第一篇：店長的現(xiàn)場管理

店長的現(xiàn)場管理（業(yè)中、業(yè)后管理）

店長的現(xiàn)場管理（業(yè)中管理）

一、人力

（1）、人力配備：

多少人夠用，合理的應(yīng)配制多少人，根據(jù)面積平米和客流量為配制人數(shù)。

排班即是產(chǎn)能需求規(guī)劃（CRP），即決定為完成計劃所需的人力及設(shè)備的詳細(xì)產(chǎn)量過程（用多少人做多少事情，在店務(wù)中完成這個任務(wù)項目合理應(yīng)需要多少工時）

排班可根據(jù)人員數(shù)量和營業(yè)時間安排的人員的班次（可按周、月），填寫排班表。如：

1、節(jié)假日人流增多，結(jié)合銷售和客流情況可適當(dāng)延長各班次的時間。

2、店員體假情況安排代班人員。

店長通常上中班，便于掌握一整天的營業(yè)狀況和人員情況。

（附加：根據(jù)銷售高峰與離峰合理排班的方法）

（2）、基本配備。

?個人形象，上崗前應(yīng)化好淡裝，妝后應(yīng)給人健康的感覺。

?頭發(fā)干凈整齊（長發(fā)必須束起），不允許劉海超過眼眉，染成不自然的顏色。?不能佩帶任何首飾（手表除外）

?手干凈整潔，無污垢；

?制服，穿公司指定的店員服裝，干凈整齊，鈕扣必須全部扣上，如袖長至手腕，必須扣袖鈕，保持平整服貼，?內(nèi)衣要求與膚色相近，不可外露。

?工牌，佩帶于左胸口袋邊緣處；戴正。

?不可裙長過膝，褲長不可超過鞋邊。絲襪，與膚色相近，保持干凈，無破損。

?鞋子，與制服和諧搭配，要求黑色，干凈無灰塵，光亮、無破損，鞋跟不超過3厘米，適合運(yùn)動。禁止穿休閑鞋。

?情緒垃圾不能帶。工作中拋開一切不良情緒，保持良好的心境和情緒。

（3）、職務(wù)輪替。根據(jù)時間周期，通過角色互換、區(qū)域互換，合理輪替職崗，提高員工綜合能力。

二、空間。

1、商品陳列，1）、陳列展示的原則

?以產(chǎn)品為核心，保持店面整體展示的簡潔明了和合理有序。

?注意點(diǎn)、面的結(jié)合統(tǒng)一

?用POP，突出重點(diǎn)

?樹立明確主題，圍繞主題展示產(chǎn)品，強(qiáng)化產(chǎn)品風(fēng)格

?站在顧客的角度和立場看、審評展示效果，保證展示符合生活需求。

2）、陳列方法——設(shè)置吸引顧客的焦點(diǎn)

A、設(shè)置焦點(diǎn)

焦點(diǎn)就是針對于每一個展示面上，最先能吸引顧客注意的視點(diǎn)。焦點(diǎn)一般位于視點(diǎn)，焦點(diǎn)一般位于視平線的正上方。

B、運(yùn)用色彩對比和漸變的方法

色彩三經(jīng)素：色相（色彩的相貌和彼此間的區(qū)別）明度（色彩的明暗程度，純度（色彩的鮮艷程度和顏色 中所含彩色成分是多少，是顏色的純粹程度。

配色技巧，同類色（深淺，明暗不同如：青配天藍(lán)），近似色（兩個比較近的顏色如紅與橙或紫）

強(qiáng)烈色（兩個相隔較遠(yuǎn)的顏色相配，如黃與紫，紅與青），補(bǔ)色（兩個相對顏色的配合，如紅與綠，黑

C、設(shè)置焦點(diǎn)的方法：

1、彩虹式，依照彩虹的顏色的顏色組合陳列，適用于貨品顏色較多，風(fēng)

格年輕的品牌。

2、琴鍵式，一深一淺間隔陳列，也可利用服裝的長短穿插組合陳列。

3、漸變式，同一色系不同深淺的產(chǎn)品，組合陳列，創(chuàng)造富有層次感的陳

列效果。

D、把握店面陳列的視覺平衡

1、平衡通常是運(yùn)用產(chǎn)品組成的色塊形狀和數(shù)量的合理組合表現(xiàn)出

來的。

2、冷色調(diào)、大色塊組合適合應(yīng)用于貨架的底部

3、同一展示面內(nèi)，通常以大貨量的陳列方式形成較大的深色或暗色

塊的基部，給人以穩(wěn)定的視覺感。

4、符合大眾的心理取向，給人以視覺感官上穩(wěn)定和舒適感。

5、平衡通常采用的方式：對稱平衡/非對稱平衡

E、模特出樣的基本展示原則：

1、成套化：服裝成套，季節(jié)性內(nèi)外衣配套。

2、成組化：將同一展臺的模特展示組成一組。色調(diào)盡量統(tǒng)一；款式

風(fēng)格接近。

3、方便化，便于推介、顧客挑選。

注：要求商品陳列每星期更換兩次，每星期

二、星期五上午更換。

F、動線設(shè)計

1、門口高低柜展示的為當(dāng)日要穿的商品（根據(jù)氣候更換）

2、主通道（1.5米/主推產(chǎn)品/當(dāng)季產(chǎn)品）

3、副通道(1.2米/輔助產(chǎn)品,)

2、燈光

根據(jù)時間，天氣、節(jié)假日變換燈光，燈光需充足，無暗處及耀眼的燈光。在店裝修中，一個小區(qū)電閘開關(guān)盡量細(xì)化，靈活搭配，避免不必要的浪費(fèi)。

3、音樂

店長安排不同時段播放什么音樂，（根據(jù)時間段，銷售情況）建議選擇薩克斯、爵士樂……等音樂，注重節(jié)日（元旦、春節(jié)、圣誕節(jié)……）音量不要太大，避免聽不見導(dǎo)購員及顧客講話。

4、環(huán)境清潔

店長需安排貨架、地面、玻璃的清潔時間，親自引導(dǎo)。

?每天早上上班時、中午交接班時，晚上下班時各清潔貨架，拖地面，清潔試衣間一次，全天共三次，?每星期一打掃天花板，貨架頂上的衛(wèi)生。

?玻璃及所有能留下掌印的地方，每兩個小時要清潔一次，并制成管制卡，三、流程控管

四個模組

1、基本導(dǎo)購模組（親切招呼+關(guān)心顧客+誠意推介）鼓勵試穿）

2、效益提升模組（鼓勵試穿+銷貨組合)

3、訊息建構(gòu)模組(收銀服務(wù)+客戶記錄)

4、客群經(jīng)營模組（電話回訪+聯(lián)系服務(wù)）

四、服務(wù)質(zhì)量

——服務(wù)質(zhì)量是流程控管的延伸，（1）、員工士氣（情緒）

店鋪是以店長為核心的團(tuán)隊，店長工作會影響員工士氣的通常有：

1、工作流程的安排不得當(dāng)

2、工作步驟的設(shè)計不合理

3、突發(fā)狀況的應(yīng)變處理不恰當(dāng)

這些與員工士氣有直接的關(guān)系，注意：店長在現(xiàn)場執(zhí)行中不要流于形式，要每個員工都融入里面，親身示范。要深刻觀察員工與員工、員工與客戶之間的互動情形，不足點(diǎn)記錄，并提出具體解決方案，并現(xiàn)場示范，強(qiáng)調(diào)彼此的互助合作精神。

（2）、工作節(jié)奏。

店長要把這些流程變?yōu)榱?xí)慣，帶頭示范，像指揮家一樣，現(xiàn)場指揮，掌握節(jié)奏，該快的要快，該慢要慢，靈活調(diào)度。

（3）個案教育，全體提升。

朝會是個案教育的好時機(jī),可以讓員工徹底的了解公司及店里要傳達(dá)的事項.店內(nèi)的溝通,還有二個側(cè)面意義,一是一定要將組織的活動以及業(yè)務(wù)的相關(guān)訊息傳達(dá)給組織中的店員.二是以店長為首,可以交換并互相了解彼此的意念。用具體案例來講，若員工在工作中犯錯誤，不要關(guān)門罵，要提出讓大家一起警醒，總結(jié)教訓(xùn)，全員進(jìn)步。

五、貨品調(diào)控

（1）暢銷產(chǎn)品

補(bǔ)充庫存,要及時盤點(diǎn)店內(nèi)暢銷品庫存數(shù)量(顏色、尺碼、數(shù)量情況)根據(jù)現(xiàn)在銷售

狀況,得出一周內(nèi)的安全庫存量,配備一周內(nèi)的貨品數(shù)量.以免斷貨影響銷售。

陳列主題，圍繞暢銷品做為主題展示商品，強(qiáng)化產(chǎn)品的風(fēng)格。搭配陳列重點(diǎn)。

（2）主推產(chǎn)品

即非暢銷產(chǎn)品變成暢銷品，是直營系統(tǒng)的主要任務(wù)（通常為庫存較多產(chǎn)品）通常

主推有三種方法

?強(qiáng)化導(dǎo)購,加強(qiáng)推銷力度, 做為主力推銷.?強(qiáng)化陳列, 陳列中重點(diǎn)推出,放在當(dāng)眼位置陳列,，樹立明確的主題，強(qiáng)化產(chǎn)品風(fēng)

格，用POP烘托.突出重點(diǎn)

?促銷配合, 針對主推產(chǎn)品做促銷活動,如購買本款茄克,買手表打6折, 手表為促

銷品.（3）、安全庫存

?根據(jù)店內(nèi)基本陳列款量、數(shù)量分配結(jié)合當(dāng)?shù)赇N售狀況，制定合理的安全庫存量。

?一個星期進(jìn)行實物盤點(diǎn)一次，檢查貨樣、顏色、尺碼，數(shù)量是否齊全，是否夠

本周銷售的數(shù)量。盤點(diǎn)帳務(wù)與實物是否相符，進(jìn)行質(zhì)量管理維護(hù)，是否有瑕疵，包裝是否完整無損。

（4）周期輪動

現(xiàn)在公司的上貨波段不明顯，各店也有反映我們在季節(jié)的中后期就沒有新貨上了，給顧客老是那些貨的感覺。所以我們需要改善現(xiàn)有狀況，重新規(guī)劃，制定上貨波段，每三個禮拜一次，進(jìn)行周期輪動，更換整個賣場的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，進(jìn)行大位移，變換產(chǎn)

品組合，搭配，變換主題。

補(bǔ)充：店長有義務(wù)每周至少提出一個周期輪動建議方案。

業(yè)后整備

1、帳目稽核

?貨品實物與帳目盤點(diǎn)核實。

?商品配置及補(bǔ)充。

?現(xiàn)金的確認(rèn)、現(xiàn)金出納的合計，做成當(dāng)日買賣的計算報表。

?其他個別業(yè)務(wù)的關(guān)系。-

2、環(huán)境衛(wèi)生

營業(yè)后最后維護(hù)：貨品整理，店內(nèi)清掃——賣場、店面、櫥窗、倉庫、洗手間、辦公

室……等

3、例會組織

全天營業(yè)情況總結(jié)匯報，個案教育，改善方案，實地演練，全面提升。

4、環(huán)境清場

做TPM，檢查水、電閥門是否關(guān)緊，門及通道、窗戶的關(guān)鎖，室內(nèi)是否有火源電話是否正常，報警器是否正常等。

第二篇：店長的現(xiàn)場管理

店長的現(xiàn)場管理

營業(yè)前

1-1 開店前準(zhǔn)備工作

開店前檢查：與昨晚關(guān)店相比有無異狀

員工準(zhǔn)備：更換工裝、檢查妝容，配戴好工號牌，準(zhǔn)備良好的精神狀態(tài)迎接每一位客戶。

考勤：統(tǒng)一至收銀臺按時簽到。

1-2TPM（全面性生產(chǎn)維護(hù)）管理

? 由店長負(fù)責(zé)規(guī)劃安排【TPM工作周期表】，依『排編輪值表』編定的工作時程，責(zé)成各時段的組長，指派工作任務(wù)，全員參與實施。

1-2-1 環(huán)境衛(wèi)生

依【TPM工作周期表】徹底清潔地板、貨架、玻璃、達(dá)到公司制定的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能為客戶提供舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。

1-2-2 設(shè)備檢查與保養(yǎng)

依【TPM工作周期表】定期維護(hù)、清潔、保養(yǎng)相關(guān)道具、設(shè)備，檢查設(shè)備能否正常運(yùn)作，備用物料是否充足，以確保服務(wù)與商品的供給質(zhì)量。

1-3召開早會

☆ 于每日上班后由店長或組長負(fù)責(zé)組織全員召開早會，早會召開須檢查全員的儀容儀表是否按規(guī)定著裝。

1-1-1 營業(yè)分析

對昨天的營業(yè)狀況進(jìn)行分析：貨品分析、市場分析、人員分析。1-1-2 工作總結(jié)

1）對昨天之工作進(jìn)行總結(jié)，；

2）表揚(yáng)當(dāng)天表現(xiàn)突出之人員。

1-1-3下達(dá)目標(biāo)

根據(jù)當(dāng)月指標(biāo)及指標(biāo)完成情況下達(dá)當(dāng)日營業(yè)指標(biāo)。

營業(yè)管理：

店長的現(xiàn)場管理的五大模塊：

一、人力

人力的概述是指什么人在什么時間做什么事

（1）、人數(shù)，人力配備，多少人夠用，合理的應(yīng)配制多少人，根據(jù)面積平米和時段客流量來配制人數(shù)。我們現(xiàn)在的人員配制是超編。

合理排班，（產(chǎn)能需求規(guī)劃（CRP），即決定為完成計劃所需的人力及設(shè)備的詳細(xì)產(chǎn)量過程。在店務(wù)中完成這個任務(wù)項目所需要的工時）根據(jù)人員數(shù)量和營業(yè)時間安排的人員的班次（可按周、月），填寫排班表。，如：

1、節(jié)假日人流增多，結(jié)合銷售和客流情況適當(dāng)延長各班次的時間。

2、店員體假情況安排代班人員。

店長通常上中班，便于掌握一整天的營業(yè)狀況和人員情況。

（2）、基本配備。

① 個人形象，上崗前應(yīng)化好淡妝，妝后應(yīng)給人健康的感覺。

② 頭發(fā)干凈整齊（長發(fā)必須束起），不允許劉海超過眼眉，染成不自然的顏色。③ 不能佩帶任何首飾（手表除外）

④ 手干凈整潔，無污垢；指甲不能留；

⑤ 制服，穿公司指定的店員服裝，干凈整齊，鈕扣必須全部扣上，如袖長至手腕，必須扣袖鈕，保持平整服貼，⑥ 內(nèi)衣要求與膚色相近，不可外露。

⑦ 不可裙長過膝，褲長過腳踝不可超過鞋邊。

⑧ 工牌，佩帶于左胸口袋邊緣處；戴正。

⑨ 絲襪，與膚色相近，超過腳跟，保持干凈，無破損。

⑩ 鞋子，與制服和諧搭配，要求黑色，干凈無灰塵，光亮、無破損，鞋跟不超過3厘米，適合運(yùn)動。禁止穿休閑鞋。

? 情緒垃圾不能帶。工作中拋開一切不良情緒，保持良好的心境和情緒。

（3）、職務(wù)輪替。（根據(jù)時間周期），通過角色互換、區(qū)域互換，合理輪替職崗，提高員工綜合能力。

二、空間。

1、商品陳列，無固定的方法，沒有必定的規(guī)則，陳列是可變性的，隨時根據(jù)時間、天氣、庫存更換商品。

2、動線設(shè)計，主通道（1.5米/主推產(chǎn)品/當(dāng)季產(chǎn)品,閑逛客人）

副通道(1.2米/輔助產(chǎn)品,)

招呼客戶動線.(舉例)

2、燈光，根據(jù)時間，天氣、節(jié)假日變換燈光，燈光需充足，無暗處及耀眼的燈光。在店裝修中，一個小區(qū)電閘開關(guān)盡量細(xì)化，靈活搭配，避免不必要的浪費(fèi)。

3、音樂，店長安排不同時段播放什么音樂，（根據(jù)時間段，銷售情況）建議選擇薩克斯、爵士樂……等音樂，注重節(jié)日（元旦、春節(jié)、圣誕節(jié)……）音量不要太大，避免聽不見導(dǎo)購員及顧客講話。

4、環(huán)境清潔。

貨品整理，店內(nèi)清掃——賣場、店面、櫥窗、倉庫、洗手間、辦公室……等 店長需安排貨架、地面、玻璃的清潔時間，親自引導(dǎo)。

① 每天早上上班時、中午交接班時，晚上下班時各清潔貨架，拖地面，清潔試衣間一次，全天共三次，② 玻璃及所有能留下掌印的地方，每兩個小時要清潔一次，三、流程控管

四個模組

1、基本導(dǎo)購模組（親切招呼+關(guān)心顧客+誠意推介）鼓勵試穿）

2、效益提升模組(鼓勵試穿+銷貨組合)

3、訊息建構(gòu)模組(收銀服

務(wù)+客戶記錄)

4、客群經(jīng)營模組(電話回訪+聯(lián)系服務(wù))

四、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是流程控管的延伸，（1）、員工士氣（情緒）。店鋪是以店長為核心的團(tuán)隊，店長工和包括：

1、工作流程的安排、2、工作步驟的設(shè)計、3、突發(fā)狀況的應(yīng)變、？這些與員工士氣有直接的關(guān)系，注意：店長在現(xiàn)場執(zhí)行中不要流于形式，要每個員工都融入里面，親身示范。要深刻觀察員工與員工、員工與客戶之間的互動情形，不足點(diǎn)記錄，并提出具體解決方案，并現(xiàn)場示范，強(qiáng)調(diào)彼此的互助合作精神，像打排球時的互動、互助

（2）、工作節(jié)奏。店長要把這些流程變?yōu)榱?xí)慣，帶頭示范，像指揮家一樣，現(xiàn)場指揮，掌握節(jié)奏，該快的要快，該慢要慢，靈活調(diào)度。

（3）個案教育，全體提升。即范例的研究，所謂的個案研究，就是把真正的范例所發(fā)生的問題，就他來思考并找出解決問題的對策。在以后如果碰到問題的時候，該人才會充分了解自己的缺點(diǎn)而加以改進(jìn)，以提高個人之能力。），如果一個員工在工作中犯錯誤，不要關(guān)門罵，要提出讓大家一起警醒，總結(jié)教訓(xùn)，全員進(jìn)步。

五、貨品調(diào)控

（1）、暢銷產(chǎn)品

① 補(bǔ)充庫存,要及時盤點(diǎn)店內(nèi)暢銷品庫存數(shù)量(顏色、尺碼、數(shù)量情況)根據(jù)現(xiàn)在銷售狀況,得出一周內(nèi)的安全庫存量,配備一周內(nèi)的貨品數(shù)量.以免斷貨影響銷售。

② 陳列主題，圍繞暢銷品做為主題展示商品，強(qiáng)化產(chǎn)品的風(fēng)格。搭配陳列重點(diǎn)。

（2）、主推產(chǎn)品

即非暢銷產(chǎn)品變成暢銷品，是直營系統(tǒng)的主要任務(wù)（通常為庫存較多產(chǎn)品）通過三種方法

① 強(qiáng)化導(dǎo)購,加強(qiáng)推銷力度, 做為主力推銷.② 強(qiáng)化陳列, 陳列中重點(diǎn)推出,放在當(dāng)眼位置陳列,，樹立明確的主題，強(qiáng)化產(chǎn)品風(fēng)格，用POP烘托.突出重點(diǎn)

③ 促銷配合, 針對主推產(chǎn)品做促銷活動,如購買本款茄克,買手表打6折, 手表為促銷品.（3）、安全庫存

新貨上市，根據(jù)店內(nèi)基本陳列款量、數(shù)量分配

一個星期進(jìn)行實物盤點(diǎn)一次，檢查貨樣、顏色、尺碼，數(shù)量是否齊全，是否夠本周銷售的數(shù)量。盤點(diǎn)帳務(wù)與實物是否相符，進(jìn)行質(zhì)量管理維護(hù)，是否有瑕疵，包裝是否完整無損。

（4）、周期輪動 現(xiàn)在公司的上貨波段不明顯，各店也有反映我們在季節(jié)的中后期就沒有新貨上了，給顧客老是那些貨的感覺。所以我們需要改善現(xiàn)有狀況，重新規(guī)劃，制定上貨波段，每三個禮拜一次，進(jìn)行周期輪動，更換整個賣場的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，進(jìn)行大位移，變換產(chǎn)品組合，搭配，變換主題。

補(bǔ)充：店長有義務(wù)每周至少提出一個周期輪動建議方案。

業(yè)后整備

1、、帳目稽核：

（1）、貨品實物與帳目盤點(diǎn)核實。

（2）、商品配置及補(bǔ)充。

（3）、現(xiàn)金的確認(rèn)、現(xiàn)金出納的合計，做成當(dāng)日買賣的計算報表。

（4）、其他個別業(yè)務(wù)的關(guān)系。-

2、環(huán)境衛(wèi)生

營業(yè)后最后維護(hù)：貨品整理，店內(nèi)清掃——賣場、店面、櫥窗、倉庫、洗手間、辦公室……等

3、例會組織

全天營業(yè)情況總結(jié)匯報，個案教育，改善方案，實地演練，全面提升。

4、環(huán)境清場

做TPM，檢查水、電閥門是否關(guān)緊，門及通道、窗戶的關(guān)鎖，室內(nèi)是否有火源電話是否正常，報警器是否正常等。

第三篇：店長管理

前言

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我公司對店長和店員的基本要求，要想成為一個優(yōu)秀的店長，必須不斷充實自己，使自身的專業(yè)素質(zhì)及管理素質(zhì)得到不斷的提升。

店長是一名導(dǎo)演，她可以在店鋪這個舞臺上導(dǎo)演出喜劇，也可以導(dǎo)演出悲劇。如何使一個店鋪在店長的領(lǐng)導(dǎo)下大家團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力地做好銷售業(yè)績，需要店長具備較高的綜合素質(zhì)帶領(lǐng)大家完成！

店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者，是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合地、科學(xué)地分析店鋪運(yùn)營情況，全力貫徹執(zhí)行公司地經(jīng)營方針，執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能，帶動店鋪員工共同創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。因此，要求店長具有一個管理者的良好形象。

第一部分：優(yōu)秀店長應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

● 良好形象

1、有開朗的性格和良好的心態(tài)：用開朗的笑容面對工作，店內(nèi)的氣氛是否輕松和明朗，店長的情緒很重要；遇到事情積極地處理，面對任何挑戰(zhàn)，從不回避；有耐心的與員工或顧客進(jìn)行正常溝通；

2、有較強(qiáng)的包容心和忍耐力：對同事、下屬的失敗或錯誤要注意提醒，但是不可常常提及；為了提升她們，店長可以給部下時間或勸告，但是不可放縱；

3、有較強(qiáng)的工作能力和領(lǐng)導(dǎo)能力：良好的處理人際關(guān)系，不徇私，有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)能力；能對遇到的各種情況下，做出最適當(dāng)?shù)奶幚恚?/p>

4、有較強(qiáng)的推銷技巧和說服能力：對于推銷的商品擁有較強(qiáng)的專業(yè)知識；對遇到的形形色色的顧客能夠靈活的應(yīng)付，給店員一個好的榜樣；

5、知識廣博，辦事公正果斷，有魄力：能夠觀察出消費(fèi)者的消費(fèi)趨向，具有服飾發(fā)展變化及流行趨勢方面的知識，能夠正確、果斷地處理各項工作事宜。● 溝通技巧

1、與上司保持良好的溝通

1）了解上司對店鋪各項工作的想法和計劃；

2）定期向公司提供有助于店鋪工作開展的建議和意見；

3）服從公司的各項工作安排，否則，一定要清楚地對上級說明理由。

2、與下屬保持良好的溝通

1）注意下屬的身心健康，留意觀察每個店員的工作狀態(tài)；每天都要保證和下屬有一次交流，閉店前慰勞大家的辛苦，這是獲得大家信任的重要手段；

2）公司下達(dá)的各項通知和任務(wù)，要傳達(dá)清楚，并保證下屬正確理解，以免因誤解造成失誤； 3）有不良情緒或困難的下屬，要聆聽他們的話語，并幫助下屬解決問題，避免因不良情緒影響到整體團(tuán)隊的工作；

4）建立同事之間的默契配合，當(dāng)工作伙伴有困難時必須互相幫助，使各項工作正常開展。

3、與商場保持良好的溝通

1）與樓層主管定期溝通，了解商場其它品牌的狀況和商場的動態(tài)；

2）與樓層經(jīng)理要經(jīng)常溝通，希望給予我專柜有力的建議和意見，并及時改進(jìn)。

4、與顧客進(jìn)行有效的溝通

1）經(jīng)常征詢顧客意見，了解顧客的需求和價值觀，并及時傳達(dá)各項商品信息及時尚流行資訊； 2）經(jīng)常站在顧客的立場上反省自己和下屬的工作；妥善處理顧客的不滿與抱怨。

5、自我控制和以身作則

1）自我約束，控制自己的情緒，不要感情用事，做好人際關(guān)系；

2）對自己的工作要有責(zé)任感并認(rèn)真貫徹執(zhí)行，不回避責(zé)任，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度才是獲得下屬協(xié)作的保證；

3）重視和理解他人想法，接受別人的忠告，認(rèn)真反省，并站在對方的立場考慮問題； 4）不在背后議論和批評他人，下屬有錯誤或疑點(diǎn)直接當(dāng)面更正；

5）公私分明，任何情況下，都要信守諾言，再親密的關(guān)系，也不要忘記禮貌； 6）多發(fā)現(xiàn)同事的優(yōu)點(diǎn)，不要聽信惡意中傷同事的話； 7）保持自身的良好形象，包括服裝、語言、表情、動作。

6、作為店長不應(yīng)有的言行

1）打斷對方講話，無論是顧客還是下屬，打斷對方的話都是不禮貌的行為表現(xiàn)；

2）隨意地批評他人，批評他人即使是有依據(jù)，也要注意場合、語氣和分寸，避免傷及他人自尊；

3）以自我為中心，不顧他人感受，只顧自己的利益和言行，反而會失去在下屬心中的威信； 4）沒有實際行動，只靠空洞的言辭承諾他人，只會使自己失去別人的信任。

第二部分：優(yōu)秀店長應(yīng)具備的管理技能

1、計劃能力：店長必須根據(jù)兩季的銷售目標(biāo)，有計劃性的劃分到每一個員工身上，以便使整體計劃落實執(zhí)行；

2、策劃能力：面對激烈的市場競爭，為使店鋪業(yè)績達(dá)到預(yù)期目標(biāo)并有提升，除利用貨品本身優(yōu)勢做銷售業(yè)績外，店長必須提交一些切實可行的促銷方案來提升銷售業(yè)績；

3、用人能力：店長不但要善于發(fā)現(xiàn)人才，還要具有培養(yǎng)人才和留住人才的能力，能夠讓具有不同才能的人各盡其用，真正發(fā)揮其作用；

4、激勵能力：店鋪能否做好銷售關(guān)鍵是看是否有一個優(yōu)秀的團(tuán)隊，店長要時常調(diào)整店員心態(tài)，明確個人發(fā)展方面，使店員能夠簡單的工作重復(fù)做，重復(fù)的工作快樂做；

5、培訓(xùn)能力：店鋪各項工作的規(guī)范化必須由店長對店員定期或不定期進(jìn)行培訓(xùn)，店長不僅要自己將工作做到位，同時要求店員能有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

6、操作和執(zhí)行能力：店長作為店鋪的核心人物，對店鋪各項工作必須有很強(qiáng)的實際操作能力和執(zhí)行能力，這樣才能在店員中樹立威信并將各項工作落實到實處；

第三部分：公司對優(yōu)秀店長的指令

● 思考

1、如何面對銷售目標(biāo)？

導(dǎo)向：公司每一季銷售目標(biāo)是和個人的需求緊密聯(lián)系的，店鋪的建立本作一個目的─-盈利；每一個市場有著不同的需求量，針對每個地區(qū)的消費(fèi)水平昨消費(fèi)習(xí)慣，公司制訂了不同的銷售目標(biāo)，直屬店鋪的店員要明確自己是怎樣看待這些問題的？銷售目標(biāo)對于每個員工來說有著極大的導(dǎo)向性，選擇了銷售就選擇了被拒絕；面對銷售目標(biāo)，首先要分清“我要做”和“要我做”的區(qū)別在哪里？

2、你的銷售動機(jī)是什么？

導(dǎo)向：保持長期巔峰銷售狀態(tài)需要自己有很明確的動機(jī)，有了前期銷售目標(biāo)的鋪墊和明確自己的目標(biāo)動機(jī)，那么每一天你都是快樂的，除了有很多的事情等你去做，你也會利用任何時間充電來滿足自己，因為你把這份工作真真正正的作為一份自己的事業(yè)在做。● 要求

1）理解公司品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略； 2）遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)；

3）導(dǎo)購員的忠誠度以及團(tuán)隊精神的提升與指導(dǎo)工作；員工對業(yè)務(wù)知識的掌握與管理；員工銷售業(yè)績的管理工作；

4）負(fù)責(zé)專柜銷售管理的各項工作，監(jiān)督并考核員工的工作表現(xiàn)，掌握店鋪銷售動態(tài)，及時向公司反饋；

5）負(fù)責(zé)店鋪貨品收，售，補(bǔ)，退，存管理工作，定期盤點(diǎn)；保證商品交接的準(zhǔn)確無誤，以及負(fù)責(zé)每月與商場的對帳；

6）協(xié)助主管完成每一次的考核工作、處理與改善專柜動作的問題、以及與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)；

7）新商品上市知識及服務(wù)技巧的提升；激發(fā)員工的工作熱情，調(diào)節(jié)店鋪購物氣氛； 8）制定、季度、月經(jīng)營計劃和行動計劃，有計劃的開展全新的服務(wù)促銷活動； 9）定時按要求提供商場或地鋪其它同線品牌的暢銷貨品信息和推廣活動；

10）獲得新的顧客群以及維護(hù)老顧客；積極處理顧客意見與投訴，并對各種突發(fā)事件，迅速做出判斷與處理。

第四部分：優(yōu)秀店長的工作職責(zé) ● 主要職責(zé)

1）發(fā)揮店鋪團(tuán)隊精神，領(lǐng)導(dǎo)店員提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，并竭力為公司取得最佳銷售業(yè)績； 2）培訓(xùn)及管理所有店員，監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)動作；確保顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、顧客服務(wù)、品牌形象得到絕對滿意；

3）作為顧客、員工及上級部門溝通橋梁在三者之間建立和諧關(guān)系。● 工作細(xì)則

1、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）禮貌用語的規(guī)范、儀容儀表的規(guī)范、統(tǒng)一淡妝上崗，工作服整潔干凈；

2）指導(dǎo)店員以統(tǒng)一的專業(yè)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，感染顧客；確保顧客對產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)細(xì)節(jié)，品牌形象得到絕對滿意。

2、早會

1）前日營業(yè)狀況總結(jié)及工作表現(xiàn)檢討；

2）員工的教育與培訓(xùn)，加強(qiáng)推銷技巧；激勵員工，講解目標(biāo)的進(jìn)度，并訂立相應(yīng)的對策。

3、培訓(xùn)店員 1）每一季產(chǎn)品的設(shè)計主題和公司開發(fā)的中心思想必須讓每個員工了解；定期或不定期的向公司收集培訓(xùn)資料；

2）每到一批新貨，規(guī)范員工在最短的時間熟悉產(chǎn)品的特性；讓員工知道每一季貨品面料的特性或新型面料的推出；

3）定期考核員工對產(chǎn)品各方面的知識和庫存的熟悉程度；

4）對于不合格的員工，要求及時提升的同時應(yīng)當(dāng)嚴(yán)厲的提出批評和懲罰。

4、激勵員工

1）解釋工作的重要性和意義、樹立正確及良好的榜樣；

2）讓員工在工作中接受挑戰(zhàn)、并及時給予鼓勵、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊精神。

5、人事管理

1）監(jiān)管員工的紀(jì)律及考勤、編寫排班表，可按實際情況作適當(dāng)修正，并確保下屬準(zhǔn)時上班； 2）負(fù)責(zé)執(zhí)行儀表標(biāo)準(zhǔn)及制服標(biāo)準(zhǔn)、建議人事調(diào)動、紀(jì)律處分、下屬晉升等； 3）了解公司政策及動作程序，向員工加以解釋并推動執(zhí)行； 4）確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示；

5）清楚理解有關(guān)雇傭條例并向員工解釋有關(guān)公司守則及福利； 6）熟悉正確聘請店員人事手續(xù)，負(fù)責(zé)店員的招聘確保人手充足； 7）處理同事間人際關(guān)系，并提升團(tuán)隊精神，鼓勵員工敬業(yè)愛崗；

8）召開店內(nèi)工作會議，與店員商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜、安排員工工作，并確保準(zhǔn)時完成； 9）員工在商品知識，銷售技巧，顧客服務(wù)，附加推銷等方面出現(xiàn)問題時，第一時間回應(yīng)員工，并加以指導(dǎo)，跟進(jìn)；

10）每周進(jìn)行有效的考核，包括：產(chǎn)品特性，面料知識，庫存狀況等；

11）留意客流，若空場時及時調(diào)動員工，安排工作，鼓舞士氣，活躍氣氛，找出影響客流的人為因素并及時調(diào)整。

6、必要的會議及統(tǒng)籌計劃

1）每天要統(tǒng)計進(jìn)店率和成交率，并在每天的日銷售報表上寫清楚并傳真回公司； 2）每天主持交接班會議，作為員工和公司的溝通橋梁，下達(dá)公司的各項政策及指令； 3）每周主持周總結(jié)會議，回顧一周工作中的心得體會或失誤，于每周一將會議記錄傳真回公司；

4）每月有一個月總結(jié)會議，從銷售目標(biāo)是否達(dá)成或顧客的建立與流失等等，總結(jié)經(jīng)驗，希望在下月有好的成績出現(xiàn)，并將下月的工作計劃討論出來，于每月2號將會議記錄傳真回公司； 5）定期向公司提供有助于店鋪工作開展的建議和意見；

6）留意市場趨勢，分析消費(fèi)者消費(fèi)走向并及時身上及管理人員提出貨品意見； 7）如公司未安排月總結(jié)會議時間，各柜長必須自行安排時間到公司匯報實際情況。

7、貨品管理

1）補(bǔ)貨：發(fā)現(xiàn)賣場內(nèi)貨品不足時，應(yīng)立即從庫房拿貨補(bǔ)充賣場貨品；如庫存量不足時，結(jié)合實際銷售量，及時填寫《補(bǔ)貨單》傳真回公司，補(bǔ)貨單必須由主管批核； 2）收貨

ａ）公司發(fā)出的貨品，外面都會有一層印有DC或CN品牌的不干膠纏住，如發(fā)現(xiàn)不干膠有破損的痕跡，首先確定箱數(shù)的準(zhǔn)確和外包裝是否完好，再和送貨人共同確認(rèn)無誤；

ｂ）各自營店鋪到貨（300樣以上），規(guī)定在一周內(nèi)檢查完，到貨（300樣以下），規(guī)定在3日之內(nèi)檢查完；

ｃ）發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時應(yīng)及時填寫《收貨確認(rèn)單》并傳真回公司，以免出現(xiàn)銷售后的失誤和不良影響；

ｄ）如未傳真確認(rèn)單回公司，表明沒有產(chǎn)生產(chǎn)品的表面質(zhì)量問題； ｅ）如在之后的時間突然出現(xiàn)了問題，公司將不予受理，并直接追究其柜長的責(zé)任。3）退貨：收到公司下傳退貨通知后，查找是否有庫存和外觀無任何質(zhì)量問題后，將要退的貨品用紙袋包裝好，并填寫《退貨單》注明款號，顏色，件數(shù)，尺碼；

4）次品處理：如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，需及時貼上次品標(biāo)簽和注明次品原因，填寫《退貨單》發(fā)回公司；

5）換貨程序：銷售出去的產(chǎn)品，提醒顧客保管好銷售小票，以便日后作為換貨依據(jù)，換貨服務(wù)在不違背以下原則條件，店長有直接權(quán)力做主：

ａ）請顧客出示小票及收銀條；七日內(nèi)，憑單據(jù)，在吊牌完好無損、無人為損壞的情況下，可換色，款，碼及其它類別；如穿著后只能因為質(zhì)量問題才提供此服務(wù)；

ｂ）如非質(zhì)量問題，退換服務(wù)僅提供一次；贈品，特價貨品不予退換，過季商品不予退換； ｃ）一個月內(nèi)，在無從為損壞或洗滌正確的情況下，確實屬于產(chǎn)品的質(zhì)量問題的，可給予辦理退、換貨；

ｄ）如因穿著后出現(xiàn)問題而柜長處理不下來的，可隨收銀條一同發(fā)回公司，否則公司不予受理。

6）與公司的交接手續(xù)及條例

ａ）各自營店鋪應(yīng)獨(dú)立地處理商品的質(zhì)量問題并嚴(yán)格按照以上說明辦理退、換貨事宜； ｂ）商品返回公司后，經(jīng)庫檢部門核實無誤，符合以上條件，可給予退貨處理； ｃ）如店鋪人員檢查失誤，后果自負(fù)。

8、陳列

1）原則：以主打款為核心，保持店面整體展示的簡潔明了和合理程序，注意點(diǎn)，面的結(jié)合和統(tǒng)一；樹立明確主題，圍繞主題展示商品，強(qiáng)化商品風(fēng)格；站在顧客的角度和立場審評； 2）要素：看得清，摸得著，容易選，方便買，品種全，個性強(qiáng)，分類型，顏色，大小，價格； 3）方法：正掛，側(cè)掛，疊裝。

9、顧客管理

1）尋求目標(biāo)客戶：必須明確公司開發(fā)產(chǎn)品針對的客群是哪些；

2）目標(biāo)客戶篩選：到店鋪來的顧客是閑逛居多或意愿明確，還是老顧客居多； 3）目標(biāo)客戶分類：將我們的顧客資料庫嚴(yán)格劃分A，B，C，D類顧客； 4）成交客戶管理：售前，售中和售后服務(wù)，一項都不能忽略；

5）客戶服務(wù)跟蹤：銷售工作是從顧客服務(wù)開始的，持續(xù)的服務(wù)可以避免始終在開發(fā)新客戶，因為維護(hù)一個老顧客比開發(fā)一個新客戶節(jié)省4倍的精力，積極處理顧客的投訴及合理要求；建立顧客對品牌的忠誠度。

10、促銷

1）目的：提升銷售業(yè)績，提升店鋪知名度，促進(jìn)企業(yè)活力等； 2）時間：節(jié)日，慶典，時事等； 3）主題：根據(jù)促銷的時間確定促銷主題； 4）方式：決定活動吸引顧客的程度；

5）內(nèi)容：整個活動的中心，包括參與促銷的貨品，整個活動的具體操作程序和實施步驟； 6）原則：在不影響品牌形象的情況下； 7）策劃人：各店鋪店長。

11、盤點(diǎn)

1）由公司準(zhǔn)備的《盤點(diǎn)表》，并按照公司指定的格式進(jìn)行書寫盤點(diǎn)表，需所有員工簽字，表示確認(rèn)無誤；

2）主管人員有權(quán)抽檢已盤區(qū)域，數(shù)量是否準(zhǔn)確；如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符，將追究其責(zé)任。

第四篇：店長管理

二、店長的管理內(nèi)容是什么？

我們吸收管理學(xué)的精華，結(jié)合美發(fā)業(yè)的特點(diǎn)，著重實操的角度，把店長的管理內(nèi)容分為四大系統(tǒng)系統(tǒng)，共29個部分，將在以后文章詳細(xì)敘述。

基礎(chǔ)系統(tǒng)：

1、市場定位和發(fā)展策略；

2、服務(wù)流程；

3、組織結(jié)構(gòu)；

4、管理制度；

5、電腦管理系統(tǒng)；

6、企業(yè)文化。

運(yùn)作系統(tǒng)：

7、計劃；

8、月度計劃；

9、目標(biāo)下達(dá)；

10、過程跟進(jìn)；

11、績效考核；

12、獎懲兌現(xiàn)；

13、全店月工作評估；

14、全店年工作評估。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)：

15、服務(wù)管理；

16、技術(shù)管理；

17、營銷管理；

18、財務(wù)管理；

19、安全管理；20、行政事務(wù)管理；

21、設(shè)備物料管理；

22、環(huán)境管理。

人力資源系統(tǒng)：

23、員工招聘；

24、員工培訓(xùn)；

25、員工激勵；

26、員工個人發(fā)展規(guī)劃；

27、員工提案；

28、員工關(guān)系和溝通；

29、企業(yè)文化建設(shè)。

基礎(chǔ)系統(tǒng)是發(fā)廊的基礎(chǔ)管理工作，相對穩(wěn)定，通常工作周期是一年。發(fā)型師網(wǎng)|中國美發(fā)師網(wǎng)|美發(fā)網(wǎng)站|美發(fā)論壇|美發(fā)技術(shù)視頻網(wǎng)|最新發(fā)型|燙發(fā)染發(fā)|發(fā)廊管理|美發(fā)師論壇|發(fā)廊活動3 t: F3 u3 vc9 fi

運(yùn)作系統(tǒng)是發(fā)廊的日常管理過程，一般一個月循環(huán)一次；業(yè)務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)則結(jié)合運(yùn)作系統(tǒng)一起運(yùn)作。我們的整個發(fā)廊管理系統(tǒng)，采用目標(biāo)管理導(dǎo)向的績效管理，分目標(biāo)設(shè)定、過程跟進(jìn)、績效考核、獎懲兌現(xiàn)四個步驟；同時，實行動力式管理和壓力式管理相結(jié)合，以獎勵、激勵為正面動力，懲罰為負(fù)面壓力，對員工形成巨大的驅(qū)動力，讓員工發(fā)揮潛能和積極性，推動發(fā)廊管理和效益向高水準(zhǔn)邁進(jìn)。

第五篇：店長管理

二手房店長培訓(xùn)店長培訓(xùn)對象:新任店長、正副店長、門店經(jīng)理、主管、主任，督導(dǎo)、導(dǎo)購、促銷及儲備干部店長培訓(xùn)特色:一線店長實用實戰(zhàn)寶典!一流店長精英訓(xùn)練手冊!一級店鋪成功動作指南!店長培訓(xùn)模式:

1、心態(tài)行動

2、知道做到

3、培訓(xùn)績效

4、團(tuán)隊個性店長培訓(xùn)形式:互動講授/小組討論/提問交流/案例分析/故事寓言/體驗游戲角色模擬/實戰(zhàn)演練/心理輔導(dǎo)/錄像分享/小組競賽/匯報演出店長培訓(xùn)目標(biāo):

1、牢記開店的目的:“盈利才是硬道理”

2、明確店長的角色定位，服務(wù)意識及系統(tǒng)管理能力!

3、掌握高效率門店領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法，迅速提升員工效率!

4、樹立品牌在門店落地生根信念，學(xué)會品牌宣傳與塑造的有效方法!

5、掌握門店日常營運(yùn)管理七大核心“武器”，確保門店業(yè)績的持續(xù)成長!

6、學(xué)習(xí)有效激勵與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，迅速提升店長領(lǐng)導(dǎo)才能!

7、加強(qiáng) VIP 客戶管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌;贏得忠誠顧客，確保門店持續(xù)經(jīng)營!店長培訓(xùn)大綱:第一部分:店長培訓(xùn)課程導(dǎo)入(店長培訓(xùn)案例)第二部分:卓越店長提升篇

一、店長角色認(rèn)知

1、店長的價值貢獻(xiàn)

3、店長的六大角色

4、店長的職業(yè)心態(tài)

5、店長的管理心態(tài)

6、店長的服務(wù)心態(tài)

二、店長“六大”角色

1、夾心餅

2、指揮官

3、興奮劑

4、調(diào)和者

5、協(xié)助者

6、培訓(xùn)者

三、店長角色如何轉(zhuǎn)變?

1、好“太太”-做好本職樹榜樣

2、好“媳婦”-上司職務(wù)代理人

3、好“妯娌”-部門協(xié)作創(chuàng)績效

4、好“媽媽”-帶人帶心還帶性

四、卓越店長五個指標(biāo)

1、業(yè)績指標(biāo)

2、環(huán)境指標(biāo)

3、安全指標(biāo)

4、服務(wù)指標(biāo)

5、團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力指標(biāo)

五、卓越店長“六戒”

1、抱怨經(jīng)營者

2、自己不做決定

3、喜歡獨(dú)占成果

4、不會培養(yǎng)下屬

5、不具備基本知識

6、不給工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)

六、店長自我管理

1、自我心態(tài)管理

2、情緒壓力管理

3、自我技能管理

4、自我知識管理

5、自我行為管理

6、店長職業(yè)生涯規(guī)劃

七、卓越店長修煉

1、店長的核心能力

2、卓越店長三級跳

3、店長能力決定店鋪業(yè)績

八、店長心態(tài)培訓(xùn)

1、老板的心態(tài)

2、積極樂觀的心態(tài)

3、主動熱情的心態(tài)

4、專業(yè)務(wù)實的心態(tài)

5、空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)

九、店長管理理念

1、態(tài)度決定高度

2、方法左右效果

3、錯位導(dǎo)致無位

4、店長影響店員

5、定位決定地位分享:店長每天開門 7 件事分享:店長的 18 張通病畫像第三部分:店長銷售管理篇

一、顧客購物心理分析

1、接待新老顧客的方式

2、掌握接近顧客的時機(jī)

3、掌握接近顧客的技巧

4、了解顧客的購物心理

5、應(yīng)對不同類型顧客的方法

6、了解顧客需求的提問方式

7、“上帝”的需求決定一切

二、店面廣告

1、賣場噴繪 POP2、賣場手繪廣告

3、櫥窗形象廣告

三、門店促銷策劃及實施

1、促銷種類

2、促銷方法

3、擬訂促銷方案

4、促銷效果評估

四、門店 VIP 會員制營銷

1、會員忠誠計劃

2、會員組織的建立

3、會員征集與推廣

五、店鋪銷售管理

1、店鋪賣什么

2、目標(biāo)包含元素

3、銷售目標(biāo)管理

4、生意分析技巧

5、店鋪數(shù)據(jù)管理

6、店鋪促銷管理

7、單店業(yè)績迅速提高

六、門店績效評估與提升

1、門店績效評估

2、門店扭虧為盈

3、門店營運(yùn)自我診斷

七、店長業(yè)績提升培訓(xùn)

1、提升門店人氣

2、提升顧客進(jìn)店率

3、提升店鋪成交率

4、加強(qiáng)員工業(yè)績管理

5、確保主打商品暢銷案例:店長銷售管理案例第四部分:店長客戶服務(wù)管理篇

一、店長全面服務(wù)觀

1、服務(wù)企業(yè)，企業(yè)就是我們的客戶

2、服務(wù)下屬，下屬就是我們的客戶

3、服務(wù)顧客，客戶就是我們的客戶

4、服務(wù)自己，自己也是自己的客戶

二、門店服務(wù):以人為本

1、不要浮躁

2、不要放縱

3、不要自滿

4、不要無視

5、不要短視

6、不要反感

7、不要傲慢

8、不要懶散

9、不要坐等

三、店鋪服務(wù)管理

1、店面服務(wù)意義

2、服務(wù)意識態(tài)度

3、門店服務(wù)形象

4、門店服務(wù)禮儀

5、服務(wù)流程規(guī)范

6、有效處理顧客投訴

7、全面顧客滿意管理

四、店鋪客戶管理

1、誰是目標(biāo)顧客?

2、如何建立顧客檔案?

3、收集顧客資料的方法

4、顧客檔案與個性服務(wù)

5、門店顧客忠誠度測評

6、門店顧客忠誠度強(qiáng)化

7、門店顧客忠誠度管理

8、門店顧客流失的挽回第五部分:店鋪運(yùn)營管理篇

一、店面運(yùn)營四大目標(biāo)

1、門店銷售目標(biāo)

2、門店盈利目標(biāo)

3、員工滿意目標(biāo)

4、客戶滿意目標(biāo)

二、店鋪流程管理

1、店鋪日常工作流程標(biāo)準(zhǔn)(1)營業(yè)前準(zhǔn)備工作(2)營業(yè)中現(xiàn)場管理(3)營業(yè)后收尾工作(4)異常事務(wù)的處理(5)信息收集與運(yùn)用

2、店鋪禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、店鋪銷售與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、店鋪服務(wù)管理

1、什么叫服務(wù)?

2、賣場設(shè)施服務(wù)

3、商品的服務(wù)

4、顧問式服務(wù)

5、銷售氛圍的營造

四、店鋪顧客管理

1、誰是目標(biāo)顧客?

2、顧客忠誠度測評

3、顧客忠誠度管理

4、顧客流失的挽回

五、門店人員管理

1、以身作則原則

2、充分了解原則

3、相互溝通原則

4、德才兼?zhèn)湓瓌t

5、方法創(chuàng)新原則

6、合理競爭原則

7、人員激勵原則

六、門店 5S 管理

1、門店 5S 管理2、5s 的五大提升效果

3、門店店長如何推行 5S?

七、店面形象管理

1、店面的形象要素

2、賣場布局與規(guī)劃

3、商品陳列十大技巧

4、商品展示十大技巧

八、門店營運(yùn)管理

1、《激情四射的早會經(jīng)營表》

2、《店面客戶滿意評價表》

3、《員工崗位規(guī)范檢查表》

4、《班前檢查表》

5、《工作待辦單》

6、《銷售目標(biāo)管理表》

7、《客戶信息包》

九、門店運(yùn)營管控“四把鋼刀”

1、晨會

2、計劃

3、數(shù)據(jù)

4、培訓(xùn)

九、打造黃金門店三個關(guān)鍵關(guān)鍵一:服務(wù)導(dǎo)向分享:服務(wù)帶動五部曲關(guān)鍵二:法令為綱分享:店長掌中寶關(guān)鍵三:團(tuán)隊模式復(fù)制案例:這個店長的缺點(diǎn)在哪里?第六部分:店長管理技巧篇

一、店長溝通能力提升

1、溝通的模型

2、有效溝通要素

3、溝通與人際關(guān)系

4、店長必備溝通技巧(1)表達(dá)(2)傾聽(3)反饋(4)贊美(5)同理心

5、店長如何溝通?(1)店長跨部門溝通(2)怎樣和上級溝通?(3)怎樣與同事溝通?(4)怎樣和下屬溝通?(5)怎樣和客戶溝通?

二、店長領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

1、店長權(quán)威的 123 工程(1)一顆公心(2)兩手專業(yè)(3)三身榜樣

2、店長五種權(quán)力來源(1)頭銜權(quán)(2)利益權(quán)(3)人事權(quán)(4)專業(yè)權(quán)(5)典范權(quán)

3、分派工作與教導(dǎo)辦法(1)分派工作三原則(2)店長 OJT 教導(dǎo)四步曲我說你聽-我做你看-你做我看-我檢查你

三、店長激勵技巧培訓(xùn)

1、目標(biāo)激勵

2、財務(wù)獎勵

3、產(chǎn)權(quán)激勵

4、強(qiáng)化激勵

5、環(huán)境激勵

6、組織激勵

7、選擇激勵

8、身份獎勵

9、興趣激勵

10、精神激勵

11、危機(jī)激勵

四、店長執(zhí)行力訓(xùn)練

1、店長執(zhí)行力的 4 個關(guān)鍵點(diǎn)

2、戰(zhàn)略決定高度、執(zhí)行決定成敗

3、執(zhí)行決定結(jié)果、細(xì)節(jié)決定成敗

4、細(xì)節(jié)決定思路、習(xí)慣決定成敗

五、門店團(tuán)隊管理

1、跨欄之旅(1)形成期(2)風(fēng)暴期(3)穩(wěn)定期(4)高產(chǎn)期(5)調(diào)整期

2、團(tuán)隊建設(shè)(1)認(rèn)知團(tuán)隊(2)團(tuán)隊誤區(qū)(3)團(tuán)隊核心(4)團(tuán)隊特色(5)團(tuán)隊協(xié)作(6)團(tuán)隊凝聚(7)團(tuán)隊歸屬

3、精神財富(1)選人--團(tuán)隊文化的基礎(chǔ)(2)融合--團(tuán)隊文化的勝利(3)執(zhí)行--團(tuán)隊文化的保證

4、化沖突為合作(1)沖突之“利”(2)沖突之“害”(3)沖突的處理技巧(4)沖突處理策略

5、制勝的密碼(1)人員--凝聚團(tuán)隊基石(2)目標(biāo)--激勵聚合人心(3)制度--規(guī)矩成就組織(4)氛圍--合作創(chuàng)造強(qiáng)大分享:狼性門店“136 部隊”如何打造?第七部分:督導(dǎo)管理技巧培訓(xùn)

一、督導(dǎo)的角色與定位(案例輔導(dǎo))

1、督導(dǎo)的功能

2、督導(dǎo)的職掌

3、督導(dǎo)的角色與功能

4、督導(dǎo)所需具備之知識及資格要求

5、連鎖運(yùn)作的靈魂--督導(dǎo)

二、督導(dǎo)的工作重點(diǎn)與規(guī)劃(案例輔導(dǎo))

1、總部對督導(dǎo)之要求

2、督導(dǎo)工作規(guī)劃重點(diǎn)

3、督導(dǎo)工作流程

4、督導(dǎo)訪店技巧及指導(dǎo)方法

5、門店督導(dǎo)檢核

三、督導(dǎo)必備管理知識與技巧(案例輔導(dǎo))

1、店面行銷與管理知識

2、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與溝通能力

3、門市經(jīng)營分析與數(shù)據(jù)管理

4、對部屬教育訓(xùn)練的方法培訓(xùn)對象:新任店長、正副店長、門店經(jīng)理、主管、主任，督導(dǎo)、導(dǎo)購、促銷及儲備干部培訓(xùn)方式:互動講授/小組討論/提問交流/案例分析/故事寓言/體驗游戲角色模擬/實戰(zhàn)演練/心理輔導(dǎo)/錄像分享/小組競賽/匯報演出金牌店長培訓(xùn)模式:

1、心態(tài)行動

2、知道做到

3、培訓(xùn)績效

4、團(tuán)隊個性課程收益:

1、牢記開店的目的:“盈利才是硬道理”

2、明確店長的角色定位，服務(wù)意識及系統(tǒng)管理能力!

3、掌握高效率門店領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法，迅速提升員工效率!

4、樹立品牌在門店落地生根信念，學(xué)會品牌宣傳與塑造的有效方法!

5、掌握門店日常營運(yùn)管理七大核心“武器”，確保門店業(yè)績的持續(xù)成長!

6、學(xué)習(xí)有效激勵與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，迅速提升店長領(lǐng)導(dǎo)才能!

7、加強(qiáng) VIP 客戶管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌;贏得忠誠顧客，確保門店持續(xù)經(jīng)營!專賣店店長職責(zé):店長工作職能主要有專賣店人事管理、日常管理、商品管理、促銷管理、運(yùn)營督導(dǎo)等。以下介紹了店長工作職能，作為制訂店長訓(xùn)練課程時的重要參考。

1、人事管理商場門店店長具有店面人事管理權(quán)力，可以有權(quán)參與店面營業(yè)人員的招聘、錄用的初選;根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見;對員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評定并且給予相應(yīng)獎勵和處罰;對店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。

2、日常管理。店長衛(wèi)生管理是最容易被輕視的一項工作內(nèi)容，但站在維護(hù)專賣店形象、樹立良好品牌的高度看，就成為店長日常管理中必不可少的一項職責(zé)。

3、商品管理。包括商品的分類管理、價格管理、儲存管理、配送管理、保值管理、破損管理和跟進(jìn)管理。

4、促銷管理。店長要掌握促銷的操作流程，明白如何組織管理促銷活動。

5、運(yùn)營督導(dǎo)。店長在日常工作過程中，要發(fā)現(xiàn)并改善專賣店各項工作的不足。培訓(xùn)大綱:第一部分:金牌店長培訓(xùn)課程導(dǎo)入(金牌店長培訓(xùn)案例)第二部分:卓越店長提升篇

一、店長角色認(rèn)知

1、店長的價值貢獻(xiàn)

3、店長的六大角色

4、店長的職業(yè)心態(tài)

5、店長的管理心態(tài)

6、店長的服務(wù)心態(tài)

二、店長“六大”角色

1、夾心餅

2、指揮官

3、興奮劑

4、調(diào)和者

5、協(xié)助者

6、培訓(xùn)者

三、店長角色如何轉(zhuǎn)變?

1、好“太太”-做好本職樹榜樣

2、好“媳婦”-上司職務(wù)代理人

3、好“妯娌”-部門協(xié)作創(chuàng)績效

4、好“媽媽”-帶人帶心還帶性

四、卓越店長五個指標(biāo)

1、業(yè)績指標(biāo)

2、環(huán)境指標(biāo)

3、安全指標(biāo)

4、服務(wù)指標(biāo)

5、團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力指標(biāo)

五、卓越店長“六戒”

1、抱怨經(jīng)營者

2、自己不做決定

3、喜歡獨(dú)占成果

4、不會培養(yǎng)下屬

5、不具備基本知識

6、不給工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)

六、店長自我管理

1、自我心態(tài)管理

2、情緒壓力管理

3、自我技能管理

4、自我知識管理

5、自我行為管理

6、店長職業(yè)生涯規(guī)劃

七、卓越店長修煉

1、店長的核心能力

2、卓越店長三級跳

3、店長能力決定店鋪業(yè)績

八、店長心態(tài)培訓(xùn)

1、老板的心態(tài)

2、積極樂觀的心態(tài)

3、主動熱情的心態(tài)

4、專業(yè)務(wù)實的心態(tài)

5、空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)

九、店長管理理念培訓(xùn)

1、態(tài)度決定高度

2、方法左右效果

3、錯位導(dǎo)致無位

4、店長影響店員

5、定位決定地位分享:店長每天開門 7 件事分享:店長的 18 張通病畫像第三部分:店長銷售管理篇

一、顧客購物心理分析

1、接待新老顧客的方式

2、掌握接近顧客的時機(jī)

3、掌握接近顧客的技巧

4、了解顧客的購物心理

5、應(yīng)對不同類型顧客的方法

6、了解顧客需求的提問方式

7、“上帝”的需求決定一切

二、店面廣告培訓(xùn)

1、賣場噴繪 POP2、賣場手繪廣告

3、櫥窗形象廣告

三、門店促銷策劃及實施

1、促銷種類

2、促銷方法

3、擬訂促銷方案

4、促銷效果評估

四、門店 VIP 會員制營銷

1、會員忠誠計劃

2、會員組織的建立

3、會員征集與推廣

五、店鋪銷售管理

1、店鋪賣什么

2、目標(biāo)包含元素

3、銷售目標(biāo)管理

4、生意分析技巧

5、店鋪數(shù)據(jù)管理

6、店鋪促銷管理

7、單店業(yè)績迅速提高

六、門店績效評估與提升

1、門店績效評估

2、門店扭虧為盈

3、門店營運(yùn)自我診斷

七、店長業(yè)績提升培訓(xùn)

1、提升門店人氣

2、提升顧客進(jìn)店率

3、提升店鋪成交率

4、加強(qiáng)員工業(yè)績管理

5、確保主打商品暢銷案例:店長銷售管理案例第四部分:店長客戶服務(wù)管理篇

一、店長全面服務(wù)觀

1、服務(wù)企業(yè)，企業(yè)就是我們的客戶

2、服務(wù)下屬，下屬就是我們的客戶

3、服務(wù)顧客，客戶就是我們的客戶

4、服務(wù)自己，自己也是自己的客戶

二、門店服務(wù):以人為本

1、不要浮躁

2、不要放縱

3、不要自滿

4、不要無視

5、不要短視

6、不要反感

7、不要傲慢

8、不要懶散

9、不要坐等

三、店鋪服務(wù)管理

1、店面服務(wù)意義

2、服務(wù)意識態(tài)度

3、門店服務(wù)形象

4、門店服務(wù)禮儀

5、服務(wù)流程規(guī)范

6、有效處理顧客投訴

7、全面顧客滿意管理

四、店鋪客戶管理

1、誰是目標(biāo)顧客?

2、如何建立顧客檔案?

3、收集顧客資料的方法

4、顧客檔案與個性服務(wù)

5、門店顧客忠誠度測評

6、門店顧客忠誠度強(qiáng)化

7、門店顧客忠誠度管理

8、門店顧客流失的挽回第五部分:店鋪運(yùn)營管理篇

一、店面運(yùn)營四大目標(biāo)

1、門店銷售目標(biāo)

2、門店盈利目標(biāo)

3、員工滿意目標(biāo)

4、客戶滿意目標(biāo)

二、店鋪流程管理

1、店鋪日常工作流程標(biāo)準(zhǔn)(1)營業(yè)前準(zhǔn)備工作(2)營業(yè)中現(xiàn)場管理(3)營業(yè)后收尾工作(4)異常事務(wù)的處理(5)信息收集與運(yùn)用

2、店鋪禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、店鋪銷售與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、店鋪服務(wù)管理

1、什么叫服務(wù)?

2、賣場設(shè)施服務(wù)

3、商品的服務(wù)

4、顧問式服務(wù)

5、銷售氛圍的營造

四、店鋪顧客管理

1、誰是目標(biāo)顧客?

2、顧客忠誠度測評

3、顧客忠誠度管理

4、顧客流失的挽回

五、門店人員管理

1、以身作則原則

2、充分了解原則

3、相互溝通原則

4、德才兼?zhèn)湓瓌t

5、方法創(chuàng)新原則

6、合理競爭原則

7、人員激勵原則

六、門店 5S 管理

1、門店 5S 管理2、5s 的五大提升效果

3、門店店長如何推行 5S?

七、店面形象管理

1、店面的形象要素

2、賣場布局與規(guī)劃

3、商品陳列十大技巧

4、商品展示十大技巧

八、門店營運(yùn)管理

1、《激情四射的早會經(jīng)營表》

2、《店面客戶滿意評價表》

3、《員工崗位規(guī)范檢查表》

4、《班前檢查表》

5、《工作待辦單》

6、《銷售目標(biāo)管理表》

7、《客戶信息包》

九、門店運(yùn)營管控“四把鋼刀”

1、晨會

2、計劃

3、數(shù)據(jù)

4、培訓(xùn)

九、打造黃金門店三個關(guān)鍵關(guān)鍵一:服務(wù)導(dǎo)向分享:服務(wù)帶動五部曲關(guān)鍵二:法令為綱分享:店長掌中寶關(guān)鍵三:團(tuán)隊模式復(fù)制案例:這個店長的缺點(diǎn)在哪里?第六部分:店長管理技巧篇

一、店長溝通能力提升

1、溝通的模型

2、有效溝通要素

3、溝通與人際關(guān)系

4、店長必備溝通技巧(1)表達(dá)(2)傾聽(3)反饋(4)贊美(5)同理心

5、店長如何溝通?(1)店長跨部門溝通(2)怎樣和上級溝通?(3)怎樣與同事溝通?(4)怎樣和下屬溝通?(5)怎樣和客戶溝通?

二、店長領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

1、店長權(quán)威的 123 工程(1)一顆公心(2)兩手專業(yè)(3)三身榜樣

2、店長五種權(quán)力來源