第一篇：11顧客的從眾心理---柜臺(tái)銷售,必讀!!!眼鏡行業(yè)!!!

顧客的從眾心理

人的購(gòu)買(mǎi)行為不僅受自己的觀念支配，也受社會(huì)環(huán)境因素的影響，表現(xiàn)出不同程度的從眾心理。

很多人可能都有過(guò)類似這樣的經(jīng)歷：

在大街上看到有一個(gè)地?cái)傉谫u多功能碗夾。攤主說(shuō)得天花亂墜，不斷把各種功能演示給大家看，那東西也確實(shí)有用，可是就是沒(méi)有人買(mǎi)。

此刻你可能也動(dòng)心了，價(jià)格也不貴，但自己又不好意思先掏錢(qián)買(mǎi)，怕被別人看成是愛(ài)圖小便宜。

這時(shí)，有個(gè)人大叫一聲：“我買(mǎi)一個(gè)！”從后面擠過(guò)來(lái)掏錢(qián)買(mǎi)了。

接著有第二個(gè)、第三個(gè)，看到這么多人買(mǎi)了，你也就心安理得的也買(mǎi)了一個(gè)。

這就是典型的從眾心理，所以大街上也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣的托子騙人的把戲。

在零售店的銷售過(guò)程中，我們不妨也可以適當(dāng)?shù)挠靡挥弥袊?guó)人普遍存在的這種從眾的心理，為店堂營(yíng)造更旺盛的人氣。

例如：

在店里沒(méi)有生意或顧客很少的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員無(wú)事可干，于是就聚在一起聊天。

顧客一進(jìn)門(mén)就看見(jiàn)營(yíng)業(yè)員在嘰嘰喳喳地大聲哄笑，當(dāng)他對(duì)某一個(gè)款式的鏡架有點(diǎn)興趣，想找個(gè)營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)時(shí)，她們極不耐煩，其中一個(gè)走過(guò)來(lái)，生硬地講解著，聲音非常高，顧客就會(huì)感到非常尷尬。

如果顧客表示想再看看另外一種款式，營(yíng)業(yè)員面無(wú)表情地又給拿了一副，顧客馬上會(huì)興味索然，掉頭就走。不但這次不會(huì)不在這里買(mǎi)了，而且以后再也不會(huì)光顧這家商店了。

當(dāng)然，隨著現(xiàn)在社會(huì)整體素質(zhì)的提高和零售店對(duì)服務(wù)要求的加強(qiáng)，這種現(xiàn)象已越來(lái)越少。

但是還有另外一種現(xiàn)象是值得我們注意的，營(yíng)業(yè)員被要

求不得聚眾聊天，要堅(jiān)持站在自己的崗位上不能隨便走動(dòng)。時(shí)間一久，各種姿態(tài)就會(huì)出現(xiàn)：有的伏在柜臺(tái)上，有的用手支著頭，有的斜依在墻上，有的盯著某一處發(fā)呆------

這時(shí)又沒(méi)有顧客上門(mén)，但是從門(mén)外走來(lái)走去的許多人中間，有相當(dāng)大的一部分可能是我們的潛在顧客。

如果平時(shí)從你的店門(mén)口路過(guò)，有生意時(shí)他們可能沒(méi)有看到，看到的都是你的營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)出來(lái)的這種樣子。

他們就會(huì)產(chǎn)生這樣一種認(rèn)為：這家店的生意不太好，不太好的原因是什么？有可能是價(jià)格太高了，或是東西不怎么好，還有可能是服務(wù)態(tài)度不好------

總之，產(chǎn)生的都是對(duì)你的店不利的聯(lián)想。有時(shí)你還在想競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為什么生意那么好？自己還搞不懂問(wèn)題究竟出在哪里了。

你的店堂如果呈現(xiàn)的是冷冷清清氣氛，那就沒(méi)有了人氣，自然也就吸引不了顧客上門(mén)。

反之，如果你的店堂在大多數(shù)時(shí)候都有顧客在柜臺(tái)前詢問(wèn)或在等待取鏡，就會(huì)顯得人氣比較旺盛。

于是就會(huì)給潛在的顧客或在店里還沒(méi)購(gòu)買(mǎi)的顧客傳遞有利的信息：這家店總是生意很好，有可能是價(jià)格公道，或是東西質(zhì)量很好，也有可能是服務(wù)非常優(yōu)良------

那么，要這樣才能提高店堂的人氣呢？

在顧客較少的情況下，營(yíng)業(yè)員要盡量讓顧客在店里逗留的時(shí)間越長(zhǎng)越好，不管這個(gè)顧客是來(lái)配鏡或只是來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看的。

因?yàn)轭櫩蜕伲愕墓ぷ饕簿筒幻Γ敲唇o顧客講解點(diǎn)眼鏡的專業(yè)知識(shí)，或是眼睛的結(jié)構(gòu)原理、用眼護(hù)眼的常識(shí)等。一方面顧客能留的時(shí)間久一點(diǎn)，另外一方面也能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在沒(méi)有顧客的場(chǎng)合下，營(yíng)業(yè)員的精神面貌可以影響顧客對(duì)一家店的判斷讓顧客喜歡進(jìn)來(lái)或退避三舍。

營(yíng)業(yè)員只有創(chuàng)造出一種神采奕奕的工作氣氛，才是最為理想的。當(dāng)然，沒(méi)有顧客上門(mén)，也就是說(shuō)無(wú)事可干，這時(shí)要做到神采奕奕是比較困難的。

但是如果營(yíng)業(yè)員總是手不離商品，即可以制造出一種忙碌的氣氛，從而改變精神面貌。

有這樣一種狀況，只要營(yíng)業(yè)員手上拿著商品，即使是在和朋友聊天（注意不要將聲音傳到外面去），就可以使別的人認(rèn)為營(yíng)業(yè)員這時(shí)是在給顧客介紹商品。

許多實(shí)踐都表明，這種做法是非常有效的。

還有，在沒(méi)有顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以把鏡片或鏡架從柜臺(tái)里取出來(lái)，仔細(xì)看看它的構(gòu)造和特點(diǎn)，再對(duì)照說(shuō)明書(shū)，了解一些細(xì)節(jié)特征以及和其它產(chǎn)品的區(qū)別；也可以檢查一下柜臺(tái)里商品陳列是否雜亂，怎樣陳列可以更美觀一點(diǎn)，等等。這樣就讓人感覺(jué)像是顧客剛剛走掉一樣。

因此，營(yíng)業(yè)員只要一走上自己的工作崗位開(kāi)始工作，就必須始終保持忙碌的樣子，從而表現(xiàn)出精神飽滿，以致使整個(gè)店堂都充滿生機(jī)。

這樣就能使顧客不管是從門(mén)前路過(guò)還是任何時(shí)候推門(mén)進(jìn)來(lái)，都能留下一個(gè)良好的印象。

在營(yíng)業(yè)員具體向顧客推薦商品時(shí)，也可以適當(dāng)?shù)乩靡幌骂櫩偷膹谋娦睦恚欣谔岣叱山宦省?/p>

如：

——商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客說(shuō)：“買(mǎi)這種型號(hào)電冰箱的人挺多，我們平均每天要銷出去50多臺(tái)，旺季時(shí)還須預(yù)定才能買(mǎi)到現(xiàn)貨。”

——眼鏡店?duì)I業(yè)員對(duì)顧客說(shuō)：“這種款式的太陽(yáng)鏡是今年流行的新款，我們賣得還剩一兩付了，顏色也不錯(cuò)，戴在您的臉上再合適不過(guò)了。”

如果顧客還是猶豫不決，在推銷的現(xiàn)場(chǎng)最好有能向顧客展示的實(shí)物證明。眼鏡店一般都有顧客檔案登記，如果營(yíng)業(yè)員腦海里正好有印象，記得這幾天有顧客買(mǎi)過(guò)相同型號(hào)的產(chǎn)品，就可以把登記本拿出來(lái)。顧客看到的確有很多人買(mǎi)過(guò)，那么他就會(huì)減少顧慮，有利于作出購(gòu)買(mǎi)的決定。

第二篇：最經(jīng)典的案例---柜臺(tái)銷售,必讀!!!眼鏡行業(yè)!!!

美泰百貨公司的服務(wù)攻心策略

美泰百貨公司是美國(guó)一家百貨公司，盡管在同行業(yè)中，它還不怎么起眼，但是在競(jìng)爭(zhēng)非常強(qiáng)烈的美國(guó)零售行業(yè)中，美泰百貨公司卻憑著獨(dú)具匠心的顧客服務(wù)措施，贏得了顧客的信任，成為一家回頭客不斷的零售企業(yè)。

關(guān)于美泰百貨公司的顧客服務(wù)制度，別的暫且不提，我們僅介紹它為顧客提供的咨詢服務(wù)。

我們可能都有過(guò)這樣的切身體會(huì)，國(guó)內(nèi)外一般較大的商場(chǎng)，都設(shè)有問(wèn)詢處，但是，許多問(wèn)詢處都免不了有擺設(shè)之嫌，因?yàn)樗鼈兏揪推鸩坏绞裁醋饔谩５牵捞┌儇浌緟s不是這樣。

顧客只要一走進(jìn)美泰百貨公司，就可以看到設(shè)在商場(chǎng)底層中心位置的問(wèn)詢處，它的四周都設(shè)有醒目的標(biāo)牌，工作人員總是由笑臉狀態(tài)、業(yè)務(wù)精通的年輕小姐充當(dāng)。她們的主要任務(wù)，就是要讓所以進(jìn)入商店的顧客高興而來(lái)，滿意而歸。

這些服務(wù)員小姐總是會(huì)熱情而耐心地向顧客介紹商場(chǎng)的布局，指引顧客到他們想去的柜臺(tái)，有時(shí)候還充當(dāng)顧客的購(gòu)物參謀。如果商品一時(shí)脫銷，她們還能準(zhǔn)確地說(shuō)出銷售此類商品的附近的商店，并建議顧客前去購(gòu)買(mǎi)。如果短時(shí)間內(nèi)市場(chǎng)沒(méi)有，她們就彬彬有禮地向顧客道歉，并請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方法，然后向總經(jīng)理匯報(bào)，以督促進(jìn)貨。一旦有貨，她們

就打電話通知顧客，或者是送貨上門(mén)。

美泰百貨公司的總經(jīng)理認(rèn)為，美泰的問(wèn)詢處必須具備這些職能，顧客走進(jìn)商場(chǎng)，都將得到滿足，美泰公司不敢夸口銷售世界上所以的商品以滿足顧客的需要，但是公司可以做到用一流的服務(wù)來(lái)迎接顧客的需要，少數(shù)顧客暫時(shí)不能得到物質(zhì)上的滿足，他們至少也要讓顧客得到精神上的滿足。

同時(shí)，公司的問(wèn)詢處每天還要為公司提供大量可貴的商品供求信息，把一批顧客介紹給其他商家，既讓顧客得到了滿足，又得到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好感，這正體現(xiàn)了美泰百貨公司的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。

美泰百貨公司的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)就是以顧客為中心。《哈佛商業(yè)雜志》曾發(fā)表的一份研究報(bào)告指出：“再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是商品本身的質(zhì)量，最后才是價(jià)格。”

美泰百貨公司這樣關(guān)心顧客的需求，因此甚至有顧客稱他們?cè)诹私忸櫩秃吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，帶有某種程度的狂熱。這種狂熱使得他們所提供的服務(wù)有時(shí)候甚至超過(guò)了顧客的期待，并由此贏得了大量的回頭客，也使得公司的銷售業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)攀升，出盡了風(fēng)頭。

第三篇：8贊美顧客——店鋪,柜臺(tái)銷售,必讀!!!

巧用贊美

——高帽子哲學(xué)

在每個(gè)人的內(nèi)心里都希望得到別人的贊美，簡(jiǎn)單的一句贊美會(huì)讓人感到無(wú)比的溫馨與振奮。

曾經(jīng)有一名學(xué)生，在畢業(yè)典禮的那天，向老師致謝并辭行。老師問(wèn)他畢業(yè)以后準(zhǔn)備干什么。

學(xué)生半真半假的說(shuō)：“現(xiàn)代社會(huì)上的人都喜歡戴高帽子，所以我打算去賣帽子。我手頭上有一百頂現(xiàn)成的高帽子可以賣。”

老師嚴(yán)肅地說(shuō)：“年輕人剛從學(xué)校畢業(yè)，應(yīng)腳踏實(shí)地去做事情，服務(wù)社會(huì)，造福鄉(xiāng)里，賣高帽子不是辦法。” 學(xué)生回答：“在目前的社會(huì)，像老師這么真摯誠(chéng)懇誨人不倦的人，實(shí)在太少了，老師的臨別贈(zèng)言令學(xué)生感佩不已。” 老師聽(tīng)到這個(gè)話笑了，仍然勉勵(lì)他努力，學(xué)生告辭時(shí)說(shuō)：“老師，我的一百頂高帽子現(xiàn)在只剩下九十九頂了。” 由此可見(jiàn)，人是喜歡被贊美的。

有的時(shí)候，直接贊美而不注意方式的話，效果可能會(huì)大打折扣。通過(guò)贊美顧客的小孩、飾件、衣服、皮包等也可以達(dá)到贊美顧客的目的。

贊美其實(shí)是一種迂回的戰(zhàn)術(shù)，避免和對(duì)手正面交鋒，甚至攻其不備。

有個(gè)建材推銷員對(duì)他的顧客說(shuō)：“史密斯先生，我們的新式窗戶質(zhì)量上乘，它不僅會(huì)陪伴你的一生，還會(huì)使你的房子成為路邊最引人注目的建筑物。想一想，鄰居們都會(huì)嫉妒你的，不是嗎？”

這樣一句話往往會(huì)使顧客的虛榮心得到很大的滿足，也就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，其最終的購(gòu)買(mǎi)行為就是為了滿足虛榮心的要求。

案例一：

業(yè)績(jī)非凡的某化妝品專柜的營(yíng)業(yè)員王小姐說(shuō)：“我的上司經(jīng)常教導(dǎo)我說(shuō)，要了解化妝品的本質(zhì)。化妝品不是生活的必需品，可以歸入生活奢侈品。所以，在推銷時(shí)更要很花工夫，多利用贊美的語(yǔ)言，讓顧客產(chǎn)生愛(ài)美之心，而且很樂(lè)意做個(gè)美人。”

有一次，她向一個(gè)社交型的太太推銷化妝品，對(duì)方開(kāi)始當(dāng)然是拒絕。而她突然發(fā)現(xiàn)這位太太提著一只女用高爾夫球袋時(shí)，立刻話鋒一轉(zhuǎn)：“這球袋是您的吧？”

“是啊！”那位太太顯出得意的神情。

“呵，真漂亮！”營(yíng)業(yè)員大聲贊美。

“這是我去年到歐洲旅游時(shí)在巴黎買(mǎi)的。”

“高爾夫球可是中上階層的娛樂(lè)活動(dòng)啊。”

“可不是，為此我可花了不少錢(qián)了。”

她聽(tīng)這位太太眉飛色舞的談?wù)摚憔o接著說(shuō)：“是的，這種化妝品不是便宜貨，的確貴一點(diǎn)，所有使用它的女士都是上流社會(huì)的高雅之人。”

一句話正中這位太太的下懷，使她沒(méi)有了任何借口，而買(mǎi)下了這種化妝品。

這是直接的、有針對(duì)性的贊美，間接的贊美有時(shí)候起到的作用也不可忽視。

案例二：

有一對(duì)夫婦結(jié)婚10年一直沒(méi)有孩子。為了心靈上的補(bǔ)償，太太養(yǎng)了幾只小狗。她把小狗視為兒子般疼愛(ài)。

有一天，先生一下班，太太便嘮叨起來(lái)。說(shuō)來(lái)了個(gè)推銷員，看到小狗在她跟前繞來(lái)繞去，卻一點(diǎn)也不夸獎(jiǎng)幾句，她便很傷心而且很生氣，哪里還談得上有心光顧他的商品。

又有一天，先生一下班，太太便興高采烈地迎上去：“你不是說(shuō)要買(mǎi)車嗎？我已經(jīng)跟人約好了，星期天T汽車公司的人來(lái)洽談。”

先生一聽(tīng)，便惱怒起來(lái)：“我是說(shuō)過(guò)要換車，但還沒(méi)說(shuō)過(guò)現(xiàn)在就買(mǎi)呀，你為什么這么急呢？”

詢問(wèn)之下，才知道那個(gè)推銷員也是愛(ài)狗之人，看到這位太太美麗的狗，便大加贊賞，說(shuō)這狗毛色純潔、有光澤、黑眼圈、黑鼻尖，乃是最高貴的品種。

說(shuō)得這位太太飄飄然，以為自己擁有了世界上最高貴最純種的狗。于是她情不自禁地對(duì)這個(gè)推銷員產(chǎn)生好感，很快答應(yīng)他星期天來(lái)跟她先生面談。

其實(shí)她的先生確實(shí)想買(mǎi)一輛新車，他的車也舊得不像樣，三天兩頭去修理。但他卻是個(gè)優(yōu)柔寡斷的人，一直拿不定主意去看車。既然推銷員自己上門(mén)，當(dāng)然要仔細(xì)看看，看看又何妨。

星期天這位推銷員又上門(mén)來(lái)了，對(duì)他又是一番花言巧語(yǔ)贊美，夸得他天花亂墜，不能自己。于是這一番“綿里藏針”的壓力，改變了他的猶豫不決，他“當(dāng)機(jī)立斷”買(mǎi)下了這位推銷員的車。

對(duì)顧客的贊美不一定要多，多了往往有拍馬屁的嫌疑。要把握好贊美的時(shí)機(jī)，話不在多，一兩句話擊中顧客的要害，其效果也是妙不可言的。

在香港跑馬地黃泥甬道，并排著幾家鞋店，其中一家贏利甚佳，而相鄰的一家，卻老是虧本，終于無(wú)力支撐，尋求買(mǎi)家易手。問(wèn)題出在哪里呢？

賺錢(qián)的那一家商店里，顧客試穿鞋子時(shí)，問(wèn)：“你們的這雙皮鞋做得跟進(jìn)口貨一模一樣。”

此時(shí)一旁服侍的店員立刻答：“只有您如此眼光獨(dú)到的人才能看的出來(lái)。”

顧客便會(huì)歡歡喜喜地買(mǎi)下這雙鞋，不但從此固定在這家店里購(gòu)買(mǎi)，而且樂(lè)意介紹自己的朋友前來(lái)光顧。

同樣的情況發(fā)生在另一家虧本的鞋店時(shí)，那服務(wù)員答： “太太，您是否識(shí)貨？我們賣的是如假包換的意大利的鞋呀！”

結(jié)果，當(dāng)然是顧客生氣離開(kāi)。商店便會(huì)從此進(jìn)入惡性循環(huán)：沒(méi)有顧客→商店冷清→無(wú)生意成交→顧客更不上門(mén)。最后造成商店倒閉。

很多時(shí)候，看著自己店里的生意越來(lái)越差，零售店業(yè)主會(huì)感到納悶：自己也沒(méi)有做錯(cuò)什么啊，附近又沒(méi)有開(kāi)出新店來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。是不是配眼鏡的人少了的緣故？

這時(shí)，你不妨檢視一下自身，你的員工在這些技巧上和其它的店是不是有競(jìng)爭(zhēng)力。

第四篇：7啟發(fā)顧客的需求————店鋪,柜臺(tái)銷售,必讀!!!

啟發(fā)顧客的需求

某天，一位五十來(lái)歲的顧客步入一家眼鏡店，他對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)，最近看報(bào)紙?jiān)絹?lái)越吃力了，是不是眼睛有點(diǎn)問(wèn)題了。營(yíng)業(yè)員非常熱情地說(shuō)，你的眼睛可能老花了，先讓驗(yàn)光師給你驗(yàn)一下光吧。結(jié)果，這位顧客的確有老花。營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)這位顧客的穿著打扮像是一個(gè)干部，于是就向他推薦了一付一百多元的防疲勞老花眼鏡，顧客也比較滿意地接受了。

顧客走了之后，這位營(yíng)業(yè)員心情很不錯(cuò)，平時(shí)顧客來(lái)買(mǎi)老花鏡基本上都是二三十元的價(jià)位，今天這筆生意做得還是蠻不錯(cuò)的，比較成功。

從這個(gè)案例我們可以看出，從某些角度來(lái)說(shuō)，這位營(yíng)業(yè)員的確有值得表?yè)P(yáng)的地方，但是，如果換一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，她做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

眼鏡行業(yè)相對(duì)其它有些行業(yè)來(lái)說(shuō)，有其特殊性。其中一個(gè)方面就是，顧客對(duì)眼鏡不是很了解，需要我們對(duì)顧客進(jìn)行講解，讓顧客有一定的了解之后才能作出正確的購(gòu)買(mǎi)決定。

因?yàn)轭櫩椭挥姓J(rèn)識(shí)到自己需要某種商品才會(huì)采取購(gòu)買(mǎi)行為，有時(shí)候其需求是隱含的，顧客對(duì)自己的需要都模糊不清。

在這種情況下，啟發(fā)顧客的需求是最好的引導(dǎo)方式。你需要幫助顧客認(rèn)識(shí)到需求，引導(dǎo)他購(gòu)買(mǎi)，或?yàn)樗峁┵?gòu)買(mǎi)的理由，理由要根據(jù)顧客的氣質(zhì)、地位、能力等因素選擇，理由叫人信服才能成交。

例如，商品房銷售員去拜訪一位有購(gòu)買(mǎi)能力的知識(shí)分子，寒暄之后，從居住環(huán)境引入話題，告訴他有一處交通方便但又幽靜的住宅，室內(nèi)設(shè)備齊全，有電話、浴室、兩水兩氣、戶外環(huán)境幽雅，有林蔭大道，可以擋住汽車的喧囂，附近還有公園，環(huán)境優(yōu)美，讓人心曠神怡，早晚還可以鍛煉身體。這種適合他休息和做學(xué)問(wèn)的場(chǎng)所，成為他選擇購(gòu)買(mǎi)的理由。

相反，如果向從事經(jīng)營(yíng)的業(yè)主推銷，就應(yīng)提供繁華地段，給他提供這個(gè)地段是做生意的理想場(chǎng)所的購(gòu)買(mǎi)理由。

除了生活上的理由、事業(yè)上的理由之外，還可以提供自我尊重的理由。有時(shí)候，產(chǎn)品本身無(wú)關(guān)緊要，僅僅是地位和“處境”相同的人都買(mǎi)了，他不買(mǎi)，就怕別人笑話他，這也能成為購(gòu)買(mǎi)的理由。營(yíng)業(yè)員可以這么說(shuō)：“某某先生，和您差不多的許多學(xué)校里的老師買(mǎi)的都是這種牌子的鏡片------”引導(dǎo)他購(gòu)買(mǎi)。

就上面的例子來(lái)說(shuō)，假如營(yíng)業(yè)員能大概看出這位顧客的職業(yè)或購(gòu)買(mǎi)能力不成問(wèn)題，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候可以建議他買(mǎi)一付配裝的眼鏡，理由是：

1、老花成鏡的瞳孔距離是固定的，配戴的舒適感要

差。

2、從老花形成的生理原因來(lái)說(shuō)，兩眼的衰退程度不一

樣，度數(shù)也就不一樣，而成鏡一般兩眼的度數(shù)都是相同的。

3、老花眼也有許多是帶散光的，配裝眼鏡能把散光矯

正得更準(zhǔn)確，看東西更清晰。而成鏡就達(dá)不到這樣的效果。

4、從鏡架的角度來(lái)說(shuō)，配裝眼鏡可以選擇不同材料、不同款式的鏡架；鏡片可以選擇更輕更薄的樹(shù)脂材料的，而不是成鏡大多采用的1、499的壓克力材料的。

5、“像先生您這樣有氣質(zhì)的人，要配上一付合適的眼

鏡，能使您更加顯得與一般人不一樣！”

假如這位顧客看中距離的物體還稍微有點(diǎn)吃力的話，你說(shuō)不定還可以向他成功地推銷一付漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片。

所有這些，都需要營(yíng)業(yè)員在實(shí)際的銷售過(guò)程中一步一步地不斷對(duì)顧客進(jìn)行啟發(fā)。如：

“您是不是覺(jué)得這些成鏡的款式有點(diǎn)老呢？”

“這種眼鏡的鏡片有點(diǎn)厚，我們有更薄一點(diǎn)的可以選擇。”

“加膜鏡片的透光率要比不加膜的好，你肯定愿意看世界能更清晰一點(diǎn)，對(duì)嗎？”

例如推薦七彩鏡片。

顧客選已經(jīng)好了一付普通的加硬加膜的樹(shù)脂鏡片，此時(shí)再把七彩拿出來(lái)擺在顧客面前。

“這是我們公司可以供你選擇的顏色范圍，同一品牌，你花同樣的錢(qián)（或加多少錢(qián)），就能根據(jù)你的喜好戴上與眾不同的眼鏡。”

顧客在一般的配鏡周期情況下，對(duì)七彩鏡片的了解會(huì)比較少。營(yíng)業(yè)員這樣做給顧客會(huì)帶來(lái)一種意外的驚喜：原來(lái)鏡片還可以做成這樣啊！此時(shí)，顧客會(huì)主動(dòng)地要求營(yíng)業(yè)員給他講解鏡片的情況。抓住機(jī)會(huì)，向顧客介紹有關(guān)知識(shí)，會(huì)啟發(fā)他內(nèi)心潛在的某種需求。這樣做容易被顧客所接受。

事實(shí)上，大部分的營(yíng)業(yè)員都不知道顧客向他們購(gòu)買(mǎi)的真正原因是什么。

要做生意，卻不知道顧客購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)的原因，就好像是蒙著眼睛在靶場(chǎng)射擊一樣。假如你開(kāi)槍的次數(shù)夠多（也就是你接待的顧客很多），你一定有射中的機(jī)會(huì)（也就是你一定會(huì)有顧客成交），但是要想成為神射手的機(jī)會(huì)就不會(huì)太大。

那么，你在給顧客提供購(gòu)買(mǎi)的理由時(shí)，理由就會(huì)很缺乏，或是提供的理由沒(méi)有真正的說(shuō)服力。要做到能給顧客提供充足的購(gòu)買(mǎi)理由，其實(shí)也很簡(jiǎn)單，這里有個(gè)鍛煉的方法：

首先，列出你最近成交的十位顧客名單，記下他們的詳細(xì)資料，包括地址、電話等（這些顧客檔案里都應(yīng)該有）。

然后，打電話給這些顧客。問(wèn)候他們，詢問(wèn)眼鏡配戴后有沒(méi)有出現(xiàn)什么問(wèn)題，假如有請(qǐng)他盡快過(guò)來(lái)幫他解決。待氣氛和諧之后問(wèn)他以下幾個(gè)問(wèn)題：

“我們公司要做一次市場(chǎng)調(diào)查，來(lái)了解怎樣加強(qiáng)客戶服務(wù)，我可以問(wèn)你幾個(gè)簡(jiǎn)短的問(wèn)題嗎？”因?yàn)橛星懊娴匿亯|，他們一般都會(huì)欣然接受。

“我非常感謝你決定向我們購(gòu)買(mǎi)，尤其是我知道你還有其它的選擇機(jī)會(huì)。能否告訴我，你決定在我們這里購(gòu)買(mǎi)，而不從其它地方購(gòu)買(mǎi)的真正原因是什么呢？”

你完全保持沉默，讓這位顧客慢慢地去回想為什么會(huì)在你們這里購(gòu)買(mǎi)而不去其它的地方買(mǎi)。

你要仔細(xì)地聆聽(tīng)，并寫(xiě)下顧客說(shuō)的每一句話。要能夠聽(tīng)出初級(jí)動(dòng)機(jī)（品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)值、價(jià)格、公司聲譽(yù)等等）以及次級(jí)動(dòng)機(jī)（顧客真正決定向你購(gòu)買(mǎi)的基本感性因素）。你要仔細(xì)地聽(tīng)出那些感性字眼，這些字眼透露了顧客內(nèi)心深處的強(qiáng)烈情緒。

在訪談完十位顧客之后，開(kāi)始把相同的理由標(biāo)明出來(lái)。你可以發(fā)現(xiàn)一般人購(gòu)買(mǎi)的重要原因，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客中十個(gè)有八個(gè)會(huì)提出相同的理由，這些理由可能會(huì)和你的本身、你的公司、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)、廣告、其他顧客推薦等因素有關(guān)。不管是什么理由，你一定要和同事驗(yàn)證這些理由的正確性。

如果你經(jīng)常能這樣不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，那么成為一個(gè)銷售高手就是遲早的事了。

第五篇：關(guān)于對(duì)柜臺(tái)銷售中購(gòu)買(mǎi)顧客心理的建議性報(bào)告. doc

根據(jù)學(xué)校安排，我于2006年4月4日來(lái)到鞍山市迎新綜合商店開(kāi)始實(shí)習(xí)。我的實(shí)習(xí)是圍繞著柜臺(tái)銷售與顧客購(gòu)物心理來(lái)進(jìn)行的，具體內(nèi)容包括以下的幾個(gè)方面：

1、實(shí)習(xí)項(xiàng)目的名稱

2、實(shí)習(xí)項(xiàng)目的意義和目標(biāo)

3、實(shí)習(xí)項(xiàng)目的計(jì)劃

4、實(shí)習(xí)項(xiàng)目的實(shí)施

5、實(shí)習(xí)項(xiàng)目的總結(jié)

6、對(duì)實(shí)習(xí)項(xiàng)目的改進(jìn)性建議

實(shí)習(xí)項(xiàng)目主要是根據(jù)自己所學(xué)的專業(yè)、學(xué)校的要求和實(shí)習(xí)單位的實(shí)際情況來(lái)確定的。實(shí)習(xí)項(xiàng)目的內(nèi)容是在商品推薦與交易過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員如何把握顧客心態(tài)，采用相應(yīng)的策略，促進(jìn)顧客愉快購(gòu)買(mǎi)。目的掌握銷售技巧、掌握柜臺(tái)銷售過(guò)程心理、顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的原因與轉(zhuǎn)化。這個(gè)實(shí)習(xí)項(xiàng)目還是具有很好的實(shí)用價(jià)值和發(fā)展前景的。因?yàn)榻陙?lái)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)以“渠道”為中心的營(yíng)銷模式，因遭遇消費(fèi)者理性化程度及零售業(yè)集中度的提高，出現(xiàn)了深刻危機(jī)。許多專家大聲疾呼：“最重要的事是理解消費(fèi)者”。另一方面就是鍛煉如何銷售，表面上看似簡(jiǎn)單我只要每天站在柜臺(tái)里銷售商品就可以了，可隔著一個(gè)柜臺(tái)，作為營(yíng)業(yè)員的我由主動(dòng)變被動(dòng)，顧客由被動(dòng)變主動(dòng)了。要想自己由被動(dòng)變主動(dòng),首先就要明白營(yíng)業(yè)員這個(gè)職業(yè)是了解和推動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品的心理過(guò)程。于是自己對(duì)柜臺(tái)銷售中顧客心理作了以下分析：

一、實(shí)習(xí)單位的性質(zhì)、職能、組織結(jié)構(gòu)及概況

是一家以銷售食品、煙酒、生活日用品、電器等多種商品為主的綜合性商店，屬于國(guó)營(yíng)企業(yè)(服務(wù)型行業(yè))。擁有員工1000多人，都是具有多年銷售方面經(jīng)驗(yàn)的管理、銷售人事；商店下設(shè)財(cái)會(huì)部、人事部、銷售部、工程部、運(yùn)貨部、保安部、店長(zhǎng)辦公室等多個(gè)部門(mén)。

鞍山市迎新綜合商店的銷售市場(chǎng)前景廣闊，交通便利、商品品種齊全、商業(yè)活動(dòng)多。物美價(jià)廉、服務(wù)信譽(yù)好。鞍山市迎新綜合商店銷售市場(chǎng)主要面向社會(huì)各階層消費(fèi)人事及企業(yè)團(tuán)購(gòu)單位。由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)是具有不同心理素質(zhì)和個(gè)性品質(zhì)的個(gè)體借助于物質(zhì)技術(shù)設(shè)備或資金，組織商品價(jià)值（所有權(quán)）的轉(zhuǎn)移和商品實(shí)體運(yùn)動(dòng)的過(guò)程，所以商業(yè)心理學(xué)研究的消費(fèi)者，不僅包括現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者，還包括潛在的消費(fèi)者，即整個(gè)社會(huì)群體都是其研究對(duì)象。

二、實(shí)習(xí)項(xiàng)目的意義、計(jì)劃與實(shí)施

1、實(shí)習(xí)項(xiàng)目的名稱。

我所實(shí)習(xí)的項(xiàng)目是柜臺(tái)銷售與顧客購(gòu)物心理。

2、實(shí)習(xí)項(xiàng)目的意義。

這個(gè)項(xiàng)目的意義在于：為了創(chuàng)造更多的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益，而這些都是與顧客息息相關(guān)不可缺少的。商場(chǎng)是服務(wù)于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤了他們的需求，才能為他們提供更好的,更滿意的服務(wù)。與此同時(shí)，學(xué)習(xí)提高銷售人員必備的語(yǔ)言表達(dá)能力，初步學(xué)會(huì)和掌握銷售商品的主要文書(shū)。

3、實(shí)習(xí)項(xiàng)目的目標(biāo)。

這個(gè)項(xiàng)目所要達(dá)到的目標(biāo)是：增加銷售經(jīng)驗(yàn)，掌握一定的柜臺(tái)銷售基本技巧以及顧客購(gòu)物的心理過(guò)程，為以后的銷售工作奠定一定的工作基礎(chǔ)。

4、項(xiàng)目的計(jì)劃與實(shí)施。

第一周：（4.3～4.9）實(shí)習(xí)工作開(kāi)始:進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，了解商店概況，初步掌握一

些商品特點(diǎn)、種類、價(jià)格、功能等。（實(shí)習(xí)部門(mén)：銷售部、生產(chǎn)部、人事部、工

程部、公司辦公室等）向?qū)嵙?xí)單位指導(dǎo)老師詢問(wèn)相關(guān)銷售基本知識(shí)。

第二周(4.10～4.16)銷售技巧學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)銷售人員必備的禮節(jié)、談話技巧、應(yīng)該

注意的事項(xiàng)等技能培訓(xùn)。與單位指導(dǎo)老師談話：內(nèi)容是商品的銷售經(jīng)驗(yàn)（以客戶

為中心，突出商品優(yōu)勢(shì)及良好的售后服務(wù)）以及購(gòu)買(mǎi)顧客一些心理基本特征.第三周(4.17～4.23)開(kāi)始現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)：跟隨單位實(shí)習(xí)老師親赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作與進(jìn)

行實(shí)際顧客交流。（實(shí)習(xí)地點(diǎn)：鞍山市迎新綜合商店）在這一周實(shí)習(xí)工作當(dāng)中試

著運(yùn)用一些老營(yíng)業(yè)員教會(huì)的轉(zhuǎn)化顧客態(tài)度技巧。在實(shí)習(xí)工作中為商店賣出商品共

計(jì)9036元。

第四周(4.24～4.30)實(shí)習(xí)工作結(jié)束，整理有關(guān)實(shí)習(xí)工作的資料，開(kāi)始做撰寫(xiě)實(shí)

習(xí)報(bào)告的準(zhǔn)備。

第五周(5.1～5.7)與指導(dǎo)老師多次溝通，談實(shí)習(xí)工作后的心得，感受及體會(huì)，開(kāi)始撰寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告。

三、實(shí)習(xí)項(xiàng)目的總結(jié)

商品（服務(wù)）的價(jià)值定位與消費(fèi)者需求之間的銜接，是企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中具有

戰(zhàn)略意義的“驚險(xiǎn)一躍”。如何實(shí)現(xiàn)主客互通？用什么方式來(lái)理解、體認(rèn)及追隨

消費(fèi)者需求？在實(shí)習(xí)期間，就個(gè)人對(duì)柜臺(tái)銷售中購(gòu)買(mǎi)顧客心理的體會(huì)做出以下總

結(jié)：

.在實(shí)習(xí)中單位指導(dǎo)老師讓我以購(gòu)買(mǎi)顧客的身份進(jìn)行心理體驗(yàn),當(dāng)我作為購(gòu)買(mǎi)

顧客與商店?duì)I業(yè)員溝通逐漸對(duì)商品產(chǎn)生擁有欲望時(shí)，但我還不會(huì)去購(gòu)買(mǎi).我會(huì)運(yùn)

用記憶、經(jīng)驗(yàn)和有關(guān)商品知識(shí)對(duì)可供選擇的同類商品進(jìn)行比較和鑒別，對(duì)是否符

合個(gè)人需要、質(zhì)量、價(jià)格等進(jìn)行思考和分析，對(duì)商品作出綜合評(píng)價(jià)。我腦中會(huì)產(chǎn)

生一種疑慮，“是不是還有比這個(gè)更好的東西呢？”、“其他品牌是否可以更便宜

一些呢？”等。這種疑問(wèn)就會(huì)影響我的購(gòu)買(mǎi)心理，在進(jìn)行比較后淘汰某些品牌商

品，在仔細(xì)篩選其他品牌商品。同樣換做是顧客這種想法也會(huì)有的,他們對(duì)商品的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則因商品種類不同而不同，但價(jià)格和質(zhì)量卻是常用的普遍準(zhǔn)則。與我做

練習(xí)的營(yíng)業(yè)員開(kāi)始促進(jìn)我的購(gòu)買(mǎi)行為:首先,堅(jiān)定顧客購(gòu)買(mǎi)信心。營(yíng)業(yè)員要掌握顧

客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)信心的三個(gè)原因：第一，信任曾經(jīng)使用過(guò)的商品。顧客如果用慣某種

商品或品牌，就會(huì)一直用下去，這是對(duì)商品有信心的表現(xiàn)。第二，對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生

信任。第三,相信商店或制造商。再有就是 顧客購(gòu)買(mǎi)信心的喪失。情況一，顧客

經(jīng)過(guò)分析評(píng)價(jià)后，失去購(gòu)買(mǎi)信心，放棄購(gòu)買(mǎi)意愿。（原因是沒(méi)有他真正需要的、稱心商品）。其次，可能營(yíng)業(yè)員不了解商品知識(shí)，一問(wèn)三不知，再加上商品陳列

方法不當(dāng)，顧客無(wú)法從許多商品中自由選擇，只從商品說(shuō)明了解商品知識(shí)。那么

這樣的銷售99%不會(huì)成功。情況二,顧客對(duì)售后服務(wù)感到?jīng)]有保證或同購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃

矛盾，（或是由于顧客先購(gòu)買(mǎi)了別的商品）。

（二）、顧客的拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度及拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的類型

在營(yíng)業(yè)員介紹商品給顧客時(shí),不是所有顧客都會(huì)滿意營(yíng)業(yè)員的介紹的商品.他們

心理會(huì)產(chǎn)生一種拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度.這種拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的形成來(lái)自外在的刺激因素影

(店面環(huán)境、營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度與銷售方式、商品品質(zhì)、其他顧客行為等).和內(nèi)在的刺激因素(顧客本身個(gè)性心理特征、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平、消費(fèi)趨向，及需要、動(dòng)機(jī)等)影響而拒絕購(gòu)買(mǎi)。但在多種刺激因素中，營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度及商品品質(zhì)

好壞、品種是否齊全，是最主要拒絕購(gòu)買(mǎi)因素。在實(shí)習(xí)銷售中會(huì)遇到不同的顧客,不同的顧客有不同程度的拒絕態(tài)度.1.初步拒絕。表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，顧客對(duì)某種商品雖然已經(jīng)有了購(gòu)買(mǎi)欲望，但沒(méi)有建立對(duì)商品穩(wěn)定的指向性，在心理上仍有疑慮。第二，顧客對(duì)商品性

能、質(zhì)量等，不滿意，認(rèn)為不能滿足自己需要，此時(shí)營(yíng)業(yè)員服務(wù)也不是令其

滿意的話，在買(mǎi)與不買(mǎi)的心理活動(dòng)中，“不買(mǎi)”暫時(shí)占據(jù)了主導(dǎo)地位。

2.肯定拒絕。表現(xiàn)在三方面：第一，對(duì)商品性能、價(jià)格等不能認(rèn)同。第二，對(duì)

商品效用、安全性等方面的認(rèn)識(shí)有偏差，產(chǎn)生不信任感。第三，對(duì)商品還根

本沒(méi)有產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)渴望。

3.違心拒絕。顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)商品的原因是不真實(shí)和違心的。主要表現(xiàn)在四個(gè)方

面：第一，顧客自尊心使其不愿意表露拒絕的真實(shí)理由，第二，顧客本身購(gòu)

買(mǎi)欲望不強(qiáng)，致使隨意看看，因?yàn)樽约赫J(rèn)為已經(jīng)給營(yíng)業(yè)員帶來(lái)麻煩，不愿意

說(shuō)出真實(shí)不買(mǎi)的原因，找其他理由拒絕購(gòu)買(mǎi)。第三，對(duì)商品的認(rèn)知程度低（尤

其是新產(chǎn)品），不愿意使?fàn)I業(yè)員感到自己不懂得此商品的功能，找其他理由拒

絕購(gòu)買(mǎi)。第四，同行伴侶與顧客意見(jiàn)相左，難以作出立即購(gòu)買(mǎi)決定，又擔(dān)心

他人取笑，只好找其他理由拒絕購(gòu)買(mǎi)。

拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的轉(zhuǎn)化

實(shí)習(xí)過(guò)程中我問(wèn)過(guò)一些有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員:如果顧客拒絕態(tài)度很堅(jiān)決我該怎么

辦?”他們告訴我了一些轉(zhuǎn)化顧客態(tài)度的方法。

1.初步拒絕態(tài)轉(zhuǎn)化。顧客拒絕態(tài)度并不堅(jiān)決，可以采用反復(fù)提示商品綜合吸引

力，加強(qiáng)對(duì)商品品質(zhì)、功能的重點(diǎn)訴求，克服顧客疑慮心理，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品使用

新知識(shí)，增強(qiáng)顧客對(duì)新產(chǎn)品好奇心，促使其購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的轉(zhuǎn)化，使其成為現(xiàn)實(shí)

顧客或是潛在顧客。

2.肯定拒絕態(tài)度轉(zhuǎn)化。要轉(zhuǎn)化肯定拒絕態(tài)度難度是很大的，營(yíng)業(yè)員不應(yīng)強(qiáng)求。可

以采用轉(zhuǎn)移其注意目標(biāo)，避開(kāi)其主要問(wèn)題，以良好服務(wù)態(tài)度減弱顧客拒絕購(gòu)

買(mǎi)態(tài)度的強(qiáng)度。引導(dǎo)顧客向同類商品或代用品轉(zhuǎn)移，或誘導(dǎo)其新的、對(duì)其他

商品的需求。至少要給他們留下對(duì)商店和服務(wù)人員的正面印象，為下一次成功購(gòu)買(mǎi)打好基礎(chǔ)。

3.違心拒絕態(tài)度轉(zhuǎn)化。這種拒絕態(tài)度的隱蔽性較強(qiáng)，原因復(fù)雜多樣，處理轉(zhuǎn)化

可能主要是從尊重顧客出發(fā)。如能馬上對(duì)其拒絕的真正原因做出正確判斷，就盡加以解釋說(shuō)明。

四、實(shí)習(xí)項(xiàng)目的建議

針對(duì)以上對(duì)柜臺(tái)銷售中購(gòu)買(mǎi)顧客心理的描述結(jié)合自己在實(shí)習(xí)工作中作為營(yíng)

業(yè)員的體會(huì)，提出以下建議：

1.營(yíng)業(yè)員是企業(yè)的代表，應(yīng)該是外表整潔、熱情友好、有禮貌、樂(lè)于助

人、耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)與要求；詳細(xì)介紹商品優(yōu)缺點(diǎn)，并能提出中肯的意見(jiàn)；關(guān)心顧客利益重于商品的推銷;提供方便快捷、合適準(zhǔn)確的服務(wù)。

2.營(yíng)業(yè)員應(yīng)該特別注意商品的陳列方式，一定要排列整齊、美觀，而且

容易看清楚，可以觸摸得到，甚至可以試用；在向顧客介紹商品時(shí)，對(duì)一般商品要投其所好的介紹某一方面的特性，面對(duì)昂貴商品則要向

顧客全面介紹其特性及可以提供的售后服務(wù)。營(yíng)業(yè)員在銷售商品過(guò)程

服務(wù)中，如果能對(duì)顧客提出建設(shè)性建議，顧客對(duì)此產(chǎn)生好感，便會(huì)采

納營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)。

3.商品宣傳應(yīng)與商品客觀特點(diǎn)保持一致。商品的質(zhì)量應(yīng)與營(yíng)業(yè)員的介紹

保持一致；營(yíng)業(yè)員應(yīng)該把商品介紹與商品屬性客觀現(xiàn)實(shí)相結(jié)合，不要

夸大其辭使顧客產(chǎn)生很高的期望而又得不到實(shí)現(xiàn)，從而產(chǎn)生不滿情

緒。同時(shí)，商店應(yīng)該注意收集顧客意見(jiàn)向生產(chǎn)廠家反映，及時(shí)改進(jìn)銷

售管理工作。

4.商店信譽(yù)很重要，即使是相信品牌的顧客，如他曾受騙過(guò)那么也一不愉快。

顧客自己今后會(huì)竭力避免這種吃虧上當(dāng)?shù)馁?gòu)買(mǎi)，(轉(zhuǎn)換商品或品牌、轉(zhuǎn)向其

他商店購(gòu)買(mǎi)或勸朋友不要購(gòu)買(mǎi)這種商品或不要到這個(gè)商店購(gòu)買(mǎi))。我覺(jué)得商

店與制造商一定要加強(qiáng)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量。這樣顧客對(duì)品牌及商店信譽(yù)崇

拜使他們可以在購(gòu)買(mǎi)時(shí)增強(qiáng)信心。

5.由于顧客拒絕態(tài)度心理因素很強(qiáng)，處理說(shuō)服要慎重，不要強(qiáng)加于人，盲目附

和。在說(shuō)服中最好不要使顧客覺(jué)察營(yíng)業(yè)員是在有意說(shuō)服，如果做的的不好往

往會(huì)前功盡棄,破壞購(gòu)買(mǎi)行為的完成,會(huì)引起顧客戒備心理對(duì)商店或商品產(chǎn)

生不良印象,采取回避方式對(duì)抗。

6.不同的顧客會(huì)有不同的喜好，一個(gè)商店的商品要想滿足所有顧客的各種興趣

愛(ài)好幾乎是不可能。因此商店只能根據(jù)自己條件和特點(diǎn)，使自己所經(jīng)營(yíng)的商

品和服務(wù)來(lái)滿足顧客的興趣愛(ài)好，力爭(zhēng)具有這種興趣愛(ài)好的顧客喜歡本商店

商品，成為本店顧客。

7.顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中會(huì)將商品和自己的日常實(shí)際生活聯(lián)系在一起。這種聯(lián)系會(huì)

有助于讓顧客產(chǎn)生喜好，產(chǎn)生對(duì)商品的購(gòu)買(mǎi)欲望。因此，營(yíng)業(yè)員要細(xì)致觀察

顧客的反映與心理活動(dòng)狀態(tài)。同時(shí)在顧客選購(gòu)商品時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)地把商品展

示給顧客，讓顧客去觸摸商品，給顧客試用商品。通過(guò)親身體驗(yàn)，讓顧客對(duì)

商品本身及購(gòu)買(mǎi)行為形成一定心理感受，自己的標(biāo)準(zhǔn)做出相應(yīng)評(píng)價(jià)。這些評(píng)

價(jià)也會(huì)影響顧客下一次消費(fèi)，更重要是，這種心理感受實(shí)質(zhì)也是顧客購(gòu)買(mǎi)心

理過(guò)程。

8.當(dāng)顧客選擇商品拿不準(zhǔn)主意時(shí)，可以采取啟發(fā)的方法，提示顧客，解除他們的疑慮，促使其早下購(gòu)買(mǎi)決心。還可提供一些證明商品使用性能及質(zhì)量的數(shù)

據(jù)給顧客，使顧客了解準(zhǔn)確的信息，消除對(duì)商品的疑惑與擔(dān)心，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)行

為。還可以選擇實(shí)際操作，也可以是顧客現(xiàn)場(chǎng)使用操作，增強(qiáng)商品吸引力，增進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望。

9.作為營(yíng)業(yè)員最重要的是要弄清顧客所要購(gòu)買(mǎi)的商品是什么,然后,才能有針對(duì)

性的去進(jìn)行接待與服務(wù).營(yíng)業(yè)員要特別注意態(tài)度的溫和誠(chéng)懇,交易技術(shù)的熟練,使顧客自始自終在融洽和諧的交易活動(dòng)中使購(gòu)買(mǎi)欲望得到滿足。

10.營(yíng)業(yè)員是企業(yè)的窗口和商店形象的化身,營(yíng)銷活動(dòng)的成敗,在很大程度上取

決與營(yíng)業(yè)員的勞動(dòng)效率與行為,所以營(yíng)業(yè)員的工作態(tài)度要積極、要端正工作

態(tài)度、不能把自己的不良情緒帶到工作中影響顧客。

11.營(yíng)業(yè)員說(shuō)話要注意顧客的情感,使顧客樂(lè)于接受.對(duì)顧客的稱謂要恰當(dāng),要善

于把握顧客的情緒變化,注意該說(shuō)和不該說(shuō)的話,不該說(shuō)頂撞的話、粗話,不說(shuō)

挖苦、諷刺的話。聲音要柔和、語(yǔ)感要優(yōu)美。還要注意詢問(wèn)顧客時(shí)自己的態(tài)

度,要言行一致。

12.注意以閑逛、參觀瀏覽為主的顧客，他們進(jìn)店沒(méi)有固定目標(biāo)，也沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)

商品的打算，(一般是情侶、夫妻或全家、親朋好友)。喜歡評(píng)價(jià)店內(nèi)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和新奇時(shí)髦商品。但這類顧客有可能會(huì)成為商店潛在未來(lái)的消費(fèi)

者。所以,營(yíng)業(yè)員不應(yīng)感覺(jué)到厭煩,應(yīng)注意以微笑的態(tài)度去接待。

由于實(shí)習(xí)時(shí)間較短，撰寫(xiě)報(bào)告比較倉(cāng)促，加之自己學(xué)識(shí)有限，報(bào)告中難免有

許多錯(cuò)誤不足之處，敬請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、專家、老師批評(píng)指正。