第一篇：保健養(yǎng)生會所經(jīng)營管理方案

保健養(yǎng)生會所

經(jīng)營管理方案

一、經(jīng)營戰(zhàn)略

1、在產(chǎn)品上延伸

（1)實行酒店化經(jīng)營、注重會所的文化建設(shè),強調(diào)顧客的參與性，我們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動并整合會所產(chǎn)品進行銷售，從而形成本店特色。

（2）堅持綠色消費、健康休閑的經(jīng)營方向，力求會所產(chǎn)品具備健康品質(zhì)，成為中高階層消費的去處。整合優(yōu)化服務(wù)項目，突出核心競爭力項目，增加高附加值項目（即高利潤項目）。

（3）注重環(huán)境修飾，創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營場所。

（4）實現(xiàn)人性化便捷服務(wù)，創(chuàng)建客戶部，并開辦增值服務(wù)（具體形式有茶座、復印、傳真、免費上網(wǎng)、保健養(yǎng)生商品銷售專柜、定票、免費接送等）。

（5）產(chǎn)品價格以迎合中高消費為主，界定顧客群體。

（6）遠景目標：會所一年內(nèi)形成品牌，建立顧客、員工忠實體系。依托品牌優(yōu)勢實現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營。

2、削價與價值回報

本會所承諾沒有折扣，通過營銷形式給顧客帶來回報，使顧客具有期望值，顧客消費的過程也就是顧客期望值接近目標的過程，從而形成顧客消費的長期性，培養(yǎng)忠實的顧客群體。只有這樣才能體現(xiàn)對老顧客的關(guān)愛并賦予老顧客的價值回報，此價值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達到的，更不是僅僅是一次消費折扣所換得的，自然會所的品牌價值相應(yīng)樹立。

3、引人注目的廣告宣傳

（1）關(guān)鍵時候舍得花錢。廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介，更是企業(yè)文化和行業(yè)文化的推介，通過廣告樹立企業(yè)的社會責任感，讓《明月堂》深入人心，在受眾者腦海中烙下印象，從而拉動消費。

（2）形式活潑，引人入勝。在廣告中我們采用真實照片，顯示會所建筑氣魄與設(shè)施豪華、環(huán)境優(yōu)美，也可采用員工照片突出某種獨特的氣氛而具備感染力；通過專業(yè)攝影風格的圖片來介紹各種服務(wù)項目體現(xiàn)會所特色。

（3）令人不得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引起到畫龍點睛的作用。我們會所要有自己的廣告語：我不在家，就在明月堂，我不在明月堂，就一定在去明月堂的路上---演繹都市經(jīng)典，享受健康生活。

4、強強聯(lián)合促銷模式

（1）與旅游景點合作。為使我們真正成為顧客觀光度假的場所我們將A、實現(xiàn)杭州附近景點的合作B、合作后會所定期進行不同景點的推介并代售景點門票C、優(yōu)先接待景點推薦的客人。

（2）與旅行社合作。A接待旅行社安排顧客B依靠旅行社優(yōu)惠價代理我店VIP積分獎勵顧客的旅游業(yè)務(wù)。

（3）與網(wǎng)站合作。A我們建設(shè)自己網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容涉及：企業(yè)介紹、網(wǎng)上預定、企業(yè)文化、同行新聞、會員查詢和酒店預訂網(wǎng)建立合作關(guān)系，依靠它們來推廣我們會所。

（4）與附近酒店、KTV等合作，采取雙贏互動營銷，便利于顧客就近消費。

5、領(lǐng)先運用技術(shù)項目

在按摩、足療項目上我們成立技術(shù)開發(fā)組，專力于新技術(shù)和項目的開發(fā)及技術(shù)培訓。開發(fā)新項目并經(jīng)相關(guān)人員測試后及市場調(diào)查后推出，始終保證技術(shù)的領(lǐng)先。

6、營銷模式的新穎

在營銷形式上我們采用全新的模式推出：積分獎勵、貴賓俱樂部、VIP會員等；為體現(xiàn)會所的人性化管理我們還將推出三口之家的?親情卡?、專供老人使用的“愛心卡”；導入KTV客戶經(jīng)理營銷模式，設(shè)立客戶部，完善會員管理及會員服務(wù)，制訂更加科學合理的會員卡推廣計劃，加大會員卡銷售力度。

7、重視管理骨干的技能

培養(yǎng)管理骨干以身作則，要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質(zhì)，履行承諾，為員工提供指導和幫助，使會所員工的工作同戰(zhàn)略目標一致。管理人員要認真傾聽顧客及員工的反饋意見，來提高員工和顧客的滿意程度。我們會所將進行員工和顧客的跟蹤調(diào)查，借此了解工作中存在的問題，幫助管理人員改進工作，創(chuàng)造一個員工和顧客實現(xiàn)自身價值的工作環(huán)境。

二、管理戰(zhàn)略

1、顧客忠實體系

顧客忠實目標

A、顧客回頭率保持在85%；

B、為客人服務(wù)滿意率保持在100%；

C、對競爭對手進行服務(wù)質(zhì)量檢測；

D、減少顧客的投訴率;

E、提高項目開發(fā)創(chuàng)新效率；

顧客忠實感的建立

首先要理解企業(yè)的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造會所的卓越品質(zhì)。我們將著力于認知賓客的重要性、預知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時補救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。

〈1〉關(guān)注和認知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑：對客人提供個性化的服務(wù)和感謝；特別關(guān)心客人的個別需要；顯示對客人的敬佩；

〈2〉預知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務(wù)：把自己放在顧客的位置；細心觀察；記錄顧客檔案；

〈3〉員工靈活的態(tài)度：鼓勵員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件。從不對顧客說“不”；（不得不說時，提供其他選擇）使客人放松；使客人喜出望外；

〈4〉給員工更多的權(quán)力；

〈5〉實現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準確的信息；

〈6〉建立靈活的內(nèi)部機制；

〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實際情況提出建議，給員工信心； 〈8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進調(diào)查。

2、管理人員工作原則

（1）我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備至；

（2）我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)；

（3）我們將保持服務(wù)的一致性；

（4）我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工；

（5）要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸；

（6）我們要在現(xiàn)場管理當中及時作出果斷決定；

（7）我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人事業(yè)目標達到的環(huán)境；

（8）客人滿意是我們工作的動力。

3、管理措施

（1）實行A管理模式即垂直管理

A.一個上級的原則：不能越級管理；不能越級匯報工作。

B.責、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責任與完成責任所需的權(quán)利一致。

C.無空白、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負責。

（2）人性化的管理方法。

A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯誤并認識錯誤然后依據(jù)有關(guān)條例進行處理，避免管理人員在對員工進行處罰后員工的不滿情緒。

B、堅持原則，照章辦事，徇私情，加強問題處理的透明度。

（3）管理方向

A、人：【1】服務(wù)一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合酒店標準【3】勞動紀律符合員工手冊規(guī)定【4】環(huán)境力求完美、衛(wèi)生符合酒店標準、通風良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀）【5】營銷意識及業(yè)績良好。

B、財物：【1】認真交接保管【2】使用嚴格按照規(guī)范程序進行并會日常保養(yǎng)維護【3】努力降低損耗，節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔。

C、信息：【1】掌握顧客反映的情況，并記錄；【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋；【3】了解同行業(yè)的情況后及時匯報；【4】熟知會所下達的指令、銷售計劃。

D、時間：【1】要有嚴格時間觀念，遵守勞動紀律；【2】充分利用時間，為自己作好工作的時間計劃，學會時間支配；【3】講究時間效率，提高工作進度。

4、日常管理

A、工作系統(tǒng):

【1】確立每日工作目標并向下傳達量化,確定個人責任制；

【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實完成各環(huán)節(jié)；

【3】確保每日工作任務(wù)按時按量按質(zhì)完成；

【4】對當日工作進行記錄并自我評定，作為以后工作參考。

B、監(jiān)督系統(tǒng)

【1】實行現(xiàn)場管理工作制度，管理人員隨時改進、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴；

【2】實行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度；

【3】設(shè)立員工意見箱，解決工作中隱藏的問題；

【4】制定崗位損耗指標,科學的使用水、電、消耗品等設(shè)備,控制員工惡意浪費行為。

C、激勵系統(tǒng)

【1】通過點鐘及鐘數(shù)獎金杠桿，鼓勵員工上鐘熱情；

【2】每月評選優(yōu)秀員工10名,凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵300元并張榜公布、佩戴徽章；

【3】流動紅旗班組,實行月評定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚綜合方面特別突出者,該班組被授予流動紅旗并每人獎勵100元；

【4】員工罰款基金，員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補貼；

【5】樓面服務(wù)人員及管理人員均實行底薪與績效工資相結(jié)合的薪酬機制。

【6】每年員工旅游2次，分別在5.1 和10.1前后；

【7】建立員工日，會所領(lǐng)導和員工舉辦茶話會，傾聽最真實的聲音，展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力。

D、培訓系統(tǒng)

【1】日培訓：每天進行服務(wù)技術(shù)訓練；

【2】月培訓：管理人員總結(jié)經(jīng)驗,對員工工作分析并提出改進意見，教導員工；

【3】管理人員自身素質(zhì)培訓：借助以往經(jīng)驗揣摩工作方法，改正工作缺點，上級教導管理藝術(shù)，提高管理水平。

E、衛(wèi)生系統(tǒng)

【1】落實崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴格按照會所標準進行打掃；

【2】客人用品堅持衛(wèi)生美觀；

【3】加強層級檢查巡視制度；

【4】配好清新劑及香水并適當噴灑，保證環(huán)境氣問良好。

三、服務(wù)戰(zhàn)略

A、會所實行定制化服務(wù)

定制化是個性化、靈活化、極致化的表現(xiàn)；服務(wù)總體體現(xiàn)出熱情、溫馨、周到、細致。

B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)

1、語言表達能力：服務(wù)員要求言語清楚，表達意思完整、準確、流利；

2、應(yīng)變能力：思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務(wù)項目；

3、表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色，處理問題；

4、幽默會話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會話，以備服務(wù)的需要；

5、交際能力：日常的服務(wù)過程其實就是服務(wù)員同客人交流的過程，只有具備良好的交際能力，在服務(wù)中不卑不亢，保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動；

6、觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好，并做好記憶，以便為賓客做好更加準確到位的服務(wù)；

7、業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對基本的會所的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握，并運用自如；

8、容忍能力：在服務(wù)當中難免會遇到客人誤會和刁難，服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力，時時、事事、處處為賓客著想,達到賓客滿意；

9、體力：服務(wù)工作是一項持續(xù)性很強和繁瑣的工作，特別是體力消耗很大，所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì)，才能勝任本職工作；

10、魅力：服務(wù)行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程，服務(wù)人員良好的素質(zhì)會轉(zhuǎn)化為

個人魅力,成為賓客的向?qū)Ш团笥眩?/p>

C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則

1、顧客第一，因為我們的產(chǎn)品服務(wù)對象是高消費者,因此只要你服務(wù)好,他們才會付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。

2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。

3、真誠，誠實友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。

4、提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題，及時采取服務(wù)行動，以表示你在時刻關(guān)心客人。

5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當客人向我們走來時，我們要說我能幫您嗎？當客人向我們道謝時，我們要說不用謝！

6、佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和我們聯(lián)系。

7、要有和其他人相互工作的團隊精神。

8、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。

9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因為，世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺。

10、服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息。

D、對員工的服務(wù)要求

1、舒適，賓客來消費首先是要求有一個舒適的環(huán)境，所以服務(wù)人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達到顧客滿意。

2、清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè)，要求服務(wù)員按照會所要求對所轄區(qū)域進行清理和維護，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。

3、禮貌，顧客到店消費有求尊重感，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會讓賓客感到特別的禮遇而對酒店留下美好印象。

4、細心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項工作務(wù)必認真觀察，謹慎對待，讓客人滿意。

5、溝通，人是情感動物，需要別人的理解和幫助，作為服務(wù)人員，更應(yīng)該掌握與顧客溝通的技巧，時刻關(guān)注賓客，提高快速服務(wù)，令客人滿意。

6、安全，客人選擇會所消費首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務(wù)人員要保守客人，保護好客人財產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。

四、安全戰(zhàn)略

1、落實安全崗位責任制，制定本崗位的財產(chǎn)、防火防盜預案。

2、實行領(lǐng)導檢查，保安部督查，兩級崗位檢查制度。

3、加強崗位巡視，保證賓客財產(chǎn)安全，杜絕火患。

4、學會使用消防設(shè)施。

5、對本崗位的設(shè)備常備檢查，確保無使用隱患。

第二篇：會所經(jīng)營管理方案

會 所 經(jīng) 營 管 理 方 案 一． 會所簡介：

XX會所坐落長沙市芙蓉廣場八一橋金帆大夏，緊鄰芙蓉北路，地處長沙最大金融中心地帶。會所經(jīng)營面積為3000多平方米是家集商務(wù)洽談、朋友聚會、商務(wù)簡餐、娛樂休閑為一體的綜合性高檔會所。二.會所的經(jīng)營模式及定位：

根據(jù)調(diào)查全會員制營運模式在長沙這種二線城市市場目前還不成熟，建議以大眾性消費與會員型相結(jié)合的運營模式進行經(jīng)營管理。會所定位于中高檔消費人群，以商務(wù)人士，小資白領(lǐng)為主

三．會所的理念：“健康、文化、品味、私享’（經(jīng)營品質(zhì)，服務(wù)私享）

四．會所經(jīng)營功能分區(qū)：

1.紅酒雪茄吧 2.VIP影音室 3.品茗區(qū) 4,棋藝中心5.豪華包廂6.多功能會議室7.VIP女士專享區(qū)

五.會所經(jīng)營的收入來源：

1.通過日常的出品以及服務(wù)的經(jīng)營收入。（主要體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，個人感觀享受和心理享受）

2.通過銷售禮品的銷售收入.（創(chuàng)立自營特色禮品，體現(xiàn)時尚、人文、尊貴氣息）

3.通過辦理代辦服務(wù)時的代辦費用收入.4.承接中小型商務(wù)洽談、朋友聚會、沙龍的場地使用費收入.六． 會所人員編制：

1.辦公室：總經(jīng)理 1名 財務(wù)（編外）1名 人事行政專員（兼專職質(zhì)檢督導）1名 采購倉管 1名 萬能工（編外）1名 2.銷售部：銷售經(jīng)理 1名 銷售人員 3名

3.樓面服務(wù)部：樓面經(jīng)理 1名 收銀員2名 樓面主管 1名 樓面領(lǐng)班 2 名 服務(wù)員16名 保潔員 3名 4.出品部：出品經(jīng)理 1名 吧臺 4名

以上人員編制總數(shù)為40人其中財務(wù)人員可以是兼職人員，萬能工可以聘請物業(yè)公司人員兼職，銷售人員承擔迎賓員的工作，保安人員未知是否為物業(yè)公司人員所以未進行人員編制，廚部人員需根據(jù)實際情況進行人員編制。所有員工每月公休假為6天，特需崗位為4天，特需崗位如遇公休總經(jīng)理將指定人員進行替崗。

七．會所營業(yè)項目：

1.棋藝中心：棋藝中心營業(yè)時間為24小時制，建議收費為58元/-小時 588元/包場12小時并贈送4杯綠茶

可以提供簡餐，收費食品及飲品茗茶，收費拖鞋，收費果盤，香煙酒水等增加營業(yè)收入

建議：1.房間內(nèi)安裝空氣凈化器，能有效排除室內(nèi)香煙及混合物氣味。2.提供小冰箱或玻璃柜擺放進口食品以便更好令消費者消費。3.娛樂安全性要保證，以便客戶放心娛樂，即外部安全和內(nèi)部安全，外部安全為公安系統(tǒng)檢查，建議提供籌碼使用，內(nèi)部安全為保證客戶娛樂的公平性，2.品茗區(qū)：品茗區(qū)營業(yè)時間為9：00—1:00，品茗區(qū)不設(shè)最低消費，可以提供簡餐，收費食品及飲品茗茶，收費果盤（建議高檔原果），香煙酒水等增加營業(yè)收入 建議：1.提供手提電腦外借租服務(wù) 2.提供特色小吃自助服務(wù)

3.設(shè)立閱讀區(qū)域，可以提供給客戶雜志，書籍，報刊的閱覽 3.影音區(qū)：影音區(qū)營業(yè)時間為9：00—1:00，影音區(qū)包場費用為2000元/每場 會員入場費為100元/人

可以提供收費食品及飲品茗茶，收費果盤（原果），香煙酒水等增加營業(yè)收入

建議：1.全區(qū)為靜音區(qū)。

2.椅子的舒適度一定要符合人體需求 3.影音區(qū)的隔音效果要注意 4.此區(qū)域作為會所買點應(yīng)大力宣傳

4.紅酒雪茄吧：紅酒雪茄吧營業(yè)時間為9：00—1:00，紅酒雪茄吧不

設(shè)最低消費，可以提供紅酒雪茄的售賣、收費食品及飲品茗茶，收費果盤（原果）等增加營業(yè)收入

建議：1.全區(qū)對紅酒及雪茄的展示必須要清晰，要求每種產(chǎn)品都有個背后的故事

2.全區(qū)的溫度必須恒溫達到雪茄及紅酒的所需溫度 3.在進行雪茄或紅酒服務(wù)時必須進行專業(yè)的講解

5.VIP女士專享區(qū)：VIP女士專享區(qū)營業(yè)時間為9：00—1:00，VIP女士專享區(qū)不設(shè)最低消費（VIP女士專區(qū)可考慮做美甲等項目）可以提供收費食品及飲品茗茶，收費果盤（原果），酒水等增加營業(yè)收入

建議：1.全區(qū)女士專用區(qū)，禁止男士入內(nèi)，加強隱私性。2.全區(qū)為無煙區(qū)，禁止吸煙。

3,女士專用區(qū)應(yīng)用特有的氛圍比如噴灑高檔香水，并提供部分女性專用品和場地（化妝間）

6.多功能會議室：多功能會議室營業(yè)時間為9：00—1:00，多功能會議室場地使用費為具體待定

可以提供簡餐，收費食品及飲品茗茶，收費果盤，香煙酒水等增加營業(yè)收入

建議：1.安裝門禁系統(tǒng)，維護客戶商務(wù)洽談的安全私隱性。2.必須擁有投影儀，手提電腦等的儀器設(shè)備 3.提供免費的茶歇

4.提供傳真、復印、打印等商務(wù)服務(wù)

7.豪華包廂：豪華包廂室營業(yè)時間為9：00—1:00，豪華包廂可以對非會員設(shè)定最低消費，會員無最低消費

可以提供簡餐，收費食品及飲品茗茶，收費果盤，香煙酒水等增加營業(yè)收入

建議：1.提供茶道服務(wù)，提高消費水平。

2.注意空氣流通，冒窗的包廂要擺放有效植物。3.注意包廂的文化，軟裝方面要和包廂氛圍配合。

會所全面提供無線網(wǎng)絡(luò)，提供酒后代駕，提供皮鞋護理，提供香巾服務(wù)，提供全球代購服務(wù)，提供生活代辦服務(wù)，承接接待外包服務(wù)等，并定時舉辦沙龍，文化論壇，會員交流，行業(yè)聚會等活動。會所應(yīng)注意會員的安全私隱性，環(huán)境舒適性及服務(wù)增值性，并應(yīng)該確定一種主題體現(xiàn)會所的唯一性。比如和博物館長期合作以收藏為主題，和茶葉協(xié)會長期合作以茶文化為主題，以書法協(xié)會長期合作以書法等為主題的會所

八． 會所主打銷售產(chǎn)品及賣點;餐以蟲草，天麻燉品為主，主打修心，養(yǎng)身為主題，可供禮品售賣 紅酒以智利.西班牙的為主，主打品味人生主題，可供禮品售賣 雪茄待定

茗茶以普洱、黑茶、紅茶金駿眉、鐵觀音為主提供茶道服務(wù)，女士茶以花式養(yǎng)顏茶為主，主打養(yǎng)顏主題，茶葉提供禮品售賣 茶具應(yīng)以青花、紫砂為主，提供禮品售賣

咖啡以現(xiàn)磨咖啡為主，主打極品藍山咖啡品牌 九.會所管理制度

會所建立健全管理制度體系，完善工作規(guī)范，運用流程創(chuàng)新，依靠制度管人，加強內(nèi)部資源整合，促進部門戰(zhàn)略協(xié)同，改善組織運行技能，打造科學有效的執(zhí)行文化。

會所的口號

用心做，做規(guī)范、做精細； 攜手創(chuàng)，創(chuàng)品牌，創(chuàng)效益。一．管理原則

①尊重相互化：內(nèi)部管理層級、工作職位只是分工與責任的區(qū)別，人格不分高低，相互尊重，相互欣賞，才能加深理解，建立互信。

②誨人耐心化：對待員工的錯誤，不能只是簡單、粗魯?shù)呐u與訓斥，也不能簡單的處罰，要有鼓勵改進、促其成長的心態(tài)，耐心的教導和指點，要誨人不倦。

③激勵多樣化：以正激勵為主，獎罰結(jié)合，采取物質(zhì)激勵、榮譽激勵、責任激勵等多種形式，增加激勵的公平合理性，激發(fā)動機，形成動力。

④律人有據(jù)化：我們強調(diào)以事實為依據(jù)，以標準、規(guī)范為準繩，去要求、教化員工的實際工作，發(fā)現(xiàn)盲點及時建立健全，以理服人。

⑤授權(quán)充分化：管理者要善于授權(quán)，多言傳身教，指導下屬正確地做事，并提供必要的資源支持，保障下屬做成事。要做指導者，做支持者，做傳播者。

⑥管理全員化：管理制度的規(guī)范、標準的建立以及有效執(zhí)行，需要各級管理者和最廣泛的員工的參與、督促，也只有全員管理才能有效杜絕管理中的“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。

⑦責任無極化：反對事不關(guān)己，高高掛起，明哲保身，但求無過的工作作風，無功便是過。更強調(diào)團隊責任，強調(diào)同心同德，同舟共濟。

二.管理的目標

通過管理制度體系的建立健全以及業(yè)務(wù)流程再造，提高員工參與管理和有效執(zhí)行的力度，增強員工補缺和補位意識，改善組織運營效果和效率，即實現(xiàn)效率化、標準化、自律化。

①效率化：工作零失誤，流程零邊界，客戶零投訴，資源零浪費。②標準化：工作流程化，行為有據(jù)化，責權(quán)清晰化，措施具體化。③紀律化：有章可循，有令必行，有禁必止，有錯必糾。

三．管理的主要工作要求： 1.三要

①要敢：敢于負責。對待管理和業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的新問題、新挑戰(zhàn)，要知難而上，少講條件，堅決做好，絕不推托。

②要快：快速行動。對客戶的需求和會所指令，反應(yīng)迅速，行為敏捷，勤奮努力，多想辦法，不能延誤。

③要對：對準目標。盯準經(jīng)營規(guī)劃，細致分析問題，抓關(guān)鍵因素和主流，以點帶面，做對的事而不是簡單把事做對。

2.四有

①讓員工更有本領(lǐng)：積極為員工提供有效的培訓和職業(yè)發(fā)展機會，不斷提升員工職業(yè)技能，幫助其成長，增加員工的快樂感受及向心力，讓員工有滿意的工作生活品質(zhì)，爭做最佳雇主。

②讓客戶更有快樂：員工必須遵循有序的操作規(guī)范和標準，積極為客戶利益著想，為客戶困難著急，使客戶需求有著落，同時，積極創(chuàng)新產(chǎn)品，讓客戶在會所得到增值服務(wù)，超值享樂。

③讓老板更有回報：滿意的員工將帶來滿意的客戶，高忠誠度的客戶和新客戶的拓展將有效增加會所營收，而管理持續(xù)改進，能有效降低運營成本，提高會所的獲利能力，使老板價值最大化。

④讓會所更有前景：有效構(gòu)建具有會所管理模式，打造會所持續(xù)經(jīng)營的核心能力，有效輸出和復制管理模式，擴大在業(yè)界的知名度和美譽度，締造一流品牌，實現(xiàn)連鎖經(jīng)營，使會所走出湖南面向全國.十．會所具體部署：

1.建立基于營銷功能導向的大營銷體系

近幾年來，會所發(fā)展迅猛，長沙服務(wù)業(yè)更是呈現(xiàn)出了白熱化的競爭狀態(tài)。特別是一些國際酒店會所，不斷進入長沙會所市場，一場真正意義上的“大洗牌”不可避免。我們要適應(yīng)這種挑戰(zhàn)，構(gòu)建基于營銷功能導向的大營銷體系勢在必行。

①調(diào)整思路，大營銷統(tǒng)領(lǐng)一切。

我們要從現(xiàn)代營銷的市場分析、產(chǎn)品設(shè)計、宣傳策劃、銷售推廣和售后服務(wù)等多個環(huán)節(jié)入手，完善大營銷的組織架構(gòu)，成立新的市場營銷團隊，下設(shè)營銷部，充實力量，強化職能。

②整合產(chǎn)品，實現(xiàn)差異化營銷。

通過對會所資源的有效利用和合理整合，打造獨具賣點的產(chǎn)品，如天麻，蟲草，安化黑茶，智利紅酒，雪茄形成自己的主打產(chǎn)品等，達到差異化營銷的目的。

③活動營銷，為會所經(jīng)營造勢。

活動營銷是體驗經(jīng)濟的重要環(huán)節(jié)，在會所本身基礎(chǔ)上，我們要繼

續(xù)加大活動營銷的力度。活動要多開展，通過活動營銷、事件營銷提高會所的品牌影響力。

④細分市場，拓展更為廣闊的營銷空間。

進行市場細分，遵循“二.八”法則，抓住主流客源，搶占會員市場，并積極開拓新的目標市場，如中小型企業(yè)的小會議市場，商務(wù)洽談，朋友聚會，行業(yè)聚會，文化論壇等。

2.建立全面預算管理體系

①健全體系，全面鋪開。

管理，要在會所本身基礎(chǔ)上，使預算管理的體系更加健全，并有計劃，有步驟地在會所正常經(jīng)營范圍內(nèi)鋪開。

②成本控制，科學有效。

成本控制不是盲目地壓縮成本，預算管理要結(jié)合的經(jīng)營實際，對各個經(jīng)營項目給出科學的成本控制方案，對一些不合理的、還有較大壓縮空間的費用要縮減，而對一些可以給經(jīng)營帶來附加效益的預算費用要增加。

③預前準備，提供保障。

全面預算要對各個部門工作起到指導性作用，使各項工作的開展有預前準備，提供幫助。同時，向能夠提升會所持續(xù)發(fā)展能力的技術(shù)改造項目和新項目傾斜，提供項目可行性論證和資金保障。

3.建立基于業(yè)務(wù)支持的人力資源管理體系

建立基于業(yè)務(wù)支持的人力資源管理體系，就是要以滿足會所營運需求為立足點，提高員工技能水平，合理節(jié)約人力成本，逐步建立崗位勝任能力模型，完善員工職業(yè)發(fā)展通道，構(gòu)建有效企業(yè)文化，提高員工滿意度，促進會所經(jīng)營健康持續(xù)發(fā)展。

①績效管理。建立會所的績效管理體系，根據(jù)部門、職級確定績

效工資比例、績效目標，促進績效考核的公平、合理，評估結(jié)果與薪酬晉級、淘汰密切掛鉤，真正達到績效激勵功能。

②執(zhí)行文化的具體實施。在執(zhí)行中，強調(diào)管理人員帶頭，對事不對人，嚴格按標準考核，堅決貫徹末位淘汰制，達不到標準的就淘汰。要旗幟鮮明地堅持“四個提倡，四個反對”：提倡效率，反對疲沓；提倡規(guī)范，反對敷衍；提倡協(xié)同，反對邊界；提倡分享，反對保守。

③員工職業(yè)生涯規(guī)劃。完善會所職類職層體系，以勝任能力模型為基礎(chǔ)，考試和評估相結(jié)合，開辟員工晉升多渠道，積極開展職業(yè)規(guī)劃設(shè)計，提高員工忠誠度，并加強會所各類人才梯隊建設(shè)，建立各級會所管理人員后備隊伍，為會所輸出管理儲備人才。

④借外腦，加強領(lǐng)導力、督導力以及各部門專業(yè)技能的培訓，使人盡其才，專業(yè)專注，提升員工技能技巧和綜合素質(zhì)。

“爆竹一聲除舊，桃符萬戶更新”。三月風風雨雨，三月春華秋實，曾經(jīng)的成績和光榮以及失敗與教訓，都已伴隨著時間逝去的腳步，成為過去。新的一年即將來臨，希望可以在新的工作崗位上與企業(yè)一起攜手共進在完成企業(yè)品牌效益和經(jīng)濟效益雙豐收的同時體現(xiàn)和提升自我的價值。

感 謝！

謝 楊

二零一二年十二月十九日

第三篇：會所經(jīng)營管理方案

XX國際（私人）會所經(jīng)營管理方案（總綱）

XX國際（私人）會所經(jīng)營管理方案 一，市場分析：

北京的娛樂行業(yè)自從90年代發(fā)展以來，分別經(jīng)歷了：演藝靜吧歌廳 KTV 迪廳俱樂部以及發(fā)展到最近的高級俱樂部和私人會所。目前北京的娛樂行業(yè)可以說上百花齊放，競爭日益激烈，無論是硬件環(huán)境上的裝修還是軟件管理，策劃，服務(wù)項目及廣告投入可以說都是目前北京市場上“空前”的逐漸步入了拼裝修拼廣告和活動的現(xiàn)狀。1，私人會所：

國內(nèi)私人會所最早起源于90年代的北京，先后發(fā)展到上海，深圳，等沿海發(fā)達城市，目前北京運做比較成功并具品牌性的會所有：長安俱樂部，中國會，美洲俱樂部和京城俱樂部，圈內(nèi)叫做“四大會所”這四家的入會費均為：1萬---1，5萬美金不等，每月還要交納1000美金左右的月會費，而會所的主要收入還是以會員費和商業(yè)交流PARTY為主，為會員提供最大的買點還是其獨特的商業(yè)氛圍和會員階層以及會所的品牌效應(yīng)。其地理位置也均分布在京城的：商業(yè)，金融，文化的中心地帶，而且會員的組成也都很統(tǒng)一。2，俱樂部：

北京最早形成規(guī)模的KTV（夜總會）始于北京的“唐人街”和王府井國貿(mào)附近。隨著唐人街的拆遷而逐漸分散到商業(yè)中心和使館區(qū)附近，目前比較成功的有，8號公館天上人間翡翠明珠京華時代等。其運營模式還是傳統(tǒng)的夜總會運營模式，而顧客組成也比較固定。二，經(jīng)營定位：

1，XX國際地處北京東北角，望京地帶，緊鄰北五環(huán)可以說是北京面前非主流的娛樂地帶，公司的營業(yè)項目比較多樣性集：客房酒吧

KTV 洗浴棋牌餐飲為一體，但是主要的營業(yè)區(qū)域及重點還是應(yīng)以KTV為主，以其他營業(yè)區(qū)域的收入為輔助項目，也就是說要以KTV帶動其他輔助項目的盈利范圍。2，XX國際雖處于非北京娛樂中心地帶，但是無形中也是一個有利條件，也就是說公司附近無有規(guī)模的競爭對手。而一個成熟的私人會所反而不是十分注重地理位置，私人會所的概念是：產(chǎn)權(quán)歸私人所有的文化或商業(yè)空間。3，綜合上述市場情況和公司的現(xiàn)有狀況，如XX國際會所一開業(yè)就進入高端消費俱樂部行列的話，運做和經(jīng)營起來的話風險還是很大的，所以建議董事會應(yīng)考慮前期以大眾性消費與會員型相結(jié)合的運營模式。一但公司的市場地位和運營狀況達到高級會員俱樂部的標準時，管理層會按當時的各方面綜合條件報董事會經(jīng)董事會批準后從而轉(zhuǎn)移經(jīng)營方向。下面我們來分析顧客最基本的消費心理

XX國際會所若想成為高級私人會所，就應(yīng)充分考慮顧客的消費心理及顧客的分類，1）首先客人覺得這里好玩才會想到下次的光顧，如：公關(guān)形象和素質(zhì)，高雅的消費環(huán)境，項目齊全的服務(wù)設(shè)施等等 2）成熟的商業(yè)洽談氛圍和人脈基礎(chǔ) 3）公司會員的私秘性

4）良好的公司品牌，客人覺得來XX國際會所消費是身份和地位的象征。5）董事的朋友或生意伙伴

如果不具備上述4點的話，相信第5點也很難長期有效，除非礙于情面或是有事找董事談。

如公司想達到上述條件的話就應(yīng)考慮重點打造公司的核心競爭力和品牌效應(yīng)上 4，經(jīng)營模式分析：

如想經(jīng)營高端俱樂部的話就應(yīng)把前期重點放在加強公司的核心競爭力打造公司的品牌效應(yīng)上。

XX國際會所的核心競爭力以以下幾點為核心： 1）會員的層次和會員數(shù)量 2）會員的綜合服務(wù)管理 3）軟件上的管理及服務(wù)

4）公司為會員提供的娛樂和文化氛圍 5）公關(guān)人員的素質(zhì) 6）公關(guān)人員的服務(wù)方式 7）公關(guān)人員的管理方法

8）公關(guān)人員的收入方式和后勤管理 9）公司的硬件實施和條件 品牌效應(yīng)應(yīng)做到以下幾點： 1）廣告模式的推廣（長期）2）會員的含金量

3）每次會員PARTY的舉辦形式 4）非會員交友性活動 5）媒體宣傳 6）口碑宣傳

備注：具體的廣告和營銷方式第四，第五章節(jié)體現(xiàn) 三，管理方案及項目定位

1，公司的管理目標是：營造一流的消費氛圍和服務(wù)利念，從而打造京北第一會所品牌

2，公司的營業(yè)區(qū)域分為：KTV包房，酒吧，棋牌室，客房，會議廳，餐廳，多功能廳，SPA（水療）3，KTV管理定位：

前章提到KTV是會所前期打造的重點，管理團隊認為還是按照傳統(tǒng)是經(jīng)營模式和收費標準。而前段時間得知公司想走公關(guān)由公司負費制度，那么我們下面分析一下兩者之間的成本和管理 第一種模式：公司承擔公關(guān)費用

例如：有8位客人過來消費，所在房間最底消費為：5000元 那么公司提供的服務(wù)項目為：8名公關(guān)（或是更多）1名包房公主 1名包房小弟 成本為：8（公關(guān)）×600=4800 1（包房公主）×500=500 1（包房小弟）×100=100 總和為：5400元

就算收取客人30%的服務(wù)費的話（1500）那么公司還要擔負：5400-1500=3900元 而客人的總消費剛為：5000元 刨除酒水成本，房租，水電，消耗，輔助人員開支，及后勤保障和其他費用公司根本不賺錢。第二種模式：客人自負小費

公關(guān)人員和服務(wù)人員的收入為客人給小費的方式，公司則會對人員雇傭上費用幾乎為零成本，反而服務(wù)人員也會更盡心地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，省去了管理人員監(jiān)督的方式，無形中節(jié)約兩方面的成本和開支。也就是說公司雇傭免費的服務(wù)人員資源，而我們只需要提供后勤和其他方面的輔助性福利。4，酒吧經(jīng)營管理定位：

酒吧的營業(yè)面積為：90平左右功能定位：靜吧和會員交流區(qū)，主要功能：

1）會籍顧問和顧客交流 2）會員間相互交流

3）提供靜吧雞尾酒和簡單飲品及小食 4）提供大堂吧功能 5）花試調(diào)酒表演 5，棋牌室

現(xiàn)棋牌室共有3間，營業(yè)面積為60平，經(jīng)營方法：以傳統(tǒng)的按小時收費制度，并提供其他服務(wù)例如：點餐，酒水，小食，經(jīng)營方法：

1）每小時收費100元（暫定）

2）可提供刷卡服務(wù)（把顧客卡內(nèi)的錢兌成現(xiàn)金）3）兌換外幣 4）小額借貸

以上2—4條只針對會員服務(wù) 6，客房

客房為24小時營業(yè)區(qū)域，帶SPA的客房定為VIP房 客房分為2種營業(yè)模式： 1）傳統(tǒng)客房模式

2）計時休息模式，但計時休息要單獨設(shè)定房間

兩種模式均需要提供，按摩等其他正規(guī)洗浴的服務(wù)項目，及點餐和早點 7，會議室

會議廳應(yīng)按照多功能的目標發(fā)展，1）公司會議

2）本公司內(nèi)部大型會議使用

3）配備投影，電腦，傳真，復印，會議記錄，寬帶，等辦公設(shè)施。4）會員間商務(wù)洽談使用

5）兩種收費方式：按天收費計時收費 8，餐廳

餐廳營業(yè)面積為100平米，以高級西餐為主，管理團隊也考慮海鮮和燕，鮑，翅等高檔中餐，但餐廳面積和廚房對海鮮的養(yǎng)殖和燕，鮑，翅初加工等工作有很大限制，而且這一方面的人員開支和原料成本也非常高，所以建議董事會在餐廳的運營項目上走高檔西餐路線。如后期會員有這方面要求，則另行整改。餐廳服務(wù)項目： 1）高檔西餐和紅酒 2）客房供應(yīng)早茶

3）為其他營業(yè)區(qū)域提供點餐服務(wù) 4）承辦小型宴會和冷餐會 5）餐廳應(yīng)有單獨音樂播放系統(tǒng)

6）或是有單獨的演出人員（鋼琴，小提琴等）7）可點歌或點曲服務(wù)

餐廳的經(jīng)營方針應(yīng)以，投入少成本少高回報為主要方針，主要看后期的運營和炒做及客人對餐的評價 9多功能廳（玻璃中廳）

多功能廳面積為110平米左右，管理團隊把玻璃中廳定位為多功能廳，主要功能及營業(yè)方式如下： 1）做新聞發(fā)布會現(xiàn)場 2）舉辦大型會員交流活動 3）舉辦各種PARTY和節(jié)日活動 4）大型雞尾酒會和冷餐會 5）會員商業(yè)交流 6）做會員公司商業(yè)聚會 7）本公司節(jié)日聚會 8）出租做其他服務(wù)項目

多功能廳如想提供上述所有服務(wù)項目的話應(yīng)考慮輔助服務(wù)設(shè)施如：演出臺（可移動），DJ設(shè)備，音響，燈光等等一系列設(shè)施及硬件。四，營銷目標：營銷目標：打造京北第一娛樂品牌 五，營銷方案（品牌推廣）營銷方案：外部營銷，內(nèi)部營銷 外部營銷： 第一，廣告方式：

1）媒體廣告：電視，電臺，報紙，雜志，專業(yè)網(wǎng)站

2）平面廣告：戶外廣告牌（高速路入口，別墅區(qū)或高級公寓，商業(yè)中心，公司周邊等等）3）商業(yè)活動

4）地緣互動（高爾夫球場，物業(yè)，其它非競爭對手的高消費場所）5）口碑（顧客間）

6）大型會展（車展，CHIC?）7）品牌互動（與奢侈品牌合作推廣）第二，人員營銷： 1）

成立專門的公司推廣部，對外聯(lián)系會員，并對現(xiàn)有會員做售后服務(wù)和聯(lián)誼 2）

對外推廣公司品牌（具體模式由管理團隊制定）內(nèi)部營銷：

1）穩(wěn)定現(xiàn)有會員人數(shù)，并經(jīng)常性舉辦會員聯(lián)誼和活動 2），增大會員間溝通和接納新會員，3）建立會員咨詢和服務(wù)體系，例如：某會員咨詢會籍部或管理人員：XX國際會所是否有某某銀行的會員？我想和他們談點事情，我們就要做到給予介紹，并約定時間和地點，讓兩者溝通。相信這應(yīng)是會員對公司最大的希望及肯定。4）發(fā)揮會籍顧問的潛力，拉動其他非會員入會

現(xiàn)階段一個企業(yè)的品牌和成長很大一部分靠品牌效應(yīng)和自身的對客服務(wù)的運營，我們做營銷的直觀目標是：不管是成功人士還是普通消費人群，你可以不來XX國際會所，但你覺對不可以不知道XX國際會所！做XX國際會所的會員是身份的象征！屆時我們管理團隊會相應(yīng)制定廣告及營銷方案上報董事會，管理團隊有大量，廣告，策劃，PARTY，品牌推廣等成功案例，并有豐富的相關(guān)人脈基礎(chǔ)。對于XX國際會所的品牌推廣，管理團隊有足夠的信心和應(yīng)驗，會拿出多種方案供董事會選擇。

六，籌備事項預計開業(yè)時間為十月份前期六月底就應(yīng)當進行籌備的各項工作 制定正式籌備工作進度表

員工的招聘工作制定招聘方案，（招聘廣告，招聘人員定位及人員工資表）A：裝修工程進度表

B：樓面工作人員培訓計劃表

C：場所所需軟件，配套設(shè)施，相應(yīng)的內(nèi)部所需配置設(shè)施設(shè)備等工程進度表 D：協(xié)助投資方做好相關(guān)申報手續(xù)方案，提供可行性意見 E：采購營業(yè)必需用品及配置定做訂購

制定前期宣傳方案（為下一步提高知名度打基礎(chǔ)）制定開業(yè)慶典具體方案

制定所有崗位管理制度，消防制度，財務(wù)制度，禁毒制度等相關(guān)管理條例方案 開業(yè)前期的策劃活動及營銷人員的定位，及具體行銷方案

二、試營業(yè)初期工作

1、日常運營現(xiàn)場管理

2、企業(yè)凝聚力完善

3、成本核算計劃制定

4、市場營銷開發(fā)客源等

5、員工在崗培訓管理工作

6、電腦化、表單化管理的細公化

7、企業(yè)信息互聯(lián)平臺

8、建立有效的企業(yè)對內(nèi)對外的文案資料室等

三、正式營業(yè)

1、試營業(yè)工作調(diào)整與總結(jié)

2、實施根本企業(yè)文化即定的管理目標管理

3、建立特殊的企業(yè)文化服務(wù)

4、突出市場營銷，開發(fā)客源，調(diào)整服務(wù)對象等。

以上管理策劃工作計劃表只是概述，具體實施方案要根據(jù)實地場所的娛樂功能、營業(yè)面積大小，具體制定詳細計劃表 會所的VI設(shè)計 會所人員構(gòu)架及 1 成立籌備辦公室財務(wù)，工程，采購，保安等人員到位 2 落實公安、消防，城管，衛(wèi)生，街道等各項事宜 3 實施專人把關(guān)材料的進貨渠道及價格，并對工程進度及質(zhì)量監(jiān)督。4 對前期到位的個部門工作人員進行上崗培訓并規(guī)范化操作。5 確立內(nèi)部編制并進行首批人員招聘及備案。6 制訂內(nèi)部詳細需求計劃

10、接洽各路酒水商及相關(guān)供應(yīng)商

11、制定各類家具的風格和數(shù)量

12、制定所有電器數(shù)量和型號

13、健全建立內(nèi)部各項規(guī)章制度并成文字

14、編制內(nèi)部電腦軟件程序

15、進行全體人員培訓考核并安排宿舍及伙食

16、定制各類工作服風格及式樣

17、進行燈箱招牌效果圖演示并制訂

18、聯(lián)系并進行廣告媒體的宣傳

19、裝修工作限時完工 20、所有物品到位并進庫

21、確定相關(guān)演藝人員并專人負責

22、進行內(nèi)部全體人員模擬操作

23、準備試營業(yè)并策劃開業(yè)慶典 定制各類工作服風格及式樣 預計可獲得的贊助資金

其中：選定一款洋酒做專場，20萬左右 選定一款啤酒做獨家促銷 5萬左右 選定一款紅酒做專場 1萬左右 其他各類飲品均有不同程度的進場優(yōu)惠

籌備期各項工作指南籌備期間的工作安排[考勤、進度等 人事及財務(wù)辦公程序 內(nèi)部詳細需求計劃 人員編制及工資提成 員工招聘及培訓計劃 名片及酒水牌制作 各級工服風格及采辦 各類供應(yīng)商的接洽與談判 演職人員的安排與管理 內(nèi)部各項規(guī)章制度 公關(guān)人員的安排與管理 營銷策劃及對外宣傳方案

點歌系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)、門禁及會員系統(tǒng)設(shè)計與管理 內(nèi)部各類表格帳單及特殊物品制作

第四篇：養(yǎng)生會所管理制度

養(yǎng)生會所管理制度

一、聘用制度

1、總則：優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素，設(shè)立嚴格的招聘制度為養(yǎng)生會所的發(fā)展打下堅定的基礎(chǔ)。任賢為用，不避親疏。要求聘用的人員外表端莊，口齒伶俐，好學上進。

2、聘用標準：符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據(jù)本店的崗位需要，凡是具有一定專業(yè)知識和技能，身體健康，有志從事美容、理療、保健服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，有一定的醫(yī)學基礎(chǔ)更佳。

3、聘用條件:凡報名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證、健康證、學歷證、從業(yè)證及專業(yè)技術(shù)資格證。

4、試用期:所有入選員工都必須經(jīng)過1個月的試用期，接受本店的工作培訓，一星期內(nèi)熟悉本店產(chǎn)品使用、設(shè)備使用，價目表，水電設(shè)施和管理制度，在試用期內(nèi)如欲終止合作，須提前3天通知，扣下所得提成作為招聘、培訓損失。試用期滿后，合格者確定工資級別與本店簽署正式合同，合同期限1年以上，不合格者本店解除聘用關(guān)系。

5、成為本店職員，執(zhí)行合同，遵守本店所有制度。

6、辭退或辭職:員工在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個月寫出書面申請報告，經(jīng)批準交回制服，工作卡、住房鑰匙，結(jié)清賬款方可離職。如本店對某員工的工作表現(xiàn)不滿或員工健康情況對營業(yè)有影響，本店有權(quán)辭退，辦理辭退手續(xù)。

7、考試:應(yīng)聘人員須由店經(jīng)理(或技術(shù)主管)面試和筆試、口試。

二、日常管理制度

1、準時上、下班，不得遲到、早退、曠工。事假、病假應(yīng)辦好請假手續(xù)。

2、按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到。(不能代別人簽到)同事見面要主動打招呼。

3、上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內(nèi)抽煙、吸毒、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、打麻將、搞色情服務(wù)或色情中介，不提供“三陪”服務(wù)和三陪信息，以及做其他與工作無關(guān)的活動，需要離開工作場所的必須征上級同意。

4、拾獲客人遺留物品、同事的東西，必須及時報告上司處理。

5、服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時上報上級處理，聯(lián)系維修，以免后患。

6、不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出本店或贈予他人，更不能有偷竊行為。

7、工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊有關(guān)物品、工作地點不得擺放出工作無關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。

8、工作要認真負責，力求做到準確無誤地完成工作任務(wù)如遇到疑難問題要報告上級請示處理，因責任心不強，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響理療

效果，當事人要受到經(jīng)濟處罰。

9、按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。

10、下班前按消防制度檢查水、電、門窗，做好防火、防盜工作。

三、考勤制度

l、遲到早退：按時著裝工作服上班進行簽到，遲到１０分鐘內(nèi)扣 5 元，半小時以上按事假論處。

2、休息日:每月全休 4 天，休息日的具體日期由店經(jīng)理安排輪休，如需換休息事先申請。

3、病假:員工申請病假，必須持有效病假證明，由經(jīng)理和本店店經(jīng)理核準方可申請休假，須書面申請并經(jīng)經(jīng)理批準，如員工因突然患病，不能上班，須設(shè)法于當值時間之前電話通知店經(jīng)理，休假后補辦休假手續(xù)。

4、事假:員工如有特殊情況，需要請事假，或換休假，必須提前1天申請，經(jīng)批準后方可休假，未經(jīng)批準無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。事假不超過一個星期，事假當天無工資。請短時間事假累計9小時算1天。

5、當班期間不經(jīng)批準擅自離崗者，每半小時扣10 元，不足半小時按半小時計算。

6、遇停水、停電或其它原因不能營業(yè)，須經(jīng)通知后方才能離崗，否則按曠工處理。

7、曠工1天扣 50元。

四、員工懲罰制度

本懲罰條例作為員工加薪及續(xù)簽勞動合同的依據(jù)。公司對員工的行政處分分為警告、經(jīng)濟處罰、記過、降級、辭退。公司對有下列行為之一的員工，給批評教育不改的，應(yīng)視情況輕重給予行政處理，并處以經(jīng)濟處罰，如有觸犯法律者，同時提交有關(guān)司法部門。

A 類:口頭警告

1、衣著不整、不按規(guī)定著裝、上班未換工鞋就進入工作區(qū)、背心、短褲等，工作服破損、不干凈、不戴工作牌或不按規(guī)定位置佩戴。

2、儀容不潔，蓬頭垢面、發(fā)型古怪、身有異味、濃妝艷抹、不化妝上崗、留長指甲、擦怪色指甲油。

3、行為不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、隨地吐痰、亂丟雜物、站立不正、坐時翹二郎腿、當眾掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齒、擦眼屎、修腳指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交頭接耳引起誤解，公眾區(qū)域內(nèi)抽煙、喧嘩、打鬧、談笑、聊天。在養(yǎng)生會所內(nèi)奔跑、發(fā)出怪叫、走路做作。

4、言語不正、交往不用禮貌用語、見同事、上司不問好、話語冷漠、粗暴低劣帶刺激性、評論客人生理缺陷或雙關(guān)語。

5、作風不正、不愛公物、不維護公共衛(wèi)生，未經(jīng)許可私自翻閱客人、上司或同事、收銀臺的物品或文件，給客人留便條、辦私事、便后不沖水、將雜物丟進便盆、洗手盆、探聽別人私事。

6、不輪值衛(wèi)生、不搞衛(wèi)生、或搞不干凈、或備用物品整理不好者。

7、服務(wù)前后的衛(wèi)生不整、不徹底。

8、端茶不用托盤。

9、上班時吃零食。

10、接送顧客不用禮貌用語、怠慢推拉顧客。

11、擅自使用或有意浪費公家物品、易耗品包括美容護膚品，冼發(fā)液、泡腳藥、干凈毛巾、紙巾、面巾等。（除批準使用物品:洗衣粉、員工定期美容品）

12、未做好交接班工作。

13、工作散漫、粗心大意、受到客人投訴。

14、在客人面前搬弄是非、指手劃腳、評頭論足，散播謠言，中傷員工和破壞本店聲譽。

15、未經(jīng)客人允許，讓外人進入。

16、不在指定時間、地點練習按摩、儀器。

17、有意見當面不提，背后議論爭吵、擾亂人心或影響管理和營業(yè)，每月遲到兩次以上、曠工半天以上。

B類:進行經(jīng)濟處罰(5～50元)

1、上班時帶有醉態(tài)或工作時飲酒。

2、上崗時接打電話，上班時打私人電話超3分鐘。

3、不按崗位要求保持正常工作姿態(tài)，影響工作。

4、對客人不理不睬、甚至做與服務(wù)無關(guān)的事情。

5、工作出差錯、工作態(tài)度散慢、不接受上司批評、強詞奪理為自已辯護。

6、偷用本店用品、美容品、廚房指定不能用的茶、油等。

7、私自撬開更衣柜。

8、每月遲到4次、曠工1天以上，請事假過多者。

9、拾遺不報、據(jù)為已有。

C 類:經(jīng)濟處罰(50元以上)

1、與客人爭辯。

2、當值時間睡覺（視本店營業(yè)情況可輪值午休）。

3、私自配制本店鑰匙。

4、不服從上司，頂撞或威脅上司。

5、擅自使用易燃物品。

6、未經(jīng)許可擅自在本店內(nèi)過夜。

7、有意損壞本店公共設(shè)施或破壞環(huán)境。

8、有意損壞客人物品。

9、違反操作規(guī)程造成損失，發(fā)生醫(yī)療事故或意外事故。

D 類:開除處理或交派出所處罰

1、偷竊本店、客人或同事的財物或有貪污行為、私拿回扣。

2、打架斗毆或惡意誣陷他人（客人或同事）。

3、由于工作過失造成本店重大經(jīng)濟損失及傷害他人造成事故。

4、行騙、賭博、吸毒。

5、在外或本店觸犯國家法律。

6、不按防火規(guī)定操作而造成火災、火警。

7、鉆空子或弄虛作假、虛報冒領(lǐng)、謀取個人利益。

8、每月曠工三天以上者。

9、名堂多多、愛自由、不接受管理者。

10、多次警告、目中無人屢教不改者。

五、獎勵制度

一、評選營業(yè)冠軍一名，獎勵 ？ 元。

二、員工生日，由養(yǎng)生會所送生日蛋糕。

三、員工獎勵分三等

1、員工有下列事跡之一者，設(shè)定為三

等獎，給予 ？元獎金，并由辦公室書面通報表揚。

（1）、敬業(yè)勤懇，工作積極主動，連續(xù)三個月完成任務(wù)。

（2）、熱心奉獻公司(單位)，在個人業(yè)績和顧客服務(wù)方面有具體事例者。

（3）、嚴守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀員工的行為者。（4）、維護公司形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客表揚者。

2、員工有下列事跡之一者，將設(shè)定為二等獎，并給予 ？元獎勵或晉升，并由總經(jīng)理書面通報表揚。

（1）、改進公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效率方面做出顯著成績或提出合理建議,被公司采納者。

（2）、連續(xù)三個月雙倍完成任務(wù)，并協(xié)助同事提高業(yè)績。

（3）、業(yè)績、營銷策略及開發(fā)項目方面均有突出表現(xiàn)。

3、員工有下列事跡之一者，給予記一等功，并給予 ？元以上獎勵。

（1）、在保護公司財產(chǎn)方面做出貢獻，使其免受重大損失者。

（2）、防止或挽救事故有功，保護員工生命安全者。

（3）、有其他重大功績者。

六、員工晉升（降職）制度

1、員工在本崗位工作表現(xiàn)出色，業(yè)績突出者由直屬上司提名，店經(jīng)理審批，根據(jù)其能力而調(diào)整為適當?shù)募墑e職位。

2、員工晉升不受入職時間長短限制，只要其能力(業(yè)績評估)及表現(xiàn)達到某一職位的要求，則隨時可作晉升。

3、員工晉升的提議經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，將晉升通告標貼于店內(nèi)顯眼位置以表彰先進，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日起生效。

4、對于違反公司制度的員工，由店經(jīng)理與該員工面談，作口頭警告，若情節(jié)嚴重的作書面警告，對于情節(jié)惡劣，嚴重損害公司利益的員工，由店經(jīng)理將該員工的處理意見(降職或開除)提交公司審批同意后，將處罰通告張貼于店內(nèi)顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資或作開除處理，自通告日起生效。

七、衛(wèi)生制度

一、總則

營業(yè)場所廳衛(wèi)生實行清潔制度：即班前小清潔、班中隨時清潔、班后大清潔，還有分區(qū)域負責區(qū)域清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。

二、每日下班后衛(wèi)生清潔:

1、地毯、沙發(fā)等的灰塵。

2、地面的打掃

3、茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、毛巾的擺設(shè)、飲水機、器械設(shè)備、按摩床、美容床等營業(yè)場所的所有的灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

4、對各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、要進行每日消毒。

5、使營業(yè)場所所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣隨時保持清新、干燥、無異味。

6、做好滅蚊、滅蟑螂、滅老鼠工作、定期噴灑藥物。

7、冰箱每日進行徹底清理和整理，對即將過期的使用物品或餐飲要按規(guī)定撤換。

8、消毒柜的使用和清理。

9、員工更衣室進行消毒

10、主管每天必須對店的衛(wèi)生負有最后責任，淋水花草植物及掛圖、宣傳品的擺放。

11、注意個人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。

12、掌握消毒柜的使用方法、掌握清掃的順序、抹擦的要求、清掃時應(yīng)注意哪些問題、使房間始終保持清潔、怎樣使用保養(yǎng)電器(空調(diào)、音響等)、設(shè)備等。

三、衛(wèi)生大掃除的安排：

1、每天一次營業(yè)面積搞衛(wèi)生、理療師定點包干區(qū)。包括:

①美容用品、用具、儀器設(shè)備。

②地板、按摩床、茶幾、玻璃、各種毛巾分開洗曬、收、消毒、垃圾每天倒。

2、每星期一次大掃除。包括:

①空調(diào)風扇葉 ②吊頂、蜘蛛網(wǎng) ③床罩 ④床柜、窗簾

⑤床底、沙發(fā)底、墻壁 ⑥清點用品產(chǎn)品的增減情況。

3、每月一次樓外清除。包括:

①門面外 ②窗外走廊 ③水池、水管等安全設(shè)備。

八、員工宿舍管理制度

1、宿舍內(nèi)應(yīng)整潔衛(wèi)生，室內(nèi)無雜物，地板、墻面無污跡，天花板無蛛網(wǎng)。

2、宿舍內(nèi)應(yīng)保持空氣清新，無異味。

3、宿舍內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施完好有效，有防盜設(shè)施。

5、宿舍內(nèi)嚴禁放置各種易燃易爆、劇毒物品，嚴禁放置宣傳各種反動、淫穢、色情、封建迷信等內(nèi)容的書刊及音像制品。

5、宿舍內(nèi)嚴禁喧嘩打鬧，嚴禁進行賭博或變相賭博等違法活動，按時熄燈休息。

6、定期清理衛(wèi)生，不亂倒垃圾，保證管道暢通，無堵塞。

7、輪值衛(wèi)生。保持個人和住房整潔。

8、出入關(guān)門，提高防盜意識，貴重物品、太多現(xiàn)金請秘密保存。

9、最后離開時要關(guān)燈關(guān)風扇（或空調(diào)），養(yǎng)成節(jié)約用水用電習慣。10晚上會客不能超過11點。

11、會客時不要影響他人休息。

12、晚上外出不能超過凌晨1點回來，員工在外發(fā)生任何事情，本店不負責。

13、沒有經(jīng)理批準，不能擅自留住非本店人員。

14、嚴禁在宿舍內(nèi)搞非法活動，違者后果自負。

15、違犯以上條款進行10～100元現(xiàn)金罰款或除名處理。揭發(fā)犯規(guī)者獎10～100元現(xiàn)金。

九、養(yǎng)生會所員工的日常規(guī)范

(一)、更衣室規(guī)范

1、員工只允許在上下班更衣時進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。

2、進更衣室后，應(yīng)迅速在白己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。

3、換衣完畢后應(yīng)仔細鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時到綜

合管理部門(前臺或辦公室)登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費用自理。

4、更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。

5、不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺場吃零食。

6、不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書、報、雜志、不得佩帶隨身聽。

7、未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。

8、不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時，須到綜合管理部(前臺或辦公室)

辦理登記后方可調(diào)換。

9、特殊情況如需進更衣室須經(jīng)主管批準。

(二)、就餐規(guī)范

1、按規(guī)定的時間就餐，不得提前或超時就餐。

2、就餐時間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。

(三)、會議規(guī)范

各項會議有:員工會議、主管會議，每天例會及工作需要臨時召開的有關(guān)會議，辦公室主任要做好有關(guān)準備工作和時間安排，并提前通知會議參加者，會議結(jié)束后，做好會議內(nèi)容的整理和資料匯總(員工總會月底最后一天；例會于每天上班簽到后15分鐘)。

參加會議應(yīng)做到如下各項:

1、按通知時間，準時到達會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。

2、統(tǒng)計會議人員時，點名響亮應(yīng)答。

3、會議期間要認真聽取會議內(nèi)容并做好會議記錄。

4、不準講話、做小動作、不準在會議期間離開會場。

5、因特殊原因不能參加會議者，應(yīng)事先請假，并征得批準。

6、主管安排參加小組的班前、班后的崗位報到。

7、例會內(nèi)容匯報自己的業(yè)績，客人預約資料，專業(yè)考核的問題。

十、前臺咨詢

接待流程：

1、新客：

→客人進門(熱情開門讓入)

→了解需求并引導(店經(jīng)理/助理咨詢/前臺)

→掌握客人的需求及基本的狀況，建議感受

→(安排預約)熱情介紹優(yōu)秀理療師

→前臺領(lǐng)用衣柜鑰匙，引導客人進入更衣/沐浴(理療師同時領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準備床位)

→帶客人至按摩床告之躺臥方式

→操作（結(jié)合初步了解的情況就客人理療狀況展開適當?shù)漠a(chǎn)品和療程介紹）

→操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當松弛筋骨

→客人更衣〔與技術(shù)主管溝通理療狀況及客人的需求情況〕

→客人整理妝容(準備奉上養(yǎng)生茶)

→請客人進大廳休息喝茶或餐飲

→店經(jīng)理/主管二度咨詢(了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的理療方案，詳細介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續(xù))

→完畢，熱情送客人出門，并邀請再次光臨

→整理總結(jié)待客資料，并記錄在《顧客檔案表》里。

2、熟客：

→電話預約，安排接待時間及理療師

→客人進門〔熱情開門讓入〕

→店經(jīng)理/主管簡單咨詢客人上次理療后狀況，提出建議引導客人，理療師引導客人進入內(nèi)場更衣/沐浴(理療師同時領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準備床位)

→帶客人至按摩床

→操作(根據(jù)客人的情況適當訴求儀器或其他療程，并與客人交談其感興趣的話題)

→操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當松弛筋骨

→客人更衣(向店經(jīng)理/主管匯報理療狀況及客人的需求情況)

→協(xié)助客人整理妝容(準備奉上養(yǎng)生茶)

→請客人進店經(jīng)理室/大廳休息喝茶或餐飲，店經(jīng)理/主管了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的理療方案、詳細介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續(xù))

→完畢，熱情送客人出門，并邀請再次光臨

→整理總結(jié)客人資料，并做好記錄。

3、其他：

→客人進門

→熱情接待，詢問可提供什么樣的方便

→了解來客目的，作出相應(yīng)處理或告之店經(jīng)理/主管出面

→禮貌送客。

4、待客禮儀：

(1)、電話禮儀：響鈴三聲內(nèi)必須接聽電話，通話結(jié)束時必須等對方先收線才能掛機；

①接聽問候：您好，北京易元康泰健身服務(wù)公司，我是×××，請問有什么可以幫到您?

(2)、中間禮貌用語：請問您貴姓?請稍等，我?guī)湍橐幌骂A約表:您要預約××時間××理療師為您做××項目：我?guī)湍A約確認了；很高興××時間可以見到您。

☆很抱歉，這個時間段××理療師已經(jīng)預約，請問您方便將時間改為××嗎?如果您不介意的話，我可以幫您預約其他理療師為您服務(wù)；如果有什么變動的話，請?zhí)崆半娫捴獣覀儯x謝!

☆很抱歉，×××正在工作中，您是否方便留下口信，我會盡快幫您轉(zhuǎn)達。

☆十分抱歉，這些事務(wù)不由我店主管，您可以留下聯(lián)系方式，我會盡快幫您轉(zhuǎn)達給總公司，如果有需要，我們會與您聯(lián)系；

(3)、電話內(nèi)容中關(guān)鍵的地方需要與對方重復確認。

(4)、結(jié)束語:還有什么需要我?guī)兔Φ膯?謝謝您的電話預約(咨詢)，再見!

5、禮貌用語

(1)、您好，歡迎光臨：

(2)、對不起(麻煩您)，請稍等；

(3)、對不起(很抱歉)，讓您久等了；

(4)、謝謝您，辛苦了；

(5)、再見，請慢走；

(6)、歡迎下次光臨；

十一、行為禮儀

(1)、客人進店前臺必須起立并問好，客人離去必須起身送出門口或電梯口(幫按電梯鍵)；

(2)、店內(nèi)見到客人或非本店工作人員要側(cè)

身讓路并點頭微笑問好；

(3)、店經(jīng)理進理療室或貴賓區(qū)關(guān)心客人時必須先敲門，理療師必須熱情介紹并表示尊重；

(4)、理療師進店經(jīng)理室必須先敲門，不可隨意坐店經(jīng)理的座位；

(5)、店內(nèi)人文氣氛要親切并不失專業(yè)；

(6)、要與客人保持適度的距離；

(7)、店內(nèi)遇到同事或上司必須打招呼；

(8)、遞送物品給客人必須雙手；

(9)、咨詢過程中咨詢室的門必須關(guān)閉，保證相對獨立的空間；

(10)、新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和咨詢表，會員到店要請會員簽到并出示會員卡；

(11)、店內(nèi)員工不得在店內(nèi)大聲喧嘩和跑動，以免造成慌亂，破壞理療環(huán)境；

(12)、無論任何房門是否開著都必須敲門示意，得到允許才可進入；

☆

（一）、操作行為規(guī)范

1、客人到店5分鐘內(nèi)前臺必須備齊產(chǎn)品及用具；

2、服務(wù)客人前必須檢查好儀器及作好床位準備工作和客戶資料檔案；

3、理療師服務(wù)客人時必須消毒雙手；

4、操作必須嚴格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則；

5、理療師服務(wù)客人過程中必須輕聲細語，密切關(guān)注客人的病理反應(yīng)；

6、理療師服務(wù)過程中不可隨意離開工作現(xiàn)場，否則必須知會客人并盡快回到現(xiàn)場，要確保理療的連續(xù)性；

7、服務(wù)過程中不可隨意更換理療師，要確保療程的完整性；

8、理療師服務(wù)完畢必須及時整理工作現(xiàn)場(床鋪，儀器，清潔并歸還用具；

9、理療師服務(wù)完畢必須即時讓客人簽名并將資料放入完成資料中；

10、理療師手法操作必須準確熟練，并不斷詢問或引導客人感受；

11、技術(shù)主管在外場空閑時必須進內(nèi)場關(guān)心客人，協(xié)助理療師進行業(yè)績鋪敘，隨時關(guān)心客人的感受及理療師的服務(wù)品質(zhì)；

12、每一步操作必須知會客人，讓客人安心；

13、身上手上的飾物要取掉；

14、店內(nèi)所有的物品，儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保養(yǎng)。

☆

（二）、咨詢規(guī)范：

→問候

→詢問(了解情況)

→聆聽(判斷需求)

→分析〔創(chuàng)造需求〕

→建議(給客人選擇的余地)

→成交

十一、養(yǎng)生會所物流管理

(一)、貨物管理的意義

企業(yè)化養(yǎng)生會所除了全面、一流的服務(wù)，專業(yè)的技術(shù)項目，提升營業(yè)額，也需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本資金損耗，掌握產(chǎn)品儲備，控制庫存壓貨、缺貨，保證營業(yè)順利，清楚貨品的成本與定位，不斷的促進經(jīng)營方法，協(xié)助養(yǎng)生會所的成功起著重要的因素。

(二)、貨物管理細則

A、產(chǎn)品管

理需由財務(wù)核算成本，制定每次收費與量的成本。B、產(chǎn)品進貨需由庫管、財務(wù)清點入貨，并作好記錄。

C、產(chǎn)品出貨需由領(lǐng)貨人寫領(lǐng)貨單，由店經(jīng)理(特殊產(chǎn)品、情況需由總經(jīng)理批示)

簽名，領(lǐng)貨人簽名，注明用途，庫管簽名出貨并留存單盤點。D、每星期需由店經(jīng)理、財務(wù)、庫管盤點貨一次。

E、各類產(chǎn)品需由店經(jīng)理或顧問制定使用量，并公布給出貨人。

(三)、產(chǎn)品出貨方法:

A、針對服務(wù)項目需要，需由出貨人寫領(lǐng)貨單，由專人出貨操作給理療師。

B、由理療師助理負責配料出貨。

C、出貨人員需嚴格按使用量出貨(或個別客人需加、減貨量)。

D、貨經(jīng)領(lǐng)出后需按指定地方統(tǒng)一擺放，并保持取貨時的衛(wèi)生。

E、操作理療師領(lǐng)產(chǎn)品時需持客戶資料，資料上注明當次需操作的項目，由店經(jīng)理或顧問同意，才能由出貨人出貨。

F、使用完的產(chǎn)品，領(lǐng)貨時需持空瓶寫領(lǐng)貨單一起交與庫管再次出貨。進倉(進倉單一式2份，倉管、財務(wù)各1份)出倉(出倉單一式3份，倉管、店經(jīng)理、財務(wù)各1份)

第五篇：養(yǎng)生會所培訓資料

養(yǎng)生會所培訓資料

第1 頁

一． 儀容 儀表 禮貌 禮節(jié) 培訓計

1.什么是儀容儀劃表？

儀容：通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關(guān)注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點。儀表：是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現(xiàn)。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。2.儀容儀表要求

女： 不染不剪怪發(fā)，不許散發(fā)披肩，長發(fā)應(yīng)扎起，保持頭發(fā)整潔干凈

面部：男:不留胡須，飯后漱口，保持面部的清潔

女:不化濃妝化淡妝（對于服務(wù)人員來說，外貌修飾是必要的，適當?shù)耐饷残揎棔棺约喝莨鉄òl(fā)，充滿活力。不過這里同時要指出，過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的，從心理學的角度去認識，服務(wù)人員不應(yīng)在賓客面前炫耀自己，在各種場合中要注意自己的身份和裝束），飯后漱口，保持面部的清潔

工服：穿工服要注意整潔，制服的美觀整潔即突出了服務(wù)人員的精神面貌，也反映了企業(yè)的管理水平和衛(wèi)生狀況。穿制服要特別注意領(lǐng)子和袖口的潔凈，如果你穿的制服是又臟又皺的，就會引起賓客的反感，容易使賓客產(chǎn)生不好的聯(lián)想，尤其對于一些習慣于用工服是不是平整潔凈來判斷整個服務(wù)水準的賓客來說，工服平整潔凈的意義就顯得極為重要了。

所以每天上崗前，服務(wù)人員要細心地反復檢查制服上是否有痕跡、污漬、扣子齊全，衣褲有漏縫和破邊。總之須經(jīng)反復檢查后才能上崗，為了替換洗滌和以防急用，應(yīng)給員工多備一套工服是必要的，每個服務(wù)人員應(yīng)知道工服不可以隨意修改，如果為了追求時髦而亂加修改，是不允許的。

手部：不留長指甲，不涂抹有色指甲油。長洗手

飾品要求：一般不可佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、別針等飾物。不限制手表、訂婚戒指。相連藏在衣服內(nèi)可以。

個人衛(wèi)生：要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、，身上不能有汗味異味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習慣，口里不能有異味，上班前禁吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。

3.什么是禮貌禮節(jié)？

1、禮貌的概念：

禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。

服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮節(jié)是禮貌的外行為在表現(xiàn)。

2.禮節(jié)的概念：

禮節(jié)是人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、拱手禮等禮節(jié)。

拱手禮:相見或感謝時常用的一種禮節(jié)。行禮時，雙腿站直，上身直立或微俯，雙手互握合于胸前。

一般情況男子應(yīng)右手握拳在內(nèi)，左手在外，女子則正好相反；若為喪事行養(yǎng)生會所培訓資料

第2 頁

拱手禮，則男子為左手握拳在內(nèi)，右手在外，女子則正好相反。

拱手禮始于上古，有模仿帶手枷奴隸的含義，意為愿作對方奴仆。后來拱手逐漸成了相見的禮節(jié)。尤其是近現(xiàn)代，已基本成為本地區(qū)人民群眾主要的交往禮節(jié)之一。拱手禮已經(jīng)有兩三千年的歷史了，從西周起就開始在同輩人見面、交往時采用了。古人通過程式化的禮儀，以自謙的方式表達對他人的敬意。國人是講究以人和人之間的距離來表現(xiàn)出“敬”的，而不像西方人那樣喜歡肉體親近。這種距離不僅散發(fā)著典雅氣息，而且也比較符合現(xiàn)代衛(wèi)生要求。所以很多禮學專家都認為，拱手禮不僅是最體現(xiàn)中國人文精神的見面禮節(jié)，而且也是最恰當?shù)囊环N交往禮儀。

最常見的服務(wù)禮節(jié)包括

(1)點頭禮：點頭禮要自然，速度稍快，肩部以下不動，目光隨頭部下視。(不直視客人)(2)鞠躬禮節(jié)：

鞠躬時，頭部保持正直，下頜微收，面帶微笑；上身保持挺直，兩肩自然放平，挺胸收腹；雙腿自然保持直立，不要彎曲，雙腳并攏；女士雙手放在身前左手壓右手，男士雙手背后右手壓左手。以腰部為軸點前傾三十度。

注：鞠躬時身體中心略向后移，目光隨頭部的擺動而擺動，切忌不要直視客人（很兇的）

行以上禮節(jié)時注意要1停2讓3問好。

培訓要求

1.站姿：挺胸 抬頭收腹 雙眼目視前方用眼睛的余光感覺兩邊事物的變化，雙臂自然下垂，放于體前交叉左手搭于右手放于小腹，雙腿并攏。

2.坐姿：挺胸 抬頭 收腹 臀部坐于椅子的2/3處，背不靠椅，雙腿平放，雙臂自然下垂放于膝蓋，雙眼平視前方，嘴微閉。

3.走姿:挺胸 抬頭 收腹 雙眼平視前方 雙手自然下垂隨兩腿的走動自然的擺動，忌：勾肩搭背 搖晃

在營業(yè)區(qū)內(nèi)的要求：

送客在后 客過讓路 同行不搶路 迎接顧客的時候，首先問好然后再客人側(cè)前方

4.引位手勢

女士專用打半臂：以肘部關(guān)節(jié)為軸，將小臂打開指向所引方向手心向上成45度，五指自然合攏伸直，小臂伸直，目光看向所引方向。

二 微笑

1.微笑服務(wù)

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服務(wù)更離不開微笑。許多企業(yè)紛紛實行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務(wù)”，足見對微笑的重視非同一般。

然而是否都笑得自然、迷人，員工心里最有數(shù)，想必主管也清楚，甚至還為此抓破頭腦。主管在場，就強顏歡笑，不在場，則愁眉苦臉，好像上班、服務(wù)顧客對他們來說是一件很痛苦的事情。

其實微笑是一件很容易的事情，因為每個人天生都會笑。

但要時刻保持微笑，哪怕心情不好的時候也能微笑自如，那恐怕就不易了 我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。人一開心就會笑，呼吸自然而養(yǎng)生會所培訓資料

第3 頁

順暢，全身放松，走路輕快。因為心情影響了外在的肢體動作。而人不開心時則繃著臉，呼吸急促不流暢，走路沉重。這也是因為心情影響了外在的肢體動作。

但科學研究表明：外在的肢體動作也會反過來影響心情。

（1）如果一個人強迫自己做出開心的動作（呼吸均勻，全身放松，走路輕快），幾分鐘后會覺得開心。

（2）同樣地，如果一個人強迫自己做出不開心的動作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，繃著臉），幾分鐘后便會有不開心的感覺。

故我快樂我就笑，我笑我就快樂。這是每位員工需要認識的觀點。積極樂觀的心態(tài)

許多人會因為生活中的小事而苦惱一整天。例如，有人坐公交車丟了手機，事后他會苦惱不已：早知道不帶手機就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實我們知道，這已經(jīng)于事無補了，最多只能增添煩惱，說不定因為心情不好又做錯了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨——禍不單行”，不劃算啊。

故事

在一個小鎮(zhèn)上，有一個非常富有的富翁，但他很不快樂。有一天，這個富翁垂頭喪氣地走在路上，這時，走來一個小女孩，小女孩用天真的眼神望著他，給了他一個很甜美的微笑。這個富翁望著孩子天真的面孔，心中豁然開朗。為什么要不高興呢，能像這樣微笑該有多好啊！第二天，這個富翁離開了小鎮(zhèn)去尋求夢想和快樂。臨走前，他給了這個小女孩一筆巨款。

鎮(zhèn)上的覺得奇怪，問這個小女孩，明明不相識的富翁怎么會送她一筆巨額的財富，小女孩天真的笑著說：“我什么都沒做，只是對他微笑而已。” “只是對他微笑而已。”是啊，小女孩一個善意的笑，卻換來了巨額的財富，實在令人難以置信。但是，這就是微笑的力量，小女孩的微笑點燃了富翁幾乎化為灰燼的心靈，讓他再一次有了希望，有了夢想，有了快樂。這世界上還有什么比夢想和快樂更重要呢？

向空姐一樣的微笑

練習

1．說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇輕輕淺笑 減弱“Ｅ―――”的程度． 這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。

微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合

當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺 是“皮笑肉步笑”。

眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼 睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是 “眼神笑。”

練習：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興 的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛 周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。

養(yǎng)生會所培訓資料

第4 頁

與語言的結(jié)合

微笑著說“貴賓吉祥 恭喜發(fā)財”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。（注：在員工洗漱臺或更衣室放一面儀容鏡寫下今天你笑了嗎？）國際微笑的標準：

嘴角微微上揚 露出八顆牙齒

微笑服務(wù)所呈現(xiàn)的笑容是發(fā)自內(nèi)心的笑 是心中有喜的笑 是眼神流露的笑

切忌：冷笑 皮笑肉不笑 哈哈大笑

三.語言溝通及技巧

語言的要素：首先要標準普通話 語調(diào)熱情柔和

切忌：高盛粗魯 冷若冰霜

語言要做到 ：

講究文明 不說臟話

控制情緒 不說氣話

注重修養(yǎng) 不說大話

具體真實 不說空話

明白事理 不說胡話

力求簡潔 不宜多話

常用語言種類：

招呼語：貴賓吉祥 請問有什么可以幫助您

問答： 好的 您請稍等

馬上就來

致歉語：對不起 讓您久等了 很抱歉

安慰語：請稍等

告別語：再見 歡迎下次光臨

贊美語：眼光很好 很不錯

在與客人第一時間接觸的時候：

我們沒有什么話題去和客人溝通，首先要挖掘客人身上的優(yōu)點，贊美他，從這找到突破口與客人進行聊天，談心等。

事例講說：

1.在服務(wù)客人的過程中 遇到客人問問題？

一定要用專業(yè)的標準普通話回答

在營業(yè)區(qū)內(nèi)要到說話輕走輕關(guān)門輕動作輕

2.在營業(yè)區(qū)內(nèi)看到客人 首先駐足行鞠躬禮 向客人問好“貴賓吉祥”，請問先生，我有什么可以幫助您么》看到其他客人的同時，駐足問好，側(cè)身讓路，面帶微笑

3.在與客人溝通時，禁忌詢問客人年齡，家屬，其職業(yè)，住址等，絕不輕易詢問客人所帶物品的價格，真假等。

4.接受或贈與客人名片時，雙手畢恭畢敬遞給客人或者雙手接受

5.遞給客人詳單或者需要客人簽字的時候，恭敬的遞給客人單子，養(yǎng)生會所培訓資料

第頁

遞給客人簽字筆時，筆尖朝向自己，筆頭遞給客人

6.當客人單據(jù)忘記漏簽時，應(yīng)該把客人請到一邊問好：貴賓吉祥 對 不起，打擾您一下，因為我們工作疏忽，您還有單據(jù)漏簽，請您核對一下-----對不起打擾您了，謝謝您。

7.當客人請你出去玩時，你沒有時間去，告知客人：先生是在對不 起，您的好意我心領(lǐng)了，很遺憾，今晚是在有事，謝謝您了。

8.客人詢問問題，你所不清楚時，：請稍等，待我向有關(guān)人員了解 清楚后在大幅您好么 ？

9.客人叫服務(wù)時，貴賓吉祥，我是理療師多少號，請問有什么可以 幫助您的

10.當新客人已到，沒有其他房間時，致歉，對不起，今天客人比

較緊張，請您稍等一下好么？當床鋪衛(wèi)生沒有搞好，對不起，房間客人剛走，我們很快就會清理好，請您到休息區(qū)稍事休息。

11.發(fā)現(xiàn)店里有可疑人士時，上前主動詢問，貴賓吉祥，請問您有 什么需要幫助么？或者您需要找哪一位貴賓，我?guī)角芭_咨詢。

12.收拾包廂發(fā)現(xiàn)東西有丟失時，找到客人帶到僻靜的地方詢問，對不起先生女士，請問您在收拾物品的時候，會不會一時匆忙錯把什么東西放在包里了，麻煩您看一下好么。

13.客人給小費時，您的好意我心領(lǐng)了，但是這錢我不能收，我所 做的這些都是應(yīng)該做的，不用酬謝。

溝通的技巧：

對于與客人溝通，應(yīng)做到順觀其變，客人喜歡聽什么，不喜歡聽什么，要從擦言觀色中去了解和摸索，見到什么樣的客人說什么樣的話，那么對于30至40歲的客人，我們所打開溝通的話題是什么，他以后的輝煌成就，對于以后的一個期望和前景有著很好的憧憬。那么對于40歲以后的客人，我們先入溝通的是他的現(xiàn)在，有房有車，有地位，名利雙收，受人矚目。那么對于50歲的客人，我們首先要談他的過去，他曾經(jīng)多么風光無限，從而打開話題，要與客人聊的投機，成為好朋友，成為知己，無話不說，無話不談，這何愁沒有客人來找你呢、見到新客人的時候，首先要挖掘客人身上的優(yōu)點，第一時間找處優(yōu)點，然后開始聊天，聊天所涉及的內(nèi)容，我們可以從書上，電視上，新聞里，網(wǎng)絡(luò)，收銀廣播了解任何信息，國家的，法律的，環(huán)保的，軍事的，體育的，文藝的等等，讓客人愿意和聊，喜歡和你聊，從而達到服務(wù)目的。

四.專業(yè)知識 理論

知己，無話不說，無話不談，這何愁沒有客人來找你呢、見到新客人的時候，首先要挖掘客人身上的優(yōu)點，第一時間找處優(yōu)點，然后開始聊天，聊天所涉及的內(nèi)容，我們可以從書上，電視上，新聞養(yǎng)生會所培訓資料

第頁

里，網(wǎng)絡(luò)，收銀廣播了解任何信息，國家的，法律的，環(huán)保的，軍事的，體育的，文藝的等等，讓客人愿意和聊，喜歡和你聊，從而達到服務(wù)目的。

四.專業(yè)知識 理論

項目須知：

1.店名：吉祥CEO養(yǎng)生會所

2.門票XX元，包括洗浴擦鞋.小吃.飲品.敲腿.休息大廳

3.消費簡介：在本店累計消費滿398元 免包廂費，免浴資 4.項目介紹：

中醫(yī)保健 118元

60分鐘

腳摩

68元

40分鐘

局部

58元

30分鐘

泰式

198元

80分鐘

玉石養(yǎng)生

368元

80分鐘

貴族SPA 368元 80分鐘

吉祥至尊

488元

70分鐘 小吃：包括

飲品：茶水：

專業(yè)知識與理論培訓：

1.SPA的含義： SPA是拉丁文Solus Par Aqua的縮寫

意思就是 精油 水

健康之含義 通過人體的五感六覺達到人身心靈的凈化，通過視覺 聽覺 味覺 嗅覺 觸覺音樂等系列情景模式抗壓循環(huán)等，使人精神和肉體放松，從而改善睡眠，增加工作效率的功效。

2.精油：精油是一種高滲透，高揮發(fā)的天然物質(zhì)，利用高科技的手段通過采取植物的根 莖，葉，種子，花朵萃取出來的植物精華，也可以稱為是植物的血液。

精油的功效：

易滲透，分子小易于被吸收防腐 殺菌抗菌的功效再生細胞能力強的作用

不同部位提取的精油發(fā)揮的效應(yīng)也是不一樣的，精油本身就是一種很活躍的物質(zhì)，3分鐘能到達人體的真皮層，10分鐘能跟隨血液循環(huán)一圈，促進毒素垃圾的排泄

抑制中樞神經(jīng)精油的使用方法：

香薰法

吸入法

按摩法 沐浴法

單方精油的功效：

1.檸檬：使得肝臟毒素輕松代謝 增加食欲促進消化及脂肪代謝 促進全身微循環(huán)

2.玫瑰：針對皮膚老化無光者

養(yǎng)生會所培訓資料

第頁

女性最好的滋補佳品

解除更年期癥狀

改善睡眠多夢

保持體香 另精神愉悅 改善心煩意亂

3.茉莉：調(diào)理男性生殖系統(tǒng) 調(diào)理肝臟功能

祛除斑點 增加性欲等

4.薰衣草：最佳協(xié)同精油調(diào)和任何一款精油均可達到最佳效果

最佳安撫精油有效改善失眠疲勞者

降低高血壓 安撫緊張情緒

促進皮膚細胞的再生和愈合

5.茶樹：強效的殺菌精油

幫助人體免疫系統(tǒng)

排毒效果最佳

抵抗細菌 增加免疫力

6.檀香：最佳招財，辟邪的幸運物品

改善性冷淡 性無能 調(diào)解性機能

對男士有催情作用 增添個人魅力

針對老化皮膚有很好的改善效果

項目知識

1.貴族SPA功效特點：

激活全身經(jīng)絡(luò)疏導，激活全身細胞更新代謝，增強再生功能，另細胞彈性重組，排除廢物，改善體質(zhì)，緩解壓力，增強男女泌尿系統(tǒng)功能，緩解肩周炎，風濕，肌肉酸痛，幫助消化，收緊皮膚由內(nèi)而外呈現(xiàn)光感。

2.玉石養(yǎng)生功效特點：

玉石的原理：利用熱石中的微量元素，對人體循環(huán)代謝的促進作用及本身的傳導功能，通過玉石能夠高溫聚熱，不易散熱的特性，通過吉祥CEO養(yǎng)生會所獨創(chuàng)的 手法同時搭配濃度純的精油，通過熱石的熱力慢慢的滲透另緊張和酸痛的肌肉得到舒緩和放松，增加及強化血液循環(huán)機新陳代謝，疏通經(jīng)絡(luò)，疏通身體各個部位的淤寒處，并間接的調(diào)理了身體的五臟六腑，從而達到身心健康之功效。

1.放松和舒緩全身肌肉，神經(jīng)系統(tǒng)，改善睡眠。

2.改善肩頸疼痛，肩周炎，頸椎病的疼痛狀況，調(diào)解肩部肢體亞健康狀態(tài)。

3.祛除身體內(nèi)的寒氣，疏肝健脾，保健護腎，對男性女性生理疾病有預防及保護的作用。

4.促進全身血液循環(huán)，促進新陳代謝，刺激人體反射區(qū)域，增強人體免疫功能。

5.通過精油在皮膚上的作用，達到放松身心，改善疲憊，乏力，困惑等精神問題，對皮膚的表面起到潤膚和保護的作用。養(yǎng)生會所培訓資料

第頁

6.對于消化系統(tǒng)腸道，膀胱起到保健和改善亞健康狀態(tài)的療效。

五.個人修養(yǎng)及職業(yè)道德

1.個人的修養(yǎng)及文化素養(yǎng)。

我們沒有一個高等的學歷，沒有一定的文化知識，但是我們可以從很多途徑能充實自己的文化知識，電視，廣播，網(wǎng)絡(luò)，看書當中我們都能了解到很多我們所不知道的文化知識。了解了這些之后，我們在與客人的談吐當中就會讓人對我們刮目相看，不能小瞧我們，平視所積累的訊息，國內(nèi)的，國際的，體育界的，影視圈的，雜技啊，娛樂啊，軍事啊，法律啊等等，都是提高我們自身修養(yǎng)，文化素養(yǎng)的一個提高的表現(xiàn)。

培訓要求：每天必須觀看新聞一個小時

每天必須上網(wǎng)一個小時查看當日咨詢

每天觀看社會學書籍一個小時

每天聽廣播一個小時

每天觀看當天的報紙

其中這些可以任選一項到兩項每天堅持觀看或者閱讀，然后大家聚到一起對于一個事件或者一條新聞，一個常識進行討論，看看了解的多少，掌握多少知識面，每天積累，不久的將來都是一個有文化的人。

3.職業(yè)道德：

進入本店，就應(yīng)該有一個潛在的責任去把本店所涉及到的一些商業(yè)機密的東西保護好，這是每個員工的義務(wù)和責任。

對于涉及到本店的，商品名稱，價格，項目名稱，價格，提成方案，薪金待遇，各項費用，老板的信息，店內(nèi)營業(yè)信息等應(yīng)保密。