要委婉地說明情況請示經理后再做答復。從看到客人到自送客人出門上車,實行全程式的體貼入微的細心服務和照料,同時要求餐廳每個員工分工不分家,全員參與對客人的服務,見了客人要熱情主動的打招呼,寒暄,發現某個環節出了問題要主動幫忙及時上報。

3.小飯店,大服務;從每一個細節做起,細微之處見真情。關系體貼到客人的各種需要,在規范服務的基礎上樹立自己的服務特色。

4.平等服務:不以貌取人,不以財取人,不以菜取人,做到一視同仁。如果有區別也只限于根據不同客人的不同要求做到使每個客人高興而來,滿意而歸。

5.實行微笑服務,貼心服務,雙手服務,近身服務,彎腰服務,細致服務。

6.始終注意與客人語言、感情、眼神的交流,注意客人情緒的變化及原因,適時調整相關服務。

7.知情服務:對本店的宣傳材料、服務特點、飯菜的特色、品種,價位及優惠活動熟記于心,做到熟練及時準確的宣傳和運用。

二、準備工作

1.整理儀表:

上崗前按要求著裝,化妝并互相檢查校正,嚴格按要求清潔個人衛生、特別注意頭、,指甲、手指、口氣等敏感的衛生環節。及時治療口腔疾病,清除口腔異味上崗前要適當噴灑餐廳統一發放的香水。

2、調節心情:

上崗前要平心靜氣地調節好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態投入工作。身體、心理感覺不好,寧愿休假也不得上崗。

3、崗前動員:

上班后的第一件事是由環節負責人召集本環節員工碰頭,針對前一天總結中發現的問題查漏補缺,講清注意事項和整改措施,鼓舞士氣、振作精神、作好戰前動員。

4、接待準備:

廚房及餐廳員工迅速做好衛生清潔工作,整理和準備餐具,整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補救措施。各環節負責人檢查合格后,迅速進入工作狀態,做好迎客準備。

三、迎客:

1、眼到:盡可能早地對視線內的過往人員做出準確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直到確定其是否來本店就餐者。

2、心到:觀察判斷客人外表透露出來的基本信息。調動自己的服務欲望和激情。

3、行到:把握好時機適時地開門迎客。做到落落大方,規范得體。

4、語到:微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄,寒暄中問清客人的人數等基本情況,向客人推薦座位。

5、引到:指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見后決定是否撤去多余的椅子。

四、上菜:

1、上水。上水前介紹清楚本店免費茶水的種類特點,征求客人意見后上水。

2、上煙;雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。

3、點菜:躬身雙手送上點菜單,及時向客人有針對性地介紹本店的特色飯菜、并對其口、價位、人均食用量,按照營養均衡的原則,提出溫暖人心的建議(建議只說一遍,客人不問不得重復)。嚴防和杜絕客人因為不清楚量的大小而多點了飯菜發生剩飯過多的浪費情況。點完菜后用同樣的方法幫助客人點好水酒。最后詢問客人對上菜的時間等方面的要求。點好菜后及時下單,菜單上注明臺號和客人的要求,一式兩份,收銀臺和廚房各一份,廚房要嚴格按照順序準備飯菜,收銀臺隨時做好結帳的準備。

4、按照:涼菜——酒品——熱菜——主食的次序,征求客人意見后逐次上桌。每道菜上桌的同時要報上菜系、菜名、口味。及時為客人開啟酒品封口。

5、添水換水、上酒倒酒要及時。

6、及時通過語言、眼神的交流,注意客人情緒的變化,掌握客人的要求及意見。盡可能對出現的問題當場補救。不能彌補的要歉疚地說明情況,保證下次改進。

7、更改上述工作程序要征求客人意見,客人同意后方可實施。

五、打包:判斷客人吃飽喝足有離開的意愿時,視剩余飯菜的多少征求客人意見,按照客人的要求打包。

六、結帳:要做到客人身不離座,一切由服務員代勞。并將找回的零錢和清單等票據一并交還客人。接、交錢物要躬身雙手。

七、送客:待客人起身后積極主動熱情地近身歡送,對客人的光臨表示感謝,對服務的不周表示歉意,征求客人的意見,歡迎下次的光顧。

八、撤臺:做好迎接下批客人的準備。

九、總結:每天下班前有經理或者環境負責人組織展開簡短的總結會,對當天工作中出現的問題及時估量影響,查明原因,分清責任,出臺整改措施。

十、其他

1、嚴格按照連鎖總部的要求加工食品,提供服務。

2、準備好充足的零錢。結帳時不準向客人索要零錢。

3、嚴格執行其它管理制度。

4、堅守客人永遠是對的的原則。何時候任何情況下不準向客人發脾氣,更不準和客人發生爭吵。

5、不簡單拒絕:對客人的意見要求都要虛心接受,即使做不到也要委婉的說明情況,不簡單拒絕,必要時請示經理解決。

6、工作時間未經許可不得接打電話、不得閑聊、有客人不坐著,沒有客人也不得久坐。

7、和客人接遞物品都要微笑、躬身、雙手。

8、食堂機具要嚴格按規定使用維護和保養。

9、實行衛生承包制,除規定的時間清理外,要充分利用沒有客人的時間清理衛生,做到全天保持清潔光亮。

★監督管理

管理層要加強監督,每天至少有一人在上下班前和接待前到崗檢查工作,處理問題,落實措施,總結疏漏。對存在的問題要現場處理。各部門負責人要每天向經理匯報一次工作。管理層每天要有專人負責向客人征求意見,對存在的問題要及時處理解決并跟蹤調查

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快餐店員工管理制度范文二

為了完善員工餐廳管理,給員工營造一個溫馨、整潔、干凈的用餐環境,提高員工餐廳的管理水平和服務質量,結合員工餐廳實際情況制定本制度。

1、樹立員工就是客人的思想,做到服務熱情、主動。

2、樹立牢固的安全意識,把餐廳安全放在首位,正確操作工具(爐灶、液化氣門閥等),正確使用消防器材,正確使用水、電,保證餐廳安全。

3、保持餐廳衛生清潔,面、菜等放置整齊,保持餐具干凈、光亮、無雜物。

4、保證供給,科學管理,按時、保質、定量供應。

5、嚴格控制成本、杜

絕浪費,結合餐廳運作特點,根據就餐人數做好食品供應,精打細算。

6、剩余食品能繼續食用的必須存放在冰箱內,不得隨意倒掉。冰箱應保持里外干凈,食品擺放整齊,生、熟食分開,熟食用保鮮膜包好。

7、員工餐廚師負責烹調制作,提高烹飪技術和質量,參與每周菜譜的制定,虛心聽取員工對飲食的意見,研究改善措施,保證按時開飯。

8、嚴格執行上下班制度,做到不遲到、不早退。

9、搞好個人衛生,衣著整潔,勤理發、勤洗手、勤剪指甲,不得染指甲,不得留長指甲。

10、節約水電,杜絕浪費,愛護公物,非正常損耗的物品損壞由當事人照價賠償,嚴禁私拿員工餐廳內公用物品,一經發現,嚴肅處理。

11、嚴禁員工餐廳人員私自允許外賣人員沒交餐票用餐,一經發現罰款50元。

12、當日值班人員檢查關好水、電、液化氣、門、窗。

本制度自下發之日起執行

第三篇：快餐店員工管理制度

餐 廳 員 工 管 理 制 度

餐廳獎懲制度

一．服務員的崗位職責與獎罰制度

1、上班必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不準擅自離崗；服從工作安排，按時按規范標準完成任務，不無故拖延、拒絕或終止工作。

2、女員工：上班不準濃妝艷抹，長發要盤起，短發不過肩，留海不超過眼睛，不準梳過于夸張的發型；不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水；上班時間不準戴手鐲、耳環、項鏈等飾物。

3、男員工：頭發不準染發，不留胡須，不留長指甲，勤修面。

4、衣服要整潔，無油漬、無皺痕。

5、大堂服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急：先幫客人就座，客人入座后先送上例湯；然后到客人面前點餐，有良好的酒水推銷意識。

6、大堂服務員要面向就餐客人；不要背對客人、倚窗往外望或聊天等，要時刻注意客人就餐狀態，隨時隨地為客人提供服務；如有客人抽煙，及時為客人送上煙灰缸。如有客人要茶水的，及時為客人 送上茶壺、茶杯等。

7、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來本店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是與熟人就座，也可及時送上一個例湯，并可向他（她）推介本店特色。

8、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務員在報完菜名后要對客人說“先生（小姐）或靚仔（靚女），對不起，讓您久等了，您的飯菜，請慢用。”

9、對突發事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報。避免人員的轉換，時間的拖延，而使投訴的性質和發展惡劣化。

10、所有員工要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協同作戰，互相幫助。

11、不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢、摳鼻子、挖耳朵、梳頭發、剔牙、大呵欠、喂奶、喂小孩等，打噴涕應適當遮掩。

12、檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。

13、凡違反以上規定一次視情節輕重扣款5元，一月內無出現差錯者獎勵50元。

二.衛生工作制度

A、個人衛生

1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭、不能有頭屑、身體不能有異味。

2、衣服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

3、大、小便后手要洗凈、擦干。B、區域衛生

1、地面無雜物、桌凳按要求擺放整齊美觀。

2、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須清潔。

3、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤要干凈、無污漬。

4、不準亂扔果皮紙屑，不隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。

5、門窗、玻璃、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。

6、衛生間要保持干凈、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。

7、每天員工輪流值班，保持衛生清潔。每天晚餐后搞一次掃除。

8、違反以上規定者，視情節輕重罰5——10元/次。

三.勞動紀律

1、提前十分鐘到崗，換好衣服，檢查好儀容、儀表。

2、上班時間站立規范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規定時間在自己區域站立規范，面帶微笑迎接客人的到來。

3、遇到客人，要主動問好點頭致意，不能視而不見。

4、客人來了要說歡迎光臨。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，“請慢走，歡迎再次光臨”。

5、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給餐廳造成的損失由本人承擔。

6、拾到客人物品必須上交，并盡快與客人取得聯系，不準私自留藏，占為已有。

7、如遇客人較多時，不得擅自離崗。否則所造成的后果由本人承擔。

8、不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳大吼大叫、大聲說話。

9、不得罷工，或聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業機密或抵毀餐廳形象。

10、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾爭辯。

11、違反以上規定者，視情節輕重罰10——20元/次。四.物品管理制度

1、餐廳所有設備設施，不能私拿、私用，若有拿了餐廳物品應及時歸還。

2、不能隨意亂開電燈、電扇、電視機，客人走后應立即關閉多余的電燈、風扇。

3、每天必須檢查電視機、電燈、衛生間下水道、廚房設備等工作是否正常，如有異常立即上報。

4、如已知某物品不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔。

5、刀手在切肉或菜時，必須認真執行老板的吩咐，切好切細，不能浪費。

6、下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好，煤氣是否關掉。廚房人員必須檢查當天物品用量，并準備明天的購物清單。

7、餐廳的所有物品不能故意損壞，特別是廚房設備、設施者，如有損壞照價賠償。

8、堅決把好食品衛生關，做到變味、變質食品不上餐桌。

9、違反以上規定者，視情節輕重罰10——20元/次。

餐廳禮儀

服務是為了給顧客提供一種滿意的活動領域，良好的服務是自我形象的樹立，顧客不滿意等于我們的失敗，所以我們一定要盡心盡力。

一、餐廳常用服務禮貌用語：

1、接送語

“您好，歡迎光臨！”

“請問坐那里？”

2、向客人提問時 您好！請問您一共幾位？

3、點餐時

請問可以點餐了嗎？

4、復單時

對不起，打擾一下，請問您點的是xxxx，對嗎？

5、詢問時

對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？對不起，能否請你說慢一點兒？

6、點單結束時 多謝，請稍等。

7、當客人招呼時

打擾一下，請問有什么需要？ 打擾一下，我能為您做點什么嗎？

8、服務過程中，需打擾客人時（非常重要）對不起，打擾一下。

9、上餐時

打擾一下，這是您點的xxxx

10、當受到客人贊美時或受到客人致謝時 非常高興為您服務.別客氣！

11、向客人致歉時

對不起，讓您久等了！請原諒！

12、當客人的要求你無法滿足時

對不起，這個問題我去問一下再答復您，請稍等片刻！

13、當客人想發問卻猶豫不決時，應主動上前： 您有什么需要嗎？

14、買單

（1）“請問先生/小姐（或靚仔/靚女），哪位買單？”后報上金額，“先生/小姐（或靚仔/靚女），您共消費了XX元。”

（2）應雙手接錢，確認（真/偽）無誤后，“先生/小姐（或靚仔/靚女），收您xx元。”若需找零，“請稍候，為您找零。”（3）找零時，雙手遞送，并致詞：“先生/小姐（或靚仔/靚女），找您xx元，請拿好，謝謝您的惠顧。（4）送客

請慢走，歡迎再次光臨！

第四篇：快餐店管理制度

快餐店管理制度 ★時間管理

每天廚房和前廳各留一名值班人員，按照規定的時間準時上班。其他人員按照另外規定的時間上班。餐廳保吃住的人員工作時間以外的活動要在適當的時間告知餐廳負責人。餐廳要對其成長成才全面負責。考勤管理由前廳負責人管理和記載，要不定其公布。有事必須事先請假經經理審批。★采購管理

廚師長在每天下班前要負責向采購人員提供次日采購清單。采購工作由專人負責，定點采購。采購點要符合國家有關的經營規范，要向本店提供有關的經營審批手續。嚴禁采購過期和問題物品。采購回來的物品要及時入庫。保管對采購回來的物品要采樣留存（保存期限根據實際確定）。采購發票要及時核銷。采購渠道要經經理審批。★任務管理

。餐廳廚師長全面向經理。前廳領班向經理負責。有關人員工作時間原則上無條件服從管理，有意見事后通過適當的渠道反應。負責值班人員要在正式上班前做好本部門的基本準備工作。檢查落實沒有到位的工作環節。服務員要準備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開。保管負責加好冷飲機里的飲料。前廳負責人負責備好當日的礦泉水。服務員要在正式上班前準備好室內的一切接待準備工作，正式上班后領班檢查室內準備工作無誤后組織清理室外衛生（每天至少兩遍）。服務員實行合作分工制。餐桌承包到人并實行輪換制。衛生方面要做到“一塵不染”——餐桌椅從上到下清潔無污跡；用品要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無遺漏按規定的位置和次序擺放。服務員要做好餐廳分配的其他工作任務包括每天上下午接待前串好分配的肉串）。沒有工作任務時不得聚眾打鬧閑聊。不得私自動用餐廳內的娛樂設備。工作時間娛樂設備由領班負責管理和調試，其他人員不得隨便使用和更改。★財務管理

餐廳實行單獨核算。每天的收入支出在二十四小時內結清。支出收入要絕經理審批后方可報帳。每天下班前廚師長要將當日飯菜出庫單移交財會人員，收銀員要當日結算收入，次日與財會人員移交核對。臨時支取現金要經經理審批同意。收銀員全面負責用餐的收銀工作，服務員不得向客人收取任何費用。用餐結束客人要求結帳時服務員及時通知款臺。★服務規范 —.服務宗旨

1.以人為本：視客人為上帝.為親人.急客人之所急;想客人所想，做到貼心.真心.微笑服務。2.全面，全員，全程服務；盡可能滿足客人提出的各種需求，即使條件不允許也不得一口拒絕，要委婉地說明情況請示經理后再做答復。從看到客人到自送客人出門上車，實行全程式的體貼入微的細心服務和照料，同時要求餐廳每個員工分工不分家，全員參與對客人的服務，見了客人要熱情主動的打招呼，寒暄，發現某個環節出了問題要主動幫忙及時上報。

3.小飯店，大服務；從每一個細節做起，細微之處見真情。關系體貼到客人的各種需要，在規范服務的基礎上樹立自己的服務特色。

4.平等服務：不以貌取人，不以財取人，不以菜取人，做到一視同仁。如果有區別也只限于根據不同客人的不同要求做到使每個客人高興而來，滿意而歸。

5.實行微笑服務，貼心服務，雙手服務，近身服務，彎腰服務，細致服務。

6.始終注意與客人語言、感情、眼神的交流，注意客人情緒的變化及原因，適時調整相關服務。

7.知情服務：對本店的宣傳材料、服務特點、飯菜的特色、品種，價位及優惠活動熟記于心，做到熟練及時準確的宣傳和運用。

二、準備工作 1.整理儀表：上崗前按要求著裝，化妝并互相檢查校正，嚴格按要求清潔個人衛生、特別注意頭、，指甲、手指、口氣等敏感的衛生環節。及時治療口腔疾病，清除口腔異味上崗前要適當噴灑餐廳統一發放的香水。

2、調節心情：上崗前要平心靜氣地調節好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態投入工作。身體、心理感覺不好，寧愿休假也不得上崗。

3、崗前動員：上班后的第一件事是由環節負責人召集本環節員工碰頭，針對前一天總結中發現的問題查漏補缺，講清注意事項和整改措施，鼓舞士氣、振作精神、作好戰前動員。

4、接待準備：廚房及餐廳員工迅速做好衛生清潔工作，整理和準備餐具，整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補救措施。各環節負責人檢查合格后，迅速進入工作狀態，做好迎客準備。

三、迎客：

1、眼到：盡可能早地對視線內的過往人員做出準確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直到確定其是否來本店就餐者。

2、心到：觀察判斷客人外表透露出來的基本信息。調動自己的服務欲望和激情。

3、行到：把握好時機適時地開門迎客。做到落落大方，規范得體。

4語到：微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中問清客人的人數等基本情況，向客人推薦座位。

5、引到：指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見后決定是否撤去多余的椅子。

四、上菜：

1、上水。上水前介紹清楚本店免費茶水的種類特點，征求客人意見后上水。

2、上煙；雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。

3、點菜：躬身雙手送上點菜單，及時向客人有針對性地介紹本店的特色飯菜、并對其口、價位、人均食用量，按照營養均衡的原則，提出溫暖人心的建議（建議只說一遍，客人不問不得重復）。嚴防和杜絕客人因為不清楚量的大小而多點了飯菜發生剩飯過多的浪費情況。點完菜后用同樣的方法幫助客人點好水酒。最后詢問客人對上菜的時間等方面的要求。點好菜后及時下單，菜單上注明臺號和客人的要求，一式兩份，收銀臺和廚房各一份，廚房要嚴格按照順序準備飯菜，收銀臺隨時做好結帳的準備。

4、按照：涼菜——酒品——熱菜——主食的次序，征求客人意見后逐次上桌。每道菜上桌的同時要報上菜系、菜名、口味。及時為客人開啟酒品封口。

4、添水換水、上酒倒酒要及時。

5、及時通過語言、眼神的交流，注意客人情緒的變化，掌握客人的要求及意見。盡可能對出現的問題當場補救。不能彌補的要歉疚地說明情況，保證下次改進。

6、更改上述工作程序要征求客人意見，客人同意后方可實施。

五、打包：判斷客人吃飽喝足有離開的意愿時，視剩余飯菜的多少征求客人意見，按照客人的要求打包。

六、結帳：要做到客人身不離座，一切由服務員代勞。并將找回的零錢和清單等票據一并交還客人。接、交錢物要躬身雙手。

七、送客：待客人起身后積極主動熱情地近身歡送，對客人的光臨表示感謝，對服務的不周表示歉意，征求客人的意見，歡迎下次的光顧。

八、撤臺：做好迎接下批客人的準備。

九、總結：每天下班前有經理或者環境負責人組織展開簡短的總結會，對當天工作中出現的問題及時估量影響，查明原因，分清責任，出臺整改措施。

十、其他

1、嚴格按照連鎖總部的要求加工食品，提供服務。

2、準備好充足的零錢。結帳時不準向客人索要零錢。

3、嚴格執行其它管理制度。

4、堅守客人永遠是對的的原則。何時候任何情況下不準向客人發脾氣，更不準和客人發生爭吵。

5、不簡單拒絕：對客人的意見要求都要虛心接受，即使做不到也要委婉的說明情況，不簡單拒絕，必要時請示經理解決。

6、工作時間未經許可不得接打電話、不得閑聊、有客人不坐著，沒有客人也不得久坐。

7、和客人接遞物品都要微笑、躬身、雙手。

8、食堂機具要嚴格按規定使用維護和保養。

9、實行衛生承包制，除規定的時間清理外，要充分利用沒有客人的時間清理衛生，做到全天保持清潔光亮。★監督管理

管理層要加強監督，每天至少有一人在上下班前和接待前到崗檢查工作，處理問題，落實措施，總結疏漏。對存在的問題要現場處理。各部門負責人要每天向經理匯報一次工作。管理層每天要有專人負責向客人征求意見，對存在的問題要及時處理解決并跟蹤調查。★工資及人事管理

員工工資由基本工資、工齡工資、表現（紅包）工資、效益工資、學歷津貼等部分構成。基本工資現階段經總部培訓的主廚師為每月800元。其他人員為每月600 元（一年一定）。工齡工資計算方法為：每在企業干滿一個月月工資增加3元（一年一定）。表現工資由企業領導層對每個月的具體工作表現進行評價后定性為優秀、合格、較差后結合工作性質和聘任時的承諾確定。定為較差等第的不享受表現工資。效益工資與企業的效益掛鉤，目前一食堂每月平均每天的毛收入確定當月的效益工資，以800元為標準（一年一定），平均每天毛收入在800元以上，按超出部分計算有關員工的效益，主廚師按超出部分的100%計算效益工資，其他員工按超出部分的60%計算效益工資。學歷工資根據員工在本企業的正規業務培訓經歷給予適當的津貼。

建立正常的工資增長機制。基本工資根據本行業的具體情況每年審查確定一次。工齡工資標準也要根據具體情況每年審查確定一次。效益工資每年根據本行業的市場情況和飯店的經營規模效益每年審核調整標準。

實行“基本工資加紅包”并單獨發放的形式。員工有義務對自己的工資待遇保密，有權利對自己的工資待遇提出質疑。企業實行靈活的人事管理和獎懲機制。員工違反一般紀律第一次警告。第二次解聘。重大違紀實行一票否決，一律解聘。這里的重大違紀主要是指：

一、明知故犯的經濟問題（不論數量多少）。

二、不聽從管理人員管理。

三、頂撞客人。

四、私自收取客人財物。

五、曠工一次或者一月累計遲到三次。

六、違法被公安機關處罰。

七、其他嚴重損害企業形象或者由于工作失誤給企業造成重大損失的行為。早點及宵夜加班的工資另行規定。

第五篇：快餐店管理制度

快餐店管理制度

★采購管理

廚師長在每天下班前要負責向采購人員提供次日采購清單。采購工作由專人負責，定點采購。采購點要符合國家有關的經營規范，要向本店提供有關的經營審批手續。嚴禁采購過期和問題物品。采購回來的物品要及時入庫。保管對采購回來的物品要采樣留存（保存期限根據實際確定）。采購發票要及時核銷。采購渠道要經經理審批。

★財務管理

餐廳實行單獨核算。每天的收入支出在二十四小時內結清。支出收入要絕經理審批后方可報帳。每天下班前廚師長要將當日飯菜出庫單移交財會人員，收銀員要當日結算收入，次日與財會人員移交核對。臨時支取現金要經經理審批同意。收銀員全面負責用餐的收銀工作，服務員不得向客人收取任何費用。用餐結束客人要求結帳時服務員及時通知款臺。

★時間管理

每天廚房和前廳各留一名值班人員，按照規定的時間準時上班。其他人員按照另外規定的時間上班。餐廳保吃住的人員工作時間以外的活動要在適當的時間告知餐廳負責人。餐廳要對其成長成才全面負責。考勤管理由前廳負責人管理和記載，要不定其公布。有事必須事先請假經經理審批。

★任務管理

餐廳廚師長全面向經理。前廳領班向經理負責。有關人員工作時間原則上無條件服從管理，有意見事后通過適當的渠道反應。負責值班人員要在正式上班前做好本部門的基本準備工作。檢查落實沒有到位的工作環節。服務員要準備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開。保管負責加好冷飲機里的飲料。前廳負責人負責備好當日的礦泉水。服務員要在正式上班前準備好室內的一切接待準備工作，正式上班后領班檢查室內準備工作無誤后組織清理室外衛生（每天至少兩遍）。服務員實行合作分工制。餐桌承包到人并實行輪換制。衛生方面要做到“一塵不染”——餐桌椅從上到下清潔無污跡；用品要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無遺漏按規定的位置和次序擺放。服務員要做好餐廳分配的其他工作任務包括每天上下午接待前串好分配的肉串）。沒有工作任務時不得聚眾打鬧閑聊。不得私自動用餐廳內的娛樂設備。工作時間娛樂設備由領班負責管理和調試，其他人員不得隨便使用和更改。

★服務規范

—.服務宗旨

1.以人為本：視客人為上帝.為親人.急客人之所急;想客人所想，做到貼心.真心.微笑服務。2.全面，全員，全程服務；盡可能滿足客人提出的各種需求，即使條件不允許也不得一口拒絕，要委婉地說明情況請示經理后再做答復。從看到客人到自送客人出門上車，實行全程式的體貼入微的細心服務和照料，同時要求餐廳每個員工分工不分家，全員參與對客人的服務，見了客人要熱情主動的打招呼，寒暄，發現某個環節出了問題要主動幫忙及時上報。3.小飯店，大服務；從每一個細節做起，細微之處見真情。關系體貼到客人的各種需要，在規范服務的基礎上樹立自己的服務特色。

4.平等服務：不以貌取人，不以財取人，不以菜取人，做到一視同仁。如果有區別也只限于根據不同客人的不同要求做到使每個客人高興而來，滿意而歸。

5.實行微笑服務，貼心服務，雙手服務，近身服務，彎腰服務，細致服務。

6.始終注意與客人語言、感情、眼神的交流，注意客人情緒的變化及原因，適時調整相關服務。

7.知情服務：對本店的宣傳材料、服務特點、飯菜的特色、品種，價位及優惠活動熟記于心，做到熟練及時準確的宣傳和運用。

二、準備工作

1.整理儀表：上崗前按要求著裝，化妝并互相檢查校正，嚴格按要求清潔個人衛生、特別注意頭、，指甲、手指、口氣等敏感的衛生環節。及時治療口腔疾病，清除口腔異味上崗前要適當噴灑餐廳統一發放的香水。

2、調節心情：上崗前要平心靜氣地調節好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態投入工作。身體、心理感覺不好，寧愿休假也不得上崗。

3、崗前動員：上班后的第一件事是由環節負責人召集本環節員工碰頭，針對前一天總結中發現的問題查漏補缺，講清注意事項和整改措施，鼓舞士氣、振作精神、作好戰前動員。

4、接待準備：廚房及餐廳員工迅速做好衛生清潔工作，整理和準備餐具，整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補救措施。各環節負責人檢查合格后，迅速進入工作狀態，做好迎客準備。

三、迎客：

1、眼到：盡可能早地對視線內的過往人員做出準確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直到確定其是否來本店就餐者。

2、心到：觀察判斷客人外表透露出來的基本信息。調動自己的服務欲望和激情。

3、行到：把握好時機適時地開門迎客。做到落落大方，規范得體。

4語到：微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中問清客人的人數等基本情況，向客人推薦座位。

5、引到：指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見后決定是否撤去多余的椅子。

四、上菜：

1、上水。上水前介紹清楚本店免費茶水的種類特點，征求客人意見后上水。

2、上煙；雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。

3、點菜：躬身雙手送上點菜單，及時向客人有針對性地介紹本店的特色飯菜、并對其口、價位、人均食用量，按照營養均衡的原則，提出溫暖人心的建議（建議只說一遍，客人不問不得重復）。嚴防和杜絕客人因為不清楚量的大小而多點了飯菜發生剩飯過多的浪費情況。點完菜后用同樣的方法幫助客人點好水酒。最后詢問客人對上菜的時間等方面的要求。點好菜后及時下單，菜單上注明臺號和客人的要求，一式兩份，收銀臺和廚房各一份，廚房要嚴格按照順序準備飯菜，收銀臺隨時做好結帳的準備。

4、按照：涼菜——酒品——熱菜——主食的次序，征求客人意見后逐次上桌。每道菜上桌的同時要報上菜系、菜名、口味。及時為客人開啟酒品封口。

4、添水換水、上酒倒酒要及時。

5、及時通過語言、眼神的交流，注意客人情緒的變化，掌握客人的要求及意見。盡可能對出現的問題當場補救。不能彌補的要歉疚地說明情況，保證下次改進。

6、更改上述工作程序要征求客人意見，客人同意后方可實施。

五、打包：判斷客人吃飽喝足有離開的意愿時，視剩余飯菜的多少征求客人意見，按照客人的要求打包。

六、結帳：要做到客人身不離座，一切由服務員代勞。并將找回的零錢和清單等票據一并交還客人。接、交錢物要躬身雙手。

七、送客：待客人起身后積極主動熱情地近身歡送，對客人的光臨表示感謝，對服務的不周表示歉意，征求客人的意見，歡迎下次的光顧。

八、撤臺：做好迎接下批客人的準備。

九、總結：每天下班前有經理或者環境負責人組織展開簡短的總結會，對當天工作中出現的問題及時估量影響，查明原因，分清責任，出臺整改措施。

十、其他

1、嚴格按照連鎖總部的要求加工食品，提供服務。

2、準備好充足的零錢。結帳時不準向客人索要零錢。

3、嚴格執行其它管理制度。

4、堅守客人永遠是對的的原則。何時候任何情況下不準向客人發脾氣，更不準和客人發生爭吵。

5、不簡單拒絕：對客人的意見要求都要虛心接受，即使做不到也要委婉的說明情況，不簡單拒絕，必要時請示經理解決。

6、工作時間未經許可不得接打電話、不得閑聊、有客人不坐著，沒有客人也不得久坐。

7、和客人接遞物品都要微笑、躬身、雙手。

8、食堂機具要嚴格按規定使用維護和保養。

9、實行衛生承包制，除規定的時間清理外，要充分利用沒有客人的時間清理衛生，做到全天保持清潔光亮。

★監督管理

管理層要加強監督，每天至少有一人在上下班前和接待前到崗檢查工作，處理問題，落實措施，總結疏漏。對存在的問題要現場處理。各部門負責人要每天向經理匯報一次工作。管理層每天要有專人負責向客人征求意見，對存在的問題要及時處理解決并跟蹤調查。

★工資及人事管理

員工工資由基本工資、工齡工資、表現（紅包）工資、效益工資、學歷津貼等部分構成。基本工資現階段經總部培訓的主廚師為每月800元。其他人員為每月600元（一年一定）。工齡工資計算方法為：每在企業干滿一個月月工資增加3元（一年一定）。表現工資由企業領導層對每個月的具體工作表現進行評價后定性為優秀、合格、較差后結合工作性質和聘任時的承諾確定。定為較差等第的不享受表現工資。建立正常的工資增長機制。基本工資根據本行業的具體情況每年審查確定一次。工齡工資標準也要根據具體情況每年審查確定一次。效益工資每年根據本行業的市場情況和飯店的經營規模效益每年審核調整標準。實行“基本工資加紅包”并單獨發放的形式。員工有義務對自己的工資待遇保密，有權利對自己的工資待遇提出質疑。企業實行靈活的人事管理和獎懲機制。員工違反一般紀律第一次警告。第二次解聘。重大違紀實行一票否決，一律解聘。這里的重大違紀主要是指：

一、明知故犯的經濟問題（不論數量多少）。

二、不聽從管理人員管理。

三、頂撞客人。

四、私自收取客人財物。

五、曠工一次或者一月累計遲到三次。

六、違法被公安機關處罰。

七、其他嚴重損害企業形象或者由于工作失誤給企業造成重大損失的行為。早點及宵夜加班的工資另行規定。