第一篇：餐廳細節管理

餐廳細節管理

我原來讀書時曾經聽老師講過英國流傳的一首民謠：“少了一個鐵釘，丟了一只馬掌；少了一只馬掌，倒了一匹戰馬；倒了一匹戰馬，失去了一個戰役；失去了一個戰役，丟了一個國家”，英王理查三世在一次關鍵戰役中落敗，從而淪為階下囚，以至失去了統治權，原因卻是當時戰馬的馬掌上少了一枚鐵釘。一物雖小，卻釀成了如此之大的后果，可見細節決定成敗并非聳人聽聞，這是一個說明細節重要的典型例證。

有人說：“細節是把雙刃劍”，的確，它給關注它的人以成功的機會，給忽視它的人埋下了失敗的伏筆，世間萬事皆如此，任何一家企業，無不是從認真做好每一個細節開始的，餐飲管理亦然。

改革開放30多年來，我國的餐飲業取得了飛速的發展，隨著精細化管理時代的到來，企業對細節越來越重視，軟件上引進了先進的管理經驗，硬件方面精益求精，人們的消費觀念也正發生著巨大的變化，消費個性化，追求品質成為一種時尚，這為餐飲業管理者提出了更高的要求，提高餐飲品質，從細節上關注顧客的個性化需求成了餐飲業發展的趨勢。激烈的餐飲業競爭迫使我們改變傳統的觀念，餐飲的客源靠過硬的品質來保障，餐飲的品質又是由管理中的每一個細節決定的。懷著學習、求知的心態，我之前參加了廣東珠海卓越管理與餐飲細節管理培訓班學習，那是一次更新觀念、提升自我、開闊眼界的培訓，我明白了一個道理：高品質的餐飲是怎樣形成的。記得第一次看“珍珠”的經歷，在北京的一次商場水晶柜臺內，一串珍珠售價上百萬，讓人詫異之余，也在揣摩，它的價值何在？后來內行人告知：純天然、無雜色、顆大渾圓、大小均勻、光澤可鑒，從任何細處看，都完美無瑕，故有其值。我想一家高品質的餐飲不正像是一串價值連城的珍珠，從每一個角度、每一個細節觀察，都是無可挑剔、精雕細琢的產物。我想說的是：一家品質優良的餐飲是無數細節管理成功典范的集合體，從前期餐飲市場定位，到餐飲建筑功能設計，再到餐飲營業中的服務標準流程的制定，如果缺少對細節觀察的獨到眼光，都會給餐飲品質造成決定性的影響。定位決定建筑功能設計，設計影響服務流程的制定，無一不是細節的體現。

如今餐飲業都在流傳著一句話：“餐飲管理無小事”，小事可化大，看似無關緊要的小事如果不及時糾正，放任其發展，結果一定會變異成嚴重影響餐飲品質的大事，我們在自己的餐飲中舉目四望，到處有“百廢待興”、值得注意的細節，到處都有文章可做，可是餐飲管理者看多了，就覺得順眼了，可順眼了，餐飲品質就下降了。一句問候固然很好，但一句熱情的問候就更讓人欣喜，如果是一句聲情并茂、連客姓一起的問候，那給客人留下的又是更深層次的感受，我想這種感受的不同，就是這細節的差異決定的品質的不同。

餐飲品質是精細化管理的產物，是靠有的放矢的細節管理的來提升的，餐飲管理中只有把大事做小，小事做細，細事做精，才能保證餐飲的品質，有太多的事例可以論證：細節管理成敗決定了餐飲品質好壞，餐飲從業者只有巧妙的利用好這把雙刃劍，才能在21世紀這場品質之戰中，脫穎而出。

第二篇：餐廳服務員細節七十條

很多老板都有這樣的苦惱：怎樣才能培養出愛崗敬業、顧客喜歡的服務員？ 其實不難。服務員的工作重在細節，只要把細節做到了，就很容易成為優秀服務員。

下面是“優秀服務員70條”，每天記住或做到一點，就會發現做一名合格乃至優秀服務員其實也不難！工作準備時

1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于酒店。

2.上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經準備到位。一個小細節也許會影響你的服務質量。

3.不管是否在自己的工作區域，只要走過路過，養成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時，包房內只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節約一度電，那么整個樓面每天至少可以節約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數目了。

5.營業前，仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好，如衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。客人落座中

6.服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。

7.要了解自己房間的客人情況，如預定人的姓名、位數等，最大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務，努力把客人轉變成酒店的固定客戶。并非只有經理才會有老客戶，作為普通服務員，如果你愿意，你也一樣可以。

8.包房的客人進房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服；離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監督”的職責，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。客人點菜時

9.客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。

10.開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經過很多環節的，應該讓所有人都能看明白。11.點完菜而客人未到齊時,一定要標明

所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

12.點完菜后要復查臺號,內容包括菜品做法、就餐人數、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。

13.如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復點菜。服務客人時

14.如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

15.上菜前盡量先檢查菜內是否有異物(如頭發、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關卡，就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以在這一關彌補。16.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為酒店積累下一批客人。

17.端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服務規則是左上右撤；倒酒水飲料的規則是右上右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。

20.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。21.菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。22.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發出聲音，物品要輕拿輕放。23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規范服務的表現，使用得越多工作會越順手。

24.就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。25.為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡。26.上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調羹，不要等客人要求 時才想起。

27.看到蒼蠅、飛蟲等，應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓酒店環境大煞風景，如飛到菜品里更是麻煩。

28.要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。

29.上帶調料的菜品，要先上調料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜品上的。

30.客人用餐過程中，注意客人對環境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經理。每天不斷總結就能揣摩到顧客的心理。

31.隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協調。

32.客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式，這就需要平時沒事學一些疊紙技巧。

33.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。

34.看到客人掏香煙，應該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快，不要處處等著被要求。

36.隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。

37.如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務區域。客人需要的服務是隨時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。

38.給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作，有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。

39.營業中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。

40.在工作中，如有事找不到經理時，請到預訂處或樓層迎賓小姐處問訊經理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。

41.在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。

42客人買單人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。

43.客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會一起麻煩。

44.買單前后應說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發票時再說聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母，當然應該抓住機會多說幾聲“謝謝”。

45.買單后收到客人的錢款后，當著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。46.買單給客人送回發票和找零時，記得在找零內袋放一張所在酒店的預訂卡，多做一件小事，就會多給酒店帶來客人光顧的機會。

47.客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單。客人離去時候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領導就會放心了。

48.客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務和前期服務一樣重要。

49.客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意）、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風險也隨之加大。

50.服務中有客人給小費，證明客人對你的服務認可，完全拒絕收取小費有時也會讓客人難堪。客人給小費時要對客人解釋：謝謝您的鼓勵，這是我們應該做的。客人離開后

51.收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意，不要把煙缸內的垃圾倒在臺布內，以免燒壞臺布，嚴重時會引起火災。52.客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。

53.客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛生間。變廢為寶的事情做得越多越好。

54.客人離去后，為了健康 和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。

55.使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發現，這的確是一個好習慣，不但你方便，大家都很方便。

56.是你自己打破的東西應該由你自己來賠，勇于承擔責任只會給你帶來好處和贊譽。

57.發現設備設施損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修，避免影響正常營業工作。前提是每天都檢查一遍。

58.每日樓面發生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤。可以在例會上強調一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風格。59.沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更如魚得水。

60.打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到沒人看見的地方去做。

61.遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。

62.看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。63.客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。

64.看到陌生人進入非營業區域時，要主動上前阻止并問明身份。服務員在酒店內分布最為廣泛，所以這一責任最該肩負。

65.撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經理或預定處，以便及時與客人取得聯系還給客人。這對己對人都是尊重。

66.任何時候、任何場合都要維護所在酒店的財產和聲譽。既然你是酒店的員工，酒店的聲譽其實就是你的聲譽，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責的員工，哪個老板不喜歡？這比費盡心機去“拍馬屁”效果要好得多。67.在營業場所無論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告戒自己聲音小一點、再小一點。

68.認真做好周記錄，詳細寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發生的事情、例會內容??當天發生的事情要當天記清楚，以免日后出現問題解釋不清。

69.進入包間或辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在任何時候皆通用。70.下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領導還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責任心的表現。

第三篇：餐廳管理

、遵守考勤管理制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態投入工作。

2、了解例會內容，當天工作安排及各自廳房的預定情況，熟記當日菜品酒水供應情況，急推、沽清與特色菜。

3、餐前檢查各自廳房的設施、照明系統，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。

4、值早班人員按單中數量領用、補充本區域低值易耗品，以備開餐使用。

5、餐前檢查整理廳房、臺面衛生，各種餐具物品是否按規定統一整齊擺放。

6、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情應客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑、親切致意。

7、客到后，必須請客人出示導購卡，在餐中應將導購卡插在餐位的臺卡上，不可隨意亂放。

8、根據人數情況，擺撤餐位；并有針對性的運用推銷語言介紹、建議客人點茶點酒。

9、餐中要求值臺人員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協助的團隊意識。

10、廳房人員于餐中必須始終在廳房內為客提供服務，不得站在廳房外談笑、聊天。（應始終在廳房內為客熱情、周到的服務）

11、上菜前，要求先整理臺面，擺撤菜盤，上菜必須報菜名。

12、能夠根據不同的情況，為客提供分菜服務，同時加強貴重菜品的相應服務。

13、餐中勤巡視，并在征詢客人同意下，勤為客人撤換菜盤、骨碟、煙缸等餐具，保持臺面、餐盤的整潔，并將雜物及時用夾子、托盤清理。

14、對客人勤問勤添酒水，有良好的酒水推銷意識。

15、為客人服務中，加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的要求、問話必須有及時地應答聲。

16、廳房值臺人員應保持良好的上菜劃單習慣，及時發現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

17、及時將放在外面服務臺的菜品上桌，不可因上菜不及時，造成關于菜品溫度或上菜速度的投訴。

18、催菜應根據菜品情況和客人情況進行適時催菜，不可隨意下催菜單。

19、如傳菜員將叫起的菜提前傳過來，應將菜品連同條碼單一起讓傳菜員傳回菜口，不可堆放在服務臺上，以免客人看到而引起不滿。

20、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等要求，必須及時通知主管。

21、對突發事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，應及時匯報上級。

22、結賬時，核對菜單，并準確核加整單上的菜品，唱收賬單。

23、無論餐中服務過程還是為客結賬，只要值臺人員離開廳房，必須與鄰臺（廳房）人員打招呼，并進行相應的工作交接。

24、餐后主動征詢客人對菜品、服務的意見，并讓客人填寫意見卡。

25、對于閉餐后和結完帳的客人的服務，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優質的服務。

26、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發現客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿，一旦發現給予開除。

27、客人走后，按撤臺程序，將不同種類、規格的餐具和器皿標準碼放。

28、按擺臺標準補臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。

29、輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點，本區域人員自行清洗、擦拭、歸位。

30、值臺人員根據當餐使用情況，填寫低值易耗品領用單和餐具配備單、破損單。

31、區域指定人員于閉餐后換取布草，并準確填寫布草交接記錄。

32、值臺人員于規定時間內將PDA集中送于指定地點，不得延誤電腦更新。

33、閉餐后整理清潔區域、臺面等衛生，擦拭收碗車和樂百美車并放于指定地點，由領班檢查。

34、檢查巡視區域有無隱患，關閉所有電源后，方可離崗。

西餐廳衛生管理制度

檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。

對餐具、布件、服務用具的衛生標準

瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；

玻璃器皿：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮

布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、使用靈活、清潔完好；

家具的清潔標準：

轉臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉動靈活；

餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等。服務車完好有效、無事故隱患；

餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。

餐廳環境（包括餐廳所屬的公共區域）的衛生要求：

地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；

門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無股鉤；

餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網；

燈具、空調完好有效，明亮無塵；

裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術掛件立體擺設品：無浮灰、無污跡、完好無損、掛的端正；

餐廳內一切設備（電話機、收銀員、冰柜等）完好有效、整潔；

餐廳空氣：清新、無異味

發現有蒼蠅或其他昆蟲的出現，立即報告，并做徹底的撲滅消毒。

備餐間要求：

備餐間里整齊有序、環境清潔（要求同餐廳樓面）

備餐間一切設備完好有效、整潔

無隔餐的垃圾

一切用具與物料整齊歸檔

其他

新進員工健康體檢分為兩類：招聘時間體檢和定期檢查

定期舉辦員工衛生培訓，做好衛生教育工作

西餐廳管理制度（參考）

每日各班次必須做的衛生

A、早班：微波爐、果汁機、布菲臺、所有大理石臺面、窗邊欄桿扶手、送餐處工作臺、鮮花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉臺。

B、中班：餐廳壁畫、壁燈、清理花盆碎紙、地面死角垃圾、明火爐。

C、晚班：所有大理石面、沙拉臺、倉庫地面。

2、每周須做衛生

周一：清洗布菲爐架、鐵欄桿；

周二：出菜口衛生、木制欄桿；

周三：布菲臺、柜子、兒童椅；

周四：送餐車清洗、A區桌腳；

周五：B區桌腳；

周六：所有餐廳門；

周日：C區桌腳。

3、每月須做衛生

每月的每一個星期日及第三個星期日做全面衛生。

1）、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。

2）、對餐具、布件、服務用具的衛生標準。

A、瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；

B、銀質餐具：無彎曲、無污垢、無破損，保持光亮；

C、玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮；

D、布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新；

E、服務用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好。

3）、家具的清潔標準：

A、轉臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉動靈活；

B、餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊有序、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務車完好有效、無事故隱患；

C、餐廳工作臺：隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。

4）、餐廳環境（包括餐廳所屬的公共區域）的衛生要求：

A、地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；

B、門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、無臟跡、無膠鉤；

C、餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網；

D、燈具、空調：完好有效、明亮無塵、出風口無積灰；

E、天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網、無剝落；

F、裝飾品：花架、盆花（包括墊盆、花槽）無積灰、無煙蒂，反有鮮花無枯萎、凋謝。

二、西餐廳開單制度

1、各區域由指定專人負責開單（人數單），服務人員必須備點菜單、酒水單、墊板、筆等；

2、客人和坐詢問自助餐或散點，并馬上進行開單工作（不可積累開單），應在點菜單上注明區號、臺號、日期、開單時間、員工簽名，注明餐類與人數，送收銀臺蓋章，第一聯交收銀，第二聯交咨客，第三聯插入臺卡，第四聯交區域領班或主管，并加區域當班領班或主管的簽名認可；

3、如客人加位，程序相同；如客人減位，程序同上（另由區域服務員開單，并由當班主管以上人員簽名認可）；

4、開酒單注明區號、臺號、人數、日期、開單時間、員工簽名，領取物品的名稱數量；

5、咨客在領客人時記下客人到餐廳的時間，在客人進餐廳高峰過后，應馬上到餐廳內進行核對工作，如發現有不符合的人數，應馬上反映給領班，并記下當區人員的名字；

6、客人要求買單時，如有酒水應詢問是否有酒水需要退，將酒水和臺卡內的單子一并收回，將酒水退到吧臺，通知收銀結帳，并將電腦帳單和臺卡內的單據核對正確后，按規定程序買單，最后在帳單上注明價格，并簽上買單人員的姓名；

7、將第三聯單用訂書機訂好交咨客臺（箱子）；

8、同區域服務人員買單后應相互知會，以免造成逃單；

9、送餐：客人買單用現金，請在帳單上注明“錢已付”，再請客人簽名，簽單程序照舊；

10、高級員工用餐也應馬上開單，并注明用餐人姓名及職位，并跟辦簽單；

11、現場推銷的食品、飲料開單后應馬上送收銀臺蓋子章（分單同上）；

注意事項：

1、及時開單，不得累積開單，否則以過失論處；

2、如有客逃單，由區域人員負責賠償；

3、如有飛單現象，一律按員工手冊賠償；

4、如拼桌應寫明2張桌子，不可單寫其中一桌臺號（例：B1與B2拼桌，應寫明B1、2號）；

5、未盡事宜，將根據需要修改。

三、西餐廳收餐制度

一般情況下西餐廳送餐餐具在送餐45分鐘后，要準時到達客人房間收餐，避免防止餐具的遺失，如客人有特殊要求無法及時收餐下來，通知下一班次領班來負責收餐的跟辦工作。

收餐程序：送餐員根據點單，準備相應的餐具，并在餐具借出單上寫上房號、時間、送餐員以及相應的餐具，并把餐具借出單拿到樓層讓客房服務員在借出單上簽名，收餐時根據清單收下相應的餐具，并要請當班領班/主管核對正確后簽名；如有餐具遺失，需聯系樓層員工及當日送餐員是否已收下，如確定此餐具已無法收回，因做相應的登記，月底統一將清單列出；如客人未通知收餐，送餐員根據餐廳規定的時間下午14:00—15:00，晚上22:00—23:00到樓層將餐具全部收下。

四、西餐廳出庫的制度

各管理人員應根據餐區的標準庫存量，開單備貨，開完單后必須要封單并簽名，夾在當天的日記本上上交，領貨時要仔細核對物品并檢查質量，如發現質量問題，應立即告知當值管理人員做相應調整。領百貨時間為每周三、五，根據餐區規定每周三、日必須要開百貨單，并在百貨登記本上登記，由于成本盤點的原因，每個月的月底最后一天不可以領貨，所以各餐區要提早一天備足貨源，用于正常運作。

五、餐廳工程問題管理制度

各區域員工如發現有工程問題，需馬上打報修單要求維修，并由咨客在相應的本子上做記錄，工程報修后，由當值管理人員負責跟進，如未修好，必須做好交接工作，告知各區最高負責人，并在每天的日記本上反映當日的維修情況，請經理進行相應的協調、溝通。

六、餐廳用具的借出與回收制度

如有其他餐區過來借物品時，必須經當值管理人員同意后方可借出，借物品時必須要在物品借出登記本上登記清楚，歸還物品時，要清點數量，檢查質量，核對正確后，在本子上簽名，如借出物品一個星期內未歸還，負責該工作的領，必須打電話通知本人準時歸還，如有其他問題，請告知經理/主管，予以協調解決。

希望上述資料對您有所幫助！

第四篇：餐廳廚師廚藝比賽細節

餐廳廚師廚藝大賽流程

為提高餐廳廚師烹飪技術和創新意識，促進菜品質量，餐廳定于8月9日（周一）18:30——19：30（讀書會結束后）進行廚藝大賽，請各位領導準時出席。

一、比賽地點：干部餐廳。

二、比賽方式：按照涼菜類、熱菜類、點心湯類分三組進行比賽

三、評比辦法：評委由小餐廳用餐的冠捷同仁和興捷聯部分領導擔任。評分標準：

色（25分）香（25分）、味（40分）、造型（10分）共100分，現場評出金牌菜獎及每類菜的一、二、三名，金牌菜獎金：500元，第一名獎金：300元、第二名獎金：200元、第三名獎金：100元，合計獎金2300元，參賽菜品名稱如下： 一：涼菜類

宮燈豬肉

蟹肉蛋皮卷

炸腸頭

蜜汁叉燒

檸檬水晶什錦果味瓜片

招財進寶

涼拌耳絲

藍莓山藥八戒耳 二：熱菜類

五彩鱔魚絲

魚鰍蒸蛋

滑溜魚片

古法釀豆腐

開胃王桂魚配蔬菜面

板栗燜雞翅

竹林鄉間排骨

爆炒肚絲 四：點心湯類

荷花酥

梅花包

綠茶奶油水果蛋撻

冠頂餃

鮮烏魚蛋羹

酸辣湯

D:BackUp11評分表.xls

敬請冠捷、興捷聯領導一起來品嘗美味佳肴吧！

餐廳 姜國良

Aug-05-10

第五篇：細節管理

細節管理

百科名片 細節管理（Details Management）強調的是一個系統，是說每個崗位每位員工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設法去完成任務。

細節管理的定義中國道家創始人老子有句名言：“天下大事必作于細，天下難事必作于易”。意思是作大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。海爾總裁張瑞敏說過，把簡單的事做好就是不簡單。偉大來自于平凡，往往一個企業每天需要做的事，就是每天重復著所謂平凡的小事。一個企業有了再宏偉、英明的戰略，沒有嚴格、認真的細節執行，再英明的決策，也是難以成為現實。“泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。”所以，大禮不辭小讓，細節決定成敗。可以毫不夸張的說，現在的市場競爭已經到細節致勝的時代。不論是從企業的內部管理，還是外部的市場營銷、客戶服務，細節問題都可能關系到企業的前途。比如你是領導人，你必須注意戰略制定的細節，把戰略制定好；你是中層干部，是搞產品開發的，那就要把產品開發的每個細節做好；如果你是個操作工人，就要把每個操作步驟都做好，細節管理要落實到任何人的任何行為上。把每一個細節做好，才能成就大事。

細節管理應用 細節來自于制度

現代企業的競爭是企業文化的競爭，是人的素質的競爭。管理的基礎是制度，肯德基、麥當勞是我們經常光顧的快餐店。之所以幾十年在世界各地暢銷不衰，其核心競爭就是流程管理，肯德基和麥當勞的管理條例都有幾千條，麥當勞為了保持食物的新鮮度，漢堡包炸出7分鐘后賣不掉就要扔掉，為了不造成浪費，這7分鐘就是經過詳細的測算。所以走遍世界各個店，我們吃到的炸雞腿、薯條、漢堡包都是一個味。我們中國有八大菜系，揚名中外，但能搞起連鎖經營的確很少，因為中國菜的味道完全是取決于廚師本身。他的心情都會影響到菜品的質量。更不用說更換廚師，中國菜系只有鹽、味精少許，沒有一種量化、細化的標準。

細節來自于用心

美國國務卿鮑威爾其出身學歷儀表均極為平凡，但在國內卻倍受美國民眾推崇，成就了一番顯赫事業，探究其源頭，與他本人注意細節的領導風格也不無關系。成功的領袖或管理大師多半認為：大禮不辭小讓，大行不顧細謹。身為領導人眼光要遠、注意大事、少管細節。但是鮑爾卻要求領導人一定要注意細節，并充分掌握信息的進出。他在擔任參謀首長聯席會議主席時，期間數次鷹派想發動戰爭，都因為他能夠提 1

出詳實而精確的傷亡數字和代價而作罷。他認為如果能掌握細節，就會做出截然不同的決定。他說主管一定要清楚部門的狀況，并安排掌握這些信息的管理，他認為領導人若消息靈通就可以事前化解致命的傷害。我們只要用心留意我們工作的每一處細節，用心一一做好，俗話說：商場如戰場。我們是通信服務公司，行業性質決定了服務是企業的生命，而我們客戶部的工作，更是服務中服務。務必要從一點一滴做起，每個細節，每個操作流程，都要規范細致，要讓客戶感受到聯通的服務和關懷，不能有絲毫的馬虎。這就要求我們自己必須要做到扎實工作，用心服務，以客戶的滿意為首要目標。客戶在我們的服務中受益決不是一句空談，我們必須把服務的每一個細節都做好，讓客戶從點點滴滴的服 務中體會到聯通的真誠。

細節來自于創新著名管理學家德魯克認為，現代企業管理的一項基本職能就是創新。創新是知識經濟的本質特征，也是企業生存和持續發展的靈魂，我曾經看到過一個鮮活的報紙營銷創新案例，在某市有四種報紙（A晚報，B日報，C時報，D商報），在以往的競爭過程中，只是在版面的一擴再擴，贈版一張又一張，價格能不漲就不漲，但都沒有在整個流程的終端-----街頭報攤方面做文章，于無聲處是驚雷！競爭會帶來變化，A晚報使報攤一改多年的沉默形象，一夜之內，將幾百個喇叭發到每個路口的報攤上，播放人們熟知的《賣報歌》：賣報，賣報，新聞早知道！A晚報，今日新聞真不少，生活離不了……交通、股市、時事我來報！A晚報，A晚報，老百姓的知心報……播放的樂曲，當日新聞提要，很是吸引上班族，紛紛停車購買，A晚報銷量在四種報紙中突破重圍，銷量大增！一個花費不多的營銷策略，卻有著出奇兵之效，不得不使人暗自感嘆。只有不斷創新，與時俱進，才能適應市場需求的變化；只有注重細節管理，把工作中的每一件小事做細，才能為客戶提供一流的服務。最終才能在市場搏擊中增強我們企業的競爭實力，才能保障企業持續穩定健康地發展。我們服務創新項目的推出，也正是關注細節的具體體現。例如電子免填單服務，省卻了客戶填寫資料的麻煩，雖說是件小事，卻能給客戶帶來人性化服務的溫馨感覺。

細節來自于習慣

一位名人說得好：“ 播種行為，收獲習慣；播種習慣，收獲性格；播種性格，收獲命運”。人的習慣就是一種潛意識。“如果讓你的手下去送貨，你必須考慮5個細節，必須打7個電話；你的業務人員訪問經銷商，未開口說話之前，必須做5件事；一個戒煙規定，要經歷5個階段，做了一年的細節，順理成章地全部實現戒煙；……”這是說書中的一些案例，這些案例充分說明了當人做一件事情達到一定熟練程度后，就會變成一種潛意識，變成一種習慣。任何一項工程，都可以分解成為無數個細節，無數個細節嚴格執行，使其變成一種習慣。細節就是習慣，優秀也是一種習慣！汪中求說如何把細節做好，最重要的，第一是認識，第二就是訓練。團隊就是格式化，就是將細節訓練成習慣。所謂的團隊就是經過格式化的模式，能夠達到一定默契的隊伍，否則只能叫烏合之眾，而烏合之眾是不可能有戰斗力的。所以進入團隊以后需要進行格式化，需要進行很多操作規范的培訓，必須非常嚴格的要求格式化的操作，使大家

2久而久之形成我們的工作習慣。一個個行之有效的細節和關注離不開我們公司全體員工對自己工作的反饋和分析，只有我們認真地剖析，增加我們工作細節關注的程度，提出合理的改革意見，進行行之有效的優化改進，才能為我們下次的工作積累經驗。工作的改進和創新正是源自我們對這些細節管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執行過程的自我提高。例如：每個人的工作安排有量化嗎？下屬匯報有核實嗎？一線員工有情緒管理人員了解嗎？競爭對手的營銷活動記錄了嗎？記錄的全嗎？搞大型營銷活動時了解幾位顧客的面部表情？客戶回訪人員的回訪記錄了起止時間了嗎？每一個電話都打的是座機嗎？通話時面帶微笑了嗎？通話時的身體坐得端正嗎？記錄的錯別字及時改正了嗎？記錄本非常整潔嗎？遇到不明白的問題及時請教了嗎？同樣的問題絕沒有犯過第二次嗎？……等等。做事就好比燒開水，99℃就是99℃，如果不再持續加溫，是永遠不能成為滾燙的開水的。所以我們只有燒好每一個平凡的1℃，在細節上精益求精，才能真正達到沸騰的效果。小事不可小看，細節彰顯魅力。當我們學習時，學習別人的專業，要注意多多觀察其中的細節；當我們集中精力，想在平凡的崗位上創造更大的價值時，就要心思細膩，從點滴做起，以認真的態度做好工作崗位上的每一件小事，以認真負責的心態對待每個細節．讓我們做事都“燒好每一個平凡的１℃”，最終達到成功的目的！

企業的管理能力就是處理細節管理能力

海爾的管理層常說一句話：“要讓時針走得準，必須控制好秒針的運行”。這句話說明細節管理的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環節，放任的最后結果就是 “千里之堤，潰于蟻穴”。海爾能夠創出世界知名的國際品牌，其企業管理從未放棄過小的細節——細致到工廠的一塊玻璃、一棵樹木。如果說管理的一般法則是科學，那么對細節的管理就是藝術，企業處理細節的能力就形成企業管理的能力。白沙提倡“簡單管理”，但其“簡單管理”絕不是粗糙管理，更不是不要管理，而是每一個細節都已經成為日常規范行動的一部分，無須刻意將其管理。“簡單管理”的前提是“找出規律”，構建一個有效的體制，將所有的細節都置于直接或間接的控制之中。可以說，簡單管理是細節管理發展到極致的結果。

世界知名企業細節管理案例

案例一：《麥當勞手冊》的魅力

麥當勞是員工密集型的企業，生產和服務都十分簡單，它的管理精髓都集中在細節一詞上。麥當勞的總裁弗雷德·特納把麥當勞戰勝競爭者歸功于細節，他曾說：“我們的成功表明，我們的競爭者的管理層對下層的介入未能堅持下去，他們缺乏對細節的深層關注。”公司創辦者雷·克勞克說：“我認為在公司管理上，少即是好。由于麥當勞的規模，今天的麥當勞是我所知道的最沒有結構的公司，因此我強調細節的重要性。如果你要把整件事做好，你必須做好你業務中的每個基礎環節。”為了貫穿這一思想，麥當勞始終不斷地把各種管理流程細節化，這種方式需要麥當勞的員工付出大量的學習時間和工作強度。舉個例子來說，一位麥當勞的員工曾表示：“我剛去麥當勞時，他們給我一頂小白帽子，讓我從最簡單的工作做起——炸薯條，然后讓我去做奶昔，就這樣一直做到烤圓面包和牛肉餅。我們休息只能在一間小屋子里待著——而且此時也不放過培訓——里面有一臺電視和一臺錄像機，不停地放著強調麥

當勞做事方式的宣傳片——如何更好地做一個漢堡、如何保持薯條松脆，諸如此類。”為了把細節做到更完美，麥當勞有一個創舉式的方法，它費盡心機編寫了《麥當勞手冊》，這本書是他們把細節管理做到極致的體現。這本書包含了麥當勞所有服務的每個過程和細節，例如“一定要轉動漢堡包，而不要翻動漢堡包”，或者“如果巨無霸做好后10分鐘內沒有人買，法國薯條做好7分鐘后沒人買就一定要扔掉。”“收款員一定要與顧客保持眼神的交流并保持微笑”等等，甚至詳細規定了賣奶昔的時候應該怎樣拿杯子、開關機器、裝奶昔直到賣出的所有程序步驟，麥當勞現在還在不斷地改進和增加這本書的內容。現在，麥當勞的每一家連鎖店都要嚴格按照這本書操作。正是這本書的推行，使麥當勞的所有員工都能夠各司其職、有章可循地工作，即使是新手，也能借助這本書迅速學習和操作，保證任何人都能在短時間內駕輕就熟，勝任崗位，實現了“誰都會做、誰都能做”.如此的關注細節，如此的規范細節，正是這種對細節的關注程度，使得麥當勞的特許連鎖經營方式迅速發展起來。麥當勞的連鎖經營有四個特點：標準化、單純化、統一化、專業化。標準化要求連鎖店在店名、店貌、設備、商品、服務等方面，完全符合總部制定的規則，達到麥當勞所認證合格的水準。單純化要求連鎖店各個崗位、各個工序、各個環節運作時，盡可能做到簡單化、模式化、從而減少人為因素對日常經營的影響。統一化要求連鎖店在經營過程中，將廣告宣傳、信息收集、員工培訓、管理經營方針等做到協調一致，整齊劃一。專業化要求連鎖店將決策、采購、配送、銷售等環節統統細化，不同職能截然分開。這四個方面其實都是細節，因為只要貫徹其中任何一個思想，中間都有無數的細節需要被嚴格執行。最大限度地追求完美服務，關注經營過程中的每一項細節，這是麥當勞正在做、還將永遠做的。可以說細節是麥當勞管理思想的精髓。

案例二：迪斯尼精美的動畫世界

要說迪斯尼公司，先要從它的創始人沃爾特·迪斯尼說起。沃爾特·迪斯尼非常清楚那些看上去瑣碎的細節在追求一個卓越目標的過程中具有非凡的意義。他憑借一雙藝術家的眼睛，意識到對細節的注重是實現他夢想的關鍵。迪斯尼公司為了使受眾在迪斯尼體驗神奇的經歷，在細節方面花費了無數心血，形成了獨特的風格。對細節的格外小心是迪斯尼動畫電影的一個特征。比如在電影《白雪公主和七個小矮人》中有一個情節，一滴水珠從肥皂上滴下來，觀眾可以看到閃閃發光的泡沫在燭光中閃爍，而不是像其他電影一樣只能看到從肥皂上掉下來的水滴，這些閃爍的泡沫是這部動畫電影中的一個非同尋常的細節，給觀眾帶來審美享受。雖然這是一個簡單的細節，但要創造這樣的電影魔術要求有極其熟練、才華橫溢的藝術家才能做到，為了追求這個小小細節的完美，迪斯尼不惜重金邀請專業人士來專門制作。迪斯尼樂園也許更能體現沃爾特對細節的關注，任何一個角落都逃不過沃爾特追求完美的眼睛。為了充分證實所有的細節都完美，讓他的顧客能夠在迪斯尼樂園享受一次獨特的、4美好的旅程，這位老板幾乎在樂園的各個角落都留下了自己的痕跡。他甚至規定迪斯尼樂園的垃圾箱要嚴格地按照每25英尺放一個來設置。他用高質量的油漆粉刷過山車，甚至有時會用真正的金粉和銀粉來粉刷建筑物。他雇傭專門的人在迪斯尼樂園中巡邏，以確保公園中所有的顏色都是協調的。這位娛樂業的巨頭直覺意識到整個包裝、顏色、聲音、味道都會對客人們觀看表演產生沖擊。沃爾特在闡述迪斯尼的細節服務理念時談到，一家生意興旺的飯館因為一個不協調的因素就可能走下坡路。盡管這家飯店的食品是一流的，服務是一流的，裝飾也是一流的，但是因為它播放的音樂不合食客的口味，食客就可能對這頓飯感到不滿意——小小一個不協調的因素就可能將整個苦心經營的飯店的形象破壞掉，而迪斯尼不想冒這種風險。“ 我們如何能做得更好？”這是迪斯尼歷任領導者都要問的問題。沃爾特曾經說：“每次我逛自己的一個景點，我都會想到，這東西出什么毛病了，并問我自己怎么樣能夠進一步提高。”在迪斯尼還流傳過這樣一個故事：沃爾特有一天在迪斯尼叢林旅游了一個景點，過后很生氣，因為這個景點的廣告上說這趟旅行大約要花7分鐘，他計算了一下時間，發現只要4分鐘。這樣，很容易讓客人感到自己被欺騙了。這違反迪斯尼的文化價值觀，也沒達到沃爾特的質量要求，他命令這趟旅行立即加長時間。他解釋說，細節粗心大意是不可容忍的，這樣的態度會使客人們懷疑迪斯尼的信譽，懷疑他全心全意的服務宗旨和個人信條。為了維持全公司對細節的關注度，迪斯尼有很多辦法，比如管理階層每年都要接受一周所謂“交叉上崗”的訓練活動。在整整一個禮拜訓練期間，迪斯尼的主管們換下平時上班的裝束，穿著各式各樣的道具服，在幾百個最基層的崗位中任意挑選，在游樂場客串清潔工、售票員、賣爆米花、冰淇淋、熱狗，或者充當導游，替游客停車收費等。在第一線體驗過程中，全面聽取游客的意見和投訴，檢討各個角落中可能存在的問題，在全公司上下都形成對細節的體會和重視，使公司所有員工都能有一種責任感。另外，迪斯尼非常注重員工的上崗培訓，務必要求每個員工所代表的細節都達到完美，迪斯尼樂園的清潔工都要受到迪斯尼大學的四天額外培訓，以確保他們對客人游覽時提出的各種問題能夠給予積極、和藹的回答。迪斯尼公司意識到樂園的整體表現是很重要的，但清潔工對待游客的態度也同樣重要，也許他們的態度比游客在太空山游覽所遇到的態度更為重要。當人們感嘆迪斯尼取得的成功時，千萬不要忽視了它對細節的極度重視，迪斯尼投入了大量的注意力在細節方面，在維持最低利潤方面和追求完美之間小心地尋求平衡。公司認為投入的資金會以客戶滿意和員工的忠心作為回報。它是這樣看待投入的：對細節的格外注意將帶來工作人員引以為豪的高質量產品，工作人員對自己的產品感到驕傲，就會把這種自豪化作優質服務再傳遞給顧客。正因為對細節的盡職盡責能夠帶來巨大的好處，迪斯尼要求自己的員工為客戶拿出自己最好的作品。

案例三：針對細節追根究底

一般人認為，企業的高層經營管理者不應管細小的問題，而只需要把握企業的主干——生產、經營和銷售等方面的大原則就可以了，各種具體的細節問題應完全放手讓部屬去干。而美國國際電話電報公司行政總裁哈羅德·吉寧卻不這樣看，他認為這是一種欠缺的管理方法，卓越的領導人從來不會對細節問題撒手不顧，反而在適當的

5時候會對它追根究底。吉寧在美國管理界頗負盛名，他的名字常與天才的、雄心勃勃的、堅忍不拔的、強有力的、苛求的和成功的這樣一些詞連在一起。苛求的吉寧對細節的執著幾乎到了著魔的地步，但這恰恰是他的管理方法的基本內核和他取得成功的關鍵。他有一絲不差的記憶力和速讀能力，喜歡親手掌握原始數據，不愿讓他的職員把材料提得太精煉。他曾經說：有許多事不需要我知道，可是在事后我要知道這是怎么回事。吉寧發現問題時，會很快地行動起來并要求介紹詳細情況，以便及時解決。他的一位行政主管說過：“在國際電話電報公司由吉寧一級解決的問題——有許多是小問題——比其他任何一家大公司都要多。”也許有人要說這種管理方法太婆婆媽媽了，其實不然。正是由于吉寧對事實持之以恒的追求，嚴謹的工作作風和細致的辦事原則，才使該公司在他的領導下，公司規模擴大了10倍，而且變成了一臺協調有效的機器。誠然，作為一個公司的領導和管理者，宏觀調控固然需要，但微觀掌握更不可少。

案例四：豐田公司的精益生產方式初次聽說精益生產方式，并沒有太注意，只知道這種生產方式起源于日本豐田汽車公司，目前已在全世界大力推廣，它的基本思想是Just In Time（JIT），也就是“只在需要的時候，按需要的量，生產所需的產品”，追求7個“零”極限目標：零切換浪費、零庫存、零浪費、零不良、零故障、零停滯、零災害。讓我們看看豐田公司的例子，就會發現精益生產方式其實就是注重細節的生產方式。豐田汽車公司的主機組裝廠是一個生產多種小型客車的現代化大型工廠，除了特別干凈明亮和色彩宜人的環境外，粗看并沒有什么特別之處，但是細看你就會發現流水線中各項任務的工作量出奇的均衡。這是因為，在這個組裝工廠里，各項任務在時間和工作量上都是同等的，因此每個人都在用同一種步調工作。一項任務完成時，其上下工序的員工也同時完成他們的任務。當某一個環節出錯時，操作人員會立即啟動報警系統，一個電子板會自動閃亮以顯示出故障的工作臺及克服故障所用的時間，其他工作臺的員工就會拿上工具箱，趕到發生故障的工作臺幫助同事恢復正常工作。在一班工作結束后，電子板就會匯總所發生的故障及其原因，然后，這些問題就成了項目改進的焦點。這個例子的關鍵在于，它向我們展示了日本公司的一個十分明顯的特征：通過工程改進來追求工程的不間斷性，每一個誤差都得仔細檢查、診斷和修正。任何事情都不能任其自然，任何缺陷，無論多么罕見，都不會被看作可忽略的隨機事件。這樣注重細節，注重細節之間的銜接就是精益生產的具體體現。看了上面的幾個例子，我們可以清楚的看到，這些“巨無霸”在成長壯大過程中，把對細節的苛求當成了企業管理最基礎、最核心的要素，當他們已成長為世界500 強時，他們的服務理念、品牌價值已經實實在在地體現并固化在細節中。可以說，細節，是公司精神與品牌的精魂所在，是企業與企業之間差異化的最本質反映，是企業核心競爭力的具體表現。推而廣之，細節，才是每一個時代的本質，各個時代穿過一切表象而固定下來的小小細節，就是那個時代的精魂，大時代的力量在小細節。[1]