第一篇：餐廳一日工作規范

餐廳一日工作規范

1、一日工作時序

1.1AM9:20集合點名，召開班會，布置衛生清理工作；

1.2AM9:40前完成早操或文娛活動，之后開始衛生清理、物品領用；

1.3AM10:30前完成衛生清理工作，管理人員開始衛生、設備檢查；

1.4AM11:00召開班前會，傳達當日工作重點和《菜品營銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容；

1.5AM11:10值班人員站位迎賓，同時開啟電器設備，其他人員參加培訓；

1.6AM11:30全體人員上崗站位，開始午餐對客服務及現場管理工作；

1.7PM2:00客人走后做好衛生清理，留好值班人員，做好收尾工作；

1.8PM4:30集合點名，開班會；

1.9PM4:45開始清理衛生，檢查設備，之后管理人員進行檢查；

1.10PM5:10上崗站位，開啟相關電器設備，準備迎賓；

1.11PM5:40開始晚餐對客服務及現場管理；

1.12PM9:00對未離店客人做好后續服務，完成部分衛生清理工作，至關閉餐廳與保安交接；

.13餐廳經理（主管）每周應召開兩次部門大班會，一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會；

1.14以上作業時序及工作安排可隨季節和特殊情況適當調整。

2、注意事項

2.1各崗位服務員要總結當餐工作情況，做好工作日記 ；

2.2在接受檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班；

2.3領班要填寫《領班匯報單》，交主管；

2.4吧臺要完成當天的營業日報表和客戶檔案儲存工作；

2.5主管要檢查當天的營業日報表及一天內出現的問題（以備布置工作，開好班前會）；

2.6當日營業結束后，領班要進行安全檢查。

二三.餐廳服務不合格分類

1.目的：使餐廳員工了解服務中的一些不合格服務規則，以確保每個員工能按崗位要求和服務規范做好服務工作，使餐廳服務達到標準，杜絕不合格服務的出現。

2.范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務態度、服務規范的不合格表現。

3.分類

3.1一般不合格：

3.1.1儀表儀容不合格，發型不合標準；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物；

3.1.2不注意個人衛生，吃蔥蒜、上班有口臭；

3.1.3對客無笑容、無敬語，儀態呆板、站位不端正；

3.1.4在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好；

3.1.5客人入座后，10分鐘內沒上一道熱菜；

3.1.6撤換餐具時，發出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）；

3.1.7遞送物品不使用托盤，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上； 3.1.8打擾賓客時，不講“對不起”；

3.1.9對告別結賬離座的客人，未說“謝謝”；

3.1.10翻臺時，影響周圍賓客。

3.2嚴重不合格：

3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；

3.2.2對客不理睬、態度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；

3.2.3工作時服務員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；

3.2.4在餐廳內奔跑，嬉笑打鬧；

3.2.5在餐廳內有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

3.2.6對進入餐廳的賓客不表示歡迎和問候；不協助賓客入座，對入席的賓客不按規范進行服務；

3.2.7接受客人點菜時，不仔細聆聽未向客人復述一遍，伏在客人桌上開菜單；

3.2.8沒根據菜單準備好必要的餐具；上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大；

3.2.9斟酒時，不按操作規程進行，出現杯中無酒，斟倒時左右開弓；

3.2.10當客人對某個菜提出疑問或認為錯時，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解；

3.2.11在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；

3.2.12隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話；

3.2.13催促就餐較慢的客人；

3.2.14 因服務態度不良而引起客人投訴；

3.2.15因服務標準不佳引起客人“強烈投訴”；

3.2.16正常營業期間有拒客行為或企圖；

3.2.17私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現金及有價證券；

3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；

3.2.19工作中任何弄虛作假行為；

3.2.20其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴；

3.2.21一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴重不合格。

二四.餐廳疑難問題處理

1、正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應接受。

1.1接待客人的投訴，要盡量避開在公共場所，應客氣地引客人到合適位置；

1.2要態度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；

1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。”；

1.4感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您×先生。”；

1.5對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務員口頭的勝利是服務失敗的表現，因為將會面臨失去不只一位客人； 1.6對自己無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容，這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意；

1.7盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。

2、客人投訴問題的解決辦法

2.1遇到客人投訴時怎么辦？

客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？

遇到這類問題，服務員要向領導匯報，經過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。

2.3接待發怒型客人的投訴，怎么辦？

處理這類投訴一定要保持冷靜，態度要沉著、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理意見，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

2.4投訴食物里有蟲子時，怎么辦？

a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解;b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

二五.顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

a)根據先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；

b)按宴會訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；

c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結果應記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？ a)服務員要保持鎮靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優質的服務，加以彌補。

c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。

c)不要指責或批評客人，使客人難堪。

d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待？

a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。

b)親自到廚房（或通知領班、主管）和廚師長聯系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。

7、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請客人入座，然后和廚房聯系，聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛生等方式催促客人。

8、發現未付款的客人離開餐廳時如何辦？

a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。

c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。

9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

10、客人要向服務員敬酒怎么辦？

a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。

b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。

c)如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？

a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；

b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執意不肯，上報主管后做為贈送菜。

12、在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。

b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。

13、客人點的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。）

14、客人對菜肴質量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜：若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向主管匯報，由主管出面表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。

c)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜肴質量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦 ？

а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦？

a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；

b)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優惠；

c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

а)此時，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯系，菜肴的費用必須另加。

19、開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？

1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服務；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳；

c)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。

第二篇：餐廳部一日工作規程

餐廳部一日工作程序規范1/17

餐廳部一日工作程序規范

夷陵區職教育中心旅游專業對口高考教研室

餐廳部一日工作程序規范2/17

一、迎賓員一日工作規范

9：15到崗

9：20――9：25點名 9：25－10：15餐前準備：

1．打掃區域衛生、抹塵； 2．登記預定單；

3．認真檢察設施性能，報修及時； 4．滅蠅。

10：15――10：40開飯

10：45――10：55

1、區域內自檢，對主管查出的問題及時更正；

2．滅蠅；

3．向訂餐員了解訂餐信息。

11：00――11：15（11：30）參加班前會及培訓（值班人11：00門口迎賓）11：30――14：00 餐中服務

1．準確掌握餐廳當天的餐桌，安排情況及預定情況，發生變化時及時與大堂副理協調；

2．每日上崗前熟記訂餐客人姓名、單位及有關情況，及時準確引領，并負責向服務員轉達客人已訂的標準及其它要求，并及時向經理傳遞老客戶及重要客人到店的信息。

a、每餐確保2名迎賓站在兩道門之間，對于來就餐的客人及時迎出去（突出一種熱情）面帶微笑的向客人問好：

1）老年人進行攙扶；

2）開車來就餐的主動為其開車門； 3）手提東西的及時接過來； 4）小朋友就餐，主動對其夸獎。

然后引領客人適當安排座位或包房，和手拉門處的迎賓交接，堅持雨天準備的塑料袋主動將客人雨傘裝入袋中，（為出汗的客人）主動遞上餐巾紙。餐廳部一日工作程序規范3/17

2．手拉門處的迎賓提前開門，聲音洪亮，面帶微笑引領客人入座，（中間有一道交接程序）為了減少在開餐高峰期迎賓的空崗，迎賓在引客人時，把客人領到二樓的樓梯或一樓東、西廳處與值班生交接，例如：18號客人3位，請帶好；或者二樓“官扎營廳”的客人請帶好。3．與客溝通

在引領的過程中，主動向客人介紹酒店的營銷活動及服務項目，或者與客人交流，如：看您這么面熟，請問您怎樣稱呼呢？

4．零點廳的引領注意適當安排，喜歡靜的客人安排在東廳，喜歡熱鬧的安排在西廳。

5．客滿時，負責安排后到的顧客，使客人樂于等位。

6．妥善處理引領過程中出現的各種問題，對處理不了的及時向主管匯報。7．掌握服務技能，開餐高峰期及餐后期做好輔助服務替補大堂訂餐。8．注意收集客人對餐廳的意見，并及時向經理匯報.。

9．引領手勢的規范性，統一性、標準性及規范語言的設計，迎賓語言：中午好（晚上好）歡迎光臨！這邊請，請跟我來、、、、、、10．送客服務

后期迎賓和服務生一起送客，迎賓主動詢問客人的就餐情況及時的為人開車門服務。（開車門的手勢規范）總之，針對不同的客人，采取不同的服務，重點推出熱情、靈活、規范的服務。14：00 閉餐，做好節電工作；

14：00－14：30 迎賓人員的值班工作（后期送客服務）;17：00－17：10 點名； 17：10－17；30 餐前準備； 17：30 全員站位； 17：30－21：00 餐中服務；

21：00 閉餐（值班迎賓21：30下班）。

餐廳部一日工作程序規范4/17

二、訂餐員一日工作規范

9：00 到崗 9：00－9：30

1． 清理衛生區域、臺面、桌面、抽屜衛生，清點服務用品，擺放酒店名片； 2． 向總辦報日訂餐表格；

3． 整理意見卡反饋單（電話回訪昨日用餐客人并主動征求意見）； 4． 回訪前一日工作情況； 5． 領取貴賓卡。

9：30－10：30 訂餐

1． 電話鈴響三聲之內接聽電話，語氣親切，熱情規范，道別時應等對方掛斷電話后，方可放下話筒，對于熟悉客人應直呼職務及職稱，并示問候。2． 認真記錄每次預定的內容，向客人復述，獲得確認要求記錄全面，無遺漏。3． 及進將重要宴會通知總辦及部門經理。

4． 預定通知單書寫工整，內容全面，分發及時（11：00、15：30），吧臺、房間、廚房各一份，婚宴及大型會議提前一周書面通知總辦、廚房、總務、前廳。

5． 了解酒店有關餐飲促銷活動內容及宴會標準菜單情況，適時向客人通報。6． 熱情回答客人提出的問題，推銷酒店菜品和服務。7． 大型宴會協同吧臺收取訂金。

8． 及時與迎賓員核對上客情況，按預訂時間與客人取得聯系，詢問要求取消（更改）預訂有關情況，并認真記錄。9． 及時將取消（更改）通知單發送各點。

10、餐期間協助迎賓或者點菜工作，主動迎候、站立服務，常客及VIP客人要親自引領。

11．向客人介紹上級，適時征求意見。

12．積極主動征求意見，彌補不足，對外使客人滿意，對內及時反饋，完善管理。

13．特色服務：

1）根據客人的需求，靈活安排房間，如天成：劉總喜歡天成廳； 2）根據客人的口味，在通知單上注明菜品需求。

14．開餐期間做好一、二樓及廚房、二線的協調工作。

2：00 交班（含休班內容）

1． 交清臨時通知； 2． 交清預定情況；

3． 交清物品用具：訂餐表、電話卡、預定本、用品。3：30 到崗，與值班人員交接 3：30－8：30 訂餐：同上午

8：30 閉餐

1、收好各種表格，用品；

2、與保安交接物品，及服務用品。

餐廳部一日工作程序規范5/17

三、點菜生一日工作規范 9：15 到崗

9：20－9：15餐前準備

1、抹塵；

2、清掃地面；

3、展臺外部衛生；

4、寶寶椅、存包箱、機庫；

5、滅蠅；

6、準備好點菜單子；

7、認真檢查設備性能、報修及時，按時開、關展臺照明燈、卷簾。

10：15－10：45 開飯 10：45－11：00

1、區域衛生自檢，并對主管查出的問題更正；

2、準確了解當日特價菜，時令菜，海鮮品種價格等；

3、全面了解菜品名稱、價格、配料及烹調方法；

4、點菜工具齊全、齊備；

5、詢問廚師菜品。

11：00－11：30 班前會、營銷菜 11：00 站位

11：30－14：00餐中服務

1、站立規范、面帶笑容上崗；

2、當有客人走來時，向客人主動問好，同時詢問客人“您好，先生／小姐，您點菜嗎？打擾一下，看一下您的“臺卡”。然后根據客人的人數適當推銷菜品2－3人，點4菜、2涼；5－6人，點7－8個熱菜，3－4道涼菜。

3、合理打配菜品，從涼菜、海鮮、熱菜、湯、面點推銷，介紹菜品的口味，及烹調方法，注意葷素、顏色口味的搭配。

4、了解每一道菜的特點，營養價值，加工方法，在推銷時找切入點。

5、為包房的客人設計零點菜單，根據不同的消費群體，推銷高、中、低檔次的菜品。

6、提醒客人適量點菜。

7、菜單上注明客人的特殊需求，如忌蔥、姜、蒜等。

8、點菜生注意展臺的整理，為客人點菜，提供方便。

9、點菜任務完成后，積極協助其它崗位服務。

10、開餐結束后，關閉展臺燈光。

14：00 閉餐 14：30值班人員

17：00－17：30餐前準備 17：30－17：45站位

17：45－21：00餐中服務（同上午）21；00－9：30閉餐，值班人員

餐廳部一日工作程序規范6/17

四、衛生工一日工作程序規范 9：30到崗，報到

9：30－11：20餐前準備

1、打掃衛生區域衛生、抹塵、鏡面、門面、地面、水臺、飾物、皂液盒、干手器、卷紙盒、沖水器（墻面每周抹一次塵）。

2、使用“廁寶”清涮衛生潔具。

3、做好洗手間清除異味工作(噴空氣清新劑或點衛生香)。

4、按時備需領用物品，妥善保管。

5、營業前全面檢查設備性能（洗手液盒、干水器、沖水器、水龍頭、插銷、照明燈、小便器、坐便器暢通）保證正常使用，有問題的設備設施及時報修。

6、清潔一、二樓衛生間。

7、完成主管領班交給的臨時任務。11：30站位

11：30－14：00餐中服務

1、為客人提供方便，木梳、鞋油等服務，注意禮貌用語向客人介紹各種設備的使用方法。

2、隨時隨地清理衛生，保持衛生間干凈、整潔無異味。

3、應變事件處理妥當、及時、規范。

4、做好與老客戶的交流工作。

5、下班前，衛生徹底清理一遍。

6、下班前與值班傳菜生交接，非營業時間保持清潔。

14：00閉餐

16：30－17；30（餐前準備）17：30站位

17：30－21：00餐中服務（同上午）

餐廳部一日工作程序規范7/17

五、洗碗工一日工作程序 10：30到崗、報到

10：30－11：20衛生到位，餐前準備

1、清理一至二樓的樓梯，西廳傳菜通道，白墻面一周清一次。

2、準備好干凈吃盤，餐潔凈、盆子、筐子。

11：30－15：30餐中工作

1、保持地面衛生的干凈無油污。

2、值臺生換餐具仔細檢察，有無破損。

3、保證餐具洗滌干凈、無油膩、無污漬。

4、洗 刷餐具做到：一洗、二刷、三沖、四消毒.。

5、大型宴會及婚宴做好加班工作。15：30閉餐

1、清點收放餐具、工具、鎖好備品櫥；

2、清理工作現場；

3、閉餐。17：15到崗報到

17：15－18：00衛生到位，餐前準備 18：00－19：00餐前打水工作

19：00－21：30餐中工作（同上午）

餐廳部一日工作程序規范8/17

六、零點服務生一日工作程序 9：15 到崗

9：20－9：25 點名站立規范，精神飽滿，隊列整齊 9：25－10：15餐前準備

1）抹塵 2）清掃地面3）滅蠅4）檢查設備、設施、電源、空調是否完好及時填寫維修單5）噴灑區域花卉6）點綴餐廳氣氛 10：15－10：45 開飯 10：45－10：55 1）區域衛生自檢等待領班以上人員餐前檢查，并對問題及時更正； 2）滅蠅、準確了解當日訂餐情況，特價菜、營銷單、酒水價格； 3）掌握餐廳促銷及演出活動時間以及酒店其它服務項目； 4）及時補充各種餐具、用具、數量充足、保證需求；

11：00－11:30 班前會、營銷活動、案例分析等，培訓工作，儀容儀表，精神狀態、四帶。11：30 站位

11：30－14：00餐中服務

推出：親情＋熱情＋快捷＝優質的報務

1）值班人員物品的準備11：30到位；

2）與迎賓員的交接，面帶微笑向客人問好，創造一種愉快的氣氛； 3）視客人為親人，對老年人用餐要攙扶，稱呼為奶奶、阿姨、叔叔、、、、拉近與客距離；

4）與客人進行良好的溝通,介紹酒店營銷項目、、、、、、5）以三級文件為基礎，在規范的服務中，提高自身的服務水平； 6）加強零點的補位意識，相互協助；

7）迎賓員把客人領到某某桌后，服務生需快速的迎上去面帶微笑的向客人問好，提供服務，不要讓客人受冷落； 8）針對不同的客人，采取不同的服務

如：（1）家宴體現熱情、親情；

（2）工作餐體現規范、熱情、快捷；

（3）情侶餐體現、規范、輕操作。

9）客人示意時，無論是不是值臺員都要答應，補位快； 10）菜品出現質量問題，嚴格按退菜程序處理；

11）如遇客人投訴或意外事件，妥善解決，如解決不了的以最快的時間上報；

12）主動與客人交流，請客人留下名片，用于存檔，回訪；

13）在就餐整個過程中，對于客人提出的問題，知道的（在不違反酒店規定）事實回答，面帶微笑，體現熱情；

14）對于兒童就餐，贈送禮品，提供寶寶椅或兒童車； 餐廳部一日工作程序規范9/17

15）提供存包箱服務，存好客人物品；

16）對特殊的菜品進行導吃服務如碟魚頭等，剔魚骨，分餐，餐中及時的點煙服務；

17）盡量減少餐中離臺，如有離臺，相鄰員工補位； 18）服務中做到察顏觀色，超前服務意識強； 19）主動提供打包服務；

20）送客服務，送客到大門口，與客交流，先生／小姐，今天吃的怎么樣，您是開車來的，還是需要打車，把客人送到大門口，為客人開車門服務，目送客人遠去； 21）投意見卡、反饋單入意見箱；

22）迅速回崗，把椅子歸位，按撤臺順序撤臺，輕聲、輕操作； 23）整理餐臺，重新擺臺；

24）將帳單（紅色的）簽字投入指定箱中； 25）征尋賓客意見，使用禮貌用語。

14：00結束工作（對于未走的客人繼續服務）

1、關閉電源及設備；

2、鎖好接桌，離開餐廳；

17：00－17：10 點名、班會

17：10－17：30 餐前準備（同上午）17：30 值班人員站位 17：30－17：45 滅蠅 17：45 全員站位

17：45－21：00 餐中服務（同上午）

21：00 結束工作（對于沒離開的客人繼續工作）22：00 值班人員接臺，及餐后收尾工作

餐廳部一日工作程序規范10/17

七、酒水員一日工作程序及提升方案 9：15 到崗 9：20 點名

9：25－10：15 餐前準備

1、抹塵，整理酒水，擺放茶葉，精品等；

2、領酒水，備好冰糖，餐貼紙，寫申購；

3、準備帳單，用具；

4、檢查設施設備的性能、養護，報修及時；

5、財務交帳單，去銀行交帳交款。10：15－10：45 開飯

10：45－10：45

1、區域衛生自查，并對所查出的問題進行整改；

2、滅蠅；

3、了解當日菜品酒水價格變動及時上報主管;11：00－11：15 班前會 11：15－11：30 培訓

11：30 站位，開空調，餐中服務

1、酒水員：

1）香巾收發及時，記錄準確； 2）收銀員按規定及時轉單；

3）委托服務員或直接請客人核實帳單（盡量與服務員）；

4）根據不同的付款方式進行結帳，票據證件審驗認真，按規定登記客人證件，無差錯；

5）結帳準確、迅速，結帳時間不超過3分鐘，帳單上有服務員簽名； 6）執行打折、招待、掛帳、優惠、鑒單手續，餐后酒水員每日于營業結束后盤點酒水庫存，做到帳務相符。14：00 餐后結帳工作 餐廳部一日工作程序規范11/17

17：00－17：10 點名、開班會 17：10－17：30 餐前準備

17：30－17；45 衛生自檢及衛生整改 17：45 站位

17：45－21：00 餐中服務（同上午）21：00 餐后結帳工作 提升方案：

1、接待客人應規范站立，微笑問候：您好！請問結帳嗎？請稍等，馬上就完，回答時眼睛應看著客人的眼睛，以示尊重和認真；

2、結帳完畢應致謝：請收好您的信用卡（零錢、貴賓卡）等，謝謝您的合作！

3、當遇到客人路過吧臺時應微笑、點頭示意，近距離的要問好：您好！當遇客人有疑問的眼光時，應主動詢問：先生／小姐，請問需要幫助嗎？

4、客人有特殊要求時，應耐心解釋清楚，如客人執意時，請盡快與有關人員（主管、經理或指定的人）聯系并給客人說明：請稍等，我馬上為您聯系，不能因怠慢而引起客人投訴；

5、接聽電話，傳遞信息，保證吧臺電話暢通；

6、根據情況提供機動服務，協助送酒水等。

注：凡違反“提升方案”的各項條例，處以1－10罰款。

餐廳部一日工作程序規范12/17

八、傳菜生一日工作規范及提升方案 9：15 到崗 9：20 點名

9：25－10：15 餐前準備

1、打掃區域衛生，地面無碎屑，無污跡；

2、托盤清潔，無油跡、污跡，墊布清潔，菜蓋清潔；

3、衛生工具，清潔整齊地存放在指定位置。10：15－10：45 開飯 10；45－10：55

1、區域內自檢，等待領班以上人員餐前檢查并對主管檢查出的問題及時改正；

2、準確了解當日餐廳和廚房狀況及訂餐情況；

3、了解重要客人或宴會的傳菜注意事項；

4、熟悉菜品名稱及菜品基本知識。

11：00－11：15 班前會 11：15－11：30 培訓 11：30－14：00 餐中服務

1、隨時將值臺員和客人的要求準確傳遞到廚房，將廚房的菜品信息通知到餐廳，并負責落實；

2、傳菜要及時，準確無積壓，無差錯，發現錯誤及時糾正；

3、按規定程序要求上菜，報菜名、配料、小料齊全；

4、傳菜迅速、快捷，保證菜溫、口味；

5、掌握菜品知識，把好上菜環節的菜品質量關，發現不合格及時 向廚師長反映；

6、傳菜時嚴格操作衛生，不吃不拿客人菜點；

7、隨時撤回用處的餐具，送洗刷間；

8、撤臺或幫助值臺生翻臺；

9、安排好人員值班直到餐具全部撤回洗刷間；

10、傳菜途中端托，走姿規范，遇客禮讓，問好。14：00 閉餐，餐后值班服務工作 17：00－17：10點名，開班會 17：10－17：30 餐前準備

17：30－17：45 衛生自檢及整改 17：30 站位

17：45－21：00餐中服務（同上午）21：00 餐后值班的服務工作，閉餐。餐廳部一日工作程序規范13/17

提升方案

一、傳菜對服務的機動補位：

開餐前期：1）可調1人到點菜組協助送單；

2）可調1人到服務組去實習服務，達到崗位互換；

3）可調 1人做一些機動工作，如：打水、送酒水、傳面點單等； 4）熟知衛生工工作，做到人人勝任衛生工工作。

二、在一樓零點廳實行傳菜生與值臺生聯合上菜制度

1、傳菜生將菜品直接送到餐臺，并在菜單上劃菜；

2、上菜時用敬語“對不起，打擾一下”并報菜名；

3、值臺生及時大換小盤，為傳菜生上菜提供方便。

三、傳菜生的問候做為重點要求，傳菜途中遇到任何人都應問好；

四、杜絕臺中地面雜物，及進撿拾途中的地面雜物；

五、上菜步履輕快、迅速，隨時主動撤空盤到洗刷間；

六、凡違反“提升方案”的各項條例，處以1－10元的罰款。

餐廳部一日工作程序規范14/17

九、宴會廳服務生一日工作程序規范及提升方案 9：15 到崗

9：20－9：25 1）點名，站立規范，隊列整齊，精神飽滿； 2）衛生工作安排。9：25－10：15 餐前準備

1、抹塵，清掃地面，滅蠅，清潔地面；

2、檢查設備，電源、家具是否完好，及時寫維修單；

3、噴灑走廊花卉；

4、破損餐具領用，保證數量充足，以便營業所需；

5、點綴餐廳氣氛；

6、打開水。

10：15－10：45 開飯

10：45－10：55 1）衛生自檢，等待管理人員檢查，整改所查衛生； 2）準確了解當日預訂情況，特價菜品，酒水價格；

3）掌握餐廳促銷或演出活動時間以及酒店其他服務項

目；

4）及時開門開窗通風，以免室內異味；

5）滅蠅。

10：55－11：00 崗前儀容儀表準備，四帶配帶戴

11；00－11：15 班前會，站立規范，隊列整齊，精神飽滿，檢查儀容儀 表，四帶

11：15－11：30 培訓：詳細記錄培訓內容 11：30 站位

11：30－14：00 餐中服務

1、值臺員如有必要離崗，要交待無客服務生或領班、主管協助補位；

2、客人示意，無論是不是值臺員都要微笑應答，補位快；

3、菜品出現問題，嚴格按退菜程序，必要使用令牌；

4、遇意外事件，妥善解決，如解決不了及進上報；

5、視情況留客人名片；

6、視情況主動提供打包服務；

7、填寫“意見卡”連同反饋單一同下班前投放在建議箱；

8、按撤臺順序，無污染、無破損；

9、清洗餐具，整理衛生，重新擺臺；

10、將客人帳單簽字投入指定箱中。14：00 結束工作

1、客人正在就餐的臺位、房間繼續工作；

2、關閉各種電器設備；

3、鎖好接桌房間，離開餐廳。餐廳部一日工作程序規范15/17

17：00－17：10 點名，開班會 17：10－17：30 餐前準備

17：30－17：45 衛生自檢及衛生整改，打開水 17；45 站位

17：45－21：00 餐中服務（同上午）

21：00 結束工作（同上午，增加餐后整理內容，餐具衛生、地面衛生）提升方案：

目標：做天橋區最好的宴會廳，提供天橋區最好的服務。特色：熱情、親情、快捷、細致、超前。目的：提高滿意度，上座率、回頭率。

一、1、語言：杜絕使用“你、你們”改為“咱、咱們”增加客人的親和力；

2、微笑：開餐期間與客交流始終保持微笑“三米六齒”原則；

3、站立：站姿規范，精神飽滿；

4、生動：三輕四勤一快，走姿規范、、輕盈；

5、問候：遇任何人都應微笑、問好、點頭示意；

6、餐中服務：

1）合并服務項目，全面加強托盤使用率，例：問斟酒水時，托盤上擺酒水及茶壺，方便隨時替客人斟倒，提高工作效率； 2）隨時替客人大盤換小盤，語言“打擾一下，我把咱這個大盤換下小盤，好嗎？”以便保持臺面清潔，為上下一道菜提供空間，從而刺激消費。

3）替客點茶時，雙手遞上茶單“打擾一下，咱們今天喝點什么茶，這是茶單，請選茶”主動推銷高檔茶水，介紹茶葉，在服務過程中實行“二推”一推客到時，二推餐中后期，語言：“先生，咱們這茶葉是否換一下，要不，換一個解酒的？”然后靈活推銷烏龍茶及其他茶葉；

4）替客點酒水，語言：請問咱們今天喝點什么酒水（先從桃源系列開始），這是咱們桃源自釀的某某酒，并同時介紹酒水特點，在客人就餐過程中，加強及時斟倒，以便提高酒水銷量； 5）上菜報菜名，介紹菜品特點與吃法，如油膩的菜品，使用語言：這道菜比較膩，在食用時多喝點水，如配小料時，這道菜配這小料口味更好，請品嘗，上“海鮮”“肉類”時，這道菜，要趁熱吃；

6）臺面上多余的餐具應在客人點完酒后，征詢客人意見撤下，“打擾一下，我把多余的餐具撤掉好嗎？這樣您用餐比較方便，要是需要的話，我再加上”；

7）上菜時注意菜品的擺放位置，一中心，二平放、三三角、四四方、五梅花，充分體現臺面的美觀； 餐廳部一日工作程序規范16/17

8）提倡分餐，對高標準的宴會，主動征詢分餐，把這道菜給咱分一下，好嗎？等客同意撤下分餐，上湯必須分湯，注意在接桌上操作，以節約時間，給魚剔骨；

9）眼觀六路，耳聽八方，隨時提供快捷的超前服務；

10）了解老客戶的喜好，收集客人的名片，提供細致、親情服務； 11）根據所看所聽提供親情超值服務，如扶老人，找寶寶椅，給醉酒客人倒糖水，拿飲料（主動推銷醋飲），給流汗客人拿香巾，下雨提醒客人過會再走或找雨傘送客上車等；

12）規范送客服務，加強與客交流，主動征詢建議或意見； 13）餐后上面點主動提醒客人，“您點的某某大約需要某分鐘，您看可以嗎”以免客人催促著急，主動為客人打包； 14）杜絕餐中呼叫服務，按一般不合格處理或罰款； 15）杜絕餐中地面雜物，凡衛生區域內的雜物必須清理； 16）“一切為了客人，客人永遠是對的”服務理念灌輸；

17）倡導“到我為止”的工作原則，如客人有什么要求，必須幫助客人完成，如不清楚，必須把客人安排給解決客人問題的相關人員，不可置若罔聞； 18）送客同時投建議卡，反饋單；

19）每餐后的衛生清理工作必須全面清理完畢后方可下班，客走晚也必須擺好臺，以便減輕第二天的工作量；

20）全面加強節能，降耗意識，嚴格執行電器、電源開關制度，杜絕浪費；

注：凡違反“服務質量提升方案”的各項條例處以1－10元罰款與餐中禁令相結合。

餐廳部一日工作程序規范17/17

十、調音師一日工作規范

10：25 到崗向主管報到，接受任務 10：30－10：40 清理機房內衛生

10：40－11：20 檢查調試包房的音響8個，保證音響設備達到最佳狀態，檢查并更換壞燈，保證燈光正常

11：20－11：30開啟包房規定的10個房間的空調 11：30 餐中服務開始放背景音樂

12：30 關閉10個房間之中未來客人房間的空調 12：30 閉餐 餐中服務 14：00 關背景音樂

1）按客人要求放盤，無錯放現象；

2）客人點歌后1分鐘內播放，如不能及時播放應盡快給客人說明原因； 3）房間內出現音響故障，應立即到現場解決，并做好規范服務； 4）做好缺歌登記，每月向餐廳經理匯報一次； 5）操作時帶手套，唱盤／片每月清洗一次； 6）保證一樓大廳演出及活動的音響調試； 7）每周一8：50舉行升旗儀式，準備音響； 8）婚宴及會議按照通知要示執行； 17：00參加班會

17：10－17：40 餐前準備同上午

17：45 開啟規定房間的空調，放背景音樂 17：50－21：00 餐中服務同上午

21：00 關閉背景音樂，繼續餐中放盤服務 提升方案

1、準確無誤快捷的放盤，如有意外情況及時通知服務員，上報主管以上人員；

2、出現音響故障，立即到現場解決，并做好規范服務，語言：對不起，請稍等一下，我檢查一下情況，馬上就修好；

3、操作時開戴手套，做好工作日志，及話筒發放記錄；

4、有婚宴及會議時提前到崗與主管客人見面并征詢需要的服務，語言：您好，先生/小姐，我是調音師，咱今天的婚宴／會議音響大體都準備好了，還有什么其它的要求嗎？

5、及時查看有無工作通知，做好閉餐檢查

1）及時關閉全部機器； 2）整理好唱盤／片； 3）檢查有無消防隱患； 4）閉燈，鎖門；

6、不充許遲到早退； 注：以上提升方案凡違反處以1－10元罰款

第三篇：餐廳服務員工作規范

1.步入餐廳

俗話說“一年之計在于胡，一日之計在于晨”，上班前的準備和精神狀態對餐飲服務員一天的工作相當重要。因此，餐飲服務員最好提前10分鐘入店打卡。留下10分鐘時間做一些準備工作，如：更衣、整理頭發、檢查員工工牌是否戴正，衣帽是否得當等。

2.進入崗位

餐飲服務員一進入崗位，要主動向上級和同事問好，做好以下檢查工作：設備是否運轉正常；電燈是否全亮；查看上干部班的值班日志，與上一班人員做好工作交接，記下重點，然后考慮這一天工作有哪些重要事項，該如何處理等。

3.工作

工作時要做到“五不（圖1-2）

4.上級對下級布置工作時

上級對下級布置工作時要做到“四清楚“（表1-3）

表1-3上級對下級布置工作優生以“四清楚”

“四清楚”.說明目標清楚下級知道工作目的是什么程序清楚下級知道怎么做結果清楚不能光布置不檢查，上級一定要檢查結果，使下級知道是否已經完 成任務，上級是否滿意獎罰清楚使下級明白完成任務將怎樣獎，完不成將怎樣罰5.接受上級任務時

餐飲服務員在接受上級指令時，應該垂直站立在離上級三步遠的左前側或右前側，神情專注，最好拿出小本記下要點。

如你對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢后，可再認真的詢問：“我有不太明白的地方，能問一下嗎？”對方同意后，再提出問題，最后把任務要點復述一下，上級同意你離開方可離開。

需要注意的是，下級對上級絕不能說：“不”、“不會”、“不行”，“我干不了”，“這不是我干的”、“干砸了我不負責”、“干倒可以，有什么好處”等話。

6.向上級匯報工作時

餐飲服務員做到簡潔、準確，盡量少匯報過程，更不要夸疑惑 宣染自己完成此項任務如何不容易等，使上級明白結果就行了（表1-4）

表1-4向上級匯報工作的“5W1H”

5W1H說明When何時完成的Where何地完成的What干了什么Who誰干的Why為什么要這樣做How結果如何??7.遇到客人或同事時

餐飲服務員在餐廳工作過程中遇到客人或同事時就主動問好，做到面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。在向客人問好時，不要太近或太遠。以三步距離為宜。

8.行走中遇到客人或上級時

餐飲服務員在行走過程中遇到客人或上級時就主動問好，做到稍事停留，側身讓路，垂直站立。待客人或上級通過后再前行。切忌不可搶行、平行、穿行，或假裝沒看見擦身而過。

9.客人向服務員詢問時

客人人向服務員詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不能”、“不知道”、“不對”、“不是我管的”等，而要實行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不有以不是自己部門的事為由往外推誘。確實是自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時立即向上級或值班經理詢問，從而給客人滿意的答復。

10.準備下班時

干足八小時工作后，餐飲服務員才能夠準備下班。下班之前，必須做好以下工作：

（1）填好工作日志。

（2）與下一班做好交接，尤其不要忘記把重要事項向下一班介紹清楚。

（3）收拾好工作臺上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關上與已相關的電腦或電源。

（4）檢查紙簍有無煙灰復燃的可能。做好一切準后后方可去更衣室換上便裝、打卡的時間應在工作結束10分鐘后。

11.接受餐廳治安管理時

餐飲服務員在接受餐廳治安管理時，要注意圖1-3中的幾點：

第四篇：餐廳服務員工作規范2010.8.25

餐廳服務員工作規范

(一)中餐廳擺位標準操作管理規范

1、四方桌每方向擺放一把椅子，居中，距桌布約5cm。

2、擺位前首先應當洗凈雙手。擺放餐椅應當按照餐廳規定的擺放方法進行，大圓桌兩個椅子為一桌，擺放四組。

3、擺位前應首先洗凈雙手。盛放餐具要使用小圓托盤。拿取餐具時應拿握規定部位，湯匙應握其柄部，茶杯要握在距其杯底1/3以下部位。

4、鋪臺布：

(1)鋪臺布時應首先將臺布展開，檢查臺布是否干凈、平整、無任何破損 之處，若不符合要求，應立即更換；

(2)鋪臺布時應讓十字折縫位于餐桌中央，周邊下垂部分要勻稱，花紋圖案要端正。鋪完后，應檢查臺布是否平整，將不平整處用手撫平；

5、擺放餐桌用品：

鋪完臺布后，將花瓶、餐巾紙、薦菜牌擺放上臺。擺放應規則整齊。通常擺放成三角形或者直線型，花瓶居中，左為薦菜牌，右為餐巾紙，三者平衡一線。餐巾疊花向網吧方向這主賓位。

6、擺放餐具：

(1)擺放上骨碟定位。因為此時座位還未拉開，所以擺放骨碟時應注意等距離擺放。方形臺自然容易一些。擺放圓臺時，應首先在合適的位置擺上一只骨碟，然后在此骨碟的對面擺放第二只。若是十二人臺，在前兩只骨碟中間擺放第三只，然后在第三只骨碟對面擺放第四只。然后等距離擺放其他骨碟。骨碟離桌邊一指以上，約2cm 左右。疊好的口布展開置于碟中央；

(2)擺放筷架與筷子。筷子用筷套包好，并將有酒店標志的一面向上放置，置于筷架上。筷尾應與骨碟靠桌邊的邊緣相平。筷子與骨碟間距為2.5cm，以取用方便為原則；

(3)擺放茶碗和茶碟。茶碗扣在茶碟上面，置于筷子右側，距離2cm為宜；

(4)擺放味碟和口湯碗。味碟擺放于骨碟上方正中位置，口湯碗和調羹一并放在碟左邊相平位置，調羹置于口湯碗中，柄部朝向左邊。味碟距骨碟3cm 即可；

(5)擺放酒杯。早茶一般不擺放酒杯，午、晚餐時才擺。通常只擺放一只吃酒杯，置于味碟上方；吃酒杯、味碟、骨碟中成一直線；

(6)擺放牙簽包：牙簽包應擺放在筷子與茶碟之間，牙簽包距桌邊的末端與筷子底部相平。

(二)儀容儀表管理規范

1、工作前要洗手，清理指甲。制服干凈，要求清潔筆挺，不能有油漬污物；

2、頭發整齊，不得零亂，女服務員發型不能披肩，男服務員不得過耳，發腳不能過衣領；

3、女服務員化淡妝；

4、員工上班時間不能佩帶飾物。

(三)中餐酒水服務管理規范

1、調酒員必須按照標準雞尾酒之配方進行調配雞尾酒；

2、所有份量應用量酒器量度；

3、倒酒時檢查器皿是否干凈，有無破損，使用規定之杯類；

4、裝飾物必須與規定相符合；

5、服務員需按規定為客人送上飲品。

(四)開市前檢查規范

1、每日上班前準備好餐廳檢查一覽表；

2、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查；

(1)臺面擺設：餐具整齊、擺放統一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬；

(2)臺椅擺設：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形；

(3)工作臺：餐柜擺設、托盤要求安放整齊劃一，餐具布置整齊無歪；

(4)地毯衛生：要做到無什物紙屑；

(5)環境：燈光、空調設備完好正常；

(6)空調開放：提前半小時開放(一般上午11時，下午5時)。

3、如發現問題及時更正，解決不了時應及時向上級匯報，以便及時處理。

(五)早點推銷服務操作規范

1、檢查點心車的煤氣，水量是否充足和點心車的配料、用具是否衛生、齊全；

2、把點心裝車、檢查點心是否有新的品味和掌握點心的名稱、價格；

3、由服務員把點心車推到樓面供客人挑選；

4、積極推銷點心、熱情待客。

(六)迎接服務操作管理規范

1、提高服務質量，稱呼客人尊姓服務；

2、迎送員：

(1)客人送入餐廳，主動上前，熱情詢問客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!請問幾位？”(Good moring(afternoon.evening)welcome,Sit dowm please.How many?)；

(2)客人回答后問：“請問先生/小姐，您貴姓？”Would you tell me your name please ?但不可強求客人把姓名告知你

(3)帶客人到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人：“某先生/小姐，這是我們的菜牌。”Mr /Mrs ,Here is our menu :

3、告知上前拉椅問茶的服務員以及該區領班客人的尊姓。

4、餐廳服務員：

（1）站崗、開餐前半小時，在分管的崗位上等候開餐迎接客人。

（2）站崗時注意姿勢，兩手自然垂下向后、肩平、挺胸而立，不叉腰、不倚墻或工作臺。

（3）入座、服務員應協助迎送員安排客人座位，先將女性要坐的座位拉出，在她坐下時，將椅子靠近餐桌。

（4）向迎送員了解客人尊姓，并把姓氏記在菜價單上。

5、善于觀察、分清楚誰是主人。

6、服務員在整個服務過程中，有關稱呼客人的應以其尊姓為前提。

（七）餐前準備操作管理規范

1、把所有的備用的物品擺放到指定的位置，分類，陳列整齊；

2、每個員工要注意自己的儀容儀表，備好自己的工作用具，如：打火機、筆；以及參加班前會。

3、服務員要保持微笑，精神狀態要保證良好，個人私事不能帶入工作當中。

5、清理樓面和餐桌，按標準擺臺、擺位。

6、備好客用開水及芥醬。

（八）餐間服務操作管理規范

1、遞手巾問茶：

（1）遞手巾從客人左邊遞，并說：“先生/小姐，請用手巾”

（2）詢問客人：“您好！請問喜歡飲什么茶？“

2、落巾、脫筷子套；席巾花解開鋪在客人雙膝，若客人一時離開，鋪在餐碟底，在客人的右邊脫筷子套；

3斟茶；從客人的右邊，按順時針逐位斟上；

4、上醬油、芥醬：醬油壺底墊用白色工作巾，在客人的右邊斟，后上芥醬，芥醬碟邊要整潔；

5、收香巾：拿走桌上香巾：

6、點菜，介紹菜式，推銷飲品：客人示意后，即上前微笑詢問：“某先生/小姐，請問你們需要點什么菜呢？我們有┉┉菜式挺不錯的，今天有特別的品種┉┉試嘗好嗎？”如客人點的菜沒有供應時，應抱歉地說：“對不起，”并另建議一個菜，點菜完畢，應復述給客人，并詢問客人時否有漏錯等；

7、收去菜譜、酒水牌，由領班、迎送員集中在迎送臺以作備用；

8、落單。填寫點菜單時間，第一聯交收款員，第二、三聯交備餐臺，內備餐間交生產部門。酒水單的第一聯交吧生，第二聯交收款員負責，第三聯由服務員負責。

9、為客人斟上酒水后必須征求客人的意見，將茶杯撤走，為點了湯的的客人按位數擺上湯碗。

10、上湯、上菜的要求：協助推銷員上菜、菜上臺后才揭開菜蓋，報出菜名。上湯時，應為客人分派，要求每碗均勻，然后主動把每碗湯端到客人餐碟的左邊（先女賓、后男賓）；上頭道菜時（應視于客人點的品種和數量），主動征求客人是否要白飯等，如客人需要，則按落菜單程序填入雜項單給備給備餐間；若餐臺上有幾個菜已占滿位置，而下一個菜又不夠位置入，應看情況，征求客人的意見，將臺上剩下最少的一碟分派給客人或撤走，然后再上另一道菜；上最后一道菜時，要主動告訴客人：“某先生/小姐，您的菜已上齊。”并詢問客人是否要增加些什么；

11、菜上齊后，應向客人介紹每類水果、甜品；

12、巡臺：如發現煙灰盅上有兩個煙頭以上要馬上撤換；空菜碟以及湯碗撤走，撤出的餐具端到洗碗間，把骨頭及垃圾倒進垃圾桶按指定的位置放好。菜上齊后把所存的酒水單拿到收款處預先打單。

13、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意才能收撤（空碟除外），當客人同意后，應在客人的左邊逐樣收撤，先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯（除有飲品外）；

14、上墊茶：把客人原飲用的茶壺先倒掉一部分茶水，再加上開水，然后再為客人斟上一杯飯后茶；巡臺中發現客人的茶壺揭開蓋子的時候，要馬上加開水，然后再為客斟上一次茶。

15、上甜品、水果：上甜品前，先派一套干凈的水碗、匙羹，還有公勺、勺座，主動均勻地把甜品分給客人；上水果前，視何品種，派上骨碟，刀（放右邊），又（放左邊），小匙羹；奉送水果：派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介紹說：“某先生/小姐，這是我們餐廳經理送的歡迎品淇嘗！”

16、派熱毛巾，在客人右邊，拉椅送客，歡迎下次再來。

（九）餐后檢查工作管理規范

1、客人走后，及時檢查是否有尚燃煙頭，是否存遺留物品。

2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐廳的格調。先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、餐具；

3清理現場：重新布置環境，恢復原樣。

第五篇：導購員一日工作流程及規范

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導購員一日工作流程及規范

（一）每周一早8:10在東大廳打考勤卡，列隊參加晨會（8：10之后打卡視為遲到）。要求：（1）晨會期間保持安靜，手機調至震動，認真領會晨會內容和精神；

（2）若各展位導購員休班或請假者，需提前一天書面告知商場辦公室，但第二

天正常上班后，必須向其他開過晨會的導購員，了解詳細晨會內容。

（二）每周二至周日，早8：25～8：40從東門口打考勤卡進入商場，換好工裝，整理

好儀容儀表，對店內商品、櫥窗及地面進行衛生清潔工作（8：40之后打卡視為遲到，休班或請假者，需提前一天書面告知商場辦公室）。

（三）8：40正式營業，迎賓曲響起，導購員站在展廳門口，迎接顧客的光臨。要求：兩手自然搭于前腹部，表情自然，面帶微笑；

（四）迎賓曲結束后，各導購員做好全日接待工作。

要求：（1）服務中要用普通話接待顧客，主動說好迎賓語“您好，歡迎光臨×品牌”；

（2）要主動接近顧客（有三聲：應聲、答聲、送聲）；

（3）要微笑服務；

（4）要耐心應對；

（5）要得體介紹商品、推薦商品；

（6）使用文明禮貌用語；

（7）正確、快速、正規地開具銷售小票，填寫銷售合同；

（8）處理好顧客投訴及退換貨的問題。

（五）服務過程中

要求：（1）導購員要嚴格執行商場服務規范要求；

（2）導購員不得在商場內大聲叫喊；

（3）因急事需要離崗時，需要安排好店內事務，方可離開，離崗時間不得超過

十五分鐘；

（六）11：30～13：00各導購員可根據實際情況在本時間段內調節午餐起止時間，但午

餐時間不得超過四十分鐘（特殊情況除外）。

（七）每日到一樓總服務臺對賬時間為：三樓15：30～15：45，二樓15：45～16：00，一樓16：00～16：15。

（八）下班前30分鐘進行衛生清潔工作，清潔工具不用時要擺放整齊規范，放在不醒

目之處。

（九）每日17：30送賓曲響起，各導購員接待好最后一位顧客，更換服裝，隨著下班

鈴聲員工可以離店，在西門打卡下班（17：30之前打卡的，則視為早退）。

要求：離店前要對展位內電燈、電源插座等設施進行徹底清查，關閉所有電源，方可

離店。

（十）未盡事宜，另行通知。

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