第一篇：投訴管理制度及流程

醫院投訴管理制度

第一條 患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為稱投訴。

第二條 醫教科、院辦公室作為醫院投訴管理部門，負責受理、調查、核實、組織協調和指導全院的投訴處理工作。醫教科、院辦公室由專人負責投訴接待工作。各科室負責人有義務協助醫教科、院辦公室做好投訴的管理工作。各部門、科室應當積極配合醫教科、院辦公室開展投訴事項的調查、核實及處理工作。

第三條 醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫教科或院辦公室投訴。如遇法定節徦日、雙休日、夜間值班期間由醫院總值班負責接待、協調、處理。

第四條 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字確認。

第五條 醫教科、院辦公室對匿名投訴要進行登記并認真核查，發現問題要及時督促相關部門進行整改，提高醫療服務質量確保醫療安全。

第六條 投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第七條 醫教科或院辦公室接到投訴后，應當及時向當事科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事科室和相關人員應當予以積極配合。

第八條 對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。

第九條 對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于3個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于投訴涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于5個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實現。

第十條 不屬于投訴范圍的，接待人員應向投訴人說明原因，做好解釋疏導工作。第十一條 投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應及時通知保衛科或院領導，并采取自我保護的措施適時脫離現場，及時報警。

第十二條 醫院定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

第十三條 醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院各有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。

第十四條 醫院建立投訴檔案，按時間及科室立卷歸檔，留檔備查。投訴檔案應包括：投訴人基本信息；投訴事項及相關證明材料；調查、處理及反饋情況；其他與投訴事項有關的材料。

第十五條 在發生重大醫療過失行為或醫療事故后，醫教科應按《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》及時向衛生行政部門報告。

第十六條 投訴情況納各科室工作質量考核體系。第十七條 投訴處理程序：

第二篇：投訴管理制度及流程

醫院投訴管理制度及處理流程

1、為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關系、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規，制定本辦法。

2、本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

3、醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

4、醫院行政部門工作人員、醫務人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。

5、凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見，必要時可通過醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。

6、如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。

7、若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。

8、投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。

9、醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。

第二章 投訴處理流程

1、發生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。

2、由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。

3、投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《投訴登記表》，并派發至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫療安全部，如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。

4、凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。

5、投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環節中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。

6、投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫療事故爭議處理辦法》執行。

7、投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統計及歸檔。

第三篇：客戶投訴管理制度及流程

客戶投訴管理制度和流程

一、目的為提高京朋匯對客戶的服務質量，增加客戶對京朋匯的滿意度，提升公司服務管理的良好形象，我公司特制定此制度。

二、適用范圍

本制度適用于京朋匯所有員工

三、具體操作

1、遇到客戶投訴抱怨，積極幫助客戶解決，不得不聞不問，不顧不管

2、把投訴客人安排到沒有客人的房間，以不影響醫館整體就診環境為前提

3、積極詢問客戶投訴原因，認真傾聽客戶抱怨，讓顧客充分訴說

4、判斷客戶的性格類型，診斷客戶的觀點與期望，確定溝通切入點。

5、向客戶充分道歉，態度誠懇

6、征求客戶對解決方案的意見，提出與客戶問題對應的可實行的方案

7、當問題真正難以解決時，給予適當的贈品、免費服務等，以最小的代價解決問題，不作過度的承諾。

8、必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。

9、24小時內給客人打回訪電話,記錄客戶的有效建議。

京朋匯名老中醫堂2012年11月1日

第四篇：醫院投訴管理制度及處理流程

一、暢通病員投訴渠道

1、醫院成立投訴接待中心辦公室，辦公地點設在監察室，集中接受病員的投訴。正常工作時間內應保持電話暢通，堅持值守，公布投訴電話。節假日、夜間投訴由院行政總值班全權負責。

病員投訴可以通過電話、手機短信、信函、醫院網站公布的投訴電子信箱或直接前往投訴接待中心辦公室進行投訴。工作人員對每一投訴者應熱情接待，建立專門記錄本進行登記和受理，對投訴進行初步分析。一般性的咨詢、建議和質詢給予現場解答和處理，對暫時難以解答或牽涉到相關科室、部門的投訴應及時口頭或書面通知相應部門解決：屬于醫師診療過程中的投訴和糾紛由醫患溝通辦公室解決，必要時匯報醫務處，由醫務處進行協調解決；門診病人一般投訴由門診部負責協調處理；屬于護理工作中的投訴由護理部統一解決；屬行風建設方面的投訴及服務態度和工作作風問題由院監察室配合各黨支部調查核實和處理；屬于收費管理方面的投訴由財務處受理、處置；屬于醫保方面的投訴由醫保辦受理；屬于總務后勤方面的問題由總務處解決。

各部門在接到投訴接待中心辦公室轉來的投訴意見后，應嚴肅認真的負責調查核實，并按照醫院有關規定提出處理意見，一般性投訴處理不超過三個工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周，必要時通過院技術委員會或院長辦公會討論決定。醫療糾紛的處理應按照《醫療事故處理條例》等法規要求，規范處理程序，按程序處理匯報。

投訴處理落實后應由投訴接待中心辦公室及時向投訴者進行反饋，同時將處理結果記錄于相應記錄本上。

2、各病區設立意見薄，放置于醒目處，護士長應每天檢查病員書面投訴情況，在本科室范圍內可以解決的問題應立即解決，解決結果記錄于病員意見本上。本科室解決不了的投訴，應介紹病人前往醫院投訴接待中心辦公室統一協調解決。

3、院監察室應定期召開病員座談會，及時聽取社會和病員意見和建議，分析和整理病人的意見及醫院工作中存在的問題。

4、門診部設立咨詢服務臺、接待門診病人的投訴，及時處理門診工作中存在的問題，不斷提高服務質量和管理水平。

5、正常工作時間以外的病人投訴由醫院總值班接待和處理，總值班不能處理應請示當日值班院長或分管院長，或次日由院辦根據總值班記錄書面向相應管理職能部門通報。

6、直接到相應職能部門投訴者應由相應職能部門接待，非本部門職能管理范圍者，工作人員應和投訴人一同前往相應職能部門做好交接處理工作。

二、病員投訴的整理、分析和處理

1、病員投訴受理實行首問負責制。各科室的主要負責人為處理病員投訴的第一責任人，應高度重視接待來信來訪工作，限期予以落實，反饋并做好記錄，切實做到有問必答，事事有回音，件件有落實，不得推諉，不得拖延。

2、病員投訴轉交其他職能部門處理時實行書面交接，登記交接時間由交接人簽名以示負責。

3、投訴接待中心辦公室定期收集整理發生的投訴案例和內容，按科室進行分類，按內容進行分析。醫療糾紛投訴由醫患辦公室整理并上報分管院長和院辦公會，涉及醫德醫風方面的投訴由監察室整理上報院領導，并作為醫德考評的依據之一。

4、病員投訴經核實情況屬實而科室存在過錯者，由分管職能處室根據醫院有關規定進行相應處罰；重大糾紛或醫療事故須經院技術委員會討論，必要時上報院長辦公會討論作出處理意見。

5、除經濟處罰以外，病員有效投訴作為當評優考核的重要影響因素之一，與科室、個人的評獎評優掛鉤。

三、患者投訴處理流程

第五篇：醫院投訴管理制度及處理流程

醫院病人投訴管理制度及處理流程

為進一步加強醫院管理，強化內部監督制約機制，充分尊重病人知情權和選擇權，構建和諧的醫患關系，現結合我院的工作實際，制定病人投訴管理制度。

一、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

二、醫院大廳設有投訴信箱，投訴電話。

三、醫院大廳導醫咨詢臺設有病人投訴點，隨時接待病人投訴，并負責將病人帶到院辦、醫務科、護理部。

四、院辦、醫務科、護理部、財務部、總務處負責受理和辦理本院的病人或家屬投訴處理事項，其主要工作是：

1.一般投訴情況，交由所在科室先作處理，若病人對處理意見仍不滿意的由院辦、醫務科、護理部與所在科室一道處理，并將調查核實處理結果和處理意見上報醫院領導研究決議。

2.屬于醫師診療過程中的投訴和糾紛由醫患溝通辦公室解決，必要時匯報醫

務科，由醫務科進行協調解決。

3.屬于護理工作中的投訴由護理部統一解決。

4.屬于收費管理方面的投訴由財務處配合病案室負責人一同受理、處置。

5.屬于總務后勤方面的問題由總務處解決。

6.屬行風建設方面的投訴及服務態度和工作作風問題由各黨支部調查核實配合院辦和處理。

7.院辦全面負責處理醫院各種糾紛和患者投訴，減少患者或家屬投訴的環節和渠道，加快投訴的處理速度，設立病人投訴處理登記本。

8.各部門熱情接待來訪者,耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認真做好記錄，細心解釋，并及時向院長、院辦主任反饋情況,按規定的投訴處理程序辦理。

9.及時受理、處理投訴事項，發現問題，堅決整改。

五、院辦、醫務科、護理部要認真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時拆閱，并按信訪內容分類登記，注明來源、內容摘要、承辦去向和辦理結果等，并對存在的突出問題，要提出意見和建議。

六、對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，院辦、醫務科、護理部要及時組織、協調、協助有關部門認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見上報醫院領導集體研究。

七、凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受理投訴的部門應將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議上交院辦，重要問題交院長辦公會議審議。

八、各部門在接到接待處以及院辦轉來的投訴意見后，應嚴肅認真的負責調查核實，并按照醫院有關規定提出處理意見，一般性投訴處理不超過三個工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周，必要時通過院長辦公會討論決定。醫療糾紛的處理應按照《醫療事故處理條例》等法規要求，規范處理程序，按程序處理匯報。

八、投訴處理落實后應由各部門負責人及時向投訴者進行反饋，同時將處理結果記錄于相應記錄本上。對上級交辦的投訴事項，應當按要求時限辦結，并及時將辦理結果送報。不能按期辦結的，應當以文字情況予以說明。

九、投訴意見辦理完畢后，調查報告、約談記錄、函詢答復等投訴意見的辦理結果記錄要在15個工作日內立卷歸檔。