第一篇：導購員行為規范

第一節儀容儀表規范

一.發型

1、梳理整齊，經常清洗。保持發型自然美觀。

2、男員工：頭發前不遮眉，后不壓衣領，兩側不蓋耳，不留長鬢角不留胡須,禁止染彩色頭發，不佩戴耳釘、耳環等飾物。

3、女員工：長發（超過衣領）須扎結或梳起，頭發不得遮擋眼睛。禁止發式繁瑣、艷麗、染彩色頭發、長發披肩或發型怪異。

二.面容

員工須保持容貌潔凈，男員工要經常修面，不留胡子,女員工須化淡妝，不可濃妝艷抹，口紅顏色不應過重，并與面妝相協調。

三.手指甲

注意經常修剪，保持清潔、自然，不可留長指甲。女員工可用無色指甲油，不可涂有色指甲油。

四.著裝

1、員工上崗須按規定著工裝。工裝要平整干凈、紐扣齊全，不得將工裝衣袖、褲腳折起。

2、紐扣要系好，內衣的領口、袖口不得露出工裝表面。

3、工裝口袋內不得放入過多物品,以保持工裝平整。

五.飾物

1、耳飾：可佩戴一副直徑不超過l厘米的釘型耳飾。

2、戒指：可戴一枚。

3、項鏈：不可露在工裝外面。

六.工作鞋襪

1、員工上崗須按規定穿好工作鞋襪。

2、男員工襪子的顏色應為黑色、深蘭色。

3、女員工襪子為肉色絲襪，穿裙子時應穿連褲襪。不得穿著挑絲、有洞或修補過的襪子。

4、員工的皮鞋應為黑色，要保持清潔光亮，不露腳趾，布鞋要保持干凈整潔、無破損。

七.工牌

1、工牌應端正地佩帶在左上胸（從肩膀向下20公分）。

2、禁止不戴、歪戴、遮擋、覆蓋；

3、禁止佩帶工牌出商場。

第二節行為舉止規范

一.行為規范

1.文明禮貌，尊重領導；

2.精神飽滿，遵守紀律；

3.責任心強，信守承諾；

4.服從管理，有錯必糾；

5.愛護公物，講究公德。

二.紀律規范

1、按規定時間上下班，不遲到、不早退。

2、員工在崗期間須走員工通道，并注意安全。

3、維護貨場正常的銷售秩序，嚴格遵守規章制度，不得發生與賓客爭吵、辱罵、毆打現象。面對個別顧客的刁難、打罵、惡語傷人，應做到打不還手罵不還口。

三.基本禮節

進入辦公室:→輕輕敲門→答后進入→輕手關門→問好致意

第三節語言規范

一.招呼用語

要恰當，符合顧客身份。如：先生、太太、女士、大爺、大媽、小朋友等；

二.接待客人的基本用語

您好，歡迎光臨謝謝！非常感謝對不起、很抱歉請稍等我能為您做些什么您不必客氣讓您久等了

請您看看謝謝惠顧、歡迎再來、再見!

標準接待用語

當顧客走進專柜時：

您好！歡迎光臨××專柜,很高興為您服務！

當顧客離開專柜時：

祝您購物愉快！

第四節貨場工作環境的要求

一.營業環境要作到：

1.三潔：商品潔、貨柜貨架潔、服務設施潔；

2.四無：地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑煙蒂

3.六不見：貨架內不見營業人員使用的暖瓶、水杯、飲具、抹布、臉盆、衛生潔具。

? 大批量集中上貨須在營業開始前完成，嚴禁在營業時間內進行。

? 嚴禁在營業時間內使用黑色塑料袋、編織袋或大紙箱裝運商品進入貨場上貨。

? 嚴禁在貨場內將商品攤在地面上進行點貨驗收，貨柜貨架內不得堆碼包裝物。

? 所有上貨、補貨均不得影響顧客購物。

? 禁止在貨柜、貨架、更衣柜外亂寫亂畫或張貼字畫，及在吸煙區內亂扔煙頭等廢棄物品。

第五節日常工作規程

導購員一日工作流程（早班）

一、早9：15進入貨場（著工裝、正確佩戴工牌）

二、在各區指定地點簽到（嚴禁代簽），并核對前一天的銷售

三、清掃貨區內衛生、清對帳目，準備好銷售的相關物品（如：筆、小票、包裝袋、尺子、計算器等）

四、9：40到指定地點參加班前會

五、按要求進行早迎賓

六、營業中（打掃衛生、整理商品等）

七、午餐時間：11：00—13：00之間，用餐時間為45分鐘（嚴禁超時用餐）

八、營業中（打掃衛生、整理商品等）

九、15：00進行交接班

導購員一日工作流程（晚班）

一、15：00到崗（著工裝、正確佩戴工牌）

二、15：00晚班到崗進行交接班

三、營業中（整理商品等）

四、晚餐時間：17：00—19：00之間，晚餐時間為45分鐘（嚴禁超時用餐）。

五、營業中（打掃衛生、整理商品等）

六、20：30做營業結束前的商品整理工作

七、21：00按要求進行晚送賓

八、21：05營業結束

九、如遇周六日或節假日顧客較多時，營業結束時間以賣場實際客流情況為準，自然閉店。

一.崗前準備9：15 — 10：00

儀容儀表→商品陳列→清掃衛生→班前會→早迎賓

1.接班準時到崗著工裝佩戴工牌，女員工淡妝上崗。(9：15分前準時進入貨場)

2.清掃貨區衛生，做到商品陳列豐滿、整齊，貨柜、貨架整潔、無塵土。

3.檢查商品編碼，核對價格正確無誤，價簽與商品要相符,銷售用品準備齊全（銷售小票、筆、包裝袋、計算器、復寫紙）。

二、班 前 會（營業前20分鐘，員工按銷售區域在指定的地點按照要求列隊準備開班前會。）會議內容

1）首先接受本區域值班經理對儀容儀表規范性的檢查；

2）聽取賣場值班經理傳達工作精神及部門工作安排；

3）聽取賣場值班經理通報銷售情況，好人好事，安排班次及其他事項。

根據廣播鈴聲早迎賓

三.營 業 中

1.保持良好的精神狀態。

2.及時整理本貨區的商品，保持商品的整齊。

3.斷檔商品及時補貨,確保銷售不受影響。

4.對顧客提出的問題要耐心解答,顧客需要幫助時要主動熱情。

5.保持本貨區及專柜前通道的環境衛生。

6.堅守崗位,不無故脫崗、離崗。

商品整理

1、架上的商品每天重新折疊保持整齊：應注意服裝的大小，角邊應對齊，統一相疊的顏色。

2、對齊衣架：吊掛的商品應按顏色的深淺順序，號碼大小要統一，從外面看必須有漂亮的感覺，吊掛商品的排列特別要注意色調的濃淡度。

3、商品的整潔：利用刷子或塑料帶去除灰塵或線屑。縫衣線線頭利用剪刀剪掉，對于白色與黑色的商品應加予注意。

4、商品擺放、陳列應井然有序、由薄到厚、由短到長、顏色由淺到深。

5、同一種布料或質感相同亦應按上述原則擺放，以增加系列感。

6、應把有皺紋的商品熨燙平整。

7、價簽的規范：將有污漬、破損的應及時予以更換。

8、庫存商品的整理：整理到營業中隨時能夠領取商品的狀態。

9、模特及壁面的展示：應根據季節與商品的款式、顏色應及時更換或重新組合搭配。每周一更換展示與陳列，平時彈性調整。

空閑時間的利用方法：

1、在沒有顧客或等待顧客的期間： 不應有所謂 “等待來客”的姿勢，應是清掃、整理商品的狀態。

2、商品的重新折疊：商品應隨時保持所規定的折法及大小。如發現商品零亂，隨時整理。

3、不良品、退貨品的整理。

4、變更商品的搭配、陳列：考慮賣場的新鮮感及美感。

5、客戶資料的整理：對客戶名片資料、特征之掌握，對老客戶的聯絡。

銷售流程

1.按規定填寫《銷售憑證》一式兩聯。

2.填寫品牌、日期、編號、品名、單價、單位、數量、金額、合計、導購員工號。要求：字跡清楚、項目齊全。

3.引領交款：要使顧客能準確找到交款的位置。

4.收款員留存銷售憑證第二聯備查，將蓋好收款人名章的機打單據兩聯，銷售憑證第一聯交給顧客。

5.導購員包裝商品要將銷售小票和商品進行核對，核實無誤后,方可付貨.6.導購員將機制單據第二聯交給顧客，留存機制單據第一聯、銷售憑證第一聯捏對裝訂，作為對帳憑證。

7.送別顧客，說好告別語。

商品退換

1.顧客持商品、購物憑證到專柜說明原因，導購員檢查商品，屬于退換范圍的，找本區值班經理。

2.開具退貨憑證（一式三聯）值班經理簽字確認并留存第三聯, 顧客就近退款。

3.收銀員打印機打單據一式兩聯、將機打單據第二聯、退貨憑證第二聯、銷售憑證留存；給導購員機打單據、退貨憑證第一聯留存。

4.顧客換貨,相同品牌、相同價格，相同品種導購員直接調換。

5.不同廠家,不同價格,按照銷售和退貨流程執行。

商品返場

1.導購員到現場管理部開具《廠家返場申請單》,注明返場商品名稱、數量經現場部負責人簽字,如遇大批量退貨,需與采購部聯系。

2.保安員清點件數后放行,在《廠家返場申請單》上簽字并留存。

四.交 接 班

1、不影響接待顧客的前提進行交接。

2、清理貨柜貨架、認真核對商品。

五.下 班 前

1、及時將商品碼放整齊、清點數量、計清帳目。

2、清理貨區衛生。

3、下班鈴聲響后送賓，已經空閑的導購員須站在柜臺外面目送顧客。

4、當確認所有顧客全部退出貨場時，方可退場，禁止在音樂鈴聲響起時，催促顧客或收撤商品。

5、有秩序地到指定地點更衣（離開貨場時不能攜帶任何私人物品，否則要接受保安人員檢查）

6、員工上下班必須走員工通道

六.營業時間工作標準

三做到 :

1、做到儀容儀表、著裝工牌符合規范

2、做到禮貌熱情、主動周到

3、做到堅持三潔、四無、六不見

七杜絕:

1.杜絕與顧客發生爭吵或辱罵毆打。

2.杜絕在柜臺內聊天、嬉笑打鬧、看書看報、打手機或接聽私人電話、吃東西、喝飲料。

3.杜絕因上貨、點貨怠慢賓客。

4.杜絕座、靠、蹬、趴貨架和不禮貌、不雅觀的動作。

5.杜絕在崗期間私購商品，私存代存個人物品

6.杜絕私收貨款。

7.杜絕擅離工作崗位。

服務工作中，禁止使用否定、質問、嘲諷等不文明、不禮貌語言，做到“五不講”。

1、不講有傷顧客自尊心和人格的話。

2、不講埋怨、責怪顧客的話。

3、不講諷刺挖苦顧客的話。

4、不講粗話、臟話、無理的話。

5、不講刺激顧客、激化矛盾的話。

在接待顧客時，做到六不計較：

1、顧客購買商品時，稱呼不當不計較。

2、顧客購買商品時，舉止不雅不計較。

3、導購員主動打招呼，顧客不理時不計較。

4、遇到顧客性情暴躁，語言不妥時不計較。

5、顧客提意見不客氣時不計較。

6、人少、事多得不到顧客體諒時不計較。

三、終端賣場朋友式服務的初級標準：

售前服務：

1.了解商場活動內容；

2.了解本品牌的基本知識（產地、年代、適應人群）；

3.熟知大類商品區域布局（四大類及服務項目）；

4.使用標準規范用語（員工手冊）；

熟知商品價格、花色、規格、質地（隨機詢問達到8/10）。

售中服務：

1．在同時接待多名顧客時，與每位顧客必須保持1次/分鐘的溝通頻率;

2．查找商品不得超過2分鐘/件；

3.開票的差錯率不得超過1次/15天；

4.買與不買同樣熱情。

售后服務：

1.建立客戶登記薄;

2.對大宗及特殊顧客主動提供送貨至商場門外等服務。

3.堅持無障礙退換商品原則（能退則退，可以建議調換）；

4.顧客退換商品等待時間不得超過5分鐘；

5.必須告知顧客所售商品的洗滌、保養知識。

環境服務：

1.嚴格執行衛生標準（參照《導購員手冊》）；

2.專柜設施整潔，無毛刺，避免剮傷顧客；

3.保持POP整潔，內容有效；

4.照明失效不得超過2天。

七.工牌及更衣柜

一.員工工牌

1、員工工牌是公司的有效證件，員工憑工牌出入商場。

2、工牌上標有公司的標志，并印有員工的工號。

3、總經辦－人力資源按有關規定辦理員工工牌。員工應愛惜工牌,避免損壞、遺失。

4、員工工牌遺失應及時到人力資源部辦理注銷和補發手續，并按規定交納工本費。

5、員工工牌只限本人使用，不得轉借他人或配戴他人工牌。

二.更衣柜

1.公司為每位員工配置更衣柜，須付押金。

2.保持更衣柜內外干凈、整潔、不得私自轉讓他人。

3.如因使用不當或不愛惜造成損壞，需支付維修費用。

4.員工調離公司，應于五個工作日內到安全物業部辦理退還更衣柜手續，交還鑰匙，并騰清更衣柜，財務部－財務返還押金。超過時限未騰清，公司有權對更衣柜內的物品進行處理，一切后果員工自負。

獎懲制度

聯營廠家人員獲得的各種獎勵及所受處罰, 均由賣場管理部如實記錄在案，上報客服部備案。聯營廠家員工的獎懲按以下條款執行。

獎勵

1、聯營廠家員工在銷售過程中，由于工作表現突出，受到顧客的口頭表揚或來函表揚的，現場管理部將通過店內媒體廣播、班前會等形式進行表彰宣傳，對成績突出者現場管理部將給于物質獎勵。

2、揀拾現金物品及時上繳安全物業部，現場管理部根據具體情況給予獎勵。

3、見義勇為協助抓獲盜竊、詐騙、擾亂貨場秩序和社會治安等犯罪分子的有功人員，由安全物業部及現

場管理部、總經辦－人力資源部呈報公司總經理給與一定的精神或物質獎勵。

處罰

出現以下違規行為者處罰 30 元

1、遲到、早退；

2、未做到三潔、四無、六不見；

3、坐、靠、登、趴貨架和不禮貌、不雅觀的動作；

4、在崗期間私存代存個人款物；

5、上崗期間帶子女；

6、在衛生間洗頭、洗衣服；

7、未按規定交接班，導致工作失誤。

8、上班時間乘坐電梯；

9、在專柜區域內梳頭化妝；

10、未按規定如實填寫離崗登記表；

11、當班期間在柜臺內會見賓客；

出現以下違規行為者處罰50元

1、干擾現場管理部及值班經理查處違紀工作，替他人說情；

2、因上貨、點貨怠慢顧客，未做到禮貌熱情、主動周到；

3、在崗期間串崗購物；

4、在非指定區域內吸煙；

5、未到下班時間收撤商品，影響顧客購物；

6、未粘貼打碼紙上柜銷售；

7、如遇商品打折銷售時，未經值班經理同意私自承諾顧客；

8、在柜臺內聊天，嬉戲打鬧，看書看報；

9、未在指定地點接、打手機、發短信或私人電話；

10、在崗期間未按規定著工裝；

出現以下違規行為者處罰100元

1、空崗

2、未經商場領導或有關部門允許，私自進行廣告宣傳或接受采訪；

3、酒后上崗或在崗期間飲酒；

4、發生與顧客、其他員工爭吵、漫罵、打架斗毆現象；

5、代顧客交款、退款。

6、未經商品管理部批價私自上柜銷售；

7、未經值班經理私自打折或套用編碼銷售；

8、因服務問題被投訴到消協或有關部門；

9、為增加自身品牌銷售，采取不正當手段；

10、為按規定配帶工牌（未辦理入職手續）及佩戴他人工牌或佩戴過期工牌上崗；

11、將食品帶入賣場或在賣場內吃東西、喝飲料。

12、當班期間外出就餐；

13、因服務問題導致顧客投訴；

出現以下違規行為者處罰200元

1、擅自穿、用、拿或故意損壞商品、公司物品；

2、拾遺不報，據為所有；

3、發生電臺、電視臺、報刊等媒體曝光等事件；

4、私收貨款；

5、拒絕接受、干擾、妨礙公司對工作過失的調查；

6、在公司鬧事、造謠惑眾、尋釁滋事、打架斗毆、打罵同事，嚴重干擾正常工作、經營秩序；

7、損壞各種設施或有違公民道德行為；

8、未到指定地點熨燙衣服；

9、拒絕接受保安人員檢查。出現以下違規行為者給予辭退處理

1、拒不接受處罰或不執行上級命令，不服從管理；

2、觸犯國家法律法規條例，被公安、司法機關拘留、判刑、勞教；

3、所有違紀行為情節嚴重或負面影響較大。

注：對給公司造成經濟損失的人員在接受處罰的同時須照價賠償。

其他處罰

1、下班忘記切斷柜臺電源罰款30元/次；

2、銷售憑證開具錯誤罰款第一筆10元，出現第二筆以后罰款30元；

3、公司員工將本人的VIP卡借給顧客或其他專柜進行刷卡、積分，個人罰款200元，VIP卡注銷。第二次查實；導購員違規的，退回廠家。

處罰程序

1、員工違紀違規時由賣場管理部開據《員工違紀過失通知單》一式三份（客服部一份、現場管理部一份、違紀員工一份，違紀員工在 3日內繳納罰款至現場管理部；

2、《員工違紀過失通知單》上必須注明員工違紀經過。違反條款，由當事人簽字、執行人簽章，如當事人拒絕簽字有兩名見證人簽字、《員工違紀過失通知單》同樣有效；

3、多次出現違紀現象或其違紀事項對公司造成不良后果的，由賣場管理部向違紀人員下達《員工違紀過失通知單》予以辭退處理；

4、員工對違紀過失處罰有爭議應于收到《員工違紀過失通知單》之日起 2日內以書面形式向賣場管理部領導提出爭議申請；

5、經核實確實是處罰不當的賣場管理部將給予更正。

6、員工應無條件服從值班經理糾正員工違紀，如不服從給予嚴重過失處理。

第二篇：史上最全的家具導購員行為規范

史上最全的家具導購員行為規范

來源：互聯網 發布時間：2012-11-3

家具導購員是家具門店銷售的靈魂人物，導購員素質的高低直接決定門店銷售額的大小。為了提升導購員的素質，家具企業費盡心思為他們做各種各樣的家具培訓，其實無外乎就是提升他們的行為規范。那么在銷售的一整個流程中，到底怎樣的家具行為規范是家具導購員們必備的呢？

一．銷售前的準備

1．精神的準備：保持發自內心的微笑。

顧客來時要笑臉相迎向顧客介紹時要微笑服務，顧客離去時要笑臉相送。

迷人的微笑是長期訓練的結果，微笑也只有發自內心才會吸引人，練成一臉真誠的微笑，是“愛的使者”一生的財富！不管發生了什么不愉快的事情，都必須要具備這種敬業樂業的精神！

2.對公司和產品保持自信和信仰，并且有著一定要成交的決心。任何產品都會有缺點，視線被缺點遮擋，看不到優點是極其錯誤的，請不要抱怨、更不要失望，我們要做的是客觀評價、積極銷售！

銷售一種情緒和信心的轉移。你自己是什么情緒，就會傳遞顧客給什么情緒；你對產品有多少信心，顧客對你的產品就有多少信心！如果你堅定地信仰自己的公司和產品，你自然就會有一種自信去說服別人！3．行為規范

●坐姿：坐座位的2/3處；雙腿平行放好、腰背挺直、自然挺胸、頸脖伸直、頭微向下；不叉開雙腿、不蹺二郎腿、不抖腿、不向前伸或向后伸；要移動椅子的位置時，應先把椅子放到應放的位置，然后再坐；不要連身體帶椅子一起移動。

●站姿：身體重心在兩腳中間、兩臂自然放到腿側或虎口交叉自然放下；不聳肩、不左擺右晃、不得把手交叉抱在胸前。

●目光：自然友好；不傲視、不掃視、不斜視、不死盯。

●手勢：細微之處提示用手指、大范圍指示用手掌；手掌向上。

●行走：不得在賣場內跑動；在通道、走廊里遇到顧客要禮讓、不搶行。●接聽電話：小聲接聽、禮貌溝通；遇打錯電話，禮貌解釋。

●講話：聲音溫柔清晰、不得大聲交談；走到對方身旁交談；對方在和別人交談時，要 靜靜等侯、不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要選擇時機并表示歉意。●遞交物件：遞資料名片等物件時，要將正面的文字向著對方的方向遞上去；如鋼筆、刀子、剪刀等有鋒利部分的物品，要把鋒利部分對著自己，以便對方接到同時也避免導致意外。你有這樣的錯誤嗎？

※ 表情麻木、萎靡不振??

※背靠或斜靠在商品、貨架或墻上，胳膊放在商品或貨架上??? ※抱肘擁胸，手插在口袋里或縮在袖子里??一

※看雜志、小說、剪指甲、化妝、吃零食、打毛衣、打牌??? ※ 幾個人聚在一起嘀嘀咕咕或嬉笑喧嘩???

※ 目不轉睛、不懷好意的盯著顧客看，私下評論顧客??? ※ 竄崗、離崗閑逛???

※ 專注于整理或學習，無暇顧及顧客??? ※ 讓顧客長時間等待??．． ※大大咧咧，不打招呼，不說敬語??

※ 不高興、不耐煩、不安分、焦急不安??? 4．語言規范

●稱呼對方您的皮包／您的衣服／您的意見／您的話／給您送去／給您電話／與您聯系 ●顧客進入商場先生，您好！／小姐您好！／歡迎光臨！／請隨便看看／有什么可以幫到您？ ●接昕電話時您好，××專賣店

●因故需要顧客等候對不起／抱歉／不好意思，請您稍等一下，我馬上就來 ●接待等待已久的顧客讓您久等了，實在對不起／抱歉／不好意思 ●顧客希望看某種商品好，我帶您去看／好，請您跟我來

●顧客挑選后表示不買不要緊／對不起，不能滿足您的要求／請您看看別的

●顧客所問商品暫時缺貨對不起，這款暫時缺貨，請留下您的姓名和電話'我們可以為您訂貨／對不起您要的商品暫時缺貨，是否可用××代替呢

●顧客詢問問題無法問答對不起，我不太清楚，請讓我幫您去問一下／對不起，您提出的問題，要問分管此項工作××部門／請您讓我帶您去問一下

●顧客致謝請不要客氣，這是我們應該做的／我們做的還很不夠，請多提寶貴意見。

●顧客贈送禮品多謝您的好意，我們心領了／多謝，商場規定不能接受客人的禮物，請您收回／（如客人非給不可或干脆丟下拿走）應說：謝謝了！并交專賣店處理 ●顧客有意見您的意見很寶貴，我們一定盡快改正／您說的很有道理，我們一定向經理反映／謝謝您對我們工作的關心，請多提寶貴意見

●顧客不滿而生氣請您息怒，有事慢慢商量，事情總可以解決的 ● 需要顧客讓路對不起，請讓一讓

●顧客離開謝謝光臨，歡迎下次再來／您走好／請帶好您的東西 ●下班顧客仍在挑選商品不用著急，還有時間，請您慢慢挑選

●收款臺顧客較多時對不起，先生小姐／請您們按順序開單交款／麻煩請稍等 ●顧客開單時先生／小姐，您好，請您把手中的要貨單給我，我給您開單 ●顧客開單后先生／小姐，請到收款員這里等候交款 ●顧客交款時先生／小姐，請到這里交款

●顧客交完款后先生／小姐，這是找您的錢，請驗收

●顧客換有問題的商品時實在抱歉，馬上替您解決／替您修理／替您換 ●請教顧客時請問貴姓／請您留個地址好嗎

◆反思：你一定到過許多大品牌的專賣店，仔細想想那些店內“愛的使者”的形象。你和她們有哪些差距？作為品牌專賣店的“愛的使者”，你一定要從每一個細節做起，訓練出符合品牌形象的氣質和素養！5．專業知識的準備

●公司情況：公司歷史、公司現狀、公司未來、公司形象、公司領導-●產品知識：品牌影響力、產品定位、風格內涵、原料材質.結構功能、生產工藝、保養常識。

●其他知識：行業現狀及前景、相關專業術語、家居布置、流行趨勢?一對自己所銷售產品的基本特征、性質、參數、價格、庫存必須做到了如指掌，任何情況下都能準確回答，這不僅會讓你充滿信心，也必然會讓顧客對你產生高度信任。找到產品的賣點及特賣點：大家都有的賣點不一定人人都能把它說出來，大家都能說出來不一定人人都能說的好.把競品當自己的產品一樣研究，知己知彼。沒有深厚的專業知識基礎，所謂銷售技巧就是不負責任的“耍花槍”！家具產品的變化速度相對而言較慢，你每天都在工作崗位上，每天接觸產品、接待顧客，多花心思多動腦筋，學產品、找賣點，你一定能做的好!6．店面形象的準備：

●整理好專賣、營業區域必須暢通無阻；

●確保賣場整潔（特別注意出入口處、天花板、墻壁、衛生死角等地方）； ●補充飾品、整理擺位；

●打開和調整各種設備（電腦、空調、音響、照明、其它）；

●確保宣傳品、促銷POP、資料、標簽、銘牌、畫框等置于店內位置醒目處、無破損無灰無塵無污跡無覆蓋，便于取閱；手寫的部分要保證書寫正確、清晰醒目； ●保管好工具、單據、報表等營業用品和其他貴重物品?? 所有這些準備都是為了給顧客留下最好的第一印象，從而最好的銷售產品！不要認為與說服顧客購買產品無直接關系的工作都不重要，實際上“愛的使者”面對面說服顧客所花的時間，只占總體工作時間的20%，而準備工作所用的時間要占80%。你所做的每一個準備，都在間接的銷售產品，準備工作的質量極大地左右著產品的銷售情況！二．購買、銷售十步曲

1．顧客在選擇購買家具的時候，都會經過上面的“發現”到“購買”的步驟，相對應的，我們則要經過“迎接”到“歡送”的步驟。

2．顧客走完這些步驟才可能購買，沒走完步驟就肯定不會買，至少現在不會。

3．我們的步驟因為顧客的改變而改變，你在進行你的步驟時必須準確的判斷顧客牌那個步驟。

4．和同事之間也要積極交流、密切配合，務必讓所有同事都清楚顧客進行到了哪個步驟，即使接待的同事不一樣，也能保證步驟的連貫性。5．任何一點小的步驟的失誤都可能導致失敗！三．迎接顧客

l．打招呼不一定是語言，更多的是肢體：不是詢問，而是歡迎。2．目光：專注（重視對方的同時，開始控制著步驟的進行。）3．笑容：真誠（拉近距離，產生信賴感。）

以非常自然的神態觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機；

沒有顧客時，務必保持快樂的狀態：隨時檢查，保持商品、飾品以及賣場的整潔；觀察學習同事的銷售過程，改進自己的工作；以顧客為重，務必保證有人注視賣場，顧客光臨時，要立 即停下手中的事情，迎接顧客......四．收集整理顧客信息

1．當和顧客開始有了彼此的交流后，立刻用開放性問題收集你需要的信息（信息收集從迎接時就已經開始）。

2．通過信息的收集，你需要最快的整理信息，同時找到攻克顧客的方法。顧客資料包括：

●顧客個人信息：姓名、性別、年齡、性格、喜好、工作情況、購買動機、需要時間、承受能力、需求量、誰有決定權??

●顧客對房屋信息：小區、房屋面積結構、裝修風格、入住時間?? ●購買情況描述（第一次，第二次??）●聯系方式及其他?? 五．準備實質的銷售

從迎接顧客這個階段開始，我們便進入實質銷售的過程。我們要精通發問的技巧，這是貫穿銷售始終的主線！

1．說服顧客不是完全用說的；我們需要透過有效的發問，和顧客達成—致，從而輕松成交 2．問話兩分種：封閉式提問和開放式提問。

凡是有很多答案，不能用“是非”的方式（是／不是，對／不對，好／不好）直接回答的問題就是開放式提問。我們要選擇輕松的、顧客容易回答的問題；問句不要太長，一個問句字數一般不超過25字；不要連續發問，一次問一個問題；通過有目的、有選擇的提問，掌握顧客的資料和信息，了解顧客的性格和喜好。

顧客剛到賣場時，多用開放式的提問，讓顧客和我們有個友好交流的開始；銷售到關鍵時，多用封閉式提問，促進顧客確立購買信心。

與顧客溝通，必須視對方的性格而異，以下是目前最權威的性格分析四分法： 活潑型：活潑，熱情，多變，愛說。

應對：自己少說陪他說，提供話題讓他說。完美型：細致，敏感，悲觀，愛想。

應對：給他空間讓他想，細致周到供他判斷。力量型：堅定，果斷，自負，愛做。

應對：主動示弱，謹小慎微、滿足他的虛榮。和平型：平穩，隨和，寡言，愛看。應對：萬分真誠，體現專業，平和對待。

“愛的使者”接近顧客后應該在最短時間內辨別顧客類型，采用和顧客相同的溝通方式，模仿顧客的性格，符合顧客的愛好，迎合顧客的行為習慣。所謂“人以群分”，顧客總是樂于接受看上去和他們一樣的人！千萬不要指望用同樣的方法、同樣的接待步驟就能接待好不同的顧客！六．展示

通過你的指引我們所有的產品展示y讓顧客的眼前，使顧客能夠快速的找到自己的所受（一見鐘情）

1．用語言和肢體語言，在顧客不經意間走上你指引的道路； 2．你必須和顧客保持一定的空間距離，給予顧客安全感； 3．盡量用身體堵住退路，如果你想繼續挽留顧客的話 七．講解

1．講解的要求

●通過成分講成效，通過術語講俗語； ●短而精辟，簡潔明快；

●通過性格的判斷確定你的講解方法。2．適合的講解的時間：

顧客的眼神鎖定產品時；顧客有疑問產生時；顧客表現出尋找某種東西時；顧客注意宣 傳單頁、促銷POP、產品畫冊等資料時；頤客用手觸摸商品時；顧客需要幫助時；顧客與同伴商量時；顧客提問時??? 3．獲得顧客信賴的秘方

1)調整心態：幫助顧客選擇最合適的產品，并分享他未來幸福的喜悅，而不是硬推產品 賺他的錢。所以我們需要換位思考，把自己當成是顧客的朋友，用真誠、用愛給顧客提供最合理的建議或方案，幫助顧客選擇最合適的產品和最好的服務。

★永遠不要認為自己的推銷技巧多豐富，或者你原來的所謂成功都只是源于“騙術”！★永遠要站在顧客的角度、以幫助顧客的心態來銷售產品，否則你會錯過很多機會1 2)表現你的專業水平，做一名專業“愛的使者”：因為家具是大宗商品，大部分顧客都不甚了解，所以顧客選購家具是一個很難做出決定的復雜的購買過程。他需要一個非常專業的“愛的使者”員給他信心和幫助。優秀“愛的使者”員一定要運用豐富的專業知識，幫助顧客做出決策，讓顧客實際得到的比期望的更多。

★不要輕視和忽略專業知識。專業能力強的“愛的使者”肯定比專業能力不強的賣的好。網站、宣傳單、公司資料、雜志、同事、公司專業人員都是你獲得知識的途徑

3)發自內心的欣賞和贊美顧客：要真誠、要贊美細節、要贊美別人不常贊美的地方、贊美的話要立即表達、語氣要堅定明確、要公開贊美。真誠的欣賞和贊美是任何人都無法拒絕的，但贊美不等于奉承。

●看的出來，您是個內行??? ● 您的看法真的很獨特??? ●真羨慕您一家人這么幸福?一 ●這樣的風格很符合您的品住??? ● 您真會給您的孩子打扮??

4．適應顧客的行為習慣：適應顧客的語速；適應顧客的聲調；適應顧客的行為方式；適應顧客的性格???總之，讓顧客感覺你和他是屬于同一類型的。

5．傾聽顧客的心聲：善于發問、積極傾聽對方的談話，可以滿足他被關注、被重視、被尊重的需求。“愛的使者”要圍繞顧客的興趣點進行溝通，而不是一味說自己的想說的。6．表達同理心

●我理解您的感受??? ●我和您一樣，也覺得??? ●您這樣配套非常合適??? ●如果是我，我也這樣想??? 7．永遠不要攻擊你的競爭對手

不要低估顧客的判斷能力，運用技巧強調你的優勢、突出對手的劣勢—一

● 它的名氣可能是比較大、廣告確實好做的比較好，我們產品一直都是以質量為根本的，這正是我們最大的優勢???[明褒實貶]他們說的是綠色環保產品嗎，可是目前國家根本沒有“綠色環保家具”的標認機構認證的“環保產品”質量也是不一樣的。我們產品是CQC質量環保產品，還獲得了十環認證???（科普法）

●以我對您家裝風格的了解，我覺得他們那款可能顏色太過素凈、不太適合，我們這款產品的線條的顏色可能和您家的風格更搭配???（專業“愛的使者”）

●沒錯，他們的促銷款價格是比我們便宜，但是您可以看到他們產品畫冊里沒有這些款式，這說明這些促銷品都是臨時大批量生產的，而我們的促銷品全是用正價品做特價?．，●再好的沙發海綿都會有一點回彈的，有些沙發坐上去感覺確實很結實很硬，那是加了鈣粉的緣故，這樣的沙發恰恰是質量不好的??? ●好多顧客都喜歡硬一點的床墊，但過硬的床墊其實是加了一層薄木板，所以不管款式還是價格都是最受顧客歡迎的???（聯合法）把對競爭對手的攻擊“幻化成無形”！想要在不攻擊競爭對手的情況下仍然能不動聲色的把對手比下去，除了你的技巧，還需要你對競爭對手情況的完全掌握！8．與顧客保持長期的關系：和顧客做朋友、做親人

給顧客留下良好的第一印象，記下顧客的相關信息，在節假日、專賣店活動日、顧客的生日和其他喜慶的日子記得打個電話，得到顧客關心的信息時也不防告訴他，誠懇的關心顧客和他的家人朋友，多做產品以外的服務???該怎么樣對你的朋友，相信你做的會比導購員的更好1 9．推銷家具的語言技巧

1)如何設計推銷家具時的30秒鐘開場白

依照心理學的統計，最好的吸引顧客注意力的時間就是當你在接觸顧客的頭30秒。在你一開始接觸顧客的前30秒鐘，你的行為或者你所說的話，會讓顧客決定是不是要繼續聽你說下去。

用問題吸引對方的注意力，永遠是比較好的方法！舉例：“您好，歡迎光臨！先生／小姐，您不介意告訴我現在家里用什么樣的櫥柜吧？您有興趣讓我介紹一下我們的產品與您現在所用產品相比，能為您帶來哪些好處嗎？” 2)如何運用10分鐘原理推銷家具

現在人都很忙，他們都害怕浪費時間，同時都不喜歡強迫式的推銷。因此，在你與顧客談話時，要清楚地告訴他不會占用他太多的時間。

舉例：假如有一天一位顧客急匆匆地來到店里，他只是想先匆匆地了解一下情況，這時你切記不要羅嗦，要采用10分鐘原理：“先生／小姐，我非常希望能夠為您介紹一下我們的產品，因此有些資料我必須親自向您解說才能夠讓您完全了解，在這個過程我只會占用您10分鐘的時間，當我用10分鐘的時間向您介紹完了以后，我想信您可以自我判定我們的產品是不是適合您。” 八．推銷產品 產品是基礎，我們在全面掌握相關產品知識的同時，更重要的是要我們需要用什么樣的方法、通過什么樣的途徑與顧客交流。這些方法與途徑經驗需要我們不斷地學習、不斷地總結、不斷的練習、不斷的提升1

1、講個精彩的故事

避免平鋪直述的介紹產品，講個有意思的故事，讓顧客在興奮的狀態下愉快接受你的介紹。這個故事可以是產品的一個細節、可以是生產中對質量的嚴格要求、可以是領導的軼事、可以是一個顧客滿意的購買過程??

擬故事1：您知道嗎，我們一套臥房家具光木銷就有80多個，很多家具才10多個，您可以去拉拉其他產品連接的地方，比較一下......擬故事2：上次我到我們工業園參見，有個管質檢的師傅拿了一份資料，光檢查一只門絞的技術指標參數都滿滿一篇，還別說其他的了??

擬故事3：為了保證我們產品的質量，我們公司的領導親自抓產品研發和生產，經常工作到很晚......擬故事4：上次有個張姐，她過來買了一套我們A系列和衣柜，過了不久又帶她的朋友過來買了我們全套的家具?? 2．利用銷售工具

做聰明的“愛的使者”，善于準備和利用一切可以利用的銷售工具。

例如：圖片、畫冊、宣傳資料、POP、獲獎證書、認證證書、統計資料、專家評論、廣告宣傳、報刊報道、顧客反饋信息等都是很好的銷售工具，你也可以自己來設計和制作銷售工具。也可將幾個銷售得好的訂單，如大訂單、有尾數的、不講價的制作幾份夾在厚厚訂單的前幾頁或后幾頁，隨時翻給顧客看，并附帶解釋。這種方法有助于促進有從眾心理或是擔心自己價格高于別人的顧客下決心購買.有意識準備某個知名的，或是與顧客所住的同一小區單位購買過產品的顧客資料，列舉給正在觀望選擇的顧客聽，增強其購買信心。3．用數字和專業知識說話

合適的時候運用合適的數字依據和專業術語，會使顧客對你產生高度的信任和依賴。例如：—我們沙發內架選用的木方規格都是標準的4cm×4cm、4cm×5cm、4cm×6cm，你可以自己去比較一下其他沙發的木方 ——我們床墊的反沖簧直徑是3.5mm;圍架絲直徑是5.Omm;彈簧直徑是2.2mm;-張床墊使用的彈簧是736支，反沖彈簧是48支，真正能超過我們的標準的產品其實真的非常少——我們所采用的門絞開合經過20萬次抗疲勞性測試才能應用，承重力達25公斤／只，一般衣柜門3-4個門絞共能承受強度75-100公斤?? 4．類比

用顧客熟悉的或認同的東西來進行類比

——我們是采用德國進口泵和美國進口的噴槍做的面漆工藝。您感受一下，平整豐滿的就像一架高級鋼琴一樣——我們所有五金配件都是自己開模定制的，就像波音飛機的關鍵部件一樣都是特制定做——僅是小小的槍釘，我們用的都是“口島”的，那是全國最大、最好的槍釘了，雖然貴了點，但整張沙發下來，成本只是增加了2-3元，但品質與耐用性卻好了一倍。很多其他品牌卻為了省這2-3元錢，其結構與容易松散，表面看不出來，但時間長了，就容易散架，這對顧客很不負責任.5．演示示范

30分鐘的講解有時不如30秒鐘的演示，邊說邊演示。

——“我們用的門絞負重25公斤／只，一面衣柜門可承重140多斤的人??”（人掉掛衣柜門板）

——“我們的床廂抽屜邊緣可承載一個人的重量??”（人踩床廂邊緣）——“我們的床墊重量比許多同類產品要重，你來試試??”（雙手用力抽起床墊一角）——“我們選材與設計很講究，結構、功能很科學，拉動隔板時，整個衣柜內部能互動，而不會產生松動和晃蕩的情況??”（拉動隔板）

有時可以引導顧客親自參與（如讓顧客自己坐坐沙發、床墊，自己拉開抽屜或柜子觀察），要非常小心對待示范商品，使顧感覺商品的價值非凡！九．推銷利益

1．我們能提供的利益：

●產品利益：產品能帶給顧客的利益（包括生活模式的改變）；

●企業利益：因為企業的品牌、技術、實力、信譽、服務等帶給顧客的利益； ●差別利益：產品能帶給顧客其他競爭對手沒有的或是不及我們的利益。2．顧客需要的利益：

●適合性：產品是否適合顧客需要； ●實用性：產品是否具有實際價值； ●兼容性：產品是否適應多樣化的需要； ●耐久性：產品是否經久耐用； ●安全性：產品使用是否安全； ●健康性：產品是否能保證健康； ●舒適性：產品是否讓人舒適愉悅；

●便利性：提供的各種服務是否讓人方便簡捷； ●流行性：產品是否符合時尚潮流； ●實惠性：產品性價是否符合期望；

●高貴性：產品是否滿足顧客攀比的心理；

● 品牌性：產品是否滿足顧客更高的要求??? 3學會把所掌握的知識全部轉化為對顧客的利益： ——我們B系列的五金裝飾件是24K鍍金的（特點），這就是說是保證不會生銹的（優點）；這一個細節的精心設計也體現了產品的檔次，其他產品是根本不能比的（利益）。您看，這是我們產品的相關檢驗證明（證據）?? ——我們的產品獲得了十環認證（特點），這是中國綠色產品的權威認證（證據），這意味著我們產品不僅僅是質量合格，而且完全是低毒少害、健康保證的（優點），您完全可以放心使用（利益）?? 為了避免羅嗦和生硬，“愛的使者”可以用很多的詞語把產品優勢和利益連接起來，讓顧客感受到他準備選擇的產品是多么超值！

顧客需要的利益不是死板生硬的，運用你流利的、自信的、簡明的語言，把產品能帶給顧客的利益進行繪聲繪色的描述，讓這個利益變得形象和感性！如果顧客聽了你的介紹開始了充滿期望的想象，那就等著他掏錢包吧！

——這套臥房的家具太適合我們的家裝風格了。您想想，把這款床和衣柜放在您主臥房，用這種有很多裝飾的歐式燈飾做點綴，再在妝臺擺上一個很有質感的裝飾物，那感覺一定很華麗、很舒服??

——現在家具制造趨勢是越來越專業化，我們的沙發和家具是專業配套設計的，選擇很豐富，特別是這一款，顏色風格非常搭配我們的新居，我們在窗前再掛一幅搭配的窗簾，那真就是太完美了??

——這款書桌尺寸適中，您家孩子是個小音樂家，我們可以在旁邊給她放一個音譜架，這樣一布置，我保證孩子一定會高興得不得了?? 顧客關注的利益點其實是很多的，我們需要要抓住顧客感興趣的最重要的一兩個要點做重點介紹！不要試圖面面俱到，否則會過猶不及！

不要一次性展示完產品的全部優點和利益點，懂得留一手，步步引人入勝！十．推銷服務

服務是銷售的靈魂；服務是銷售的基本環節；服務是現代銷售的主要競爭手段；服務是顧問的基本工作，服務是擴大銷售與再銷售及人際傳播銷售的保障；服務是無形資產獲取與積累的保證。

對專賣店而言，服務貫徹銷售全過程一

售前服務：除正確選擇所銷售產品的定位與定價，以及團隊與管理等中長期策略外，包括更多日常的具體工作，與專賣店的清掃維護，商品的整理調整，銷售用品的準備，顧客的電話邀約，宣傳單的派發等。售前服務往往不是直接針對顧客個體的，它針對群體，產生的是“第一印象”關系到是否能吸引準顧客“眼前一亮”、“一見鐘情”。

售中服務：最直接接觸顧客的導購服務階段，包括規范典雅的迎送顧客；從顧客需求出發的得體有效導購介紹，干練準確地實現銷售，處理簽單收款；規范詳盡地知會售后服務事項等，更多地向顧客提供中肯建議，傳授家具知識。引導整體家具及現代家居的概念，是成功導購的關鍵。

售后服務：狹義的售后服務對家具行業來講，就是送貨，安裝及保修。這是必要和基本的售后服務，但這都是不完全的；廣義售后服務不僅包括狹義售后服務的全部內容，而且是以“顧客滿意度”為核心的全面持續的售后服務。狹義售后服務的基點是完成銷售實現；廣義售后服務的基點是顧客“滿意度”的最大限度實現。

目前，售后服務的成功經驗有：定期回訪，邀請顧客參與紀念活動，免費拆裝保養，舉辦講座等。◆小結：

1、不要賣家具，輸出你的愛1

2、不要賺顧客的錢，我們只是銷售等價即“價值”甚至可以虧損即“超值”的產品與打包服務，這叫做“等價交換”或“超越期待”；

3、提供顧問式服務：幫助顧客比較商品，設身處地為顧客著想，顧客永遠是對的；

4、讓商品自己說話，讓顧客自己做決定；

5、完善的并馬上可以落實的產品售后服務；

6、用大愛而不是工作需要的心妥善處理顧客異議和抱怨。

十一、完成銷售

盡善盡美的做到了前幾步的工作后，就是我們收獲的時候了。促成成交，完成銷售1 1．促成的三原則

主動：要及時、主動向顧客提出成交要求。許多機會是因為沒有提出成交要求而溜走的。自信：向顧客提出成交時，一定要用語明確，充滿相當的自信，因為自信具有感染力。堅持：成交要求遭拒絕后不要放棄，要巧妙的轉換話題，尋找再次促成的時機。2．促成的10時機：

● 向顧客介紹了產品的一個重大利益時； ● 圓滿排除了顧客的一個異議；

●顧客熱心詢問該產品的銷售情況時； ●他很關心商品的質量和服務保障時； ●他對價格比較計較時；

●仔細觀察產品說明和產品本身，多次來回觀察同一產品時； ●露出高興，甚至興奮的表情時； ●停止詢問，仔細思考時； ●他信任或對你很欣賞時； ●和朋友或家人商量時?? 3．促成的12方法： ●您看就選這款吧！（直接要求成交法：在顧客購買欲望強烈時直接要求成交）●我這就給您開票！（假設成交法：假設顧客己購買，詢問如何付款，或著手開發票）●您看我們是選這款還是那款稍微貴一點的？（選擇成交法）

● 您可以打開看一下我們這款衣柜的結構，這款的功能特別齊全，我們很多東西都能方便的存放??（推薦法：向顧客大力推薦其多次觸摸或特別注意的產品）

●那款沙發放在您房間可能會顯的稍微小了點，我建議我們還是選這款??（排除法：向顧客排除不適合的產品，間接促進顧客決定）●我們床墊有專門設計的開窗，我們可以自己看一下床墊內部的材料??（動作訴求法）、、●依我對您的情趣與生活習慣，我覺得這款最適合不過了??（感性訴求法）●今天是我們活動的最后一天了??（最后機會促成法）

●我們看看這張訂單，沒問題的話就在這里簽個字吧??（大膽成交法）

●這款您覺得很滿意吧？我們就定這款好嗎？我現在就幫您填單吧？??（小點肯定成交法）

●如果臥房面積比較大的話，您選的這款床最好再配個電視柜會更協調更實用??（擴大成交法）

●對了，最近我們公司因為★★★（志慶等等的原因），推出每N萬元整數，即可再有一次折外折或大禮包的，你都差不多接近這個數額了，建議你不如再添置一件。我看，這個就非常好！您說好嗎??（再擴大成交法，只能托收一次啊！）

整個銷售過程，不管介紹產品、商討價格還是處理顧客疑義，都要善于讓顧客坐下來。顧客能坐下來不僅意味著他對你產生了信任和依賴，更代表著他在一定程度上已經準備好了要接受你介紹和建議！十二．歡送

歡送并不意味我們工作的結束，相反，這個階段同樣需要我們的真誠、熱情和專業，最后的堅持最重要；別忘了祝福你的上帝，更別忘了這才是二次購買和推薦銷售的真正開始。十三．售后階段

好的開端和好的結尾同樣能給顧客留下美好的印象，把握好這關鍵的最后5秒鐘1 1．記錄顧客的相關信息，建立顧客檔案；

●顧客仍然在等待時，陪顧客聊天，建立友善的關系； ●給顧客售后服務卡，請他有任何問題隨時與售后服務部門聯系； ●注意顧客有沒有遺留物品，友好送別顧客。

2．關注安裝及售后服務：安裝前后給顧客電話以示關心，不定期咨詢顧客，提供售后服務。3．和顧客保持長期的聯系：也許我們的服務已經非常真誠，非常專業了，但是僅僅做到這點還不夠。

第三篇：導購員

大家早上好

占用大家寶貴時間和大家分享一下導購員的工作心得

在平時的工作中我們的角色定位是導購員，我們不能做1看貨員，因為看貨員是消極的，被動的等待顧客上門。2不能做推銷員，因為推銷員過于主動熱情，容易嚇到顧客。3也不能做普通意義上的售貨員，因為售貨員只強調賣，削弱買，沒有技術含金量。我們的角色定位是導購員，我們不能做1看貨員（是被動的消極等待的）2推銷員（半被動過分主動熱情）3售貨員（半主動只強調賣削弱買沒有技巧含金量）。我們要做導購員。

優秀導購員應具備的素質：

1服務意識。要與顧客以心換心2提供無縫隙和差錯服務。犯了錯誤要勇于承擔責任，（人的一生沒有不犯錯誤的，要消除心理障礙）3不抱怨（努力工作，不要抱怨，因為工作會帶給你一切）4不以貌取人（現在的有錢人低調，更注重理性消費）5溝通能力（溝通要從心開始）

顧客=上帝=人民幣。顧客總是對的，不與顧客爭對錯。規則1顧客總是對的，規則2如果顧客錯了請參考規則1.與顧客發生爭吵，你永遠都不會贏。

銷售=說服=財富。銷售中最難的事情是：1把你的思想放進顧客的腦袋里2把顧客口袋里的錢放進你的口袋里。總的來說，銷售是一門藝術。銷售的秘密武器是商品的專業知識和了解顧客的需求.日常工作要求

—售前流程：

進貨檢查驗收制度標準：

商品進貨時營業員要對商品進行驗收，商場規定不允許銷售三無產品，不能讓殘次商品上柜。合同以外品牌不能上柜臺等規定。我們要對其進行逐一檢查。就童裝來說要檢查商品三證是否齊全，商品是否有明顯殘次等。否則應封存拒絕上柜并與廠家聯系進行商品調整。

清點商品、清理商品、商品陳列：

進貨時要清點商品件數，對進貨數量、商品貨號、規格與進貨單核對準確。查看商品的售價是否相等。如有出入應與廠家核對清楚。

把商品全都核對準確后要清理商品，不能讓商品占用商場通道。如有倉庫的專柜要把商品整理到倉庫，要按貨號把不同的商品擺放整齊把暢銷商品放在易于拿取的位置，理貨時要注意倉庫防火安全，不要占用通道應避開危險地帶，最后要盤查所要商品是否全部到貨，否則應與廠家聯系確定到貨日期，以保證我們心中有數，給顧客準確的答復以保證我們的銷售不受影響。

對于商品陳列要本著方便顧客拿取為宗旨，要整齊化一。分系列、分規格力求美觀，造型要新穎。應過一段時間調換商品擺放，給人以新鮮的感覺。將主打商品放于醒目位置，以達到吸引顧客的目的，商品擺放要豐滿，要突出專柜特色。

價簽管理制度標準：

價簽必須使用“大連市物價檢查所監制”字樣價簽。商品標價必須作到一貨一簽，貨簽對位，整齊劃一，美觀醒目，標價率達100﹪

備用品管理標準：

備用品包括為顧客提供服務的，除商品以外的用品，就童裝專柜來說主要有：包裝袋、記錄本筆、計算器、銷售小票等。一切備用品應放于相應位置。除筆、計算器、銷售小票放于開票桌上，其它用品都不能裸露于賣場。備用品要準備充足，項目要齊全，放于易于拿取的地方。

陳列的作用：將商品以滿足顧客需求的方式展示于店鋪恰當的位置，從而達到銷售目的。隨著服裝的“同質化”和商業競爭加劇，陳列將成為商家競爭的重要手法，其“空間感覺”給人的視覺營銷，有效的提升品牌服裝的價值感。一句話概括就是：提升銷售，降低庫存

基本陳列原則

? 男女童分區

? 款式系列化

? 成套展示優先

? 分款式分顏色陳列

? 經常更新，更換調整頻率一周一次

陳列方法

基本方法：按系列、按款、按色的順序進行排列

系列：按照不同系列分開陳列（一般分運動、休閑、時尚三個系列）

款：按照形象款、暢銷款、促銷款、平銷款順序陳列，同時盡量照顧配套展示。色：由淺到深、由亮到暗

* 形象款指代表當季時尚和流行趨勢，代表品牌形象的款式；

* 暢銷款指當季銷售情況非常好的款

* 促銷款指當季重點銷售的款（為了提高銷量或者降低庫存的款）

*平銷款指當季結構必須，但是銷售情況一般的款。

（1）正掛陳列方法

陳列形式.特點:可以進行上下裝搭配式展示,以強調商品的風格和設計賣點,吸引顧客購買.彌補側掛陳列不能充分展示服裝,以及人模出樣受場地限制的缺點.正掛指貨柜的魚骨刺，有斜式和直式兩種方式。

?掛裝特點：款式、顏色展示清楚、方便顧客觸摸、觀看及試衣。

陳列要求1．第一套尺碼一律以130碼為主，如果斷碼可選擇120碼或140碼，（同一掛柜切記相鄰兩列碼數不相差2個碼）；第一套后面陳列的所有服裝應全部短于第一件，以免打破正掛整體.2．一個正掛桿，春夏以6套為最飽和搭配陳列，秋冬以4套為最飽和搭配陳列（棉衣或羽絨款視服裝厚度也可以3套為最飽和搭配陳列）；

3．一根正掛桿上只允許陳列同一主題商品，不允許多主題混搭；

4．以兩套為一單位，相鄰兩套顏色應陳列相同或相近色，后面依次陳列的套裝色彩以紅、橙、黃、綠、青、藍、紫的彩虹色彩規則進行陳列。

（2）側掛陳列方法

? 側掛位置指圓通，一般長0.5到1.2米。

? 掛裝特點：陳列數量多，方便客戶比較。

? 陳列要求1.側掛尺碼要求120—140碼，3件相同顏色為一組尺碼由前到后，由小到大依次為：上衣120—130—140；褲：120—130—140。

2.以顏色的明暗程度變化和款式層次變化來吸引顧客；

3.同一系列款式的貨品陳列在一起，突出色系感；

4.所有貨品需面向右邊，側掛兩頭的衣服需成套陳列；相對最后一件衣服要面向顧客；

5.側掛數量：在一個側掛桿上將所有貨品推向它的一頭，所有貨品的長度不能超過該側掛桿全長的1/2；貨品之間距離應在3-6CM為宜。

（3）疊裝陳列方法（只有上裝可做疊裝）

? 疊裝位置指高柜、中島和邊柜的層板位置，一般長0.45到1.2米。

*上部封閉的中島和邊柜頂端不能陳列疊裝，以陳列用品和道具為主。

? 疊裝特點：陳列數量多，多件陳列，可以凸現細節部位。

? 陳列要求1.同季、同類和同系列的貨品陳列在同一區域內，同款同系列一層，同柜上下層板疊數相同，左右間距相同。上面三層一般放上裝，最下面一層一般放下裝；根據貨架的層板分層重色在下淺色在上的原則疊放；

2.疊裝的寬度要求21CM（A4紙或專業疊紙寬度），在印花或刺繡圖案的款式，將印繡花部位展示出來，并保持一致；

3.疊裝的高度春夏裝高度為15CM，秋冬裝高度為20CM為宜，加厚型外套、棉褸、羽絨如需疊放陳列時，以120碼為基準，同肩寬折疊，疊放相鄰尺碼3件即可；視專柜情況而定，比如棉褸若有疊放空間，按包裝大小擺放，可擺放中間尺碼3件即可，若沒有展示空間，全部掛擺；

4.尺碼按照尺碼順序，小碼在上，大碼在下；

5.吊牌不要露出，應放在衣服內；

6.PP陳列區（正掛、半身模特組合、精品擺放臺和流水臺）必須陳列相對應的同款同主題的疊放，以方便取貨（即易看見、易拿取）；

7.保持疊裝的整齊、美觀、平直，疊放時盡量同寬、同長，避免成梯形陳列；陳列方法：層板用來陳列暢銷款，上衣褲裝、裙裝不適宜疊裝。

二、售貨技巧：

初期服務技巧：

判定顧客技巧：

可以根據顧客的舉手投足，穿著打扮來大概地判斷此名顧客的社會層次以及消費檔次，大致分為4種：一種是平常型，普通的穿著服飾，不顯張揚的舉止，這類顧客的消費趨向為普通經濟型。一種是穿著高檔舉止夸張的顧客，這類顧客屬顯富型，面對這種類型顧客，主要介紹高價位的商品。一種為穿著體面舉止講究的顧客，這類顧客屬理智型。價位偏高，質量優良，多用型商品是他們的最愛。一種為穿著時尚舉止新潮的顧客他們當屬時尚型。新奇、新樣、漂亮是他們的最關心的；至于實用性，質量，價格往往被他們忽略。

與顧客說好第一句話的最佳時間：

要根據不同的顧客不同情況，不同時間，采用不同的方式。如匆匆步入專柜直對某款商品而來這類屬于目的明確性顧客。我們應快捷的迎接上前主動詢問直入主題：您好，這是**品牌的**，當閑逛的顧客步入專柜，這類顧客一般步履緩慢，觀看商品的眼神無法固定。對這類顧客，我們可以采用規范的問侯語，“您好，歡迎光臨”，如果是經常光顧專柜的熟悉的顧客。最好放下正統的迎賓語改為朋友試的問侯語可以說：“今天光臨本商場，想買點什么？”“有些日子沒看到您了，您還好嗎？”等等，我們要針對不同社會層次不同類型的顧客，來選擇我們的語言可以文雅些，專業些。隨意些，或是嚴謹些，要隨時調整自己來適應顧客的喜好。與顧客建立同頻的和諧氛圍。

服務中技巧：

如何揣摩顧客心理：

在銷售過程中，導購員要善于運用眼晴捕捉顧客的每一個細微之處，根據顧客的一舉一動，一言一行為我們折射出有利于銷售的有價值的信息，當我們介紹一款質量較好的商品

后，如顧客的臉上略帶一絲無奈說：“還有其它款式的嗎？”顯然，顧客承受不了介紹過的那款商品的價格，所以無奈地想找出其它能夠代替的商品，如果顧客的表情是不在乎的，繼續尋問時，那么那款商品沒有打動顧客我們應把重點定在價位更高，質量更好的商品上。我們專柜的商品有時和鄰專柜商品的不同之處加以介紹，至于相同之處則可少說或不說，如果把有共性的一面加以講解無疑是在為鄰專柜商品做介紹，很難令顧客留下印象，就無法吸引顧客，因為有的顧客要光臨完所有同類專柜后選擇購買，如果不抓住商品特點做介紹很難令顧客認可。有時我們會看到手拿很多份產品說明書的顧客向我們咨詢商品，這說明顧客正在進行商品比較，正處于茫然階段想從中選購，遇到這種情況，我們要抓住本專柜商品的特點，優點，不同之處做介紹盡量讓顧客的腦海中留下印象，切不可中傷其它品牌的商品，夸大本專柜商品，因為這樣是顧客最為反感的認為你是在極為地推銷而不是中肯地介紹，你無法讓顧客對你產生信任，白白浪費了自己的機會，也予示著你把顧客推到競爭對手的懷抱。在銷售中，導購員最好不要說這件商品打特價，特別便宜顧客你買吧，這款商品才**元等。這樣會自貶商品無法突出商品自身的感染力，任何產品都有自身獨特的賣點，我們要發現賣點借助賣點促進顧客聯想刺激顧客的購買欲望。

如何實施有效溝通：如何正確對待無效溝通：

與顧客溝通的方法方式是因人而異，對不同的顧客要選擇不同的溝通方式。那么怎樣才是所有顧客喜歡的方式呢？那就是要于顧客“同頻”，要用對方喜歡的方式對待他（她）這樣能以顧客為中心，建立真正的雙贏關系，也就是說要把自己推銷出去，要善于記住別人的姓名（建立顧客檔案）找到共同點把自己變成顧客類型。比如顧客是屬于外向型，那你就不能表現得內向，你要迅速變成顧客類型與之溝通，表現的快人快語，熱情洋溢。溝通中要善于找出顧客的優點找角度的贊美顧客，贊美是人與人之間有效溝通的潤滑劑，出自內心的贊美回讓對方迅速與你接近，產生好感，可以拉近感情，從而促使顧客購買。我們的贊美要切入顧客的心理比如顧客的一枝普通發卡，一條小手鏈，哪怕是眼影的顏色都是我們贊美的最好的主題，贊美的宗旨就是要和顧客拉近距離，感染顧客，將自己的想法融入其中。要恰到好處不要弄巧成拙。“您說的沒錯”“您搭配衣服真有品位”“您真會選東西”等等語言都會促進顧客購買的信心。要仔細聆聽顧客傾訴不可打斷顧客話題，注意力要集中，要適時把話題交給顧客，使其發言。只有讓顧客說的越多，我們知道顧客的想法才會更多。要順其顧客的意見，延順顧客的內容，反應迅速、準確、并要附合點頭，及時幫助顧客解決問題，提出合理化建議，我們要做到望、聞、問、切另外，在顧客同意購買后，開具小票的各項內容要準確，價格不能隨意篡改；不能這時才發現顧客購買的商品已無庫存僅余樣品；與顧客遞拿、包裝商品動作要輕柔.諸如此類工作我們一定要仔細、準確、認真，不能在銷售的收尾階段把正常的工作流程變成了無效溝通，從而導致顧客的不滿，使此次銷售失敗。有時經我們介紹商品之后顧客沒有立即購買，我們應擺正態度不能由熱情變為冷漠。顧客是形形色色的有可能是暫時不買，但你熱情真摯的服務會給顧客留下美好的印象，也許是我們的服務存在某種問題，我們應自檢以便我們的服務更加出色。

宣傳商品技巧及應注意的問題：

宣傳商品時導購員遵循的原則是：坦誠+靈活的方法。品牌不同商品不同顧客喜歡哪個品牌不是我們所掌控的，但讓每個光臨專柜的 顧客了解品牌商品是導購員應該做的。不同的顧客有不同的需求，對同一產品或同一種服務有不同的看法，如果想獲得銷售成功，當然不能千篇一律，我們要把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上。抓住專柜商品的特點獨到之處給予顧客介紹，誠摯向顧客傳播正確、豐富的商品知識及信息，在介紹商品時給顧客講解服裝洗滌的一些專業知識。引導顧客如何挑選服裝，這樣顧客就能明白品牌商品與普通商品的差別，有利于讓顧客記住品牌同時贏得顧客的信任。宣傳商品還要運用靈活的方法，要把商品不利的一面轉化為賣點，向顧客解釋清楚。

宣傳商品語言上要有主次，連帶巧妙的說出商品的利益點也很重要，如：“這款產品比其他產品穿著更具耐磨性”。“價錢雖然高一點，但是質量很好啊”！等。這樣會引發顧客的購買欲望并使顧客信任該商品。另外要根據年齡的差異選用不同的宣傳方法，介紹不同的商品。

在宣傳商品時應注意要切合實際，不能強賣于顧客不能把不適合顧客的商品介紹給顧客。不能隱瞞商品的真實性，不可夸大商品的功能、優點，要對商品一份為二。

銷售中常出現的問題如何避免如何處理：

就童裝來說常出現有開線和洗滌掉顏色等問題。避免這些問題的出現，解決的最佳時間是在銷售中而不是售后。在宣傳商品時我們就應該的向顧客宣傳講解商品的特點、正確的穿著方法、保養方法、注意事項以及穿著洗滌后應出現的正常變化。一旦有問題出現我們應遵循廠家、商場提出的具體售后規定予以處理。如營業員解決不了，也不能故意刁難顧客，激化與顧客的矛盾，態度要熱情，語言要誠懇，遵照新瑪特三級陪送制度，帶領顧客找到樓層領導予以解決處理。

售后服務溝通技巧

與顧客溝通：

一項完美的銷售尤其作為一個品牌專柜，留下顧客檔案是相當有必要的，一方面有助于你對顧客加深印象，以后與顧客取得聯系，可以電話咨詢穿著情況，也可向顧客推薦商品有助于建立忠實顧客。另一方面會讓顧客的心感到溫暖，從一個側面免除了對于售后方面的憂慮。如果又看到我們的顧客也不能視而不見，要主動與其打招呼詢問商品穿著情況，要努力為自己培養忠實的顧客，同時通過顧客對我們的反饋意見能夠增長我們的專業知識，這將是我們寶貴的知識財富。

與廠家溝通：

導購員是商場與廠家聯系的紐帶，要善于與廠家做好溝通，主要包括質量反饋。合理意見及信息，市場分析，商品價位等等，及時與廠家做好溝通能夠作到知己知彼，及時做好計劃有助于我們的銷售

內部溝通：

縱向溝通主要是指上下級之間的溝通。作為導購員我們不但要與商場領導及時聯系搞好銷售，還要把商品的優點，日常工作易出現的問題及時向商場領導反饋，使商場對專柜情況了如指掌，有助于專柜發展。

橫向溝通主要是指專柜間、商場間、區域間的價位、品質、促銷活動等方面的調研。我們不僅要熟知本專柜情況，同時也要及時對其它同類專柜，不同商品情況有一定了解。這樣有助于我們做出相互調整，在銷售中做到心中有數。

售中流程：

成交前：

在顧客到達專柜觀看商品時，我們要與顧客進行有效溝通，與顧客拉近距離。當顧客想對商品有進一步了解時，我們應依靠過硬的專業知識讓顧客信任我們，繼而我們應揣摩好顧客購買的心理，對其激發興趣。當顧客對商品表示初步接受時，我們應及時為顧客排疑解難。免除他們的后顧之憂，從而達到成交這一環節。在銷售中我們也應顧及到商品安全；如果本專柜顧客人數多余三人以上，則應在介紹商品時，時刻留意自己的商品。當顧客比較擁擠時，還要叮囑顧客看管好私人物品。

成交中：

成交時導購員要快速，準確的開具銷售小票，并指示收銀臺方向。這時可拿出顧客要買的商品，收取小票時要叮囑顧客保管好購物小票，并同顧客一同來檢查商品質量，再向顧客

說明注意事項。檢查無誤，應在顧客的注視下快速把商品包裝好，力求標準美觀，動作要輕柔要讓顧客感到自然、親切，非常重視顧客所購的商品，然后把包裝好的商品雙手遞給顧客。

成交后：

成交后要積極的向顧客索要聯系方式，建立專柜顧客檔案，并親切的與顧客送別。要根據不同的顧客說出不同送別語，一般情況下以“歡迎您再次光臨**專柜”即可。對待專柜的忠實顧客可以隨意些，主要表示感謝。對一次性購買多件商品的顧客可關心的詢問離店方式，需要時要送顧客到店外，進行送別。

售后流程：

對于售后工作也很重要，我們要及時清點商品，確保商品安全，要勤于整理柜臺商品，讓商品恢復原位要檢查價簽是否與商品相符，有無串位，要確保一貨一簽，掌握商品庫存，缺貨要及時進行補貨，合理的貨品庫存是決定銷售成敗的一大關鍵問題，絕對不能出現銷售商品以無庫存現象，積極備好貨源以保證順利的進行商品銷售。

實戰情景訓練

1顧客：我再去對比一下，如果沒有更好再回來

答：是，買一樣東西不容易，但是這款很適合你，就一件了我給你開票，你拿著，再去看看，如果沒有合適再回來買，省的再跑一趟。

2顧客：現在不打折，等打折時再來買，反正也不急著用

答：現在碼全，打折一般等季末，那時碼都沒了，多可惜啊。

問：如果再打折咋辦啊

答十天內如果再打折，我給你找差價

3顧客停下腳步仔細看某款鞋或包

答：是今年新款，還有別的顏色，正好與你的鞋搭配，要不我拿你試一下？

4顧客喜歡卻不愿意試穿

答：鼓勵試穿，”不買沒關系，你穿試一下效果“

5顧客：這款早就過時了

答：錯誤：這是去年款。正確：你比較時尚，是，這不是新款，現在是秋天，這是春款，價格合適，經典款，再穿2.3年沒關系。

總得來說：銷售是一門技巧，我們要學以致用。我們平時總是懂得太多，會得太少，知道的太多，做到太少。

希望這些能對大家日常工作有所幫助.

第四篇：導購員

導購員崗位職責 ：

1.用心接待每一位顧客。

2.為每一位顧客提供高品質的服務。

3.定期電話跟中目標顧客，并說服顧客購買產品。

4.做好顧客的售前、售中和售后工作。

5.準時（送貨后一周內）電話回訪已成交的顧客。

6.耐心處理客戶的抱怨和投訴，并做好投訴記錄。

7.獲取并反饋競爭對手的信息、顧客信息及其他信息。

8.隨時維護展廳形象，確保展廳形象

9..積極向店長提出建設性建議。

10.不斷學習、掌握產品知識和銷售技巧，提高銷售能力。

11.必要時寫協助同事接待顧客。

為顧客提供優質導購服務

整理展廳，保持展廳情節整齊

提供顧客咨詢服

優秀的導購員不僅能夠很好的銷售產品，還能給客戶帶來知識、文化等超值的服務，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。一個業務的失敗，往往是敗在第一道關：顧客不喜歡的導購員。為此，導購員必 須是一個有著專業素質、專業技巧、專業服務、有著顧客喜歡的親和力的導購員。因此，導購員的日常行為要求已成為嚴格的規范制度。

一、導購員服務的基本原則

必須做到熱情、專業、負責、節儉、完美。這是名匠軒產品促銷服務的五大原則，它們體現的是品牌理念及服務價值。

1、熱情

導購員在為顧客服務時，必須熱情、主動、大方。面帶微笑是服務顧客的最基本準則。

導購員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。

2、導購員在為顧客服務時，必須統一著裝，使用規范語言，進行規范操作。導購員必須成為其所售產品的專家，對產品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產生信賴感。

3、負責

導購員必須對其顧客、工作及行為負責，必須具備極強的責任感，而不馬虎應付。導購員在工作中必須注意節儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。

5、完美

導購員不能抱有“只要按手冊來做就萬事大吉”的想法，應該比手冊規定的做得更加完美。

二、導購員服務的基本儀容

平時，導購員和顧客接觸都是短時間的，注重儀表儀容相當重要，平整的發型和穿著整齊的工服，比較能夠獲得良好的印象。頭發必須保持整齊清潔，發型美觀自然，不可過于前衛，禁止染成前衛色。

第五篇：導購員

導購員崗位職責

1、向客戶宣傳產品和公司形象，提高公司品牌的知名度；

2、檢查展廳產品標價牌和產品是否一致，是否有未貼價碼產品；

3、做好展廳海報、POP、產品宣傳資料的陳列以及安全維護工作，保持產品、產品標示卡擺放整齊、清潔和有序；

4、時時保持在展廳良好的服務心態，創造舒適的購物環境，積極熱情向客戶推介，幫助其正確選擇能滿足客戶需求的商品；

5、利用各種銷售技巧，營造展廳參與氣氛，提高客戶的購買欲望，增加展廳的營業額；

6、收集客戶對產品和公司的意見、建議和期望，妥善的處理客戶抱怨，并及時向主管匯報；

7、關注、了解柜臺上的物品去向，及時對空缺的柜臺進行補貨；

8、按照促銷活動管理規定，執行促銷活動，9、積極參與公司組織的各項培訓、例會；

10、完成上級交辦的各項工作，并堅定實行展廳的各項零售政策；