第一篇：細節造就的服務品牌[本站推薦]

細節造就的服務品牌

“服務無小事”，每一個服務人員對接觸到的每位客人說的每一句話，做的每一個動作以及所產生的效果，都關系到酒店在客人心目中的品位和形象，反映出飯店管理水平的高低。在陽光集團的連鎖洗衣分店內，店員正將已經干洗過包裝好的衣物重新拆封包裝。據說，這是店內一位老顧客的衣物，這位顧客出差已近半年，而原先的包裝袋由于時間太長，看上去不再嶄新如昨，所以店員將衣物重新打包封存。這就是陽光的服務！高品質的服務總是體現在服務的細枝末節。

“細節決定成敗”，陽光恰恰成就在服務細節上。一位顧客喜好喝咖啡，被心細的服務員發現，當他第二次入住酒店時，他的房間里竟然多了幾袋自己愛喝的咖啡。他感慨地說：“陽光真是情真意切啊！”

走近陽光大廈，來自印度、頭纏長巾的酒店門僮Mickle讓不少顧客感到新鮮，紛紛伸出手問候Mickle。這也是陽光“突出特色服務”的亮點之一，陽光在甘肅省酒店業率先引進外籍工作人員。

陽光大廈的酒店定位是商務型酒店，因此在酒店的功能設計上，陽光擁有甘肅省目前設施最現代化的會議廳，省內的大型電視電話會議都在陽光大廈舉行。酒店還在省內率先實行客房免費寬帶接入服務，為商務客人提供最方便的辦公條件。

除了細節和特色，陽光大廈還提出了“瓷文化營銷”的服務理念。將景德鎮的“瓷文化”引入古老“絲綢之路”上的這座現代化酒店，以進一步增加酒店的文化含量，在邁出國際化步伐之際，構建了中國西部一個嶄新的東西方文明交匯地。

陽光人最愛說的一句話是，“用百分之百的投入換來賓客百分之百的滿意”。大廈推行總臺開房、退房快速化，顧客在前臺結賬，4分鐘之內就可辦理完畢；實行顧客投訴“首問責任制”，規定責任人對待一般顧客投訴3小時內解決，重大投訴12小時內反饋答復。高效創新的管理模式

為了讓陽光大廈充分融入市場，快速占領市場，玉門局放手讓陽光按照現代企業模式改制成了一個自主經營、自負盈虧的經濟實體。

在加快自身經營體制轉換的過程中，陽光大廈首先著眼員工的“身份”問題，將人員勞動關系全部變更，實行全員招聘，打破了崗位、級別終身制。開業以來，大廈共任免了9名中高層管理人員，調整率達到56%，將“能者上、平者讓、庸者下”的用人機制落到實處。接著，又采取了全新的薪酬辦法，“易崗易薪”，將薪酬與崗位、職務掛鉤。同時，充分給中層管理人員放權，實行了“三定”改革，賦予部門經理對主管以下員工的錄用解聘權。

通過一系列調整改革，陽光大廈的現代企業制度得于基本確立。并且，借助企業公司制改造，陽光徹底走向社會，由“靠油田”走上了“靠市場”的道路。從試運營開始，陽光的社會顧客份額就占總接待量的90%以上。

“治企無常，需以法治”。要保證整個企業體系的順利運行，必須建立一套健全的企業管理制度，克服以言代法、朝令夕改。在陽光大廈頒布的400萬字的《陽光大廈管理制度匯編》里，包括每日賓客訪談制度、質量監察巡回制等30多項400多條規章制度，使上自總經理，下至基層員工的所有崗位職責全都有章可循，防止了工作中的盲目性和隨意性，規范了員工們的工作行為，有力地保證了酒店的健康運行。

管理是門藝術，關鍵在于向管理要效益。2004年被陽光大廈定為“管理效益年”，“抓管理、促效益、降費用”是今年的工作重點。陽光大廈加強財務管理，嚴格執行財務“一支筆”審批制度，堅決把成本控制好，費用降下來。同時，通過細化成本、核定人均費用、實施節約獎勵，力爭實現成本費用的控制目標。在“控成本，降費用”活動中，員工提出合理化建議

129條。工程部員工提出的“更換照明燈泡、調整燈光開啟時間”建議，使公司在實施的頭一個月，就節約電費6萬元。

7月中旬，在行政領導賓客進行訪談時，1107房的客人反映酒店大廳觸摸屏顯示的天氣預報時間與實際不吻合，建議重新調整。工程部很快與氣象局進行了接洽，并將洽談結果及時向客人回復。這是陽光大廈“管理現場化”的一次現場辦公。

以管理現場化為突破口，陽光大力推行“走動式管理”。每天早上7：30，提前上班半小時，陽光大廈上至總經理、副總經理，下至各部門經理、領班的管理團隊就開始在各自所負責的部門進行巡察，日事日畢，發現問題及時解決。

協同善戰的精英團隊

現代企業的競爭，歸根結底是人才的競爭。只有打造出一支具有遠見卓識、雄才大略和協同作戰的精英團隊，在決策者的正確領導下，才能開創企業的新局面。為此，陽光從認識團隊價值、加強團隊學習、總結團隊經驗等三個方面加強了團隊建設。

“誰能在強手如林的競爭中把良好的企業形象樹立起來，為廣大消費者所認同，誰就能夠立于不敗之地?！边@是陽光人手一本的《陽光大廈CIS手冊》扉頁上印著的一段話。不要小看了這本薄薄的小冊子，它歷時一年才完成初稿，是甘肅省酒店業第一本企業CIS宣傳手冊。

陽光大廈通過建立企業的CIS整體形象系統，統一了企業的內在定位與外在包裝，以一套強有力的識別系統，凸顯企業的競爭優勢，以優秀的形象來突出與眾不同的企業存在價值。

加強團隊學習，建立“學習型企業”。陽光鼓勵員工把每項工作都看做一個學習機會，從工作中學習新技能、新方法，促進專業知識的增長。同時，把學習看作一項必要的工作，如同認真工作一樣積極刻苦學習，養成終身學習的習慣。陽光大廈每位人員出差回來都會帶回其他酒店的各種資料，和大家一起研究。

曾就職于東莞一家五星級酒店的西餐部員工小蘇說，在陽光，覺得受益匪淺的就是每個月一次的學習培訓機會，自己的英語水平提高得非?？?。陽光大廈非常重視員工的職業培訓，成立了專門的“員工教育培訓管理委員會”，確定了“全員培訓，全過程培訓”的工作方針，在全酒店樹立“培訓就是機遇，就是福利”的觀念。選送員工到西安、上海等地學習外語，聘請外籍老師到酒店進行培訓，并派送所有管理人員到廣州花園酒店進行了1～12個月的培訓。陽光非常重視社會對酒店服務的評價，“從善如流”，認真吸取各方意見以提升自己的服務水平。陽光將服務中用金錢和汗水換來的寶貴經驗和教訓集結成冊—《陽光大廈服務質量案例》，做到“聞過則喜”，“有則改之”。

在陽光大廈總經理楊錦標的辦公桌上放著一塊“工作提示牌”，上面印著陽光大廈的經營目標。正是這種不斷的提醒與鞭策，使得陽光人一刻不敢放松，牢記“今天工作不努力，明天努力找工作”。

以人為本的企業文化

企業文化作為企業形象和理念的平臺，不僅在激勵人才成長的正向行為上，還在樹立企業良好的社會形象上發揮著巨大的作用。陽光大廈樹立了“員工第一”的人力資本價值觀。同時，陽光積極承擔社會責任，回報社會，將樹形象、展風采納入精神文明建設的核心。陽光管理者認為，員工對待酒店管理、發展決策參與的積極程度，是酒店自身民主程度、開放程度的一個有效衡量標準。員工都有實現自我價值的發展計劃，且只有員工在自我發展與酒店的企業發展相結合而不是相沖突時，酒店才能獲取不斷前行的動力。

在陽光大廈的員工餐廳，據一同就餐的餐廳員工回憶，員工餐廳的就餐形式經歷了兩次變革。首先是根據員工建議，將食堂改造為“自助餐廳”。取消資深員工餐廳是飯店針對員工食堂進行的第二項變革，這很能反映管理層虛心聽取建議的工作特色?！叭绻峡偤推渌?/p>

理都與你在同一個鍋里吃飯，你還會要求什么？”有員工這樣評價這次改革。

“沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客”，這是酒店管理層達成的共識。每月28日的員工生日派對，讓員工們倍感親切。為了讓員工擁有一個舒適的生活環境，員工公寓按照三星級的標準進行管理，電視、電話一應俱全。今年夏天，酒店還為員工公寓安裝了空調。有員工對記者說，回到宿舍，有家的感覺。

除了關愛員工，陽光堅持“人的價值大于一切”，陽光采取了一系列向社會獻愛心的舉措。在非典期間，向戰斗在一線的白衣戰士捐款三十余萬元；每年捐助一百位榆中縣園子鄉初級中學的貧困學生；關心弱勢群體，為孤寡老人、殘疾人捐款。陽光人很清楚，企業的發展離不開社會的整體發展，企業在發展壯大后必須回報社會。這就是陽光人做企業的態度。開業以來，酒店先后獲得玉門局雙文明建設先進單位，區雙文明建設先進單位，蘭州市文明單位的稱號，酒店的雙文明建設工作走在本地區同行業的前列。

陽光董事長田玉軍說過，態度決定一切，有一個良好的態度，才能有一個良好的思想，一個良好的行動，實現一個良好的結果。抱著“追求品質，永無止境，從嚴管理，超值服務”的態度，陽光已經成功打造了一個專業化的團隊，培養了一批專業化的經理人，建成了一座專業化的五星級酒店。

從試營業至今，陽光大廈共接待國內外賓客近6萬多人次，其中接待歐盟委員、日本前首相、莫桑比克外長等39個國家和地區的外賓3000多人次，并順利完成了國內西氣東輸、西部管道代表團等20多次大型接待任務。

陽光大廈已成為玉門局設在省會城市的標志性酒店，為玉門局開拓市場創造了條件，并成為玉門局對外溝通聯絡的窗口、發展友誼的橋梁、建立合作的平臺。陽光以其五星級的服務，石油人“艱苦奮斗”的創業精神，在隴原大地上樹立起了玉門石油局的形象大旗。

第二篇：精美源于細節細節造就成功11

精美源于細節細節造就成功

養成教育總結

我國著名教育家葉圣陶說：“教育就是習慣的培養”。習慣是形成學生健全人格的基礎，是學生成人、成才的前提。行為習慣養成教育雖然不是德育的全部，但卻是德育中最“實”的部分，是看得見，摸得著的，它是學校德育中的重要環節。因此，我們加強學生良好習慣的養成教育，從以下幾方面入手：

第一、確立校訓——養成教育的指南。“把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡?！蔽覀儼押柨偛脧埲鹈舻拿宰鳛樾Ｓ?，就是讓學生在細節中養成習慣。如每一位同學整理好課桌內的書本，拉齊自己的課桌椅，整個教室就十分整齊；每一位同學將紙屑、果殼、包裝袋之類的垃圾扔到垃圾筒，而不是隨手隨地亂扔，校園內、教室中就清潔；每一節課，同學們都認真聽講，積極思考，適當筆記，主動發言，課堂氣氛就活躍，聽課效率就大增；每一次作業、每一個實驗認真操作，技能就會逐步提高，知識就得以鞏固…… 這些看似簡單的事都做好了，其實就是不簡單、不平凡，因為世界上的事都是由簡單構成的。我們從不簡單、不平凡的事做起，走好每一步，做好每一件簡單的事，一定會取得成功。

第二、編寫“三字經”——行為習慣的準則。我們把學生的每一個行為習慣細化為具體的要求，編成學生喜聞樂見的三字經，引導學生熟讀成誦，使學生在潛移默化中吸收，如清風滌蕩校園，于無形中凈化著每一個人的心性。學生在誦讀之前，教師對于誦讀的內容都做一些淺顯易懂的講解?！叭酥?，性本善。性相近，習相遠?！边@句話的意思是：一個人在幼年時期，本性是善良的，雖然人的本性都不壞，可是，由于后天的熏染，環境的影響，差別會變得越來越大，所以，我們不能夠輕易地判斷一個人是善還是惡。“茍不教，性乃遷。教

之道，貴以專?！边@句話也蘊涵著一個深刻的人生哲理：人如果不接受教育，再好的人才也不會閃耀光芒，而教育的根本，最重要的就是專心，恒心，耐心，以及毅力，而且，教育的方式也得恰到好處。我們發現，已經有很多同學在隨時隨地地實踐著經典的教誨，那些曾經讀過的美好純潔的句子，正如潤物細無聲的春雨，在微笑地告訴著我們，怎樣才可以成為一個真正高尚的人。

第三、簽訂“我們的約定”承諾書—— 自我管理的開始。學生與學校簽訂行為習慣承諾書—“我們的約定”，以約定提醒學生的言行，承諾書促使學生將習慣養成內化為自我行為，將養成教育真正變成為內在的需要。老師和同學們大聲地喊著：“拉鉤上吊，一百年不變。”約定后，老師說：“現在，你們和老師拉完鉤了，老師相信你們一定能說到做到，遵守我們的約定?！蔽腋惺艿?，教育孩子，老師有時也可以變換一下方法，以“童心”換“童心”，也許會柳暗花明又一村。

第四、設立“校長信箱”——溝通的橋梁?！靶ｉL信箱”開設了學校與學生溝通的另一個渠道，使學校更多的了解學生的心聲，有針對性的對學生加以指導，促使學生養成良好行為習慣。兩個月來共收學生來信216封，校長帶領領導班子成員一一給學生做了回信，對學生進行諄諄教導，循循善誘，如陽光、雨露般潛移默化滋潤著學生的心田，讓學生身心得到健康成長。

第五、開辦“我與校長面對面”——參與管理的平臺。學校開辦了“我與校長面對面”專欄，宣傳養成教育的意義。領導、老師定期傾聽學生的心聲，讓學生真正參與到學校管理中來，充分發揮他們的主體作用。引導學生要樹立遠大理想和信念，樹立正確的人生觀和價值觀，樹立陽光心態，擁有健康的心理??等等。所有這些教育的專題，都是結合學生現實思想和行為實際，具有很強的教育針對性。通過“一故事，一道理”、“身邊事，談道理”、“經歷事，說道理”、“即時事，議道理”等方式達到教育目的?；顒又?，孩子們與校長暢所欲言、輕松交流，既表達了對學校的感激，也傳遞了同學對校長的問候和今后努力的方向。

第六、開辦“知心家庭學的學?！薄柟甜B成教育成果。教育要靠學校與家庭的合力。可是很多家長對家庭教育充滿困惑與迷茫，特別是一年級新生家長。為此，開學初學校為家長上知心家庭學校開學第一課——“愛孩子，從你我做起”；學期中，知心家庭學校對全體學生家長進行“家校共育——為了孩子燦爛的明天”專題培訓，各班從安全管理、教育教學、養成教育三大方面向家長介紹了學校的新要求和新舉措。向家長分別發放了《學校工作家長反饋單》、《致家長一封信》。學校希望家校協力，雙管齊下，合力教育學生健康成長。舉辦了“讓真愛灑滿人間”親子互動活動。累計培訓人次達2000余人；學校還辦了多期《知心家庭校報》，為家長提供學習資料。知心家庭學校的開辦，促使家長與學校形成合力，共同研究、齊心協力，鞏固了學校養成教育的成果。

第七、專題教育系列化，開展豐富多彩的教育活動。

我們將以校園為主陣地，以課堂教學為主渠道，通過國旗下講話、宣傳欄、黑板報、等途徑，把養成教育與主題教育結合起來，幫助學生樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。充分利用各類德育載體，立足常規，提高專題教育的附加值。

3月份，組織開展了“雷鋒精神與我同在”、“ 感恩在行動”、“ 環保從你我做起”、“歷史的選擇”為主題活動。并舉辦了以“弘揚世博精神”為主題的上海世博會教育圖片展，4月份，組織高年級同學開展了“網上祭英烈，共鑄中華魂”清明網上祭祀活動，成功舉辦了春季運動會，在海港區中小學春季田徑運動會上，我校不僅

取得了小學B組第一名，同時獲得體育道德風尚獎。

5月份，在全國“童星獎”和“飛天杯”書畫大賽中，我校有40多名同學分別獲得國家級特級金獎、金獎、銀獎及銅獎，并有13名同學在科技活動中獲獎。我校同時獲得三等獎和優秀組織獎。六一節前夕開展了“紅領巾，我為你自豪”入隊活動和 “幸福像花兒一樣”紅歌大合唱活動。

7月份，在建黨90周年的活動中，我校的文藝演出不僅為港城人民獻上了一場大餐，而且得到了上級領導的一致好評。

9月份校長親自參策劃了“愛孩子從你我做起” 一年級知心家庭第一課；在開學典禮上，全校師生代表莊嚴地在“文明成就素質習慣鑄就未來”橫幅上簽上了自己的姓名，并表示爭做優秀文明師生。開展了“感謝師恩，愛在我心”教師節活動。

10月份，舉行了 “我用行動愛祖國”小手拉大手進社區活動，收到了居委會和周邊居民的高度贊揚，活動同時刊登在秦皇島日報上。成功舉辦了“秋賞中秋月 訴父母恩” 優秀作品書畫展

11月份舉辦了“每天鍛煉一小時 健康快樂每一天”陽光體育活動之一廣播體操、武術操比賽活動。大型感恩教育活動“讓真愛灑滿人間”。

總而言之，良好的行為習慣的形成并非一朝一夕之功，它需要學生長期努力，需要老師不斷地督促引導。對學生進行行為規范訓練，必須持之以恒，像滴水穿石一樣，一點一滴，經年累月，使養成教育真正變成學生的內在需要，促使他們自覺養成各方面的良好行為習慣。我校一定會在今后的工作實踐中不斷摸索，不斷完善，使行為習慣之樹茁壯成長。

精美源于細節細節造就成功

----養成教育總結

2011年12月

第三篇：細節服務專題

細節服務專題

服務是經營者永恒的話題，用優質服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。伴隨著商戰的日益激烈，經營者們也越來越注重做“服務”的文章，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統內容外，一種新型的服務形式——細節服務，以完善的細節來贏得顧客也越來越受經營者們青睞。就煙草行業而言，如果能關注服務細節，做好細節服務，就一定能提高服務質量，提高客戶滿意度。

細節是什么？筆者以為，細節就是那些瑣碎、繁雜、細小的事，因為我們日常大量的工作就是這些瑣碎、繁雜、細小的事的重復。

細節，讓人歡喜讓人憂

“千里之堤，潰于蟻穴”，一個不經意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個聯營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。

一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續購買了3年后，有一次店內的一位服務員對她態度不好，于是她便到其他雜貨店購物。12年后，她再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計算器計算雜貨店的損失。假設這位婦女每周都到店內花25美元，那么12年她將花費1.56萬美元。

只因為12年前的一個小小的疏忽，導致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！

細節的力量貴在堅持，那些成功的企業之所以成功，其中的“注重細節”是不可忽視的。世界著名企業諾基亞、寶潔、沃爾瑪無不是從精耕細作走向輝煌的。

肯德基在進貨、制作、服務等所有環節中，每一個環節都有嚴格的質量標準，并有著一套嚴格的規范保證這些標準得到一絲不茍的執行，包括配送系統的效率與質量、每種佐料搭配的精確（而不是大概）分量、切青菜與切肉的順序與刀刃粗細（而不隨心所欲）、烹煮時間的分秒限定（而不是任意更改）、清潔衛生的具體打掃流程與質量評價量化，乃至于點菜、換菜、結賬、送客、遇到不同問題的文明規范用語、每日各環節差錯檢討與評估等等上百套工序都有嚴格的規定。比如肯德基規定它的雞只能養到七星期，一定要殺，到第八星期雖然肉長的最多，但肉的質量就太老。

肯德基不將雞養到第八周，我們能做到嗎？

零售戶更在乎服務細節

筆者是一名基層員工，和各類零售戶打過十多年的交道。如果你要問零售戶服務的質量怎么樣，他們大多答不上，或者雖答上了卻語意模糊，如“還好”、“可以”、“不錯”等等之類的。但如果你要問哪些方面表現得不好，他們能夠羅列出很多事例，如“某某拒收硬幣”、“上次訂的煙沒有送給我”、“某某送貨員雨天從不下車”、“檢查人員四處翻箱倒柜”、“某某牌子的煙老是卻貨”等等，不一而足。他們還會拿我們的不足同別的商家進行比較，如“某某酒廠的員工幫我們卸貨”、“某某公司送我們掛歷”、“某某廠去年送雨傘，今年送襯衫”等等。

我們不否認他們的言語中帶有明顯的感情色彩，很多商家、廠家所做的，我們也做到了，但我們也不難從他們的言語中讀出：他們更在意我們服務過程中的細節。零售戶可能沒有記住我們所做的一切，但他們卻不會忘記我們沒有能夠做到的一切，哪怕是一個小小的細節。

與其讓客戶滿意，不如讓客戶沒有“不滿意”。讓客戶對我們的服務無可挑剔，就必須關注細節，從小事做起。

將細節服務進行到底

細節服務應以人為本。客戶是上帝不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最基本的要 1 求?？蛻粜枰裁?？暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現了對人的尊重。不僅要關注客戶，還要真誠地關心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。

細節服務須全員參與。雖說基層員工接觸客戶更多一些，高層領導更關注宏觀決策，但若沒有具體細節的落實，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領導重視、基層執行有力、落實果斷，才能體現細節服務的精髓。

細節服務須全程關注。服務沒有句號，細節體現在服務的整個過程之中，正如沒有“點”就沒有“線”一樣。比如，推銷一個新品牌，我們不能一“推”了之，我們還要及時收集反饋信息、了解其銷售走勢、做好為客戶解決后顧之憂的準備等等。

做好細節服務，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復，并持之以恒。

走路扔小石子兒

“創造健康全心以赴；精心關懷細致入微”，是今安企業孜孜以求的價值觀，我們立足于醫療保健行業，這是一個擁有廣闊發展前景、同時又深具挑戰性的行業。

市場發展的腳步、客戶需求層次的提升，在行業的規范和成熟中加速。企業不斷推陳出新產品，令消費者應接不暇。客戶面臨越來越多的選擇；而產品的優勢在整體質量高速上行的行業中，所能領先的時間越來越短。市場面臨越來越大的挑戰。

面對這樣的形勢，將更多的關注轉向客戶、轉向市場，無意是最明智的選擇。對我們來講，全心全意做好市場和客戶的服務工作，顯得至為重要。

超越客戶的需求

誰擁有客戶，誰就擁有未來?？蛻羰瞧髽I發展所依存的基礎。

在這一基礎上，尊重客戶，理解客戶，關愛客戶，真誠服務于客戶，讓客戶感動；創造一種健康積極的生活方式，創造一種全新的健康文化，做客戶的健康使者，是今安一直堅持和倡導的理念。

我們對客戶的關愛是否真正發自內心、站在客戶的角度，真正尊重和理解客戶的需求？ 想客戶所想，不僅要迎合客戶，還要超越客戶的需求，我們如何持續超越客戶不斷增長的期望？

我們是否善待客戶資源，把握客戶需求變化，提升客戶關系，我們是否保持解決問題渠道的通暢？

在每個工作環節中，我們都要具備做好每一個細節的務實精神。尋找客戶點，我們要了解領導的態度、客戶資源狀況；在與客戶溝通過程中，體察不同客戶的不同需求；在服務和回訪中，明了客戶潛在動因和其它需求??

這一些，都需要扎扎實實落實和點點滴滴累積，形成一套完備的經驗和方法，是贏得客戶關鍵之所在，將成為企業在未來競爭中取勝的關鍵。

一切以市場出發

市場服務、服務市場，一切以市場出發。

企業精神傳達，管理制度落實，工作配合和進度追蹤，資訊的收集和反饋??和市場保持無阻尼、高效溝通，總部對各級市場提供全面支持和保障，任何環節不能出問題。

和市場溝通時，更細心點。提醒和督促，哪些需要加強，哪些需要修正。還要多給一線員工生活的關心，了解他們的整體心理狀態，多安慰和激勵。

工作指導時，更專心點。對面臨的困難，提出有建設性和實際的解決思路和辦法。面對市場問題，快速反應，及時解決。切忌拖拖拉拉，迷迷糊糊。

任何時刻和市場連成一線，達成全方位互動關系，形成一種互幫互助、和諧溫情的良好氛圍，而不是冷漠疏淡、雜亂無章的狀態。

每個細節出現問題，都有可能阻礙市場工作和發展。而我們所有的靈動，所有的創造性，都在細節中展現。每件事都由一連串的細節組成。要把每一個細節做好，靠專業，靠科學的思維和分析，不靠一般性的認識。我們要學會站在市場的角度思考，多給市場關心和出謀劃策，為市場提供最大的方便。

無論是對客戶，還是對市場，還是我們工作的其它組成，我們都關注細節，我們更要去落實每一個細節，關注細節的落實保障，要熟通細節，非熟通細節難以見微知著；又要跳出細節，不沉湎于細節，才能有閑暇抬頭看路，跳出細節的前提是對細節了然于胸。只有你非常專業地投入了你的心血和思維，你才能見人所沒見，想人所沒想，及人所不能及。

關注細節，落實細節，精益求精，還要在細節中創造，超越客戶和市場的需求，是我們工作的重中之重。

“精細化服務”要用“細節”說話

隨著一年一度3.15的降臨，人們對于服務的話題也似乎越來越關注。不知從何日起，消費者對商家的服務也似乎有越來越多的話要說，這一現象在通信業表現得猶為突出。按照業界一些人士的說法，相對于其他行業，通信業的服務是進步最快、水平最高的，但問題確是最多的。這多少讓人有些費解，但細糾原因，也并不難解，因為電信的用戶是以個體的形式出現，如果運營商對“個體”的服務稍微有些差錯，或“個體”對運營商某時的服務或某項服務體驗上出了問題，運營商的服務就必然會受到質疑。

也許是用戶變得過于挑剔，也許市場競爭逼迫得運營商不得已而為之，在服務不斷受到質疑的同時，運營商們也在積極地需求解決之道。記者近日走訪了若干家運營企業，企業老總無一例外地提到“精細化服務”，而所謂“精細化服務”的內涵其實也就是“細節”的注重。而一路走來，“細節”二字也的確讓我們長了不少見識。

不記得是在哪看到一本書，好像通篇都在表明一種觀點：細節決定成敗！書中用大量的事例做了說明，在今天這個充滿競爭的社會，注重“細節”可以使你受益匪淺。

上大學時老師給講過這樣一個例子：某公司招聘，總經理故意在進門的地方橫了一把笤帚，所有應聘的人員路過時都是熟視無睹，跨步而入，甚至還有人咒罵那把笤帚放的不是地方，但卻沒有一位前來應聘的人員把那把笤帚扶起來。只有一位，他到了門口，正想跨步而入，看到前面有把橫放的笤帚，稍作猶豫，他迅速彎腰把那把笤帚扶了起來。也就是這一彎，他得到了那個眾人矚目的職位。

很難說，此人比其他應聘人員的素質更高，但他注意了一個別人都忽視的“細節”問題，他也因此受益。

從目前看，經過幾年的價格打拼，通信運營商之間的競爭正在趨于理性。而此時，同質化的產品和同質化的服務使得我們的運營商在開拓市場方面面臨著新的問題，即如何用更好的服務使老用戶保持一定的忠誠度，如何使新用戶能夠被吸引進來。

而“精細化服務”的適時提出，使我們看到了問題的解決之道。但真正做到哪個程度才算上是達到了“精細化”，我們很難用一個標準來衡量。但有一點可以肯定，所推出的“精細化”確實是注意到了用戶的切實需要，也即注意到了用戶需要的一個個“細節”，這個“精細化”就應該是能夠被用戶所接納的。

記者近日采訪了西南某省的一個移動運營企業，該企業提出了“一切以用戶感受為出發點”的服務理念。其實初看該公司的圍繞客戶服務所展開的一切，似乎也都似曾相識，在別的運營商處似乎都有一些影子在體現。但不同的是，該公司提出了“一切以用戶感受為出發點”。這個“出發點”讓我們看到了該企業與其他運營企業的不同。針對一件事，不同的人會有不同的感受；針對多個事，同一個人也會有不同的感受。而最終的感受來源于運營商對 3 “細節”的把握。既然運營商們都在提“精細化服務”的理念，我們就不妨在“細節”上多下功夫，用“細節”來影響用戶的抉擇。

服務因細節而綻放光彩

老子曾說：天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。它精辟地指出了要成就一番事業，必須從簡單的事情做起，從細微之處入手。生活原本都是由細節構成的，決定成敗的必將是微若沙礫的細節，細節的競爭才是最終和最高的競爭層面。4月份是中國石化“優質服務活動月”。服務就其本質上說，是整體產品的一部分。如何運用好服務競爭策略，塑造好中國石化品牌呢？如今中國石化、中石油及社會加油站經過多輪洗牌，越來越趨向同質化，要想使加油站在競爭中取勝，只有從細節入手，體現一定的服務特色，才能實現加油站可持續發展。

用心感悟，全心全意為顧客著想，從細節上體現我們的服務宗旨，才能拴住顧客。現在中國石化推行的“八步法”服務，如果僅僅是一個程序，缺少員工與客戶真正意義上的交流，那么它只能是一種缺少競爭力的同質化，不能體現我們應有的精神風貌。例如僅僅是一個開油箱蓋程序，在安徽歙縣城西加油站，工程車很多，油箱蓋特別臟，該站員工準備了一塊干凈的毛巾，每次加完油，將油箱口和油箱蓋擦干凈后才蓋好。就這么一個動作，使司機師傅十分感動。又如北岸加油站，一輛外地大貨車每天凌晨1：00很準時地來站加油，然后司機沖方便面。該站員工每天晚上12：30燒一瓶開水，給這位師傅泡面。從此，這位司機在2年的時間里，每次都在這個小站加油。這樣事情很小，但正是這些細微之處體現了一心一意為客戶服務的精神，從而贏得了客戶。

員工要多學習服務技巧，實現與客戶的雙向交流。在我們的《重點客戶檔案》中有一欄是“顧客愛好”。我們不妨多了解一些顧客的喜好，在走訪或加油時，以客戶喜愛的話題多做交流，這樣容易拉近客戶與我們的距離，從而使“關系營銷”變得更加容易。

海爾曾有這樣一句話：企業如果在市場上被淘汰出局，并不是被你的競爭對手淘汰，一定是被你的用戶所拋棄。愿我們的服務因細節而綻放光彩，形成服務優勢，實現雙贏。

服務中細節不是小節

——一張意見卡的啟示

一位上了年紀的外賓來到酒店大堂，走到大堂經理面前，告訴大堂經理，他在該酒店住了一個星期，今天將要離店回國，在住飯店期間，不論他走到哪里，都受到服務員無微不至照顧。飯店的設備雖然一般，但服務很好，服務人員在舉止、禮貌和服務等方面都表現出較高的素質，給他留下了深刻的印象。因此他在離店前特地找到大堂經理，表達對飯店和服務人員的感激之情。

這時，外賓拿出了一張意見卡，這是客房內的《賓客意見卡》，外賓打開意見卡，大堂經理看到客人在上面的滿意欄上都畫了勾，并在空白處寫下對飯店的贊美之言。這位外賓對大堂經理說：“在這一個星期當中，我對貴酒店各方面都很滿意，但是在我將要離開時并且在意見卡上表達了滿意和感激之情后，就是這張意見卡給我留下一點點遺憾。希望貴酒店在管理上能做得更細一點?！?/p>

大堂經理從外賓手中接過意見卡一看，明白了?？头績鹊摹顿e客意見卡》是折成三角形放在寫字臺上的，由于長時間沒有打開過，在三角形的空間內積有一些灰塵。外賓打開意見卡寫完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。就是這一點灰塵，在這位對飯店評價很高的外國老人心中留下了遺憾。

評析 ：意見卡上有一點灰塵，從表面上看不是什么大問題，擦干凈也很簡單，但就是這一點點灰塵，往深里分析，這就不是小事了。

服務員在搞房間衛生時，每天都要擦寫字臺，可是放在寫字臺上面的意見卡卻不知有多長時間沒有動過，忽視了這個細小問題，管理人員在檢查中也沒有發現這個小問題，因此，4 這就不僅僅是衛生的問題，而是從服務上升到管理上的問題。

通過這個意見卡給了我們一些啟示：

第一，無論是在服務上還是在管理上都要重視細節，一家飯店管理和服務水平的高低，就是通過一些細節體現出來的。服務重視細節，客人才會有細致、周到、體貼入微的感覺。管理重視了細節，才能體現管理的規范、細致、嚴謹。

第二，管理人員要能發現細節。發現了細節問題就是發現了管理的創始人，美國人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重視細節管理，發現細小問題。

飯店管理是由許多細節組成的，管理人員和檢查人員要學會做挑剔的賓客，努力對飯店的各個區域、每一項設施吹毛求疵。飯店的細節管理作為評價飯店管理是否成功的一項重要標準，作為提高賓客滿意程度的重要環節，理應引起飯店管理者的高度重視?？梢钥隙ǖ恼f：細節決不是小節。

服務源自細節,滿意創造價值--《細節決定成敗》讀后感

“海不擇細流，故能成其大；山不拒細壤，方能就其高?！?中國道教創始人老子曾說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”。它精辟地指出了想成就一番事業，必須從簡單的事情做起，從細微之處入手，也就是佛教中所謂的“一樹一菩提，一沙一世界”。生活的一切原本都是由細節構成的，如果一切歸于有序，決定成敗的必將是微若沙礫的細節，細節的競爭才是最終和最高的競爭層面。

隨著社會經濟的飛速發展和人民生活水平的日益提高，人們對管理的精細化和專業素質的要求也越來越高。而之前曾被多數國人所忽略的服務業作為體現“細節”的突出部分，也正受到越來越多的關注。那么，什么才是優秀服務呢？以鄙人之拙見，顧客所接受的服務都是建立在他們期望的基礎上，如果他們受到的對待好于他們的期望，就是顧客心中的優秀服務。顧客希望和他們信任的人打交道，這些人不僅在技術上是專業的，同時又必須做到友好的、有素質的對待顧客。而要得到顧客的信任，達到甚至超出他們的期望，捷徑只有一條：注重細節！所謂細節，就是一個整體中極為細小的組成部分或一個系統中平時極易被人們忽略的環節和鏈接，通俗一點講，就是細枝末節的意思。傳統思想一貫認為細節并不重要，曾有成大事者不拘小節之說，把細節等同于雞毛蒜皮，大有重視細節就有浪費時間的嫌疑，凡事不作深究，淺嘗輒止，只求大概，不求精確，廚藝中“放鹽、味精、少許”就是最典型的東方人的操作習慣和特征；我想還有一個重要原因就是許多人還沒有養成嚴謹認真、一絲不茍的工作態度和工作習慣，細節不被重視，管理不夠精細，這才是問題的癥結所在。

其實所謂的捷徑，我們**每一位入職員工都會得到這樣的警示，即細微服務，也就是《員工守則》上所說的服務人員必須“服務于客人開口之前”。要想“服務于客人開口之前”，則問題必須發現于客人發現之前，這就需要我們的服務人員擁有一雙善于發現的眼睛。關于“善于發現說”，《細節決定成敗》中所列舉的“上海地鐵二號線和一號線的差距”就是最好的例證。那么，如何才能擁有一雙“善于發現的眼睛”呢？答案是——用心！細節來自于用心，用心觀察才能有所發現，懂得換位思考才能更多的了解顧客的需要，也才能更好的服務于顧客。人的心態決定人的命運，企業管理者的心態、員工的心態也決定著企業的命運。

從汪中求先生《細節決定成敗》一書中，感受最深的兩句話，一句是“中國決不缺少雄韜偉略的戰略家。缺少的是精益求精的執行者；決不缺少各類管理制度，缺少的是對規章條款不折不扣的執行?！绷硪痪涫?“中國有13億人口，不管多么小的問題，只要乘以13億，那就成為很大的問題”。中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細節的精神。“什么是不簡單？把每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。”海爾集團總裁張瑞敏先生一語道出了細節的精髓所在。

服務源自細節，滿意創造價值。一個個行之有效的細節和關注離不開我們公司全體員工對自己工作的反饋和分析，只有我們認真地剖析，增加我們工作細節關注的程度，提出合 5 理的改革意見，進行行之有效的優化改進，才能為我們下次的工作積累經驗。工作的改進和創新正是源自我們對這些細節管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執行過程的自我提高。

做事就好比燒開水，99℃就是99℃，如果不再持續加溫，是永遠不能成為滾燙的開水的。所以我們只有燒好每一個平凡的1℃，在細節上精益求精，才能真正達到沸騰的效果。

聯合包裹服務公司：細節見功夫

世界上最強大的包裹速遞公司掌握了成為最高效的供應鏈服務提供商的秘密。清晨6：15，當大多數人還在夢鄉的時候，一架編號N461UP的波音757貨機穩穩降落在北京首都機場。轟鳴聲還沒有消退，UPS的職員熊建和他的兩位同事已經大步沖上前去。特制的金屬自動傳動裝置陸續卸下15個比人還高的大貨艙，里面裝著全球各地發往北京的包裹文件。這架來自菲律賓克拉克島轉運中心，長途跋涉4個多小時的飛機尾部還保留著傳統的帶蝴蝶結包裹圖案——由于業務繁忙，UPS旗下的數百架飛機需要5年時間才能全部換上新的棕色盾牌標識。7：20，熊建和他的同事們準時完成了全部裝卸上貨工作，飛機奔向下一個目的地：上海。8：30，UPS的外運員已經駕車出現在北京的交通要道上。

當然，你剛見到的僅僅是UPS商業洪流中的一個細小浪花。它的業務網點遍布200多個國家和地區，每天在全世界運送1330萬份包裹和文件，全球80％的人口可以在48小時內接觸到它的服務。擁有36萬員工的該公司去年創造了313億美元的營業額。猜猜這個行動敏捷的巨人最擅長什么工作。包裹速遞嗎？不對。陳學淳——UPS中國區董事總經理提供了正確答案：管理供應鏈。

核心能力

不用懷疑。今年3月，UPS進行了歷史性的換標：傳統的“盾牌”上方用絲帶捆扎的包裹圖案被整體感強烈、代表著效率、棕色略帶金屬光澤的盾牌標志所取代。這項舉措的意義在于確認這樣一個事實，這家世界上最強大的包裹速遞公司已經進化成為全球領先的供應鏈解決方案供應商。正如UPS董事長兼首席執行官邁克爾·埃斯丘所言：“今天的UPS已截然不同于大多數人想象中的形象。我們要采用新的形象標志來體現我們所擁有的實際能力。

看看UPS為日本的消費電子廠商尼康做了些什么。UPS的供應鏈解決方案業務部在接管尼康的配送業務后，首先從該公司設立在韓國、日本和印度尼西亞的制造中心著手，管理所有的航空和海運業務以及相關的清關工作。尼康的產品先被運送到美國肯塔基州的路易絲威爾市，因為那里不僅是UPS全球運輸網絡的中轉站，也是UPS供應鏈物流中心的大本營。在那里，尼康產品被裝上電池或充電器等配件，或者經過重新包裝，配上零售商所要求的說明書。最后，利用UPS的全球運輸系統將經過重新包裝的產品分送到美國各地數以千計的零售店，或者出口到拉美各個經銷商或銷售點。依靠UPS的供應鏈網絡，商品和信息在先進的高科技系統內運送過程的透明度可達到“庫存單位”一級的水準。UPS還以先進的方式向尼康提供涵蓋整個業務區的付運通知單。因此，供應鏈的運作過程就像尼康相機一樣完美而快捷，只需兩天時間就可讓來自尼康設在亞洲生產廠的產品擺放到美國零售店的貨架上。當產品仍然處于運輸途中，尼康就可通知零售商何時可以送達，并可在必要時作一些調整，使零售商不致因為缺貨而坐失商機。

全球化帶來的無國界競爭和科技進步導致的產品生命周期縮短，使得供應鏈的管理成為競爭的關鍵要素。1993年，UPS第一次意識到出售自己的能力或許比送包裹更有前途。通過自身發展和20起相關收購，UPS得以開設UPS物流集團以及UPS金融公司。其中物流集團的使命是提供經營全球商務所需的幕后物流管理技術，即以自身豐富的物流管理經驗幫助企業建立高效的全球供應鏈；而金融公司則負責向企業提供物流的金融增值服務。

商務同步

今天的UPS正在演繹著一個全新商業戰略——商務同步協調，其核心是創造精確統一的供應鏈，以使物流、信息流以及資金流能更快、更高效的運轉，從而保持整個商業活動的順暢進行。當一個擁有88000輛運輸工具，1748個貨運樞紐和配送中心，257架自有飛機和326架租用飛機，有全球最大的蜂窩移動通訊系統，有私營企業中最大的信息數據庫，自己的人造衛星、船隊和金融公司，還包括96年歷史經驗的公司宣稱自己是供應鏈的行家時，恐怕沒有人會再提出異議。

“UPS的策略是先建立IT神經系統，然后再發展肌肉骨骼，這是能夠運作這么一個龐大復雜的供應鏈網絡的關鍵所在?！标悓W淳分析。

過去十年時間，UPS平均每年投資10億美元，建設技術基礎設施。比如長達500000英里的UPSnet全球電子數據通信網絡。這個網絡覆蓋150多個國家，130000個車載的速遞資料收集器（DIAD）。借助這套系統，客戶可以在任何時間，任何地點用手機或者上網查詢到他的包裹當前處于世界何處，并可以在包裹送達的幾分鐘內得到簽收的數字化收據。這一系統可以大大縮短票據循環周期，簡化客戶供應鏈的管理。再例如，UPS在線工具（UPS OnLine Tools）可讓客戶將諸如跟蹤和費率計算等UPS功能直接整合至網站，并更有效地管理從定單輸入至貨運完成的整個運輸過程。

如果你接待過UPS外運員，一定不會忘記他手中那個速遞資料收集器(DIAD)。這是業內第一個可將貨件簽收人的簽名數字化的便捷式高科技設備。它取代了傳統的紙上遞送記錄，能夠給UPS的用戶帶來更多保障與便捷。顧客可通過兩種方式獲知貨物已經送達，一是通過UPS設在因特網上的主頁的包裹追蹤系統，二是UPS的客戶服務電話中心，并可索取傳真版的數字化簽名。

“UPS的另一個獨到之處是通過收購我們擁有了自己的銀行。整個物流管理里面所產生的金錢交易，我們都可以一手包辦，”陳學淳對此相當驕傲。從1998年起，UPS就開始提供金融服務，為客戶處理資金流動與管理，包括資金信用的提供、小規模信貸與新興市場商業貸款等。UPS甚至為一些中小企業提供現金墊付服務。比如，企業把貨物交給UPS運的話，UPS把貨款先墊給你，這些企業也不用去冒風險了，但UPS也不會有風險，因為東西在UPS手上，UPS把貨送到，同時把錢收回來。

有些東西是不變的。UPS仍然恪守著創始人詹姆斯·凱西的嚴格準則：禮貌待客、誠實可靠以及全天候服務。每個UPS的員工都有一本《UPS職工道德手冊》詳細闡明了員工的品德、儀表、對客人說話的語氣甚至走路速度等等諸多方面的規范。有一個細節可以充分說明——司機的鑰匙應該掛在哪個手指才能上車后可以以最快的速度去發動車子？UPS的規定是全球的UPS司機都用右手的小指頭來掛這個鑰匙，這樣就成了一個習慣動作，上車就不用去找這個鑰匙，往那兒一坐，“嘭”一下打火，就省了3秒，12萬員工，每天還不止一次，至少20、30次吧，那全球每天就省了50萬美元。全球每個子公司都有IE工程部，專門研究如何壓縮成本，如何在擁擠的城市里改變遞送路線。

現任董事長兼CEO邁克爾·埃斯丘道出了UPS的雄心：“我們不會放棄速遞業務，小件包裹遞送的市場僅在美國就有600億美元的規模。但全球供應鏈和物流市場是大約3萬億美元，我們理應從中取得更多。”

這也是UPS派遣陳學淳來到中國的原因。中國內地正迅速成為全球制造業中心，越來越多跨國公司在內地擴展業務。其內部最新數據顯示，在整個UPS的亞太市場中，來自中國的業務量已經占到了第一位。在拿到內地直航權之后，UPS已經決定將上海設為大中華區總部。而設立大中華區總部將增強香港、內地及臺灣的業務聯系與發展。

酒店服務從細節開始

在飯店服務中有一個非常著名的公式100-1=0，它揭示了飯店服務中的一條真理：由于飯店服務的不可儲存性，決定了飯店服務中的每一個細節都不能出錯，每一個環節和細節上 7 的失誤都會導致整個服務的被否定。如何才能做好細節服務呢？細節服務看似簡單，仿佛舉手之勞，但真要做好，卻并非易事，因為很多時候需要掌握時機，靈活應變，見縫插針，這既取決于員工自身的素質，又和整個飯店企業文化的潛移默化、耳濡目染密不可分樹立“服務無小事”的意識在日常服務中，幾乎找不到能稱之為大事的工作，但小事有一件做不好，都會直接影響到客人對飯店整體服務質量的印象。正因為服務都是瑣碎的“小事”，所以才會使人產生疲沓、厭倦等情緒。所以如何使員工牢固樹立“服務無小事”的意識，并能自覺地執行，是飯店管理者所必須認真考慮和研究的問題，也是做好細節服務的關鍵所在從管理者做起管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時候都是有效的。

例如在餐廳，如果一名經理發現一位顧客的酒杯空了去倒酒的話，那么相信站在旁邊的服務員就一定不會再站著不動了，且他會記住這一幕，在以后的工作中也不會再讓客人的酒杯空著了。同時在飯店服務中管理者的帶頭作用還有一個非常重要的附加作用，那就是客人會感到他在該飯店受到了特殊待遇，從而增加了對飯店的信任度和忠誠度。所以說，成功與失敗的距離并不遙遠，他們的差距往往就在毫厘之間，就在細微之處，而管理者的身先士卒，往往會起到事半功倍的效果，員工素質很重要，細節服務是一項經常性、日常性的工作，和員工的素質密不可分。首先細節服務需要員工有敏銳的觀察力和判斷力，有良好的職業修養和職業道德，其次還要有良好的服務技能。如在客房服務中，經常會遇到客人散落在桌上寫過字的紙和吃剩下的食品等情況，處理時就需要有很好的判斷力企業文化的潛在作用人是需要精神支柱的，細節服務需要企業文化的潛移默化。從另一方面說，細節服務也可以豐富企業文化，細節服務做多了，積累多了，就能從中總結提煉出許多好的精神，且這些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引導和指導員工的工作。細節服務貴在堅持。要使員工在一段時期內做到類似于“微笑、稱姓”等細節服務并不難，困難在于讓每一個員工、在每時每刻、對每一位賓客都能做到這一點。

如果哪家飯店能堅持做到這一點了，那么這一家飯店一定是一家具有一流服務水平的飯店。

所以說：細節服務的成功就在于“堅持”二字.服務源自細節

“你們的服務真好，我原來在商貿、燕良也住過，還是覺得你們的服務熱情、周到，給人的整體感覺非常舒服!”這是6月27日越野車會議3410房客人退房時在前臺對收銀員說的，聽了這話，在場的每個人心里都很高興，這說明我們的服務得到了客人的認可，我們的付出收到了成效，尤其在幾乎都是新員工的前臺，撇開業務不熟練不說，連基本的禮節禮貌也是一片茫然，能得到這樣的鼓勵對我們來說也是不容易。

禮節禮貌體現在很多方面：如得體的著裝、合適的妝容、真誠的微笑、禮貌的問候、大方的舉止等，而從員工平常的表現中發現在這些方面都非常的欠缺，雖然在此期間部門、班組進行了一些方面的培訓，但未見明顯成效。禮節禮貌是服務的根本，如果連這都做不好的話，從何談及為賓客提供優質的服務?針對不同員工的特點，部門改變了培訓方法，采取走動式管理與暗自觀察相結合的方式，或在辦公室敞開門、或在商務中心邊工作邊觀察和聆聽員工的對客服務狀態，既避免了有些員工的緊張情緒，也從中發現員工的各種問題便于及時更正，從而更好地培養每一位員工的養成性，從內部做起，如每日要求對于來上早班的同事以姓氏、職務稱呼問好，離崗時對下一班同事表示謝意，這都慢慢讓員工有了一種主動問好的意識，從而也將此能自然運用到對客服務中；關愛他人，理解他人也是禮節禮貌的一種體現，在炎熱的夏天，誰都希望在需要時能喝到一杯舒暢的涼開水，因此前廳部自備了一個涼水壺，專門裝涼開水，對每一位員工也提出要求必須及時加水，方便于其他員工，同時也讓每位員工有了一種為他人考慮的意識，當有一天，商務中心來了一位滿頭大汗的客人，前臺員工為其倒上一杯這樣的水時，客人感覺非常好，豎起大拇指說:你們的管理真到位。這時 8 我也真正理解到了彭經理為什么要我們這么做，其實管理的內涵就是抓細節，服務的質量也是從細節體現，在方便自己的同時我們也方便他人。當有客人落座于堂吧，為賓客提供及時的茶水、燈光的適時開啟，認真聆聽賓客要求，不打斷賓客談話等都體現了一種對別人的禮貌?？傊谖覀兊娜粘Ｉ詈凸ぷ髦?，無時無處不需要細節，有了它，溝通更順暢；有了它，關系更協調；有了它，讓我們對他人又多了一份理解;讓我們都從自身做起，每天進步一點點，走向更美好的明天!

歐洲一些國家的商店把鞋按號碼歸類擺放，而不是按款式布置，這樣簡單地“整合”一下，就省去了顧客的許多麻煩。在日本沖洗照片底片時，往往同時打印出半枚郵票大小的樣片，供顧客選擇洗相時參考。在好多國家坐飛機的時候，登機時都是頭等艙乘客先上機，然后再自后排至前排登機，機艙內過道上的擁擠現象頓時消失了。在美國，好多旅游景點都備有讓游客自行免費封蓋的紀念戳，上面日期和景點圖像俱全，旅客舉手之勞卻使人有不虛此行之感。

諸如此類的服務，都是在細節上下了工夫，所以令人難忘。如果我們也都能在細節上推陳出新，那服務業的整體形象就會有極大的改觀。

有沒有多齒的梳子？

夏季的一個晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個重要的宴會，她洗好澡后，在衛生間里想把頭發吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發整理至好她如意的狀態。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里?！狈畔码娫捄螅↑S立刻與飯店的美容室聯系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。

第二天早上，客房部陳經理照例閱讀客房中心的工作記錄要點，發現了小黃關于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務中應增加這種梳子，以方便客人，或者客房內增加電吹風后，客人自己吹頭發較多的需求變化。

陳經理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關部門采購一些方便客人吹頭發用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯系，尋找廠家設計一種可以充當客用品的價格低廉的小小的多齒梳子。

【評析】

隨著客房電吹風的流行，許多客人喜歡自己吹頭發，尤其是在夏季洗發次數較多的時候。但由于沒有多齒的梳子，整理頭發的工具不順手，使得客人常常難以如意。

在此情況下，本例中的客房中心的員工小黃能夠根據客人的需求向飯店管理者提出好的建議，而客房部經理也非常善于采納員工的意見并以最快的速度為客人提供服務，可見該飯店確實以滿足客人的需求為宗旨，關于根據客人需求化而及時調整、完善飯店所提供的服務項目，這種完善和調整必將受客人的歡迎。

由此可見，最好的服務未必是面對面的服務，也未必要有很大的投入，有時，如同客用品這種不見面的、投入也不大的服務更能讓客人體會到飯店的關心與體貼。

餐廳的差別—細節

今天有一位客人的手機在用餐過程中沒電了，詢問到一位員工，問這里有沒有充電器，當時員工回答沒有，剛好旁邊一領班聽到后，告訴客人：“請稍等一下，我看看”過一會，告訴客人沒有。從這一點我又想到了激烈競爭的餐飲業，為什么有的生意紅火，而有的卻很清閑，就以充電器說起吧-------餐廳一:對不起,我們沒有手機充電器.餐廳二:對不起,我們沒有你這種型號的充電器.9 餐廳三:對不起,我們沒有你這種型號的充電器,但是我可以幫您找找看.2分鐘后 來告知:對不起,確實沒有辦法.餐廳四:對不起,我們沒有你這種型號充電器,但是我可以幫您找找看.結果從員工那兒借到.(或在最近的商場買來,客人用后,收回備用,不浪費.)現在社會上進行餐飲業的實力越來越強，一個比一個裝修得好，一個比一個場面大，但是每年為什么還有哪么多的餐飲企業維持不下去，而造成倒閉呢，說起服務來，各個餐飲業都有一些有較強的服務管理能力的管理者，為什么只在其中一些紅火，而一些要倒閉呢，我看并不是倒的餐廳沒有好的服務意識，好的環境，好的有特點的菜品，我認為是少了服務中最難也是最容易忽略的全民主動服務，請注意我講的是主動服務，而這個服務不是靠少數人能做到的，少數人最多就只能做為救火隊而已，要的是全民主動服務。說到這里，我不覺想起前幾天的一件事：因一劇組在我們隔壁一家餐廳定點招收民眾演員，從各地趕來了許多應聘者，在其門口排上了好長的隊伍，太陽很大，看得出來大多數人都曬得精疲力盡，在隔壁店的員工若無其事的時候，我們店的員工熱情的送去了大批膠椅，安排應聘者在我們后門處的等位區就座，并送上了水和風扇，同時也送上我們的報刊和企業畫冊，得到了全部人的歡聲：叫好。而正在此時，隔壁店的一位領導帶著不解的眼光看著我們，我們只有回以甜甜的笑。

我相信大家通過這一點不難想到“服務”的真正含意，也不難想到我們餐飲業追求的目標不僅僅是菜品質量好、環境好、甚或優異的服務團隊了，而是更多其他的!確實，餐廳的細節，往往可以讓客人“以小見大”，上面的“有沒有充電器？這一問題，不同的處對待會結出不同的果。有些時候，顧客的需求，其實我們很難100%的讓其得到滿足，但是我們可以讓其從心理上面得到另外一種滿足。不是嗎？沒有充電器，我們可以去借，甚至去買，但關鍵的是我們有沒有那一種為顧客著想的意識，或許會有人說，如果全為客人著想，我們會連生意都沒得做了?？腿藭f我們的火鍋太貴了，那這我們要不要降價呢？顯然又不可能，這時候我們就可以用“以小見大”的方針來詮釋，必要的時候，我們還是要引領時尚，來主宰自己的命運?？赡埽@里與“細節”背道而馳了，要做到注重細節，在現實中，又少不了會有意識的去做，坦誠的坦露“心有余而力不足!”人們是可以理解的

1服務工作中的怎么辦

遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎么辦？

(1)把客人帶到遠離主通道的地方；

(2)馬上為小孩取一張兒童凳；

(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠離桌邊的位置．送飲料時須配備吸管；

(4)為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸；

(5)餐廳適當準備一些小玩具，以穩定小孩的情緒。

2、客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦？

(1)服務員若不懂，應誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下；

(2)然后請教同事或管理人員，及時地向客人作解答；

(3)不可回答客人說：“不知道”。

3、兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？

(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；

(2)服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們桌子時 應跟他們打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一 會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

4、客人提出食物變質要求取消時，怎么辦？

(1)此時，應該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經理和廚師長檢驗食物是否真的變質；

(3)若食物確已變質，立即給客人免費贈送類似的菜肴，或幫客人退掉

(4)若食物并未變質，應由餐廳經理出面向客人解釋該食品的原料、配 料、制作過程和口味特征等。

5、賓客在宴會期間發表講話，怎么辦？

(1)在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜；

(2)與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

6、客人用餐快結束時征求客人的意見，怎么辦？

(1)一般由領班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務；

(2)詢問客人對菜式和服務有什么意見或建議；

(3)若客人身份較高，應由主管或經理上前詢問客人。

7、客人投訴食物里有蟲子時，怎么辦？

(1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經理來處理此事，以征求客人諒解；

(2)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

8、客人喝醉酒時，怎么辦？

(1)客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌地拒絕給客人再添加酒水；

(2)給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；

(3)如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照；

(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應及時報告經理和保安部，以便及時處理。

9、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；

(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。

10、服務中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？

(1)在上菜和上飲品的時侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；

(2)若不小心濺在客人的身上，服務員要誠懇地向客人道歉，并立即設法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。

11、若與客人同時走一個通道，怎么辦？

(1)帶位員帶客人入座時，應示意其服務員讓座，讓客人先走；

(2)若服務員遇到與客人同時走一個通道，也應禮貌地讓客人先走。

12、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？

(1)這時要更加注意對客人的服務，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲；

(2)到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜；

(3)不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應留下專人為客人服務。

13、遇到自己的親友來用餐時，怎么辦？

(1)遇到親友來用餐，服務員也應該像對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關照或優惠；

(2)不要跟自己的親友表現得過分親熱，以免影響其他客人。

14、客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務員代為保管，怎么辦？

(1)服務員應禮貌地向客人說明食品飲料容易變質，最好能盡快消費掉；

(2)建議客人并協助打包，讓客人帶走。

15、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

(1)開餐時，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應馬上制止；

(2)帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；

(3)若有可能，給小孩準備一些小玩具，穩定其情緒。

16、客人要點菜牌上沒有的菜時，怎么辦？

(1)向廚師長了解該菜能否馬上制作；

(2)如果廚房暫時無原料，或制作時間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預訂，并請客人諒解。

17、客人點的菜已沽清或已過了季節，怎么辦？

(1)若客人點了沽清或過季的菜，服務員應禮貌地向客人道歉，說明情況；

(2)主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。

18、用餐時客人發生爭吵或打架，怎么辦？

(1)立即上前制止，隔離客人；

(2)把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；

(3)報告上司。

19、客人用餐時，忽然停電，怎么辦？

(1)一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應急電源供電，因此服務員應沉著，不應驚慌或驚叫；

(2)應設法穩定客人的情緒，在應急電源還沒供上前，打開應急照明燈；

(3)恢復供電后，應巡視餐廳，向客人致歉。

20、客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個臺正好已被預訂，怎么辦？

(1)向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預訂；

(2)給客人安排其它比較明亮的臺位；

(3)提醒客人靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請客人下次提前預訂。

21、點菜之前，服務員應該怎么辦？

(1)了解當天供應的菜式以及制作方法、價格等，注意沽清的食品(即一時斷貨的食品);(2)了解當天的特別介紹，以便向客人推銷；

(3)跟帶位員交接客人情況。

第四篇：赴美生子 品牌立足服務 細節打造專業

赴美生子 品牌立足服務 細節打造專業

在百度鍵入赴美生子，數百家服務中介機構都在競向PK價格，甚至有些服務機構給出的報價只有不到一萬美元。但是赴美生子，價格低廉并沒有優勢，服務質量才是王道。

選擇赴美生子對于每個家庭來說都是一件大事。美國對于絕大多數孕媽媽來說畢竟不是自己熟悉的生活環境，心情上面可能會存在著較大的落差和起伏，月子中心服務范疇也不僅止于照料孕產婦的日常起居。美瑞寶貝作為行業內的口碑品牌，不僅僅只著眼于孕婦基本的日常起居和孩子美國國籍的取得，更致力于讓赴美的孕媽媽們在全方位的貼身呵護中，能夠安全快樂的完成這次赴美生子的特殊旅程。貼心的輔助服務理念

去過美國的人都知道，美國的服務人工成本非常高。許多不夠合規的月子中介之所以報價很低，就是在各種服務中偷工減料。導致孕媽媽到了美國之后還要自己負責打車出行、預約醫生等瑣碎事宜，根本沒辦法安全待產。更有甚者，不夠合規的月子中心還會肆意加價，發生任何事情也會被推諉責任。

美瑞寶貝徹底區別于這種不負責任的服務機構，全程為孕媽著想，提供各種細致入微的輔助服務支持。

具體服務內容包括： ?赴美行前輔導； ?抵美接機服務； ?代辦證件； ?歸國送機服務；

?外出（購物或就餐）接送服務；

?提供適合孕婦及家人的旅游方案，協助預定餐飲、交通、住宿等；

?提供旅游陪護服務；

?提供知名租車商信息，協助辦理租車事宜； ?協助聯系在美短期就讀及接送事宜；

?提供輔助其他咨詢服務項目，包括：美國旅游、房產、保險、移民、留學、家庭赴美陪護方案咨詢。

不僅如此，美瑞寶貝是真正把客戶當做家人來看待，處處體現人性化的服務理念。盡量讓孕媽媽能夠在維持自己一些特殊的生活習慣，就算身處美國也能有置身家中的舒適安心感。健全的醫療支持體系

美國的醫療體系與中國有較大的區別，很多準媽媽根本摸不著頭腦。如果醫療全程采取自助形式，將會給孕媽媽帶來很大的麻煩和負擔。同時孕媽媽正處于一個特殊的生理時期，身體各項指標都不穩定，并不適合各種相關手續的申請和英文的書面介紹。美瑞寶貝全方位包攬了所有的醫療相關事宜，讓孕媽媽不需要因為英文使用不夠熟練而導致與醫生溝通不良，更避免了一些文書手續的不必要失誤。具體服務內容包括：

?幫助孕婦媽媽預約產前檢查預約、送檢；

?幫助孕婦媽媽聯系并確定，所希望獲得的醫生、醫院等醫療服務資源；

?孕婦媽媽臨盆時，提供赴醫院生產時的接送和相關程序對接協助服務；

?生產過程中，如母嬰需要更多的醫療服務（如擇時分娩，無痛分娩，早產兒照護，家人陪護生產等等），協助孕婦媽媽與醫生、醫院進行各項流程溝通和對接服務；

?提供產后返回月子中心的接送服務。

而且美瑞寶貝承諾所有合作醫院均屬于美國優質的公立醫院（資質相當于國內三甲），無論是醫療專業水平和服務人性化程度都不是一些私人診所能夠相提并論的。專業的成長延續關懷

寶寶平安在美國降生拿到國籍，絕對不是美瑞寶貝服務的終點。為了寶寶中美兩國成長生活的權益最大化保障，美瑞寶貝特別成立了美籍寶寶成長服務部，為寶寶量身打造定制化的成長關懷方案。

具體服務內容包括：

?為美籍寶寶提供美國證件有效續延服務； ?為美籍寶寶在國內的保健提供有益信息； ?為美籍寶寶在國內的教育提供有益信息； ?為美籍寶寶在美的社會福利申請提供咨詢； ?為美籍寶寶家庭赴美投資、移民提供咨詢； ?為美籍寶寶赴美生活學習、親屬陪護提供咨詢； ?定期舉辦美籍寶寶家庭聚會沙龍、講座； ?為客戶提供赴美旅行、商務考察行程定制。

美瑞寶貝成長服務部的理念便是協助每一個美籍寶寶家庭免除眾多后顧之憂，呵護孩子在充分保障其各項權益的環境中茁壯成長。

第五篇：大理州第二人民醫院從細節打造服務品牌

大理州第二人民醫院從細節打造服務品牌

根據衛生部《三級精神病醫院評審標準實施細則》，按照大理州衛生局“印發大理州醫院評審標準實施細則”的要求，大理州第二人民醫院把等級醫院創建作為實施醫院發展規劃的重要戰略目標，上升到醫院生存和發展的高度，把創建等級醫院作為醫院的中心工作，在創建工作中，以評促建，注重細節服務，不斷提升便民服務水平。

措施一改善就診環境。根據衛生間沒有殘疾人專用廁所，醫院克服條件限制，在門診部一樓男女衛生間專門安裝了殘疾人專用馬桶，極大地方便了殘疾病人就診；在診室外和醫技科檢查室外添置候診椅；在門診大廳設置報架，患者和家屬可以隨時閱覽健康報、大理日報、云南老年報和院報等報刊。

措施二及時提供信息。醫院在門診部專門開設了兩塊宣傳欄目，一塊專門進行健康教育，及時更換各種健康教育處方和健康教育知識，另一塊專門宣傳醫保政策和新農合政策，為患者和家屬及時提供政策支持。近期醫院又在門診大廳安裝了電子屏幕，及時傳遞醫院的各種信息，以方便患者就診；在藥劑科窗口開設藥品查詢系統，以方便患者獲取藥品相關信息。

措施三提供生活用品。針對患者入院時往往沒有攜帶洗漱用具等生活用品，購買比較困難，加之價格較貴，臨床科室通過向批發商批發，在完全自愿的前提下，以低于市場價向患者提供相對齊全的生活用品；總務科為病人提供餐具。

措施四優化就診流程。醫院實行無假日醫院，雙休日、節假日普通門診及專家?？崎T診正常開放；醫院通過添置了刷卡機、就診卡、復印機等，縮短患者就診掛號、就診看病時間，在就診高峰時段采取先診療，延長醫生上班時間，免掛號、后交費等措施，最大限度地減少候診時間。

措施五送住送檢服務。醫院針對服務對象比較特殊的特點，對每一位入院病人均由門診護士協助辦理入院手續，并護送病人到各入住的臨床科室，進行相應的交接班；對需要進行各種檢查的病人，由醫院專門成立的送檢組全程陪同患者進行檢查。

醫院在日常的醫療活動中，從小事、從細節入手，強化員工的服務意識，轉變服務理念，打造服務品牌，不斷吸引大理周邊州市的患者慕名前來就診，正向滇西精神衛生中心邁進。