第一篇：旅游服務案例分析100例

案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例案例41:賓館規定莫明其妙

案例85:工作車堵住房門的作用 42:飯店案例

案例86:這不能干洗

43:叫醒失誤的代價

案例87:使客人心悅誠服地負擔賠償 44:前臺實習生案例

案例88:向酒店討說法

45:案例分析-客房部

案例89:客人在客房內滑倒要求賠償 46:案例分析-前廳部

案例90:餐廳客人投訴

47:案例分析-餐飲部

案例91:敬語緣何招致不悅 48:飯店少給兩間客房

案例92:酒店客房部服務案例 49:當善意被誤解

案例93:一張信用卡 50:客人訂了房間卻誤安排給另一位同姓的客人 51:酒店服務不周 顧客免單兩千

52:酒店能否“謝絕客人自帶酒水”？

53:收押金不退

案例94:重視客人的“求平衡”心態 54:7000元電話費

案例95:叫醒：2點？14點？ 55:酒樓收銀員為啥多劃一下卡？

56:客人笑了

案例96:服務員打翻飲料 57:餐廳人員少了，怎么辦？ 案例97:客人挑剔心理分析 58:客房部常見的投訴案例

案例98:地毯燒了一個煙洞

59:報錯房號退錯房

案例99:對于熟客這類投拆，你應如何處理？ 60:服務案例:一只煎蛋

案例100:旅游團貴重物品寄存問題 61:客衣糾紛引發的思考 62:找家“情”

63:電梯到了，您請走好 64:當酒店遭遇蟑螂 65:案例分析-保安部 66:對紅色女士包的承諾 67:重要的便箋

68:接到客人報失之后 69:“嚴禁”與“請勿” 70:3108房事件

71:給您七折已很優惠了 72:服務員在受到委屈時 73:幾位特殊的客人 74:標準間的“大床”

75:可以先打掃810房間嗎？ 76:不必要的投訴 77:實習生的問題

78:環環相扣方保萬無一失 79:途中住宿-皮夾丟失 80:一位女賓的消費感覺 81:旗袍**

82:住賓館失物責任誰來負 83:精誠至 金石開 84: 多角色的詐騙劇

案例43: 叫醒失誤的代價

小堯是剛從旅游院校畢業的大學生，分配到某酒店房務中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務中心，請講?！薄懊魈煸绯?點30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇簟！?點30分叫醒是嗎？好的。沒問題。”小堯知道，叫醒雖然是總機的事，但一站式服務理念和首問負責制要求自己先接受客人要求，然后立即轉告總機，于是他毫不猶豫地答應了。

當小堯接通總機電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號！再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗———這部電話機根本就沒有號碼顯示屏！小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明。總機告稱也無法查到房號。于是小堯的領班馬上報告值班經理。值班經理考慮到這時已是三更半夜，不好逐個房間查詢。再根據客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人。現在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機設置叫醒。否則，只有等待投訴了。

早晨7點30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，其神態沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。

原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅游團成員匯合后乘飛機出外旅游。沒想到他在要求叫醒時，以為服務員可以從電話號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報。

酒店方面立即與這家旅行社聯系商量彌補辦法。該旅行社答應讓這位客人可以加入明天的另一個旅游團，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預定金270元要由客人負責。接下來酒店的處理結果是：為客人支付這筆定金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，因為一次叫醒失誤，導致酒店經濟損失共計790元。

點評：因為一次叫醒的失誤，酒店竟為此付出790元的代價。是成本？是“投資”？筆者認為這790元既是成本，也是“投資”———花錢買教訓！由本案得出的教訓和應采取的改進措施有二：

一是所有“新手”上崗，都應當有“老員工”或領班帶班一段時間，關注他們工作情況，包括哪怕接一次電話的全部過程。比如與客人對話是否得體完整、是否復述、是否記錄等等。必要時要做好“補位”工作。

二是所有接受客人服務來電的電話機都必須有來電顯示屏，并有記憶功能。這樣既利于提高效率、方便客人，也可防止類似本案事件的發生。

要杜絕類似本案事件的發生，是否應當讓當事人“買單”？讓當事人的上司負連帶責任？對此，暫且不論，但是不論怎樣處理這兩位員工，倘若不接受教訓并采取有效改進措施的話，將來還有可能產生“小堯第二”，甚至可能有人不愿意充當“小堯”。因此，總結教訓，采取相應的改進措施(比如換上有來電顯示的電話機，新手由領班“跟蹤”一段時間)，防患于未然才是根本。酒店各級管理人員應當充分利用自身的工作經驗和教訓，有預見性地去尋找問題，并采取預防性的措施，這才是提高管理水平和服務質量的關鍵。

案例44: 前臺實習生案例

某飯店前臺有旅游外事職業學校的實習生甲在值班臺服務。一位客人電話預定了一個套間、這位實習生將套間安排在四層409房問。實習生下班后將預定情況轉交給下一班的實習生乙。晚上客人到店，接班實習生乙沒有檢查上班實習生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當客人來到4O9房間時發現這不是套間，而是標準間、客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調整，只好答應一有套間就給予調換。

事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標準間。而實習生對樓層的情況只是大致了解，結果按一般規律辦理，錯把標準間當作套間出租了。

案例分析：

此事表面看是由于實習生甲粗心大意造成的。實質上是由于實習生甲對于自己提供的服務沒有進行細致的了解。服務員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進行推銷？因此實習生甲的行為違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓”的規定，應該很好地進行上崗培訓。包括深入現場，全面、詳細、認真地了解飯店各部門、經營業務、設施設備、服務功能、服務項目及品種價格等，以便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。

對于實習生乙，同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進行核實，也違反了標準“7.5.l生產和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控狀態下進行生產和服務提供及獲得表述產品特性的信息。

案例45: 案例分析-客房部

案例(1)：6月12日大副接810房客人電話：客人今日在房間內，晚上回來時發現房間未整理，他馬上通知服務員去房間做衛生，等了近半個小時仍不見服務員前去。

分析：大副馬上向客人道歉，并立即安排服務員到房間做衛生，將此事知會樓層主管。經調查，白天服務員曾致電房間，無人接聽，服務員用房卡開門，但門被反鎖，故未做衛生。從本案例可以看出，我們服務人員的服務操作還停留在機械執行階段，沒有認真去考慮怎樣做好服務工作。在許多情況下，我們在為客人服務時會碰到不同的問題，會迫使我們暫時停止服務，但并不意味著我們的服務就終止了，而是應該采取相應措施來完成服務，保證服務的到位和連貫性。如案例中的情況，白天服務人員未能做房間衛生，那么應該做好相關記錄，在下午或中班時要及時跟進，將房間衛生做好。案例(2)：12月9日，607反映有人上門推銷。

分析：立即致電監控室，查實為兩個推銷員上門推銷，已與保衛部一同將其請出大廈?？头坎亢捅Ｐl部應經常巡視樓層，發現可疑人員及時上報。時下常有慣盜以推銷為借口，上門踩點，尋機作案，我們應把客人的安全工作放在首位。

案例(3)：10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。

分析：經查為國慶當晚，815房客人為了好玩，帶VCD進入客房狂歡到深夜兩三點，已向客人致歉，并為其換了一間房。

客房是客人的休息場所，講究安靜，客房服務員應多巡視樓層，多關注樓層動態，若能及早發現805太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發生。

案例(10)：11月21日，會議客人908房客致電大堂副理，由于服務員操作失誤，導致其遺留在客房的剃須刀丟失，客人很失望。

分析：向客人誠意致歉后，客人表示不予追究，大副知會客房部制訂遺留物品的處理程序和制度。大廈客人的遺留物品應統一歸客房部房務中心保管。服務員在檢查退房時應認真仔細，發現遺留物品首先應電告總臺通知客人取走，若客已離去，應立即交至房務中心。房務中心必須設置專柜用來保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時間、房號、物品名稱、房主姓名、拾物人等項目，做到規范管理。

案例(12)：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務開門，服務員稱此房為維修房，不能開門?？腿水敿匆笸朔?，并不出房費。經了解，房門無法打開，是門鎖出現故障。因客人開房時設置了保密服務。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結果造成客人誤解和不滿。

分析：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進行培訓，通過考核后方可上崗。加強對總臺員工判斷能力的培訓。

1、樓層服務員的電話操作不規范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時最基本的要求就是自報部門；

2、房卡打不開門的情況下，樓層服務員可以查看客人歡迎卡資料確認；

3、樓層服務員在不確認客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺讀??；

4、前臺接待員判斷力要加強，要從電話中的聲音斷定是客人還是內部同事，并進行確認。從此次投訴可以看出樓層服務員對業務操作極其不熟練，有待加強培訓。

案例46: 案例分析-前廳部(1-案例(1)：788房客人是28日晚12：40左右入住的，29日退房時，客人稱在入住時已與接待員說好是按午夜房價格，并堅持要以午夜房158元結帳。

分析：大副立即聯系昨日當班員工詢問具體情況，經了解并無此事?？腿巳胱r接待員已與其說明情況，是在客人認可的情況下開出此房?？腿似馐直┰?，未等大副說明情況，就已離店。午夜房一直以來是存在問題比較多的情況。特別是在晚上12點左右這一段時間，許多客人要求在12點前開午夜房，甚至有些客人并不具備開午夜房的條件（如非午夜房房型）也要求按午夜房價格入住。當客人提出以上要求時，接待員應耐心向客人解釋清楚，避免客人誤解。如果客人入住午夜房，最遲退房時間要注意提醒客人。

案例(2)：7月20日909房間客人昨晚11：00左右致電前臺要設置叫醒服務，據當班接待員反映，客人當時稱要一個明天12：50的叫醒，接待員還重復問了一句：“是明天嗎？”客人答復“是”。但今日一早客人到前臺稱他要的是凌晨12：50的叫醒，且他稱在講完后補充了是凌晨叫醒?？腿速I了長沙到西安的火車票，票價490元，但由于沒有叫醒，導致他們睡過了頭，耽誤了趕火車。

分析:前臺馬上為客人訂了下午18：00的飛機票，客人自己付了機票費，但要求大廈賠償他們火車票的錢，經過調解，客人同意免賠火車票費用。在很多時候，客人要求叫醒服務都會選擇前臺，不管是選擇前臺還是總機，我們在接受客人叫醒服務的要求時，另外要注意以下幾點：

1、可能客人會記錯當天的日期，在服務人員與其確認時可能會出現時間上的誤差，因此服務人員在向客人確認時要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日……嗎？”之類時間確認的話，以提醒客人。

2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服務要求時，因對時間的可能會出現的差別是需要我們注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6點叫醒，我們在確認時要注意問到是上午6點還是下午6點，等。

3、要記錄好客人打電話和要求叫醒的具體時間，便于進行核對。

案例47: 案例分析-餐飲部(1-案例(1)：5月15日據前臺反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點了魚頭和排骨，要求打包帶到客房。晚上客人發現只有一份排骨，客人表示不滿。

分析：經調查，當時客人所點的魚頭沽清，服務員已向客人說明并將此菜退掉，可能客人未聽清楚，誤以為此菜已收錢未打包。大副已向客人解釋清楚，客人無異意。在為客人點菜前，服務人員要清楚當天沽清的菜式，以免出現換菜現象。對于臨時沽清的菜式，服務人員要及時知會客人，詢問客人是取消菜式還是換其他菜式，并向客人道歉。在為客人結算過程中，如出現過換菜或取消菜式等情況，可附帶向客人解釋相關費用的情況，避免出現類似問題，讓客人高高興興來，明明白白消費。

案例(2)：一客人在食街用早餐，投訴所點的兩份白米粥中有蚊蟲。

分析：

1、及時地給客人進行更換，并向客人道歉。

2、查明原因，對出品廚師予以批評與處罰。

3、加強廚房及餐廳的滅蚊工作。餐飲部在做好樓面服務員培訓的同時，對廚房廚師的培訓也是一個重要的課題。此類投訴往往都是因為廚師責任心不強、工作不細致所造成。因此廚師長及行政總廚應不定期的召開廚師會議，分析問題，解決問題，全面提高廚師素質。另傳菜員、服務員在菜式上桌之前要認真檢查，發現問題及時處理。

案例(3)：食街客人投訴食街有時估清菜式太多且上菜速度慢（生意較好時），而服務員在向客人解釋時含糊不清，造成客人多次退菜。

分析： 及時地向客人道歉，并委婉地跟客人解釋因為生意太好，您點的菜式已估清，并及時幫客人更換容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。對不能清晰、明確回答客人問題的服務員，部門有針對性地進行了培訓。造成以上投訴有兩個原因：

1、廚房當日估清不明確，沒有將估清品種及數量準確無誤的及時傳達至樓面；樓面服務員對當日估清也沒及時了解，在點菜過程中失誤，造成客人退菜。（廚房與服務員協調不到位）

2、一樓廚房與二樓廚房協調不到位。經部門調查，平時一樓估清菜式，在二樓有原料，因為一二樓銜接不夠，造成一樓出品不能滿足客人需求，從而投訴。

3、除此之外，服務人員也應提高應答技巧，在向客人作好相關解釋工作的同時引導客人消費其他菜式，盡可能地滿足客人的需求。案例(4)：2003年初，客人投訴二樓菜式價格貴，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能滿足客人的口味需求。

分析：大廈領導率餐飲部經理、行政總廚遠赴廣州、湘西鳳凰等地，進行實地考察。

1、引進原材料及地方菜式，加強土菜開發；

2、引進粵菜，補充廚房廚師力量；

3、定期推出燕鮑翅等特價菜式，對菜價進行了一定的調整，并推出了一系列優惠政策。隨著周邊社會酒樓及中高檔酒店的開業，我們的競爭對手日益增多，競爭日益激烈，一味維持高價位菜式和單一菜式品種，定將不進則退。因此只有不斷創新，真正做到“人無我有，人有我精，人精我轉”的經營理念，不斷提高我們的出品質量，這樣我們才會擁有大批客源，才能在酒店競爭行業立于不敗。

案例(5)：一客人在大堂吧喝茶，起身結賬時，褲子被大堂吧沙發套墊拉鏈邊掛壞（因當時沙發套墊一邊拆去清洗），引起了客人強烈投訴，要求大廈做出一定的賠償。

分析：服務員向客人道歉后，仍不能平息客人的怒氣，隨后服務員將情況上報總值班經理及大堂副理。總值班經理查實情況后，得知該客人屬長住客，因在酒店消費期間，曾人為地造成客房設備的耗損較大，大廈按規定要求其進行了一定的賠償。根據以上具體情況，總值班經理同意對客人在客房設備耗損賠償金上給予了一定折扣，客人無大異議。大堂吧在營業時間沒有恢復沙發套墊的完整，屬大堂吧市前準備工作不徹底所造成，即使因沙發有問題，也應事先將客人安排到其他座位，避免此類情況的發生。應無論在任何時候，我們展現給客人的硬件設備、軟件服務都應該是最好的。

案例(6)：10月4日，宴會廳接待了一個五桌的壽宴，接待完畢后，客人順利地買了單。次日，壽宴客人到部門投訴，說10月4日宴席上沒上魚，并要討個說法。經部門調查后，客人確實在預訂時點了“黃椒蒸鱸魚”，但在營業部下單時，因點菜員工作粗心，開漏了分單，導致廚房無單無出品，引起客人投訴。

分析：查明原因后，管理人員當即向客人賠理道歉，并再三承認了我們的錯誤，征詢客人意見后，將五桌“黃椒蒸鱸魚”的費用退還給客人，部門內部對當事人進行了批評與處罰。

1、此投訴屬點菜員工作責任心不強、不仔細所造成。

2、加強點菜員的業務培訓。

3、每次宴會預訂單及點菜單，下單人員須再三核對清楚，保證萬無一失再下分單。各管理人員也須對各項細節工作嚴格把關。

案例(7)：11月6日宴會廳12號臺一客人在用餐過程中無意中發現自己的嘴角被“松子玉米巢”中攜帶的玻璃碎片劃破，當即引起了強烈投訴，并執意要求前往醫院進行檢查。

分析：事發后，宴會廳領班當即向客人道歉，安撫客人情緒，在客人情緒得不到平緩的情況下，主管按客人要求陪同前往附近醫院檢查，結果無大礙，客人才安心離店。此事件屬出品質量嚴重過失問題。

1、追究廚師責任并予以處罰。

2、加強廚師業務素質及責任心教育，層層嚴把質量關。

3、傳菜員和服務員在服務過程中也應起到把關的作用，把菜式問題控制在上桌之前。客人到酒店來消費，其中一項需求就是對安全的需求，安全問題并不只體現在消防安全、防盜、隱私保護等方面，食品（衛生）安全也是其中一項重要的內容。酒店只有從細微處入手，防微杜漸，才能加強內部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店產品，才能達到客人滿意的效果。

案例(8)：7月23日，昨日在酒店舉辦壽宴的客人反映，客人經常在餐飲部預定酒席，每次結帳時，服務員都忘記提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。

分析：大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知會餐飲部主管。前臺客人開房的客人在結帳時為什么可以退押金，而到餐飲消費的客人就得多跑一趟來退押金？我們想從兩個方面來分析：

1、工作細致問題：客人消費完結帳時，收銀員應該仔細核對帳單，并將押金一項考慮進去；餐飲部相關接待跟辦人應該進行核查，核查我們起初承諾給客人的服務實現了沒有，客人對服務接待有何意見，押金是否已退等等，不能接待完成就萬事大吉。

2、工作流程問題：餐飲部和財務部收銀都應該制定比較規范完善的操作流程，押金的收取和退換都應該納入到兩個部門的有關操作當中去，使之成為標準、規范。

案例(9)：2003年11月21日，二樓宴會廳設有婚宴，在司儀講話過程中，音響突然中斷，三分鐘后才恢復正常，雖沒有造成客人較大投訴，但客人仍有不滿。分析：

1、及時地查明原因（插頭接觸不好），進行維修。事后向客人道歉。

2、服務員及音響設備管理人員在開市前應對各音響電器設備進行全面檢查（硬件設備是否完好，是否有漏電及短路現象存在等）。在有大型婚壽宴及重要接待時，餐飲部一定要通知電腦房專業調音人員到位，確保接待的萬無一失。

案例(10)：客人投訴食街服務員在服務過程中缺乏微笑服務，且不能及時地解決客人的多種需求，令客人在用餐過程中有感不快。

分析：部門經理在例會上做出指示：

1、食街主管在員工例會前要求服務員站立微笑五分鐘；

2、對食街服務員加強培訓，提高服務質量，通過考核優勝劣肽；

3、要求管理人員及服務員做到“五步微笑法”，在至少五步之內面對客人時，必須對客人報以真誠的微笑，致以親切的問候。管理人員及服務員應從根本上去挖掘“微笑服務”的內涵。世界著名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了“服務中的微笑”所帶給他的成功秘訣。在激烈的市場競爭中，酒店服務者惟有用心去體會客人的感受，為其提供特色服務并持之以恒地堅持下去，才能贏得更多的客人。案例(11)：2003年12月9日，部門二、三樓分別接待了兩個規模及標準較高的婚宴，因當時人手緊張，部門申請了從大廈各部門調配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐間進行傳菜工作。在傳菜過程中，一名保安因沒聽清楚傳菜要求，將三樓的“湘辣霸王肘”傳送至二樓，導致二樓多上一道菜。后經部門經理及時發現，及時采取了措施。因三樓菜式在時間上耽擱而導致菜上慢，最后客人有意見。

分析：因在事發當中，部門經理及時發現事情的嚴重性，并及時地采取了措施，雖沒有造成客人較大的投訴，但給部門帶來了一定損失。當即部門召集備餐間及宴會廳管理人員召開緊急會議，對事件進行了細致的分析，杜絕類似事件的發生，要求書面寫出事情經過，并對管理人員進行了嚴厲的批評及處罰。

此事件屬服務員及管理人員工作責任心不強，工作不仔細所造成。

1、備餐間主管及領班在班前例會時，應將傳菜的品種及路線等信息及要求準確的傳達給外來幫手的員工。

2、樓面服務員在上菜過程中，應仔細地核對菜單。

3、宴會廳管理人員應在宏觀上把握上菜的程序及要求。案例(12)：11月24日，515房客投訴有大廈內部員工騷擾其休息，據了解，515房客入住 房間設置了保密服務，一樓美食街一員工因私人原因，以工作為由，向前臺查到其名字，并兩次致電客房騷擾客人。

分析：因515房客為大廈常住客，大廈領導向客人表示了歉意，對內部員工進行了嚴厲的處罰。保護客人的隱私是酒店為客人提供的服務內容之一，特別是對于一些要求酒店設置保密房的客人，我們在服務工作當中就更加需要注意了，即使在內部員工進行查詢時，也需要對相關人員進行詢問，確因工作需要得到批準后方可進行。另外酒店內部員工也應樹立為客人保密意識，不能行職務之便，給客人帶來不必要的麻煩。美食街該員工利用其職務之便，因私人之事，騷擾住店客人，嚴重有悖于職業道德，其思想急待糾正。另前臺員工應為有特殊要求的客人做好絕對保密工作，不要輕易透露給他人，特殊情況，必須履行相關程序。案例48: 飯店少給兩間客房

導游員小顏是個從事導游工作時間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時候，他出任全陪帶一個26人的旅游團去黃山。依照計劃，該團在黃山住某某飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領隊來到總臺拿客房。地陪剛報完團號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房?！鄙缴巷埖晟?，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開也無可能。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當確知飯店已不可能提供客房后，他轉過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差！”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自己訂嗎？何必委托我們訂房呢？”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發上坐了下來。領隊看到小顏和地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，他把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態度誠懇地說：“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客房請舉手。”說完，領隊自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領隊輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。

[點評、處理] 導游工作集體三成員間的關系告訴我們：全陪、地陪、領隊只有“協作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務。本案例中，因為組團社委托地方接待社訂房，但結果飯店少給了兩間客房，責任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團社的合作伙伴恰恰是經過組團社認可的，地方接待方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團社沒有責任嗎？小顏作為組團社方派出全陪難道僅僅是責怪嗎、埋怨嗎？

正確的做法是：小顏應該和地陪、領隊緊密配合，商量出問題的解決方法。應該說，領隊的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟于事情的解決，反而會加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對不可取的。

案例49: 當善意被誤解

一位女士入住某酒店，要求推遲通預訂的退房時間，并要求免除因此需加收的房費。大堂副理一眼認出該女士是酒店協議單位的客人，立即按照有關的優惠政策表示了同意。同時，大堂副理留意到客人說“晚上8點的火車，7點就可以退房”，因此關切地詢問了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒店到火車站的路程是6公里，但是這個時間段容易塞車，請您考慮是否再早點兒出發，以免誤了火車。”不料這位女士卻誤解了他的好意，反問道“你不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”

面對這樣的尷尬，大堂副理頓時啞然，但他很快便調整好心態，仍然微笑著提出建議：“那我先幫你訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時間?！甭牭竭@里，客人不好意思了，說“那…謝謝你了！”隨后大堂副約好出租車，又按時將該女士送上車并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。

點評：這位大堂副理在此次服務中有四個細節做得得體到位，因而最終獲得了良好的服務效果。一是他一見到這位女士就認出了她是協議客戶，所以能夠根據酒店的優惠政策迅速給以滿意的答復，避免了否定客人的要求或為此進行詢問而給客人帶來不快。這說明只有平時認真熟悉酒店的各種規定，并留心關注來來往往的客人，才能提及時快捷的服務。二是他對客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當前的問題就算完事，而是在客人強調她何時退房的時間概念中捕捉服務信息，為客人想到了“不能耽誤趕車時間”，從而把握住一次延伸服務的機會。這說明只有注意細節，用心做事，才能把服務工作做好、做精、做到位。三是當他遭到客人的誤解而陷入難堪時，仍然保持著服務者應有的平和心態，恰到好處地提出為客人預約出租車的建議，化解了客人的抵觸心理，并幫助客人挽留住了體面。這說明只有具備良好的職業素養，始終如一把客人的利益放在首位，掌握靈活應變的服務技巧，才能以熱情和耐心打動客人。特別是當服務員被客人拒絕時，做到這一點更難能可貴。四是他最終履行了承諾，提前約好車輛，為客人送行上祝福，將全程服務做得幾近完美，為酒店的協議客人提供了超值服務。事實說明，只要酒店誠信守諾，真誠報務，就一定能獲得客人的肯定。案例50: 客人訂了房間卻誤安排給另一位同姓的客人

客人預訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費。客人仍不滿意，要求給說法。請問如何處理此事？

錯誤已經造成，解決住宿是首要問題，同意“酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費”。無心之過，懇請客人原諒羅。

案例51:酒店服務不周 顧客免單兩千

晨報訊（記者朱濱 實習生黃茉莉 李劍 通訊員周力）委托酒店舉辦的晚會服務不到位，顧客拒付部分服務費。昨日，江漢區法院一審判決顧客可少支付２０００元服務費。據了解，這是我市判決的首起“服務質量縮水糾紛案”。

【事件回放】 白先生是武漢某商貿公司負責人，去年１２月，他在某五星級酒店舉辦圣誕晚會，答謝生意伙伴和親友。白先生與酒店達成書面協議：酒店提供場地、音響設備以及相關服務，并確保整場演出順利完成。白先生支付服務費８０００元。晚會上，酒店提供的話筒時而無聲，時而刺耳尖嘯，燈光、音響與演出節目也配合不好。晚會不僅未達到預想氣氛，白先生還受到眾人質疑。晚會結束后，白先生以“服務太差”為由，只支付了４０００元的服務費。酒店起訴到法院要求白先生按合同約定給付剩下的４０００元。

【法院判決】 法院審理認為，晚會不成功雖有雙方之前準備不充分、溝通不夠等原因，但酒店作為晚會組織者因沒有提供效果良好的設備，未盡到組織義務，應負一定責任。我國法律對服務質量標準沒有明確規定，鑒于酒店已提供了全部服務，根據公平及誠實信用原則，晚會效果欠佳責任由雙方共同承擔。法院最后判決，白先生只需向酒店再支付２０００元即可。

【律師分析】 湖北首義律師事務所律師楊群星認為，對于消費者而言，服務行業服務質量“縮水”，大多數人會贊同“打折”。然而由于缺乏一個判斷服務質量的標準和依據，“打折”往往很難落實。楊律師稱，我國法律對服務合同的責任劃分這一內容，未有明確規定。今后，法院在受理類似糾紛，如在酒店舉行婚宴發生服務質量糾紛等，該案的判決具有一定借鑒意義。

案例52:酒店能否“謝絕客人自帶酒水”？

據《京華時報》2006年6月14日的報道：北京市人大財經委某副主任透露，將在修訂的《北京市消費者權益保護法實施辦法》中，加上餐飲企業拒絕客人自帶酒水進入屬于違法行為。近年來，關于酒店是否可以謝絕客人自帶酒水進入餐廳享用的爭論不絕于耳，從中央到各地方的許多新聞媒體都討論過此問題，2004年8月6日，中央二臺專門還就此問題進行了專題討論。

——震驚酒店業的“五月花餐廳事件”給我們的思考

袁

義 酒店是否可以謝絕客人自帶酒水進入餐廳享用？一段時間以來，酒店業、餐飲業、經濟學家、社會學家、法學家等各自從不同的角度闡述了自己的觀點，贊成和反對的觀點十分鮮明，反對者的觀點比較單一，認為：酒店謝絕客人自帶酒水進入餐廳是違背了《中華人民共和國消費者權益保護法》中的消費者在接受商品和服務時享有的自主選擇權有關規定。贊成者的觀點大體有：（1）這是國際飯店業的慣例：不準客人將酒店外的酒水帶入酒店的餐廳內飲用是國際通例。既然國際著名的連鎖餐廳肯德基、麥當勞不允許將外來食品和飲料帶入其店內享用。那么為什么國內旅游飯店就不能謝絕客人自帶酒水呢？（2）酒店投資成本高，旅游飯店（尤其是高星級飯店）出售的不僅僅是酒水本身，還包含了它的服務、用品、場地、環境、燈光、音樂等。（3）公平交易：如果客人可以自帶酒水到酒店的餐廳飲用，那么他是否可以將飲料或者食品帶入舞廳、酒吧等場所享用？如果大家都把酒水或者食品帶入酒店的餐廳、舞廳和酒吧等場所享用，那么又有誰去經營餐廳、舞廳和酒吧呢？（4）其他理由：如酒店的自主經營權等等。

筆者希望通過介紹震驚全國的“五月花酒店事件”的案例，讓酒店業內人士及我國的法學專家思考如何看待酒店是否可以謝絕客人自帶酒水進入餐廳享用的問題。

1999年10月24日5月廣東珠海五月花酒店發生了震驚全國酒店業的爆炸事件。

當晚6時左右，客人李萍、龔念夫婦倆人帶著8歲的兒子龔碩皓，與朋友到廣東珠海經濟特區五月花酒店就餐。餐廳引座員將客人安排在二樓就座，緊臨的是“福特”餐廳包房。“福特”包房的東、南兩墻是磚墻；西、北兩墻是木板隔墻，龔碩皓靠近該房木板隔墻的外側就座。

五月花餐廳的這次爆炸，是餐廳服務員為顧客開啟“五糧液酒”盒蓋時引發的。爆炸物裝在偽裝的酒盒里。而這瓶“五糧液”是當時在“福特”包房內就餐的一名醫生收受的禮物，在家中已經放置了一段時間。該醫生將這個酒盒帶入酒店的包房內，當晚，服務員在開啟過程中突然發生爆炸。

隨著 “福特”包間內的爆炸，西、北兩面的木板隔墻被炸倒下，李萍、龔碩皓被壓在木板隔墻下面不省人事，龔念忍著傷痛拖出被包房木板隔墻壓在下面的龔碩皓，立即前往醫院搶救，李萍也同時被送往醫院。龔碩皓經搶救無效死亡。李萍的左上肢神經血管損傷，腹部閉合性損傷，失血性休克。醫院對李萍進行了左上肢截肢技術及脾切除術，傷愈后被評定為二級殘疾。龔念右外耳輕度擦傷，右背部少許擦傷。

不久，制造這個爆炸物并將它送給醫生的犯罪嫌疑人黎時康，是四川省大足縣農民，后被公安機關抓獲。在審理中對自己一手造成的爆炸供認不諱，但其沒有能力進行賠償?？腿死钇?、龔念向廣東省珠海市中級人民法院提起訴訟，要求五月花酒店給予人身傷害賠償。原告訴狀稱：二原告帶領8歲的兒子龔碩皓前去被告經營的五月花酒店就餐，由酒店的引座員安排在餐廳就座。隔壁的“福特”包房發生爆炸，包房的墻壁被炸倒下，造成龔碩皓死亡、李萍殘疾的后果。被告面向社會經營餐飲，其職責不僅應向顧客提供美味可口的飯菜，還應負責保證顧客的人身安全。被告對顧客自帶酒水進入餐廳不予禁止，又在餐廳裝修中使用了不符合安全標準的木板隔墻，以致埋下安全隱患。正是由于被告的經營管理不善，使餐廳發生了不該發生的爆炸，造成顧客人身傷亡。被告違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一、四十一、四十二條的規定，應承擔全部損害賠償責任。請求法院判令被告：（1）給原告賠償醫療費、營養費、護理費、交通費、假肢安裝費、殘疾生活補助費、后期繼續治療費、殘疾賠償金、喪失生育能力賠償金以及喪葬費、死亡賠償金和精神損害賠償金等共計403萬元；（2）負擔本案全部訴訟費。在法庭上，酒店方辯稱：此次爆炸事件是犯罪分子所為。不知情的顧客把犯罪分子偽裝成酒的爆炸物帶進餐廳，根本沒有預見到會發生爆炸，餐廳當然更不可能預見。對被告和顧客來說，發生爆炸純屬意外事件。對此次爆炸，酒店既在主觀上沒有過錯，也沒有實施客觀上侵權行為。況且爆炸還造成被告的一名服務員身亡，酒店的裝修、設備受到嚴重破壞，各種直接、間接損失近100萬元，被告本身也是受害者?？腿酥荒芟蛘嬲募雍θ酥鲝垯嗬?，不能要求被告承擔賠償責任。原告現在的起訴缺乏事實根據和法律依據，訴訟主體也不合格，其請求應當駁回。

珠海市中級人民法院經審理認為：原告李萍、龔念到被告五月花公司下屬的酒店就餐，即形成了消費與服務關系，五月花公司有義務保障客人的人身安全。五月花公司是否盡了此項義務，應當根據酒店行業的性質、特點、要求以及對象等綜合因素去判斷。本案中，李萍、龔念的人身傷害和龔碩皓的死亡，是五月花餐廳發生的爆炸造成的。此次爆炸是第三人的違法犯罪行為所致，與五月花公司本身的服務行為沒有直接的因果關系。在當時的環境下，五月花公司通過合理注意，無法預見此次爆炸，其已經盡了保障顧客人身安全的義務。關于在此次爆炸事件中，使原告李萍、龔念受到人身傷害并造成龔碩皓死亡的原因。原告認為酒店的木板隔墻不符合標準，由此埋下了安全隱患，應當承擔民事責任。法庭認為，木板隔墻不符合標準，只是造成李萍、龔念、龔碩皓傷亡的條件，不是原因，它與損害事實之間沒有直接的因果關系，五月花公司不能因此承擔侵權損害的賠償責任。

法庭認為：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十二條的規定，酒店只對自己提供的商品負有保證質量的義務，對顧客帶進酒店的商品不負保證質量的義務。此次爆炸，是顧客將偽裝成酒的爆炸物帶進餐廳造成的，與酒店提供的商品或者服務無關。是否允許顧客自帶酒水進入餐廳就餐，有關法律、法規對此沒有禁止。酒店沒有禁止顧客自帶酒水進入餐廳，其行為并無過錯。因此，原告以此要求追究五月花公司的責任，是不恰當的。據此，珠海市中級人民法院駁回原告李萍、龔念的訴訟請求。本案受理費30160元，由二原告共同負擔。

一審宣判后，李萍、龔念不服，向廣東省高級人民法院提起上訴。理由是：

1、一審既然認定上訴人與被上訴人五月花公司之間“形成了消費與服務的關系”，這就是肯定了本案是消費者權益之爭，不是一般的人身損害糾紛。消費者權益保護法第十八條、第二十二條規定，經營者應保證其提供的商品及消費場所安全。被上訴人接受顧客自帶酒水，在為顧客開啟酒瓶時，應當考慮到餐廳是群體消費的場所，有必要對顧客帶來的物品實施安全檢查。被上訴人未盡此項應盡的注意義務，所以才導致本案損害結果的發生。

2、被上訴人經營五月花餐廳，未向有關部門報批裝修，違反了《中華人民共和國消防法》和《公共娛樂場所消防安全管理規定》：“福特”包間的西、北隔墻沒有采用燃燒性能為A級的裝修材料，違反了《建筑內部裝修設計防火規范》的規定，對本案損害的發生有主觀過錯。一審既說餐廳使用不符合標準的木板隔墻，埋下了不安全的隱患，卻又認為這只是造成傷害的條件而非原因，是不當的。

3、被上訴人既有違約行為，也應該承擔侵權責任。作為消費者的上訴人在五月花餐廳就餐，無過錯而人身受到傷害，作為經營者的被上訴人應當對上訴人在接受其服務時受到的損害承擔全部責任。一審無視消費者的權利，缺乏對消費者權益切實保護的觀念，因而不可能正確適用法律，不能體現必要的公正。請求二審依照消費者權益保護法的規定，改判被上訴人承擔賠償責任。

被上訴人五月花公司答辯稱：允許顧客自帶酒水進入餐廳就餐，是一些酒店的行業習慣。被上訴人已盡了本行業應盡的注意義務，對上訴人遭受的損害沒有過錯，也沒有違約。上訴人和被上訴人同是本次爆炸事件的受害人，上訴人不能把被上訴人的服務行為和加害人的爆炸行為混為一談。一審判決認定事實清楚，適用法律正確，應當維持。經過審理，廣東省高級人民法院經二審認為：

《中華人民共和國合同法》第一百二十二條規定：“因當事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產權益的，受損害方有權選擇依照本法要求其承擔違約責任或者依照其他法律要求其承擔侵權責任?！笨v觀上訴人李萍、龔念在一、二審提出的訴訟主張，既認為被上訴人五月花公司違約，又認為五月花公司侵權，并且還認為存在民事責任競合的情形，但一直沒有在違約和侵權兩者中作出明確選擇。依照該條法律規定，法院只能在全面審理后按照有利于權利人的原則酌情處理。關于被上訴人五月花公司的餐廳裝修問題。上訴人李萍、龔念認為，五月花餐廳的裝修沒有報批，且違反了消防安全管理規定，埋下了不安全的隱患，因而應該承擔侵權責任。經查，五月花公司開業前，已經呈報公安消防部門批準，未經報批一說與事實不符。再有，裝修材料是否符合消防安全管理的規定，只能體現該材料的阻燃性能高低，不代表該材料的抗爆性能強弱，并且阻燃性能高的材料不一定抗爆性能就強。況且，李萍、龔念、龔碩皓并非因木板隔墻阻燃不力而被燒傷亡。使用木板作餐廳包房的隔墻是否符合消防安全管理規定，與本案的損害后果之間沒有必然的因果關系。對木板隔墻應當具有何種抗爆性能，法律沒有強制性規定，不能因此令五月花公司承擔裝修不當的法律責任。關于被上訴人五月花公司是否違約的問題。五月花公司接受上訴人李萍、龔念一家在其餐廳就餐，雙方之間形成了以消費與服務為主要內容的合同關系。五月花公司作為消費與服務合同中的經營者，除應該全面履行合同約定的義務外，還應當依照《中華人民共和國合同法》第六十條的規定，履行保護消費者人身、財產不受非法侵害的附隨義務。為了履行這一附隨義務，經營者必須根據本行業的性質、特點和條件，隨時、謹慎地注意保護消費者的人身、財產安全。但由于刑事犯罪的突發性、隱蔽性以及犯罪手段的智能化、多樣化，即使經營者給予應有的注意和防范，也不可能完全避免刑事犯罪對顧客人身、財產的侵害。這種侵害一旦發生，只能從經營者是否盡到合理的謹慎注意義務來判斷其是否違約。五月花酒店接受顧客自帶酒水到餐廳就餐，是一些酒店的行業習慣使然。對顧客帶進餐廳的酒類產品，根據我國目前的社會環境，還沒有必要、也沒有條件要求經營者采取像乘坐飛機一樣嚴格的安全檢查措施。由于這個爆炸物的外包裝酷似真酒，一般人憑肉眼難以識別。攜帶這個爆炸物的顧客曾經將其放置在自己家中一段時間都未能發現危險，因此要求服務員在開啟酒盒蓋時必須作出存在危險的判斷，是強人所難。五月花餐廳通過履行合理的謹慎注意義務，不可能識別偽裝成酒的爆炸物，因此不存在違約行為。關于被上訴人五月花公司是否侵權的問題。依照消費者權益保護法的規定，經營者應當對自己提供的商品或者服務承擔責任，這自然不包括對消費者自帶的用品負責。上訴人李萍、龔念一家在五月花餐廳就餐廳時，被倒塌的木板隔墻撞壓致死、致傷。木板隔墻倒塌是犯罪分子制造的爆炸所引起，其責任自應由犯罪分子承擔。五月花公司既與犯罪分子沒有侵權的共同故意，更沒有實施共同的侵權行為，不能依消費者權益保護法的規定認定五月花公司侵權。綜上所述，被上訴人五月花公司在本案中既沒有違約也沒有侵權，不能以違約或者侵權的法律事由判令五月花公司承擔民事責任。五月花公司與上訴人李萍、龔念在本次爆炸事件中同遭不幸，現在加害人雖已被抓獲，但由于其沒有經濟賠償能力，雙方當事人同時面臨無法獲得全額賠償的局面。在此情況下，五月花公司作為企業法人，是為實現營利目的才允許顧客自帶酒水，并由此引出餐廳爆炸事件，餐廳的木板隔墻不能抵御此次爆炸，倒塌后使李萍、龔念一家無辜受害。五月花公司在此爆炸事件中雖無法定應當承擔民事責任的過錯，但也不是與李萍、龔念一家受侵害事件毫無關系。應當看到，雙方當事人雖然同在此次事件中受害，但李萍、龔念一家是在實施有利于五月花公司獲利的就餐行為時使自己的生存權益受損，五月花公司受損的則主要是自己的經營利益。二者相比，李萍、龔念受到的損害比五月花公司更為深重，社會各界（包括五月花公司本身）都對李萍、龔念一家的遭遇深表同情。最高人民法院在《關于貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見（試行）》第157條中規定：“當事人對造成損害均無過錯，但一方是在為對方的利益或者共同的利益進行活動的過程中受到損害的，可以責令對方或者受益人給予一定的經濟補償。”根據這一規定和李萍、龔念一家的經濟狀況，為平衡雙方當事人的受損結果，酌情由五月花公司給李萍、龔念補償一部分經濟損失，是適當的。一審認定五月花公司不構成違約和侵權，不能因此承擔民事責任，是正確的，但不考慮雙方當事人之間的利益失衡，僅以李萍、龔念應向加害人主張賠償為由，駁回李萍、龔念的訴訟請求，不符合民法通則第四條關于“民事活動應當遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則”的規定，判處欠妥，應當糾正。

2001年11月26日，廣東省高級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第（二）項的規定，判決如下：

一、撤銷一審民事判決。

二、被上訴人五月花公司給上訴人李萍、龔念補償30萬元。三、二審案件受理費共60320元，由雙方當事人各負擔一半。

震驚酒店業的“五月花餐廳事件”給酒店業留下了眾多的思考：酒店是否有權謝絕客人自帶酒水？作為酒店來說，對于預防此類案件的發生，是比較困難的。但是，假如五月花餐廳當時謝絕了消費者自帶酒水進入，酒店是否可以避免此案的發生，酒店是否可以免遭這一重大損失。

案例53:收押金不退

顧客在漢中市翔龍大酒店刷儲蓄卡支付了住房押金，離店時用現金結清了房費。但事隔近一個月，酒店還沒有將押金返還給顧客。在酒店遭遇如此待遇的西安游客寇先生氣憤地對記者說，這家酒店真“黑”。

寇先生在6月30日入住漢中市翔龍大酒店。在刷卡時，店方告知寇先生要“預授權”300元做為押金。次日結賬時，寇先生用現金交了120元的房費，酒店工作人員告訴寇先生，“預授權”所扣除的300元將會及時退還到你的儲蓄卡上?！贝撕蟮慕粋€月時間里，寇先生多次查詢儲蓄卡賬戶，但這300元錢始終沒有到賬。

昨日下午，記者和寇先生來到翔龍大酒店，前臺女工作人員承認刷了寇先生300元消費款。翔龍大酒店財務總監姚女士告訴記者：“以前也有過此類事情，這有兩個可能，一是工作人員操作不當，二是酒店使用的工商銀行刷卡機出現了故障。她說，“這錢如果有顧客找上門來是可以退還的。”寇先生對這種解釋并不滿意，要求酒店負責人出面解決，但一個小時后，翔龍大酒店的負責人仍然沒有露面。

記者隨后采訪了工商銀行漢中市分行工作人員，他們表示，工行的刷卡機絕對沒有問題，否則酒店怎么還在使用？寇先生氣憤地說：“按照酒店的說法，如果消費者沒有留意賬戶，這錢豈不是讓他們給?黑?了？長此以往，還不知要訛消費者多少錢!即便知道酒店沒有退錢，難道還要大老遠跑到漢中上門討要？幾百元錢連路費都不夠?！?/p>

就此，漢中市一位資深律師告訴記者，翔龍大酒店這種做法涉嫌商業欺詐。

案例54:7000元電話費 某年的某月某日，正是艷陽高照的中午時分，金湖酒店的大堂里走來了一個邁著輕松步伐的中年人。只見他跟總臺的小姐，微笑著說：“ 602房結帳?！笨偱_收銀非常熟練地打出了他的帳單：“陳 X X，臺灣籍，總金額7700元；其中房費崐660元，雜項40元，電話費7000元?！碑斶@位陳姓的臺灣客人一看帳單，?當場就跳了起來：“7000元的電話費?算錯了吧?不可能的！”

“沒關系，您不要著急，我們幫您核對一下?！笨偱_收銀再次核對了電腦的記錄。崐

“不好意思，電腦記錄上確實是這樣記載的?！?/p>

“不可能！我昨天只打了十幾分鐘的臺灣長途，怎么可能這么貴呢？”

“不好意思，我們叫總機房再查一下。”

“好吧！那快點！”

“先生，真不好意思，總機的電腦記費單上，有您打電話的記錄：5月14日晚上10點7分至凌晨6點有您的臺灣長途！”

“是啊，我10點是往臺灣打了一個國際長途，但沒那么久??！”

“那是不是您沒將電話機放好？”

“那怎么會？這7000元電話費我可不付！”

“先生，您不要著急，這事我們再請有關人員查一下，不過您看，?您是否到大堂沙發那里休息一下，我們盡快查清這件事?！?/p>

這時，前臺的張主任、大堂副理小朱都過來了，在總臺婉轉而禮貌得體地留住了這位臺灣客人，然后緊急通知了總機及工程部。

經過總機維修劉工及電腦部的工作人員的一番緊張工作，終于找到了問題的癥結。原來這位臺灣客人是因本地的親戚，推薦他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十點多時，往臺灣打了個國際長途。由于沒有將電話放好，電話始終處于通話狀態達一晚上，而未被發現。在電腦的計費板上，就將此階段發生的電話費，忠實地記錄了下來。這固然是客人的疏忽而造成的，但作為總機的話務員，應該在一定的時間內，定期對通話狀態的話機，實施查線工作，就可以避免或減少客人的損失，幫助客人糾正因他的疏忽而造成的錯誤。

無奈的臺灣客人看了電腦記錄后，沒辦法，只好自認自己倒霉，很不情愿地嘮嘮叨叨地付了7000多元的電話費。前臺的張主任和大堂副理小朱，看著客人懊惱又無奈、氣憤又無處發泄、怨怒而又自責的神情，心里也在自責。想到此事盡管是客人的責任，但作為我們的總機話務員，要是能嚴格按操作規程來工作的話，也許客人就不必付這筆冤枉錢了！

這時總機的劉工打來了電話，透露了這樣一個信息：由于金湖酒店的總機，采用的是被叫計費方式，真實的話費發生額可以從郵局的電腦計費單上查出，這樣就有可能可以減少客人的損失。但由于郵局是每月底結算一次，故實際結果得一個月后才可以知道。小朱和小張高興地立即告訴了客人這個消息，這才使臺灣客人稍微露出了一絲輕松的神態。小朱和小張迅即代表酒店向客人寫了一份承諾書，承諾待崐月底郵局的話費清單出來后，按實際發生額予以結算、清退，并由臺灣客人授權了崐在本地的親友前來領取。

辦完了這一切的有關手續后，小朱和小張對視了一眼，如釋重負之后，又陷入沉沉的思索......一個多月后，問題終于查清了，因我酒店采用的是被叫計費方式，當時，由于在臺灣受話的客人已掛斷了電話，郵局與我酒店的通話實際已被切斷，而我酒店的計費系統卻因客人的失誤，繼續計費，故顯示的收費狀態實際上是一個“虛擬”的話費。7000多元的話費，讓酒店和客人都虛驚了一場。

過了幾天，這位臺灣客人在本地的親友，愉快地到酒店領走了這多收的6000多元長途話費....案例55:酒樓收銀員為啥多劃一下卡？

本報訊（記者 王家照）消費者李先生刷卡消費時，收銀員多劃了一次卡。事后酒店在返還多收的金額時拖拖拉拉。搞得李先生很不爽。記者在采訪中發現，不止李先生一人有上述遭遇。

消費者刷卡被多劃走１０００多元

消費者李先生向本報投訴，他日前請朋友在?？诎埬下芬患揖频瓿燥垼M金額為１０００多元。在買單時李先生用卡付帳。李先生輸入密碼后收銀員說密碼有誤，操作不成功，隨后李先生又劃一次卡。李先生回來越想越覺得不對頭，第二天上午他通過查詢發現，收銀員在劃卡時多劃了一次，實際收錢為２０００多元。李先生為此很氣憤，他找到該酒店討說法。該酒店經過核實后，承認多劃了一次卡。面對李先生退還多收的消費金額的要求，酒店表示沒問題。但酒店財務部的會計表示錢已經入帳，要等到下個月才把錢返還給李先生。李先生只好回家等。他告訴記者，因為他住在內縣，來一趟?？诓蝗菀?。一直過了２０多天酒店才把多收的錢還給李先生。無獨有偶，張先生也向記者投訴他在海口市新華南路一家大型家電商城購買電器，在用銀行卡付賬時，第一次交易不成功，收銀員便又刷了一次。張先生幾天后發現兩次刷卡都從卡中扣了錢，他到商城反映，商城與銀聯公司聯系證實，由于刷卡機原因，確實被多收了一次錢。

工商部門：酒店應及時退錢

“酒店的作法肯定是不對的?！焙？诠ど叹钟嘘P人士指出，酒店發現自己的錯誤后，必須及時把多收的錢返還給消費者。錢已經入帳與否，那是酒店內部的事，不能以此為理由拖延還錢時間。據介紹，不排除有些收銀員在劃卡結帳時，趁顧客不注意多劃卡多收錢，然后將多劃出來的錢占為己有。?？诠ど叹痔嵝严M者，刷卡消費，消費者不要馬虎大意。如果有疑問，應立即向銀聯公司查詢交易情況。及時維護自己的合法權益。

銀聯：顧客有疑問應及時查詢

就上述問題，海南銀聯公司經理陳智在接受記者采訪時說，一般情況下，如果刷卡成功，刷卡機就會打印出交易單據來。消費者如果懷疑被多劃卡了，可以撥打海南銀聯公司的咨詢電話９６００６查詢。銀聯公司經過核實后就會把多收的金額打到消費者的銀聯卡上。

案例56:客人笑了

晚上11：50分的時候，一位客人走到禮賓臺，詢問道：“請問哪里有別克汽車的專修店？我的車子壞了，明天早上6：30分我就要送老板去辦事?！笨腿搜哉Z中透露著焦急。

時值我當晚班，心想，這么晚了維修店早就關門了。但不管怎樣，也得盡自己最大的努力去幫助客人。于是，我禮貌地對客人說：“先生，請您稍等一下，我幫您聯系一下?！?/p>

客人沒吱聲，但表情因焦急而顯得不太愉悅?？腿丝隙ǚ浅n心吧。我迅速地從禮賓部資料庫里找到了維修站的電話，撥過去，電話響了一遍又遍，就是沒有人接。我想一定是睡著了，再打……站在我面前的客人惱了：“你到底能不能找到，什么服務嘛！還四星級呢！”就在這時，電話通啦，對方傳來了不耐煩的聲音。我客氣地向對方表示歉意，并說明了原因。專修店老板在我誠懇的請求下終于答應了，并說馬上趕過來。

這時，站在我身旁的客人臉上有了點微笑的表情，語氣也緩和了。

不一會，維修店老板過來了，我陪同客人帶他一起去停車場檢修車子。經師傅診斷汽車系電瓶壞了，師傅馬上為客人換好了新的電瓶。不多久，車子ok了！

客人轉過身來歉意地對我說：“謝謝你小周，剛剛是我太急了，態度不好，請不要介意?！蔽疫B忙笑著說：“沒關系，先生，不能及時為您提供服務是我的不對，耽誤您的時間了?！? 客人笑了，非常滿意的走了。

案例57:餐廳人員少了，怎么辦？

某星級飯店餐飲部王經理幾天內連著收到了客人對宴會的多起投訴信。投訴的內容包括對服務員的服務態度和程序，菜肴的質量，以及宴會廳的一些基礎設施。王經理立刻找來宴會廳主管一起了解情況。原來宴會廳人員定員人數不多，而這幾天接連都是高標準的宴會，要求比較高，服務員和廚師高速運轉，卻仍然很難達到客人要求的標準。而工作人員由于負擔太重，時間又較緊迫，都感到工作壓力太重，產生了消極情緒而導致服務質量下降。王經理馬上采取補救措施，臨時增加人手，他對宴會廳的工作人員不但沒有批評，而且給予獎勵。這樣，調動了宴會廳工作人員的積極性，服務質量也上去了。

評析：飯店業工作時間長，工作量大，社會地位不高，而工作質量要求高。這些都會給飯店員工帶來壓力。適當的工作壓力可給員工以激勵，調動他們的工作熱情和積極性；而超常的壓力會員工帶來苦惱，使他們產生消極情緒。本例中某星級飯店餐飲部宴會廳發生問題屬后者。王經理的處理方法無疑是正確的。加派人手，減輕原來工作人員的工作壓力，并給予一定獎勵，重新調動了員工的工作熱情，保證了宴會的服務質量。

了解工作壓力的性質，分析其來源和后果，找出調節或補救的方法，從而激發員工的工作熱情，調動其積極性，是每一個飯店管理者必須掌握的環節。案例58:客房部常見的投訴案例

905房的楊江先生投訴，衣服送洗回來有污漬。

情況了解：客人要趕時間退房，送洗衣房洗，已沒有時間，所以決定在服務間洗燙好，并趕在客人退房前，送回給客人。

按：收送客衣的服務員一定要把好質量關，有問題的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它補救措施。如果趕不及時間，幫客人送洗衣服，一定要和客人講明，告訴客人我們可以幫他的方案，讓客人自己選擇。

1016房的陳祺光先生投訴，1015房有人打麻將，聲音太吵。

按：這種情況在我們酒店時有發生，由于我們酒店的一部分客源是本地客人，加之我們酒店房間的隔音設備不是很好，所以此類問題無法完全杜絕。希望前臺在安排房間的時候注意一下，樓層服務員也多提請客人注意。

10月9日622房的趙俊崗先生投訴房內有蟑螂。

按：房內有蟑螂，這說明我們的衛生清潔和殺蟲工作做得不夠。而客人入住酒店，特別關心的一個問題就是衛生，我們不能讓一個蟑螂，壞了酒店的整體形象。

10月21日531房的吳國忠先生投訴房間墻壁邊水管有流水聲，導致夜晚無法入睡。

按：這個問題是客觀存在的，是酒店硬件設施上的原因，其解決的方法只有硬件設施的改進。

旅行團入住無人開門。

情況了解：當日客房開滿房，有個四十間房的大型團體下午入往，客人出去吃晚飯后，由于鎖匙被同伴拿走，想找服務員幫忙開門，但當時中班四樓、五樓只有一個服務員，無法照應過來，而導致客人久等無鎖匙進房。

按：這個責任不全在服務員，是我們在人員安排上的問題。

有一常客投訴我們以前送早餐券，現在不送，朝令夕改。

情況了解：我們以前每間房間送出一份早餐，現在改為只有與我們簽了協議的才送早餐，這是酒店的政策調整。希望各部門處理此類問題注意技巧，以免引起客人的情緒反彈。案例59:報錯房號退錯房

總臺接待員小李見到?？徒鹣壬嘀粋€包向總臺急匆匆走來，便迎上前去笑吟吟地打了聲招呼。金先生點了點頭立即說道：“我要離開臺州兩天，過兩天還要回來住，我還有押金在你們這里，你先把我現在這個房間退了，但先不要結賬。我住6016房間?！闭f完遞過他的門卡?！皼]問題，您放心吧。您回來后還要住原來的房間嗎？”小李接過房卡，關心地問道。“隨便。”金先生說完就急匆匆掉頭而去。

小李目送高先生走后，立即通知房務中心說6016房退房。沒過多久，樓層服務員打來電話稱6016還有不少行李。小李想，也許金先生過兩天還要回來，所以沒有把行李全部提走吧，于是她通知行李生將6016房行李搬下來，暫存行李房。

當天下午約3點，一位客人來到總臺反映所住6016房間門卡不靈開不進房間。仍在當班的小李心里一驚：“又是一個?6016?！上午9點時金先生不是退房了嗎？”小李接過這位客人的房卡經過復讀還原，確是6016房的門卡。小李似乎明白了一切，再細查資料，果然，金先生住的是5016。金先生離開時將房號報錯，才導致如此結果。于是小李趕忙向客人做了解釋，并表示道歉，同時立即指示行李生趕緊將行李再搬回6016房間。

為了穩住客人情緒，小李對客人說：“行李生正在將您的行李搬回房間，大堂副理請你到咖啡廳喝杯咖啡，你也好好休息一下，您看可以吧？”客人淡淡一笑，不再說什么。當大堂副理將真正的6016客人請到咖啡廳后，小李終于舒了一口氣。

【點評】小李失誤的教訓是，對既定的操作規范隨意“偷工減料”，把本該有的環節省略掉，在接過金先生房卡事未加以復讀確認。

因未確認導致失誤的現象并不少見。比如，未確認客人點的菜單就送進廚房，導致客人對某道菜不認賬而拒絕接受；未確認送洗衣服的鈕扣已丟失，導致衣服送還時引發客人的不滿，等等。

總臺的特殊崗位更體現細節的重要性。案例60:服務案例:一只煎蛋

一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐廳服務員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結果按一客收費，客人接到帳單后發現了多收費，立即向餐廳服務員反映。服務員立即轉告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務員以為賬單已經更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫河址祷?，生氣地質問服務員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。

案例分析：

對顧客的定單、收費單據都是重要的記錄，餐廳服務員和收款員都應該認真對待，這違反了標準“電動4.2.4記錄控制”的規定。

電腦系統對煎蛋的計量單位是“客”，而服務員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“l／2客煎蛋”就可以避免發生計算錯誤，這是計量單位不統一造成的錯誤。這違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”中“a）獲得表述產品特性的信息；”的規定。

收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還用客，造成一錯再錯，這是服務意識不強的表現，違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓”的“d）確保員工認識到所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻；”的規定。

案例61:客衣糾紛引發的思考

一飯店住著某公司的一批常住客。一天，一位客人的西裝套裝臟了，需要清洗，見服務員小李進房打掃衛生，便招呼說：“小姐，我要洗這套西裝，請幫我填一張洗衣單?！毙±钕肟腿艘苍S是累了，便答應了客人的請求，隨即按她所領會的意思幫客人在洗衣單上注明“濕洗”，然后將西裝和單子送洗衣房。當班的洗衣工是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按照洗衣單上的要求對這套名貴西裝進行了濕洗，結果造成衣服洗后嚴重縮水。

客人收到西裝后，十分惱火，責備小李說：“這套西裝價值上萬元，理應干洗，為何濕洗？”小李連忙解釋說：“先生，真對不起！不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小李感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉！可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“我要向你們經理投訴！”

客房部經理接到客人投訴，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”還是“濕洗”，雙方各執一詞，無法查證。最后經飯店領導反復研究，考慮到這家公司與飯店的長期合作關系，盡管客人索取的賠款超出了飯店規定的賠償標準，但為了徹底平息這場**，最后還是接受了客人的賠償要求。

點評：在飯店客人的投訴中，因客衣所引起的糾紛占了相當大比例，如衣物破損、丟失，污跡未洗凈，紐扣丟失，客衣染色褪色等。洗衣服務環節及涉及人員較多，往往因有關人員工作不夠細致或缺乏常識而出現差錯。如何有效預防客衣糾紛的發生？結合本案例，筆者認為飯店應從以下方面加強管理和控制。

首先，飯店應明確告之客人如何送洗衣物。有的飯店要求服務員每天定時逐一檢查所有客房，收集住客送洗衣物，也有的飯店要求住客將洗衣袋掛在房門外待服務員收取，但這兩種方法都有明顯的缺點。前者容易打擾住客，后者容易丟失。所以，飯店應該在服務指南中明確告之如何送洗衣物，或住客將送洗衣物直接交樓層服務員或打電話到客服中心，由服務員上門收取等。同時請客人在洗衣單上詳細填寫姓名、聯系電話、房號及洗滌種類數目等，以便提供后繼服務。

其次，客衣的收取應嚴格遵守服務規范，來不得半點馬虎。服務員在收取客衣時，要當著客人面清點衣物，查看口袋里有無物件，紐扣有無脫落等，如發現有破損或不能清除的污漬，應委婉地向客人解釋，經其同意方可送洗衣房。客房服務員一般應婉拒客人代寫洗衣單的要求，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目并予以簽名確認，以作依據。本案例中因為客房服務員未遵照服務規范代填洗衣單，而錯將名貴西裝做濕洗處理，造成責任糾纏不清，使飯店和客人都蒙受了經濟損失。所以說在對客服務的過程中只有嚴格執行飯店的規章制度和服務程序，才是對客人真正的負責。

服務人員應養成良好職業習慣，善待客人的洗滌意愿，提高服務質量。一些客人在選擇填寫洗滌方法時往往認為水洗比干洗干凈或水洗價比干洗價便宜，在不了解衣服面料的正確的洗滌方式的情況下，憑個人生活經驗填單；還有的客人根本不知道自己的衣服質地適合哪一類洗滌，隨便找一個服務欄目填寫就送洗了。在這種情況下，如果服務人員仍然“照單”操作，就會導致越來越多的洗衣投訴和客人的不滿。在本案例中，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人的簽名不該貿然洗滌客衣；再有就是洗衣工面對“濕洗”名貴西裝的不正常情況，未能敏銳地發現問題并向客人了解核實，從而錯失了一個避免差錯、彌補損失的良機。所以飯店在加強洗衣服務的相關人員的業務培訓，提高其服務技能和技巧的同時，更要更新服務理念，培養員工良好的職業習慣，工作細致周到，從而有效減少或避免洗衣糾紛的發生，讓客人享受到滿意加驚喜的優質服務。

以往，很多飯店的服務員在收取客衣時一般只核對客人房間號、衣物數量和客人是否填寫姓名。但是隨著時代的發展，服務面料、飾物的變化日新月異，這種服務顯然已不能滿足客人多變的需求，所以無論是客房服務員還是洗衣工在進行衣服分類、洗滌過程中，不僅要細致核對洗衣單，還要以洗滌行業的職業習慣再次核對衣服的保養標志和手感面料質地等等，在此基礎上，選擇最為適合的洗滌方式；在洗滌檢查過程中，如發現有斑跡洗不掉或洗衣設備無法洗滌的衣物時，應及時退還客人，并附致歉信，說明不能洗滌的原因，請客人諒解。同時，在洗衣單上減去該衣物的洗滌費；衣物洗燙好后，要及時送還客人，并在流通過程中做好交接記錄。同時有必要根據衣物類別進行適當的包裝，如對男式襯衣和內衣進行折疊加封，對女裝襯衫或外套要加套掛放等。為便于客人查收，應將衣物放在房內顯眼處，切忌將衣物直接放于衣柜內，以免引起不必要的誤會與麻煩。如果客人在房內，應請客人當面驗收；如門外有“請勿打擾”標志，應將特制的說明紙條從門下空隙處塞入，告知客人衣物已洗好，請其與服務中心聯系，或為客人電話留言等。

案例62:找家“情”

電梯里走出一位醉醺醺的客人，不理會服務員的招呼就歪倒在紫東閣華天大酒店娛樂部收銀臺前的沙發上。此刻已是凌晨3點半鐘，消防中心已開始清場，服務員小黃靠上去小心地呼喚：“先生，您好，請您醒醒……”可客人眼睛都不睜一下，口中含含糊糊念叨：“我要回房間，房間在哪里……我要回去送我回去?！迸?，原來是喝多了迷失方向的“無家可歸”者。小黃馬上把此事報告了當班經理唐紅軍。唐經理走過來很有禮貌地詢問客人姓名、家庭住址以及開房時間，以便到前臺查詢。但客人的回答卻讓其大失所望：房間是朋友替他開的，他甚至不知道在哪家酒店了。他只記得朋友請客吃宵夜，多喝了點酒，就把房間地址都忘了，他朋友叫鐘XX，手機已經關機……

小黃和唐經理感覺到事情的嚴重性，憑一個名字在上百家大小酒店中尋一個房間，那不是大海撈針嗎？但是一想到這個客人在醉意朦朧中能想到自己的酒店，還不由自主來到這里，那是因為他信任我們，相信我們的服務，又怎能讓他失望呢？一定要幫客人找到“家”。

“您好，是前臺嗎？麻煩您幫忙查一下晚上十一點鐘左右有沒有一位鐘先生在此開房？”時間一分一秒過去，小黃和唐經理額頭上冒出小汗珠，幾乎所有上星級的酒店都電話查詢過了，但還是杳無音訊。此刻，客人也已坐起來睜著期待的眼睛，望著抱著話筒的小黃和唐經理。事到如今，只有再從客人身上找線索了?？腿怂坪跤X得，自己只是一個過客，又沒有在這里消費；讓他們這樣費神有點不好意思，也極力回想他朋友告訴的地址，并把包里的名片和電話本給小黃和唐經理翻閱，可毫無線索，正在大家一籌莫展之際，客人突然冒出一句：“我朋友臨走時給了我一張名片，只是……只是不記得放哪了……”

名片？小黃突然想起客人出電梯時曾咬著一根類似香煙的紙滾筒，隨意丟在門口垃圾桶旁，難道那會是“聯絡圖”？他飛似地跑過去，撿起，打開，真的有點不敢相信自己的眼睛：“XX大酒店”。找到了！找到了！小黃激動得大叫。撥通了電話，對方傳來令人鼓舞的消息：“鐘先生在907開了房，他說是給他朋友開的，鑰匙在服務臺?！?/p>

第二天剛上班，就有找小黃的內線電話，他正驚詫客房怎么會有自己的內線時，話筒那端傳來醉酒客人的聲音：“小黃，我們搬到紫東閣來了，住1910房，有空上來玩，我要好好謝謝你們的找家?情?……”

評析：酒店員工為本店的客人服務是天經地義的事，為本店的客人排憂解難也是義不容辭的責任，因此這個紫東閣華天大酒店的員工為非本酒店住店的客人積極找“家”的一段情誼是難能可貴。

例中的酒店人員一見到“無家可歸”的醉酒客人，就能主動地上前關注，并不厭其煩地為其再三查找下榻的酒店，就可見客人確是有眼、也有幸，他憑著感覺來到了這家的確值得信賴的酒店。一個好的服務，其最基礎的就是取決于員工的“態度”，或者叫“責任心”。案例63:電梯到了，您請走好

PA小王正在8樓電梯口清理垃圾桶內的垃圾，這時，從客房通道上走過來一位打扮時髦的女士，她邊走邊撥弄手中一只極象向日葵樣的瓜子盤，來到電梯口，她按了下樓的電梯之后，從向日葵樣的瓜子盤上摳出幾粒葵花子，放入嘴中，嚼了幾下，噗嗤！女士將嘴中的葵花子殼吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼女客人，嘴巴動一下，想說點什么，但是還是忍住了，他蹲下身子，將女士吐出的幾個葵花子子殼撿了起來，放入垃圾桶內，時髦女客人也意識到了這些，她臉一紅，微笑道：“哦，不要這樣，你說一下我就會注意了?！?/p>

小王一鄂然，他沒有想到自己的行為給女客人帶來難看，他腦子飛轉如何回答客人的話，一剎那，小王的腦子里有了幾種回答的方式：

第一種回答是：“哦，您是客人，我怎么可以說您呢?！钡诛w快的給予否定，因為這樣客人將更難堪；

第二種回答是：“不、不、不，這是我應該做。”但是這種回答更不行，因為，這樣會讓客人看賤自己，他又給予了否定。

第三種回答是：“不用客氣，我想您也不是故意。”對就這么回答。

此時，電梯到了，小王按住電梯，微笑著向女客人道別：“不用客氣，我想您也不是故意的，電梯到了，請走好?！?/p>

時髦女客人，面帶微笑乘電梯下樓了。

又過了幾天，PA小王在電梯邊又碰上了那位時髦的女客人，今天她是上電梯，她手中依然拿著一個向日葵樣的瓜子盤，嘴巴依然在嗑著葵花子，細心的小王發現，女客人嗑完后的葵花子殼都吐在了手中，見了小王，她微笑著朝小王點點頭，將手中的瓜子殼扔進了垃圾桶。

這時，小王的臉紅了，他沒有想到女客人還記著自己，他慌忙朝客人點頭，微笑道：“電梯到了，您請走好?！? 案例64:當酒店遭遇蟑螂

不少顧客在就餐時，都有過不愉快的就餐經歷。比如在飯菜中吃出蟲子、頭發等。面對這樣掃興的就餐經歷，敗壞的不僅是胃口，還會帶來自身的健康問題。

而對于餐飲經營者而言，“常在河邊走，哪有不濕鞋”，出現這類投訴，很難避免。其實做餐飲的都知道，這也是他們最擔心的事。

“自從做廚師起，就一直遭遇這種事……”在餐飲業做了14年的陳師傅嘆了口氣。據他介紹，14年來，包括四星級酒店、大眾餐飲，他從業的酒店不下10多家，基本上每一家都會遇到類似的事。

酒店也有自己的苦衷。因為酒店都是人工操作，比如春夏季節的青菜，很容易藏有蚜蟲，再怎么小心翼翼，都不可能幾十年如一日，做到萬無一失，難免會有一兩個漏網之蟲。遇到這種情況，飯店會采取打折、換菜的辦法，爭取顧客最大滿意。同時會對廚師、責任人進行嚴罰。

但是，也會遇到一些難以認定的情況，比如吃飯的時候沒有頭發，快吃完了才“出現”，還有的顧客有欺詐嫌疑，故意制造事端，想借機免單或打折。遇到這種情況，飯店“忍”也不行，“不忍”更不行，左右為難。

曾在四星級酒店工作過的劉先生對此深有感觸。2004年夏，有10多位客人在劉先生上班的酒店點了2000多元的菜，吃到最后，在一盤冷菜醬鴨頭里發現了一個蟑螂，隨后表示不買單，還說身體不舒服，讓酒店帶其到醫院檢查。見狀，酒店工作人員連連道歉，商量打對折，可客人就是不愿意，最后，只好滿足客人的要求?？腿俗吡?，2000多元的損失就算在了廚師頭上。而實際上，那盤醬鴨頭只有十幾塊錢！

對此，法律界人士也表示了他們的看法，根據法律規定，如果消費者消費的幾道菜中，其中一道菜不符合合同規定的話，應該相應降低該道菜的價格，或采取換菜、重做等方式解決，而其余幾樣菜，消費者應支付相應的錢。

可實際操作起來，酒店也有自己的難處。消費者如果不同意換菜或重做，酒店也沒有辦法，總不能強迫人家吧。當消費者以此為理由要求免單時，酒店更是左右為難，如果不同意消費者提出的過分要求吧，消費者會以身體不適等種種理由，故意把事情鬧大。為了聲譽，酒店往往也只能息事寧人認栽，就算明明知道是消費者自身的問題，可酒店又拿不出證據。

個別不誠信的消費者就是抓住酒店不愿聲張的心理，不斷進行欺詐。而消費者在用餐過程中，酒店又不能全程監視他的一舉一動，怎么辦？于是在許多城市，不少中高檔酒店實行透明式廚房，衣著潔凈的廚師在玻璃窗后工作，有的還在廚房里安裝攝像頭，并向顧客開放廚房等，這也從一個方面減少了“免單事件”的發生。但是這種餐飲形式在目前還很難普及。

依法維權是消費者和商家共同的權利，但在消費糾紛中法律不能所及之處，需要消費者和商家的誠信，消費維權，重法還要重誠信，一個安全、舒適的用餐環境不僅需要商家更需要消費者共同去營造。

案例65:案例分析-保安部

案例(1)：2003年4月8日，停車場一小車不停地發出警報聲，總隊一首長打電話投訴到保衛部。

處理：給首長解釋，車子報警是由于報警器失控，不是人為原因。

分析預防：保安員在指揮車輛?？亢笠欢ㄒ皶r檢查車輛，發現問題立即向客人反映。另外保安員在檢查車輛是否關好門等情況時，注意不要過于用力，避免車輛發出警報。

案例(2)：2003年4月23日，凌晨四點多，一客人電話致監控室，反映三樓KTV聲音太大，影響其休息。

分析：向客人致歉，并知會三樓KTV服務員將音量適當調小，并關閉包廂所有門窗?？腿说骄频晗M尋求的是享受，特別是在休息時就需要一個安靜的環境，這是酒店應該為客人提供的，在我們日常的服務工作過程中，服務人員應設身處地地為客人著想，要盡量考慮到任何一個可能影響到客人的因素，并積極采取措施來達到預防消極作用的目的。上述案例中，KTV晚晚場的音量要適當控制，關閉好門窗，并拒絕客人“嗨包”。

案例(3)：2003年6月6日，一客人帶五個盒飯及一件礦泉水進大廈，被保安攔下而投訴。分析：給客人耐心解釋，并堅決執行大廈規定。客人投訴的原因之一就是客人對于酒店有關服務規定或相關的制度不清楚或不理解。為維護酒店和客人雙方的利益，酒店服務人員在勸阻客人時應耐心向客人作好解釋工作，其中要注意的一點是態度要好，要謝謝客人對我們工作的理解和支持，給客人留足“面子”，不能讓客人沒有“臺階”下，否則客人會有更多“借口”進行投訴。

案例(4)：2003年8月24日，當值保安在東車道指揮車輛停靠，車主不按規定停放，且發脾氣，并投訴。

分析：向客人解釋，但客人固執不聽，勸阻失敗。客人在酒店消費時可能會按照自己喜歡或習慣的方式進行，我們一般來說應盡可能地滿足客人在個性方面的一些要求，但在與酒店有關操作方面發生沖突時，服務人員應該站在客人的角度，正確引導客人消費，而不能采取強硬的手段使客人“就范”。上述案例中，保安員要提高指揮車輛的速度，提前指揮，并使用標準手勢，在向客人解釋時告訴客人按標準停車是為了保證客人安全出車。

案例(5)：2003年9月19日，當值保安在東車道阻止客人駕車逆行時，與客人發生沖突，造投訴。

分析：當時客人喝了酒，脾氣較大，向客人道歉，并解釋酒店的行車方向，后客人滿意離去。當客人在喝酒較多時，往往會在行為和語言上有過激行為，甚至會出現案例當中的逆行車的情況，在這種情況下，不能按照常規客人那樣進行解釋，而應告訴客人，因我們的原因沒有及時指引方向或做手勢，導致客人走錯方向，請客人按正確方向行車，避免客人因一些輕微的情緒波動而大發脾氣。

案例(6)：2003年10月30日，一員工帶包出門不主動打開包裹接受保安員檢查，并投訴。分析：向員工講解大廈包裹檢查制度，每一位員工都必須遵守相關規定。酒店規章制度的落實是需要每一位員工去遵守的，當員工違反制度或對制度不清楚時，應向其解釋清楚，并告訴其遵守制度所帶來的好處，不能出現“制度是死的，人是活的”或“制度就是罰款，沒有什么理由”的執行局面。

案例66:對紅色女士包的承諾

內容提示：摩托羅拉總公司的程小姐在房間內丟失了一只她喜愛的紅色真皮包。當天某值班經理向程小姐承諾，保證在24小時內給予滿意的答復。可是，24小時過去了，承諾卻石沉大海，程小姐一氣之下把所有與該飯店的業務關系全部取消，看來損失是難免的了。

本案涉及：

1、對客人的投訴的處理

2、“誠信”待客

案例正文： 摩托羅拉總公司是北京某飯店的長住客戶，與該飯店有多項業務往來，關系一直很融洽。一次，該總公司的程小姐入住該飯店后，在西單購物中心買了一只真皮紅色女士包。有一天，她突然發現該包在房間內丟失了。包內錢雖不多，但這是程小姐的心愛之物，因此，心里十分不痛快，便找到大堂副理投訴此事。當天，某值班經理對程小姐許下諾言：“小姐，請放心，24小時后給您一個滿意的答復。”可是，當天值班經理又處理了幾件事，就把此事忘記了，既未調查，也未采取任何尋找失物的行動，更不可原諒地是忘記了與接班經理交待。這樣，接班的值班經理當然不會知道紅色女士包之事。24小時過去了，程小姐抱著莫大希望來到大堂副理處查詢結果。程小姐見此情景十分生氣地問道：“你們為什么承諾24小時給我滿意的答復又不兌現？這是不欺騙顧客嗎！”一氣之下，立即結帳離店，并把所有與該店的業務關系全部取消。

銷售部石經理看到由一只小小的女士包引起這么大的**，使飯店失去了一個大客戶，受到經濟損失，十分心痛，決心要追查到底，一定要給程小姐一個交待。于是他與客房部經理一起帶領服務員查遍程小姐到過的部門，沒有任何線索，然后又到程小姐住的房間，仔細查找每個角落，把家具都搬開徹底查找。當銷售經理與客房部經理搬開床時，驚喜地發現那只紅色皮包伏在床下的地毯上。大家齊聲允呼，銷售部經理拿起小皮包，情不自禁地喊到：“程小姐，紅皮包找到了！”大家懸著的心這才放下。

為了保住飯店的客源，石經理親自帶上那只費盡千辛萬苦才尋到的紅色女士包和飯店贈送的禮品，專程趕到摩托羅拉總部，找到程小姐，誠懇道歉，對大堂副理不履行承諾一事做了自我批評，并歸還了紅皮包。

程小姐捧著失而復得的心愛的紅皮包，看著風塵塵仆仆的石經理，十分感激，連聲道謝，當即表示：“我們還是好朋友，我們公司哪兒也不在，就住在你們飯店?！本瓦@樣，飯店的真誠感動了顧客，天津摩托羅拉總公司和該飯店的業務關系一直繼續到現在。

案例評析：

一、程小姐在飯店內丟了紅色皮包，是不十分貴重，但卻是她的心愛之物，心情自然不愉快。客人為此而產生的焦急沮喪的心情，不但應予以理解，而且店方還應設法為她找到失物，這是飯店服務人員的責任。

二、該飯店的第一位大堂副理在處理此事過程中，缺乏起碼的誠意，缺乏客人意識，對本店常住大客戶的重視程度差，缺乏公關意識，這是第一錯；大堂經理認為只是一個小紅包，事情不大而予以輕視，沒有協同客房部及時調查尋找，這是第二錯；在本班來不及處理的客人投訴，沒有交至下一班值班經理，使客人投訴沒有得到答復與解決，這是第三錯；大堂副理代表總經理處理客人投訴，一諾千金，怎能輕易許諾又不采取行動兌現呢？客人感到受了欺騙，飯店失支了房客，這是第四錯。因此，這位大堂副理應撤職。

三、紅色皮包丟失了24小時以上，客房部卻無人發現，反映出該飯店客房的清潔整理工作存在問題，服務員清掃該房時沒有對床下的地毯吸塵；領班查房時，也沒有檢查床下地毯的清潔狀態，否則，程女士的皮包是應該被發現的。

四、此店銷售部經理的經營觀念與客人意識都很強，為挽回飯店蒙受的損失，急客人所急，是一位稱職的經理。他在處理此事過程中，表現出鎮定、冷靜和應變能力，客觀分析情況，按線索細細查找，最終找到了紅色女士包，這是他良好素質、強烈事業心和豐富經驗的反映。

五、找到紅皮包后，銷售部經理專程赴津親手把包送到程小姐手中，是十分妥當的做法。此行充分表達了飯店對客人的真誠歉意，也充分體現了飯店對客人的衷心歡迎，使客人大受感動，從而諒解了飯店某些人的不妥做法，增進了店方與客人的情感，贏得了客人。案例67:重要的便箋

在北京某四星級酒店的客房部，實習生服務員小任正在清掃一間走客房。小任看到客人的行李已經全部收拾好，整齊地擺放在行李架上，便開始去收垃圾。好看到床頭柜上有一張皺巴巴的便箋紙，就認為是客人不要的廢紙，于是順手丟進了垃圾袋中。此房間整理就緒后，就去整理其他房間了。一會兒，那個房間尚未離店的客人急匆匆地找到小任說：“小組，你有沒有看到一張記有電話號碼的小紙條？那個電話號碼對我選用

小任一聽就傻眼了，反問道：“您的電話號碼是不是在床頭的便箋紙上寫的？”客人說：“我記得好象是在床頭柜那兒。

“對不起，我馬上去找?！毙∪芜呎f邊來到工作車的垃圾袋旁，翻了半天，綞找回了客人記有電話號碼的小便箋。客人不住地向小任道謝。而此時作為實習生的小任，心里真不是滋味。創業自己粗燼扔掉了客人記的電話號碼，給客人添了麻煩而深感自責，幸虧及時找到了，沒有耽誤客人的事。經此事后，小任便懂得了客房內無論是什么東西，哪怕是張小紙片，只要是客人的東西，都要保存好，不能隨便扔進垃圾袋，否則不僅會引起投訴，且會給客人帶來很大的麻煩。

案例評析：

1、客房服務中，清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作。倡服務員要明確一點，所有服務工作都有有其嚴格的服務操作程序和規范，所有程序和規范都是在總結了多年經驗和進行科學測算基礎上制定出來的。服務程序和規范，是保證服務質量和消除各種隱患的法規，必須嚴格遵守。在客房清掃過程中，服務員對屬于客人的一切東西，只能是舟加整理，不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進行處理，哪怕是空瓶、空紙盒，只要客人沒有扔進垃圾袋中，就要謹慎對待，更不能隨意扔掉或倒掉。前述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡、一張皺巴巴的便箋、一枚細小的粗糙戒指、一件小小的護身符都是由于服務工作中粗心大意，不按操作程序去做，結果都可能會釀成大事。這一樁樁不愉快的事情不僅會使飯店隨直接或間接的經濟損失，更嚴重的是給客人的生活帶來不便痛苦，使飯店的聲譽蒙受損害。這些深刻的教訓是應該認真吸取的?！凹毼⒅幰姽Ψ颉保B成細心負責的工作作風，認真按服務程序與規范去操作，才能保持飯店較高的服務水準，避免此類不恰恰的事情發生。

2、作為飯店的服務人員，必須在思想上樹立一種意識：客人一旦填好入住登記單，交了房租，住了飯店的房間，就形成了飯店與客人的契約關系。顧客是空虛房間租用期間的惟一占有人，房間的使用權屬于這位客人，客人即是房間的主人。飯店方面有義務尊重客人的權利，即使是例行的客房清潔整理工作，也要充分尊重客人對房間的使用權。飯店有關敲門通報、等候客人的程序，不能亂動客人東西的規定等等，正是根據尊重客人權利的原則而制訂的。有的飯店服務人員缺少這種服務意識，總認為我才是飯店客房的主人，所以工作粗心大意，不經客人同意隨意進出住客房間，不斷騷擾客人，結果鬧出孫少笑話、闖出了許多禍事、得罪了不少客人。

飯店服務工作看起來是一些簡單的事，就拿清掃客房來說，一個生手，經過7天的培訓，完全可以應付。但要懂得如何尊重客人的權利，按服務標準與程序操作，形成良好的職業習慣和服務意識，卻是一件要求經過長期培訓和磨煉才能稱職的事。

案例68:接到客人報失之后

內容提示：住在福州東湖賓館的一位臺灣老太太報失，稱其14枚金戒指被盜，其中一枚鉆石戒指價值萬余元。她的一位自稱在省級機關當干部的親戚口氣強硬，聲稱如果處理不好，還要向新聞媒體投訴。

住在洛陽牡丹大酒店的程先生和夫人晚餐回房后，發現放在房間的一個裝有2000元的紅紙包沒有了，程先生一口咬定是服務員所為，并氣憤地要求賠償。

本案涉及：

報失和報案的區別與處理

案例正文：

[案例A] 一天上午9點30分，保安部接到九層服務員報告：“918房臺灣來的老太太報失，稱她從臺灣帶來的14枚金戒指被盜，其中最貴重的一枚鉆石戒指價值人民幣達一萬多元?！苯拥綀蟾婧?，客房部經理和保安部經理隨即上樓拜訪，了解案情過程，得知：該女士是昨日下午到達福州，3點左右下榻東湖賓館。除了吃晚飯離開房間一個小時左右外，其他時間均在房內。加上她是40多年來第一次回福州探親，那天夜里絡繹不絕地接待親朋好友，最后一批訪客送走時已是深夜1：00多，繼而即整理隨帶的行李物品，由于心情激動，她徹夜未眠。回憶過程中說到，她是將14枚戒指用紅布包著塞在一只鞋內，存放在行李包里。當天下午，老太太曾從包內取過一枚戒指送給來訪的親友，此后一直未動過此包。到今天上午8點30分，才發現鞋內那塊紅布包及戒指都不見了，故而心急如焚，于是就報失了。

老太太的一位自稱在某省直機關當干部的親戚用強硬的語氣說：“要立即向公安機關報案，如處理不好，還要向新聞界投訴賓館?！睆恼Z氣中表露，懷疑是賓館服務員所為。兩位經理一方面耐心聽取客人的敘述，另一方面對他們從思想上和精神上做好撫慰工作。請他們再認真回憶、仔細尋找，并一再提醒有沒有存放在其他地方，沒有采取馬上向公安機關報案的簡單方法。

經內部認真分析，沒有采取簡單報案的理由有四點：

1、據現場觀察門窗完好，無作案跡象；新住客房內無人的時間只有一小時，外來作案的可能性很小。

2、經查當班服務人員一貫表現良好，服務人員作案的可能性也非常小。

3、最大的可能有兩點：A.老太太已經65歲，加上疲勞，有可能將存放地點記錯了。B.因來訪為住較多而復雜，許多還是第一次見面的親友，也有可能其中有人順手牽羊。

4、如報公安機關立案偵查，若結果是其客人親友作案，會使她們親友間矛盾加深，進而導致對賓館的不滿。

所以，賓館當時給客人的答復是：

1、賓館內部組織力量采取必要措施偵破，同時請他們繼續冷靜回憶、尋找；

2、待賓館分析、楨查后，于中午12點前報案與否給予明確答復。

結果，時過一小時左右接到省直機關那位干部的報告說：“戒指全部找到”。原來老太太在整理行李時把禮品放入旅行包。至此，賓館的目的已達到，此案件可劃上句號了。

[案例B]9月18日晚7時許，洛陽牡丹大酒店客房服務員向客房部經理報告稱：517房客人投訴，在房間內丟失人民幣2000元。接到報失后，客房部經理和客房服務員迅速趕到現場。據了解，客人程某是湖北省鄂州市某公司職員，當天下午同妻子入住酒店，晚餐前外出時從密碼箱中取出一個裝有2000元人民幣的紅紙包，藏在沙發座墊與靠背間的夾縫中，晚餐后回來，發現房間有人動過，急忙去看紅紙包已沒有了。程某一口咬定是服務員所為，并氣憤地說：“你們服務員可真厲害呀！”

聽完客人的敘述，客房部經理一面安慰客人不要著急，一面表示要積極調查此事。據樓層員反映：晚飯店后她按工作程序到517房給客人開夜床，其他時間沒有人進過此房?？头糠諉T反映：客人晚飯后在大堂，因吸煙不慎將煙灰缸打碎，服務員按規定讓其做了賠償，程某很不情愿，回房幾分鐘就打電話稱被盜。

根據上述情況，客房部經理做了以下分析：沒有他人進房間，首先可以排除處來人員作案 ；服務員進房間是為做夜床，但二人出入都在一起，從未分開，任何一人都沒有作案的條件和動機。另外，客房部經理又想；程某既然覺得房間內不安全，為什么不把密碼箱放在總臺免費保管理而藏在床下；2000元為什么不放在密碼箱內，而專門取出藏在沙發座墊與靠背間的夾縫中，是不是剛賠了煙灰缸而故意給酒店找麻煩。要搞清這些問題，關鍵是確認客人是否真丟了錢?？头坎拷浝碚鞯每腿送?，對其夫婦分別進行詢問，重點是搞清紙包的特征和放進沙發夾縫的前后過程。詢問結果，夫婦二人所述情況基本一致，看來客人確實丟了錢。

為了維護酒店聲譽，確?？腿素敭a安全不受損失，必須盡快 查清錢的去向?？头坎拷浝碜屑毞治鰡栴}的癥結所在。突然，程某夫婦在敘述中所講的一個細節引起了他的注意：程某將紅包塞進沙發的夾縫中后，發現還露一點，經其妻提示，他又往下塞了塞，之后程又坐在沙發上壓了幾下，直到看不見為止。客房部經理想，問題可能就出在這里，便叫來服務員，當著客人的面把沙發翻倒，果斷地撕開沙發底座上的裝飾布，一個紅包露了出來。

客人雙手接過“失”而復得的2000元，感到非常慚愧。再三表示：錯怪了服務員、錯怪了酒店，今后再來洛陽，一定還在洛陽牡丹大酒店。

案例評析：

賓館客人的財物被盜后，客人或酒店直接通知公安局有關部門，這叫“報案”，客人未向公安局報案，而向本賓館反映丟失情況，屬于“報失”?！皥蟀浮睍e館形象造成不利的影響，也會涉及賓館客人的親戚朋友，使他們之間產生矛盾，反過來又會波及對賓館的不滿。無論是“報失”或“報案”，賓館的管理人員和服務人員都應地協助客人（或公安局）調查失竊原因，積極采取措施，及時了解和反映有關情況，盡快解決客人（或公安局）提出的問題，圓滿地做好各項工作。

本案例是飯店客人在房間內丟失財物，這是一種既常見又最容易影響飯店聲譽的事情。任何一位客人如果在客房里丟失財物，都必然會將責任歸結為飯店管理不善，而不會檢查自身的原因。因此，飯店必須要有一整套嚴格的制度，以防止此類事情的發生和在發生此類問題后盡可能將責任的承擔降至最低。

客房部在接到客人財物報失后，應沉著、冷靜，并立即會同保安部門按以下程序處理：

1、查清事情經過及損失程度，取得以下主要資料：

（1）客人的個人基本情況（案例A的失主是一位65歲的老太太，可能記憶力較差）；

（2）失物的外觀及辯認特征；

（3）在此時間內，失主是否在房間接待過一些朋友或訪客；

（4）失主有否懷疑何人及理由；

（5）失物的價值及是否購買保險。

2、請客人自己再仔細回憶和查找一次（報失物件可能會被找出，因為客人往往會忘記在什么地方，本案例正是如此）。

3、如果仍未找到，征得客人同意，幫助客人再做一次詳細查找，并讓客人親臨現場。

4、對有關飯店員工進行調查。

福州東湖飯店和洛陽牡丹大酒店正是循著這樣的程序和思路，做出不報案的決定，并圓滿地解決了客人財物報失的案件

案例69:“嚴禁”與“請勿”

內容提示：飯店的規章制度、對客服務的承諾，以及飯店的形象都可以通過文字的形式呈現在客人面前。紹興市紹興飯店通過自己的文字用品，體現了待客的真情摯意和環保意識。

本案涉及：

1、飯店客房的服務用語設計

2、“綠色客房”意識

案例正文：某市機械進出口公司戴副總經理，陪同幾位泰國客人游覽我國著名文化古城紹興市，下榻在該市惟一的三星級飯店紹興飯店。

辦好住店手續，戴副總和幾位泰國客人各自進入房間，服務員溫文爾雅地舉止和恰到好處的言談使戴副總不由得嘆道：畢竟是文化古城的人，處處顯出儒雅之態！

因為白天一連游了蘭亭等好幾位名勝，戴副總感到腿酸、渾身乏力，脫下皮鞋便一頭倒到床上。

“叮鈴鈴------”忽然電話鈴響了。原來是同來紹興的一位泰車朋友從隔壁打來的，詢問國際電話如何打。戴副總翻開《服務指南》，把打電話的程序原原本本翻譯成泰語告訴他。忽然一眼瞥到一串很新意的句子：

“請您用正楷全稱填寫住房登記表?！? “請寫清您的房間號碼。” “請您不要將客房改變用途?！? “請您使用客房內的保險箱。”

戴副總似有很深的感觸，回過頭去，一眼瞅到床頭柜上有一塊寫著“歡迎參加我們的環保活動”的醒目牌子，正文說：“歡迎參加我們活動，您只需在離開房間前做幾件事：將房間的燈熄滅，關掉暖氣、空調、電視、收音機；減少被單、浴巾的更換次數，節約用水。我們紹興的全體同仁對您為節約大地資源所做的一切表示衷心的感謝！對環?；顒佑泻谓ㄗh，請撥能分機7。再次對您表示感謝。”牌子的另一面則寫著“床上請勿吸煙”。

戴副總腦海中立刻浮現出另一幅畫面：3天前，他們一行在另一座中等城市的一家規格不低的酒店里，床頭柜上白底紅字：“嚴禁床上吸煙”，后面還有一個不容疏忽的大感嘆號。在這兒，“嚴禁”換成了“請勿”，戴副總感到非常親切，他一時興起，躺不住了，干脆朝四周環視，看看還有什么新廳事兒。喏，那不是，鏡臺上有塊色彩素淡的牌子，上面寫著幾行字。他提起牌子讀起來： “為了您的方便，客房內已為您提供了備用物品，這些物品是客房備品的一部分。請您協助服務員做好房內設備、用品的保管、保養工作。如因使用不當而造成房內設備損壞和用品失少等，飯店將向您收取一定的費用，作為補償。如果您想選購，請與客房部聯系。”

戴副總又轉到衛生間，貼在梳妝鏡旁邊的草綠色的牌子留住了他的目光：“在世界各地千萬家旅館中所使用的床單、浴巾每天都需要更換清洗，用掉了以幾百萬加侖計的水和以噸計的清潔劑。通常我們每天都對客人的浴巾、毛巾進行換洗，如果您覺得不必要時，請將繼續使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要換洗，請將它們放在梳妝臺下的藤筐里?！? 他越讀越覺得字里行充滿了文明禮貌與環保意識，不禁拍案叫好！

案例評析：

1、飯店盡管都把“客人是皇帝”作為服務的金科玉律，然而在具體細節上卻常常與此相悖。例如飯店的《服務指南》中，“必須”、“應該”，基于“嚴禁”之類的詞語大可信手拈來。對“皇帝”竟敢以嚴詞斥之顯然有悖情理，“皇帝”讀了那樣的《服務指南》一定噤若寒蟬。大堂內掛著的“賓至如歸”與那些“必須”、“不準”、“應該”等出現在同一家飯店，常會使人產生一種滑稽的感覺。如興飯店在這類告示中以“請”字取代那些生哽的詞語，很有風識，體現出飯店對客人應有的禮貌。

另外，那塊鏡臺上的牌子字里行間處處浸透著飯店待客的摯意。這段文字回避了多數飯店慣常使用的“如有損壞，照價（甚至還有加倍）賠償”之類冷峻的語言。有此客人確實會隨意取走房內的物品，隨之而來的一定是不愉快的交涉、爭辯。這段文字中的“如果您想選購”等用語，內涵清楚，但不失禮貌，堪稱一絕。

2、人類保護環境意識始于70年代，到1992年聯合國召開環境與發展大會，通過了《里約熱內盧宣言》和《21世紀議程》，標志著世界進入了一個“保護環境、崇尚自然、促進可持續發展”的嶄新階段。隨著90年代世界進入環保時代、綠色時代，飯店經營中的環境保護意識逐漸成為廣大從業人員和消費者的共識。從頭把講究環保的飯店稱為“綠色飯店（Green Hotel）”，于是創建“綠色飯店”，充分利用資源，減少資源消耗、養活污染，一時成為飯店管理者高層次、高境界的追求目標。客房是飯店的主體，客房用品的使用和消耗是飯店資源利用、減少污染的重要構成紹興飯店對創建“綠色客房”做了不少努力。他們在客房衛生間和臥室的床頭柜放置環保宣傳卡（節能卡），動員客人減少毛巾或床單的洗滌，節約水資源、洗衣粉和減少污排放；將塑料制品換成可重復使用的物品，例如，塑料洗衣袋換成布質洗衣袋等，既順應了客人節約資源、保護環境的良好意愿，又有助于“綠色客房”的創建。紹興飯店所做的是兩全其美的好事，是值得同行們學習的，當然，創建“綠色客房”，節約能源、減少污染，應該以滿足客人需求為前提，過頭了就是不合理。比如，客人要求換的床單、浴巾不換，以節約資源為名，減少必的香皂、牙具等用品，給客人帶來不便和尷尬，那就違背了“綠色飯店”的宗旨。

案例70:3108房事件

一天下午，浙江XX廣告公司胡先生到賓館總臺預訂了11至12日的1個套間和14個標間。次日上午8時45分，胡先生辦理入隹手續時，提出只需要1個套間?？偱_服務人員取消了14個標間的預訂，并為其辦理了入住手續（房號為3108）。

客人入住后，打電話到銷售部，提出因拍攝廣告需拉一要電線，希望賓館提供方便。當班銷售人員便通知樓層領班給予配合，樓層領班隨即通知維修中心協助客人連接電線。電線從3101和3102房的夾層拉出，途經3103至3107房門口。管家部這些都是廣告公司訂的房，故未加制止。10時左右，管家部才得知該廣告公司預訂的14間標房已取消。

在3108房入住期間，進出人員及所帶設備較多，服務人員多次提醒其不要將物品堆在走廊，客人在得到提醒后將物品搬入房內，一會兒又搬了出來，使走廊顯得擁擠、零亂。

安全部在當日上午巡邏時，發現該公司在花園內拍廣告。經查詢未辦理任何手續。于是請該公司負責人到前廳部辦理相關手續。后前廳部經理與其協商，同意其繼續拍攝，未辦理手續。

后來，3108房客人在總臺結帳時，對拍攝費用提出異議，最后經協商給客人半價優惠。

點評：

1、前廳部在處理取消訂房時，不夠嚴謹。像該類客人預訂了15間房，但只保留了1間，總臺接待人員在取消房間后，應通知相關領導和部門。如這類情況在周末訂戶高峰時出現，將會給賓館帶來較大損失。前廳部應制訂相應預防措施，避免此類情況再次發生。

2、當外來單位聯系外接電線、電纜時，應請工程部專業技術人員一同協商，在了解與核實所需的電流、電壓等數據后，報總經理審批。非專業人員無權通知，以免造成安全事故。

3、住客在走廊上亂堆放物品，影響樓面的整潔、美觀、也給其他賓客的進出帶來不便。服務員在多次提醒無效后，不應感到無能為力，應報告上級領導或值班經理前來協商解決。

4、在賓館內拍攝，錄像應按有關規定執行，聯系部門要做好相應的協調工作。

案例71:給您七折已很優惠了

服務員結帳處，一位香港客人在拉卡結帳。因與飯店有一定的關系，他的房費按七折付款。可能總帳金額超出預算，這位港客拿著帳單自言自語道：“哎，這么貴呀”結帳員對客人冒出了一句：“給您七折已很優惠了。”這一說，客人像受了污辱似的發怒道：“你這是什么話，我又不是付不起。房費七折是你們老總給我的待遇。去，把你們總經理叫來，我不希罕這個七折優惠?！焙髞恚埖暌晃焕峡倢３倘ベr禮道歉。

點評：

飯店在房金等方面有打折扣的做法，作為具體的經辦人員切忌把老總們給客人的折扣優惠放在嘴上，即使想表達老總們給予的優惠，也應婉轉含蓄。而在客人對帳目有疑問時，更不宜以打折的優惠來反駁或譏諷客人。此例中的結帳員，不論是有意還是無意，對客人說：“給您打七折已很優惠了”這句話，絕非是結帳員對客人說話的口吻。結帳員正確的做法，應是對帳單上的各項費用逐一解釋，讓人家在了解自己消費的基礎上，自行體會飯店老總所給的優惠。

案例72:服務員在受到委屈時

一天下午有二位小姐來桑拿中心女賓房洗桑拿，服務員熱情地接待了她們，洗浴過程中服務員細致周到的服務令兩位小姐贊賞不已。她們洗完桑拿滿意地離開了，誰知過了半個小時，其中的一位小姐打來電話說，她的手表遺忘在女賓房售休息室了，要求幫助找一下，服務員得知后，立即幫助查找，找遍了整個女賓區始終找不到那塊手表，那位小姐匆匆趕到女賓房，一臉焦急，并告訴服務員說：“那塊手表是她丈夫送給她的結婚禮物，價值一萬多元。”聽了這話，服務員更是急上眉梢，此時的那位小姐卻一反常態，一口咬定是服務員揀了她的手表不肯還她，并示意該服務員不要離開，而且還打了報警電話……面對瞬間發生的事情，服務員心里真是說不出的委屈和難受，然而面對客人焦急的心情，將心比心，如果自己是客人，此時可能也會失態，作為一名服務員，無論在什么情況下，做好自己的本職工作，是對客人的最好解釋。隨后，就沏好茶水，滿面笑容地送上，并安慰客人不要急，坐下來好好地回憶一下，一旁的民警根據提供的線索，作了一番仔細的尋查，并錄下了服務員的口供。沒過多久，那位小姐接到一位的士司機的電話，手表在她坐過的車子上找到了，那位小姐喜出望外，連聲道謝，激動而又內疚地對服務員說：“這件事實在是對不起了，請你原諒，以前只對你們員工的好素質有所耳聞，現在真是眼見為實了，難怪你們有這么好的生意！”

此時此刻，服務員臉上也露出了會心的笑容，因為客人手表的失而復得是她最大的喜悅和安慰。

點評：

以上案例中，服務員在受到客人誤解后，把委屈拋在一邊，處理好賓客關系，并贏得了賓客的信任，其原因很簡單，就是因為她較好地執行了以客人為中心和原則，急客人所急，想客人所想。樹立了的品牌形象。

案例73:幾位特殊的客人

某日晚，紛紛揚揚的大雪灑向大地，不久地上就積起了一層厚厚的白雪。時鐘已敲響了十一點，某賓館平日燈火輝煌的大堂也籠罩在一片靜謐祥和的氣氛中。今晚前廳部值班的是接待員曉紅和收銀員崔麗。

此時，從賓館正門進來四位男士，為首的兩位一個身材高高大大，體型稍胖，另一位則相形較矮。高個子來到前臺問：“現在還有空房嗎？”曉紅彬彬有禮地問：“您好，我們現在有空房。請問您需要幾間，住幾天啊？”高個子盤算了一下，說：“就要一個套間，一個標間，我們三個人住三天就行?！睍约t雖然見到有四個人，但也沒多問，迅速查了一下電腦預定系統，抱歉地說：“真對不起，因為明天我們賓館有會議報到，已預定了所有房間，所以您幾位只能住一天。您看行嗎？”等對方點頭表示同意后，曉紅又解釋道：“我們賓館的套間每間780元一晚，標間是每間380元一晚?！备邆€子問：“只有這兩種類型了嗎？”曉紅肯定地說：“對，只有貴賓樓有套間和標間了?！备邆€子點點說：“可以吧。”

談妥以后，幾位客人就開始登記了，那個矮個子首先登記，可他一填完登記表，從懷里掏出身份證往臺上一放，就咳嗽著往大堂的噴水池邊走去。當曉紅將身份證和登記單核對后，抬頭一看，已經找不到矮個子的人影了。她只得問高個子：“請問剛才登記完的那位先生去哪兒了？”高個子立即問：“你問這個干嘛？”曉紅耐心地解釋：“是這樣的，我們賓館有規定，客人入住前必須核對一下身份證和他本人是否相符?！备邆€子皺皺眉，說：“那你就先看我的吧！”說完他從褲兜里掏出一張身份證，遞了過來。曉紅接過來后，仔細地看了一下身份證。身份證上的人像頭發濃密，還戴了一副黑框眼鏡。曉紅抬起頭看看這個高個子，雖然與照片上的人像臉型相似，但面前這個頭頂微禿，也沒戴眼鏡。曉紅心里頓時產生了疑問，她不禁問道品是酒這：“對不起，請問您這張照片上滿頭黑發，怎么看起來和您現在不太一樣？”高個子撓撓頭說：“這是去年年底生病，吃了很多藥，副作用特別大，頭發都掉光了。”她再仔細看 了看身份證，心里突然一亮，又問道：“為什么您的身份證照片是單眼皮，可您本人卻是雙眼皮呢？”一聽這話，高個子著急了，生氣地說：“你有完沒完啊！這身份證當然就是我本人的！要不我給山東老家打電話，你看是不是有我這個人。來來來，給我電話，我馬上打。”

正在這里，矮個子又走了過來，曉紅忙拿起他的身份證核對，發現照片上是大眼睛，可他本人眼睛卻不大，看著曉紅又有疑問，矮個子先說話了：“這身份證上用的是我十年前的照片人，當然 跟我現在有變化了。”曉紅機靈地看了一眼身份證的發證時間是98年，便問道：“您這身份證不是98年剛辦的嗎，為什么要用十年前的照片呢？”矮個子一怔，沒答上話來，不過還是不停辯解說這就是他的身份證。這里崔麗也走了過來，看了看高個子的身份證，又看了看他本人，問：“您已經這么大年紀了，怎么身份證上寫的才30多歲？”看見身份證被識破，他們兩人又開始不停地說好話，“姑娘，你看這雪下這么大，我們能往哪兒走啊，就讓我們住一晚吧，明天一早我們就走?！睍约t和崔麗兩人互看了一眼，打定主意不能讓他們住進來。矮個子又別有用心地問：“派出所和你們賓館的領導熟吧？”崔麗想了一想，回答說：“領導們熟歸熟，可工作歸工作。”這時曉紅暗自想：“這幾個人的證件都有問題，一定來路不正，說不定不會是不法分子呢，不如先穩住他們同，讓他們先住下來，再與公安局聯系。剛想到這里，就聽見高個子跟其它幾個人說：“算了算了，咱們干脆另外找地方吧，省得麻煩！”說完幾個人離開了賓館。

過了一小會，這幾位又返回來了。崔麗和曉紅以為他們又要住店，誰知高個子掏出上衣兜里的證件遞給曉紅，說：“來，給你看我的真證件?！睍约t一愣，接過證件一看，上面寫著：北京市朝陽區特行科某某某······曉紅這才恍然大悟：原來碰上公安人員暗訪檢查了。高個子笑著說：“你看這是我的證件吧！我們是專門來抽查的，你們賓館嚴格遵守規定，切實保障客人利益，管理嚴格，你們兩位也很認真負責，很好！” 點評：

為保障客人的人身安全和利益，該賓館采取了專門的措施進行保護，認真登記、檢查入住客人的身份分，既是遵守公安局的規定，又為住店客人的安全提供保障，同時又是協助公安機關對犯罪分子進行協查的有效手段。本例中曉紅和崔麗認真負責履行規定，檢查客人證件而不是例行公事走馬觀花，有效地避免了可能發生的不安全事件，值得大家認真學習借鑒。

首先，特行科人員暗訪檢查時，她們非常認真仔細地核對，從一寸照片中看出與本人的差異，從而掌握了主動權；品是酒接著當特行科人員故意提出種種理由來辯駁時，她們又頭腦清晰、思路敏捷彬彬有禮地加以反駁，使對方既無法解釋又不便發作；體現出現兩位服務人員堅持原則的良好工作作風。認真履行了自己和職責，執行了賓館的規定，也維護了住店客人的切身利益。

案例74:標準間的“大床”

4月6日晚9點，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當我以最快速度趕到6F時，看到603、604、605等幾個房間的客人進進出出，江副市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領班簡單地向我說了事情經過：中央電視臺主持人鞠萍一行今天預訂了603、605等幾間房，但當他們一行進房時，603和605標間卻變成了大床間（預訂的是兩個單人床的標間）?？腿撕徒哟帉@事意見較大，要求立即向有關人員道歉，立即安排服務員以最快速度將603和605改成標間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領導匯報此事，將主動查明原因，并表示以后不再出現類似情況。

經過當天調查，造成這一錯誤的經過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內部通啟，通知客房在4月7日中午12點前將603和605改造大床間，客房中心將事情告訴樓層當值主管，當值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當日上午將鞠萍一行當晚入住603和605通知了客房中心，中心服務員沒及時 將這情況告知當值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造成這一失誤。

點評：

這個事件是一個典型的因信息傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴重失誤的案例，其主要錯誤有兩點。一是主管將標間提前一天改為大床后沒通知總臺，自己也沒了解清這兩間房當晚是否有人入?。坏诙侵行姆諉T接到鞠萍一行當晚入住這兩間房的通知后，沒有及時通知當值主管。從這個案例中，客房接受的教訓是很深刻的，客房作為一個直接對客服務部門，工作應該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應加強重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽影響很大。

案例75:可以先打掃810房間嗎？

住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達杭州，經朋友介紹下榻到這家酒店。離午飯還有近兩個小時，他們去蘇堤、白堤轉了轉，下午便開始了工作。

第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午來與他們商議一宗出口業務的杭州市某大公司副總經理來電，因故欲改到上午進行，由于這宗買賣關系到溫州客人半個年度的經營計劃，同這位副總經理洽談是他們此次來杭的首要目標，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應，掛上電話后，馬上與另外兩家公司聯系，把原定上午會面的計劃推遲到下午。

“邢副總還有半小時便要到達，房里還是亂七八糟的，請服務員快來打掃吧”，年紀較大的那位營業部經理對助手說道。

助手開門出去找樓層值臺服務員時發現，一輛服務車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務員已經開始在那兒做客房清潔工作。助手到801房，十分斯文地請兩位服務員立即打掃810房，最后沒有忘記說一聲“謝謝“。

兩位服務員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處?！安恢业囊髸o你們帶來什么困難嗎？”助手還是彬彬有禮地詢問。

一位年紀稍大的服務員開口了，她說：“我們每天打掃房間都按規定的順序進行，早上8點半開始打掃801房，然后是803、805等，先打掃單號，接著才是雙號，打掃 到810房估計在10點左右……

“那么能不能臨時改變一下順序，先打掃810房呢？”助手十分耐心地問道?！澳遣恍?，我們的主管說一定要按規范中規定的順序進行”，她們面露難色，顯然她們很理解客人的心情，她們也很愿意滿足他的要求，但她們不敢違反酒店的規定。

點評：

本例反映了該酒店在管理上的兩個問題：一是在員工培訓方面，管理人員片面強調服務員執行規定和按程序操作，沒有把服務上的靈活性告訴他們。一切規范和程序的根本目的是保證服務質量，因此制定各種規范和程序的惟一依據是站在客人立場上，為客人考慮，一味強調程序，固然能在一般情況下保證大多數客人滿意，畢竟還有一部份客人的特殊需求不在規范之內，甚至可能與酒店服務程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應予以盡量滿足。

以上案例是酒店服務中常遇到的小事，但是能反映出服務員的應變能力和服務技巧，我們有些服務員在工作中確實存在上述問題，規范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規范難以包羅萬象，所以要求服務員在工作中一定要靈活機智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果，減少飯店潛在客源。

案例76:不必要的投訴

懷特先生拿著那份密密麻麻才整理好的數據單匆忙來到酒店商務中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數據與比特分司談筆生意。“請馬上將這份文件傳去美國，號碼是XXXXXX”，懷特先生一到商務中心趕緊將數據單交給服務員要求FAX。服務員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真便往傳真機上放，通過熟練的程序，很快將數據單傳真過去，而且傳真機打出報告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。

第二天，商務中心剛開始營業，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機，昨開傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清?！胺諉T接過懷特手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數據，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的，昨天一連發出二十多份傳真件都沒有問題，為什么懷特先生的傳真件會是這樣的結果呢？

點評：

對于一些字體小，行間間隔距離太短的文件要求偉真時，服務員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳達室不清楚此類的文件，所以商務中心服務員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況應當首先提醒客人，可以采取放大復印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真機調至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度，對于上述案例所發生的情況是完全可以避免的，如果服務員注重了細節，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投訴就在你一憋中避免。

案例77:實習生的問題

裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進行著，只見身著黑色制服的報務員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當客人準備祝酒時，一位服務員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩Σ黄?、對不起。”這邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，宴會廳的經理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務員是實習生……”頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領導的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務很不滿意。

點評：

一、作為現場的督導人員，對發生的事情首先應對客人表示真誠的歉意。同時一定要注意語言得體、解釋得當，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過不夠準確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。

二、出現問題要按規定程序及時匯報，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報喜不報憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機，使事情變得更加復雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的每一個投訴，每一項不滿應盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經圓滿地處理過，使飯店領導能掌握第一手資料，警示其他人員。

三、實習生培訓未達標就直接為客人服務是某些部門的老問題。我們認為培訓部及用人部門要將培訓落實到實處，重視培訓效果，做到事事有標準、人人有師傅，讓實習生從業務技能到心理素質都能得到鍛煉。實習生經過考核符合工作要求后，得到部門經理、崗位主管的認可，方可上崗實習。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現了問題，造成不可挽回的損失時，從管理者到老員工都要承擔責任，飯店不會只處理實習生。

案例78:環環相扣方保萬無一失

暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進行著交接班工作。

8點20分，一位中年男子走到總臺對服務人員說：“小姐，我要退房。”說著把鑰匙放到總臺?？偱_收銀員隨即確認房房，電話通知服務中心查房，并辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說：“要兩小包?金芒果?香煙?！毙垖腿苏f：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！“細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業習慣和強烈的責任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我琺總臺問一下您能否掛帳?！闭f著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發票?！笨腿苏f：“那算了?！?/p>

話語間客人和小張已經走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結帳，此時收銀員小高接到服務中心電話說，501房間內兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢?！毙「邔χ捦舱f：“客人說昨天沒有配，再查查?！狈罩行男⌒煸陔娫捓铮骸翱赡軟]有配吧，讓客人先走吧?！迸c此同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據發票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，以便開發票。

這一切都被質培部人員看在眼里，便到五樓服務中心了解501情況，服務中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配?！边@時，服務中心領班說：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態以及物品配備情況記錄?！苯涍^查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內，每天都有配備大浴巾的記錄，服務中心領班又打電話到清潔服務員家，結果是大浴巾配了。質檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經離開。

服務員工作疏忽，給酒店造成了損失。點評：

在這個例子中，客人的騙術并沒有什么過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關。

商場部員工小張憑著職業習慣和認真負責的態度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時，抓住客人的心理，在得體的服務中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護了酒店利益?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒有認真核對原始記錄，沒有請示領導的情況下，不負責地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態度，導致了兩種不同的結果，孰是孰非涇渭分明。

“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說明語言藝術的重要性。作為一線的服務人員，研究語言藝術尤為重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾？”這種直截了當問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。

案例79:途中住宿-皮夾丟失

2004年7月29日早上8808的高先生到總臺退房。當時退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結帳后就匆匆離店。結完帳后總臺員工在清理臺面時發現有一皮夾丟在總臺，接待員馬上通知當班大堂副理，經查詢該皮夾是8808高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因為是Walk-in客人沒有留下任何聯系號碼。大堂副理立即通知保安至前臺一起將皮夾打開，里面裝有現金和信用卡，但仍然沒有客人聯系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時間里聯系上客人。大堂副理仔細查找客人的住店信息，發現客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理馬上根據電話記錄撥過去，向對方說明情況，終于獲得客人的聯系電話。電話打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對于貴重錢物EMS一般不會受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領取，客人表示同意。當天下午有位客人到總臺來稱要領取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認領取人，并和代領人確認皮夾內物品，代領人對酒店工作的細致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能及時通知他皮夾找到，表示下次來臺州仍將選擇時間廣場酒店。

評析：

1、任何崗位和任何時間酒店服務人員都應急客人之所急，始終為客人著想，以客人為服務中心，并保證服務的及時性，讓客人開心而來、滿意而歸。

2、問題的解決要考慮全面，積極尋找多種途徑和渠道，既要靈活解決，又要不出疏漏，最終目的是讓客人滿意，酒店滿意，讓更多的住客變成回頭客。案例80:一位女賓的消費感覺

7月22日早上，一位女賓到總臺詢問：“現在還有沒有早餐？”大堂副理禮貌地告訴客人，早餐到九點半才結束，并再次與客人確認了就餐地點。客人沒再說什么就走了，但她悶悶不樂的表情引起了大堂副理的注意。

待客人用完早餐后，在餐廳門口已等候多時的大堂副理立刻迎上前去詢問客人的用餐情況，客人表示酒店早餐她非常滿意，但對酒店的服務不甚滿意，接著向大堂副理述說了她的住店經過：

客人是凌晨零點左右入住酒店，同行的還有兩位外賓，在辦理入住手續時，客人證件被接待員很隨意的“扔”在總臺上，她認為這樣很不安全，也是對她的不尊重。客人要求早上準8點的叫醒服務，可到了8:30才叫醒，整整過了半個小時，影響她的行程安排。早晨起床后，打電話到房務中心要求送熨斗和熨板，可是等了很久都沒有送來，只好穿著皺巴巴的衣服去吃早餐,影響她的形象。

大堂副理認真聽完了客人的傾訴，向客人表示歉意。將客人送入電梯后，馬上著手調查。

評析：原來在辦理入住登記時，總臺接待員完成資料錄入后，未將證件遞還給她，而將證件放在總臺臺面上，且證件呈翻開狀。女賓已近中年，如果她的客人看到了證件上的信息，特別是知道了她的年齡，會讓她感覺很尷尬。客人要求送熨斗和熨板時，因所在樓層的熨斗已借完，需到另一區域去借調，服務員未及時向客人作解釋，耽擱了時間。而叫醒服務失敗，則完全是話務員沒有留心客人所講的時間。

“小事成就大事，細節成就完美”，細節在酒店優質服務中尤為重要，細節成就滿意的服務。

以上所述的三個問題，看起來都是服務的細枝末節，但對倡導“100-1=0”的酒店服務而言，卻不是小問題，因為往往一點點不愉快的經歷，就會讓客人對酒店的服務質量劃上問號。

如果這位總臺接待員能夠把證件合上并遞到客人手中，總機話務員能對客人的服務需求重復確認，房務中心服務員在不能及時滿足客人所需能夠把道歉說在客人開口之前，那么，這樣的服務就是用心、周到、真誠的服務，它能夠感染、感動客人，為賓客創造一個良好的家外之家。

酒店的一線服務人員應該以賓客需求為中心，注重與賓客有關的每一個細節。服務的主體是人，服務的對象也是人，只有具備視服務為生命的意識，服務的靈魂才能得到一種很好的體現，即細節成就滿意的服務。

案例81:旗袍**

一位西歐頗有身份的女士來華訪問，下榻北京一家豪華大酒店。酒店以貴賓(VIP)的規格隆重接待：總經理在酒店門口親自迎候，從大堂入口處到電梯口到樓層走廊，都有漂亮的服務小姐夾道迎候、問好，貴賓入住的豪華套房里擺放著鮮花、水果……西歐女士十分滿意。陪同入房的總經理見西歐女士興致很高，為了表達酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即酒店裁縫給她量了尺寸。總經理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。

幾天后，總經理將趕制好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強收下，后事離店時卻把這件珍貴的旗袍當垃圾扔在酒店客房的角落里。總經理大惑為解，經多方打聽好不容易才了解到，原來那位洋女子在酒店餐廳里看到服務員都穿旗袍，而在市中街巷時女士卻無一人穿旗袍，誤認為那是侍女特寫的服裝款式，主人贈送旗袍，是對自己的不尊，故生怒氣，將旗袍丟棄一邊?？偨浝砺犝f后啼笑皆非，為自己當初想出這么一個“高明”的點子懊悔不已。

評析：

酒店總經理出于對貴賓一片真誠和尊敬，主動向西歐女士贈送酒店的中國旗袍，卻引起客人的強烈不滿。到底是那位洋女子不講情理呢，還中酒店不對？我們認為責任在酒店方面。酒店總經理失誤的根源就在于沒有完全站在客人的立場上，設身處地地為客人著想。飯店管理者既然對“客人是皇帝”已形成共識，也應該承認“皇帝”服務的服務人員就是“皇帝”的“發奴仆”，“皇帝”與“奴仆”是有高低、上下之分的。既然本酒店的餐廳服務員都穿旗袍，那么對貴賓贈送旗袍，豈不有對貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產生這樣的效果則是難以避免的。因此，如果完全站在客人的立場上，對西歐女士還是不送旗袍為好。

其實，要表達對貴賓的尊敬和情誼，恰當的方式方法是多種多樣的。我國一些豪華酒店為客人提供超 常規的個性服務的經驗，多有可以借鑒之處，比如，可以為西歐女士隨時快速地清洗、熨燙衣服，贈送給她特制的印有她燙金名字的考察的睡衣留作紀念，實行24小時貼身管理服務，在任何時候任何情況下盡可能滿足她任何要求，派熟悉市場的服務員陪同西歐女士到外面去購買其所需要的一切物品……等等，這樣，肯定會收到與送旗袍完全相反的積極的效果。

案例82:住賓館失物責任誰來負

賓館房門沒有插銷，結果房客的一臺手提電腦及5300元現金半夜被竊。從山西到南昌來出差的王凌文律師，在新華賓館遭此變故后一籌莫展。

據王律師反映，1月13日下午7點左右，他與委托方山西路橋總公司負責人王成全從北京乘飛機抵達南昌。由于鄱陽湖大酒店及江西飯店等多家賓館均已客滿，加上王成全已有兩位朋友住在老福山新華賓館，所以就決定也住進新華賓館。王成全登記后，服務臺給他們安排了7002號房間。進入房間后，他發現房門背面的搭鎖沒了插銷。當時，他覺得不太安全，但王成全表示以前住過這家賓館，安全沒什么問題。于是，他就沒多想住下來了。次日早晨7點，他醒過來后上洗手間突然發現，原本放在房間內側的手提電腦包被扔在房門口的墻角。他大吃一驚，拿起手提包一摸，里面的“聯想昭陽”手提電腦已經不見了。他趕緊叫起王成全，王成全一摸自己的口袋，里面的5300元現金也不見了。

新華賓館營銷部經理劉杰當晚正好值班，他對記者說，接到王律師的反映后，他趕緊到現場了解情況，并向公安機關報案。就房客提出的賠償問題，他與另一位辛經理已經與他們協商了近一天時間。王律師等人認為，新華賓館的客房門鎖沒有插銷，是導致他們財物失竊的主要原因，所以賓館應承擔主要賠償責任。而新華賓館兩位負責協調此事的負責人則認為，賓館確實存在一些過失，但旅客本身也有責任。賓館的住宿登記單上已經注明，旅客攜帶大量現金和貴重物品應登記并寄存，但房客王成全簽字確認沒有需要登記寄存的物品，使損失的財物數額很難認定。

在記者的協調下，新華賓館的辛經理表示，在此事得到解決之前，賓館可以負責他們的食宿。雙方也都友好地表示，將本著解決問題的誠意再次協商。

案例83:精誠至 金石開

一位住客手持一封酒店的催款息，氣急敗壞地走進大堂，對著帳臺破口大罵，指責酒店不守諾言，提前一天又催收款，肯定因為他是一名臺灣客人的緣故，并說對他的歧視，就是對臺灣人民的歧視，牽強附會將酒店對他的催款，往兩岸人民關心上硬扯。同時，還揚言有朋友是報社記者，要讓論披露。酒店總臺方面發言相勸，請這位臺灣先生冷靜思考一下酒店對他的一再寬容，并相信臺灣先生次日一定會如期付款的。最后還將他送上了電梯。

次日，酒店總臺一直接待著臺灣先生來付款，而與此同時的這位方先生正在一位信誓旦旦地籌款。下午，酒店果然來了一名要了解情況的記者。酒店方作了如實陳述。

臺灣來的方先生入住某酒店已有多時，入住登記時的預付款早已不夠。為此酒店多次向方先生催款，希望方先生結一次帳，并繳以后的預付款。方先生不是今天說錢有的是，只不過借給朋友了，就是明天說自己如何誠實守信，絕不賴帳并希望長住，還要求酒店給予收費上的優待?？傊?，明日復明日，一再應允又一再拖欠不付。

酒店經過了解，得知方先生的資信程度并不好，與他自我吹噓的大相徑庭。于是，不僅酒店保安部門也協同登門催帳，而且向方先生每日發出了催款信。

自知理虧的方先生，迫于無奈，從朋友那里借來了一張支票作抵押，并與酒店約定10天后臺灣一定有錢帶到，到時一次結清。

為了提請方先生注意，酒店才在與方先生約定付款的前一天，再次向他發了催收信。

來訪的記者聽完了事情的經過，表示理解酒店的做法，還答應立即與方先生取得聯系，從他那方面做一些說服工作。

當天傍晚，酒店總臺接到方先生打來的電話，電話中口氣仍很強硬，要求酒店總經理攜帶足以證明身份的證件，到他的客房洽談收款事宜，理由是自己到總臺談付款之事，眾目睽睽，怕造成旁觀者的誤解而有失顏面。酒店對此作了答復：總經理已下班，況且由總經理親自到客人客房收款，既有不妥，也無先例。酒店的值班經理建議方先生到辦公室來談。在辦公室，當方先生看到酒店開列的帳單之后，提出了兩個問題：一是自己暫無外匯，只能付人民幣，而且只肯加價30%；二是對其中的幾張電話單表示拒付，因為并沒有打過這幾個電話。

酒店值班經理拿出電腦打印資料，核實出這幾個電話都是從方先生客房打出的。方先生不得不承認是有朋友造訪時因有急事用過長途電話。見到方先生已有付款誠意，酒店同意方先生先付人民幣只加價30%，待方先生過幾天用外匯換回，畢竟酒店收回了這筆費用的“大頭”。最后，還向方先生收取了以后幾日在店消費的預付款。這時的方先生也承認了自己平時脾氣過于火爆，對眼前這位值班經理的一貫工作態度表示出欽佩，還說今后若再來這座城市一定還住在這里，決不住其它酒店。

案例84: 多角色的詐騙劇

一天傍晚，北京某飯店服務總臺的電話鈴響了，服務員小姐馬上接聽，對方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。小姚迅速查閱了住房登記中的有關資料，向他報了幾個姓名，對方確認其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把這位美籍華人的所住房間的號碼818告訴了他。

過了一會兒，飯店總報務臺又接到一個電話，打電話者自稱是818房的“美籍華人”，說他有一位謝姓侄子要來看他，此時他正在談一筆生意，不能馬上回來，請服務員把他房間的鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。接電話的小姚滿口答應。

又過了一會兒，一位西裝畢挺的男青年來到服務臺前，自稱小謝，要取鑰匙。小姚見了，以為果然不錯，就毫無顧慮地把818房鑰匙交給了那男青年。

晚上，當那位真正的美籍華人回房時，發現的一只高級密碼箱不見了，其中包括一份護照、幾千美元和若干首飾。

以上即是由一個犯罪青年分別扮演“美籍華人的朋友”、“美籍華人”、和“美籍華人的侄子”，而演出的一出詐騙飯店的丑劇。

幾天后，當這位神秘的男青年又出現在另一家飯店用同樣的手法搞詐騙活動時，被具有高度警惕性，嚴格按飯店規章制度、服務規程辦事的總臺服務員和總臺保安員識破，當場被抓獲。

評價：

冒名頂替是壞人在賓館犯罪作案的慣用伎倆。相比之下，本案中的這位犯罪青年的詐騙手法實在很不高明。總臺服務員只要提高警惕，嚴格按規章制度辦，罪犯的騸局完全是可以防范的。

首先，按酒店通常規定，為了保障入住客人的案例，其住處對外嚴格保密，即使是了解其姓名等情況的朋友、熟人，要打聽其入住房號，總臺服務員也應謝絕。變通的辦法可為來訪或來電者撥通客人房間的電話，由客人與來訪或來電者直接通話；如客人不在，可讓來訪者留條或來電留電，由總臺負責轉送或轉達給客人，這樣既遵守了酒店的規章制度，保護了客人的案例，又溝通了客人與其朋友、熟人的聯系。本案例中打電話者連朋友的姓名都叫不出，令人生疑，總臺服務員更應謝絕要求。

其次，“美籍華人”電話要總臺讓其“侄子”領了鑰匙進房等候，這個要求也是完全不能接受的。因為按酒店規定，任何人只有憑住宿證方能領取鑰匙入房。憑一個來路不明的電話“委托”，如何證明來訪者的合法性？總臺服務員僅根據一個電話便輕易答應別人的“委托”，明顯地違反了服務規程，是很不應該的。總臺若能把好這第二關，犯罪的詐騙陰謀仍然來得及制止。

案例85:工作車堵住房門的作用

我去南方一家四星級飯店參觀學習。

富麗堂皇的吊燈，色彩艷麗的地毯，美麗莊重的迎賓小姐，均未能使我駐足流連。但當我走出電梯，來到第14層樓時，突然見到一國內工作車卻引起我的注意：它不是按慣從事貿易放在過道中間，而是緊緊地堵住房門。

我輕輕地推開工作車。

“是誰啊？”里面傳出一種和藹可親的聲音，走出一位年約二十的小伙子，手上拿著抹布。

“是我，客人”，我出示了住宿證。

“您有什么需要幫助的嗎？”

“我是一家飯店的經理，很想知道工作車堵住房門的原因。”

“噢，是這么回事了。”他講了一起嚴重的客房失竊事件。

當地的另一家五星級賓館。20層2005房門。女服務員正在打掃衛生間。她一邊輕聲哼著流行歌曲，一邊用刷子清洗恭桶。門敞開著，工作車放在走道中內。一個西裝革履、留著長發的小偷，繞過工作車，輕手輕腳地溜了進來。坐在床旁，背對房門，拿起話筒，假裝打電話。

服務員清洗完畢，走出衛生六。

她看見有一個人坐在床旁打電話，以為客人回來了，不宜干擾，于是退出門，關上房門，到其他房門做清潔整理。

由于客房內沒有配備小型保險箱，客人的公文包放在寫字臺上，大衣掛在衣櫥里，旅行箱放在沙發旁的圓桌上。

小偷乘機行事。

他用螺絲刀撬開公文包，翻尋值錢的物品。其中有一個豪華的錢包，他搜出一疊美元。

他從衣櫥中拿出客人的長大衣，從口袋中翻出一疊人民幣，一支名貴金筆。

他打開旅行箱，把里面的雜物一古腦兒地倒在地上，尋找珍貴物品。

他找到一串珍珠項鏈，一只裝金戒指的首飾盒，將它們塞進自己的西裝口袋。然后，迅速地將看不中的物品塞回旅行箱，把大衣、公文包放回原處，打開房，溜了出云。

傍晚，客人回房，發現失竊，立即報案。保衛人員和公安人員趕到現場，搜集線索，拍攝腳印、指印照片，詢問女服務員。

她一邊哭，一邊講述了事情經過。

5天后，公安機關在小商品市場抓獲了正在向行人兜售珍珠項鏈的罪犯。

案子雖然偵破，但給客人和飯店敢精神上痛苦和不必要經濟損失，嚴重地損害了飯店的聲譽。

而防止盜竊的有效方法是，服務員用工作車堵住房門，可防止小偷和閑雜人員乘機潛入。

案例86:這不能干洗

北京某酒店客房部經理和洗衣房主管如約來到火車站對面的國際飯店，聽取該店洗衣房的工作經驗。接待這兩位客人的是飯店客房部朱副經理。

“我建議兩位先到我們的洗衣房去看看，也許你們可以從我們日常的操作程序中看出點什么，還可幫助我們總結這些年來的工作情況?！敝旄苯浝砗苷\懇地建議道。

他們3人來到洗衣房。正好客房服務員送來客人放在袋中的臟衣。一位資深的員工在一一核驗客人自己填寫的洗衣單和袋中的衣服。

“瞧，817房的客人也在這一欄里選擇?干洗?和?烘干?。我們的客人不了解每種面料的正確的洗滌方式，他們憑個人生活經驗填單，要是我們不幫助他們把好關，洗滌員很可能把客人的衣服洗壞了?！边@位姓段的老技師給我們看放在洗衣袋中的重磅真絲襯衫，襯衫有飾物鑲嵌。他向我們解釋，這種襯衫絕不可以干洗。接著他又一一打開洗衣袋，當他發現另一位客人把一條毛麻織物的褲子寫成用水洗法洗滌時，他又對來訪者說，他們必須改變洗滌方式。

前來取經的兩位客人看了段技師如此認真把好洗衣前這一關，深受感動。

客房部朱副經理又把客人引領到燙衣處，只見每件洗滌物旁都有段技師標明的熨燙溫度和時間。

“洗衣房里只有兩名技藝出眾的技師才可使用非蒸汽型熨斗，因為非蒸汽型熨斗對使用者的技藝要求很高。有些薄軟織物如果熨燙不當，立刻就會變形或變色，嚴重的還會燙焦?！敝旄苯浝碚f。

參觀后，3人回到客房部，朱副經理又介紹道：“洗衣房里學問也頗多，關鍵在于管理。既要在設備添置上舍得花錢，又要在工藝程序上嚴格實行規范化。先進的設備保養不當，很快便會發生故障；要是管理不嚴，設備有油外泄，弄污了客人衣物，就嚴重違反了?允許客人失誤，不允許洗衣房出差錯?的原則。另外，酒店本身還有許多布草，在洗滌前我們都要根據原料、紗支、經緯密度來確定適當的洗滌時間、洗滌劑濃度及用量、烘干和整燙的溫度與時間。我們管理得越規范、越嚴格，布草的使用壽命越長?！? 參觀、介紹前后才2小時，然而兩位客人卻滿載而歸。

[評析]

在酒店客人的投訴中，洗衣房所占比例并不小。其原因主要出于管理不善和技術不佳兩個方面。

洗衣房管理的重點在于標準化、規范化。水洗機、干洗機、烘干機、熨平機、壓平設備、定形設備等維修與保養，都需要有標準化、規范化的管理制度保證；技師把關確定洗滌方式和熨燙溫度與時間，也要有制度明確規定；員工技能技巧的提高，同樣得以制度規定，有了書面的制度還不夠，還需要有人督促執行。

在洗滌的各道程序中，時間與溫度的標準化是關鍵。不同的織物對洗滌、熨燙時間和溫度的要求大相徑庭。要使每個員工明確，操作規范必須不折不扣地遵守。因此酒店培訓和客房部、洗衣房負責人須提高員工業務水平，使他們自覺執行規范。

案例87:使客人心悅誠服地負擔賠償

某五星級賓館1508客房內的大理石花架臺面上的一只角掉落在地面上?？头糠諉T發現后即向大堂經理匯報，經過檢查分析，是屬于人為損壞性質。

當晚，當客人回來后，大堂副理有禮貌地到客房內拜訪了解。住客是兩位外籍中年婦女。

其中一位胖太太氣沖沖地說：“昨天晚上在客房內拍照，我剛坐上臺面，一個角便落了下來，當時我沒有穿補救子，尖角還擦破了皮膚！”另一客人在旁幫腔說：“你們五星級賓館怎么能采用質量如此差的設施。”

大堂副理不動聲色地聽完兩位客人的申訴，腦子轉了一下，便接口道：“臺面的大理石是世界有名的意大利進口貨，花架臺是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使臺面破襲失角，責任自然在飯店，如果客人因而受了傷，那么飯店應該負責。但是這一次的事故卻因為壓了生物才造成的，顯然飯店不應負責?！保ù筇酶崩碓谶@里有意避開“肥胖”這一類的字眼，而用“重物”代之，目的是不傷客人的自尊心。）

那位胖太太聽了以后，開始平靜下來，繼而考慮如何解決此事。

此時，另外一位客人用比較平靜和打圓場的口氣說：“我們住進這間客房時便發現這個臺面的一角有淺淺的裂痕?！?/p>

大堂副理聽了以后，對破損的邊級進行了仔細檢查，果然發現留有污痕，于是他客氣地對客人說：“不錯，臺面的確過去就有裂痕。”說完便又請來了工程部的有關人員，經過商量決定劃去臺面的周圍一圈，改成一個較小的花架臺。當客人被告知只需負擔200元人民幣的時候，她們點點頭，當場從錢袋中掏錢付清。

［評析］在不少省市的賓館飯店人，客人一看到客房里的“旅客須知”就象當面被訓斥一通，感到受到侮辱，因為那“須知”上面是一連串的“嚴禁”，接著是“加倍處罰”、“照價賠償”的語句，毫無親切感可言。上面所提及的五星級賓館并沒有明文規定被告人損壞客房中物品時的賠償制度，但處理的方法還是可取的。一般處理的程序和做法如下：

第一，服務員在打掃房門時，發現有物品損壞，如客人在場，可婉轉地向其了解原因，并將情況報告領班后一起向客人說明賠償制度；第二，在客人不承認的情況下，會同上級主管人員和客人作解釋，避免飯店受損；第三，可視實際情況酌情減免賠償費用。

案例88:向酒店討說法

酒店空調時開時關老人小孩過年受罪

向酒店討說法

今年的春節，香港居民施明生一家第一次在深圳過年。年逾7旬的父母專門從香港過境到深圳，第一次來見出生才5個月的小孫女。施明生先生沒有想到，這個春節他過得真窩火，因為酒店空調的問題爭執，他的小女兒起了一身痱子，老父親也因此犯了高血壓。

空調時開時關引起房客不滿

施明生先生是長年在內地做生意的香港人，在深圳和老家揚州他都有生意需要打理。深圳的羅湖大酒店幾乎成了他在深圳的家，每年有1/3的時間他住在那里。

狗年的春節，施明生先生再次入住羅湖大酒店，同時邀約在香港的父母和妹妹一家來深圳團聚。施先生一家長年在香港生活，特別怕熱。事情也因為他們一家怕熱而發生了。

1月26日，施明生先生帶著年輕的妻子與5個月的女兒入住羅湖大酒店，覺得特別悶熱就去找樓層服務員，后來他的父母入住酒店之后，他的父親還因為房間悶熱而要吃藥被母親勸住，說大年初一就吃藥，意頭不好，老父親只好忍到大年初二再吃。施先生的女兒也因為房間太熱而起了滿身的痱子，他還把孩子抱到大堂讓值班人員看。孩子也因為房間太熱把自己的臉蛋抓破了。

從1月26日入住到2月6日，施先生每天都要找酒店交涉，交涉過后空調就會打開，此后不知什么時候被關掉。

空調問題惹麻煩雙方僵持事難辦

按照原來的訂房計劃，施先生一家應該是2月5日辦理離店手續，但是他決定讓父母先回香港，而自己和妻子、女兒繼續住在店中，要求酒店對這么多天給他們家人造成的傷害拿出解決辦法，否則拒絕離店。

羅湖大酒店感覺事情在惡化，立即派出登門解釋說是空調的技術問題，是酒店根據有關部門的建議，為了節約能源而將酒店的中央空調啟動下限設置為23℃，而春節期間那幾天深圳的氣溫不是太高，所以他們采取了時開時關的辦法。

施先生一家認為：羅湖大酒店是一家三星級大酒店，對外號稱四星級，一間房春節期間就要330元，這么高的房價卻還享受不了空調，客人一再反映，就是沒有人向他們解釋清楚此事。直到客人準備不離店的時候才有人出來解釋，施先生一家決定向酒店討個說法。

記者調查

接到施先生一家的投訴之后，記者來到羅湖大酒店。記者在施先生的房間看到，他5個月的女兒小臉蛋被自己的小手挖出一個傷口，背上還有痱子的痕跡。他的父母已經返回香港治療。對于酒店在多次投訴都無動于衷的做法，他感到不解，等到客人即將離店時才告知有關規定表示不滿，開年就遇上煩心事，希望酒店拿出正確態度來解決問題。

該酒店的總經理助理朱小姐接受記者采訪時承認，酒店確實多次接到了施先生的投訴，他們也曾采取加大送鮮風力度的辦法，但是因為深圳春節期間的溫度相對來說比較低，所以他們按照有關部門建議設定了空調啟動的下限。而施先生一家又特別怕熱，這就是個別情況了。目前問題仍然在協調之中。

案例89:客人在客房內滑倒要求賠償

國外一位舞蹈演員K女士來我國內地探親后，準備很快從某大口岸城市出境回國。

當她到某家涉外飯店辦好住宿手續，被領進客房時，發現房間并未打掃好，于是把行李放下，到航空公司云拿飛機票并去商場購買紀念品，直到晚上才回來?？吹酱采系谋粏魏驮∈依锏脑〗硪褤Q上干凈的，但地板、廢紙簍、煙灰缸還沒有清掃整理干凈，她本想叫服務員來補課，但感到時間已是不早，人也疲倦了，于是熄燈入睡了。

第二天清晨，她剛醒來，朦朧地感覺有人在房間內拖地板，但馬上又翻身入睡。不知過了多少時間，忽然聽見有人敲門。她匆忙披衣起來，沒有立穩就急盡快去開門，由于地板擦好的臘尚未干，使她一下子滑倒在地，腳后跟摔扭了一下，感到很疼痛。

經過服務員向經理室匯報后，客房部經理來到客房向K女士口頭作了慰問和道歉，并同意請一位醫生來為她檢查治療。

此時K女士感到不滿意。她進一步提出申訴索賠說：“如果醫生檢查后發覺傷勢嚴重，無法走動，一切住院醫療費用應由你店負責。此外，我原本決定在后天回國，如果因受傷而不能演出的話，一切經濟損失也要由你店負責賠償！”

客房部經理這下子傻眼了，手足莫知所措。總算是不幸中之大幸，醫生檢查后說幸而沒有引起骨折……總之，從這起事故中應該引起店方深思的是什么呢？

［評析］飯店中的客戶未經過徹底打掃整理干凈就讓客人住進去是絕對錯誤的，甚至可以說 一種欺詐行為。事后據客房部經理了解，K女士住的那間客房是兩天前已騰空，檢查人員也口頭確認已清掃完畢。但事實上該飯店在客房管理、清潔服務方面存在漏洞。發生事故后需要追查責任時沒有書面證據可查（上面應該有房間管理員和檢查員的簽名、日戳和上體時間）。此外客房管理員與總臺之間不通氣，將客人領進還未清掃好的客戶更是錯誤的。最后客房管理員和服務員既然已經知曉有客人入住，當客人醒來之前，任意進入客房在地板上打臘，又始終不想法提醒客人注意防滑，店方有不能逃脫責任的。

保護住房客人身財產案例是飯店的頭等大事。不管主客觀原因如何，當客人愛了傷，飯店就有一定的責任。如果不能防患于未然，等事故發生再來議論是非，總歸會陷于被動。該飯店應該理解K女士的心情，除了使客人在精神上得到慰解以外，在物質方面也要考慮合理適當地予以補償，當然更重要的是改進管理制度，吸取事故的教訓！

案例90:餐廳客人投訴

某飯店餐廳服務員培訓班的老師登上講臺，先向學員們介紹兩則投訴案例的案情：

（一）盛夏。一位客人來餐廳就餐，在菜肴還沒有上來以前，先把一杯冰啤酒幾口喝光。餐廳里開著吊扇，但他手不停地揮扇子，上菜以后客人招手叫來服務小姐，聲稱有只蒼蠅在附近飛來飛去，擾亂了他就餐的情緒，表示不愿付帳。那位服務員小姐束手無策，只好說蒼蠅在空中飛，我哪攔得??；

（二）、餐廳經理李某因病休息了兩個多月。最近才正式上班，在他的病假期間，餐廳的一切事務均由餐廳主管王某代行。由于主管只是代行性質，所以處事比較隨便。

傍晚五時半飯店住客陳某準備外出，打算當晚回飯店吃晚飯，因此特意到餐廳去問什么時候關門，服務員小梁說：“先生，晚上八點半。”陳先生聽畢便匆匆離去。當他回店去進餐廳時，是晚上8點20分，看見小梁和餐廳主管王某并排站在門前閑談。王某見有客人想進餐廳便迎上前說：“對不起，餐廳快關門了。”陳先生大為惱火地說：“什么？餐廳在8時半以前就打烊？”主管王某說：“現在餐廳雖然還沒有關門。但廚師們已經下班了?！标愊壬钢×赫f：“你為什么不在事先說清楚?！本驮诖丝滩蛷d經理李某正好經過那里，風此情形便向客人說：“請問先生，有什么事需要我幫忙呢？”客人把事情原委又講了一遍，而且強調小梁所講過的話。小梁正想再加解釋，但李經理斜視著她要她不要開口。

學員們聽了老師的介紹，針對上述兩件案情紛紛發言各抒己見，氣氛熱烈。

最后由老師作了歸納性發言：

今天我們要討論的內容是對餐廳出現特別情況和客人投訴的處理總是。餐廳服務員要憑足夠的能力和經驗，運用一些比較妥善的方法，把事情處理圓滿。這樣才能使客人不會對你產生不滿的感覺。

依我看，基本上有幾點要加以注意掌握：（1）千萬不要和客人辯論；（2）就算不滿意其投訴，也要說聲對不起。因為客人光臨餐廳是想享受一餐可口的膳肴，卻因遇到一些令人煩惱的問題才引起投訴，那么道歉也是必需的；（3）可以及時向主管匯報，這樣會有機會糾正你的錯誤，也會令客人體會到他是受重視的，下次還會再來用餐；（4）投訴者在奪得非惡意，目的是讓餐廳改進服務，投訴者的意見有道理的話，那就更加需要及時正確處理，通過一些必要的措施以彌補餐廳工作的失誤。

遇到上述第一個案例的情況，確實很棘手，服務員小姐可以向主管匯報，并從兩方面著手解決：A、如果該客人在投訴時，確實沒有就餐的情緒而未動過得勝回朝中的菜肴，在這種情況下應向客人道歉并請示主管同意客人不付這道菜的錢。B如果該客人在投訴時，已將得勝回朝中的食物吃光或并未看出有任何跡象表明“擾亂了他就餐的情緒”那么可向解釋不能消帳的理由，但可免費供應一杯飲料加以緩和彌補客人的不滿。至于上述第二個案例中餐廳李經理可以采用下面的辦法加以處理解決。他可以對客人說：“很對不起，是服務員一時大意搞錯了，沒有講清楚，您這么晚還沒有用飯，我想立刻安排一輛小轎車送你到附近的餐廳去，等用好膳再送您回來，接送車費由飯店支付，陳先生，這件事請您多多包涵?！币磺屑m紛就迎刃而解了。

事后，李經理并未因上述事件對梁采取任何口頭警告或處分，好象整個事情沒發生過似的，四天后，在一次員工從事例會上，李經理重申了餐廳的營業時間。

案例91:敬語緣何招致不悅

一天中午，一位住在某飯店的國外客人到飯店餐廳去吃中飯，走出電梯時，站在梯口的一位女服務員很有禮貌地向客人點頭，并且用英語說：“您好，先生”客人微笑地回道：“你好，小姐。”當客人走進餐廳后，引臺員發出同樣的一句話：“您好，先生?！蹦俏豢腿宋⑿Φ攸c了一下頭，沒有開口?？腿顺院弥酗?，順便到飯店的庭園中去溜溜，當走出內大門時，一位男服務員又是同樣的一句：“您好，先生?！边@時客人下意識地只點了一下頭了事。等到客人重新走進內大門時，劈頭見面的仍然是那個服務員，“您好，先生”的聲音又傳入客人的耳中，此時這位客人已感到不耐煩了。默默無語地徑直去乘電梯準備回客房休息。恰巧在電梯口又碰見了那位小姐，自然是一成不變的套路：“您好，先生。”客人實在不高興了，裝做沒有聽見似地，皺起眉頭，而這位服務員小姐卻丈二金剛摸不著頭腦！

這位客人在離店時寫給飯店總經理一封投訴信，內容寫道：“……我真不明白你們飯店是怎樣培訓員工的？在短短的中午時間內，我遇見的幾位服務員竟千篇一律地簡單重復著一句?您好，先生?，難道不會使用些其他語句嗎？……” ［評析］

在飯店培訓員工的教材中規定有“您早，先生（夫人，小姐）”、“您好，先生……”的敬語使用范句。但是服務員們在短短時間內多次和一位客人照面，不會靈活地使用敬語，也不會流露不同的表情，結果使客人聽了非但毫不覺得有親切感，反而產生惡感！

“一句話逗人笑，一句話惹人跳”，指的是語言表達技巧的不同，所產生的效果也就不一樣。飯店對各個工種、各個崗位、各處層次的員工所使用的語言做出基本規定是必要的，然而在實際工作中，不論是一般的服務員、接待員、還是管理人員或者部門經理，往往容易因為使用“模式語言”欠靈活，接待客人或處理總是時，語言表達不夠藝術，以至于惹得客人不愉快，甚至投訴。禮貌規范服務用語標志著一家飯店的服務水平，員工們不但要會講，而且還要會靈活運用。可見語言的交際能力是每位服務應接人員應該具備的第一位工作要素。

案例92:酒店客房部服務案例 案例經過：

7月11日晚21點左右，8209客人打電話到前臺說：“你們的服務是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個?！碑敯嘟哟龁T說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務員給您補上，你稍等。”客人很不高興的說到：?你光道歉有什么用，馬上給我送過來?！半S即掛斷電話。當班接待員立即打電話到臺班說明情況。

案例分析：我們的企業精神是以情服務，用心做事，我們在給客人提供個性化、親情化服務是建立在滿足物質需求和精神需求的基礎上的一種升華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談用心做事呢。再有就是當班服務員的責任，在為客人清理房間的時候這些東西都是應該備的，應該備卻沒有備，很簡單的一點就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費了，這就是100—1=0的道理。另一方面，我們常講：細節、細節還是細節；檢查檢查還是檢查。員工干工作的同時要注意細節問題，而管理者在檢查工作的同時更要注重細節，管理的一半是檢查，沒有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以說無論我們做任何事情，不管對誰來說，都不能偷工減料，任意省略，換一個角度思考，假如自己是客人，在住酒店的時候要什么沒什么，連最基本的東西都沒有，那你會是什么樣的感覺。在工作當中還要加強換位思考的意識，時刻把客人的利益擺在第一位。

案例93:一張信用卡

某酒店餐廳來了兩位客人。男賓衣冠楚楚，氣宇軒昂，女賓端莊秀美，風韻高雅。

照例是服務員向兩位來賓致歡迎詞，并熱情引座。

兩位落座，服務員便送上了茶水、毛巾和干果。稍事休息后，佇立一旁的服務員接受客人的點菜，殷勤地介紹特色菜肴。

女賓將菜單轉給了男賓，說：“還是由老同學來點吧。吃在香港，你到香港定居這么多年，又事業發達，肯定是一個美食家?！?/p>

男賓在嘴里謙虛客套的同時，非常老到地點起了菜。

菜是一道一道非常有節奏地端上餐桌，“酒逢知己千杯少”，男賓今天胃口特別好，不斷勸女賓多吃菜，自己也不斷喝酒，還嫌酒不夠，讓服務員加酒。他們暢敘友情，回憶過去，十分開心。

當用餐即將完畢之時，男客示意服務員結帳，隨手從褲子口袋里摸出了一張信用卡，交給了服務員。

不一會，服務員走回來，告訴男賓信用卡本來已透支，現在付這餐帳單還差一部份。

男賓滿腹狐疑，起身趕到帳臺，問：“你們今天會不會搞錯，或者電腦出了故障？”

帳臺小姐回答：“先生，剛才幾位客人的信用卡也是用的這臺電腦。這樣吧，我再給您試一試?！?/p>

帳臺小姐將這位男賓的信用卡重新又拉一了遍，結果與前次相同。

男賓有些不知所措，面部表情由難堪變為了生氣，嗓門也比剛才提高了許多：“你們不相信我。我可是住店客，不是過路客，每天住店的消費，不知比今天這頓飯要多多少，我決不可能搞錯。”

這時的餐廳領班、服務員都陪著笑臉，不斷安慰這位男賓，請他再仔細想一想。

“先生是否可改付現金？”

“帶了信用卡就沒帶現金。要現金，有的是，在客房。”“就是有現金，我現在也不付?！彼盅a充道。

這時，同來的女賓款步走來。她矜持地對領班說：“這位先生是不會弄錯的，你們可以再查一查。我來付現金?！闭f著將皮包打開。

見此情景，男賓當然更加氣憤，他連忙攔阻女賓，將信用卡重重地摔在帳臺上，拉著女賓揚長而去，還高聲地說：“隨你的便，反正不會賴你們的帳，莫名其妙……?！?/p>

餐廳將這位男賓的信用卡帶到酒店大堂總臺查詢。驗卡結果確如在餐廳的一樣。總臺小姐告訴了這位客人的房號。下午，餐廳經理親自來到男賓的客房，將信用卡交還給客人，告訴客人經多方驗證，信用卡里已無錢可付。

男賓這時的態度與中午相比，幾乎已經完全平靜，他說：“非常抱歉，是我弄錯了，昨天我支付了一筆較大數額的款子。我這個人有個毛病，就是喝酒有些過量時就不易控制自己的情緒，還容易忘事?！?/p>

“應該我們向先生道歉。在餐廳里人多，傷害了先生的面子，當時，我們都知道先生是住店客，是不會不付帳的。”餐廳經理話語真誠。

說著話，這位先生從寫字臺的抽屜里又拿出了一張新的信用卡。

“這張卡絕對沒問題，經理先帶回云，晚餐時我會來用餐的?！?/p>

“這倒不必了，歡迎先生晚餐再次光臨。到時候一并結帳不是也一樣嘛?！?/p>

兩人臉上都微笑著。

案例94:重視客人的“求平衡”心態

某日傍晚，一香港旅游團結束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團的一位中年女領隊就光著腳來到了大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務員。

原來，早晨出發時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務員特別強調指出。結果，下一班次的服務員看到客房衛生間內還有剩余的半卷衛生紙，就未再加。結果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務員如何規勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務簡直糟透了?！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經理和客務部經理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎？”這時客人態度漸漸緩和下來，值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見，最后值班經理代表飯店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經向該團導游了解，這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。

點評：從心理學的角度來分析，此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時受到社會環境及個人情感、情緒的影響。當他們將個人的情感、情緒帶到飯店，就必然會影響到整個消費過程。由于客房服務員之間的溝通出現問題，導致客人因為半卷衛生紙而大動肝火。事情雖小，但由于客人心情和心理原因，出現的后果和產生的不良影響卻很嚴重。正所謂心隨境轉，可能客人在情緒比較正常的狀態下，打電話與客服中心聯系就可以解決問題。但這時候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半圈衛生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導火線。

在飯店對客服務中，應時刻關注客人消費時的“求平衡”心理狀態：一方面，客人要通過來飯店消費、放松，以舒緩日常生活中的壓力。以經營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創始人之一特里加諾說過：“以前，人們注意的是使身體得到調理，增強體力，以便重新投入工作。今天，身體狀況已經得到改善，頭腦卻過于緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調劑。”現代人為什么要求得心理平衡？因為現代人最沉重的負擔，不是體力上的，而是精神上的。對于這一點，作為酒店的經營者和服務人員，都應給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛生紙、一個指甲銼、一個創可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是“另一種生活方式”。另一方面，在飯店消費過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會的尊重，并體現自我的尊嚴或體現自己的社會地位。所以客人都希望能在整個消費過程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。

此外，我們在處理客人的投訴過程時，應有正確的認識，才能做出正確的處理。首先，必須認識到客人肯來投訴，對飯店而言，實在是一次糾正錯誤的好機會。千萬不能把客人的投訴當作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭。應盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：“你們的服務簡直糟透了?！敝蛋嘟浝砗涂蛣战浝頉]有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，并真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態度。

在處理投訴時，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。

應該說，多數客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產生誤會或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來。這樣有利于弄清事實的來龍去脈和問題的順利解決。案例95:叫醒：2點？14點？

住在806房的鄭先生睡得正香，突然被一陣電話鈴聲吵醒。他打開燈看了一下手表，時針指向午夜2點。誰在這個時候打來電話呢？剛醒過來的他，頭昏腦脹，真不想接電話，但又擔心家里有急事找他，只好拿起話筒：“您好，哪一位？”沒有 回應，聽到的只是輕音樂。

“喂，說話呀。”

鄭先生似乎清醒了大半，說話聲音也清晰了許多。然而話筒里仍然是慢悠悠的音樂。鄭先生根據出差住酒店的經驗突然悟出那是“叫醒”音樂。但轉而一想：不對呀！我沒有要求總機在這個時候叫醒我呀。于是他撥能總機欲問個究竟?？倷C小姐回答道：“我這里的記錄是您要求2點叫醒的，沒錯?！编嵪壬鷨枺骸拔沂裁磿r候要求的？”“是今天中午，不，是昨天中午12點15分要求的?！笨倷C回答。這時鄭先生才完全明白了是怎么一回事。

原來，昨天中午鄭先生打算下午2點半到當地一家公司洽淡業務，于是向總機要求2點叫醒。鄭先生是位辦事小心的人，怕總機把這事忘了，于是將自己的手要郵局作了叫醒設置?，F在他才回想起來，中午2點的時候是自己手機叫醒了他，而酒店的總機并沒有叫醒。同時他明白了剛才鈴響的原因：是當時總機把他說的2點（實則下午2點即14點）當成早上2點而輸入電腦，于是才有凌晨2點的電話鈴聲。

鄭先生想到這里，不禁失笑。他本還想向總機小姐解釋這其中的原委，但因剛才被電話鈴聲驚醒，頭還是昏昏沉沉，不想多說話。當總機小姐在電話那頭追問有什么問題時，他只是說：“你當時應當問清楚是下午2點還是凌晨2點，好了，不說了?！庇掷^續睡他的覺了。

真不知鄭先生接下來是否睡得還踏實？ 點評：

“叫醒”來是平常事、小事，若沒有服務好，凡可能變成一樁事故、一樁大事。倘若遇到趕飛機的客人因叫醒廷時而誤機，商務人管人因叫醒失誤丟了生意，或如本案客人因叫醒進間不準而驚醒失眠，恐怕就不是小事。客人輕則生氣責備，重則要求嶂償損失。

如何預防叫醒失誤的發生，關鍵在于認真。除了探常規接聽記錄客人叫醒時間要求外，很重要的一點是復述確認一下客人的房號和叫醒時間，盡可能把疑惑澄清。比如本案例客人報稱2點叫醒，可以問清是不是指當天下午2點即14點？多問一句話，即可避免出現差錯?？腿私^不會因為你多問這么一句而厭煩。相反，他認為你細致、周到、認真和負責，他會從心里感激你，也因此更加放心地睡下。

“多問一程式”，已成為許多酒店督導層培訓員工時經常說的話。因沒有多問一句話而出問題的事例時有所聞。多問一句絕非多余，例如：

客人說：“我就住一天?！笨腿苏J為一天24小時，我凌晨1點入住，按理說今晚午夜退房也才算一天。總臺接待應多問一句：“你準備今天幾點退房？”然后解釋有關規定，即可避免發生收費糾紛。

客人說：“我要住三天?！睆慕裉焐衔绲怯涢_始住三天應該指住三個晚上，但也許客人說的三天是指后天白天即退房，那么總臺接待員還是要多問一句：“是后天（X月X日）離店呢，還是大后天（X月X日）離店？”甚至問清哪天幾點退房，即使搬出日歷表逐日核定都不見得多余，因為這關系到總臺排房的準確性和收費的合理性等方面的問題。

再如，客人說：“我要一道清蒸鯉魚?！秉c菜員就要多問一句：“是要海鯉魚，還是要淡水鯉魚？”因為這兩者不但價格有差別，口味也不一樣。即便客人點的只是一杯咖啡，服務員也要多問一句是速溶的還是現磨的，因為這兩者的價格還是有差距的。

服務的細致性怎么強調都不過分。服務細微化不但體現了一家酒店的服務水準，也是酒店力求對客服務不出現問題或少出問題所必須倡導的。要求員工在接受客人服務的請示時復述一遍、確認一番、多問一句，應成為服務程序中的一條規范。

事實上，有的服務還不止多問一句，可以問上兩句、三句甚至更多。比如客人向商務中心預訂機票，發現飛機起飛時間是早晨，商務中心的服務員在送上機票的同時，可以問客人出發的那一天是否需要叫醒，是否需要準備早點，是否需要派行李生，或者是否需要酒店幫助找到送機場的汽車等。這也叫延伸服務，它從另一個角度說明了，多問一句或多問幾句，不光是為了服務不出問題，更重要的是體現了服務的極致和優質。案例96:服務員打翻飲料

夏日中午，酒店宴會大廳正在舉行歡迎記者午宴，百余名客人在互相交談，舒緩的背景音樂響起。

這時，一位男侍應生手托飲料盤向客人走來，一不小心，托盤上的飲料翻倒，全部灑在鄰近的一位小姐身上，小姐被這突如其來的事情嚇得發出了一聲尖叫：“啊呀！” 響聲驚動了百余名客人，大家目光一齊投向這位小姐。

［特寫］客人身上被淋濕。

這樣的場合發生這樣的事情，年輕的小姐顯得無比尷尬。那位服務員手足無措，臉色煞白。

這時，公關部沈經理和楊小姐一前一后從宴會大廳不同的方向向客人走來。

沈經理對站立在一邊的服務員說道：“請盡快把翻倒在地毯上的飲料和杯子收拾干凈?！?/p>

同時對客人說：“小姐，請先隨我來。”說著與小楊一起一前一后用身體為女記者遮擋著走出了宴會廳。

沈經理對客人說：“小姐，對不起，發生這樣的事是我們服務上的失誤，請多多原諒?！?/p>

客人從尷尬到氣憤，抱怨不停：“你們是怎么搞的，我的衣服被弄濕了，叫我還怎么出去??？”

又道：“我第一次到你們酒店來就碰上這樣的事，真倒霉?！?/p>

沈經理一面安慰客人，一面把客人帶到一間空客房內：“小姐，你請先洗個澡，告訴我們你的內衣尺寸，我們馬上派人去取。”

小姐走進浴室；沈經理到客房部借了一套干凈的酒店制服；小楊把客人的衣服送到洗衣房快洗。

很快，衣服取來了，客人換上了酒店的衣服，沈經理對客人說：

“您的衣服我們送去快洗了，很快就會取來，我們先去用餐吧！”說著陪同客人一起到一樓餐廳單獨用餐?？腿藵u漸平靜了，一面用餐一面與沈經理閑聊起來。

得知這件事的總經理也特意趕到一樓餐廳，對正在用餐的客人道歉：“小姐，我代表酒店向你道歉，我們的服務質量不高……”

客人被總經理的誠意打動了，笑道：“你看，我都成了您酒店的員工了?！闭f著指指身上的酒店制服。

用完餐，客人回到客房，看到自己的衣服已經洗凈熨好送來了，換上自己的衣服后，她滿面笑容地對沈經理道謝。

“謝謝你們。雖然碰到不愉快的事，但你們入微的關懷，快捷利落的措施，妥善的安排卻令人愉快，你們的真情和誠意更令人難忘。”

［旁白］當酒店服務發生過失而給客人帶來不快時，飯店在向客人道歉的同時，更應采取有效的措施使客人的利益得到補償，各部門相互配合做好善后處理工作，處理得當，可以將事件的消極影響減少到最低限度。

案例97:客人挑剔心理分析

“酒店常會遇到一些挑剔的客人，如何使?客人是皇帝?這一服務原則得心應手地運用到每一次出現的挑剔沖突中，還需具備對客人進行心理分析的能力，這樣才能有的放矢，緩解矛盾。”已有二十多年餐飲經理的香港梁先生正在給國內一家酒店的餐飲部員工上課。

梁先生接著說：“我幾十年碰到的客人數不勝數，真正不友好，帶有敵意的客人只是極少數的。其中有一類客人的挑剔，是為了刻意顯示出他們富商大賈之氣派和地位?！?/p>

［畫面］一位闊商請幾位男女賓客共進晚餐。服務員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿： “我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好，僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎么做的!”

客人面露慢色，話說得很重。

服務員二話沒說，答應去問。出去后，悄悄告知經理。餐廳經理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發和火工上確實稍缺一點點時間，這點小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家?！辈惋嫿浝碚惺职逊諉T叫了過來，站到了客商邊上又接著說：“魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當然我們承擔，您不用支付分文?！?/p>

［評析］：

餐飲經理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點。一方面經理不作任何調查研究，先把闊商捧到天上，將責任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的滿足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚翅這類高檔菜肴的損失價值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會斤斤計較，反而要借機顯示自己的大度。情形果然不出所料。

［畫面］“算了，算了。這次就算了，以后要注意質量。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過云的?！遍熒踢€要借機炫耀一下自己。餐飲經理不愧經驗豐富，進一步“欲擒故縱”。

“老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質量，我叫廚師也出來向你們道歉，并扣他當月資金。”這時闊商又開始顯示他的大度和闊氣了。

闊商說：“難道我就要省這20％的錢嗎？老實告訴你，再多10倍的錢我也不在乎!廚師一個月賺不了多少錢，不能為這區區小事扣他的錢嘛!” ［評析］：

至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急于向客人結帳，而應留出給客人一段平靜過渡的時間；或是讓他有一個在赴宴客人面前吹噓的機會。有條件的話，還可免費贈送一盆水果致歉。［畫面］服務員送上帳單，闊商點清錢，爽快地付帳離去。餐飲經理已站立在門口，遞上名片，恭請客人再次光臨。

課講到最后，梁先生告訴大家，這是他親自處理的一個真實的案例。自此以后，那位闊商成了他酒店的座上?？?，并經常介紹咖哩 的客人前來用餐，還指名梁經理必須好好關照。實際上是這位商在繼續向他周圍的人炫耀自己。但對酒店來說，客源就是通過客人這樣的心理滿足不斷增加、擴大的。

案例98:地毯燒了一個煙洞

一、事情經過：

張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，電話響了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。

二、問題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？

三、可能采用的做法及評析：

1、既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。

2、告知客人，酒店有酒店的規章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發現問題。如果客人當時發現并提出來，那就是酒店的責任；但現在客人退房時才發現這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。

3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務員都經過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現在地毯上有煙洞，應該是在您不經意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償的也僅僅是此地毯的部分價格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時間，這幾天時間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價格了。希望您能理解酒店的難處，協助共同維護酒店的制度，會給您一個常住客人的優惠價，以此也能彌補您這次的損失。

此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償的事實，同時也能為客人著想，維護客人權益的。

四、給飯店管理人員的啟示：

1、必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護好每一個客人的權益。

2、作為前廳服務員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽。

案例99:對于熟客這類投拆，你應如何處理？

某酒店餐廳晚餐時分，常來用餐的李先生與女友一起來到餐廳。他們徑直穿過餐廳過道，來到非吸煙區，在平常坐慣了的飯臺前坐坐下來。服務員見了忙走過來，上茶、遞菜單、點菜，一切都在有條不紊的進行之中。突然，李先生憤然地對他身邊的服務員說：“這里是非吸煙區，為什么有人吸煙？你們連這點兒小事都管不好，還算什么五星級酒店？去，把你們經理叫來！”這突如其來的非難使服務員吃驚不小。據服務員說，李先生平常不是這樣的，而且前天他還跟他幾位朋友一起在這兒吃飯時，坐他身邊的那位朋友就在吞云吐霧，他還樂呵呵的。

分 析：我覺得根據服務員發映李先生前天與今天對非吸煙區有人吸煙的態度，表面看來，客人投拆吸煙，其實為“醉翁之意不在酒”。因他雖不吸煙，但并非不能忍受別人吸煙。從他徑直穿過餐廳，到自已坐下來看，服務員沒有按熟客招呼他、沒有按熟客給他優惠，使他在女友面前臉上無光，投拆應是借題發瀉不滿而已。那么我們處理時，應以姓氏熱情地稱呼、給以優惠、記錄投拆、道歉等都可以使客人感到有面子，自尊心得到滿足，繼而放棄投拆。所以，服務工作中要注意觀察，要進行分析，要透過現象看到本質，才能真正解決問題。另外，直接提出換臺是不明智的，因按道理應該把吸煙的客人換到吸煙區去，但如果客人拒絕怎么辦？為李先生換臺也不合適，一來難保其他地方的客人不吸煙，二來因這里本來就是非吸煙區，所以李先生多半也會拒絕。

經理處理過程應該：來到客人身邊，一邊順手在餐臺上的點菜卡注明折扣，一邊面帶微笑地招呼道：“你好李生，有什么需要我做的嗎？”，同時從口袋里掏出筆記本，邊認真聆聽客人的投拆，邊做記錄。等客人發泄完了，經理說：“感謝你為我們的工作提出寶貴意見，我們會認真整改，保證下次不會發生類似問題。這次影響了你的就餐情緒，非常抱歉。現在要不要給你換張臺呢？”這樣李先生的情緒肯定會平靜下來，而且有可能非常大度地揮揮手說：“算了，以后注意點就行了。” 案例100:旅游團貴重物品寄存問題 案情介紹

某旅行團入住某飯店，在寄存物品于前臺時，該旅行團導游依慣例負責全團人員物品的統一寄存。今該團某旅客在飯店領取寄存物品時，發現其寄存的一貴重物品丟失，隨即向飯店索賠。飯店稱：該物品寄存時未作特別聲明，飯店就該項主張有旅行團導游統一寄存物品憑據為證，飯店為無償保管，自己沒有重大過失，本不應承擔任何賠償責任，頂多按照一般物品予以賠償。該旅客又轉向導游索賠。導游則認為：按照慣例，導游代游客寄存貴重物品于前臺，其所有人通常都會單獨向導游聲明。故若無游客的特別聲明，導游在代全團游客寄存物品時，不會而且也不可能在統一寄存時向飯店作特別聲明，因而自己善意且無過失，不應當承擔賠償責任。該游客認為：統一寄存物品憑據上雖沒有聲明其中有貴重物品，但該憑據上只有導游簽名而沒有其本人簽章，導游在寄存時并未向其說明應聲明寄存物中的貴重物品，故該憑據對自己沒有約束力，不應由自己承擔該物品丟失所造成的損失。糾紛遂起。

分析點評

本案為貴重物品寄存的問題，涉及《合同法》中有關保管合同和表見代理的規定。那么，該貴重物品丟失的損失究竟應由誰來承擔呢？

首先，依據《合同法》規定，保管確有有償與無償之分，這兩類合同所要求的保管人的注意程度是不同的。有償保管人義務更重，保管物毀損、滅失時他不能像無償保管人那樣基于自己無重大過失而主張免責。但本案中的保管，屬于發生在商業經營類場所的保管，在這類場所中，營業所得的利潤已包含了替客人保存物品而應由客人支付的費用，保管實質上并非是無償的。因此，律師認為：飯店作為保管人是不能基于自己無重大過失而主張免責。

其次，本案中寄存物的所有人為游客，但寄存憑據上是導游的簽名而非游客的簽章。律師認為：游客其實并未授權導游不在該憑據上聲明含貴重物品，但依照慣例和當時的具體情形，飯店作為相對人，有理由相信在寄存憑據上簽字的行為人——導游有代理權，飯店、導游與游客的關系符合《合同法》第四十九條的規定，屬于“沒有代理權”的表見代理。因此，該代理行為有效。

再次，由于貨幣、有價證券或者其他貴重物品價值重大，保管人須盡高度謹慎的注意義務。因此《合同法》第三百七十五條規定，寄存人應當事先聲明。無論采取何種方式聲明，只有足以使保管人知曉，才應當被認定為有效的聲明。如在保管人事先未知曉寄存人之聲明的情形下保管物毀損、滅失，保管人可以只按一般物品（這里賠償標準為“一般物品”標準，即依保管物的外觀、按社會一般人的認識標準所能確認的價值）予以賠償，另一部分損失由寄存人自己承擔。從本案來看，寄存物品時飯店的確無從知曉該物為貴重物品。因此，律師認為：就貴重物品丟失的損失，飯店應按一般物品予以賠償。

最后，按照上述分析，游客作為保管合同的寄存人，應當就該丟失貴重物品的剩余部分價值自行承擔責任。但是，本案中還有一個細節需要注意：導游在統一代為寄存時并未向游客說明應聲明寄存物中的貴重物品。從這個細節可以看出：未在寄存憑據上聲明貴重物品的原因有二，一方面是由于游客自身不夠謹慎，另一方面導游在代理行為中未告知游客該聲明義務，導游亦存在主觀過錯，屬于《合同法》第四百零六條規定的“超越權限給委托人造成損失”的情形。故律師認為：由于雙方都有過錯，應當由導游和游客就該丟失貴重物品剩余部分價值的彌補進行合理分擔。

綜上，就該貴重物品的丟失，應由本案三方當事人分擔責任。律師建議：飯店盡量避免導游依慣例代旅行團團員統一寄存物品，而讓游客自行就物品的寄存直接同飯店訂立保管合同。

參考法條

《合同法》

第四十九條 行為人沒有代理權、超越代理權或者代理權終止后以被代理人名義訂立合同，相對人有理由相信行為人有代理權的，該代理行為有效。

第三百七十四條 保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償的，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。

第三百七十五條 寄存人寄存貨幣、有價證券或者其他貴重物品的，應當向保管人聲明，由保管人驗收或者封存。寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失后，保管人可以按照一般物品予以賠償。

第四百零六條 有償的委托合同，因受托人的過錯給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。無償的委托合同，因受托人的故意或者重大過失給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。

受托人超越權限給委托人造成損失的，應當賠償損失。

第二篇：典型旅游投訴案例分析：旅游服務不達標準,賠償如何計算？（定稿）

案情介紹：

2002年5月1日，趙先生及同事六人參加某旅行社組織的“黃山五日游”。按旅游協議所定的游覽行程、交通、住宿等標準，旅游者每人交納旅游費880元。然而，在旅游協議的履行過程中，該旅行社原承諾的山上住宿6-8人高低鋪，實際為6人高低鋪，下鋪兩人，上鋪一人，共住12人；行程計劃中的黃山三大主峰之一“天都峰”，也并未安排游覽。趙先生等以旅行社所列旅游行程具有欺詐行為為由，向旅游質量監督管理所投訴，要求旅行社退賠全額旅游費用，以維護其合法權益。

被投訴方旅行社的辯解：1.黃山山上接待設施有限，一般團隊均為6-8人高低鋪，“五一”期間山上住房極為緊張，各旅行社都只能按黃山方面慣例下鋪全部合鋪。2.平時游覽黃山，旅行社都安排客人遠眺“天都峰”，而“五一”期間，“天都峰”封山，則無該景點。旅行社之所以沒有實現合同標準，是由于無法預見的客觀原因造成的，并非旅行社故意行為。因此不應承擔賠償責任，至多退還山上房費差價。

處理結果：

質監所通過調查核實，作出以下處理意見：

1．被訴人因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準，根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第11條規定“旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級檔次，旅行社退還旅游者所付房費與實際費用的差額，并賠償差額20%的違約金?！辟|監所裁定，被訴方旅行社賠償兩位下鋪和鋪旅游者住宿費用220元。.2.黃山總門票包括“天都峰”景點，旅行社并未加收門票，而因黃山方面原因，未能游覽。因此旅行社不存在欺詐行為。鑒于被投訴方旅行社沒有事先跟旅游者講明有關情況，客觀造成旅游者的合理期望無法實現，責成被投訴方旅行社主動道歉，并給予投訴人每人民幣30元的適當補償。

行家點評：

在旅游活動的過程中，因旅行社的故意或過失未達到合同約定的服務質量標準，造成旅游者經濟損失，旅行社應承擔賠償責任。但投訴人要求旅行社賠償全部旅游費用，是缺乏法律依據的。根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》，旅行社在住宿、交通、景點等方面服務質量不達標準，都應退還已付費用與實際費用的差額，并賠償差額20%的違約金。

第三篇：旅游服務承諾書

旅游服務承諾書

為深入推進ｘｘ市旅游局為民服務創先爭優活動，加強旅游行業政風行風建設，為ｘｘ發展做出貢獻，現向全社會鄭重承諾如下。

創先爭優 服務群眾。全局各部門全面深入落實創先爭優活動精神，堅持以人為本、執政為民的理念，本篇文章來自資料管理下載。增強服務意識、提高業務水平、優化旅游發展環境，努力把旅游業打造成人民群眾滿意的現代服務業。

全局各部門嚴格按照黨風廉政建設的總體要求，嚴格執行廉政準則，建立健全廉政風險防控體系，全面落實黨風廉政建設的各項規定。

優化環境 拒絕慵懶。聯系工作實際，科學謀劃，注重實效，堅持將治庸問責與各項工作相結合，增加干部職工的責任意識，轉變干部職工的工作作風，營造求真務實的良好環境，服務于仙居ｘｘ。

政務公開 行業透明。旅游管理科室及時公開旅行社審批、導游證和領隊證審核，a級景區、星級賓館酒店、a級旅行社評定等工作的政策、法規、辦理程序和辦理結果等，主動接受社會監督。

愛崗敬業 優質服務。全市旅游企業和從業人員嚴格執行旅游服務相關標準，樹立旅游從業人員愛崗敬業、優質服務、積極向上的精神風貌。加強質量監督，不斷提高旅游服務質量和游客滿意度。

誠實為本 信譽第一。全市旅游企業和從業人員積極倡導和踐行誠實為本、信譽第一的服務理念，本篇文章來自資料管理下載。嚴格遵守旅游服務合同約定。嚴禁零負團費、欺客宰客、虛假旅游宣傳等損害旅游者合法權益的行為，確保游客明明白白消費，開開心心旅游。

以上承諾熱忱歡迎社會各界和廣大人民群眾對我們的工作加強監督，提出寶貴意見和建議。

第四篇：夜場經典案例分析

夜場經典案例分析--落水有聲,感動式服務 有一天，小張帶幾位朋友到阿倫故事酒吧消費，小張在喝酒期間突然想起來，他有位以前的同事在這間酒吧上班，已經好幾年沒見了，于是就叫來當區的服務員小李，報出這位同事的名字，小李明白事情原由后，微笑的回答道：“您要找XXX是嗎？”得到小張肯定的答復后，抱歉的說：很抱歉，我剛來這里工作一個星期，對您要找的人不熟悉，不過您可以稍等一下，我過去幫你打聽一下好嗎？小張說：可以！

在小李離開后，小張看到在酒吧的另外一個角落旁邊認識的一位朋友在那邊玩，就走過去打了個招呼，結果被他朋友拖住一直在那邊喝酒，五分鐘后，小李找到小張抱歉的說：“您要找的同事我已幫您打聽了，他之前是在這里工作，不過在上個月已經辭職了，具體去哪里了我們也不太清楚，這是您同事的聯系電話您何以和他聯系一下，小張接過紙條非常開心的說：”“謝謝你了，你們這里服務真周到，我下次還來你們這里玩”！

『點評』

1、服務行業要做到：主動、耐心、熱情、周到

2、對客人永遠不要說“不”

3、服務要做到三種境界，第一、讓顧客接受，第二讓顧客滿意，第三讓顧客感

動。顯然案例中的小李做到了讓顧客感動，只有這樣的服務才能增強企業的持久競爭力。

4、對客服務永遠做到落水有聲。

案例分享：餐廳培訓時，就要求其接待員遵循一個基本的原則，那就是：如果客

人帶著小孩來用餐，最好把他們帶到兒童娛樂區附近的餐位上。因為這樣既可以方便孩子玩，也便于大人照看。要知道服務中照顧好孩子比照顧好大人更重要。

我至今還清楚地記得，有一次當我抱著剛滿一歲的孩子到一家餐廳用餐時，服務員開門所說的第一句話：“帶著孩子呀！那我領您到一個沒有客人抽煙的位置，煙味對孩子不好！”多貼心的服務安排。所以后來我只要出去吃飯，首先想到的一定是這家餐廳。

第五篇：分析旅游業的性質,你如何認識旅游服務

分析旅游業的性質，你如何認識旅游服務

旅游首先不是經濟產業，如果將其定位成為經濟產業，旅游產業永遠沒有地位，而且還會在用地、環保、民生、文化傳承等方面產生持續的破壞力。事實上，旅游最大的貢獻是形象的貢獻，是動力的貢獻，最后才是經濟的貢獻。

（一）形象產業

全國2000多個縣區，如果沒有進行旅游定位和旅游宣傳，那么，這個地方就很難脫穎而出，而在這個注意力經濟大行其道的時代，一個沒有形象的地方無法產生各種效益，社會經濟發展也常處于舉步維艱的階段。因此，區域形象的打造就成了一個地方的首要問題。換句話說，恰恰是旅游引領了區域形象的建立，這也是電視廣告中，用旅游形象替代區域形象的重要原因之一。

再以國家形象而論，旅游業的貢獻更是功不可沒。國家旅游局的首要任務就是打造中國旅游形象，把中國推向世界，開發國際市場。更為重要的，旅游業可以打造中國形象，海外游客通過游覽中國，消除對中國的誤解，從而使我國樹立良好的國際形象。從發展出境游的角度，可以展示我國經濟建設成就和人民生活水平提高，向旅游強國邁進，也可以彌補貿易的差額，緩解國際貿易的摩擦。

總之，通過旅游宣傳和推廣，打造的是國家形象、區域形象和地方形象。良好區域形象一旦樹立，就會帶來人流，緊接著物流、資金流、信息流等就會源源不斷，例如，目前深圳旅游接待人數每增長1%，利用外資金額便相應增長0.84%；旅游收入每增加1美元，引進外資金額便相應增加3美元，這些反過來又哺育當地旅游業，從而形成一個螺旋式的良性互動發展過程。

（二）動力產業

旅游業作為動力產業，其產業鏈延伸到國民經濟的一、二、三產業中的眾多行業和部門，能夠引領和促進某個地方社會經濟的全面發展。

首先，旅游業是關聯度最高的產業。據研究，受旅游業直接和間接影響的行業有100多個，旅游業的發展，無疑可以引領和帶動這些行業的發展。例如，廣東旅游業每增加100單位產品的生產，就會拉動其先行部門增產74單位的中間產品；周莊旅游外匯收入每增長1個百分點，出口貿易總額相應增長1.05個百分點，旅游收入每增加一個百分點，將拉動GDP 增長0.83 個百分點。

其次，旅游業是融合性產業，可以促使一產三產化，二產三產化，同時旅游業可以嫁接文化體育等很多行業，形成眾多的融合產業。例如，有些行業和部門，由于旅游業發展的巨大需求，已衍生出某些相對獨立的分支行業，如由鄉村觀光、休閑、園藝、花卉、綠色食品等方面組成的旅游農業，由高校、中等職校和培訓機構組成的旅游教育業，由媒體、創意、策劃、咨詢、宣傳、廣告、演藝和科研等方面組成的旅游文化業等。

事實上，國家旅游局在“十五”規劃中，就明確地把旅游產業稱為“動力產業”，這就從根本上揭示了旅游業的關聯帶動作用。旅游業的這種對社會經濟發展多功能、全方位的推動作用，充分反映了它不是一個簡單的經濟產業，而是可以在經濟和社會發展中產生多功能、全方位作用的一種動力產業。總之，旅游業應該是形象產業、動力產業，其次才是經濟效益。我們只有將旅游業的形象價值、動力價值凸現出來，將對其社會經濟發展的促進作用的價值凸顯出來，我們的旅游業才能有真正的地位。旅游強國只靠一部分旅游收入難以為繼，還要依靠形象引領和動力推動才能產生明顯效果。