第一篇：導購員知識

導購員知識

三、導購員行為規范

(一)儀表、禮儀

1、儀表：儀表不僅僅是外表形象的問題，也是一個人內在涵養的表現和反映。儀表是構成第一印象的重要因素，它表現人的外部形象，反映一個人的精神狀態、道德修養。對導購員來說，要留給顧客良好的第一印象，取得顧客的好感，就必須重視儀表。

一個優秀導購員，首先必須衣著整齊得體，不奇裝異服濃裝艷抹，做到樸素、整潔、自然、大方，外貌整潔、干凈利落會給顧客留下儀表堂堂、精神煥發的好印象。導購員的形象不僅僅只代表個人形象，而且還是公司形象的外在體現。

導購姿勢：

1、站：導購員在接待顧客咨詢時要時刻保持站立姿勢，腳跟合攏，腳尖自然分開成30度角，兩手交叉放于腹前，挺胸收腹，目光平視，嚴禁雙手叉腰，雙臂抱于胸前或對著顧客打哈欠，伸懶腰。

2、手：導購員給顧客介紹產品時，手指應自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關節為軸指向目標，嚴禁用一個手指指點方向，擺手回答或用手做各種小動作。

3、行：導購員行走時應抬頭挺胸，雙臂自然擺動，雙眼平視前方，面帶笑容，充滿活力，帶有自信向上的神態。嚴禁左顧右盼，四處張望或盯注顧客上下打量。

(二)禮儀(舉止禮儀與言談禮儀)

禮指禮貌，儀指禮節、儀式，禮儀泛指人們在往來應酬中的各種符合禮節要求的交往方式、行為方式、社會活動、典禮程序等以及與此相適應的服飾、標志等。舉一個例子，如出席重要場合男士要求西裝革履，這就是禮儀的一方面。古人云：禮無礙，事無礙，禮事無礙，事事無礙。中國人自古來就是重禮儀的國度，泱泱大國的氣度，禮儀是其中很重要的一方面。導購工作的實質就是要與各種各樣的顧客打交道，和他們進行溝通，導購員懂得基本的禮儀知識，就能增加自己的魅力，創造良好的交談氣氛，贏得顧客的信賴和尊敬，從而取得優秀的銷售業績。

禮儀包括舉止禮儀和言談禮儀兩方面。

1、舉止禮儀：

導購員的行為舉止，主要是要做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進退禮節，舉止有度，盡量避免各種不禮貌或不文明的習慣。

2、言談禮儀

作為導購員，說話清楚流利是最起碼的要求。導購員在與顧客交談時，態度要熱情誠懇，措詞要準確得體，語言要文雅謙恭，不含含糊糊、吞吞吐吐，不信口開河、出言不遜，要注意傾聽，“說三分，聽七分”，讓顧客充分發表自己的意見，而不要成為導購員的“一言堂”。

①顧客進門時，要熱情地打招呼，熟練掌握“您好”、“對不起”、“請”等諸如此類的禮貌用語，顯示良好的修養，不說商業服務行業忌語。

②在與顧客交談過程中，最需要注意的是能讓顧客聽明白、容易接受，語言最好是用普通話(當然，如果顧客操著一口當地方言，而你自己的方言也講得好，也可采用方言與顧客交談，可以拉近與顧客之間的距離，使顧客多一分親切感)，多用通俗易懂的詞語，少用晦澀難懂的專業術語。而且在與顧客交談過程中，注意顧客的禁忌，“百里不同風，十里不同俗”，各地、各個民族甚至各個人都有自己的禁忌，在和顧客交談過程中導購員一定要注意這點。

③導購員在講解時吐字要清晰，語調明朗適度，言語有力，頻率不要太快，多用通俗易懂的口語，少用咬文嚼字的書面語。

④以顧客為中心，讓顧客多說多提問題，不要對顧客提出的問題、意見表示不耐煩，俗話說“嫌貨才是買貨人”，顧客對商品的意見越多，他購買商品的可能性也就越大，導購員應通過認真傾聽顧客的話語掌握更多的情況，有針對性地進行導購。

⑤不可有貶低同行業的其它產品來抬高自己產品的語言和行為。過度地貶低同行業的其它產品，顧客會認為導購員是為了推銷自己的商品而夸大其辭渲染甚至是無中生有地貶低別的產品，導購員是居心不良，從而對導購員產生不信任的感覺，那么導購員再說什么再介紹什么都對顧客產生不了影響了。

四、導購技巧：

(一)、銷售并不是一件事，而是一個過程，它不是靜止不動，而是不斷進行的。

向顧客推銷產品時，一般需經過五個步驟：

1、建立和諧：導購員應自然地面帶笑容，主動與顧客打招呼，簡短地與顧客談他感興趣的話題。

2、引發興趣：以生動的解說吸引顧客，告訴顧客使用該產品能夠帶來的好處。

3、提供解答：可用問問題的方式，找出顧客需要什么及需要的理由，然后把重點放在此處。介紹產品時要具體，不要籠統，不可對產品過分吹噓，以免失真引起顧客反感。

4、引發動機：要時時把顧客放在心里，讓顧客覺得沒有使用你的產品是一種損失。

5、完成交易：注意顧客發出的購買信號，運用成交試探，要求顧客購買。

（二）顧客肯定是帶著某種目的來展廳的，要制造一種顧客能漫游展廳的氣氛，注意觀察顧客的一

舉一動，選擇適當的時機與他接觸。在接觸的最初30秒留給顧客的印象最深刻，要取得顧客的好感，才能使顧客對你的產品產生興趣。

1、在不了解顧客的意圖之前，不即不離、大大方方觀察顧客動靜，切忌緊隨顧客左右，讓他產生厭煩心理。

2、當顧客許久注視產品時，應輕松大方，試著從斜后方與顧客打招呼，如“您好，這是??”。

3、顧客在尋找某種產品或突然在導購員面前停下時，應立即上前與顧客打招呼。

4、顧客對每一品牌都瀏覽一遍，逗留時間較長時，應耐心細致地介紹產品，讓他產生主動了解的欲望，成為義務宣傳員，擴大輕騎鈴木的產品知名度。

5、與顧客打招呼，而顧客無反應保持沉默時，可說“請慢參觀”，然后自然地離開，以便尋找機會再次接觸。

（三）幫助顧客挑選及介紹產品時應注意的事項：

1、以普通話為主，如顧客是當地人，也可使用方言。語言盡量通俗易懂，多用口語，少用專業術語。

2、要求發音準確，吐字清晰，具有一定的力度，讓顧客聽起來感覺親切自然。

3、態度誠懇，語氣和善，認真聽懂顧客的詢問，并立即回答。

4、注意力集中在顧客身上，不能左顧右盼，切忌與自已的親朋好友在現場交談。

5、要配合顧客的認知進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，一次輸入過多的信息，顧客接受不了，效果反而不好。

6、示范產品時，盡可能讓顧客觸摸、操作產品，以增加購買興趣。

7、顧客購買產品顯得猶豫不決時，要根據顧客的喜好和你的專業眼光協助購買。

8、經介紹、示范產品后，顧客仍下不了購買決心時，可暫時離開，讓其冷靜權衡后再買。

9、無論何時，顧客都有權確定購買與否，不可強迫購買。

10、忌貶低競爭對手的產品，不可夸大自已產品的優點與長處，欺騙顧客,引起反感。

（四）注意收集資料，掌握豐富的產品知識。

1、產品知識是建立工作熱忱的重要因素。

2、我們需要產品知識來增加勇氣，以便與顧客交談時更有信心。

3、對產品知識懂得愈多，就會愈明白產品對顧客有什么好處，便于引導顧客購買。

4、對產品知識表示尊重的最佳原則就是：“懂得多，講得少”。

5、切記：了解產品并不是為了去表現，去迷惑顧客或讓領導表示贊賞。

（五）在交談中經常碰到顧客的“反對”，應掌握各種說話的技巧，以便圓滿地處進顧客提出的反對意見。

1、間接否定法：若搖頭否定對方的意見，將傷害對方的自尊心，招致反駁，引起爭論。因此，最好用較婉轉的語言，如“您講得很對，可是請讓我說幾句，可以嗎？”

2、實例引用法：如果顧客的反對僅僅是推測、想象或無根據的謠傳時，可引用情況相似的其它顧客的實例進行說明，如“您講的這些，前幾天也遇到過??”

3、轉移話題法：如果顧客反對的意見不正確，且只是單純停留在口頭上時，可當作沒聽見，巧妙地改變話題。

（六）如何獲得顧客的信賴，刺激顧客的購買欲望：

1、一切以顧客利益為重，站在顧客立場幫助顧客選購適合的產品。

2、真誠地為顧客服務，將顧客的購物煩惱減少為零。

3、利用產品的示范表演，以生動的解說吸引顧客。

4、把產品與顧客的實際需要相聯系，指出使用產品給顧客帶來的益處。

5、注重推銷信用，做好輕騎鈴木服務宣傳。

（七）報價時應注意的事項：

1、報價時要明確、果斷，不要含含糊糊。

2、不要對所報價格進行解釋或辯解。

3、報價時要把價格說得看起來不高。

（八）顧客可能由于自身經濟狀況或對產品的真實價值缺乏了解，而對價格產生異議，也可能是以此為借口，避免購買產品，可用下述方法進行處理：

1、利益化解法：通過強調推銷品帶給顧客的利益和實惠來化解。

2、強調優點法：通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。

3、優勢比較法：當顧客將產品與其他廠家的同類產品價格作比較時，可突出自家產品所擁有的其他廠家產品不具備的優勢。

4、時間分解法：將產品的價格按使用時間進行分解，這樣就使顧客的花費顯得少了。

（九）導購員言談舉止方面的禁忌：

1、說話時，眼睛不看著顧客，會曝露出內心的膽怯，使顧客產生懷疑。

2、眼睛要自然平視，但目光要時常移動，不要總盯著一個部位。

3、不要神態緊張，口齒不清。

4、站姿要正確，不要有小動作，如兩腿來回上下抖動等。

5、與顧客交談時，不要東張西望或打哈欠，這樣會顯得無精打采。

6、講話時不要夾帶不良口頭語，或說話時唾沫四濺。

7、切忌談論顧客生理缺陷。

8、盡可能讓顧客說“是”，避免讓顧客說“不”。

9、有顧客在場時，不要與同事或親朋好友說笑。

10、優點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括地一起介紹，以加深顧客印象。

11、推銷要點要言簡意賅，一針見血，切忌夸夸其談，忘乎所以。

12、切忌貶低競爭對手的產品以襯托自己的產品，并夸大自己的產品。

13、當顧客剛進入商店時，切忌立即緊隨其左右。

14、切忌以消極的態度或面帶怒色對待顧客的抱怨。

（十）處理顧客抱怨的正確態度：

1、顧客并非總是正確的，但讓顧客認為他是正確的往往是必要的，也是值得的。

2、要以真誠、友好的態度對待顧客的抱怨，不要將他視為對自已的指責與刁難。

3、認真聽取顧客的抱怨，直至顧客把窩在心里的所有怨氣都發泄出來，這樣顧客激動的情緒才會平靜下來，逐漸恢復理智狀態，然后再與之商談，才會有效果。

4、站在顧客的立場上來看待顧客的抱怨，以便做出正確的叛斷。

（1）查明原因，及時向顧客道歉，并對所出現的問題盡快給予解決。

（2）即使是顧客的錯，也不要責備他，應間接婉言指出，以維護其自尊心。

（3）在顧客怒氣未消時，不要發表你的意見，要讓顧客感到你對他提出的抱怨非常重視。

（4）不要有消極的態度去對待顧客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭吵。

導購員的職責不僅僅是推銷自己的商品，同時還包括推廣公司的形象、商品的品牌等等，因此在推銷商品失敗之時千萬不要灰心喪氣，顧客雖然未購買商品，但通過你詳細解說和周到的服務，顧客已把你要推銷的商品和你所在的公司記在了心里，如顧客身周的親朋想購買這一商品時，這一顧客無形中便可能充當起推銷員的職責，把你向他推銷的商品又向他的親朋大力推薦，并推薦說某某公司服務周到熱情，價格也合適，極力推薦他的親朋來你所在的公司購買你所推銷的商品，實際上此時你間接已是成功地行使了你的職責，因此導購員在向顧客介紹產品的過程中，不要因為顧客并未購買商品而有所忽視，更不能以衣取人，在你的顧客要求介紹商品時，你覺得憑他外表的妝飾根本不可能購買該種商品而不屑一顧?！?0%的生意來自你30%的老顧客”，老顧客不僅僅指已購商品的顧客，還包括聽過你詳細解說商品、與你接觸過的顧客。

第二篇：導購員營運知識-服裝搭配知識

鯊魚服飾專賣店賣場營運常 鯊魚服飾專賣店賣場營運常識 專賣店賣場營運
服裝搭配知識 服裝搭配知識

一、服裝的色彩

1.黑色 黑色的服裝給人以優越感和神秘感，顯得高雅，極富表情，甚至能提高服裝的品味。膚色白晰的人，黑 色能把膚色烘托得更皎白，可以使穿著者的體積顯得小，所以也比較適合體胖的人。黑色可與任意顏色 搭配。2.白色 白色是大眾色。白色表示著明亮、生氣蓬勃、涼爽、高尚、純潔。3.灰色 灰色是黑色的淡化，是白色的深化，所以它具有黑色和白色二者的優點，更具高雅、穩重的風韻。4.黃色 黃色是所有色彩里光輝最強、最顯眼的色彩，具有輕快活潑、希望、光明、明朗、醒目、健康的含義。5.綠色 綠色它象征著永遠、和平、理解、年輕、新鮮、安全。它能使人精神放松，所以被廣泛應用于服裝色彩 上。對膚色白的人非常適合。綠色服裝適合與白、灰褐、灰棕相配置。6.紅色 紅色表示生命、熱情、精力充沛、忠心與青春、希望、幸福，是一種積極色，與東方人的膚色非常相稱。粉紅色最能顯示可愛、年輕、快樂，年輕人或膚色白皙者穿著粉紅色顯得更嬌美。鮮紅色的人顯得朝氣 而快活，很適合于年輕女性，而且身材矮小的比個子高大的更合適。身材或年長一點的，宜選擇較深暗 的紅色。7.藍色 藍色表示深沉、穩重、是智慧、能力的象征。它能把膚色烘托得光潤，并且使穿著者的體形顯得更加勻 稱。天藍色有希望之意味，碧藍色服裝有青春之意韻，適合于年輕人穿著。群青色可產生典雅、豪華的 獨特效果，藏藍色則顯得老練、沉著。8.紫色 紫色表示神秘、孤獨、高貴、華麗、優美、惋惜的意思。紫色與淡粉色、白色及不同明度的紫色相搭配 都很協調，紫色與白色搭配的服裝，膚色白皙的孩子穿著顯得天真可愛，膚色黑的孩子穿著仍可表現出 天真爛漫的天性。

二、配色的基本色調

基本色調： 1.基本色調 它是服飾最基本的色調，根據款式不同，既可構成現代流行色，又可展示傳統風格。其分別為：黑色、白色、灰色?；顫娚{： 2.活潑色調： 色彩鮮艷，給人以華麗、時髦的感覺，并帶有神秘的異國情調，其分別為：紅色、桔黃色、黃色、綠色、深蘭色、玫瑰紅色。柔和色調： 3.柔和色調： 其會使服飾具有明亮而輕快的色彩表情，顯得嬌柔而清爽，因而是春夏季服飾不可缺少的色調，其主要 為粉紅色、淡粉色、乳黃色、粉藍色、天藍色。

深暗色調： 4.深暗色調 其色彩表情深郁、沉著，但濃厚的暗色中運用配色得當則會透出華貴、雅致，體現出高品位優雅氣質。主要是：酒紅色、

棕色、深黃色、黑綠色、藏青色。自然色調： 5.自然色調 以茶色為中心，在服飾中顯示出安詳、恬靜的表情，可用于基本組合以及各種出人意料的配色，其主要 是：米色、灰棕色、棕黃色、土黃色、橄欖綠色。

三、紅色的配色傾向 紅色活潑而醒目。與黑色配在任何場合都非常適宜；與白色配，輕快而流暢。與深暗色相配顯得優美而 雅致。柔和色調與紅色基本不相配，而與茶色、米色、橄欖色等自然色相配，會削弱紅色的強烈刺激而 產生一種輕快、爽朗的氣氛。桔黃色的配色傾向 桔黃色雖不是在任何時候，任何場合都可以穿的服飾色彩，但作為服飾的流行色卻每隔幾年就盛行一時，它具有大膽的感染力，如與白相配，會使運動休閑服成為人們關注的焦點；與黑色相配，會產生強烈的 對比，產生大膽摩登的效果；與深暗色調、自然色調相配，則顯得自然融合。深藍色的配色傾向 深藍色是極普及的顏色，它與白色最宜相配，與活潑色中黃、紅色相配使其輕松流暢。與柔和色調中的 粉紅色相配易于融合，與其它的柔和色配，因客觀上存在亮度差，效果也不錯。紫色的配色傾向 紫色豪華而氣派，與白色或米色配合，顯得高尚而雅致。紅色系中，與桔黃色、粉紅色相配極為漂亮、時髦；與綠色、蘭色、土黃相配，對比活潑，與棕黃等自然色系相配也很協調。黑、白、灰色的配色傾向 此三色最通俗流行。白色或黑色，無論與什么顏色都能相配，最好與極淡柔和色和極濃的深暗色搭配。灰色與柔和色的搭配效果極佳；與藍色配，親切爽朗；與黃、綠等活潑色調配，明亮、高尚而富有個性； 與藏青色相配則最為悅目。粉紅色的配色傾向 粉紅色分櫻桃粉色、橙色和桃色。常與黑、白、灰相配，與黑色配，顯得成*熟；與白色配，新鮮清潔； 與灰色配，高雅、柔和；與藍色、藏青色也宜相配。墨綠色的配色傾向 與灰、白、黑相配，能表現出高雅的氣質，與紅、粉紅、橙黃等活潑色調相配，給人以活潑而明亮的溫 暖感；與自然色相配，在深沉安定中不失時髦漂亮的風姿，其中尤與米色，中性茶色、紅茶色非常相配。藏青色的配色傾向 藏青色是色調與亮度相悖的顏色，所以在配合上要十分注意。一般來說，藏青色配白效果最好，具有干 脆明確的美麗與清潔感。與灰色配，也很高雅；一般不與黑色相配；與紅、玫瑰紅、桔黃色相配，可表 現甜蜜快樂的明快氣氛；在自然色中，它與米色相配最為高雅。溫馨提示 ▼胖矮的人一般不適宜穿橫間條的衣服，褲子要穿直筒褲。▼高瘦的人不適宜穿直間條的衣服，褲應穿寬松一點的。▼脖子長的

第三篇：導購員營運知識-賣場工作內容

鯊魚服飾專賣店賣場營運常 鯊魚服飾專賣店賣場營運常識 專賣店賣場營運
賣場的工作內容 賣場的工作內容 工作
開店前： 開店前：補充貨品和清理貨架；整理陳列貨品； 確保店內地方整潔，通道暢通無阻。開店后： 開店后：如察覺某些貨品已經售賣了一定的數量，要盡快補充，以防缺貨； 經常保持陳列的貨品美觀和整潔； 利用空閑時間熨燙樣衣，查看吊牌與實物是否相符；

一、A.迎客準備 導購在等待顧客入店時的正確姿態： ① 站在能看到貨品和顧客的視線之處，了解顧客活動； ② 能聽到顧客聲音，并立即回答顧客提問； ③ 自然站立，雙手合于身體前方，留心顧客的一舉一動； B.掌握時機禮貌的打招呼： 打招呼要有禮貌、誠懇，時間把握須恰當自然，令顧客知道你已留意到他的存在，覺得你歡迎和重視他，同時樂意于提供協助，這樣會給他留下良好的印象。① 在與顧客第一次眼神接觸時就可以打招呼，打招呼切記不要過于熱情，這樣只會產生反效果； ② 打招呼后，可退站一旁，保持適當（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應，例如： 態度、語氣、表情等，以決定應作什么反應來滿足顧客和需要。C.導購在迎客時的禁忌行為： ① 和同事閑聊；閱讀報刊雜志。② 遠離自己管轄貨品的范圍；靠著柱子或箱子，思想開小差；打哈欠。③ 以批評顧客的目光四周張望。④ 失神地處理貨品或單據，連顧客來到眼前也不知道。

二、A.介紹貨品 留意及掌握介紹貨品給顧客的時機。① 顧客把貨品放在身上照鏡子時。② 顧客與朋友討論某貨品；顧客把貨品重復觀看；顧客觸摸某貨品。B.介紹貨品時的技巧 ① 細心聆聽顧客提出的問題，引導他說出所需貨品，找出顧客的需要；留意顧客的身體語言，根據熟客 過往曾購買的貨品作出提議。② 分析顧客的購物動機：價格經濟；款式舒適；功能優越；色澤吸引；廣告吸引；方便實用等。③ 介紹貨品的特點：如面料、顏色、款式、功能等；將特點變成能滿足顧客購物動機的優點及對顧客的 好處。④ 試穿：可讓顧客親身體驗使用該貨品，增加顧客的購買欲。

三、A.處理顧客異議 遇到顧客對介紹貨品提出異議時，應先了解拒絕購買的原因，然后以專業的態度做出回應。例如：顧客如果講產品貴，如何解釋？ 錯誤回答：不會貴，很便宜； 正確回答：我們的服裝是品牌服裝，質量有保障，售后服務好，物有所值。B.回答顧客異議的方法：

① 清楚了解異議的原因。② 以冷靜和友善的態度回應，保持輕松、微笑和信心，給予顧客好感。③ 無論事實怎樣，永遠不要

對顧客說： “不，你錯了！。” ④ 尊重顧客的意見。當顧客表示異議時，你可以在一些無關痛癢的題目上表示同意。如果顧客沒有問，切勿申訴你的個人意見，更不要作出如“假如我是你，我便會”等評語；扼要而全面地回答問題。⑤ 向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應。⑥ 加強對所售商品的認識； 加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。C.幫助顧客購買。經過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客仍會出現猶豫不決的情況，而導購 容易犯下述錯誤： ① 錯誤：店員催促顧客，表現急于完成交易； 正確處理：讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，讓他有較多時間考慮是否購買。② 錯誤：不懂得幫助顧客作決定； 正確處理：根據你的專業眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。③ 錯誤：售貨不順利時表現拙劣； 正確處理：遇到障礙時，切忌使用欺騙或爭論的方法以達到目的，應細心了解原因做出回應。④ 錯誤：錯誤理解銷售重點，強調一些無關重要的銷售重點； 正確處理：聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷。⑤ 錯誤：強逼選擇； 正確處理：寧愿錯過一次銷售機會，也不要強逼顧客繼續選購其他貨品。要保留顧客的信心，下次再 來選擇購買。⑥ 錯誤：當顧客不愿購物時表現粗魯莽。正確處理：無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得店員的禮貌對待。D.顧客決定購買時導購的工作 ① 告訴顧客所購買件數和價錢。② 開具銷售小票；指引顧客到收銀處交款。③ 當顧客去收銀臺付款時，把顧客所買的貨品包好放進購物手袋內，等顧客回來提取。④ 顧客交完款后，收取銷售小票的“存根”聯。然后，面帶微笑，熱情的將包裝好（顧客已交過款）的 貨品雙手遞交給顧客，并禮貌的告別。E.道別送客 ① 已購物顧客。導購要多謝顧客購買公司貨品；稱贊顧客作出明智的選擇；微笑、眼神接觸；雙手把貨 品交給顧客； 再多謝及道別； 鼓勵顧客參觀店鋪其他貨品； 告訴顧客有關公司或貨品的新動向，例如： “什 么時候會有新貨到”提示顧客再來選購。② 顧客沒有購物。導購應對顧客微笑、眼神接觸；道別及邀請顧客下次再來參觀；告訴顧客貨品的新動 向，例如： “什么時候會有新貨到?？赡苡心闼枰目钍剑ɑ虺叽a），請再次光臨”提示顧客再來選購。F.售后服務 貨品出售后，仍可能會有問題產生，例如： ① 顧客發覺尺碼不合身或顏色不合心意而要求換貨。② 導購把錯誤的貨品交給顧客，因而要求更正。③ 顧客發現貨品有瑕

第四篇：導購員

大家早上好

占用大家寶貴時間和大家分享一下導購員的工作心得

在平時的工作中我們的角色定位是導購員，我們不能做1看貨員，因為看貨員是消極的，被動的等待顧客上門。2不能做推銷員，因為推銷員過于主動熱情，容易嚇到顧客。3也不能做普通意義上的售貨員，因為售貨員只強調賣，削弱買，沒有技術含金量。我們的角色定位是導購員，我們不能做1看貨員（是被動的消極等待的）2推銷員（半被動過分主動熱情）3售貨員（半主動只強調賣削弱買沒有技巧含金量）。我們要做導購員。

優秀導購員應具備的素質：

1服務意識。要與顧客以心換心2提供無縫隙和差錯服務。犯了錯誤要勇于承擔責任，（人的一生沒有不犯錯誤的，要消除心理障礙）3不抱怨（努力工作，不要抱怨，因為工作會帶給你一切）4不以貌取人（現在的有錢人低調，更注重理性消費）5溝通能力（溝通要從心開始）

顧客=上帝=人民幣。顧客總是對的，不與顧客爭對錯。規則1顧客總是對的，規則2如果顧客錯了請參考規則1.與顧客發生爭吵，你永遠都不會贏。

銷售=說服=財富。銷售中最難的事情是：1把你的思想放進顧客的腦袋里2把顧客口袋里的錢放進你的口袋里?？偟膩碚f，銷售是一門藝術。銷售的秘密武器是商品的專業知識和了解顧客的需求.日常工作要求

—售前流程：

進貨檢查驗收制度標準：

商品進貨時營業員要對商品進行驗收，商場規定不允許銷售三無產品，不能讓殘次商品上柜。合同以外品牌不能上柜臺等規定。我們要對其進行逐一檢查。就童裝來說要檢查商品三證是否齊全，商品是否有明顯殘次等。否則應封存拒絕上柜并與廠家聯系進行商品調整。

清點商品、清理商品、商品陳列：

進貨時要清點商品件數，對進貨數量、商品貨號、規格與進貨單核對準確。查看商品的售價是否相等。如有出入應與廠家核對清楚。

把商品全都核對準確后要清理商品，不能讓商品占用商場通道。如有倉庫的專柜要把商品整理到倉庫，要按貨號把不同的商品擺放整齊把暢銷商品放在易于拿取的位置，理貨時要注意倉庫防火安全，不要占用通道應避開危險地帶，最后要盤查所要商品是否全部到貨，否則應與廠家聯系確定到貨日期，以保證我們心中有數，給顧客準確的答復以保證我們的銷售不受影響。

對于商品陳列要本著方便顧客拿取為宗旨，要整齊化一。分系列、分規格力求美觀，造型要新穎。應過一段時間調換商品擺放，給人以新鮮的感覺。將主打商品放于醒目位置，以達到吸引顧客的目的，商品擺放要豐滿，要突出專柜特色。

價簽管理制度標準：

價簽必須使用“大連市物價檢查所監制”字樣價簽。商品標價必須作到一貨一簽，貨簽對位，整齊劃一，美觀醒目，標價率達100﹪

備用品管理標準：

備用品包括為顧客提供服務的，除商品以外的用品，就童裝專柜來說主要有：包裝袋、記錄本筆、計算器、銷售小票等。一切備用品應放于相應位置。除筆、計算器、銷售小票放于開票桌上，其它用品都不能裸露于賣場。備用品要準備充足，項目要齊全，放于易于拿取的地方。

陳列的作用：將商品以滿足顧客需求的方式展示于店鋪恰當的位置，從而達到銷售目的。隨著服裝的“同質化”和商業競爭加劇，陳列將成為商家競爭的重要手法，其“空間感覺”給人的視覺營銷，有效的提升品牌服裝的價值感。一句話概括就是：提升銷售，降低庫存

基本陳列原則

? 男女童分區

? 款式系列化

? 成套展示優先

? 分款式分顏色陳列

? 經常更新，更換調整頻率一周一次

陳列方法

基本方法：按系列、按款、按色的順序進行排列

系列：按照不同系列分開陳列（一般分運動、休閑、時尚三個系列）

款：按照形象款、暢銷款、促銷款、平銷款順序陳列，同時盡量照顧配套展示。色：由淺到深、由亮到暗

* 形象款指代表當季時尚和流行趨勢，代表品牌形象的款式；

* 暢銷款指當季銷售情況非常好的款

* 促銷款指當季重點銷售的款（為了提高銷量或者降低庫存的款）

*平銷款指當季結構必須，但是銷售情況一般的款。

（1）正掛陳列方法

陳列形式.特點:可以進行上下裝搭配式展示,以強調商品的風格和設計賣點,吸引顧客購買.彌補側掛陳列不能充分展示服裝,以及人模出樣受場地限制的缺點.正掛指貨柜的魚骨刺，有斜式和直式兩種方式。

?掛裝特點：款式、顏色展示清楚、方便顧客觸摸、觀看及試衣。

陳列要求1．第一套尺碼一律以130碼為主，如果斷碼可選擇120碼或140碼，（同一掛柜切記相鄰兩列碼數不相差2個碼）；第一套后面陳列的所有服裝應全部短于第一件，以免打破正掛整體.2．一個正掛桿，春夏以6套為最飽和搭配陳列，秋冬以4套為最飽和搭配陳列（棉衣或羽絨款視服裝厚度也可以3套為最飽和搭配陳列）；

3．一根正掛桿上只允許陳列同一主題商品，不允許多主題混搭；

4．以兩套為一單位，相鄰兩套顏色應陳列相同或相近色，后面依次陳列的套裝色彩以紅、橙、黃、綠、青、藍、紫的彩虹色彩規則進行陳列。

（2）側掛陳列方法

? 側掛位置指圓通，一般長0.5到1.2米。

? 掛裝特點：陳列數量多，方便客戶比較。

? 陳列要求1.側掛尺碼要求120—140碼，3件相同顏色為一組尺碼由前到后，由小到大依次為：上衣120—130—140；褲：120—130—140。

2.以顏色的明暗程度變化和款式層次變化來吸引顧客；

3.同一系列款式的貨品陳列在一起，突出色系感；

4.所有貨品需面向右邊，側掛兩頭的衣服需成套陳列；相對最后一件衣服要面向顧客；

5.側掛數量：在一個側掛桿上將所有貨品推向它的一頭，所有貨品的長度不能超過該側掛桿全長的1/2；貨品之間距離應在3-6CM為宜。

（3）疊裝陳列方法（只有上裝可做疊裝）

? 疊裝位置指高柜、中島和邊柜的層板位置，一般長0.45到1.2米。

*上部封閉的中島和邊柜頂端不能陳列疊裝，以陳列用品和道具為主。

? 疊裝特點：陳列數量多，多件陳列，可以凸現細節部位。

? 陳列要求1.同季、同類和同系列的貨品陳列在同一區域內，同款同系列一層，同柜上下層板疊數相同，左右間距相同。上面三層一般放上裝，最下面一層一般放下裝；根據貨架的層板分層重色在下淺色在上的原則疊放；

2.疊裝的寬度要求21CM（A4紙或專業疊紙寬度），在印花或刺繡圖案的款式，將印繡花部位展示出來，并保持一致；

3.疊裝的高度春夏裝高度為15CM，秋冬裝高度為20CM為宜，加厚型外套、棉褸、羽絨如需疊放陳列時，以120碼為基準，同肩寬折疊，疊放相鄰尺碼3件即可；視專柜情況而定，比如棉褸若有疊放空間，按包裝大小擺放，可擺放中間尺碼3件即可，若沒有展示空間，全部掛擺；

4.尺碼按照尺碼順序，小碼在上，大碼在下；

5.吊牌不要露出，應放在衣服內；

6.PP陳列區（正掛、半身模特組合、精品擺放臺和流水臺）必須陳列相對應的同款同主題的疊放，以方便取貨（即易看見、易拿?。?；

7.保持疊裝的整齊、美觀、平直，疊放時盡量同寬、同長，避免成梯形陳列；陳列方法：層板用來陳列暢銷款，上衣褲裝、裙裝不適宜疊裝。

二、售貨技巧：

初期服務技巧：

判定顧客技巧：

可以根據顧客的舉手投足，穿著打扮來大概地判斷此名顧客的社會層次以及消費檔次，大致分為4種：一種是平常型，普通的穿著服飾，不顯張揚的舉止，這類顧客的消費趨向為普通經濟型。一種是穿著高檔舉止夸張的顧客，這類顧客屬顯富型，面對這種類型顧客，主要介紹高價位的商品。一種為穿著體面舉止講究的顧客，這類顧客屬理智型。價位偏高，質量優良，多用型商品是他們的最愛。一種為穿著時尚舉止新潮的顧客他們當屬時尚型。新奇、新樣、漂亮是他們的最關心的；至于實用性，質量，價格往往被他們忽略。

與顧客說好第一句話的最佳時間：

要根據不同的顧客不同情況，不同時間，采用不同的方式。如匆匆步入專柜直對某款商品而來這類屬于目的明確性顧客。我們應快捷的迎接上前主動詢問直入主題：您好，這是**品牌的**，當閑逛的顧客步入專柜，這類顧客一般步履緩慢，觀看商品的眼神無法固定。對這類顧客，我們可以采用規范的問侯語，“您好，歡迎光臨”，如果是經常光顧專柜的熟悉的顧客。最好放下正統的迎賓語改為朋友試的問侯語可以說：“今天光臨本商場，想買點什么？”“有些日子沒看到您了，您還好嗎？”等等，我們要針對不同社會層次不同類型的顧客，來選擇我們的語言可以文雅些，專業些。隨意些，或是嚴謹些，要隨時調整自己來適應顧客的喜好。與顧客建立同頻的和諧氛圍。

服務中技巧：

如何揣摩顧客心理：

在銷售過程中，導購員要善于運用眼晴捕捉顧客的每一個細微之處，根據顧客的一舉一動，一言一行為我們折射出有利于銷售的有價值的信息，當我們介紹一款質量較好的商品

后，如顧客的臉上略帶一絲無奈說：“還有其它款式的嗎？”顯然，顧客承受不了介紹過的那款商品的價格，所以無奈地想找出其它能夠代替的商品，如果顧客的表情是不在乎的，繼續尋問時，那么那款商品沒有打動顧客我們應把重點定在價位更高，質量更好的商品上。我們專柜的商品有時和鄰專柜商品的不同之處加以介紹，至于相同之處則可少說或不說，如果把有共性的一面加以講解無疑是在為鄰專柜商品做介紹，很難令顧客留下印象，就無法吸引顧客，因為有的顧客要光臨完所有同類專柜后選擇購買，如果不抓住商品特點做介紹很難令顧客認可。有時我們會看到手拿很多份產品說明書的顧客向我們咨詢商品，這說明顧客正在進行商品比較，正處于茫然階段想從中選購，遇到這種情況，我們要抓住本專柜商品的特點，優點，不同之處做介紹盡量讓顧客的腦海中留下印象，切不可中傷其它品牌的商品，夸大本專柜商品，因為這樣是顧客最為反感的認為你是在極為地推銷而不是中肯地介紹，你無法讓顧客對你產生信任，白白浪費了自己的機會，也予示著你把顧客推到競爭對手的懷抱。在銷售中，導購員最好不要說這件商品打特價，特別便宜顧客你買吧，這款商品才**元等。這樣會自貶商品無法突出商品自身的感染力，任何產品都有自身獨特的賣點，我們要發現賣點借助賣點促進顧客聯想刺激顧客的購買欲望。

如何實施有效溝通：如何正確對待無效溝通：

與顧客溝通的方法方式是因人而異，對不同的顧客要選擇不同的溝通方式。那么怎樣才是所有顧客喜歡的方式呢？那就是要于顧客“同頻”，要用對方喜歡的方式對待他（她）這樣能以顧客為中心，建立真正的雙贏關系，也就是說要把自己推銷出去，要善于記住別人的姓名（建立顧客檔案）找到共同點把自己變成顧客類型。比如顧客是屬于外向型，那你就不能表現得內向，你要迅速變成顧客類型與之溝通，表現的快人快語，熱情洋溢。溝通中要善于找出顧客的優點找角度的贊美顧客，贊美是人與人之間有效溝通的潤滑劑，出自內心的贊美回讓對方迅速與你接近，產生好感，可以拉近感情，從而促使顧客購買。我們的贊美要切入顧客的心理比如顧客的一枝普通發卡，一條小手鏈，哪怕是眼影的顏色都是我們贊美的最好的主題，贊美的宗旨就是要和顧客拉近距離，感染顧客，將自己的想法融入其中。要恰到好處不要弄巧成拙。“您說的沒錯”“您搭配衣服真有品位”“您真會選東西”等等語言都會促進顧客購買的信心。要仔細聆聽顧客傾訴不可打斷顧客話題，注意力要集中，要適時把話題交給顧客，使其發言。只有讓顧客說的越多，我們知道顧客的想法才會更多。要順其顧客的意見，延順顧客的內容，反應迅速、準確、并要附合點頭，及時幫助顧客解決問題，提出合理化建議，我們要做到望、聞、問、切另外，在顧客同意購買后，開具小票的各項內容要準確，價格不能隨意篡改；不能這時才發現顧客購買的商品已無庫存僅余樣品；與顧客遞拿、包裝商品動作要輕柔.諸如此類工作我們一定要仔細、準確、認真，不能在銷售的收尾階段把正常的工作流程變成了無效溝通，從而導致顧客的不滿，使此次銷售失敗。有時經我們介紹商品之后顧客沒有立即購買，我們應擺正態度不能由熱情變為冷漠。顧客是形形色色的有可能是暫時不買，但你熱情真摯的服務會給顧客留下美好的印象，也許是我們的服務存在某種問題，我們應自檢以便我們的服務更加出色。

宣傳商品技巧及應注意的問題：

宣傳商品時導購員遵循的原則是：坦誠+靈活的方法。品牌不同商品不同顧客喜歡哪個品牌不是我們所掌控的，但讓每個光臨專柜的 顧客了解品牌商品是導購員應該做的。不同的顧客有不同的需求，對同一產品或同一種服務有不同的看法，如果想獲得銷售成功，當然不能千篇一律，我們要把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上。抓住專柜商品的特點獨到之處給予顧客介紹，誠摯向顧客傳播正確、豐富的商品知識及信息，在介紹商品時給顧客講解服裝洗滌的一些專業知識。引導顧客如何挑選服裝，這樣顧客就能明白品牌商品與普通商品的差別，有利于讓顧客記住品牌同時贏得顧客的信任。宣傳商品還要運用靈活的方法，要把商品不利的一面轉化為賣點，向顧客解釋清楚。

宣傳商品語言上要有主次，連帶巧妙的說出商品的利益點也很重要，如：“這款產品比其他產品穿著更具耐磨性”?！皟r錢雖然高一點，但是質量很好啊”！等。這樣會引發顧客的購買欲望并使顧客信任該商品。另外要根據年齡的差異選用不同的宣傳方法，介紹不同的商品。

在宣傳商品時應注意要切合實際，不能強賣于顧客不能把不適合顧客的商品介紹給顧客。不能隱瞞商品的真實性，不可夸大商品的功能、優點，要對商品一份為二。

銷售中常出現的問題如何避免如何處理：

就童裝來說常出現有開線和洗滌掉顏色等問題。避免這些問題的出現，解決的最佳時間是在銷售中而不是售后。在宣傳商品時我們就應該的向顧客宣傳講解商品的特點、正確的穿著方法、保養方法、注意事項以及穿著洗滌后應出現的正常變化。一旦有問題出現我們應遵循廠家、商場提出的具體售后規定予以處理。如營業員解決不了，也不能故意刁難顧客，激化與顧客的矛盾，態度要熱情，語言要誠懇，遵照新瑪特三級陪送制度，帶領顧客找到樓層領導予以解決處理。

售后服務溝通技巧

與顧客溝通：

一項完美的銷售尤其作為一個品牌專柜，留下顧客檔案是相當有必要的，一方面有助于你對顧客加深印象，以后與顧客取得聯系，可以電話咨詢穿著情況，也可向顧客推薦商品有助于建立忠實顧客。另一方面會讓顧客的心感到溫暖，從一個側面免除了對于售后方面的憂慮。如果又看到我們的顧客也不能視而不見，要主動與其打招呼詢問商品穿著情況，要努力為自己培養忠實的顧客，同時通過顧客對我們的反饋意見能夠增長我們的專業知識，這將是我們寶貴的知識財富。

與廠家溝通：

導購員是商場與廠家聯系的紐帶，要善于與廠家做好溝通，主要包括質量反饋。合理意見及信息，市場分析，商品價位等等，及時與廠家做好溝通能夠作到知己知彼，及時做好計劃有助于我們的銷售

內部溝通：

縱向溝通主要是指上下級之間的溝通。作為導購員我們不但要與商場領導及時聯系搞好銷售，還要把商品的優點，日常工作易出現的問題及時向商場領導反饋，使商場對專柜情況了如指掌，有助于專柜發展。

橫向溝通主要是指專柜間、商場間、區域間的價位、品質、促銷活動等方面的調研。我們不僅要熟知本專柜情況，同時也要及時對其它同類專柜，不同商品情況有一定了解。這樣有助于我們做出相互調整，在銷售中做到心中有數。

售中流程：

成交前：

在顧客到達專柜觀看商品時，我們要與顧客進行有效溝通，與顧客拉近距離。當顧客想對商品有進一步了解時，我們應依靠過硬的專業知識讓顧客信任我們，繼而我們應揣摩好顧客購買的心理，對其激發興趣。當顧客對商品表示初步接受時，我們應及時為顧客排疑解難。免除他們的后顧之憂，從而達到成交這一環節。在銷售中我們也應顧及到商品安全；如果本專柜顧客人數多余三人以上，則應在介紹商品時，時刻留意自己的商品。當顧客比較擁擠時，還要叮囑顧客看管好私人物品。

成交中：

成交時導購員要快速，準確的開具銷售小票，并指示收銀臺方向。這時可拿出顧客要買的商品，收取小票時要叮囑顧客保管好購物小票，并同顧客一同來檢查商品質量，再向顧客

說明注意事項。檢查無誤，應在顧客的注視下快速把商品包裝好，力求標準美觀，動作要輕柔要讓顧客感到自然、親切，非常重視顧客所購的商品，然后把包裝好的商品雙手遞給顧客。

成交后：

成交后要積極的向顧客索要聯系方式，建立專柜顧客檔案，并親切的與顧客送別。要根據不同的顧客說出不同送別語，一般情況下以“歡迎您再次光臨**專柜”即可。對待專柜的忠實顧客可以隨意些，主要表示感謝。對一次性購買多件商品的顧客可關心的詢問離店方式，需要時要送顧客到店外，進行送別。

售后流程：

對于售后工作也很重要，我們要及時清點商品，確保商品安全，要勤于整理柜臺商品，讓商品恢復原位要檢查價簽是否與商品相符，有無串位，要確保一貨一簽，掌握商品庫存，缺貨要及時進行補貨，合理的貨品庫存是決定銷售成敗的一大關鍵問題，絕對不能出現銷售商品以無庫存現象，積極備好貨源以保證順利的進行商品銷售。

實戰情景訓練

1顧客：我再去對比一下，如果沒有更好再回來

答：是，買一樣東西不容易，但是這款很適合你，就一件了我給你開票，你拿著，再去看看，如果沒有合適再回來買，省的再跑一趟。

2顧客：現在不打折，等打折時再來買，反正也不急著用

答：現在碼全，打折一般等季末，那時碼都沒了，多可惜啊。

問：如果再打折咋辦啊

答十天內如果再打折，我給你找差價

3顧客停下腳步仔細看某款鞋或包

答：是今年新款，還有別的顏色，正好與你的鞋搭配，要不我拿你試一下？

4顧客喜歡卻不愿意試穿

答：鼓勵試穿，”不買沒關系，你穿試一下效果“

5顧客：這款早就過時了

答：錯誤：這是去年款。正確：你比較時尚，是，這不是新款，現在是秋天，這是春款，價格合適，經典款，再穿2.3年沒關系。

總得來說：銷售是一門技巧，我們要學以致用。我們平時總是懂得太多，會得太少，知道的太多，做到太少。

希望這些能對大家日常工作有所幫助.

第五篇：導購員

導購員崗位職責 ：

1.用心接待每一位顧客。

2.為每一位顧客提供高品質的服務。

3.定期電話跟中目標顧客，并說服顧客購買產品。

4.做好顧客的售前、售中和售后工作。

5.準時（送貨后一周內）電話回訪已成交的顧客。

6.耐心處理客戶的抱怨和投訴，并做好投訴記錄。

7.獲取并反饋競爭對手的信息、顧客信息及其他信息。

8.隨時維護展廳形象，確保展廳形象

9..積極向店長提出建設性建議。

10.不斷學習、掌握產品知識和銷售技巧，提高銷售能力。

11.必要時寫協助同事接待顧客。

為顧客提供優質導購服務

整理展廳，保持展廳情節整齊

提供顧客咨詢服

優秀的導購員不僅能夠很好的銷售產品，還能給客戶帶來知識、文化等超值的服務，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。一個業務的失敗，往往是敗在第一道關：顧客不喜歡的導購員。為此，導購員必 須是一個有著專業素質、專業技巧、專業服務、有著顧客喜歡的親和力的導購員。因此，導購員的日常行為要求已成為嚴格的規范制度。

一、導購員服務的基本原則

必須做到熱情、專業、負責、節儉、完美。這是名匠軒產品促銷服務的五大原則，它們體現的是品牌理念及服務價值。

1、熱情

導購員在為顧客服務時，必須熱情、主動、大方。面帶微笑是服務顧客的最基本準則。

導購員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。

2、導購員在為顧客服務時，必須統一著裝，使用規范語言，進行規范操作。導購員必須成為其所售產品的專家，對產品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產生信賴感。

3、負責

導購員必須對其顧客、工作及行為負責，必須具備極強的責任感，而不馬虎應付。導購員在工作中必須注意節儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。

5、完美

導購員不能抱有“只要按手冊來做就萬事大吉”的想法，應該比手冊規定的做得更加完美。

二、導購員服務的基本儀容

平時，導購員和顧客接觸都是短時間的，注重儀表儀容相當重要，平整的發型和穿著整齊的工服，比較能夠獲得良好的印象。頭發必須保持整齊清潔，發型美觀自然，不可過于前衛，禁止染成前衛色。