第一篇：6月份收銀部考試標準答案

內部員工培訓考試/WDF

收銀部考試提綱

一、填空：(每題1分,共10分)

1、收銀總則為：快速、準確、安全、優質的服務、三人原則。

2、十字文明用語是指： 您好，請，謝謝，對不起，再見。

3、收銀員員工作考核標準中的“服務要求”的內容為：使用禮貌用語、普通話使用、服務態度、顧客投訴通知管理人員。

4、基本的滅火方法有： 隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法。

5、柜臺區要做到“四凈四無”即：地面凈、桌面凈、門面凈、墻面凈；無灰塵、無紙屑、無異味、無雜物

6、真誠待客的規范服務準則：微笑服務、禮貌、介紹商品要周到、服務動作迅速、要容易與顧客溝通、唱票。

7、收銀結帳語的順序為：您好，請出示您的會員卡；總共XX元、收您XX元、找您XX元、謝謝，歡迎再次光臨。

8、當顧客詢部本部業務內容涉及公司機密時，應說“對不起，為了保護公司權益，按規定我不能順答您的問題，請諒解。”

9、顧客服務的目的：培養顧客忠誠度、持續競爭優勢、產生良好口碑、傳播聲譽、吸引更多新顧客。

10、時間管理的步驟：設定目標、規劃、作出決定、實現與組織、追蹤檢查。

二、不定項選擇題：(每題2分,共10分,多選少選扣分)

1、收到顧客假鈔時應說（A、C）：

A、對不起，請您更換一張B、對不起，這張是假幣C：對不起，麻煩您調換一張D：對不起，您怎么用假幣

2、收銀考核中“業務技能”的內容有（A、B、C）：

A、收銀正確性B、商品的防損防護C、商品異常發現D、下機拉鏈條

3、收銀工作準備的內容有（A、D）：

A、固定資產的擺放B、耗材使用比例C、零錢的控制D、保證資產

4、選出是預防多打、漏打的內容（A、B、C、D、E）：

A、養成伸頭習慣，并注意大人及小孩子手中有無遺忘商品B、開箱或開包檢查（用手提起、感覺重量）C：看屏幕，核對項數D：刪除商品應及時回收放入孤兒籃E：掃描一個商品推移一個商品

5、收銀差異的預防措施（A、B、C、D、E、F）：

A、備用金清點B、按票面分類、分格存放C、唱放唱付、復點D、正確輸入電腦中的“應付款”E、正確填定現金明細表F、取出抽屜檢查G、對顧客不要的零錢做預備處理

三、名詞注解：（每題2分，共6分）

1、商品的條形碼：商品上可以看到由一組寬度不同、平等相鄰的條和空按一定的規則合起來的符號，來代表一定的字母、數字的的信息，通常是黑白的，一般同13位或8位字符組成。

2、孤兒商品：顧客購買的商品帶至收銀線又被遺棄的商品被稱為“孤兒商品”。

3、UPS：也稱“不間斷電源”用來支持電腦電源，使在斷電的情況下正常使用，一般在斷電后可繼續使用10-15分鐘。

四、問答題：（每題

1、顧客服務的原則是什么？

答:保證顧客滿意，永遠站在顧客的角度和立場，公平處理顧客服務問題；超出顧客的期望，永遠追求優質顧客服務水平的不斷保持、提高、創新，超出顧客的期限，走在顧客的前面。

2、收銀差異產生的原因？

答：①收銀員收款錯誤和找零錯誤等；

②收銀員沒有零錢找給顧客或顧客不要的小面額零鈔等；

③收銀員收假鈔等；

④收銀員不誠實；盜竊分司的收銀貨款等；

⑤收銀員在兌零的過程中出現錯誤等。

3、簡述收銀員的工作要求?

答:不遲到不無故曠工；上機不可吃東西，禁嚼口香糖；上機時不聊天，不隔空喊話及嘻戲；上機時手機須關機；收銀時須站立服務，不得靠在收銀機旁；禁止在機臺上清點營業款；解款、兌換零錢須使用專用包，以保安全；顧客不要的商品如冷凍或生鮮食品，須立即通知人員處理；顧客付款時，收銀員必須唱票；當日營業額須如數上繳；下班后勿逗留機臺與上班人員聊天；非必要人員不可擅入或逗留金融室；不得將私人用品放臵收銀臺；嚴禁帶私人錢款上機；

4、簡述出5條收銀員收款過程中對各部門商品的防損注意事項?

答:對洗化區所有牙膏、膏霜等盒裝商品進行開包核對名稱、規格以防調包；對所有鞋、箱包、服飾進行開包檢查以防包內有其它商品；對百貨區特別是鍋、桶等商品應注意是否有蓋，以防單獨銷售的鍋蓋、桶蓋被錯位或順便帶走；對紡織品區的盒裝內衣應打開檢查內部名稱是否與包裝外名稱是否一致以防調包；對超市內的所有的特價代碼進行核對，檢查該商品是否屬于特價，以防供應商謀取私利。

5、顧客對服務抱怨包括哪幾方面？

（1）工作人員服務態度不付佳；

（2）食品工作人員操作不規范，速度太慢，稱重計價發生錯誤；

（3）促銷人員的過激促銷行為或誤導顧客購買的言語；

（4）退換貨不能滿足顧客的要求;

（5）收銀作業不當;

（6）服務項目不足;

（7）服務作業不當;

（8）取消原來提供的服務項目。

6、成功的十大心法？

答：（1）承諾于事情的發生，而不是如何發生；

（2）承諾于達成預定的成果，而不執著于常規；

（3）愿意向任何難度挑戰；

（4）愿意修正行動；

（5）愿意放下現在我所擁有；

（6）客觀事實是最好的權威；

（7）清晰的目標理想，焦點集中于計劃；

（8）行動的速度是迫切而不是孤注一擲的；

（9）細節、細節、細節和完整的計劃；

（10）自律和堅持。

五、思考題：（共20分）

1、機臺操作問答:說出怎樣避免刷卡產生錯誤及會造成的后果？（8分）

答:首先向顧客要IC卡進行余額查詢然后進行操作以免顧客爭辯余額不對，在進行刷卡時先按“結算”鍵再按“IC卡結算”鍵以免機器過早的把錢扣掉，在刷卡結束后看機器提示是否有“按確認鍵存根聯繼續打印”字幕及看收銀小票中是否有余額存在，以免刷卡被誤打為現金操作。

2、當顧客在商場的購物行為無法得到滿足時，自然就會產生抱怨甚至投訴，抱怨的原因是很多方面的，可來自商品價格、員工服務、購物環境等。抱怨一旦產生，不論是對顧客還是對商場都是一件不愉快的事。

經驗證明，只有一小部分顧客有了抱怨會前往投訴，大多數則用“拒絕再度光臨”的方式來表達其不滿的情緒，甚至會告訴其親朋好友這種不愉快的經歷，進而影響更多人不到該商場來購物。

假如我們因為員工服務或未能處理好顧客服務，而失去一位顧客，則：

此顧客平均每周在本商場購物次數2次，全年平均周數：52周，平均每次購物金額：100元，顧客與商場的購物關系：20年，損失的總金額：2×52×100×20＝208000元

假設顧客影響其朋友人數10人，總的損失金額：208000×10＝2080000元

對于一位顧客引起總的損失金額為：2080000元。

第二篇：收銀部管理規定

收銀部管理規定

目的：為加強收銀管理，確保收銀資金安全，明確收銀工作標準，規范收銀工作流程，制定本規定。

范圍：適用于上悅匯購物中心收銀日常管理。

職責：公司收銀部收銀領班及收銀員負責實施，收銀主管有監督的責任。

內容：

一、收銀工作特點

1、專業性：收銀工作有著專門的操作技術和工作要求，是一項專業性很強的工作。

2、責任性：收銀臺每天收取大量的貨幣資金，而這些資金既關系著企業的經濟利益，又關系到顧客的切身利益，因此，收銀員應有高度的責任心。

3、熟練性：由于商場的客流量較大，為了減少顧客交款等待的時間，收銀員必須操作熟練，提高工作效率。

4、服務性：收銀工作是一項服務性工作，收銀員的態度直接影響到了企業的經濟效益。收銀員應樹立服務觀念，增強服務意識。

5、規范性：收銀工作的各個環節必須按照一定的流程進行，執行一定的工作標準，才能保證收銀工作的服務質量。

二、收銀崗位職責：

1、落實公司的收銀工作計劃，按時參加公司例會。

2、保證公司的各項規章制度在收銀區域內得到貫徹落實，嚴格遵守《收銀管理規定》等公司規章制度。

3、保持工作區域環境衛生，做好收銀機、計算器等的清潔保養工作。

4、做好交接班和班前準備工作(包括足夠的備用金找零)。

5、收銀時唱收唱付，保證每筆賬款正確、無誤。

6、任何減、免業務都應有公司相關管理層人員簽署，否則不得減免。

7、迅速、準確地收銀、結賬，不出差錯，掌握不同結算方式的處理方法。

8、遇有不能解決的問題，包括長、短款應立即上報。

9、準確判斷銀行卡的真偽，遇可疑的人和卡及時上報收銀領班，并與銀行核實或向銀行反

映，按銀行答復處理。

10、準確判斷錢幣的真偽，錯收假幣，責任自負。

11、使用文明禮貌用語，熱情接待好每一位顧客，為顧客提供快速、優質的結算服務。

12、負責當班期間的收銀臺資金安全。

13、嚴格財務手續，保證備用金完整、正確。

14、嚴格遵守銀行信用卡、儲蓄卡、支付寶、和微信使用規定，嚴禁發生套現等違法違紀現象發生。信用卡、銀行卡刷卡時，簽購單一定要顧客簽字。顧客發生退貨需退款的，應有經有關領導簽字同意的《退貨審批單》，并嚴格按照購買時使用的支付方式退款。

15、每班營業結束，準確無誤地填寫“收銀員繳款單”，賬款平衡方能下班。

16、營業結束后將現金營業款封入繳款袋，并統一投入金庫管理。

17、每日營業結束后將備用金、收款專用章隨同營業款、單據等上繳收銀領班。

18、遇突發事件及時上報請示收銀領班或部門主管，尋求幫助。

19、按期參加部門固定資產盤點。

20、進行安全檢查，做好收銀區的防火防盜工作。

21、完成收銀領班和部門主管交辦的其他事項。

三、收銀員儀容儀表規范：

1、容貌要求

女性收銀員要注重自己的容貌，化妝上應體現出現代女性應有的清新典雅、端莊亮麗的風采。通常女性收銀員工作中應以淡妝為宜，不宜濃妝艷抹；長發應扎于腦后，不留特殊的發型，不宜染成五顏六色；不留長指甲，不涂深色指甲油；不可佩帶手鐲和帶墜子的耳飾，也不宜帶惹眼的胸飾、領花和戒指等。

2、服飾要求

收銀員在工作時間里應穿著統一工服，工服襯衣要束扎在裙子或褲子里，禁止穿過尖的高跟鞋、長統靴、木屐、運動鞋、涼鞋；應穿低跟、黑色的皮鞋或布鞋，穿與膚色相近的絲襪，顏色以肉色、黑色為主，襪口不應露在褲子或裙子外。

四、收銀員工作行為規范：

1、收銀員在營業時身上不準帶有現金，以免引起不必要的誤解和可能產生的公款私挪的現象。

2、收銀員在進行收銀作業時，不可擅離收銀臺，經收銀領班批準后，方可離開收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結算的顧客的不滿與抱怨。

3、收銀臺上除茶杯外，收銀員不可放置其他任何的私人物品。

4、收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數字和清點現金，因隨意打開收銀機會引人注目造成可能的不安全因素，也會使人產生對收銀員營私舞弊的懷疑。

5、收銀員在營業期間不可看報與談笑，要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內的情況，以防止和避免不利于企業的現象發生。

6、收銀員嚴禁用自己的積分卡積顧客的分，或濫用它人優惠卡為自己謀取私利。

7、嚴禁在崗上會客，與熟人閑聊。

五、收銀工作流程：

（一）、營業前：

1、開早會，檢查儀容儀表，分享公司信息及當日活動。

2、收銀領班安排各個收銀員的收銀臺位置。

3、領取備用金上崗。

4、整理、清潔收銀臺區域衛生。

5、檢查備齊收銀臺所需物料（打印紙、筆、印章、工具等）。

6、檢查收銀機及相關設備運行是否正常。

7、端坐收銀臺隨時進行收銀服務工作。

（二）、營業中：

1、熱情、禮貌的接待好每一位顧客，包括公司的導購員。

(歡迎聲：您好！歡迎光臨！請問有會員卡嗎？）

2、收取手工《銷售小票》，根據手工《銷售小票》的信息，準確無誤、認真快捷的輸入電腦。

3、結算商品總金額，禮貌告知顧客并詢問客人付款方式，每單商品顧客必須使用本人積分卡，以便顧客退換貨。

（報價聲：您好！一共多少錢，請問您是付現金、刷卡、還是用券？）

4、顧客支付的錢款，要仔細辯認，避免收到假鈔，確認顧客所付的金額無誤后，再輸入電腦打出小票，需簽名確認的，如銀聯小票（簽購單），應禮貌的請顧客簽名確認，若顧客未付款應禮貌的重復一次，不可表現出不耐煩的態度。特殊收銀操作，非現金交易如銀行卡、儲值卡及其它付款方式，該回收的票據應序時整理好如同現金同等保管上交，對作廢的單據及小票也應整理上交。

（唱收：您好！一共收您多少錢！）（您好！請您在此簽名確認！）

5、在手工小票上蓋收銀專用章及收銀員簽名，其中一聯收銀員留底交帳，其它兩聯連同小票及需找客人的零錢，一同交給顧客或導購員。

（唱付：您好！找您多少錢！）

6、檢查確定顧客有無遺漏物品，如卡、包、票據及其它物品提醒顧客，對顧客遺漏的物品做好登記，及時上交收銀主管。

（致謝聲：請拿好您的小票和物品，謝謝光臨，請慢走！）

7、不可在上班期間或收銀臺崗位上接待親朋好友，以免引起不必要的麻煩；

8、在無客人買單的情況下隨時整理保持區域衛生，注意自身形象，留意觀察周圍區域如有可疑情況及告知收銀領班。

9、為確保現金安全，在現金較多時及時通知收銀領班收取百元大數。

10、用餐時間應接受收銀領班安排分為兩批，輪流用餐，應確保收銀工作正常進行。

(三）、營業后：

1、清潔、整理收銀臺區域衛生及設備養護。

2、將相關票據分類、序時整理并裝訂。

3、關閉收銀系統及電源并蓋好防塵罩。

4、由收銀領班和防損部人員帶同至財務室上繳當日營業款及相關單據。

5、開晚會，總結當日工作。

六、收銀領班工作職責要求：

1、督導收銀員嚴格執行公司各項管理制度，對收銀員進行培訓工作，并負責對收銀員評估考核。

2、制定收銀員的排班表。

3、每天安排收銀員的班前會議并對已發生的各項問題進行陳述和規范。

4、負責收銀員零用備用金的管理。包括：營業前向收銀員發放零用備用金，營業后收回備用金；到財務兌換零用備用金。

5、巡回檢查各收銀點收銀員的工作狀況，隨時抽查收銀員的收款情況，核對應收金額/與實收金額，防止差錯的發生，協助較忙營業點收款工作。

6、及時處理客人對收銀員的投訴或其他突發事件，協調處理好與營運部門、顧客的關系。

7、檢查交接班留言本上的內容，并對工作中存在的問題，作出記錄及時向財務經理匯報。將處理意見對收銀員進行傳達，并制定相應措施，避免再次發生。

8、謹慎使用高級收銀權限，審核修改/更正收銀員收銀時錄入的錯誤項目。

9、營業結束后進行收銀系統日結工作，督促所有收銀員下班時及時做好交接班手續，核對當班收銀員的所有營業款、收銀繳款單、收銀系統收銀數據的一致性，核對一致后收繳當班收銀員的所有營業款、收銀繳款單、相關單據，將營業現金、相關單據放入公司保險柜，并于次日負責和出納清點，然后將銀繳款單、銀聯簽購單交于出納。

10、營業次日將收銀小票等單據整理移交給銷售收入會計。

11、有義務配合財務人員做好賬務銜接和核對工作。

七、收銀考勤制度：

1、按照公司不同季節規定的每天開始營業時間和停止營業時間進行營業，營業時間不得擅自更改，如有調整服從公司安排。

2、借鑒其他大型百貨公司收銀考勤制度，我公司收銀領班、收銀員實行輪班工作制，收銀員根據部門排班進行倒班，收銀領班每天分為早班和晚班兩班，兩個收銀員早晚班輪換上班，部門所有人員每周休息一天，當有一個收銀領班補休時，由收銀主管頂班或部門安排儲備領班頂班

3、除特殊情況外，任何人不得在節假日和周六、日換班休息，員工每月換班不能超過3次、收銀領班不得與收銀員換班。

4、收銀員換班需填寫《換班單》，經兩個收銀領班同意并簽字；收銀領班換班需填寫《換班單》，經收銀主管同意并簽字，否則視曠工處理。

八、收銀考核標準：

1、收銀技能操作：月累計無長短款差異，商品編碼、收銀金額等收銀鍵盤操作無錯輸更正。

2、服務標準：無顧客投訴，受到顧客口頭或書面表揚。

3、同事間的協作：能幫助同事，友善團結不與同事爭吵、產生矛盾。

4、公司考勤：按時到崗，不曠工、早退，定時參加公司各種培訓、會議。

5、有效完成上級安排的工作，能服從公司因工作需要而進行的工作調整。

6、有拾金不昧精神，顧客不慎遺失錢財等物品能主動上交公司返還顧客。

7、能發現收銀工作問題并及時上報，及時挽回公司損失。

九、賠償規定：

1、由于收銀員的工作失誤造成的營業短款由收銀員本人全額賠償公司，收到假鈔視同短款處理。

2、收銀員如將假鈔找給顧客而引起顧客的投訴，除將承擔全額的賠償外，3、另將處于信用卡和儲蓄卡使用規定，發生套現等違法違紀現象，每次賠償公司損失200元。

4、顧客發生退貨需退款的未嚴格按照購買時使用的支付方式退款的，每次賠償公司損失50元。

5、沒有經有關領導簽字同意的《退貨審批單》而退款的，每次賠償公司100元。

6、收銀領班未及時將營業款繳存金庫的，每次賠償公司200元。

7、對多次出現違反收銀規定的收銀員，除應按規定賠償公司損失外，公司將按照該收銀員的操作技能及素質不能勝任收銀崗位給予辭退。

8、以上賠償款在工資發放時扣除。

十、附則

本文件發行之日起開始執行，本文件解釋權歸收銀部。

第三篇：收銀部員工建議匯總

收銀部員工意見匯總

1.工資推遲至每月15號發放影響生活，造成經濟困擾，希望公司考慮員工實際情況還按每月5號發工資。

2.上下班打卡制度太繁瑣，員工太多打卡秩序混亂，打卡浪費、紙浪費電。

3.公司允諾上調工資底薪，但幾個月過去一直未落實，希望這個月能夠落實到位，另煙酒柜工作量大，希望公司合理安排員工人力。

4.天氣增熱，收銀臺的飲水機撤走導致員工工作時缺水，從而影響工作效率。

5.公司規定員工工裝在工作滿兩年以后可換新工裝，但是現在的規定是以舊換舊，不換新的，穿上舊工裝有損公司形象。

6.關于建洗衣房為員工洗衣服，覺得沒有太大必要。

7.員工加班次數太多了，客流量不大時沒必要上大班，還有員工周末有事請假、替班情況，希望公司領導合理安排。

8.公司增加了一系列規定和制度，上下班流程太繁瑣，好多員工家太遠，并且大多數都是在敷衍了事，不能起到實質性作用，可否考慮取消上下班流程，希望公司本著“員工第一，效益第二”的信念讓員工在愉快的環境中創造高效益，高收入。

第四篇：2012年收銀部工作總結

2012年工作總結

眾人劃槳開大船，萬眾一心成大業。2012年我們在劉長城總經理為核心的領導下，以辛勤的漢水和扎實的工作作風，保質保量的完成了一個又一個的新店成功開業，我們經歷了很大的困難和困苦，但我們最終收獲了成功和喜悅。

同時做為新百工作5年的一名收銀部經理感受了公司領導給予的關心和愛撫，無論在生活上、薪資和福利待遇上都與往年有很大的進步，這給我們帶來很大的工作動力，在工作中更應盡力、盡職、盡責、盡能的來報答公司給予我們的恩惠。

12年值得我們驕傲的一年，也是值得我們深思的一年，因此我給我在2012年所做的工作做個總結。

人員方面：收銀部員工共有：

1—11月入職于離職人數對比

由于收銀部員工普遍年輕，員工思想不穩定，造成離職率高，因此收銀部一直未達到定編滿額，員工培訓：

12年共培訓新老員工88課程，其中鄉下新店員工培訓80節課。共參訓75人次。

培訓內容：員工手冊，企業文化，內外盜的防范，收銀服務用語，收銀流程，崗位職責，收銀技能，真假錢辨認。重點培訓：1員工思想，教育員工要樹立正確的人生觀，價值觀，給自己制定明確的人生目標。2 實際上機操作技能，確保完成了公司領導下達的培訓合格收銀員的工作任務。3同時也培養了兩名工作認真負責，業績突出的收銀主管下到了各分店。

資產：收銀部共有24臺收銀機其中2012年購置13臺新機，全部在一線使用。10臺老機子送至滑集店使用

第五篇：2011年收銀部工作計劃

2011年收銀部工作計劃如下：

1、繼續學習“6S”管理，要不斷提高管理技巧，注重培養自己多方面的能力素質，取長補短，在員工面前做好表率。

2、加強與員工和各部門管理進行有效的溝通，保持良好的協作關系，創造和諧的工作環境。

3、加強員工對消防器材及設施、報警裝置，消防通道，火災發生時的應急方法等方面的培訓，提高員工的安全意識與能力。

4、重視對員工的培訓教育，提高員工職業道德和服務意識。提倡禮儀服務、文明服務、微笑服務。

5、鼓勵員工養成主動自查的習慣，學會發現問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切、耐心、周到，讓客人感到滿意。

6、帶動員工控制成本，開源節流，增加效益并督促收銀工作，廉潔自愛，為公司的利益著想。

7、增強收銀培訓，包括信用卡知識、外幣知識、英語知識及各收銀臺業務知識培訓，提高工作效率。

8、加強員工的責任心，對客服務的態度和技巧，調動員工的積極性。

9、隨時留意員工的儀容儀表，禮節禮貌。

10、嚴格要求員工遵守酒店的規章制度和部門管理制度。

以上是收銀部2011年工作計劃重點概述，我相信在領導的支持下及下屬共 同努力下，明年我們的工作會有條不紊的開展，我們要化思想為行動，注重細節，從本職做起，提高服務質量，收銀的工作一定能再上新臺階。

收銀部：涂家林