第一篇：個人素質(zhì)禮儀和形象

銷售人員的個人素質(zhì)、禮儀和形象

銷售人員的個人素質(zhì)和形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射企業(yè)的形象，也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧

客的疑慮，提高親和力，進而促使顧客產(chǎn)生購買行為達成交易。因此，對銷售人員的心理、行為、儀表、態(tài)度、禮儀、口才等各

方面的培訓(xùn)是必需的。

一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)

房地產(chǎn)銷售員應(yīng)具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅韌奮進的心理素質(zhì)，樂觀豁達、愈挫愈堅的性格和良好的心理素質(zhì)，是優(yōu)秀的銷售人員必備的基礎(chǔ)素質(zhì)。

二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)

A．敬業(yè)精神，銷售人員是房地產(chǎn)企業(yè)與顧客間溝通聯(lián)系的橋梁，是企業(yè)文化、社區(qū)文化和樓盤主題概念傳播的窗口，并肩負著不

斷開拓新顧客維系老顧客的重任。因此，銷售人員應(yīng)熱愛本職工作，具有進取、扎實、積極的敬業(yè)精神。

B．職業(yè)道德，銷售人員應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，如守法經(jīng)營、以誠為本、恪守信用、盡職盡責(zé)、團結(jié)合作等，良好的職業(yè)

道德是房地產(chǎn)銷售成功的要件。

三、專業(yè)知識和銷售能力的自我提升

房地產(chǎn)營銷人員應(yīng)有較強的求知欲和廣博的知識。豐富的房地產(chǎn)知識是營銷人員做好房地產(chǎn)銷售的重要條件。一個好的房地產(chǎn)營

銷人員不僅應(yīng)是熟悉本行業(yè)的行家，而且要熟悉當(dāng)?shù)厣鐣娘L(fēng)土民情，具有廣泛的社會知識。銷售人員專業(yè)知識主要包括以下內(nèi)

容：

1．房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)知識信息；

2．房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和市場行情有關(guān)知識信息；

3．與顧客有關(guān)的知識信息；

4．房地產(chǎn)銷售有關(guān)法律法規(guī)等知識信息。

在有相關(guān)知識和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，銷售人員所需的創(chuàng)造能力、判斷及察言觀色能力、自我驅(qū)動能力、人際溝通的能力、從業(yè)技術(shù)能力、說服顧客的能力也能得到很好的培養(yǎng)和增長。

第二篇：喪葬文體禮儀和格式

1．訃告

訃告，又叫訃聞。它是一種報喪用的文書。一般由死者的親屬或治喪委員會發(fā)出。訃告的發(fā)出應(yīng)該在向遺體告別以前，以便死者的親友及時地做出必要的準(zhǔn)備，如送花圈、挽聯(lián)等。訃告的發(fā)布方法有很多，可以通過新聞媒體，如電視臺、報紙或電臺向社會發(fā)出。訃告的用語要求準(zhǔn)確、簡潔、嚴(yán)肅、鄭重。表示對死者的哀悼。訃告一般分為公告式、一般式以及新聞報導(dǎo)式三種形式?！话闶接嚫?/p>

這是最常見的一種，它的主要內(nèi)容包括以下五個方面：

（1）在開頭一行的中間寫“訃告”二字，或在訃告前冠以死者名字，如：×××訃告。字體要略大于正文的字。

（2）寫明死者的姓名、身份、因何逝世、逝世的日期、地點、終年歲數(shù)。終年也有的寫為享年，意思是說享受過有生之年。終年則指死時已活到多少年。享年，一般用于自己的長輩或人們所敬重的老者。終年的用法較廣泛，不帶有感情色彩。

（3）簡介死者生平。這是指死者生前重大的、具有代表性的經(jīng)歷，并不是履歷表的復(fù)寫。（4）通知吊唁、開追悼會的時間、地點。

（5）署明發(fā)訃告的個人或團體的名稱，以及發(fā)訃告的時間。[例]

訃告

原×××省×××廳廳長×××同志，因病醫(yī)治無效，不幸于××××年 ×月×日下午3點43分逝世，享年78歲。今定于××××年×月×日上午10點在×××火葬場火化，并遵照×××同志的遺愿，一切從簡，特此訃告。

×××省×××廳啟 ××××年×月×日

訃告的語言要求準(zhǔn)確、簡練、嚴(yán)肅、鄭重，以體現(xiàn)對死者的哀悼。

現(xiàn)代的書面語與五六十年代前的書面語存在著一定的差異，尤其在應(yīng)用文體方面更是如此。這是因為現(xiàn)代書面語要求與口語晝盡量保持一致，文字要寫得明白如話，讓人一看就懂。另一方面，詞匯隨著時代的發(fā)展變化也發(fā)生了相應(yīng)的變化。有的是新生的，如“五講四美”；有的已經(jīng)陳舊，自然應(yīng)被淘汰了。如“先考”（已去世的父親）、“先妣”（已去世的母親）以及“諱”等字，現(xiàn)代漢語中已不多見。“考”、“妣”字早被“父”“母”代替?！爸M”字就更有封建色彩。在封建社會，臣下不可直呼君王的名字，否則就是犯上。兒女也不可直呼長輩的名字，否則同樣是忤逆不孝?！爸M”就是“避諱”的意思，在父母的名字前加“諱”。也帶有封建禮教的色彩，現(xiàn)在已廢除?！媸接嚫?/p>

這種形式的訃告比一般式訃告要隆重、莊嚴(yán)得多。這種訃告往往是根據(jù)死者的職務(wù)、身份，由黨和國家或一定級別的機關(guān)、團體等作出決定出發(fā)的，它往往由公告本身及其他文件（消息）共同組成。事實上，它們共同組成了一個完整的訃告。在內(nèi)容上與一般訃告基本無異，但在結(jié)構(gòu)安排上有顯著不同。這樣做是為了顯示其性質(zhì)的莊嚴(yán)隆重。這類訃告的寫法：（1）公布逝世的消息 ①寫明“公告“的發(fā)出單位名稱及“公告”二字，這與“訃告”不同的是，“公告”前冠以單位的名稱，而“訃告”前則寫的是死者的姓名。

第三篇：電話禮儀和技巧

電話禮儀和技巧

聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。若長時間無人接電話或讓對方久等是很不禮貌的。隨時牢記5W1H技巧(電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。)

5W1H是的指：

１When何時

２Who何人

３Where何地

４What何事

５Why為什么

１How如何進行。

秘書要講究說話用語

說話是一門藝術(shù)。俗話說：“會說話的令人笑，不會說話的令人跳?！泵貢藛T工作在領(lǐng)導(dǎo)中樞，負有溝通上下左右關(guān)系的責(zé)任，如果說話不講究藝術(shù)，有時會帶來不良或嚴(yán)重后果。

一字不當(dāng)，令客商拂袖而去。

一海外客商到某地某公司商談合資辦廠事宜。公司經(jīng)理在會客室專候，并準(zhǔn)備了煙茶水果?？蜕踢M公司大門后，迎候在門廳的公司經(jīng)理秘書和客商握過手，說：“我們經(jīng)理在上面（指二樓會客室），他叫你去?！笨蜕桃宦牐?dāng)即一愣：他叫我去？我又不是他的下屬，憑什么叫我？于是這客商轉(zhuǎn)身，說：“貴公司如有合作誠意，叫你們經(jīng)理到我住的賓館去談吧?！闭f完拂袖而去。如果那位秘書不說“叫”，而說“請”，情況又會如何呢？

一言不妥，令兄弟單位不悅。

“喂，縣統(tǒng)計局嗎？我是縣委辦公室。今年上半年的各項經(jīng)濟指標(biāo)完成情況你們統(tǒng)計出來了嗎？”這是某縣委辦公室一位秘書人員在給縣統(tǒng)計局打電話。對方回答統(tǒng)計出來了。這位秘書又說：“我們正在給領(lǐng)導(dǎo)寫講話稿，急等著要這些數(shù)字。你給送來吧?！苯y(tǒng)計局的人聽了這話，很不樂意，說：“我們也正忙著，你自己來抄好了?！卑?，電話斷了。如果那位秘書換一種口氣，請求對方給予支持協(xié)助，情況又會如何呢？

一語不慎，險致領(lǐng)導(dǎo)失和。

某地黨政兩位一把手關(guān)系原本很好，一度因工作意見分歧產(chǎn)生小不愉快。正巧這時上級來了一個工作檢查組，在陪同問題上，書記認為黨政一把手有一人陪同就行了，不必兩人都去。不料辦公室秘書在向政府一把手轉(zhuǎn)達書記意思時，卻把話說成：“書記說啦，你去他就不去。”政府一把手聽了，心里思忖：我去他就不去，這是什么意思？雖然勉強去了，總認為書記對自己有了成見。幸好這兩位一把手以后談心消除了誤會。否則，還不知會〃釀成什么局面。以上種種、只是筆者信手拈來的幾則實例。在生活和工作實際中，比這嚴(yán)重的例子還有。比如因談話不慎造成重大失密，因隨意表態(tài)造成領(lǐng)導(dǎo)和全局工作被動等等。當(dāng)然，由于秘書人員“會說話”，使領(lǐng)導(dǎo)意圖得以準(zhǔn)確順當(dāng)貫徹，使左鄰右舍關(guān)系處得親密和諧，這樣的例子也是不勝枚舉的。由此觀之，秘書說話關(guān)系甚大，秘書朋友豈可不慎哉！

第四篇：德國禮儀和節(jié)日

德語的應(yīng)用范圍

德語是世界上最常被學(xué)的外語（在歐洲第二常被學(xué)）.在日本,德語而不是拉丁語是醫(yī)學(xué)的術(shù)語。

德語是最重要的文化.科學(xué)及溝通語言之一,是世界上十大最通用語言之一.超過一億的人口以德語為母語,是俄語之外在歐洲最通用的母語.在中歐及東歐,德語為地區(qū)性的溝通語言也日益重要,在歐盟中,德語是英語和法語以外的最重要語言.在下面這些國家德語是唯一的官方語言：

? 德國

? 奧地利

? 列支敦士登

在下面這些國家德語是官方語言之一：

? 比利時（還有法語和荷蘭語）

? 意大利（還有意大利語、法語和斯洛文尼亞語）? 盧森堡（還有盧森堡語和法語）

? 瑞士（還有法語、意大利語和羅曼什語）

在下面這些國家德語是少數(shù)民族語言（按說的人的多少排列）：

? 丹麥

? 法國

? 俄羅斯

? 哈薩克斯坦

? 波蘭

? 羅馬尼亞

? 多哥

? 納米比亞

? 巴拉圭

? 匈牙利

? 捷克和斯洛伐克

? 荷蘭

? 烏克蘭

? 克羅地亞

? 摩爾多亞

? 拉脫維亞

? 愛沙尼亞

? 立陶宛

禮儀舉止常識

1.打招呼(Grussformeln):

一 般, 德國人之間很講究禮貌, 但在學(xué)生之間稍為隨便一點.見面時說“您好”在德語中一般視時間不同而有不同的說法: “Guten Morgen”(上午到十二點鐘), “Guten Tag”(十二點后到十七點鐘, 但在巴伐利亞州人們說“Gruess Gott”或“Servus”), “Guten Abend”(十七點 以后), 學(xué)生之間也常說“Hallo”或“Hei”或“Gruess dich”.分別時常說“Auf Wiedersehen”(施瓦本人說“Ade”), 臨睡前也可說: “Gute Nacht”.學(xué)生之間也愛說“Tschues”或“Tschau”或 “Bis bald/spaeter”等.在德國, 問“Wie geht es Ihnen/dir?”只是在朋友或熟人之間, 被問者可簡單說“Danke, gut.” 也可較詳細回答.當(dāng)別人介紹您認識某人時, 您可與其握手并說“Freut mich, Sie kennenzulernen”.同學(xué)之間可簡單說“Hallo”.假如您為別人作介紹, 可說:“Darf ich vorstellen?Frau Y.” 被介紹的人之間再互相握手打招呼.在路上遇到朋友或熟人也應(yīng)該問好致意.另外, 在德國 有時陌生人之間也互相打招呼, 如在小路上散步或騎自行車時雙方迎面而過時, 或在公共場合上下電梯(樓梯)時, 或進辦事機構(gòu)、診所等的等候房間時, 以及在宿舍門前遇到郵遞員或清潔工人等.假如您在大學(xué)或大公司里工作, 應(yīng)該和所有的同事打招呼.另外, 德國人常用的客套語為“請”, “謝謝”和“對不起”(Bitte!Danke!Verzeihung!).2.握手的禮節(jié)(Haendeschuetteln):

在 德國, 人們見面和分別時, 一般伸出右手互相短暫握一下.如果只是路遇, 可只打招呼致意一下, 不必停下來握手.學(xué)生之間也常放棄握手.朋友之間見面有時也會先在左臉然后在右臉上吻一下, 但吻手的習(xí)慣在日常生活中已幾乎見不到.在重要場合如接見或大型晚會上, 只是主辦者和部分來賓握手.另外, 作為婦女在人們向她打招呼時不一定非要站起來, 但站起來更有禮貌;而男士在某位女士向他打招呼時一定要站起來.3.怎樣稱呼對方(Siezen und Duzen):

成年人之間一般要以“您”相稱, 并稱對方“某某先生”或“某某女士”(“Sie”, “Herr”, “Frau”).德 國與美國不一樣, 同事或鄰居之間也常常以“您”相稱, 以保持一定的距離.假如對方有教授或博士頭銜, 在稱呼他們時一定要將其頭銜加在姓之前, 如“Herr Professor X”或“Frau Doktor Y”等.只是在親朋好友之間才以“你”相稱.同學(xué)之間可以從一開始就以“你”相稱.4.養(yǎng)成守時的好習(xí)慣(Puenktlichkeit):

德 國人非?？粗厥貢r, 不守時是很大的失禮.大學(xué)教授和講師都有固定的答疑時間(Sprechstude), 學(xué)生有疑問可以在這個時間內(nèi)去請教, 如果是特別約定的, 更是不得讓教授或講師等候.一般, 人們都有一本記事本, 上面記著課表和約會等: 哪一天, 幾點鐘,什么地方, 同什么人, 談些什么問題等等.只要拿出這個小本翻一下, 就可以知道今天和這個星期要做些什么事情.假如, 確實由于某些原因不能赴約, 必須打電話通知對方或請人轉(zhuǎn)告.另外, 有個“大學(xué)里的一刻鐘”(Akademische Viertel), 這是指在大學(xué)里的課程都安排在整點過一刻鐘開始(“c.t.”= cum tempore).習(xí)慣上, 當(dāng)人們被邀請去作客時, 也故意在約定的時間稍后幾分鐘去, 但遲到時間最長不能超過十五分鐘.注意, 赴約絕對不要提前去.5.邀請客人和作客(Einladungen):

德 國人一般不常邀請人去家中, 不速之客有時會被拒之門外.好朋友之間也得事先打個電話詢問對方是否可以接待客人, 這樣至少可以讓主人有些準(zhǔn)備.如果得到邀請, 不管是書面的還是口頭的, 都應(yīng)該盡快或最晚在二三天內(nèi)給主人答復(fù).去作客時, 一般給女主人帶一 束鮮花, 給小孩買玩具或書, 但一定要撕去價格標(biāo)簽, 并包裝好(一般商店都可以幫忙包裝).同學(xué)之間在學(xué)生宿舍請客, 一般帶一瓶(葡萄)酒或自己準(zhǔn)備的糕點作為飯后甜食總是會受歡迎的.作完客后, 應(yīng)向主人表示感謝.如果是想邀請別人來作客, 大多在一周前發(fā)出邀請,以便雙方好作安排.客人來后, 對您的盛情款待表示感謝時, 您應(yīng)感到高興并感謝對方的稱贊.千萬不要說中國式的客套話:對不起, 我沒有作什么準(zhǔn)備.以免引起不必要的誤會.6.怎樣使用刀叉及用餐習(xí)慣:

在德國, 吃飯時是左手拿叉右手拿刀, 手腕放在桌子邊沿.在喝湯時或吃飯后甜點時, 左手雖然用不上也必須平放在桌上.吃肉時先要把肉切成小塊, 咀嚼時不能張開嘴巴.湯勺或叉 子要送到嘴里, 上身要坐直, 略略向桌子前傾, 不可彎到盤子上面去.不要含著滿口食物說話.若要回答別人的問題或繼續(xù)言談, 請一定先將口中食物咽下再開口.另外, 入座的順序是首先為女主人和其他女客人, 男士要幫助女士就坐時移動座椅.飯后要將椅子移回原處.7.著裝習(xí)慣(Kleiderordnung):

在德國, 普通生活中著裝并無一定之規(guī), 關(guān)鍵是要整潔和無破損.學(xué)生中就更無什么特別講究, 但不要穿著運動服去上課, 被教授約見時也最好能比平時稍為講究一點.去劇院或參加較重要的活動一般要西裝革履.德國重要節(jié)日

按一年中先后順序排列。

1)Neujahr

新年。一年中的第一天。元月1日。

2)Heilige Drei K?nige

圣三王節(jié)。元月6日。非全德性節(jié)日。

據(jù)《舊約全書》的《馬太福音》中記載，馬利亞在伯利恒生下耶酥時，有三個天文學(xué)家按照星星的指引從東方來跪拜耶酥，并且獻上黃金、乳香和沒藥。在公元9世紀(jì)，這三個天文學(xué)家（也有說是三個智者的）被傳為三個國王。

3)Karfreitag

耶酥受難節(jié)。耶酥受難周（復(fù)活節(jié)前一周）的星期五。此節(jié)日是為紀(jì)念耶酥被釘死在十字架上，耶酥受難節(jié)是基督教最重要的節(jié)日。

4)Ostersonntag

復(fù)活節(jié)星期天。立春后第一個滿月后的星期天。

5)Ostermontag

復(fù)活節(jié)星期一。接著復(fù)活節(jié)星期天的星期一。

6)Maifeiertag

五一節(jié)。

7)Christi Himmelfahrt

耶酥升天節(jié)。復(fù)活節(jié)后第40天。

8)Pfingstsonntag

圣靈降臨節(jié)。復(fù)活節(jié)后第7個星期日。在猶太教是收獲感恩節(jié)。在基督教為長達50天的復(fù)活時期的最后一天，在西方這天是圣靈降臨人間和教會形成的節(jié)日。

9)Pfingstmontag

圣靈降臨節(jié)后的星期一。

10)Fronleichnam

基督圣體節(jié)。圣靈降臨節(jié)后的第2個星期四。非全德性節(jié)日。

11)Mari? Himmelfahrt

圣母瑪利亞升天節(jié)。非全德性節(jié)日。

12)Tag der Deutschen Einheit

德國統(tǒng)一日。10月3日。

13)Reformationstag

宗教改革紀(jì)念日。10月31日。非全德性節(jié)日。

14)Allerheiligen

（天主教）萬圣節(jié)。11月1日。非全德性節(jié)日。

15)Bu?-und Bettag

（基督教）懺悔祈禱日。教會的倒數(shù)第二個星期三。非全德性節(jié)日。

16)1.Weihnachtstag

第一圣誕節(jié)日。12月25日。

17)2.Weihnachtstag

第二圣誕節(jié)日。12月26日。

德國重要節(jié)日

按一年中先后順序排列。

1)Neujahr

新年。一年中的第一天。元月1日。

2)Heilige Drei K?nige

圣三王節(jié)。元月6日。非全德性節(jié)日。

據(jù)《舊約全書》的《馬太福音》中記載，馬利亞在伯利恒生下耶酥時，有三個天文學(xué)家按照星星的指引從東方來跪拜耶酥，并且獻上黃金、乳香和沒藥。在公元9世紀(jì)，這三個天文學(xué)家（也有說是三個智者的）被傳為三個國王。

3)Karfreitag

耶酥受難節(jié)。耶酥受難周（復(fù)活節(jié)前一周）的星期五。此節(jié)日是為紀(jì)念耶酥被釘死在十字架上，耶酥受難節(jié)是基督教最重要的節(jié)日。

4)Ostersonntag

復(fù)活節(jié)星期天。立春后第一個滿月后的星期天。

5)Ostermontag

復(fù)活節(jié)星期一。接著復(fù)活節(jié)星期天的星期一。

6)Maifeiertag

五一節(jié)。

7)Christi Himmelfahrt

耶酥升天節(jié)。復(fù)活節(jié)后第40天。

8)Pfingstsonntag

圣靈降臨節(jié)。復(fù)活節(jié)后第7個星期日。在猶太教是收獲感恩節(jié)。在基督教為長達50天的復(fù)活時期的最后一天，在西方這天是圣靈降臨人間和教會形成的節(jié)日。

9)Pfingstmontag

圣靈降臨節(jié)后的星期一。

10)Fronleichnam

基督圣體節(jié)。圣靈降臨節(jié)后的第2個星期四。非全德性節(jié)日。

11)Mari? Himmelfahrt

圣母瑪利亞升天節(jié)。非全德性節(jié)日。

12)Tag der Deutschen Einheit

德國統(tǒng)一日。10月3日。

13)Reformationstag

宗教改革紀(jì)念日。10月31日。非全德性節(jié)日。

14)Allerheiligen

（天主教）萬圣節(jié)。11月1日。非全德性節(jié)日。

15)Bu?-und Bettag

（基督教）懺悔祈禱日。教會的倒數(shù)第二個星期三。非全德性節(jié)日。

16)1.Weihnachtstag

第一圣誕節(jié)日。12月25日。

17)2.Weihnachtstag

第二圣誕節(jié)日。12月26日。

第五篇：商務(wù)談判禮儀和禮節(jié)

第十一章商務(wù)談判禮儀和禮節(jié)

一、迎送禮儀與禮節(jié)

迎送禮儀包含兩方面：

一方面，對應(yīng)邀前來參加商務(wù)談判的人士，在他們抵離時，一般都要安排相應(yīng)身份的人

員前去迎接；

另一方面，談判結(jié)束后，要安排專人歡送。重要客商或初次來的客商，要專人迎送；一

般的客商、常來的客商，不接也不為失禮。

迎送禮儀應(yīng)該注意：確定迎送規(guī)格；掌握抵達和離開的時間；做好接待的準(zhǔn)備工作。

二、交談過程中的禮儀

在商務(wù)談判活動中講究和遵守交談禮儀，應(yīng)該：尊重對方，諒解對方；及時肯定對方；態(tài)度和氣，言語得體；注意語速、語調(diào)和音量。

三、會見禮儀

會見是商務(wù)談判過程中的一項重要活動。身份高的人會見身份低的，或是主人會見客人的會見，一般稱為接見或召會。身份低的人會見身份高的，或是客人會見主人的會見，一般稱為拜見或拜會。接見與拜會在我國統(tǒng)稱為會見。接見或拜見后的回訪稱為回拜。就其內(nèi)容來說，會見分為禮節(jié)性的、政治性的和事務(wù)性的三種，或者三種兼而有之。禮節(jié)性會見時間較短，話題比較廣；政治性會見一般涉及雙邊關(guān)系，國際局勢等重大問題；事務(wù)性會見一般指外交交涉、業(yè)務(wù)商談等。經(jīng)濟談判或商務(wù)談判涉及會見問題，是屬于業(yè)務(wù)商談一類的事務(wù)性會見。

1、會見的準(zhǔn)備工作。包括要求會見的提出：安排會見地點與座位；迎候等。

2、注意會見中的介紹禮儀。一般社交場合，在與來賓見面時，通常有兩種介紹方式：一是第三者作介紹；二是自我介紹。自我介紹適用于人數(shù)多、分散活動而無人代為介紹的時候，自我介紹時應(yīng)先將自己的姓名、職務(wù)告訴來賓。介紹的順序各國不大一致，我國習(xí)慣是年紀(jì)大的人在介紹順序中優(yōu)先，而西方國家是婦女優(yōu)先，只有對方是年紀(jì)很大的人時才例外，在公事場合一般是職位高者在先。介紹時，應(yīng)先將來賓向我方人員介紹，隨即將我方人員向?qū)Ψ浇榻B。如對方是我方人員都熟悉的人就只需將我方人員介紹給對方即可。介紹我方人員時，要把姓名、職務(wù)說清楚，介紹到個人時應(yīng)有禮貌地以手示意，不要用手指指，更不要用手拍打別人。介紹時對外賓通?？煞Q“先生”、“女士”、“小姐”；對國內(nèi)客人通常可稱“同志”、“先生”、“女土”和“小姐”。在商務(wù)談判場合，應(yīng)該按照職務(wù)的高低進行介紹。將職位低的介紹給職位高的。

四、宴請的相關(guān)禮儀

宴請的種類和形式較多，但以宴會、招待會、茶會、工作進餐為主。

成功的宴請需要成功地組織。一般來說，宴請的組織工作主要包括：確定宴請的目的、名義、對象、范圍與形式；確定宴請的時間、地點；發(fā)出邀請； 訂菜；安排席位；布置現(xiàn)場；準(zhǔn)備餐具；宴請程序及現(xiàn)場工作等。

宴請的相關(guān)禮儀主要包括；赴宴禮儀、餐桌上的禮儀。

（一）赴宴禮儀應(yīng)注意：

（1）應(yīng)邀；（2）掌握出席時間；（3）抵達；（4）入座；（5）進餐；（6）交談；（7）祝酒；（8）寬衣；（9）喝茶（或咖啡）；（10）水果；（11）水盂；（12）紀(jì)念物品；（13）致謝；（14）冷餐會與酒會的取萊；（15）遇到意外情況。

（1）應(yīng)邀。接到宴會的邀請，能否出席要根據(jù)邀請方的具體要求，盡早地、盡快地答復(fù)對方，以便主人安排。答復(fù)對方時可打電話，也可復(fù)以便函。在接受邀請之后，不要隨意改動。萬一由于特殊情況不能出席，尤其是主賓應(yīng)及早向主人解釋、道歉，必要時要親自登門

表示歉意。應(yīng)邀出席一項活動之前，要核實宴請的主人，活動舉辦的時間、地點，是否邀請了配偶以及主人對服裝的要求等，以免失禮。

（2）掌握出席時間。出席宴請活動，抵達時間的遲早，逗留時間的長短，在某種程度上反映對主人的尊重，這要根據(jù)活動的性質(zhì)及有關(guān)習(xí)慣掌握。遲到、早退或逗留的時間過短，被視為失禮或有意冷落主人，身份高者可略晚抵達，一般客人應(yīng)略早抵達，在我國一般正點或提前二三分鐘或按主人的要求抵達。確實有事需要提前退席，應(yīng)向主人說明后悄然離去，或事先打招呼；屆時離去。

（3）抵達。抵達宴請地點，先到衣帽間，脫下大衣和帽子，然后前往主人迎賓處，主動向主人問好。如果是吉慶活動，應(yīng)表示祝賀。

（4）入座。應(yīng)邀出席宴請活動，應(yīng)聽從主人安排，即所謂客隨主便。要先弄清自己的桌次座次再人席，不要亂坐。如鄰座是年長者與婦女，應(yīng)主動協(xié)助他們先坐下。

（5）進餐。入座后，主人招呼，便開始進餐。

（6）交談。無論是做主人、陪客或賓客，都應(yīng)與同桌人交談，特別是左右鄰座，鄰座如不相識，可先自我介紹。

（7）祝酒。

（8）寬衣。在社交場合，無論天氣如何炎熱，不能當(dāng)眾解扣脫衣。小型便宴，如主人請客人寬衣，男賓可脫下外衣搭在椅背上。

（9）喝茶（或咖啡）。通常牛奶、白糖均用單獨器具盛放，喝茶、咖啡時如愿意加牛奶、白糖，可自取加入杯中，用小茶匙攪拌，茶匙放回小碟內(nèi)。喝時用右手拿杯把，左手端小碟。

（二）餐桌上的禮儀

（1）餐姿、餐巾和餐具

餐桌前的坐姿和儀態(tài)都很重要。身體與餐桌之間要保持適當(dāng)距離，太遠不易處理食物；太近則易使手肘過彎而影響鄰座。理想的坐姿是身體挺而不僵，儀態(tài)自然，既不呆板，也不輕浮。在餐桌上一個勁“埋頭苦干”的人，比狼吞虎咽更令人感到不快。

商務(wù)談判禮節(jié)

一、見面禮節(jié)包括哪些內(nèi)容？

1、介紹

商務(wù)談判中，介紹是相互了解的基本方式。這種介紹一般不分男女老少，只從社會地位的高低作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，遵從社會地位高者有了解對方優(yōu)先權(quán)的原則。在任何場合下，都是將地位低者介紹給地位高者。在實業(yè)界，當(dāng)男士被介紹給比他地位低的女士時，無須起立。只有當(dāng)兩個人的地位相同時，才遵循先介紹女士這一習(xí)慣。

2、握手

握手是見面致意和問候的一種禮節(jié)，是一種祝賀、感謝或相互鼓勵的表示。握手要注意次序、時間、力度、距離、面部表情、身體姿勢和場合。

3、名片

名片可分為普通社交性名片和業(yè)務(wù)、職業(yè)性名片。在商務(wù)場合，主要使用業(yè)務(wù)名片或職業(yè)性名片。使用名片通常有以下三種情況：一是帶商業(yè)性質(zhì)的橫向聯(lián)系與交際中使用；二是在社交的禮節(jié)性拜訪中使用；三是在某些表達感情或表示祝賀的場合中使用。

二、日常交往與電話聯(lián)系有哪些禮節(jié)？

1、日常交往：遵守時間；尊重老人、婦女；尊重各國、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣；舉止得體。

2、電話聯(lián)系是一種重要的交際方式，其中，也有一些禮節(jié)應(yīng)當(dāng)遵守。

電話注意事項（1）

保持積極心態(tài)，當(dāng)電話過去對方正好要參加一個會議時：

1：那好，我等您開完會再打來

2：您什么時候開完會？喔。那我下午再打來。

3：那好，我抓緊時間，可以嗎？

當(dāng)對方婉拒時：“朋友，你已經(jīng)是今天第三個給我打電話的了”

“ 對不起，對不起” ？

“先生，如果您沒有今天的成就的話，哪會有那么多人找您呢？”

電話注意事項（2）

電話的合適時間

會計師事務(wù)所：月中，切勿月初月末

證券業(yè)：收盤后

醫(yī)生： 十一點至兩點，最好是雨天

其他

三、著裝的禮節(jié)

在商務(wù)談判中，服飾的顏色、款式、質(zhì)地是否合體均會對談判人的情緒產(chǎn)生一定影響。在不同的氣候帶，對著裝的要求是不同的。商務(wù)談判桌上的季節(jié)特征在國外只分春秋和夏。與季節(jié)適應(yīng)，服裝也分為春秋裝（冬天在談判間亦著春秋裝）和夏裝。

標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)著裝

不管什么季節(jié),均著西裝領(lǐng)帶

1:西裝：深藍色或黑色,上衣與褲子同色

2:襯衣：白色或藍色

3:皮鞋：黑色且不能有鞋帶

4:襪子：純棉的黑色或深色襪子,足夠的長度以免露出小腿

第十二章國際商務(wù)談判

第一節(jié)國際商務(wù)談判的特征和要求

一、什么是國際商務(wù)談判？

國際商務(wù)談判是指在國際商務(wù)活動中，不同國家之間的商務(wù)活動主體為滿足某一需要或達到某一目標(biāo)而進行的討論和洽談的商業(yè)活動的總稱。

這一表述包括如下幾層含義：（1）國際商務(wù)談判是國際商務(wù)理論的主要內(nèi)容和核心，是國際商務(wù)活動的重要組成部分。（2）國際商務(wù)談判是關(guān)于商務(wù)活動或交易的討論、洽談等商業(yè)活動的總稱。（3）商務(wù)活動的主體分屬于不同的主權(quán)國家。（4）國際商務(wù)談判是國內(nèi)商務(wù)談判的延伸和發(fā)展。國際商務(wù)活動及談判與國內(nèi)商務(wù)活動及談判既存在聯(lián)系又有許多差異。

二、國際商務(wù)談判的特征和做好國際商務(wù)談判工作的要求

國際商務(wù)談判是國內(nèi)商務(wù)談判的延伸和發(fā)展。

與國內(nèi)商務(wù)談判相比，國際商務(wù)談判的特征主要有：國際性、跨文化性、復(fù)雜性、政策性、困難性等。

為了做好國際商務(wù)談判工作，談判者除了要掌握好商務(wù)談判的基本原理和方法外，還必須注意以下幾個基本要求：（1）樹立正確的國際商務(wù)談判意識；（2）做好開展國際商務(wù)談判的調(diào)查和準(zhǔn)備；（3）正確認識并對待文化差異；（4）熟悉國家政策、國際商法和國際慣例；

（5）善于運用國際商務(wù)談判的基本原則；（6）具備良好的外語技能。

第二節(jié)各國商人的談判風(fēng)格

一、美國商人的談判風(fēng)格

美國人通常比較直接，不太重視談判前個人之間關(guān)系的建立。他們喜歡公事公辦，個人交往和商業(yè)交往是明確分開的。受美國文化的深層影響，美國人對角色的等級和協(xié)調(diào)的要求比

較低，往往尊重個人的作用和個人在實際工作中的表現(xiàn)。在決策中強調(diào)個人責(zé)任。在談判前往往非常認真、充分、詳細而規(guī)范地做資料準(zhǔn)備。美國人的時間觀極強。辦事要預(yù)約，并且準(zhǔn)時。美國談判者總是努力節(jié)約時間，希望省去禮節(jié)、閑聊，直接切人正題。對整個談判過程，他們精打細算地規(guī)劃談判時間的利用，希望每一階段逐項進行，并完成階段性的談判任務(wù)。他們認為談判是雙方自由的協(xié)商，應(yīng)該有“雙贏”的結(jié)果，所以希望彼此坦誠陳述觀點。美國人重視契約，將達成書面協(xié)議視為談判成功的關(guān)鍵一步。美國人總是認真仔細地訂立合同，力求完美。合同的條款從產(chǎn)品特色、運送環(huán)節(jié)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、支付例、責(zé)任分配到違約處罰、法律適用等等無一不細致精確，以至顯得冗長而繁瑣。

二、加拿大商人的談判風(fēng)格

加拿大是個移民國家，民族眾多。各民族相互影響，文化彼此滲透。大多數(shù)人性格開朗，強調(diào)自由，注重實利，發(fā)揮忖，講究生活舒適。受多元文化的影響，加拿大商人一般懂英、法兩種語言。

加拿大公民大多是法國人和英國人的后裔。在談判決策上，有非常深的法國人和英國人的風(fēng)格。拜訪加拿大政府官員和各類商人應(yīng)注意取得秘書和助手的協(xié)助，事先約定，并準(zhǔn)時前往。因加拿大是冰雪運動大國，人們討論的話題多與滑雪、滑冰、冰雕、冰球等有關(guān)。他們喜歡藍色，應(yīng)邀做客時，可帶上一束較高價值的鮮花或藍色包裝的禮品。談判時不喜歡在商品價格上討價還價變來變?nèi)ィ辉缸霰±噤N的生意。

三、英國商人的談判風(fēng)格

言行持重的英國人不輕易與對方建立個人關(guān)系。英國人比較看重秩序、紀(jì)律和責(zé)任，組織中的權(quán)力自上而下流動，等級性很強，決策多來自于上層。比較重視個人能力，不喜歡分權(quán)和集體負責(zé)。崇尚準(zhǔn)時和守時，有按日程或計劃辦事的習(xí)慣和傳統(tǒng)。英國人常常處變不驚、談話輕描淡寫。他們喜歡以他們的文化遺產(chǎn)、喂養(yǎng)的寵物等作為談?wù)摰脑掝}，盡量避免討論政治、宗教、皇家是非等。初識英國人，最佳最安全的話題是當(dāng)然天氣。英國人談判穩(wěn)健，善于簡明扼要地闡述立場、陳述觀點，之后便是更多地沉默，表現(xiàn)出平靜、自信而謹(jǐn)慎。在談判中，與英國人討價還價的余地不大。愿意作風(fēng)險小、利潤少的買賣。英國人很重視合同的簽訂，喜歡仔細推敲合同的所有細節(jié)。英國商人一般比較守信用，履約率比較高。但國際上對英國商人比較一致的抱怨是他們有不大關(guān)心交貨日期的習(xí)慣，出口產(chǎn)品經(jīng)常不能按期交貨。

四、法國商人的談判風(fēng)格

法國人樂觀、開朗、熱情、幽默，注重生活情趣，富有濃郁的人情味、愛國熱情和浪漫情懷，非常重視相互信任的朋友關(guān)系，并以此影響生意。在商務(wù)交往上，法國人往往憑借著信賴和人際關(guān)系去進行，在未成為朋友之前，他們不會同你進行大宗交易，而且習(xí)慣于先用小生意試探，建立信譽和友誼之后，大生意便接踵而至。熱情的法國人將家庭宴會作為最隆重的款待，但決不能將施宴會上的交往視為交易談判的延伸。一旦將談判桌上的話題帶到餐桌上來，法國人會極為不滿。

一般情況下，法國公司的組織結(jié)構(gòu)單純，自上而下的層次不多，比較重視個人力量，很少集體決策。從事談判也大多由個人承擔(dān)責(zé)任，決策迅速。法國商人大多專業(yè)性強，熟悉產(chǎn)品，知識面廣。對別人要求嚴(yán)格，對自己比較隨便是法國人時間觀的一大特點。在法國社交場合，有個非正式的習(xí)慣，主賓越重要越到得遲。

五、德國商人的談判風(fēng)格

德國人對發(fā)展個人關(guān)系和商業(yè)關(guān)系都很嚴(yán)肅，不大重視在建立商務(wù)往來之前先融洽個人關(guān)系。他們十分注重禮節(jié)、穿戴、稱呼等。在交談中，應(yīng)避免提及個人隱私、政治以及第二次世界大戰(zhàn)等。一旦彼此熟悉，建立商務(wù)關(guān)系且贏得他們的信任后，便能有希望長期保持。德國人不喜歡“一錘子”買賣，求穩(wěn)心理強。

在商務(wù)談判中，德國人強調(diào)個人才能。決策大多自上而下做出，不習(xí)慣分權(quán)或集體負責(zé)。無論公事還是私事，德國人非常守時。他們辦事雷厲風(fēng)行，考慮事情周到細致，注重細枝末節(jié)，力爭完美無缺。

德國人有“契約之民”的雅稱，非常重視和尊重契約。在簽訂合同之前，他們將每個細節(jié)都談判到，明確雙方權(quán)利、義務(wù)后才簽字。這種100％的談判作用，使得德國商人的履約率在歐洲最高。

六、俄羅斯商人的談判風(fēng)格

俄羅斯是禮儀之邦。俄羅斯人熱情好客，注重個人之間的關(guān)系，愿意與熟人做生意。他們的商業(yè)關(guān)系是建立在個人關(guān)系基礎(chǔ)之上的。只有建立了個人關(guān)系，相互信任和忠誠，才會發(fā)展成為商業(yè)關(guān)系。俄羅斯人主要通過參加各種社會活動來建立關(guān)系，增進彼此友誼。這些活動包括拜訪、生日晚會、參觀、聊天等等。在與俄羅斯人交往時，必須注重禮節(jié)，尊重民族習(xí)慣，對當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土民情表示出興趣等。他們往往以談判小組的形式出現(xiàn)，等級地位觀念重，責(zé)任常常不太明確具體。他們推崇集體成員的一致決策和決策過程的等級化。他們喜歡按計劃辦事，一旦對方的讓步與其原訂目標(biāo)有差距，則難以達成協(xié)議。

在俄羅斯，難以預(yù)料和不確定的因素太多，包括談判中的時間和決策，行政部門的干預(yù)，交通和通訊的落后。

七、日本商人的談判風(fēng)格

日本人的談判方式獨特，被認為是“很難對討的談判對象” 或“圓桌武士”。日本人相信良好的人際關(guān)系會促進業(yè)務(wù)的往來和發(fā)展。他們十分重視人際關(guān)系。人際關(guān)系的建立及其信任程度，決定了與日本人建立商務(wù)關(guān)系的狀況。談判開始之初，日本商人會想方設(shè)法找一位與他們共事的人或有業(yè)務(wù)往來的公司來作為談判初始的介紹人。

日本商人的決策程序或步驟往往令談判小組的每個成員感覺到自身參與的重要作用。表現(xiàn)為兩大特點：一是自下而上，上司批準(zhǔn)。二是認同在先，集體決策。

在與日本商人的談判過程中，想急于求成是不太現(xiàn)實的。日本商人對截止日期、時間有限等不理不睬。在對方的各種壓力之下，他們?nèi)匀恍钠綒夂汀⒊林潇o。另外，要讓日本商人在談判中暢所欲言，必須花大量的時間來發(fā)展與他們的私人關(guān)系。

第三節(jié)中西方商務(wù)談判風(fēng)格差異

1．先談原則與先談細節(jié)

中國商人喜歡在處理細節(jié)問題之前先就雙方關(guān)系的一般原則取得一致意見，把具體問題安排到以后的談判中去解決，即“先談原則，后談細節(jié)”。而西方商人如美國人則往往是“先談細節(jié)，避免討論原則”。西方人認為細節(jié)是問題的本質(zhì)，細節(jié)不清楚，問題實際上就沒有得到解決，原則只不過是一些儀式性的聲明而已。

2．重集體與重個體

中西方在談判中都既重集體又重個體。但西方人比較強調(diào)集體的權(quán)力。即“分權(quán)”；強調(diào)個體的責(zé)任。中國人比較強調(diào)集體的責(zé)任；強調(diào)個體的權(quán)力，即“集權(quán)”

3．重立場與重利益

中國人比較重立場，而西方比較重利益。