第一篇：員工是我們經營業務的基本資源

員工是我們經營業務的基本資源，是現代企業中最珍貴的資源，這已經成為現代企業管理最基本的理念之一。企業要在競爭激烈的市場上立于不敗之地，其關鍵因素是人力資源。人力資源管理的目標就是吸引、培養、保留和回報對公司做出貢獻的員工。招聘是外資企業吸引人才的主要途徑。面試是招聘系統中極為重要的步驟，直接影響選才的有效程度。

一、面試目的在外資企業中，面試從來都是招聘工作中必須的一個步驟。那么，為什么招聘時需要進行面試呢?因為與候選人面談，是面試官收集和判別行為事例的最佳機會。面試的目的在于收集與候選人各項工作能力有關的信息，以全面的認識和了解候選人的素質。

廣義的面試包含很多類型：電話面試、視頻面試、面對面面試、小組面試、專題演講、言討會、角色扮演等等。越來越多的跨國公司在總部以外招聘時，普遍通過視頻面試提高招聘效率和節約成本。大多數日本公司一般都采用小組面試，即多名面試官同時面試的方式。而豐田公司則傾向于采用言討會的形式選才。微軟公司面試候選人實行“車輪戰術”，每一個候選人要同5-8個人面談，有時可能達到10個面試官。面試官都是相關領域的專家，各自有一套問題，并且側重點不同。每個面試官都是以“一對一”的方式進行面試，一般是面對面進行，但有時也會通過長途電話。

二、人力資源管理人員在招聘面試中的角色

人力資源管理作為現代企業的一種管理實踐，是管理者圍繞3P(Position——崗位、People——人員、Performance——績效)所采取的政策和做法。人力資源部與運營部門一起研制與實施業務運營戰略，將業務需求翻譯成人力資源的職能需求，確保人力資源戰略、流程與服務能夠有效的支持業務部門實現業務運營目標。

人力資源管理人員在招聘面試中的角色包括四個方面：

1.咨詢：為直線經理提供必要的、專業的招聘咨詢服務；建立專業的招聘政策和程序。

2.服務：負責開展所有招聘活動；負責候選人數據庫的管理和更新；執行與招聘相關的行政管理工作。

3.監督：保證招聘系統公正合理地運作，聘用適合的人選。

4.第二者：幫助直線經理平衡部門內外的合理和公平。

第二篇：KTV員工基本業務技能培訓

KTV員工基本業務技能培訓

送水杯服務

一． 需準備之物品及注意事項 1． 托盤：干燥，無油漬，水漬

2． 水壺：內裝七分滿水，外部無水跡指紋，冬帶溫水夏帶冰水。3． 水杯：內裝七分滿水，外部無指紋，水跡，口紅印。4． 話筒套。5． 進場時間單。

二． 送水杯之服務流程 《實踐操作講解》 1． 敲門二至三下，停二，三秒再進入

2． 推門進入，面對客人面前（不要擋住客人視線）采用蹲姿服務。3． 設定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯為杯子底部 1/3 處），濕巾紙放在客人右手邊，公司商標向上。

*備注：絕對禁止人員用雙手同時遞送水杯與濕巾紙。

4． 把托盤放在大理石桌面上，然后把水壺拿到客人面前，壺把朝向客人。5． 送水杯時由主位開始遞送。*送完后說：“先生/小姐，請慢用。” 6． 遞送進場時間單。*送完后說：“先生/小姐，這是您的進場時間單，謝謝。” 7． 拿起托盤面對客人退于門邊說：“如您由任何需要，請按服務鈴。謝謝。”然后面對客人退出包廂，輕聲關門。ORDER 單構成及正確開列 一.ORDER 單的構成 1.ORDER 單共分三聯: 第一聯 核算聯(白色)第二聯 確認聯(紅色)第三聯 存根聯(黃色)二.ORDER 單開列注意事項

1.ORDER 單一式三聯,無碳復印,只須在第一聯開列。2.開單時先開下聯,逐上開單。3.準確填寫 ORDER 單中各項內容。4.開單時,注意餐點的分類及品種區別。5.嚴禁私自涂改 ORDER 單,飛單,毀單。

6.ORDER 單有任何之涂改及退酒等,須由干部簽字。7.開列完畢后,只需撕下紅,黃單即可。點餐服務 送餐服務流程 一.需準備物品及其作用 1． 點單、及活動宣傳手冊等

2． 點餐便條紙（位于各區 STATION）3． 作用：

1）迅速確實的記下客人所點的餐點 2）方便分類開單

3）肯定工作業績合業務能力

4）根據客人所點餐點，進行有目的促銷 二.點餐服務流程

1． 敲門兩至三下，進入包廂后說：“對不起，打擾，為您作點 餐服務。” 2． 蹲姿，雙手將點單或活動宣傳手冊遞給客人 3． 以客人實際情況促銷餐點。

4． 用便條紙迅速確實的記下客人所點的餐點。

5． 與客人核對所點餐點：“先生/小姐，這邊幫您重復一遍，您看是否有遺漏。” 6． 確認無誤后，退至門邊：“如您有任何需要，請按服務鈴，祝您消費愉 快，謝謝。” 巡回服務 一．準備物品

1． 托盤：干燥，無油漬。2． 煙缸：干燥潔凈。3． 抹布：干凈整潔。4． 水壺：夏冷冬熱。二．巡回流程

1． 準備巡回所用之物品。

2． 進入包廂：“對不起，打擾，幫您整理一下桌面。”清理臺面至清潔為止，將臺面擺設整齊。利用垃圾筒。

3． 收取空杯，空盤，并做適時性促銷或續點。

4． 將空酒瓶，空罐放置在包廂角落內，不得收出包廂。

5． 確認客人人數，餐點是否到齊：“請問您的餐點是否到齊了。”點放歌狀況如何。服務鈴服務

1． 當聽到服務鈴的時候，先確認是哪間包廂，應馬上把其按掉（否則會影響包廂內客人）。

2． 然后迅速進包廂詢問：“對不起，打擾，請問需要什么服務？”

3． 當問清客人需要什么服務，馬上親自去幫客人準備或完成。特殊狀況報備區域主要負責人（或上報最高上級）。4． 特殊狀況處理： 1）服務鈴按不掉時

A 首先查看包廂內客人是否有壓住服務鈴。

B 然后查看服務鈴本身是否發生問題。如有馬上請工程部進行維修。C 不要拔下電源。2）服務鈴無效

與主接聯系，馬上請工程部進行維修。買單服務流程 一．當客人要求買單時 1． 問清現買還是預買。2． 問清有無退酒或寄酒。

二．買單注意事項：不收取支票及外幣。簡易機具狀況處理 一． 點歌鍵盤無效

狀況：無法用鍵盤進行正常操作，只能用遙控器進行各項操作。二．特殊點歌無效

狀況：使用電腦點歌鍵盤或遙控器上的特殊點歌鍵都無法使畫面翻至特殊點歌畫面。

處理方式：報備區域干部，然后告知客人先用數字點歌方法進行點歌。三．麥克風故障

1． 麥克風無聲——先按照以下步驟檢視： 1）電視機電源是否打開 2）麥克風開關是否打開

3）麥克風音量旋鈕上的音量是否調在最小的位置 4）麥克風線是否有松動，斷線等損壞現象 5）麥克風的音頭是否存在

若經檢視，均無以上現象，則報備區域干部聯系工程部進行維修。2． 麥克風嘯叫——產生的原因 1）麥克風與音響之間距離太近2）麥克風之間距離太近3）麥克風音量太大

處理方式：立即將麥克風的音量關上，按上述產生原因進行改變，最后再將麥克風開關打開確定麥克風嘯叫的狀況已處理完畢。四． 服務鈴故障

1）服務鈴長鳴：查看客人是否有壓住服務鈴，若沒有，立即報備區域干部聯系工程部進行維修。

2）服務鈴無效：當一處服務鈴無效時，可請客人先使用其它的服務鈴，如果均無效的話，立即請工程 部進行維修。

五． 長時間未放歌——處理方式 1． 首先查看客人是否壓住服務鈴。

2． 查看客人的電腦屏幕是否有點歌，如果沒有則請客人多點歌，并且告訴客人這樣可以節省等候時間。

3． 若以上兩種情況都不存在，則要通知主控室注意此間包廂的放歌。六． 遙控器無效——處理方式

1． 查看客人是否對著遙控接受器使用遙控器。

2．在對著遙控接受器使用無反應情況下，將此遙控器在另一間包廂試用，若能接受信息，則說明前一間包廂接受器有故障。

3． 若接連試用幾間都無效，便是遙控器無電或出現故障，應請工程部維修。七． 電腦無畫面——處理方式

1． 查看電腦電源是否接上或有松動現象。2． 檢查電腦顯示器開關是否打開。3． 調節顯示器光亮度。

若無以上狀況，通知工程部進行維修。清包作業流程

一．當客人買單離場后，外場人員準備蘭桶，抹布，刮刀，煙缸進行清包。必要時攜帶掃除工具。

二．進入包廂后，將燈光調至最亮刻度，檢視包廂內資產有無損 壞或遺失。三．由上至下，由內向外進行清包作業。工作重點為臺面，地面，沙發以及包廂內擺設。

四．用濕抹布把麥克風線擦拭一遍，整齊地繞好放于麥克風架上，麥克風的開關向外。

五．補充包廂內的資產及物資。

六．把包廂整理至規定之狀態以備帶客。七．將包廂內的燈光，溫度調至標準刻度。外場禮貌用語 一．客人進場

1． 您好！歡迎光臨！2． 請問您有預約嗎？ 3． 請問您一共幾位？ 二．客人離場

1． 謝謝光臨！請慢走！三．走道上 1． 您好！

2． 請問有什么需要服務嗎？ 3． 麻煩這邊請！

KTV部培訓資料

第一節、服務流程

1．迎賓聽單（迎接客人，服務客人坐下）并為客人打開房門。

上崗后服務員須站在指定的區域站立。男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，見到咨客把客人帶至離自己1.5-2米和感覺與客眼光相遇時開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35°，使用“晚上好，歡迎光臨！”主動迎上去，同時在和客人相距兩步時為客人打開房門。（主要用于迎送和第一次進房服務時使用）

欠身禮：兩手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移動至小腹前，置于身體的正前方，腰部自然下彎15°；雙目平視，抬頭，挺胸，面帶微笑，使用禮貌用語“您好”“晚上好”等簡短的禮貌語言。此禮節用于日常服務跟客人打招呼，必須廣泛使用。點頭禮節：在行走中，跟客人、同事，打招呼時使用點頭問好禮節。

特別聲明：在公司碰到任何人，必須使用以上三種行為規范的一種。違者必究！2．落單（服務酒水）

a.詢問客人出品需求，先女士，后先生；

b.提供良好的建議，提高銷售額；(先洋酒、再紅酒后啤酒)c.點單書寫要求：準確、工整；

d.填寫日期、人數、臺號、服務員姓名、開卡時間，字跡清晰端正；

e.當咨客把房卡放入反房卡盒后，服務員要核對房卡的內容是否正確，然后準備進房服務。注意，房卡不能拿進房。首先，敲門三下，得到客人許可后進房，進房后使用“晚上好，對不起，讓您久等了，我是KTV服務員×××，很高興為你服務，”首先為客人送毛巾。在做好基本服務和點好出品后，應咨詢客人是唱歌還是看電視或者聽音樂，主動詢問客人對音響效果的意見“你看，可以嗎？”，完畢后讓客人點酒水，使用“先生或小姐，這是我們公司的酒水牌，請問小姐/先生需要喝洋酒、紅酒、啤酒？”（特別要求：當報到某種酒類時，要作一個短暫的停頓，要用詢示的眼光去征詢客人的意見）并作出推薦，（要求點單豐富并合理的搭配）點酒水應快速、準確、口齒清晰，書寫清楚、規范，當看到客人猶豫不決時應主動推銷食品“先生/小姐，這些是我們公司最近推出的，”并及時介紹公司的高價位及比較好的出品，但是要清楚廚房是否有貨，并班前要通知員工當天出品的項目，及需要推銷的出品。每種出品的成分及制作過程，特色。供客人選擇。切勿讓客人感到服務人員不耐煩的等待，以熱情大方，令賓客感到賓至如歸。最后確認重復所點的出品“先生/小姐，您所點的有×××，您看可以嗎？”（注意報菜單），確認無誤應說“謝謝”，把客人所點的飲料全部記錄好后，打開電腦系統輸入個人密碼進行輸單，輸單時數目一定要看清晰，避免錯誤輸入造成不必要的后果，輸單結束后，迅速出房，在第一時間把所點的出品記錄在房卡上（第一次點單房卡在房內填寫再輸單；其他時間點單房卡書寫在房外進行，不許房卡進房）3．服務巡臺：

a.出品時間的控制；（具體內容：廚房出品參照廚房出品具體制作時間；傳送時間不超過三分鐘）

b、如是正高峰期，服務員根據現場出品速度是否需要，同客人解釋并獲得客人諒解，盡量服務到位。

c、貴賓區及會所區酒吧出品由看房服務員和貴接員自行到當區吧臺拿出品。廚房出品、冰淇淋、酒吧小食、調制飲料及特飲和個別洋酒由酒吧出品。

在傳菜員送出品之前，必須將客人所需杯具等進行擺放撤掉其他不使用的杯具；服務員站在門外等出品的到位，當接到該房出品時，核對并在傳菜員的電腦小票的反面簽上自己的姓名，把出品送入房間，先敲門三下，進房使用欠身禮“不好意思，打擾了”得到許可后，使用“這是您所點的酒品”，食品上完畢后“先生/小姐，您所點的食品已全部上齊，是否還需要增加？”如果客點出品已售完應點單時向客人解釋并推銷其它出品，每次服務完以后使用“謝謝，需要的話，請隨時叫我”，如果客人要加出品，服務員先輸電腦，再出外填房卡。巡臺：

廳房服務員每隔5-10分鐘進房服務一次，隨時注意房內一個煙缸不能超過三個煙頭，地上有沒有雜物，桌面是否整齊，是否有水跡。當客人的一種酒水僅剩1/3時，應詢問客人是否要增加，給客人斟酒時啤酒為7分滿，紅酒為6分滿，并將空的瓶子及時撤走；隨時巡視自己負責的區域并留意觀察客人的動向，及時收掉臟的杯及增加新的杯具，通過及時循環使杯具的使用率提高。收杯前要征詢客人意見使用“對不起，請問杯子可以撤走嗎？”，將撤下的臟盤及杯具送到指定位置歸類擺放整齊，及時補充工作用品和用具，放在工作臺內擺放整齊，隨時注意地面、臺面上的骰子及雜物，發現隨時撿起或者處理。

在服務過程中，如本人臨時離開需應知會部長或臨區服務員照看一下，工作要交待清楚。4．理房、送客.如客人有意見時，服務員應及時匯報部長，如部長無法解決需匯報經理，如須處理應該向經理匯報有關事宜并記錄。如有好的建議應記錄匯報到經理處。當客人消費完畢后，提出買單，馬上通知部長或者買單員（并在電腦上操作申請買單），在部長去買單過程中，應準備好毛巾送進包房，當遞上毛巾時，詢問客人對我們的服務和食品是否滿意，當客人提出建議后，應送上意見卡，請客人填寫并要虛接受，同時使用“非常感謝您的寶貴意見，我立即向經理匯報，希望下次能夠使您滿意”。

當客人起身離開時，應開燈提醒客人帶好自身物品，檢查有否遺漏；所有工作人員需使用“請走好，歡迎下次再來”的送客語。

當客人離開后，及時清理房間，包括地面、桌面、臟杯撤到規定的地方擺放整齊，并把該房所需備品重新備齊，恢復到開檔狀態等候開房。

第二節、KTV服務程序及要求

一、服務員應保持良好的工作態度、嚴謹的紀律，服從上司安排的各項工作；隨時保持微笑；把高質量、高標準的服務獻給每一位客人。

二、服務：

1．要求站立挺直，雙手交叉放在前面（右手上，左手下），男性雙手自然下垂，雙手貼于褲縫，雙目平視，仰首挺胸，精神飽滿；女生標準不變，雙手以半握拳的形式，右手上左手下，置于身體的正前方，自然下垂。

2．見到客人走過身邊時要求禮貌熱情并微笑，使用欠身禮節，“晚上好，歡迎光臨”。進行迎客。

3．若是接到通知是自己區域的或是自己看的房，應站在門口迎客，客人到來時要說：“晚上好，歡迎光臨！”并施迎客禮，提前打開房門。

4．當咨客確認退出后，服務員簽房卡后，跟進房間，同時為客人掛衣帽。

5、為客人送第一次毛巾。

5．詢問客人的燈光及空調是否適應，并為其調整。

6．之后半蹲式服務，詢問客人（先女性后男性）：“請問先生/小姐，需要喝點什么？或者小食”，并注意抓住顧客心理進行推銷。

7．當全部落完單后，應重復報單，得到肯定后，迅速輸單。

8、二部試臺時，應開照明燈，完畢后關照明燈，開背景燈。

8、臺票應在二部員工入坐后，及時收取核對填寫出入卡，并將臺票匯總到區域專人處填寫臺票收取表。遇到臺票收取困難應及時通知上司或督察部。8．注意看好客人所攜帶的隨身物品。9．KTV服務員須在通道指定的站位地點，等待服務。10．集中精神觀察房內客人的動態以及清潔衛生。

11．隨時補充KTV房內的配備（杯、毛巾等物品），確保及時提供客人。

12．服務過程中須注意房外動態，及時配合傳送部傳送飲品、食品到房的交接工作。13．隨時檢查KTV房消費卡的項目、數量，如有問題及時提醒房內貴接員或匯報上司。14．當注意到客人的飲品喝了1/3的時候，應禮貌的詢問客人：“先生/小姐，請問是否要增加。”并用推銷技巧進行推銷。

15、見縫插針，進行第二次、第三次不同類型的促銷并學會適當搭配。

16、配合房內貴接關注手機服務、分菜服務、整潔服務等。

17．服務中，應勤觀察，發現客人有爭吵現象應立即通知部長級以上人員。

18、及時檢查房內人數，注意房出入卡的填寫，內部員工有串房條，方可入內，并督導其填寫房出入卡。

20．當遇到有客人找經理或老板時，應向客人問清對方貴姓及單位，不得直接找經理或老板，也不得答復不在，應婉轉回答，將情況匯報部長。

21．所有KTV服務員是在房內服務，但應密切與屋外配合、溝通。22．隨時做到眼勤、手勤、腳勤、心勤。23．若是遇到熟客時應叫出客人的尊姓。

24．密切配合貴賓服務員的工作，把每一項工作細心的體現出來，讓客人感覺你的細心態度。

25、毛巾傳送買單前不少于兩次。

26、如客人消費達到房消費價時，應通知客人一次即可。如客人提醒要控制消費時，應予以特別關注。

三、買單：

1、客人需要買單時，應同客人講“請稍候”。

2、如客人房價消費未到，應征詢客人意見，是否點滿或存酒，客人未用完酒水，應說服客人寄存。

3、最快的速度找到上司或買單員。并在電腦上確認買單。

4、收拾并仔細檢查房內的各項設施是否完好無缺。

5、若買單速度較慢，再次向客人解釋“不好意思，請稍等一會，很快就可以了”。

6、若發現有物品損壞（如打爛杯、碟、電視、桌子、燈、玻璃、鏡子等）應第一時間在門外向上司講清楚，以便向客人索賠。

四、送客：

1．客人買完單后，準備離開時，開照明燈提醒客人避免遺留物品。并站在門口行35°禮，向客人道再見：“請慢走，歡迎下次光臨”。

2．如發現有客人遺留物品時，應及時上交上司處理上交總辦，不可據為己有。

3、按標準打掃房間及衛生間衛生。

第三節、KTV工作流程

1、工作時間：打卡上班 6：00－2：00（以客走為準）。2．6：00－6：10為部門點名時間，點名由部長進行； 3、6：00－7：00為班前準備工作時間，（清潔、檢查KTV房的衛生、擺臺，準備好KTV內及工作柜內的營業用品和茶水、冰粒、(領咪、試咪、)檢查各項設備、設施和電腦等。）4、7：00－7：30為參加部門班前例會和接受部門經理、主任檢查工作時間，班前例會由經理主持，各區部長列席，全體員工參加（值班人員除外），聽取前一天的工作出現問題的處理結果，以及當天的工作安排和各部門準備工作的完成情況；以及了解各項設施、設備是否運作正常，對部門的紀律進行訓導，個人儀容、儀表進行檢查，當天的沽清、對當天出現的問題進行現場記錄及處理。

5、營業時間7：00－凌晨：

收檔：（1）客人退房后，應及時將臺面及周圍清理干凈，并將用品歸回原位；（2）清點營業用品的數量，然后作統一登記；（3）記錄當天的工作報告上交部長，有問題及時解決。

6、后由區域主任召開班后會，對當天的情況進行匯總及時進行處理并上報。

7、得到許可后方可下班。

注：部門管理人員承擔清點小費，盤點杯具，每日查房，定期行政當值等工作

第四節、KTV服務員崗位職責

1．每天上班前檢查個人的衣著服飾、儀容、儀表、是否按照公司規定。2．上班前準備工作是否做好（例：筆、工作日記、打火機、開瓶器）。3．每天必須準時參加班前會以及安排的培訓課程，不準遲到。4．員工必須按照部長安排進行工作，絕對服從上級安排。

5．當班時巡視房間各個位置，做到眼觀六路、耳聽八方，注意保持房內清潔衛生及推銷技巧。6．做到眼勤、手勤、腳勤、口勤、心勤。

7．當班期間集中精力觀察房內的情況及客人和貴接員是否需要服務或幫助。8．遇到有客人爭吵時應立即通知部長級以上人員處理。

9．不允許與客人辨理、爭論（就算自己沒錯），有問題立即通知部長處理。10．下班時必須把該房的衛生做好，并清理所有的垃圾做好工作等候上司檢查認可。11．下班前檢查KTV的燈光、空調、電視、功放、房內電源以及地面、臺面是否關閉及做好衛生。

12．下班后應得到主管或部長同意后方可下班。

13、休息要在休息的前一天找主任簽考勤卡，請假須提前一天獲批。

第五節、KTV工作要求

一、上下班要求：

1．按照更期表的排列順序及標準時間上下班或休息、補休；員工試用期第一個月無休息。2．上下班準時在指定地點自行打卡，嚴禁代打卡。3．上下班須保持更衣室的衛生整潔，配合內務部的檢查。

4．進入公司必須配戴工作證，著裝整齊；下班時在營業現場內嚴禁解開衣扣或挽起衣袖。

5、按要求請假。

6、員工一律禁止搭乘電梯。

二、開檔工作要求：

1．提前5分鐘到崗，等候部門管理人員召開會議。2．儀容儀表整齊。

包括：（1）按照公司的規定要求穿著工衣；（2）女員工要求淡妝上崗；不留長指甲、長頭發，嚴禁頭發膨亂；不涂有色指甲油，不配戴特別裝飾物：如戒指、手鏈、大耳環等；（3）皮鞋光亮整潔；（4）注意勤洗澡，適量噴灑淡香型香水。3．清潔工作環境：

包括：（1）聽從主任、部長的安排自己應負責的區域；（2）需清潔的物品：KTV房內的沙發、所有的臺、架、墻面、邊角、天花、茶幾、花木、裝飾物、電視、電視柜、馬桶、房門的外面窗、框、杯、色盅、冰桶、吧巾、房外通道、落臺、工作臺衛生。4．需檢查的要求：

（1）所有區域的燈是否有損壞（損壞通知工程部）；（2）檢查房里的空調，并調至合適溫度；（3）檢查洗手間的衛生、氣味；（4）天花板蛛蜘網；（5）地面干凈程序；（6）物品的標準擺放；（7）邊角的灰塵清理。5．清潔服務要求：

（1）觀察樓層內衛生，有無損壞物品。（2）盡量一次性清理完房內雜物、垃圾；（3）使用托盤；半跪式服務 6．看房卡要求：

（1）所有的房卡須注明服務員、訂房人、貴接員姓名；（2）落卡清晰，時間、項目、數量，如是贈送，要注明贈送經理姓名；（3）經常檢查房卡，飲品、食品出品時間過長應去查詢。7．臺面的擺放物按標準進行；并進行衛生自查。

8．班前例會7：00由主任、部長主持，分配今天應負責的服務區域，檢查工作用品的配備及檢查儀容、儀表、工作要求及各項文件通知；8：00鐘進行衛生檢查。9．到達自己負責的區域，會后檢查一下自己負責的KTV衛生是否合格。10．隨時服從上司的各項工作安排、調遣。

第六節、工作單據、卡等明細

1、存酒卡及取酒

2、杯具破損單

3、手工單（香煙、停電、電腦系統不能運作）

4、房出入卡

5、房卡

6、購物申請單、領用單、維修單

7、菜單

8、內線電話

9、串房條

10、出門單

11、包房客源明細表

12、買單狀況表

13、臺票收取及臺票收取表

14、停車票

15、電腦操作及關機

16、購買香煙

17、簽單、掛帳、退單

18、取消單

19、報盈 20、包房配置表

21、各級的審批程序

22、公司規章制度

23、員工守則

24、黃、賭、毒

25、消防等知識培訓

第七節、KTV服務工作細節要點注意事項 1.服務員若發現客人東張西望，第一時間迎上去“請問有什么可以幫到你”，不允許扒窗或斜眼看房間等。2．出現出品延時，KTV服務員應及時敦促出品部，及時出品并及時傳送出品。3．員工打包食品點單需征得客人同意，出品必須進房。4．若有客人找洗手間應第一時間指引客人，不忙時應帶客去洗手間，以及注意手勢動作要求，不能在洗手間前久等客人。5．如發現KTV房的顧客有異常狀態時（跑單、吸食毒品等）應馬上提高警惕，并及時匯報上級及內務部。6．KTV服務員在離開崗位時應知會上司及旁邊同事照看。7．在工作時間中不準偷吃。8．不準將客人剩下食品打包留為己用。9．在公司應愛護公司的財物，不可以使用公司的物品：吸管、杯、糖包、檸檬片等。10．服務過程中除留意臺面衛生外，還須注意地面衛生，并及時知會相關部門，如有嘔吐，應通知管事部及時進行清理。11．過生日房間，以及特別臟的房間做好記錄交管事跟進衛生清潔。12．所有的餐具應分類擺放，杯具不能層疊；并及時返回下欄柜（第一層杯具，第二層餐具，第三層煙盅）。特別強調：貴賓區、會員區第三層放果盤及金托；會所區通道落臺臺面不允許放任何物品。13．在幫客人收臺時要先打招呼：“不好意思，打擾了”。14．凡半打以上的啤酒用冰桶盛裝，冰桶嚴禁擺在茶幾臺面上；并跟開瓶器在臺面。15．客人叫洋酒、紅酒、香檳時應及時配備各種杯具給顧客。

16、洋酒出品，使用專用托盤盛裝并擺放在臺面。

17、拿出品時必須核對電腦小票。18．若有特別客人進房（老板、老總、上司等），應起身予以介紹同時給予特別照顧。

19、簽單房原則上必須控制消費，掛帳房除外。20．客人買單走后，第一時間知會上司并通知總咨客臺，在生意較好的日子，客人買完單但沒有走的，也要通知總咨客。21．打爛杯具須作登記，并視規定賠償。22．客人買單走后，任何其它部門的員工不可以在房里玩。23．若客人全部離房看表演應提醒客人帶好隨身物品、應通知內務部或上司由專人陪同，以免跑單。24．若遇客人說是誰簽單的，準備走時，應婉轉留住客人，得到肯定回答并證實后，才可讓客人走；當自己不能處理時，原則上由上司進行處理。25．充分利用托盤工作，不允許用手抓臟杯走。原則上必須使用托盤或托盤的代用物，違者必究。26．清楚每日的估清項目。27．進房搞衛生時不允許擋住客人通往電視及客人觀注事物的視線。（如：電視屏幕等）28．若看見房里客人賭博、吸毒時等事件，應立即向上司反映。29．巧妙回答問題：公司沒有媽咪、小姐**。30．下單時注意重復客人所點物品。31．工作期間不可聚在一起或閑聊。32．工作中講話聲音不能過大以及用語不禮貌；原則上在公司不使用方言，一律使用普通話。33．煙盅內不能超過3個煙頭。

第八節、關于前廳部買單員進場協助買單的具體安排為了前廳部買單員能夠更好的協助樓面開展買單工作，特制定如下制度，望各買單人員嚴格遵守。

1、時間安排：買單員每晚11：50到位，按照預先制定的分區表到指定區域向樓面管理人員報到；（分區表由前廳部統一制訂，并報KTV管理部以及收銀部備檔）每晚1：50離場，離場時必須知會樓面管理人員。如遇買單高峰期提前或推遲，樓面有權要求做適當提前或推遲。

2、宵夜安排：買單員宵夜由KTV當區管理人員統一安排，與樓面管理人員相互替換進餐。（KTV部各區域管理人員必須認真對待此問題，以確保每一名買單員能按時進餐）

3、工作要求：

1、每一名買單員必須嚴格遵守公司既定的各項財務制度，嚴格按既定的買單流程操作；

2、按時進場、離場，并及時知會樓面管理人員；

3、工作中認真負責，主動分擔樓面的買單壓力，使樓面管理人員抽出精力對后期樓面的服務質量進行監控和督導；４、樓面管理人員有權對買單員在買單期間的工作表現進行處罰，并知會前廳部。以上制度望各買單員嚴格遵守，如有違規公司將視情節輕重給予處罰，望各買單員自覺遵守，相互監督切實協助樓面做好買單工作，提高效率，縮短買單時間。

第九節、KTV盤點、破損、下欄柜擺放要求

1．KTV樓面盤點為日盤、月盤。2．日盤：當天下班后本部門干凈杯具的送洗，準確地將所有的杯具匯入洗杯間，雙方做全額數量的登記，并做好損耗記錄，第二天由部長專門負責領用。月盤：為每月30或31號，樓面整個進行物品盤點工作，由主任負責進行記錄本部門損耗情況，并統計個人報損單做好實報于次月2日上交財務。3．在上報破損單時（要注明原因）不得虛報和假報；由部門部長級以上人員負責監督，如發現有上報不實行為嚴格處理并加倍處罰。賠付應該注明帳單號；已賠要注明情況和單據號；特殊情況造成的破損由部門報總辦特批（破損單應注明責任人、物品名稱、數量、日期、房號、破損原因，再由部門逐級審批；）特別聲明：酒吧或廚房的杯具和碗碟等物品的破損應報相關部門打單。4．樓面同時準備一個損壞物品的儲藏點，以備當天盤點核對之后消毀。5．要求洗杯間把各部門的杯具分類擺放。下欄柜物品擺放要求：擺放物品一律按：由里到外的原則予以擺放（1）器皿擺放整齊，分類輕拿輕放，避免器皿破損（不得重疊）（2）擺放時要將器皿中酒水、雜物倒入盛水桶并清理干凈器皿。（3）注意瓷羹、果叉等物的及時回收，統一存放在指定地點，避免丟失。（4）樓面服務員應積極配合管事部營業期間器皿搬運工作。

第三篇：員工滿意是我們的追求

讓員工滿意是我們工作的不懈追求

當前各級正在開展的“三問三解”活動，其本質是提高員工對我們工作的滿意程度。生產車間班組處于工作的最基層，基層是由員工構成的，生產工作的過程和結果，都離不開員工。“員工滿意不滿意，員工高興不高興，員工答應不答應”是檢驗基層工作的重要標尺，其中員工滿意與否居于首位，是衡量基層工作是否到位的根本條件。為此，作為直接服務員工的車間級組織，應把提升員工滿意度作為提高工作水平的有力抓手，把讓員工滿意作為開展工作的不懈追求。

一、員工滿意度高低是對車間工作狀況的直接評判

（一）員工對工作的滿意程度檢驗著我們的宗旨意識。黨的宗旨是全心全意為人民服務，車間級黨組織的工作就是團結帶領和服務于廣大員工。員工對我們工作滿意度的高低，直接關系著黨在員工心目中的地位和形象。因此我們必須強化宗旨意識，堅持從員工中來，到員工中去，滿腔熱忱為員工，切實提高員工對車間工作的滿意程度，努力增強員工對基層組織的信任感。

（二）員工對工作的滿意程度檢驗著我們的管理水平。溫家寶總理最近指出，政府工作的中心是民生。員工對我們工作滿意度的高低，體現著基層管理部門的工作成效。隨著時代的發展，社會的進步，員工愈加注重生活品質的提升，對民生的要求越來越高。因此我們只有堅持員工利益無小事，殫精竭慮考慮員工所想，千方百計改善員工所需，才能以良好的工作成效贏得員工的認同和好評。

二、員工滿意度提升是車間工作的有力抓手

圍繞企業發展，服務于全體員工，有效提升工作質量和水平，必須真實了解員工所思所想，所盼所需，準確掌握每一時段員工對我們各項工作的滿意程度，盯住后進，查找原因，強化措施，整改提高，如此循環往復，實行動態管理，以此為抓手，建立起持續保持較高工作員工滿意度的科學機制。

（一）準確掌握員工對我們工作的滿意程度必須深入實際認真調研測評。一要科學設置調研測評內容。車間工作紛繁復雜，只有依據實際，合理分解，科學歸并，將基本工作思路、深入一線調研測評，同時廣泛收集員工所關心關注的問題，進行準確提升，才能全面掌握員工對我們工作的基本看法。二要精心確定調研測評對象。只有把全體黨員、車間干部、全體員工、職能部門、內設機構等各方意見統統征集到位，才能使滿意度測評結果更為客觀真實。三要合理設定調研測評時段。考慮車間工作的性質、特點和周期，一般宜以半年為一個時段進行調研測評分析。

（二）有效提升員工對我們工作的滿意程度必須科學運用調研測評結果。一要表彰先進，鞭策后進。及時將各項工

作調研測評結果匯總通報，對位居前列的給予表彰，對處于后進的予以鞭策，通過建立動態競爭機制，抓兩頭、帶中間，實現工作的整體推進。二要制定措施，扎實整改。對調研測評處于末位的工作項目要成立專門調研組，深入調查原因，找準問題，擬定方案，限時半年整改，實現爭先進位；對處于相對后進的工作項目要明確領導，高度關注，認真把控，實施重點管理。三要創新載體，提升水平。車間要主動適應工作形勢的新變化，努力在諸如安全檢查、班組評選、績效考核等員工關注度高的工作上狠下功夫，不斷創新載體，提升工作檔次。通過定期測評，循環推進，規范提高，務求實效。

（三）持續保持較高的工作員工滿意度必須建設高素質的車間干部隊伍。一要堅持按章辦事，認真執行落實好公司的規章制度。車間干部必須努力貫徹好公司的各項制度，嚴格按照公司的規章制度進行管理。二要堅持教育培訓，努力提高做好員工工作的能力和水平。車間工作與員工密切相關，員工是實踐的主體，是效益的創造者，員工中有真理，員工中有方略，員工中有智慧，員工中有力量。車間干部要在員工面前甘當小學生，深入挖掘員工智慧，通過培訓和學習，努力提升理論指導工作實踐的能力和業務水平。要堅持把向員工學習作為一種政治要求、工作需求、精神追求和自覺行為，找準工作落實與員工利益的結合點，創造性的開展

工作，高質量的服務員工。三要堅持改進作風，爭當員工的貼心人。要讓手中的權利和資源更好地為員工服務，不能自以為是，高高在上，發號施令，脫離員工；只有深入一線，與員工面對面交流，手把手地幫扶，心貼心地服務，才能更好地拉近與員工的距離，增進與員工的深情厚誼。

三、提高車間工作員工滿意度只有起點沒有終點

（一）提高工作員工滿意度必須開拓進取奮發有為。“發展才是硬道理”。員工對發展的期望值很高。我們面對發展不能瞻前顧后，畏首畏尾，得過且過，混時度日。要把握發展形勢，掌握工作主線，注意工作方法，解放思想，開拓進取，敢于爭先，奮發有為，放開手腳，大膽實踐，用加快發展解決好發展進程中遇到的各種困難和問題，用實實在在的工作業績來回報員工的期待。

（二）提高工作員工滿意度必須與時俱進與日俱新。發展為了員工，工作依靠員工。隨著時代的發展進步，員工對車間工作提出了更多更高的要求，我們不能因循守舊，固步自封，不思進取，求穩怕亂。只有與時俱進，啟迪思維，更新觀念，改進方法，日日求進，月月創新，不斷提高工作能力和水平，才能跟上時代步伐，引領發展浪潮，滿足員工要求。

（三）提高工作員工滿意度必須強化領導跟蹤問效。要建立黨總支負責、各支齊抓共擔、車間合力推進的工作機制，明確職責，夯實任務，督查考核，定期測評，跟蹤問效，盡心竭力解員工所憂，真心實意解員工所怨，千方百計解員工所困，扎實推進各項工作落實，不斷提高員工對我們工作的滿意程度。

求木之長，必固其根；欲流之遠，必浚其源。只要我們始終心系員工、深入員工、了解員工、團結員工、發動員工、服務員工，車間工作就能讓員工滿意并放心，車間發展就能有序推進而高效，車間組織就能永葆生機與活力。

第四篇：業務經營情況通報

**農銀行

2015年10月份業務經營情況通報

各支行、總行各部室：

2015年前10個月，全行上下緊緊圍繞目標計劃，強化資金組織質效，穩步加大信貸投放，牢守風險防控底線，強力盤活不良貸款，有效推動整體業務平穩運行、健康發展，較好的完成了前10個月目標計劃，為全面完成各項任務奠定了堅實的基礎。現將全行前10個月各項業務目標完成情況通報如下：

一、業務指標完成情況

（一）各項存款。

1.存款總體指標完成情況。截至10月底，全行各項存款余額**萬元，較上月上升***萬元，較年初上升**萬元，增幅**%。完成市分計劃**萬元的**%，超額**萬元。完成總行計劃**萬元的**%，超額**4萬元。其中：對公存款**萬元，較年初上升**萬元，增幅**%。新增對公存款占新增存款的**%；儲蓄存款**萬元，較年初上升**萬元，增幅14.15%。新增儲蓄存款占新增存款的84.81%；其他存款626萬元，較年初下降684萬元，增幅-52.21%。新增其他存款占新增存款-1.02%。縣內市場份額占比**%，較年初下降**個百分點。

全行39個分配存款計劃的支行（部）有23個超額完成年

2計劃的支行，有***家支行超額完成表外不良貸款清收計劃，分別是*****。有****家支行未完成表外不良貸款清收計劃，表外不良貸款清收排名后6位的支行分別是：

（五）財務指標 1.收入情況。

2.支出情況。截至10月末，全行各項營業支出達****萬元，同比增加***萬元，增幅27.63%。

3.利潤指標。截至10月末，全行實現利潤總額***，同比減少***萬元，降幅為**%；實現凈利潤**萬元，同比減少*萬元，降幅為**%；經營利潤**萬元，同比增加**萬元，增幅9.88%。

（六）電子銀行業務 1.電子銀行開戶。

2.電子銀行戶均交易筆數。3.POS特約商戶拓展。

二、存在的不足和問題

1.銀行卡存款距計劃差距較大。至10月末，卡業務存款僅完成任務****萬元的***%，距目標計劃差3893萬元。部分支行對銀行卡存款組織工作重視不夠、措施不力，卡存款任務靠月底臨時抓一抓，甚至有個別支行聽之任之，連臨時的都不抓。

2.各項貸款增長乏力。元至10月，全行凈投放貸款****萬元，距目標計劃差***萬元。主要原因一是受宏觀經濟下行影響，有效信貸需求不足。二是個別支行、個別客戶經理不敢擔當、不敢做為，“懼貸、惜貸、畏貸”思想嚴重。

3.到期貸款收回率持續走低。10月份全行到期貸款收回率88.91%，較上月下降1.98個百分點。元至10月累計貸款到期收回率***%，較上月下降0.16個百分點。元至10月還有724筆****萬元貸款未收回。到期貸款清收力度有待進一步加強。

4.新增不良貸款反彈態勢嚴峻。至10月末，全行當年新增不良貸款余額和占比分別為**萬元、**%，較9月底分別上升***萬元、**個百分點。除個人業務部外，其他**個放貸機構均有新增不良貸款發生，其中環城支行當年新增不良率達**%，陽城、回車、二郎坪等**家支行新增不良率超過3%，新增不良貸款反彈勢頭有增無減。

5.不良貸款壓降工作進展緩慢。由于新增不良貸款增加過快，很大程度上抵消了清收盤活的成效，至10月末，全行累計清收表內不良貸款***萬元，但全行不良貸款余額較年初不降反升。不良貸款化解處置工作進展緩慢，任務十分艱巨。

6.中間業務收入占比持續較低。至10月末，全行實現中間業務收入****萬元，僅占全行各項收入的0.55%，利息收入仍是全行主要收入來源，業務創新能力不足，收入渠道單一。

三、下步工作要求

現在距離年末不到兩個月的時間，時間緊，任務重，各支行要認真梳理各項工作，查漏補缺，固強攻弱，確保目標計劃順利

6農業經營主體的支持力度的同時，深入推廣“金燕快貸通”、“**通”、“***通”、“***通”信貸新產品，進一步提高“***”貸款占比，把“**”小額農貸做精、做專、做強，做成****的亮點工程。持續做好小微企業貸款投放，進一步提高小微企業貸款覆蓋率、申貸獲得率、綜合金融服務覆蓋率，確保小微企業金融服務“三個不低于”目標順利實現。

（三）強力清收盤活不良貸款。一要強化新增不良盤活，針對前10個月新增的不良貸款，逐戶逐筆把脈問診，查找原因，落實責任，制定清收計劃，明確清收時限，采取有效措施，清收新增不良貸款，嚴防不良貸款前清后增。二要強化到期貸款清收，對當月到期貸款要切實做“三早、三盯”，即早篩選、早謀劃、早行動。盯到天，盯到人，盯到筆，要按照當月到期貸款臺賬，定人定責、逐筆監控、逐筆清收、各個擊破。二要強化存量不良壓降。要緊緊圍繞總行“一個中心、兩項重點”工作要求，把不良貸款盤活做為后兩個月工作的重中之重，倒排工期、細化措施，加大力度，真正打贏不良貸款清收盤活攻堅戰，確保目標計劃完成。

（四）強化電子銀行營銷。一是繼續宣傳好銀行卡定期存款保密性強及積分兌獎優惠政策，做好銀行卡定期存款引存工作，提高卡存款的穩定性；二是拓展金燕卡優質客戶，各支行要加大力度做好轄內優質客戶金燕卡的營銷，按照總行要求，宣傳好金燕卡“四免一參與”及開辦網銀、手機銀行、在我行代發工資免費贈送金燕卡短信的優惠政策，堅定不移地做好鄉鎮政府、教育系統、縣直各單位及農商行支持的企業等單位、部門金燕卡代發工資營銷工作，擴大金燕卡優質客戶群，促進卡存款的有效增長；三是變卡存款的組織為網銀、手機銀行、POS機具的營銷，各支行不要就任務論任務，要改變工作思路，特別是卡存款經常倒掛的10個支行，不要局限于總行分配的網銀、手機銀行及特約商戶拓展任務，在做好柜面營銷的同時，做好上門營銷及與信貸業務捆綁營銷，加大網銀、手機銀行及POS特約商戶的拓展力度，將電子銀行產品的營銷變成全體員工的一種自覺行為，通過電子銀行產品及POS機具的營銷，來拓展客戶、綁定客戶，從而促進卡存款的有效增長。

（五）積極拓展收入渠道。要加強定期存款到期支付監測，合理匡算頭寸，用足用活頭寸資金。要緊貼資金市場，加強富裕資金管理，在依法合規、風險可控、成本可算的前提下，大力開展投資、理財、票據等新業務，積極拓展收入渠道。要充分依托網絡支撐，把握市場資源，充分發揮點多面廣優勢，積極開發方便地方百姓生活的金融服務產品，以新業務拓展新市場，新渠道攫取新收入，不斷提高盈利能力和水平。

附：****銀行業務經營進度月報（表一至表六）

第五篇：業務經營分析

七月經營分析

七月，我行繼續響應市分行號召，積極主動開展“激情仲夏，金彩生活”營銷活動。今年以來我行加快實行零售業務轉型，以打通三大渠道，即物理網點、電子機具、電子銀行為主要抓手，提升對客戶的多元化、多渠道、多維度的營銷服務水平，并收到了良好的效果。

一、各項指標完成情況。

1存款完成情況

截至7月底，我行儲蓄存款為19349萬元，比上月增加45萬元，較年初增加4670萬元，完成全年任務的116.8%，對公存款余額為

161552萬元，較上月減少7220萬元，主要還是社保資金減少所致。

我行儲蓄存款本月持續穩步增長，成績喜人。眾所周知，自我行遷址濱河區以來，儲蓄存款的自然增長已不存在，同時一大批老儲戶由于遷址流失。面對此種情況，自今年一月起，我行迅速采取“抓大穩小”措施，大力發展貴賓客戶，積極維護貴賓客戶，對貴賓客戶實施一對一服務模式，事實證明此次戰略調整取得了較好成果，從而使我行的儲蓄存款在過渡的艱難時期仍能保持穩定的增長勢頭。對公存款由于社保今年征收少，發放多。所以仍處于負增長狀態。

2電子銀行業務

現如今，電子銀行的方便快捷已經得到社會的普遍認可，我行也認識到電子銀行不僅能夠給顧客帶來足不出戶的便利，同時對于減輕我行柜臺壓力，豐富我行收入渠道等方面也有促進作用。因此，我行下大力氣推行網上銀行、手機銀行等信息化工具，并且幫助客戶做功 1

能輔導，使客戶熟悉電子銀行的使用方法，力爭將動戶率達到100%。

截止七月我行共完成網銀298戶，其中企業網銀18戶，個人網銀295戶；電話銀行244戶，其中企業電話銀行26戶，個人電話銀行218戶。手機銀行192戶，企業電子銀行完成全年任務1100%，個人電子銀行業務完成全年任務的78.3%。

3中間業務收入情況

七月份我行共完成中間業務收入4.3萬元，截止七月末中間業務收入共計30.8萬元，完成全年任務的49%。其中卡收入為18.2萬元，構成中間業務收入的主要部分。

中間業務是我行改善盈利結構的關鍵，在當前融資渠道多元化，利率市場化的市場環境下，利差空間不斷縮小，經營陳本居高不下，各家銀行吸存放貸穩賺利差的單一模式已經無法滿足未來銀行多元化的發展需求，因此中間業務創造的非利息收入已經成為或正在成為全行日益重要的利潤來源。但是，由于業務開展單

一、業務規模較小等不利因素的限制，我行的中間業務收入相對較低，與既定目標還存在一定差距。

4代理業務收入

截止七月份，我行共完成財險18萬元，完成全年任務的112.5%，人險78萬元，完成全年任務的173.3%。保險任務始終是全行營銷的重點任務，現在銀行與保險業合作開辟的新市場，已經成為雙方提高利潤率的重要手段。我行在現有17名員工的基礎上，通過僅有的柜臺營銷和親友營銷模式已取得了較好的成果。

二、存在問題

1中間業務發展仍是經營過程中的薄弱環節，有待進一步提高。2證券股票市場的不穩定導致基金、定投等理財產品營銷難。3柜面業務服務質量有待進一步提高。

三、下一步工作思路

1促進理財產品持續營銷

全體總動員，將“激情仲夏，金彩生活”的活動推向新高潮，力爭完成市分行下達的營銷目標。目前，我行正處于零售業務轉型的關鍵時期，“安心得利”系列理財產品的推出，又給行金融產品又注入了一股新的活力，它以其時間短利潤高安全系數大的優勢，在同業同類金融產品中也占據較強優勢，我行應緊抓時機，做好此項理財產品的宣傳發售工作，并以此為契機，推動其他業務全方位發展。2確保各項存款穩步增長

堅定不移的狠抓存款，積極落實一線員工的獎勵兌現，同時要進一步發掘潛在優質客戶，盡可能采集客戶信息，使之發展成為我行的VIP客戶，不斷增加我行貴賓客戶的數量，為我行存款帶來更大的效益，確保全年儲蓄存款在現有良好基礎上，進一步穩步提高。

對公存款方面，由于去年年底社保轉入的1.4億，導致我行今年對公存款增長始終處于“填補”狀態，就眼下而言，我行將盡量扭轉對公存款負增長的局面。

3推進個人貸款不斷擴大

我行目前貸款業務已如火如荼的展開，目前華氣汽車貿易有限責

任公司前期準入已經獲批，在完成市分行制定的個貸任務之后，我行將繼續發展個人商用一手車貸款。力爭做到調查真實、全面、到位，將風險控制在可控范圍內。

4加強營業大廳安全保衛

加強“三防一保”工作。由于濱河區屬新開發區，位臵比較偏僻，因此安全保衛是我們工作中的重點，我們要求經常檢查安全消防設施，杜絕隱患，教育員工要做到人走章收，計算機關機。對保安人員，要求他們遵守安全防范規定，提高安全防范意識，杜絕隱患的發生。