第一篇：服務意識與服務禮儀的培訓

服務意識與服務禮儀的培訓

網吧是服務性行業，從老板、經理到主管、網管、收銀員、服務員以及保潔員等，在顧客面前，都充當同樣一個角色——“服務人員”。不容忽視，在服務行業，秉承的工作作風依舊是——顧客至上，顧客永遠是對的！

服務是網吧向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。網吧服務質量的好壞要取決于員工服務意識的認知程度，網吧全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是網吧徐榮輝真正的“老板”，“顧客至上”應是網吧必須遵循的宗旨，這個概念必須體現在員工的服務工作中，形成（作者：徐榮輝）一種服務意識，這種意識就是網吧員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。

引用酒店管理學概念，服務就是SERVICE（本意亦是服務），：

S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位顧客提供微笑服務。

E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。

R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為顧客服務。

V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位顧客看作是需要提供優質服務的貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請顧客再次光臨。

C-Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使顧客能享受其熱情服務的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注顧客，適應顧客心理，預測顧客要求，及時提供有效的服務，使顧客時刻感受到服務員在關心自己。

服務意識，是對網吧全體工作人員的職責、義務、規范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。

服務禮儀培訓應包含以下方面（細節）：

1、服裝、儀容的標準；

2、言談舉止的標準；

3、站姿、坐姿禮儀；

4、顧客進門要微笑示意或者說“您好”；

5、顧客下機時提醒結帳及攜帶隨身物品；

6、顧客離開時目送或者說“歡迎再次光臨”；

7、顧客有需求時應走近詢問，并耐心講解；

8、不可以對顧客說“我不知道”、“不是我負責”等言語；

9、不可以長時間與顧客聊天或者站在顧客身后；

10、顧客網上聊天、進電子郵箱、網上銀行等應主動回避；

11、對于故意刁難的顧客，要耐心開導，化解事態；

12、委婉拒絕顧客的不正當要求（要求看A片進色情網站等）并做好解釋；

13、清掃衛生時如需要顧客讓位應有禮貌地小聲提示顧客；

14、處理不了的問題可以尋求上級領導的幫助，不可以推托責任或不屑一顧；網吧員工的服務禮儀可以參考酒店行業服務標準，但對于覺大多數網吧來說，做得跟酒店一樣并不容易，我們可以適當取舍，不要求“彬彬有禮”，但要求自然大方，能讓顧客有“家”的感覺，才是至高境界。

第二篇：服務意識與服務禮儀

《服務意識與服務禮儀》

課程背景：

服務水平的提升不單單是個人能力的提升，而是要在團隊通力配合的基礎上，大家群策群力想辦法、解決問題，最終呈現出整個團隊的服務水平達到客戶滿意度。在服務行業的滿意度調查中，關注點比較集中的考核項之一是服務人員的服務能力。集中表現為大部分服務人員缺乏服務主動性，不熱情，態度不積極，服務不規范，在主動、熱情、真誠招呼客戶等方面均存在很多不規范的表現，另外缺乏及時發現問題并糾正問題的意識，缺乏帶動整體服務水平提升的方法，這些方面嚴重影響了客戶滿意度的提升，急需通過有針對性的培訓快速改進。

課程收益：

1、通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質。

2、通過培訓使學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。

3、通過培訓使員工提升服務意識，掌握優質服務的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

課程特色：

通過示范、訓練與實戰模擬，讓服務人員從意識、形象、態度、語言、服務技巧等方面進行規范的學習，更好的表達對客戶的尊重與友好，發自內心的熱忱地為客戶提供高效、主動、周到的服務，從而表現出服務人員良好風度與素養。把企業服務的理念與員工敬業愛崗的行為具體銜接，強化以客戶為中心的全新的商業服務理念。

授課對象：服務人員

課程大綱：

第一講：打造你的服務魅力—服務的心態

1、世界上沒有一個人不在為他人服務

2、禮儀要表達的精髓是什么

第二講：打造你的服務魅力—職業形象重要性

1、服務人員的工作行為意味著什么

2、服務人員應有的職業意識

3、服務禮儀對工作產生的影響

第三講：打造你的服務魅力—儀容儀表禮儀

1、服務人員儀容的要求

2、服務人員的妝容尺度

3、首飾佩帶的要求與禁忌

4、什么是完美的微笑與表情

5、男士、女士著裝禁忌

第四講：打造你的服務魅力—儀態禮儀訓練

1、服務站姿訓練

2、端莊坐姿訓練

3、優雅行姿與蹲姿

4、標準服務手勢、表情訓練

第五講：打造你的服務魅力—語言規范禮儀

1、服務語言規范的基本要求

2、聲音運用規范

3、常用禮貌用語

第六講：打造你的服務魅力—現場接待禮儀

1、現場接待禮儀

2、VIP客戶接待禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、介紹禮儀

6、名片禮儀

第七講：打造你的服務魅力—客戶投訴處理

1、換個角度看投訴

2、投訴處理的原則

3、投訴處理的步驟

第三篇：服務意識培訓

服務意識培訓

今天在座的都是我們服務區的精英，而服務區又是我們餐廳內的服務窗口，所以應該說你們是精英中的精英，你們的服務態度很重要，可以說你們代表著我們如意菜飯。所以今天我們把大家召集在一起，進行服務意識的培訓！主要目的是為了大家能重拾服務意識，更好的服務顧客！

一、服務的目的：顧客滿意

二、服務的目標：101%的顧客滿意度

三、服務三大基本要求：快速、親切、正確

1、快速：排隊等候時間5分鐘，（吧臺點餐、配餐速度快）點餐

時間60秒（在顧客猶豫不決的時候為顧客拿主意，建議點餐）

2、正確：當然快速是我們的要求的，但正確和精確也相當重要，假使服務非常迅速，卻聽錯顧客的要求或送錯、遺漏顧客的食物，那只會帶來反面的效果，就根本算不上令顧客滿意的服務。所以我們要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正確提供顧客所選擇的產品。

3、親切：提高服務的關鍵：微笑與熱情（著重要講的部分）

俗話說：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑臉人”“笑總比哭好”“笑是人類最好的化妝品”，再打個比方：A 男女選擇異性朋友，B拍照，送人照片

看，笑有那么多的好處，那我們有何必吝嗇，為什么不多綻放我們的微笑呢！我們在家要對家人笑，在外要對朋友笑，那么我們在我們的服務崗位上就要對我們所服務的對象——顧客微笑，或許你們會說我們對家人笑是因為家人給了我們的親情，對朋友笑是因為朋友給了我們友誼，那顧客和我們非親非故的，只會給我們氣受，我們干嘛還要對他笑啊？有沒有誰能回答我？（答）大家回答的都很好，那顧客對我們有那么多的好處，那我們該如何做呢？（答）基本上可以說我們的工資是顧客給我們的，顧客來我們餐廳是來享受的，而不是來找氣受的，誰會愿意拿錢受氣，你會嗎？我想有一種人會，那就是傻子！如果我們的服務態度差，把顧客都嚇跑了，那么我們如意菜飯還能營業下去嗎？我們還有這份工作嗎？所以我們要懷著一顆感恩的心為顧客服務。

如果你們去國外餐飲店走走，問問他們的顧客需要什么服務，得到的答案很多是“某份產品外加一份微笑”現在的服務行業越來越講究微笑服務了，那我們發如意菜飯是不是也不能落后呢？我們要有衷心歡迎顧客的微笑禮貌態度，不但要隨時保持善意的微笑，主動與顧客打招呼，而且能主動探索顧客的需求。

當然，人是有七情六欲的，我們不可能長時間的保持微笑，那么下面就教大家幾個微笑的秘訣：

A、經常回憶一些開心的事，努力將自己的工作維持在最愉快的狀態。

B、在工作的前一天盡量保持充足的睡眠

C、即使在最繁忙的高峰期也要盡量讓自己放松下來。

D、如長時間的工作，中間可抽空去洗手間洗把臉，放松放松

E、如果想起了了不起的回憶那么盡量換個角度看問題，如：

孩子生病

F、自信，認為自己的微笑是最美的。

斗志：熱情有精神，充滿朝氣和活力，要主動服務，不用等顧客開口，便主動向顧客打招呼，主動為顧客提供服務。這也是我們所提倡的主動服務。

四、服務政策

a、一切都是為了顧客

b、顧客的問題是最重要的問題

c、顧客的要求永遠是第一位的（想顧客所想，做顧客所需）

2、顧客永遠是對的（超市名言）

a、顧客是上帝，上帝自然是對的b、把“對”讓給顧客（顧客的抱怨。挑剔，投訴是供給我們改進的機會，我們應感謝顧客；顧客不是我們爭辯的對象，即使我們爭勝了，表面上看我們是贏了，但其實我們確是輸了，因為我們輸給了顧客。所以我們不要浪費口舌跟顧客爭，爭到最后我們還是要讓他對，那么我們干嘛要漲紅臉跟顧客爭呢？大家覺得我說的有理嗎？請覺得我說的有理的伙伴不要舉手，舉得我說的沒道理的舉手！

最后我要說一句：各位要記住，各位的笑容會給顧客帶去春天般的溫暖，各位的熱情會給顧客帶去夏天般的火熱，顧客會因各位的優質服務而記住如意菜飯，讓我們成為微笑的熱情的如意菜飯

人！讓我們如意菜飯成為一個微笑的餐廳。

第四篇：服務禮儀培訓

什么是服務禮儀

服務禮儀就是我們在工作崗位上，通過我們語言，動作、儀容儀表，行動舉止所表現出來對顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規范服務和服務技巧，讓我們在和客戶交往中贏得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時候，一定要注意調整心態，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當顧客聽不懂地方方言時，應講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然

嚴禁使用服務禁語，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習慣和職業道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時歸位

面對顧客提問，要有問必答，百問不厭，態度要有好，肢體語言要文明

收銀員應畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發應使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號牌正面配戴于胸

收銀員不得留長指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務

我們的服務沒有最好，只有更好

第五篇：服務禮儀培訓

服務人員禮儀培訓

服務禮儀培訓內容 第一節：儀容 男士：

一、發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發、不留長頭發，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜。

二、面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1cm。

六、體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：

一、發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發應盤于腦后并用公司統一配發的發夾進行裝飾，短發應攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

六、手部：養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。第二節：著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態的外延及內涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養及心理狀態等多種信息，因此，在服務中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業形象的認知度。第三節：日常禮儀規范

一、遞送證件和卡片、名片

1、遞送時上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

三、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來人，應主動靠右側讓。

四、助臂服務禮儀

1、下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務時右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第四節：崗位行為規范

一、來有迎聲

1、當有客戶來到工作崗位范圍之內，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。

2、迎候語須分時段進行，如“早上好，先生，請問您辦理什么業務？”

3、迎候時須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務時，若想獲知客戶的姓氏，可主動詢問：請問我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時，應注重眼神與客戶的交流，表示對客戶的重視。

三、問有答聲

1、在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。

2、解答過程中不可使用服務禁語，如；這不是我們的責任、這是我們公司的規定等等。

3、回答客戶的問題，須與客戶眼神對視，并注意目光要柔和親切。

四、對視露笑

1、在與客戶目光對視時，應面露微笑。

2、微笑時要講究‘三米六齒’，即在微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時面部表情要自然親切。

4、微笑時語氣應做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對客戶服務的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。

2、暫離臺席時，應先和客戶確認后再起身離開。

3、起身時應注意動作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、歸來致謝

1、回到崗位時應感謝客人的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語盡量避免使用習慣用語。如：讓您久等了。

3、使用感謝語時，語氣應真誠并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現金時，需說出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時，應貫穿禮貌用語。如：收您100元，請稍等，找您50元，請收好。

3、收付現金過程中，眼神應注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來的物品時，應向客戶致以謝意。

3、接遞中，應做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關注確認

1、當回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當辦理完業務時，要確認客戶是否有其他需要幫助。如：請問還有什么可以幫到您？

3、關注確認時應做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。如：請慢走，再見。

2、道別時，應待客戶起身后營業人員再起身，表示對客戶的尊重。

3、送別客戶時應做到面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切.