第一篇：王莉工作總結

工作總結

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，我在新生活超市萬和店已經工作一年有余，作為銀泰百貨隨州購物中心的一員，我深切感到我公司蓬勃發展的態勢，并為這種態勢的發展而感到高興！

這一年來我認真學習銷售知識，加強自我修養的提高，真誠為顧客服務，開展服務為顧客的營銷活動，想顧客之所想，努力為顧客營造良好的購物環境，做到進貨、貯備、銷售各環節的落實。在銷售過程中貫穿微笑服務，多和顧客交流，懂得了如何與顧客溝通，推銷商品要與顧客的需要適應，使顧客接受你的意見和建議。

去年九月在公司領導的關心下我由一名普通員工成長為一名柜長，我越來越感覺到業務知識的缺乏：一是專業知識的貧乏，二是仍然存在其他一些困難，如社會經驗缺乏等。我在業余自學了相關的營銷知識以及服務行業知識，并且向有經驗的員工學習實踐知識。慢慢地，我掌握了作為超市柜長所有需要具備的營銷知識，這些知識為超市工作的順利開展打下了堅實的基礎。

足夠的營銷知識以及優質的服務為我增加了自信，在工作中，我更加認真敬業，真誠為顧客服務，團結我柜組的員工，努力學習商品銷售技巧。我深知優秀的超市銷售人員對產品的專業知識比一般的業務人員強得多，需要對顧客的問題對答如流，言簡意賅，準確地提供客戶想知道的信息，在最短的時間內給出滿意的答復。因此我認真了解產品的特點，在銷售工作中忙而不亂，能迅速、精確地找出不同顧客的購買需求，從而贏得顧客的信賴。我把明確的目標、健康的身心、極強的開發顧客的能力、自信、專業知識、找出顧客的需求、好的解說技巧、善于處理反對意見、跟蹤顧客和收款作為常規業務去學習。同時，我用熱情的服務給顧客留下了最好的印象，在最短的時間之內幫助顧客解除疑慮，說服顧客購買產品。

我的日常工作主要有以下幾個方面：

1、要貨收貨。要貨是保證便利店商品豐富、吸引顧客眼球的第一步；每周要貨時我都將要貨公式與顧客實際需求相結合，以理論聯系實際的方式進行系統要貨。收貨是保證商品數質量最關鍵的一步，它涉及到商品的擺放、存儲、銷售等一系列問題，因此，每次收貨時我都認真核對實物、到貨單以及系統單據的一

致性，保證進入便利店商品的準確性。

2、銷售商品。銷售商品除了需要熱情的服務、主動的推薦等一些營銷手段之外，我還需注意了一些容易疏漏的工作程序，如做到每銷售一件商品必須及時掃入系統，禁止線外銷售；掃碼時必須認真仔細，以防串碼現象發生等。

3、整理商品。每日均按照“垂直陳列”、“先進先出”的原則，對貨架上的商品進行整理，做到了整齊、有序、容易清點；在整理商品的同時，對臨期商品進行登記，對過期商品進行封存，并及時向上級領導匯報，保證了商品銷售的方便性及安全性。

４、清潔衛生。清潔衛生是每日必做項目之一，包括店內衛生、貨架衛生、商品衛生等。清潔的環境不僅僅是個死要求，它還可以營造良好的消費氛圍，可以提升顧客的購買欲望，所以，我堅持每日打掃便利店衛生。

５、核對銷售數據與交款金額。每日定點、足額將款項上交銀行，同時，核對當天系統內的銷售金額與上交金額，保證了系統內的銷售金額與上交金額的一致性，防止了財務漏洞的出現。

６、報送手續。以準確、清楚為原則填寫報表，每日報送手續，為財務對賬奠定基礎。

７、月底盤點。每個月底系統結帳后，對便利店實物庫存進行盤點，與系統核對無誤后，將盤點數據錄入系統內，進行系統盤點。每月均能在規定時間內完成盤點工作。

一年來，我本著以新生活超市為家的信念，牢固樹立奉獻在新生活，滿意在新生活的職業理念，愛崗敬業，團結協作，以飽滿的熱情迎接顧客，以周到的服務對待顧客，以真誠的微笑送別顧客。對不同年齡層次的顧客，充分考慮他們在商品、檔次、價位上的需要，熱心為他們推薦所需商品，創造了易捷便利店營銷的佳績。

2012年我將把“顧客的高度滿意”作為我的目標，以飽滿的熱情，真誠的微笑投入到新的工作中去。努力開創銷售新業績，為顧客服務，為顧客省錢，為公司盈利，讓滿意在新生活的理念進一步得到拓展，讓新生活這個品牌更加牢固！

第二篇：王莉個人簡介

王莉：97屆聲樂專業畢業生。作為安徽合肥籍歌手，王莉的事業蓬勃發展的同時，一直在為家鄉爭得榮譽，已成為安徽的一面旗幟。現任現任空政文工團青年歌唱家，國家一級演員。曾獲得CCTV青年歌手大獎賽美聲專業組一等獎，這是獲此殊榮的中國音樂學院第一人、空軍第一人、安徽第一人、合肥第一人。先后獲全國“五個一工程”文化新人獎，國家廣電總局金號獎，“全國聽眾最喜愛的歌手”最佳新人，文化部全國藝術歌曲大賽演唱一等獎。擔任第十一屆全國人大代表，成為文藝界最年輕的人大代表。榮立個人二等功1次，三等功3次。

王莉對聲樂有著自己的理解和感悟，歌唱事業中的創造性與靈感給世界帶來諸多驚喜。作為第五代《江姐》的扮演者，王莉敢為天下先，用美聲唱法將江姐的豪邁大氣表現的淋漓盡致；在中國首部入駐國家大劇院的原創音樂劇《二泉吟》（前身為《茉莉花》）中，王莉成功飾演女主角阿莉，更是突破性的將流行唱法與美聲唱法進行嫁接，獲得業內外人士的一致好評。其代表作品還有：意大利歌劇《賈尼-斯基基》（飾演：蘿莉塔）、法國歌劇《霍夫曼的故事》（飾演：奧林匹亞-木偶）、中國歌劇《原野》（飾演：金子）；音樂作品《神話》、《我和春天有個約會》、《快樂海洋》、《藍色愛情海》等；電影電視主題曲：《建國大業》、《生死托付》、《馬石山十勇士》、《戈壁母親》、《新結婚時代》、《這里的黎明靜悄悄》、《一簾幽夢》等。

第三篇：王莉講稿

學校文化—工作理念講稿

大家好，我是內訓師王莉，很高興站在這里和大家一起分享

學校文化，我們一起來回憶一下上午幾位內訓師的內容是，學校核心價值觀……

那我們的工作理念是什么呢？（出示愛心 耐心 誠信 盡心

齊心 創新）雖然只是簡單的12個字，但這12個字里面包含了我們老師對每個孩子的付出，對工作的付出。我們的工作是面對著每一個孩子，在日常生活中我們首先要做到的就是對孩子要有愛心，那愛心對我們周圍的孩子有什么重要意義呢？（提問）大家都說的非常好，（出示愛心的全釋）我們一起看看我們悅貝爾的老師在做工作中是怎樣做的。（出示老師工作中的照片）其中分享一位老師的例子，總結愛心：正像我們老師誓言中所說的，我們要盡我們的所能幫助孩子健康成長，因為，這是我一生無悔的選擇，我們在日常生活中用心去愛每一個孩子，讓他們在愛的環境中健康成長，因為愛讓我們和孩子之間再也沒有距離，因為愛，時刻提醒我們去愛我們身邊的每一個孩子。

大家有沒有發現，在平時的日常生活中，你的身邊會有很

多孩子在不斷的向你是發問一些問題，他們就像十萬個為什么那本書一樣，同時他們也很活潑好動，這個時候我們是不是要有足夠的耐心去引導他們呢？在我們的生活中，我時常會看到老師在給孩子耐心的引導工作，耐心的給孩子講解故事，看到哭泣的孩子，耐心的去傾聽他們的心聲，（出示耐心的全釋）分享圖片，分享實例，總結：孩子到了不同的年齡，所追求的物質不同，我們在平時的日常生活中多去關注我們身邊的每一個孩子，用愛心耐心去對待每一個孩子。

剛才我們看到了我們老師對孩子的愛心 耐心，對孩子的關

愛，那么接下來我們看一看老師在工作中的點點滴滴。對于工作我們要誠心誠意、盡職盡責，只有這樣我們才能把工作做到更好更完善。（出示全釋，分享實例，總結實例，提問問題）

我們老師在工作中做的那么好那么的誠心誠意盡職盡責，這是因為我們是一個團體，有著團體的凝聚力和團結力，這是因為我們老師有一顆齊心，那齊心是什么呢？（出示全釋，分享圖片，分享實例，總結）

分享了這么多，大家看到了愛心 耐心 誠信 盡心齊心，有

些東西我們在工作中時時刻刻都在做，但自己可能覺察不到，那就是創新（出示全釋，分享圖片，分享實例，總結）

大家一起來回顧我們的工作理念是愛心 耐心 誠信 盡心

齊心 創新，相信大家在今后的工作中一定能把我們的工作理念做的更好，我們在工作中有了工作理念，那大家想不想知道我們的學習理念呢？接下來我們一起傾聽盧老師和大家一起分享學習理念

王莉

第四篇：2014王莉班主任總結

努力著

前行著

張店區祥瑞園小學 王莉

匆匆，一學期即將結束。面對剛剛過去的日子，在此與大家就三方面交流如下：

一、養靜心，時時抓。

諸葛亮的《誡子書》中所寫：“夫君子之行，靜以修身，儉以養德，非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠。夫學須靜也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學?！薄?/p>

所謂“靜以養心”，是一種精神境界，“靜"是一種修養，靜不僅可以思考，也可以養性、養心。縱觀歷史，大部分有成就的人都擅于以靜制動！定靜是一種功夫。安靜是一種美麗。一個人只有內心平靜了，才會事半功倍。本學期，我加強了孩子靜心的培養。我是這樣做的：

1、大肆表揚讀書，樹立一批榜樣。

晨讀前或早操前或拍拍肩膀或豎豎大拇指，表揚靜靜讀書的孩子；讀完一本書加蓋讀書章；建立積累本，鼓勵積累；交流讀書成果，增強成就感。以此，樹立榜樣，讓孩子不斷真正走進書里。

2、課堂聲有高低，課間行有文明。

課前，我會提前1、2分鐘站上講臺，環視著四周、但不說話，以靜制動，靜觀其變。課上，我有規定：單個讀書或發言，必須把聲亮出來，齊讀或背誦讀，生不再高，只要用心，邊讀邊記就行。課間行有文明不喊叫，交流以不讓第三個人聽見為最好。但有的孩子還做得不夠！

3、努力靠上孩子的站隊。

上走出教室的課時，有時我會站在隊伍的前面；有時我會悄悄跟在隊伍的后面，從連廊上往下張望。孩子的站隊還是有了不小的進步，但，有的孩子存在拖拉的現象。這將是我下一步要解決的一個問題。

4、單刀直入，發出具體指令。

我比較按部就班，先讓孩子怎樣，然后再上課。但，我也有嘗試，不等、不強調什么，發出一個具體指令后，個別孩子也就不得不跟上了。效果還不錯。

二、學經典，添智慧

走近《陶行知文集》，我知道了：成年人、青年、小孩，都該在一個道德標準下生活。進一步給自己以提醒，所以，要求孩子做到的，我必先做到。

走近《馬卡連柯教育文集》，我知道了：馬卡連柯是運用集體的方法來實現對學生道德意識培養的高手。這種辦法比教師直接針對學生進行教育的辦法更有效。所以，我鼓勵小組孩子可以以四人小組的名義給個別孩子的家長寫信、打電話。

走近《大教學論》，我知道了學問、德行與虔信的種子自然存在于我們的身上。每個孩子都有神奇之處。所以，擁有一雙發現神奇的眼睛和一顆能夠感受神奇的心靈是多么重要。

走近《教育漫話》，我知道了假如你想要兒童做某件事，或者想要他們換個做法，結果他們還是忘了沒做，或者做得不好，你應當讓他們反復去做，直到做好為止。所以，當他們沒走好的時候，是可以重新來過的。

走近《愛彌兒》，我知道了，不要對孩子成天講道說教。孩子記不住大道理，相反他們可能很容易地錯誤地理解他們。所以，有時候我會直接說，請同學們翻到多少頁，一個具體的指令感覺比我先教育一番要簡潔快當。前面我說的一點，就是從《愛彌兒》這本書里學的。

三、家校合，為個別。

我班個別孩子個性很強，是能興風作浪的人。劉校長很熟悉，而且還給我出主意：任用他們，給他們個事做。我這樣做過！

在新的教育形式下，孩子也摸透我們了，我們不敢對他們怎么樣。但孩子的監護人家長可以的。本學期，我和曉強、黎明先是不斷的電話與個別家長進行了交談，然后我和李老師還特別拿出了一個晚上的時間，和個別家長進行了推心置腹的交談，畢竟他們面對的是一個孩子。這個班的家長是很支持老師的?？吹贸?，他們為了孩子也正在做不懈的努力。但事實是，人和人之間的確是有差別的。我們還需要繼續聯手努力。

以飽滿的熱情投入課堂，以負責的態度組織孩子參加每一次活動，以謹慎的態度處理著不斷生出的孩子的事情，以陽光的心態從容的面對生活……這是你在做的，也是我在做的。為了心中的堅守，讓我們繼續一路努力，一路前行。

第五篇：王莉芳 畢業論文 定稿

云南大學旅游文化學院2013屆畢業生畢業論文

緒

論

正所謂，天有不測風云，人有旦夕禍福。我們不能預料危機什么時候會來臨，但至少在危機爆發之后得知道如何應對危機。當今我國的企業在危機發生后，都有采取不同程度的應對措施，但由于對危機以及危機公關的認識不足，大多數的企業都沒有一個較為全面的危機公關系統。譬如，廣州藍月亮“增白門”事件爆發后，藍月亮方面采取的措施，有效的挽救了不利的局面，但還是能夠從中發現在危機公關應對方面的不足。

由于產品同質化趨勢日益明顯，競爭的白熱化，企業時時刻刻如履薄冰，稍有不慎，就會面臨重重危機。同時人們生活水平的提高，使得消費者對產品的安全問題越來越注重。在這個信息爆炸的時代下，只要企業的產品稍稍出現問題，媒體便會大肆報道，如果處置不當，消費者會極力抵制，可能會導致企業辛辛苦苦建立的基業毀于一旦。因此，危機公關，作為現代企業經營中的重要管理手段之一，在當今企業中顯得越來越重要。

一、危機公關的基本內容

（一）危機公關的相關概念

我國企業的危機公關工作雖然起步比較晚，但近幾年卻是快速發展，并且正在不斷合理化和規范化，但仍然有許多相近的詞語被混淆。

1、危機與公共關系危機

危機是指危及組織利益、形象、生存的突發性或災難性的事故與事件。公共關系危機則是指突然發生的，嚴重損害組織形象，給組織造成嚴重損失的事件。1

2、危機公關與危機管理

危機公關是指在組織發生形象受損或預測到即將發生危機時，組織所采取的一系列與社會公眾積極溝通、把損失降到最低限度的公共關系的傳播溝通的管理活動。危機管理，指針對組織自身情況和外部壞境，分析預測可能發生的危機，然后制定出針對性措施。一旦危機發生，就能有條不絮地將危機化解，重新恢復信譽和市場的一整套機制。由此可見，危機公關屬于危機管理系統危機處理部分。2 1 張克非：《公共關系學》[M]，北京：高等教育出版社，2011.6 2 趙麟斌：《危機公關》[M]，北京：北京大學出版社，2010.4

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（二）危機公關的特點

1、危機的特點

企業發生危機如同死亡和稅收一樣不可避免。因此企業危機具有：突發性、普遍性、嚴重性和危害性四大特點。

2、企業危機公關的特點

（1）意外性：危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是無法預料的。

（2）聚焦性：進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。（3）破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。

（4）緊迫性：對企業來說，危機一旦爆發,就象大火借了東風一樣。如果不能在第一時間加以控制，危機就會感染病毒一樣急劇惡化，使企業蒙受更大損失。3

（三）企業危機公關的5S原則

1、承擔責任原則

危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實際上，隨著公眾享有知情權觀念的深入，對于企業所發生的事情，一般消費者心理都是“寧可信其有，不可信其無”的態度。而且在企業做出處理之前，在心中已經對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度決定成敗，如果企業總是強調自己沒錯，只會給消費者造成“欲蓋彌彰”的惡劣印象。

2、真誠溝通原則

企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。一舉一動都將接受質疑，因此 3 游昌喬：《危機公關》[M]，北京：北京大學出版社，2006.10

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千萬不能有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。這里的真誠是指誠意、誠懇、誠實。

3、速度第一原則.俗話說：“好事不出門，壞事傳千里”。在危機公關的黃金24小時內，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。因此公司必須當機立斷，快速反應，果斷行動，與媒體和公眾進行溝通，從而將事態的變化控制在自己能掌握的范圍。危機發生后，率先掌握主動權，使其負面影響不擴大、破壞程度不升級、影響范圍不蔓延，是危機公關的關鍵。

4、系統運行原則

很多企業在進行危機公關時一不小心就拆東墻補西墻，顧此失彼。因此在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。危機的系統運作主要是做好這幾點：以冷對熱、以靜制動；統一觀點，穩住陣腳；組建班子,專項負責；果斷決策，迅速實施；合縱連橫，借助外力；循序漸進，標本兼治。

5、權威證實原則

在危機發生后，企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要請重量級的第三者說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

（四）企業危機公關的必要性

當今社會，媒體及網絡十分發達，企業的任何動作，都會引起社會大眾的廣泛關注，如果處置稍有偏差，媒體便可使危機升級，使企業成為眾矢之的。公共關系學上有一個觀點，即考察一個企業的經營實力和可持續經營能力，只需要知道它如何應對危機就行了。企業的戰略眼光、經營能力、組織效率乃至公關意識都能在危機中得到集中、全面而真實的體現。

很多時候，一個不知名的小企業可能一夜間成為家喻戶曉的著名品牌，但是，一個知名企業也有可能在一夜之間轟然倒地，例如“三鹿”。而目前我國大部分企業的公關活動只是停留在產品、服務和品牌傳播階段，而對企業危機公關管理難以把握。來自零點調查公布的《京滬兩地企業危機管理現狀研究報告》顯示，我國企業中高層管理人員普遍地具有對危機識別能力和危機處理能力薄弱的“通病”。可

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以說，危機管理對企業的興衰起著舉足輕重的作用。因此，深刻認識企業危機公關的必要性，提高危機公關的能力，對我國的企業來說是十分必要的。

二、藍月亮“增白門”事件回顧

（一）“增白門”事件回顧

2011年6月20日，有“中國打假第一人”之稱的王海在其個人微博上指出由楊瀾代言的藍月亮洗衣液被檢測出含有致癌物質熒光增白劑，并且出具了相關的檢測報告，引起了眾多網友和社會各方的廣泛關注。

6月23日，廣州消費者正式起訴藍月亮。

6月25日，藍月亮發表聲明，藍月亮亮白增艷洗衣液使用的熒光增白劑為二苯乙烯基聯苯類，是國家發展改革委發布的行業標準中規定的可用于衣物洗滌劑的種類之一，符合國家法律法規的規定。藍月亮公司方面表示，經大量的科學研究證實，其在衣物洗滌劑中使用是安全的。

6月27日王海根據藍月亮聲明中有關中國洗滌協會的說明而將該協會補充為第二被告。很快因為王海以及消費者在北京、廣州對藍月亮的維權訴訟及在諸多媒體的推波助瀾下，洗衣液市場NO.1的“藍月亮”被推到了風口浪尖。

6月30日，各大媒體出現大量質疑王海動機不純的文章。

8月2日下午，中國洗滌用品工業協會在北京中國科技會堂召開“洗滌劑用熒光增白劑安全性”專家媒體見面會。

10月14日，廣州天河區法院判決職業打假人葉茂良起訴藍月亮敗訴。10月26日，北京市朝陽區法院判決添加了熒光增白劑的藍月亮洗衣液是安全合格。

（二）藍月亮采取的措施

藍月亮在6月23日廣州消費者提起訴訟當晚，藍月亮公司對此迅速做出了反駁，通過企業官網和副總鄧崗的微博公布了《藍月亮關于亮白增艷洗衣液的聲明》。針對近期出現的“藍月亮深層潔凈洗衣液（亮白增艷）所含熒光增白劑對人體有害”的不實言論，我公司特鄭重聲明如下：藍月亮深層潔凈洗衣液（亮白增艷）（簡稱“藍月亮亮白增艷洗衣液”）使用的是二苯乙烯基聯苯類熒光增白劑。該類熒光增白劑完全符合國家法規和技術標準，50多年來獲得國際廣泛認可并長期使用于衣物洗滌劑，是安全環保的。藍月亮亮白增艷洗衣液經國家權威機構檢測，產品質量合格，無刺

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激性。

其副總經理鄧崗向媒體解釋，國家的行業標準允許在洗滌劑中添加兩類熒光增白劑，多國允許在衣物洗滌劑中使用。其規定使用的熒光增白劑安全可靠，不會對人體和環境造成負面影響，同時可以改善和提高洗滌效果。其規定使用的熒光增白劑安全可靠，不會對人體和環境造成負面影響，同時可以改善和提高洗滌效果。

隨后藍月亮公司將其產品送往廣東省疾病預防控制中心檢和廣東省質量監督日用化工產品檢驗站檢驗進行檢驗，檢驗結果出來后，藍月亮展示了關于熒光增白劑的檢測報告：前者的檢驗結果顯示，“藍月亮亮白增艷洗衣液屬無刺激性”，而后者的檢測結果則顯示“符合執行標準，產品質量合格”。

7月5日至8月10日，藍月亮在22個省份52家主流媒體報紙首頁進行了關于熒光增白劑的科普知識。科普內容： 洗滌劑中的熒光增白劑是熒光增白劑中的一種，目前我國允許在衣物洗滌劑中添加的熒光增白劑有兩種類型，二苯乙烯聯苯類（如CBS）和雙三嗪氨基二苯乙烯類，而藍月亮洗衣液添加的正是熒光增白劑CBS。而我國2008年發布的行業標準《QB/T 2953-2008洗滌劑用熒光增白劑》中，規定可用于衣物洗滌劑的熒光增白劑之一，是安全環保的。CBS在美國、日本、歐盟等發達國家廣泛用于高檔衣物洗滌劑中。

（三）效果分析

在這場藍月亮與職業打假人的角力中，誰是誰非當中只有當事人清楚。而站在危機公關的角度來看，這次藍月亮危機公關的效果怎么樣呢？

藍月亮的此次事件中，王海是主要的信息散播者，因為他有著中國職業打假第一人的稱譽。所以當他發表微博質疑藍月亮的洗衣液致癌時，這件事迅速在微博和各大網站中擴散，弄的消費者人心惶惶。所幸的是6月23日廣州消費者起訴后，當晚藍月亮就發布了聲明，此份聲明穩住了大部分消費者不安的心里，使事態沒有向惡性方面發展。27日當王海將洗滌協會補充為第二被告后，藍月亮又迅速的亮出了反訴王海的重武器—王海動機不純。這一舉措，讓王海的話受到質疑，消費者不經懷疑起到底這增白劑是真的致癌還是這根本就是王海的炒作手段。從此以后，只有藍月亮一個官方的聲音在傳播事情的真相，因此充分把握了信息發布的主動權，及時的止住了從不明渠道散布的謠言。

藍月亮事件來的猛，原因是圍繞熒光增白劑是否致癌。在這種時候消費者往往

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不會相信企業所做的任何解釋，這時讓一個權威的第三方機構來說明熒光增白劑是允許使用，是合法無毒的比什么都更讓消費者信服。藍月亮的聲明中，有行業標準的規定，有一些發達國家允許使用熒光增白劑的先例，還有洗滌協會的認可和兩大檢驗站的檢驗合格報告書。這些權威的聲音使藍月亮得到的絕大多數消費者的認可，這也是藍月亮危機公關最重要的一個步驟。而從藍月亮事件爆發以來，藍月亮方面始終只有一個聲音對外發布消息，就是他們的副總經理鄧剛，在鄧剛里帶領下，整個公關活動進行的有條不絮，使效果發揮到最好。公司上下不論是高管還是一線的銷售人員也是統一口徑---藍月亮洗衣液是安全無刺激的，沒有落人口實。

總的來說“增白門”發生后，通過藍月亮采取的一系列公關行動，雖然有一些消費者仍對此心存疑慮，表示一段時間內不會購買藍月亮洗衣液。但是，在藍月亮方面發表熒光增白劑的聲明后，大部分消費者選擇繼續相信藍月亮，因此很大程度上降低了此事的影響程度，保住了公司的形象。并且在一些大型的超市，藍月亮產品都在正常的銷售。

三、從藍月亮事件看我國企業在危機公關方面存在的問題

（一）速度欠缺及時，部分反應遲鈍

在廣州消費者起訴后，藍月亮方面迅速在其微博和官網中公布了聲明。但部分商城和超市的藍月亮導購員得到事件說明的正式資料拖到了7月份，在與一些全國性連鎖超市溝通解釋方面不夠及時，因而延誤了最佳解釋時間。

（二）與媒體、消費者的溝通不夠主動、不夠真誠

在“增白門”事件中，無論是在微博及官網上做出的聲明，出示的關于熒光增白劑不會致癌的證明，還是在各大網站和論壇上的辟謠帖子，還是應訴王海，藍月亮公司所做的這些應對措施都是被動的，并沒有主動的溝通。以上的公關行動對還沒有產生不滿和懷疑的消費者來說是較有效果的，但是對于那些已經產生懷疑的消費者來說，光是這種解釋和辟謠是不能消除他們的疑慮的。

藍月亮只是一味的在宣稱自己的產品不會致癌，這種做法不是在與消費者進行真誠的溝通，只會給人一種避重就輕的態度。消費者懷疑產品有問題，企業就明確告知產品沒問題，不管消費者如何懷疑和不信任，始終就堅持自己的產品是安全的。這種缺乏真誠的溝通，會使消費者增加對企業的反感。

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（三）不夠勇于承擔責任

在藍月亮的整個公關行動中，藍月亮一直是圍繞熒光增白劑合法、不致癌做了很多聲明和解釋，而將自身的責任推卸的一干二凈。沒有真誠的向因為“增白門”事件而惶恐不安的消費者致歉。在行業標準低于其他國家、地區的情況下，也沒有表示要向著更高標準進行生產，只是表明無毒且會繼續使用，沒有對這起事件承擔起應有的責任。當危機給社會造成不良影響時，企業要勇于承擔責任，對消費者表示，并對自身行為進行檢討，以樹立自己的形象。

（四）專家不夠權威性

藍月亮出示的國家行業標準、以及中國洗滌協會就熒光增白劑做出的聲明，還有廣東省疾病預防控制中心檢和廣東省質量監督日用化工產品檢驗站的檢驗報告本來是很權威，也很有說服力的。但是隨后，王海將中國洗滌協會也作為被告之后，又使得消費者陷入惶恐不安中，不知道該相信誰。隨后爆出的我國的行業標準明顯低于一些發達國家，更使消費者懷疑藍月亮洗衣液的安全性。

四、我國企業在危機公關方面問題的原因分析

（一）危機意識淡薄，缺乏系統的危機管理制度

我國企業在危機公關方面普遍存在的一個問題就是：危機意識薄弱。管理者存有“瘦死的駱駝比馬大”的思想，殊不知“千里之堤，毀于蟻穴”。而著名的“蛙死溫水”的現象，正是現代中國企業的真實寫照，在一個相對太平的市場壞境之下，管理者往往不懂得居安思危。再者，隨著我國企業危機的頻繁發生，企業雖已有了危機意識，也學習了一些應對危機的措施，但缺乏一個系統運作的危機管理機制。危機管理除了危機爆發后的應對，還有企業形象的恢復。如果沒有把企業的形象恢復，那么危機就不算真正的度過。4

（二）將媒體及公眾視為“敵人”

我國傳媒體制的變化、新媒體的出現及流行和信息公開化的趨勢，使得企業和媒體的關系越來越密切。熟話說，成也蕭何，敗也蕭何?，F代企業也是如此，企業可以通過媒體一夜成名，也可能因為媒體陷入萬劫不復之地。正是由于媒體很大程度上掌握企業的生存，因此很多企業不敢跟媒體走的太近，怕一點小小的事情被媒 4 夏年喜：《世界上最迷人的公關大師》[M]，北京：工商出版社，1997

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體放大使企業蒙受損失。而網絡媒體的開放性、互動性、蒙面性、全民性使得信息來源幾乎完全無法控制，信息的過濾難度極大，肆意的批評與攻擊更為容易。藍月亮“增白門”事件就是起源于王海的微博，最后演變成了企業危機。

公眾作為企業的衣食父母，公眾的行為直接影響企業的生死存亡。企業本著家丑不可外揚的觀念，把好的消息告訴公眾，把不太的好的事情隱瞞。其實很多時候，消費者并不是真正要企業做出什么實質性的補償，只是要看到企業的一種真誠的負責的態度。但是企業把媒體及公眾視為“敵人”，非常不利于危機公關的開展。

（三）沒有把公眾的利益放在首位

企業生產經營的目標是利潤最大化，所以所有的企業都是將企業的利益放在首位來開展行動的。因此當危機發生時，他們首先想的是無論如何要減少企業的損失，不惜一切代價將企業的損失降到最低。這本來也是沒錯的，但是如果企業發生危機時，企業還是將自己的利益擺在首位，不顧消費者的利益，不勇于承擔責任，甚至還在推卸責任。這會讓社會公眾對企業更加失望，那么企業要走出危機就會更加艱難了。就如同藍月亮事件當中，藍月亮一直單方面在強調自己的產品是沒有問題的，而沒有實質的為消費者利益著想的措施。這種將公眾利益至于企業利益之下的行為，讓很多消費者都反感，一直在為自己作無罪辯護，連一個真誠向消費者致歉的意思都沒有。

（四）權威有袒護企業的嫌疑

權威證實是企業贏回消費者信任最重要的手段，與其企業自己在那喊冤，不如找一個權威機構來澄清事實的真相。但是如果權威沒有以一個客觀公正的態度來發表事實，那么這種權威是沒有一點說服力的。就藍月亮事件來說，藍月亮表明產品是符合行業標準的，但是我國的行業標準明顯低于其他發達國家和地區。而后中國洗滌協會做出的聲明，也有護短的嫌疑。在這種權威屢屢被質疑的情況下，消費者的疑惑將會更多，更會不知所措。

（五）缺乏專業的公關人才

我國的公共關系管理起步較晚，而危機公關管理更是在近幾年才顯得更加重要。因此，雖然目前我國也有不少公共關系公司，但是企業內部，真正了解和運作公共關系的人才確實是比較少的。隨著近幾年政府和企業的公關意識加強，公關人才需

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求每年增加30%，但《中國公共關系業2006行業調查報告》顯示專業人才緊缺，員工流失嚴重。

公關才人之所以如此緊缺，除了因為我國公關起步晚以外，還有是因為對專業公關人才的要求高，不僅要在廣泛的學科領域都有所涉獵，溝通、表達、寫作、交際等綜合能力強，還要能能扮演各種不同的社會角色，并在其中自由轉化。這本文案例藍月亮事件中，雖然公司對外口徑是統一的，只有副總經理鄧剛一人的對外聲音，但是明顯的鄧剛只是負責發言人的角色，公司沒有一個專業的運作團體來對這起事件進行跟蹤解決。

五、我國企業危機公關的應對措施

（一）樹立企業員工的危機公關意識

著名的墨菲定律表明，如果事情有變壞的可能，哪怕可能性很小，那么它最終向壞的方向發展的可能性會很大。因此，企業必須樹立危機意識、憂患意識，不管是高層管理者還是一般員工都應高度重視各種潛在的、現實的、內部的以及外部的危機，只有居安思危、防患于未然，在危機來臨時才能夠臨危不亂。一線員工是在危機發生時，直接面對消費者、直接與消費者溝通的人，因此企業應樹立全員公關的危機意識。努力提高員工辨別危機的能力，掌握危機公關的一般應對措施。增強員工的危機意識，讓員工意識到市場競爭的殘酷性和激烈性，只有時刻準備著，以不變應萬變，企業才能在競爭之中求得一席生存之地。5

在藍月亮案例中，雖然沒有明顯顯示藍月亮公司全體員工的危機意識的強弱，但至少可以看出一些高層管理者還是很有危機意識的，不然不可能在消費者上訴的當晚就在其官網和微博中發表聲明。

（二）健全危機公關管理制度

目前，我國大部分企業的危機公關都屬于處理性公關，而英國危機管理專家里杰斯特曾說：“預防是解決危機的最好方法”，所以說危機公關包括處理性危機公關和預防性危機公關。由于我國企業專業公關人才的匱乏性，導致企業在處理危機時很多只是倉促組建臨時機構，沒有一個系統運作的程序，導致事倍功半。因此，企業要想達到事半功倍的效果，必須健全企業危機公關管理制度，其中包括建立企業 5 何春輝：《中外公關案例寶典》[M]，浙江：浙江大學出版社，2003.8

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危機預警系統、建立企業危機處理小組、制定危機應對措施等。6

任何危機發生之前都會有信號，如果企業危機意識薄弱，那么很容易忽視市場發出的危險信號。但是如果企業建立了危機預警系統，企業則會收到系統反饋的信息，提前發現異常點，然后企業可以把危機扼殺在搖籃里，也可以做好一切準備迎接即將到來的危機。在我國，中小企業一般不具備公關部，這是由中小企業的發展現狀決定的，但至少應有一個企業危機管理小組。在危機已經發生時，能根據企業的實際情況和專業知識，迅速根據危機應對措施做出反應，把握主動權。所以說，預警系統、危機處理小組以及應對措施是環環相扣，缺一不可的。

（三）及時與媒體溝通，把握主動權

危機發生時，媒體是公眾與企業之間溝通的橋梁，如果企業將媒體視為敵人，那么媒體在沒有確切信息的情況下，有可能會歪曲或夸大事實。因此危機發生后,企業應運用自己所掌握的真實情況去引導媒體傳播有利于自己的信息。但有些媒體是很狡猾的，所以企業發言人面對媒體時切忌，不要假設不了解的事實，對于記者旨在誘人進行猜測的問題不要隨意回答，以免落人口實；不要縮小問題或者企圖淡化某一嚴重問題，因為媒體很快就能查清真相；不要說“無可奉告”的話。

英國危機公關專家里杰斯特提出危機處理的三T原則，即以我為主提供情況，當危機發生時，企業應成為消息的第一來源，掌握對外公布信息的主動權，避免謠言滿天飛；提供全部情況，公布信息時切勿有所隱瞞，因為媒體是無孔不入的，即使這一刻不說，指不定什么時候所隱瞞的事情就成為下一次媒體的頭版頭條。所以，企業應向媒體提供全部可靠的信息，越是透明越容易贏得公眾的信任；盡快提供情況，企業必須在第一時間進行溝通,否則,傳言就會通過各種渠道就會涌出,特別是在當今這個網絡時代，謠言的來源很難控制，傳播速度也是爆炸性的，這時企業再想改變公眾的想法就艱難許多了。7

（四）坦誠相待，挽回公眾的信任

古語有云：人非圣賢，孰能無過。知錯能改，善莫大焉?？删退阌袝r候不是企業的錯，企業也必須積極處理、坦誠相待，消費者是上帝不應只是掛在嘴邊，應該放在心上，落實在行動上。美國提運公司副總經理瑪麗安娜·拉斯馬森提出過一個 6 劉洋：《企業營銷危機管理體系研究》[D]，河南：河南大學出版社，2008 7 李塵：《危機公關：成也媒體，敗也媒體》[J]，商場現代化，2006.6

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著名公式：“處理好消費者的投訴 = 提高消費者滿意程度 = 增加消費者認牌購買的傾向 = 更高的利潤”。由此可知，如果企業能處理好消費者的問題，即使錯不在企業，但企業若能真誠而耐心地對待消費者，消費者會認為這是一家值得信賴的企業，從而提高消費者的滿意度。8

危機一旦發生，企業要想贏得公眾的信任，必須采取真誠、坦率的態度。企業如果有誠意，那么對或錯便不是最重要的，而且大多數時候，公眾感興趣的往往并不是事情本身，而是當企業對事情的態度。從心理學的角度講，人們更相信自己的感覺。藍月亮案例中，藍月亮公司的做法就不夠坦誠，藍月亮過分執著于它的產品沒問題，因此很難贏得公眾的信任。其實在危機面前，企業積極坦誠地與公眾溝通、擺出負責的態度，才是化解矛盾、解決問題，使企業轉危為安最重要的手段。9

（五）勇于承擔責任，重塑企業形象

危機發生后，企業應在第一時間表明自己的態度，只要是自己的產品受到質疑，不管責任在不在企業本身，都應該首先向公眾道歉，然后拿出實際的行動，迅速查明問題的原因，并公布相應的處理意見和改進服務。很多時候企業危機公關能否達到預期效果，看的是企業敢不敢勇于認錯，敢不敢勇于承擔責任。10在勇于承擔責任方面，藍月亮是做的最不好的，是所有發生過危機的公司中承擔責任最少的。從頭到尾，不管是國家的行業標準，還是洗滌協會關于熒光增白劑的聲明，還有各種檢測結果的證明，給人的感覺都是在強調自己有多委屈，多冤枉。因此，雖然藍月亮的“增白門”事件已經慢慢從人們的視線中退出，藍月亮看起來也走出了危機，但是它在危機公關的效果沒有像王老吉一樣在“夏枯草”事件中轉危機為商機。

危機結束后，對企業形象進行重塑是公關工作的重中之重，企業應設法轉移公眾視線和媒體焦點。重塑形象的關鍵在于把公眾的利益放在首位和爭取新聞界的理解和合作。危機公關專家奧古斯丁說過：“每一次危機既包括導致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發現、培育以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓”。要盡一切努力避免使你的企業陷入危機，但一旦遇到危機，就要接受它、管理它，化危機為商機。11

張云：《公關心理學》[M]，上海：復旦大學出版社，1995 9 何斌修：《企業面對危機公關的九大策略》，中國印刷網，2009.1 10 葉寧、景慶紅：《危機公關中危機預警的策略與技巧》[J]，大視野，2009.2 11 楊冠華：《關于企業危機公關策略的研究和綜述》[J]，現代商業，2009.5

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結

論

Intel公司前CEO安迪·格魯夫說過：“優秀的企業安度危機，一般的企業在危機中消亡，只有偉大的企業在危機中發展自己。戰場上沒有常勝的將軍，商場中也沒有永遠一帆風順的企業，任何一個企業都有遭遇危機的可能性”。但是所謂“危機”，是蘊含“危險”和“機會”的。古語有云：“禍兮福所依、福兮禍所伏”，辯證地闡明了危機本質的雙重性。企業遭遇危機，處理得好，不僅能夠化險為夷，而且還能跨越上一個新高度。熟話說，吃一塹，長一智，近年來雖然我國的企業頻繁爆發危機，但也從中學到不少的經驗和教訓，因此危機意識是一年比一年高，危機公關的應對措施也越來越多樣化，成熟化。但是市場環境是不斷變化的，企業之間遇到的危機也是風格各異的，企業要真正想立于不敗之地，還應不斷學習危機公關方面的知識，培養危機公關的專業人才，根據自身的實際情況，建立起有自己特色的危機管理制度。

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參考文獻

[1]何春輝：《中外公關案例寶典》[M]，浙江：浙江大學出版社，2003.8 [2]夏年喜：《世界上最迷人的公關大師》[M]，北京：工商出版社，1997 [3]張克非：《公共關系學》[M]，北京：高等教育出版社，2011.6 [4]劉洋：《企業營銷危機管理體系研究》[D]，河南大學出版社，2008 [5]何斌修：《企業面對危機公關的九大策略》，中國印刷網，2009.1 [6]趙麟斌：《危機公關》[M]，北京：北京大學出版社，2010.4 [7]葉寧、景慶紅：《危機公關中危機預警的策略與技巧》[J]，大視野，2009.2 [8]楊冠華：《關于企業危機公關策略的研究和綜述》[J]，現代商業，2009.5 [9]李塵：《危機公關：成也媒體，敗也媒體》[J]，商場現代化，2006.6 [10]張云：《公關心理學》[M]，上海：復旦大學出版社，1995 [11]游昌喬：《危機公關》[M]，北京：北京大學出版社，2006.10

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致

謝

非常感謝羅媛老師在我大學的最后學習階段——畢業論文寫作階段給我的指導，從選題到開題報告，從寫作提綱，到一遍又一遍地指出每稿中的具體問題，嚴格把關，循循善誘，在此我表示衷心感謝。同時，感謝所有任課老師在這四年來給我的幫助，是他們教會了我專業知識，教會了我如何學習，教會了我如何做人。正是由于他們，我才能在各方面取得顯著的進步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養出更多的優秀人才！將來，不論學生身在何方，一定不會忘記老師們的諄諄教誨。

通過一段時間的努力，我的畢業論文《淺談我國企業危機公關的應對—以藍月亮“增白門”事件為例》終于完成了，這意味著大學生活即將結束。寫作畢業論文是一次再系統學習的過程，畢業論文的完成，同樣也意味著新的學習生活的開始。書到用時方恨少，在這篇論文的寫作過程中，我深感自己的水平還非常的欠缺?；畹嚼?，學到老，人生就是一個不斷學習和完善的過程。

最后，向所有關心我的親人、師長和朋友們表示深深的謝意。尤其要深深感謝呵護我成長的父母，4年遠離家鄉的求學之路，寄托著父母對我的殷切期望。他們在精神上和物質上的無私支持，堅定了我追求人生理想的信念。每當遇到困難時，我總會想起一句詩--“車到山前必有路，船到橋頭自然直”，以此作為結尾，與所有要感謝的人共勉，相信自己，永不言棄！