第一篇：2013年企業營運部工作計劃

2013年工作計劃 人生的目標 ? 人生的目標盡管是一個老生常談的話題，但它卻是很現實的。?每一個人都有自己人生的目標，但又不盡相同。因此，幾乎沒有兩個人的人生目標是一模一樣的。?在我們的有生之年，時間對我們每一個人都是絕對公平的，不論性別、職位、貧富，我們度過的每一年都有365天，一天都有24個小時。不會因為你的職位高、財富多而多分得一點時間。?每個人在所擁有的時間里選擇的“事件”，決定了他以后的生活質量。比如，在上學的年齡，您既可以選擇好好學習，也可以選擇逃學。在工作的時候，您既可以選擇認真工作，也可以選擇消極怠工。但是無論您選擇的是什么，這些被選擇的事件都會影響和決定你今后生活的質量。我會從最基本的坐起，爭取掙到更多的金幣 趁著年輕，多出去走走看看。讀萬卷書，不如行萬里路，行萬里路，不如閱人無數。

熱愛本職工作 溫和可掬的笑容 誠懇親切的服務意識 樹立良好的公司品牌形象 接客要快送客要慢原則一：顧客永遠是對的； 原則二：當你認為顧客不對時，請看原則一這兩條原則實質是告訴我們：與我們做生意的顧客永遠是對的。即使有不對的時候，我們也要盡己所能，為顧客提供良好的商品和服務使之滿意。我們是為了顧客而工作 我們的工資是從顧客處得到的 我們要中斷所有的工作以接待顧客為第一了解顧客購買需求 熟練掌握所賣品牌產品知識 維護店鋪陳列標準 保持店內良好的衛生環境 播放與體育有關的音樂 提供良好的服務營業員是商品銷售的代表 營業員是商品廠商與顧客交流的關鍵環節 營業員肩負著雙重的責任一方面要對商品的生產者負責，盡量使產品銷售出去 一方面要對消費者負責，即為消費者提供滿意的產品和服務隨時保持親切的微笑 保持親切及樂于助人的態度 有精神的語調及明確的回答 迅速完成工作條件一：保持良好的形象 條件二：注意自己工作場所的環境 條件三：不斷豐富商品的專業知識注重給人留下的第一印象當顧客對你有非常好的印象時，就會對你產生信賴感，甚至對你有很重的依賴心 面帶笑容，親切熱誠地接待顧客讓顧客有一個賓至如歸的感覺 一位優秀的導購員在接待顧客之前，一定要從上到下檢查一便自己的外觀；因為這不僅代表你個人的形象還代表公司的形象，而良好的外觀，不僅讓人感覺愉快，也會使自己充滿自信提供良好的購物環境，可以增加顧客在購物時的舒適性，且延長顧客在店鋪里停留的時間，增加銷售額 維持商品陳列，突出商品的優點，吸引顧客，增加銷售額為

更好的為顧客提供專業的服務 體現個人專業形象 增加顧客對我們的信心何

為銷售？銷售是零售業通過為顧客提供商品和購物服務，給顧客以良好印

象，并使顧客從中獲得更大滿足感的過程高質量的商品 合適的價格 熱情周到的服務 良好的售后服務 豐富的商品陳列 令人愉快的購物環境 導購員豐富的商品知識和銷售經驗物有所值的商品+優質的服務物超所值的感受樹

立“5S”精神

1、SPEED迅速

2、SMILE微笑

3、SINCERITY真誠

4、SMART靈巧

5、STUDY鉆

研第一樂章：售前服務第二樂章：售中服務第三樂章：售后服務服務

小樂曲旋律（理念）優質的產品

銷售服務是由 卓越的服最微小的一件事開始 優美的包裝務來自卓越的服務意識 優化的通道優良的溝通 請注意！

有正確的服務態度 有整體的服務意識 有充分的準備工作五步曲旋律（理念）第一曲：“愛你在心口難開”（寒暄）售中服務是銷售交響樂的核心 第二曲：“用愛將心偷”樂章。（了解背景）第三曲：“月亮代表我的心”“文不離頭，曲不離口，拳不（產品介紹）離手，優質銷售服務不離頭、第四曲：“感恩的新心”口、手、走。（處理異議）第五曲：“吻別”（促

成交易）請牢記這每個步驟！程序就是力量！歌詞大意（各項要點）旋律（理念）親切、熱情、主動、大方、印象定成敗：“瞬間 打

招呼、問好、贊美、請教、的感覺“ 談令對方開心的話題。請注意！服務方式微笑造作形體語言占55%目光接觸過份夸張語音語速占38%談對方開心話題以貌取人文字內容占7%保持輕松、樂觀冷落顧客恰如其分的夸獎顧此失彼導購員常犯的錯誤：特征推銷向顧客推銷利益 ：導購

員黃金法則：我們賣的不是產品，而是產品帶給顧客的利益――即產品能夠滿足

顧客什么樣的需要.推銷要點：把商品的用法以及在設計、性

能、質量、價格中最能激發顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當地表達出

來。是不是適合我的情況? 是不是可行的? 如何運作? 我的利益在哪里? 需要

我做什么?a 適合性： b 兼容性： c 耐久性： d 安全性： e 舒適性： f 簡

便性： g 流行性： h 效用性： i 美觀性： j 便宜性：F：特征A：由這

一特征所產生的優點B：這一特點能帶給顧客的利益1）強調產品

價值 a強調利益：強調產品帶給顧客的利益和實惠 b強調優點：通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的 c優勢比較 ：當顧客將產品與其

他廠家的同類產品價格作比較時，可突出自家產品所擁有的其他廠家產品不具備的優勢。注意兩點： a不能降價時，要用肯定的語言和語氣――不能說：“再低得找經理商量。” b不要對所報價格進行解釋或辯解 4）

贈品促銷a把價格與產品的使用壽命結合起來 b把價格與顧客的日常支付的費用進行對比 c把價格與價值結合起來 d用最小的單位報價 買賣不成話

不到，話語一到賣三俏――――經商格言a

產品研發的細節 b生產過程對產品質量關注的一件事 c產品帶給顧客的滿

意度可引以為證據的有：a ??? 某項榮譽的證書b ???

質量認證的證書c 數據統計資料d ???專家評論e 廣告

宣傳情況f報刊的報道g顧客的來信，數字能給消費者一個直

觀準確的印象用顧客熟悉的東西與你銷售產品進行類比，來說明產品的優

點A（Authority）：權威性。B（Better）：更好的質量 C（Convenience）：

便利性。D（Difference）：差異性。a不用否定型，用肯定型說話b不用

命令型，用請求型c對自己的產品：先說負面，后說正面 d對競品：先說

優點再說缺點 e不斷言，讓顧客自己做決定 f在責任范圍內說話，不越權

1．顧客突然不再發問時 2．顧客話題集中在某個商品上時 3．顧客不講話而若

有所思時 4．顧客不斷點頭時 5．顧客開始注意價錢時 6．顧客開始詢問購買數

量時 7．顧客不斷反復問同一問題時

1、直接要求成交法：一位

導購員在介紹完商品后，對顧客說：心動不如行動，買一臺吧？聰明的導購

員總是假設顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些涉及到付款、保修等問題，或是

提出產品準備拆包裝、給顧客開售貨單等來試探顧客的意向導購員向顧客提

出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出任何選擇，都意味著銷

售成功。介紹征得提出成功 產

品顧客成交 一個認同要求失敗 優點導購員仔細觀察顧客

喜好的商品，如顧客多次觸摸的商品、顧客特別注意的商品、顧客多次提到的商

品，就向顧客大力推薦這種商品。導購員從候補的商品中，排除不符合顧客

喜愛的商品，間接促使顧客下決心這是用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心。導購員使用感人的語言的方法使顧客下定購買決心。導購

員告訴顧客存貨不多，要不買就可能以后買不到了，或是不能再以這種優惠條件

買到了。關聯式銷售就是擴大銷售本公司產品1）建議顧客購買與第一次購

買相關的商品2）建議顧客購買能保護所購商品經久耐用、發揮功能、保

證其不受損失、或保證其結果的輔助產品 3）建議顧客購買足夠量的產品1）

對本公司的每一種產品都要了解，并抱有絕對的信心 2）應當用本公司的新產品

取代別公司產品，不可取代本公司其他產品 3）在結束了第一次銷售之后，再向

顧客建議購買其他商品 4）從顧客的角度進行關系式銷售 5）有目標地推薦產品

一忌一次性關聯商品太多。要避免引起顧客反感，超出顧客心理購買力； 二忌

無恰當的理由硬拉銷售，必須有適當的場合或語言引出關聯商品，否則會引起顧

客的不滿； 三忌關聯商品非公司所售商品，因為我們關聯銷售的目的是提升我們整體的銷售業績

1、強化商品優點；

2、弱化商品缺點；

3、解決問題3F

法的內容： 客戶的感受、別人的感受、發覺標準句式： 我理解你怎么會有這

樣的感受，其他人也曾經有過這樣的感受 不過經過說明后，他們發覺，這種規

定是為了保護他們的安全

1、顧客發泄

2、充分道歉，讓顧客知道你已經了解

了他的問題

3、收集信息

4、給出一個解決的方法

5、如果顧客仍不滿意，問問

他的意見

6、跟蹤服務無論顧客是表達不滿，還是要求退貨，在弄清來意后，首先一定要將他帶離售點謝謝觀賞！9）感性訴求法： 10）最后機會成交法：

五、培養關聯商品的銷售意識 關聯式銷售的方法： 導購員應注意： 需強調三

忌：

六、不同類型的顧客特征與應對策略

七、如何將商品的缺點轉化為優點

八、3F法及平息顧客不滿的六大步驟 導購員處理顧客不滿的六個方面內容： 金牌

導購員八大銷售技巧

一、如何向顧客推銷利益、推銷要點、FAB法 要點在哪里？

客戶如何做出購買決定? 推銷要點： FAB推銷法： F（特征）A（優點）B（利

益）質量 性能 原料 外觀 服務 價格 FAB法四項注意： 一對一原則 注意因

果關系 注重客觀事實 避免貶低其他商品

二、針對“價格高的異議處理”六項

策略；2）確定顧客類型，因人而宜

3）報價要明確、果斷 5）把價格說得看起來不高 6）要促成顧客盡快

交款

三、語言介紹商品的9種方法 1）講故事 2）用例證 3）用數字說話 4比

喻 5）富蘭克林說服法購買的好處不買的損失6）特點歸納

法 7）ABCD介紹法 8形象描繪產品利益 9）導購員介紹產品時的說話技巧 成交時機到了

四、成交十法 2）假設成交法： 3）選擇成交法： 4）小點成交

法 5）三步成交法 6）推薦一物法： 7）消去法： 8）動作訴求法： 營運

部：xxx

一、計劃日期（1月1日-2月8日）巡查賣場員工及商戶的文明行為

二、計劃日期（1月1日-1月31日）市場調查及到兄弟門店學習

三、計劃日

期（1月20日-3月31日）協助人力資源部，做好開業前的員工儲備及上崗前的培訓

四、計劃日期（1月20日-1月25日）

六、五、樓清場及商戶搬遷，打掃清理垃圾，達到進場裝修條件

五、計劃日期（1月25日-2月28日）六

樓、五樓、入場裝修監督檢查上下水，電、消防、及進度質量

六、計劃日期（3

月1日-3月5日）

六、五、樓商戶進場準備，做好環境衛生

七、計劃日期（2

月28日-3月5日）四、三、二、一、F1樓入場裝修，打掃清理垃圾，達到進場

裝修條件

八、計劃日期（2月28日-3月5日）四、三、二、一、F1樓入場

裝修，監督檢查上下水、電、消防、等設施及進度質量

九、計劃日期（4月5

日-4月8日）四、三、二、一、F1樓商戶進場，做好衛生環境

十、計劃日期

（3月28日-3月30日）一樓清場，打掃清運垃圾達到進場裝修條件

十一、計劃日期（3月30日-4月15日）一樓裝修、監督檢查上下水，電，消防設施，及進度質量

十二、計劃日期（1月8日-1月31日）寫培訓提綱 《導購服務》

《 導購員培訓》

十三、計劃日期（每日一次）“日巡查”監督檢查員工的三聲

服務，儀容儀表，精神面貌，工作態度，勞動紀律

十四、計劃時間（每周一次）

股份公司視頻會議及周例會

十五、計劃時間（不定時間）部門例會在工作

中遇到困難和壓力,將怎樣應對 對困難：

1、仔細分析困難，看是否能夠自己獨立解決，要是不能，尋找可借助的外力，如上司、同事、朋友、親戚等。

2、正視困難，因為你是人不是神，不可能解決所有的困難，有些困難的確是無

法解決的，此時不要將困難強行背起。

對壓力：

人有壓力才有進步，適當的壓力是好的。

但不要將壓力過分夸大，尤其是不能解決的困難不要使其成為壓力的源泉。

清晰壓力的來源是很重要的，是來自工作本身？上司？工作環境（含人際關系）？

家人？清楚了解來源以后，要分析之所以成為壓力的原因，是否有辦法減輕，通

過何種途徑能夠減輕。我個人認為應對工作壓力，首先要有理解你的家人、情

侶，起碼可以減輕50%以上的壓力。其次是適當的傾訴對象。然后是通過運動、活動進行減壓。職業規劃生涯與目標 自我激勵的真言： 導購服務規范 服 務

理 念 服務的基本原則 我們的工作意義 我們的工作職責 營業員的定義 營業

員肩負的雙重責任 導購員的座右銘 優秀導購員具備的三個條件 保持良好的形

象？ 注意自己工作場所的環境？ 不斷豐富商品的專業知識？ 銷 售 概 念 顧

客期望？ 我們服務的目標 銷售心態 保持身心健康 店鋪銷售三大“樂章” 第一樂章：售前服務

售 中 服 務 第一曲：“愛你在心口難開”―寒暄 第二曲：“用愛將心偷”―了

解對方背景 了解顧客背景資料用錯誤的方法做錯誤的事情：有沒有需要冷落顧客，讓顧客自己去想辦法。有沒有購買能力用錯誤的方法做正確的事情：銷售有沒有產品經驗

名牌產品，卻不了解顧客的需要和動機的焦點在哪里

期望。請注意！用正確的方法做錯誤的事

情：以減要預先設定好問題使對方有壓力少服務來降低成本，擺脫困境。循循善誘問題瑣碎尊重和友好搶話題用正確的方法做正確的事情：顧客需要服務方式什么，我們就要提供什么。對目標明確的顧客提供

快捷服務顧客期望什么，我們就要滿足什么。對目標模

糊的顧客提供耐心服務對沒有目標的顧客提供準確信息 歌詞大意（各

項要點）旋律（理念）

第二篇：營運部工作計劃

2015年營運部工作計劃

伴隨著電商“雙11”銷售的再一次刷新，電商銷售占據整個零售行業半壁江山已是不爭事實。不可否認，目前網購已不再是年輕一族的專利，吸引越來越多的消費群體主動加入其中。面對如此電商迅猛的發展勢頭，實體店步履艱難，尤其是像我們這些中小型的單一百貨店首當其沖，受到的影響尤為明顯和突出。顧客流失嚴重、人氣難以聚集、促銷打折不再被吸引，銷售逐漸下降??。如何面對網購，恢復昔日人氣？如何抵御同行競爭，扭轉目前的經營困境？如何開展適銷對路的營銷活動是營運部明年思考的問題和工作重點。為此，我們將做好以下幾方面工作。具體如下：

一、把握機遇，尋求商機，提升銷售。

二、有節興節，無節造節，聚集人氣。

在市場激烈的競爭態勢下，尤其是受到電商的不斷沖擊下，傳統百貨業將面臨的是“一個顧客流失的時代”。盡管目前商場面臨日常客流量不足，老顧客不斷流失等諸多不利因素。但我們還是要發揮商業一條街優勢，利用重大節日，抓住人氣，減少客流量流失，以特色的營銷活動、海邊旅游的資源來創新營銷活動。2015年將圍繞重大節日、假日黃金周、傳統節日等開展各類營銷活動，烘托節日氛圍。另外，充分依托廣場優勢，通過場內折扣促銷、場外推廣展示，內外結合，營造氣氛，刺激消費。

其次，將依托“雙11”延展的“數字節”營銷成功效應，積極探索，有節興節，無節造節。可以嘗試巧借日期的數字創造“節日”，例如：“3.14”、“5.20”、“8.18”、“11.11”、“12.12”等，形成特色營銷活動環環相扣，從而吸引和鎖定更多客戶群體。通過耳熟能詳的各種紀念日和創新“數字節”節，開展各類促銷活動，以此進一步來聚集人氣。

另外，“o2o”的經營模式已逐漸被網購一族所認同。而網上下單、網下提貨的銷售模式，也將逐漸取代網上下單、網上提貨的經營模式所取代。今后在時機成熟的時候，我們想嘗試開發現有“微伙伴”的“微店”功能，建立網絡銷售渠道。通過“微店”傳遞商品信息，實現線上線下互補的經營模式來鎖定一批忠實顧客，直面應對網絡沖擊。

四、強化優勢，體驗服務，留住顧客。

現代商品品質取勝的前提，服務是關鍵。隨著生活水平的日益提升，消費者對商品品質、購物環境、服務水平的要求也越來越高。盡管實體店商品在價格上無法與電商相比，但也有它的優勢，對商品品質、購物環境、服務質量是看得見、摸得著。因為消費者對商品已不在是單純停留在購買階段，而是更多關注品牌文化、溫馨體驗、誠信服務上。為此，2015年，我們計劃與化妝部聯手開展購物滿額享受專業化妝師提供的免費化妝活動；利用廣場休閑吧，讓消費者在消費的同時，提供購物的樂趣，享受舒服愜意，放松心情。在營銷活動中不斷提供增值服務，以此來留住更多的忠實顧客。

總之，2015年營運部將積極發揮自身經營優勢，創新營銷模式；注重服務提升，培育忠實顧客；滿足消費需求，體現特色經營；揚自

己之長，避自己之短，努力探索一條適合自身的營銷新路，為完成2015年公司銷售目標作出積極的努力！篇二：運營部工作計劃 2010年運營部工作計劃

為有效發揮運營部在公司經營目標實施過程中的發動作用，確保經管工作能“激活”每個部門，物資保障能在“速度”上有較大改善，在提高工作“效率”的基礎上推動整個公司運營效率的穩步提升。同時也為了細化部門工作內容，明確部門和個人的工作目標，充分發揮每位員工工作積極性和能動性，經內部討論，形成2010年工作計劃： 篇三：項目運營部工作計劃

項目運營部工作計劃

一、項目運營部全年工作目標

1、建立健全部門管理體系，加強績效考核，完善薪酬制度，制定有效的培訓計劃，打造一個有凝聚力、競爭力的和諧團隊。

2、建立健全客戶服務體系及人員配備，提高客戶服務人員隊伍素質，引導客戶對網站的利用及重視；從而進一步提升網絡營銷價值。

3、推行新的運營機制（項目責任制），同時對部門費用進行科學有效的劃分，從而推動各業務板塊健康快速發展。

4、按照公司的2012目標規劃，主動出擊整合十堰市場，夯實基礎，增加營收，把公司“專業、創新、協作、拼搏、服務”的經營理念貫穿與整體工作當中，力爭實現全年經營目標的順利實現。

二、定崗定編及崗位職責

1、部門人員計劃編制： a.b.c.d.e.汽車板塊：人員配備運營人員1名、編輯1名。房產板塊：人員配備運營人員1名、編輯1名。家居建材板塊：人員配備運營人員1名、編輯1名。醫療板塊：人員配備運營人員1名

人才、旅游、相親交友等板塊：人員配備編輯1名

2、項目運營總監崗位職責： a、根據公司現實狀況,制定適合本部門的考核制度;b、根據公司下達的任務，保證部門足額完成和月度計劃 c、加強、穩定團隊建設，提高團隊整體素質； d、及時匯報、分析行業信息，廣告產品信息，以促使公司及時調整策略； e、嚴格執行業務工作流程，配合、協調其它部門的工作； f、加強客戶檔案管理，每月按行業進行統計，并匯報統計結果，g、嚴格執行公司回款制度，防止呆帳發生； h、服從公司領導的工作安排，并嚴格執行。

3、項目經理崗位職責：

a、服從公司領導安排，遵守公司管理制度； b、制定活動計劃，并撰寫策劃方案； c、加強客戶檔案管理，每月進行統計分析，并及時匯報統計分析結果，d、根據規劃，制定招商方案，并提前一個月進行招商，保證活動的順利進行； e、及時匯報工作進度，加強與部門主管及其它部門的溝通； f、將售后服務納入績效考核中，對項目活動和工作進行及時有效的計劃和總結； g、服從公司領導的工作安排，并嚴格執行。

4、項目客戶經理崗位職責： a、服從公司領導安排，遵守公司管理制度； b、協助項目經理開展工作，積極配完成部門主管及項目經理交代的工作； c、日常客戶拜訪、確立目標客戶和潛在客戶、建立客戶檔案； d、客戶關系管理，保持與客戶的有效溝通，提升開展業務能力； e、及時匯報工作進度，加強與直接領導及其它部門的溝通； f、將售后服務納入績效考核中，所有客戶每月一次回訪； g、服從公司領導的工作安排，并嚴格執行。

5、項目編輯崗位職責：

a、服從公司領導安排，遵守公司管理制度； b、瀏覽、采編、分類、梳理、審核、修改、刪除、發布、策劃、推廣網站相關內容。c、更新和維護論壇、網站首頁、頻道、專題網站等。d、關注網站人氣是否上升、話題是否適時。

e、及時匯報工作進度，加強與部門主管及其它部門的溝通。f、具備強烈的市場和服務意識，配合業務開展工作。g、服從公司領導的工作安排，并嚴格執行。

三、項目運營部業務總體規劃

1、汽車板塊：優化升級網站程序，繼續以車展等活動（城區、城鄉）為契機，大力拓展相關業務。通過十堰汽配商會，適度運營“汽配城網”。同時著手整合各品牌車友會，推出統一車友互動平臺。同時與石油公司洽談聯名推出寶典中石油或中石化卡。

2、房產板塊：優化升級網站程序，推出春季及秋季版十堰購房地圖，與十堰房地產開發企業協會聯合開展房展類活動。自行組織看房、攝

影、團購類活動。

4、醫療板塊：服務好成熟客戶，努力發展新客戶，在穩定現有基礎上，重視對醫療板塊的創新服務和挖潛拓展，力爭保持醫療板塊客戶穩定增長。

5、綜合板塊：人才、旅游、相親交友等欄目的推廣運營，提升網站的知名度，集聚人氣，聯絡客戶關系，產生雙重效益。

四、活動計劃表

五、業務收入總計劃

項目運營部運營額度計劃總額為60萬元，主要收入來源為廣告和活動收入。其中汽車汽配板塊20萬元（廣告10萬，活動10 萬），房產及家居建材板塊20萬元（廣告10萬，活動10萬），醫療板塊12萬元（廣告收入），其它板塊綜合收入目標為8萬。

六、預算營業收入分配模式明細

預算總業務收入：60萬元(活動扣出基本業務支出、扣出直接回扣)工資支出：1500（月薪）×6（人數）×12（月）＝10.8萬元； 業務提成支出：60萬×15％＝9萬元；

績效工資支出：1000（基數）×4（人數）×12（月）＝4.8萬元 營銷費用支出：60萬×10％＝6萬元；（招待、節日禮品）稅收支出：60萬×10％＝6萬元； 預算總利潤：25.8萬元

技術 3000（基數）×4（人數）×12（月）＝14.4萬元 管理 2000（基數）×3（人數）×12（月）＝7.2萬元 辦公 2.4(房屋)+0.6(電費)+其他

項目運營部 2012年3月1日篇四：工作計劃總結-招商營運部 2014年工作總結 & 2015年工作計劃

提交部門：總經辦

提交人： 李光超

日期：2015.1.26 2014年工作總結

前言：

2013年7月加入公司，任職副總經理，主管招商部和營運部工作，下面闡述我從入職以來的工作總結。

招商方面主要工作概述：

首先是市場調研并最終形成項目研測報告、商場整體定位、業態占比規劃、品牌基數規劃、品牌落位圖、商場動線規劃、租賃決策文件等一系列的招商前期工作；其次是部門人員組織架構的設計、團隊組建、崗位職責、制度流程、合同文本、部門預算、招商倒排計劃、租金執行政策、招商說辭、招商手冊制定等一系列中期工作。從2013年9月初招商部同事開始正式招商，經過15個月的周期，不含超市計劃簽約面積22459平，實際簽約面積20414平；完成簽約率90%，已簽約專柜預算收益1779萬元，2015年全專柜預算收益1977萬元，預計達成報批版的租賃決策文件計劃的80%（以考慮免租期-報批預算收益指標高標準2477萬元作比較）。營運方面主要工作闡述：2014年3月之前，前期營運部的工作主要是組織架構設計和團隊組建；評審營運部需要的各類工作前置文件，包括制度流程、倒排計劃、崗位職責、培訓計劃、商戶裝修手冊、商戶手冊、營業員手冊、工程技術條件的提報、圖紙細化等一些列的前置工作；中影、家樂福進場后，營運團隊人員部分到位，施工現場正式進入角色，開始指導營運團隊協調與地產公司的各類工程問題；2014年6月所有營運主管級到職，指導部門經理帶領營運團隊全面開展各項工作，前期主要是協調重點商戶進場、協調地產公司工程技術條件的整改、現場施工的進度跟進、施工安全的管控及問題處理，從2014年4月份到12月初，簽約商戶裝修基本結束，除家樂福、瓦國小鎮外，基本能夠實現招商率與開業率相符。12月份開始重點跟進開業前各項營運工作的倒排計劃，逐一落實，確保營運工作所有事項滿足開業需求，包括人員培訓、物料準備、商戶開業前重點跟進項時間節點計劃、雙選會、證照辦理等

工作全面總結 1． 招商方面：

（1）市場調研報告：針對瓦房店市場的調研，主要重點調研對象是旺角新瑪特、大偉時代廣場、婦女兒童、步行街；其次是長興購物、嘉泰商場、商業城、集貿。調研的重點是各個項目的業態、品牌、客流、營業時間、租金及扣率水平，同時也對瓦房店商業氛圍及消費

習慣的作出分析，主要看夜間客流的走向和消費者消費的傾向。一系列的調研為制定項目的研測報告提供第一手數據。

（2）招商前置的準備：首先是組建團隊，以部門經理為主，臨時抽調營運經理協助招商；其次是要做好各類招商文件，包括：招商手冊、招商統一說辭、制度流程的制定與培訓、初步規劃圖紙的交底培訓、租金計劃的交底培訓、資源的收集并分配、分配招商工作任務等。

（3）倒排計劃的制定：根據公司要求2014年10月份開業，制定了一整套倒排計劃，涵蓋了整個招商工作過程中的所有工作內容和完成的時間節點，作為招商工作的最高指導文件，招商部定期對倒排計劃進行梳理和檢討，是完成招商工作的重點工作。

（4）各類圖紙的深化：圖紙是招商的必要要素，根據cad及現場的實際勘察，結合北京策劃公司的建議，并按照研測報告中的各類數據及商業理念的要求，形成了一整套圖紙，包括大動線圖、鋪位規劃圖、業態規劃圖、品牌落位圖，形成招商最基本的工具；

（5）租賃決策文件的制定：根據公司要求，結合瓦房店市場的商業行情，同時參考大連市場中類似項目的收益狀況，并考慮到市場商業大環境的前提下，制定了租賃決策文件，按照高標準和低標準兩個指導價格，指導招商人員實際洽談，也為領導決策提供依據。（6）制度流程及合同文本的制定：制定了招商期間和運營期間的部門制度流程，原則是結合商業公司和集團的組織架構及審批流程，并嚴格按照既定的制度流程執行；制定了各類合同文本及附帶文件，作為簽約的前置重要文件。

（7）招商實施階段的重點闡述和分析：

整個招商過程中，應該說經歷了很多波折，在市場大環境的影響下，招商工作面臨著巨大壓力，但總的來說，我們能夠根據招商各個階段遇到的各類問題及時分析和檢討，縷清思路，啟動備選招商方案，基本上解決了問題，具體詳述如下。

首先從主力店家樂福簽約為招商契機，主動洽談第二大主力店影城，先后洽談了星美國際影城、嘉禾、橫店，結果是因為租金滿足不了預算而放棄合作，但可以說與商戶建立了較好的聯系，也從另一個角度摸清了院線在三四線城市的拓展計劃、物業需求及租金貢獻，最后綜合各種因素與中影落定了合同并簽署了營運方面的補充協議，確保裝修檔次和日常運營、營銷活動的能力；

兩大主力店簽訂的同時，對次主力店及重點品牌進行鋪開洽談。主要目標是引進快時尚品牌，優衣庫、ca作為重點引進對象，但是由于北區開店計劃的制約，沒有能夠達成合作。引進快時尚的思路受阻后，招商馬上調整思路，將重點偏向服裝服飾集合店、精品集合店，服裝服飾成功簽下了拉夏貝爾集合店、vm、太平鳥、大嘴猴，這幾個品牌的落位基本實現了商場地定位和檔次；再加上一樓重點品牌好利來、蘋果體驗店、手表集合店、化妝品集合店的加盟，一樓招商基本成型。一樓招商的遺憾，首先肯德基簽約比較晚，對觀望品牌的招商沒有起到很好的促進作用；二是屈臣氏，由于對方公司的決策前后不確定，以至于沒有順利引進，影響了一樓的品牌級次，雖然丹鷗美莎在經營實力和經營品牌、租金水平都符合要求，但在品牌影響力方面還是弱很；三是中國銀行位置的空余，應該說這個位置是商場中最優越的位置，但是由于等靠中國銀行，而其中途出現合作反彈，導致我們在整個一樓的規劃、租金預測和資源儲備方面出現了很大的危機；四是吉野家因為公司人員調整導致合作意向不明確，影響了招商進度的順利進行，對于觀望品牌的簽約有很大的負面影響，二樓的招商是最坎坷的，目前的空鋪數量也是最多的，主要是由于服裝行業經營的不景氣，應該說招商部在招聘人員方面也是重點傾向服裝類，招商部全體人員利用各種關系進行資源的收集以及全方位的洽談，可以說大連區域內的服裝商戶基本都談過；需要指出的是，由于布局規劃和店鋪面積過大對招商有一定影響。內衣集合店、運動集合店、皮草廣場對招商達成率和招商進度有了保證，但是我們面對的也是同樣的痛苦，那就是租金預算背了很多，從二樓我們可以總結出，業態比例規劃中服裝類比例即使放的已經很低，招商和租金達成也是最困難的，另外品牌級數也跟規劃的差距很大，很多引進的品牌質量和運營能力也給后期的調整買下了隱患。

三樓前期招商非常困難，瓦市市場的童裝優勢資源集中，合作意向無法敲定，引進快樂星后的布局大調整，應該說是三樓招商工作的轉折，兩大次主力店分布項目南北，對于動線有很大的幫助，三樓滿鋪的招商結果還是比較不錯的，雖然童裝類的級別不是很理想，但是合同期可控，不再擔憂三樓冷場的情況。需要提出的是湯姆熊的合作沒有落下來，這是三樓乃至整個廣場的遺憾，從另一個角度講，娛樂類項目在購物中心的作用越來越明顯，商戶對城市和商場的考量上有了很嚴格的要求。

四樓餐飲的招商相對來說比較順利，美食廣場、圣道烤肉瓦國小鎮的簽約對于其他品牌引進起到了積極作用，但中途鐵板燒、烤魚、西餐廳、瓦國小鎮的反彈，瞬間給我們招商的工作帶來了巨大考驗，招商部也得到公司的大力支持，想盡辦法排解了困難，雖然年糕火鍋、牛肉湯、五谷板面、姐妹麻辣燙的品牌級別和經營實力令人堪憂，但是位置、面積對于后續的調整還是可控的。目前有一個空鋪，傾向于經營自助火鍋，但目前仍沒有落實，從洽談的周期和供應商的數量來分析，主要是瓦房店市場的火鍋生意不景氣，淡季時間太長，很多供應商對于單獨經營自助火鍋心有疑慮而放棄投資。2． 營運方面：

（1）團隊組建：營運工作從團隊組建開始，根據組織架構的設計，基本按照時間節點和需求，成功組建了營運團隊，對整個營運工作的開展提供保障；

（2）崗位職責：根據組織架構的設計，對各崗位進行了職責確定及要求并報批；（3）制度流程：根據以往項目的實操經驗，結合以往項目，制定了部門制度流程，原則是保證營運工程中所有問題解決的時效性，去掉一些繁瑣的程序，保證與公司內部、外部的處理口徑要一致，綜合各部門的意見和建議，形成報批版。

（4）工程對接：商業規劃期間以及商戶進場前和進場后，與地產工程的對接尤為重要，由于前期的規劃與實際招商進度及調整有很大的變化，在水、電、煤氣、空調、消防存在各類問題，雖然在對接過程中發生很多矛盾和不配合，但是憑著一條宗旨---跟進催促，直到滿足商業運營需求為止，基本上目前遺留的問題已經很少。

（5）圖紙評審：對各類圖紙的評審，從營運角度提出意見和建議是一項非常重要的工作，雖然從某種角度講，我們的專業度不夠，不能達到毫無遺漏或失誤，但是也基本把事情解決在設計階段，減少了各種浪費，保證公司的損失最小。（6）裝修管理：裝修管理是營運工作的重點，從招商部接到聯絡單后與商戶建立聯系開始，到交場、付尺、出圖、審圖、辦理進場手續、施工監管、裝修驗收為止一些列的工作，需要營運人員的全部參與，關聯著很多兄弟部門，這就要求每個人的業務水平和協調能力。以營運部一個全新的團隊來說，做到目前這一點著實不易，付出了很多的辛苦，中間過程也出了很多紕漏和失誤，但要從實踐中總結經驗，營運部在開業總結中要體現全面的系統的分析和檢討。

3． 問題與建議： 需要指出的是，目前出現問題的原因是多方面的，有客觀因素也有主觀不足，所以只是提出問題和建議，并不是推卸責任和漠視問題，更重要的是反思解決的辦法和途徑，我們下一個項目要注意哪些重點問題，具體如下。

（1）招商方面：

城市級別：城市級別是重點品牌商戶考慮的首要因素，比如優衣庫這樣的品牌，公司的拓展計劃有明確的城市級別要求，無論我們放的合作條件多么優越，也是無法達成意向，很多全國或區域連鎖品牌都無法輻射到縣域城市開店，這是制約招商的重要問題；

公司背景：在商業地產整體不景氣的前提下，公司整體的實力和運營能力，是大部分特別是重點品牌商戶關注的首要問題之一，很多商戶都非常關心公司的背景、實力、運營能力等，我們需要很多的溝通工作才能打消疑慮，但是很多品牌因為公司沒有成功運營項目的經驗而觀望，這個問題是招商過程遇到的比較無奈的問題，很多重要的品牌都非常遺憾的暫停； 項目位置：我們項目的位置在瓦房店市屬于偏北位置，與新瑪特比較還算可以，但是與傳統商圈比較相對偏僻，周邊商業氛圍不濃，北部已經沒有很多居民居住，養商的周期會拉篇五：超市營運部工作總結工作計劃

各位同仁：下午好，現在由我就恩施分公司營運部2011年工作及2012年計劃向大家做匯報。

2011年是“五年發展規劃”的收官之年，我們恩施分公司營運部在管理上以培訓指導為切入點，緊抓全體員工的相關業務技能，以提升現場管理，強抓流程為主題，通過現場培訓、組織互查等方式，推進營運工作。具體總結如下：

一、穩步促進門店管理提升，我從以下五點作出說明 1.狠抓基礎管理、強化執行與落實：分公司營運部在2011年通過下發指導性強的管理通知，與門店共同從賣場環境、食品安全、銷售環節等方面提升管理水平，并強化檢查跟進力度，采取分公司營運部巡查、門店互查、質檢員自查以及下發通報等多種形式，及時改進門店管理薄弱點。

針對階段管理重點進行工作布置要求，從管理流程執行、員工服務標準、現場購物環境、薄弱時段經營等重點管理環節入手，梳理存在的問題，確保門店規范經營。2.嚴把收貨關，確保進入商場的商品無假冒偽劣產品：為了加強食品的安全監管，分公司營運部要求門店在收貨環節的操作嚴格按規范執行，嚴格檢查商品三期及質量，在源頭中控制假冒偽劣及過期商品進入賣場。同時對各門店質檢員進行了針對性的培訓，并要求質檢員加強商品三期的檢查力度，保證無過期商品。特別是要求質檢員加強蔬菜農藥殘留檢測管理及生鮮熟食設施設備消毒管理，保障食品安全，為消費者提供最優質、最安全的商品。3.做好庫存管理工作,合理控制商品周轉：根據總部要求，按流程進行日常重點商品合理要貨、突出陳列，對于淘汰、破損、滯銷商品及時上報，并采取dm促銷、超值換購等方式消化庫存，壓縮庫存，不斷加快庫存周轉，提升門店庫存管理效率。4.調整商品品類：通過詳盡市調擬定類別品種、品牌需求，根據市場需求對門店的品種數及類別的豐富性進行跟進，確保了經營品類齊全。5.強化培訓機制，提升專業技能：分公司營運部一方面為提升員工專業技能，提升門店經營形象，通過開展陳列比賽，充分調動員工的創新意識，使門店陳列明顯改善；另一方面強化對質檢員技能指導。不定期對質檢員進行培訓，結合門店的質量管理問題對質檢員明確工作要求，促進門店質量管理規范化、標準化。

二、穩步促進門店經營提升，規范價格體系提升商品毛利水平 1.執行公司建立的價格監測管理制度，分公司營運部定期收集監測門店反饋的1000個重點銷售商品市場調查，匯總并轉交相關部門進行合理調整，確保門店重點、敏感商品的價格優勢。2.嚴格按照商品價格管理的規范流程對商品的進價、售價及促銷價進行操作，并根據供應商及采購部的需求，對促銷信息進行維護、對聯營商品進行短期降抽調整。確保恩施分公司所屬門店所有商品的進價，售價及促銷價一致。3.提升公司形象，建立價格監控體系：我們加強了價格誠信建設，在分公司內部建立價格定調價制度，對價格制定、價格標識、價格履行、促銷變價等日常工作進行全面監控、檢查和跟蹤。確保商品明碼標價，無價格欺詐行為。4..每周上報市物價局《城市居民食品價格監測表》、《城市居民日用工業消費品零售價格檢測表》等信息，接受物價局關于對我司物價的檢查。5.保障基礎信息維護：11年錄入口共處理訂單7753份，同比10年2830份，增幅173.96%。去年1-12月份完成售價變價4089筆、促銷變價9342余筆、降抽1036筆、進價變價280筆。根據門店經營需要，完成分公司52檔單店驚爆單品促銷工作。

三、穩步提升顧客滿意度, 提升服務質量，1.規范服務流程，加強服務技巧培訓：分公司營運部以服務規范復訓，強化公司顧客投訴接待流程，培訓較敏感的價格投訴、質量投訴處理技巧，提升投訴處理效率，提升顧客滿意度。與此同時營運部加大了監控一線操作力度：加強禮儀員對便民服務項目的操作能力，要求員工主動幫助、指導顧客完成便民代收工作，使顧客在購物之余，能夠便利的完成代收項目的費用繳納，強化聚客能力。2.開展“微笑服務月活動”，提升門店服務質量。分公司大力推廣“微笑服務月”活動，使全體員工深刻領悟微笑服務的文明宗旨，在服務過程中時刻遵守微笑服務的規范要求，積極展現微笑服務的精神風貌，全面營造了講文明、重禮儀、善微笑的良好服務氛圍，員工也在工作中注重服務細節，力求通過規范、周到的服務，贏得顧客的信賴，從而穩定客群。3.擴充服務范圍：我們新增了聯通、電信話費代收項目。去年，各項便民服務功能共實現交易金額3.98萬元（其中電信業務實現交易額1.23萬，聯通業務實現交易額2.78萬元），公司盈利0.19萬元。2012年工作計劃 2012年分公司營運部將繼續按照“夯實基礎、提檔升級”的思路，從強化基礎管理，進一步規范及統一分公司營運標準，使分公司營運管理更加規范。營運部將圍繞價格、庫存、執行力等方面，進一步推動門店快速提升經營業績，具體如下：

一、加強流程執行，強化現場管理 1.分公司營運部定期巡店跟進、督促門店的各項經營、管理工作的落實情況，真實反映門店營運、管理現狀，指導和督促門店將公司的各項管理制度落實到位。

針對量販工作的重復性和連續性，營運部除例行工作檢查外，將每月進行一項重點工作的專項檢查。并根據存在問題形成案例，對門店管理人員進行商品陳列、服務管理、流程管理等方面的專業培訓。2.狠抓基礎管理、強化商品安全，強化問責制。目前食品安全、價格欺詐等被上升到前所未有的高度，門店的基礎管理的點滴疏忽將對分公司造成巨大的聲譽和經濟損失，這方面均有著刻骨的教訓。

分公司營運部將高度關注質量安全，一方面通過質檢員互查、分公司檢查的方式強化門店質量安全意識，并在2012年里建立問責制度，督促各環節對公司營運流程的嚴格執行。另一方面將加強與職能部門的聯系，及時了解及掌握職能部門管理動態，加強控制及管理。營運部將在各門店分區分片劃分責任人，全面清查貨架、高架、理貨區等區域商品三期、標識。清查生鮮原、輔料的日期及標識。同時，加強對專柜、租賃客戶經營面積、經營范圍、商品質量及價格的管理，加大對客戶的進貨渠道、商品標識、證照辦理、索證索票等重點環節的監督控制，真正確保為顧客提供安全的商品。3.每月定期收集與解決門店在經營過程中上報的各類需求，督促并協調分公司各部門落實相關需求的解決方案。

二、規范價格體系，提升毛利空間： 1.為進一步完善公司價格管理體系，提升整體經營毛利水平，對重點、敏感商品的價格進行實時監控，結合門店實際運行反饋情況，組織各種形式的市調工作。針對市場動態提出應變措施，對不同的類別制定不同的價格策略，對敏感商品、民生類商

品，進行價格控制，確保低價形象。擬定相應的毛利率，細化各經營類別的加價標準，完善價格體系，提升分公司的經營水平。2.嚴格控制商品的變價權限，更好的完善商品的價格管理。對套碼、手工收銀、前后臺價格不一致、售價低于進價的商品及時跟進并處理。指導門店規范使用商品標識，做到一貨一簽，確保所有標價簽、pop張貼正確，書定規范，并對門店價格執行情況進行檢查跟進。3.每日對營業銷售情況進行分析比較，并對分公司所屬門店前一天銷售商品所產生的負毛利進行分析，及時找出原因，進行改進或調整。

三、加強庫存管理，提高庫存周轉 1.加快商品周轉，合理掌控庫存結構。重點對庫存結構進行全面分析，及時調整。淘汰滯消品種，及時辦理滯銷商品退貨。對重點類別、重點供應商，庫存金額較大且庫存周轉慢的問題商品進行監控，提升公司商品周轉效率。2.優化商品組合，分公司將組織下屬各門店開展商品品類的商圈調查，重點收集商圈內客群對門店經營品類的意見，提煉有操作性的建議，對急待補充完善的品類反饋至分公司采購部，協同采購部、門店不斷優化賣場品類管理，進一步鎖定商圈顧客。3.加強店間調撥管理。根據門店庫存情況對經銷商品進行調撥調劑，保持各門店庫存合理調劑，定期查詢各種在途單據，及時發現問題并跟進解決，不允許出現調撥在途超過一天的現象。

四、提高服務意識。拓寬門店服務功能 1.加強員工主動服務意識，抓服務舉措，提升顧客忠誠度。優良的服務質量是連鎖超市培育忠誠顧客的重要途徑，也是企業強有力的競爭方式。營運部將指導門店定期依照《員工行為規范》、《顧客服務手冊》內容，規范員工行為、重申崗職流程、強化服務質量考核，提高全員服務意識和責任意識。同時，不斷圍繞顧客需求，實實在在提供各種便利，力爭從店面形象、員工服務等方面有效增進顧客的滿意度。2.推進會員管理，提升顧客忠誠度：營運部將開展送會員卡的服務，主要針對在分公司購買過一卡通和量販卡的單位進行送會員卡上門的活動。下一步將強化會員卡的功能性，開展會員獨享價、會員換購、會員抽獎等多樣的會員活動，提升會員卡的潛在價值，強化對會員顧客的鎖定功能。3.便民服務是提升門店聚客能力的重要手段，為進一步拓寬便民服務項目經營范圍，營運部與電力公司、自來水公司及公交公司已開始洽談代收電費、水費、公交ic卡充值等便民服務功能的合作。營運部下一步將對比競爭對手，開發具有一定特色、獨有的便民功能，與競爭對手形成差異化經營，提升公司聚客能力。以上四個方面的工作重點將貫穿分公司營運部2012年全年工作的開展，我們將緊緊圍繞公司工作目標，以管理為工作重心，提升單店效益，走質量效益型之路。讓我們齊心協力、銳意進取、團結奮進，為量販公司經營能力提升而共同努力。

第三篇：文檔2007營運部工作計劃

世紀天成商業管理公司營運部工作計劃 我公司從2007 年3 月進駐世貿商城，對本商城進行了充分的市場 調查和分析工作。為5 月1 日順利交接，及有效開展對世貿商城的經 營管理工作，營運部根據公司領導制定的總體計劃和目標，制定了全 年工作計劃。第一部分 世貿商城的現狀及問題分析

一、目前現狀： 世貿商城位于廈門火車站旁黃金地段，人流密集，交通便利，是 目前廈門市著名商圈之一。總面積5 萬平方米，已銷售面積占總面積 的30％，未銷售面積占70％。已引進主力店沃爾瑪超市、巴黎春天 百貨，次主力店肯德基、麥當勞、卡樂美食、金鷹院線、萬盟手機城、光和作用書坊及其它中小店面共計180 余家，臨時出租位115 個，另 有世貿二期工程在緊張施工中。經過5 年運營，世貿商城日趨成熟，吸引了大批客流，商戶業績 穩定。為我公司的接管提供了較好的平臺。

二、存在問題

1、世貿商城的墻面、頂棚、地磚、指示牌、廣告、燈具的管理維護 不到位，外觀陳舊，明顯破損，影響了商業氛圍和環境美觀，急 需更換翻新。

2、市政府對城市道路規劃，火車站地下通道的施工和世貿商城二期 的施工對交通造成極大不便，對客流量造成了明顯的下滑，各家 商戶對此頗有非議。

3、地下停車場標示分布不夠合理和明顯，缺乏有效管理，車輛進出 不便，沒有明顯的車位分區，空氣流通較差，給顧客和商家帶來 2 極大不便。

4、商城店鋪面積的30％已出售，將會給本管理公司統一經營管理工 作帶來不便。

5、之前商城管理公司沒有嚴格按照規劃定位招商，出現了一些偏差，對我管理公司統一經營管理帶來不便。

6、目前商戶已習慣接受大摩的管理模式，對我管理公司的接管不是 很信任，存有懷疑態度。

7、臨時出租位布局及租金管理的混亂，對我管理公司的統一經營管 理帶來不便。

8、整個世貿商城的文化特色不突出，沒有體現出商城鮮明的個性和 特點及品牌文化理念。第二部分 營運部工作計劃 一階段目標：做好交接前的各項準備工作

1、員工招聘到位。

2、對世貿商城的市調分析，全面了解商城。

3、與商戶進行廣泛的溝通，建立商戶檔案。

4、制定部門標準作業流程和日常工作表單。

5、制定工作計劃和培訓計劃。

6、員工培訓，保證熟練上崗。

7、與各部門溝通交流，保證部門間工作配合協調順暢。二階段工作目標：順利交接平穩過渡

1、延續前管理公司的管理模式，保證平穩過渡，保持商戶和客流的 穩定。

2、積極開展商戶訪談工作，主動與商戶溝通交流，提供優質服務，消除疑問，增強商戶對我管理公司的信心。

3、與各部門協調配合，保證各項工作協調配合，保證順利交接。3

4、注意解決交接過程中出現的各種問題（如前管理公司抵制交接，與我管理公司發生沖突。），保證平穩過渡。

5、按照放水養魚的原則。先做人氣，再做生意。保證客群和商戶經 營的穩定。三階段工作目標：營運工作的規范管理

1、做好世貿商城建筑物與裝修的管理維護。

2、做好世貿商城配套設備的管理維護。

3、做好商城商業氛圍及環境清潔衛生的管理工作。

4、做好商城消防與安全的管理維護工作。

5、做好車輛、人流及交通的疏導的管理維護工作。

6、做好商家經營及顧客購物秩序的管理維護工作。

7、按照規范處理好客戶投訴工作，解決實際問題。

8、處理好商城內發生的各種意外突發事件。

9、嚴格按照公司標準做業流程，規范管理，把松散的經營商戶和多 樣的消費業態統一到一個管理平臺。四階段工作目標：營運工作的優化管理

1、引進和強化星級酒店的管理和服務意識，細化各項管理和服務，為商家提供優質的服務。

2、與國際化接軌，引進國內外成功管理經驗，高標準，嚴要求，超 越舊的管理模式，建立自己的管理理念，樹立禹洲.世貿商城的品 牌文化。

3、堅持多功能前提，強化合理配置。

4、調整租位的格局規劃，健全購物導向體系，便于顧客購物。

5、創造良好的商業環境和商業文化，不僅滿足顧客的物質需要，還 要建立能使顧客獲得感官享受、精神放松的現代購物休閑理念。五階段工作目標：營運工作的效益管理

1、通過優質的管理服務，幫商戶不斷創收，提高商城的平面效益。4 提高禹洲.世貿商城的品牌知名度和含金量，來吸引更多高信譽、高業績的知名店。

2、在商戶良性經營的同時，對優質租戶從租金、經營條件等方面給 予幫助支持；對經營不利，影響整體效益的租戶勸其退租，更換 高租金優質商戶來保證商城的高回報。

3、積極開發新的經營項目，深度挖掘經營層次，在創造經濟效益的 同時，創造更大的社會效益。

4、整合商城一、二期資源，錯位經營，互相推動，打造現代休閑購 物商城，通過我們的管理使禹洲.世貿商城的明天更加美好。營運部：鄧

仁龍 日 期：2011 年11 月18 日 5 6 譯

第四篇：2013年企業營運部工作計劃

2013年工作計劃 人生的目標 ? 人生的目標盡管是一個老生常談的話題，但它卻是很現實的。?每一個人都有自己人生的目標，但又不盡相同。因此，幾乎沒有兩個人的人生目標是一模一樣的。?在我們的有生之年，時間對我們每一個人都是絕對公平的，不論性別、職位、貧富，我們度過的每一年都有365天，一天都有24個小時。不會因為你的職位高、財富多而多分得一點時間。?每個人在所擁有的時間里選擇的“事件”，決定了他以后的生活質量。比如，在上學的年齡，您既可以選擇好好學習，也可以選擇逃學。在工作的時候，您既可以選擇認真工作，也可以選擇消極怠工。但是無論您選擇的是什么，這些被選擇的事件都會影響和決定你今后生活的質量。我會從最基本的坐起，爭取掙到更多的金幣 趁著年輕，多出去走走看看。讀萬卷書，不如行萬里路，行萬里路，不如閱人無數。

熱愛本職工作 溫和可掬的笑容 誠懇親切的服務意識 樹立良好的公司品牌形象 接客要快送客要慢 原則一：顧客永遠是對的； 原則二：當你認為顧客不對時，請看原則一 這兩條原則實質是告訴我們：與我們做生意的顧客永遠是對的。即使有不對的時候，我們也要盡己所能，為顧客提供良好的商品和服務使之滿意。我們是為了顧客而工作 我們的工資是從顧客處得到的 我們要中斷所有的工作以接待顧客為第一 了解顧客購買需求 熟練掌握所賣品牌產品知識 維護店鋪陳列標準 保持店內良好的衛生環境 播放與體育有關的音樂 提供良好的服務 營業員是商品銷售的代表 營業員是商品廠商與顧客交流的關鍵環節 營業員肩負著雙重的責任 一方面要對商品的生產者負責，盡量使產品銷售出去 一方面要對消費者負責，即為消費者提供滿意的產品和服務 隨時保持親切的微笑 保持親切及樂于助人的態度 有精神的語調及明確的回答 迅速完成工作 條件一：保持良好的形象 條件二：注意自己工作場所的環境 條件三：不斷豐富商品的專業知識 注重給人留下的第一印象 當顧客對你有非常好的印象時，就會對你產生信賴感，甚至對你有很重的依賴心 面帶笑容，親切熱誠地接待顧客 讓顧客有一個賓至如歸的感覺 一位優秀的導購員在接待顧客之前，一定要從上到下檢查一便自己的外觀；因為這不僅代表你個人的形象還代表公司的形象，而良好的外觀，不僅讓人感覺愉快，也會使自己充滿自信 提供良好的購物環境，可以增加顧客在購物時的舒適性，且延長顧客在店鋪里停留的時間，增加銷售額 維持商品陳列，突出商品的優點，吸引顧客，增加銷售額 為更好的為顧客提供專業的服務 體現個人專業形象 增加顧客對我們的信心 何為銷售？ 銷售是零售業通過為顧客提供商品和購物服務，給顧客以良好印象，并使顧客從中獲得更大滿足感的過程 高質量的商品 合適的價格 熱情周到的服務 良好的售后服務 豐富的商品陳列 令人愉快的購物環境 導購員豐富的商品知識和銷售經驗 物有所值的商品+優質的服務 物超所值的感受 樹立“5S”精神

1、SPEED 迅速

2、SMILE 微笑

3、SINCERITY 真誠

4、SMART 靈巧

5、STUDY 鉆研 第一樂章：售前服務 第二樂章：售中服務 第三樂章：售后服務 服務小樂曲 旋律（理念）優質的產品

銷售服務是由

卓越的服最微小的一 件事開始 優美的包裝

務來自卓越的服務

意識 優化的通道 優良的溝通 請注意！

有正確的服務態度 有整體的服務意識 有充分的準備工作

五步曲

旋律（理念）第一曲：“愛你在心口難開”（寒暄）

售中服務是銷售交響樂的核心 第二曲：“用愛將心偷”

樂章。（了解背景）第三曲：“月亮代表我的心”

“文不離頭，曲不離口，拳不

（產品介紹）

離手，優質銷售服務不離頭、第四曲：“感恩的新心” 口、手、走。（處理異議）第五曲：“吻別”（促成交易）請牢記這每個步驟！

程序就是力量！歌詞大意（各項要點）

旋律（理念）親切、熱情、主動、大方、印象定成敗：“瞬間 打招呼、問好、贊美、請教、的感覺“ 談令對方開心的話題。請注意！服務方式 微笑

造

作

形體語言占55% 目光接觸 過份夸張 語音語速占38%

談對方開心話題

以貌取人 文字內容占7% 保持輕松、樂觀 冷落顧客 恰如其分的夸獎 顧此失彼 導購員常犯的錯誤：特征推銷 向顧客推銷利益 ： 導購員黃金法則：我們賣的不是產品，而是產品帶給顧客的利益――即產品能夠滿足顧客什么樣的需要.推銷要點： 把商品的用法以及在設計、性能、質量、價格中最能激發顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當地表達出來。是不是適合我的情況? 是不是可行的? 如何運作? 我的利益在哪里? 需要我做什么? a 適合性： b 兼容性： c 耐久性： d 安全性： e 舒適性： f 簡便性： g 流行性： h 效用性： i 美觀性： j 便宜性： F：特征 A：由這一特征所產生的優點 B：這一特點能帶給顧客的利益 1）強調產品價值 a 強調利益：強調產品帶給顧客的利益和實惠 b 強調優點：通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的 c 優勢比較 ：當顧客將產品與其他廠家的同類產品價格作比較時，可突出自家產品所擁有的其他廠家產品不具備的優勢。

注意兩點： a 不能降價時，要用肯定的語言和語 氣――不能說：“再低得找經理商量。” b 不要對所報價格進行解釋或辯解 4）贈品促銷 a 把價格與產品的使用壽命結合起來 b 把價格與顧客的日常支付的費用進行對比 c 把價格與價值結合起來 d 用最小的單位報價 買賣不成話不到，話語一到賣三俏 ――――經商格言 a 產品研發的細節 b 生產過程對產品質量關注的一件事 c 產品帶給顧客的滿意度 可引以為證據的有： a ??? 某項榮譽的證書 b ??? 質量認證的證書 c 數據統計資料 d ??? 專家評論 e 廣告宣傳情況 f 報刊的報道 g 顧客的來信，數字能給消費者一個直觀準確的印象 用顧客熟悉的東西與你銷售 產品進行類比，來說明產品的優點 A（Authority）：權威性。B（Better）：更好的質量 C（Convenience）：便利性。D（Difference）：差異性。a 不用否定型，用肯定型說話 b 不用命令型，用請求型 c 對自己的產品：先說負面，后說正面 d 對競品：先說優點再說缺點 e 不斷言，讓顧客自己做決定 f 在責任范圍內說話，不越權 1．顧客突然不再發問時 2．顧客話題集中在某個商品上時 3．顧客不講話而若有所思時 4．顧客不斷點頭時 5．顧客開始注意價錢時 6．顧客開始詢問購買數量時 7．顧客不斷反復問同一問題時

1、直接要求成交法： 一位導購員在介紹完商品后，對顧客說：心動不如行動，買一臺吧？ 聰明的導購員總是假設顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些涉及到付款、保修等問題，或是提出產品準備拆包裝、給顧客開售貨單等來試探顧客的意向 導購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出任何選擇，都意味著銷售成功。介紹 征得 提出 成功 產品

顧客

成交 一個

認同 要求 失敗 優點 導購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸的商品、顧客特別注意的商品、顧客多次提到的商品，就向顧客大力推薦這種商品。導購員從候補的商品中，排除不符合顧客喜愛的商品，間接促使顧客下決心 這是用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心。導購員使用感人的語言的方法使顧客下定購買決心。導購員告訴顧客存貨不多，要不買就可能以后買不到了，或是不能再以這種優惠條件買到了。關聯式銷售就是擴大銷售本公司產品 1）建議顧客購買與第一次購買相關的商品 2）建議顧客購買能保護所購商品經久耐用、發揮功能、保證其不受損失、或保證其結果的輔助產品 3）建議顧客購買足夠量的產品 1）對本公司的每一種產品都要了解，并抱有絕對的信心 2）應當用本公司的新產品取代別公司產品，不可取代本公司其他產品 3）在結束了第一次銷售之后，再向顧客建議購買其他商品 4）從顧客的角度進行關系式銷售 5）有目標地推薦產品 一忌一次性關聯商品太多。要避免引起顧客反感，超出顧客心理購買力； 二忌無恰當的理由硬拉銷售，必須有適當的場合或語言引出關聯商品，否則會引起顧客的不滿； 三忌關聯商品非公司所售商品，因為我們關聯銷售的目的是提升我們整體的銷售業績

1、強化商品優點；

2、弱化商品缺點；

3、解決問題 3F法的內容： 客戶的感受、別人的感受、發覺 標準句式： 我理解你怎么會有這樣的感受，其他人也曾經有過這樣的感受 不過經過說明后，他們發覺，這種規定是為了保護他們的安全

1、顧客發泄

2、充分道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題

3、收集信息

4、給出一個解決的方法

5、如果顧客仍不滿意，問問他的意見

6、跟蹤服務 無論顧客是表達不滿，還是要求退貨，在弄清來意后，首先一定要將他帶離售點 謝謝觀賞！9）感性訴求法： 10）最后機會成交法：

五、培養關聯商品的銷售意識 關聯式銷售的方法： 導購員應注意： 需強調三忌：

六、不同類型的顧客特征與應對策略

七、如何將商品的缺點轉化為優點

八、3F法及平息顧客不滿的六大步驟 導購員處理顧客不滿的六個方面內容： 金牌導購員八大銷售技巧

一、如何向顧客推銷利益、推銷要點、FAB法 要點在哪里？ 客戶如何做出購買決定? 推銷要點： FAB推銷法： F（特征）A（優點）B（利益）質量 性能 原料 外觀 服務 價格 FAB法四項注意： 一對一原則 注意因果關系 注重客觀事實 避免貶低其他商品

二、針對“價格高的異議處理”六項策略； 2）確定顧客類型，因人而宜

3）報價要明確、果斷 5）把價格說得看起來不高 6）要促成顧客盡快交款

三、語言介紹商品的9種方法 1）講故事 2）用例證 3）用數字說話 4 比喻 5）富蘭克林說服法 購買的好處 不買的損失 6）特點歸納法 7）ABCD介紹法 8 形象描繪產品利益 9）導購員介紹產品時的說話技巧 成交時機到了

四、成交十法 2）假設成交法： 3）選擇成交法： 4）小點成交法 5）三步成交法 6）推薦一物法： 7）消去法： 8）動作訴求法： 營運部：xxx

一、計劃日期（1月1日-2月8日）巡查賣場員工及商戶的文明行為

二、計劃日期（1月1日-1月31日）市場調查及到兄弟門店學習

三、計劃日期（1月20日-3月31日）協助人力資源部，做好開業前的員工儲備及上崗前的培訓

四、計劃日期（1月20日-1月25日）

六、五、樓清場及商戶搬遷，打掃清理垃圾，達到進場裝修條件

五、計劃日期（1月25日-2月28日）六樓、五樓、入場裝修監督檢查上下水，電、消防、及進度質量

六、計劃日期（3月1日-3月5日）

六、五、樓商戶進場準備，做好環境衛生

七、計劃日期（2月28日-3月5日）四、三、二、一、F1樓入場裝修，打掃清理垃圾，達到進場裝修條件

八、計劃日期（2月28日-3月5日）四、三、二、一、F1樓入場裝修，監督檢查上下水、電、消防、等設施及進度質量

九、計劃日期（4月5日-4月8日）四、三、二、一、F1樓商戶進場，做好衛生環境

十、計劃日期（3月28日-3月30日）一樓清場，打掃清運垃圾達到進場裝修條件

十一、計劃日期（3月30日-4月15日）一樓裝修、監督檢查上下水，電，消防設施，及進度質量

十二、計劃日期（1月8日-1月31日）寫培訓提綱 《導購服務》《 導購員培訓》

十三、計劃日期（每日一次）“日巡查”監督檢查員工的三聲服務，儀容儀表，精神面貌，工作態度，勞動紀律

十四、計劃時間（每周一次）股份公司視頻會議及周例會

十五、計劃時間（不定時間）部門例會 在工作中遇到困難和壓力,將怎樣應對 對困難：

1、仔細分析困難，看是否能夠自己獨立解決，要是不能，尋找可借助的外力，如上司、同事、朋友、親戚等。

2、正視困難，因為你是人不是神，不可能解決所有的困難，有些困難的確是無法解決的，此時不要將困難強行背起。

對壓力：

人有壓力才有進步，適當的壓力是好的。

但不要將壓力過分夸大，尤其是不能解決的困難不要使其成為壓力的源泉。清晰壓力的來源是很重要的，是來自工作本身？上司？工作環境（含人際關系）？家人？清楚了解來源以后，要分析之所以成為壓力的原因，是否有辦法減輕，通過何種途徑能夠減輕。我個人認為應對工作壓力，首先要有理解你的家人、情侶，起碼可以減輕50%以上的壓力。其次是適當的傾訴對象。然后是通過運動、活動進行減壓。職業規劃生涯與目標 自我激勵的真言： 導購服務規范 服 務 理 念 服務的基本原則 我們的工作意義 我們的工作職責 營業員的定義 營業員肩負的雙重責任 導購員的座右銘 優秀導購員具備的三個條件 保持良好的形象？ 注意自己工作場所的環境？ 不斷豐富商品的專業知識？ 銷 售 概 念 顧客期望？ 我們服務的目標 銷售心態 保持身心健康 店鋪銷售三大“樂章” 第一樂章：售前服務

售 中 服 務 第一曲：“愛你在心口難開”―寒暄 第二曲：“用愛將心偷”―了解對方背

景

了

解

顧

客

背

景

資

料

用錯誤的方法做錯誤的事情：

有沒有需要

冷落顧客，讓顧客自己去想辦法。

有沒有購買能力 用錯誤的方法做正確的事情：銷售 有沒有產品經驗

名牌產品，卻不了解顧客的需要和 動機的焦點在哪里 期望。請注意！

用正確的方法做錯誤的事情：以減 要預先設定好問題 使對方有壓力 少服務來降低成本，擺脫困境。循循善誘 問題瑣碎 尊重和友好

搶話題

用正確的方法做正確的事情：顧客需要 服務方式 什么，我們就要提供什么。對目標明確的顧客提供快捷服務 顧客期望什么，我們就要滿足什么。對目標模糊的顧客提供耐心服務 對沒有目標的顧客提供準確信息 歌詞大意（各項要點）旋律（理念）

第五篇：KTV營運部、工作計劃

景文娛樂會所KTV員工薪資待遇、福利待遇 員工薪資待遇：

1、員工每月底薪為700元；

2、員工提為成1%其中包含（酒水、飲料、茶水、小吃、果盤）；

3、員工夜班生活補助，每人每天5元生活補助；

4、員工每月薪資為：底薪+提成+生活補助=當月薪資；

福利待遇：

1、員工每月公休兩天；

2、員工每月可免費聚會一次，公司免費提供包廂與200元酒水、食品錢；

3、為提高員工在工作中的服務質量與促銷績效，特設獎懲制度內容如下：獎

勵：嘉獎一次+30元、小功一次+50元、大功一次+100元；懲處：警告一次-30元、小過一次-50元、打過一次-100元；

考勤制度：

1、服務員不得遲到、早退，（超過15分鐘按曠工處理）遲到、早退一次10元，如有特殊情況必須經經理批準。

2、服務員病假須當天上班前向部門經理提出申請，經批準方可生效。上班后將醫院蓋章診斷證明交人事部，病假（扣除當天薪資）否則以曠工論處。

3、事假必須提前24小時向部門經理提出申請，經批準方可生效。事假一天（扣除兩天薪資）。

4、曠工一天（扣除三天薪資）記大過一次，連續曠工兩天者給予開除。被開除員工交清罰款后，方可辦理離職手續。

經理簽字：_____________

營辦2010-1-14