第一篇：超市營運部工作總結工作計劃

各位同仁：下午好，現在由我就恩施分公司營運部2011年工作及2012年計劃向大家做匯報。

2011年是“五年發展規劃”的收官之年，我們恩施分公司營運部在管理上以培訓指導為切入點，緊抓全體員工的相關業務技能，以提升現場管理，強抓流程為主題，通過現場培訓、組織互查等方式，推進營運工作。具體總結如下：

一、穩步促進門店管理提升，我從以下五點作出說明

1.狠抓基礎管理、強化執行與落實：分公司營運部在2011年通過下發指導性強的管理通知，與門店共同從賣場環境、食品安全、銷售環節等方面提升管理水平，并強化檢查跟進力度，采取分公司營運部巡查、門店互查、質檢員自查以及下發通報等多種形式，及時改進門店管理薄弱點。

針對階段管理重點進行工作布置要求，從管理流程執行、員工服務標準、現場購物環境、薄弱時段經營等重點管理環節入手，梳理存在的問題，確保門店規范經營。

2.嚴把收貨關，確保進入商場的商品無假冒偽劣產品：為了加強食品的安全監管，分公司營運部要求門店在收貨環節的操作嚴格按規范執行，嚴格檢查商品三期及質量，在源頭中控制假冒偽劣及過期商品進入賣場。同時對各門店質檢員進行了針對性的培訓，并要求質檢員加強商品三期的檢查力度，保證無過期商品。特別是要求質檢員加強蔬菜農藥殘留檢測管理及生鮮熟食設施設備消毒管理，保障食品安全，為消費者提供最優質、最安全的商品。

3.做好庫存管理工作,合理控制商品周轉：根據總部要求，按流程進行日常重點商品合理要貨、突出陳列，對于淘汰、破損、滯銷商品及時上報，并采取DM促銷、超值換購等方式消化庫存，壓縮庫存，不斷加快庫存周轉，提升門店庫存管理效率。

4.調整商品品類：通過詳盡市調擬定類別品種、品牌需求，根據市場需求對門店的品種數及類別的豐富性進行跟進，確保了經營品類齊全。

5.強化培訓機制，提升專業技能：分公司營運部一方面為提升員工專業技能，提升門店經營形象，通過開展陳列比賽，充分調動員工的創新意識，使門店陳列明顯改善；另一方面強化對質檢員技能指導。不定期對質檢員進行培訓，結合門店的質量管理問題對質檢員明確工作要求，促進門店質量管理規范化、標準化。

二、穩步促進門店經營提升，規范價格體系提升商品毛利水平

1.執行公司建立的價格監測管理制度，分公司營運部定期收集監測門店反饋的1000個重點銷售商品市場調查，匯總并轉交相關部門進行合理調整，確保門店重點、敏感商品的價格優勢。

2.嚴格按照商品價格管理的規范流程對商品的進價、售價及促銷價進行操作，并根據供應商及采購部的需求，對促銷信息進行維護、對聯營商品進行短期降抽調整。確保恩施分公司所屬門店所有商品的進價，售價及促銷價一致。

3.提升公司形象，建立價格監控體系：我們加強了價格誠信建設，在分公司內部建立價格定調價制度，對價格制定、價格標識、價格履行、促銷變價等日常工作進行全面監控、檢查和跟蹤。確保商品明碼標價，無價格欺詐行為。

4..每周上報市物價局《城市居民食品價格監測表》、《城市居民日用工業消費品零售價格檢測表》等信息，接受物價局關于對我司物價的檢查。

5.保障基礎信息維護：11年錄入口共處理訂單7753份，同比10年2830份，增幅173.96%。去年1-12月份完成售價變價4089筆、促銷變價9342余筆、降抽1036筆、進價變價280筆。根據門店經營需要，完成分公司52檔單店驚爆單品促銷工作。

三、穩步提升顧客滿意度, 提升服務質量，1.規范服務流程，加強服務技巧培訓：分公司營運部以服務規范復訓，強化公司顧客投訴接待流程，培訓較敏感的價格投訴、質量投訴處理技巧，提升投訴處理效率，提升顧客滿意度。與此同時營運部加大了監控一線操作力度：加強禮儀員對便民服務項目的操作能力，要求員工主動幫助、指導顧客完成便民代收工作，使顧客在購物之余，能夠便利的完成代收項目的費用繳納，強化聚客能力。

2.開展“微笑服務月活動”，提升門店服務質量。分公司大力推廣“微笑服務月”活動，使全體員工深刻領悟微笑服務的文明宗旨，在服務過程中時刻遵守微笑服務的規范要求，積極展現微笑服務的精神風貌，全面營造了講文明、重禮儀、善微笑的良好服務氛圍，員工也在工作中注重服務細節，力求通過規范、周到的服務，贏得顧客的信賴，從而穩定客群。

3.擴充服務范圍：我們新增了聯通、電信話費代收項目。去年，各項便民服務功能共實現交易金額3.98萬元（其中電信業務實現交易額1.23萬，聯通業務實現交易額2.78萬元），公司盈利0.19萬元。

2012年工作計劃

2012年分公司營運部將繼續按照“夯實基礎、提檔升級”的思路，從強化基礎管理，進一步規范及統一分公司營運標準，使分公司營運管理更加規范。營運部將圍繞價格、庫存、執行力等方面，進一步推動門店快速提升經營業績，具體如下：

一、加強流程執行，強化現場管理

1.分公司營運部定期巡店跟進、督促門店的各項經營、管理工作的落實情況，真實反映門店營運、管理現狀，指導和督促門店將公司的各項管理制度落實到位。

針對量販工作的重復性和連續性，營運部除例行工作檢查外，將每月進行一項重點工作的專項檢查。并根據存在問題形成案例，對門店管理人員進行商品陳列、服務管理、流程管理等方面的專業培訓。

2.狠抓基礎管理、強化商品安全，強化問責制。目前食品安全、價格欺詐等被上升到前所未有的高度，門店的基礎管理的點滴疏忽將對分公司造成巨大的聲譽和經濟損失，這方面均有著刻骨的教訓。

分公司營運部將高度關注質量安全，一方面通過質檢員互查、分公司檢查的方式強化門店質量安全意識，并在2012年里建立問責制度，督促各環節對公司營運流程的嚴格執行。另一方面將加強與職能部門的聯系，及時了解及掌握職能部門管理動態，加強控制及管理。

營運部將在各門店分區分片劃分責任人，全面清查貨架、高架、理貨區等區域商品三期、標識。清查生鮮原、輔料的日期及標識。同時，加強對專柜、租賃客戶經營面積、經營范圍、商品質量及價格的管理，加大對客戶的進貨渠道、商品標識、證照辦理、索證索票等重點環節的監督控制，真正確保為顧客提供安全的商品。

3.每月定期收集與解決門店在經營過程中上報的各類需求，督促并協調分公司各部門落實相關需求的解決方案。

二、規范價格體系，提升毛利空間：

1.為進一步完善公司價格管理體系，提升整體經營毛利水平，對重點、敏感商品的價格進行實時監控，結合門店實際運行反饋情況，組織各種形式的市調工作。針對市場動態提出應變措施，對不同的類別制定不同的價格策略，對敏感商品、民生類商

品，進行價格控制，確保低價形象。擬定相應的毛利率，細化各經營類別的加價標準，完善價格體系，提升分公司的經營水平。

2.嚴格控制商品的變價權限，更好的完善商品的價格管理。對套碼、手工收銀、前后臺價格不一致、售價低于進價的商品及時跟進并處理。指導門店規范使用商品標識，做到一貨一簽，確保所有標價簽、POP張貼正確，書定規范，并對門店價格執行情況進行檢查跟進。

3.每日對營業銷售情況進行分析比較，并對分公司所屬門店前一天銷售商品所產生的負毛利進行分析，及時找出原因，進行改進或調整。

三、加強庫存管理，提高庫存周轉

1.加快商品周轉，合理掌控庫存結構。重點對庫存結構進行全面分析，及時調整。淘汰滯消品種，及時辦理滯銷商品退貨。對重點類別、重點供應商，庫存金額較大且庫存周轉慢的問題商品進行監控，提升公司商品周轉效率。

2.優化商品組合，分公司將組織下屬各門店開展商品品類的商圈調查，重點收集商圈內客群對門店經營品類的意見，提煉有操作性的建議，對急待補充完善的品類反饋至分公司采購部，協同采購部、門店不斷優化賣場品類管理，進一步鎖定商圈顧客。

3.加強店間調撥管理。根據門店庫存情況對經銷商品進行調撥調劑，保持各門店庫存合理調劑，定期查詢各種在途單據，及時發現問題并跟進解決，不允許出現調撥在途超過一天的現象。

四、提高服務意識。拓寬門店服務功能

1.加強員工主動服務意識，抓服務舉措，提升顧客忠誠度。優良的服務質量是連鎖超市培育忠誠顧客的重要途徑，也是企業強有力的競爭方式。營運部將指導門店定期依照《員工行為規范》、《顧客服務手冊》內容，規范員工行為、重申崗職流程、強化服務質量考核，提高全員服務意識和責任意識。同時，不斷圍繞顧客需求，實實在在提供各種便利，力爭從店面形象、員工服務等方面有效增進顧客的滿意度。

2.推進會員管理，提升顧客忠誠度：營運部將開展送會員卡的服務，主要針對在分公司購買過一卡通和量販卡的單位進行送會員卡上門的活動。下一步將強化會員卡的功能性，開展會員獨享價、會員換購、會員抽獎等多樣的會員活動，提升會員卡的 4

潛在價值，強化對會員顧客的鎖定功能。

3.便民服務是提升門店聚客能力的重要手段，為進一步拓寬便民服務項目經營范圍，營運部與電力公司、自來水公司及公交公司已開始洽談代收電費、水費、公交IC卡充值等便民服務功能的合作。營運部下一步將對比競爭對手，開發具有一定特色、獨有的便民功能，與競爭對手形成差異化經營，提升公司聚客能力。

以上四個方面的工作重點將貫穿分公司營運部2012年全年工作的開展，我們將緊緊圍繞公司年度工作目標，以管理為工作重心，提升單店效益，走質量效益型之路。讓我們齊心協力、銳意進取、團結奮進，為量販公司經營能力提升而共同努力。

第二篇：超市營運工作計劃

篇一：超市營運部工作總結工作計劃 各位同仁：下午好，現在由我就恩施分公司營運部2011年工作及2012年計劃向大家做匯報。2011年是“五年發展規劃”的收官之年，我們恩施分公司營運部在管理上以培訓指導為切入點，緊抓全體員工的相關業務技能，以提升現場管理，強抓流程為主題，通過現場培訓、組織互查等方式，推進營運工作。具體總結如下：

一、穩步促進門店管理提升，我從以下五點作出說明

1.狠抓基礎管理、強化執行與落實：分公司營運部在2011年通過下發指導性強的管理通知，與門店共同從賣場環境、食品安全、銷售環節等方面提升管理水平，并強化檢查跟進力度，采取分公司營運部巡查、門店互查、質檢員自查以及下發通報等多種形式，及時改進門店管理薄弱點。

針對階段管理重點進行工作布置要求，從管理流程執行、員工服務標準、現場購物環境、薄弱時段經營等重點管理環節入手，梳理存在的問題，確保門店規范經營。

2.嚴把收貨關，確保進入商場的商品無假冒偽劣產品：為了加強食品的安全監管，分公司營運部要求門店在收貨環節的操作嚴格按規范執行，嚴格檢查商品三期及質量，在源頭中控制假冒偽劣及過期商品進入賣場。同時對各門店質檢員進行了針對性的培訓，并要求質檢員加強商品三期的檢查力度，保證無過期商品。特別是要求質檢員加強蔬菜農藥殘留檢測管理及生鮮熟食設施設備消毒管理，保障食品安全，為消費者提供最優質、最安全的商品。3.做好庫存管理工作,合理控制商品周轉：根據總部要求，按流程進行日常重點商品合理要貨、突出陳列，對于淘汰、破損、滯銷商品及時上報，并采取dm促銷、超值換購等方式消化庫存，壓縮庫存，不斷加快庫存周轉，提升門店庫存管理效率。

4.調整商品品類：通過詳盡市調擬定類別品種、品牌需求，根據市場需求對門店的品種數及類別的豐富性進行跟進，確保了經營品類齊全。

5.強化培訓機制，提升專業技能：分公司營運部一方面為提升員工專業技能，提升門店經營形象，通過開展陳列比賽，充分調動員工的創新意識，使門店陳列明顯改善；另一方面強化對質檢員技能指導。不定期對質檢員進行培訓，結合門店的質量管理問題對質檢員明確工作要求，促進門店質量管理規范化、標準化。

二、穩步促進門店經營提升，規范價格體系提升商品毛利水平1.執行公司建立的價格監測管理制度，分公司營運部定期收集監測門店反饋的1000個重點銷售商品市場調查，匯總并轉交相關部門進行合理調整，確保門店重點、敏感商品的價格優勢。2.嚴格按照商品價格管理的規范流程對商品的進價、售價及促銷價進行操作，并根據供應商及采購部的需求，對促銷信息進行維護、對聯營商品進行短期降抽調整。確保恩施分公司所屬門店所有商品的進價，售價及促銷價一致。

3.提升公司形象，建立價格監控體系：我們加強了價格誠信建設，在分公司內部建立價格定調價制度，對價格制定、價格標識、價格履行、促銷變價等日常工作進行全面監控、檢查和跟蹤。確保商品明碼標價，無價格欺詐行為。4..每周上報市物價局《城市居民食品價格監測表》、《城市居民日用工業消費品零售價格檢測表》等信息，接受物價局關于對我司物價的檢查。

5.保障基礎信息維護：11年錄入口共處理訂單7753份，同比10年2830份，增幅173.96%。去年1-12月份完成售價變價4089筆、促銷變價9342余筆、降抽1036筆、進價變價280筆。根據門店經營需要，完成分公司52檔單店驚爆單品促銷工作。

三、穩步提升顧客滿意度, 提升服務質量，1.規范服務流程，加強服務技巧培訓：分公司營運部以服務規范復訓，強化公司顧客投訴接待流程，培訓較敏感的價格投訴、質量投訴處理技巧，提升投訴處理效率，提升顧客滿意度。與此同時營運部加大了監控一線操作力度：加強禮儀員對便民服務項目的操作能力，要求員工主動幫助、指導顧客完成便民代收工作，使顧客在購物之余，能夠便利的完成代收項目的費用繳納，強化聚客能力。2.開展“微笑服務月活動”，提升門店服務質量。分公司大力推廣“微笑服務月”活動，使全體員工深刻領悟微笑服務的文明宗旨，在服務過程中時刻遵守微笑服務的規范要求，積極展現微笑服務的精神風貌，全面營造了講文明、重禮儀、善微笑的良好服務氛圍，員工也在工作中注重服務細節，力求通過規范、周到的服務，贏得顧客的信賴，從而穩定客群。3.擴充服務范圍：我們新增了聯通、電信話費代收項目。去年，各項便民服務功能共實現交易金額3.98萬元（其中電信業務實現交易額1.23萬，聯通業務實現交易額2.78萬元），公司盈利0.19萬元。2012年工作計劃

2012年分公司營運部將繼續按照“夯實基礎、提檔升級”的思路，從強化基礎管理，進一步規范及統一分公司營運標準，使分公司營運管理更加規范。營運部將圍繞價格、庫存、執行力等方面，進一步推動門店快速提升經營業績，具體如下：

一、加強流程執行，強化現場管理

1.分公司營運部定期巡店跟進、督促門店的各項經營、管理工作的落實情況，真實反映門店營運、管理現狀，指導和督促門店將公司的各項管理制度落實到位。

針對量販工作的重復性和連續性，營運部除例行工作檢查外，將每月進行一項重點工作的專項檢查。并根據存在問題形成案例，對門店管理人員進行商品陳列、服務管理、流程管理等方面的專業培訓。

2.狠抓基礎管理、強化商品安全，強化問責制。目前食品安全、價格欺詐等被上升到前所未有的高度，門店的基礎管理的點滴疏忽將對分公司造成巨大的聲譽和經濟損失，這方面均有著刻骨的教訓。

分公司營運部將高度關注質量安全，一方面通過質檢員互查、分公司檢查的方式強化門店質量安全意識，并在2012年里建立問責制度，督促各環節對公司營運流程的嚴格執行。另一方面將加強與職能部門的聯系，及時了解及掌握職能部門管理動態，加強控制及管理。

營運部將在各門店分區分片劃分責任人，全面清查貨架、高架、理貨區等區域商品三期、標識。清查生鮮原、輔料的日期及標識。同時，加強對專柜、租賃客戶經營面積、經營范圍、商品質量及價格的管理，加大對客戶的進貨渠道、商品標識、證照辦理、索證索票等重點環節的監督控制，真正確保為顧客提供安全的商品。

3.每月定期收集與解決門店在經營過程中上報的各類需求，督促并協調分公司各部門落實相關需求的解決方案。

二、規范價格體系，提升毛利空間：

1.為進一步完善公司價格管理體系，提升整體經營毛利水平，對重點、敏感商品的價格進行實時監控，結合門店實際運行反饋情況，組織各種形式的市調工作。針對市場動態提出應變措施，對不同的類別制定不同的價格策略，對敏感商品、民生類商品，進行價格控制，確保低價形象。擬定相應的毛利率，細化各經營類別的加價標準，完善價格體系，提升分公司的經營水平。

2.嚴格控制商品的變價權限，更好的完善商品的價格管理。對套碼、手工收銀、前后臺價格不一致、售價低于進價的商品及時跟進并處理。指導門店規范使用商品標識，做到一貨一簽，確保所有標價簽、pop張貼正確，書定規范，并對門店價格執行情況進行檢查跟進。

3.每日對營業銷售情況進行分析比較，并對分公司所屬門店前一天銷售商品所產生的負毛利進行分析，及時找出原因，進行改進或調整。

三、加強庫存管理，提高庫存周轉

1.加快商品周轉，合理掌控庫存結構。重點對庫存結構進行全面分析，及時調整。淘汰滯消品種，及時辦理滯銷商品退貨。對重點類別、重點供應商，庫存金額較大且庫存周轉慢的問題商品進行監控，提升公司商品周轉效率。

2.優化商品組合，分公司將組織下屬各門店開展商品品類的商圈調查，重點收集商圈內客群對門店經營品類的意見，提煉有操作性的建議，對急待補充完善的品類反饋至分公司采購部，協同采購部、門店不斷優化賣場品類管理，進一步鎖定商圈顧客。

3.加強店間調撥管理。根據門店庫存情況對經銷商品進行調撥調劑，保持各門店庫存合理調劑，定期查詢各種在途單據，及時發現問題并跟進解決，不允許出現調撥在途超過一天的現象。

四、提高服務意識。拓寬門店服務功能

1.加強員工主動服務意識，抓服務舉措，提升顧客忠誠度。優良的服務質量是連鎖超市培育忠誠顧客的重要途徑，也是企業強有力的競爭方式。營運部將指導門店定期依照《員工行為規范》、《顧客服務手冊》內容，規范員工行為、重申崗職流程、強化服務質量考核，提高全員服務意識和責任意識。同時，不斷圍繞顧客需求，實實在在提供各種便利，力爭從店面形象、員工服務等方面有效增進顧客的滿意度。

2.推進會員管理，提升顧客忠誠度：營運部將開展送會員卡的服務，主要針對在分公司購買過一卡通和量販卡的單位進行送會員卡上門的活動。下一步將強化會員卡的功能性，開展會員獨享價、會員換購、會員抽獎等多樣的會員活動，提升會員卡的潛在價值，強化對會員顧客的鎖定功能。

3.便民服務是提升門店聚客能力的重要手段，為進一步拓寬便民服務項目經營范圍，營運部與電力公司、自來水公司及公交公司已開始洽談代收電費、水費、公交ic卡充值等便民服務功能的合作。營運部下一步將對比競爭對手，開發具有一定特色、獨有的便民功能，與競爭對手形成差異化經營，提升公司聚客能力。

以上四個方面的工作重點將貫穿分公司營運部2012年全年工作的開展，我們將緊緊圍繞公司工作目標，以管理為工作重心，提升單店效益，走質量效益型之路。讓我們齊心協力、銳意進取、團結奮進，為量販公司經營能力提升而共同努力。篇二：超市經營管理計劃書 超市經營管理計劃書

新興超市應制定總發展規劃，由單一超市起步，逐漸轉向超大型綜合超市，建立連鎖超市品牌。

一、經營管理

1、明確公司組織架構（1）、經理（1人）（2）、副經理（1人，可不設立、由總經理全部直接管理）（3）、業務部：可根據公司實際情況在各個區域設立主管職位（4）、財務部：出納和會計（預計2人）（5）、行政人事部：人事、采購、倉管等職位（預計3-5人）

2、定價管理

價格戰也是一種競爭手段，并不是不可取，但定價要適度，既要實現公司目標，同時也要有助于市場的長期發展。我們首先要把市場上競爭產品價格與本公司價格進行比較，我們可以把產品分為高檔、中檔、抵擋三個方面，還要把產品的質量、成本和樣式與對手對比，分析價差的原因，還有市場的優勢和市場定位。在此基礎上我們才可以達到定價要達到的標準和產品價格。

3、市場推廣（1）、我們可在地方性的媒體投放廣告、大型戶外廣告、車身廣告、pop廣告，更可以以網絡媒介進行宣傳，根據不同市場的分階段統籌安排。（2）、促銷活動 地方性促銷活動一般要有代理商擬定活動方案報與廠家批準，活動規模的大小，廠家將給予支持。①、買贈：具體做法是買滿多少金額的貨品，贈送相應的物品，以達到增加銷量的目的。②、打折：在沒有更好的促銷創意時，打折是最好的促銷方式，進行貨品打折，是最直接的方法，也是消費者最容易接受的方法。但是，現在終端面臨著一種困局，那就是在一些節日，眾多廠家都在打折，你打八折，我也打八折，在這樣一種雷同的方法中，使許多廠家的促銷效果都不明顯。因此，在進行打折促銷活動時，可以劃出特價區，與其他品牌拉開距離，另外，以特價吸引消費者進店，可以帶動其他貨品的銷售。

③、消費券積分促銷活動，不單在節假日可以做，在平時也可以做。一般分：消費卡、消費券，它是實行積分制，以贈送相應的贈品，時間較長，因此，贈品一定要有吸引力 ④、返現：這種促銷手段，因為是直接用現金返還的，所以，吸引力較大。但是在制訂促銷時，要注意返現的金額，既不超出商客的限制，又能有吸引力，所以，制定合理的返現金額是十分重要的。

⑤、限時搶購，讓消費者在規定的時間內，在終端店搶購貨品，或者是免費，或者以幾折來購買。這樣的促銷手段，在國美、蘇寧等終端巨頭就經常做，取得的效果也是非常明顯。但要切記，做這類活動時，一定要做好安全保衛工作，如果場面失控，后果將不堪設想。（3）、終端建設，我們可根據銷售政策，將提供相應的展柜、x架、吊旗、宣傳單頁、橫幅等終端廣告宣傳物料

4、店面管理（1）、店面設計少些環繞店鋪的環境和氛圍是很重要的，直接關系到消費者對你店鋪的印象，關系到你店鋪的經營業績。所以在設計時，一定要根據自己產品的特色和目標消費群體的特點進行設計。其中特別要注意通道設計，不要有過多的回旋環繞，要讓顧客能在無意中參觀完所有的商品。有通道的地方，要別出心裁地設計一些吸引顧客的東西，把不利變有利。此外，貨品展示或前臺設計方面，不要讓顧客產生有障礙的感覺。（2）、商品進行有效陳列商品陳列是很關鍵的，如果能夠讓顧客一目了然，容易挑選、購買方便的話，無形中會促進銷售。所以陳列商品要分類妥當、擺置整齊，方便消費者能不費力地找到自己想要的產品。（3）、增加顧客購物樂趣當今顧客不再滿足于僅能買到想要的商品，他們還要享受到購物所帶來的樂趣。所以在設計店鋪時，除了考慮本身業態、規模及顧客階層、商品陳列等因素外，對于服務態度、色彩和照明等裝潢都要注意。

（4）注重販賣效率店鋪設計時要考慮到促進販賣效率。從接待消費者開始到貨物包裝、貨款收取等，都要能給店員留有適當的活動空間，方便這些動作能快速、有效地進行。此外，商品補充和庫存等都要制度化。

5、售前、售后服務（1）、真正尊重顧客。大多數超市都高呼尊重顧客的口號，但真正做到的超市屈指可數。要知道，無禮的銷售方式不只表現為員工無精打采、態度粗野和毫無積極性。商品凌亂，擺放不合理，沒有標志，價格混亂等等都是對顧客的不尊重。優秀的超市會把尊重這個基本的理念轉化成一系列圍繞著人、政策和環境的具體操作。（2）、和顧客建立情感聯系。大多數超市都忽略了與顧客進行情感交流的機會，而把過多的注意力集中在價格上。然而低價的承諾也許能迎合顧客的理性要求，卻不能激發他們的感性需求。許多超市都犯了忽視顧客情感的錯誤。他們只注重以價格吸引顧客，一味強調節省成本，全然不提煥然一新的超市環境帶來的愉悅感受。相反，出色的超市力求與顧客建立起親近、喜歡和信任的感覺。（3）、快速的退換貨服務。快速的退換貨服務也能非常有效的與顧客建立感情，讓顧客覺得在我們店購買東西會有非常好的保障，從而更加信任我們店，更能在顧客群中形成良好的口碑。

二、員工管理制度化

1、公司形象（1）、員工必須清楚地了解公司的經營范圍和管理結構，并能向客戶及外界正確地介紹公司情況。（2）、在接待客人時的垂詢、要求等任何場合，應注視對方，微笑應答，切不可冒犯對方。（3）、在任何場合應用語規范，語氣溫和，音量適中，嚴禁大聲喧嘩。（4）、遇有客人進入工作場地應禮貌勸阻，上班時間（包括午餐時間）應保證有人接待。（5）、接聽電話應及時，一般鈴響不應超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的職員應主動接聽，重要電話作好接聽記錄，嚴禁占用公司電話時間太長。（6）、員工在工作時間內須保持良好的精神面貌。（7）、所有員工必須按照公司規定著裝，保持良好的精神風貌，樹立良好的店面形象（8）、工作時間內不應無故離崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保店面環境的安靜有序。（9）、員工胸卡一律佩戴在胸前適當的位置，不等掛于腰間或其他位置，不得遮掩（10）、保持店面衛生

2、員工考勤制度

（1）作息時間：上午？？？—？？？，下午？？？—？？？（2）、考勤登記，實行每日簽到制度，員工每天上班、下班需簽字(共計每日2次)。（3）、員工不得請、替他人代簽考勤表。（4）、遲到早退、出工不出力、上班時間干私活、打牌賭賻、玩忽職守者，視情節輕重，扣發或停發當月津貼直至工資。（5）、請假制度

①．病事假：1天以上3天以內由區域經理批準；三天以上由總經理批準。請假手續送到區域經理處備案。病假3天以上者需出具醫院證明，每月有薪病假二天，凡請病假須有正規醫院證明，如無正規醫院證明則按事假處理。非常特殊情況例外。如遇突發病癥，需及時通知經理，并于完假復工后補回請假手續。否則按曠工處理。

②．所有假別都必須由本人書面填寫請假單，并按規定程序履行簽字手續后方為有效假別；特殊情況必須來電、函請示，并于事后一日內補辦手續方為有效假別；未按規定執行一律視為曠工。（6）、曠工

有下列情況之一者按曠工論處：

1)未辦理請假手續而擅自離開工作崗位者；

2)員工向公司申請假期，未經同意而擅自離開工作崗位者； 3)準假期滿未辦理續假手續而未按時上班者； 4)請假理由與事實不符者；

5)在規定或約定到崗時間內，遲到超過2小時（含）并在3小時以內的，計曠工0.5天；遲到3小時（含）以上，計曠工1天。（7）、店員須每日晚上七點前，想區域經理發送短信上報今日店面銷量；七點之后產生的銷量算作第二天的銷量。

3、員工獎罰制度（1）、為嚴明紀律，獎懲分明，調動員工工作積極性，提高工作效率和經濟效率；本著公平競爭，公正管理的原則，進一步貫徹公司各項規章制度、強化工作流程、明確崗位職責，公司根據各部門之間協作事項與工作流程，特制定本獎懲制度。（2）、公司獎懲制度本著“獎懲結合，有功必獎，有過必罰”的原則，與員工崗位職責掛鉤，與公司經濟效益相結合。（3）、適用范圍：本獎懲制度，貫穿于公司的各項規章制度中，公司所有員工須自覺遵守并相互進行監督。（4）、獎勵或處罰方式

①、處罰方式：現金處罰（從當月工資中扣除并通報）。②、獎勵方式：公司可實行紅包獎勵制度，根據各部門的階段工作考核情況，隨時或年底發放。

③、公司可設立月優秀員工獎、年優秀員工獎、年總經理特別獎等獎項。（5）、有下列表現的員工應給予獎勵

①、完成本部工作計劃指標，創造較大經濟效益；

②、向公司提出合理化建設，被公司采納，并取得一定效益的； ③、節假日經常加班，并取得顯著效果者。

④、維護財經紀律，抵制歪風邪氣，事跡突出者； ⑤、工作認真、責任心強、工作績效突出者。

⑥、其他對公司做出貢獻者，總經理認為應當給予獎勵的（6）、有下列行為的員工應給予通報批評并做處罰 ①、遲到、早退

②、在工作時間嬉戲、擅離工作崗位或從事與工作無關的事情 ③、輕微過失致發生工作錯誤造成損失的 ④、不按要求打掃衛生

⑤、對同事惡意攻擊或誣告、中傷他人、制造事端者 ⑥、不按時參加公司的會議培訓 ⑦、不配合工作的 ⑧、不假不到者

⑨、若被處罰員工屢教不改，重復同樣錯誤，或不聽勸阻，不服從管理者

大家必須明白一個企業的運營與成長，并非朝夕之力可以完成的，長期發展，穩定發展才是我們的目標，我們一起努力吧.計劃人：余東杰 2012年4月2日篇三：超市營運主管工作流程 營運主管工作流程

一、早班

1、每天按時組織員工早會，主要講述工作中存在的問題及提出改善要求；講解公司的 要求，宣傳團隊精神，增強員工的凝聚力和向心力。

2、檢查員工考勤，查看員工是否按規定打考勤卡？是否有員工遲到、缺席？儀容儀表 是否整潔？是否按要求著裝、佩戴工牌？

3、打完上班卡后，不允許任何員工用工作時間吃早餐；吃早餐時間應在打卡前；查閱 交接班本是否有未完成工作需跟進？

4、安排員工當天工作，包括計劃性工作和日常工作安排。

5、檢查晚班工作是否到位：堆頭、端架、排面是否加齊貨？倉庫整理是否達到標準？ 地面衛生是否干凈？

6、檢查是否有變價商品？變價商品、促銷商品價格標簽或pop是否更換完畢？

7、檢查通道是否暢通？（通道不能有清潔工具、紙皮的物品妨礙顧客購物）

8、安排員工盤點負庫存商品。

9、督促員工及時加貨，不能空堆頭、排面，并及時整理堆頭、排面，使堆頭、排面始 終飽滿、整齊。

10、檢查員工是否按要求進行清潔工作？清潔效果是否達到要求？

11、安排員工及時將到貨商品運到適當的位置。對于供應商商品（驗收后方可運到賣場）立刻安排員工上貨；對于自采商品必須確保商品已驗收，方可上貨架。

12、安排員工整理倉庫及需退貨商品整理工作。

13、處理營業中顧客退換貨。

14、有需要時，參加現場商品銷售服務工作。

15、安排員工及時回收“孤兒”商品。

16、加強賣場巡視，指導員工工作并督促完成。

17、不定時（通常每小時一次）進行賣場巡場，監督員工工作紀律。

18、處理賣場突發事件。

19、下班前半小時對賣場、倉庫進行全面巡視，對應完成而未完成的工作督促員工及時 完成。每天必須最少一次到各個倉庫巡查一遍，及時做出整理、整頓。

20、與中班主管一起巡場交接班，共同檢查賣場商品加貨、上貨、陳列情況和倉庫整理 情況，同時溝通昨天晚班工作情況。

21、寫好交接班本。

二、中班

1、與早班主管一起巡場交接班，通過15-20分鐘的時間了解昨天晚班工作完成情況及 交接事宜完成情況，需要繼續完成的工作，總結、改善早班員工工作上存在的問題。

2、查閱交接班本是否有未完成工作需跟進？

3、檢查是否有變價商品？變價商品、促銷商品價格標簽或pop是否更換完畢？

4、檢查通道是否暢通？（通道是否有堆放商品、紙皮、紙箱、購物車、購物籃等物品妨礙顧客購物）

5、安排員工繼續完成早班員工未完成的工作。

6、督促員工及時加貨，不能空堆頭、排面，并及時整理堆頭、排面，使堆頭、排面始 終飽滿、整齊。

7、安排員工及時將到貨商品運到適當的位置。對于供應商品（驗收后方可運到賣場）立刻安排員工上貨；對于自采商品必須確保商品已驗收，方可上貨架。

8、安排員工整理倉庫及需退貨商品整理工作。

9、處理營業中顧客退換貨。

10、有需要時，參加現場商品銷售服務工作。

11、安排員工及時回收“孤兒”商品。

12、加強賣場巡視，指導員工工作并督促完成。

13、不定時（通常每小時一次）進行賣場巡場，監督員工工作紀律。

14、處理賣場突發事件。

15、下班前半小時對整個賣場、倉庫進行巡視，對應完成而未完成的工作督促員工及時 完成。每天必須最少一次到各個倉庫巡查一遍，及時做出整理、整頓。

16、與中班主管一起巡場交接班，共同檢查賣場商品上貨、陳列情況和倉庫整理情況，同時溝通昨天晚班工作情況。

17、寫好交接班本。

三、晚班

1、與中班主管一起巡場交接班，通過15-20分鐘的時間了解昨天晚班工作完成情況及 交接事宜完成情況，需要繼續完成的工作，總結、改善中班員工工作上存在的問題。

2、閱交接班本是否有未完成工作需跟進？

3、檢查是否有變價商品？變價商品、促銷商品價格標簽或pop是否更換完畢？

4、檢查通道是否暢通？（通道是否有堆放商品、紙皮、紙箱、購物車、購物籃等物品 妨礙顧客購物）

5、安排員工繼續完成中班員工未完成的工作。

6、促員工及時加貨，不能空堆頭、排面，并及時整理堆頭、排面，使堆頭、排面始終 飽滿、整齊。

7、安排員工及時將到貨商品運到適當的位置，盡快上貨架。對于自采商品必須確保商 品已驗收，方可上貨架。

8、安排員工整理倉庫及需退貨商品整理工作。

9、處理營業中顧客退換貨。

10、有需要時，參加現場商品銷售服務工作。

11、安排員工及時回收“孤兒”商品。

12、加強賣場巡視，指導員工工作并督促完成。

13、不定時（通常每小時一次）進行賣場巡場，監督員工工作紀律。

14、處理賣場突發事件。

15、做好一天的收店工作：

①關門前半小時，全面巡場，督促員工完成當天必須完成的工作。②檢查堆頭、端架、排面整理及加貨情況是否到位？ ③倉庫是否整理到位？

④通道是否無堆放商品、無紙皮、紙箱、購物車（籃）、貨架配件等？ ⑤“孤兒”商品是否全部收回？ ⑥檢查清潔衛生是否完成到位。⑦寫好交接班本。⑧確保所有人員離場。

四、每周工作

1、安排員工進行市調（每周至少一次）并及時反饋給采購作出改善行動。

2、建議適銷對路的特價商品。

3、每周一次的衛生檢查。

4、員工培訓計劃表。

5、每周工作總結。

五、每月工作

1、完成員工的考勤表。

2、對員工考核及評分，并提出優秀員工建議名單。

3、制定下月的排班表。

4、統計當月滯銷單品、臨期商品并與采購溝通進行處理。

5、每周每月工作總結。

備注：以上為每周每月必須完成的工作，兩個執行營運主管必須在規定的時間、每周每月安排的工作當中內按質按量完成。否則，未按要求完成者罰款10-50元。

辦 公 室 2012 –09-15

第三篇：營運部工作計劃

2015年營運部工作計劃

伴隨著電商“雙11”銷售的再一次刷新，電商銷售占據整個零售行業半壁江山已是不爭事實。不可否認，目前網購已不再是年輕一族的專利，吸引越來越多的消費群體主動加入其中。面對如此電商迅猛的發展勢頭，實體店步履艱難，尤其是像我們這些中小型的單一百貨店首當其沖，受到的影響尤為明顯和突出。顧客流失嚴重、人氣難以聚集、促銷打折不再被吸引，銷售逐漸下降??。如何面對網購，恢復昔日人氣？如何抵御同行競爭，扭轉目前的經營困境？如何開展適銷對路的營銷活動是營運部明年思考的問題和工作重點。為此，我們將做好以下幾方面工作。具體如下：

一、把握機遇，尋求商機，提升銷售。

二、有節興節，無節造節，聚集人氣。

在市場激烈的競爭態勢下，尤其是受到電商的不斷沖擊下，傳統百貨業將面臨的是“一個顧客流失的時代”。盡管目前商場面臨日常客流量不足，老顧客不斷流失等諸多不利因素。但我們還是要發揮商業一條街優勢，利用重大節日，抓住人氣，減少客流量流失，以特色的營銷活動、海邊旅游的資源來創新營銷活動。2015年將圍繞重大節日、假日黃金周、傳統節日等開展各類營銷活動，烘托節日氛圍。另外，充分依托廣場優勢，通過場內折扣促銷、場外推廣展示，內外結合，營造氣氛，刺激消費。

其次，將依托“雙11”延展的“數字節”營銷成功效應，積極探索，有節興節，無節造節。可以嘗試巧借日期的數字創造“節日”，例如：“3.14”、“5.20”、“8.18”、“11.11”、“12.12”等，形成特色營銷活動環環相扣，從而吸引和鎖定更多客戶群體。通過耳熟能詳的各種紀念日和創新“數字節”節，開展各類促銷活動，以此進一步來聚集人氣。

另外，“o2o”的經營模式已逐漸被網購一族所認同。而網上下單、網下提貨的銷售模式，也將逐漸取代網上下單、網上提貨的經營模式所取代。今后在時機成熟的時候，我們想嘗試開發現有“微伙伴”的“微店”功能，建立網絡銷售渠道。通過“微店”傳遞商品信息，實現線上線下互補的經營模式來鎖定一批忠實顧客，直面應對網絡沖擊。

四、強化優勢，體驗服務，留住顧客。

現代商品品質取勝的前提，服務是關鍵。隨著生活水平的日益提升，消費者對商品品質、購物環境、服務水平的要求也越來越高。盡管實體店商品在價格上無法與電商相比，但也有它的優勢，對商品品質、購物環境、服務質量是看得見、摸得著。因為消費者對商品已不在是單純停留在購買階段，而是更多關注品牌文化、溫馨體驗、誠信服務上。為此，2015年，我們計劃與化妝部聯手開展購物滿額享受專業化妝師提供的免費化妝活動；利用廣場休閑吧，讓消費者在消費的同時，提供購物的樂趣，享受舒服愜意，放松心情。在營銷活動中不斷提供增值服務，以此來留住更多的忠實顧客。

總之，2015年營運部將積極發揮自身經營優勢，創新營銷模式；注重服務提升，培育忠實顧客；滿足消費需求，體現特色經營；揚自

己之長，避自己之短，努力探索一條適合自身的營銷新路，為完成2015年公司銷售目標作出積極的努力！篇二：運營部工作計劃 2010年運營部工作計劃

為有效發揮運營部在公司經營目標實施過程中的發動作用，確保經管工作能“激活”每個部門，物資保障能在“速度”上有較大改善，在提高工作“效率”的基礎上推動整個公司運營效率的穩步提升。同時也為了細化部門工作內容，明確部門和個人的工作目標，充分發揮每位員工工作積極性和能動性，經內部討論，形成2010年工作計劃： 篇三：項目運營部工作計劃

項目運營部工作計劃

一、項目運營部全年工作目標

1、建立健全部門管理體系，加強績效考核，完善薪酬制度，制定有效的培訓計劃，打造一個有凝聚力、競爭力的和諧團隊。

2、建立健全客戶服務體系及人員配備，提高客戶服務人員隊伍素質，引導客戶對網站的利用及重視；從而進一步提升網絡營銷價值。

3、推行新的運營機制（項目責任制），同時對部門費用進行科學有效的劃分，從而推動各業務板塊健康快速發展。

4、按照公司的2012目標規劃，主動出擊整合十堰市場，夯實基礎，增加營收，把公司“專業、創新、協作、拼搏、服務”的經營理念貫穿與整體工作當中，力爭實現全年經營目標的順利實現。

二、定崗定編及崗位職責

1、部門人員計劃編制： a.b.c.d.e.汽車板塊：人員配備運營人員1名、編輯1名。房產板塊：人員配備運營人員1名、編輯1名。家居建材板塊：人員配備運營人員1名、編輯1名。醫療板塊：人員配備運營人員1名

人才、旅游、相親交友等板塊：人員配備編輯1名

2、項目運營總監崗位職責： a、根據公司現實狀況,制定適合本部門的考核制度;b、根據公司下達的任務，保證部門足額完成和月度計劃 c、加強、穩定團隊建設，提高團隊整體素質； d、及時匯報、分析行業信息，廣告產品信息，以促使公司及時調整策略； e、嚴格執行業務工作流程，配合、協調其它部門的工作； f、加強客戶檔案管理，每月按行業進行統計，并匯報統計結果，g、嚴格執行公司回款制度，防止呆帳發生； h、服從公司領導的工作安排，并嚴格執行。

3、項目經理崗位職責：

a、服從公司領導安排，遵守公司管理制度； b、制定活動計劃，并撰寫策劃方案； c、加強客戶檔案管理，每月進行統計分析，并及時匯報統計分析結果，d、根據規劃，制定招商方案，并提前一個月進行招商，保證活動的順利進行； e、及時匯報工作進度，加強與部門主管及其它部門的溝通； f、將售后服務納入績效考核中，對項目活動和工作進行及時有效的計劃和總結； g、服從公司領導的工作安排，并嚴格執行。

4、項目客戶經理崗位職責： a、服從公司領導安排，遵守公司管理制度； b、協助項目經理開展工作，積極配完成部門主管及項目經理交代的工作； c、日常客戶拜訪、確立目標客戶和潛在客戶、建立客戶檔案； d、客戶關系管理，保持與客戶的有效溝通，提升開展業務能力； e、及時匯報工作進度，加強與直接領導及其它部門的溝通； f、將售后服務納入績效考核中，所有客戶每月一次回訪； g、服從公司領導的工作安排，并嚴格執行。

5、項目編輯崗位職責：

a、服從公司領導安排，遵守公司管理制度； b、瀏覽、采編、分類、梳理、審核、修改、刪除、發布、策劃、推廣網站相關內容。c、更新和維護論壇、網站首頁、頻道、專題網站等。d、關注網站人氣是否上升、話題是否適時。

e、及時匯報工作進度，加強與部門主管及其它部門的溝通。f、具備強烈的市場和服務意識，配合業務開展工作。g、服從公司領導的工作安排，并嚴格執行。

三、項目運營部業務總體規劃

1、汽車板塊：優化升級網站程序，繼續以車展等活動（城區、城鄉）為契機，大力拓展相關業務。通過十堰汽配商會，適度運營“汽配城網”。同時著手整合各品牌車友會，推出統一車友互動平臺。同時與石油公司洽談聯名推出寶典中石油或中石化卡。

2、房產板塊：優化升級網站程序，推出春季及秋季版十堰購房地圖，與十堰房地產開發企業協會聯合開展房展類活動。自行組織看房、攝

影、團購類活動。

4、醫療板塊：服務好成熟客戶，努力發展新客戶，在穩定現有基礎上，重視對醫療板塊的創新服務和挖潛拓展，力爭保持醫療板塊客戶穩定增長。

5、綜合板塊：人才、旅游、相親交友等欄目的推廣運營，提升網站的知名度，集聚人氣，聯絡客戶關系，產生雙重效益。

四、活動計劃表

五、業務收入總計劃

項目運營部運營額度計劃總額為60萬元，主要收入來源為廣告和活動收入。其中汽車汽配板塊20萬元（廣告10萬，活動10 萬），房產及家居建材板塊20萬元（廣告10萬，活動10萬），醫療板塊12萬元（廣告收入），其它板塊綜合收入目標為8萬。

六、預算營業收入分配模式明細

預算總業務收入：60萬元(活動扣出基本業務支出、扣出直接回扣)工資支出：1500（月薪）×6（人數）×12（月）＝10.8萬元； 業務提成支出：60萬×15％＝9萬元；

績效工資支出：1000（基數）×4（人數）×12（月）＝4.8萬元 營銷費用支出：60萬×10％＝6萬元；（招待、節日禮品）稅收支出：60萬×10％＝6萬元； 預算總利潤：25.8萬元

技術 3000（基數）×4（人數）×12（月）＝14.4萬元 管理 2000（基數）×3（人數）×12（月）＝7.2萬元 辦公 2.4(房屋)+0.6(電費)+其他

項目運營部 2012年3月1日篇四：工作計劃總結-招商營運部 2014年工作總結 & 2015年工作計劃

提交部門：總經辦

提交人： 李光超

日期：2015.1.26 2014年工作總結

前言：

2013年7月加入公司，任職副總經理，主管招商部和營運部工作，下面闡述我從入職以來的工作總結。

招商方面主要工作概述：

首先是市場調研并最終形成項目研測報告、商場整體定位、業態占比規劃、品牌基數規劃、品牌落位圖、商場動線規劃、租賃決策文件等一系列的招商前期工作；其次是部門人員組織架構的設計、團隊組建、崗位職責、制度流程、合同文本、部門預算、招商倒排計劃、租金執行政策、招商說辭、招商手冊制定等一系列中期工作。從2013年9月初招商部同事開始正式招商，經過15個月的周期，不含超市計劃簽約面積22459平，實際簽約面積20414平；完成簽約率90%，已簽約專柜預算收益1779萬元，2015年全專柜預算收益1977萬元，預計達成報批版的租賃決策文件計劃的80%（以考慮免租期-報批預算收益指標高標準2477萬元作比較）。營運方面主要工作闡述：2014年3月之前，前期營運部的工作主要是組織架構設計和團隊組建；評審營運部需要的各類工作前置文件，包括制度流程、倒排計劃、崗位職責、培訓計劃、商戶裝修手冊、商戶手冊、營業員手冊、工程技術條件的提報、圖紙細化等一些列的前置工作；中影、家樂福進場后，營運團隊人員部分到位，施工現場正式進入角色，開始指導營運團隊協調與地產公司的各類工程問題；2014年6月所有營運主管級到職，指導部門經理帶領營運團隊全面開展各項工作，前期主要是協調重點商戶進場、協調地產公司工程技術條件的整改、現場施工的進度跟進、施工安全的管控及問題處理，從2014年4月份到12月初，簽約商戶裝修基本結束，除家樂福、瓦國小鎮外，基本能夠實現招商率與開業率相符。12月份開始重點跟進開業前各項營運工作的倒排計劃，逐一落實，確保營運工作所有事項滿足開業需求，包括人員培訓、物料準備、商戶開業前重點跟進項時間節點計劃、雙選會、證照辦理等

工作全面總結 1． 招商方面：

（1）市場調研報告：針對瓦房店市場的調研，主要重點調研對象是旺角新瑪特、大偉時代廣場、婦女兒童、步行街；其次是長興購物、嘉泰商場、商業城、集貿。調研的重點是各個項目的業態、品牌、客流、營業時間、租金及扣率水平，同時也對瓦房店商業氛圍及消費

習慣的作出分析，主要看夜間客流的走向和消費者消費的傾向。一系列的調研為制定項目的研測報告提供第一手數據。

（2）招商前置的準備：首先是組建團隊，以部門經理為主，臨時抽調營運經理協助招商；其次是要做好各類招商文件，包括：招商手冊、招商統一說辭、制度流程的制定與培訓、初步規劃圖紙的交底培訓、租金計劃的交底培訓、資源的收集并分配、分配招商工作任務等。

（3）倒排計劃的制定：根據公司要求2014年10月份開業，制定了一整套倒排計劃，涵蓋了整個招商工作過程中的所有工作內容和完成的時間節點，作為招商工作的最高指導文件，招商部定期對倒排計劃進行梳理和檢討，是完成招商工作的重點工作。

（4）各類圖紙的深化：圖紙是招商的必要要素，根據cad及現場的實際勘察，結合北京策劃公司的建議，并按照研測報告中的各類數據及商業理念的要求，形成了一整套圖紙，包括大動線圖、鋪位規劃圖、業態規劃圖、品牌落位圖，形成招商最基本的工具；

（5）租賃決策文件的制定：根據公司要求，結合瓦房店市場的商業行情，同時參考大連市場中類似項目的收益狀況，并考慮到市場商業大環境的前提下，制定了租賃決策文件，按照高標準和低標準兩個指導價格，指導招商人員實際洽談，也為領導決策提供依據。（6）制度流程及合同文本的制定：制定了招商期間和運營期間的部門制度流程，原則是結合商業公司和集團的組織架構及審批流程，并嚴格按照既定的制度流程執行；制定了各類合同文本及附帶文件，作為簽約的前置重要文件。

（7）招商實施階段的重點闡述和分析：

整個招商過程中，應該說經歷了很多波折，在市場大環境的影響下，招商工作面臨著巨大壓力，但總的來說，我們能夠根據招商各個階段遇到的各類問題及時分析和檢討，縷清思路，啟動備選招商方案，基本上解決了問題，具體詳述如下。

首先從主力店家樂福簽約為招商契機，主動洽談第二大主力店影城，先后洽談了星美國際影城、嘉禾、橫店，結果是因為租金滿足不了預算而放棄合作，但可以說與商戶建立了較好的聯系，也從另一個角度摸清了院線在三四線城市的拓展計劃、物業需求及租金貢獻，最后綜合各種因素與中影落定了合同并簽署了營運方面的補充協議，確保裝修檔次和日常運營、營銷活動的能力；

兩大主力店簽訂的同時，對次主力店及重點品牌進行鋪開洽談。主要目標是引進快時尚品牌，優衣庫、ca作為重點引進對象，但是由于北區開店計劃的制約，沒有能夠達成合作。引進快時尚的思路受阻后，招商馬上調整思路，將重點偏向服裝服飾集合店、精品集合店，服裝服飾成功簽下了拉夏貝爾集合店、vm、太平鳥、大嘴猴，這幾個品牌的落位基本實現了商場地定位和檔次；再加上一樓重點品牌好利來、蘋果體驗店、手表集合店、化妝品集合店的加盟，一樓招商基本成型。一樓招商的遺憾，首先肯德基簽約比較晚，對觀望品牌的招商沒有起到很好的促進作用；二是屈臣氏，由于對方公司的決策前后不確定，以至于沒有順利引進，影響了一樓的品牌級次，雖然丹鷗美莎在經營實力和經營品牌、租金水平都符合要求，但在品牌影響力方面還是弱很；三是中國銀行位置的空余，應該說這個位置是商場中最優越的位置，但是由于等靠中國銀行，而其中途出現合作反彈，導致我們在整個一樓的規劃、租金預測和資源儲備方面出現了很大的危機；四是吉野家因為公司人員調整導致合作意向不明確，影響了招商進度的順利進行，對于觀望品牌的簽約有很大的負面影響，二樓的招商是最坎坷的，目前的空鋪數量也是最多的，主要是由于服裝行業經營的不景氣，應該說招商部在招聘人員方面也是重點傾向服裝類，招商部全體人員利用各種關系進行資源的收集以及全方位的洽談，可以說大連區域內的服裝商戶基本都談過；需要指出的是，由于布局規劃和店鋪面積過大對招商有一定影響。內衣集合店、運動集合店、皮草廣場對招商達成率和招商進度有了保證，但是我們面對的也是同樣的痛苦，那就是租金預算背了很多，從二樓我們可以總結出，業態比例規劃中服裝類比例即使放的已經很低，招商和租金達成也是最困難的，另外品牌級數也跟規劃的差距很大，很多引進的品牌質量和運營能力也給后期的調整買下了隱患。

三樓前期招商非常困難，瓦市市場的童裝優勢資源集中，合作意向無法敲定，引進快樂星后的布局大調整，應該說是三樓招商工作的轉折，兩大次主力店分布項目南北，對于動線有很大的幫助，三樓滿鋪的招商結果還是比較不錯的，雖然童裝類的級別不是很理想，但是合同期可控，不再擔憂三樓冷場的情況。需要提出的是湯姆熊的合作沒有落下來，這是三樓乃至整個廣場的遺憾，從另一個角度講，娛樂類項目在購物中心的作用越來越明顯，商戶對城市和商場的考量上有了很嚴格的要求。

四樓餐飲的招商相對來說比較順利，美食廣場、圣道烤肉瓦國小鎮的簽約對于其他品牌引進起到了積極作用，但中途鐵板燒、烤魚、西餐廳、瓦國小鎮的反彈，瞬間給我們招商的工作帶來了巨大考驗，招商部也得到公司的大力支持，想盡辦法排解了困難，雖然年糕火鍋、牛肉湯、五谷板面、姐妹麻辣燙的品牌級別和經營實力令人堪憂，但是位置、面積對于后續的調整還是可控的。目前有一個空鋪，傾向于經營自助火鍋，但目前仍沒有落實，從洽談的周期和供應商的數量來分析，主要是瓦房店市場的火鍋生意不景氣，淡季時間太長，很多供應商對于單獨經營自助火鍋心有疑慮而放棄投資。2． 營運方面：

（1）團隊組建：營運工作從團隊組建開始，根據組織架構的設計，基本按照時間節點和需求，成功組建了營運團隊，對整個營運工作的開展提供保障；

（2）崗位職責：根據組織架構的設計，對各崗位進行了職責確定及要求并報批；（3）制度流程：根據以往項目的實操經驗，結合以往項目，制定了部門制度流程，原則是保證營運工程中所有問題解決的時效性，去掉一些繁瑣的程序，保證與公司內部、外部的處理口徑要一致，綜合各部門的意見和建議，形成報批版。

（4）工程對接：商業規劃期間以及商戶進場前和進場后，與地產工程的對接尤為重要，由于前期的規劃與實際招商進度及調整有很大的變化，在水、電、煤氣、空調、消防存在各類問題，雖然在對接過程中發生很多矛盾和不配合，但是憑著一條宗旨---跟進催促，直到滿足商業運營需求為止，基本上目前遺留的問題已經很少。

（5）圖紙評審：對各類圖紙的評審，從營運角度提出意見和建議是一項非常重要的工作，雖然從某種角度講，我們的專業度不夠，不能達到毫無遺漏或失誤，但是也基本把事情解決在設計階段，減少了各種浪費，保證公司的損失最小。（6）裝修管理：裝修管理是營運工作的重點，從招商部接到聯絡單后與商戶建立聯系開始，到交場、付尺、出圖、審圖、辦理進場手續、施工監管、裝修驗收為止一些列的工作，需要營運人員的全部參與，關聯著很多兄弟部門，這就要求每個人的業務水平和協調能力。以營運部一個全新的團隊來說，做到目前這一點著實不易，付出了很多的辛苦，中間過程也出了很多紕漏和失誤，但要從實踐中總結經驗，營運部在開業總結中要體現全面的系統的分析和檢討。

3． 問題與建議： 需要指出的是，目前出現問題的原因是多方面的，有客觀因素也有主觀不足，所以只是提出問題和建議，并不是推卸責任和漠視問題，更重要的是反思解決的辦法和途徑，我們下一個項目要注意哪些重點問題，具體如下。

（1）招商方面：

城市級別：城市級別是重點品牌商戶考慮的首要因素，比如優衣庫這樣的品牌，公司的拓展計劃有明確的城市級別要求，無論我們放的合作條件多么優越，也是無法達成意向，很多全國或區域連鎖品牌都無法輻射到縣域城市開店，這是制約招商的重要問題；

公司背景：在商業地產整體不景氣的前提下，公司整體的實力和運營能力，是大部分特別是重點品牌商戶關注的首要問題之一，很多商戶都非常關心公司的背景、實力、運營能力等，我們需要很多的溝通工作才能打消疑慮，但是很多品牌因為公司沒有成功運營項目的經驗而觀望，這個問題是招商過程遇到的比較無奈的問題，很多重要的品牌都非常遺憾的暫停； 項目位置：我們項目的位置在瓦房店市屬于偏北位置，與新瑪特比較還算可以，但是與傳統商圈比較相對偏僻，周邊商業氛圍不濃，北部已經沒有很多居民居住，養商的周期會拉篇五：超市營運部工作總結工作計劃

各位同仁：下午好，現在由我就恩施分公司營運部2011年工作及2012年計劃向大家做匯報。

2011年是“五年發展規劃”的收官之年，我們恩施分公司營運部在管理上以培訓指導為切入點，緊抓全體員工的相關業務技能，以提升現場管理，強抓流程為主題，通過現場培訓、組織互查等方式，推進營運工作。具體總結如下：

一、穩步促進門店管理提升，我從以下五點作出說明 1.狠抓基礎管理、強化執行與落實：分公司營運部在2011年通過下發指導性強的管理通知，與門店共同從賣場環境、食品安全、銷售環節等方面提升管理水平，并強化檢查跟進力度，采取分公司營運部巡查、門店互查、質檢員自查以及下發通報等多種形式，及時改進門店管理薄弱點。

針對階段管理重點進行工作布置要求，從管理流程執行、員工服務標準、現場購物環境、薄弱時段經營等重點管理環節入手，梳理存在的問題，確保門店規范經營。2.嚴把收貨關，確保進入商場的商品無假冒偽劣產品：為了加強食品的安全監管，分公司營運部要求門店在收貨環節的操作嚴格按規范執行，嚴格檢查商品三期及質量，在源頭中控制假冒偽劣及過期商品進入賣場。同時對各門店質檢員進行了針對性的培訓，并要求質檢員加強商品三期的檢查力度，保證無過期商品。特別是要求質檢員加強蔬菜農藥殘留檢測管理及生鮮熟食設施設備消毒管理，保障食品安全，為消費者提供最優質、最安全的商品。3.做好庫存管理工作,合理控制商品周轉：根據總部要求，按流程進行日常重點商品合理要貨、突出陳列，對于淘汰、破損、滯銷商品及時上報，并采取dm促銷、超值換購等方式消化庫存，壓縮庫存，不斷加快庫存周轉，提升門店庫存管理效率。4.調整商品品類：通過詳盡市調擬定類別品種、品牌需求，根據市場需求對門店的品種數及類別的豐富性進行跟進，確保了經營品類齊全。5.強化培訓機制，提升專業技能：分公司營運部一方面為提升員工專業技能，提升門店經營形象，通過開展陳列比賽，充分調動員工的創新意識，使門店陳列明顯改善；另一方面強化對質檢員技能指導。不定期對質檢員進行培訓，結合門店的質量管理問題對質檢員明確工作要求，促進門店質量管理規范化、標準化。

二、穩步促進門店經營提升，規范價格體系提升商品毛利水平 1.執行公司建立的價格監測管理制度，分公司營運部定期收集監測門店反饋的1000個重點銷售商品市場調查，匯總并轉交相關部門進行合理調整，確保門店重點、敏感商品的價格優勢。2.嚴格按照商品價格管理的規范流程對商品的進價、售價及促銷價進行操作，并根據供應商及采購部的需求，對促銷信息進行維護、對聯營商品進行短期降抽調整。確保恩施分公司所屬門店所有商品的進價，售價及促銷價一致。3.提升公司形象，建立價格監控體系：我們加強了價格誠信建設，在分公司內部建立價格定調價制度，對價格制定、價格標識、價格履行、促銷變價等日常工作進行全面監控、檢查和跟蹤。確保商品明碼標價，無價格欺詐行為。4..每周上報市物價局《城市居民食品價格監測表》、《城市居民日用工業消費品零售價格檢測表》等信息，接受物價局關于對我司物價的檢查。5.保障基礎信息維護：11年錄入口共處理訂單7753份，同比10年2830份，增幅173.96%。去年1-12月份完成售價變價4089筆、促銷變價9342余筆、降抽1036筆、進價變價280筆。根據門店經營需要，完成分公司52檔單店驚爆單品促銷工作。

三、穩步提升顧客滿意度, 提升服務質量，1.規范服務流程，加強服務技巧培訓：分公司營運部以服務規范復訓，強化公司顧客投訴接待流程，培訓較敏感的價格投訴、質量投訴處理技巧，提升投訴處理效率，提升顧客滿意度。與此同時營運部加大了監控一線操作力度：加強禮儀員對便民服務項目的操作能力，要求員工主動幫助、指導顧客完成便民代收工作，使顧客在購物之余，能夠便利的完成代收項目的費用繳納，強化聚客能力。2.開展“微笑服務月活動”，提升門店服務質量。分公司大力推廣“微笑服務月”活動，使全體員工深刻領悟微笑服務的文明宗旨，在服務過程中時刻遵守微笑服務的規范要求，積極展現微笑服務的精神風貌，全面營造了講文明、重禮儀、善微笑的良好服務氛圍，員工也在工作中注重服務細節，力求通過規范、周到的服務，贏得顧客的信賴，從而穩定客群。3.擴充服務范圍：我們新增了聯通、電信話費代收項目。去年，各項便民服務功能共實現交易金額3.98萬元（其中電信業務實現交易額1.23萬，聯通業務實現交易額2.78萬元），公司盈利0.19萬元。2012年工作計劃 2012年分公司營運部將繼續按照“夯實基礎、提檔升級”的思路，從強化基礎管理，進一步規范及統一分公司營運標準，使分公司營運管理更加規范。營運部將圍繞價格、庫存、執行力等方面，進一步推動門店快速提升經營業績，具體如下：

一、加強流程執行，強化現場管理 1.分公司營運部定期巡店跟進、督促門店的各項經營、管理工作的落實情況，真實反映門店營運、管理現狀，指導和督促門店將公司的各項管理制度落實到位。

針對量販工作的重復性和連續性，營運部除例行工作檢查外，將每月進行一項重點工作的專項檢查。并根據存在問題形成案例，對門店管理人員進行商品陳列、服務管理、流程管理等方面的專業培訓。2.狠抓基礎管理、強化商品安全，強化問責制。目前食品安全、價格欺詐等被上升到前所未有的高度，門店的基礎管理的點滴疏忽將對分公司造成巨大的聲譽和經濟損失，這方面均有著刻骨的教訓。

分公司營運部將高度關注質量安全，一方面通過質檢員互查、分公司檢查的方式強化門店質量安全意識，并在2012年里建立問責制度，督促各環節對公司營運流程的嚴格執行。另一方面將加強與職能部門的聯系，及時了解及掌握職能部門管理動態，加強控制及管理。營運部將在各門店分區分片劃分責任人，全面清查貨架、高架、理貨區等區域商品三期、標識。清查生鮮原、輔料的日期及標識。同時，加強對專柜、租賃客戶經營面積、經營范圍、商品質量及價格的管理，加大對客戶的進貨渠道、商品標識、證照辦理、索證索票等重點環節的監督控制，真正確保為顧客提供安全的商品。3.每月定期收集與解決門店在經營過程中上報的各類需求，督促并協調分公司各部門落實相關需求的解決方案。

二、規范價格體系，提升毛利空間： 1.為進一步完善公司價格管理體系，提升整體經營毛利水平，對重點、敏感商品的價格進行實時監控，結合門店實際運行反饋情況，組織各種形式的市調工作。針對市場動態提出應變措施，對不同的類別制定不同的價格策略，對敏感商品、民生類商

品，進行價格控制，確保低價形象。擬定相應的毛利率，細化各經營類別的加價標準，完善價格體系，提升分公司的經營水平。2.嚴格控制商品的變價權限，更好的完善商品的價格管理。對套碼、手工收銀、前后臺價格不一致、售價低于進價的商品及時跟進并處理。指導門店規范使用商品標識，做到一貨一簽，確保所有標價簽、pop張貼正確，書定規范，并對門店價格執行情況進行檢查跟進。3.每日對營業銷售情況進行分析比較，并對分公司所屬門店前一天銷售商品所產生的負毛利進行分析，及時找出原因，進行改進或調整。

三、加強庫存管理，提高庫存周轉 1.加快商品周轉，合理掌控庫存結構。重點對庫存結構進行全面分析，及時調整。淘汰滯消品種，及時辦理滯銷商品退貨。對重點類別、重點供應商，庫存金額較大且庫存周轉慢的問題商品進行監控，提升公司商品周轉效率。2.優化商品組合，分公司將組織下屬各門店開展商品品類的商圈調查，重點收集商圈內客群對門店經營品類的意見，提煉有操作性的建議，對急待補充完善的品類反饋至分公司采購部，協同采購部、門店不斷優化賣場品類管理，進一步鎖定商圈顧客。3.加強店間調撥管理。根據門店庫存情況對經銷商品進行調撥調劑，保持各門店庫存合理調劑，定期查詢各種在途單據，及時發現問題并跟進解決，不允許出現調撥在途超過一天的現象。

四、提高服務意識。拓寬門店服務功能 1.加強員工主動服務意識，抓服務舉措，提升顧客忠誠度。優良的服務質量是連鎖超市培育忠誠顧客的重要途徑，也是企業強有力的競爭方式。營運部將指導門店定期依照《員工行為規范》、《顧客服務手冊》內容，規范員工行為、重申崗職流程、強化服務質量考核，提高全員服務意識和責任意識。同時，不斷圍繞顧客需求，實實在在提供各種便利，力爭從店面形象、員工服務等方面有效增進顧客的滿意度。2.推進會員管理，提升顧客忠誠度：營運部將開展送會員卡的服務，主要針對在分公司購買過一卡通和量販卡的單位進行送會員卡上門的活動。下一步將強化會員卡的功能性，開展會員獨享價、會員換購、會員抽獎等多樣的會員活動，提升會員卡的潛在價值，強化對會員顧客的鎖定功能。3.便民服務是提升門店聚客能力的重要手段，為進一步拓寬便民服務項目經營范圍，營運部與電力公司、自來水公司及公交公司已開始洽談代收電費、水費、公交ic卡充值等便民服務功能的合作。營運部下一步將對比競爭對手，開發具有一定特色、獨有的便民功能，與競爭對手形成差異化經營，提升公司聚客能力。以上四個方面的工作重點將貫穿分公司營運部2012年全年工作的開展，我們將緊緊圍繞公司工作目標，以管理為工作重心，提升單店效益，走質量效益型之路。讓我們齊心協力、銳意進取、團結奮進，為量販公司經營能力提升而共同努力。

第四篇：文檔2007營運部工作計劃

世紀天成商業管理公司營運部工作計劃 我公司從2007 年3 月進駐世貿商城，對本商城進行了充分的市場 調查和分析工作。為5 月1 日順利交接，及有效開展對世貿商城的經 營管理工作，營運部根據公司領導制定的總體計劃和目標，制定了全 年工作計劃。第一部分 世貿商城的現狀及問題分析

一、目前現狀： 世貿商城位于廈門火車站旁黃金地段，人流密集，交通便利，是 目前廈門市著名商圈之一。總面積5 萬平方米，已銷售面積占總面積 的30％，未銷售面積占70％。已引進主力店沃爾瑪超市、巴黎春天 百貨，次主力店肯德基、麥當勞、卡樂美食、金鷹院線、萬盟手機城、光和作用書坊及其它中小店面共計180 余家，臨時出租位115 個，另 有世貿二期工程在緊張施工中。經過5 年運營，世貿商城日趨成熟，吸引了大批客流，商戶業績 穩定。為我公司的接管提供了較好的平臺。

二、存在問題

1、世貿商城的墻面、頂棚、地磚、指示牌、廣告、燈具的管理維護 不到位，外觀陳舊，明顯破損，影響了商業氛圍和環境美觀，急 需更換翻新。

2、市政府對城市道路規劃，火車站地下通道的施工和世貿商城二期 的施工對交通造成極大不便，對客流量造成了明顯的下滑，各家 商戶對此頗有非議。

3、地下停車場標示分布不夠合理和明顯，缺乏有效管理，車輛進出 不便，沒有明顯的車位分區，空氣流通較差，給顧客和商家帶來 2 極大不便。

4、商城店鋪面積的30％已出售，將會給本管理公司統一經營管理工 作帶來不便。

5、之前商城管理公司沒有嚴格按照規劃定位招商，出現了一些偏差，對我管理公司統一經營管理帶來不便。

6、目前商戶已習慣接受大摩的管理模式，對我管理公司的接管不是 很信任，存有懷疑態度。

7、臨時出租位布局及租金管理的混亂，對我管理公司的統一經營管 理帶來不便。

8、整個世貿商城的文化特色不突出，沒有體現出商城鮮明的個性和 特點及品牌文化理念。第二部分 營運部工作計劃 一階段目標：做好交接前的各項準備工作

1、員工招聘到位。

2、對世貿商城的市調分析，全面了解商城。

3、與商戶進行廣泛的溝通，建立商戶檔案。

4、制定部門標準作業流程和日常工作表單。

5、制定工作計劃和培訓計劃。

6、員工培訓，保證熟練上崗。

7、與各部門溝通交流，保證部門間工作配合協調順暢。二階段工作目標：順利交接平穩過渡

1、延續前管理公司的管理模式，保證平穩過渡，保持商戶和客流的 穩定。

2、積極開展商戶訪談工作，主動與商戶溝通交流，提供優質服務，消除疑問，增強商戶對我管理公司的信心。

3、與各部門協調配合，保證各項工作協調配合，保證順利交接。3

4、注意解決交接過程中出現的各種問題（如前管理公司抵制交接，與我管理公司發生沖突。），保證平穩過渡。

5、按照放水養魚的原則。先做人氣，再做生意。保證客群和商戶經 營的穩定。三階段工作目標：營運工作的規范管理

1、做好世貿商城建筑物與裝修的管理維護。

2、做好世貿商城配套設備的管理維護。

3、做好商城商業氛圍及環境清潔衛生的管理工作。

4、做好商城消防與安全的管理維護工作。

5、做好車輛、人流及交通的疏導的管理維護工作。

6、做好商家經營及顧客購物秩序的管理維護工作。

7、按照規范處理好客戶投訴工作，解決實際問題。

8、處理好商城內發生的各種意外突發事件。

9、嚴格按照公司標準做業流程，規范管理，把松散的經營商戶和多 樣的消費業態統一到一個管理平臺。四階段工作目標：營運工作的優化管理

1、引進和強化星級酒店的管理和服務意識，細化各項管理和服務，為商家提供優質的服務。

2、與國際化接軌，引進國內外成功管理經驗，高標準，嚴要求，超 越舊的管理模式，建立自己的管理理念，樹立禹洲.世貿商城的品 牌文化。

3、堅持多功能前提，強化合理配置。

4、調整租位的格局規劃，健全購物導向體系，便于顧客購物。

5、創造良好的商業環境和商業文化，不僅滿足顧客的物質需要，還 要建立能使顧客獲得感官享受、精神放松的現代購物休閑理念。五階段工作目標：營運工作的效益管理

1、通過優質的管理服務，幫商戶不斷創收，提高商城的平面效益。4 提高禹洲.世貿商城的品牌知名度和含金量，來吸引更多高信譽、高業績的知名店。

2、在商戶良性經營的同時，對優質租戶從租金、經營條件等方面給 予幫助支持；對經營不利，影響整體效益的租戶勸其退租，更換 高租金優質商戶來保證商城的高回報。

3、積極開發新的經營項目，深度挖掘經營層次，在創造經濟效益的 同時，創造更大的社會效益。

4、整合商城一、二期資源，錯位經營，互相推動，打造現代休閑購 物商城，通過我們的管理使禹洲.世貿商城的明天更加美好。營運部：鄧

仁龍 日 期：2011 年11 月18 日 5 6 譯

第五篇：營運部工作總結08年工作計劃

2007年工作總結

2007年營運部在領導班子的帶領下，在黨委的關心支持下，圍繞以發展為主體，以調整為主線，以改革創新為動力，全面提高經營管理水平的工作要求，緊緊圍繞工作中的重點、難點、要點展開部署，細化工作，穩步發展。積極探索營運管理工作的新思路，扎扎實實推進各項管理工作的創新發展，維護了商場良好的企業信譽，為經營工作的順利開展提供了有力的保障。在8月份總部第一次工作綜合檢查中，我店在36個門店中排名第一。現將主要工作總結如下：

一、繼續加大管理力度，夯實基礎管理，卓有成效地開展各項日常工作，提高服務管理水平。

依據總部《檢查工作內容及標準》、《部門監督檢查工作方案》對各商場的服務工作進行檢查、監督、考核。為避免員工在服務工作中出現松懈思想，加大了交叉檢查的力度，確保日巡查不少于6次，并每天安排一名運營科人員和一名營運部二線管理人員進行暗訪，高密度、不定時的檢查在一定程度上增強了員工自覺遵守規章制度，規范服務的意識，保證了經營工作的順利進行。日常檢查中，嚴格按照本部要求的檢察內容對員工的：紀律、儀容儀表、服務規范、工作制度執行情況、設施管理、環境質量等方面進行循環檢查，每周制定5-6個重點檢查項目，將檢查出的問題落實到專柜、責任人，并在規定時間復查，激勵先進，鞭策落后，帶動員工逐步改進個人工作。通過堅持不懈的循環檢查、整改、復查、通報，有效規范了現場管理細節，夯實了基礎管理。

為規范管理，宣傳企業文化和理念，激發員工工作熱情，對《晨會管理辦法》進行了修訂，制定《新晨會管理辦法》并印發至各商場貫徹實施。新修訂《晨會管理辦法》中，不但增添了公司“服務理念”和“基本工作要求”，且企業精神、企業文化也成為大晨會必背內容，這有利于激發員工的工作熱情，使企業文化的精髓深入人心。另外，現場培訓或工作指導要求各商場以小故事、案例、小游戲、比賽等活潑生動的形式讓員工參與，積極互動，充分調動員工工作熱情。為切實強化現場管理工作，確保各項制度、規范的落實與執行，營運部于10月開始實行《管理整改通知單》制度，由運營科人員填寫需整改內容，商場接收人員簽字后于8小時內將具體整改措施填寫詳實，經理簽字后報營運 部現場運營科，以備復查。對復查不合格的部位，記入營運管理周報，進行相應的扣分。

二、加強服務創新，開展服務交流，注重服務技能的提高，創建服務品牌，促進商城整體服務水平不斷提升。

為促進公司服務、管理水平的提高，培養一批“專業知識問不倒、崗位業務難不住、操作技術有專長”的各崗位專業人才，于6月份在商城范圍內開展了“服務月”活動。活動以“技能培訓”為主題，開展了“技能比武”、“銷售能手”等評比活動，通過競賽活動，促進了員工之間的服務技能交流，激發了員工主動學習服務知識，鉆研業務技能的熱情。并于優質服務月結束后，安排當選的技術能手技能演示交流，各商場利用晨會時間組織員工聽取了崗位技術能手商品演示和技能演示，有效地促進了員工間的交流與學習，達到了預期的演示學習效果。

服務明星們也表現出了她們良好的素質與技能，言傳身教、耐心細致的為員工進行講解和指導。通過本次交流活動，使員工們深刻的認識到自身差距，找到了工作的方向，特別是服務技能明星們的激情、毅力、恒心告訴我們：“有付出，就有回報”。員工們紛紛表示，要在日常的工作與學習中好好演練，練就服務絕活，向服務明星們學習。

圍繞如何提升員工的細節服務水平、與顧客溝通的能力，樹立正確的服務心態、如何把握消費者心理，營運科于10月份組織員工學習，并結合 “服務月”活動，要求員工根據學習心得、日常工作中的成功服務經驗，開展征文比賽和服務演示活動。

三、開展多種形式的培訓，提高經營管理水平和員工服務水平。針對春節后新進員工增多的情況，為跟進考核員工對公司規章制度的掌握情況，增強員工規范現場紀律的意識，營運部在3月份印發了“組織一線員工各項規章制度學習”的通知，要求各商場采取多種形式對員工進行培訓，并于4月12日---16日對全體員工進行了考試。本次共有1230名員工參加了考試，1123名員工考試合格，107名員工考試不合格，合格率為91.30%。

為提高商城的整體服務水平和基礎管理人員、優秀服務人員的綜合素質，做好“服務月”的調動工作，營運部于5月30日---6月3日在商城范圍內組織了一次組長及店長的培訓課程。培訓采取逐級培訓的方式，由培訓師 → 柜組 長、店長 → 柜組員工。通過培訓讓每位參加培訓人員，以新的觀念認識培訓工作的重要性及如何開展好柜組人員的培訓和管理工作，提升了自身綜合素質。

本部于7月中旬對一線員工進行了第二期高級技能及專業知識的培訓。**店安排相關人員參加了面料識別及服裝賣場陳設課程的培訓。為將所學知識在商城內全面推廣，與員工共同分享，我店會議室分班次有針對性的組織員工對所學內容的共同學習分享。

為進一步提高員工綜合素質，加大培訓力度，運營科開展了“百問百答”活動，即制定員工工作中須掌握的100個問題，由營運部現場巡查人員在巡查中對所有一線員工進行提問，提問結果記入商場營運考核成績。對全體一線員工進行了“百問百答”筆試考核，共1198名員工參加了考試。此次活動各商場和員工均高度重視，利用多種渠道和方式積極培訓學習，有多名員工在日常提問和考試中得到了滿分的成績，提高了員工的學習積極性，讓員工知道如何規范地開展工作，在工作中遵章守紀，使商城的各項工作更加規范化、程序化。

五、加強對臨時促銷人員的管理

**已步入成熟店，品牌結構的調整，要求必須引進高素質水平的銷售人員，為使促銷員工上崗管理更加規范，營運部于7月完善了促銷人員上崗流程，一周內配合促銷活動的人員為短期促銷員，在崗一周以上的均視為長期促銷員。所有促銷人員必須三證、派駐單齊全，嚴格面試把關程序，對于不符合規定的人員一律不予辦理。

六、加強安全教育，增強員工的責任意識。

安全責任重于泰山。這一年來，利用晨會時間多次組織員工學習安全知識培訓，強化員工的安全意識。通過學習，員工對于人身安全、商品安全、顧客所寄存物品的安全以及庫區、營業區域的消防安全有了全新的認識。并將這些安全知識貫穿到日常的工作中去，如理貨區送貨通道坡度急、彎度大，上下車輛多，為保證上下車輛的安全，在彎道處安裝了大型凸透鏡，便于上下車輛觀察。同時理貨區員工隨時察看通道內車輛情況并及時做好車輛疏通工作，為通道內送貨車輛及行人的安全做好了有力的保證；散倉庫位多不集中，且員工進出頻繁，散倉保管員為了做好安全工作，每天對倉庫進行多次安全檢查，確保庫內商品及設施的安全。

2008年工作計劃

一、現場巡查

1、做好規范服務的落實工作。在每日的現場巡查中，對員工的服務進行檢查、促進；結合實際，樹立榜樣，貫徹執行標準，利用廣播、壁報欄加大宣傳力度，利用好培訓，更大地提高我店的社會聲譽。

2、加強營運管理，注重考核落實。針對各商場管理人員特別是值班經理較差的情況，貫徹執行商場管理人員考核管理辦法，明確值班經理職責，加大對各商場的組織管理考核力度。以身作則地做好營業現場巡視、監督、檢查工作，不循私、不違紀，嚴抓員工紀律，做到日常巡查與集中檢查相結合，分項檢查與綜合檢查相結合，相應地增加檢查密度，在走動中發現問題，解決問題，提高工作效率。增設曝光臺，把員工違紀行為和不規范部位拍照通報，增強管理力度。

3、繼續作好物業監管工作，結合我店的實際，根據“物業監管辦法”，對物業設施的維護、修理進行跟進、落實，使商城的環境更加安全、舒適。

4、服務月：在8月份、10月份開展服務月活動，以提高經營管理和服務水平為目的，創新思路，開展各項活動。

理貨科工作計劃

1、根據各崗位需要，制定培訓計劃，加強員工的業務技能培訓，提升理貨科整體工作水平。

2、根據各崗位工作性質，制定可行性方案組織進行崗位技能比賽，樹立崗位標兵，以點帶面，提高員工積極性。

3、根據各商場經營面積及單品的數量，對各散倉商品進行調整，爭取將散倉的利用達到最佳狀態。

4、根據超市調整要求，做好存包柜的調整工作。

5、完善防損制度，加強防損工作力度。策劃科工作計劃

1、促銷活動

針對2008年中的重大節日，早下手、早準備，提前作好促銷計劃，2008年

在活動的組織過程中，加強對競爭店動態的關注和了解，每月不定期的對 競爭店進行考察（每月至少一次），便于我店及時調整促銷策略。加強對品牌促銷的管理，促銷活動要規模大、形象好、檔次高，與店堂形象保持一致。

2、店堂環境

2008加強對店堂環境的維護和氣氛的營造，尤其對共享空間的環境裝飾，根據季節和節慶活動及時進行更換，加強巡查力度，對檢查過程中發現的問題及時通知相關部門進行整改，保持良好的購物環境。

3、加強科室管理，培養創新意識、提高工作效率。組織員工對企業現行制度和各職能部門下發制度的學習，培養員工主動、創新服務意識，調動員工工作積極性，爭取讓科室的每一位員工都有一到兩次到外地考察學習的機會，開闊視野，提高專業技術水平，確保工作順利開展。

**部

2007年12月20日