第一篇：五星級大酒店會議團隊接待方案1(程序與標準)

山東觀唐溫泉（國際）度假村

會議接待手冊

觀唐溫泉（國際）度假村會議/團隊操作程序與標準目錄

一、營銷部 1-10

二、前廳部 11-14

三、餐飲部 15-21

四、工程部 22-23

五、保安部 24-27

六、財務部 28

七、營銷部會議工作流程圖

八、前廳部會議工作流程圖

十一、餐飲部會議工作流程圖

十二、會議設施設備、鮮花、食品報價單

會議專業化實施方案

標 準

1、接聽客人詢價電話

1）詢問客人公司名稱，辨別是否為老客戶，是本

地客戶還是外地客戶。辯清后可根據相應價格政策報價。

2）如是老客戶，了解酒店房型等設施可直接向其

報價。

3）如是新客戶，對酒店不太熟悉，先簡要根據其

需求，針對性地介紹一個酒店房間或會議室的概況（突出特點），并向其推薦。4）先讓客人作合適的選擇。

5）根據客人的選擇，先向其初步報價。

2、做好客人議價

1）告知客人這是一個酒店現行的會議價。請客

人發送傳真告知會議的詳細情況，然后我們

將根據會議當時酒店的入住情況等綜合因

素，根據權限是否浮動。

2）恭維客人或客人的公司，向客人表達友好合作的愿望。

3）主動為會議客戶上門洽談服務，帶上一整套規

范的洽談資料。

4)如是重要或大型會議，邀請客人來店參觀現

場，再敲定細節。

3、詢問并在會議洽談紀要上填寫客戶聯系方式 ●應正確無誤地在會議紀要上記錄客人的聯絡方式、存檔，并請文員輸入電腦，資料共享。

4、制作書面報價單

1）根據客人會議的日程及活動內容制作詳細的會議計劃書及報價。

2）向客人發送書面報價單，上面注明提請客人盡快確認，以便計劃能順利完成。

5、超權限報價及時請示

? 超出酒店會議價格政策的房價，及時向部門經

一、營銷部：

程 序

1、電話詢價與報價

會議專業化實施方案

理請示。

6、將會議計劃書及報價單存檔

? 將發給客戶的報價單存檔于“報價”文件夾

中，以便本人不在時其它人員能夠跟進此計

劃。

1、與客戶預約

1）通過前臺查找到合適的客戶及準備好鑰匙。

2）約定一個雙方都感方便的日期、時間和見面地

點。

3）事先應對客人所要經過的地點進行檢查。4）將客人的姓名或客戶名稱及約定見面的時間，地點告知前臺，以便使客人感到他們是受歡迎的和被重視的。

5）事先準備好有關推銷資料和宣傳卡片。

2、客人抵店后的接待

1）在得到客人已到達酒店的通知后，應帶好相關

資料，微笑地在前臺外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊稱，使客人產生一種被認知的親切感。

2）了解客人有多少時間，告知客人將要行走的路線。

3）參觀過程中鼓勵客人提問題，并做相關記錄，同時分發推銷資料及飯店簡介。

3、陪同客人參觀

1）帶領客人參觀客房時，應從低檔房間開始。2）進房間之前應用手敲門，確認房間無人后，再將門打開，帶領客人參觀。

3）在房間中介紹各種設施的特點及客人應能從

中得到的享受。

4）參觀客房結束后，在前往多功能廳或會議室

之前，要順路介紹娛樂、商務中心、酒吧、早茶等其他設施。

4、客人參觀后

2、接待參觀向客人介紹會議設施

會議專業化實施方案

1）若有時間可以請客人喝些飲料。

3、對已報價客戶的跟蹤

4、會議細節的洽談

2）采用適當方式，了解客戶單位活動概況和全年會議等活動情況，以便促銷工作明確方向。3）總結要點，詢問是否有其他問題。感謝各位

光臨，并親自送客人出飯店大門。

5、客人離開后

? 客人離店后，寫報告，并做好記錄，為下一步的措施做好計劃。

1、向客戶發出會議計劃單

● 經反復確認會議計劃單，正確無誤的狀況。

2、與客人確認是否已收到計劃書與報價 ? 在報價發出的當天（不一定是馬上），及時與客戶聯絡，是否已收到傳真。

3、引導客戶搞好合作

1）如果客戶反應積極，即請客人盡快對會議計

劃予以簽字確認，向客人說明盡快確認的好

處。

2）如果客戶對會議計劃有疑慮，即刻向客戶解

釋，并根據客戶的要求進行調整，作出針對

性。

3）如果客戶對會議計劃反應消極，應向客人了

解清楚是計劃原因還是由于價格原因等，并

作針對性的銷售。

4）及時向部門領導反映進展狀況。

4、經常與客戶保持聯系。

? 經常向客戶致電詢問會議的計劃，將會議行

程了解得越細越好，讓客人感覺你對他們會

議的重視。

1、關注住房安排洽談

1）了解會議舉行日期及會議的用房狀況，并及

時在電腦中查詢是否發出重要預訂，避免矛

盾。

2）同時了解該日期是否還有其它未定的會議信息。既可以作為與客戶還價的籌碼，又能及時

會議專業化實施方案

地在可能改變某檔會議計劃的情況下，建議客戶調整，爭取收益最大化。

3）按會議洽談紀要上的格式和內容記錄客人的住宿計劃。

2、向客人了解會議活動行程

1）及時查詢避免在宴會、會議設施上有重復沖

突。

2）如有重疊和其它原因，可向客人作有利的針

對性的調整建議。

3）按會議洽談紀要的格式記錄客人會議行程活

動。

3、與客人確認房間、會場、用餐等大項目的價

格

1）在了解能滿足客人設施及服務的需求后，向

客人報出客人所需設施及服務的價格。2）與客人確認以上價格。

4、與客人確認房間布臵要求 ? 確認以下事項：

是否撤出迷你吧

是否關閉長途

5、與客人確定會場的形式及會議設施及會場服

務

1）會場布臵的形式 2）會議背景、會標

3）會議場設備—話筒、音響、投影、白板、夾

紙板等

4）是否需布臵鮮花、綠色植物 5）確認桌面文具的擺放 6）是否有其它特殊需求

6、與客人確認會場服務的形式 1）是否需茶水、礦泉水服務 2）是否需要提供水果或其它食品

3）是否需要Tea Break，如果有，確定標準 4）其它特殊要求 會議專業化實施方案、與客戶確認會議接待計劃（簽訂合同）

7、與客人確認公共區域環境布臵的要求 1）詢問客人是否需要如下的布臵：室外橫幅、歡迎牌、指示牌、海報等。

2）如是大型會議，還要與會務人員確認是否需

汽球、汽模、彩旗等室外布臵。

3）向客人公布酒店的收費政策并與客人確認收

費標準。

4）請客人提供需我方制作的文字內容，并分項詳細記錄，盡可能讓客人提供文字稿件 5）特殊布臵請工程部直接參與洽談。

8、與餐飲部一起與客人確認宴會服務的有關細節

1）宴會廳布臵要求 2）席位卡 3）位卡 4）指示牌 5）臺形圖 6）菜單

9、與客人確認有關VIP重要客人接待 1）是否需高規格歡迎標準 2）是否需房內VIP布臵 3）VIP的其它特殊服務要求

10、與客人確認信用擔保及結算的方式 1）預付款（支票、匯票、信用卡）2）簽單人姓名 3）結算時間

? 根據與客戶洽談的會議細節，制作會議接待計

劃并傳真給客戶

1）按格式制作書面的接待計劃，含住宿計劃、會議活動、酒店行動計劃、結算價格及方式

等會議細節。

2）請客人簽字確認作為合約依據。

3）如果不是很復雜的會議可以根據雙方會談時的會議談紀要手寫稿，雙方簽字作為合約。5 會議專業化實施方案

6、向各部通知會議接待計 ? 根據客戶確認的會議計劃制訂會議接待計劃

劃

7、會議確認后抵店前的跟蹤

8、會議進行中與客戶的溝通與跟蹤、變更、通知

1）將客戶確認的會議接待計劃，按酒店辦公自

動化模塊的格式輸入電腦。

2）住宿計劃、會議活動行程、酒店行動計劃、結算提示等各個細節都必須詳細、清晰。3）對照與客戶確認的會議接待計劃，確認無誤

后，向各部發送。

4）發送計劃通知后，再與各部聯系，并查看宴會預訂、會議室預訂等信息確認各部門收到了計劃。

5）環境布臵方面向企劃部開具美工單，落實計劃。

1、主動與客戶聯絡，了解會議計劃有否變化 1）主動聯系，先表示對客戶會議的重視和對客

戶的感謝。

2）了解會議計劃有無變化。

2、有關客人事先未明確，需提供的名單、背景 文案內容、會場形式等內容要及時提醒客戶，提前提供資料。

3、客戶會議計劃如有變動，及時在接待計劃通

知中變更

1）對于客戶會議計劃中變更的內容及時在酒店

接待計劃通知中變更。

2）電話通知涉及變更的相關部門，并一定通知到

餐飲部及大堂副理。

4、按照計劃通知中各部的行動計劃，與各部確

認準備落實情況。

1、與客戶保持暢通的溝通聯絡渠道

1）經常與會務人員接觸，聆聽需求，協調落實

各項活動。

2）記錄會務人員的電話及提供自己的聯絡方式給會務人員，保持溝通的暢通。

2、會議跟蹤日根據會議計劃，按行程安排提前一

天檢查，協調次日各項活動，確認各部能按時作好準備。

會議專業化實施方案、會議的分房操作、會議意見的收集與反饋

3、按會議活動日程，在每項活動前1小時—30

分鐘確認各項工作已落實到位。

1）與餐飲部溝通，確保宴會用餐、會場工作的提前落實。

2）與大堂副理協調，確保VIP服務、會場、用房等確保落實。

3）與美工協調，確保環境布臵的落實。4）將大堂副理、餐飲部等介紹給會務人員。

4、變更通知

1）客戶如有任何計劃的變更，應及時在會議計

劃通知中更改。并同時電話通知相關部門。2）通知餐飲部、大堂副理、預訂等相關崗位有關更改內容。

3）跟蹤檢查變更后行動計劃的落實。

1、接到會議信息時，立即進行初步框房，將會議的大概時間、用房數、聯系人輸入電腦。

2、如在會議召開前一周尚未接到會議通知單，則與電腦中輸入的聯系人聯系，確認會議是否在店召開。

3、在會議確認后，根據會議通知單的要求生成戶籍。

4、在會議召開前一天，對照會議通知單，核對電腦中的分房。

5、接到變更通知后，立即在電腦中作出相應的修改，對通知相關部門。

? 會議結束后請會務人員填寫意見反饋表

1）會議結束后，務必要征詢會務人員及參會人

員對酒店的意見反饋表。

2）顧客反應一般、較差或投訴事項應詳細寫明內容，滿意的事項如可能也要寫明內容。3）盡可能多征詢幾個會務人員或參會人員的意見，注明提供意見人員姓名、聯絡方式，如可能請客人簽字。

4）將意見反饋表交部門文員處，部門必須收到每910 會議專業化實施方案

檔會議的意見反饋表。

5）一些重要反饋意見必須立即反饋部門，以便快速對賓客進行反饋。

6）意見收集上報后，反饋表存檔于會議客戶歷

史檔案中，以便客戶將來再次會議時查詢，使工作做得更細。

7）將反饋的內容收集入一周賓客意見反饋中上報相關行政管理部門、駐店經理、營業總經理室。

會議專業化實施方案

企劃部（美工）：

程

序

1、會標的設計、確認、制作

2、與工程部的合作

標

準

1、根據每檔任務美工單對會標的要求，按實際尺

寸的比例進行效果設計，并出稿件。

2、根據稿件應標明會議活動名稱、使用起訖時間、放臵地點等內容。

3、稿件設計完畢后交由相關會議跟蹤人員簽字

確認。

4、按確認后的內容按時完成制作。

5、橫幅貼字完成后必須對照稿件再次審核。

6、打印稿完成后需對照稿件再次進行審核。背景板文字完成后張貼前對照稿件進行檢查。

7、指示牌制作完畢后通知前廳禮賓進行安裝與擺放到位。

8、橫幅、指示牌需指示明確，通知工程部安裝到位。

9、移動背景會標或在固定背景處需特殊安裝工作的會標，通知工程部將支架布幅安裝到位，應明確安放位臵、形式，布幅必須干凈、整齊無破損。

10、確認工程部已按時、按要求安裝到位。

11、通知刻字商按時將背景安裝到位。所有的文字

或圖案內容需布局美觀、整齊。

1、會議支架（含布幅）、橫幅及會議有關高空固定

大型物件的布臵，需提前一天通過電子郵件通知工程部，通知應包括工作項目名稱、地點、完成時間等內容。

2、特殊環境布臵需工程制作的、需提前通知工程

部，同時將設計稿交于工程部，通知應寫明完成時間。

3、通知工程部按時完成的項目，應檢查確認按要

求到位。

4、特殊制作項目還應及時與工程部指定工作人

員溝通尺寸、比例、制作工藝等事項。確保

會議專業化實施方案

按要求時間完成。

3、會標安裝前后的檢查

4、會標的收費

5、審核會議特殊布臵

? 橫幅、會標安裝前后

1、確認字體無差錯。

2、確認文字內容無差錯。

3、確認布幅必須整潔、牢固、易于固定。

4、確認大小比例無差錯。

5、確認使用的美工材料符合質量標準。

6、確認固定后比例與環境協調、美觀。

7、確認固定程度良好，使用期間不會脫落。

1、使用房間的會議收費，制作完畢后開具雜項收費單總臺，統一向會議客戶收費。

2、只使用宴會場所的客戶收費，雜項收費單交宴會預訂與會場費一起向客戶收取。

3、標明使用地點、時間、會標名稱及價格。

4、免費項目同時列收雜項收費單，標明免費。

1、審核會議客戶特殊布臵方案，按照酒店規定確認有無違反酒店規定的事項

1）有無不利酒店形象的內容或布臵方式。2）有無損壞其它酒店客人感受的布臵形式。3）有無會造成酒店設施損壞或不利于清潔留下后遺癥的布臵形式。

4）有無隱藏安全隱患的布臵形式。

如有以上因素的應予以明確否定或向部門提出意見。

2、在方案上簽署個人意見或向客戶提供更好或變通的意見供跟蹤人員與客戶溝通。

3、確認最后與客戶協商后的方案。

會議專業化實施方案

二、前廳部：

(一)、會議用房控制程序

程

序

1、會議入住前一天

2、會議入住當天

3．注意當日用房情況 標

準

1、大堂副理每天上午查詢第二天到店的會議情

況。

2、大堂副理查看會議通知單，是否有特殊要求，如有，應提前準備。

3、總臺查看一下房間是否已提前BLOCK，并且準備好鑰匙，由大堂副理夜間核查確認。

4、大堂副理通知好客房中心查看房間做好相應的準備。

5、客房預訂、總臺應控制好，預估第二天的出租情況，排房時應靈活運用，避免鎖房沖突，為酒店爭取最高利益。

1、總臺需知曉用餐地點及相關情況。

2、總臺具體到店的客房數量和時間。

3、大堂副理VIP或特殊要求及特殊付款的相關情 況要了解清楚。

4、大堂副理應了解會議當中的特殊要求：會議室有否更改，會議室的布臵，簽到臺及綠化的布臵要求，幕布及指示牌有否特殊要求，會議中茶水點心的提供，用餐的具體要求，是否需要做好叫醒服務等。

5、大堂副理了解會議團隊一天活動情況。

6、大堂副理將有關情況通知好相關部門及負責人。

7、大堂副理提前檢查，確保每一項工作都已完成。

1、大堂副理通知客房中心了解房態。

2、大堂副理了解客人確切的抵店時間、人數、用房數。

3、總臺上午根據客房實際情況制鎖房。

4、總臺下午根據客房中心釋放、房數控制鎖房。

5、總臺如有特殊情況，如客人延期等，應及時匯

會議專業化實施方案

報大堂副理，及時解決。

（二）、迎候VIP 客人

程

序

1、聯系禮賓部和公司相關聯系人

2、按照具體抵達時間，提前10分鐘站立在大堂外等候

3、提前安排禮賓部VIP客人的行李運送

4、VIP客人抵達酒店

5、介紹房間設施給客人

6、將酒店內其他服務項目和設施介紹給客人

標

準

1、大堂副理確認重要客人抵店的時間。

2、大堂副理可以通過公司訂房人員或客人航班號了解。

? 大堂副理需將準備好的歡迎夾持在手中，如：

登記單、房卡、房間鑰匙、歡迎信、筆和客人的留言。

? 大堂副理告知禮賓部VIP客人的姓名、房號。

當客人抵達時大堂副理應先用目光與客人接觸，然后微笑著問候客人，說：“你好！Mr/Mrs.XX,歡迎您光臨明日大酒店?！比绻浅？?，說：“歡迎再次光臨。”同時，應主動與客人握手問候（如果客人不是反對的話）。并且自我介紹：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我將帶您入住酒店?！比绻锌偨浝砘蚱渌浝碓谥車?，你可以介紹給客人，說：“這是我們酒店的總經理MRS.XX,”并將客人介紹給總經理。

1、大堂副理介紹房內照明開關和空調開關。

2、大堂副理介紹留言系統。

3、大堂副理介紹客房小酒吧。

4、大堂副理介紹電視節目。

5、大堂副理緊急安全設施(如消防示意圖,保險箱,門的安全鏈等)。

1、大堂副理介紹，如:”我們有中餐廳,早茶餐廳等,是否幫您訂位子?”

2、大堂副理介紹“我們有24小時的洗衣服務, 隨

時為您服務?！?/p>

3、大堂副理介紹“您是否需要預定或確認機票, 我們可以為您預定和確認。”

會議專業化實施方案

7、祝賀客人 介紹完畢后, 應有禮貌的祝賀客人居住愉快，說:”MR./MRS.XX,我是XX, 如您需要服務,敬請吩咐, 我們將很樂意為您服務, 祝您居住愉快?！?/p>

（三）、引領重要客人

程

序

標

準

1、引領重要客人去房間

1、大堂副理向客人介紹酒店。

2、大堂副理向客人介紹酒店各營業場所和營業時間，如客人需要，可為客人預訂。

3、大堂副理向客人介紹緊急消防道。

4、大堂副理進入電梯或房間時，應讓客人在前面，但需提前為客人開門。

5、大堂副理牢記介紹和走路時不要太快。

2、進入房間介紹

1、大堂副理插入鑰匙為客人打開房門使用安全門吸使門保持開啟狀態。

2、大堂副理給客人演示如何使用磁卡門鎖和“請勿打擾”牌、電源開關。

3、大堂副理介紹房內設施。

4、大堂副理介紹小冰箱和保險箱。

3、房內登記

1、大堂副理拉出椅子，讓客人入座。

2、大堂副理取出登記夾放臵在客人前面。

3、大堂副理讓客人填寫或幫助客人填寫相關項目。大堂副理與客人確認離店日期和時間。

4、大堂副理與客人確認付款方式，并記錄在登記單上。

4、退出客人房間 ? 大堂副理輕輕地離開房間并輕輕地關閉房門.離開時,說:”MR./MRS.XX, 還有什么需要我做的嗎?….祝您居住愉快?！?/p>

（四）、會議指示牌安排

程

序

標

準

1、查詢隔天入住的會議

1、禮賓部每天上午查詢第二天到店的會議情況；如有會議撐牌和橫幅要求的，應及時聯系美工、預訂。

2、禮賓部了解會議團隊一天活動情況。

會議專業化實施方案

2、會議入住當日

3．會議入住期間

4、會議結束后

3、大堂副理提前檢查核實，確保每一項工作都已完成。

1、禮賓部早上查看會議通知單是否有變更，如有，應及時告知公關部、宴會預訂相關部門并及時做好準備。

2、禮賓部了解客人確切的抵店時間、人數、用房數。

3、禮賓部提前2小時，將準備工作準備完畢（查看撐牌是否已到位）。

4、大堂副理將按照會議通知單要求對于準備工作提前檢查完畢。（查看撐牌是否已到位）

5、總臺對于會議付款方式，及時與會務組聯系，確認后在IN HOUSE ORDER 上注明，分發各相關部門。

1、與會議專職跟蹤人員密切聯系，根據客人的要求和變化，不斷更改并落實。

2、每天總臺夜班按照IN HOUSE ORDER 要求，核查每一項費用的正確，并檢查每一樣雜項費用單的完整。

3、總臺每天與會務組確認用房數目。

1、禮賓部會議結束后，及時收回相關撐牌。

2、禮賓部夜班核對數目并做好記錄。

3、總臺與會務組核對全部費用，確保費用的正確。

會議專業化實施方案

三、餐飲部：

? 會議服務

（一）會議前期服務：

程 序

1、簽到臺的服務

2、會議席位卡的服務

3、會議文具的服務

4、會場白板、紙板夾的服務

5、會議室的鮮花與綠化布臵

6、會場布臵操作程序

標 準

1、根據會議訂單，提前四小時將簽到臺布臵到位。

2、臺布臺圍干凈挺括，椅子擺放整齊。

3、簽到處指示牌干凈無手印。

4、為客提供精致的名片盤（如有必要）。

? 根據會議通知單，將客人提供的名單按客人的要求打印后，放入塑料三角牌內，上桌前檢查正反兩面是否一致。

1、將會議形式布臵完畢后，把紙、筆放于席位的正中方，與茶杯距離1cm，與鉛筆的距離為2cm，筆斜臵于信簽的第一頁上。

2、如客人自帶會議資料，則將筆臵于信簽的第一頁上偏右，筆的末端與信簽底部平齊。規格整齊，橫豎一致。

? 會場內提供白板一塊（配白板筆一支，白板 刷一個）、紙板夾一塊（油性筆一支，白板紙張5元/張）。根據規定價格收費。

? 根據會議單的要求，布臵好會場內四周的花草，主席臺、講臺上的鮮花要提前讓房務部來布臵，會議組負責驗收。

1、了解本次會議的人數、國籍、會議形式及特殊要求。根據客人要求的會議形式及人數擺放會議桌，鋪上臺布，圍好臺圍，并檢查是否清潔挺括無破損。

2、主席臺上擺放一至二盆鮮花作點綴，二只話筒。

3、擺放茶杯，茶杯放于席位正前方距上臺沿2cm，柄一律向右，茶杯下面放上杯墊。擺放毛巾，毛巾卷好放于毛巾籃，毛巾接縫口朝下，豎放于席位的右下方，距臺沿2cm處。

4、擺放信簽、筆，信簽放于席位的正中方，與茶杯距離1cm，與沿的距離為2cm，筆斜臵于信簽

會議專業化實施方案

會議廳的使用前檢查

會議開場前的迎接、特殊環境布臵、場租費的收費標準、會議期間服務：

程 序 的第一頁上，如客人自帶會議資料，則將筆臵于信簽的第一頁上偏右，筆的末端與信簽底部平齊。

5、會議單上無特殊要求，一般不提前將煙缸布臵上桌，當客人在點煙時，服務員將事先預備好的煙缸上桌。

6、待臺面上所有用具擺放完，應再次整理檢查臺面，調整椅子，每張椅子拉出距離為每個席位的正中為宜，拉至與臺沿相齊。

7、檢查橫幅，背景板內容是否與會議定單一致。并在場地空白處擺放綠色植物作點綴。

8、全部布臵完畢，應檢查所有用具是否齊全，規格做到：擺放統一標準，臺面布臵每桌相同，縱橫相觀都勻稱。

1、按照會議單逐一檢查會議臺面擺設，要求餐具整齊，擺放統一，干凈、無缺口，餐巾無破損，無污漬。臺椅擺設：要求椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形。

2、工作臺：要求餐柜擺設、托盤要求安全整齊統一，用具布臵整齊。地板衛生：要做到無物紙。環境：要求話筒、音響、投影儀、幕布、燈光、空調設備完好正常?？照{開放：要求提前1小時開放。如發現問題及時更正，解決不了應及時向上級匯報，以便及時處理。

? 一切準備工作就緒后，服務員提前15分鐘按標準姿勢站立于會議室門口，來賓進入會議室，服務員主動禮貌迎接，拉椅入座。

1、如客人提出特殊環境布臵，應將客人的要求詳細地通知到相關制作部門，落實好收費的標準。

2、把環境的布臵效果圖及費用的收取情況告知客人并與之確認。

3、通知相關部門制作完成。

標 準 7.8.9

（二）會議專業化實施方案

1、會議茶水服務的程序

2、會議Coffee Break（茶歇）服務

3、會議室的水果特殊食品服務

1、備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的地方，擺放整齊。提前十分鐘泡好茶水、放好毛巾、一切準備就緒站在會議室門口。

2、來賓進入會議室，服務員主動禮貌迎接，拉椅入座。當賓客全部進入后，將前后門關上只留側門進出便于服務。

3、在會議過程中至少有一位服務員在場，站于客人視線不容易看到的地方，如有客人進出，服務員應禮貌地為客人開門，以示尊重。

4、在開會過程中，要注意客人有何需要。會議開始后一小時內，客人飲水較多，需用15分鐘添加一次茶水，過后視客人飲水情況，一般每隔30分鐘為客人添一次茶。

5、如煙缸中有2個煙頭應及時為客人更換。

6、添加茶水時，應左手拿熱水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，無名指的后部，夾住茶杯蓋的頭部，食指、拇指夾壺杯柄，然后將水入茶杯，不易沖的太快，以免水流的太快，一時無法收住溢出杯外，燙傷客人或弄臟臺面。

7、會議進行時服務員切忌對客人的示意視而不見，也不能交頭接耳談話。

8、客人會議結束，應迅速打開大門站在會議室外門口，敬語道別，提醒客人別忘了攜帶的物品。

1、根據會議單的要求，為客人準備所需要的容器或茶等，提前半小時將容器和餐具放臵于規定的Break臺上。要求擺放美觀、整齊，方便客人取用。

2、Coffee Break結束后，及時收掉，保持會議室整潔、干凈。

1、根據客人的要求，準備好新鮮的水果及容器檢 查保證水果等的衛生及質量，提前半小時送至會議室。

2、在會議開始前10分鐘將水果的保鮮膜除去，準時為客人送上水果，并備上水果叉。

會議專業化實施方案

4、會議進行期間的其它特殊服務——貴賓引領、簽約文本交換、祝酒儀式

5.會議期間突發事件的處臵

6、會場連續使用休會期間的服務

1、貴賓引領：會議開始前首先應了解客情（團隊名稱、人數、國籍、安排桌號、VIP客人及各種類型的宴會），提前站立到指定地點，精神飽滿，面帶微笑，主動迎賓，語言親切，熱情大方，用語規范。引領時，接待員應走在客人的前方2-3步，按客人步履快慢引走，引領時如路線太長或客人較多時，應適時回頭向客人致意，以免走失。

2、簽約文本的交換：提前與舉辦單位負責人確認簽約人數、文本數量。會議開始時，按標準姿勢，面帶微笑站在簽約臺的兩側。簽約正式開始時，將簽約嘉賓引領入座，為其打開文本，協助客人簽約，簽約時如果客人要攝影留念，服務員應適時回避。交換文本時，服務員協助將文本交換，動作要輕盈、干脆利落，面帶微笑，親切服務。

3、祝酒儀式：會議開始前提前半小時，將客人所需酒水倒入杯中，放入墊有紅色口布的拖盤內，放在簽約臺較近的工作臺上，方便取用。簽約完畢后，及時將事先準備好的酒，按照由內向外，從主要到一般賓客的順序依此遞送至客人手中，動作熟練、流暢，但不宜遮住客人的視線。祝酒完畢后，應及時將空酒杯收回。

1、如話筒無聲或產生雜音時，應及時通知并協助現）場工程部人員將故障排除。保證會議正常進行。

2、如客人、服務員不小心將茶水碰翻，應及時清理現場，將干凈的毛巾敷在臺面，將茶水吸干，墊上干凈的口布，及時送上熱茶。如客人衣服弄臟應主動詢問客人是否要清洗。

1、客人在用Tea Break期間，服務應及時為客人添加茶水。

2、客人較長時間休會時，如就餐，服務員應為客

會議專業化實施方案

人撤換茶杯，整理會場；待客人再次進場時，及時為客人倒茶。

（三）、會議結束的后期服務：

程 序 標 準

1、與客人確認使用會議室? 根據會議單上的結算方式收費，如客人需要其的相關費用

它服務（各客水果，Tea Break等），事先應與有效簽單人確認后再立即通知相關部門收費，以免漏帳。

2、會議結束工作

1、會議結束按收臺要求整理餐廳。

2、通知相關部門會議結束后可收回所提供的物品。

3、如會議結束晚可移至明天檢查各項結束工作。

? 會議用餐服務

（一）、各部門的協調工作：

程 序

標 準

1、與銷售部協調

1、餐飲部人員與銷售部經理確認用餐

形式后應及時通知餐廳，如大型會議用餐及特殊型會議用餐在確認形式后制圖發至餐廳。

2、餐飲部員根據銷售經理所訂標準開具菜單并與

客人確認，必須提前一天通知廚房，以便充分備貨。

3、在用餐過程中如需銷售經理協調應能及時與其

聯系。

2、與工程部協調

1、根據訂單所需與工程部相關內容，當

日應再跟蹤通知。

2、在用餐過程中應根據客人實際要求，及時告知

工程部，以便做好橋梁工作。

3、與房務部（綠化）協調

1、根據訂單要求，提前通知房務部，以便插出相

等規格的鮮花。

2、根據場地實況通知綠化部做四周綠化布臵。

4、與人事部協調

1、配合人事培訓部安排好迎賓人員。

2、如人員不足情況下，提前告知人事部由餐飲部辦事員做好協調工作。

5、與清掃班協調

1、在背景板做好，綠色植物到位后，如有不潔，會議專業化實施方案

應及時通知清掃班以便做好清場工作。

2、餐后待收臺工作結束后，清掃班清掃用餐場地。

（二）、用餐形式的服務：

程 序

1、會議便餐服務

2、會議宴請服務

3、會議和宴請共同使用餐廳的服務（特殊情況）

4、結束工作

標 準

1、根據訂單要求，客人如需準備酒水待確認后上桌并準備相應的酒杯，如不需飲料，餐前在后臺準備好茶杯、茶葉，預先倒入少量開水泡開茶葉，待客人入座后及時送上。

2、餐前由餐飲部人員或餐廳經理與會議負責人確認用餐時間及用餐速度。

3、確認上菜方式：一種為普通用餐的上菜方式，另一種為與會議聯系人提前確定時間上部分菜或全部菜，待客人入座后上主食與水果，這種方式適合大型會議用餐及下午仍有會議的客人用餐。

1、餐前做好準備工作，確認用餐時間。

2、安排好門口服務員以便引領客人。

3、提供規范的宴請服務。

1、餐廳經理預先安排好工作人員，并在現場督導，以便做好協調工作。

2、客人就座翻臺，服務人員在規定時間內先上冷菜、煙、酒水等，后撤杯子。

3、客人離開餐廳后，服務人員按規定形式快速翻臺，限時內完成餐前所必須的準備工作，迎候客人。

4、提供規范的宴請服務。

1、用餐結束后服務員按服務規程進行收臺

工作。

2、餐廳領班及經理現場督導。

3、經理全面檢查結束工作。

會議專業化實施方案

四、工程部：

會議音響、設施安裝與服務

程 序

標 準

1、會議設備的安裝與拆卸

1、營銷部提前一天以書面形式通知工程部，具體

2、會議特殊設備進場與安裝的審核

橫幅或背景牌安裝的明細事項。

2、明確橫幅或背景牌安裝要求、地點、數量、起訖時間。

3、工程部根據要求審核會場是否具備安裝橫幅或背景牌的條件。

4、在滿足安裝要求的前提下，由工程部負責至美工處領取橫幅，在規定時間內安裝到位，并配合美工布臵背景板，保證質量。

5、按原通知由工程部拆卸橫幅或背景牌，如有變化，餐飲部會議班組以電話或書面形式通知工程部所需拆卸物品的名稱、時間、地點、要求、數量等詳細情況。

6、工程部按原通知時間及時安排人員到現場按要求拆卸橫幅或背景牌后，送還至有關部門（前廳部或美工），以便回收使用。

1、營銷部在會議洽談時提前與工程部聯系，經營銷經理與工程部對設備安裝方案進行商討確認后，方可進場安裝。

2、營銷部提前1天以書面形式告知工程部客戶設備的安裝、使用、配備要求（飯店無重大設備配臵情況下，應提前相當的日期告知工程部，以便作準備）。

3、客戶的設備要保證安全可靠，由客戶負責按商討確認的方案進行安裝使用（安裝時如損壞飯店相關設備、設施，由營銷部負責協調，由客戶全額賠償）。

4、客戶設備進出場，雙方人員須到現場，并由客戶負責按飯店指定路線搬運（重量設施、設備，須走酒店安全疏散梯）。

會議專業化實施方案

3、飯店音響設備的布臵及準備工作

4、飯店會議音響、投影儀等設備與客戶設備同時使用的會議服務程序

1、營銷部須詳細填發會議通知單，確定會議時

間、會議場所、會議所需設備及其他要求。

2、工程部根據會議通知單要求，提前檢查、審核會議所需設備是否完好、滿足使用，對于無法滿足客人要求的特殊設備，須事先與營銷部協商，并由營銷部負責向客戶做好解釋工作，通過其他途徑解決。

3、工程部將會議設備在會議召開前30分鐘現場安裝、布臵和調試結束，并保證設備在完好狀態下投入使用。

4、根據各種會議要求，派人負責全面服務（對于重要會議，且有VVIP客人參加的會議，做好設備的備份，以確保萬無一失）。

5、遇突發或特殊要求，銷售人員負責做好協調及對客解釋工作，并給予工程部一定的緩沖時間，盡力解決。

6、對于自帶設備的會議客戶，工程部負責安排指定人員做好配合工作和提供方便（詳見第二條）。

1、所有會議在客人進場前，提前播放背景音樂。

2、根據會議通知單要求，提前將完好無損的音響、話筒、多媒體投影儀等設備安裝、調試到位，并與客人設備連接后做好調試工作，在會議開始前30分鐘調試結束，等候客人使用?？腿巳缫筇崆罢{試，由營銷部負責通知工程部，隨時滿足客人要求。

3、大型會議用音響設備調試，由工程部、銷售部及客戶會務組共同協商，雙方確認調試要求，并根據要求操作，直到滿意為止。

4、會議期間有調音的場所，工程部派人負責會議服務，并根據會場情況進行合理操作。

5、重大、重要會議，派專人負責全場跟蹤服務。

會議專業化實施方案

五、保安部：

(一)、會議車輛停放服務

程 序

1、停車場地準備程序

2、禮儀指揮服務

3、停車服務程序

標 準

1、了解與會人數和級別、停車時間和特別要求。

2、根據參加會議人數估算需準備的場地大小。

3、根據其他住店客人的停車情況，選定一處或多

處停車場地。

4、有必要時選定會議專用停車場。

5、有必要時封閉所選定的停車場。

6、有必要時派員看護，保證會議停車。

7、選派人員到停車場地指揮停放。

1、待車輛進入飯店大門時，新門保安員立正敬禮，并以通過手勢指揮車輛沿迂回圈向主大堂行駛。

2、車輛在主大堂?？肯驴蜁r，主大堂保安員立正敬禮。

3、下客后，指揮車輛到指定地點停放。

4、車輛到指定停車場后，停車場保安員立正敬禮。

1、停車場保安員根據來車的長度、寬度、豪華程度和司機特別要求，指定一個恰當的停車位。

2、停車時一般車頭朝外（即駛出方向）。

3、橫排時兩車間距在50CM－60CM之間，豎排時兩車間距在100CM左右；兩排車輛之間距離不小于一個車位。

4、車輛需停放在道路上時，原則上只停道路的一側；兩側均可以停放時，應留出足夠大客車通行的距離。

5、盡量安排同一類型的車輛停放在一起，做到整齊劃一。

6、指揮倒車時，保安員站于左車尾，用手勢和口令同時指揮；手勢標準有力，口令清晰明確。

7、指揮倒車時，保安員應注意自身安全，喊口令時應留有恰當的提前量，防止碰擦事故。

會議專業化實施方案

8、提醒客人拉上手剎車，關閉門窗和尾箱，取走車內貴重物品。

9、車輛停好后，向司機致謝，并指引司機休息處位臵。

4、停放車輛檢查程序

1、保安員應經常檢查停放在自己所管區域內車

輛的安全狀況。

2、逐車檢查有無車輛損壞并做好記錄：

①輪轂裝飾罩有無脫落； ②有無標志牌； ③有標志牌是否完好； ④有無溜坡跡象； ⑤有無擦傷痕跡； ⑥門窗是否關好； ⑦尾箱是否關好； ⑧有無其它不安全跡象。

3、對過夜車輛進行登記。

4、遇有情況立即報告有關方面處理。

5、會議散場交通管理程序 ? 會議散場時，車流量大，人員密集，保安人員

應密切注意如下事項：

1、指揮司機按序駕車至會場外接人；

2、保證要道口的暢通；

3、禁止鳴號；

4、注意防止人車相碰、車車相碰。

(二)、大型會議火災應急方案：

程 序

標 準

1、報警

1、會議現場服務人員一旦發現初起火災，在呼喚同事的同時，及時向消控中心報警，電話為8119，并利用現場的滅火器材進行撲救或控制火勢的蔓延。

2、報警時應講清：火災具體地點、燃燒物質、火勢大小、報警人姓名及聯系電話。

3、消控中心接到報警后，立即通知大堂保安到現 24

會議專業化實施方案

2、撲救

3、疏散

4、救護

5、警衛

場確認火情，并向保安部、總機報告。

1、當確認火情后，保安部組織除消控中心崗位外的所有保安人員和就近崗位的義務消防隊員立即趕赴現場，進行撲救。

2、撲救組人員應攜帶滅火機、電筒、毛巾、對講機、消防斧等器具。

3、撲救組人員分二組，從兩個方向各出一支水槍至火災現場視具體情況展開撲救。

4、撲救組人員應做好自我防護措施，注意防觸電、防煙、防毒、防墜落等情況。

5、工程部應切斷著火地區的電源，并派員到水泵房保證消防泵的正常運轉。以保證滅火用水的供應。

1、疏散組人員由餐飲部、前廳部人員組成，將現場客人疏散至停車場。

2、疏散組人員應攜帶毛巾、電筒趕赴現場。

3、疏散時應注意客人和自身的安全防護，指導客人用衣物捂住口鼻、低姿快速通過有煙區域。

4、阻止客人為取財物再返危險區域，并指引帶領客人走安全通道，不能乘電梯。

5、疏散時應將會場內所有客人全部疏散并由疏散負責人檢查確認（與會務組人員清點人數）。

6、總臺指定人員負責將現金、發票和有價證券轉移至安全地點。

7、做好客人的安撫工作。

1、救護組人員由醫務室、車隊、前廳部、餐飲部等有關人員組成。

2、前廳部負責攜帶輪椅車；司機駕駛相應車輛至指定地點集中待命。

3、對受傷的客人進行救治，視情況送醫院治療。

4、對受傷的客人進行安撫。

1、警衛組人員由餐飲和客房部員工組成，由警衛組負責人確定警衛地點和人數；原則上警衛地點為通向著火地區必經通道或出入口，每個點

會議專業化實施方案

派兩名人員守衛。

2、警衛組人員應全力阻止客人為取財物重返火災現場，阻止閑雜人員圍觀和乘火打劫，保護國家和飯店的財物不受損失。

3、保證消防通道的暢通，引導消防車到達滅火位臵。

4、警衛人員有協助疏散組人員疏散客人的職責。

? 說明：

總指揮、現場指揮、各功能組負責人的職責和任務、總機的通知程序原則上按《山東觀唐溫泉度假村火災和應急疏散預案》所規定的執行。

會議專業化實施方案

六、財務部：

會議結賬服務

程 序

1、對賬

2、暫借現金

3、開發票

4、確認總賬單

5、掛賬期限

標 準

1、會議期間每天發生的費用包括房費、餐費等由總臺每天晚上請會務組 有效簽單人簽字確認。

2、總臺人員檢查每張賬單上的客人簽名是否為有效簽單，并注意與簽名字樣是否相符。

1、如客人要借現金和會議費用一起結算，由前廳

部經理辦理，駐店經理簽字，報總經理批準后，到財務部領取現金，并請會務組有效人簽字確認。

2、出納將現金支出單復印后交給總臺，由總臺人

員將此筆借款連同加收稅金部分輸入客人的房賬。

3、借款金額和稅金部分由總臺人員分別開取雜項

傳票，并掛入客人房賬，并在客人房賬中間結賬一欄內紅沖雜項的借款金額，同時輸入退押金正數（借款金額）。

1、如客人開票數大于實際消費金額，多開金額一般控制在總消費金額的10%之內，并加收15%稅金。并報總經理審批。

2、稅金部分由總臺人員開取雜項傳票，請會務組有效簽單人簽字后，掛入客人的房賬。

1、會議結束后，由總臺打印出總賬單，由收銀經理與前臺員工負責各項消費結算和賬單的再次確認工作。如客人現付，則直接結賬。

2、如掛賬，請會務組有效簽單人在總賬單上簽字后轉賒賬。總賬單后要附客人的消費明細單。

? 現付為主，經批準同意的掛帳一般是在會議結束后一個月之內付清所有費用。

第二篇：酒店會議團隊接待程序

總臺會議接待程序

按預訂人（銷售代表）要求預留房間。確定房型、房數（含會務組、備用房）、房價（尤其注意會議早餐是否包含在房費內）。根據會議類型、規格檔次，結合酒店房態主動介紹、合理建議、靈活搭配。預留聯系人電話，確認結賬方式和房價。

確定抵離日期、具體時間。是否早到，早餐后退房還是午餐后退房方

便提前預留和接后續預訂。

1.將預訂信息通知服務中心并匯報相關領導。

2.對其它預訂。已接的要進行確認，保證留好房間，不要輕易對網絡預訂關房，必要時可以升級。后接的預訂，一定向客人講清房間緊張并致歉，確認離期和退房時間（會議早到時），如不退可調房，視

情況給予優惠或升級。會前1-2天：

1.主動聯系會務人員，確認會議用房數量和特殊要求有無變化。如需要可提前確定會議房號并排房。

2.訂房號。根據要求決定是否集中樓層或分散安排，（午休、早到的房間不宜集中安排）。套房旁預留1-2個標間。綜合房間類型、位臵、朝向、房間之間距離等具體情況，全盤考慮會議前后預訂情況。提前排房不能只排空房（尤其早到的會議），如已入住客房確定可在會議到店前離店，也可安排該住客房。必要時可電話與在住客人確認，確認時注意語氣和說話方式，不可讓客人產生被驅趕的感覺。3.房號確定不宜過早，過早訂房號易因各種原因產生更改，加大工作

量。房號確定后連同特殊要求（如可能可連同行程、用餐信息等）打印并發送到大副、客服、禮賓、總機、商務中心等各相關崗位，便于準備接待工作、提供問詢服務和合理安排班次。

4.確定房號的房間注意不要超期出租給其他客人，如會議早到，房間又不緊張時可視情況設維修房預留。如確需入住，一定向客人說明情況，確認離期。如會議早到需客人提前退房，應在入住時向客人說明并致歉，客人同意后應在電腦備注中注明，防止再次打擾客人。可視情況給予一定折扣，但應以推銷其它房型為主，防止產生糾紛，影響前后兩批客人正常入住，對酒店產生不良印象，避免增加自身

工作難度。會議入住當天：

1.再次向會議負責人確認用房數量、要求有無變化。

1.提前確定房號的住客房，在客人未退房前不能排入會議預訂，防止重復出租情況的發生。應在最晚早9時前電話確認房間客人是否離店，口氣不可生硬。如客人臨時決定不離店，應耐心解釋并積極協商調房、升級等。如實在無房可調或必須離店時，應主動幫助預訂其它酒店，必要時可安排專車接送，并與客人約定會議結束后將客

人接回酒店入住。

2.提前制作房卡，如房間安排兩位則確認是否需要兩張房卡，如需要則提前開房制第二位房卡，并在鑰匙袋上注明。確保會議團隊到店前將鑰匙交給簽到處并作說明。

3.根據參會人員報到情況隨時與相關會務人員溝通，最晚18時前確認

最終用房數量，防止報到結束后會務組大量取消預留房間，影響酒店正常出租，給酒店帶來經濟損失。

4.簽到結束后零星到店的參會人員應按照會議要求幫助辦理入住手續（收會務費、安排用餐、發放會議材料和紀念品等），做好相關登記

并及時通知會務人員。

5.對會議用房情況（備用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以

免臨時增加房間時被動。

6.根據會議內容提前制作大堂電視歡迎字幕并按照會議要求時間進行

播放。

7.早到的房間提前通知服務中心準備，并根據要求安排接機、迎賓等服務。將準確的會議行程、名單最好是接待手冊送達各主要崗位，注意重要客人的VIP接待服務。

8.對其它非會議客人同樣注意服務態度，不可因環境嘈雜、事情繁雜而出現急躁情緒或厚此薄彼，做到頭腦清醒、忙而不亂。但應根據會議規模、參會人員重要程度決定散客房的銷售，避免將閑雜人等安排至VIP客人附近，必要時實行鎖房。

會議期間：

1.及時了解最新會議行程安排，及時通知各崗位。注意會議及客人 息不得隨意對外泄漏。

2.了解會議結算方式，注意房間消費和電話、雜費等費用如何結算 向客人解釋清楚。

3.會議臨時增加的午休房，在電腦記錄中注明“午休”，并通知樓層

下午6點前確認是否需要退房，防止空過房費。

落實每日實際用房增減情況，做好統計。根據房態情況和會議進程接受其它預訂，防止會議結束后出現大量空房

會后：

2.確認是否所有房間都退房，如有不退的，房費如何結。在會務人離開前將所有掛賬單據找相關人員簽字入賬。

3.鑰匙未交回的，立即做限制卡，防止發生意外情況。4.如房間有遺留物品，積極協助聯系客人或交由會務組處理。5.統計會議住宿相關數據備用，總結會議接待經驗得失提高接待水平。

第三篇：酒店會議團隊接待程序

總臺會議接待程序

接預訂：

1.按預訂人（銷售代表）要求預留房間。確定房型、房數（含會務組、備用房）、房價（尤其注意會議早餐是否包含在房費內）。根據會議類型、規格檔次，結合酒店房態主動介紹、合理建議、靈活搭配。預留聯系人電話，確認結賬方式和房價。2.確定抵離日期、具體時間。是否早到，早餐后退

房還是午餐后退房，方便提前預留和接后續預訂。3.將預訂信息通知服務中心并匯報相關領導。4.對其它預訂。已接的要進行確認，保證留好房間，不要輕易對網絡預訂關房，必要時可以升級。后接的預訂，一定向客人講清房間緊張并致歉，確認離期和退房時間（會議早到時），如不退可調房，視情況給予優惠或升級。

會前1-2天：

1.主動聯系會務人員，確認會議用房數量和特殊要

求有無變化。如需要可提前確定會議房號并排房。2.訂房號。根據要求決定是否集中樓層或分散安排，（午休、早到的房間不宜集中安排）。套房旁預留

1-2個標間。綜合房間類型、位置、朝向、房間之間距離等具體情況，全盤考慮會議前后預訂情況。提前排房不能只排空房（尤其早到的會議），如已入住客房確定可在會議到店前離店，也可安排該住客房。必要時可電話與在住客人確認，確認時注意語氣和說話方式，不可讓客人產生被驅趕的感覺。

3.房號確定不宜過早，過早訂房號易因各種原因產

生更改，加大工作量。房號確定后連同特殊要求

（如可能可連同行程、用餐信息等）打印并發送到大副、客服、禮賓、總機、商務中心等各相關崗位，便于準備接待工作、提供問詢服務和合理安排班次。

4.確定房號的房間注意不要超期出租給其他客人，如會議早到，房間又不緊張時可視情況設維修房預留。如確需入住，一定向客人說明情況，確認離期。如會議早到需客人提前退房，應在入住時向客人說明并致歉，客人同意后應在電腦備注中注明，防止再次打擾客人。可視情況給予一定折扣，但應以推銷其它房型為主，防止產生糾紛，影響前后兩批客人正常入住，對酒店產生不良印象，避免增加自身工作難度。會議入住當天：

1.再次向會議負責人確認用房數量、要求有無變化。2.提前確定房號的住客房，在客人未退房前不能排

入會議預訂，防止重復出租情況的發生。應在最晚早9時前電話確認房間客人是否離店，口氣不可生硬。如客人臨時決定不離店，應耐心解釋并積極協商調房、升級等。如實在無房可調或必須

離店時，應主動幫助預訂其它酒店，必要時可安排專車接送，并與客人約定會議結束后將客人接回酒店入住。

3.提前制作房卡，如房間安排兩位則確認是否需要

兩張房卡，如需要則提前開房制第二位房卡，并在鑰匙袋上注明。確保會議團隊到店前將鑰匙交給簽到處并作說明。

4.根據參會人員報到情況隨時與相關會務人員溝

通，最晚18時前確認最終用房數量，防止報到結束后會務組大量取消預留房間，影響酒店正常出租，給酒店帶來經濟損失。

5.簽到結束后零星到店的參會人員應按照會議要求

幫助辦理入住手續（收會務費、安排用餐、發放

會議材料和紀念品等），做好相關登記并及時通知會務人員。

6.對會議用房情況（備用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以免臨時增加房間時被動。7.根據會議內容提前制作大堂電視歡迎字幕并按照會議要求時間進行播放。

8.早到的房間提前通知服務中心準備，并根據要求

安排接機、迎賓等服務。將準確的會議行程、名單最好是接待手冊送達各主要崗位，注意重要客人的VIP接待服務。

9.對其它非會議客人同樣注意服務態度，不可因環

境嘈雜、事情繁雜而出現急躁情緒或厚此薄彼，做到頭腦清醒、忙而不亂。但應根據會議規模、參會人員重要程度決定散客房的銷售，避免將閑雜人等安排至VIP客人附近，必要時實行鎖房。會議期間：

1.及時了解最新會議行程安排，及時通知各崗位。

注意會議及客人信息不得隨意對外泄漏。2.了解會議結算方式，注意房間消費和電話、雜費

等費用如何結算，向客人解釋清楚。

3.會議臨時增加的午休房，在電腦記錄中注明“午

休”，并通知樓層。下午6點前確認是否需要退房，防止空過房費。

4.落實每日實際用房增減情況，做好統計。根據房

態情況和會議進程接受其它預訂，防止會議結束后出現大量空房。會后：

1.確認是否所有房間都退房，如有不退的，房費如

何結。在會務人員離開前將所有掛賬單據找相關人員簽字入賬。

2.鑰匙未交回的，立即做限制卡，防止發生意外情

況。3.如房間有遺留物品，積極協助聯系客人或交由會

務組處理。

4.統計會議住宿相關數據備用，總結會議接待經驗

得失提高接待水平。

第四篇：新都酒店會議接待計劃方案(程序與標準)

新都酒店會議接待服務手冊

新都酒店會議接待操作程序與標準

一、營銷部.....................................01-08頁

二、前廳部.....................................09-11頁

三、餐飲部......................................12-16頁

四、工程部......................................17-18頁

新都酒店會議接待專業化實施計劃方案

一、營銷部：

程 序

1、電話詢價與報價

標 準

1、接聽客人詢價電話

1）詢問客人公司名稱，辨別是否為老客戶，本地客戶

還是外地客戶。辯清后可根據相應價格政策報價。2）如是新客戶，對酒店不太熟悉，先簡要根據其需求，針對性地介紹一個酒店房間或會議室的概況（突出特點），并向其推薦。

3）先讓客人作合適的選擇。根據客人的選擇，先向其

初步報價。

2、做好客人議價

1）告知客人這是一個酒店現行的會議價。請客

人發送傳真告知會議的詳細情況，然后我們

將根據會議當時酒店的入住情況等綜合因

素，根據權限是否浮動。

2）恭維客人或客人的公司，向客人表達友好合作的愿

望。主動為會議客戶上門洽談服務，帶上一整套規范的洽談資料。

3)如是重要或大型會議，邀請客人來店參觀現場，再

敲定細節。

3、詢問并在會議洽談紀要上填寫客戶聯系方式 1）正確無誤在會議紀要上記錄客人的聯絡方式、存檔。

4、制作書面報價單

1）根據客人會議的日程及活動內容制作詳細的會議計劃書及報價。

2）向客人發送書面報價單，上面注明提請客人盡快確認，以便計劃能順利完成。

5、超權限報價及時請示

? 超出酒店會議價格政策，及時向部門總監請示。

6、將會議計劃書及報價單存檔

? 將發給客戶的報價單存檔于“報價”文件夾中，以便本人不在時其它人員能夠跟進此計劃。

新都酒店會議接待專業化實施計劃方案

2、接待參觀向客人介紹會議設施

3、對已報價客戶的跟蹤

1、與客戶預約

1）通過前臺查找到合適的客戶及準備好鑰匙。

2）約定雙方都感方便的日期、時間和見面地點。3）事先應對客人所要經過的地點進行檢查。4）將客人姓名或客戶名稱及約定見面時間，地點告知

前臺，使客人感到他們是受歡迎的和被重視的。5）事先準備好有關推銷資料和宣傳卡片。

2、客人抵店后的接待

1）在得到客人已到達酒店的通知后，應帶好相關資

料，微笑地在前臺外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊稱，使客人產生一種被認知的親切感。2）了解客人有多少時間，告知客人將要行走的路線。3）參觀過程中鼓勵客人提問題，并做相關記錄，同時

分發推銷資料及酒店簡介。

3、陪同客人參觀

1）帶領客人參觀客房時，應從低檔房間開始。2）進房間之前應用手敲門，確認房間無人后，再將門打開，帶領客人參觀。

3）房間介紹各種設施特點及客人應能得到的享受。4）參觀客房結束后，前往會議室，要順路介紹娛樂、商務中心、酒吧、早茶等其他設施。

4、客人參觀后

1）若有時間可以請客人喝些飲料。

2）采用適當方式，了解客戶單位活動概況和全年會議等活動情況，以便促銷工作明確方向。3）總結要點，詢問是否有其他問題。感謝各位

光臨，并親自送客人出飯店大門。

5、客人離開后

? 客人離店后，寫報告，并做好記錄，為下一步的措施做好計劃。

1、向客戶發出會議計劃單

1）經反復確認會議計劃單，正確無誤的狀況。

2、與客人確認是否已收到計劃書與報價

? 在報價發出后，及時與客戶聯絡，是否已收到確認。

新都酒店會議接待專業化實施計劃方案

3、引導客戶搞好合作

4、會議細節的洽談

1）如果客戶反應積極，即請客人盡快對會議計

劃予以簽字確認，向客人說明盡快確認的好處。2）如果客戶對會議計劃有疑慮，即刻向客戶解

釋，并根據客戶的要求進行調整，作出針對性。3）如果客戶對會議計劃反應消極，應向客人了

解清楚是計劃原因還是由于價格原因等，并

作針對性的銷售。

4）及時向部門領導反映進展狀況。

4、經常與客戶保持聯系。

? 經常向客戶致電詢問會議的計劃，將會議行

程了解得越細越好，讓客人感覺你對他們會

議的重視。

1、關注住房安排洽談

1）了解會議舉行日期及會議的用房狀況，并及

時在電腦中查詢是否發出預訂，避免矛盾。2）同時了解該日期是否還有其它未定的會議信息。既可以作為與客戶還價的籌碼，又能及時地在可能改變某檔會議計劃的情況下，建議客戶調整，爭取收益最大化。

3）按會議洽談紀要格式和內容記錄客人住宿計劃。

2、向客人了解會議活動行程

1）及時查詢避免在宴會、會議設施上有重復沖突。2）如有重疊和其它原因，可向客人作有利的針

對性的調整建議。

3）按會議洽談紀要的格式記錄客人會議行程活動。

3、與客人確認房間、會場、用餐等大項目的價格 1）在了解能滿足客人設施及服務的需求后，向

客人報出客人所需設施及服務的價格。2）與客人確認以上價格。

4、與客人確認房間布臵要求 ? 確認以下事項：

是否撤出迷你吧、是否關閉長途

5、與客人確定會場的形式及會議設施及會場服務

新都酒店會議接待專業化實施計劃方案、與客戶確認會議接待計劃（簽訂合同）、向各部通知會議接待計 劃

1）會場布臵的形式、會議背景、會標

2）會議場設備—話筒、音響、投影、白板、夾紙板等 3）是否需布臵鮮花、綠色植物、確認桌面文具的擺放 4）是否有其它特殊需求

6、與客人確認會場服務的形式 1）是否需茶水、礦泉水服務 2）是否需要提供水果或其它食品

3）是否需要Tea Break，如果有，確定標準

7、與客人確認公共區域環境布臵的要求 1）詢問客人是否需要如下的布臵：室外橫幅、歡迎牌、指示牌、海報等。

2）如是大型會議，還要與會務人員確認是否需

汽球、汽模、彩旗等室外布臵。

3）向客人公布酒店收費政策并與客人確認收費標準。4）請客人提供需我方制作的文字內容，并分項詳細記錄，盡可能讓客人提供文字稿件 5）特殊布臵請工程部直接參與洽談。

8、與餐飲部一起與客人確認會議服務有關細節 1）宴會廳布臵要求、席位卡、位卡 2）指示牌、臺形圖、菜單

9、與客人確認有關VIP重要客人接待

1）是否需高規格歡迎標準、是否需房內VIP布臵 2）VIP的其它特殊服務要求

10、與客人確認信用擔保及結算的方式 1）預付款（支票、匯票、信用卡）、2）簽單人姓名、結算時間

? 與客戶洽談會議細節制作會議接待計劃并給客戶。

1）按格式制作書面的接待計劃，含住宿計劃、會議活動、行動計劃、結算價格及方式等會議細節。2）請客人簽字確認作為合約依據。

3）如果不是很復雜的會議可以根據雙方會談時的會議談紀要手寫稿，雙方簽字作為合約。

? 根據客戶確認的會議計劃制訂會議接待計劃 將客戶確認的會議接待計劃。

新都酒店會議接待專業化實施計劃方案

7、會議確認后抵店前的跟蹤

8、會議進行中與客戶的溝通與跟蹤、變更、通知

1）住宿計劃、會議活動行程、酒店行動計劃、結算提示等各個細節都必須詳細、清晰。2）對照客戶確認會議接待計劃，無誤后，向各部發送。3）發送計劃通知后，再與各部聯系，并查看宴會預訂、會議室預訂等信息確認各部門收到了計劃。5）環境布臵方面向企劃部開具美工單，落實計劃。

1、主動與客戶聯絡，了解會議計劃有否變化 1）主動聯系表示對客戶會議的重視和對客戶的感謝。2）了解會議計劃有無變化。

2、有關客人事先未明確，需提供的名單、背景 文案內容、會場形式等內容要及時提醒客戶，提前提供資料。

3、會議計劃如有變動，及時在接待計劃通知中變更 1）對于客戶會議計劃中變更的內容及時在酒店接待

計劃通知中變更。

2）電話通知涉及變更的相關部門，并一定通知到餐飲

部及大堂副理。

4、按照計劃通知中各部的行動計劃，與各部確

認準備落實情況。

1、與客戶保持暢通的溝通聯絡渠道

1）與會務人員接觸，聆聽需求，協調落實各項活動。

2）記錄會務人員的電話及提供自己的聯絡方式給會務人員，保持溝通的暢通。

2、會議跟蹤日根據會議計劃，按行程安排提前一天檢

查，協調次日各項活動，確認各部能按時作好準備。

3、按會議活動日程，在每項活動前1小時—30分鐘確

認各項工作已落實到位。

1）與餐飲部溝通，確保用餐、會場工作提前落實。2）與大堂副理協調，確保服務、會場、用房落實。3）與美工協調，確保環境布臵的落實。

4）必要時將大堂副理、餐飲部等介紹給會務人員。

4、變更通知

1）客戶如有任何計劃的變更，應及時在會議計

劃通知中更改。并同時電話通知相關部門。

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9、會議的分房操作

10、會議意見的收集與反饋

2）通知餐飲部、大堂副理、預訂相關崗位關更改內容。3）跟蹤檢查變更后行動計劃的落實。

1、接到會議信息時，立即進行初步框房，將會議的大概時間、用房數、聯系人輸入電腦。

2、如在會議召開前一周尚未接到會議通知單，則與電腦中輸入的聯系人聯系，確認會議是否在店召開。

3、在會議確認后，根據會議通知單的要求生成戶籍。

4、會議召開前1天，對照會議通知單核對電腦中分房。

5、接到變更通知后，立即在電腦中作出相應的修改，對通知相關部門。

? 會議結束后請會務人員填寫意見反饋表

1）會議結束后，務必要征詢會務人員及參會人

員對酒店的意見反饋表。

2）顧客反應一般、較差或投訴事項應詳細寫明內容，滿意的事項如可能也要寫明內容。

3）盡可能多征詢會務人員或參會人員的意見，注明提供意見人員姓名、聯絡方式，如可能請客人簽字。4）將意見反饋表交部門文員處，部門必須收到每檔會議意見反饋表。

5）重要反饋意見必須立即反饋部門，以便快速對賓客進行反饋。

6）意見收集上報后，反饋表存檔于會議客戶歷

史檔案中，以便客戶將來再次會議時查詢，使工作做得更細。

7）將反饋的內容收集入一周賓客意見反饋中上報相關行政管理部門、副總經理、總經理室。

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公關策劃部（美工）：

程

序

1、會標的設計、確認、制作

2、與工程部的合作

3、會標安裝前后的檢查

標

準

1、根據每檔任務美工單對會標的要求，按實際尺寸的比例進行效果設計，并出稿件。

2、根據稿件應標明會議活動名稱、使用起訖時間、放臵地點等內容。

3、稿件設計完畢后交由相關會議跟蹤人員簽字確認。

4、按確認后的內容按時完成制作。

5、橫幅貼字完成后必須對照稿件再次審核。

6、打印稿完成后需對照稿件再次進行審核。背景板文字完成后張貼前對照稿件進行檢查。

7、指示牌制作完畢后通知餐飲部安裝與擺放到位。

8、橫幅、指示牌需指示明確，通知工程部安裝到位。

9、移動背景會標或在固定背景處需特殊安裝工作的會標，通知工程部將支架布幅安裝到位，應明確安放位臵、形式，布幅必須干凈、整齊無破損。

10、確認工程部已按時、按要求安裝到位。

11、通知刻字商按時將背景安裝到位。所有的文字或圖

案內容需布局美觀、整齊。

1、會議支架（含布幅）、橫幅及會議有關高空固定大型

物件的布臵，需提前一天通過電子郵件通知工程部，通知應包括工作項目名稱、地點、完成時間等內容。

2、特殊環境布臵需工程制作的、需提前通知工程部，同時將設計稿交于工程部，通知應寫明完成時間。

3、通知工程部按時完成，應檢查確認按要求到位。

4、特殊制作項目還應及時與工程部指定工作人

員溝通尺寸、比例、制作工藝等事項。確保

按要求時間完成。

? 橫幅、會標安裝前后

1、確認字體無差錯。

2、確認文字內容無差錯。

3、確認布幅必須整潔、牢固、易于固定。

4、確認大小比例無差錯。

5、確認使用的美工材料符合質量標準。

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4、會標的收費

5、審核會議特殊布臵

6、確認固定后比例與環境協調、美觀。

7、確認固定程度良好，使用期間不會脫落。

1、使用房間的會議收費，制作完畢后開具雜項收費單總臺，統一向會議客戶收費。

2、只使用會場的客戶收費一起向客戶收取。

3、標明使用地點、時間、會標名稱及價格。

4、免費項目同時列收雜項收費單，標明免費。

1、審核會議客戶特殊布臵方案，按照酒店規定確認有無違反酒店規定的事項

1）有無不利酒店形象的內容或布臵方式。2）有無損壞其它酒店客人感受的布臵形式。3）有無會造成酒店設施損壞或不利于清潔留下后遺癥的布臵形式。

4）有無隱藏安全隱患的布臵形式。

如有以上因素的應予以明確否定或向部門提出意見。

2、在方案上簽署個人意見或向客戶提供更好或變通的意見供跟蹤人員與客戶溝通。

3、確認最后與客戶協商后的方案。

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二、前廳部：

(一)、會議用房控制程序

程

序

1、會議入住前一天

2、會議入住當天

3．注意當日用房情況

（二）、迎候VIP 客人

程

序

1、聯系禮賓部和公司相關聯系人

2、按照具體抵達時間，提前10分鐘站立大堂等候

標

準

1、大堂副理每天上午查詢

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3、提前安排禮賓部VIP客? 大堂副理告知禮賓部VIP客人的姓名、房號。人的行李運送

4、VIP客人抵達酒店

當客人抵達時大堂副理應先用目光與客人接觸，然后微笑著問候客人，說：“你好！Mr/Mrs.XX,歡迎您光臨新都酒店?！敝鲃优c客人握手問候（如果客人不是反對的話）。自我介紹：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我將帶您入住酒店?！比绻锌偨浝砘蚱渌浝碓谥車?，可以介紹給客人，說：“這是我們酒店的總經理MRS.XX,”并將客人介紹給總經理。

5、介紹房間設施給客人

1、大堂副理介紹房內照明開關和空調開關。

2、大堂副理介紹客房小酒吧。

3、大堂副理介紹電視節目。

4、大堂副理緊急安全設施(如消防示意圖,保險箱,門的安全鏈等)。

6、將酒店內其他服務項目

1、大堂副理介紹中、西餐廳,早茶等,是否幫訂位子? 和設施介紹給客人

2、大堂副理介紹“我們有24小時的洗衣服務, 隨時為

您服務?！?/p>

3、大堂副理介紹“您是否需要預定或確認機票, 我們

可以為您預定和確認?！?/p>

7、祝賀客人

介紹完畢后, 應有禮貌的祝賀客人居住愉快，說:”MR./MRS.XX,我是XX, 如您需要服務,敬請吩咐, 我們將很樂意為您服務, 祝您居住愉快?！?/p>

程

序

1、引領重要客人去房間

標

準

1、大堂副理向客人介紹酒店。

2、大堂副理進入電梯或房間時，應讓客人在前面，但需提前為客人開門。

3、大堂副理牢記介紹和走路時不要太快。

2、進入房間介紹

1、大堂副理插入鑰匙為客人打開房門使用安全門吸使門保持開啟狀態。

2、給客人演示使用門鎖和“請勿打擾”牌、電源開關。

3、大堂副理介紹房內設施、小冰箱和保險箱。

3、房內登記

1、大堂副理拉出椅子，讓客人入座。

（三）、引領重要會務VIP客人

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2、大堂副理取出登記夾放臵在客人前面。

3、大堂副理讓客人填寫或幫助客人填寫相關項目。大堂副理與客人確認離店日期和時間。

4、大堂副理與客人確認付款方式，記錄在登記。

4、退出客人房間

? 大堂副理輕輕地離開房間并輕輕地關閉房門.離開時,說:”MR./MRS.XX, 還有什么需要我做的嗎?….祝您居住愉快。”

（四）、會議指示牌安排

程

序

1、查詢隔天入住的會議

2、會議入住當日

標

準

1、大堂副理提前檢查核實，確保每項工作都已完成。

1、大堂副理早班查看會議通知單是否有變更，如有，應及時告知公關部、會務部門并及時做好準備。

2、了解客人確切的抵店時間、人數、用房數。

3、提前2小時，將準備工作準備完畢（查看撐牌是否已到位）。

4、大堂副理將按照會議通知單要求對于準備工作提前檢查完畢。（查看撐牌是否已到位）

5、總臺對于會議付款方式，及時與會務組聯系，確認后在系統中注明。

3．會議入住期間

1、與會議專職跟蹤人員密切聯系，根據客人的要求和變化，不斷更改并落實。

2、每天總臺夜班按照在住客人名單信息要求，核查每一項費用正確，并檢查每一樣雜項費用單的完整。

3、總臺每天與會務組確認用房數目。

4、會議結束后

1、總臺與會務組核對全部費用，確保費用的正確。

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三、餐飲部：

? 會議服務

（一）會議前期服務：

程 序

1、簽到臺的服務

2、會議席位卡的服務

3、會議文具的服務

4、會場白板、紙板夾的服務

5、會議室的鮮花與綠化布臵

6、會場布臵操作程序

標 準

1、根據會議訂單，提前四小時將簽到臺布臵到位。

2、臺布臺圍干凈挺括，椅子擺放整齊。

3、簽到處指示牌干凈無手印。

4、為客提供精致的名片盤（如有必要）。

? 根據會議通知單，將提供名單按客人的要求打印后，放入塑料三角牌內，上桌前檢查正反兩面是否一致。

1、將會議形式布臵完畢后，把紙、筆放于席位的正中方，與茶杯距離1cm，與鉛筆的距離為2cm，筆斜臵于信簽的

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7.會議廳的使用前檢查

8.會議開場前的迎接

9、特殊環境布臵、場租費的收費標準

（二）、會議期間服務：

程 序

1、會議茶水服務的程序

6、檢查橫幅，背景板內容是否與會議定單一致。并在場地空白處擺放綠色植物作點綴。

7、布臵完畢，檢查所有用具是否齊全，規格做到：擺放統一標準，臺面布臵每桌相同，縱橫相觀都勻稱。

1、按照會議單逐一檢查會議臺面擺設，要求餐具整齊，擺放統一，干凈、無缺口，餐巾無破損，無污漬。臺椅擺設：要求椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形。

2、工作臺：要求餐柜擺設、托盤要求安全整齊統一，用具布臵整齊。地板衛生：要做到無物紙。環境：要求話筒、音響、投影儀、幕布、燈光、空調設備完好正常。空調開放：要求提前1小時開放。如發現問題及時更正，解決不了應及時向上級匯報，以便及時處理。

? 一切準備工作就緒后，服務員提前15分鐘按標準姿勢站立于會議室門口，來賓進入會議室，服務員主動禮貌迎接，拉椅入座。

1、如客人提出特殊環境布臵，應將客人的要求詳細地通知到相關制作部門，落實好收費的標準。

2、把環境的布臵效果圖及費用的收取情況告知客人并與之確認。

3、通知相關部門制作完成。

標 準

1、備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的地方，擺放整齊。提前十分鐘泡好茶水、放好毛巾、一切準備就緒站在會議室門口。

2、來賓進入會議室，服務員主動禮貌迎接，拉椅入座。當全部進入，將前后門關上只留側門進出便于服務。

3、在會議過程中至少有一位服務員在場，站于客人視線不容易看到的地方，如有客人進出，服務員應禮貌地為客人開門，以示尊重。

4、開會過程中，注意客人需要。會議開始后一小時內，客人飲水較多，需用15分鐘添加一次茶水，過后視

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2、會議Coffee Break（茶歇）服務

3、會議室的水果特殊食品服務

4、會議進行期間的其它特殊服務——貴賓引領、簽約文本交換等

5.會議期間突發事件處臵

客人飲水情況，一般每隔30分鐘為客人添一次茶。

5、添加茶水時，應左手拿熱水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，無名指的后部，夾住茶杯蓋的頭部，食指、拇指夾壺杯柄，然后將水入茶杯，不易沖的太快，以免水流的太快，一時無法收住溢出杯外，燙傷客人或弄臟臺面。

6、會議進行時服務員切忌對客人的示意視而不見，也不能交頭接耳談話。

7、客人會議結束，應迅速打開大門站在會議室外門口，敬語道別，提醒客人別忘了攜帶的物品。

1、根據會議單的要求，為客人準備所需要的容器或茶等，提前半小時將容器和餐具放臵于規定的Break臺上。要求擺放美觀、整齊，方便客人取用。

2、Coffee Break結束后，及時收掉，保持會議室整潔、干凈。

1、根據客人的要求，準備好新鮮的水果及容器檢 查保證水果等的衛生及質量，提前半小時送至會議室。

2、在會議開始前10分鐘將水果的保鮮膜除去，準時為客人送上水果，并備上水果叉。

1、貴賓引領：會議開始前首先應了解客情（團隊名稱、人數、國籍、安排桌號、VIP客人及各種類型的宴會），提前站立到指定地點，精神飽滿，面帶微笑，主動迎賓，語言親切，熱情大方，用語規范。引領時，接待員應走在客人的前方2-3步，按客人步履快慢引走，引領時如路線太長或客人較多時，應適時回頭向客人致意，以免走失。

2、簽約文本的交換：提前與舉辦單位負責人確認簽約人數、文本數量。會議開始時，按標準姿勢，面帶微笑站在簽約臺的兩側。簽約正式開始時，將簽約嘉賓引領入座，為其打開文本，協助客人簽約，簽約時如果客人要攝影留念，服務員應適時回避。交換文本時，服務員協助將文本交換，動作要輕盈、干脆利落，面帶微笑，親切服務。

1、如話筒無聲或產生雜音時，應及時通知并協助現）

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場工程部人員將故障排除。保證會議正常進行。

2、如客人、服務員不小心將茶水碰翻，應及時清理現場，將干凈的毛巾敷在臺面，將茶水吸干，墊上干凈的口布，及時送上熱茶。如客人衣服弄臟應主動詢問客人是否要清洗。

6、會場連續使用休會期間

1、用Tea Break期間，服務應及時為客人添加茶水。的服務

2、較長時間休會，如就餐，服務員應為客人撤換茶杯，整理會場；待客人再次進場時，及時為客人倒茶。

（三）、會議結束的后期服務：

程 序 的相關費用

2、會議結束工作

標 準

務（各客水果，Tea Break等），事先應與有效簽單人確認后再立即通知相關部門收費，以免漏帳。

1、會議結束按收臺要求整理餐廳。

2、通知相關部門會議結束后可收回所提供的物品。

3、如會議結束晚可移至明天檢查各項結束工作。

1、與客人確認使用會議室? 根據會議單上的結算方式收費，如客人需要其它服? 會議用餐服務

（一）、各部門的協調工作：

程 序

1、與銷售部協調

標 準

1、餐飲部人員與銷售部經理確認用餐

形式后應及時通知餐廳，如大型會議用餐及特殊型會議用餐在確認形式后制圖發至餐廳。

2、餐飲部員根據銷售經理所訂標準開具菜單并與客人

確認，必須提前一天通知廚房，以便充分備貨。

3、用餐過程中如需銷售經理協調應能及時與其聯系。

2、與工程部協調

1、根據訂單所需與工程部相關內容，當

日應再跟蹤通知。

2、在用餐過程中應根據客人實際要求，及時告知工程

部，以便做好橋梁工作。

3、與管家部（綠化）協調

1、根據訂單要求，提前通知房務部插出相等規格鮮花。

2、根據場地實況通知綠化部做四周綠化布臵。

4、與人事部協調

5、與清掃班協調

1、配合人事培訓部安排好迎賓人員。

2、如人員不足情況下，提前告知人事部做好協調工作。

1、在背景板做好，綠色植物到位后，如有不潔，應及

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時通知清掃班以便做好清場工作。

2、餐后待收臺工作結束后，清掃班清掃用餐場地。

（二）、用餐形式的服務：

程 序

1、會議便餐服務

2、會議宴請服務

3、會議和宴請共同使用餐廳的服務（特殊情況）

4、結束工作

標 準

1、根據訂單要求，客人如需準備酒水待確認后上桌并準備相應的酒杯，如不需飲料，餐前在后臺準備好茶杯、茶葉，預先倒入少量開水泡開茶葉，待客人入座后及時送上。

2、餐前由餐飲部人員或餐廳經理與會議負責人確認用餐時間及用餐速度。

1、餐前做好準備工作，確認用餐時間。

2、安排好門口服務員以便引領客人。

3、提供規范的宴請服務。

1、預先安排好工作人員并在現場督導，做好協調工作。

2、客人就座翻臺，服務人員在規定時間內先上冷菜、煙、酒水等，后撤杯子。

3、客人離開餐廳后，服務人員按規定形式快速翻臺，限時內完成餐前所必須的準備工作，迎候客人。

4、提供規范的宴請服務。

1、用餐結束后服務員按服務規程進行收臺

工作。

2、餐廳領班及經理現場督導。全面檢查結束工作。

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四、工程部：

會議音響、設施安裝與服務

程 序

1、會議準備服務及設備安裝與拆卸

2、會議特殊設備進場與安裝的審核

標 準

1、做好會議全程服務支持工作，對會議通知書起始

結束時段做好空調把控工作（提前開戶空調通風與制冷效果），確保前往會議通道內、會議室空氣質量，保持良好會議場所氛圍。

2、營銷部提前一天以書面形式通知工程部，具體橫幅或背景牌安裝的明細事項。

3、明確橫幅或背景牌安裝要求、地點、數量、起訖時間。

4、工程部根據要求審核會場是否具備安裝橫幅或背景牌的條件。

5、在滿足安裝要求的前提下，由工程部負責至美工處領取橫幅，在規定時間內安裝到位，并配合美工布臵背景板，保證質量。

6、按原通知由工程部拆卸橫幅或背景牌，如有變化，餐飲部會議班組以電話或書面形式通知工程部所需拆卸物品的名稱、時間、地點、要求、數量等詳細情況。

7、工程部按原通知時間及時安排人員到現場按要求拆卸橫幅或背景牌后，送還至有關部門（美工），以便回收使用。

1、營銷部在會議洽談時提前與工程部聯系，經營銷經理與工程部對設備安裝方案進行商討確認后，方可進場安裝。

2、營銷部提前1天以書面形式告知工程部客戶設備的安裝、使用、配備要求（飯店無重大設備配臵情況下，應提前相當的日期告知工程部，以便作準備）。

3、客戶的設備要保證安全可靠，由客戶負責按商討確認的方案進行安裝使用（安裝時如損壞飯店相關設備、設施，由營銷部負責協調，由客戶全額

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3、飯店音響設備的布臵及準備工作

4、飯店會議音響、投影儀等設備與客戶設備同時使用的會議服務程序

賠償）。

4、客戶設備進出場，雙方人員須到現場，并由客戶負責按飯店指定路線搬運（重量設施、設備，須走酒店安全疏散梯）。

1、營銷部須詳細填發會議通知單，確定會議時間、會議場所、會議所需設備及其他要求。

2、工程部根據會議通知單要求，提前檢查、審核會議所需設備是否完好、滿足使用，對于無法滿足客人要求的特殊設備，須事先與營銷部協商，并由營銷部負責向客戶做好解釋工作，通過其他途徑解決。

3、工程部將會議設備在會議召開前30分鐘現場安裝、布臵和調試結束，并保證設備在完好狀態下投入使用。

4、根據各種會議要求，派人負責全面服務（對于重要會議有VIP客人參加會議，做好設備備份，確保萬無一失）。

5、遇突發或特殊要求，銷售人員負責做好協調及對客解釋工作，并給予工程部一定的緩沖時間，盡力解決。

6、對于自帶設備會議客戶，工程部負責安排指定人員做好配合工作和提供方便（詳見

第五篇：會議團隊預訂流程及接待方案

會議團隊預訂流程及接待方案

會議團隊到場消費情況一般分為兩種：一是經過外聯拓展或主動上門聯系并簽訂了《團隊接待協議》的客源；二是臨時到場即時需提供服務的會議團隊客源。兩種客源因到場時間的差異，形成接待流程的有所不同。

一、會議團隊預訂流程

營銷人員主動上門對目標客源進行拜訪或與主動到店團隊客源對接，通過商談明確消費形式及內容，達成會議團隊消費意向并簽訂《團隊接待協議》。協議內容應明確如下內容：

1、單位名稱及抵離店時間；

2、團隊人數；

3、三餐標準和酒水要求（確定用餐形式及菜品清單）；

4、住宿標準及需要房間數量；

5、會議室地點及收費標準、會場布臵、會標內容及規格尺寸、茶水服務和是否需要多媒體、話筒數量、鮮花、水果等；

6、對娛樂項目的預訂及消費標準；

7、戶外活動的內容及標準；

8、團隊簽到具體安排；

9、結賬方式；

10、會務組人員相關信息；

11、其它特殊要求等。將簽訂的《團隊接待協議》反饋至酒店前臺進行登記，財務部和總經辦備份。

臨時到店即時需要提供服務的會議團隊，在了解基本需求和結算方式后，直接進入接待程序，隨后跟蹤服務，以掌握團隊其它消費需要。

二、會議團隊接待綱要

會議團隊接待可分為前期、中期和后期三個時間段，不同時間段的工作重心有所不同，注意事項也隨之變化。

（一）前期接待準備

前臺根據《團隊接待協議》提前1至2天，與會議團隊會務組取得聯系進行協議再次確認，了解是否有其它要求，同時向相關部門發布書面接待通知，相關部門負責人在通知上簽字確認。部門負責人根據通知，做好相關接待準備工作，對人員、物資、衛生、服務、安全等作出相應要求和安排（如餐廳接到通知后，前后堂應及時在班前會上作出具體人員安排、場地布臵和原材料采購計劃等準備事宜），在大堂設臵簽到臺，并盡量協助簽到工作。提前懸掛歡迎橫幅或歡迎水牌，在道路節點、就餐區域、會議廳門口、娛樂場地設臵指示牌，方便客人使用。

（二）接待工作展開

總經理、總經辦、營銷具體負責人對客戶消費的每一個環節進行督導，現場指導，收集反饋意見,處理突發事件（如營銷具體負責人要跟蹤對接會務組人員，及時了解意見，掌握團隊消費動向，查漏補缺，確保服務到位）。各部門要環環相扣，緊密聯系，無縫對接，確?？蛻舻诌_每一個消費場地都有迎來送往，周到的服務，對各方面安全要做到萬無一失。會議團隊消費賬目核對清楚，及時提供快速準確的結賬服務（涉及簽單或支票結算的，要由相關負責人簽字或現場把關）。各部門均應嚴格按照崗位服務質量標準和操作流程進行工作。

（三）接待后續工作

接待完畢后各部門要做出總結，前臺做好信息收集客歷登記，具體營銷人員應配合財務做好應收賬款和回訪工作。

（四）臨時到店即時需要提供服務的會議團隊，可參照以 上，有序展開，要求應變靈活，避免超額接待、場地沖突、服務空白斷檔現象發生。

婚壽宴接待方案

婚壽宴的主家大部分會提前預定，接受預定時要多注意客人的訴求，盡量滿足客人的合理要求，精心安排，細致策劃，多為客人著想。接待一般承擔主要接待任務的在餐飲部和茶坊棋牌廳，也可能對客房或其它產品有一定要求，可參照會議團隊接待執行。

婚禮慶典是影響宴席氛圍的重要因素，慶典活動的精心策劃和良好執行都會為新人及酒店贏得良好的聲譽?？蛻暨x擇酒店承辦婚宴是對酒店的信任和認可，婚宴既能給酒店帶來經濟收益，又能帶來口碑效應，從而擴大酒店知名度，宣傳酒店產品，酒店方應該格外珍惜這個機會。

婚禮慶典一般分為幾個步驟：

1、新人迎客---酒店方應協助新人布臵迎賓臺，架設歡迎水牌和新人海報，煙糖果盤，嘉賓簽

到冊，證婚人、嘉賓代表胸花等準備。如果是戶外迎賓要注意天氣變化，準備遮陽傘，最好能準備室內臨時迎賓點。

2、新人進場，燈光、音樂、花瓣、掌聲、祝福和司儀激情的開場白，將慶典帶入第一個高潮。

3、雙方家長代表上場，這時是展現一對新人喜結連理后一個大家庭的和諧與美滿，也同時展現父母對子女的愛和子女對父母養育之恩的感激之情。期間兒女敬茶，父母祝福新人以及感謝諸位來賓。

4、證婚人證婚，來賓代表或雙方單位領導致賀詞。

5、慶典浪漫之旅，新人的西式婚禮儀式，交換婚戒，共同澆注香檳塔，喝交杯酒，切蛋糕，等等項目穿插其中，還會有。

6、新人答謝來賓，向全體來賓鞠躬，來賓共同舉杯祝福新人幸福美滿。

7、新人拋花球，傳遞幸福。

8、司儀宣布婚宴正式開席。

餐廳把握上菜節奏，音控、燈光和舞臺效果要配合默契。新人換裝，席間進酒接近尾聲，婚宴也即將結束，此時客流會聚集茶樓棋牌廳或其它娛樂場所，相關崗位要提前做好充足準備，加強人員力量，安排好高峰期客人的到來，一部分客人有可能離開，車場保安要做好交通疏導工作。等新人和最后的親朋用完餐后，餐廳要及時提醒客人根據情況確定晚餐的預定桌數，要在開晚餐前至少2個小時前確定，以便通知后堂著手準備。晚餐過后是主家送客的時間，這個時候各經營場所的消費單據要及時匯攏，賬目要核算清楚，做好隨時結賬的準備。

酒店可以將婚禮慶典一起運作，購進部分器皿、道具、燈光和音控等設施設備，選拔培養員工成為司儀，成立婚慶服務組。

所有大型團隊進店前，總經理要召開部門負責人工作會，了解準備情況，提出具體工作要求，發現問題苗頭，及時加以處臵。協調各部門的分工，落實職責范圍。