第一篇：零售藥店的銷售服務(wù)策略與技巧

零售藥店的銷售服務(wù)策略與技巧

在進(jìn)入正題之前，首先要給大家解釋一下我們?nèi)粘＝?jīng)常用到的、與我們有密切關(guān)系的幾個(gè)名詞。

總銷售額、銷售毛利額、毛利率、日客流量、客單價(jià)、顧客回頭率、平均客品數(shù)。我們只有真正明白了這幾個(gè)名詞的含義，才能在今后的工作中找出我們欠缺的、做得不到位的地方，并作出相應(yīng)的改正。比如我們永安藥店現(xiàn)在欠缺的是日客流量、平均客品數(shù)，華源藥店由于流動(dòng)顧客相對(duì)偏多，現(xiàn)在主要欠缺的是顧客回頭率。

一、商品管理

經(jīng)營(yíng)藥店，有沒有顧客需求的商品，特別是賣顧客需求的藥品是最重要的。因此，藥店要加強(qiáng)重點(diǎn)商品，也就是我們常說(shuō)的A類商品（前300個(gè)暢銷品種）的貨源，要保證不斷貨。其次，藥店要增加品類，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有的貨我們要有，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有的貨我們也要有，也就是排他性銷售。比如新特藥、臨床品種、代理品種等。第三，要淘汰滯銷品種。對(duì)于藥店銷售排名末位的100名藥品及時(shí)淘汰或更換，以免造成積壓，成為近效期藥品。并影響資金的流通。第四，為顧客緊急代購(gòu)藥品或提供有效信息。藥店不可能滿足所有顧客的購(gòu)買需求，但藥店應(yīng)該幫助有需求的顧客緊急代購(gòu)藥品或提供有效信息，解決顧客的燃眉之急，增加顧客對(duì)藥店的親和力。第五，收銀臺(tái)附近的關(guān)聯(lián)品種銷售。不要小看收銀臺(tái)，在它的附近擺放些小的商品，同樣有很大的商機(jī)。第六，就是優(yōu)化商品的結(jié)構(gòu)與商品陳列。也就是我們常說(shuō)的品類管理了，用最合理的商品達(dá)到最大的銷售量。

二、服務(wù)管理

員工的素質(zhì)和態(tài)度決定了一切.員工對(duì)待顧客的態(tài)度和自身的藥品知識(shí)直接決定了顧客是否還會(huì)再來(lái)購(gòu)買.并且當(dāng)沒有顧客的時(shí)候，員工的站姿，神態(tài)也一定要比較好一些，不能讓顧客一看就產(chǎn)生一些厭惡的感覺.對(duì)于一些經(jīng)常來(lái)的老顧客，店員心里一定要有個(gè)數(shù)兒，最好留個(gè)電話什么的，如果搞什么活動(dòng)或是藥要用完了，最好能主動(dòng)打電話回訪一下.雖然這項(xiàng)費(fèi)用不能低了，但是我覺得這樣比較好一些.藥店不同于其他商超，除了一般意義上的服務(wù)外，它需要有專業(yè)的服務(wù)。那么專業(yè)的培訓(xùn)是少不了的，每個(gè)店員要熟悉品種及店內(nèi)商品分布，有非常扎實(shí)的專業(yè)技能和服務(wù)技巧?？梢酝ㄟ^(guò)以考代訓(xùn)，同每月的績(jī)效考核結(jié)合在一起實(shí)施。

三、產(chǎn)品的陳列管理

產(chǎn)品陳列，也是無(wú)形主推的一種形式，無(wú)形主推就是用貨品本身的刺激引起顧客的注意和牽動(dòng)需求。

讓產(chǎn)品本身說(shuō)話，這是比較高明的主推。一般不會(huì)引起顧客的反感，其中主

要的策略就是產(chǎn)品陳列技巧，比如將毛利率高的品類（藥妝、保健等）擺在醒目的區(qū)位，將毛利率高的產(chǎn)品擺放在顧客視覺直觀的位置比如貨架的中上部，甚至將主推產(chǎn)品單獨(dú)做堆頭集中展示，等等。

每隔一定時(shí)間就變換一下產(chǎn)品的陳列位置，造成顧客的新鮮感，是超市營(yíng)銷的一種重要技巧，比如在藥品超市的入口等顯著區(qū)域，一定時(shí)期擺放獨(dú)家代理、或OEM具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的高毛利藥品，另一段時(shí)間可以擺放健康保健產(chǎn)品，再一段時(shí)間可以擺放電視購(gòu)物健康產(chǎn)品、流行產(chǎn)品等，不斷變換高毛利產(chǎn)品的種類。

產(chǎn)品陳列中需要處理的一個(gè)問(wèn)題是品牌藥和非品牌藥的對(duì)比，品牌藥由于毛利貢獻(xiàn)不如非品牌藥品，所以一段時(shí)間以來(lái)受到很多藥店的阻擊；但為了藥店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，藥店不能忽視品牌藥對(duì)客流的拉動(dòng)作用，將兩者兼顧起來(lái)，當(dāng)然可以縮小品牌藥的陳列面。

四、藥品的關(guān)聯(lián)推薦

根據(jù)開架藥店的實(shí)際，產(chǎn)品關(guān)聯(lián)可以采取品牌藥+非品牌藥、藥品+保健品、藥品+醫(yī)療器械、保健品+醫(yī)療器械、藥品+美妝產(chǎn)品等不同形式，可依據(jù)藥店采購(gòu)的高毛利品種的不同進(jìn)行搭配，既可提高治療保健的功效，又可提高客單價(jià)、提高毛利率。

關(guān)聯(lián)推介對(duì)店長(zhǎng)和店員的考驗(yàn)，就是要具有寬泛的健康保健知識(shí)做基礎(chǔ)后盾，這對(duì)店長(zhǎng)和店員自身素質(zhì)的提高起到推動(dòng)作用。

了解顧客的病情

在向顧客聯(lián)合推薦藥物時(shí)，不能夠盲目，要首先了解顧客的病情，看是不是有需要聯(lián)合用藥的必要。一般來(lái)說(shuō)，單一藥物控制不理想，或是是顧客的病情較重，或是是患者用藥出現(xiàn)耐藥的情況，一直增加藥物劑量，而療效并不增加的情況下，是需要聯(lián)合推薦藥物的，所以我們必須把握住聯(lián)合推薦藥品的條件，不失時(shí)機(jī)地為顧客聯(lián)合薦藥?！皢?wèn)病發(fā)藥”是專業(yè)員工專業(yè)推銷的基本流程，既要讓顧客感受到“被尊重和被關(guān)心”，也要讓顧客體驗(yàn)到員工的專業(yè)服務(wù)。只有員工將自己推銷給了顧客，顧客才會(huì)相信你推銷的藥品。

掌握豐富的藥理學(xué)知識(shí)

聯(lián)合用藥需要店員掌握豐富的藥理學(xué)知識(shí)，對(duì)所推薦的藥品能夠了如指掌，從藥品的性質(zhì)、用途、作用機(jī)理等多方面入手，對(duì)藥物進(jìn)行全方位的考慮，使自己為顧客推薦的藥物，能夠在聯(lián)合使用時(shí)，增強(qiáng)藥物的療效，或是能夠降低藥物的不良反應(yīng)，這樣的聯(lián)合薦藥才能夠贏得顧客的支持，才容易推薦成功。

把聯(lián)合推薦的原因說(shuō)明

在聯(lián)合薦藥時(shí)，能不能夠向顧客講明聯(lián)合薦藥的原因是很重要的。有的店員由于難以說(shuō)明原因，往往被顧客理解為忽悠，甚至是盲目推銷而導(dǎo)致失敗的情況很常見，所以我們必須在聯(lián)合推薦藥品前，能夠找到充足的理由，能夠向顧客

解釋清楚，能夠讓顧客接受你的聯(lián)合推薦，這是非常必要的。

聯(lián)合薦藥是薦藥技巧中比較難的，不僅需要有豐富的專業(yè)知識(shí)，更要有良好的溝通技巧。這需要我們平時(shí)不斷的積累和學(xué)習(xí)，從中掌握更多的聯(lián)合用藥技巧，才能夠使你的聯(lián)合薦藥得到顧客的認(rèn)可，才有可能推薦成功。

【事件回放】

去年，筆者在為某連鎖藥店做咨詢服務(wù)時(shí)，專程考察了濰坊市各藥店的經(jīng)營(yíng)管理情況。9月8日下午五點(diǎn)多，筆者來(lái)到了火車站附近“某某”大藥房，門店外無(wú)任何的促銷信息，店內(nèi)因?yàn)闆]開燈，賣場(chǎng)略顯昏暗。該門店約有200平方米左右，半開架銷售模式。有兩名員工在上班，其中一名在開架區(qū)，另外一名在收銀臺(tái)吃飯，除筆者外沒有其他顧客。

筆者進(jìn)店后，開架區(qū)員工滿面春風(fēng)地接待了筆者：“請(qǐng)問(wèn)先生，需要買什么藥？”其實(shí)筆者不需要買藥，只是為了了解其服務(wù)現(xiàn)狀，所以趁勢(shì)就說(shuō)：“我腹痛腹脹?！贝藛T工聽筆者說(shuō)完癥狀后，立即在“消化系統(tǒng)藥品”區(qū)拿出了三盒藥放在筆者面前。筆者看了一下拿出的藥：三盒中成藥，成份基本相同，功效基本相同，價(jià)格基本相近，均是無(wú)知名度的“高毛利產(chǎn)品”。筆者佯裝不知地問(wèn)：“為什么要吃這三個(gè)藥？”店員說(shuō)：“你吃了就會(huì)好?！惫P者反問(wèn)道：“為什么會(huì)好？”店員說(shuō)：“你吃了肯定好?！惫P者無(wú)言以對(duì)。

此時(shí)，在收銀臺(tái)吃飯的員工見此員工“擺不平”筆者，放下飯碗迎上來(lái)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)先生，哪兒不舒服？”筆者依然說(shuō)：“我腹痛腹脹?！边@位員工聽我說(shuō)后，立即將三盒藥中的一盒放進(jìn)柜臺(tái)后，又拿出了另外一盒藥，說(shuō)“你用這三種藥吧?！惫P者一看拿出的是一盒西藥，馬上問(wèn)：“為什么要吃這三個(gè)藥？”此員工答非所問(wèn)的回答更是讓筆者哭笑不得：“請(qǐng)你相信我。我是學(xué)醫(yī)藥專業(yè)的，并且是店長(zhǎng)?！笨梢韵胂螅偃绻P者真的是患者，最后的結(jié)果也肯定是“不歡而散”。

【事件點(diǎn)評(píng)】

上述是筆者的親身經(jīng)歷。通過(guò)觀察，此藥店員工服務(wù)規(guī)范管理要么沒開展，要么還有待大力提升，理由是：雖然員工有熱情主動(dòng)接待顧客的意識(shí)，但其銷售方法和專業(yè)技巧均未做過(guò)專業(yè)培訓(xùn)。首先，員工詢問(wèn)方式不符合標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，規(guī)范用語(yǔ)是：“先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您/需要我?guī)椭鷨?？”其次，員工賣藥過(guò)程不符合“問(wèn)病發(fā)藥流程”；再次，專業(yè)水平不是自己說(shuō)專業(yè)別人就認(rèn)可的，而是用專業(yè)知識(shí)去說(shuō)服顧客，讓顧客感受到你的“專業(yè)”；最后，其推銷的藥品不符合“聯(lián)合用藥”的要求，一味只推銷“高毛利商品”，有過(guò)度推銷之嫌。

五、藥店的促銷管理

搞促銷活動(dòng)時(shí)要注重樹立企業(yè)文化和品牌，最好是靠企業(yè)文化去感染消費(fèi)者，讓其認(rèn)同企業(yè)文化和品牌，在平時(shí)一點(diǎn)一滴地積累品牌美譽(yù)度，比如在折讓促銷、購(gòu)買積分、顧客資料收集以后做些節(jié)日問(wèn)候、售后電話回訪等，會(huì)比簡(jiǎn)單的促銷有持久性。

不應(yīng)強(qiáng)制限定促銷次數(shù)，而要看促銷的質(zhì)量和效果，根據(jù)各藥店的不同點(diǎn)，有針對(duì)性地提出個(gè)性化的促銷方案。促銷活動(dòng)方案要體現(xiàn)“精、奇、特”，中心是為顧客提供更加寬松怡人的購(gòu)物氛圍，更加新穎有趣的讓利優(yōu)惠措施，更加貼心的特色藥學(xué)服務(wù)，給人一種回家的感覺。只有促銷方案讓顧客動(dòng)心和響應(yīng)，才

能說(shuō)促銷活動(dòng)取得了預(yù)期的目的。

促銷活動(dòng)若想吸引顧客，必須有新意，如果總是老一套，顧客司空見慣，勢(shì)必不會(huì)引起注意和興趣。只有博采眾長(zhǎng)，群策群力，靠大家的智慧和力量推進(jìn)活動(dòng)形式的不斷創(chuàng)新，才能讓促銷活動(dòng)切實(shí)“活”起來(lái)。首先，提高促銷策劃人員能力是當(dāng)務(wù)之急。店長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常選派策劃人員參加專題培訓(xùn)班，到先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)取經(jīng)，也可邀請(qǐng)專家教授進(jìn)行授課，系統(tǒng)學(xué)習(xí)，更新理念，開闊眼界，拓展思路，切實(shí)提高員工的策劃能力。其次，讓全體員工出謀劃策，可以向全體員工廣泛征集促銷策劃方案，對(duì)方案被采用的人員給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和表彰，最大限度地激發(fā)熱情，挖掘潛力。最后，掌握消費(fèi)者的心理需求是制勝之本。廣泛開展消費(fèi)者調(diào)研活動(dòng)，通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、召開消費(fèi)者代表座談會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)征求問(wèn)詢等方式，把握市場(chǎng)需求，了解消費(fèi)者心理，并請(qǐng)求消費(fèi)者對(duì)促銷活動(dòng)提建議，增強(qiáng)促銷活動(dòng)針對(duì)性，讓消費(fèi)者得到更物有所值的“利益”感受，達(dá)到促進(jìn)銷售、增進(jìn)效益的目的六、零售藥店的會(huì)員管理

新醫(yī)改時(shí)代對(duì)藥店的服務(wù)功能帶來(lái)新的要求和挑戰(zhàn)，藥店要及時(shí)把握市場(chǎng)脈搏，提高服務(wù)意識(shí)，將高毛利產(chǎn)品的主推寓于無(wú)形服務(wù)當(dāng)中。

會(huì)員服務(wù)是較多藥店樂(lè)于實(shí)施的一種，藥品超市除了除了對(duì)會(huì)員常規(guī)的促銷、折讓、買贈(zèng)、送禮等活動(dòng)外，著重在增殖服務(wù)上，比如對(duì)會(huì)員開放的免費(fèi)健康檢測(cè)（體重檢測(cè)、血壓檢測(cè)、血糖檢測(cè)、視力檢測(cè)等），為會(huì)員設(shè)立健康檔案和建立藥歷，開展會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)、專業(yè)科普講座、上門診療服務(wù)、網(wǎng)上藥店服務(wù)、最新產(chǎn)品速報(bào)短信、節(jié)日短信問(wèn)候等，可以把主推產(chǎn)品的推介融入到醫(yī)學(xué)專家、藥學(xué)服務(wù)及親情服務(wù)當(dāng)中，同品牌建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

再一個(gè)要搞會(huì)員日.每月的幾號(hào)是會(huì)員日，買藥送禮品之類的，這個(gè)一定要有，東西不在多少貴賤，但是一定要有新鮮感.2011年，醫(yī)藥零售行業(yè)的發(fā)展將面臨更多的壓力：國(guó)家基本藥物制度的進(jìn)一步實(shí)施對(duì)零售藥店帶來(lái)的沖擊；物價(jià)上漲所引起的房租、人員工資的增長(zhǎng)，對(duì)藥品零售企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)成本壓力加大；國(guó)家新醫(yī)改政策的進(jìn)一步深化對(duì)零售藥店的影響以及各地藥監(jiān)、社保等部門的開店政策和醫(yī)保審批政策的調(diào)整等都將對(duì)零售藥店的生存和發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。我們藥店與行業(yè)里的大企業(yè)相比，我們還很弱小，我們的規(guī)模和實(shí)力還有很大的差距。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們要“與狼共舞”，就必須首先把自己變成一匹狼。因此，我們已經(jīng)確定了2011年 “由羊變成狼”的發(fā)展戰(zhàn)略——以繼續(xù)強(qiáng)化管理為基礎(chǔ)，全方位引進(jìn)和培養(yǎng)人才為重點(diǎn)，全面提升效益為核心，實(shí)施管理強(qiáng)企和人才興企戰(zhàn)略，加快開辦連鎖藥店的步伐，全面提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力和整體實(shí)力，使我們步入快速健康發(fā)展的軌道。2011年，我們既定的銷售目標(biāo)是在2010年的基礎(chǔ)上增長(zhǎng)15%。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)是很大的挑戰(zhàn)，也面臨著諸多的困難，但我們相信，只要“思想不滑坡，辦法總比困難多”，我們已有足夠的信心去實(shí)現(xiàn)這一既定的目

第二篇：零售藥店處方藥銷售管理制度

處方藥銷售管理制度

第一條 認(rèn)真貫徹執(zhí)行藥品分類管理的規(guī)定，嚴(yán)格控制處方藥品的銷售，確保藥品銷售的 合法性和規(guī)范性。

第二條 實(shí)行處方管理的藥品主要指國(guó)家藥品監(jiān)督管理規(guī)定的處方藥、中藥飲片及第二類 精神藥品、毒性中藥飲片等特殊管理藥品。

第三條 處方調(diào)劑人員必須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，考試合格并取得職業(yè)資格證書后方可上崗；處方 審核人員應(yīng)是執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上技術(shù)職稱的人員。

第四條 處方藥與非處方藥應(yīng)分開陳列，中藥飲片應(yīng)設(shè)專柜陳列，第二類精神藥品應(yīng)專柜 專人上鎖：毒性中藥飲片不得陳列，應(yīng)專柜專帳、雙人雙鎖儲(chǔ)存。第五條 處方藥不應(yīng)采用開架自選的方式銷售。

第六條 銷售處方藥必須憑醫(yī)師開具的處方銷售，經(jīng)處方的審核人員審核后方可調(diào)配調(diào)配 和銷售，調(diào)配或銷售人員均應(yīng)在處方上簽字或蓋章，處方留存二年備查。第七條 銷售特殊管理的藥品，應(yīng)嚴(yán)格按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

1、憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方限量銷售，每次處方劑量不得超過(guò)二日極量，不符合 國(guó)家有關(guān)規(guī)定的不得調(diào)配；

2、對(duì)處方未注明“生用”的毒性中藥，應(yīng)當(dāng)付炮制品；

3、民間自配單、秘、驗(yàn)方需用毒性中藥，購(gòu)買時(shí)開具本單位或城市街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府的證明信，方可銷售，每次用量不得超過(guò)二日極量；

4、銷售及復(fù)核人員均應(yīng)在處方上簽字或蓋章，處方保存兩年。

第八條 對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時(shí)，需經(jīng)原處方醫(yī)生 更正或重新簽字后方可調(diào)配和銷售。門店工作人員不得擅自更改處方內(nèi)容。第九條 調(diào)配處方應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行。

1、調(diào)劑人員收到處方后認(rèn)真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及醫(yī)師簽字蓋章，如有藥名書寫不清，藥味重復(fù)，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情況，應(yīng) 向顧客說(shuō)明情況，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽章后再調(diào)配，否則拒絕調(diào)劑。

2、單劑處方中藥的調(diào)劑必須每味都要用藥戥稱，多劑處方必須堅(jiān)持多戥分稱，以保證計(jì) 量標(biāo)準(zhǔn)。

3、調(diào)配處方時(shí)，應(yīng)按處方依次進(jìn)行，調(diào)配完畢，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，調(diào)配及核對(duì)人簽章，再 付藥給顧客。

4、發(fā)藥時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者姓名、藥劑貼數(shù)，同時(shí)向顧客說(shuō)明需要特殊處理藥物或另外的“ 藥引”，以及煎煮方法、服法等。

5、處方所列藥品不得擅自更改或代用。

第三篇：藥店銷售技巧與案例分析

藥店銷售技巧與案例分析

在與顧客溝通的過(guò)程中，掌握顧客的心理，學(xué)會(huì)有針對(duì)性的接待是銷售成功的重要因素。

案例一：一位穿西裝打領(lǐng)帶的年青人漫步走入店內(nèi)，在店內(nèi)柜臺(tái)前邊走邊看，一會(huì)兒停下來(lái)看看柜臺(tái)內(nèi)的藥品，一會(huì)兒又抬起頭好像在考慮什么。店員走近他身邊打招呼：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？”那位顧客也不答話，快步離開了這個(gè)柜臺(tái)。走了沒幾步，他又停在保健品柜臺(tái)前，開始翻看那些促銷宣傳品。店員見狀，又走過(guò)來(lái)招呼“是要買保健品嗎？”話沒說(shuō)完，顧客扔下一句“隨便看看”就快步走了。店員被甩在那里，嘴里嘟囔著“又是一個(gè)只看不買的主兒”。

※失誤之處：過(guò)于急迫，沒有仔細(xì)觀察和思考。

※案例分析：以上這種場(chǎng)景我們經(jīng)常在門店里見到，如果顧客走進(jìn)店內(nèi)，店員急躁地上前詢問(wèn)易導(dǎo)致前述后果。在第一次與顧客打完招呼后，就應(yīng)該觀察顧客的反應(yīng)，很顯然該顧客屬于沉默型或?qū)儆跇O有主見的顧客甚至可能是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過(guò)來(lái)探聽價(jià)格。最好的辦法是在打完招呼后觀察，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，也給自己一些時(shí)間進(jìn)行觀察思考，借以了解顧客的真實(shí)目的然后再進(jìn)行相應(yīng)的處理。只有在顧客對(duì)某個(gè)藥品表露興趣或中意的神情時(shí)再進(jìn)行接觸，并適當(dāng)?shù)靥峁┻m宜的講解和咨詢服務(wù)，促進(jìn)交易的達(dá)成。

※建議：

1、與顧客打完招呼后觀察顧客的反應(yīng)，發(fā)掘顧客的目的性并注意與顧客之間的距離，避免過(guò)近接觸造成顧客心理的警惕感，過(guò)度的熱心易讓顧客誤認(rèn)為店員功利心太重；

2、顧客走進(jìn)店內(nèi)，這就表示他有購(gòu)買的欲望或?qū)δ撤N藥品感興趣，至少有購(gòu)買的潛在可能。雖然他這次空手而去，但良好得體的服務(wù)將是吸引他下次進(jìn)店購(gòu)買的保障。所以建議店員應(yīng)該愉快地送顧客出門并道“謝謝您的光臨”。

案例二：一位顧客正在挑選一種補(bǔ)鈣產(chǎn)品，店員介紹說(shuō)：這種產(chǎn)品效果好，價(jià)格也比同類其他產(chǎn)品便宜。顧客回答說(shuō)：我以前吃過(guò)這種藥，效果是不錯(cuò)。我聽說(shuō)你們最近在做活動(dòng)，買兩盒送一小盒贈(zèng)品。店員扭頭大聲問(wèn)柜臺(tái)內(nèi)的同事：現(xiàn)在××產(chǎn)品還有沒有贈(zèng)品送，這里有個(gè)想要贈(zèng)品的顧客。店內(nèi)所有的顧客都把目光投向了這個(gè)顧客，這位顧客還沒等店員的答復(fù)就逃似地離開了藥店。

※失誤之處：忽視細(xì)節(jié)，更沒有替顧客著想。

※案例分析：以上例子中的顧客可能就是沖著贈(zèng)品來(lái)的，但由于“面子”問(wèn)題不愿讓其他人知道，該店員一句“無(wú)心之言”將顧客的本意“公布于眾”，結(jié)果可想而知。像這樣的例子還有很多，例如購(gòu)買安全套的顧客、購(gòu)買治療性病產(chǎn)品的顧客等都會(huì)有一定的心理因素，而這些因素又往往會(huì)影響顧客的購(gòu)買。

※建議：以己推人，時(shí)時(shí)將自己放在顧客的位置上處處為顧客考慮并巧妙地幫助顧客解決；顧客未表示感謝，但在心里已經(jīng)對(duì)你感激萬(wàn)分。

案例三：顧客A和B結(jié)伴來(lái)到店內(nèi)，顧客A為選擇一種減肥產(chǎn)品而拿不定主意，邀請(qǐng)B顧客當(dāng)參謀。A顧客：到底哪種好呢，我覺得甲產(chǎn)品好一些，價(jià)格也可以。B顧客：還是乙產(chǎn)品好一些，我們公司的同事都說(shuō)效果不錯(cuò)。店員極力推薦丙產(chǎn)品：我們店內(nèi)丙產(chǎn)品賣得最好了，甲和乙雖然廣告比較多，但效果卻不如丙，買東西不能光看廣告??。顧客B打斷店員的話：那我們?cè)倏纯雌渌胤降?。說(shuō)完拉著顧客A出門了。

※失誤之處：造成“三國(guó)鼎立”的局面。

※案例分析：

1、遇到結(jié)伴同行的顧客，購(gòu)買者的同伴往往會(huì)提出自己的意見，而這些意見在很多時(shí)候?qū)?gòu)買者起著決定性的影響，所以聰明的店員應(yīng)該學(xué)會(huì)拉攏同盟，將同伴中起決定性作用的一位拉進(jìn)自己的戰(zhàn)線中，而不是另行推薦，形成“三國(guó)鼎立”的局面。

2、在服務(wù)中，不要輕易否定顧客的意見（當(dāng)然顧客錯(cuò)誤的用藥觀念除外），特別是在推薦過(guò)程中，否定顧客自己看中的藥品無(wú)形中就等于否定了顧客的眼光，該例中的店員無(wú)形中就告訴顧客：你們的選擇是錯(cuò)誤的，你的眼光有問(wèn)題。

※建議：拉攏到同盟，不是“原則”問(wèn)題不要輕易否定顧客的觀點(diǎn)，你可以表達(dá)更好的參考意見“您選的這個(gè)產(chǎn)品不錯(cuò)，但另一種更適合您??”。

案例四：小劉是某醫(yī)藥行業(yè)研究機(jī)構(gòu)的年輕數(shù)據(jù)分析師，統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)本科畢業(yè)后加入研究機(jī)構(gòu)，立志在數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域有所作為。在工作過(guò)程中，小劉早已熟悉藥店慣有的“品牌攔截、高毛推薦”的工作流程，經(jīng)常自吹有了在研究機(jī)構(gòu)的工作經(jīng)驗(yàn)，日后去藥店買藥不會(huì)被“忽悠”。

話說(shuō)某天小劉終于病倒了，感冒來(lái)勢(shì)洶洶，日常活潑好動(dòng)的小劉全身酸痛乏力，鼻塞而且還流著清鼻涕，這時(shí)他是紙巾不離手，咳得肺都快要出來(lái)了，可謂苦不堪言。趁著中午休息，小劉帶著一身的疲憊來(lái)到了藥店。A藥店:缺少品牌藥

小劉進(jìn)入A藥店指明購(gòu)買“感康”，店員在生硬地回復(fù)“沒有”后就轉(zhuǎn)身離開，把可憐的小劉晾在一邊。這讓小劉異常氣憤，鑒于身體狀況無(wú)力發(fā)怒，只好轉(zhuǎn)身離開。心里還哀怨地感嘆著“這樣大的藥店居然沒有‘感康’，唉??”

點(diǎn)評(píng)：藥店缺少品牌藥是一方面，而店員缺少對(duì)顧客的關(guān)注才是整個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵。作為藥店一線工作人員，遇到這種情況可以增加提問(wèn)，問(wèn)顧客的癥狀，雖然沒有顧客想要的產(chǎn)品，但可以通過(guò)聊天了解顧客的狀態(tài)，推薦用藥。而A藥店中的藥店人采用了最差的處理方式“調(diào)頭就走”，對(duì)顧客不管不顧。

B藥店：攔截傷客

小劉走進(jìn)B藥店同樣指明購(gòu)買“感康”，店員直接告訴小劉：“小伙子，你選的感康是大廠家的產(chǎn)品，價(jià)格貴，不如購(gòu)買某廠家感冒解毒靈顆粒，效果一樣，價(jià)格差不多。”小劉用“慧眼”識(shí)別出這是一個(gè)“高毛產(chǎn)品”。

剛要與店員溝通，店員便如數(shù)家珍般地進(jìn)行了推薦：“小伙子，看你咳嗽這樣嚴(yán)重，還得買一個(gè)某廠家的川貝止咳露，止咳效果好。你感冒免疫力肯定下降了，再買個(gè)某廠家的維生素C吧，效果特別好，你看我們這兒正好搞活動(dòng)，購(gòu)買維生素C還贈(zèng)送口罩呢?，F(xiàn)在霧霾、禽流感嚴(yán)重，你又感冒了，口罩用得上。” 原本聰明的小劉不知是感冒的原因，還是店員太能說(shuō)會(huì)道，迷迷糊糊地交了錢。五天過(guò)去了，小劉的感冒不但沒好轉(zhuǎn)反而加重了。平常一天兩場(chǎng)數(shù)據(jù)分析小劉都會(huì)思如泉涌，現(xiàn)在他是看到數(shù)據(jù)就感覺滿眼金星。周圍的同事知道緣由后笑話小劉也被店員“忽悠”了。小劉這次真的生氣了，后果很嚴(yán)重??

點(diǎn)評(píng)：店員攔截顧客指名購(gòu)買產(chǎn)品，并強(qiáng)行替換銷售，雖然產(chǎn)生了銷售，但得不償失。在這里，小劉雖然接受了店員的推薦，但是病癥沒有得到治愈，以后自然不會(huì)進(jìn)入B藥店了。替換銷售能否成功，關(guān)鍵還是對(duì)癥用藥，需要藥到病除，否則只會(huì)造成“傷客”的結(jié)果。

C藥店：專業(yè)推薦，良好口碑

小劉吸取前兩次購(gòu)藥經(jīng)歷，信心滿滿地走進(jìn)了C藥店，“抗忽悠免疫指數(shù)”瞬間上升。一進(jìn)門店員就微笑著迎上前詢問(wèn)“有什么可以幫助您的？”當(dāng)小劉回復(fù)自己感冒了想購(gòu)買“感康”的時(shí)候，店員主動(dòng)詢問(wèn)他的癥狀后徑直走到柜臺(tái)后取出遞給他，并親切地詢問(wèn)：“你感冒多久了，服用過(guò)哪些藥？”

小劉告訴店員B藥店推薦的藥品后，該店員微微皺了眉頭：“根據(jù)你描述的鼻塞、流清鼻涕，咳嗽、全身酸痛乏力等癥狀是風(fēng)寒感冒，但你吃的川貝止咳露主要治療風(fēng)熱咳嗽。”

小劉聽到后瞬間崩潰，難怪吃了五天藥，感冒卻沒好。熱情的店員看出小劉的不安：“小伙子，別著急，你年輕力壯，只要正確用藥，感冒會(huì)好的。你買的感康是緩解感冒癥狀的，再加一個(gè)川貝止咳糖漿吧，這是治療風(fēng)寒咳嗽的。你之前買的維生素C如果家里還有就先別買了，吃完再買吧。這幾天一定要多喝水多休息，有助于緩解感冒。如果服用3天后沒有好轉(zhuǎn)你一定要到醫(yī)院去檢查，可別耽誤了?！?/p>

店員耐心、熱情、專業(yè)的購(gòu)藥指導(dǎo)讓小劉心中瞬間涌起一股暖流，感覺見到了親人。這是小劉事后的感悟。

點(diǎn)評(píng)：在C藥店，店員并未攔截，而是主動(dòng)詢問(wèn)顧客用藥史，關(guān)心顧客。推薦用藥時(shí)，中西醫(yī)結(jié)合標(biāo)本兼治。既能考慮到對(duì)癥下藥緩解顧客感冒癥狀，又中肯建議顧客應(yīng)該提升抵抗力。最后，顧客小劉購(gòu)買了“感康”，還接受了“關(guān)聯(lián)銷售”的推薦?？梢娝幍甑陠T的專業(yè)性自然會(huì)得到顧客信賴并由此產(chǎn)生良好的口碑。

案例五：多說(shuō)一句話，多賣一盒阿膠

上午，我正在整理處方，迎面走來(lái)了一位五十歲左右的中年女士，我說(shuō)：“您好，阿姨！”那位女士說(shuō)：“你看有這種藥嗎？”說(shuō)著從挎包里拿出來(lái)一個(gè)藥盒，我接過(guò)藥盒，原來(lái)是炔諾酮片，這種藥品以前的時(shí)候給顧客做缺貨登記，專門來(lái)過(guò)幾盒，可是現(xiàn)在門店沒有貨。我對(duì)顧客說(shuō)：“不好意思，阿姨，這種藥品現(xiàn)在我們門店沒有貨，您稍等片刻，我去樓上微機(jī)室，去給您查一下，看看我們的倉(cāng)庫(kù)是否有貨?！彼α艘幌拢f(shuō)：“好?！蔽业轿C(jī)室一查，這個(gè)品種公司倉(cāng)庫(kù)沒有庫(kù)存。我回到大廳，跟女士說(shuō)：“不好意思，阿姨，我們公司的倉(cāng)庫(kù)也沒有庫(kù)存。要不這樣我給您做個(gè)缺貨登記，來(lái)貨后給您通知，您看行嗎？”女士想了想說(shuō)：“我等不了，今天的要得吃，謝謝你姑娘，我還是到省立醫(yī)院買吧！”我說(shuō)：“不好意思！阿姨?！?/p>

看到女士轉(zhuǎn)身要走，我又追問(wèn)了一句：“阿姨，您還有別的需要嗎？今天我們門店正在搞活動(dòng)，滿178元就可以贈(zèng)一件元首內(nèi)衣…….”那位女士一聽，就轉(zhuǎn)回身來(lái)，問(wèn)：“你這有阿膠嗎？”“有啊，請(qǐng)您隨我來(lái)。”我把她領(lǐng)到了阿膠專柜，“您看，這就是阿膠專柜，您是自己用還是送人呢？”女士：“自己用?！蔽遥骸鞍⒁?，?冬令進(jìn)補(bǔ)?其實(shí)這個(gè)季節(jié)，服用阿膠最好了，不僅能起到補(bǔ)氣養(yǎng)血，滋陰潤(rùn)燥，并且女士服用還可以美容養(yǎng)顏，因?yàn)榘⒛z里面富含膠原蛋白，對(duì)皮膚非常好。經(jīng)常服用阿膠的人，皮膚看起來(lái)都是白里透紅，很健康，很好看?！迸浚骸斑@么多，哪種好？”我：“阿姨，自己服用，不用拿哪種精包裝的，您呢，那這種簡(jiǎn)包裝的就可以，東西都是一樣的，那種的送人的話，好看。這種的，自己服用方便?！迸浚骸昂媚蔷湍靡缓羞@種簡(jiǎn)包裝的。”我：“阿姨，這阿膠，是給您打成細(xì)粉呢，還是，砸成小塊回家用黃酒蒸呢?！迸浚骸八麄兌颊f(shuō)蒸了效果好，不過(guò)你還是給打成粉吧，那樣好蒸?！蔽遥骸昂玫?，您隨我過(guò)來(lái)打粉吧。你蒸的時(shí)候，放上黃酒、冰糖、大棗，核桃仁、枸杞、黑芝麻這樣的話，效果會(huì)更好。阿姨，您今天消費(fèi)了205元，您可以憑您的購(gòu)物小票，去服務(wù)臺(tái)領(lǐng)一件元首的內(nèi)衣。”女士：“好的，謝謝你姑娘！“不用謝。”

案例六：某藥店某日上午十點(diǎn)左右，心腦血管銷售柜臺(tái)有2名員工上班。此時(shí)來(lái)了一個(gè)約50歲左右的男子，甲員工接待此顧客，與顧客溝通了大概十分鐘后，顧客表現(xiàn)出很失望的表情，正轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備離開時(shí)，乙員工發(fā)現(xiàn)了，馬上上前去招呼顧客說(shuō)：“您好，請(qǐng)留步。看我能不能幫助您?！贝藭r(shí)顧客急于得到幫助的心情溢于言表，顧客又重新回到了心腦血管銷售柜臺(tái)前，乙員工和顧客進(jìn)行了短暫大約5分鐘的溝通交流后，顧客的表情從“失望轉(zhuǎn)為了希望”并且將乙員工給他推薦的價(jià)值1000元的藥品愉快的接受了。

思考題：1.此顧客有需求沒有？答案是不用置疑“有”

2.某藥店經(jīng)營(yíng)的藥品是否能滿足此顧客需求，答案也是顯而易見的“能”

3.那么，為什么甲員工“搞不定”的顧客，乙員工能“擺平”呢？?jī)蓚€(gè)員工的之間的差異在哪兒？個(gè)人認(rèn)為最大的差異先是“專業(yè)知識(shí)”，然后才是“銷售技巧”

根據(jù)以上案例可以得出以下結(jié)論：一：?jiǎn)T工銷售必須以醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)。二：根據(jù)顧客的消費(fèi)心理分析，顧客購(gòu)藥首先是相信你這個(gè)“人”，然后才會(huì)去相信你推薦的“藥”。三：?jiǎn)T工在銷售過(guò)程中，首先要先推銷自己，然后再去推銷藥品。推銷自己是依靠專業(yè)知識(shí)和專業(yè)的銷售流程，讓顧客充分的相信你后，再去推銷藥品，就會(huì)馬到成功。。

以上案例乙員工的成功之處有三點(diǎn)：一：用專業(yè)知識(shí)留住了顧客，此顧客很有可能成為忠誠(chéng)顧客。二：提高了“購(gòu)買率”既增加了銷售又增加了毛利率。三：發(fā)揮了“羊群效應(yīng)”，即甲員工和其它員工都會(huì)以他為榜樣。榜樣的力量是無(wú)窮的。。

希望看到這個(gè)帖子且在藥店工作的一線同仁，好好發(fā)揮自己的專業(yè)知識(shí)，從而體現(xiàn)自己的價(jià)值，都能成為別人學(xué)習(xí)的榜樣，謝謝??！

案例七：

便秘關(guān)聯(lián)銷售成功案例

營(yíng)業(yè)員：小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？

顧客：您好！這是對(duì)面中醫(yī)院醫(yī)生開的處方，請(qǐng)問(wèn)這有這兩種藥嗎？ 營(yíng)業(yè)員：恩，有的，我拿給您拿一下，您稍等！顧客：恩，好的！

營(yíng)業(yè)員：小姐，您看一下這就是處方上的兩種藥，杜密克和酚酞片，您是便秘嗎？ 顧客：是的呀。

營(yíng)業(yè)員：您便秘多長(zhǎng)時(shí)間了呢? 顧客：兩個(gè)月了吧。

營(yíng)業(yè)員：噢，這樣，您一個(gè)星期排便幾次呢？ 顧客：有時(shí)一兩次，嚴(yán)重起來(lái)兩個(gè)星期才一次。營(yíng)業(yè)員：挺厲害的呀，那您每次都得蹲好久吧？

顧客：恩，是的，好的時(shí)候十來(lái)分鐘，嚴(yán)重起來(lái)得半個(gè)小時(shí)。營(yíng)業(yè)員：看您挺嚴(yán)重的，您以前服用過(guò)這兩種藥嗎？ 顧客：沒有。

營(yíng)業(yè)員：哦，那我跟您講一下它的功效及服用方法吧！這是杜密克，一天三次，一次一包，主要通過(guò)增加腸道內(nèi)容積，對(duì)腸道進(jìn)行刺激，助您排便。它對(duì)于便秘，肝昏迷，腦病，都有很好的療效，但是也有一定的副作用，另外看您體型微胖，您平時(shí)血壓高么？

顧客：血壓有點(diǎn)高的。

營(yíng)業(yè)員：噢，這樣。您看醫(yī)生時(shí)有沒有對(duì)醫(yī)生講過(guò)呢？ 顧客：沒有講過(guò)。

營(yíng)業(yè)員；那我不建議您使用酚酞片，因?yàn)樗鼘?duì)于血壓高的人群是不適宜服用的。顧客：這樣子啊，那其他還有什么治療便秘的藥嗎？

營(yíng)業(yè)員：有的，您看我給您推薦兩種中藥成分的，怎么樣呢？ 顧客：那我先看看吧。

營(yíng)業(yè)員：請(qǐng)您稍等，我給您拿。。

營(yíng)業(yè)員：您看，就是這兩種。培菲康和麻仁丸。培菲康它是微生態(tài)制劑，它可以清除體內(nèi)垃圾，另外您便秘可能是稱道菌群不平衡導(dǎo)致的。它可以調(diào)節(jié)菌群平衡，早晚各兩粒，麻仁丸有潤(rùn)腸通便，調(diào)節(jié)集體功能的效果。早晚各九丸。顧客：真有治療便秘的效果嗎？

營(yíng)業(yè)員：有的。我建議您配著我們一款膳食纖維片一起服用，我給您拿了看一下吧，您稍等。

顧客：好的，我看看。

營(yíng)業(yè)員：就是這個(gè)，益普利生牌（圣海企業(yè)）的膳食纖維片，它有清腸排毒，增強(qiáng)腸胃蠕動(dòng)，清除宿便，以及預(yù)防便秘的效果。早晚各兩粒。顧客：真的很有效么？

營(yíng)業(yè)員：有的，這三種一起服用效果很好。顧客：那好吧。營(yíng)業(yè)員：看小姐您臉上有幾粒痘痘，是不是因?yàn)楸忝匾鸬男玛惔x不完善導(dǎo)致的呢？

顧客：恩，應(yīng)該是的，就是最近排便功能不好都冒出好多了。

營(yíng)業(yè)員：這樣吧，你非常有必要再拿一款蘆薈膠囊，我給您拿看一下吧。????????

營(yíng)業(yè)員：您看就是這個(gè)，這是它的說(shuō)明書。它有抑制青春痘，粉刺，暗瘡的形成。它也可以促進(jìn)大腸蠕動(dòng)，另外女孩子都愛美嗎，它有滋潤(rùn)肌膚的效果，早晚各兩粒。

顧客：這樣？看你們說(shuō)的那么好，哪有賣瓜的人說(shuō)自己的瓜不甜的呀。

營(yíng)業(yè)員：小姐，您有這種想法我很能理解，不過(guò)，這點(diǎn)請(qǐng)您放心。一是，我們的“瓜”確實(shí)很甜，這點(diǎn)我很有信心；二是，我是賣“瓜”的人，我在XXX藥房賣了這么長(zhǎng)時(shí)間的“瓜”，要是“瓜”不甜您還回來(lái)嗎？ 顧客：這倒也是的呀。

營(yíng)業(yè)員：是的呀，光我們賣瓜的人說(shuō)瓜甜還不行，還不得您親自嘗嘗才知道了么。顧客：恩，也是，那算一下多少錢吧。營(yíng)業(yè)員：恩，好的，總共408元。顧客：這么貴呀？

營(yíng)業(yè)員：哎呀。您看您是有條件的人，看起來(lái)是408元，可以吃四五十天，每天平均下來(lái)還不到十塊錢，既可以買個(gè)健康的身體，又可以有個(gè)好的肌膚，您看多值。

顧客：也是，拿給我打個(gè)折吧。

營(yíng)業(yè)員：不好意思小姐，您看賣藥本來(lái)就是特殊行業(yè)，我們XXX是平價(jià)連鎖藥房，給的價(jià)格已經(jīng)是最低的了。

顧客：我跟你們老總很熟的，你就給我打個(gè)折吧。

營(yíng)業(yè)員：那要不這樣吧，我?guī)湍?qǐng)示一下我們店長(zhǎng)，看能您點(diǎn)什么優(yōu)惠吧。顧客：恩，好吧，快去吧。營(yíng)業(yè)員：您稍等??

營(yíng)業(yè)員：小姐，我請(qǐng)示了一下我們店長(zhǎng)，因?yàn)槟俏覀兊睦项櫩土?，一直給了我們很多生意照顧，又跟我們徐總很熟，我們決定私下送您一瓶三十粒的益普利生牌膳食纖維片，您看怎么樣呢。顧客：三十粒？

營(yíng)業(yè)員：哎呀，三十粒裝的也是我們的賣品。它的成分，療效跟100粒裝的都是一樣的。只是粒數(shù)少而已，我們平時(shí)是沒有這樣的活動(dòng)的，正因?yàn)槟愀覀兝峡偤苁欤椅覀兯土四@瓶可千萬(wàn)不要宣傳出去噢。顧客：那好吧。

營(yíng)業(yè)員：小姐，您這邊買單。

顧客：哎，等一下，幫我把這瓶換個(gè)新的吧。

營(yíng)業(yè)員：這個(gè)？這既是全新的又是最后一瓶了?？茨嘈疫\(yùn)，您要是晚來(lái)一步，想要這瓶我都沒有辦法了。顧客：真的嗎。有這么好？

營(yíng)業(yè)員：真的。小姐，不騙你的。最近天氣燥熱，容易上火，女孩子都用它來(lái)保護(hù)皮膚。效果很好的。您可以放心服用，沒有任何質(zhì)量問(wèn)題。顧客：噢，那就這樣吧。營(yíng)業(yè)員：小姐，您這邊買單。請(qǐng)把您會(huì)員卡拿一下，我?guī)湍e一下分。顧客：好的，給您！

顧客：咦？這是什么呀？

營(yíng)業(yè)員：這是我們的一個(gè)“湯文化節(jié)”，小姐，請(qǐng)您嘗嘗。顧客：恩，還蠻好喝的，是什么呀？

營(yíng)業(yè)員：這個(gè)是西洋參煲烏雞湯，有益氣養(yǎng)血寧心安神的作用。是不是覺得干干的？

顧客：是的，那老年人可以喝嗎？

營(yíng)業(yè)員：可以的，特別是在這種天氣燥熱的時(shí)候喝更好。

顧客：噢，那我咨詢一下阿。像我外婆嘛，有時(shí)候也會(huì)便秘，可以服用我剛剛買的這種藥嗎？

營(yíng)業(yè)員：可以的，不過(guò)我們建議老年人用西洋參加鱉甲膠打粉沖服。顧客：為什么？

營(yíng)業(yè)員：因?yàn)槔夏耆吮忝貙儆隗w虛。人老了大腸蠕動(dòng)慢了。您看，今天購(gòu)買西洋參加鱉甲膠打粉另加十元錢就可以購(gòu)買原價(jià)二十九元的無(wú)花果蜜。這些睡前服用都有緩解便秘的功效。要不，給您外婆捎一點(diǎn)，獻(xiàn)上您一份孝心嘛。顧客：好的，給我來(lái)一份吧。

營(yíng)業(yè)員：小姐，我再教您一個(gè)可以緩解便秘的方法。您沒事的時(shí)候可以做做。像這樣。雙腳成六十度，雙手叉腰，踮起腳跟，同時(shí)吸氣，放下腳跟呼氣。就這樣循環(huán)做。

顧客：咦？還蠻簡(jiǎn)單的呢。

營(yíng)業(yè)員：是的，您每天堅(jiān)持做上十分鐘對(duì)您的便秘有很好的緩解效果。顧客：恩，我一定要堅(jiān)持。

營(yíng)業(yè)員：我再提醒您一下。培菲康剛剛我是從冰箱里拿出來(lái)的，由于它是一種活菌制劑，遇到高溫容易變質(zhì)，我建議您回到家后把它放進(jìn)冰箱里冷藏。顧客：恩，好的。我知道了。你們XXX藥房的服務(wù)還很好的嘛。營(yíng)業(yè)員：謝謝您，慢走。

案例八：

藥店里面來(lái)了一個(gè)30歲左右的婦女，進(jìn)門直接奔向兒童藥品貨架，拿了一盒小兒氨酚黃那敏顆粒，然后問(wèn)店員：“抗生素柜臺(tái)在哪里？”開放式柜臺(tái)的店員引導(dǎo)顧客來(lái)到抗生素柜臺(tái)，顧客指著柜臺(tái)上的頭孢克洛顆粒說(shuō)：“請(qǐng)給我拿一盒頭孢克洛顆粒吧。”

注意，很多的藥房店員買藥到這一步就停止了，馬上將產(chǎn)品拿給顧客。檢討一下你的藥房是否是這樣嗎，如果是這樣建議你的藥房向下面學(xué)習(xí)，幫助顧客專業(yè)選擇。

這時(shí)處方柜臺(tái)的值班藥師問(wèn)到：“請(qǐng)問(wèn)您給老人還是小孩吃？”

婦女回答道：“給我的孩子吃?！?/p>

藥師繼續(xù)問(wèn)道：“您的孩子多大了？”

婦女回答道：“還不到1歲，不過(guò)上次醫(yī)生開給我孩子吃的就是頭孢克洛顆粒，所以這次我也拿這個(gè)?！?/p>

藥師繼續(xù)問(wèn)道：“你的孩子感冒幾天了，開始咳嗽了嗎？”

婦女非常急的說(shuō)：“我的孩子感冒2天了，昨天開始咳嗽了?！?/p>

藥師繼續(xù)問(wèn)道：“你的孩子多長(zhǎng)時(shí)間感冒一次。” 婦女回答道：“6個(gè)月斷奶后，經(jīng)常感冒?！?/p>

藥師于是說(shuō)：“小孩斷奶太早，而免疫系統(tǒng)又沒有完全起作用，因此經(jīng)常感冒，最好配點(diǎn)牛初乳吃，等下你去保健品柜臺(tái)拿2瓶吧。另外，不到一歲的孩子服藥一定要用“更安全及對(duì)小孩沒有肝腎損傷”的產(chǎn)品，你看，這個(gè)“頂克”頭孢克洛干混劑是頭孢克洛顆粒的升級(jí)產(chǎn)品，而且是中英文包裝，到我們店的老外都選擇“頂克”這個(gè)品牌，更加安全、療效也更好，另外已經(jīng)開始咳嗽可以再買一盒小兒化痰止咳顆粒?！?/p>

婦女重復(fù)了一句：“真的副作用更?。俊?/p>

藥師堅(jiān)定地回答：“是這樣的，你可以放心，另外告訴你一個(gè)購(gòu)藥常識(shí)，聯(lián)合用藥最好用一個(gè)廠系的，我們店內(nèi)小兒氨酚黃那敏顆粒也有“頂克”牌的。” 婦女高興的說(shuō)：“哦，那我馬上換一盒，謝謝，謝謝?！?最后成交一盒“頂克”頭孢克洛干混劑、一盒“頂克”小兒氨酚黃那敏顆粒、一盒“頂克”小兒化痰止咳顆粒，2瓶牛初乳。點(diǎn)評(píng)：

這個(gè)推薦案例是一個(gè)非常成功的案例，也是非常專業(yè)的案例，因?yàn)?0%左右的兒童感冒都會(huì)伴隨咳嗽，而且最為重要的是藥師在推薦藥品的時(shí)候抓住了兒童藥品市場(chǎng)最大的賣點(diǎn)，“毒副作用小，安全”是所以天下父母及大人給孩子賣藥最為關(guān)心的，價(jià)格不是問(wèn)題，安全才是最為關(guān)鍵。

故事：最厲害的關(guān)聯(lián)銷售

一個(gè)鄉(xiāng)下來(lái)的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有”百貨公司的銷售員。老板問(wèn)他：“你以前做過(guò)銷售員嗎？” 他回答說(shuō)：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販子。” 老板喜歡他的機(jī)靈：“你明天可以來(lái)上班了。等下班的時(shí)候，我會(huì)來(lái)看一下。” 一天的光陰對(duì)這個(gè)鄉(xiāng)下來(lái)的窮小子來(lái)說(shuō)太長(zhǎng)了，而且還有些難熬。但是年輕人還是熬到了5點(diǎn)，差不多該下班了。

老板真的來(lái)了，問(wèn)他說(shuō)：“你今天做了幾單買賣” “一單，”年輕人回答說(shuō)。

“只有一單？”老板很吃驚地說(shuō)：“我們這兒的售貨員一天基本上可以完成20到30單生意呢。你賣了多少錢？”

“300,000美元”年輕人回答道。

“你怎么賣到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過(guò)神來(lái)的老板問(wèn)道?！笆沁@樣的，”年輕人說(shuō)，“一個(gè)男士進(jìn)來(lái)買東西，我先賣給他一個(gè)小號(hào)的魚鉤，然后中號(hào)的魚鉤，最后大號(hào)魚鉤。接著，我賣給他小號(hào)魚線，中號(hào)魚線，最后是大號(hào)魚線。我問(wèn)他上哪兒鉤魚，他說(shuō)海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長(zhǎng)20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。然后他說(shuō)他的大眾牌汽車可能拖不動(dòng)這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！?/p>

老板后退兩步，難以置信地問(wèn)道：“一個(gè)顧客僅僅來(lái)買個(gè)魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”

“不是的，”鄉(xiāng)下來(lái)的年輕售貨員回答道，“他是來(lái)給他妻子買衛(wèi)生棉的。我就告訴他‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’”

第四篇：零售藥店服務(wù)協(xié)議11

醫(yī)療保險(xiǎn)

定點(diǎn)零售藥店醫(yī)療服務(wù)協(xié)議

甲方：

法定代表人或委托代理人：

地址：

郵政編碼：

聯(lián)系電話：

乙方：

法定代表人或委托代理人：

地址：

郵政編碼：

聯(lián)系電話：

醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理中心制訂

2018年1月

為保障基本醫(yī)療保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱“醫(yī)?！保﹨⒈Ｈ藛T的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)?；鸢踩?，促進(jìn)醫(yī)保制度可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)法》、人力資源和社會(huì)保障部《關(guān)于完善基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)協(xié)議管理的指導(dǎo)意見》（人社部發(fā)【2015】98號(hào)）、《河北省基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)協(xié)議管理辦法》（冀人社規(guī)【2016】13號(hào)）、《衡水市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)衡水市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)市級(jí)統(tǒng)籌實(shí)施細(xì)則的通知》（衡政辦【2012】43號(hào)）、《衡水市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)門診特殊疾病實(shí)施辦法》（衡人社發(fā)【2016】16號(hào)）等法律法規(guī)及相關(guān)政策，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商，就基本醫(yī)療保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)有關(guān)事宜簽訂如下協(xié)議。

第一章 總 則

第一條 甲乙雙方應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹國(guó)家、省(自治區(qū)、直轄市)以及本統(tǒng)籌地區(qū)基本醫(yī)療保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、藥品監(jiān)督、價(jià)格和醫(yī)改等相關(guān)規(guī)定，保證參保人員享受基本醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)。

第二條 乙方提供醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象包括：本統(tǒng)籌區(qū)參保的城鎮(zhèn)職工，異地就醫(yī)的參保人員及其他保障人員。

第三條 乙方為參保人員提供醫(yī)療服務(wù)的范圍包括：門診、住院（含生育）、門診特殊疾病等診療及用藥服務(wù)，乙方所提供的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合衛(wèi)生計(jì)生行政部門許可的診療科目和執(zhí)業(yè)范圍。

第四條 甲乙雙方應(yīng)當(dāng)依照國(guó)家、省及本統(tǒng)籌區(qū)有關(guān)的政策法規(guī)，正確行使職權(quán)，監(jiān)督對(duì)方執(zhí)行政策法規(guī)和履行職責(zé)的情況，舉報(bào)或投訴對(duì)方工作人員的違法違規(guī)行為，向?qū)Ψ教岢龊侠砘ㄗh。

第五條 甲方應(yīng)當(dāng)履行以下義務(wù)：

（一）及時(shí)向乙方通報(bào)醫(yī)療保險(xiǎn)法規(guī)政策和管理制度、操作流程的變化情況，并接受乙方咨詢；

（二）加強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)基金預(yù)算管理，完善付費(fèi)方式及結(jié)算辦法，及時(shí)審核并按規(guī)定向乙方撥付應(yīng)當(dāng)由醫(yī)療保險(xiǎn)基金支付的醫(yī)療費(fèi)用；

（三）組織乙方的醫(yī)療保險(xiǎn)管理人員培訓(xùn)。第六條 乙方應(yīng)當(dāng)履行以下義務(wù)：

（一）建立醫(yī)療保險(xiǎn)管理服務(wù)部門，由專門領(lǐng)導(dǎo)分管醫(yī)療保險(xiǎn)工作，配備專（兼）職管理人員:制定并公開醫(yī)療保險(xiǎn)管理制度,各部門嚴(yán)格履行管理職責(zé)，配合甲方開展醫(yī)療保險(xiǎn)管理工作；

（二）為參保人員提供合理、必要的醫(yī)療服務(wù)，按規(guī)范書寫醫(yī)學(xué)文件，合規(guī)收費(fèi)，采取有效措施控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)；

（三）按要求向甲方提供與基本醫(yī)療保險(xiǎn)有關(guān)的材料，即時(shí)傳輸參保人員就醫(yī)、結(jié)算及其他相關(guān)信息，保證材料和信息的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)；

（四）乙方務(wù)必于簽訂2020年服務(wù)協(xié)議時(shí)，實(shí)際營(yíng)業(yè)面積（不含辦公、倉(cāng)庫(kù)等附屬用房）達(dá)到在地市級(jí)城區(qū)的不低于100平方米，在縣（市）城區(qū)的不低于80平方米，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下的60平方米左右的要求。

第七條 乙方應(yīng)向甲方提供藥師信息，并對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療保險(xiǎn)政策及本協(xié)議內(nèi)容等方面的培訓(xùn)。

第八條 乙方應(yīng)建立健全藥事管理制度，財(cái)務(wù)管理要符合相關(guān)規(guī)定規(guī)范建賬，做到賬賬相符，帳實(shí)相符。購(gòu)入藥品應(yīng)保存真實(shí)完整的購(gòu)進(jìn)記錄，建立購(gòu)銷存臺(tái)帳，購(gòu)銷情況按規(guī)定真實(shí)、及時(shí)、完整記錄，留存銷售憑證；所有賬目、購(gòu)銷憑證及資料按規(guī)定年限保存，最短不得少于3年。

第九條 乙方應(yīng)建立醫(yī)保票據(jù)管理制度，將醫(yī)保專用票據(jù)（含廢票、退票）單獨(dú)建檔，并保存3年以上；參保人員因某種原因提出退費(fèi)請(qǐng)求時(shí)，乙方必須收回退票，在退票上注明“作廢”字樣、退費(fèi)理由和操作員，并

與證明材料一同妥善保管。

第十條 甲方應(yīng)當(dāng)通過(guò)媒體、政府網(wǎng)站、服務(wù)場(chǎng)所等進(jìn)行醫(yī)療保險(xiǎn)政策宣傳；乙方應(yīng)通過(guò)宣傳欄、電子屏等向就醫(yī)的參保人員宣傳基本醫(yī)療保險(xiǎn)的主要政策規(guī)定、就醫(yī)流程等。

甲乙雙方應(yīng)當(dāng)為參保人員提供相關(guān)的咨詢服務(wù)。

第二章 診療服務(wù)

第十一條 乙方應(yīng)嚴(yán)格遵循醫(yī)保和衛(wèi)生計(jì)生行政部門有關(guān)規(guī)定，按照醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理與控制指標(biāo)的要求，為參保人員提供合理檢查、合理治療、合理用藥服務(wù)。

第十二條 參保人員就醫(yī)時(shí)（包括掛號(hào)、記賬收費(fèi)、出入院和轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院等），乙方應(yīng)當(dāng)對(duì)其身份與社會(huì)保障卡進(jìn)行核驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)證件無(wú)效、人證不符的，不得進(jìn)行醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用結(jié)算。如非甲方授權(quán)，乙方不得以任何理由收集、滯留參保人員社會(huì)保障卡（或其他就醫(yī)憑證）。有騙保嫌疑的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告甲方。

參保人員委托他人代為配藥的，乙方應(yīng)當(dāng)按本統(tǒng)籌地區(qū)參保人員代配藥的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

乙方在收治其他統(tǒng)籌地區(qū)轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院病人時(shí)，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)其轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院手續(xù)，手續(xù)不全的應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知參保病人或家屬，并停止異地就醫(yī)聯(lián)網(wǎng)直接結(jié)算。

第十三條 乙方應(yīng)當(dāng)執(zhí)行門診處方外配制度，普通參保人員要求到定點(diǎn)零售藥店購(gòu)藥的，乙方不得拒絕。外配處方應(yīng)當(dāng)書寫規(guī)范，字跡工整。

第十四條 參保人員持社會(huì)保障卡或醫(yī)?？ǎㄌ幏剿幰型馀涮幏剑┑揭曳劫?gòu)藥，乙方調(diào)劑完畢后，應(yīng)開具醫(yī)保專用票據(jù)（一式三聯(lián)，個(gè)人保存聯(lián)加蓋收費(fèi)章），并請(qǐng)其在收據(jù)上簽字，存根按規(guī)定保存。

第十五條 甲乙雙方應(yīng)當(dāng)明確參保人員的投訴渠道并向社會(huì)公開，對(duì)

參保人員維護(hù)合法權(quán)益、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴應(yīng)及時(shí)核實(shí)、妥善處理，并建立檔案。

第三章 藥品和診療目錄管理

第十六條 乙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照我市醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)藥品目錄，醫(yī)保診療項(xiàng)目、醫(yī)療服務(wù)設(shè)施、醫(yī)用材料目錄，以及本統(tǒng)籌地區(qū)的支付標(biāo)準(zhǔn)，為參保人員提供合理、必要的基本醫(yī)療服務(wù)。乙方須按醫(yī)保支付標(biāo)準(zhǔn)或協(xié)議價(jià)格收費(fèi)。無(wú)醫(yī)保支付標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議價(jià)格的醫(yī)保支付范圍內(nèi)的藥品和診療項(xiàng)目按照省物價(jià)、人社部門相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，超出目錄和標(biāo)準(zhǔn)范圍的費(fèi)用，甲方不予支付。

乙方應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)保目錄外項(xiàng)目使用分析評(píng)價(jià)制度，嚴(yán)格控制自費(fèi)項(xiàng)目的使用比例，切實(shí)減輕參保人員個(gè)人負(fù)擔(dān)。

第十七條 乙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照藥品監(jiān)督、衛(wèi)生計(jì)生行政部門的規(guī)定，購(gòu)進(jìn)、使用、管理藥品和醫(yī)用材料，及時(shí)調(diào)整藥品供應(yīng)結(jié)構(gòu)，確保醫(yī)保目錄內(nèi)藥品的供應(yīng)。

藥品及醫(yī)用材料應(yīng)當(dāng)保存真實(shí)完整的購(gòu)進(jìn)和使用記錄，并建立真實(shí)、完整、準(zhǔn)確的購(gòu)銷存臺(tái)賬。藥品、醫(yī)用材料的購(gòu)進(jìn)記錄應(yīng)當(dāng)包含名稱、規(guī)格、劑型（型號(hào)）、產(chǎn)地、批準(zhǔn)文號(hào)、數(shù)量、價(jià)格等信息，確保其使用的可追溯性，甲方可以根據(jù)醫(yī)保管理的需要調(diào)查了解上述信息。

第十八條 乙方必須按要求在醫(yī)保系統(tǒng)中領(lǐng)用醫(yī)保藥品，及時(shí)準(zhǔn)確的將藥品信息維護(hù)完整，包括藥品通用名、劑型、規(guī)格、單價(jià)、生產(chǎn)廠家等內(nèi)容。如因信息錄入不完整造成的藥品信息不唯一，或有誤操作造成的醫(yī)保屬性錯(cuò)誤，由此所引發(fā)的問(wèn)題，責(zé)任由乙方承擔(dān)。

第四章 醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算

第十九條 乙方應(yīng)當(dāng)按照?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和本統(tǒng)籌地區(qū)醫(yī)療服

務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)。未經(jīng)衛(wèi)生計(jì)生行政部門和價(jià)格主管部門批準(zhǔn)的項(xiàng)目不得收費(fèi)，不得套用、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或分解收費(fèi)。

第二十條 乙方應(yīng)按照醫(yī)保相關(guān)規(guī)定為參保人員即時(shí)結(jié)算醫(yī)療費(fèi)用。參保人員在乙方就醫(yī)結(jié)算時(shí)，只需交納按規(guī)定應(yīng)當(dāng)由參保人員個(gè)人承擔(dān)的費(fèi)用，乙方應(yīng)當(dāng)開具專用票據(jù)。其余費(fèi)用由甲方按本協(xié)議向乙方支付。無(wú)特殊情況，乙方不得要求參保人員全額現(xiàn)金結(jié)算醫(yī)療費(fèi)用。乙方開展異地就醫(yī)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算服務(wù)的，無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕異地參保人員即時(shí)結(jié)算費(fèi)用。

第二十一條 乙方應(yīng)當(dāng)在每月1日（節(jié)假日順延）將上月參保人員的結(jié)算信息和醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算申報(bào)匯總表等資料報(bào)甲方，并按醫(yī)保規(guī)定留存相關(guān)資料備查。

第二十二條 甲乙雙方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)籌地區(qū)醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算的有關(guān)規(guī)定。

第六章 信息系統(tǒng)

第二十三條 乙方應(yīng)當(dāng)指定部門及專人負(fù)責(zé)醫(yī)保信息管理，明確工作職責(zé)，合理設(shè)置管理權(quán)限，并將專職管理人員名單報(bào)甲方備案。甲方應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要組織乙方專職管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

第二十四條 乙方應(yīng)當(dāng)按本統(tǒng)籌地區(qū)醫(yī)保信息系統(tǒng)的技術(shù)和接口標(biāo)準(zhǔn)，配備醫(yī)保聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的設(shè)施設(shè)備，經(jīng)甲方驗(yàn)收系統(tǒng)合格后實(shí)現(xiàn)與醫(yī)保信息系統(tǒng)有效對(duì)接；乙方與甲方連接的信息系統(tǒng)在與其他外部網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)時(shí)要采用有效的安全隔離措施，保證乙方的網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)物理隔離。乙方需要因升級(jí)、硬件損壞等原因重新安裝本地系統(tǒng)時(shí)，須到甲方備案，并經(jīng)甲方重新驗(yàn)收后方可與醫(yī)保信息系統(tǒng)對(duì)接。

未經(jīng)甲方批準(zhǔn)，乙方不得擅自將不具備醫(yī)保結(jié)算資格的分支機(jī)構(gòu)或其他機(jī)構(gòu)的醫(yī)療費(fèi)用納入申報(bào)結(jié)算范圍。

第二十五條 甲方按照國(guó)家和?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）要求建立醫(yī)保藥品、診療項(xiàng)目、醫(yī)療服務(wù)設(shè)施、醫(yī)用材料，以及疾病病種、醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本情況、醫(yī)保藥師、醫(yī)療設(shè)備等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容涉及乙方的，乙方應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確真實(shí)提供。

第二十六條 甲方更新的醫(yī)保數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)及時(shí)通知乙方，乙方應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新維護(hù)本地系統(tǒng)。乙方的基本情況、醫(yī)保藥師、藥品和醫(yī)用材料等新增、變更信息應(yīng)及時(shí)維護(hù)至甲方信息系統(tǒng)。

第二十七條 甲乙雙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家、?。ㄊ小^(qū)）信息系統(tǒng)安全管理的相關(guān)規(guī)定，制定信息安全管理制度并有效執(zhí)行。雙方應(yīng)協(xié)調(diào)做好醫(yī)保信息系統(tǒng)的安全工作，保障網(wǎng)絡(luò)暢通、系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，確保數(shù)據(jù)傳輸高效、參保人員結(jié)算方便快捷，保證參保人員基本信息和結(jié)算信息的完整性、準(zhǔn)確性和安全性。雙方不得隨意泄露參保人員參保就醫(yī)信息。

第七章 違約責(zé)任

第二十八條 甲方對(duì)乙方存在的違約行為，可根據(jù)情節(jié)輕重及對(duì)基金的影響，給予約談、限期整改、通報(bào)批評(píng)、暫停撥付、扣除違規(guī)費(fèi)用、暫停聯(lián)網(wǎng)結(jié)算、扣除保證金、暫停協(xié)議、解除協(xié)議等處理；情節(jié)極嚴(yán)重或?qū)鸢踩兄卮笥绊懙模€提請(qǐng)行政部門取消定點(diǎn)資格等處理。

第二十九條 甲方查實(shí)乙方存在違約行為，需要暫停醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)的，應(yīng)書面通知乙方，并自書面通知之日起暫停協(xié)議。

暫停期滿，甲方應(yīng)對(duì)其整改情況進(jìn)行檢查，驗(yàn)收通過(guò)后可恢復(fù)協(xié)議。第三十條 甲方建立違規(guī)處理機(jī)制，對(duì)乙方實(shí)行積分管理。每個(gè)結(jié)算初始分值為12分，出現(xiàn)違規(guī)行為的，扣除相應(yīng)的分值并予以相應(yīng)處理。扣分在結(jié)算內(nèi)累加計(jì)算，每末扣分清零。

第三十一條 甲方按以下標(biāo)準(zhǔn)扣分：

（一）乙方有下列情形之一的，一次扣12分

1、確認(rèn)有騙取醫(yī)療保險(xiǎn)基金行為的。

2、確認(rèn)有通過(guò)劃卡套取個(gè)人賬戶基金的。

3、為未取得醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)資格的醫(yī)藥機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療保險(xiǎn)社會(huì)保障卡劃卡服務(wù)的。

4、出租轉(zhuǎn)讓給其他單位經(jīng)營(yíng)未到經(jīng)辦機(jī)構(gòu)辦理相關(guān)手續(xù)的。

5、抗拒監(jiān)督檢查或拒不改正違法違規(guī)行為情節(jié)惡劣的。

（二）乙方有下列情形之一的，一次扣6分

6、進(jìn)銷存臺(tái)賬不符的。

7、不執(zhí)行醫(yī)療保險(xiǎn)政策和醫(yī)保目錄規(guī)定。

8、違規(guī)使用社?？ɑ蚪?jīng)營(yíng)醫(yī)保政策范圍外物品的。

（三）乙方有下列情形之一的，一次扣3分

9、不能及時(shí)、真實(shí)上傳對(duì)參保人提供的就醫(yī)服務(wù)數(shù)據(jù)和信息且未向甲方說(shuō)明情況的。

10、名稱、法定代表人、級(jí)別、地址信息和服務(wù)范圍等發(fā)生變更未到甲方辦理相關(guān)手續(xù)的。

（四）乙方有下列情形之一的，一次扣2分；不滿足2分標(biāo)準(zhǔn)的，一次扣1分。

11、藥師不在崗。

12、接到不合理問(wèn)題整改自查通知未執(zhí)行的。

第三十二條 積分情況與乙方年終考核和費(fèi)用清算掛鉤。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）醫(yī)療保險(xiǎn)結(jié)算內(nèi)扣分滿12分的，甲方按違規(guī)情況嚴(yán)重程度對(duì)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)（科室）予以暫停協(xié)議2-6個(gè)月處理，同時(shí)扣除乙方（科室）

全部履約保證金（月結(jié)算金額的10%為協(xié)議保證金）；第二年仍出現(xiàn)扣分滿12分的，甲方與乙方解除協(xié)議，同時(shí)扣除乙方（科室）全部履約保證金，2年內(nèi)不接受該門診的重新申請(qǐng)。

（二）乙方在醫(yī)療保險(xiǎn)結(jié)算內(nèi)扣分滿6分不足12分的，甲方根據(jù)違規(guī)情況嚴(yán)重程度對(duì)乙方進(jìn)行通報(bào)批評(píng)、限期整改、暫停聯(lián)網(wǎng)結(jié)算或扣除違規(guī)費(fèi)用處理，違規(guī)醫(yī)務(wù)人員暫停醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)3個(gè)月。結(jié)合當(dāng)年終考核分值扣減履約保證金，劃入統(tǒng)籌基金。

（三）乙方在醫(yī)療保險(xiǎn)結(jié)算內(nèi)扣6分以下的，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)根據(jù)違規(guī)情況嚴(yán)重程度對(duì)乙方給予約談、通報(bào)批評(píng)、限期整改處理。

（四）違規(guī)扣分計(jì)算按處理結(jié)束時(shí)間累計(jì)。

第三十三條 對(duì)于違反醫(yī)療保險(xiǎn)法律法規(guī)的，甲方在追究違約責(zé)任的同時(shí)，可以提請(qǐng)社會(huì)保險(xiǎn)行政部門按規(guī)定作出行政處罰，或移送衛(wèi)計(jì)委、食藥監(jiān)、物價(jià)等相關(guān)部門處理；涉及違法犯罪的定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)和個(gè)人，在追究違約責(zé)任的同時(shí)，按終止醫(yī)保協(xié)議并移送司法機(jī)關(guān)處理，依法追究其刑事責(zé)任。

第八章 附則

第三十四條 協(xié)議執(zhí)行期間，國(guó)家法律、法規(guī)和政策有調(diào)整的，應(yīng)按新的規(guī)定執(zhí)行。若新規(guī)定與本協(xié)議不一致時(shí)，經(jīng)雙方協(xié)商，可按照新規(guī)定對(duì)本協(xié)議進(jìn)行修改和補(bǔ)充，其效力與本協(xié)議同等。

第三十五條 定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)主管部門批準(zhǔn)暫停服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在批準(zhǔn)之日起30個(gè)工作日內(nèi)，向醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)申請(qǐng)保留服務(wù)協(xié)議，經(jīng)批準(zhǔn)同意，可暫停醫(yī)保服務(wù)協(xié)議6個(gè)月。超過(guò)6個(gè)月未恢復(fù)正常服務(wù)的，雙方自動(dòng)解除醫(yī)保服務(wù)協(xié)議；待乙方恢復(fù)正常服務(wù)后，按規(guī)定重新申請(qǐng)協(xié)議定點(diǎn)。

第三十六條 有下列情形之一的，本協(xié)議終止。

（一）雙方協(xié)商一致的；

（二）乙方停業(yè)或歇業(yè)（特殊情況報(bào)備經(jīng)甲方核實(shí)的除外）；

（三）因不可抗力致使協(xié)議不能履行的；

（四）協(xié)議期滿，非甲方原因未與甲方續(xù)簽協(xié)議的；

（五）法律、法規(guī)及省、市醫(yī)保政策規(guī)定的其他情形。

協(xié)議履行期間，雙方需終止協(xié)議的，應(yīng)提前30天通知對(duì)方（協(xié)議明確立即終止的除外）。終止、解除、緩簽協(xié)議的，甲乙雙方應(yīng)共同做好善后工作，保證參保人員正常就醫(yī)。

第三十七條 甲乙雙方在協(xié)議履行過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議的，可通過(guò)協(xié)商解決。雙方協(xié)商未果的，可以要求統(tǒng)籌地區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)行政部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。對(duì)協(xié)調(diào)處理結(jié)果不服的，可依法申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟。

第三十八條 本協(xié)議有效期自2018年1月1日起至2018年12月31日止。協(xié)議期滿后，因甲方原因未簽訂新協(xié)議前，原協(xié)議繼續(xù)生效。

第三十九條 本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方簽字蓋章后生效，各執(zhí)一份。本協(xié)議的最終解釋權(quán)歸甲方所有。

甲方：景縣醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理中心 乙方：

（簽章）（簽章）法人或委托 法人或委托

代理人代表：（簽名）代理人代表：（簽名）

年 月 日

年 月 日

第五篇：零售銷售技巧培訓(xùn)資料

培訓(xùn)資料

一、要成為有效的銷售人員必須做到以下幾點(diǎn)：

1、明確職責(zé)，2、理解衡量業(yè)績(jī)的指標(biāo)，3、尋求指導(dǎo)，4、了解線路，利用時(shí)間，5、培養(yǎng)銷售能力，a、產(chǎn)品知識(shí)，b、產(chǎn)品生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)，c、與客戶良好的關(guān)系，d、銷售技巧，二、工作任務(wù)：

1、嚴(yán)格按照公司拜訪八步驟進(jìn)行客戶拜訪，通過(guò)積極的全系列推廣、維護(hù)、確保區(qū)域內(nèi)終端售點(diǎn)SKU數(shù)指標(biāo)的提升，實(shí)現(xiàn)最大顯現(xiàn)率。

2、按照產(chǎn)品生動(dòng)化陳列標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)積極的產(chǎn)品生動(dòng)化，確保區(qū)域內(nèi)終端售點(diǎn)陳列達(dá)標(biāo)并保持優(yōu)勢(shì)。

3、通過(guò)SKU數(shù)的提升和生動(dòng)化陳列的改進(jìn)，提升區(qū)域內(nèi)終端售點(diǎn)的單店訂貨量。

4、不斷開拓潛在的終端客戶，提高區(qū)域內(nèi)終端售點(diǎn)的銷量，并向所有客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、按照公司要求、管理、維護(hù)好本區(qū)域公司已投放的市場(chǎng)設(shè)備、做好冷凍設(shè)備的生動(dòng)化陳列，三、崗位職責(zé)：

1、產(chǎn)品生動(dòng)化，a、按照產(chǎn)品生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)，積極推廣公司全系列產(chǎn)品，確保盡量多的SKU數(shù)在最佳位置按照公司標(biāo)準(zhǔn)陳列，b、管理終端售點(diǎn)的存貨水平，保證長(zhǎng)期的供貨和產(chǎn)品輪換，杜絕過(guò)期產(chǎn)品的銷售，c、充分利用售點(diǎn)設(shè)備和材料，將市場(chǎng)設(shè)備及售點(diǎn)宣傳資料放置和張貼在最佳位置，定期清潔、爭(zhēng)取更新。

2、銷售，a、爭(zhēng)取最佳銷售位置促進(jìn)終端售點(diǎn)單店銷量增長(zhǎng)，b、認(rèn)真宣傳、執(zhí)行公司所授權(quán)的促銷活動(dòng)，積極促進(jìn)終端售點(diǎn)銷量增長(zhǎng)，c、爭(zhēng)取新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，尋求同事與領(lǐng)導(dǎo)的幫助，保持終端售點(diǎn)覆蓋數(shù)量及銷量的持續(xù)增長(zhǎng)，3、服務(wù)，a、按照計(jì)劃完成客戶資料夾中的預(yù)訪客戶的拜訪，向客戶提供產(chǎn)品銷售指導(dǎo)，確保產(chǎn)品銷售的正常流通，b、按照公司標(biāo)準(zhǔn)和要求填寫客戶資料夾，c、確保送貨、收貨等工作的正常運(yùn)行，d、積極維護(hù)公司商譽(yù)，保持個(gè)人信譽(yù)，與客戶建立良好的合作關(guān)系，考慮重點(diǎn)：、終端售點(diǎn)產(chǎn)動(dòng)化陳列狀況，、拜訪成功率，平均訂貨量，、銷售政策執(zhí)行情況，四、什么是產(chǎn)品生動(dòng)化？

定義：在售點(diǎn)，任何一種提醒消費(fèi)者 本 產(chǎn)品的存在，并促成其購(gòu)買的行為，定義為產(chǎn)品

生動(dòng)化。

1、方便：我們希望我們的產(chǎn)品出現(xiàn)在盡可能多的售點(diǎn)，2、可見：可見意味著每個(gè)售點(diǎn)都有恰當(dāng)?shù)钠放坪桶b，3、易得：產(chǎn)品設(shè)備位于當(dāng)眼處，店堂內(nèi)、貨架上、陳列柜和冷凍設(shè)備的百事產(chǎn)品應(yīng)該

——— 最先被消費(fèi)者看到的飲料

——— 醒目、容易拿到

——— 與沖動(dòng)型產(chǎn)皮相鄰，如休閑小食、巧克力

倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的產(chǎn)品應(yīng)該擺放在最外面（第一位置）最容易拿到的位置。

4、第一位置：客戶進(jìn)售點(diǎn)最接近的位置，客流方向

——— 品牌占有面積：百事產(chǎn)品所占銷售空間大于或等于百事在購(gòu)貨點(diǎn)的銷售份

5、品牌的排列順序：按照公司規(guī)定

6、產(chǎn)品標(biāo)價(jià)：很多消費(fèi)在不知道價(jià)格的情況下不會(huì)購(gòu)買

7、售點(diǎn)廣告（POP）的用途：

——— 在有限的空間也能吸引顧客的注意力

——— 可以配貨媒體廣告和主題促銷

——— 幫助傳遞產(chǎn)品的自豪感

——— 協(xié)助銷售員贏得店主支持

投放廣告的方法：

——— 確認(rèn)在視線高度最顯眼的位置

——— 尋找售點(diǎn)廣告最可能保留較長(zhǎng)時(shí)間的位置

——— 避開其它售點(diǎn)廣告過(guò)于集中的地方

———

———

———

——— 爭(zhēng)取客戶許可，將舊售點(diǎn)廣告清除并清潔周圍區(qū)域 堅(jiān)持由自己放置購(gòu)貨點(diǎn)宣傳材料（POP）標(biāo)牌 定時(shí)清潔和更新售點(diǎn)廣告 確保每個(gè)售點(diǎn)擁有售點(diǎn)廣告或標(biāo)牌

8、產(chǎn)品生動(dòng)化職責(zé)：

a、確保所有庫(kù)存都爭(zhēng)取輪換

b、盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存

c、將最舊的貨移到銷售好的位置

d、為所有我們的產(chǎn)品在所在區(qū)域做產(chǎn)品生動(dòng)化

e、給貨架、陳列柜、冷柜、堆頭補(bǔ)貨

f、清除過(guò)期產(chǎn)品和破損產(chǎn)品

g、清潔貨架、堆頭、陳列架、冰柜等所有生動(dòng)化設(shè)備

h、讓消費(fèi)者終端我們產(chǎn)品的價(jià)格

9、產(chǎn)品生動(dòng)化清單：

a、確保SKU數(shù)均有充足的庫(kù)存

b、為產(chǎn)品、貨架和冰柜爭(zhēng)取最佳位置

c、所有產(chǎn)品依照陳列標(biāo)準(zhǔn)放在一起

d、瓶上的商標(biāo)面向消費(fèi)者

e、清潔貨架、瓶身和售點(diǎn)廣告（POP）

f、使產(chǎn)品在售點(diǎn)享有公平合理的陳列空間

g、從本陳列貨架、冰柜等移走競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品

h、將購(gòu)貨點(diǎn)宣傳資料放在醒目和客流量高的位置

i、檢查價(jià)目，確保醒目

j、調(diào)整倉(cāng)庫(kù)內(nèi)存貨位置

k、按照先進(jìn)先出的原則，輪換倉(cāng)庫(kù)、貨架和冰柜的產(chǎn)品