第一篇：2011年導游資格考試導游實務模擬試題及答案1

2011年導游資格考試導游實務模擬試題及答案(1)

一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，其10分)

1.旅行社、___________和___________是現代旅游業的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。

2.___________是導游人員最重要的基本功，是導游服務的___________。

3.導游人員致歡送辭，可以加深與旅游者之間的感情。致歡送辭時語氣應真摯、富有感情。地點可選在___________，也可在___________。

4.導游服務貫穿于旅游活動的全過程及各個方面，歸納起來大體可以分為講解服務、生活服務、___________、___________和問題處理五大類。

5.導游人員帶團時，必須持有旅行社下發的___________或___________，這是導游人員合法工作的前提。

6.導游講解服務能夠給旅游者帶來___________享受和___________享受，而這兩種享受才是旅游者進行旅游活動的真正目的。

7.節奏是導游語言藝術性的要求之一，一般是指導游講解的___________和___________。

8.在前往旅游景點途中，地陪應向旅游者介紹本地的___________、___________，回答旅游者提出的問題。

9.在旅游過程中，時間安排要合理，不要___________司機為搶時間趕日程而違章行駛。如遇司機酒后開車，導游人員要___________，并向旅行社領導匯報，請求調整。

10.一天游覽結束，在返程中，導游人員應___________、沿途風光導游、調節氣氛和___________。

二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題0.5分，共20分)

1.現代導游發展時期是指()的時期。

A.20世紀至今

B.第一次世界大戰以后至今

C.第二次世界大戰以后至今

D.20世紀50年代至今

2.旅游者的()是現代旅游發展的基本特性之一。

A.自主性

B.大眾性

C.社會性

D.協同性

3.推動導游人員的工作內容從單一發展為綜合的重要因素是()。

A.經濟發展和社會進步

B.旅游者綜合素質與需求層次的提高

C.旅游者需求的變化與旅游企業提高效益的需要

D.導游人員適應職業發展變化的客觀需要和主觀努力

4.對于旅游者的過分和非法要求，導游人員一定要做到()。

A.堅決予以拒絕

B.假裝聽不見

C.報告上級領導

D.讓領隊予以解決

5.散客包價旅游是指()名以下旅游者采取一次性預付旅費的方式，有組織地按預定計劃進行的旅游形式。

A.9

B.10

C.12

D.15

6.導游人員小李帶領旅游團瀏覽隆興寺時，發現如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會影響旅游團的行程，因此，他果斷地調整了瀏覽線路，從右側路線開始，使游程順利完成。這件事中，小李遵循了()。

A.客觀性原則

B.針對性原則

C.計劃性原則

D.靈活性原則

7.導游人員在接站時未認真核對，接了不應由他接的團叫()。

A.錯接

B.空接

C.漏接

D.失誤

8.綜合型旅游景區是指自然風光、名勝古跡、度假休閑設施都比較突出集中，且()系統完善的旅游地。

A.綜合功能

B.旅游功能

C.服務功能

D.開發功能

9.CAl561指代的是()。

A.中國國際航空公司自北京返南京的回程航班

B.中國國際航空公司自北京至南京的去程航班

C.中國南方航空公司自北京至南京的去程航班

D.中國南方航空公司自北京返南京的回程航班

10.針對旅游活動出現的新趨勢，導游服務必須有新的改觀，以適應未來旅游業發展的需要，未來旅游活動的發展趨勢是()。

A.個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務設施更加發達、旅游活動更符合可持續發展要求

B.休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務設施更加發達、旅游活動更符合可持續發展要求

C.個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務設施更加發達、旅游活動更符合可持續發展要求

D.個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動更符合可持續發展要求

11.我國海關規定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣()。

A.100元

B.150元

C.200元

D.300元

12.北京的園林、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結合在一起，說明旅游景區具有()的特點

A.整體性

B.地域性

C.可創性

D.民族性

13.在社交場合，稱呼對方為“校長先生”，這屬于()。

A.職務稱

B.一般稱

C.職業稱

D.代詞稱

14.調節游客情緒時，采用()往往是不得已之舉，不能濫用。

A.觸景生情法

B.分析法

C.轉移注意法

D.補償法

15.一外國游客因母親病故，需要立即回國處理喪事，他中途退團后未享受的服務費除合同另有規定外，應()。

A.退還20%

B.全部退還

C.退還50%

D.部分退還

16.一位英國游客要買15英尺的蠟染布料，作為導游人員，你應該告訴售貨員這位游客要買()米的布。

A.45.62

B.5.86

C.4.57

D.1.94

17.零包價旅游里的包價是包含了()。

A.酒店費用

B.飛機票費用

C.導游費用

D.景點費用

18.“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說明的審美方法是()。

A.動態審美

B.靜態審美

C.時機審美

D.空間審美

19.導游服務團隊共同的工作目標是()。

A.執行旅游計劃

B.完成旅游任務

C.發展中國旅游業

D.落實旅游協議

20.全陪導游人員和地陪導游人員在職責上的不同之處是()。

A.維護游客合法權益不同，聯絡協調對象不同

B.聯絡協調對象不同，接待的具體任務不同

C.接待的具體任務不同，征求游客意見和建議方式不同

D.征求游客意見和建議方式不同，和地陪工作地點不同 21.旅游接待服務工作中處在第一線的關鍵人物是()。

A.旅行社經理

B.領隊

C.導游人員

D.司機

22.在旅游活動進入尾聲階段，導游人員與游客之間交談得比較多的是()。

A.文化話題

B.經濟話題

C.社會話題

D.旅游話題

23.若游客被蜂蜇傷，導游人員不能采取的方法是()。

A.設法將毒刺拔出

B.用鹽水洗敷傷口

C.用口或吸管吸出毒汁

D.讓其服用客人自備的止痛藥

24.某游客對美麗的女導游人員說;“小李，我聽說湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”導游人員回答：“湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當然也不例外。”這是運用了導游人員回絕技能中的()。

A.柔和式回絕

B.迂回式回絕

C.引申式回絕

D.誘導式回絕

25.某導游人員通過優質的服務和出色的導游講解，使游客經歷了一次難以忘懷的旅游活動。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導游人員的服務工作是導游服務工作經濟性中()的表現。

A.直接創收

B.間接創收

C.促進經濟交流

D.促銷商品

26.在去旅游景點的途中，導游人員應做的工作是()。

A.重申當日活動安排、風光導游、介紹游覽景點、活躍氣氛

B.重申當日活動安排、風光導游、介紹游覽景點、介紹特色產品

C.重申當日活動安排、介紹游覽景點、介紹購物環境、活躍氣氛

D.重申當日活動安排、風光導游、介紹游覽景點、安排客人看景點光盤

27.導游人員應在旅游者抵達飯店后盡快辦理好人店手續，進住房間，讓旅游者及時了解飯店的基本情況和住店的注意事項，熟悉當天或第二天的活動安排，此階段工作以()。

A.領隊為主

B.全陪為主

C.地陪為主

D.游客為主

28.在旅游活動中，個性化服務主要是指()。

A.滿足游客需要的服務

B.滿足游客合理要求的服務

C.旅行社同游客約定的服務

D.國際標準、行業標準所規定的服務

29。旅行支票與旅游信用卡的根本區別是()。

A.是否銀行參與發行

B.是否載有購買者姓名

C.是否兌付要當面簽名

D.是否指定了付款人和付款地點

30.轉移途中的服務是導游人員給游客留下良好第一印象的重要環節，所謂轉移是指()。

A.導游人員帶旅游者離開機場(車站、碼頭)前往所下榻飯店的行車途中

B.導游人員帶旅游者從旅游景點前往所下榻飯店的行車途中

C.在一個城市或旅游景點游覽結束后，向另一城市或旅游景點轉移的途中

D.導游人員帶領游客開始旅游到旅游結束回到出發地

31.在抵達飯店的途中，地陪應及時介紹()的情況。

A.旅行社

B.中國對外政策

C.天氣

D.入住飯店

32.在境外遇有購物項目時，下列做法中，不正確的是()。

A.積極配合，但不大肆鼓勵

B.提醒旅游者注意商品質量并幫其討價還價

C.避免出現購物次數過多的情況

D.向旅游者推薦最有特色的旅游商品

33.隨著旅游市場和旅游者消費觀念的日趨成熟，中國公民的()，將越來越成為旅游活動的主要形式。

A.個性化旅游

B.團體旅游

C.自主旅游

D.休閑旅游

34.領隊帶領18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運的行李在機場遺失，領隊在協助王小姐辦理了一系列的查找手續未果之后，陪同她購買了必需的生活用品，此費用應()。

A.由組團社承擔

B.由國內保險公司承擔

C.憑收據向當地機場索賠

D.由游客自理

35.由于旅游者在旅游過程中提出的特殊飲食要求，下列做法中，正確的是()。

A.已訂妥的風味宴，旅游者在臨近用餐時不想去，于是導游人員表示無所謂，立即退餐

B.旅游者提出晚些用餐的要求，導游人員應告知其不能超過用餐時間，否則將自動取消用餐，餐費不退

C.地陪應告知旅游者，客房只為生病客人提供送餐服務，一般客人不享受此項服務

D.旅游者堅持自己單獨用餐，導游人員可協助其與餐廳聯系，告之餐費自理，原餐費不退36.作為地陪，在確定叫早時間時應與()商量。

A.領隊和全陪

B.所有客人

C.領隊

D.全陪

37.“于細微處見真情”是指導游人員要做到()。

A.耐心，細心

B.用心，專心

C.用心，耐心

D.貼心，用心

38.導游服務的最終目標是()。

A.耐心細致

B.優質服務

C.個性化服務

D.沒有投訴

39.在旅游中期階段，旅游者通常表現出()。

A.較大的依賴性

B.懶散心態

C.求新心理

D.求安全心理

40.利用凝練的詞句概括所游覽景點的獨到之處，給旅游者留下突出印象的導游手法稱為

()。

A.引而不發法

B.由點及面法

C.引人人勝法

D.廁龍點睛法

三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)

1.()的導游人員才有資格從事導游工作。

A.取得全國導游人員資格證書

B.與旅行社簽訂勞動合同或在導游服務公司登記

C.向當地旅游行政部門申領導游證

D.定期參加培訓

E.獲得導游人員等級證書

2.按業務范圍，導游人員可分為()。

A.職業導游人員

B.全陪導游人員

C.地陪導游人員

D.景點景區導游人員

E.海外領隊

3.導游人員的獨立工作能力主要體現在()。{

A.獨立促銷的能力

B.獨立帶團的能力

C.獨立學習導游技能的能力

D.獨立分析問題、解決問題、處理事故的能力

E.獨立宣傳講解的能力

4.導游能力的要素包括()。

A.語言

B.知識

C.思想品德

D.職業道德

E.服務技能

5.()是旅游工作最顯著的一個職業特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準則。

A.熱情友好

B.真誠公道

C.團結協作

D.賓客至上

E.耐心細致

6.對誤機(車、船)事故的處理，應做到()。

A.導游人員應立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協助

B.地陪和旅行社盡快與機場(車站、碼頭)聯系，爭取讓旅游團(者)乘最近班次的交通工具離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站

C.穩定旅游團(者)的情緒，安排好在當地滯留期間的食宿、游覽等事宜

D.及時通知下一站，對日程做相應的調整并向旅游團(者)賠禮道歉

E.寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經濟損失

7.以下旅游活動由社會動機激發的有()。

A.到俄羅斯進行貿易洽談

B.湖南籍臺灣同胞回故鄉探親訪友

C.返城知青到當年插隊地重游

D.到北戴河進行氣功療養

E.到白洋淀度假休息

8.旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現象時有發生，導游人員應經常關注旅游者這些方面的安全并做到()。

A.多做提醒工作

B.代為保管旅游者的證件

C.切實做好每次行李的清點、交接工作

D.提醒司機清車、關窗并鎖好車門

E.盡量幫游客看管財物

9.民航的運輸飛行主要有()形式。

A.班期飛行

B.紅眼航班飛行

C.不定期航班飛行

D.加班飛行

E.包機飛行

10.導游人員在導游活動中有()情形的，扣除8分。

A.拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員

B.擅自中止導游活動

C.講解質量差或不講解

D.私自轉借導游證供他人使用

E.未經旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務 11.領隊在上團前需要做的物質準備包括()。

A.領隊證

B.護照及(團隊)簽證

c.團隊名單

D.門票結算單和費用

E.機票

12.旅游者到達某地后，希望探望在當地的親戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。當旅游者向導游人員提出此類要求時，導游人員應()。

A.設法予以滿足

B.婉言拒絕

C.協助聯系

D.讓旅游者自行解決

E.向旅游者講明具體乘車路線

13.導游人員在講解服務中應注意的問題有()。

A.涉及內容要得體

B.處理好宗教與迷信的關系

C.力戒黃段

D.避免緘默冷淡

E.對游客有問必答

14.下列選項中，屬于個人事故的是()。

A.丟失護照

B.攝像機遺忘在公共場所

C.錢包在夜市被盜

D.在游覽景點過程中走失

E.自由活動時走失

15.旅游安全事故主要包括()。

A.交通事故

B.誤機事故

c.治安事故

D.火災事故

E.食物中毒事故

16.送團前，導游人員應對交通票據進行()核實。

A.計劃時間

B.變化時間

C.票面時間

D.時刻表時間

E.問訊時間

17.以下屬于地陪送行前的業務準備內容的有()。

A.做好上下站聯絡工作

B.核實交通票據

C.商定出行李時間

D.商定第二天叫早、早餐、集合及出發時間

E.及時歸還證件

18。樹立良好的形象，有助于()。

A.增強旅游者對導游人員的信任感

B.縮短導游人員與旅游者間的心理距離

C.確立導游人員的領導地位

D.地陪取得全陪和領隊的配合和支持

E.彌補導游講解的不足

19.為給客人留下良好的第一印象，導游人員應以()。表現出神采奕奕的風度來吸引旅游者。

A.真摯的表情

B.禮貌動聽的語言

C.文雅大方的舉止

D.修飾有度的衣著打扮

E.果斷利索的處事作風

20.為了圓滿完成接待任務，導游服務集體必須互相協作，因為()。

A.他們有共同的經濟利益，即為各自獲取最大的經濟收益

B.他們有共同的服務對象.即同一旅游團隊的旅游者

C.他們有共同的工作任務，即執行共同的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務

D.他們有共同的努力目標，即組織好旅游者旅游活動，使旅游者獲得滿意的服務

E.他們代表著各自所在旅行社的利益

四、判斷題(在每小題后面的括號內填入判斷結果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。每小題1分，共20分)

1.在導游服務中，賓客至上、合理而可能是導游人員制定旅游活動日程的基本原則。()2.團隊旅游接待的成敗關鍵在于導游講解。()

3.常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。()

4.旅游服務是一種社會服務，提供服務的最根本的目的是為了發展旅游業。()

5.地陪導游人員在接團之前，應做好可能承受抱怨和投訴的心理準備。()

6.在出發前，地陪應詢問旅游者與飯店的賬目是否結清。()

7.在旅游團離開各地之前，全陪應協助領隊和地陪清點和交接托運行李，妥善保存行李票。()

8.為了向游客說明收費是合理的，導游人員可以向他們詳細地說明旅游團的收費細目。()

9.為了防止丟失，旅游者的護照、回鄉證和集體簽證，在辦完手續后，可以保留在導游人員手中。()

10.導游語言是一種口頭語言，在運用時要遵循的基本原則是“生動、靈活”。()

11.在遇到火災必須穿過濃煙時，應用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速沖過濃煙。()

12.導游人員的講解除了受到時間限制外，還受到地點的限制。()

13.旅客誤機純屬責任事故。()

14.導游人員按照接待通知到達機場，但沒有接到旅游者(團)，這純屬責任事故。()

15.小包價旅游是指在全包價旅游基礎上，扣除午餐或晚餐費用的一種包價形式。()

16.當旅游者提出自費參加某種娛樂活動時，導游人員一般應予以協助，幫助其購買門票。并叫出租車等，但通常不陪同前往。()

17.外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術品，導游人員應帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發票，不要將物品上的火漆印去掉。()

18.遇到不講理的全陪或領隊，地陪可以不再與之保持合作關系。()

19.到某一游覽點后，若有個別旅游者希望不按規定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時。若環境許可，導游人員可滿足其要求。()

20.有的旅游者到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，導游人員應先征得領隊和旅游團其他成員的同意。()

五、簡答題(每小題4分，共16分)

1.導游人員應遵守哪些行為規范?

2.地陪在前期準備中應做好哪些業務準備?

3.為什么說導游服務具有復雜多變的特點?

4.為什么導游服務對旅游服務質量的高低起標志性作用?

六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)

1.一批由廣州外貿公司職工組成的旅游團來青海觀光游覽。該團原計劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續游覽。7月29日該團在土族民俗村游覽時，團內一對夫婦偶遇多年未見的大學好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應，并找到地陪小李，請其協助辦理相關事宜。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況?

2.導游人員小張接待一個旅游團，團內包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續帶團過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點游覽途中，導游人員小張私自帶著3名親友隨團游覽。當日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導游人員小張以“門票已經預訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當日深夜，團內一名旅游者發高燒，全陪外出訪友未歸，聯系不上。小張認為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫院，結果病情愈發嚴重，導致旅游者次日緊急住院治療。

請回答以下問題：

(1)導游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?

(2)全陪有哪些失職或處理不當之處?

一、填空題

1.飯店，交通

2.語言，工具

3.行車途中，機場(車站、碼頭)

4.安全服務，咨詢服務

5.接待計劃書，接待任務單

6.知識，美感

7.語速，聲調

8.風土人情，自然景觀

9.催促，立即阻止

10.回顧當天活動，宣布次日活動日程

二、單項選擇題

1.C 2.B 3.C 4.A 5.B 6.D 7.A 8.B 9.B 10.C 11.D 12.A l3.A 14.B 15.D 16.C 17.B l8.C 19.A 20.B 21.C 22.D 23.B 24.A 25.B 26.A 27.C 28.B 29.D30.A 31.D 32.B 33.C 34.C 35.D 36.A 37.A 38.B 39.B 40.D

三、多項選擇題

1.ABC 2.BCDE 3.BDE 4.ABE 5.AD 6.ABCDE 7.BC 8.ACD 9.ADE 10.ABE

11.ABCE 12.ACE 13.ABCD 14.ABDE 15.AC觀 16.ACDE 17.BCDE 18.AB 19.ABCD 20.BCD

四、判斷題

1.√ 2.× 3.× 4.× 5.√ 6.√ 7.√8.× 9.× 10.× 11.× 12.√ 13.× 14.×15.× 16.√ 17.√ 18.× 19.√ 20.√

五、簡答題

1.堅持“內外有別”原則;嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度;自覺遵紀守法;自尊、自愛，不失人格、國格;注意小節。

2.掌握有關團隊的基本信息;了解旅游團成員的情況;熟悉旅游接待計劃;制定詳細接待計劃;落實預定服務。

3.(1)導游服務工作對象復雜多變。導游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習慣、愛好等表現千差萬別。

(2)游客的需求是多種多樣的。導游服務的內容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環境的不同需求也不盡相同。在游覽過程中還會出現各種各樣的問題，每個游客出現的問題及需要導游幫助的情況各不相同。

(3)導游人員接觸的人員多，人際關系復雜。由于導游工作具有紐帶作用，因此，導游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關部門打交道，如飯店、餐廳，景區(點)、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領隊的關系，以及旅行社內部員工的關系等。導游人員處于復雜人際關系網的中心。

(4)直接面對各種物質誘惑和“精神污染”。導游人員在服務過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。

4。導游服務質量包括導游講解質量、為游客提供生活服務的質量以及各項旅游活動安排落實的質量。導游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導游人員的服務接觸最多，感受最深刻，對其服務質量的反應也最敏感。一般來說，如果導游服務質量高，可以彌補其他旅游服務質量的某些欠缺，而導游服務質量低劣，其影響之壞是其他服務無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導游服務質量。導游服務質量的好壞不僅關系到整個旅游服務質量的高低，甚至關系到一個國家或地區旅游業的聲譽與形象。

六、案例分析題

1.(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團隊活動。

(2)如果他們執意離團，應及時向旅行社有關領導匯報，為他們辦理退團手續。

(3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交通票據。

(4)通知下一站該團人數減少2人。

(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費。

(6)協助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據。

(7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務費不退。

(8)告訴這對夫婦他們離團后費用自理。

2.(1)導游人員小張的做法有以下不妥之處：

①接團后去酒店(一小時車程)途中未給游客做任何講解。

②私自讓自己的親友隨團游覽。

③拒絕旅游團因天氣原因要求改變行程的要求。

④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務。

導游人員小張的正確做法應該是：

①接團后去酒店途中應該向旅游團致歡迎辭并介紹本地情況。

②導游人員小張應該遵守《導游人員管理實施辦法》的相關規定，不私自帶親友隨團游覽。

③(當發生不可抗力時)導游人員小張要根據實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時同全陪協商，適當調整行程，同時報告旅行社并通知相關接待單位。

④首先應該及時建議旅游者請醫生來診治，或者送醫院治療。

(2)全陪的失職或處理不當之處包括：

①沒能監督當地接待服務質量，并酌情提出改進的意見和建議。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進意見、建議地陪適當調整行程，維護旅游者利益。

②帶團過程中私自脫團，沒能及時對生病的旅游者進行救助。

第二篇：導游實務模擬試題及答案

《導游實務》模擬預測試卷一

一、填空題

1．導游服務是導游人員______被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照______或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。

2．導游人員的主要業務是從事______的接待。一般來說，多數導游人員是在陪同游客 ______的過程中向其提供導游服務的。3．地方導游服務程序是指從地陪______旅行社下達的旅游團接待任務起，到旅游團離開本地并做完______為止的工作程序。4．在赴飯店的行車過程中，地陪第一次在旅游者面前較全面地、正式地展示自己的業務水平和個人魅力，主要任務是致______；介紹兩國(兩地)的時差，請旅游者調整好時間；首次______；宣布集合地點及停車地點。

5．全陪在熟悉接待計劃掌握協作企業的情況時，應了解旅游團所到各地______的地址、聯系人、聯系電話及______情況等。6．在出團前的說明會上，領隊應介紹有關______知識以及旅游目的地國家(地區)基本______及風俗習慣。

7．旅游者在中國境內旅游期間丟失行李，一般是______或______的責任，但導游人員應高度重視，負責查找。

8．如果患者因住院不能隨團離境，導游人員應幫助患者辦理______簽證、______簽證以及出院、回國手續和交通票證等事宜。

9．導游人員要長期加強______和______鍛煉，方能創造文雅、瀟灑、和諧的姿態美。

10．在導游講解中，導游人員的目光除正視外還須______，以觀察游客的______和反應。

二、單項選擇

1．在古代旅游活動中，司馬遷、玄奘、李時珍、徐霞客等人從事的“行萬里路，讀萬卷書”式的旅游活動屬于（）。A．非經濟性旅游 B．商務旅游 C．科學考察 D．社會文化

2．（）是近代旅游業產生的重要條件。A．導游職業的出現

B．交通工具的改進 C．旅游酒店的普及

D．旅游服務的完善

3．旅游接待服務的核心和紐帶是（）。A．酒店服務

B．旅游商品服務 C．信息服務

D．導游服務

4．圖文聲像導游方式和其他導游方式相比具有（）的特點。A．簡明扼要，攜帶方便

B．深刻印象，生動直觀 C．信息豐富，聯系廣泛

D．直接交流，隨機應變 5．某游客在旅游過程中在某商店購買了一件大型物品，在旅途中攜帶十分不便，而該商店又無托運業務，導游人員主動協助該游客辦妥了托運手續。導游人員的這種服務屬于（）服務。A．特殊化

B．個性化 C．主動性

D．義務性

6．下列選項中，不能頒發導游證的情形是（）。A．具有高中、中等專業學校及

以上學歷的

B．患有非傳染性疾病的 C．因過失犯罪受過刑事處罰的 D．被吊銷導游證已達兩年以上時間的

7．導游服務雖然主要是進行文化傳播，但是導游服務的政治屬性決定了這種傳播必然帶有政治傾向性，這是導游人員作為（）的社會角色的體現。A．講解員

B．宣傳員 C．推銷員

D．民間大使

8．受理散客來本地旅游的委托，與代辦散客赴外地的旅游委托相同，二者都屬于（）。A．單項委托服務

B．旅游咨詢服務 C．選擇性旅游服務

D．散客旅游服務

9．旅游團(者)抵達一站后無導游人員迎接的現象屬于（）。A．漏接

B．空接 C．錯接

D．誤接

10．為防止游客走失，到游覽點后，在景點示意圖前，（）要向旅游者介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點，強調集合時間和地點，再次提示旅游車的特征和車號。A．旅游團領隊 B．全陪導游人員 C．地陪導游人員

D．景區景點導游人員 11．在旅游團隊導游服務集體中，全陪導游人員、地陪導游人員和旅游團領隊有著（），都是服務于旅游團的導游者，這是他們協作共事的基礎。A．共同的工作環境

B．共同的工作對象 C．共同的工作任務

D-共同的努力目標

12．地陪導游人員在旅游團抵達（），應與各有關部門或人員一起落實、檢查旅游團的交通、住宿、飲食和行李運輸等事宜。A．前二天 B．前一天 C.當天 D．之后

13．全陪在出發前要認真做好各項準備工作，但（）不屬于全陪應當進行的準備工作。A．熟悉接待計劃

B．充實相關知識，并做好物質準備

C.與有關人員聯系

D．開好出發前說明會 14．團隊包價旅游銷售業務預訂期一般都在（），A．半年至一年不等

B．一個月之內 C．兩三個星期左右

D．一周之內

15．在旅游過程中如果發生火災，下列自救方法中，錯誤的是()。

A．搭乘電梯迅速離開火場 B．如果身上著火，可以就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗 C．若是必須穿過濃煙時，要用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行 D．當大火封門無法逃出時，可以用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援 16．同樣的手指動作在不同民族中有不同的語義，伸出食指向下彎曲，日本人使用這個手指動作表示（）。A．九

B．偷竊 C．死亡

D．錢或詢問價格、數量的多少 17．個人界域語是指接近性界域距離，界域距離一般為（）左右，語意為“親切、友好”，如促膝交談、握手等。A．75厘米

B．120厘米 C．175厘米

D．210厘米

18．在景區景點導游講解，導游人員帶領游客從一地到另一地不斷移動，應抓住游客此時（）的特點，運用相應的講解技巧。

A．容易產生厭倦感和疲憊感

B.不容易產生厭倦感和疲憊感 C．易產生厭倦感但不易產生疲憊感

D．易產生疲憊感但不易產生厭倦感

19．導游人員在運用（）去激發游客的游興時．一是要避免游覽內容的重復，二是要注意用同游客生活環境相異的事物去激發他們的游興。A．直觀形象法

B．語言激勵法 C．講解補償法

D．視線轉移法

20．光照、時令和氣候影響著旅游環境中的色彩美、線條美、形象美、音響美、靜態美和動態美，為了引導游客觀景賞美，導游人員應做到（）。

A．統籌動態欣賞和靜態欣賞

B.調節觀賞的距離和角度 C．扣住觀賞時機

D．把握觀賞節奏

21．一位游客在旅游定點商店看中一種絲綢，告訴導游人員他需要買8英尺，導游人員應該告訴售貨員，這位游客需要買（）。A．3．12米

B．2．7米 C．3．5米

D．2.44米

22．對于乘飛機離境的旅游團，地陪應提醒或協助領隊提前（）確認機票。A．24小時

B．72小時 C．48小時 D．12小時

23．北京時間為零點時，倫敦時間應該為（）。A．16點

B．18點 C．次日7點

D．次日8點

24．半包價旅游是指在全包價旅游的基礎上扣除（）。A．參觀游覽費用

B．導游服務費用 C．觀看文娛節目費用 D．早餐和晚餐費用

25.“古”、“大”、“重”、“綠”是南京導游人員在講解市容時常用的四個字，此時他們運用的導游方法是（）。A．引人入勝法

B．畫龍點睛法 C．觸景生情法

D．重點介紹法 26．旅游的第二資源是指（）。

A．自然形成的旅游資源

B.具有歷史性、藝術性的旅游資源

C.人文旅游資源

D．自然風光和人文景觀相結合的旅游資源27.導游人員數量的增加和導游服務在旅游服務中的重要性，使得導游服務的地位逐步為社會所確認，推進了導游的（）進程。A．職業化

B．商品化 C．規范化

D．法制化

28．導游人員在與旅游者交談時，雙方視線接觸的時間應占全部時間的（）左右。A．20% B.30% C．40% D.50% 29．導游證的有效期為（）年。A．1 B．2 C.3 D．4 30.導游證持有者需要在有效期滿后繼續從事導游活動的，應在有效期屆滿之前（）個月，向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發導游證手續。A．1 B．2 C．3 D．6 31．創辦中國歷史上第一家旅行社的是（）。A．陳嘉庚

B.胡雪巖 C．陳光甫

D．詹天佑

32．在景點游覽過程中，地陪應（）。A．重申活動安排

B．進行風光導游 C．介紹游覽景點

D．注意旅游者的安全 33．游客提出的飲食方面的特殊要求如若在旅游團抵達后提出，地陪應（），如滿足游客要求確有困難，可協助其自行解決。

A．與領隊、全陪交涉

B．予以婉拒

C．予以滿足 D．視情況而定

34．陪同旅游者觀看節目時，地陪（）。

A．應熱情介紹節目內容

B．立熱情予以指點 C．不宜予以指點

D．可適當指點，不宜逐一解說 35．文化層次、品位較高的旅游者，大多嚴謹持重，發表意見往往經過深思熟慮，一旦發表，（）。

A．會影響到所有游客

B．導游人員必須接受 C．希望得到導游人員的重視

D．導游人員要愉快接受 36．國內航班，旅客持有定妥座位的聯程或來回程客票，如在該聯程或回程地點停留（）小時以上，須在該聯程或回程航班離站前兩天中午12點以前，辦理座位再證實手續，否則原定座位不予保留。A．12 B．24 C．48 D．72

37．航班規定離站前（）分鐘停止辦理乘機手續。A．30 B．60 C．90 D．120

38．航行在沿海和江湖上的客輪大小不等，船上的設備差異很大。大型客輪的艙室一般分為（）。A．三等 B．四等 C．五等

D．六等

39．我國國內航班的編號由執行任務的航空公司的（）組成。A．三字英語代碼和兩個阿拉伯

數字

B．兩個阿拉伯數字和漢語拼音字頭

C．二字英語代碼和四個阿拉伯數字

D．漢語拼音字頭和三個阿拉伯數字

40．地陪小李帶團游白洋淀時，一位游客提出希望單獨劃小船在水上泛舟，此時小李應該（）。

A．同意其要求，并陪同一起劃船

B．婉言勸阻，若游客仍堅持則不必阻攔

C．說明為了安全，不能同意其要求

D．讓游客詢問領隊，由領隊決定

三、多項選擇

1．受到旅游活動日益大眾化的影響，現代導游工作具有的主要特征有（）。

A．導游工作由非職業活動發展為職業活動

B.出現了數量可觀的兼職導游人員

C．導游工作由單一業務發展為綜合業務

D．導游工作的基本類型由體能加講解導游發展為體能、講解導游與物化導游相結合

E．導游工作使用的語種從單一語言發展為多種語言 ? 2．導游人員為游客提供旅游生活服務的主要類型有（）。A．全程生活服務

B.地方生活服務 C．導購服務

D．委托服務 E．安全服務

3．“賓客至上”原則要求導游人員的工作要做到（）。A．以游客的利益為出發點，處理問題時要以游客的利益為重 B.禮貌待客 C．平等待客 D．誠信待客 E．文明待客

4．晉升中級導游人員的基本條件是（）。

A．獲得初級導游人員資格兩年以上

B．業績明顯 C．水平較高

D．影響較大

E．業務考核和素質考試合格 5．下列選項中，（）是地陪導游人員在做計劃準備時要掌握的組團社信息。

A．組團社名稱、傳真號碼及其基本狀況

B．旅游團名稱、代號、電腦序號

C．主要聯絡人姓名、電話號碼或其他通信方式 D．結算方式和費用標準 E．旅行社標識或提供給團隊成員的標志物

6．游客提出的飲食方面的特殊要求，如在協議書上有明文規定的，接待方旅行社應（）。A．早做安排

B．地陪在接團前應檢查落實情況

C．不折不扣地兌現 D．盡可能予以滿足 E．協助其自行解決

7．在末站(離境站)，全陪應提醒游客隨身攜帶好（）。A．結清的各種賬目

B．海關申報單

C.購物發票、換匯水單

D.購買文物與中藥材的證明 E．旅行證件

8．景區景點導游人員在講解過程中應自覺做到（）。

A．帶領游客按照參觀游覽路線進行分段講解

B．講解應視游客的不同類型、興趣和愛好有所側重

C．講解應見人說人，見物說物，生動靈活

D．結合有關景物或展品宣傳環境、生態系統或文物保護知識 E．解答游客的問詢，注意游客的動向和安全

9．由于（）等突發情況造成遲誤，不屬于導游人員或旅行社其他人員工作上的差錯。A．旅游者方面原因 B．沒有認真核實交通票據 C．由于途中遇到交通事故，嚴重堵車

D．班次已變更但旅行社有關人員沒有及時通知導游人員 E．汽車發生故障

10．游客在中國境內丟失行李時，導游人員應冷靜分析情況，找出差錯的環節，主動做好失主的工作，要做到（）。A．經常與有關方面聯系，詢問查找進展情況

B．如果找回丟失的行李，需要將找回的行李及時歸還 C．如果行李確定已丟失，需要由旅行社領導出面向失主說明情況，并表示歉意

D．幫助失主根據慣例向有關部門索賠

E．事后寫出書面報告 11．為了防范游客入住飯店過程中可能發生的治安事故，導游人員應當做到（）。A．建議游客將貴重財物存入飯店保險柜

B．不要隨身攜帶大量現金或將其放在客房內

C．提醒游客不要把房號隨便告訴陌生人

D．不要讓陌生人或自稱飯店維

修人員隨便進入房間，出入房間要鎖好門

E．經常清點人數

12．在導游服務過程中，可能引起旅游活動計劃和El程變更的客觀原因主要有（）。A．氣候突變

B．自然災害 C．交通故障

D．計劃措施不當 E．接待環境變故 13．導游人員的工作著裝（）。

A．要突出款式、色彩和質地

B.款式、色彩、質地要協調 C．要整潔，常換常洗，不要有異昧

D．要與形體相稱，整體要協調 E．要體現應有的氣質和風度 14．調節游客情緒，消除其消極情緒的方法很多，歸納起來，基本上有（）。A．懇談法

B．補償法 C．更新法

D．分析法 E．轉移注意法

15．接待兒童游客時，導游人員應注意兒童的特點，特別應注意接待兒童的相關事宜，認真做到（）。

A．天氣變化時，及時提醒家長給孩子增減衣服

B．人多擁擠時，幫助家長帶好孩子

C．不單獨把客人的孩子帶走，也不宜給兒童買零食和玩具 D．不將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用 ’

E．注意掌握兒童訂機(車、船)票、安排房間、用餐等方面的標準

16．邊防檢查機關有權限制的出境人士有（）。A．患有疾病者 B．持無效出境證件的 C．持偽造、涂改或他人護照、證件的

D．拒絕接受查驗證件的 E．攜帶重要文件者

17．下列物品中，屬于部分限制進出境的是（）。A．煙、酒

B．旅行自用物品 C．外匯

D．人民幣 E．中成藥

18．旅游者心臟病猝發，導游人員應（）。

A．讓其就地平躺(頭略高)B．由患者親屬、領隊或其他旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用

C．到附近的醫院找醫生前來救治

D．迅速送醫院 E．按摩胸部

19．一境外游客離境前，委托導游人員小王代其購買一套圖書。小王以下做法正確的有（）。

A．婉言拒絕，實在推托不掉，請示領導后方可接受委托 B．收取足夠的錢款為其辦理 C．將發票、托運單及托運費收據寄給委托人

D．將相關票據的復印件交由旅行社保存以備查驗

E．如有余款交由旅行社保存 20．導游語言是思想性、科學性、知識性、趣味性的綜合體。導游人員運用語言時要遵循的原則有（）。A．正確

B．清楚 C．全面

D．生動 E．靈活

1．導游職業是現代社會產生的，但其原始形式卻是伴隨人類的旅行活動而產生的。（）2．導游人員是實現游客旅游目的的重要環節，他們除了負責迎接游客、幫助游客住店離店、安排行李運送、保護游客安全等項事宜外，還要與提供住宿、餐飲和購物等服務的部門進行必要的溝通，以使游客在旅游期間的生活順利愉快。（）

3．不同類型的導游人員，雖然服務的對象不同，但是他們的具體職責是相同的。（）

4．在各站的服務中，全陪應向領隊通報旅游團的情況，并協助領隊工作。（）

5．在導游人員必須掌握的知識中，文史知識是需要掌握的最基本的知識。（）

6．由于導游講解是單一性的口語表達，因此口頭語言的運用藝術要依賴豐富的語言知識。（）

7．旅行社在同兼職導游人員簽訂勞動合同時，應該對其所在單位的證明、導游資格證書，思想品質、身體狀況、有無民事行為能力、有無犯罪記錄等情況進行審核、登記，以確定是否與其簽訂勞動合同。（）8．旅游團領隊、全陪導游人員、地陪導游人員之問協作共事，建立良好合作關系的基礎是平等互利、互守信用，向旅游團提供優質服務。（）

9．地陪導游人員應嚴格按照服務規范為游客提供各項服務。（）

10．地陪導游人員掌握旅游團的交通票據情況，主要是掌握該團去下一站的交通票據是否已按計劃訂妥，有無變更及更改情況；有無返程票；有無國內段國

際機票，如果有，則要幫旅游團(者)及時確認出境機票的票種是OK票，還是OPEN票。（）

11．外國游客會見中國人，若另有翻譯，地陪可從旁協助。（）

12．在旅游者進住飯店過程中，全陪應使游客盡快完成住宿登記手續、進住客房、取得行李。（）

13．領隊在接團前應核對各種票據、表格和旅行證件，這項工作包括：核對游客護照、簽證和團隊名單、出入境登記卡、旅游證件、機票，檢查全團預防注射情況，準備多份境外住房分配名單。（）

14．景區景點導游人員應熟悉景區景點的有關管理規定，掌握必要的生態環境、文物保護和安全知識。（）

15．如果錯接的是另外一家旅行社的旅游團時，導游人員應立即向領導匯報。經領導同意，地陪可不再交換旅游團，全陪應交換旅游團并向旅游者道歉。（）

16．旅游者走失雖然不一定是導游人員的責任，但是與導游人員責任心不強、工作不細致有很大的關系。（）

17．當某一地的旅游活動被迫取消時，導游人員選定替代原景點的新景點后，要以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現。（）

18，導游人員在同游客熟悉之后，當游客向導游人員問好時，導游人員既可口頭回答，也可招手致意，但招手時應面帶微笑。（）

19．游客對旅游商品的需求在種類、檔次、數量等方面有很大差異，因此導游人員應盡量 消除游客對旅游商品種類、檔次、數量等方面的需求差異。（）

20．導游人員注意傾聽司機的意見是使司機積極參與導游服務工作的好辦法。（）

五、簡答題(每小題4分，共16分)

1．在送旅游團去機場、火車站、碼頭時，地陪導游人員帶團抵達上述地點在時間上有哪些規定？

2．團體包價旅游的服務項目包括哪些?

3．旅游者提出提前終止旅游活動時，導游人員應該怎樣處理? 4．游客與他人發牛爭吵，導游人員該怎么辦?

六、案例分析

1．2009年8月，南京某旅行社導游人員小王接待了來自北京的旅游團一行28人。由于天氣炎熱，該團在游覽中山陵時，有一名老齡游客出現中暑癥狀。經送醫院治療，老人沒有生命危險，但已不適合隨團活動，游覽接下來的行程，必須住院治療。請回答以下問題：

(1)中暑的主要癥狀是什么?老人中暑后，導游人員小王應采取哪些措施?(2)在盛夏時節帶團，導游人員應怎樣避免游客中暑?(3)老人住院治療期間，導游人員小王要做哪些工作? 2．某旅游團按計劃應于9月8日12：30乘飛機飛往M市。由于票務人員的疏忽，為該團訂錯了航班，起飛時間為8日16：00。7日早餐后，該團旅游者獲悉航

班改變的消息，反映強烈，稍后便通過領隊向地陪提出口頭投訴。旅游團中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。請問：地陪針對上述情況，應按哪些方式和步驟處理此事？

參考答案及解析

《導游實務》模擬預測試卷一

一、填空題

1．代表，組團合同2．游客，旅行、游覽3．接受，善后工作4．歡迎辭，沿途導游5．接待社，地陪6．法律法規，情況7．交通部門，行李員8．分離，延期9．修養，實踐10．環視，動向

二、單項選擇題

1．A 2．B 3．D 4．A 5．B 6．D 7．B 8．A 9．A 10．C 11．B 12.B 13.D 14．A 15.A

16．B 17．A 18．D 19．A 20．C 21．D 22．B 23．A 24．D 25．B 26．C 27．A 28．C 29．C 30．C 31．C 32．D 33．D 34．D 35．C 36．D 37．A 38．C 39．C 40.C

三、多項選擇題

1．ABCDE 2．AB 3．ABCDE 4．ABE 5．ACE 6．ABC；7．BCDE 8．ABDE 9．ACE 10．ABCDE 11．ABCD 12．ABCE 13．BCDE 14．BDE 15．ABCDE 16．BCD 17．18．ABC 19．ABCD 20．ABDE

四、判斷題

1．× 2．√ 3．× 4．× 5．× 6．× 7．√ 8．× 9．√ 10．√ 11．× 12．√ 13．× 14.√15．×16．√17．√18．√19．×20．√

五、簡答題

1．地陪導游人員帶團到機場、火車站、碼頭必須留出充裕的時間辦理有關手續。具體規定是：(1)乘國際航班應提前2小時抵達機場。

(2)乘國內航班應提前1．5小時抵達機場。

(3)乘火車或輪船應提前1小時到達火車站或碼頭。2．(1)客房服務。(2)早餐、正餐和飲料。

(3)市內游覽用車。(4)導游服務。

(5)交通集散地接送服務。(6)每人2千克的行李服務。

(7)游覽點門票。(8)文藝活動入場券。(9)城市間交通。

3．(1)首先向接待社報告，講明具體情況，經接待社與組團社協商后解決。至于未享受的綜合服務費，應按旅游合同規定和兩社協商后采取辦法，或部分退款，或不予退款。

(2)至于那些沒有正當理由提出退團的(即旅游者個人的某個要求沒有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團的)，地陪應配合領隊，盡量做說服工作，勸其繼續隨團活動。勸說無效者，可參照第一條處理辦法。(3)地陪要在領導的指示下，協助旅游者重新訂妥機票、車票，辦理分離簽證等其他離團的相關手續。

(4)旅游者離團所需一切費用均由旅游者自理。

4．導游人員要趕緊上前制止，此時，最好請領隊、全陪或游客一起來勸架，免得引起不必要的誤會。在勸架時要以正面勸說為主，同時也要給爭吵者有個下臺階的理由。除此之外，勸架時間要短，把爭吵者的距離要拉開，導游人員處理此類事情“宜粗不宜細”。

六、案例分析題

1．(1)中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發燒，嚴重者會神志不清甚至昏迷。

老人中暑后，小王應采取以下措施：

①置患者于陰涼通風處，平躺，解開衣領，放松褲帶。②讓其飲用含鹽飲料，對發燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物。

③緩解后讓其靜坐或靜臥休息。④嚴重中暑者做必要治療后立即送醫院。

導游人員處理此類事情速度要快，問題解決得差不多時就應把旅游團迅速轉移，以免發生新一(2)在盛夏旅游，導游人員在帶團時要注意勞逸結合，避免旅游者長時間地在驕陽下活動。(3)老人住院治療期間，小王應該做以下幾件事：

①及時通知地接社與北京組團社聯系，協商解決老人因病離團住院期間未享受的綜合服務費，按旅游協議書規定退還給老人。②不時去醫院探望，幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜。③告知老人住院及醫療費用均由老人自理。

2．(1)認真傾聽，表示理解游客的想法。

輪的爭吵事情。事后要做好爭吵游客的思想工作，確保旅游活動繼續順利健康地開展下去。(2)核實原因，向游客賠禮道歉，必要時請領導出面。

(3)向領隊及游客說明困難，求得諒解，爭取支持。

(4)制定應變計劃并與全陪協商。(5)如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結賬。(6)通知行李員推遲出行李。(7)通知送站司機推遲送站。(8)安排增加一次中餐。(9)感謝游客的監督，適當地給予補償。

(10)事后做出總結。

第三篇：2009年導游資格考試導游實務模擬試題

第九章 提高導游服務技能的方法習題

一、填空題

1．導游人員在自我管理過程中，首先要明確自身在社會生存空間中的四個定位，即（）定位、（）定位、（）定位與（）定位。

2．心境是指人的比較持久的（）。

3．了解（）是導游人員提供心理服務的前提。

4．柔性語言表現為語氣親切、語調柔和、（）、說理自然，常用（）的口吻與人說話。這樣的語言使人愉悅親切，有較強的征服力，往往能達到（）的交際效果。

5．游客人境初期階段的心理表現是（）心理和（）心理。

6．導游人員提供心理服務的主要方法包括：尊重游客，保持（）服務，學會使用柔性語言，與游客建立“（）”，多提供（）服務。

7．補償法可分為補償法和補償法。

8．物質補償是指旅游過程中，游客在住房、飲食、游覽項目等方面若有不符合（）上注明的標準，應予以補償，而且’替代物一般應（）原先的標準。

9．對殘疾游客的接待，導游人員要特別注意接待方式，既要滿腔熱情，（），盡可能為他們提供方便，又不要給他們帶來壓力或傷害他們的10．導游員在實際帶團過程中，在與定點導游、或其他一些導游員相處時要做到：相互尊重、（）；團結協作、（）。

11．激發游客審美想象的策略包括利用原型激發想象、（）、（）和滿足游客多樣性的需要。

12．安排游覽活動時，導游員要注意調節觀賞節奏，做到勞逸結合，（），（）。

二、單項選擇題

1．導游人員在旅游活動的（）階段工作最為艱巨，最容易出錯。

A．離境前階段

B．個性表露階段

C．準備階段

D．入境的初期階段

2．在旅游初期階段，游客的心理特征是（）。

A．求安全、求新

B．自由懶散、求全

C．求知、求新

D．忙于個人事物

3．給游客留下良好第一印象的途徑是（）。

A．出面、出手、出口

B．出語、出行、出手

C．出面、出行、出口

D．出面、出手、出臉

第四篇：2009年導游資格考試導游實務模擬試題

2009年導游資格考試導游實務測試題

3一、填空

1、處理游客個別要求要堅持“合理而可能”的原則，“合理”即符合________、_______符合________、及旅行社有關規定和導游員紀律等；”可能是指導游員__________、__________。

2、對旅游者的苛求和挑剔，導游人員一要__________、二要__________、三要__________。

3、對無理取鬧者，導游人員要有主人的胸懷對客人禮讓三分，始終保持冷靜，堅持__________、__________、__________、堅持的__________原則。游客購買牙雕、玉器之類的貴重物品或古玩、仿古藝術品時，要提醒他們__________。

4、游客攜帶中藥材，中成藥處境，前往國外的，總值限人民幣__________，前往港澳地區的，總這限人民幣__________。

5、旅游團領隊主要有__________、_______或_______，以及旅游團推選的_______等種情況。

6、業領隊多由良種人員擔任：一種是旅行社的__________或__________；一種是旅行社的__________或__________。

二、選擇題：

1、某旅游者有換餐的要求，導游員應()

A、可與餐廳聯系，按有關規定辦理

B、由此造成的損失或差價及有關費用由客人承擔

C、客人要求退餐，以予理解和接受并退還相當的款數

D、客人要求退餐，不予以接受，造成的損失自負

2、游客計劃外風味餐()

A、導游可協助與有關餐廳聯系訂餐

B、訂餐后又不去，導游員應立即退餐

C、若導游員一同去，不可反客為主

D、介紹當地風味特產

3、某客人與同一房間的客人有意見，想與他人住，下列做正確的()

A、導游員可請領隊協調或內部調整

B、若調節、調配不成，飯店有空房，可滿足要求，但房費由同房的兩人一起承擔

C、若飯店無空房，則房費應退還給游客，幫其聯系其他酒店

D、若導游員也恰好住一個房間并且有空位，可讓其前來一同住

4、游客在文娛活動方面的要求()

A、若協議書未規定，可隨客自便

B、一部分客人想看一種演出，另一部分想看另一種演出，導游人員安排較近的，而較遠的安排車輛的車費同客人自理

C、若個別人堅持要中途退場，可予以安排，幫其付完車費

D、協議中未規定，要征得游客或領隊的意見

5、下列為正確的是()

A、可讓游客騎自行四在度假區內游玩

B、不可讓游客在非游泳區游泳

C、可讓游客劃小船

D、去有安全問題的地方，導游應叫他們結伴而行

6、游客因家中有急事，要求中途退團，導游員()

A、報告旅行社

B、協助辦理分離簽證

C、重訂航班機位

D、未享愛的綜合服務費全副不予以退還

7、個別旅游者因為某個要求得不到滿足，而賭氣提出離開旅游團，導游員應()

A、協助領隊作好勸說工作

B、若純屬無理要求，要耐心解釋，勸說無效后可聽任其便

C 告知未享受的綜合服務費哺育以退還

D、離團后一切個人行為的后果自負

8、游客要求會見中國籍親友()

A、若親友居住在旅游線以外，可讓游客離團前去

B、若親友居住在旅游線以外，可讓其親友到旅游路線內見面

C、一般情況下，會見時導游人員不必參加

D、一般情況下，會見時導游人員必須參加，以防不測

9、游客要求會見的親友是外國人（）

A、不得讓其交往，若一定要，應有導游人員在場

B、會見的若是使領館官員，導游一般應陪同前往，但不得進入使領館

C、駐華使領館邀請旅游者出席宴會，并請導游員翻譯，導游應拒絕

D、若會見的是普通外國人，不參加他們之間的見面

10、對兒童的接待，導游員（）

A、導游員可以給兒童買玩的物品

B、經家長允許，帶孩子到游樂場活動

C、若兒童在旅途中中暑，導游員給他服用自己的藥

D、可以給小孩叫有趣的童話故事

答案：

1、ABD

2、ACD

3、A

4、AD

5、B

6、ABC

7、ABCD

8、BC

9、BCD 10D

三、簡答題：

1、處理游客個別要求的基本原則是什么？

第五篇：2009年導游資格考試導游實務模擬試題

2009年導游資格考試導游實務模擬試題

一、填空題（填寫題干內的空白處，使全句意思完整、正確。每空1分，共16分。）

1、就現階段而言，導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照 或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。

2、在古代社會中，已經出現了一種偶爾為之的 的導游服務。

3、導游員必須在旅游者 的基礎之上開展導購服務。

4、取得中級導游人員資格 年以上，經過考核和考試合格者方可晉升為高級導游人員。

5、導游人員要有很強的服務意識，把 作為衡量自己工作唯一標準。

6、是中國的合格導游人員的首要條件。

7、根據我國民航規定，在航班離站前 停止辦理乘機手續。

8、某外國游客想購買5磅獼猴桃，導游員應當告訴售貨員稱 斤（保留小數點后一位）。

9、散客包價旅游的人數通常在 人以下。

10、在旅游活動中，導游員是審美信息的 和創造者。

11、在導游口頭語言的運用原則中，是導游員在導游講解時必須遵守的基基本原則。

12、導游員手勢語言的基本要求是、規范適度。

13、某導游員在講解岳麓書院時，向游客強調這是世界上辦學歷史最悠久的大學之一，這是在運用 的講解方法。

14、處理游客個別要求的最基本原則是 的原則。

15、發生錯接事故后，不必換團。

16、當游客突患重病時，導游員應當協同領隊和 將患者迅速送往醫院搶救。

二、單項選擇題（將四個備選項中唯一正確的題號填入題干后的括號內。每題1分，共10分。）

1、導游服務處于旅游接待服務體系的。（）A、支配地位 B、從屬地位 C、中心地位 D、領導地位

2、導游員要尊重每一位游客，特別是要尊重游客的宗教信仰、民族風俗和生活習慣，這反映了導游員職業道德中的。（）A、公私分明，誠實善良 B、耐心細致，文明禮貌 C、一視同仁，不卑不亢 D、優質服務，好學向上

3、旅游產品的特征是： 成為產品構成的主體。（）A、線路 B、服務 C、食宿 D、活動

4、導游工作集體的成員間共同的處事依據是。（）A、旅游協議

B、《導游人員管理條例》 C、《施行社管理條例》 D、行規

5、送散客前往機場乘坐國內航班離開本地時，導游員應提前 到達散客下塌的飯店。（）A、10分鐘 B、15分鐘 C、20分鐘 D、60分鐘

6、提供個性化服務的關鍵，在于。（）A、導游員的前期準備是否充分 B、導游員對游客的觀察是否細致 C、導游員的工作是否突出了個人風格 D、導游員的心中是否有游客

7、導游員見有一位游客欲跨入景區禁止踩踏的草坪，忙上前笑著說：“小心！再往前一步，真理成錯誤！”這屬于。（）A、敬語式提醒 B、命令式提醒 C、協商式提醒 D、幽默式提醒

8、在一般的沿途導游中，導游人員不必在整個旅途中不停地講解，導游講解的時間占整個旅途時間的 為最佳。（）A、40%~50% B、50%~60% C、60%~70% D、70%~80%

9、在以下 情況下，導游員可以滿足游客自由活動的要求。（）A、在本地旅游期間，游客要求不隨團游覽市容而在下塌飯店休息。B、在火車站候車時，游客要求到附近的百貨商場買些土特產。C、游客要求不隨團離開本市，自行購票前往下一地與旅游團會合。D、在張家界旅游期間，游客要求夜間登山賞月。

10、事故按性質分，可以分為。（）A、自然事故和人為事故 B、嚴重事故和一般事故 C、越軌事故和非越軌事故 D、責任事故和非責任事故

三、多項選擇題（將四個備選項中正確的題號填入題干后的括號內，多選、少選和錯選均不得分。每題2分，共24分。）

1、之所以說旅游者需要導游服務，是因為。（）A、旅游者需要建立起適應新環境的生活方式 B、旅游者需要盡快擺脫自我保護心理的束縛 C、旅游者需要盡可能快而全地掌握旅游地的信息 D、旅游者需要高速在客源地形成的固有審美眼光

2、在導游人員的年審管理中，考評的主要內容有 等。（）A、當年從事導游業務的情況 B、當年開展業務學習的情況 C、當年接受行政處罰的情況 D、當年接待游客的反映情況

3、以下 進入中國境內無需辦理簽證。（）A、與我國有互免簽證協議的伊朗公民

B、乘坐新加坡航空公司的“新加坡樟宜國際機場（10:20起飛）——上海浦東國際機場（21:30起飛）——日本東京成田國際機場”的國際聯程航班過境的新加坡公民

C、歸國探親的澳大利亞華僑

D、持公務護照到我國參加國際會議的美國政府官員

4、在送站工作階段，地陪必須認真核實。（）A、任務表時間 B、票面時間 C、時刻表時間 D、問詢時間

5、以下各項中，要在善后工作階段進行書面總結。（）A、帶團參加盛大慶典的導游員 B、首次帶團的導游員

C、帶團過程中發生游客自殺事件的導游員 D、接待VIP團的導游員

6、散客導游服務具有 的要求。（）A、大量的服務工作 B、高效率的接待服務 C、高質量的導游服務

D、較強的獨立工作能力和語言表達能力

7、導游員帶團的成功體現在。（）A、導游內容為游客接受的程度 B、導游員與游客的情感融合程度 C、導游講解在游客印象中的深刻程度 D、游客對于導游工作的配合程度

8、導游語言的特點是。（）A、規范 B、適中 C、多變 D、互動

9、導游員的講解服務應該符合。（）A、科學性原則 B、靈活性原則 C、針對性原則 D、生動性原則

10、在引導游客購買古玩時，導游員要注意。（）A、建議游客去文物商店或其他指定商店購買 B、提醒游客保存發票并且不要去掉古玩上的火漆印 C、勸阻游客在地攤上選購古玩并告知中國有關規定

D、如發現個別游客有走私文物的可疑行為要及時報告有關部門

11、游客希望導游員轉遞 時，導游員可以接受。（）A、鉑金首飾 B、老照片

C、游客的書法作品 D、生日蛋糕

12、為預防游客在旅游過程中患病，導游員應當。（）A、了解旅游團成員的健康狀況 B、周密安排游覽活動 C、帶好備用藥物 D、做好提醒、預報工作

四、簡答題（簡要回答題干中所提出的問題。每題5分，共20分。）

1、我國導游人員的基本職責是什么？

2、導游員的組織技能表現在哪些方面？

3、導游員應當如何與領隊協作？

4、當游客提出投訴后，導游員應當如何處理？

五、案例分析題（根據題干中的案例，詳細回答所提出的問題。每題15分，共30分。）

1、地陪小張接受旅行社委派前往機場迎接由北京而來的某法國旅游團。上午10:40，小張與司機抵達機場。與司機確定了停車地點和等候時間后，小張與行李員直奔國內到達出港口。

10:50，該航班準點到達，旅客陸續從出港口走出。小張憑著豐富的經驗迅速認找到了旅游團，并與領隊、全陪核對了團號、客源國、組團社名稱、領隊和全陪的姓名，確認無誤。隨后，她面帶微笑地對跟在領隊和全陪身后的旅客說：“各位旅客們，大家好！歡迎來湖南做客，我是陪同大家此次旅游的XX旅行社的導游員。我姓張，叫張XX，大家可以叫我小張或張小姐。首先，請允許我代表本旅行社和本人，對各位的到來表示最誠摯的歡迎！

這次能夠陪同大家一起旅游，我感到十分榮幸！為了能夠讓大家的旅游活動更加順利、平安和快樂，我將竭盡所能，也希望大家多多配合，對我們的工作多提寶貴意見。在此，小張先謝謝各位了！

接下來，我向各位簡單介紹一下在湖南的活動日程。首先我們將前往下塌的酒店——湖南XX國際大酒店。中午休息后，我們將要去參觀XXX博物館和XX書院。從明天開始到下周一，我們為大家安排的活動是到世界自然遺產XXX風景名勝區游覽。在開始這次旅游之前，我先提醒各位注意一下時差，我們湖南采用的是北京時間，與貴國有九個小時的時差，請大家同我對一下手表，現在是北京時間10:56。好了，現在大家自己檢查一下行李是否拿好了，然后交給我身邊的這位行李員。各位游客們，我們去停車場上車吧。請運用導游服務規程知識，分析這位地陪的工作有哪些不妥之處。

2、地陪李先生陪同一個內賓團在H市旅游。期間恰逢當地舉辦民俗廟會，十分熱鬧。在離開H市的前一天上午，游客M女士在觀看民俗歌舞表演時突然發現手袋不見了，手袋里有她的身份證，而第二天離站時安排的交通方式是乘飛機離開。M女士慌慌張張地找到李先生告知此事，請求幫助。A、請問，李先生應該如何處理？

當天下午，游客們派出代表與全陪一起找到李先生，說他們玩得很高興，非常希望能夠多逗留幾天。B、請問，李先生應該如何處理？