第一篇：物業管理服務風險的類型

物業管理服務風險的類型

發布: 2006-9-14 16:54 |作者: 本站整理 |來源: 本站整理 |查看: 1538次

根據國務院頒布的《物業管理條例》(以下簡稱《條例》)，物業管理足指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。從《條例》對物業管理的概念和定義來看，界定了物業管理服務的主要內容和物業管理服務單位的主要義務，風險是與責任、義務相對應的，義務人因為應承擔相應的義務，根據《條例》第二卜六條“物業管理企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任?！钡囊幎?，將由于為按照法定和約定全面履行義務給權利人造成直接或間接經濟損失和人身損害，即產生了相應的法律風險和賠償的法律責任。

物業管理服務的風險足因物業管理單位的義務產生的，風險的類型可以依據管理服務的具體義務內容劃分而確定。具體來說可以分為治安風險、車輛管理中車輛的損壞和滅失、消防事故和隱患、物業及公共設施設備造成的風險和公共環境不安全因素造成的風險。當然這并不能涵蓋全部的風險，但基本包括了風險的主要方面。

一、治安風險

所謂治安風險主要是指由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業管理服務范圍內的業主或非業主使用人造成人身損害、喪失生命和財產損失等風險，即導致了物業管理服務的風險。目前因改革開放和市場經濟的深入發展，我國人口的流動率日益增高，社會各層

次的收入差距急劇增大，該社會問題產生的社會治安問題已明顯體現在小區中和物業管理服務行業里。入室盜竊、搶奪、搶劫和故意傷害、故意殺人等各類治安事件相繼發生在各個小區，給物業管理服務工作帶來。

二、車輛管理風險

所謂車輛管理中車輛的損壞和滅失主要指在物業小區中的停車場經營車輛停放服務過程中，車輛發生車身受損、車輛滅失等損壞。車輛停放服務是由小區物業管理服務附帶產生的附加服務，通常由物業管理單位另行受發展商或小區業主委員會的委托進行停車場的經營管理。車輛停放服務另行向車輛停放人在物業服務費本身以外、收取車輛停放服務費。車輛停放期間，車輛可能遭故意或過失損壞，也可能在停放期間被盜竊或搶劫。該類事件和訴訟爭議也是長期以來物業管理單位面臨可能賠付金額較大的風險。

三、消防風險

消防事故和隱患其實也是小區或大廈公共設施管理服務風險之一，但由于消防設施自身的特殊性，同時消防往往影響廣大業主重大生命財產安全，將此項風險單獨列明更有利于物業管理服務風險的防范和廣大業主公共安全利益的維護。

消防設施的日常維修和養護以及確?；馂陌l生時，消防設施能夠發揮正常功效滿足消防部門處理消防事故的要求。消防設施的維修保養不善、無消防用水供應、消防系警系統失靈都可能導致重大人身和巨大財產損失，如此物業管理單位面臨的風險不僅是經濟賠償的民事法律責任，直接責任人和單位主要負責人等個人還可能因此而承擔刑事法律責任。

四、設備風險

物業本身及公共設備和設施的管理不善都可能造成業主或非業主使用人的人身和財產損失，此項管理服務義務是物業管理單位主要的義務之一，同時因為物業、公共設施和設備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產生了風險的頻繁發生。物業本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業管理服務范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設施和設備包括供水、供電、安全報警系統、排水和排污系統、配套的娛樂活動設施等。如果概括地講可以認為是小區或大廈內不屬于全體業主共有和承擔管理責任的其他部分。

五、公共環境風險

物業管理單位依據法律規定和合同約定從事物業管理服務，物業管理服務的范圍通常是大廈和小區的紅線范圍內，物業管理單位的義務是依據合同，對小區和大廈內的公共區域和場地進行管理和維護服務，維護正常的使用和功能。公共區域的綠化、消殺、環境污染的整改都是消除公共環境不安全因素和隱患的必要工作。

物業管理服務的依據是《條例》及其他的法律規定和物業管理合同的約定，在具體的風險防范中，主要操作規范就是小區和大廈的各項規章制度。

第二篇：物業管理服務

青湖語城物業管理服務標準

該小區物業管理服務包括的內容和要求如下：

一、公共服務

1、接待和值守按照《江蘇省住宅物業管理服務標準DB32／T 538—2002》(以下簡稱《省標》)執行。

接待：佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規范；迎送接待業主（使用人）時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應使用服務忌語。

對業主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主（使用人）的意見。

值守：有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。

2、服務時限按《省標》五級執行。

五級：急修服務15分鐘內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主（使用人）做出合理解釋，作出限時承諾。小修2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用設施、設備維護與管理按

1、巡檢、裝修管理按《省標》執行。巡檢：

每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查一次，掌握房屋設施設備完損情況，對完損程度做出評價；

每半年檢查巡視一次房屋主體結構，發現質量問題及時向業主或業主委員會報告與建議；根據業主或業主委員會的委托，組織維修工作。

在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；每半年檢查清除一次屋面、檐溝內落葉雜草樹葉等，疏通雨水口、落水管等；

每日巡視一次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對公共部位門窗做專項檢修一次；

業主已委托管理的空置房，每周戶外巡視一次，發現門窗損壞、鎖具被撬、異味等情況及時通知業主，并采取必要的緊急處理措施； 檢查記錄；

巡查結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業主或者業主委員會。裝修：

將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；

對業主（使用人）裝修房屋的申請，應在2個工作日內給出同意意見或修改意見，并簽訂裝飾裝修管理服務協議；

業主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況； 裝修結束組織檢驗；

驗收合格2個月后組織復驗；

復驗合格后3個工作日內退還裝修保證金；

對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。

2、房屋油漆粉飾按《省標》五級執行。但3—5年油飾(粉刷)1次的費用應納 入維修資金。五級： 木門窗、百葉窗、封檐窗、、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；5年油飾一次；

鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵桿）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后在油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應3年油飾一次；

樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷一次。

3、房屋建筑物外立面。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。外立面：

建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗一次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾一次；外立面為其他材質的，視才知情況定期清洗。因施工等因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗和粉飾。

委托合同另有約定的按合同約定執行；

4、給水設施按《省標》五級執行。五級：

飲用水水池（箱）半年消毒一次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴密的管理設施；水質每3個月化驗一次，有供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內清潔，沒有對水質構成污染的因素；保持水池（箱）結構完好，無滲漏，表面和支架不修蝕，漆膜脫落處及時修補。經常檢查保養水箱入孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閥門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質產生污染；

保持泵房清潔衛生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結合清洗水池）清洗一次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房一次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表制定正常，閥門開關靈活，發現滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動一次，保持水泵能正常運行，每月檢查一次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養一次；泵房內設備2年后，每年翻新一次，并標明各種標志；每日填寫水泵運行記錄，建檔備案；

每半年對共用明裝給水管道進行一次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類閥門定期開關，對出現故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活；

專業人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養、維護，出現問題隨時處理。

5、排水設施按《省標》四級執行。四級：

化糞池們半年清理2次，出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋污漬、污物，清理后及時情節現場；

樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每5年全面更換一次；

每周清潔一次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草； 無雜草，排水暢通，無積水；

每季度對地下管井清理一次，撈起井內泥沙和懸浮物；每半年對地下井徹底疏通一次，清理結束地面從洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護欄。清理后達到目視管道內避無明顯粘附物，井底無沉淀物，水暢流通，井蓋上無污漬、污物。

6、供配電系統按《省標》執行。

建立和完善有關規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交班制度；

值班人員具備變電運行和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；

保持配電房清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面污漬；

每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統的運行狀態，并定時抄表做好記錄，出現異常及時處理；

每年委托專業單位對變壓器、高壓開關柜進行一次測試、試驗等項目的維修保養；每年對變壓器外部、低壓配電柜進行2次清潔、保養；保證正常電力供應，限電、停電按規定時間通知業主（使用人）；每年檢測一次保安接地電阻；每年檢測一次配電房主要電器設備的絕緣強度；每年檢測2次配電房內消防器材，保持完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測一次；

潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內主要電器設備干燥；

每月監測一次配電房內有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發現馬上采取措施杜絕； 每日填寫運行記錄，建檔備查。

7、弱電系統按《省標》執行。

操作人員受過專業培訓，持證上崗；

工作時認真負責，精神集中，對異常情況能及時識別；發現異常，及時處理； 有切實可行的維修保養計劃；保養、檢修及時；

工作、維修、養護有記錄，特殊系統、設備的進入經過授權，密碼有有效保護；

分系統定時檢查和記錄各部分、個監控點的工作及運行狀態，定期對各類信息、數據進行統計分析，形成日、月報表。

8、避雷接地系統按《省標》執行。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統檢查，發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

9、電梯運行及管理按《省標》執行。

安裝、維護、保養人員和電梯司機均持有關行政主管部門核發的特種作業操作證上崗，并定期參加復審；建立健全電梯管理制度，至少包括；《崗位安全操作規程》、《維修保養制度》、《崗位職責制度》、《交接班制度》、《設備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細的《維修保養計劃》。

安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設備完好；在電梯橋廂內明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明注冊登記及檢驗合格標志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業、維修保養企業以及相關的應急報警、投訴電話號碼。

與持有相關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養、大中修更新改造合同，并明確被委托企業的責任。如需自行維護保養電梯，應按電梯數量及工作狀況配備足夠的維護保養人員，其管理部門應將電梯管理人員、維護保養人員、聯系電話及有關資料報送設備所在區（縣）有關行政主管部門，經核準后，方可自行維護保養。

電梯及其安全設施每周不少于一次，進行清潔、潤滑、調整和檢查等例行保養；每年對小區所電梯進行一次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調整和測試；檢測由維修保養企業的注冊安全檢測員實施并簽署前側報告；每臺電梯每隔2-3年必須進行一次負荷校調試驗；負荷校調實驗由注冊安全檢測員實施并簽署實驗報告。實驗報告副本應送有關行政主管部門備案。

保持電梯機房清潔，每周一次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬；保持電梯機房消防設施完好；每年檢查兩次電梯井底，清除垃圾雜物。

確定合理的電梯運行時間，隨時監督電梯運行狀況，加強日常維修保養，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務，經常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。

電梯維護保養提前一天，通知業主（使用人），并盡可能減少對業主（使用人）正常生活的影響。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養工作內容；住宅電梯年故障率低于7%。

制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設法解救乘客、排除設備故障。

使用有關行政主管部門統一制定的《起重機械安全技術檔案（電梯類）》，對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術檔案資料應包括：《起重機械安全技術檔案（電梯類）》和《起重機械登記卡片（電梯類）》；產品質量合格證明；大中修更新改造后電梯應有質量驗收證明（或質量驗收報告）；更改部分須有變更設計的證明文件；電梯安裝驗收證明和報告；運轉、保養、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機文件，至少包括：井道及機房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設圖、電器元件代碼說明書、安裝調試說明書、使用維護說明書、出廠明細表（裝箱單）等技術資料。

按國家有關制度組織辦理電梯年檢和電梯準用證。

10、共用空調系統按《省標》執行（如有）。

11、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施按《省標》執行。

加強道路維修與養護，制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實施； 保持居住區道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；

設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發現損壞及時修補；

按照也很足公約的約定，全組認為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或

其他雜物；

停車嘗棚、放完好無損，有大、中、小修計劃；

停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備，符合停車場規范要求，便于管理和車主停放車輛。

三、清潔管理

1、共用樓道保潔按《省標》五級執行。五級：

每日打掃一次各樓層通道和樓梯臺階，每周施洗2次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗一次，大理石地面每季度拋光打蠟一次；每日收集2次業主（使用人）垃圾；每日清理一次電梯口和通道擺放的煙灰缸內垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹一次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每月循環清潔一次；各梯間墻面、天花板每月除塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；扶手護欄基本干凈、光亮，清潔結束用干凈紙巾擦拭檢查20cn無顯著贓污；梯間頂面無明顯蜘蛛網、灰塵，地腳線無明顯污漬，地面目視無明顯雜物、污跡。樓梯道玻璃無灰塵。

2、電梯及電梯廳保潔按《省標》三級執行。三級：

每日清掃2次電梯轎箱內垃圾，擦拭一次電梯門壁；每月對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗一次；燈飾及轎箱頂部每月清潔一次。

3、傳達室共用衛生間保潔按《省標》四級執行。四級： 每日早、晚對公共衛生間清潔2次，（清潔內容包括：通風換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；）

4、停車場、公用車庫或車棚保潔按《省標》四級執行。四級：

每2日清掃一次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室出口的垃圾；發現油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每2個月打開一次地下室、車庫的水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷一次；每月進行2次地下室消殺工作；每季度擦洗一次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；無異味、空氣暢通；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積水。

5、道路保潔按《省標》三級執行。三級：

每日清掃2次，清掃結束地面無垃圾、雜物，無衛生死角，目視基本干凈，無垃圾、雜物、浮砂，無污跡，無積水、積雪，無明顯痰跡、煙頭；每半年清潔一次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無厚積灰。

6、標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔按《省標》四級執行。四級：

標識、宣傳牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭一次。清潔后查污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每旬擦拭一次業主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。

7、綠化帶保潔按《省標》三級執行。

三級：

每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，拾一次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，目視基本干凈、無污漬、無垃圾，花壇表面基本潔凈，地面垃圾滯留地面不超過2小時。

8、休閑、娛樂、健身設施保潔按《省標》四級執行。四級：

每日清潔一次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布擦干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒一次；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。

9、門衛、崗亭、監控探頭保潔按《省標》四級執行。四級：

門衛、崗亭每日清潔2次，內外地面拖洗干凈，擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內外墻面每月清潔2次，發現不衛生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具擺放整齊、有序；監控探頭每周擦拭一次；擦拭不得劃傷鏡片，清潔后鏡頭亮度潔凈，探頭買表干凈無灰塵。

10、垃圾桶、果皮箱按《省標》四級執行。

四級：

垃圾桶、果皮箱；每日清運2次；每周抹布抹一次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油跡。

11、垃圾收集與處理按《省標》三級執行。

三級：

生活垃圾由業主（使用人）自己送至樓下固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾2次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產日清；建筑垃圾定點堆放；對有毒物質分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉灰塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面。

12、衛生消殺按《省標》四級執行。

四級：

針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進行3次；檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5%。

四、園林綠化養護與管理

1、草坪按《省標》四級執行。

四級：

成活率在90%以上，生成正常；

整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草； 基本無病無蟲害；

綠期250天以上，草坪平整，留茬高度控制在60mn一下；

綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施基本完好，無明顯人為損壞，對違法行為能及時發現和處理；綠化生產垃圾能及時清運；

根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修建

和滅蟲。

2、園林樹木按《省標》四級執行。

四級：

生長長勢較好，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當；

樹冠基本完整，主側枝分布合理，樹冠通風透光，沒有死樹和枯枝死杈； 枝干無明顯的機械損傷，葉色、葉片大小厚度正常，有黃葉、蕉葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網、積塵葉的柱樹在8%一下；喬木根部無20cm高以蔭蘗枝，樹上無雜物；

缺株在2%一下；

管理期間樹林基本無釘栓、捆綁現象；

綠籬生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統一收齊，葉色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下；

有蛀干害蟲的株數在2%以下，介殼蟲危害較輕。

3、花壇按《省標》四級執行。

四級：

花勢良好，較好體現花壇設計要求；

在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5—7次，保持清晰的圖案和適宜的高度； 宿根花卉管理及時，花期正常，缺株率在10%以下；

有輕微病蟲害及認為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現象；

葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉； 株形豐滿、整齊。

4、人工湖、噴水池按《省標》四級執行（如有）。

5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《省標》四級執行（如有）。

五、安全防范

1、人員組織按《省標》五級執行。

五級：

專職安全護衛人員，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態良好； 接受過兩年以上安全護衛或相關訓練，訓練有素，掌握基本安全護衛技能，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；

熟悉小區環境，熟悉物業管理及有關法律法規，能恰當的處理和應對小區護衛工作；思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛工作，無犯罪記錄；

安全護衛人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛工具；

當班時佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊；

上崗時精神振作，舉止應文明，姿態良好，大方、得體，精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執勤時不吸煙、吃零食，不袖手、背手、抽腰或將手插入衣袋，不彎腰駝背，前傾后靠；

說不通話，可以進行簡單英語會話；

交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

2、門衛按《省標》五級執行。

五級：

各出入口24小時有值班看守，主出入口至少有2人駐守，其余出入口至少

有一人值守；按照委托合同要求對進出車輛管理、訪客登記，謝絕業主拒絕訪問人員和未經業主委員會批準的商販入內，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮、疏導工作。

3、巡邏按《省標》三級執行。

三級：

白天巡邏次數不少于4次，夜間巡邏次數不少于6次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；及時發現和處理不安全隱患；接受業主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄、有檢查。

六、其他

緊急事故反應、其他防范措施、交通和車輛管理、消防、檔案資料、專項 服務、特約服務等按《省標》執行。緊急事故反應：

制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等；

有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態；

書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期性地進行反應訓練； 高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；

對緊急事故做出快速、正確的反應；盡可能減少破壞和損失程度；

按照業主或業主委員會的委托組織恢復生活秩序，如：幫助電力供應、搶救財產等。

其他防范措施：

設有業主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；

接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理； 涉及人身安全處設有明顯標志并有防護措施；

協助有關部門維持小區正常生活秩序，防止不安全事件發生；

對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明； 建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、藥事管理及登記備案制度。交通和車輛管理：

有較為完善的車輛管理制度；

維持交通秩序，發現車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止；設置露天停車場經過業主委員會批準并經過公安交通部門審批，符合規劃要求；

封閉停車場由專人管理，車輛進場離場有檢查、記錄；管理人員責任心強，認真負責；停車場具有交通管理部門核發的停車場使用證，按照物價部門核發的收費標準收費；按照合同特別約定履行車輛保管責任。消防：

執行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細則》和其他有關消防法規；

健全消防組織，建立消防責任制；

定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消

防通道暢通，禁止在消防通道設置路障 ；

制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；

發現火警有義務迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統一指揮；

每月一次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉；

每日檢測一次噴淋管網水壓，發現壓力不夠，馬上檢修排除故障； 每年模擬火災造作一次，以熟悉操作和檢查消防監控設備； 消防監控室保持清潔，每周至少保潔一次，要求地面無積水，監控箱表面無污漬； 每日填寫工作記錄，建檔備查。建檔資：

建檔資料齊全完整；

分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便； 及時變更登記，財物相符。專項服務：

業主或業主委員會與物業管理企業在物業管理公共服務委托合同中未約定，根據全體業主的需要、小區條件及物業管理企業的能力，經雙方協商，物業管理企業向全體業主提供娛樂、健身、商業、代繳費等屬于上述公共服務內容之外的服務。專項服務內容、標準、費用等由物業管理企業與業主或業主委員會，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達成服務協議，可以作為物業管理公共服務合同的附件，也可以另行單獨簽訂。特約服務：

業主或業主委員會與物業管理企業在物業管理公共服務委托合同中未約定，物業管理企業為滿足部分業主（使用人）特別需要，經雙方特別約定，有償提供相關服務的活動，如老年、傷殘病人的護理，接送子女上學等。

特特服務內容、標準、費用等由物業管理企業和需要特約服務的業主（使用人）雙方當事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。

第三篇：物業管理的作用與類型

物業管理的作用與類型

一、物業管理與傳統管理

建國以后，國家對城鎮房屋管理實行的是計劃經濟條件下形成的行政管理體制，至今仍是城鎮房屋管理的主要模式。物業管理與傳統的行政性管理模式從共同點講都是對城鎮房屋的使用期的管理。物業管理是傳統管理的延伸和發展，但由于機制的不同，兩者又有著原則上的區別。管理實體

城鎮房屋傳統管理模式是一種行政性、福利性的管房模式，實施管理的實體是政府機構-各地區房管部門及其下屬的事業單位-房管所（站）。物業管理則是一種經營性、企業化的勞動服務行為，實施管理的實體是具有法人資格的物業管理企業和各種專業服務公司。管理機制

傳統管理與房屋福利性分配模式相適應，是一種非經營性的管理行為，建立在以租養房的基礎上。在低租金條件下采用行政補貼的辦法來彌補經費的不足，或者因經費的不足而不能有效地保養房屋。物業管理則是在市場經濟條件下提供勞務的有償服務，采用“以業養房”的方針，依靠對物業的經營和對業戶的優質服務來管好物業并取得自身的的生存和發展。市場機制

傳統管理是按產業系統劃分的部門管理，往往一個完整的物業區域，其內部各個物業因產權歸屬不同而被分割，影響了物業的統一管理。物業管理則是一種社會化的管理，打破部門、系統的分割，適應產權多元化的格局，按市場機制運作。業主和管理公司通過招標投標來簽訂委托管理服務合同，開展業務。服務范圍

傳統管理的工作職責一般局限在房屋使用和維修范圍內，由于是受低租金的限制，服務范圍狹、功能單一，房管部門又是行政性事業單位，缺乏開展經營性服務的主動性和積極性。物業管理提供全方位、多功能的綜合性服務，市場機制促使管理公司千方百計地從廣度和深度上拓展業務，以高效優質的服務取得企業的經濟效益。主導地位

傳統管理由于產權單一，基本上是一種單向行為，一切由管理單位說了算，住戶是被動的，處于被管理的地位。物業管理是一種契約行為，供需雙方通過共同認可的合同相聯系，有明確的權利義務，而且業主在其中居主導地位。

綜上所述，物業管理完全轉換了傳統機制下政府、管理單位、業主和使用人三者之間的關系。物業管理使原來由政府對物業和物業環境的保養、服務直接負責、直接管理，轉換為由業主、使用人自負其責。這種轉換既體現了物業業主、使用人的合法權益，又建立了新的、適應社會主義市場經濟秩序的政府、業主（使用人）和管理公司三者之間的法律關系和經濟關系，實現業主自治和專業管理相結合的管理原則和與此相適應的管理模式。在這種機制和模式下，轄區的住戶做到自己的事情自己辦，公共的事務共同辦。物業的業主從被動、被管的地位轉換為主動地、自覺地管好自己的物業，維護共同的利益。

二、物業管理的作用

從以上物業管理的業務范圍、物業管理和傳統管理的異同的論述中已接近了本章的主題.這里再對物業管理在社會經濟生活和城市建設中的地位和作用展開分析：房地產經濟體制改革配套工程

中國房地產經濟體制改革方向是商品化、市場化和住房自有化，并由此形成產權多元化和管理社會化的新格局。這種新格局當然要求有與之相適應的房屋管理新模式來代替傳統的、福利性的管理模式。當前，公有房屋出售后居民最大的擔心就是公房出售后的管理維修問題，包括費用收支、權利責任、管理方式等等。物業管理收費和服務情況如何就成為購房時首先考慮的前提。所以，良好的物業管理使購房人放心、安心，因而具有深化、促進和完善房屋商品化，住房制度改革的功能，是房地產經濟體制改革不可缺少的配套工程。提高房地產經營活動的效益

房地產經營活動的全過程由開發、營銷和消費使用三個環節組成，房地產開發、營銷的最后落腳點是消費和使用。物業管理作為房地產開發經營的最終環節，對前級活動具有強烈的反彈和刺激作用。物業管理天然地賦有提高房地產經營效益，繁榮和完善房地產市場的功能。當前，商品房售后管理是房地產經營活動中的一個熱點和難點。周到、良好的物業管理能吸引和提升客戶對物業投入的興趣，提高物業的使用價值和經濟價值?，F在，發展商終于明白，優良、方便的物業管理是樹立企業形象，招攬用戶，推銷物業的重要手段和策略。周到的物業管理所提供的稱心的居住和工作環境，能免除后顧之憂。由于物業管理在建設現代家園中的特殊地位，其在房地產行業中的地位越來越重要。提高城鎮居民的生活和居住水準

城鎮居民生活水準和消費水準提高的第一標志就是居住狀況如何。物業管理

從對住宅的管理來說，其目標首先是為居民營造一個方便、文明、整潔、安全的生活環境，其水準和內容要隨著社會進步不斷地拓展和提升。現代化的家居離不開高水平、規范化的物業管理。優質的物業管理不是單純的事務性操辦和技術性保養，而是要在此基礎上為業主、使用人創造一種從物質到精神，具有濃厚的文化氛圍，又有個性特征的寧靜、安逸、優雅、舒適的生活環境。

規范化的物業管理與社區建設相結合，能使物業區域形成一個具有“陶冶情操、凈化心靈、提升精神”的微型社會。在這種情況下，物業管理既能充分發揮物業的功能，保障業戶的合法權益，又能增強業戶間的鄰里意識，互相尊重，和睦相處的關系。這種居住環境和社會關系有助于激勵人們的群體意識、溝通感情、增強理解、培育良好的社會心理，促進社會的安定團結。城市管理的基礎工作

現代城市管理主要包括：建筑物的管理、道路交通和信息管理、公共活動中心的管理和經濟產業管理等等。建筑物的容貌構成城市形象的主體。一個個物業小區是城市的細胞，小區的環境整潔、優美，城市的面貌也就煥然一新?，F在，物業管理已逐步從對新區管理延伸到建成區的管理。這樣，就為城市面貌的更新和優化提供了全方位的支持。

當前國內的一些大、中城市都希望同國際接軌，建設一流的城市，以有利于引進外資，發展經濟。物業管理作為一種不動產的現代化管理模式，不受地區、國家和社會制度的限制。外商進入中國大陸，一旦投資項目初成或業務有所開拓，往往會考慮“安居樂業”。因而都十分關注如何為自己安排一個舒適高效的工作和居住環境。所以，優質的物業管理不僅體現城市的優美形象，也是優化投資環境、吸引外商在華置業的重要條件。

1996年世界衛生組織提出了“健康城市”的標準為：

（1）為市民提供清潔和安全的環境；

（2）為市民提供可靠和持久的食品、飲水、能源供應，具有有效的清理垃圾系統；

（3）通過富有活力和創造性的各種經濟手段，保證滿足市民在營養、飲水、住房、收入、安全和工作方面的基本要求；

（4）擁有一個強有力的相互幫助的市民團體，能夠為創立健康城市而努力工作；

（5）能使市民一道參與制定涉及他們日常生活，特別是健康和福利的各項政策決定；

（6）提供各種娛樂和閑暇活動場所，以方便市民之間的溝通和聯系；

（7）保護文化遺產并尊重所有居民的各種文化和生活特性；

（8）把保護健康視為公眾決策的組成部分，賦予市民選擇健康行為的權利；

（9）作出不懈努力，爭取改善健康服務質量，并能使更多市民享受到健康服務；

（10）能使人們更健康長久地生活和少疾病。

以上這些要求大部分同物業管理的文明、衛生小區建設相符合，所以，物業管理是建設現代城市的基礎工作。提供廣泛的就業機遇

物業管理是提供商品勞務的行業，物業管理面廣量大，能提供廣泛的就業機遇。

首先能為從事傳統管理的房管部門和人員提供一個轉換機制，吸納人員的合適方向。公房事業性管理方式是計劃經濟體制下的產物。近年來，隨著房地產開發經營的興起，特別是土地批租和舊城舊房改造的迅猛態勢，公房大量轉化為私房。這使原來以公房經租為主的城鎮房管部門作為住房福利制模式下的產物，在完成其歷史使命的同時面臨一個機制轉換和人員安排的問題。這里，包括直管公房和系統公房兩大部門。物業管理就為兩者的轉換開辟了一個廣闊的天地。

物業管理業的發展還能帶動相關行業的發展。物業管理業同裝飾維修業、家政服務業、園林綠化業等部門有密切的聯系。這些行業也能吸納大量的勞動力。

三、物業管理的類型

物業管理的類型也就是物業管理的模式、方式。依據開發商、業主和物業管理部門的關系，一般劃分為兩大類：委托管理型

這是典型的，也是基本的管理方式。開發商、業主采用招投標或協議的方式，通過“物業管理服務合同”委托專業化的物業管理企業，按照“統一管理，綜合服務”的原則，提供勞務商品的管理行為。

如果物業的產權屬于兩個或兩個以上的業主，就由業主管房小組或業主委員會代表業主承擔業主自治管理的職能。

這種方式，按照自用或出租又可分為：

(1)自用委托型

業主將自有自用的物業委托物業管理企業管理，這是典型的委托管理方式。

(2)代理經租型

業主將自有的物業出租，委托物業管理企業經營管理，有兩種委托方式：一種是出租權屬于業主，由業主與租戶簽訂租賃合同，物業管理企業只承擔收租和管理；另一種是把經租權也委托給物業管理企業，由物業管理企業全權代表業主招攬租戶，簽訂租賃合同。

代理經租型的物業管理費用的收交也有兩種方式：一種是物業管理費包含在租金里，由業主支付，一般只包括基本費用；另一種是不包含在租金里，由承租人或使用人向物業管理企業支付。

不管是哪一種方式，都應該在合同和租約中明確規定。自主經營型

開發商、業主將自有的物業不是委托給專業的物業管理企業管理，而是由自己單位內部設立物業管理部門來管理。其與委托管理型的基本區別有兩點：

第一，是在物業所有權和經營管理權的關系上。自主經營型是二權合一，委托管理型是二權分離。

第二，是在法人地位上。自主經營型物業所有權人和經營人是同一個法人，委托管理型是兩個各自獨立的法人。

自主經營型按其對物業的使用和經營方式又可分為：

（1）自有自用型。這一類大多數是收益性物業，如商場、賓館、度假村、廠房、倉庫等.這些單位往往在自己企業內部設立不具有獨立法人資格的物業管理部門來管理自己的物業；

（2）自有出租型。開發商、業主和物業管理企業合而為一，來經營管理自己的出租物業，實質上是一個擁有自己產業的物業管理企業。

自主經營型的物業管理區域一般規模都不大。如果本單位所屬的物業管理部門成為獨立的法人單位，這個物業管理企業與原單位（開發商、業主）就應該訂立委托管理服務合同。自主經營型也就向委托管理型轉換了。

第四篇：物業管理風險與防范

物業管理風險與防范

物業管理風險是指物業管理企業在服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由物業管理企業承擔的意外損失。風險的種類很多，按照物業管理服務的各個環節，在物業管理中的風險可劃分為以下四個階段的風險： 早期介入的風險、前期物業管理的風險、承接過程中的風險和日常管理的風險。

一、早期介入的風險

早期介入的風險主要包括項目接管的不確定性帶來的風險和專業服務咨詢的風險。

1、項目接管的不確定性帶來的風險

有的物業管理企業在還沒有確定取得項目接管權的時候，就投入了較多的人力、物力和財力。但因為種種原因，最終未被建設單位選聘，物業管理企業不僅蒙受人、財、物的損失，企業的品牌形象也受到了損害。

2、專業服務咨詢的風險

早期介入涉及面廣、時間長、技術性強、難度高，當物業管理企業不具備足夠的具有相當專業技術能力和物業管理操作經驗的人員全過程參與時，難以發現在項目規劃設計和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業咨詢意見和建議也可能出現不足和偏差。此外，如果不能與建設、施工和監理單位有良好的溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個方面都有可能導致物業建成后管理運作中的一定風險。

二、前期物業管理的風險

前期物業管理的風險有許多方面，但最主要的是合同風險。合同風險具體包括三個方面：

1、合同期限

根據《合同法》第四十五條規定：“當事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時生效。附解除條件的合同，自條件成就時失效”，前期物業服務合同是附解除條件的合同；《物業管理條例》26條規定：“期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止”。因此，前期物業管理合同的期限具有不確定性，物業管理企業隨時有可能被業主大會解聘。一旦被提前解約，企業對物業管理項目的長期規劃和各種投入將付諸東流，企業將蒙受損失。但如果企業過多局限于這一因素，致使前期的規劃和投入不到位，可能會帶來操作上的短期行為，也會引發業主（或物業使用人）與物業管理企業的矛盾和沖突。

2、合同訂立的風險

在訂立前期物業服務合同時，物業建設單位居于主導方面。而且物業相關資料的移交，物業管理用房、商業經營用房的移交，空臵房管理費繳納等均需要物業建設單位的支持與配合。因此，建設單位在與物業管理企業訂立前期物業服務合同時，可能會將本不該由物業管理企業承擔的風險轉嫁給物業管理企業。此外，一些物業管理企業為了取得項目管理權，在簽訂合同時盲目壓低管理費用，這將影響到接管項目后正常經營的維持；一些物業管理企業在簽訂合同時沒有清晰約定有關責任，或忽視免責條款，甚至作出一些難以實現的承諾，致使在接管后發生不測事件（家中財產被盜、人員傷亡等）時，處于被動局面，在合同內容上的疏忽都有可能成為業主向物業管理企業索賠的理由。

3、合同執行的風險

前期物業服務合同是具有委托性質的集體合同，由建設單位代表全體業主與物業管理企業簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規規制的結果，但在業主入住和合同執行的過程中，由于缺乏相應法規知識或其他原因，可能會發生對前期物業服務合同的訂立方式、合同部分條款和內容不認同、不執行，從而引發業主與物業管理企業之間的糾紛。

前期物業服務階段處于各種矛盾交織的特殊時期，工程遺留的質量問題、設施設備調試中未妥善解決等問題，都會影響業主正常生活。由此引發的對前期合同的爭議和糾紛，若處理不當，將會誘發管理風險。

三、承接過程中的風險

1、物業共有部位、共有設施設備有明顯或者暗藏的質量問題。

按照《物業管理條例》第二十八條的規定，物業管理企業承接物業時，應當對物業共有部位、共有設施設備進行查驗。但是在實踐中，物業管理企業往往對此不夠重視，有些企業認為物業在工程竣工時，已經經過了建設單位及相關政府管理部門組織的竣工驗收，有相關的合驗收合格的證件，查驗也只是一種形式而已。殊不知這些驗收與物業管理企業組織的驗收，是兩種性質完全不同的驗收，從法律角度來看，其后果有著不同的責任承擔主體。建設單位及相關政府管理部門的竣工驗收，如果驗收不合格，承擔責任的主體是施工單位和建設單位，而通過了此類的驗收，承擔責任的主體就會轉為物業管理企業。實際上，通過建設單位和相關政府管理部門的竣工驗收的物業，并不必然就是物業管理意義上完全合格的物業。如果物業管理企業不以認真的態度對待查驗工作，對該驗收的項目不驗收，對不合格的項目按照合格驗收等等，那么，本該由建設單位或者施工單位承擔的責任，轉由物業管理企業承擔，這就增大了企業的經營風險。

2、開發商或者前物業管理企業與業主之間的遺留問題沒有得以處理和解決。這對于結束了前期物業管理，以應聘者的身份進入物業的新物業管理企業來說，是特別應當注意的問題。在開發商或者前物業管理企業與業主之間，往往有一些關于建筑質量或者物業管理服務質量的遺留問題，需要在承接時得以明確責任，及時予以解決。這些遺留的問題，應由開發商或者前物業管理企業承擔責任，而且往往引發的原因是比較復雜的，解決起來困難很多。所以這些問題如果不在承接時得以解決 ,對開發商及前物業管理企業的工作不滿的部分業主，不僅不會配合新的物業管理企業開展工作，甚至有部分業主直接拒交物業管理費，這些無疑加大了物業管理企業的經營風險。

四、日常物業管理的風險

日常物業管理的風險包括兩個方面：

1、業主（或物業使用人）在使用物業和接受物業服務過程中存在的風險； 1.1業主使用物業、接受服務中發生的風險 1.1.1物業違規裝飾裝修帶來的風險

業主(或物業使用人)違規裝飾裝修，患和鄰里糾紛等，增加物業管理的運行、承擔一定的物業裝飾裝修管理責任。

1.1.2物業使用帶來的風險

不僅會造成物業共用部位損壞、安全隱維修和維護成本，還會使物業管理企業在物業日常使用過程中，業主(或物業使用人)對物業使用出現不當行為和不當使用的情況，如高空拋物、改變物業使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設施設備和場地等，是難以確定責任人的；或業主(或物業使用人)因物業的“瑕疵或當事人的疏忽”而發生意外事故，造成他人人身傷害或財產損失的情況下，物業管理企業就要承擔一定的法律責任風險。

1.1.3法律概念不清導致的風險

在公共安全、人身財產的保險和財產保管方面，業主（或物業使用人）往往對物業管理安全防范主體的責任認識不清，誤將本應由公安機關或業主自身承擔的安全防范責任強加給物業管理企業，導致物業管理企業與業主（或物業使用人）糾紛增加，物業管理企業為此投入大量的人力、財力和物力造成不必要的消耗，承擔額外責任。

2．物業管理日常運作過程中存在的風險 2.1管理費收繳風險

業主（或物業使用人）由于各種原因緩交、少交或拒交管理費，是物業服務活動中比較突出的問題。由于物業管理企業普遍缺乏有效的追繳手段，收費風險是物業日常管理服務常見的風險之一。

2.2替公用事業費用代收代繳存在的風險

在公用事業費用（如水電費等）的代收代繳以及公共水電費分攤中，物業管理單位居于收取和繳納的中間環節，如業主（或物業使用人）不及時、不足額繳納相應費用，勢必導致物業管理企業蒙受經濟損失，承擔其不應有的風險。

2.3管理項目外包存在的風險

物業管理服務項目外包是物業管理運作中常見的現象。在對項目外包單位的選擇，以及合同訂立、實施管理的諸多環節中，物業管理企業雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業公司履約時，專業服務行為不符合物業管理服務要求，雖然物業管理企業可通過要求整改予以解決，但其后果往往是業主(或物業使用人)仍將責任歸咎于物業管理企業。

2.4物業管理員工服務存在的風險

物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，物業管理工作人員的工作違章違紀等失職行為所承擔的風險。近年來，屢見保安與業主發生沖突，甚至保安毆打業主的惡劣事件，這類事件，雖然直接責任人是相關工作人員，但是往往后果承擔上，物業管理企業招致了極大的風險。因為從法律責任的角度來說，由員工的職務行為所導致的侵權責任，是由企業來承擔其法律后果的。導致業主人身、財產安全受到損害的，要承擔相應的法律責任。由于員工違規操作引發的問題，按照法律上稱為的“雇主責任”，物業管理企業也將承擔其屬下員工不當行為的賠償責任。

2.5對業主或者第三人在物業管理區域內所遭受的財產損失和人身傷害所承擔的風險。

2.6對物業管理區域內的消防事故和安全隱患所承擔的風險。2.7承諾的服務內容和水平過高于與物業管理收費標準所對等的服務內容和水平。2.8公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

在物業管理操作中，由于物業管理服務不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當和與各方溝通不及時等，均有可能導致物業管理的輿論風險。輿論風險不僅會影響物業管理企業的品牌形象，而且會給物業管理企業帶來經濟上的損失。

物業管理風險處理對策

1、風險控制。采用風險控制可降低預期損失或使損失更具有可測性，從而改變風險。主要的方法有：風險回避、風險預防、風險分離、風險分散、風險避免、風險組合等六種方法。

1.1風險回避主要是中斷風險來源，使其不發生或遏制其發展?；乇茱L險有兩種基本途徑，一是拒絕承擔風險，如了解到某工程項目風險較大，則不參與該工程的投標或拒絕業主的投標邀請；二是放棄以前所承擔的風險，如了解到某一研究計劃有許多新的過去未發現的風險，決定放棄研究以避免風險。

回避風險雖然是一種風險防范措施，但是一種消極的防范手段。因為，在現代社會經營中廣泛存在著各種風險，要想完全回避是不可能的。再者，回避風險固然能避免損失，但同時也失去了獲利的機會。

1.2風險預防

風險預防是指減少風險發生的機會或降低風險的嚴重性，設法使風險最小化。通常有兩種途徑：

1.2.1風險預防。指采用各種預防措施以杜絕風險發生的可能。例如，供應商通過擴大供應渠道以避免貨物滯銷；承包商通過提高質量控制標準以防止因質量不合格而返工或罰款；工程現場管理人員通過加強安全教育和強化安全措施，減少事故的發生等等。業主要求承包商出具各種保函就是為了防止承包商不履約或履約不力，而承包商要求在合同中賦予其索賠權利也是為了防止業主違約或發生種種不測事件。

1.2.2減少風險。指在風險損失已經不可避免的情況下，通過種種措施遏制風險勢頭繼續惡化或局限其擴展范圍使其不再蔓延。例如，承包商在業主付款誤期超過合同規定期限情況下采取停工或撤出施工隊伍并提出索賠要求，甚至提起訴訟；業主在確信承包商無力繼續實施其委托的工程時立即撤換承包商；施工事故發生后采取緊急救護等都是為了達到減少風險的目的。

1.3風險分離

風險分離是指將各風險單位間隔開，以避免發生連鎖反應或互相牽連。這種處理可以將風險局限在一定范圍內，從而達到減少損失的目的。風險分離常用于工程中的設備采購。為了盡量減少因匯率波動而遭致的匯率風險，可在若干不同的國家采購設備，付款采用多種貨幣。在施工過程中，承包商對材料進行分隔存放也是風險分離手段。這樣可以避免材料集中于一處時可能遭受的損失。

1.4風險分散

風險分散是通過增加風險單位以減輕總體風險的壓力，達到共同分攤集體風險的目的。工程項目總的風險有一定的范圍，這些風險必須在項目參加者之間進行分配。每個參與者都必須承擔一定的風險責任，這樣他才有管理和控制風險的積極性。風險分配通常在任務書、責任書、合同、招標文件等文件中規定。在起草這些文件時都應對風險作出估計、定義和分配。

2、風險自留。風險自留是將風險留給自己承擔，不予轉移。這種手段有時是無意識的，即當并不曾預測到，不曾有意識地采取種種有效措施，以致最后只好由自己承受；但有時也可以是主動的，即有意識、有計劃地將若干風險主動留給自己。這種情況下，風險承受人通常已做好了處理風險的準備。

主動的或有計劃的風險自留是否合理明智，取決于風險自留決策的有關環境。風險自留在—些情況下是惟一可能的決策。有時企業不能預防損失，回避又不可能，且沒有轉移的可能性，企業別無選擇，只能自留風險。但是，如果風險自留并非惟一可能的對策時，風險管理人員應認真分析研究，通盤考慮，制定最佳決策。決定風險自留須符合以下條件之一：

2.1自留費用低于保險公司所收取的費用； 2.2企業的期望損失低于保險人的估計； 2.3企業有較多的風險單位；

2.4企業的最大潛在損失或最大期望損失較小；

2.5短期內企業有承受最大潛在損失或最大期望損失的經濟能力； 2.6風險管理的目標可以承受損失的重大差異；

2.7費用和損失支付分布于很長時間里，因而導致很大的機會成本； 2.8投資機會很好；

2.9內部服務或非保險人服務優良。

如實際情況與上述條件相反，無疑應放棄自留風險的決策。

3、風險轉移。

有些風險無法通過上述手段進行有效控制，經營者只好采取轉移手段以保護自己。風險轉移并非損失轉嫁，也不能認為是損人利己有損商業道德。因為有許多風險對一些人的確可能造成損失，但轉移后并不一定給他人造成損失。其原因是各人的優勢不一樣，因而對風險的承受能力也不一樣風險轉移通常用于建設工程承包的分包、出租財產或轉讓技術等，將自己承擔的風險全部或部分轉移給他人，以減輕自身風險。

4、風險避免：對一些靜態的風險，如公司內部車輛管理、員工醫療等以購買保險的形式進行風險規避。對一些把握不太，公司又不善長的工作規劃或業務，可盡量回避。比較典型的如現在許物業管理企業提倡多種經營,在以物業管理為主的同時,設立清潔、家政、電梯等分公司，但并不是每一個企業都具備這個條件和實力。那么，每一個企業便應該對公司實力、市場行情、市場風險進行有效的預測，努力避免因此而衍生的企業風險。

5、風險組合：物業管理企業可以對一些相關業務進行組合，或通過與其他企業合作，進行優勢互補，達到降低風險的目的。還是以企業的對外拓展為例，在對外物業項目的拓展上，尤其是外地物業項目的拓展，在企業自身條件不完全具備，可以通過與項目所在的物業管理企業合作的方式進行物業承接。還如在小區的管理中，對小區內一些有聲望的業主、住戶，可以聘其為物業管理公司的顧問，這樣在處理小區業主的相關問題，尤其出現業主投訴或維權行動時，充分利用這些業主在小區內的影響力，能有效降低企業風險。

6、完善應對風險的預防體系

物業管理中的風險應對能造成損失是不可避免的，但物業管理企業可利用風險的可測量性，識別出物業及物業管理企業運營過程中各環節的風險通過對風險的分析，及時采取應對措施，實施全面的監控來防范風險，使損失降到最低。物業管理企業主要可以采用兩個方面措施來應對風險： 一方面可以通過購買保險來應對風險，另一方面根據具體情況采取恰當的措施來防范風險。

6.1投購物業管理相關保險。物業保險是指物業管理中有關的保險事務，物業保險是一種合同行為，雙方簽訂保險合同后，物業管理企業按照合同規定正常交付保險費。將來一旦發生風險損失，將由保險人按合同規定的責任范圍，對物業管理企業承擔補償或給付責任。在日常工作中物業管理中涉及的險種主要有： 財產保險、火災保險、住戶保險、機動車保險、公共場所責任險、雇主責任保險。了解并購買相關保險，可在一定程度上分散轉移物業管理在工作所面臨的風險。

6.2物業管理風險防范措施。物業管理中風險防范的具體措施應根據物業管理活動的時間、地點和情況的不同區別處理：

6.2.1加強隊伍建設，把企業風險降至最低。物業管理人員在具有較高的客戶關系意識和服務意識的同時，還要能夠承擔較大的風險壓力。所以物業管理企業要建立健全并嚴格執行各項規章制度和崗位責任制。系統地對廣大員工進行法律法規、消防安全等方面的培訓，幫助員工樹立風險意識，建立風險快速處理機制，從內部增強企業自身的市場競爭能力和抵御風險的能力。

6.2.2加強法律法規的學習，提高法律意識。物業管理企業要熟悉物業管理及其他相關法律法規，認真貫徹和學習《物業管理條例》。重視物業服務合同主體的合法性，合同的約定盡可能詳盡，要認真履行合同，達到客戶滿意。此外，還要了解房屋結構、設備設施、園林綠化等修繕的基本知識；了解房地產開發、經營、管理、估價等基本知識； 熟悉房屋完損等級標準和安全管理。具有一定的觀察能力及較強的溝通能力、經營決策能力、以及綜合組織及協調能力，處理突發事件的能力，從而達到防范法律風險的目的。

6.2.3物業管理服務防范

6.2.3.1提高物業管理水平，做好公共部位、公共和共用設施和設備日常和例行的檢查、維修、保養工作。

6.2.3.2對于容易發生損害的設施設備的區域，應建有相應的監控設備，對現場進行監控和錄像，定期存儲。

6.2.3.3維修、養護等應進行書面和現場施工記錄。6.2.3.4管理要到位，同時積極面對突發事件和損害問題。6.2.3.5消防安全工作方面的防范措施：

6.2.3.6承接物業時，一定要檢查物業的消防驗收情況。6.2.3.7監督業主二次裝修過程。

6.2.3.8做好消防設施的日常維修和養護。

6.2.3.9發生消防事故時，物業管理單位應在第一時間報警,并協助消防部門進行事故處理。

6.2.4員工管理防范措施

6.2.4.1明確員工招聘工作的重要性。

6.2.4.2加強員工培訓，建設一支盡職盡責、服務優良的員工隊伍。

6.2.4.3勞務合同中要明確員工對違反規章制度的行為要承擔相應責任，加強員工的責任感。

6.2.5承接過程防范

6.2.5.1交接雙方應當嚴格按照標準進行驗收，驗收不合格的，雙方協商處理，由責任單位返修，再約定時間復檢，直至驗收合格。

6.2.5.2對于遺留問題或者發生的爭議不能解決的,向當地政府房地產行政主管部門進行協調解決。

6.2.5.3注意保存驗收資料的完整性及真實性。對于驗收資料，建議要有交接雙方的簽字認可，以明確相關責任。

7、完善企業內部管理體系 7.1加強內部控制

從風險管理的角度而言，內部控制包括控制環境、風險評價、信息溝通三個方面的內容。

控制環境指的是營造企業氛圍和對企業員工進行有效的管理，這是內部控制的核心因素。營造良好企業氛圍現已成為許多企業的共識，萬科提出的“氛圍管理”便是一個很好的范例。在深圳，很多物業管理企業通過企業文化的建設來營造優良的企業環境，這一點也值得推廣。在對員工進行有效的管理方面，筆者建議通過加強員工的培訓學習來實現這一目的，物業管理人員除在實際工作中，通過多種形式的學習，或通過企業內部的各項培訓，不斷提升員工個人質素外，同時公司還將一些政府部門舉辦的相關專業培訓，如職業資格考核等，以福利的形式獎勵給一些優秀的員工或中高層管理人員，在提升員工素質的同時，也使員工對企業產生了歸屬感、認同感，減少這些人員的流動性，也降低了企業的風險。當然，對員工進行有效的管理的措施遠不止這些，完善的規章制度等因素也是不可或缺的。

風險評價是指公司建立風險評價機制，相關人員能夠隨時對可能會遇到風險進行有效的評估和預測，為企業作出決策時提供有價值的參考。對風險可能給企業造成的損失也能作出評價，以便企業能及時作出應對措施。

信息的溝通是指對相關的信息，如企業可能遇到風險、風險對企業的影響程度，以及風險的防范措施等等，都必須讓企業的員工了解和熟悉，增強其風險意識，并認真履行其工作職責，提高抵御風險的能力。

7.2制定風險管理計劃

物業管理企業可以根據本公司實際情況制定比較完善的中、長期風險管理計劃；中期計劃以一年為限，可結合公司工作計劃，對照工作計劃的相關項目和內容進行風險評估并提出相關的應對措施；長期計劃以五年或十年為期，可結合公司長期發展規劃進行制定。這份計劃主要包含以下內容：

7.2.1建立組織架構：在公司內部建立專門的風險管理機構；根據物業管理公司組織架構的實際情況，可以物業部或市場策劃部門兼任此項職業。如能設立專門的風險管理部門更是最好的選擇。

7.2.2建立專項經算：建立風險管理的相關經費預算，物業管理公司可從上年收益中拔出一筆專項資金，象物業管理的本體維修基金一樣，設立專門帳戶，進行專項的管理和使用。

7.2.3風險因素識別：了解企業客觀存在的各類種風險，并仔細分析引起風險的各種因素。

7.2.4進行綜合評定：對風險管理中的各種情況進行定性定量分析，對可能遇到的各種風險進行綜合評價。并以此制定相應的防范措施。

7.2.5分析承受能力：綜合測評本企業對各類風險的承受能力。

7.2.6完善的風險管理計劃是企業進行風險管理的前提和基礎，也使企業面對各類風險時能及時推出有效的防范措施。

7.3進行風險控制

風險控制是風險管理最后的步驟，也是整個風險管理的成敗關鍵。

物業管理中的風險應對的主要目標就是以最低人力、財力、時間等成本，控制物業管理中的各種風險或降低其損失，使物業獲得最佳的安全保障和保值升值能力，使物業管理企業增加更強的生存競爭力，進而提供更令顧客滿意的物業管理服務。

第五篇：物業管理服務合同

楊家灘花園北區物業管理服務合同

第一章 總則

一、本合同當事人：

委托方（以下簡稱甲方）：楊家灘花園北區業主委員會 受托方（以下簡稱乙方）：威海久源物業服務有限公司

經2013年3月20日至30日楊家灘花園北區業主大會臨時會議表決，同意將此小區委托給乙方實行物業管理服務。根據《中華人民共和國合同法》、《物業管理條例》、《山東省物業管理條例》及其實施細則等國家、地方法律、法規，在自愿、平等、協商一致的基礎上訂立本物業管理服務合同。

二、物業基本情況 物業類型： 綜合小區

座落位置： 威海市楊家灘花園小區北區 四 至：東 實驗小學 南 區間路 西 海濱南路 北 大慶路 占地面積： 35000平方米 建筑面積： 55000平方米

三、乙方提供服務的收益人為本物業的全體業主和物業使用人，本物業的全體業主和物業使用人均應對履行本合同承擔相應的責任。

第二章 委托管理事項

四、房屋建筑共用部位的維修、養護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等，超過保修期動用房屋維修基金。

五、共用設施、設備的維修、養護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、污水管、垃圾庫、抽風排煙道、共用照明、加壓供水設備、配電系統、樓內消防設施設備、電梯、供水系統等；電梯年檢費用需全體業主公攤，包括小區內地上地下車位的管理及服務。

六、公共區域綠地、花木、建筑小品、水系的養護、維修和管理。

七、公共環境衛生，包括公共場所、房屋建筑物共用部位的清潔衛生、垃圾的收集、清運，小區消殺。

八、小區交通與車輛停放秩序的管理。

九、維持公共秩序，包括安全監控、巡視、門崗值勤登記等。對楊家灘花園小區實行24小時封閉式管理，對楊家灘花園小區北區范圍進行全天候監控巡視，實行外來人員檢查登記出入制度，配合和協助公安機關做好小區保安工作。

十、建立、保存、管理好與物業有關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料等。

十一、為小區業主提供社區文化娛樂服務。

十二、業主或物業使用人自用部位和自用設施及設備的維修養護，在當事人提出委托時，乙方應接受委托并合理收費。

十三、負責向業主和物業使用人收取物業服務費，停車費用等；

十四、在甲方的授權和配合下，對違反業主公約的行為及時采取規勸、批評、制止，直至訴訟等措施。

第三章 委托管理期限

十五、委托管理期限為五年。自2013年 3月起至2018年 3月。

第四章 雙方權利義務

十六、甲方權利義務

1、代表和維護產權人、使用人的合法權益；

2、制定業主公約并監督業主和物業使用人遵守公約；

3、核準乙方擬定的物業管理制度；

4、檢查監督乙方管理工作的實施及制度的執行情況；

5、負責收集、整理物業管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起30日內向乙方移交，乙方須書面簽收并妥善保存；

6、當業主和物業使用人不按規定交納物業管理費時，甲方負責協助催交；

7、協調、處理本合同生效前發生的管理遺留問題；

8、協助乙方做好物業管理工作和宣傳教育、文化活動。

十七、乙方權利義務

1、積極履行物業管理服務職責；

2、根據有關法律法規及本合同的約定，制訂符合本物業管理區域特性的物業管理制度；

3、對業主和物業使用人違反法規、規章的行為，提請有關部門處理；

4、按本合同第十六條的約定，對業主和物業使用人違反業主公約和物業管理制度的行為進行處理。

5、可選聘專營公司承擔本物業的專項管理業務，但不得將本物業 的全部管理責任轉讓給第三方；

6、負責編制房屋、附屬建筑物、構筑物、設施、設備、綠化等的維修養護計劃和大中修方案，同時報送有關經費預算，經雙方議定并甲方書面核準后由乙方組織實施；

7、向業主和物業使用人告知物業使用的有關規定，當業主和物業使用人裝修物業時，告知有關限制條件，訂立書面約定，并負責監督；

8、對本物業的公用設施不得擅自占用和改變使用功能，如需在本物業內改、擴建或完善配套項目，須經甲方同意后報有關部門批準方可實施；

9、物業管理用房水電及維護費用由乙方承擔；

10、本合同終止時，乙方必須向甲方移交全部管理用房及物業管理的全部檔案資料，甲方應當書面簽收；

第五章 物業管理服務質量標準與目標管理

十八、物業管理服務質量標準按照《楊家灘花園小區物業管理服務標準》（詳見附件一）執行

十九、乙方須按照下列約定及本合同附件二確定的要求，實行目標管理：

1、房屋外觀：外觀完好、整潔；

2、設備運行：正常，規范操作，完善保養，保證設備的正常運行；

3、房屋及設施、設備的維修、養護：建立完善的維修、養護制度，規范操作，做好相關記錄，保證投訴回訪處理率達90%；

4、公共環境：全天候全方位保持整潔衛生，嚴格管理，無亂設攤點和廣告牌，無亂貼亂畫現象；

5、綠化：公共綠化無破壞，專人負責，修剪及時，整齊美觀；

6、交通秩序：安全有序；

7、保安：實行24小時安保巡查制，重點部位定人定崗，監控中心24小時值守，做好安全防范工作；

8、急修：急修及時；

小修：及時，快捷，保證質量，工完料清，建立回訪制度；

9、業主和物業使用人對乙方的滿意率達到：95%以上。

第六章 物業管理服務費及其管理

二十、楊家灘花園小區物業管理服務費按如下標準收?。?高層住宅（102號樓）每平方米 0.9 元； 小高層住宅（99號樓）每平方米 0.8 元

多層住宅

每平方米 0.5 元 商業及辦公物業

每平方米 1.9 元/月。地上停車位服務費

360 元/個/年 地下停車位服務費

720 元/個/年 電梯費 每平方米 0.3元；（一樓免收電梯費，但年檢費需均攤）電梯年檢費用業主均攤；

樓道照明等公用電費業主均攤。二

十一、楊家灘花園小區物業管理服務費由乙方每年6月1日按年直接向業主收取；第二提前一個月（即5月1日）收取。

二十二、業主應自覺按時繳納物業管理服務費，不得拖欠。逾期欠費業主應按照有關國家及地方政府規定繳納滯納金。乙方有權對無故欠費經溝通無效后的業主進行公示通報并可提起訟訴進行追討。

二十三、甲方應協助乙方催繳物業管理服務費，反對無理拖欠物業管理服務費及應繳納的其它費用，侵害其他繳費業主的合法權益。

二十四、維修基金的收支管理

1.楊家灘花園小區北區維修基金按政府規定的維修基金使用范圍?？顚Ｓ谩?.楊家灘花園小區北區專項維修基金的使用，按乙方先立項報價，業主委員會審核簽字后才實施的程序進行運作。

3.楊家灘花園小區北區維修基金的收支、使用賬目，每年由業主委員會向業主公布一次，接受全體業主的監督。

第七章 雙方的自律承諾

二十五、業主委員會自律承諾 1.楊家灘花園小區北區業主委員會全體成員應與乙方加強溝通，相互尊重，不得利用監督權以權謀私，不得在本小區物管隊伍中安插親友。

2.楊家灘花園小區北區業主委員會全體成員不得免交、少交物管服務費和停車服務費，不得無理干涉乙方的正常經營，不得無理煽動業主不交物業管理服務費。

二十六、乙方自律承諾

1.乙方應同楊家灘花園小區北區業主委員會及全體業主加強溝通，相互尊重；接受楊家灘花園小區業委會和全體業主的監督；

3.乙方承諾，不得干涉業主委員會的正常監督、維權活動。4.乙方對小區的改造計劃須征得業委會同意后方可實施。5.因不可抗力造成損失，乙方不承擔連帶責任。

第八章、合同的終止、續約與交接

二十七、楊家灘花園小區物業管理服務合同到期后，雙方合同關系即終止。乙方應提前10天按政府、行業法規，填報固定資產、辦公、設備資料等交接清單，送業主委員會審核。二十八、一方愿意續簽合同，應在合同到期前60天，書面通知另一方。由業主委員會召開業主大會（合同到期前30天召開）進行表決確認。管理服務期間無重大失職過失，表決結果業主滿意率達到法定三分之二的，由業主委員會直接同乙方續簽合同。

業主大會表決，業主滿意率達不到三分之二，原合同到期后自行終止。由業主委員會另行招聘物業管理服務公司。

第十一章、其他事項

二十九、本合同執行過程中與國家政策法規發生****時，以國家法律法規為準。三

十、合同期內因物價指數上漲或國家貨幣政策重大調整，造成乙方物業服務虧損運行時，在服務質量保證前提下，經過業主大會表決通過后，甲方應配合乙方對物業管理服務單價進行調整。

三

十一、楊家灘花園小區北區業主大會按照有關規定表決通過選聘乙方后，由雙方簽字之日起生效。

三

十二、本合同一式三份，甲乙雙方各執一份，一份交政府主管部門備案，三份合同具同等效力。

甲方：楊家灘花園小區業主委員會 乙方：

成員： 負責人：

簽署日期： 簽署日期：

楊家灘花園北區物業服務合同

威海市久源物業服務有限公司