第一篇：處理顧客異議的原則和技巧

處理顧客異議的原則和技巧

理異議時所要遵循的基本原則：

一、認真聆聽的原則。客戶經理在拜訪客戶的時候，面對客戶的質疑，據理力爭或者保持沉默都是不可取的，都無益于問題的解決，傾聽是解決的有效途徑。我們要通過聆聽來進一步了解客戶的真實想法、了解問題的關鍵點，從而為我們處理異議提供更多的機會，得出更加正確的結果。客戶也會因為我們的尊重而感到心情舒暢，放松原有的觀點。

二、詳細記錄的原則。俗話說：“好記性不如爛筆頭”，要憑借記憶記住客戶的異議極易產生錯誤和偏差。面對客戶的投訴，我們要在“聽”的基礎上，有目的的做好異議記錄，把握客戶異議的關鍵點和期望解決值，這樣，我們在回答客戶的異議的時候，才會有所選擇，有所側重。

三、給予理解的原則。追求服務的零缺陷是我們營銷服務人員所努力追求的。但是，由于客我雙方所出的位置、所受的文化背景的不同，對我們的產品和服務有看法，產生異議是人之常情。對于客戶的異議（質疑），我們要給予理解，要站在客戶的立場考慮問題，也就是“假如我是零售客戶，我將會怎么辦？”。如果我們改變了看待問題的角度，很自然地便會將理解融入到我們處理異議的全過程，更利于異議的解決。

四、區別對待的原則。對于客戶提出的異議，我們營銷服務人員要把客戶的異議與客戶本人區別開來，即要把客戶自身與客戶提出的每一次異議區別對待，也是我們日常工作中所大力倡導的“對事不對人”的原則和方法。對于客戶的異議，我們要充分體諒客戶提出異議時的心情，注意保護客戶的自尊心，避免對客戶人身、心靈的傷害。只有這樣，異議的處理才會順暢。

五、及時回復的原則。對于客戶提出的異議，我們一定要堅持“盡快答復”的原則。這樣做的好處就是：一方面能讓客戶真真切切地感受到被尊重，另一方面表示我們對于解決問題的誠心和誠意，第三方面是可以進一步防止客戶的負面宣傳所可能造成的惡劣的影響。對于可以在現場解決的問題，我們務必要當即回復；不能解決的，要給客戶以準確回復時間，換取客戶對我們的信任，為以后工作的順利開展掃清障礙。

六、培養百折不撓的精神：這是跳越銷售障礙的關鍵，也是基礎所在。在遭到顧客一次甚至多次拒絕后自己絕不要氣餒，碉心堅持訪問，并且不斷改變自己的銷售方法。銷售大師克來門史東曾說：“一個人要成為銷售高手，不是靠學歷、聲望和地位，而是靠自信、耐力和雄辯。”

七、要正視顧客異議：這是處理顧客異議的哲學原則。顧客異議在銷售過程中是客觀存在的，如何去正確的理解和認識它，便成為銷售人員處理顧客異議的方法論基礎。其實顧客異議是一項免費的需求意向說明了由于這種異議提出的針對性和指向性，比用其他方法收集顧客的反饋意見更有效。我們應該隨時注意預測、分析顧客異議。顧客異議的出順非常復雜且毫無規律可循，既有有效異議又有拒絕購買的借口異議。為做到“知己知彼，百戰不殆”，我們必須進行認真分析，去偽存真，有針對性地開展異議處理工作。

八、梆好充分的自我準備工作、適時處理顧客異議：銷售人員在銷售中要掌握并熟悉所有的產品資料、產品價格表、相關產品信息及售后服務等資料，還要充分了解競爭對手的情況。熟知一些有關客戶的資料，以便做出比較準確的判斷，真正做到“有備無患”。對于顧客提出的異議看當時的實際情況及異議性質來定是立即答復還是拖一拖再答復，假如遇到比較明顯，易于回答的異議時，應立即答復，這樣可以顯對顧客的尊重，也易于烘托雙方的洽談氣氛；當遇到含義令人費解，無關大局或難于解釋的異議時，應拖一拖再答復以免造成曲解或不能自圓其說，而對于顧客的一些借口、明知故問的發難或善意的玩笑、戲言則可以不必答復。

九、永不爭辯：銷售人員與顧客保持融洽的關系是銷售成功的必要條件，若銷售人員與顧客發生爭執破壞顧客的購買情感，則會導致銷售失敗。有此異議可能毫無根據甚至帶有很大的“傷害性”，不管在什么情況下，銷售人員都不應與顧客發生爭辯，更不能爭吵。事實證明，由于挫傷了顧客的自尊心的勝利往往導致顧客購買行為的中止。面對顧客異議，銷售人員應保持鎮定自若，冷靜的去處理。在異議處理過程中注意要為顧客留有余地，既有的放矢，又要注意語言的靈活性，從而有效的促成交易。

十、維護顧客的自尊。即使異議被證實是一種不符合實際的偏見，也要注意給顧客留面子，保持友好的氣氛。因為人是感情甚于理智的動物，如果你讓對方感覺不給面子、看不起他，甚至羞辱他??那么，無論你在建立產品的價值與功能方面做了多大的努力，無論你推銷的產品如何價廉物美?..你也很難成交。請記住，沒有人愿意接受被人的訓斥，沒有人愿意人間覺得他說愚蠢的，尤其是在偶爾相遇的推銷員面前承認自己低能。說服顧客的最好辦法是讓顧客在不知不覺中接受，甚至讓其覺得這是他自己的主意。【小案例】

美國紐約電話公司曾遇到一個蠻不講理的客戶，他拒不付電話費，聲稱電信公司的記錄是錯的。對此，他暴跳如雷，破口大罵，甚至威脅要砸碎電話機，同時寫信給各大報社，向公共服務委員會抱怨。為此，與電話公司打了好幾場官司。公司派出好幾個人去處理此事都失敗了。后來，公司派了最有耐心的喬治去處理此事。在喬治面前，那位客戶沒完沒了地大發脾氣。第一次，喬治靜靜地聽了三個小時，對客戶所講的每一點都表示同情。后來又去了三次，靜聽客戶的抱怨。在第四次時，客戶的態度漸漸地變得友好起來。最后，喬治說服了這位客戶加入了他的“電話用戶保持協會”，與此同時，客戶付清了全部電話欠費賬單，結束了他的投訴。（資料來源：《現代實用推銷學》，姚書元、沈玉良編著，復旦大學出版社2004年版）

【分析提示】

美國心理學家馬斯洛認為，每個人都有受尊重的需求，都希望得到別人的尊重。身為推銷人員，當顧客提出異議乃至抱怨時，應學會認真傾聽并表示理解與同情，不要隨便打斷顧客的話，更不要與顧客發生爭吵，因為爭吵說服不了顧客，即使爭吵“得勝”，也會因此而失掉成交的機會。正所謂：“口頭爭論占上風，得罪買主一場空。”本案例中喬治的成功充分證明了這一點。

當異議出現的時候,我們要馬上找到方法來解決。因為顧客異議產生的原因和變現形式是多種多樣的，而且每一個具體的異議發生的時間、地點、環境條件又各不相同。因此，處理顧客異議的方法應該而且必須是多種多樣的。以下是我找到的實用小技巧：

1）停頓

千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創造良好的談話氣氛。停頓會給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時間去思考。

（2）重述客戶的異議

（3）確認客戶的異議

（4）處理異議

（5）確認客戶是否滿意

1多介紹產品優點

2強調受益

3縮小單價

4比較優勢

向客戶說明此報價是出廠價代理價經銷價是最優惠的價格

2適當列舉優點來沖淡價格因素的影響，轉移

3把價格分解到，使用時間

4比較，貨比貨比價

【自檢】

要得體地處理好客戶提出的異議，并由此真正地促進銷售，必須知道客戶在面對你的時候需要什么東西。

處理方法 1．轉折處理法

轉折處理法，是推銷工作的常用方法，即營業員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。

顧客提出營業員推銷的服裝顏色過時了，營業員不妨這樣回答：

“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象。”

這樣就輕松地反駁了顧客的意見。

2．轉化處理法

轉化法1盡力真誠的贊美顧客異議

正確分析 向顧客輸出正確信息

轉化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。營業員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。

這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉化為肯定意見，但應用這種技巧時一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用于與成交有關的或敏感性的反對意見。

3．以優補劣法以優補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產品或公司所提 供的服務中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關缺點，然后淡化處理，利用產品的優點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購買決策。

當推銷的產品質量確實有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質量不好。”營業員可以從容地告訴他：

“這種產品的質量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優惠很多，而且公司還確保這種產品的質量不會影響您的使用效果。”

這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優勢激勵顧客購買。這種方法側重于心理上對顧客的補償，以便使顧客獲得心理平衡感。

4．委婉處理法

營業員在沒有考慮好如何答復顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意見而產生不滿。營業員可以在復述之后問一下：“你認為這種說法確切嗎?”然后再繼續下文，以求得顧客的認可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了，怎么漲幅這么高。”營業員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高了一些。”然后再等顧客的下文。

5．合并意見法

合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之，是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對意見后馬上把話題轉移開。

6．反駁法反駁法，是指營業員根據事實直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應該盡量避免。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產生敵對心理，不利于顧客接納營業員的意見。但如果顧客的反對意見是產生于對產品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時，你不妨直言不諱。但要注意態度一定要友好而溫和，最好是引經據典，這樣才有說服力，同時又可以讓顧客感到你的信心，從而增強顧客對產品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會傷害顧客的自尊心和自信心，不利于推銷成交。

7．冷處理法（不理睬）

對于顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當顧客抱怨你的公司或同行時，對于這類無關成交的問題，都不予理睬，轉而談你要說的問題。

顧客說：“啊，你原來是××公司的推銷員，你們公司周圍的環境可真差，交通也不方便呀!”盡管事實未必如此，也不要爭辯。你可以說：“先生，請您看看產品．．．．．．”

國外的推銷專家認為，在實際推銷過程中80％的反對意見都應該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對意見，會引起某些顧客的注意，使顧客產生反感。且有些反對意見與顧客購買關系重大，推銷員把握不準，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷機會。因此，利用這種方法時必須謹慎。

補充：

1直接否定法

2間接否定發

詢問法

幽默型反問

注意事項

1不要回避

2不要爭辯

3不要意氣用事

3不要替自己找借口 5不要急于下結論

6避免采取輕視對方的言行 7報告主管，商談解決之道

第二篇：顧客異議的處理能力訓練

顧客異議的處理能力訓練

一、實訓目的：通過本章的學習，學生能夠：明確顧客異議產生的原因，正確認識顧客異議；熟悉顧客異議的常見類型及顧客異議根源分析。處理顧客異議的時機的四種情況，掌握處理顧客異議的方法有哪些，掌握價格異議的處理策略、需求異議的處理策略、財力異議的處理策略、購買時間異議的處理策略、產品異議的處理策略、購買權力異議的處理策略，推銷人員異議處理策略。

二、實訓時間：建議10課時（應充分利用上自習和課外時間）

三、實訓地點：校內、校外

四、實訓方法：案例教學法、情境模擬演練法、小組討論和辯論

五、實訓要點：

1、顧客異議的處理能力

2、溝通訓練

3、口頭表達能力訓練

六、具體實訓項目：(根據情況選擇其中1-2個項目進行訓練)

（一）觀點辯論

1.訓練內容：老師指定相關話題，學生進行辯論 2.訓練步驟

1.老師提出兩個話題：“從事營銷活動的人，就是同拒絕打交道的人。” “戰勝拒絕的人，才是推銷成功的人。” 2.同學判斷這兩句話是否正確； 3.進行頭腦風暴張開討論

4.開展辯論賽，各小組推薦1名同學作為選手參與班級辯論； 5.教師總結 1.實訓標準：

1.判斷正確的說明理由，判斷錯誤的也說明理由； 2.能夠在10分鐘內使用頭腦風暴的方法展開討論；

3.能夠通過自評、互評方式發表看法及虛心接受他人正確建議。

（二）顧客異議類型分析

1.訓練內容：以小組為單位分角色扮演顧客異議的類型，分析顧客異議成因

2.訓練步驟：

1.回顧課堂知識顧客異議的類型：價格異議、需求異議、產品異議、貨源異議、權力異議、財力異議、服務異議、對推銷員的異議。

2.回顧課程知識客戶異議的各種成因：顧客沒有真正認識自己的需求、顧客缺乏商品知識、顧客的偏見、成見或習慣、顧客有比較固定的購銷關系、組織購買者的企業性質、經營機制、決策程序、購買習慣、其他原因。3.以小組為單位分角色扮演顧客異議的類型 4.其他同學分析顧客異議成因 3.教師總結 1.實訓標準：

1.每個學生能夠積極參與，按照顧客異議的常見類型分組扮演； 2.通過與學生互動的方式，讓學生判斷扮演者所表演的內容屬于那種類型的顧客異議

（三）異議處理

1.訓練內容：小組推薦成員向其他小組進行推銷，總結推銷異議類型并確定處理方法 2.訓練步驟

1.每個小組推薦1名同學就本組選擇的商品向其他小組成員作為模擬推銷對象進行推銷

2.推銷過程中出現異議

3.分析異議類型，并進行處理 4.小組間交叉訓練 5.老師總結 1.實訓標準：

1.學生能夠概括異議的類型；

2.小組對于異議類型進行歸納分析，討論確定處理推銷異議的策略與方法； 3.小組成員必須扮演好自己的角色

（四）顧客異議處理觀摩

1.訓練內容：讓學生掌握處理顧客異議的能力。觀察應林商場的導購人員如何處理顧客異議，并寫出實訓報告。2.訓練步驟：

1.帶學生到應林商場參觀

2.學生觀察應林商場的導購人員如何處理顧客異議 3.回校總結

4.撰寫實訓報告 1.實訓標準：

1.實訓過程考核：每個學生必須按照要求在指定時間段、指定地點實訓，要遵守學校和對方公司的紀律要求；

2.實訓結果考核：公司相關部門對每個學生的實訓情況打分，60分以上合格； 3.實訓報告考核：書寫實訓報告，匯總解析實訓期間所獲各種知識、心得。

七、實訓考核：

（一）校內實訓考核：

1、考核主體：

1.小組成員對小組長進行考核 2.小組長對小組成員進行考核

3.老師根據前兩項考核情況進行學生的考核。

2、考試方式：現場考評

3、考核成績構成

1.考核個人在實訓過程中的表現，占考核成績的30%。2.考核實訓總結報告，占考核成績的30%。3.實訓成果考核，占考核成績的20%。4.教師打分，占考核成績的20%。

（二）校內實訓考核：

1、考核主體：

1.小組成員對小組長進行考核 2.小組長對小組成員進行考核

3.老師根據前兩項考核情況進行學生的考核

4.校外基地實訓成績由校外指導教師、小組成員根據實習態度、團隊協作、實訓銷售業績進行考核評定。

2、考試方式：現場考評

3、考核成績構成

1.考核個人在實訓過程中的表現，占考核成績的20%。2.考核實訓總結報告，占考核成績的20%。3.實訓成果考核，占考核成績的20%。校外指導老師打分，占考核成績的40%。

第三篇：客戶異議處理技巧

客戶異議處理技巧

課程目標:

1、了解溝通的基本原理、目的和障礙；

2、提高對傾聽的認識和增強傾聽能力；

3、善用提問方式，全面了解客戶存在的問題或需求

4、掌握應答技巧，讓客戶心悅誠服

5、學會處理客戶爭議

6、掌握個人情緒調試

課程大綱:

一、溝通

1、什么是溝通

2、理想的溝通

3、溝通的類別

4、溝通上的“黃金律“

5、溝通“十點”

6、溝通之“門鑰匙”

7、溝通六個步驟

二、塑造專業的聲音

1、聲音在溝通中的重要性

2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區別

3、聲音的五要素

4、聲音氣息控制與停頓技巧運用

5、保護好自己的嗓子

三、聽的技巧

1、聽--拉近與顧客的關系

1）聽為什么會拉近與顧客的關系？

2）傾聽的三大原則

3）聽的三步曲

4）聽的五個層次

5）積極聆聽的技巧

6）傾聽過程中應該避免使用的言語

7）聽的障礙

2、聽---如何接聽電話

1）面對面溝通與電話溝通的區別

2）接電話案例分析

3）接電話的禮儀

4）打電話案例分析

5）打電話的禮儀

6）檢驗理解

7）你會聽嗎——聽力實戰演練

四、聰明地提問

1、怎么提問

1）提問的好處

2）情景分析

3）靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

4）提問過程中要避免的事情

5）FAB法

2、顧客更在意你怎么說

1）小場景分析

2）常用服務用語? 開頭語以及問候語? 無法聽清時? 溝通內容? 抱怨與投訴? 軟硬件故障? 結束語

3）用戶顧客喜歡的方式去說? 說“我會……”以表達服務意愿? 說“我理解……”以體諒對方情緒? 說“您能……嗎？” 以緩解緊張程度?

說“您可以……”來代替說“不”? 說明原因以節省時間

五、顧客抱怨處理及情緒調試

1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析

2、客戶流失的原因

3、客戶抱怨行為

4、處理抱怨的對企業的意義

5、投訴處理技巧

1）投訴產生的原因 2）客戶投訴的目的3）投訴的好處

4）客戶投訴的四種需求

5）處理投訴的基本原則

6）處理升級投訴的技巧

7）處理疑難投訴的技巧

8）處理投訴過程中的大忌

9）處理投訴電話的五個步驟

10）思考

6、客服代表壓力緩解方法與技巧

1）呼叫中心客服代表最關心什么？

2）控制情緒的方法

3）日常解壓的方法

7．快樂工作

1）快樂工作由你選擇

2）案例分析

第四篇：顧客投訴處理技巧1

顧客投訴處理技巧

店鋪在日常經營的過程中，往往會由于自身產品或服務質量的原因而引起顧客的投訴。對于顧客的投訴，店鋪一定要給與充分的理解與重視，并及時加以處理，以免影響店鋪在顧客心目中的形象。

一投訴處理的基本原則

受理及處理顧客投訴并非愉快之事，但對待投訴應持重視的態度，并將其看做是改進店鋪對顧客服務的有利機會。為此，處理顧客投訴時應遵循下列原則。

1真心誠意幫助顧客

設法理解投訴顧客當時的心情，同情其所面臨的困境，并給予應有的幫助，接待好顧客。首先應表明自己的身份，讓顧客產生一種依賴感，愿意并相信自己能能幫助他解決問題。

2.絕不與顧客爭辯

無論前來投訴的顧客情緒如何激動、態度如何不恭、言語如何粗魯、舉止如何無禮，接待人員都應冷靜、耐心、而絕對不可急于辯解或反駁，與顧客爭強好勝。即使是不全理的投訴，也應做到有禮、有理、有節。既要尊重他們，不失顧客面子，又應做出恰如其分的處理。

3.迅速進行處理

在處理顧客投訴的問題上，與通常的規律相反，時間拖得越長，顧客的投訴不但不會漸漸消減，反而會越積越大，處理起來也更加棘手。因此，在處理顧客投訴時，要預作“速戰速決”的準備，投訴處理著手得越早，就越可能妥善地化解投訴。

4.拿出誠意

誠意是打動各種各樣顧客的法寶。準備以誠動人的店鋪通常都能在顧客投訴處理中取得良好的效果。誠意是處理顧客投訴時的必備條件，它絕對是基本中的基本。如果沒有誠意就沒有信賴。

面對因為不滿而投訴的顧客，惟有誠心誠意全力補救才能化解彼此之間的敵意，然而，誠意說來簡單，做起來就不那么容易了，它要求客服人員不但要有超強的意志，還要不惜犧牲自身的利益。總之，竭盡所能，去重新爭取顧客的信任與好感。

5.不要希望問題會自動消失

有時，店鋪無視顧客的投訴，等待問題自動解決，將顧客的不滿拋到腦后，這樣將會極大損害店鋪在消費者心目中的形象。對于顧客的投訴，無論大小，都必須慎重小心地加以處置。因為顧客之所以對其提出不滿，表示他們重視該店。當該店對他們的意見未予重視甚至不理不睬時，顧客的不滿會更加積聚并最終離其而去。

6.維護店鋪應有的利益

處理投訴亦不可損害店鋪的利益，尤其是對于一些復雜問題，切忌在真相不明之前急于表態或當面貶低店鋪及其員工。除非顧客物品、財產因店鋪方面的原因遭致遺失或損失外，退款或減少收費等方法并不是處理投訴、解決問題的最佳方法。應弄清事實，通過相關渠道了解事情的來龍去脈，在真相清楚后，再誠懇道歉并給予恰當處理。

處理顧客投訴的要點 1.接近顧客

與顧客接近時，要注意適當的衣著。其次，別忘了表現一定的親和力。面對顧客時，一定要微笑，表現出自己的親和力，使顧客感覺到店鋪是為自己誠心誠意服務的。最后，在面對顧客時，一定要注視對方，使顧客產生信賴感。

2傾聽顧客的不滿

（1）傾聽顧客投訴，主要是指讓顧客說，自己聽。

（2）這樣做，可以表現出員工對顧客的尊重以及店員的穩重和善解人意。使顧客對其產生信賴感而傾訴自己的不滿，店鋪可以讓顧客傾訴，加深對顧客的了解，改進自己的服務，從而有利于自身的發展。

（3）傾聽顧客投訴，是弄清楚顧客所要表達的內容，這是處理投訴的前提。其實顧客也是普通的人，在產生不滿時總會不可避免地夾雜個人感情，在激動時還會有過分的態度或舉動，店鋪的員工則不能同樣“感性”的方式去思考和行動。這里首先需要的是理性的傾聽，要先冷靜地聽完對方的陳述，盡力去了解個中原委，這樣做不但能夠避免沖突，還為最終達成妥善的解決辦法奠定了良好的基礎。

真誠的與顧客進行溝通

（1）店鋪要想與顧客維持良好的關系，一定要誠心誠意地與顧客溝通，不要怕麻煩和花時間。在現實生活中，顧客之所以產生投訴，通常是由于覺得服務不夠好或所買的商品或服務不夠理想而引起的。

（2）要想化解顧客的投訴，就必須站在顧客的立場來思考。當然有一些顧客可能會是那種故意小題大做的人，這時店鋪千萬不要太明白地指出他們的錯誤，而應仔細、溫和地向他們解釋，讓他們了解，如果店員在解釋或交談中失去笑容或耐心的話，則顧客的投訴不僅不會化解，反而可能會更加厲害，因為他們又找到了新的投訴目標。因此，就要求店長或店員在處理顧客投訴時，首先，要冷靜地接受投訴，把握住投訴的重點，弄清楚顧客的要求是什么。其次，通過交談探究其原因，把握顧客的心理，誠懇地向顧客道歉，找出令顧客滿意的解決方法，并采取措施防止同樣的錯誤再次發生。最后，根據顧客的投訴來修復店鋪的弱點，改善店鋪經營方式。恢復店鋪在顧客心目中的信賴和期望水平，除了補償顧客精神上和物質上的一切損失外，還要做好一切的善后工作，以樹立店鋪在顧客心目中的完美形象。

所以說，處理顧客投訴的重點在于找到問題的癥結，然后按照顧客可以接受的方式加以彌補，來恢復顧客對店鋪的信賴感。顧客產生投訴的原因是店鋪存在弱點，因此當顧客投訴時，不僅要針對投訴給予解決，還應該把弱點給予彌補，盡量不要使同樣的事再次發生。

4、誠懇對待顧客

當顧客抱怨時，服務臺人員應態度誠懇并表示關必，盡可能站在顧客的立場上尋求解決問題的方法。如果顧客大發牢騷，要有耐心，盡量讓其去發泄，不要表露出厭煩情緒，否則可能會引起顧客更深的憤恨。聽完顧客意見之后平靜地向顧客做出解釋，拿出可行的解決方案，顧客才會消除心中的抱怨。

5、為顧客著想

在處理顧客抱怨時，要站在顧客的立場上考慮問題，為顧客著想。在處理抱怨的時候，相關人員一定要把想法轉變為“如果自己是顧客的話……“，這樣才更便于問題的解決。另外，在表達自己的意見時要說：“如果我是您的話，大概也會這么生氣，這件事情真的已給您造成很大的困擾了。”想反駁時可以說：“如果我是您，一定也會這么想，您生氣是理所當然的，我們對此感到非常抱歉。但是，我們在向您道歉的同時，您生氣是理所當然的，我們對此感到非常抱歉。但是，我們在向您道歉的同時，也希望您能聽聽我們的意見。”店員在告訴顧客已經接受他們的立場及意見之后，再將自己的意見陳述出來，從而找到有效的方法來解決問題。

6、處理投訴時禁忌

在化解顧客憤怒時，店長或店員應切忌以下事項，以便順利地平息顧客的不滿。◇不要立刻與顧客講道理 ◇不要急于得出一個結論 ◇不要盲目地一味道歉

◇不要與顧客說：“這是常有的事”、“少見多怪“等 ◇不要言行不一致

◇不要雞蛋里挑骨頭、無中生有，責難顧客 ◇不要轉移視線，推卸責任 ◇不要裝聾作啞，裝傻乞憐 ◇不要與顧客做無謂爭論 ◇不要中斷或轉移原來的話題 三處理顧客投訴的基本方式 1.承認錯誤

如果商品瑕疵或服務質量不能令顧客滿意，就應當承認錯誤，并爭取顧客諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在顧客，任何推諉都會使矛盾激化，承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，顧客會認可，一旦時間長了就會另生事端。

2.轉移話題

轉移話題法是把顧客的投訴可以不予理睬而將話題轉入其他方面，有時顧客提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速轉移話題，使顧客感到店鋪不想與之加劇矛盾。

應用轉移話題法，服務人員應注意以下幾點：

（1）只有服務人員認為顧客的投訴是無事生非、無端生事、或者是荒謬的投訴時，才能使用這種方法。

（2）服務人員為顧客無關緊要的的設訴可能不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產生被冷落的想法。同時當服務人員認為顧客投訴已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題。

（3）顧客再度提起時不可不理會。如果顧客再度提起投訴，服務人員就不能不理會了，因為既然再度投訴，表明顧客已經把該投訴當真，也就是這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，就運用其他方法以轉化和消除顧客投訴。

3.平息怒氣

通常顧客會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受顧客的投訴，引導顧客講出原因，然后針對問題解釋和解決。這種方法適用于所有投訴處理，運用這種方法應把握三個要點：一聽：認真傾聽顧客的投訴，搞清楚顧客不滿的要點所在；二表態：表明對此事的態度，使顧客感到你有誠意對待他們的投訴；三承諾；能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。4問題轉化

轉化問題法適用于誤解所導致的投訴，因此處理這種投訴時應當首先讓顧客明白問題所在，當顧客明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。轉化方式要輕松自然。這種方法運用恰當，顧客會理解，基轉化不當，則會弄巧成拙，使顧客生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使顧客投訴明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊、啟發和暗示。

5婉轉否認

婉轉否認法就是當顧客提出自己的投訴后，服務人員先肯定對方的投訴，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別用于澄清顧客的錯誤想法、鼓勵顧客進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。這種方法特別適用于主觀自負且自以為是的顧客。

四.顧客投訴的處理流程 1.聆聽

應認真、仔細地聽完顧客的投訴內容 2保持冷靜

傾聽顧客投訴，要保持冷靜心態 3.表示同情

對顧客的感受應給予理解，對顧客的處境表示同情。同時，應使用恰當的語言給顧客以安慰。

4.給予特別關心

使用姓名稱呼顧客并告訴顧客將處理此事，千萬不可采取怕麻煩或“大事化小，小事化了”的態度，而應盡快著手解決。

5.不轉移目標

無論當時多忙，都應將注意力集中到顧客所投訴的問題上，而不可隨便走開或隨意引申，更不可發牢騷以嫁禍于他人或責怪商場等。

6.記錄要點

將顧客投訴時的主要內容記錄在備忘錄上。這樣做，不但能使顧客的講話速度放慢，以緩和其激動的情緒，而且還能讓顧客感覺到商場對其投訴的重視程度。此外，記錄的要點亦可作為今后解決問題的依據。7.把要采取的措施告訴顧客

聽完顧客投訴的問題，應立即考慮并決定需采取的解決辦法，并將其告訴顧客，若有可能，可讓顧客選擇解決問題的方案或補救措施，以尊重他們。切忌只一味地向顧客道歉，請求諒解，而對顧客投訴的具體內容置之不理，亦不可在顧客面前流露出因權力有限而無能為力的態度。

8.將解決問題所需的時間告訴顧客

應充分估計出處理該問題的所需時間，并將其告訴顧客。絕不可含糊其辭、模棱兩可、讓顧客捉摸不透，從而引起顧客的抵觸情緒，為解決問題增加難度。

9.立即行動

應立即著手調查，弄清事實，找出根源，并將解決的時展情況通知顧客。10檢查落實

問題解決后，應與顧客再次聯系，征詢顧客投訴的問題是否已得到圓滿的解決。應做到有始有終。

11.整理、歸類、存檔

將該投訴的處理過程整理出材料、并進行歸類存檔。同時，將其記入顧客的投訴檔案，避免顧客再次來本店時發生類似的投放事件。應將本次投訴事件變為真正改進服務的動力。對于顧客的來函、來電投訴，除了應注意上述處理要點外，還應將調查結果、解決的方法、爭取顧客的諒解、表達歉意等寫成信函并盡快郵寄給顧客。值得是信內最好有總經理的簽名。最后，復印顧客的原始投訴資料并將其存檔或錄入客戶檔案，以引起今后的注意及重視。

五、不同形式投訴的處理規范 1.現場投訴處理規范

現場處理投訴時，要掌握如下要點：

◇創造親切、輕松的氣氛，以緩解對方內心通常會有的緊張心情。◇注意聽取顧客的怨言。

◇態度誠懇，表現也真心為顧客著想的態度。但同時要讓對方了解自己獨立處理的授權范圍，不使對方抱過高的期望。◇把顧客投訴中的重要信息詳細紀錄下來。

◇中途有其他事情時，盡量調整到以后去辦，不要隨意中止談話。

◇在提出問題解決方案時，就讓顧客能有選擇，不要讓顧客有“別無選擇”之感。◇盡量在現場把問題解決。

◇當不能馬上解決問題時，應向顧客明確交代了店鋪方面的重要信息以及顧客需要再次聯絡時的聯絡方法、部門或個人的地址與姓名。

2.電話投訴處理規范

顧客以電話方式提出投訴的情形越來越多見，使電話處理投訴的方式越來越成為主流。所以，客服人員更應認真對待。

（1）認真積極的應對

◇正由于電話投訴簡單迅捷的特點，使得顧客往往正在氣頭上時提起投訴。這樣的投訴常具強烈的感情色彩。而且處理電話的時候看不見對方的面孔和表情，這些都為處理電話投訴增添了難度。

◇要注意說話的方法、聲音、聲調等，做到明確有禮。

◇必須善于站在對方立場來想，考慮如果自己在同樣的狀態之下，會有處樣的心情。◇無論對方怎樣感情用事，都要重視對方，不要有失禮貌的舉動。

◇除了自己的聲音外，也要注意在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，這會使顧客產生不快的感覺。從這方面看來，投訴服務電話應設在一個獨立的房間，最低限度也要在周圍設置隔音裝置。

（2）把握顧客的心理

◇無論是投訴處理還是提供令顧客滿意的服務，最生要的一點就是努力透析顧客心理。◇在電話處理顧客投訴時，幾乎惟一的線索就是顧客的聲音，因此必須通過聲音信息來把握顧客心態。～

（3）電話處理投訴的基本原則

◇對于顧客的不滿，應能從顧客的角度來考慮，并以聲音表示自己的同情。◇以恭敬有禮的態度對待顧客，使對方產生依賴感。◇采取客觀的立場，防止主觀武斷。

◇稍微壓低自己的聲音，給對方以沉著的印象，但要注意不要壓得過低使對方覺得疏遠。◇以簡捷的詞句認真填寫顧客投訴處理卡。

◇在未設免費電話的店鋪，如果收到打長途提出投訴的情況，可以請對方先掛斷，再按留下的號碼給對方打回去。這樣做，有很多優點；節省對方的電話費用，以“為對方著想”的姿態使對方產生好感；借此確認對方的電話號碼，避免不負責任的投訴；遇到感情激憤的顧客，可以借此緩和對方的情緒。但要注意立即就打回去，否則會使對方更加激憤。◇在電話聽到的對方姓名、地址、電話號碼、商品名稱等重要事情，必須重復確認，并以文字記錄下來或錄入電腦。同時，要把處理人員的姓名、機構告訴對方，以便于對方下次打電話時聯絡方便。有些人在接聽電話的開始就報上了姓名，這是好事，但顧客往往并不一定能記下這仆名字，所以在結尾時要重復一次比較穩妥。

◇投訴處理是與顧客的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息，有利于營銷業務的展開，而且可以借此傳遞商場形象，啟發顧客，建立更深的信任與理解。

◇如果有可能，把顧客的話錄下來，這樣不僅在將來有確認必要時可以用上，而且也可以運用它來作為提升員的應對技巧，進行崗前培訓的資料。

3.上門處理投訴

通常不能由電話加以解決，需要處理人登門拜訪的顧客投訴，是性質比較嚴重，店鋪方面責任較大的顧客投訴事件。這種情形對客服人員是嚴峻的考驗。

在上門之前，要慎選處理人員，并預作充分準備。最好不要個人前往，以2～3人為宜。預先的調查要包括對方的服務單位、出身地、畢業學校、家庭結構及興趣愛好等各方面的信息。這樣有利于與對方的溝通。然而，當進入實質性面談時，必須以輕松的心態進行，情緒不要過于緊張。要把握如下的要點：

（1）提前約好時間

如果對顧客的地址不是很清楚，則應問明具體地點，以防止在登門過程中因找不到確切地點而耽誤了約定的時間，而讓對方產生不良的弟一印象。

（2）注意形象

以莊重、樸素而整潔的服裝為宜，著裝不可過于新奇和輕浮。如果是女性人員去拜訪顧客，注意不要化濃妝，要顯得樸素、大方而不失莊重。

（3）尊重對方 見面時首先要雙手送上名片，以示對對方的尊重。可隨身帶些小禮品送給顧客，但注意價值不要太高。

（4）態度要誠懇

言辭應慎重，態度在誠懇。無論對方有什么樣的過激言辭，都要保持冷靜，并誠心誠意陳述零售企業的歉意。但在許諾時要注意不得起越自己的授權范圍，以免使對方有不切實際的期望值。

（5）不得無故中斷拜訪

在登門拜訪顧客的情況下，處理人員要預先做好充分考慮和準備，因為拜訪要達到何種目的是非常明確和慎重的。所以要爭取一次拜訪就取得預期效果，不要輕易中斷拜訪，要知道，一次不成功的拜訪其不良影響要遠遠超過根本不做拜訪。另外，在拜訪中，不要過多地用電話向上司請示。

（6）帶著解決方案去

登門拜訪前，一定要全面考慮問題的各種因素，預先準備一個以上的解決方案向顧客提出，供顧客選擇，讓顧客看到店鋪方面慎重、負責的態度，這對于問題的解決具有至關重要的作用。無論什么時候，都不要肓目地倉促上門拜訪，這樣會使顧客因無謂地浪費了時間而更加不滿。

4.信函投訴處理規范（1）要有耐心

◇當收到消費者利用信函所提出的投訴時，就要立即用名信片通知，這樣做不但使顧親切的感覺。

◇為盡可能使顧客方便，客服人員要不惜給自己添麻煩，信函往來中，把印好店鋪地址、郵編、收信人或機構的不粘膠貼紙附于信函內，便于顧客的回函。

◇如果顧客的地址電話不很清楚，那么不要忘記在給顧客的回函中請顧客詳細列明通信地址及電話號碼，以確保給顧客的回函能準確送達。

（2）注意表達清楚

◇信函一般采用打印的形式，必須有針對性，如果許多投訴相類似，也可把這些問題綜合起來，打印成一信函分別寄出。

◇在表達上通常需要淺顯易懂的文字。◇措詞上要親切、關注，讓對方有親近感。◇盡量少用法律術語、專用名詞、外來語及行業用語，盡量使用結構簡單的短句。◇開式上靈活多變，使對方一目了然，容易把握重點。(3)進行妥善處理

◇由于書面信函具有確定性、證據性，所以在寄送前，切勿由個人草率決斷，應與負責人就其內容充分討論再作決斷。

◇有時還需要與律師等有關專家溝通意見。

◇回函為表示慎重的態度，常以店長的名義寄出，并加蓋店鋪公章。

◇當顧客是通過消費者保護機構書面提出投訴時，更需要謹慎處理。因為店鋪回函的內容，很可能成為這類機構處理中的一個案例，或作為新聞機構獲取消息的來源。

（4）進行歸類存檔

◇處理過程中的來往函件，應一一編號并保留副本。把這些文件及時傳送給有關部門，使它們明確事件的進程與結果。

◇把信函寄往顧客時，就要把其時間和內容做成備忘錄，并把它填寫于追蹤表。這樣，即使該事件的主要負責人更換，也能夠對該事件進程一目了然，并可滿足店鋪相關人員的咨詢要求。

◇等到該事件處理完畢時，要在追蹤表上注明結束時間，蓋上“處理完畢”的印章，并把相關文件資料存檔。

第五篇：評估營業員異議處理的技巧

評估營業員異議處理的技巧

為了了解現實生活中，營業員是如何處理顧客異議的。所以，10月5日我和好朋友分別去了服裝店、水果店、格格鋪等地方去觀察營業員是如何處理顧客異議的。

首先，我們就去了學校附近的服裝店。我們進去試了一件打折的衣服。

我邊試邊問：“小姐，你們店里的衣服為什么打折啊，是不是質量有問題啊。我都不敢買了！”

營業員連忙說：“這件衣服的質量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優惠很多，而且公司還確保這種產品的質量不會影響您的使用效果。”

我又繼續說：“但是，我覺得這件衣服顏色太暗了，我喜歡亮一點的衣服。” 另一個營業員過來說：“小姐，你皮膚這么白，穿什么顏色的衣服都好看，穿暗一點的衣服更能襯出你的皮膚。”我心里偷樂，但我還是不買，嘻嘻！

我接著說：“漂亮倒是挺漂亮的，不過，我覺得價格還是很貴，而且我今天帶的錢也不是太多。這樣吧，我下次來再說。好啊。”于是，我不等營業員說完話就和我朋友走了。我想，再留下來，她們非叫我買不可了。

出了服裝店，我們又來到了“喜格格”，也就是格格鋪。我看中了一個化妝品。

我拿著化妝品找到營業員問：“小姐，這個化妝品價格太貴了，你問問你們店長能不能便宜點。”

那個女營業員笑著說：“對不起小姐，我們店里的東西都是廠家明碼標價的。價格不是我們店長能決定的，我們店只是把這個格子租給廠家并把東西賣出去而已。”

我又說：“但是小姐，我真的很想買的，你就幫幫忙嘛！好不好？”

女營業員說：“這樣吧小姐，如果你真的很想要的話，你把聯系電話留給我們。等我們店長和廠家溝通好再聯系您，好嗎？”最后，我就把我的聯系號碼留給了她就回寢室了。

到了晚上，我很朋友吃完了老鴨粉絲湯，就來到了旁邊的水果店。我準備一些買一些水果飯后吃。我看到了他們家的葡萄、柿子都在在降價。

我指著葡萄說：“叔叔，你們家葡萄降價了，是不是要壞了，不好吃了啊？” 營業員叔叔笑著說：“小姑娘，我們店的水果怎么會呢？不信的話，你自己先試吃一下。不甜的話找我！”

我試吃了一個說：“是挺甜的，但是我還是覺得有點小貴。叔叔，再便宜點唄！”

營業員叔叔又笑著說：“小姑娘，我們店的水果價格已經很低了，再低的話我們就連成本都收不回來了。你應該是周圍的學生吧，你們學校的學生都經常來我們店來賣水果的。他們都知道我們店的水果又好吃，價格又便宜。”

我又說厚著臉皮說：“大叔，你都說我們學校的學生經常來你們店里賣水果，你就更應該便宜點啊！都是老顧客了，對對對？”

營業員叔叔有笑著說：“小姑娘，價格已經很低了。你到周圍水果店去打聽打聽，我們店的水果價格絕對比外面的便宜。小姑娘，我們是小本生意，本來就賺不了什么錢啊。”

我被這位營業員叔叔說的實在不好意思了，我也不好意思再為難他。所以，我只好很尷尬的說：“叔叔，麻煩給我個袋子，我要買葡萄。”

今天，我算是見識到營業員是如何處理顧客異議的了。果然是有經驗的營業員啊，處理顧客異議來游刃有余。我想，如果是我的話，根本經不住顧客一而再再而三地提出異議。所以，要想成為一名優秀的營業員，我還欠缺很多的技能。雖然，老師課堂上有講過如何處理顧客異議，但是，聽老師講和自己親自實踐根本不是那么一回事同時。

今天，我也學到了很多處理異議的技巧。

首先，在處理顧客異議時，要保持積極地態度，對顧客要以禮相待。要認同顧客的感受，與顧客建立良好的關系。找到適當的時機，一句贊美，一個微笑，就可以促成業務。可能一開始會比較困難，但是，只要看出顧客的需求，就要對顧客鍥而不舍，不能放棄顧客。其次，在處理異議時，我們不能只關注只記得利益，還要做一些適當的讓步，給予顧客一定的補償。只有這樣，我們才能留住顧客。當然，可能還有很多我沒有技巧我還沒有學到，但是，未來我還有更多的機會去實踐中磨練自己，學到更多的處理顧客異議的技巧。

看來，我離一個合格的營業員還是有很大的距離的。在未來的日子里，我一定要認真學習，努力縮短與一名優秀營業員的距離。