第一篇：招行零售業突圍要點

招行零售業突圍

北京金融街地區所有銀行網點前都有停車難的問題。但到招商銀行行北京分行營業大廳辦業務的司機往往用不上等得太久。因為總有引導停車的保安會把招行地面辦公車位的鎖打開，緊著客戶先停。為此，北京招行每年要額外花錢租用大廈的地下車位，而且規定所有員工不許占用留給客戶的車位。對于招行的服務，某知名人士在《客戶意見簿》上這樣寫道：只有在招行的柜臺前，才真正找到了上帝的感覺。然而招商銀行行長馬蔚華已不滿足招行的這些服務優勢了?！拔磥砣陜龋瑢ξ襾碚f最重要的事情之一是大力發展零售業務?！?004年12月初，招行宣布在未來幾年內，要把招商銀行的零售銀行業務占比拓展到50%。發力零售的背后

“對招行來說，大力發展零售業務首先是為了適應現代監管環境的需要。” 招商銀行總行辦公室主任秦季章接收本刊記者采訪時說。2004年3月1日，銀監會借鑒1988年巴塞爾資本協議和即將出臺的巴塞爾新資本協議，正式公布實施《商業銀行資本充足率管理辦法》，對商業銀行資本充足率的監督檢查建立了一套操作性強、透明度高的標準和程序。

而截止到2004年6月30日，招行的資本充足率也不過8.12％，距離巴塞爾協議規定的8％警戒線只有一步之遙。雖然作為上市公司，招行可以采取適當的方式補充資本金。但2003年８月底年招行公布擬發行不超過100億元可轉股債券的再融資方案后，引起了市場的強烈反感和持有大量招商銀行流通股的47家基金的激烈反對?！斑@說明，我們不能無限制從資本市場補充資本金?！?秦季章說。

馬蔚華認為，在采取適當的方式補充資本金的同時，還得考慮“用最小的資本做最多的事情。“于是發展零售銀行業務成為首選，因為零售銀行業與對公業務相比，具有低資本消耗、低風險、收益穩定的特征。

其次，秦季章認為發展零售業務是現代銀行主營業務的大勢所趨?！笆澜绲暮芏鄧H銀行，其零售業占比都達到50%以上，甚至能達到70％。”而相比之下，招行盈利93％還是來源于存貸利差。

當然從市場需求的角度來看，銀行發展零售業有了一定的現實基礎。2004年上半年，居民在股票、基金、國債、企業債和保險上的投資已達4800億元，比2003年同期增加2600億元，這給國內銀行發展零售銀行業務提供了巨大的商機。招行自身的基礎

不過市場僅僅具備發展零售業的條件是不夠的。在秦季章看來，只有招行自己有一定發展零售業的實力，才真正有可能把機遇和愿望變成現實。

“在股份制商業銀行中，招行的個人業務發展是最好的。在招行18000名員工中，個人業務領域就有5000多人，比有的股份制銀行的總人數還多?！?招商銀行總行人力資源總經理部丁偉說。

從個人銀行服務水平來說，秦季章認為招行具備相當的優勢。1987年招行成立的時候，作為一個股份制銀行招行當時沒有任何實力。招行就把提高服務質量作為突破口之一，服務方式經歷了包括一系列制度化的親情服務、現代化服務，直至發展到今天的個性化服務和專業化管理階段。

考慮到前線人員的表現直接決定了對客戶服務的質量，“我們對一線員工除了用企業文化去感染之外，還有詳細的崗位要求，一線員工必須遵守。”馬蔚華說，“客戶滿意度是一線員工最大的績效考核指標。只要接到投訴，就立刻把投訴單遞交到相關分支機構，24小時內處理。違紀違法會考慮直接開除。而讓客戶表揚的，我們一定予以鼓勵?！?/p>

為更有針對性地改進對客戶的服務，除了利用傳統的“客戶意見簿”外，招行已在總行營業部柜臺安裝了滿意度測評器，讓客戶對于招行提供的服務當場打分。2004年11月，招行還率先在國內銀行業中開展了“客戶滿意度”調查。據悉，此次就個人銀行、金葵花、信用卡、公司銀行、同業銀行五大業務，在招行各地主要分行歷時4個月開展調查。

“另外，招行已擁有一定品牌知名度的眾多金融產品，這也是我們發展零售業的一個重要基礎?！?秦季章說。截至2004年6月底，招行零售儲蓄存款1700億元，利潤貢獻率為24％；中長期消費貸款余額為423億元，占比12.3％。招行的零售中間業務品牌如 “一卡通”、“一網通”、“金葵花理財”等已具備一定的品牌影響力。&nbs

第二篇：招行復習要點

20套卷子

1.銀行辦理個人結售匯時，必須通過外匯局個人結售匯管理信息系統辦理。

2.客戶申請移動數字證書，目前我行向客戶收取的成本費用是60元。

3.國債代碼為2006040301指2006年第4期3年期第一次發行的國債。

國債代碼的編碼規則：憑證式國債的代碼由10位數字組成，格式為：YYYYQQNNJJ，其中：YYYY為年份代碼；QQ為國債期數代碼；NN為國債期限代碼，以年為單位；JJ為階段碼，同一期國債第一次發行時，階段數為01，以后依次增加。例如2005年第3期3年期第一次發行國債的代碼為2005030301；2005年第8期5年期第二次發行國債的代碼為2005080502，依此類推。憑證式國債超過發售起點的，按百元的整數倍發售。

4.個人提取外幣現鈔當日累計等值10000美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理；超過上述金額的，憑本人有效身份證件提鈔用途證明等材料向銀行所在地外匯局事前報備。

單筆或當日累計等值5000美元（含）以下的外幣現鈔存入，境內個人和境外個人均可由本人直接辦理并允許他人代辦。根據國家外匯管理局的規定，持卡人同一戶口下在境外自動提款機提現及銀行柜臺提現的額度：一個月內累計提現不得超過等值5000美元。

5.國際卡透支貸款利率按日息萬分之五執行。

國際借記卡透支貸款發放和歸還的幣種為人民幣。6.“一卡通”金卡和“金葵花”卡的有效期為三年。（國際卡）

金葵花卡開戶成功后，次日系統自動辨別客戶級別享受收費優惠。

全球機場貴賓登機服務（僅限“金葵花”客戶）收費標準為25美元/人次。

7.境外個人購匯在符合規定要求的情況下，總額為每人每年等值為無限額。

8.查庫中發現空白重要憑證丟失或被盜現象時，業務主管應立即協同管證員認真查找，及

時在系統中進行內部掛失。

9.用戶領用及保管的重要空白憑證總張數一般不得超過七天的使用量或100張。10.目前在我行辦理的卡進行網上個人銀行大眾版的網上支付是通過活期結算賬戶對外支

付。

11.密碼掛失提前解掛需要另一柜員復核后交主管授權。

12.開具個人帳戶存款證明書，應將相應的存款帳戶作凍結處理，客戶如需提前解凍，需經

支行分管行長批準。

13.我行客戶申請辦理密碼掛失業務，并指定解掛行為合肥分行，假如客戶卡內存款金額為

10000元，請問該收取200元手續費。2% 最低80元，最高200元（人民幣）

14.因錯賬導致3000元（含）以上的款項損失，還應將差錯經過寫成書面材料加蓋本單位

公章，上報總.分行業務主管部門或監察保衛部。

15.單個柜員一個工作日內，出現長.短款總金額達人民幣200元以下的，由網點分管行長審批。

16.一次遺失假幣數量5-20張，應由分行業務主管部門負責人審批處理，同時報備總行會

計部。

17.如領箱柜員與交存該尾箱的柜員不是同一人時，必須經業務主管在日間庫“尾箱出入庫登記簿”該出庫記錄后標明原因并簽批。

18.財富帳戶若要重置密碼，對于財富帳戶總資產折含20萬以上的，需回本網點辦理。

19.教育儲蓄每月約定最低起存金額為50元和本金最高限為2萬元。

20.網上支付密碼不能與取款密碼相同。（個人銀行業務操作規程）

21.所有錯賬處理必須由業務主管在原始憑條上批注“同意沖賬”和“X年X月X日已沖賬”

字樣并簽章。

22.國際借記卡銷戶申請后，凍結期滿40天后方可辦理銷戶。

23.他行卡在我行自助設備取款的日累計最高限額按照發卡行規定。

24.業務印章應做到人離上鎖，每日上午.下午營業結束，都必須將業務印章入庫（或保險柜）保管。不同掌管人保管的印章應分箱（盒）上鎖，嚴禁混裝。

25.大眾版網上支付的每日最高限額5000元和累計限額為10000元。

26..專業版異地跨行普通匯款的收費標準是按匯款金額 1% 收取手續費，手續費最低10元，最高為50元

27.協議利率只用于300萬美元以上的大額外幣存款。

28.有權機關凍結個人存款的期限最長為六個月，期滿后可以續凍，逾期未辦理續凍手續的，視為自動解除凍結措施。

29.因經辦員誤操作，造成客戶虛增存款的情況時，經辦員應為保證資金安全，先對錯賬進

行凍結處理，經與客戶聯系后進行沖賬處理。

第三篇：平安發力 招行突圍 P2P網貸不只是草根的”游戲”（范文）

平安發力招行突圍 P2P網貸不只是草根的“游戲”

近日，又一家傳統金融巨頭——招商銀行開始了線上淘金，該行小企業融資平臺“小企業e家”上，一個名為“e＋穩健融資項目”的投融資平臺悄然上線。據招商銀行網站顯示，該項目已經完成6期發行、融資，融資金額超1.29億元。

無獨有偶，早在9月份“2013中國企業家商業靈感晚宴”上，原招商銀行行長馬蔚華在其主題演講中也多次強調了未來互聯網金融的重要性，他引用了比爾蓋茨的一句名言作為開場白：“你們傳統銀行，如果不改變的話，就會是21世紀將滅絕的恐龍?！?/p>

日前，筆者在一次行業高峰論壇上，有幸采訪到了原招商銀行信用卡中心征信主管洪凱彬先生(@凱賓斯基LeaderCF)。洪凱彬介紹，其從2007年年初至2013年在招商銀行信用卡中心擔任風險管理工作，積累了豐富的風控經驗，也親身經歷了這些年招商銀行的發展和蛻變。在感受到互聯網金融行業的巨大潛力后，洪凱彬于2013年5月出走招行，創立了新型P2P網貸平臺――禮德財富(@禮德財富)，禮德財富作為互聯網金融堅定的推行者以及重要的新興力量，一直專注于P2P網貸行業的創新、改革。談及老東家試水P2P業務，洪凱彬結合過往經歷，發表了自己的看法。

記者：說起招商銀行，可能很多客戶都會想到他們周到的服務，尤其在客戶服務上，招商銀行可以說開創了銀行業服務高質量之先河，到了今天，即便是再普通不過的排隊取號，招商銀行依舊堅持人工加自助雙服務標準，客服人員會親自幫助客戶選擇業務，拿號。

洪凱彬：創新乃是招商銀行的靈魂基因。早在1995年，招行便以“一卡通”的發行而名噪一時，“一卡通”是招商銀行向社會大眾提供的、以真實姓名開戶的個人理財基本賬戶，集定活期、多儲種、多幣種、多功能于一卡，具有“安全、快捷、方便、靈活”的特點，繼而受到市場追捧，成為行業標桿。

在2008年金融危機過后，招商銀行出于對市場的預估，啟動了二次轉型進程，開始以穩健的經營風格為主導，面對互聯網金融的大潮，顯得過于保守，與眾多競爭對手差距不斷拉大。

而一直緊跟招行的平安銀行早在2011年9月便已涉足P2P網貸業務，并以陸金所作為獨立法人的形式而存在，還為此專門成立了擔保及咨詢公司來輔助其發展。相比之下，招商銀行對待P2P網貸業務則顯得保守許多，目前為止僅僅將其作為該行“小企業e家”下的一個項目。

記者：那您認為像招商銀行、平安銀行這樣的傳統金融企業涉足互聯網金融尤其是P2P網貸業務會對禮德財富這樣的現有網貸公司造成沖擊嗎？

洪凱彬：這個問題很直接，不僅僅是禮德財富在思考，整個行業都在關注。其實，招商銀行的P2P業務與時下火熱的P2P網貸業務還是有明顯區別的。

首先，招商銀行的P2P業務的項目資金體量，和現有P2P網貸業務項目資金體量差異懸殊。招商銀行的P2P業務，大多數項目資金體量都在百萬乃至千萬級；而現有P2P網貸業務項目資金體量大都介于數萬至數十萬之間，招商銀行的P2P業務熱衷服務的中小企業和現有P2P網貸針對的小微企業還是有天壤之別的。其次，投資者的選擇上，招商銀行的P2P業務的門檻也要高出現有P2P網貸業務一大截，現有P2P網貸業務大多要求投資金額在50元以上即可，而招商銀行的P2P業務動輒1萬元的起步單位則會將很多小散投資客拒之門外。更大程度上，招商銀行的P2P網貸業務和平安銀行旗下的P2P網貸平臺陸金所倒是存在更多相似和競爭的地方，比如二者在投資人和投資門檻的選擇上具有某些相似之處，但區別也很明顯。

P2P網貸業務對比圖

由此不難看出，對于平安銀行的P2P網貸業務來說，招商銀行推出P2P網貸業務更大的目的可能在于監管套利。招商銀行這種更近似于資產證券化的產品，可以幫助股份制銀行用于解決信貸規模限制問題，從而獲取更多利潤。當然這種模式也就算不上真正意義的P2P網貸，金融互聯網能更加準確的定義招商銀行的P2P網貸業務。

記者：原來是這樣，那您覺得這次招商銀行試水P2P網貸業務的重要意義是什么呢？

洪凱彬： 作為連續數年獲得“中國最佳零售銀行”的招商銀行，其優質服務打造的金字招牌一直屹立不倒并深得人心，相信招商銀行定會為技術基因濃厚的互聯網金融帶來新的氣息。而禮德財富作為民間P2P網貸領域的“招行”不僅會將服務的優勢發揚光大，創新也將一如既往。除我之外，禮德財富團隊其他成員，像信審、客服也均來自于招商銀行，這也是禮德財富區別于數以百計網貸平臺的優勢之所在。

隨著傳統企業的紛紛上線，尤其是行業巨頭的加入，P2P網貸行業開始進入了“拼爹”的時代，可以預見，新一輪網貸行業發展的熱潮即將到來，頻繁的曝光和傳統巨頭的進入，勢必會引起相關部門的注意，從而加快監管出臺的進程。本周一，由央行聯合多部委組成的調研小組在深圳對互聯網金融尤其是P2P網貸行業進行調研便說明了這一點。得益于此，P2P網貸這一新興的互聯網金融模式將揭下面紗，走入尋常百姓家。禮德財富將以此為契機，不斷改革創新，做到多方共贏，為P2P網貸業的健康發展做出自己的貢獻。

記者：好的，謝謝洪凱彬先生的精彩評論。互聯網金融行業發展到現在，隨著越來越多傳統金融業巨頭的加入和攪局，整個金融業都將進入重新洗牌的過程。對于金融業來說，互聯網金融是未來的發展趨勢，在這股大潮下，整個行業將如何去變革和適應，誰將成為新的行業標桿，我們拭目以待！

第四篇：如何提升中國石化油品零售業競爭力要點

如何提升中國石化油品零售業競爭力

我國入世后，國外商業零售巨頭加速在國內搶灘布點，部分國內零售巨頭也迅速向其他城市拓展網點，一些城市的零售業被外來巨頭蠶食，于是有人開始高估外來零售巨頭的實力，國際著名管理咨詢公司麥肯錫公司更是在2001年發表調查報告稱，中國各城市的零售市場將在2004年到2006年被外來零售巨頭占據80%的市場份額。6年后的今天，國外巨頭確實在部分城市取得了階段性的成功，但本土零售企業在與外來巨頭的博弈中并沒有敗陣，如上海華聯超市超越所有外來巨頭占據滬上超市頭把交椅，西安本土零售企業聯手對抗家樂福迫使家樂福因業績下滑而關門歇業，石家莊更是成為外來零售業的滑鐵盧。

中國石化的油品零售即加油站業務也屬于泛零售業的范疇，銷售企業在國內大多數省份屬于扎根當地幾十年的本地企業，國外石油公司和國內主要競爭對手對中國石化的傳統轄區也是虎視眈眈。相對于油品零售來說，傳統商品零售業處于更加激烈的競爭環境，受政府政策的影響相對較小，因此，同屬零售業的本土商業零售業與外來巨頭競爭的成功案例值得借鑒。通過對經濟發展處于中等發展水平的河北石家莊的本土零售業擊退外來零售巨頭案例的研究，可以給中國石化銷售企業的發展一些有益啟示。

外來零售巨頭敗走石家莊

清末平漢鐵路(現京廣鐵路)、正太鐵路(現石太鐵路)與石德鐵路在石家莊交會，于是這里開始成為繁榮的貿易重鎮，石家莊隨之從一個華北平原的小村莊迅速發展至今。由于城市歷史源于本地商業的興起，因此這里的商業競爭一直比較激烈，在外來零售巨頭進入本地前，當地企業已經具備了相當實力，使得外來零售企業在這里頻遇滑鐵盧絕非偶然。

先來看一下外來企業留下的痕跡：馬來西亞百盛集團1996年進入石家莊，1998年退出；荷蘭萬客隆超市2003年進入石家莊，2005年退出；北京王府井百貨2004年進入石家莊，2005年退出；北京華聯商場2003年進入石家莊，2006年退出；深圳人人樂超市2005年進入石家莊，2006年退出；上海世紀聯華超市2003年進入石家莊，2006年退出；北京華普超市2006年進入石家莊，2007年退出；泰國易初蓮花超市2006年進入石家莊，至今經營慘淡，單位客流量僅為鄰近的同等規模的本地超市保龍倉的1/3。

與此同時，石家莊本地的北人集團(商場、超市)、保龍倉超市、東方購物中心等零售企業日益壯大，在客流量和利潤方面一直保持對外來企業的優勢，并且在省內及省外周邊城市的連鎖店發展迅速，業績良好，北人集團在近年更是進入國內十大零售集團的行列。與一些城市的本土零售企業不同，石家莊的商場、超市并未走與外來企業差異化的低端路線，在服務、營銷、購物環境等方面與外來零售企業比并無劣勢。

綜合分析，外來零售巨頭敗走石家莊主要有以下幾方面因素：

1.選址不具先發優勢。零售業的第一要務是選址，但作為本地市場的后進入者，部分外來巨頭在選址方面并無先發優勢，如北京華聯雖在市中心核心商圈，但位于主路的支路口，不便于車輛的出入，周邊環境的嘈雜對整體購物環境不利；而荷蘭萬客隆選址沒有在城市消費的既有商圈。

2.不適應本地消費習慣。對本地消費者消費時段、各類商品的偏好等不熟悉；目標客戶定位錯誤，如荷蘭萬客隆的目標客戶群是團購客戶，但石家莊作為華北重要商埠，已有全國十大商品城。另外對于散戶的購物時間和關注商品沒有深入研究，造成水土不服，營銷不暢。

3.運營成本高。運營成本低本是外來巨頭的優勢，但在中國它們的運營成本反而更高，這是因為外來巨頭在本地及周邊并未形成一定的規模和合理布局，從而無法發揮其集中配送的規模優勢，造成物流成本相對較高；加上其高管多是總部派來的“空降兵”，本地員工多從本地競爭對手處“挖”來，造成人工成本較高。

4.服務及購物環境沒有明顯優勢。由于石家莊的商業一直競爭激烈，本地零售業已較為成熟，外來企業進入本地市場后，在最為消費者顯見的服務水平、購物環境等方面并無明顯優勢。上述這些都造成了外來零售企業的失利。

作為本土保衛戰勝利者的石家莊本地零售企業，其成功主要得益于以下方面：

1.選址的先發優勢。由于本地企業的先發優勢，各主要商圈的核心地段均已被他們占領，甚至有些商圈就是由這些企業多年培育來的，本地企業已經具備了各商圈核心商家的地位。

2.熟悉本地市場。作為扎根本地多年的企業，熟悉本地消費者的消費心理和習慣，對如一年各季節、一周各時段的消費側重點，本地消費者對各類商品如服裝、家電、日用品的偏好等方面非常了解，開展的營銷策略很有針對性。

3.多年積淀的品牌優勢。本地企業扎根當地多年，有的甚至在幾代消費者心中已經構建了相當穩固的本地強勢品牌地位，外來商家雖然享譽全國或全球，但本地企業的品牌對當地消費者更加真切。同時一些本地企業在外來企業進入之前就到國外考察學習零售巨頭的先進經驗，迅速汲取對方長處，結合自身既有優勢，擊退了外來企業。

4.毫不遜色的購物環境和服務水平。與北京物美等超市在與外來巨頭競爭中的低端戰略不同，石家莊本地的東購、北人、保龍倉等零售企業從未寄希望于以低端定位的方式來避開外來巨頭的鋒芒，而是在購物環境、客戶服務已經具備相當水平的情況下仍對其大力改造和提升，從而使得外來巨頭在這些方面的固有優勢喪失。

5.與時俱進的經營理念。積極引入各類商品的著名品牌進店，經營模式既有只收租金的“店中店”模式，也有合作經營的模式，充分發揮雙方品牌優勢，實現共贏；不斷發展經營業態，如北人集團在擁有多家大型商場、超市后，又先于外來企業開發了“SHOPPING MALL”業態的“先天下 MALL”，使得本地企業在經營模式上一直處于先進行列。

6.區域性規模優勢。本地零售企業在當地及周邊城市已形成了連鎖經營的規模優勢，引入先進物流管理模式，在本地及周邊的商品配送、采購成本等方面具備了顯著的區域性規模優勢。反觀外來巨頭，雖然擁有全球的規模優勢，但在當地卻是處于區域性規模劣勢。

中國石化油品零售的競爭優勢

中國石化油品銷售企業通過這些年的經營改革，已經形成了一些特有的競爭優勢。

1.最大的國內加油站網絡。1998年重組時，中國石化加油站數量只有不到1萬座，如今達到3萬座，且主要分布于國內經濟發達地區，構建了國內最大的加油站網絡。近年來，發展策略更加注重網點質量，使得零售網點在規模和質量方面都處于國內領先，為保證國內成品油零售業務市場占有率第一的地位打下了堅實基礎。

2.專業化集中管理模式。過去銷售企業省、市、縣公司三級均有一定的經營自主權，管理層級較多，垂直管理力度較弱，造成運營成本高、管理效率低。經過多年的改革，銷售企業已將管理權上收，省公司成為決策中心，市公司成為執行中心直接管理加油站，縣公司一級撤銷，機關管理人員大為縮減，并已形成了毫不遜色于外資石油巨頭的專業化、垂直化和集約化的管理架構和運作模式。

3.品牌優勢。以登陸境外資本市場為契機，通過捐助公益事業，開展以加油卡、潤滑油為代表的產品營銷和以F1、奧運會為代表的體育營銷，提升服務水平，全力構建國際一流品牌，使中國石化樹立了國內第一成品油零售企業的品牌形象。

4.信息化建設。近年來，中國石化引入ASPEN公司成品油物流信息系統，優化成品油供應鏈，降低零售業務最主要的成本——物流運行成本。自主建設加油卡系統，培養了大批忠誠客戶和集團客戶，降低了交易成本，堵塞了管理漏洞，提升了管理水平和企業形象。同時，引入世界頂尖的SAP公司的ERP系統，全面整合了信息資源。

提升競爭力的策略

隨著國內市場的日益開放，中國石化銷售企業要在今后越來越激烈的競爭中保持市場優勢地位，必須繼續強化管理和創新，提升競爭力。

1.優化選址。中國石化的很多加油站分布在油品消費的優質地段，未來的選址工作應更加精細，在謹慎投資的前提下，對發展高速路、主城區的優質網點要舍得投資。同時，對現有站要悉心經營、精心培育、擴大影響，使之成為周邊油品消費的核心站點。

2.發揮本地化優勢。銷售企業都是由原隸屬地方政府的各省石油公司劃轉而來，長期扎根當地，各企業應充分發揮對本地消費心理、消費習慣深入了解的優勢，開展有針對性的營銷工作，提高市場占有率；利用以往歸屬地方政府的本地化優勢，充分應用政府資源，促進網點發展。

3.借勢品牌。銷售企業可借勢中國石化總部打造的良好品牌平臺，結合自身油品銷售主渠道的地位，打造兼具“質優、量足、價平、責任”的國企和“領先、創新、服務、高效”的國際化企業內涵的形象，不斷做大油品零售業務，使品牌和效益呈良性互動發展。

4.整合規模優勢。在國內形成布局合理的零售網點和物流體系是銷售企業的重要優勢。經過一系列改革，銷售企業已經逐步打破了縣域和市域的行政區劃，形成了較為合理的倉儲設施和物流配送體系，今后可逐步打破省域界限，優化更大經濟區域內的物流體系，充分挖掘物流優化系統的功能，發揮在國內的物流規模優勢，降低物流成本，提高運營效率。同時，充分發揮國內第一的零售網絡和油品銷售量的規模優勢，在資源、營銷等方面采取整體競爭策略和組合營銷模式，抑制競爭對手，保持領先地位。

5.創建一流加油站形象。中國石化加油站形象改造工作已進行一年多，其目標是使中國石化的加油站形象成為國內一流，與國外公司媲美，為顧客提供更好的消費環境。今后，加油站形象改造工作可以進一步向標準模板化方向推進，如國外的BP、道達爾等石油公司的加油站建設采用模板標準化設計，從標志、燈箱、罩棚到構架、連接件均為標準預制件，一座符合公司標準風格的加油站的建設只需要幾天的現場組裝時間即可完成。這種方式可以大大降低加油站建設和運行維護成本，縮短建設周期，對供應商管理也非常有利。

6.提供一流服務。以加油站形象改造為契機，擴大形象建設的內涵，大力提升加油站服務水平，追求服務細節，實現加油站軟、硬件雙雙與國際接軌。

7.發展非油品業務。國外加油站的名稱從“gas station”(加油站)轉為“ service station”(服務站)，表明了加油站服務內容的變化。2006年，美國、英國、澳大利亞三國石油公司的零售利潤中，非油品業務所占的比例分別達到36%、40%、48%。在國內，中油BP廣東公司的非油品業務也很成功，2006年非油品業務創造了營收2.5億元，利潤4000萬元的佳績。中國石化已在很多加油站開辟了便利店業務，并在2006年與麥當勞簽署戰略合作協議，在加油站合作開展快餐業務。今后，銷售企業還可結合各地消費特點，充分利用加油站空間，在不影響品牌形象和主營業務的前提下，逐步擴大非油品業務范疇，如地磅、彩票、ATM、廣告、電話卡、住宿、汽車保養等業務。在加油站建設上，要預留非油品業務區域；在管理體制上，可借鑒國外經驗，在各層級成立非油品業務專業機構，對非油商品進行統一規劃、采購、配送、考核和激勵，創出有地域和中國特色的石化非油品業務模式。

8.探索自助加油。自助加油可以減少加油站用工數，降低運營成本，歐美國家加油站大多為自助加油，但這在中國還未成為主流。在尊重國內消費習慣的前提下，應積極探索國內自助加油的營業模式。當初國內銀行業ATM未出現前，消費者也不習慣自助金融服務，經過數年發展，現在ATM機的使用已非常普遍。銷售企業要積極引導自助消費潮流，培養客戶自助加油的習慣，可以先在一些條件適合的站、或在一些站內的部分加油機上試點自助加油，在取得經驗并使消費者適應后，逐步推廣自助加油。

第五篇：招行面試

辯論賽人數一般一組分為四個人，兩組八個人，分為正方和反方，由抽簽決定正反方。辯論賽可各用一個字概括為：一辯“啟”二辯“承”，三辯“轉”，四辯“合”。辯論賽是整體的作戰方式講究啟承轉合。

“啟”于辯論，意即闡明己方的基本立場和基本觀念，并表明基本的邏輯關系和己方以后三位的基本思路，即開題。

“承”于辯論，在一個特定的角度來深化我方的基本立場和理論，展開論述我方的核心觀念。

“轉”于辯論，即在對方的立場理論發表之后，根據我方的立場予以反駁，并在確鑿材料的基礎上進一步發揮我方的立場。

“合”于辯論，則是總結，把我方的所有觀點放在一個新的高度，加以概括，并對對方的理論和觀點進行總結的反駁，有一種登高一呼的味道。而四辯，承擔的就是“合”的責任。其次，整體的作戰方式還講究明確的分工。辯論上，啟承轉合只是一種程式，還沒有具體的內容設置。要使啟承轉合發揮更大的作用，必須在內容上有一個好的設計，即整體作戰的同時，搞好辯論的明確分工。用一句俗語來說，就是“格式化”辯論的基本內容結構：一辯側重邏輯，二辯側重邏輯，三辯側重事實，四辯側重價值分析。

一、推銷產品的不同方式

（一）開門見山式

這種方式比較適合關系較為融洽的客戶，是在一種互相信任的基礎上進行的。1．當客戶發現原產品的性能有缺陷時，直接推薦其他替代產品。

2．客戶經理發現客戶不習慣使用原種產品時，根據客戶偏好，推薦一種比較適合的銀行產品或服務。3．原產品不能給客戶帶來方便和利益時，客戶經理應主動向客戶推薦其他產品。

4．銀行新產品推出后，客戶經理及時告知客戶，向客戶提出使用建議。5．直接向客戶推薦產品，要基于誠信的原則，既介紹產品的優勢，也要講明產品中存在的弱點。

（二）耐心引導式

這種方式適合在客戶關系不太密切或客戶主管人比較有主見，但雙方互為尊重的情況下使用，同時也適用于向準客戶營銷。

1．發放客戶需求調查表，根據產品的性能制定調查內容，引導客戶發現自己的潛在需求。2．根據欲推出的產品性能模式為客戶解決問題。3．邀請客戶參加銀行的新產品首發式。

4．編制產品使用案例，讓客戶了解其他客戶使用該產品的情況。5．為客戶舉辦金融產品知識講座。6．為客戶示范產品的使用過程，引起客戶的興趣。7．引導推銷的過程中，要著重宣傳產品和服務性能的優勢，培養客戶和準客戶的對產品的興趣和消費需要。

（三）（三）一對一式

這各種方式是在客戶提出需求的前提下進行的，是銀行為客戶量身定做的銀行產品或金融服務。1．對客戶提出的需求，及時向上級主管人或主管部門反映，以期盡快開發產品或服務項目。2．與客戶共同對產品或服務的性能和可行性進行研究分析，鼓勵客戶直接參與產品開發過程。3．產品或服務的創新過程中不斷與客戶進行溝通，延續客戶對新產品的興趣和需求。4．舉行隆重的新產品合作儀式，滿足客戶的精神需求。5．引導客戶推廣和宣傳新產品和服務。

（四）廣告式

這種方式適合適用范圍廣，同業競爭較強的銀行產品和金融服務。1．反復在媒體、公眾場合播放廣告，吸引公眾的注意。

2．散發產品宣傳單。宣傳單通俗易懂，將專業術語“翻譯”成漫畫、小品、故事等等，讓客戶感到一目了然，且有趣味性。

3．搞大型的路演活動。路演活動一定要請媒體作深入宣傳，否則效果較差。4．開展社區金融咨詢服務。選擇周末或假期在社區開展咨詢活動，使產品直接貼近大眾。5．選擇業務集中的區域或行業開展局部廣告宣傳活動。

（五）促銷式

從銀行全方位開展，提高銀行產品知名度，使更多的人接受并使用銀行產品的活動。

1．饋贈促銷。通過向客戶贈送一些禮品和允許客戶享受銀行的某種特殊權益或方便，鼓勵客戶使用銀行產品。2．關系促銷。通過推出長期關系優惠政策，促進客戶與銀行保持一種長期的關系。3．聯合促銷。與企業或商家聯合，配合生產和流通部門的經營提供金融服務。4．公關促銷。結合公益事業開展促銷活動。如美國運通信用卡的客戶每發生一次交易，銀行會捐贈給美國反饑餓基金會2美分。擴大銷售的同時，也提升了企業的形象。

5．組合促銷。通過廣告、公共關系、銷售推廣等方式的有機組合，開展促銷活動。

二、部分銀行產品推銷技巧

（一）個人理財產品

在發達國家，個人理財業務一直是金融業的一個重要利潤來源點。隨著我國經濟的發展，百姓對理財的需求也越來越大。個人理財業務也成為我國商業銀行競爭的一個焦點。目前由于中國金融業仍采取分業經營模式，所以還不能使客戶的資產大幅度增值，但理財業務市場前景較好，潛在利潤較大，銀行應以占領市場為目的，以理財業務為手段，穩定一批客戶。

1．確定目標客戶群。起步階段的個人理財業務應以有一定資產的個人和私營企業主為主要目標。2．成立“個人理財中心”或以銀行個人名字命名的“個人理財工作室”。3．選擇目標客戶，定期舉辦個人理財小課堂。4．向目標客戶發放個人理財問卷。5．在媒體上連續刊登或播發個人理財方案。6．通過產品創新帶動個人理財業務。

7．讓客戶獲利。客戶的存款到期，介紹新的存款種類，或者能夠增加收益的存款組合。

8．根據客戶的性格特征，推薦不同的投資組合方式。9．向客戶提供的不是一種產品，而是一個方案。

（二）個人消費信貸產品

隨著個人信用和資金實力的日益增強，消費信貸以其資金額度小，風險分散的優勢，成為商業銀行新的利潤增長點，近年來成為各商業銀行競爭的焦點之一，紛紛投入信貸資金，擴大消費信貸規模，使業務的品種越來越多?？蛻艚浝硗卣惯@一部分業務的策略是：

1．加大宣傳力度，提高居民的消費信貸意識。

2．銀行自身轉變觀念，開發適銷對路的個人消費信貸品種，方便客戶。3．根據不同居民的需求特點、經濟能力，開辦多種形式的償還貸款方式。4．簡化貸款手續，客戶經理通過內部營銷，內化貸款的前期調查、信用證明、審貸等環節，使貸款像商品一樣出售。5．與商家聯合推出消費信貸業務品種，定點使用，集中體現效果，并擴大影響，吸收實效客戶，降低營銷成本。6．跟蹤客戶使用情況，減少風險。

7．減少各環節的無效因素，降低成本，在保持盈利的情況下，實行薄利經營，讓客戶享受更多的實惠。

（三）銀行卡 1．在目標客戶范圍內努力擴大發卡量。發卡不能盲目追求量的增加，應在目標客戶的前提下實現量的最大化增長。銀行卡金卡的目標客戶是收入較高且穩定的人群，普通卡的目標客戶是在銀行有代理業務的大型企業或政府部門。2．用卡的營銷比發卡營銷更重要。盲目發卡會造成睡眠卡的增多，從而加大銀行的成本，因此銀行卡的營銷要把重要放在提高持卡人的用卡意識上。3．聯合促銷。與大型商家、賓館以及影響力較大的企業或單位聯合，設計和發行聯名卡、專用卡，并聯合開展刷卡優惠等活動，刺激人們購卡、用卡的積極性。

4．免費服務。在發卡過程中按照客戶的分類，分別實行上門送卡、郵寄資料等免費服務，減少客戶在辦卡和用卡的過程中的障礙。

5．讓持卡消費者直接感受增值。定期送禮物給持卡人；每一個新的卡種投放時，全部產品都有一定期限的優惠行為；對能夠給銀行帶來較大收益的客戶實行免年費的做法。

6．功能延伸。努力開發銀行卡的使用功能，存取款、打電話、購物、繳費代理、股票買賣、異地通存通兌、網上銀行服務等，集多功能于一身，廣泛涉獵不同領域的客戶需求，以達到吸引客戶、穩定客戶的目的。7．精品戰略。為銀行卡的新品種起一個好名字，通過綜合性的服務和功能開發，使之成為銀行卡中的精品，如招商銀行的“一卡通”，就是創造精品的最好例證。精品戰略的關鍵在于優質的服務和產品功能的順利暢通。

8．自助機器分銷。通過增添自助設備，保證現有自助設備的暢通，降低持卡客戶對銀行網點的依賴，體現銀行卡的多元化優勢。

9．開發銀行卡客戶的商用價值。鼓勵和引導商戶在內部使用銀行卡。

（四）網上銀行

網上銀行就是通過互聯網完成銀行業務操作，是網上的虛擬銀行。網上銀行是一種新型的銀行。由于網上銀行的歷史較短，客戶對網上銀行的認知較少，在營銷方面有很多處女地，只要充分利用自身優勢和不斷創新，網上銀行的營銷是極有潛力的。

網上銀行的目標客戶是白領階層和大中企業。

1．向客戶介紹網上銀行有關知識。國內很多客戶并不是不喜歡使用網上銀行，而是對網上銀行有一種“庭院深深”的畏懼。在傳統的思想觀念影響下，對網上銀行抱著懷疑的態度，客戶經理要經常向客戶介紹網上銀行的功能和優勢，讓客戶從思想上接受網上銀行的理念。2．向客戶提供免費或較低開戶費用的網上銀行基本賬戶。對于客戶來說，打破傳統觀念的第一步總是十分困難的，銀行有必要降低門檻，讓客戶免風險進入。客戶經理要做好現場輔導，用“手把手”的方式教會客戶使用網上銀行。3．與客戶交流中盡量使用現代信息工具，培養客戶的科技進步意識。網上銀行不僅僅是一種新型的金融服務模式，它還是一種全新的觀念。客戶經理在與客戶的日常交往中，要注意把這種新的觀念潛移默化地傳輸給客戶。大到手續費的支付，小到發一個E－mail，讓客戶在不知不覺中跟上科技進步的步伐。4．向客戶贈送網上銀行購物卡。通過這種優惠活動，誘導客戶訪問銀行網站，增強客戶嘗試使用網上銀行產品的欲望，并具體實施。

5．簡化網上銀行的操作步驟。通過技術處理，使網上銀行的訪問更容易，操作更方便，不至于花費客戶太多的精力。

6．提供更好的服務。網上銀行以其“3A”的良好服務著稱，在這之外還要向客戶提供其他特色服務，如個人理財、咨詢等。

7．增加多種與客戶聯系的渠道。網上銀行與客戶的溝通與交流相對要少，所以銀行要創造性地開設與客戶聯系的方式和渠道，如在網上開設專題欄目，通過網絡與客戶進行交流，搜集各種信息在網上提供給客戶，吸引客戶瀏覽網站。

8．充分利用價格優勢。網上銀行由于沒有網點的費用開支，降低了經營成本，應在盈利的前提下盡可能地給客戶優惠的價格和免費服務項目。在業務宣傳時，要重點宣傳網上銀行的價格優勢，改變客戶“高科技高收費”的習慣思維。

招商銀行（股票代碼600036）成立于1987年4月8日，是中國第一家完全由企業法人持股的股份制商業銀行，總行設在深圳。由香港招商局集團有限公司創辦，并以18.03%的持股比例任最大股東。自成立以來，招商銀行先后進行了四次增資擴股，并于2002年3月成功地發行了15億普通股，4月9日在上交所掛牌（股票代碼：600036），是中國第一家采用國際會計標準的上市公司。

1987年，招商銀行作為中國第一家由企業創辦的商業銀行，以及中國政府推動金融改革的試點銀行，在中國改革開放的最前沿----深圳經濟特區成立。

2002年，招商銀行在上海證券交易所上市；2006年，在香港聯合交易所上市 秉承“因您而變”的經營服務理念，不斷創新產品與服務，2009年以來，招商銀行先后被波士頓咨詢公司列為凈資產收益率全球銀行之首；榮膺英國《金融時報》“全球品牌100強”第81位、品牌價值增幅全球第一名，《福布斯》“全球最具聲望大企業600強”第24位，以及《華爾街日報》（亞洲版）“中國最受尊敬企業前十名”的第1位；榮獲《歐洲貨幣》、《亞洲銀行家》等國內外權威媒體和機構授予的“中國最佳零售銀行”、“中國最佳私人銀行”、“中國最佳托管新星”等。

產品服務項目有 一卡通（銀行卡）、一網通（網銀）、信用卡、金葵花理財、點金公司金融（2003年，國內銀行業首家推出、生意貸、周轉易、出國金融自由行、財富立方等）公司文化

招商銀行始終堅持以客戶為中心，朝著“力創股市藍籌、打造百年招銀”的目標不斷前進。

招商銀行的企業文化體系分為九大內容、四個層次。九大內容包括：力創股市藍籌，打造百年招銀的招銀愿景；為客戶提供最新最好的金融服務的招銀使命；服務、創新、穩健的招銀核心價值觀；挑戰、自省、奉獻的招銀精神；嚴格、扎實、高效的招銀作風；因您而變，因勢而變的招銀經營理念；尊重、關愛、分享的招銀人本理念；效益、質量、規模協調發展的招銀發展理念；全局至上，和諧為美的全局觀念。四個層次包括：精神層(核心層)、制度層(中間層)、行為層(表層)、社會層(企業文化的對外傳播)。招商銀行企業文化的特點是：

一、是重理想、講追求的文化；

二、是重實干、講業績的文化；

三、是重客戶、講服務的文化；

四、是重市場、講品牌的文化；

五、是重人本、講奉獻的文化；

六、是重創新、講一流的文化；

七、是重執行、講效率的文化；

八、是重團隊、講和諧的文化；

九、是重長遠、講理性的文化；

十、是重反思、講學習的文化。

1、你是哪里人？

我是土生土長的東莞人，因為從小到大就在這片土地上生活，覺得東莞是一個很適宜生活的城市，所以在現在求職過程中會毫不猶豫選擇留在東莞。

2、你有什么興趣愛好？

我興趣愛好很多，最喜歡的一個是旅游，所以在學校會利用課余時間打兼職攢錢窮游，覺得到處走走領略各地的風土人情時間很幸福的事，另外一個是畫畫手工，可能這跟我性格有關，我喜歡做一些注重細節的是事，而畫畫手工就是一個很好的選擇，以前小學會報興趣班，后來由于課程緊了就沒有再學了，現在就是業余水平，不過用來打發空余時間覺得很不錯。

3、你有沒有與別人意見不合的時候，怎么處理？

在學校經?；貐⑴c團體活動，所以挺經常出現與隊員出現意見不合的地方的，我認為每個人的意見都存在合理以及不合理的地方，遇到這種情況，我一般我叫叫大家把各自意見有邏輯的按點列出來，當條理清晰了，大家看法里的不足之處就顯而易見了，而且這樣子有利于把大家意見綜合起來，取長補短，最重要是可以避免爭執不休而導致矛盾。

例子：之前三下鄉普法中，跟隊員商議普法采取的形式，當時我主張走訪普法，有隊員主張擺攤普法，在按照剛才所說的方法討論完之后，發現擺攤普法會涉及人流量少，普及群體不大，而走訪普法容易吃閉門羹，最后綜合起來，決定跟當地司法局溝通，請他們幫我們進行前期的一個宣傳，中期我們就采取走訪的方式，最后我們的普法活動進行得很順利。

4、你最大的優點是什么？

我認為我最大的優點是執行力強，我善于規劃，對于每一件事情，會把它拆分為小模塊，在小本子上面一條一條列出來，根據時間進行計劃，保證按質按量，不出紕漏。同時我覺得雖然現在我還不是一個很好的領導者，但我有信心說我是很好的執行者，因為堅信我把我該做的事做好了，所追求的就自然而然了。

5、最大的缺點？

我認為我最大的缺點是在公共場合發言我容易緊張，我很羨慕那些在任何時候面對任何話題都能高談闊論的人，不過在我熟悉的領域就會比較放松，因此我都會很認真的去準備，當準備充分了有把握了我就淡定了。

6、你有相關工作經驗嗎？

對于銀行這一塊，我除了考取了銀從之外，幾乎是空白。但我認為對于服務業來時，其實都大同小異，有他們的相通之處，就像我之前律所實習的經歷來說，跟銀行一樣，我也是每天接觸不同人的人，去了解他們的需求，去解決他們的問題，只是二者涉及的專業知識有所不同而已。對于從事銀行這一塊要求具備的知識，我有信心在培訓的時候能很快掌握，我相信自己的學習能力。

7、什么時候開始有打算從事銀行這一塊？

其實大一大二的時候對于自己的從業方向一直都迷茫，被調劑到了一個自己并不中意的專業，大三因為要準備國家司法考試根本無暇顧及，但是其實一直以來對銀行這一塊都挺有好感的，除了因為銀行收入比較高工作較穩定之外，很大部分是因為我姐姐在銀行工作，從她剛畢業時一個愣頭青到現在女強人，這個變化過程都看在眼里，我也渴望有這樣一個有這樣一個發展平臺。

8、為什么不多做相關準備？

跟很多大學生一樣，對于自己的擇業方向一直都很迷茫，不知道自己想要什么，我也是，所以之前沒想那么多，所以就沒有準備太多。

9、你覺得你適合這個崗位嗎？

我認為我適合。首先我的意向崗是客戶經理，顧名思義，就是作為銀行與客戶的一個溝通的橋梁，我認為我服務意識以及親和力很強，身邊的朋友都說我沒脾氣，我能跟各種類型的人融洽的相處，我認為對于每天要面對形形色色的客戶來說，這一點很重要。另外一個是我執行力強，銀行每天工作強度很大，獨立把每一件事情做好，不出紕漏很重要，我有信心做到。

10、薪酬的要求？

其實我對薪酬沒有一個硬性的要求，因為我更看中的是一個發展平臺以及前景。如果一定要說個數字，我覺得對于剛畢業的我來說，稅后2000到2500吧。

11、你之前面過什么銀行嗎？

又去面過中行跟建行的一個簡單的初面，記得當時排了很久隊可是面試時間一分鐘都不夠。其他的話都是在筆試階段。

12、為什么要選擇招行？

首先選擇進入銀行工作，很大一個原因是受我姐姐影響，我姐姐也是在銀行工作，到現在有三年了，銀行是他畢業后的第一份工作，從剛畢業時一個愣頭青到現在女強人型，這個變化過程我都看在眼里，我也渴望有這樣一個平臺，我認為招行會是一個很好的選擇，雖然很多人都說招行工作強度大，工作壓力大，不過我不怕苦不怕累，我喜歡挑戰因為這樣子才會變得更強大。

13、對于這份工作你有那些可預見的困難？

首先是關于工作強度大，壓力大這個問題，對于一個畢業生來說這是很大的挑戰，不過對于像工廠生產線這種枯燥辛苦的工作我也能應付，我相信我也能處理好這一點。另外一個就是對于我來說金融這一塊是比較陌生的領域，但是在校期間自學并考取了銀從，有一點基礎打底，還有我認為我學習能力強，我能在培訓中迅速成長，能跟金融相關專業的同學做的一樣好。

14、最大的成功是什么？為什么這么認為？

我認為我最大的成功是我一直以來是我父母的驕傲。一直以來我的學習成績都是名列前茅，升學考都能考到理想的學校，從來不需要我父母擔心。我爸爸媽媽總想給我最好的，例如我們家是小康水平，可是為了讓我有更好的學習環境，我爸媽把我送到東華讀書等等。所以我一直以來都給他們呈現最優秀的自己是我對他們最大的回報，所以我認為這是我最成功的地方。

15、你最失敗的事？

說不上是最失敗，應該是積壓在心里最久的一件事。在大一剛進入學生會工作時，我們部門同時要負責兩個評比活動，工作很繁重，當時有關于現場布置一些工作落實不到人，因為考慮到自己比較相對擅長，就自薦了，后來因為時間太緊，工作太多，過分高估自己的實力，導致現場布置工作比較粗糙，這是剛進入部門的第一項任務，我沒有完成好，而且這件事也讓我很深刻明白了自己的不足之處。

16、職業規劃

我認為我性格比較溫和，喜歡與不同種類的人打交道，而且具有親和力，與人相處融洽，比較適合服務行業，因此我會選擇銀行、法律咨詢或者嘗試營銷等職業。

17、學習法律專業跟從事銀行有什么相同之處？

首先是理論知識方面，在校曾經學習銀行業、票據法、經濟法等等，有一定的理論基礎，在素質要求方面，法律專業從業方向也主要是服務業，與銀行一樣，要求具備的如服務意識，執行力等，最后一個是學習法律要求我們具備嚴謹、全面的處事態度，我認為這對于從事銀行業來說也是必須具備的的，必須要嚴格要求，不出紕漏，對我們的客戶負責。