第一篇：某市婦聯(lián)開展家政服務(wù)工作的調(diào)研

某市婦聯(lián)開展家政服務(wù)工作的調(diào)研

幾年來，我市家政服務(wù)業(yè)作為一個新興的產(chǎn)業(yè)，伴隨著全市的改革和發(fā)展而走入了千家萬戶，受到社會的關(guān)注并得到發(fā)展。最近，市婦聯(lián)就婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務(wù)機構(gòu)建設(shè)，重點以2006年以來開展工作情況及家政服務(wù)現(xiàn)狀進行了調(diào)研，形成以下調(diào)研報告。

一、婦聯(lián)家政服務(wù)機構(gòu)情況

某市婦聯(lián)于2001年9月經(jīng)市勞動部門的批復成立了“市婦聯(lián)巾幗職業(yè)介紹服務(wù)部”（以下簡稱“巾幗服務(wù)部”），為非營利職業(yè)介紹機構(gòu)，行政隸屬市婦聯(lián)，業(yè)務(wù)主管為市職業(yè)介紹服務(wù)中心，主要業(yè)務(wù)工作是免費介紹下崗失業(yè)失地婦女從事家政服務(wù)。2002年起，市婦聯(lián)為充分發(fā)揮“巾幗服務(wù)部”的服務(wù)功能，確定了一名專職工作人員，2003年起，“巾幗服務(wù)部”成為市勞動部門的下崗再就業(yè)培訓基地，重點開展家政服務(wù)員的培訓和工作介紹。以“巾幗服務(wù)部”為依托開展家政服務(wù)工作，需要各級婦聯(lián)的上下聯(lián)動，需要各級勞動部門的配合支持。幾年來，縣區(qū)婦聯(lián)都把家政服務(wù)工作作為“巾幗建功”活動的重要任務(wù)，確定專人負責，城市街道和社區(qū)的婦聯(lián)組織具體抓好宣傳動員、組織人員參加培訓等工作。目前，市婦聯(lián)“巾幗服務(wù)部”有一支300多人組成的較為穩(wěn)定的家政服務(wù)員隊伍，她們主要來源于三個渠道：一是在每年舉辦的勞務(wù)招聘會上招收一批；二是縣區(qū)推薦的城區(qū)或近郊下崗失業(yè)、失地婦女；三是通過熟人介紹主動到服務(wù)部來登記求職的大齡婦女，其中，下崗、失業(yè)人員各占40%，20%為無業(yè)和失地婦女。

二、家政服務(wù)員的培訓情況

為了幫助她們增強勞動職業(yè)技能，提高家政服務(wù)水平，進一步實現(xiàn)就業(yè)和再就業(yè)，市婦聯(lián)積極開展了培訓工作。在培訓形式上，婦聯(lián)組織由開始的單挑獨辦到整合資源與勞動部門聯(lián)辦，提升了培訓能力。2003年以來，家政服務(wù)員的培訓，由婦聯(lián)負責組織工作，勞動部門負責講課和發(fā)家政服務(wù)上崗等證書，每年都舉辦培訓班。一是集中培訓。按照勞動部門關(guān)于家政服務(wù)員上崗資格證書培訓課時和內(nèi)容的要求，開展了家政服務(wù)人員職業(yè)道德和禮儀、家電使用與保養(yǎng)、護理、烹飪和保潔等理論知識和實踐知識的培訓，努力幫助她們獲得省市級上崗等級證書。二是專題講座。就家政服務(wù)員迫切需要的有關(guān)知識和技能進行專題培訓。

幾年來，共集中舉辦培訓班7期，專題講座13次，培訓婦女3042人，其中，上崗人數(shù)2189，獲市星級家政服務(wù)員3人。有2336人通過培訓獲得了勞動部門頒發(fā)的初級和中級職業(yè)資格證書。其中，2006年以來，我市婦聯(lián)組織共培訓家政服務(wù)員1668名，其中，農(nóng)村失地婦女和城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員分別占34%和66%。參加家政服務(wù)培訓的婦女中，36-50 歲的占88%，其中36-40歲、41-45歲、46-50歲的婦女分別占總培訓婦女數(shù)19%、48%和21%；35歲以下和51歲以上的占總培訓數(shù)12%，其中35歲以下占6%，51歲以上占6%。文化程度：小學文化居多占培訓人數(shù)的61%，初中、高中文化分別占31%和8%。

三、輸送家政服務(wù)員的情況

目前，我市經(jīng)各級婦聯(lián)推薦上崗的家政服務(wù)員有2189人，其中93%即2042人經(jīng)過培訓，7%即147人未參加培訓。未參加培訓的主要原因：一是工作忙沒有時間。二是憑經(jīng)驗上崗，她們認為自己已經(jīng)干了多年，雇主雙方都比較滿意，參不參加培訓都一個樣。

36歲至50歲的婦女是家政服務(wù)業(yè)的主力軍，占上崗人員的88%。從上崗人員的年齡結(jié)構(gòu)分析，36-40歲、41-45歲、46-50歲居多，分別占15%、52%和21%，30歲以下、31-35歲、51歲以上上崗人數(shù)分別占4%、5%和3%。35歲以下有197人從事家政服務(wù)工作，雖然為數(shù)不多，但是折射出年輕婦女的折業(yè)觀念有了較大的轉(zhuǎn)變。

上崗人員文化程度偏低。各級婦聯(lián)組織介紹的家政服務(wù)員小學文化程度占60%，初中文化占36%，高中文化3.5%，大專 家政服務(wù)報酬逐漸提高。與兩年半前比較，小時工標準從5元提高到8元，每天3小時月工資從200元提高到340元，4小時月工資從250元提高到400至500元，全日制月工資從450元提高到650至750元，增幅為60%至70%。目前，我市家政服務(wù)報酬接近甚至超過上海等城市水平。在我們推薦的上崗人員中，小時工占40%，半日制占50%，全日制約10%。據(jù)市婦聯(lián)巾幗服務(wù)部回訪家政服務(wù)員的調(diào)查反映，有的婦女從事家政服務(wù)工作采用靈活多樣方式、按小時工或者一天干兩家，再加上星期天幫助雇主洗滌衣物等，每個月可以獲得1800多元至2000多元的報酬。在近幾年輸送的上崗人員中，以2005年、2006年輸送上崗人數(shù)最多，其主要原因是：城郊失地婦女的加入和廣大婦女就業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變。

四、家政服務(wù)存在的問題，要求和建議

（一）家政服務(wù)工作存在的問題

1、婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務(wù)機構(gòu)競爭壓力大

目前，家政服務(wù)屬于非正規(guī)性就業(yè)。分為兩種類型，一類是非盈利性的。如市總工會、市婦聯(lián)、共青團及三城區(qū)設(shè)立的家政服務(wù)中心或介紹所。來自三城區(qū)的家政服務(wù)組織隸屬于勞動部門管理，具有較強的人、財、物支撐；總工會也有較強大的服務(wù)機構(gòu)。另一類是盈利性的。主要是來自社會的中介機構(gòu)和物業(yè)公司。這些機構(gòu)雖然處于初級層次，缺乏專業(yè)性，市場整體不夠規(guī)范。但相對那些年齡大、文化低、缺乏專業(yè)技能的家政服務(wù)員，具有一定的誘惑力，因此擁有很大的勞動力市場，家政服務(wù)員可以不受任何制度制約地去謀求一份工作。婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務(wù)機構(gòu)的壯大和發(fā)展在這種情況下受到一定的沖擊。

2、家政服務(wù)供需矛盾較突出

“供不應(yīng)求”是目前家政服務(wù)行業(yè)的普遍矛盾。一是因受傳統(tǒng)擇業(yè)觀念的影響。很多人仍然把家政服務(wù)業(yè)視作“服侍人”的工作，低人一等，不少下崗失業(yè)婦女不愿意從事這一行業(yè)，即便是本人愿意，但由于家人的阻撓也往往心存顧慮，大多數(shù)從業(yè)者把家庭服務(wù)業(yè)作為擇業(yè)的最后選擇，因此，家政服務(wù)員隊伍增長緩慢。二是月嫂等一些具有專業(yè)技能的服務(wù)人員更加難找，因為要求的報酬高，使一些需要的家庭望而卻步。三是春節(jié)前后，家政服務(wù)市場需求旺盛，家政服務(wù)人員更是高價難尋，供求矛盾日益顯現(xiàn)。

3、家政服務(wù)員的素質(zhì)不適應(yīng)

一是很大一部分家政服務(wù)員參加培訓的熱情不高，主要是怕參加培訓耽誤工作時間，影響了收入，從而也難以提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；二是一些家政服務(wù)員挑剔服務(wù)對象，如怕吃虧不愿意從事上午和全天的家政服務(wù)，嫌熱夏天不愿意燒飯，嫌臟不愿意護理重病殘老人，挑挑揀揀不愿上崗。三是還有一些家政服務(wù)員，因為自身素質(zhì)原因，多次介紹都不能成功，因為雇主不接受而難以上崗。

4、家政服務(wù)人員的合法權(quán)益難維護 目前，家政服務(wù)員與雇主的關(guān)系是提供勞務(wù)服務(wù)和雇傭的關(guān)系，家政服務(wù)侵權(quán)問題往往發(fā)生在家政服務(wù)員與雇主之間，很難有確鑿證據(jù)證明自己被侵權(quán)，再加上從事家政服務(wù)工作的婦女大多來自農(nóng)村失地、城市下崗或無業(yè)婦女，法律意識比較淡薄，自我維權(quán)能力不夠強，遇到侵權(quán)行為往往以辭工的消極做法對待。另外，社會保險等問題依靠《勞動法》也無法真正解決。

（二）對策和建議

1、要創(chuàng)新工作機制

一是建議政府在規(guī)范中介機構(gòu)經(jīng)營的過程中，要積極引導成立實體性的家政服務(wù)公司，把家政服務(wù)人員納入公司員工管理制度，使家政服務(wù)實體成為勞務(wù)派遣公司，促進家政服務(wù)向正規(guī)就業(yè)發(fā)展，解決家政服務(wù)員的社會保障等后顧之憂，提高家政服務(wù)人員的社會地位和單位職工歸屬感。二是政府對成立初期的實體性的家政服務(wù)公司給予一定的政策扶持，有條件的也可以通過評優(yōu)獎勵等辦法，從資金方面給予必要的支持，為經(jīng)營實體公司營造寬松的環(huán)境。

2、要規(guī)范市場管理

要進一步明確家政服務(wù)行業(yè)的主管機構(gòu)，形成工商、勞動、質(zhì)量監(jiān)督等有關(guān)部門齊抓共管的工作格局，對違規(guī)操作的中介組織要加大監(jiān)管力度。要制定出臺家政服務(wù)的規(guī)范要求和工資標準，以便于加強管理。要建立家政服務(wù)員定培訓機制，規(guī)范家政服務(wù)員資格等級認證。要逐步建立健全和推廣家政服務(wù)員持證上崗及等級工資制度。

3、要提高服務(wù)水平

一是大力宣傳擇業(yè)新觀念，幫助婦女端正家政服務(wù)再就業(yè)的理念，不斷壯大家政服務(wù)員隊伍；二是加強家政培訓工作，鼓勵婦女學習新技能，拓寬家政服務(wù)領(lǐng)域，努力提高自身素質(zhì)；三是切實維護家政服務(wù)員的合法權(quán)益，加強家政服務(wù)員的普法宣傳，引導家政服務(wù)員的依法維權(quán)途徑，促進家政服務(wù)員學法、依法、用法。四是要實行有償服務(wù)，使婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務(wù)工作能夠良性循環(huán)，促進家政服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展。

第二篇：關(guān)于家政服務(wù)的調(diào)研報告

隨著居民生活水平穩(wěn)步提高，加之社會老齡化發(fā)展趨勢，給家政服務(wù)行業(yè)帶來了巨大的市場潛力和廣闊的發(fā)展前景。大力發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)，不僅能夠滿足人民群眾日益增長的生活需求，而且有利于緩解就業(yè)壓力，是擴大內(nèi)需、服務(wù)民生、增加就業(yè)、構(gòu)建和諧社會的重要事業(yè)。為此，連云港市新浦區(qū)婦聯(lián)組織巾幗志愿者深入社區(qū)居民家中調(diào)查走訪，就家政服務(wù)社會需求進行了有效的實踐與積極的思考。

一、基本情況

從家庭聘用家政服務(wù)員和市場反映的調(diào)查情況看，主要顯示出如下特點：一是鐘點工的需求多于全日工。很多家庭只需要鐘點工作家務(wù)輔助，但由于大多數(shù)家政服務(wù)員不愿將自己的24小時都交付給用戶而缺乏自由，加上大多數(shù)全日工的工資不高，其中不少還要服侍生活不能自理的老人或殘疾人，有的甚至晚上也難以安穩(wěn)休息。于是，全日工往往更難以滿足市場需求，許多家政服務(wù)員寧愿做鐘點工也不愿意做全日工。而隨著老齡化態(tài)勢的日益顯見，全日工的社會需求也將趨增。二是家政服務(wù)人員結(jié)構(gòu)大多是校區(qū)陪讀人員或親朋介紹的農(nóng)村留守婦女或是城市下崗職工、無業(yè)人員，比一些來歷、背景不明的外籍務(wù)工者更具安全感。從對家政工各個側(cè)面的評價看，用戶對我區(qū)家政服務(wù)員的滿意度顯著高于其他地區(qū)，但就是我區(qū)的家政工實在太少，供不應(yīng)求。三是親朋介紹為主，社區(qū)服務(wù)和中介并重。抽樣調(diào)查結(jié)果表明，大多數(shù)家政服務(wù)員未通過中介機構(gòu)，而以親戚朋友介紹的最為普遍，占五成以上;居委會、物業(yè)等社區(qū)服務(wù)在居民需要時也起著不小的中介作用，二成家政工由社區(qū)牽線，而家政中介機構(gòu)也占到二成多。但從由親戚朋友介紹的比例有所上升的趨向看，由于信息的不對稱以及市場運作的不規(guī)范，家政中介機構(gòu)在目前仍缺乏足夠的信任度，或介紹成功率不高，尚未成為主要的家政媒介。

調(diào)查顯示，家政服務(wù)在我區(qū)具有一定的市場需求，同時也折射出老百姓對家政消費理念還不到位。求職人員存在不愿從事家政工作的現(xiàn)象，保姆的封建文化影響比較大。缺乏家政服務(wù)行業(yè)標準，家政員的勞動素質(zhì)、工資和就業(yè)保障成為培養(yǎng)家政員隊伍的瓶頸。家政業(yè)發(fā)展還停留在職業(yè)介紹的層面上，沒有一定規(guī)模的集培訓、管理、品牌建設(shè)于一體的服務(wù)機構(gòu)。

二、在開展家政服務(wù)工作中的主要做法和成效

幾年來，新浦區(qū)婦聯(lián)一直把配合區(qū)政府實施再就業(yè)工程當作一項重要任務(wù)常抓不懈，同時也深刻認識到家政服務(wù)業(yè)正是具有巨大潛力的就業(yè)新領(lǐng)域，因此區(qū)婦聯(lián)立足于黨政所急、婦聯(lián)所能、婦女所需的三維焦點上，積極實施巾幗家政服務(wù)工程，開展婦女就業(yè)與再就業(yè)工作。

(一)深入調(diào)研，摸清情況。為了進一步了解和掌握我區(qū)家政服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀、市場需求、存在的問題及求職婦女的基本情況和狀態(tài)，以便有針對性的開展家政服務(wù)工作，區(qū)婦聯(lián)進行了深入細致的調(diào)查研究。調(diào)查顯示：傳統(tǒng)觀念嚴重制約家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展;家政服務(wù)沒有統(tǒng)一的行業(yè)標準和服務(wù)質(zhì)量體系;部分從業(yè)人員技能偏低、家政公司開展培訓工作相對滯后;從業(yè)人員社會保障等問題沒有得到妥善解決等。

(二)加強宣傳，營造氛圍。針對在調(diào)研中了解到的一些婦女由于受到傳統(tǒng)思想的影響，認為做家政服務(wù)低人一等，是伺候人的活，不受人尊重等陳舊的思想觀念，甚至有人寧愿只領(lǐng)取最低生活保障，也不愿“屈就”于家政服務(wù)，為了轉(zhuǎn)變這些觀念，區(qū)婦聯(lián)積極采取措施加大宣傳力度。一是邀請成功的女企業(yè)家為下崗失業(yè)、待業(yè)婦女言傳身教，現(xiàn)身說法，使姐妹們得到啟發(fā)，受到教育。二是組織社區(qū)巾幗志愿者深入社區(qū)，入戶家訪，面對面的進行宣傳教育，對下崗失業(yè)婦女和進城務(wù)工婦女宣傳家政服務(wù)理念，宣傳家政服務(wù)行業(yè)的就業(yè)前景和優(yōu)惠政策，幫助她們轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，引導她們在家政服務(wù)業(yè)實現(xiàn)再就業(yè)。

(三)強化培訓，創(chuàng)新模式。我們針對前期摸底統(tǒng)計上來的情況和下崗失業(yè)婦女的自主就業(yè)意愿，因地制宜、分批分類的開展培訓工作。積極與就業(yè)部門聯(lián)合，依托區(qū)職業(yè)技術(shù)學校、陸續(xù)開展了養(yǎng)老護理員、保潔員、服務(wù)員、廚師、月嫂等家政服務(wù)項目的培訓。同時，為使參加培訓的學員真正學到一技之長，為她們立足社區(qū)崗位、實現(xiàn)自身價值打下堅實的基礎(chǔ)，我們不斷拓展培訓領(lǐng)域，采取靈活多樣的培訓形式，充分調(diào)動學員的積極性、創(chuàng)造性。

三、存在的問題

(一)擇業(yè)觀念陳舊。家政服務(wù)業(yè)作為從傳統(tǒng)“保姆”發(fā)展而來的新行業(yè)，尚未得到社會的普遍認同。受“侍侯人、低人一等”等舊觀念的影響，寧愿無事干也不愿意干家政。這種具有普遍性歧視的觀念，目前尚未隨著社會經(jīng)濟發(fā)展而完全轉(zhuǎn)變。

(二)人員培訓不足。目前，市場上經(jīng)過正規(guī)培訓的家政人員，不足兩成。培訓不到位的根源在于家政服務(wù)員的流動率過高，而服務(wù)周期的不穩(wěn)定導致家政機構(gòu)與家政服務(wù)員的工作契約不穩(wěn)定。這其中很大一部分家政服務(wù)員怕參加培訓耽誤工作時間，影響收入，加之家政服務(wù)員不需持證上崗，種種主客觀因素的影響，導致持證上崗率不高，而出于成本因素的考慮，家政機構(gòu)很難在培訓上增加投入。

(三)行業(yè)管理缺乏。人們還沒有從塑造一個新興產(chǎn)業(yè)的角度來看待家政服務(wù)業(yè)。家政服務(wù)員在我國依然屬于非正規(guī)就業(yè)工種，政府對家政員既無行業(yè)準入標準，也無勞動合同法的規(guī)范。因此，一旦出現(xiàn)糾紛，無行業(yè)法規(guī)可依。另外，以營利為目的社會民間家政服務(wù)中介機構(gòu)，而這些機構(gòu)和組織大多層次較低，管理不規(guī)范，但對于那些年齡偏大，文化較低，缺乏專業(yè)技能的家政服務(wù)員,具有一定的誘惑力和吸引力。

四、對策與建議

一是成立家政行業(yè)協(xié)會,使家政服務(wù)業(yè)盡快駛?cè)胍?guī)范化,專業(yè)化的快車道。通過成立行業(yè)協(xié)會,確定歸口管理部門,以此推進家政市場有序健康發(fā)展。協(xié)會職責是制訂家政服務(wù)從業(yè)人員的培訓,就業(yè),維權(quán)的配套措施,統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)標準、稅收優(yōu)惠政策等，協(xié)調(diào)各職能部門出臺有關(guān)扶持政策,促進家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。

二是要規(guī)范市場管理 要進一步明確家政服務(wù)行業(yè)的主管機構(gòu)，形成工商、勞動、質(zhì)量監(jiān)督等有關(guān)部門齊抓共管的工作格局，對違規(guī)操作的中介組織要加大監(jiān)管力度。要制定出臺 家政服務(wù)的規(guī)范要求和工資標準，以便于加強管理。

三是家政人員需要提升專業(yè)素質(zhì)，要努力打造專業(yè)化的高素質(zhì)家政人員隊伍。加強對家政服務(wù)人員的培訓，是壯大從業(yè)隊伍、提高家政服務(wù)質(zhì)量、做大做強家政企業(yè)的重要途徑。要以家政市場服務(wù)需求為導向，積極運用財政資金支持開展各類家政服務(wù)人員培訓，培訓內(nèi)容要緊跟形勢，不斷更新，要與行業(yè)標準和操作規(guī)范相銜接，既要關(guān)注基本的服務(wù)項目，又要逐步涵蓋不同層次消費群體的多樣化服務(wù)需求，切實打造一批專業(yè)素質(zhì)強、業(yè)務(wù)技能精的專業(yè)化人才隊伍。

第三篇：家政服務(wù)消費投訴調(diào)研報告

提供一篇調(diào)研報告范文，作為參考！

近年來，隨著消費水平的不斷提升，普通消費者家庭引入家政服務(wù)現(xiàn)象越來越多，促使家政服務(wù)行業(yè)不斷擴張。市工商局組織人員進行了一次專項調(diào)研，結(jié)合消費者協(xié)會數(shù)據(jù)，詳細統(tǒng)計了全市家政服務(wù)行業(yè)的消費投訴情況，認真分析了造成當前家政服務(wù)行業(yè)消費投訴集中問題的原因，并針對性地提出了監(jiān)管建議。

一、家政服務(wù)行業(yè)消費投訴現(xiàn)狀

（一）合同類投訴比較普遍。這類投訴的具體表現(xiàn)：一是合同規(guī)定模糊，對具體細節(jié)約定不明。一些家政合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務(wù)，家政公司要提供其他服務(wù)人員”但“自身原因”的具體范圍沒有作進一步明確規(guī)定，導致部分家政公司隨意調(diào)換服務(wù)人員。二是家政公司未能按照合同的約定及時提供服務(wù)，存在服務(wù)滯后、服務(wù)延遲的現(xiàn)象。三是家政服務(wù)人員由于自身原因突然離崗，家政公司未及時找人替崗，或者替崗的服務(wù)人員不符合合同約定。四是一些家政機構(gòu)先把價格標注的相對較低，待服務(wù)人員開始提供服務(wù)時，再以多種理由臨時加價，或者違反合同約定減少服務(wù)項目。

（二）欺詐類投訴呈現(xiàn)多樣化。該類投訴主要有以下五種表現(xiàn)形式：一是“家政托兒”欺詐。部分采取中介模式經(jīng)營的家政公司雇傭家政明星人員做“托兒”，業(yè)主相中的服務(wù)人員與真正服務(wù)人員不一致，其目的在于收取一次性中介費用。二是虛假廣告欺詐。部分家政公司在街道、居民小區(qū)內(nèi)發(fā)放內(nèi)容含有“專業(yè)”、“全能”，“榮獲某榮譽證書、資格證書”字眼的宣傳廣告，吸引客源，或在廣告中承諾一些事后不能兌現(xiàn)的條款，比如：“如果保姆不滿意，可以多次調(diào)換”、“如果介紹保姆不合格，可以申請退還押金”，導致業(yè)主在接受服務(wù)后對服務(wù)項目無法滿意。三是無合法主體資格。部分經(jīng)營者在未取得合同主體資格和正規(guī)經(jīng)營場所的情況下，僅以電話聯(lián)系的方式從事臨時性無照經(jīng)營家政服務(wù)行為，通過發(fā)布廣告電話招攬生意，臨時“招兵買馬”家政服務(wù)人員，一旦出現(xiàn)重大責任事故消費投訴，則立即解散，消費者受損利益無法得到賠償。四是“會員卡”式欺詐。部分家政公司以“會員優(yōu)先、價格優(yōu)惠”等名義拉攏消費者辦理會員卡，并交納數(shù)目較大的會員費，但事后承諾常常不能兌現(xiàn)，預付的會員費卻不予退還。

（三）質(zhì)量類投訴較為典型。該類投訴主要集中在家政公司服務(wù)質(zhì)量方面。一是“以次充好”。一些規(guī)模較小的家政機構(gòu)，為減少成本，使用自己勾兌的清潔劑等材料，一方面不能達到服務(wù)標準，另一方面劣質(zhì)的洗潔劑易給LED等設(shè)備造成損害。二是“道德風險”。由于少數(shù)家政服務(wù)人員自身職業(yè)道德素質(zhì)較低，部分消費者在接受服務(wù)時，財產(chǎn)安全無法得到有效保證。三是“名不符實”。據(jù)消費者協(xié)會統(tǒng)計，當前多數(shù)家政服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不達標準，尤其在育嬰師、“月嫂”等需要特殊服務(wù)領(lǐng)域，目前僅有30%的服務(wù)人員取得了正規(guī)的資質(zhì)證書。

（四）“私約”類投訴維權(quán)困難。個別家政人員在服務(wù)一次或幾次后與消費者簽訂“私約”，讓業(yè)主交納定金，建立業(yè)主與服務(wù)人員單邊聯(lián)系，避開家政服務(wù)公司，逃避中介費用。一旦服務(wù)出現(xiàn)糾紛或是服務(wù)人員由于個人原因中途突然離崗，業(yè)主維權(quán)常常處于“找不到人、公司不管、投訴無門”尷尬局面。

（五）“保險類”投訴約定不明。由于現(xiàn)在家政有許多時候是高空作業(yè)，并缺少相應(yīng)的防護措施，所以在服務(wù)過程中常常會出現(xiàn)許多意料之外的危險，而部分家政公司沒有為服務(wù)人員購買人身保險，在與業(yè)主簽訂合同中也沒有明確約定。所以在出現(xiàn)事故時糾紛不好解決，有時需業(yè)主承擔不利后果。

二、家政服務(wù)行業(yè)消費投訴較多的原因

（一）法律盲區(qū)，管理欠缺。家政服務(wù)人員與客戶之間的關(guān)系被認為是雇傭關(guān)系，并不屬于《勞動法》的調(diào)整范圍，由于家政服務(wù)業(yè)本身的性質(zhì)特殊，如工作時間、福利待遇、勞動保障等，都無法用《勞動法》來規(guī)范，因此家政服務(wù)業(yè)被排除在《勞動法》適用范圍之外。目前，沒有一部調(diào)整和規(guī)范家政服務(wù)業(yè)的全國性法律或法規(guī)，僅有一些地方的服務(wù)標準，導致家政服務(wù)員的社會保障和工作期間的傷害、致殘等問題無法尋求妥善的解決方法，供求雙方均存在后顧之憂，致使家政服務(wù)員不穩(wěn)定，工作積極性偏低，更談不上規(guī)范的管理，由此產(chǎn)生的糾紛不斷。

(二)培訓不夠，素質(zhì)不高。目前家政服務(wù)業(yè)主要的從業(yè)人員是農(nóng)村進城務(wù)工人員和城市下崗職工，文化素質(zhì)普遍偏低，而家政公司單純追求利潤，缺乏對家政服務(wù)人員的培訓和管理，這些因素致使家政服務(wù)的從業(yè)人員質(zhì)量良莠不齊，客戶對家政服務(wù)員提出的素質(zhì)要求難以實現(xiàn)。市家政行業(yè)中，參加家政培訓持證上崗的家政服務(wù)從業(yè)人員僅占30%。同時，由于沒有實行持證上崗和就業(yè)準入，家政服務(wù)員參加培訓的積極性也不高，素質(zhì)難以提高。

（三）把關(guān)不嚴，誠信缺失。家政市場準入要求不高，一些無照經(jīng)營的“黑中介”常?！按虿吝吳颉?、鉆空子，求職者只要填一張簡歷，留下聯(lián)系方式，回家等消息，一旦有客戶需要，求職者不經(jīng)過任何培訓，就可以直接上崗，此外一些房屋中介、職業(yè)介紹所在提供中介服務(wù)之余，也幫助客戶提供家政服務(wù)。由于中介公司在運作、收費方面都存在不合理、不規(guī)范行為，并且缺乏相應(yīng)的后續(xù)服務(wù)，在介紹人員質(zhì)量和保證家庭安全方面均無保證，行業(yè)自律和企業(yè)誠信體系建設(shè)滯后，誠信方面存在缺失。

（四）信息不暢，供需矛盾。由于家政服務(wù)在信息提供、服務(wù)配套、服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量等總體上差距較大，加之宣傳不夠，形成供求信息嚴重不對稱，供求在總量和結(jié)構(gòu)上都存在著不相適應(yīng)的情況。同時，居民家政服務(wù)需求迫切，特別是一些個性化的服務(wù)需求，如月嫂、家庭護理等。許多違規(guī)經(jīng)營者利用供需雙方信息的不對等，結(jié)構(gòu)矛盾突出這一現(xiàn)實情況，擬定不平等合同、大搞虛假廣告宣傳、服務(wù)以次充好，使得家政市場欺詐橫行，亂象叢生。

（五）標準不一，監(jiān)督缺乏。市家政服務(wù)行業(yè)雖起步較晚,但正處于快速發(fā)展階段的重要時刻，服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督體系并沒有同步，目前還沒有建立覆蓋全市的有影響力的行業(yè)協(xié)會，行業(yè)標準“各自為政”，監(jiān)督管理體系尚未構(gòu)建起來，責任部門模糊。消費者對于家政服務(wù)行也出現(xiàn)的問題主要是向家政服務(wù)企業(yè)投訴，大部分消費者不清楚應(yīng)該找哪個管理部門投訴。

三、工商部門強化家政服務(wù)行業(yè)監(jiān)管工作的對策和建議

（一）規(guī)范家政服務(wù)合同文本。在多方走訪、廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)當前家政發(fā)展的實際情況，制定《家政服務(wù)合同書》，進一步細化家政公司、服務(wù)人員和消費者各自的權(quán)利義務(wù)，對服務(wù)類別、方式、期限、標準和費用做出詳細的規(guī)定，并對家政服務(wù)工作中出現(xiàn)的合同糾紛處理、事故責任追究、人身財產(chǎn)損害賠償?shù)确矫孀龀雒鞔_規(guī)定。

（二）構(gòu)建家政信息公共平臺。在“紅盾信息網(wǎng)”構(gòu)建家政信息中心平臺，建立四項機制。一是信息收集機制。由企業(yè)注冊部門、市局信息中心負責成立信息收集團隊，結(jié)合企業(yè)登記注冊、企業(yè)年檢、經(jīng)濟戶口巡查、日常監(jiān)管反饋的信息，將家政公司的真實經(jīng)營信息進行甄別、歸納、整理。二是信息分析機制。由辦公室、調(diào)研室、消協(xié)、紀檢等部門每月開展“信息分析聯(lián)席會議”，對采集的信息進行預警分析，并將分析結(jié)果提供給機關(guān)負責人，為決策提供信息參考。三是信息發(fā)布機制。將工商部門采集、分析的家政數(shù)據(jù)、預警信息在網(wǎng)站上進行公示，不定期更新，暢通家政信息內(nèi)外溝通渠道，增強公眾信息認知，彌補家政企業(yè)、消費者之間信息的不對稱。四是公共投訴受理機制。在網(wǎng)絡(luò)平臺上設(shè)立投訴信箱，受理消費者投訴，消保科、消協(xié)等部門實行“三工作日回復制”，根據(jù)舉報信息，開展實地核查，及時為消費者排憂解難。通過四項機制，構(gòu)建信息查詢、投訴受理、市場預警、日常監(jiān)督四位一體的家政信息網(wǎng)絡(luò)平臺。

（三）推行執(zhí)業(yè)資格準入制度。要求基層工商所根據(jù)屬地監(jiān)管要求，對轄區(qū)從事家政服務(wù)的公司進行嚴密排查，通過行政預警和行政指導等措施督導落實持證上崗制度。嚴厲打擊“黑家政”、“野家政”等無照經(jīng)營單位以及部分中介機構(gòu)超范圍經(jīng)營行為。同時指導家政公司推行執(zhí)業(yè)人員資格公示制度，將服務(wù)人員執(zhí)業(yè)資格、健康證明、身份證復印件及聯(lián)系方式在經(jīng)營場所予以公示，建立家政服務(wù)人員實名管理檔案，沒有執(zhí)業(yè)資格的人員和單位堅決不許從事家政服務(wù)工作。督促家政公司加強培訓，強化管理。

（四）加強虛假家政廣告監(jiān)管。商廣科在廣告登記備案時嚴格審查廣告用語，對用語中出現(xiàn)的榮譽、資質(zhì)等信息認真核實，嚴把廣告許可核審關(guān)。轄區(qū)工商所要加大巡查力度，重點查處未經(jīng)許可擅自發(fā)布戶外廣告和印刷品廣告、廣告用語不規(guī)范等行為，對轄區(qū)家政廣告進行嚴抓細管。消保科、消協(xié)等部門要繼續(xù)推進“兩會一站”進社區(qū)、下基層活動。選拔責任心強、知識水平高的群眾作為廣告聯(lián)絡(luò)員，在家政公司經(jīng)營場所設(shè)立投訴電話，暢通申訴舉報渠道，落實24小時舉報電話值班制度，對投訴迅速回應(yīng)，及時查處。形成上下聯(lián)動、多方參與、齊抓共管的廣告監(jiān)管體系。

（五）扶持地方龍頭家政品牌。重點培育一批家政服務(wù)品牌企業(yè)，以帶動和提升家政服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展水平。積極引導家政服務(wù)企業(yè)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營，充分整合現(xiàn)有資源和網(wǎng)絡(luò)，豐富服務(wù)項目，推進多元化、規(guī)模化發(fā)展。主動協(xié)調(diào)市委市政府、婦聯(lián)等部門，學習濟南“陽光大姐”家政服務(wù)的成功模式，動員下崗和外來務(wù)工婦女積極參與，樹立品牌意識，幫助家政企業(yè)爭創(chuàng)馳名、著名商標，優(yōu)化服務(wù)，打造乳山家政服務(wù)龍頭品牌。

（六）行業(yè)協(xié)會構(gòu)建長效機制。工商部門主動牽頭與地方黨委政府、民政部門成立聯(lián)系會議制度，積極構(gòu)建家政行業(yè)協(xié)會。建立健全家政服務(wù)就業(yè)及從業(yè)人員的配套服務(wù)體系，開展家政服務(wù)職業(yè)技能鑒定，規(guī)范行業(yè)準入制度，統(tǒng)一家政服務(wù)標準，實行持證上崗。推行行業(yè)自律，加強家政行業(yè)信用評價體系建設(shè)，構(gòu)建家政企業(yè)的“行業(yè)協(xié)會誠信星級評定”機制，在全社會營造一個有利于家政服務(wù)業(yè)長遠發(fā)展的良好環(huán)境。

第四篇：家政服務(wù)工作主要內(nèi)容

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家政服務(wù)工作主要內(nèi)容

（一）制作家庭烹飪

（1）根據(jù)雇主家庭的口味制定食譜，做好一日三餐的烹飪工作。

（2）根據(jù)家庭不同成員、如幼兒、老人、孕婦和患者有不同疾病人的營養(yǎng)需要，以及根據(jù)季節(jié)的變化，有針對性地搭配輔食和食物。

（3）保證食品衛(wèi)生。針對各種食物的不同清洗方法，嚴格按要求操作。做好食品的儲存和保管工作，準確鑒別變質(zhì)食物和食品。

（4）用餐完畢及時清潔整理廚房、炊具和餐具等。

（二）家居保潔

1、廚房衛(wèi)生

廚房衛(wèi)生包括炊具衛(wèi)生、下水道去味、紗窗、墻面清潔等。

2、居室衛(wèi)生

居室衛(wèi)生包括居室除臭、除蟲、打掃等工作。

3、衣物衛(wèi)生

衣物衛(wèi)生包括衣物洗滌、衣物保養(yǎng)、衣物熨燙、其他用品如領(lǐng)帶、鞋襪的清洗與保養(yǎng)。

4、家居設(shè)施的清洗與保養(yǎng)

{1} 地毯、地板、地磚和大理石的清洗與去垢。

（2）墻板、瓷磚、壁紙的清洗與打掃。

(3)窗簾、床上用品的清洗與保養(yǎng)、整理。

（4）木制或者其他材料家具的清潔與保養(yǎng)。

（5）燈具、門窗的清潔與保養(yǎng)

（三）采購日常生活用品

幫助雇主采購一些日常用品，如煙、就、茶、糖、飲料、食品、洗衣粉、洗潔精、洗發(fā)水等。

（四）看護孩子、照顧老人

1、看護孩子

（1）保證孩子人身安全

（2）嬰幼兒輔食的制作 及人工喂養(yǎng)。

（3）嬰幼兒患病期間的看護，掌握藥品的識別與用藥含量、計量。（4）學齡前兒童的看護，照顧 兒童的飲食、起居、安全玩耍等（5）接孩子上下學，保證健康飲食，督促完成家庭作業(yè)等。

2、照顧老人

（1）保證老人人身安全。

（2）照顧老人鍛煉和休息、安排好他們的飲食。（3）幫助老人打理好日常生活，照顧洗漱起居。（4）護理生活不能自理的老人，抱起清潔衛(wèi)生。（5）護理患病老人，幫助他們服藥和適量的活動。

（五）護理孕、產(chǎn)婦及新生兒

1、護理孕婦

（1）根據(jù)孕婦的飲食需要，制作孕婦餐，即做好孕婦飲食營養(yǎng)護理。（2）護理孕婦洗浴，擦浴。

（3）注意觀察孕婦的妊娠反應(yīng)，提供相應(yīng)護理。中家家政www.tmdps.cn 中家職業(yè)技能培訓www.tmdps.cn

（4）幫助

孕婦正確用藥。

2、護理產(chǎn)婦

（1）掌握產(chǎn)婦的營養(yǎng)飲食需要，做好產(chǎn)婦的飲食護理。（2）根據(jù)產(chǎn)婦哺乳期的身體特點護理常見疾病。（3）產(chǎn)婦缺乳少乳的護理。

（4）指導產(chǎn)婦做產(chǎn)后形體恢復體操等。

3、護理新生兒

（1）為新生兒喂哺與喂藥。

（2）新生兒常見疾病的護理，如肺炎、臍炎、紅濕疹、黃疸等。

（六）護理病人

（1）病人的飲食、服藥、洗浴及戶外活動等護理。（2）預防病人發(fā)生搙瘡、關(guān)節(jié)變形 等

（3）為病人進行口腔護理，預防呼吸道感染。

（4）陪伴病人、引導病人保持心理健康，心情舒暢。

二、家政服務(wù)的方式

家政服務(wù)的方式按時間劃分可分為全日制服務(wù) 和鐘點服務(wù)（計時工）。按服務(wù)內(nèi)容 劃分 可分為單項服務(wù)、多項服務(wù)和綜合服務(wù)等。

牢記 要點

1、用餐完畢及時清潔整理廚房，炊具和餐具。

2、針對各種食物的不同清潔方法，嚴格按要求操作。

3、針對不同質(zhì)地的衣料處采用正確的洗滌方法。

4、根據(jù)新生兒的生理特點，進行科學合理的護理方法。

第五篇：家政服務(wù)培訓工作實施方案

根據(jù)《商務(wù)部、財政部、中華全國總工會關(guān)于實施“家政服務(wù)工程”的通知》要求，為推進我省家政服務(wù)工程建設(shè)，進一步促進家政服務(wù)業(yè)發(fā)展，擴大家政服務(wù)消費，結(jié)合我省實際，特制定如下實施方案：

一、指導思想和工作原則

以黨的十七大十七屆三中全會精神為指導，深入貫徹科學發(fā)展觀，認真落實國務(wù)院關(guān)于搞活流通、擴大消費的各項政策措施。以服務(wù)民生、擴大內(nèi)需、發(fā)展經(jīng)濟、吸納就業(yè)為宗旨，堅持以企業(yè)為主體、政府引導支持、社會多方參與，促進下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)的原則，實現(xiàn)“財政政策引導，商務(wù)組織資源，工會打造平臺，家政拓展就業(yè)，促進社會發(fā)展?！?/p>

二、工作目標

從２００９年開始，通過實施技能培訓等措施，每年扶

持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)，逐步形成規(guī)范、安全、便利的家政服務(wù)體系。２００９年計劃全省扶持５０００名城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)，建立２０個家政服務(wù)培訓基地。

三、培訓對象、內(nèi)容及方式

（一）培訓對象。男性年齡１６周歲以上、５５周歲以下，女性年齡１６周歲以上、５０周歲以下，身體健康，準備從事家政服務(wù)工作的人員。

（二）培訓內(nèi)容。與家政服務(wù)工作相適應(yīng)的人文社會知識、自然科學知識、醫(yī)療保健知識、職業(yè)道德基本知識及專項技能等。培訓時數(shù)和教學內(nèi)容詳見《家政服務(wù)員培訓大綱》（見附件）。

(三)培訓方式。采用集中培訓與自學、統(tǒng)一考試相結(jié)合的培訓方式。

四、實施步驟

（一）確定承擔培訓任務(wù)機構(gòu)。全省家政服務(wù)工程的培訓工作主要依托工會培訓機構(gòu)和大型家政服務(wù)企業(yè)承擔。符合條件的單位，可在8月10日以前向所在市級商務(wù)部門提出申請，市級商務(wù)部門會同財政、工會部門按照公平、公正的原則，對申請單位資格進行審查，并向省級商務(wù)、財政、工會部門推薦。省級商務(wù)、財政、工會部門通過專家評審方式在推薦單位中確定可承擔培訓任務(wù)的單位，報商務(wù)部、財政部、全國總工會備案，并向社會公布。

１、承擔培訓任務(wù)的工會培訓機構(gòu)應(yīng)具備下列條件：（１）有法定的辦學資質(zhì)，有１年以上的家政服務(wù)培訓經(jīng)驗；（２）有３名以上具有專業(yè)資格的教師，不少于１０００平方米的培訓場地和培訓所需的設(shè)備設(shè)施，年培訓能力在５００人以上；（３）有多媒體教學設(shè)備、自動化辦公設(shè)備；（４）能為學員建立詳細檔案，并能為家政服務(wù)員提供后續(xù)跟蹤服務(wù)。

２、開展自主培訓的大型家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備以下條件：（１）具有獨立法人資格，能夠自主招收員工；（２）有實施培訓師資、場地、設(shè)備設(shè)施，有不少于１０００人次的培訓經(jīng)驗；（３）能夠為所培訓人員安排就業(yè)，有全程跟蹤家政服務(wù)員服務(wù)情況的能力；（４）能與家政服務(wù)員簽訂《勞動合同》或《勞務(wù)合同》，建立專門檔案。

（二）組織開展相關(guān)培訓。各承擔培訓任務(wù)的機構(gòu)9月1日開始組織開展培訓工作。一是由工會培訓機構(gòu)進行培訓。不具備自主培訓能力的中小企業(yè)，可將用工需求報當?shù)厣虅?wù)部門（或其委托的有關(guān)機構(gòu)，下同）并簽訂承諾安排就業(yè)的相關(guān)協(xié)議后，委托地方工會組織進行人員招募，由確定的工會培訓機構(gòu)按《家政服務(wù)員培訓大綱》（見附件）組織培訓。二是由大型家政服務(wù)企業(yè)自主培訓。大型家政服務(wù)企業(yè)按照市場需求自主招收員工，到當?shù)厣虅?wù)部門登記備案，依托自身資源，按照《家政服務(wù)員培訓大綱》組織培訓。

（三）組織驗收和就業(yè)。工會培訓機構(gòu)培訓的學員，考試合格并經(jīng)當?shù)厣虅?wù)、財政、工會部門驗收（具體驗收標準另文發(fā)布，下同）后，由提供用工需求的企業(yè)按承諾安排就業(yè)。大型家政服務(wù)企業(yè)自主培訓的學員，考試合格并經(jīng)當?shù)厣虅?wù)、財政、工會部門驗收后，由企業(yè)優(yōu)先安排就業(yè)。

五、資金支持方式及標準

（一）中央財政對家政服務(wù)人員培訓經(jīng)費予以全額補

助。按照培訓大綱在指定機構(gòu)完成家政服務(wù)人員培訓并安排就業(yè)的，經(jīng)當?shù)厣虅?wù)、財政、工會部門驗收合格，均可享受補貼政策。

(二）培訓經(jīng)費標準。家政服務(wù)人員培訓標準每人８００元。

六、補貼資金的申報及下達程序

（一）補貼資金的申報。培訓機構(gòu)應(yīng)于每季度結(jié)束后１０日內(nèi)持有關(guān)材料到所在地市級商務(wù)、財政部門申報。申報材料包括：補貼資金申報表、申請者培訓資質(zhì)證明、商務(wù)部門備案記錄、包含學員個人信息和培訓記錄的培訓檔案、驗收合格憑證、家政企業(yè)與學員簽訂的《勞動合同》或《勞務(wù)合同》、申請者銀行賬戶等。

（二）補貼資金的劃撥。財政部會同商務(wù)部根據(jù)各省經(jīng)

濟發(fā)展水平、家政服務(wù)市場發(fā)展情況等，測算補貼資金規(guī)模。財政部將補貼資金預撥到省級財政部門，省級財政部門按需求